Bloq

CRM tətbiqi satış və müştəri xidməti proseslərini sistemləşdirmək, məlumatları mərkəzləşdirmək və müştəri ilə bütün mərhələlərdə vahid qarşılıqlı əlaqə məntiqi qurmaq üçün vacib addımdır. Düzgün qurulmuş CRM sistemi tətbiqi biznesə prosesləri proqnozlaşdırıla bilən şəkildə idarə etməyə, qərarları məlumatlara əsaslanaraq verməyə və menecerlərin yaddaşına, fərdi cədvəllərə və ya ayrı-ayrı həllərə güvənmək əvəzinə sabit müştəri təcrübəsi təmin etməyə kömək edir.

Belə yanaşmanın aktuallığı müştəri gözləntilərinin transformasiyası fonunda artır. Belə ki, PwC (PricewaterhouseCoopers şirkətlərinin audit və konsaltinq şəbəkəsi) araşdırmasının məlumatlarına görə, istehlakçıların 55%-i bir neçə uğursuz qarşılıqlı əlaqədən sonra şirkətdən alış etməyi dayandırır. Daha 32%-i isə qeyri-ardıcıl müştəri təcrübəsinə görə şirkəti tərk edir. Başqa sözlə, proseslərdə və məlumatlarda nizam olmayan biznesə müştərilər nadir hallarda ikinci şans verir.

Daha bir vacib məqam isə etibardır. Forbes tərəfindən 2026-cı il üçün verilən proqnozda qeyd olunur ki, müştəri təcrübəsi getdikcə daha çox şirkətin etibarlılığının göstəricisi kimi qəbul edilir. Araşdırmaya əsasən, istehlakçıların 83%-i keyfiyyətli müştəri təcrübəsinin brendə olan etibar səviyyəsini birbaşa artırdığını bildirir. Eyni zamanda, şirkət verdiyi vədləri yerinə yetirmirsə və ya müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə xaosa yol verirsə, ən nəzakətli xidmət belə effektiv olmur.

Məhz buna görə CRM tətbiqi prosesinə strateji addım kimi yanaşmaq lazımdır. Bu məqalədə CRM-in uğurlu tətbiqi üçün vacib olan üç əsas aspekti nəzərdən keçirəcəyik:

• CRM tətbiqinin mərhələləri — ehtiyacların təhlilindən başlayaraq sistemin işə salınması və optimallaşdırılmasına qədər;
• CRM tətbiqinin dəyəri və buna təsir edən amillər;
• komandanın CRM sistemindən real istifadə etməsini təmin etməyə kömək edən ən yaxşı təcrübələr.

CRM sisteminin tətbiqi şirkətə nə verir: proseslərdən nəticələrə qədər

Praktikada CRM sisteminin tətbiqi şirkətin müştərilər, məlumatlar və daxili komandalarla işləmə üsulunun sistemli şəkildə yenidən qurulması deməkdir.

CRM tətbiqi prosesi biznes proseslərinin qaydaya salınması ilə başlayır və bütün biznes miqyasında satış və müştəri xidmətlərinə olan vahid, aydın yanaşmanın formalaşdırılması ilə tamamlanır.

CRM sisteminin düzgün şəkildə tətbiqi gündəlik iş məntiqini dəyişir. Məlumatlar artıq əməkdaşların yaddaşında və ya fərqli fayllarda “yaşamır”, əksinə şirkətin ümumi aktivinə çevrilir. CRM sistemi ilk kontaktdan təkrar satışlara qədər müştərilərlə olan bütün qarşılıqlı əlaqələri qeyd edir, həmçinin razılaşmaların, statusların və qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinin şəffaf uçotunu təmin edir.

CRM sisteminin tətbiqi və işə salınması adətən bir neçə əsas sahəni əhatə edir:

1. Satışlar — potensial müştərilərin, sövdələşmələrin, həmçinin satış hunisinin idarə olunması və nəticələrin proqnozlaşdırılması.
2. Müştəri xidməti — müraciətlərin izlənməsi, cavabvermə sürəti və xidmət keyfiyyətinə nəzarət.
3. Müştərilərlə iş və təkrar qarşılıqlı əlaqə dövrləri — müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinin saxlanması və fərdiləşdirmə.
4. Marketinq — müştəri bazasının seqmentləşdirilməsi, elektron poçt göndərişləri və kampaniyaların effektivliyininqiymətləndirilməsi.
5. Analitika və hesabatlılıq — rəhbərlik və komandalar üçün aydın performans göstəriciləri.

CRM sisteminin tətbiqi proseslərin aydın şəkildə təsvir olunmasını və onların icrasının təmin edilməsini tələb edir. Məhz buna görə avtomatlaşdırma və inteqrasiya mühüm rol oynayır: CRM sistemi e-poçt, telefoniya, veb-saytlar, əks əlaqə formaları və biznesin digər alətləri ilə inteqrasiya olunur. Bütün bunlar əl əməyini minimuma endirir, əməkdaşların səmərəliliyini artırır və səhv riskini azaldır.

Digər mühüm dəyişiklik isə komanda daxili qarşılıqlı fəaliyyətdir. CRM-in gündəlik işdə istifadəsi bütün şirkət üçün ortaq qaydalar formalaşdırır: müştərilərə hansı mərhələdə kimin cavabdeh olduğu, sövdələşmələrin necə ötürüldüyü və nəticələrin necə qeyd edildiyi müəyyənləşdirilir. Nəticədə biznes satışların, marketinqin və xidmətlərin idarə olunması üçün vahid bir sistem əldə edir.

CRM-in tətbiqi prosesinin əsas dəyəri də məhz bundadır. Bu, şirkətin fəaliyyətinin proqnozlaşdırıla bilməsini, miqyaslana bilməsini və ümumi səmərəliliyini artırır, davamlı inkişaf və müştəri etimadı üçün möhkəm zəmin yaradır.

IBM (International Business Machines Corporation) qeyd edir ki, CRM şirkət üçün gəlirlərin artmasına, birbaşa və dolayı xərclərin azalmasına səbəb olur. Bir tərəfdən, CRM təkliflərlə, qiymət formalaşdırılması ilə və müştəri dəyərinin inkişafı ilə daha dəqiq işləmək sayəsində gəlirləri artırmağa imkan verir. Digər tərəfdən isə sistem əməliyyat səmərəliliyinin yüksəldilməsinə kömək edir: CRM müştərilər haqqında məlumatları, alış və müraciət tarixçəsini vahid mərkəzdə birləşdirir ki, bu da vaxt itkisinin, həmçinin satış və dəstək komandalarının yükünün azalmasına şərait yaradır. Dolayı xərclərin optimallaşdırılması da ayrıca rol oynayır. Bu, vahid CRM platformasının istifadəsi, onun funksionallığının real biznes tapşırıqlarına uyğunlaşdırılması və əməkdaşların sistemlə işləməyə sürətlə adaptasiya olunması hesabına mümkündür. Ümumilikdə bu amillər müştərilərin uzunmüddətli dəyərinə birbaşa təsir göstərir: IBM-in məlumatına görə, CRM proseslərinin avtomatlaşdırılması müştəri loyallığını və saxlama səviyyəsini orta hesabla 15% artırmağa qadirdir ki, bu da CRM-i biznesin davamlı inkişafı üçün mühüm alətə çevirir.

İnvestisiyanın istənilən nəticəni verməsi üçün CRM tətbiqinə haradan başlamaq lazımdır

99firms tədqiqat platformasının məlumatına görə, CRM tətbiqi layihələrinin təxminən 30%-i uğursuzluqla nəticələnir. Bu isə onu göstərir ki, texnologiyanın özü “sehrli çubuq” deyil — o, sadəcə bir alətdir. Nəticə şirkətin məqsədlərini nə dərəcədə düzgün müəyyən etməsindən, proses və məlumatları nə qədər yaxşı hazırlamasından, həmçinin komandanın sistemlə işləmək üçün necə öyrədilməsindən asılıdır.

Ən çox rast gəlinən biznes səhvi — CRM sisteminin tətbiqinə həll seçimi ilə başlamaqdır. Bu mərhələdə funksionallığı müqayisə etmək və ya lisenziyaların dəyərini hesablamaq hələ tezdir. CRM tətbiqinin real nəticə verməsi üçün şirkət ilk növbədə öz iş modelinə dair bir neçə əsas suala cavab tapmalıdır. Məhz bu cavablar büdcəni, miqyası və həllin mürəkkəblik səviyyəsini müəyyən edir.

CRM tətbiq etməzdən əvvəl məqsədləri dəqiq müəyyənləşdirmək vacibdir: konkret olaraq nə dəyişməlidir — satışlara nəzarət, müştərilərlə işin şəffaflığı, xidmət sürəti, yoxsa idarəetmə qərarları üçün analitika.

