Müştərinin səyahət xəritəsi: biznes proseslərinin optimallaşdırırıq, istifadəçi yolundakı maneələri aradan qaldırırıq

Həddindən artıq istehsalın müasir dövrü getdikcə daha çox istehsalçı ideyası dövrü adlandırılır, burada bizneslər istehlakçılara təkcə məhsullar deyil, həm də fərdiləşdirilmiş dəyər təklif edir.

Benchmark araşdırmasına görə, sürətlə inkişaf edən şirkətlərin 87%-i “dəyər yaratma” yanaşmasını fəal şəkildə tətbiq edir. Onların təcrübəsi göstərir ki, biznesin istehlakçılarla güclü emosional əlaqə yaratmaq üçün sərf etdiyi səylər və satış həcmi arasında birbaşa əlaqə var.

Biznes çox yaxşı başa düşür ki, “istehlakçının ürəyinə dəqiq yol tapmaq və orada uzun müddət qalmaq” — sehrli bir ritual deyil. Bu, məlumatların toplanması və düzgün şəkildə işlənməsidir. Bu işdə isə effektiv alətlər olmadan mümkün deyil.

CRM onların arasında ən populyardır, lakin yeganə deyil. Digər vacib alətlərdən biri isə Müştərinin səyahət xəritəsidir (Customer Journey Map – CJM).

Müştərinin səyahət xəritəsi nədir?

Bu, müştəri səyahətinin müxtəlif mərhələlərində bir şirkətlə istehlakçı arasında olan qarşılıqlı əlaqənin vizuallaşdırılması üsuludur. Brendlə təmasın hər bir nöqtəsində müştərinin ehtiyaclarını və emosiyalarını anlamağa kömək edir.

Bu səbəbdən mütəxəssislər CJM-i biznes proseslərinin optimallaşdırılması üçün vacib olan alətlərdən biri hesab edirlər və onu CRM sistemi ilə eyni səviyyədə qiymətləndirirlər.

Nə üçün CJM istifadə etməyə dəyər?

Bilirdinizmi ki, Benchmark məlumatlarına əsasən, müştərilərin 90%-dən çoxu məhsul və ya xidmətlərinizi almamışdan əvvəl internetdə öz şəxsi araşdırmalarını aparır? Üstəlik, onlar sizin təklifinizə bənzər bir neçə alternativ də tapırlar.

Bəs niyə məhz sizi seçirlər və növbəti dəfə də sizi seçəcəklərmi? Sizin brendinizi yaxınlarına, dostlarına və tanışlarına tövsiyə edəcəklərmi?

Yaxşı tərtib edilmiş CJM bu suallara real cavab almağa imkan verəcək.

Müştəri səyahət xəritəsinin məqsədi: planları real satışlara  necə çevirmək olar

Məhsulun bazardakı mövqeyini təhlil etmisiniz, hədəf auditoriyanızı müəyyənləşdirmisiniz, ideal müştəri yolunu planlaşdırmısınız və hətta təxmini satış həcmlərini də hesablamısınız.

Lakin real nəticələr gözlədiklərinizdən çox uzaqdır, potensial alıcılar isə səbətlərində məhsulları saxlayıb ödəniş etmədən saytı tərk edir və daimi müştəriyə çevrilmirlər?

O zaman Müştəri səyahət xəritələrini yaratmağa başlamaq üçün mükəmməl vaxtdır.

CJM-ın əsasını brendlə qarşılıqlı əlaqənin hər mərhələsində istehlakçıların maraqlarının, ehtiyaclarının, motivlərinin  və emosiyalarının təhlili təşkil edir. Adətən cədvəl, diaqram və ya infoqrafika şəklində hazırlanır.

Bu yanaşma müştərinin şirkətlə ilk təmas anından başlayaraq satış sonrası qarşılıqlı əlaqəyə qədər olan səyahətindəki problemli nöqtələri vizuallaşdırmağa imkan verir.

