CRM nədir və sistemin tətbiqindən maksimum faydanı necə əldə etmək olar?

CRM nədir? Hansı CRM sistemini seçmək daha yaxşıdır? Tətbiq nəticəsində biznesim nə əldə edəcək və bu prosesi necə maksimum dərəcədə səmərəli edə bilərəm? Bunlar müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə üçün həll seçərkən şirkətlərin qarşılarına çıxan suallardan yalnız bir neçəsidir. Yerli bazarda mövcud olan sonsuz sayda CRM sistemlərini nəzərə alsaq, bu seçim bir qədər də mürəkkəb və yorucu olur.

Bizim məqsədimiz, bu problemləri başa düşərək, “CRM” mövzusunda ən faydalı və maraqlı məlumatları bir araya gətirməkdir. Bu məqalədə biz “CRM” anlayışını ətraflı şəkildə izah edəcəyik, belə bir həllin biznesiniz üçün üstünlüklərini araşdıracaq və sistemin seçilməsi və tətbiqi ilə bağlı ekspert məsləhətləri verəcəyik. Beləliklə, keyfiyyətli CRM məzmununa fokuslanmağa və ondan maksimum fayda əldə etməyə hazır olun. Məqalə həm ilk dəfə CRM sistemi axtaranlara, həm də artıq mövcud olan CRM həllərini dəyişdirmək istəyənlər üçün faydalı olacaq.

«Hələ də Bitrix 24, AMO CRM və ya 1C kimi proqramlardan istifadə edirsiniz?” İndi onları dəyişmək üçün əla fürsətdir! Fərdi konsultasiya almaq üçün bizə sorğu göndərə bilərsiniz»

CRM nə deməkdir

CRM termini “Customer Relationship Management” ( Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi ) sözlərinin qısaldılmasıdır. Bu, şirkətlərin müştərilərlə effektiv şəkildə ünsiyyət qurmaq və müştəri münasibətlərini təkmilləşdirmək üçün istifadə etdiyi təcrübə, strategiya və alətlərin birləşməsidir.

CRM sistemi şirkətlərə müştərilər haqqında müxtəlif mənbələrdən məlumat toplamağa və təhlil etməyə kömək edən proqram təminatıdır. Bu mənbələrə vebsaytlar, sosial şəbəkələr, telefon zəngləri, elektron poçtlar, marketinq materialları və digər kanallar daxildir. Sistem həmçinin müştərilərlə olan qarşılıqlı əlaqənin tarixçəsini, onların keçmiş alışlarını, sorğularını, məmnuniyyət səviyyələrini və digər parametrləri haqqında məlumatları saxlamağa imkan verir. Yəni, CRM sayəsində müştəriləri biznesinizin mərkəzinə qoyursunuz, onların loyallıq və məmnunluq səviyyəsini yüksəldirsiniz və nəticədə satışlarınızı artırırsınız.

Tarixi qeyd və bəzi göstəricilər

İlk CRM sistemləri 1980-ci illərin sonu – 1990-cı illərin əvvəllərində yaradılmışdır. O dövrdə bu sistemlər əsasən IBM kimi böyük şirkətlər tərəfindən müştəri məlumatlarını saxlamaq üçün istifadə olunurdu. 1995-ci ildə ilk kommersiya CRM sistemi – Siebel Systems təqdim olundu və bu, orta və iri biznes şirkətləri arasında populyar oldu. Daha sonra bazara Microsoft, Salesforce, Oracle, SAP və digər şirkətlər daxil oldular.

Hazırda, CRM sistemləri müştəri məlumatlarını saxlamaq və təhlil etmək, satış proseslərini avtomatlaşdırmaq və biznesin səmərəliliyini artırmaq üçün hər ölçü və sektorda olan şirkətlər tərəfindən istifadə olunur.

«2022-ci ildə dünya üzrə CRM proqram təminatı bazarının həcmi 63.9 milyard dollar dəyərində olub, 2029-cu ilə qədər bu rəqəmin 145.8 milyard dollara çatması gözlənilir” (mənbə: Fortune Business Insights)

Bəs CRM həqiqətən də müştəri yönümlü yanaşmada əsas rol oynayırmı? Bu sualın cavabını məqalədə aydınlaşdırırıq.

Biznes üçün CRM sistemindən istifadənin üstünlükləri

FocusOnForce araşdırmasına görə, respondentlərin 47%-i bildirib ki, CRM sisteminə malik olmaq müştərilərin məmnunluq səviyyələrini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdırıb. Eyni zamanda, respondentlərin 45%-i CRM-dən istifadə nəticəsində gəlirlərin artdığını, 39%-i isə sistemin istifadəsi nəticəsində çarpaz satışın artdığını qeyd edib.