Növbəti addım proseslərin hazırda necə işlədiyini anlamaqdır: vaxt itkiləri harada yaranır, hansı işlər əl ilə görülür və proseslər hansı əməkdaşlardan asılı vəziyyətdədir. Elə hallar olur ki, müştəri məlumatlarına və ya hesabatlara çıxış yalnız müəyyən bir şəxsdə olur. Bu isə həmin əməkdaş məzuniyyətdə olduqda, xəstəlik səbəbilə işdə olmadıqda və ya şirkətdən ayrıldıqda ciddi risklər yaradır. Üçüncü vacib məqam məlumatlardır: onlar hansı formada saxlanılır, nə dərəcədə aktualdır və şirkətin vahid etibarlı məlumat mənbəyi varmı. Son olaraq isə insanlar faktoru nəzərə alınmalıdır: CRM sistemindən kimlər istifadə edəcək və bu sistem onların gündəlik işinə necə təsir göstərəcək.

Belə yanaşma artıq xərclərin, mürəkkəb əlavə işləmələrin və sistemin formal olaraq tətbiq olunmasına baxmayaraq komanda tərəfindən istifadə edilməməsi kimi halların qarşısını hələ başlanğıcdan almağa imkan verir.

Bu səbəbdən CRM tətbiqinə başlamazdan əvvəl qısa yoxlama siyahısı belə görünür:

1. Məqsədlər: biznes ilk mərhələdə CRM-dən nə əldə etmək istəyir
2. Proseslər: sistemdə hansı əməliyyatlar qeydə alınmalı və idarə olunmalıdır
3. Məlumatlar: müştərilər və satışlarla bağlı hansı məlumatlar artıq mövcuddur və onların vəziyyəti necədir
4. İstifadəçilər: CRM ilə kimlər işləyəcək və sistem hər rol üçün hansı dəyəri yaratmalıdır

CRM tətbiqinə məhz bundan başlamaq lazımdır ki, sonrakı mərhələlər məntiqli, idarəolunan və iqtisadi baxımdan əsaslandırılmış olsun.

CRM tətbiqinin mərhələləri həm texniki icranın, həm də idarəetmə məntiqinin vacib olduğu ardıcıl bir prosesdir. Praktikada bu addımlar iterativ şəkildə MVP (əsas alətlər toplusuna malik minimal funksional CRM versiyası) yanaşması ilə başlayaraq funksionallığın mərhələli şəkildə genişləndirilməsi yolu ilə həyata keçirilə bilər.

Eyni zamanda, hər mərhələnin öz məsul şəxsi, aydın nəticəsi və şirkətin biznes məqsədləri ilə əlaqəsi olmalıdır.

Addım 1: CRM tətbiqinin məqsədlərinin müəyyənləşdirilməsi

Şirkət CRM-in hansı konkret vəzifəni həll etməli olduğunu aydın şəkildə müəyyənləşdirməlidir: satışlara nəzarətin artırılması, müştəri xidmətinin təkmilləşdirilməsi, şəffaf hesabatlılıq və ya ümumilikdə biznesin daha effektiv idarə olunması.

Bu mərhələdə CRM tətbiqinin nəticələrini qiymətləndirmək üçün əsas performans göstəriciləri (KPI) formalaşdırılır: potensial müştərilərin emal sürəti, satış konversiyası, müştəri müraciətlərinə cavab müddəti, proqnozların dəqiqliyi və s. Eyni zamanda, bu məqsədlərə nail olunmasına cavabdeh şəxslərin müəyyən edilməsi də vacibdir.

Addım 2: Proseslərin və məlumatların təsviri: biznesin “kağız üzərində” deyil, praktikada necə işlədiyini anlamaq

İkinci addım — şirkətin bugün faktiki olaraq necə işlədiyini təsvir etməkdir. Bu mərhələdə CRM-də əks olunmalı əsas biznes prosesləri müəyyən edilir: potensial müştərilər, sövdələşmələr, müştərilər, fəaliyyətlər və qarşılıqlı əlaqələr ilə iş.

Eyni zamanda sistemə daxil olacaq məlumatların siyahısı formalaşdırılır: müştərilərin əlaqə məlumatları, ünsiyyət tarixçəsi, sövdələşmə statusları, zəng və görüşlərin nəticələri. Bu məlumatların hansı mənbələrdən gəldiyini və hansı vəziyyətdə olduğunu anlamaq vacibdir: strukturlaşdırılmış yoxsa xaotik, aktual yoxsa köhnəlmiş.

Satış mərhələlərinin standartlaşdırılmasına ayrıca diqqət yetirilməlidir. Vahid satış hunisi (funnel) məntiqi məlumatları düzgün təhlil etməyə, nəticələri müqayisə etməyə və komandanın səmərəliliyini hisslərə deyil, rəqəmlərə əsaslanaraq idarə etməyə imkan verir (məsələn, satış mərhələlərinin qeyd olunması üçün vahid qaydalar yoxdursa, müştəri itkilərinin harada baş verdiyini anlamaq çətin olur).

Addım 3: CRM sisteminin seçilməsi və onun şirkətin proseslərinə uyğun şəkildə sazlanması

Şirkət yalnız ehtiyaclar və proseslər təhlil edildikdən sonra CRM sisteminin seçiminə keçə bilər. Bu mərhələdə əsas meyarlar bunlardır:

• istifadə rahatlığı;
• real biznes proseslərinə uyğunluq;
• hesabatların hazırlanma imkanları;
• digər alətlərlə inteqrasiya imkanları;
• giriş hüquqlarının çevik şəkildə idarə edilməsi;
• sistemin genişləndirilə bilmə (miqyaslana bilmə) imkanları.

CRM sisteminin sazlanması, sistemin şirkətin biznes məntiqinin əks olunması mərhələsidir və bu proses aşağıdakıları əhatə edə bilər:

1. şirkətdə faktiki olaraq baş verən satış mərhələlərinin (pipeline) müəyyən edilməsi;
2. işçi rollarının konfiqurasiyası: kimin hansı məlumatlara çıxışı var, kim statusları dəyişə bilər, kim hesabatlara cavabdehdir;
3. şirkətin spesifikasına uyğun xanaların yaradılması (məsələn, “müştəri növü”, “potensial müştəri mənbəyi”, “növbəti əlaqə tarixi”);
4. avtomatlaşdırmanın işə salınması: xatırlatmalar, müəyyən əməliyyatdan sonra statusun dəyişdirilməsi, zəngdən sonra tapşırıqların yaradılması, əlavə fərdiləşdirmələr və s.

Əgər CRM sisteminin hərtərəfli uyğunlaşdırılması aparılmazsa, o ya lazımsız funksiyalarla yüklənəcək, ya da şirkətin fərdi proseslərini nəzərə almayan yad bir model tətbiq edəcək.

Addım 4: Məlumatların köçürülməsi və nəzarəti itirmədən inteqrasiyaların qoşulması

CRM sisteminin tətbiqinin ən həssas mərhələlərindən biri məlumatların köçürülməsidir. Miqrasiyaya başlamazdan əvvəl məlumatların təmizlənməsi vacibdir: təkrarlanan qeydlər və köhnəlmiş məlumatlar silinməli, həmçinin satış, marketinq və müştəri xidmətləri proseslərində həqiqətən istifadə olunan məlumatlar dəqiq müəyyənləşdirilməlidir.

Məlumatlar üzərində nəzarəti qorumaq üçün miqrasiyanı mərhələli şəkildə həyata keçirmək tövsiyə olunur. Əvvəlcə sınaq köçürülməsi aparılmalı, yalnız bundan sonra tam miqyaslı məlumat importuna keçilməlidir. Həmçinin əməkdaşların rolları və giriş icazələri əvvəlcədən düzgün təyin edilməlidir ki, həssas məlumatlar etibarlı şəkildə qorunsun və hər bir istifadəçi yalnız öz işini yerinə yetirmək üçün lazım olan məlumatlara çıxış əldə etsin.

İnteqrasiyalar da az əhəmiyyət daşımır. Məhz onlar CRM sisteminin nə dərəcədə mərkəzi idarəetmə sisteminə çevriləcəyini müəyyən edir. Ən çox istifadə olunanlar elektron poçt, telefoniya, veb-saytlar, müraciət toplama formaları, elektron ticarət (e-commerce) platformaları və ERP sistemləri ilə inteqrasiyalardır. Nəzərə almaq lazımdır ki, inteqrasiyaların sayı və mürəkkəblik səviyyəsi CRM tətbiqinin ümumi dəyərinə birbaşa təsir göstərir.

Addım 5: İstifadəçilərin adaptasiyası — ilk girişdən sabit istifadəyə qədər

Onboarding prosesi rollara görə aydın şəkildə bölünməlidir:

• Satış üzrə menecerlər — potensial müştərilərlə işləmə ssenarisini mənimsəyirlər: müştəri kartının yaradılması, sövdələşmənin statusunun yenilənməsi və zəngdən sonra tapşırıqların təyin edilməsi.
• Dəstək xidməti — müraciətlərin qeydiyyata alınmasını, müştəri tarixçəsinin yenilənməsini və cavab şablonlarından istifadə qaydalarını öyrənir.
• Rəhbərlər — hesabatların izlənməsi, tapşırıqların icrasına nəzarət və satış hunisinin təhlili ilə bağlı təlimatlar əldə edirlər.