Bu, biznesə istehlakçıların məhsul, xidmət və ya servisi necə qəbul etdiyini anlamağa, inkişaf potensialı olan sahələri müəyyənləşdirməyə və əlaqəli biznes proseslərində uyğun dəyişikliklər təklif etməyə imkan verir.

Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanması biznesin inkişafının istənilən mərhələsində faydalı və məqsədəuyğundur.

Ətraflı şəkildə hazırlanan CJM-ın üstünlükləri

Müştərinin səyahət xəritəsini hazırlayarkən nə qədər çox məlumat toplanarsa, həmin xəritənin məhz sizin biznesinizə xas olan prosesləri real şəkildə əks etdirmə ehtimalı bir o qədər yüksək olar.

Ətraflı şəkildə hazırlanan CJM hər zaman əlavə imkanlar deməkdir:

• Xəritə nə qədər təfərrüatlı olarsa, müştərinin yolunda qarşılaşdığı real maneələri bir o qədər asan görmək mümkündür. Məsələn: işləməyən və ya “donan” qeydiyyat forması, anlaşılmaz təlimat, və ya həddən artıq yüklənmiş dəstək xidməti xətti. “Orta ssenaridən” kənara çıxmaq konversiya göstəricilərinə məqsədyönlü şəkildə təsir göstərməyə və onu əhəmiyyətli dərəcədə artırmağa imkan verir;
• Ətraflı şəkildə hazırlanan CJM-lər müxtəlif növ real müştərilərin davranışlarını, onların gözləntilərini və qarşılaşdıqları maneələri vizuallaşdırır. Bu isə yalnız fərdiləşdirilmiş kontent və təkliflər yaratmaq üçün deyil, eyni zamanda real nəticə verən avtomatlaşdırılmış ssenariləri konfiqurasiya etmək üçün də geniş imkanlar açır.

Təffərüatlı CJM yaratmaq üçün CRM sistemindən istifadə edin, veb-analitika məlumatlarını maksimum şəkildə tətbiq edin, müştəri xidmətinə daxil olan zəng və müraciətləri təhlil edin, menecerlər və fokus qruplarla sorğular keçirin.

Tövsiyə: İstehlakçıların fikirlərini nəzərə almağı unutmayın: Forbes–in 2023-cü ildə apardığı araşdırmaya görə, respondentlərin 50%-i daha yaxşı xidmət və müsbət müştəri təcrübəsi müqabilində şirkətlərlə öz məlumatlarını paylaşmağa hazırdır.

Müştəri səyahət xəritəsinin əsas elementləri

CJM həmişə hər bir konkret biznesin və məhsulun xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla hazırlanır. Bununla belə, əsas elementlər adətən ümumi olur. Bunlara aşağıdakılar daxildir:

• Səyahət mərhələləri – istehlakçının şirkətlə qarşılıqlı əlaqəsinin bütün vacib elementlərinin siyahısı. Məsələn: brendlə tanışlıq, təkliflərin araşdırılması və rəqiblərlə müqayisə, alış qərarının verilməsi, məhsulun alınması, servis xidməti, satışdan sonrakı dəstək;
• Əlaqə saxlama nöqtələri – müştəri ilə şirkət arasında olan xüsusi əlaqə yerləri və ya üsullarıdır: vebsayt, sosial şəbəkələr, populyar messencerlər, oflayn və ya onlayn mağazalar;
• Müştərinin hər mərhələdə yaşadığı emosiyaları.

Tövsiyə: Müştəri səyahətinin hər mərhələsində istehlakçıların nə hiss etdiyini öyrənmək üçün heç bir resurs və səyi əsirgəməyin. Amerikanın istehlakçı davranışı üzrə ən nüfuzlu araşdırma şirkətlərindən biri olan PWC şirkətinin məlumatına görə, istehlakçıların 32%-i tək bir mənfi təcrübədən sonra sevimli brendindən imtina etməyə hazır olduqlarını bildiriblər.