Bu artıma nələr səbəb olur? CRM sisteminin istifadəsi ilə əldə edilən əsas üstünlüklərlə tanış olmağınızı təklif edirik:

Müştəriləriniz barədə daha ətraflı məlumatlandırılmaq:
CRM sisteminin müştərilər haqqında məlumatları toplama və təhlil etmə bacarığı onlarla kommunikasiyanın effektivliyini artırmağa və hər bir müştəriyə fərdi yanaşma təmin etməyə imkan verir.

Rutin işləri azaltmaq:
CRM həlli hesabatların yaradılması, məlumatların toplanması və s. kimi bir çox rutin prosesləri avtomatlaşdırmağa imkan verir. Bu, işçilərin üzərinə düşən yükü azaldır və onlara diqqəti strateji əhəmiyyətə malik vəzifələrə yönəltməyə şərait yaradır.

Daha effektiv marketinq kampaniyaları:
CRM vasitəsilə toplanmış məlumatların tam təsviri müəssisələrə öz auditoriyasının tələb və istəklərini daha yaxşı anlamağa imkan verir. Bu isə, istehlakçı fikirlərini tapmaq və effektiv marketinq kampaniyalarına başlamaq üçün bir əsasdır.

Satışın idarə edilməsi və planlaşdırılması:
Həll cari və potensial satışların vəziyyətini izləməyə və nəticədə dəyişikliklərə tez reaksiya verməyə imkan verir. CRM sisteminin funksionallığı həmçinin müxtəlif seqmentlərdə satışı planlaşdırmağa imkan verir (konkret menecer üzrə, regionlar üzrə, müəyyən müddət ərzində və s.).

Müştəri məlumatlarının saxlanılması:
Əlaqə məlumatları, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi və əvvəlki sifarişlərin təfərrüatları kimi mühüm müştəri məlumatlarını saxlamaq imkanı müştəri ilə bütün qarşılıqlı əlaqə boyunca daha yaxşı kommunikasiyanı təmin edir və anlaşılmazlıqların qarşısını alır.

Resursların idarə olunmasının optimallaşdırılması:
CRM sisteminin mövcudluğu biznes rəhbərlərinə öz əməkdaşlarının işinə nəzarət etməyə, müştərilərlə kommunikasiyanın effektivliyini izləməyə, tapşırıqların yerinə yetirilməsinə nəzarət etməyə imkan verir. Bu, resursları daha səmərəli şəkildə bölüşdürməyə və qarşıya qoyulmuş məqsədlərə çatmağa kömək edir.

Təkmilləşdirilmiş hesabatlılıq və analitika:
CRM sistemində mövcud olan alətlər satış və müştərilər haqqında rahat hesabatlar yaratmağa imkan verir. Bu məlumatlara əsaslanaraq, menecerlər və biznes sahibləri daha düzgün qərarlar qəbul edə bilərlər.

Məhsul portfelinin idarə olunması:
CRM sistemi məhsul portfelində dəyişikliklər etmək, o cümlədən effektiv olmayan məhsulları silmək, yenilərini əlavə etmək və mövcud olanları təkmilləşdirmək üçün planlaşdırma və koordinasiya etməyə kömək edir. Bu, şirkətin rəqabət qabiliyyətini artırır və müştəri məmnuniyyətini yüksəldir.

Daxili kommunikasiyanın optimallaşdırılması:
Müştəri məlumatlarına mərkəzləşdirilmiş giriş müxtəlif şöbələr arasında qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdırır və daxili məlumat çatışmazlıqlarının qarşısını almağa kömək edir.

CRM sistemlərinin növləri

Əvvəlcə CRM sistemlərinin funksionallığına və diqqət mərkəzinə görə fərqli növləri barədə öyrənməyi təklif edirik. Aşağıdakı növlər mövcuddur:

1. Əməliyyat CRM sistemləri – müştəri məlumatlarının emalı və saxlanılması ilə bağlı şirkətin əməliyyat proseslərinin avtomatlaşdırılmasına yönəlmiş sistemlər. Əməliyyat CRM-ləri sizə satış proseslərini optimallaşdırmağa kömək edən müştəri məlumatlarını toplamaq, saxlamaq və emal etmək imkanı verir. Sistemlər müştərilər haqqında məlumat təqdim edir ki, bu da onlarla kommunikasiyanın effektivliyini artırmağa və daha yaxşı xidmət göstərməyə kömək edir.
2. Analitik CRM sistemləri – şirkətə müştəri məlumatlarını təhlil etmək və onların davranışında olan meylləri müəyyən etmək imkanı verən sistemlər. Bu, marketinq və satış kampaniyalarının effektivliyini artırmağa, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdırmağa və daha keyfiyyətli xidmət göstərməyə kömək edir.
3. Birgə əməkdaşlıq üçün nəzərdə tutulmuş CRM sistemləri – müştərilərlə daha effektiv qarşılıqlı əlaqəni təmin etmək üçün şirkətin müxtəlif departamentləri və komandaları arasında əməkdaşlığı təmin etmək məqsədilə istifadə olunan sistemlər.
4. Kombinə edilmiş CRM sistemləri – əməliyyat, analitik və əməkdaşlıq funksiyalarını birləşdirən sistemlər. Kombinə edilmiş CRM sistemləri şirkətlərə müştəri məlumatlarını toplamaq, saxlamaq və emal etmək, onları təhlil etmək, müxtəlif departamentlər və komandalar arasında səmərəli əməkdaşlığı təmin etmək və müştəri xidmətinin keyfiyyətini artırmaq imkanı verir. Bu cür sistemlər ən geniş yayılmışdır, çünki onlar şirkətlərə müştəri məlumatlarının toplanmasından tutmuş satışdan sonrakı xidmətlərin təhlilinə və dəstəklənməsinə qədər müştəri xidmətlərinin tam dövrünü təmin etməyə imkan verir.

Kombinə edilmiş CRM sisteminin parlaq nümunəsi kompleks SMART CRM platformasıdır. O, bir yerdə və ya ayrı-ayrılıqda quraşdırıla bilən 3 həlli özündə birləşdirir: SMART Sales – potensial müştərinin yaranmasından sövdələşmənin bağlanmasına qədər B2B satış prosesinin avtomatlaşdırılması üçün həll; SMART Customer Care – müştərilərin xidmət dəstəyi üçün müraciətlərinin qeydiyyatı və işlənməsi üçün həll; eləcə də SMART Order Management – B2C satışlarında sifarişlərin qeydiyyatı və işlənməsi üçün həll.

SMART CRM həmçinin müştərilərlə şirkətin bütün həyat dövrü ərzində səmərəli qarşılıqlı əlaqənin qurulması üçün müasir tətbiqlər, kanallar və xidmətlərin istifadəsini nəzərdə tutur. Bu, platformada mövcud olan konnektorlar sayəsində həyata keçirilir: SMART Connector for Binotel, SMART Connector for eSputnik, SMART Connector for GMS, SMART Connector for PayPal, SMART Connector for Nova Poshta, SMART Connector for Ukrposhta.

CRM sisteminin seçimi ilə bağlı tövsiyələr

Hər bir CRM sisteminin özünəməxsus xüsusiyyətləri və üstünlükləri var, lakin sistem seçərkən aşağıdakı əsas meyarlara diqqət yetirmək vacibdir:

Funksional imkanlar. CRM sisteminin biznesiniz üçün lazım olan bütün funksiyaları əhatə edib-etmədiyini yoxlayın. Bunlar müştəri məlumatlarının toplanması, satışların həyata keçirilməsi, layihələrin idarə olunması, məlumatların təhlili, müştəri dəstəyinin təmin edilməsi və s. ola bilər. Seçdiyiniz həllin ehtiyaclarınıza uyğun olaraq genişlənmə və sazlanma imkanı təklif edib-etmədiyini müəyyənləşdirin.

İnteqrasiya imkanları. Seçdiyiniz CRM sisteminin şirkətinizin istifadə etdiyi digər proqramlarına qoşula biləcəyinə əmin olun. Məsələn, bu, elektron poçt, sosial şəbəkələr, müxtəlif marketinq xidmətləri və s. ilə inteqrasiya ola bilər.

Qiymət. Müxtəlif CRM sistemlərinin və onların xidmət paketlərinin qiymətlərini müqayisə edin, çünki CRM qiymət siyasəti fərqli ola bilər. Adətən hər istifadəçi üçün qiymət təyin olunur, amma digər qiymət tarifləri də mövcuddur. Sizin üçün ən uyğun variantı seçin.

Mobil cihazdan giriş imkanı. CRM sisteminə mobil cihazdan daxil olmaq imkanı sizə müştəri məlumatlarını sürətlə izləmək və biznes qərarlarını istənilən vaxt qəbul etmək imkanı verəcək.