Sistemdən istifadə qaydalarını elə əvvəldən müəyyən etmək vacibdir: 

1. Texniki olaraq nəzərə alınmadığı təqdirdə hansı xanaların doldurulması məcburidir (məsələn, potensial müştərinin mənbəyi, əlaqə məlumatları, növbəti əlaqə tarixi və s.).
2. Hansı əməliyyatlar standart hesab edilir (hər qarşılıqlı əlaqədən sonra statusun yenilənməsi, zəng və ya görüşdən sonra tapşırığın yaradılması və s.).
3. Hesabatlılıq necə formalaşdırılır (məsələn, menecer satış əməliyyatını tamamladıqda, həmin məlumat avtomatik olaraq hesabatlarda əks olunur və rəhbər nəticələrin dinamikasını real vaxtda izləyə bilir).

CRM sisteminin istifadəyə verilməsindən sonra davamlı dəstək vacibdir: qısa yoxlama siyahıları, qaydalarla bağlı xatırlatmalar və məlumatların düzgün doldurulmasında buraxılan səhvlərin təhlili. Bu yanaşma vərdişlərin formalaşmasına kömək edir və CRM-in gündəlik iş proseslərində sabit və effektiv istifadəsini təmin edir.

Addım 6: CRM sisteminin işə salınması və idarə olunan optimallaşdırmaya keçid

CRM sisteminin işə salınması iş mərhələsinin başlanğıcıdır, lakin yekun deyil. Go-live prosesindən sonra sabitləşmə dövrü başlayır: səhvlərin izlənməsi, istifadəçi rəylərinin toplanması, parametrlərin və proseslərin tənzimlənməsi.

Bu mərhələdə CRM real istifadə ssenarilərinə uyğun olaraq tədricən təkmilləşdirilir, avtomatlaşdırmalar əlavə olunur, hesabat məntiqi daha dəqiq formalaşdırılır. Məhz belə yanaşma CRM tətbiqini birdəfəlik layihə deyil, biznesin inkişafını dəstəkləyən canlı bir alətə çevirir.

Şirkətdə CRM sisteminin tətbiqinə kimlər cəlb olunmalıdır: rollar, məsuliyyətlər və məlumatlarla iş üzrə vahid yanaşma

CRM-in tətbiqi prosesinin idarəolunan olması üçün şirkətdə adətən bir neçə əsas rol cəlb olunur:

• Biznes sahibi və ya top-menecment — strateji qərarlara cavabdehdir: CRM niyə tətbiq olunur, hansı biznes nəticələri prioritet hesab edilir və hansı qaydalar bütün şirkət üçün məcburidir. Bu səviyyədə iştirak olmadan CRM idarəetmə aləti deyil, sadəcə hesabatlılıq vasitəsinə çevrilə bilər.
• Satış komandası — CRM-dən gündəlik işində istifadə edən əsas istifadəçilərdir. Məhz burada məlumatların böyük hissəsi formalaşır: potensial müştərilər, müqavilələr, kontaktlar və fəaliyyətlər. Menecerlərin sistemdə hansı əməliyyatları mütləq yerinə yetirməli olduqlarını və sonrakı analitika üçün hansı məlumatların əhəmiyyət daşıdığını əvvəlcədən müəyyənləşdirmək vacibdir.
• Müştəri xidmətləri / Customer Service komandası — müraciətlərin qeydiyyatı, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinin saxlanılması və xidmət keyfiyyətinə cavabdehdir. Bu rol üçün CRM ayrı-ayrı məktublara və ya zənglərə deyil, müştəri haqqında tam və vahid məlumat əldə etməyə imkan verən əsas iş alətinə çevrilir.
• İT mütəxəssisi / sistem administratoru və ya daxili texniki koordinator — sistemin sabit fəaliyyətini, giriş icazələrinin idarə olunmasını, inteqrasiyaları və məlumat təhlükəsizliyini təmin edir. Tətbiq prosesi tərəfdaş tərəfindən həyata keçirilsə belə, şirkətdə texniki tərəfi anlayan və biznes adından qərarlar qəbul edən məsul şəxs mütləq olmalıdır.
• Analitik və ya hesabatlılığa cavabdeh şəxs — göstəricilərin məntiqini formalaşdırır, məlumatların keyfiyyətini yoxlayır və CRM-in şirkət üçün “vahid həqiqət mənbəyi” olaraq qalmasına nəzarət edir.

CRM-in tətbiqi zamanı şirkətlərdə ən çox rast gəlinən problemlərdən biri rolların və məsuliyyətlərin qeyri-müəyyən olmasıdır. Hamı hər şeyə cavabdeh olduqda, nəticədə heç kim konkret məsuliyyət daşımır. Buna görə də sistemdən aktiv istifadəyə başlamazdan əvvəl aşağıdakı sadə qaydalar müəyyən edilməlidir: 

1. CRM-də məlumatların düzgünlüyünə və aktuallığına kimin cavabdeh olduğu;
2. proseslərdə dəyişikliklərlə bağlı qərarları kimin qəbul etdiyi;
3. avtomatlaşdırmaların və inteqrasiyaların kimin tərəfindən təsdiqləndiyi;
4. sistemdən istifadə qaydalarına əməl olunmasına kimin nəzarət etdiyi.

Məhz belə bir yanaşma xaosu azaldır, qərarların qəbulunu sürətləndirir və CRM-dəki məlumatların uyğunsuz və ya ziddiyyətli olması hallarının qarşısını almağa kömək edir.

CRM bütün şirkət üçün vahid həqiqət mənbəyi kimi

CRM-in tətbiqinin əsas məqsədlərindən biri müştərilər və satışlarla iş üçün vahid həqiqət mənbəyi yaratmaqdır. Bu o deməkdir ki:

• bütün əsas məlumatlar CRM-də saxlanılır və mütəmadi olaraq yenilənir;
• rəhbərlik üçün hesabatlar əl ilə hazırlanmış cədvəllər deyil, sistemdəki məlumatlar əsasında formalaşdırılır;
• qərarlar bütün komandalar üçün eyni göstəricilər əsasında qəbul edilir.

CRM bu rolu yerinə yetirdikdə şirkət şöbələr arasında ziddiyyətlərdən, məlumat itkisi hallarından və hər kəsin “öz həqiqət versiyasını” görməsi kimi vəziyyətlərdən qaçmış olur.

CRM sisteminin tətbiqinin dəyəri nədən asılıdır və büdcə necə formalaşır

Aparıcı konsaltinq şirkəti olan Fortune Business Insights-in qiymətləndirmələrinə görə, qlobal CRM bazarı 2026-cı ildə 126,17 milyard ABŞ dollarına çatacaq, 2034-cü ilə qədər isə təxminən üç dəfə artaraq 320,99 milyard ABŞ dollarına yüksələcək. Beləliklə, orta illik artım tempi təxminən 12,4% təşkil edəcək. CRM bazarındakı bu tendensiya göstərir ki, şirkətlər satışların, müştəri xidmətlərinin və analitikanın avtomatlaşdırılmasına getdikcə daha çox investisiya edirlər.

“CRM-in tətbiqi nə qədər başa gəlir?” sualının universal cavabı yoxdur. Səbəb sadədir: CRM hazır qutulu məhsul deyil, bir layihədir və onun dəyəri birbaşa olaraq biznesin hansı problemi həll etmək istədiyindən və hansı miqyasda tətbiq etdiyindən asılıdır.

Düzgün büdcə qiymətləndirməsi üçün “CRM-in qiyməti”nə deyil, CRM sisteminin tətbiqinin tərkib hissələrinə baxmaq vacibdir.

CRM-in tətbiqi zamanı nələri ödəyirsiniz

Praktikada CRM-in tətbiqi bir neçə xərc növünü əhatə edir və bunlar birlikdə ümumi büdcəni formalaşdırır.

1. CRM lisenziyaları — bu, aylıq və ya illik əsasda olan daimi xərclərdir və aşağıdakılardan asılıdır:

• istifadəçi sayından;
• rollardan (əsas istifadəçilər, rəhbərlər, analitiklər);
• funksionallıq paketindən (satış, xidmət, analitika, avtomatlaşdırma).

Lisenziyalar yalnız “giriş bileti” rolunu oynayır. Onlar əlavə sazlamalar olmadan bütün biznes ehtiyaclarını qarşılamır.

2. CRM-in biznes proseslərinə uyğunlaşdırılması — bu mərhələ CRM-in konkret biznes ssenarilərinə uyğun işləməsi üçün tələb olunan bütün sazlamaları əhatə edir:

• satış hunisinin (pipeline) yaradılması və mərhələlərinin məntiqinin qurulması;
• xanaların və soraqçaların sazlanması;
• istifadəçi rolları və giriş hüquqlarının müəyyən edilməsi;
• avtomatlaşdırılmış ssenarilərin qurulması (tapşırıqlar, statuslar, bildirişlər və s.).

Biznes prosesləri nə qədər mürəkkəb və qeyri-standart olarsa, görüləcək işlərin həcmi və buna uyğun olaraq layihənin büdcəsi də bir o qədər yüksək olar.