• Müştərinin məqsədləri – hər mərhələdə müştərinin nə istədiyini anlamaq: məlumat tapmaq, endirim əldə etmək, problemi həll etmək (hansı problemi və hansı yolla);
• Çətinliklər – istehlakçının yolunda qarşılaşdığı maneələr. Məsələn: saytın istifadə üçün əlverişli olmaması, ödəniş funksiyasının çətinliyi, zəmanət xidməti ilə bağlı problemlər, gec çatdırılma, yaxud çatdırılma şərtlərində və ya vaxtında dəyişikliklərlə bağlı məlumatın olmaması.
  Bu cür problemlər vaxtında aşkarlanarsa, onlar şirkət üçün inkişaf imkanlarına çevrilə bilər.

Tövsiyə: Müştərilərinizlə uzunmüddətli və etibarlı münasibətlər qurmağa çalışın. Onların sizi tövsiyə etmələri üçün əlinizdən gələni edin. Benchmark məlumatlarına görə, şirkətlərin 70%-i bildirir ki, referal müştərilər digər növ potensial alıcılara nisbətən daha qısa müddətdə alış həyata keçirir.

Müştəri səyahət xəritəsinin düzgün şəkildə qurulması

Effektiv CJM yaradılması müəyyən ardıcıl addımları əhatə edir.

Məqsəd və hədəflərin müəyyənləşdirilməsi

Biznes məqsədinizi aydın şəkildə müəyyənləşdirməklə başlayın: məsələn, xüsusi bazar payının əldə edilməsi, sərmayənin qaytarılması və ya mənfəətin artırılması. Daha sonra bu məqsədlərə uyğun konkret metriklər (ölçü göstəriciləri) seçin.

Məsələn: müştəri məmnuniyyəti səviyyəsi (Customer Satisfaction Score – CSAT), müştəri dəstəyi indeksi (Net Promoter Score – NPS), müştəri saxlama dərəcəsi (Customer Retention Rate), bir müştəridən əldə edilən orta gəlir (Customer Lifetime Value – CLV), konversiya dərəcəsi (Conversion Rate), problemlərin həll olunma müddətinin ortalaması (Average Resolution Time),

geri qaytarma və şikayətlərin faizi, müştəri cəlbetmə dərəcəsi (Customer Engagement Metrics).

Xəritənin yaradılması – komanda işidir

CJM hazırlanmasında istehlakçılarla təmasda olan bütün əməkdaşların iştirakı çox önəmlidir: müştəri xidməti əməkdaşları, satış sonrası dəstək komandası və satış təmsilçiləri bu prosesə cəlb olunmalıdır.

Bu yanaşma kompleks baxış imkanı verir, problemli nöqtələrin daha effektiv şəkildə müəyyən olunmasını və müştəriyönümlü yanaşmanın həyata keçirilməsi üçün bütün komandanın fəaliyyətinin sinxronlaşdırılmasını təmin edir.

Əlaqə saxlama nöqtələrinin tam siyahısı

Müştəri səyahətinin hər mərhələsində brendlə olan bütün əlaqə nöqtələrinin nəzərdən qaçırılmaması çox önəmlidir.

Hədəf auditoriyasının çoxşaxəli təhlili

Bu addım aşağıdakılara əsaslanır:

• CRM sisteminin məlumatlaraına – satış analitikası və müştəri dəstəyi xidmətinin məlumatları daxil olmaqla;
• Veb analitika və istifadəçi davranışlarının təhlilinə – Microsoft Clarity kimi alətlər vasitəsilə;
• Sosial media təhlili və marketinq kampaniyalarının analitikasına;
• Bazarın sahəvi araşdırmalarına – sorğuların, o cümlədən fokus qruplarının təşkili ilə;
• Müştəri rəylərinə – dəstək çatbotları, onlayn ticarət platformalarındakı rəylər və forumlarda yazılan şərhlər.

Tövsiyə: Müştərilərinizlə onlar üçün rahat olan kanallar vasitəsilə ünsiyyət qurun. Benchmark araşdırmasına görə, omnikanal satış modelini tətbiq edən şirkətlərdə müştəri saxlama göstəricisi 89% təşkil edir.