Məlumat təhlükəsizliyi. CRM proqramının məlumatlarınızı və müştərilərinizin məlumatlarını necə qoruduğunu yoxlayın. Məlumatların qorunması tələblərinə, məsələn, GDPR tələblərinə cavab verdiyinə əmin olun.

İnterfeys və istifadə rahatlığı. İntuitiv və istifadəsi rahat bir interfeysə malik sistem seçin. Bu, sistemi səmərəli şəkildə istifadə etməyə və məhsuldarlığı artırmağa imkan verəcək.

CRM sisteminin tətbiqi

CRM sisteminin tətbiqi çətin bir iş kimi görünə bilər, lakin müəyyən bir ardıcıllığa əməl etsəniz, bu prosedur çox asan və ən əsası uğurlu ola bilər. Buna görə də tətbiqetmə prosesinə başlamazdan əvvəl təklif edirik ki, aşağıda qeyd olunan məsləhətlərlə tanış olasınız:

Addım 1: Biznesin məqsəd və tələblərinin müəyyənləşdirilməsi.
CRM sistemini tətbiq etməyə başlamazdan əvvəl, hansı biznes məqsədlərinə nail olmağa çalışdığınızı və sistemin hansı problemləri həll etməli olduğunu müəyyən etməlisiniz. Şirkətin fəaliyyətini optimallaşdırmaq və maksimum səmərəliliyi təmin etmək üçün hansı biznes proseslərinin avtomatlaşdırılmasının lazım olduğunu müəyyən etmək də vacibdir.

Addım 2: CRM sisteminin seçilməsi.
Biznesin tələblərini müəyyənləşdirdikdən sonra, tələblərinizə və məqsədlərinizə ən uyğun olan CRM proqramını seçmək lazımdır. Bu, CRM sistemlərinin seçilməsi ilə bağlı bir az əvvəl qeyd etdiyimiz bir mövzudur.

Addım 3: Tətbiq planının hazırlanması.
CRM sistemini seçdikdən sonra, sistemin tətbiqi üçün ətraflı plan hazırlamaq lazımdır. Plan icra addımlarını, müddətləri, məsul şəxsləri və prosesə cəlb olunacaq resursları əks etdirməlidir. Həmçinin potensial risklər və onların qarşısını almaq yolları nəzərə alınmalıdır.

Addım 4: Məlumatların hazırlanması və sistemin sazlanması
CRM sistemini tətbiq etməzdən əvvəl sistemə import ediləcək bütün məlumatları, məsələn, müştəri məlumatları, əlaqə məlumatları, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi və s. hazırlamaq lazımdır. Sistemdəki məlumatların keyfiyyətini və düzgünlüyünü qorumaq üçün bu məlumatları dublikatlardan və səhvlərdən yoxlamaq və təmizləmək vacibdir.

Addım 5: İstifadəçilərin təlimi
CRM sistemini tətbiq etməzdən əvvəl istifadəçilərə onunla necə işləməyi öyrətmək lazımdır. Bu, bütün işçilər tərəfindən sistemdən səmərəli istifadəni təmin etməyə kömək edəcək. Təlimlər onlayn formatda və ya yerində keçirilə bilər.

Addım 6: CRM sisteminin tətbiqi
Məlumatları hazırladıqdan və istifadəçiləri öyrətdikdən sonra CRM proqramının tətbiqinə keçmək olar. Bu mərhələdə tətbiq planına əməl olunmasına və sistemin biznes tələblərinə uyğun şəkildə sazlanmasına nəzarət etmək vacibdir. Həmçinin sistemin fasiləsiz işləməsini və digər şirkət alətləri ilə müvafiq inteqrasiyanı təmin etmək lazımdır.

Vacib qeyd!

CRM sisteminin tətbiqi prosesində eyni dərəcədə vacib olan məsələ etibarlı və təcrübəli podratçı axtarışıdır. Biznes proseslərinizi başa düşmək, digər sahələrdə təcrübəyə malik olmaq – bunlar podratçı seçərkən diqqət etməli olduğunuz məqamlardır. Yaxşı podratçı sizin tələblərinizi yerinə yetirməklə yanaşı, həm də sistemin istifadəsi ilə bağlı ekspert məsləhətləri də verməlidir.

Beləliklə, əgər siz etibarlı CRM sistemi və təcrübəli tətbiq tərəfdaşı axtarırsınızsa, SMART business şirkəti sizin etibarlı köməkçiniz olmağa hazırdır. Konsultasiya almaq üçün bizə müraciət edə bilərsiniz: sales@smart-it.com