3. Məlumatların miqrasiyası və təmizlənməsi — məlumatların köçürülməsi CRM tətbiqi prosesində ən az qiymətləndirilən mərhələlərdən biridir. Aşağıdakı hallarda layihənin dəyəri artır:

• məlumatlar müxtəlif sistemlərdə və fayllarda saxlanılırsa;
• dublikatlar, səhvlər və köhnəlmiş məlumatlar mövcuddursa;
• məlumatların daxil edilməsi üçün vahid standartlar yoxdursa.

Başlanğıc mərhələsində məlumatların keyfiyyəti nə qədər aşağı olarsa, CRM sisteminin tətbiqi bir o qədər çox vaxt, əmək və resurs tələb edəcək.

4. Digər sistemlərlə inteqrasiyalar — CRM nadir hallarda müstəqil şəkildə işləyir. Tipik inteqrasiyalar:

• e-poçt və telefoniya — məktubların və zənglərin avtomatik olaraq müştəri kartında qeyd edilməsi, danışıq qeydlərinin saxlanılması, buraxılmış zənglərdən sonra tapşırıqların yaradılması;
• veb-sayt və müraciət formaları — saytdan daxil olan müraciətlər (əlaqə formaları, konsultasiya üçün qeydiyyat, xidmət sifarişləri və s.) əl ilə daxil edilmədən avtomatik olaraq CRM-ə potensial müştəri kimi ötürülür;
• ERP, mühasibat uçotu, elektron ticarət sistemləri — sifarişlər, hesab-fakturalar, ödənişlər, çatdırılma statusları və maliyyə göstəriciləri haqqında məlumatların ötürülməsi sayəsində müştəri ilə işin tam mənzərəsi formalaşdırılır;
• marketinq alətləri (e-poçt və SMS göndərişləri, reklam platformaları və s.) — potensial müştərilərin hansı kampaniyalardan gəldiyini və onların satışa necə çevrildiyini izləməyə imkan verir.

Hər bir inteqrasiya ayrıca iş həcmi tələb edir və bu da layihənin yekun dəyərinə birbaşa təsir göstərir.

5. Təlim və istifadəyə verildikdən sonrakı dəstək — büdcəyə aşağıdakılar daxil edilməlidir:

• istifadəçilərin rollara uyğun təlimi — satış menecerləri, müştəri dəstəyi əməkdaşları və rəhbərlər CRM ilə işləmək üçün aydın və konkret iş ssenariləri əldə etməlidirlər. Bu isə təlimlərin və istifadəçi hazırlığının təşkilinə çəkilən birbaşa xərcləri əhatə edir.

99firms araşdırmasına görə, şirkətlər orta hesabla ödədikləri CRM funksiyalarının yalnız təxminən 50%-dən istifadə edirlər. Bu isə o deməkdir ki, sistemin imkanlarının yarısı istifadə olunmadan qalır. Eyni zamanda, əməkdaşların düzgün təlimləndirilməsi CRM-in bütün potensialını üzə çıxarmağa, iş proseslərinin səmərəliliyini artırmağa və sistemə qoyulan investisiyanın geri dönüşünü yüksəltməyə kömək edir.

• istifadəyə verildikdən sonrakı dəstək (adaptasiya, təkmilləşdirmələr və sualların cavablandırılması) — bu, CRM ilə işin ilk həftələrində ortaya çıxan ehtiyaclara uyğun əlavə tənzimləmələr, istifadəçilər üçün biznes məsləhətləri və aşkarlanan çatışmazlıqların və ya narahatlıqların aradan qaldırılması ilə bağlı xərcləri əhatə edir.

Ümumiləşdirsək, büdcə aşağıdakı amillərlə birlikdə artır:

1. proseslərin fərdiləşdirilməsi səviyyəsi;
2. istifadəçilərin və rolların sayı;
3. inteqrasiyaların sayı;
4. məlumatların miqrasiyasının mürəkkəbliyi;
5. layihənin başlanğıc mərhələsində proseslər və məlumatlar üzrə vahid standartların olmaması.

Buna görə də eyni CRM sistemindən istifadə edən iki şirkətin tətbiqetmə xərcləri tamamilə fərqli ola bilər. 

CRM sisteminin müstəqil şəkildə tətbiqi yoxsa tərəfdaşla birlikdə tətbiqi?

Bəzi şirkətlər xərcləri azaltmaq üçün DIY yanaşmasını (Do It Yourself — “özün et”) nəzərdən keçirirlər. Doğrudur, CRM-in müstəqil şəkildə tətbiqi ilkin mərhələdə daha ucuz başa gəlir, lakin bunun öz riskləri var:

• CRM çox vaxt fraqmentar şəkildə, vahid strategiya olmadan konfiqurasiya olunur ki, bu da proseslərdə uyğunsuzluğa və məlumatlarla işdə boşluqlara səbəb olur. Yəni DIY yanaşmasında şirkət adətən funksiyaları və xanaları konkret ehtiyaclara uyğun “o anda” əlavə edir, lakin satış, xidmət və analitika proseslərinin ümumi məntiqini nəzərə almır.
• Sistem sadəcə məlumatların siyahılar və cədvəllər şəklində saxlanılmasına çevrilir, proseslərin avtomatlaşdırılması və digər alətlərlə inteqrasiyası olmur. Yəni CRM idarəetmə üçün işlək bir alət olmaqdan çıxır və faktiki olaraq komandaya müştərilərlə daha effektiv işləməyə kömək edən sistem deyil, rəqəmsal “reyestr”ə çevrilir.
• İşçilər CRM-də mövcud funksiyalardan istifadə etmirlər, məsələn, təlim çatışmazlığı və ya qeyri-müəyyən proseslər səbəbindən tapşırıqların avtomatlaşdırılması, kommunikasiya şablonları və ya analitik hesabatlar kimi mövcud CRM funksiyalarından. Nəticədə CRM işin səmərəliliyini artırmır, əksinə, biznes üçün məhdud faydası olan formal bir alətə çevrilir.

Tərəfdaşla işləmək başlanğıcda daha baha başa gəlir, lakin:

• səhvlərin sayını azaldır;
• tətbiqetmənin işə salınmasını sürətləndirir;
• komandanın CRM-dən istifadə səviyyəsini artırır;
• miqyaslanmanı əvvəldən düzgün şəkildə planlaşdırmağa imkan verir.

Bundan əlavə, tərəfdaş:

• biznes tələblərini strukturlaşdırılmış şəkildə toplayır və formallaşdırır;
• CRM sistemini şirkətin real proseslərinə (satış, xidmət, analitika) uyğun olaraq, vahid məntiq və aydın arxitektura əsasında konfiqurasiya edir;
• məlumatların itki və təkrarlanma olmadan təhlükəsiz şəkildə köçürülməsini təmin edir;
• CRM-i digər biznes alətləri ilə inteqrasiya edir ki, sistem ayrı bir məhsul kimi deyil, vahid iş mühiti kimi fəaliyyət göstərsin;
• tətbiqdən sonra komandanı CRM ilə işləməyə öyrədir və sistemin funksionallığından real istifadə səviyyəsini artırır.

Beləliklə, əslində biznes hazırda büdcəyə qənaət etməklə uzunmüddətli perspektivdə idarəolunma arasında seçim edir.

CRM bazarında qiymət formalaşdırma modelləri

CRM sisteminin tətbiqi adətən aşağıdakı modellərdən biri üzrə ödənilir:

1. Abunəlik + tətbiqetmə xidmətləri (lisenziyalar ayrıca, işlər ayrıca) — ödəniş CRM-dən istifadə üçün müntəzəm abunəliyi (aylıq və ya illik) və tətbiqetmə, konfiqurasiya və inteqrasiya üzrə birdəfəlik və ya paket şəklində xidmətləri əhatə edir.

Üstünlüyü: şirkət proqnozlaşdırıla bilən aylıq xərclər əldə edir, CRM-in ən aktual versiyasından istifadə edə bilir və sistem təchizatçısının dəstəyindən yararlanır.

Məhdudiyyətləri: kompleks tətbiqetmə xidmətləri üçün ilkin xərclər yüksək ola bilər, həmçinin sazlama imkanları seçilmiş abunə paketinin çərçivəsi ilə məhdudlaşır.

2. Tətbiqetmə paketləri (sabit iş həcmi və nəticə) — şirkət əvvəlcədən müəyyən edilmiş iş həcmini əhatə edən konkret bir paket üçün ödəniş edir. Məsələn, xanaların, satış mərhələlərinin (pipeline), rolların, avtomatlaşdırmaların sazlanması və əsas inteqrasiyalar.

Üstünlüyü: şirkət nəyə görə ödəniş etdiyini dəqiq bilir və əlavə işlər səbəbindən büdcənin artması riski olmadan gözlənilən nəticəni qiymətləndirə bilir.

Məhdudiyyətləri: paket standart biznes prosesləri üçün nəzərdə tutulub; mürəkkəb fərdiləşdirmələr və ya əlavə inteqrasiyalar adətən ayrıca ödəniş tələb edir.

3. Saatlıq və ya mərhələli ödəniş (çevik yanaşmadır, lakin nəzarət tələb edir) — ödəniş faktiki işlənmiş saatlara və ya layihənin müəyyən mərhələləri tamamlandıqdan sonra həyata keçirilir (təhlil → sazlanma → miqrasiya → işə salınma → təlim).