Auditoriyanın seqmentləşdirilməsi

İstehlakçıları müxtəlif seqmentlərə ayırmaq və hər biri üçün fərdi portretlər yaratmaq vacibdir. Seqmentləşdirmə parametrləri biznesin xüsusiyyətlərindən və qarşıya qoyulan vəzifələrdən asılı olacaq. Əsasən bunlara aşağıdakılar daxildir:

• sosial-demoqrafik göstəricilər: yaş, cins, vəzifə, gəlir səviyyəsi, ailə vəziyyəti, təhsil səviyyəsi;
• coğrafi amillər: region, ərazi, məhsul istehlakının regional xüsusiyyətləri;
• alış davranışı: alışın müntəzəmliyi, alış qərarının verilmə müddəti, qərara təsir edən amillər (zərurət, spontanlıq);
• psixofiziki amillər: dəyərlər, həyat tərzi.

Müştəri səyahət xəritəsinin test edilməsi

Hazır olan CJM mütləq sınaqdan keçirilməlidir — bu məqsədlə fokus qruplarda real həyat situasiyaları modelləşdirilməlidir. Bundan sonra şirkətin müxtəlif bölmələri üçün, istehlakçının növünə və CJM mərhələlərinə əsasən, fəaliyyət protokolları hazırlanmalıdır. Müxtəlif müştəri seqmentləri üçün ən uyğun təkmilləşdirmələri müəyyən etmək məqsədilə A/B testlərindən istifadə edin.

Çətinlik yaşanan nöqtələrdə proseslərin optimallaşdırılması

Müəyyən edilmiş istehlakçı çətinlikləri müvafiq təkmilləşdirmələrə çevrilməlidir. Məsələn: saytın UI/UX dizaynının təkmilləşdirilməsi, müraciət formalarının sadələşdirilməsi və ya çatdırılma xidmətinin iş prinsiplərinin yenilənməsi.

Əsas KPI-ların ölçülməsi

Tətbiq edilən dəyişikliklərin effektivliyini qiymətləndirmək üçün müəyyən edilmiş metrikləri mütəmadi olaraq ölçmək çox vacibdir.

Müştəri səyahət xəritəsinin əsas növləri

Müştəri yolunun vizuallaşdırılması üçün ən geniş yayılmış CJM formatlarına nəzər salaq.

Mövcud vəziyyəti əks etdirən CJM

Bu xəritə müştərinin şirkətlə bütün əlaqə saxlama nöqtələrindəki düşüncə və hisslərini əks etdirir. Məqsədi hər bir əlaqə nöqtəsində müştərinin keçirdiyi emosiyaları və qarşılaşdığı çətinlikləri aşkarlamaqdır. Ən çox müştəri təcrübəsindəki boşluqları tapmaq üçün istifadə olunur.

Tövsiyə: Müştəri təcrübəsinin təkmilləşdirilməsi üzərində işləyərkən yadda saxlamaq lazımdır ki, PWC şirkətinin araşdırmasına görə, istehlakçılar sürəti, rahatlığı, hər zaman kömək etməyə hazır olan heyəti və mehriban, lakin israrlı olmayan xidməti ən çox qiymətləndirirlər.

“Day in the life” xəritəsi – müştərinin “həyatına daxil olmaq” fürsəti

Bu CJM formatı potensial istehlakçının bir gününün modelləşdirilməsinə əsaslanır və proaktiv bizneslər üçün effektiv bir vasitədir.

Məsələn, gələcək valideynlər uşaqları üçün təhsil proqramları hələ axtarmasalar da, onları körpələrin erkən inkişafının interaktiv üsulları ilə maraqlandırmaq mümkündür.

“Future State” xəritəsi – ideal müştəri səyahətini modelləşdirmək üçün ən yaxşı üsul

Bu CJM növü, müştəri səyahətinin bütün mərhələlərinin, o cümlədən mümkün çətinliklərin ətraflı şəkildə planlaşdırılmasını nəzərdə tutur.