Üstünlüyü: proseslərdə baş verən dəyişikliklərə çevik reaksiya verməyə, yeni tapşırıqlar əlavə etməyə və CRM sistemini şirkətin konkret ehtiyaclarına uyğunlaşdırmağa imkan verir.

Məhdudiyyətləri: tapşırıqların icrasına və sərf olunan vaxta ciddi nəzarət tələb edir ki, büdcə nəzərə çarpmayan əlavə işlər səbəbindən artmasın; maliyyə xərclərini əvvəlcədən dəqiq proqnozlaşdırmaq daha çətindir.

Optimal yanaşma adətən aşağıdakı ardıcıllıqla qurulur:

MVP (Minimum Viable Product) → istifadəçilərin sayı → proseslər → inteqrasiyalar → miqrasiya → ödəniş modelinin seçilməsi.

Bu yanaşma minimum zəruri həll ilə başlamağa və xərclərin kəskin artımı olmadan CRM sistemini miqyaslandırmağa imkan verir.

SMART business CRM sisteminin tətbiqinə necə yanaşır

SMART business üçün CRM tətbiqi hər dəfə dəqiq müəyyən edilmiş biznes nəticəsinə yönəlmiş idarəolunan bir layihədir. Komanda müxtəlif ölkələrdən və fəaliyyət sahələrindən olan müəssisələrin biznes proseslərini avtomatlaşdırır. Müştərilərlə isə fərqli bazarların xüsusiyyətlərini, tənzimləyici tələbləri və yerli biznes proseslərinin reallıqlarını yaxşı anlayan mütəxəssislər işləyirlər.

SMART business prinsip etibarilə şəffaf yanaşmaya sadiqdir: yalnız nəticə əldə etmək üçün həqiqətən zəruri olan alətləri, lisenziyaları və əlavə təkmilləşdirmələri təklif edir. CRM sisteminin tətbiqinə başlamazdan əvvəl komanda müştəri ilə birlikdə standart funksionallığın kifayət edib-etmədiyini və ya şirkətin biznes proseslərinin əlavə dəyişikliklər və fərdiləşdirmələr tələb etdiyini müəyyənləşdirir.

Əksər hallarda (təxminən şirkətlərin 80%-i üçün) aşağıdakı mərhələləri əhatə edən Microsoft əsaslı hazır CRM həllinin tətbiqi ən effektiv yanaşma hesab olunur:

• Microsoft-un əsas infrastrukturunun yerləşdirilməsi;
• CRM sisteminin quraşdırılması və yoxlanılması;
• məlumatların ilkin importu üçün şablonların hazırlanması;
• gələcəkdə sistemi müstəqil şəkildə konfiqurasiya edə biləcək əsas istifadəçilərin, biznes analitiklərinin və administratorların təlimi;
• CRM sisteminin işə salınması (Go-Live).

Əgər müştərinin daha dərin uyğunlaşdırmaya ehtiyacı varsa, SMART business tələblərin ətraflı təhlili ilə işə başlayır: dəyişiklikləri layihələndirir, işlərin həcmini razılaşdırır və yalnız bundan sonra tətbiq mərhələsinə keçir. Bu yanaşma büdcə və vaxt qrafikinə nəzarət etməyə, həmçinin proses zamanı xaotik dəyişikliklərin qarşısını almağa imkan verir.

SMART business həm Microsoft CRM sistemlərini, həm də marketinq, B2B və B2C satışları, eləcə də müştəri xidmətlərinin idarə olunması üçün Microsoft Power Platform əsasında hazırlanmış öz həllərini tətbiq edir. Bu həllər digər CRM sistemlərinə, məsələn, Bitrix24, amoCRM və RetailCRM-ə tamhüquqlu alternativdir. Əsas fərq onların beynəlxalq məlumat təhlükəsizliyi və kibertəhlükəsizlik standartlarına uyğunluğundadır. Çünki bəzi CRM həllərindən istifadəni davam etdirən şirkətlər bir sıra risklərlə üzləşirlər və bu risklər qeyd olunan platformalar tərəfindən tam şəkildə aradan qaldırıla bilmir.

SMART business-in yanaşması şirkətin cari tapşırıqlarını və aydın miqyaslandırma məntiqini nəzərə alaraq CRM sistemini qurmağa imkan verir.

SMART business tərəfindən həyata keçirilən CRM sisteminin tətbiqi üzrə real nümunələr: problemlər, həllər, nəticələr

BROCARD — milyonlarla müştəri ilə fərdiləşdirilmiş qarşılıqlı əlaqənin miqyaslandırılması

Çağırış: BROCARD milyonlarla müştəridən ibarət bazanı omnikanal model çərçivəsində idarə edir (oflayn mağazalar, veb-sayt və mobil tətbiq). Zaman keçdikcə köhnə CRM sistemi biznesin yeni tələblərinə cavab verməyi dayandırdı: müxtəlif kanallardan gələn məlumatları birləşdirməyə, fərdiləşdirilmiş kommunikasiya ssenariləri qurmağa və marketinq kampaniyalarını əl əməyinə ehtiyac olmadan miqyaslandırmağa imkan vermirdi.

Həll: SMART business komandası BROCARD üçün Microsoft Dynamics 365 həlləri əsasında mərkəzləşdirilmiş CRM və marketinq ekosistemi qurdu. Layihə çərçivəsində müştəri məlumatlarının vahid platformada birləşdirilməsi üçün Customer Insights Data, omnikanal marketinq kampaniyalarının idarə olunması və avtomatlaşdırılması üçün Customer Insights Journeys, müştəri rəylərinin toplanması və təhlili üçün Customer Voice tətbiq edildi. Həmçinin Viber və SMS kanallarının yerli provayder vasitəsilə inteqrasiyasını təmin etmək məqsədilə SMART business-in öz həlli olan SMART Connector for GMS istifadəyə verildi.

Nəticə: BROCARD müştəri təcrübəsinin idarə olunması üçün vahid platforma əldə etdi ki, bu da şirkətə aşağıdakı imkanları yaratdı:

• 1 500-dən çox müştəri qarşılıqlı əlaqə ssenarisini işə salmaq;
• hədəflənmiş marketinq kampaniyaları üçün 300-dən çox dinamik seqmentlə işləmək;
• marketinq avtomatlaşdırmasının və müştəri xidmətlərinin səmərəliliyini əhəmiyyətli dərəcədə artırmaq — xüsusilə, RFM-seqmentasiyasının tətbiqi nəticəsində “passiv” müştəri seqmentləri 4,9 dəfə, potensial müştəri itkisi 3,8 dəfə, faktiki müştəri itkisi isə 1,5 dəfə azaldı;
• müştərinin davranışına uyğun fərdiləşdirilmiş təkliflər təqdim etmək (məsələn, arzu siyahıları və ya ad günü ilə bağlı aktivliklər əsasında);
• Viber, SMS, e-mail və push bildirişləri vasitəsilə fərdiləşdirilmiş kommunikasiyaları avtomatlaşdırmaq.

Uğurlu tətbiq nümunəsi barədə ətraflı məlumatla buradan tanış ola bilərsiniz.

Nova Post — SMART CRM platforması biznes proseslərini yeni bazarlara genişləndirməyə necə kömək etdi

Çağırış: Nova Post yeni ölkələr, komandalar və biznes prosesləri ilə Avropa bazarına çıxırdı, eyni zamanda müştərilərin öyrəşdiyi yüksək xidmət keyfiyyətini qoruyub saxlamaq tələb olunurdu. Şirkətin qarşısında bir neçə AB ölkəsində B2B satışlarını və müştəri dəstəyini qısa müddətdə işə salmaq, eyni zamanda ayrı-ayrı sistemlərdən istifadə etmədən vahid iş mühiti yaratmaq vəzifəsi dayanırdı.

Əsas çətinliklər və ehtiyaclar:

• müxtəlif ölkələrdə müştərilərlə işləmək üçün vahid sistemin olmaması;
• böyük həcmdə müraciətlərin və zənglərin mərkəzləşdirilmiş şəkildə emal edilməsinə ehtiyac;
• uzunmüddətli tərtibat işləri və mürəkkəb infrastruktur olmadan həllin sürətli şəkildə istifadəyə verilməsi tələbi;
• fəaliyyətin ilk günündən etibarən gələcək miqyaslandırma imkanlarının nəzərə alınması.

Həll: SMART business komandası Microsoft Power Platform əsasında mərkəzləşdirilmiş CRM ekosistemini tətbiq etdi və hazır həllərdən istifadə etdi:

• SMART Sales — B2B satış proseslərinin avtomatlaşdırılması üçün;
• SMART Customer Care — müştəri dəstəyi və çağrı mərkəzlərinin idarə olunması sisteminin qurulması üçün.

Həll bulud mühitində tətbiq edildi və bu, aşağıdakı imkanları təmin etdi:

• lokal infrastruktur qurulmadan CRM sisteminin qısa müddətdə istifadəyə verilməsi;
• bir neçə ölkə üzrə müştərilərlə iş proseslərinin vahid prinsip əsasında təşkil edilməsi;
• standart funksionallığın Nova Post şirkətinin biznes proseslərinə uyğunlaşdırılması.

CRM sistemi 4 həftədən az müddət ərzində istifadəyə verildi.

Nəticə: Nova Post Avropada satışların və müştəri xidmətlərinin idarə olunması üçün vahid CRM platforması əldə etdi və bu, aşağıdakı imkanları təmin etdi:

• gündəlik 500-dən çox müştəri müraciətini emal etmək;
• gündə təxminən 3 500 zəng yükü olan çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətini dəstəkləmək;
• CRM sisteminin Avropanın 16 ölkəsində stabil işləməsini təmin etmək;
• əməkdaşların sistemə sürətli uyğunlaşmasını təmin etmək və satış və xidmət üzrə KPI göstəricilərinə riayət etmək;
• proseslər və məlumatlar üzərində nəzarəti itirmədən biznesi miqyaslandırmaq.

CRM sistemi müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin əsas platformasına və Nova Post-un Avropa bazarlarında gələcək inkişafı üçün texnoloji təmələ çevrildi.

Uğurlu tətbiq nümunəsi barədə ətraflı məlumatla buradan tanış ola bilərsiniz.

YURiA-PHARM — Dynamics 365 Sales həllinin tətbiqi

Çağırış: YURiA-PHARM — 41-dən çox ölkədə fəaliyyət göstərən, tərəfdaşlar, distribütorlar və regional komandalar üzrə mürəkkəb şəbəkəyə malik beynəlxalq əczaçılıq korporasiyasıdır. Biznesin böyüməsi ilə şirkət miqyaslandırma zamanı yaranan tipik, lakin kritik çətinliklərlə üzləşdi:

• müştərilər və tərəfdaşlarla işləmək üçün mərkəzləşdirilmiş CRM sisteminin olmaması;
• müştəri məlumatlarının müxtəlif mənbələrdə dağınıq şəkildə saxlanılması (e-poçtlar, menecerlərin lokal cədvəlləri, ayrı-ayrı fayllar və s.);
• satış və marketinq fəaliyyətlərinin əl ilə təhlili və bunun nəticəsində səhv risklərinin artması;
• müqavilələrin, xüsusilə müxtəlif ölkələr üzrə eksklüziv şərtlərin idarə olunmasının çətinliyi;
• məhsulların yeni bazarlara çıxışının uzunmüddətli proseslərinə nəzarət ehtiyacı (qeydiyyat, distribusiya, statuslar).

Həll: SMART business komandası beynəlxalq satışlar və tərəfdaşlarla iş üçün vahid CRM platforması kimi Dynamics 365 Sales həllini tətbiq etdi. Həll hazır (standart funksional) versiya əsasında quruldu və daha sonra əczaçılıq biznesinin spesifik xüsusiyyətlərinə uyğunlaşdırıldı. Layihə aşağıdakı imkanları əhatə etdi:

• müştərilər, tərəfdaşlar və müqavilələr üzrə mərkəzləşdirilmiş məlumat bazasının yaradılması;
• kommunikasiya tarixçəsinin və sövdələşmələrin strukturlaşdırılmış şəkildə idarə olunması;
• şəffaf satış hunisinin qurulması və statusların izlənməsi;
• digər Microsoft alətləri ekosistemi ilə inteqrasiya (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive);
• analitika və proqnozlaşdırmanın gələcək avtomatlaşdırılması üçün əsasın yaradılması.

Tətbiq prosesi mərhələli şəkildə həyata keçirildi: Excel fayllarından məlumatların miqrasiyası aparıldı, YURiA-PHARM-ın daxili komandası prosesə cəlb edildi və interfeys şirkətin müxtəlif bölmələrinin real iş ssenarilərinə uyğun olaraq tədricən optimallaşdırıldı.

Nəticə: YURiA-PHARM beynəlxalq satışlar və tərəfdaşlarla münasibətlərin idarə olunması üçün vahid məlumat mənbəyinə çevrilən idarəolunan və miqyaslana bilən CRM sistemi əldə etdi. Bu, şirkətə kommunikasiya proseslərində təkrarlanan əməliyyatları aradan qaldırmağa, məlumatların hazırlanması və təhlilinə sərf olunan vaxtı azaltmağa, həmçinin bölmələr arasında iş koordinasiyasını və məlumat mübadiləsinin effektivliyini artırmağa imkan verdi.

Uğurlu tətbiq nümunəsi barədə ətraflı məlumatla buradan tanış ola bilərsiniz.

SMART business mürəkkəb logistika proseslərindən tutmuş müştəriyönümlü satışlara qədər müxtəlif biznes ssenariləri ilə işləyir. Təcrübəli komanda sizə CRM sistemini “şablon üzrə” deyil, məhz şirkətinizin real biznes proseslərinə uyğun şəkildə seçməyə və tətbiq etməyə kömək edəcək. Konsultasiya sifariş edin və biznesiniz üçün ən uyğun CRM həllinin hansı olduğunu öyrənin.

Müştəri bazanızı ikiqat artırmaq iddialı bir məqsəd kimi səslənir. Lakin biznesiniz böyüdükcə xidmət keyfiyyətini itirməmək daha da çətindir.

2017-ci ildən etibarən Aqua Plus komandası Ukraynada suyun şüurlu istehlakı mədəniyyətini sistemli şəkildə inkişaf etdirir. Biznes sadə, lakin güclü bir ideya ətrafında formalaşıb: təmiz su hər gün əlçatan olmalıdır. Buna görə şirkət yalnız satışla deyil, həm də fərdi evlərdən tutmuş bizneslərə qədər su təmizləmə sistemlərinin quraşdırılması, servis xidməti və modernləşdirilməsi ilə məşğuldur. Bugün Aqua Plus şirkəti Ukraynanın qərb bölgəsində su təmizləmə bazarının liderlərindən biridir və su filtrasiya sistemləri üzrə aparıcı istehsalçılarından biri olan "Ecosoft" Elmi-İstehsalat Birliyinin rəsmi tərəfdaşıdır. Aqua Plus xidmət keyfiyyətini itirmədən böyüməni təmin etmək üçün proseslərin rəqəmsallaşdırılmasına şüurlu şəkildə üstünlük verdi. Məhz bu məqsədlə SMART business tərəfindən təqdim olunan həllər — SMART Order Management və SMART Connector for GMS — SMART CRM platforması çərçivəsində tətbiq olundu. Bu mərhələ haqqında şirkət artıq ayrıca bir uğur hekayəsində ətraflı danışıb. Bugün isə həllər zamanın və real miqyaslanmanın sınağından keçdikdən sonra komanda öz praktiki təcrübəsindən əldə etdiyi fikirlərini bölüşür.

SMART business ilə keçirilən birgə vebinar zamanı Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və rəhbəri Tetyana Luqovska CRM sisteminin prosesləri qaydaya salmağa və avtomatlaşdırmağa, komandanın müştərilərə olan fərdi yanaşmasını gücləndirməyə və iki il ərzində idarəetməni itirmədən ikiqat böyüməyə necə kömək etdiyi barədə açıq şəkildə bölüşdü.

Hansı andan etibarən aydın oldu ki, yeni CRM olmadan irəliləmək mümkün deyil və niyə məhz SMART business şirkətinin həlli seçildi?

Müştəri bazası böyüdükcə cari sifarişlərdən tutmuş müntəzəm xatırlatmalar tələb edən servis tapşırıqlarına qədər bütün prosesləri nəzarətdə saxlamaq çətinləşdi. Məsələn, artıq quraşdırılmış sistemlərdə kartriclərin vaxtında dəyişdirilməsi suyun keyfiyyətinə və müştəri məmnuniyyətinə birbaşa təsir edir. Belə müştərilərin sayı minlərlə olduqda, yaddaşa və ya fərqli alətlərə güvənmək artıq mümkün deyildi. SMART business ilə əməkdaşlıq hələ 2022-ci ildə — şirkətin əvvəlki CRM-in imkanlarının limitlərini hiss etməyə başladığı vaxtda başlandı. Həmin dövrdə Aqua Plus real biznes ehtiyaclarına və təhlükəsizlik tələblərinə cavab verməyən Bitrix24-dən imtina etdi. Məhz o anda aydın oldu ki, şirkətə sadəcə yeni CRM deyil, həm də etibarlı tərəfdaş lazımdır.

Miqrasiyanın əsas tələbi bütün vacib məlumatların qorunması idi: müştəri bazası, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi, görülmüş işlərin aktları, obyektlərin fotoları və s. Məhz bu tələbləri SMART business komandası tam şəkildə təmin etdi. 2023-cü ilin may ayında şirkət Bitrix24-dən SMART CRM sisteminə tam miqrasiyanı həyata keçirdi. Artıq 2023-cü ilin sentyabr ayında isə Aqua Plus komandası yeni sistemdə tam şəkildə işləməyə keçdi.