Tövsiyə: “Müştərilərim üçün daha nə edə bilərəm?” sualının cavabını tapmaq üçün vaxt və resurs əsirgəməyin. PWC şirkətinin araşdırmasına əsasən, amerikalıların 54%-i hesab edir ki, əksər şirkətlərdə müştəri təcrübəsi təkmilləşdirilməlidir.

Müştəri mərkəzli biznes proseslərinin təşkil edilməsi

Xidmət planı (Service Blueprint) prinsipi əsasında qurulmuş Müştərinin səyahət xəritəsi müştəri xidmətində iştirak edən komandaları və prosesləri “yoxlamaq” məqsədi daşıyır. Bu kontekstdə inkişaf edən sahələrdən biri, işçiləri rutin işlərdən azad edərək müştəriyə diqqət ayırmaq imkanlarını artırmaqdır.

Tövsiyə: Benchmark məlumatlarına əsasən, satışlarda süni intellektin tətbiqi rutin vəzifələrin 40%-i öz üzərinə götürə bilər.

B2C və B2B üçün Müştəri səyahət xəritəsi nümunələri

Avtomobil xidməti mərkəzi üçün Müştəri səyahət xəritəsinin nümunəsi

CRM sistemi provayderi üçün Müştəri səyahət xəritəsinin nümunəsi (B2B)

Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanmasında ən yaxşı təcrübələr

• Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanmasından əvvəl məqsədi aydın şəkildə müəyyənləşdirmək vacibdir. Məsələn, əgər şirkət müştəri itkisini azaltmaq və diqqətini mövcud müştəriləri saxlamağa yönəltmək istəyirsə, alış sonrası yaranan problemlərə xüsusi diqqət yetirilməlidir.
• Hipotetik deyil, real müştərilər araşdırılmalıdır və CJM fərziyyələrə deyil, faktiki məlumatlara əsaslanaraq qurulmalıdır. Alınan məlumatlardan müvafiq nəticələr çıxara bilərsiniz. Məsələn, əgər müştərilər qeydiyyatdan keçdikdən sonra tez-tez dəstək xidmətinə müraciət edirlərsə, ola bilsin ki, bu prosesi təkmilləşdirmək lazımdır.
• Müştəri portretləri detallı şəkildə yaradılmalıdır. Müştəri səyahət xəritəsi konkret auditoriya seqmentləri üçün tərtib edilməlidir
• Müştərinin emosional vəziyyəti təhlil edilməlidir. Xəritəyə mənfidən müsbətə qədər emosiya şkalası əlavə etmək olar, kritik nöqtələr isə xüsusi qeyd olunmalıdır. Məsələn, əgər yeni istifadəçilər qarışıqlıq hiss edirsə, video təlimatlar və ya avtomatlaşdırılmış tövsiyələr əlavə etməyə dəyər.
• CJM qurmaq üçün rəqəmsal alətlərdən istifadə edin.
• Problemli nöqtələri optimallaşdırın və təkmilləşdirmələri test edin. Unutmayın ki, CJM lazımi dəyişikliklərin həyata keçirilməsi üçün bir alətdir. Məsələn, əgər müştərilər tez-tez səbətlərini tərk edirlərsə, “Bir kliklə al” seçiminin əlavə edilməsini test edə bilərsiniz.

Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanmasında 10 geniş yayılmış səhv:

• CJM-in real məlumatlar olmadan tərtib edilməsi. Bu, şirkətin resurslarını müştəri üçün əhəmiyyət kəsb etməyən sahələrin təkmilləşdirilməsinə sərf etmə riski yaradır;
• “Orta statistik müştəri” üçün Müştəri səyahət xəritəsinin yaradılması, dəqiq müəyyən edilmiş müştəri portretinin (Personanın) olmaması;
• Müştərinin emosional vəziyyətinin nəzərə alınmaması;
• Əlaqə saxlama nöqtələrinin tam olmayan siyahısı;
• İdeal ssenarinin xəritəsinin olmaması, mövcud vəziyyət üzərində fokuslanaraq, necə olmalı olduğunun müəyyən edilməməsi;
• Müştərilərin mənfi təcrübələrinin nəzərə alınmaması və yalnız müsbət qarşılıqlı əlaqəyə diqqətin yetirilməsi;
• Həddindən artıq təfərrüatlı və ya əksinə, çox ümumi bir CJM. Optimal balans: 5-10 əsas mərhələ və aydın şəkildə müəyyən edilmiş əlaqə saxlama nöqtələri;
• CJM yenilənmələrinin olmaması: müştəri davranışındakı dəyişiklikləri mütəmadi olaraq təhlil etmək və xəritəni ən azı 6 ayda bir dəfə yeniləmək vacibdir;
• CJM-in formal şəkildə hazırlanması: bu, proseslərə dəyişikliklərin edilməsini nəzərdə tutan qərar qəbuletmə vasitəsidir;
• Kross-funksional əməkdaşlığın olmaması: CJM-in digər mütəxəssisləri cəlb etmədən yalnız marketinq qrupu tərəfindən yaradılması.

Müştəri səyahət xəritəsini hazırlamaq üçün alətlər

CJM hazırlanması üçün istifadə olunan alətlərə qoyulan əsas tələblər bunlardır:

• İnteraktivlik və geniş vizuallaşdırma imkanları;
• CRM sistemləri və digər məlumat mənbələri ilə inteqrasiya;
• Komandaların birgə işləməsi üçün əməkdaşlıq imkanları;
• Qabaqcıl analitika və avtomatlaşdırma imkanları.

Microsoft Visio

Sxemlərin, diaqramların və vizuallaşdırmaların, o cümlədən Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanması üçün alət. CJM qurmaq üçün hazır bloklar və şablonlar təqdim edir.

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Müxtəlif kanallardan alınan məlumatlar əsasında müştəri yolunu təhlil etməyə imkan verən Microsoft Dynamics 365 Customer Insights həlli. Bu, xüsusən də müştəri davranışını təhlil etmək üçün süni intellekt və maşın öyrənməsindən istifadəni nəzərdə tutur.

Microsoft Power BI

Məlumatların təhlili və vizuallaşdırılması üçün platformadır, CJM-in analizi üçün də istifadə oluna bilər. Müxtəlif mənbələrdən alınan məlumatlar əsasında fərdi CJM yaratmağa imkan verir.

Microsoft Whiteboard

Komandada birgə iş üçün intuitiv və sadə alətdir, Teams və Outlook ilə inteqrasiya olunur. Xüsusilə biznesin formalaşmasının ilkin mərhələlərində CJM yaratmaq üçün uyğun seçimdir.

Bunlardan əlavə, CJM üçün istifadə edilə biləcək bir sıra xüsusi alətlər də mövcuddur.

Tez-tez verilən suallar

Müştərinin səyahət xəritəsi (Customer Journey Map) ilə İstifadəçi səyahəti (User Journey) arasındakı fərq nədir?

Customer Journey Map — bu, müştərinin şirkətlə olan ümumi təcrübəsinə qlobal baxışdır. O, bütün əlaqə mərhələlərini və kanalları əhatə edir. Müştərinin emosiyaları, çətinlikləri, gözləntiləri və təcrübəsi üzərində fokuslanır. Əsasən müştəri təcrübəsinin strateji idarə olunması üçün istifadə olunur.

User Journey isə istifadəçinin məhsul və ya rəqəmsal xidmətlə qarşılıqlı əlaqəsinin konkret ssenarisini təsvir edir. Adətən bir istifadə nümunəsini və ya ssenarini əhatə edir. Veb sayt/tətbiqlə qarşılıqlı əlaqəni optimallaşdırmaq və UX/UI-ni təkmilləşdirmək lazım olduqda istifadə olunur.

Müştərinin səyahət xəritəsi (Customer Journey Map) ilə Satış prosesi mərhələləri (Sales Funnel) arasındakı fərq nədir?