«SMART business komandası sistemin mövcud iş məntiqini pozmaması, əksinə onu gücləndirməsi üçün biznes proseslərimizi dərindən öyrəndi. Proqram təminatının tətbiqi zamanı bir çox şirkətlərdə sifarişçi ilə texniki mütəxəssislərin “fərqli dillərdə” danışması problemi yaranır. SMART business ilə isə biz tam fərqli yanaşma gördük: bizi diqqətlə dinlədilər və hər bir istəyimizi texniki komandaya elə çatdırdılar ki, hər şey planlaşdırıldığı kimi işləsin. Bunun sayəsində bugün əldə etdiyimiz nəticə biznes məqsədlərimizə tam uyğundur.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Aqua Plus şirkətinin biznesinin hansı xüsusiyyətləri CRM sistemi tərəfindən nəzərə alınmalıdır? 

Aqua Plus şirkətinin biznesinin spesifikası uzunmüddətli müştəri əlaqələrinə əsaslanan xidmət modelidir. Burada kommunikasiya səhvi və ya unudulmuş razılaşma etimad itkisinə səbəb ola bilər. Yəni yalnız müştərini cəlb edib satışı bağlamaq kifayət deyil. Əsas məsələ — bir ay, yarım il və ya hətta bir il sonra, xidmət vaxtı gəldikdə, kartriclərin dəyişdirilməsi və ya yeni ehtiyac yarandıqda müştərini diqqətdən kənarda qoymamaqdır. Şirkət bütün razılaşmaları yadda saxlamalı, xidmət barədə vaxtında xatırlatmalı və müştəri ilə müxtəlif menecerlər, administratorlar və mühəndislər işləsə belə qarşılıqlı əlaqənin kontekstini qoruyub saxlamalıdır.

Məhz buna görə Aqua Plus üçün bütün müştəri qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinin saxlandığı vahid informasiya mühitinə sahib olmaq olduqca vacibdir. Çünki məlumatlar bloknotlar, cədvəllər və menecerlərin şəxsi qeydləri arasında dağınıq olduqda, lazım olan informasiyanı vaxtında tapmaq demək olar ki, mümkün olmur. Bunun əvəzinə CRM-də mərkəzləşdirilmiş məlumatlar bazası lazım olan avadanlığın növündən tutmuş növbəti xidmət tarixinə qədər istənilən parametr üzrə işləməyə imkan verir və əməkdaşlıq kontekstini sürətlə bərpa etməyə şərait yaradır.

Ayrı bir çağırış isə müştəri seqmentlərinin müxtəlifliyidir. Aqua Plus həm son istehlakçılarla (B2C), həm də biznes və təşkilatlarla (B2B) — istehsalat müəssisələri, təhsil ocaqları və s. ilə işləyir. Bu seqmentlərin hər biri üçün fərqli yanaşma, fərqli məlumatlar və fərqli kommunikasiya məntiqi tələb olunur. Məhz SMART CRM bu fərdi yanaşmanı intuisiya səviyyəsində deyil, sistemli şəkildə qurmağa kömək edir.

Bunun üçün məlumat bazasında mümkün qədər tam məlumat saxlanılır. Əgər söhbət hüquqi şəxslərdən gedirsə — bu, təşkilatın məlumatları, təsis sənədləri, müqavilələrin hazırlanması üçün hüquqi ünvanlar deməkdir. Əgər isə fərdi müştərilərdən bəhs olunursa, bütün detallar vacib olur: müştərinin harada yaşadığı, iş saatlarında evdə kimin olduğu və s. Məsələn, xidməti sifariş edən və ödənişi edən şəxs mühəndisin gəlişi zamanı evdə olmaya bilər, amma evdə çox vaxt yaxınları olur. Bu məlumatlar SMART CRM-də qeyd olunur, etibarlı əlaqə şəxsləri göstərilir və bu da sonrakı xidmətin göstərilməsini əhəmiyyətli dərəcədə asanlaşdırır.

SMART CRM-də eyni dərəcədə vacib olan bloklardan biri də avadanlıqlar barədə məlumatlardır. Müştəridə konkret olaraq hansı həllin quraşdırıldığını bilən şirkət növbəti addımların nə olacağını aydın şəkildə anlayır: planlı texniki xidmət, elementlərin dəyişdirilməsi və ya potensial əlavə satış.

Bundan əlavə, vizual kontekst ayrıca rol oynayır. Obyektlərin, montaj və ya baxış yerlərinin fotoları birbaşa CRM sistemində saxlanılır və yalnız hesabat üçün istifadə olunmur. Çox vaxt bu, müştərinin problemini uzaqdan həll etməyə imkan verir: mühəndis obyektə getmədən fotolara baxaraq müştərini telefon və ya səsli mesaj vasitəsilə yönləndirə bilər. Nəticədə müştəri “burada və indi” dəstək hiss edir, şirkət isə mütəxəssislərin vaxtına, resurslara və xərclərə qənaət edir. Belə yanaşma vahid informasiya dalğası effekti yaradır — komanda və müştəri eyni dildə danışır və eyni mənzərəni görür.

«Bizim müştərilərlə əməkdaşlığımız çox vaxt illərlə davam edir. Adətən müştəri müraciət edir, maraqlanır, məsləhət alır, müəyyən razılaşmalar əldə olunur, amma avadanlığın quraşdırılmasına real ehtiyac yalnız təmir başa çatdıqdan, istehsal işə salındıqdan və ya tədris mövsümü başlamazdan əvvəl yaranır. Əgər bu məqamda şirkət vaxtında özünü xatırladırsa, bu artıq "sıfırdan" satış deyil, müştəri ilə etibarlı dialoqun davamıdır. Məhz CRM sistemi bizə bu kontekstdə qalmağa kömək edir.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Əslində CRM-də rahat və proqnozlaşdırıla bilən xidmətin göstərilməsi üçün lazım olan bütün məlumatlar toplanır. Bu isə xüsusilə uzunmüddətli satış dövrünə malik bizneslər üçün kritik əhəmiyyət daşıyır. Sövdələşmə dövrü aylarla, hətta illərlə davam edə bildiyi hallarda, şirkət yalnız müştərini deyil, həm də hər şeyin başladığı ilkin razılaşmaları yadda saxlamalıdır. Məhz bu yanaşma brendə olan etimadı formalaşdırır.

Hazırda şirkət tikinti şirkətləri və dizayn studiyaları ilə aktiv əməkdaşlıq edir. Onlar müştərilərə su təmizləmə sistemlərini hələ tikinti və ya təmir işlərinin başlanğıc mərhələsində quraşdırmağı tövsiyə edirlər. Bu məntiqlidir, çünki texniki və içməli su üçün sistemləri əvvəlcədən layihəyə daxil etmək, onları artıq hazır interyerə sonradan inteqrasiya etməkdən daha asandır.

Məsələn, şirkət qeyd edir ki, bir və ya iki ildən sonra müştəri əlavə filtr məsələsinə qayıtmağı və ya xüsusi şərtlər əldə etməyi planlaşdırır. Müştəri üçün isə prinsipial olaraq vacibdir ki, bu söhbətə sıfırdan qayıtmağa, nəyisə sübut etməyə və ya izah etməyə vaxt sərf etməyə ehtiyac qalmasın. Əgər endirim və ya konkret şərtlər vəd olunubsa, onlar mütləq yerinə yetirilməlidir. Məhz buna görə bütün əsas razılaşmalar SMART CRM-də qeydə alınır. Hətta bu müddət ərzində usta, menecer və ya iş qrafiki dəyişsə belə, əsas razılaşmalar dəyişməz qalır. Müştəri görür ki, şirkət öz vədlərini unutmur və bu da birbaşa uzunmüddətli etimadın formalaşmasına xidmət edir.

Beləliklə, vahid kommunikasiya axını sayəsində Aqua Plus şirkəti ilk əlaqədən tutmuş bir və ya iki il ərzində xidmətə qədər müştərinin bütün yolunu görür. CRM-də bütün əsas proseslər qeydə alınır: menecerlərin işi, ustaların obyektlərə gedişləri, razılaşmalar, mühəndislərin şərhləri və müştərinin geribildirimi. Sistem həmçinin obyekt üzərində real ünsiyyətin qurulduğu şəxslər də daxil olmaqla bütün əlaqəli kontaktları saxlayır, hətta onlar rəsmi sifarişçi olmasalar belə.

«Biz şirkətimizi açmağı və biznes qurmağı planlaşdırarkən, ideyanın əsasına dürüstlük, ədalət, məsuliyyət və keyfiyyətli məhsul qoyduq ki, necə deyərlər, müştərilərimizin gözünə rahat baxa bilək. Amma belə bir məsuliyyəti daşımaq üçün güclü texnoloji dəstək lazımdır və məhz SMART CRM bugün bizim üçün belə bir köməkçi rolunu oynayır.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Müştəri xidmətləri CRM-də proses baxımından necə işləyir?

Su təmizləmə sistemləri filtrlərin dəyişdirilməsi, avadanlığın vəziyyətinə nəzarət və konsultasiyalar kimi müntəzəm xidmət tələb edir. Şirkətin vəzifəsi isə müştərinin problemlə üzləşməsini gözləmək deyil, qabaqlayıcı şəkildə hərəkət etməkdir ki, müştərinin hər zaman fasiləsiz və fors-major halları olmadan sabit su keyfiyyətinə malik olması təmin edilsin.