Müştərinin səyahət xəritəsi və Satış prosesi mərhələləri müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni təhlil etmək üçün iki fərqli yanaşmadır. Satış prosesi mərhələləri potensial müştərinin bir brendlə ilk əlaqəsindən alış qərarına qədər keçdiyi yolu təsvir edən bir modeldir. Bu yanaşma biznes nəticələrinə və konversiyaya fokuslanır. Əsasən marketinq və satış proseslərinə yönəlib və müştərinin ümumi təcrübəsini əhatə etmir. Satış səmərəliliyini və reklam kampaniyalarının ROI-ni artırmağa kömək edir.

Sales funnel satış prosesindəki zəif nöqtələri aşkarlamağa kömək edir (məsələn, sifarişin rəsmiləşdirilməsi mərhələsində yüksək imtina faizi). CJM isə bu problemlərin səbəblərini anlamağa imkan verir (məsələn, sayt interfeysinin anlaşılmaz və ya istifadəçi üçün əlverişsiz olması).

Müştərinin səyahət xəritəsi (Customer Journey Map) ilə Müştərinin təcrübəsi xəritəsi (Customer Experience Map) arasındakı fərq nədir?

Customer Experience Map (CEM) — Customer Journey Map ilə müqayisədə daha geniş və ümumi baxış bucağına malikdir. Bu xəritə, müştərinin şirkət ilə bütün həyat dövrü ərzində qarşılıqlı əlaqələrini əhatə edir, konkret ssenaridən asılı olmadan.

O, ümumi, brenddən asılı olmayan istifadəçi təcrübəsi üzərində fokuslanır. Bütün qarşılıqlı əlaqələri və istehlakçı kontekstini təhlil edir — şirkət haqqında heç nə bilmədiyi andan başlayaraq, daimi müştəriyə çevrildiyi və ya brendi tərk etdiyi ana qədər. Ümumi istehlakçı təcrübəsini təkmilləşdirmək imkanlarını müəyyən etməyə kömək edir.

Müştəri səyahət xəritəsindən necə istifadə etmək olar?

CJM məhsulu təkmilləşdirmək yollarını müəyyən etmək, uğurlu marketinq strategiyaları qurmaq və müştərilərlə effektiv kommunikasiya yaratmaq, onların loyallığını artırmaq və yeni müştəriləri cəlb etmək üçün güclü bir alətdir.

CJM ilə CEM-in birgə istifadəsi, müştərinin şirkət ilə olan qarşılıqlı əlaqələrini kompleks şəkildə qiymətləndirməyə imkan verir və həm ümumi biznes strategiyasını, həm də fərdi prosesləri təkmilləşdirməyə kömək edir.

CJM-in Satış prosesi mərhələləri ilə birləşdirilməsi də effektiv yanaşmadır. Sales Funnel problemi vizuallaşdırır, Customer Journey Map isə onu necə həll edəcəyinizi anlamağa kömək edir.

CJM ilə İstifadəçi səyahətinin birləşməsi sizə strateji səviyyədə müştəri təcrübəsini təkmilləşdirməyə və eyni zamanda şirkətin rəqəmsal xidmətlərini optimallaşdırmağa imkan verir.

Müştəri səyahət xəritəsini hazırlamaq və Müştəri yolunu təkmilləşdirmək üçün SMART business şirkətinin hansı həlləri faydalıdır?

SMART business şirkəti biznes proseslərini optimallaşdırmaq və CJM tərtib etmək üçün lazım olan məlumatların toplanması və təhlilinə yönəlmiş bir sıra kompleks həllər təklif edir. Bunlara aşağıdakılar daxildir: SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management və SMART Marketing. Bu həllər omnikanal kommunikasiya və 24/7 rejimində xidmət təşkil etmək üçün əlavə modullar ilə təchiz olunub.

Biznesinizin İT ekosistemini optimallaşdırmaq və maksimum müştəriyönlü xidmət yaratmaq istəyirsiniz?O zaman ödənişsiz konsultasiyaya üçün qeydiyyatdan keçin.

Konsultasiya alın