Məhz burada SMART CRM əsas rol oynayır. Quraşdırma və ya xidmət işləri başa çatdıqdan sonra sistemdə obyektlə bağlı bütün məlumatlar qeyd olunur, o cümlədən müştəriyə növbəti filtr dəyişimi və ya texniki xidmət barədə nə vaxt xatırlatma göndərilməli olduğu da göstərilir. Bu məlumatlar sonrakı xidmət dövrü üçün başlanğıc nöqtəyə çevrilir.

Menecer sistemdəki xatırlatmanı görür, müştəri ilə əlaqə saxlayır, qiymət və görüləcək işlərin siyahısını razılaşdırır və bütün razılaşmaları CRM-də qeyd edir. Daha sonra proses avtomatik olaraq növbəti mərhələyə keçir və tapşırıq administratora ötürülür. Administrator müştəri ilə mühəndisin gəlişi üçün uyğun tarix və saatı, obyektdə əlaqə saxlanılacaq şəxsi razılaşdırır və komanda üçün optimal logistik planı formalaşdırır. Bütün bunlar isə vahid informasiya mühitində həyata keçirilir.

Obyektə gediş tarixi təsdiqləndikdən sonra o, dərhal mühəndislərin təqvimində əks olunur, müştəri isə mütəxəssisin gəlişinin dəqiq tarix və saatı ilə bağlı SMS bildirişi avtomatik olaraq alır. Beləliklə, şirkət əlavə dəqiqləşdirmələri, zəngləri və anlaşılmazlıq riskini aradan qaldırır.

Vacib nüans: sistemdə məlumatlar rollara görə aydın şəkildə bölünür. Menecer müştəri və obyekt üzrə tam kartı doldurur, administrator isə yalnız mühəndisin işi və səfərin təşkili üçün lazım olan qısa və strukturlaşdırılmış xülasəni alır. Bu, kommunikasiya prosesində qarışıqlığı azaldır və hər mərhələni daha sürətli edir.

İşlər tamamlandıqdan sonra mühəndislər foto və nəticələri administratora təqdim edir. Administrator işin yerinə yetirilməsini sistemdə qeyd edir, görülən işlər aktını CRM-ə əlavə edir və məlumatı yenidən menecerə ötürür. Menecer isə avadanlığın vəziyyəti, mühəndisin verdiyi tövsiyələr və s. kimi tam mənzərəni görərək cari sifarişi bağlaya və dərhal növbəti addımları planlaşdıra bilir.

Əgər əlavə konsultasiyaya ehtiyac varsa, əlavə satış potensialı mövcuddursa və ya gələcəkdə yenidən mühəndisin obyektə gedişinə ehtiyac yaranarsa, bütün bunları menecer əlavə zənglər etmədən və məlumatı çətinliklə axtarmadan görür. Daha sonra müxtəlif ssenarilər mümkündür: növbəti əlaqə barədə razılaşmaq və ya bir neçə ay sonraya xatırlatma təyin etmək. Bütün qərarlar ehtimallara deyil, faktiki məlumatlara əsaslanaraq qəbul edilir.

«Bugün servis xidmətlərindən əldə olunan gəlir Aqua Plus şirkətinin ümumi satış həcminin 50%-dən çoxunu təşkil edir və bu pay artmaqda davam edir. Çünki biznesin məqsədi birdəfəlik sövdələşmə deyil, illərlə müştəriyə qayğı göstərmək, onu təmiz su ilə təmin etmək və tədricən onun ümumi müştəri dəyərini artırmaqdır.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

SMART CRM əlavə satışlara necə kömək edir?

Şirkətin işində ayrıca mərhələ əsas məhsul quraşdırıldıqdan sonra həyata keçirilən əlavə satışlardır.

Məsələn, təmirin başlanğıcında müştəri yalnız texniki su üçün filtrə büdcə ayıra bilər. İçməli su filtri isə ya vəsait çatışmazlığı, ya mətbəxin hələ quraşdırılmaması, ya da sadəcə təcili ehtiyac olmaması səbəbindən təxirə salına bilər. CRM bu konteksti qeydə almağa və müştəri ilə doğru zamanda, yəni nə vaxt ehtiyac yarandıqda, onu narahat etmədən və müvafiq şəkildə əlaqə saxlamağa imkan verir.

Bundan əlavə, birbaşa obyektlərdə çalışan mühəndislər müştərilər haqqında daha çox məlumat əldə edirlər: kim bağ evi alıb, kim evini genişləndirməyi planlaşdırır, kim köçməyə hazırlaşır. Bu canlı geribildirim sistemə ötürülür və onun əsasında şirkət daha uyğun təkliflər formalaşdırır. Nəticədə müştəri haqqında həqiqətən düşünüldüyünü hiss edir, biznes isə aqressiv təzyiq olmadan satışların artımını təmin edir.

SMART CRM aydın şəkildə göstərir ki, müştəri hansı məhsullardan istifadə edir, əvvəl nələr quraşdırılıb və növbəti addımı nə vaxt təklif etmək və əlavə satışı həyata keçirmək məntiqlidir. Beləliklə, xidmət xaotik olmaqdan çıxır, satışlar isə təsadüfi xarakter daşımır. Bunun əvəzində isə hər iki tərəfin qazandığı sistemli və proqnozlaşdırıla bilən qarşılıqlı əlaqə modeli formalaşır.

Avtomatlaşdırma Aqua Plus şirkətinin biznesinə necə təsir edib?

Aqua Plus şirkətində CRM sistemini öz-özlüyündə biznesi dəyişən “sehrli çubuq” kimi qəbul etmirlər. Çünki sistem yalnız arxasında yetkin proses mədəniyyəti və komandanın nizamlı şəkildə işləməyə hazır olması olduqda işləyir.

«Aqua Plus-ın uğur hekayəsi ilk növbədə şirkətin proseslərin təşkili və strukturlaşdırılmış işə olan meyli ilə bağlıdır. SMART CRM sadəcə bir alət və köməkçidir. Biz hər şeyin sistemimiz tərəfindən edildiyi illüziyasını yaratmağa çalışmamışıq. Amma belə nəticəyə gəldik ki, o, həqiqətən kömək edib və biznesin müsbət nəticələrinə təsir edən əsas hərəkətverici qüvvələrdən birinə çevrilib.»

Denis Şevçuk

Business Development Manager, SMART business

Ukrayna bazarının hazırkı şəraitində avtomatlaşdırma artıq rahatlıq məsələsi deyil. Bu, biznesin dayanıqlılığı məsələsidir. Bugün ixtisaslı mütəxəssislər demək olar ki, qızıl dəyərindədir, ona görə də şirkət nə qədər çox prosesi əl ilə idarəetmədən çıxara bilirsə, kadr çatışmazlığından asılılığı bir o qədər azalır. Eyni zamanda səhvlərin sayı da azalır: unudulmuş razılaşmalar, razılaşdırılmamış səfərlər, qrafiklərdə uyğunsuzluqlar və s. Aqua Plus şirkətində SMART CRM-in tətbiqi inkişaf üçün bir investisiya kimi qəbul olunurdu. Çünki bir dəfə düzgün qurulmuş proses sonradan özü işləyir: xatırladır, yönləndirir, insanları və hərəkətləri bir-biri ilə sinxronlaşdırır. Amma vacib məqam odur ki, hər biznes sistemin öz iş məntiqinə uyğunlaşdırılmasını tələb edir və məhz burada SMART CRM-in çevikliyi həlledici rol oynayıb.

Məsələn, administrator interfeysi mühəndislərin səfərlərinin planlaşdırılmasını sadələşdirəcək şəkildə qurulub. Sifarişin qısa xülasəsi işin həcmini və icra müddətini dərhal qiymətləndirməyə imkan verir, qrafiklərin rahat görünüşü isə ustaların yüklənməsini görərək şəhərin bir tərəfindən digər tərəfinə xaotik hərəkətlər olmadan optimal marşrutlar qurmağa şərait yaradır. Menecerlər isə öz növbəsində tapşırıqları bir həftə və ya bir ay əvvəlcədən qruplaşdıra, iş yükünü bölüşdürə və müştəriləri istiqamətlər və qarşılıqlı əlaqə mərhələləri baxımından görə bilirlər.

Nəticədə menecerdən tutmuş mühəndisə qədər prosesin hər bir iştirakçısı öz vaxtını eyni koordinat sistemi əsasında planlaşdırır. Çoxsaylı səfərlər, müştərilər və iş növləri olan servis şirkəti üçün bu kritik əhəmiyyət daşıyır, çünki aydın təşkilatlanma olmadan hətta güclü komanda belə tez bir zamanda həddindən artıq yüklənmə ilə üzləşir.

Ayrı bir çağırış isə mövsümi və marketinq aktivlik dövrləridir. Məsələn, “Qara Cümə” kimi kampaniyalar ilkin satışların sayını əhəmiyyətli dərəcədə artırır və bununla birlikdə mühəndislərin də iş yükünü yüksəldir. SMART CRM sayəsində Aqua Plus bu satış dalğalarını çevik şəkildə idarə edə bilir: servis səfərlərinin bir hissəsi bilərəkdən bir-iki həftə sonraya keçirilir, lakin bu, müştəri təcrübəsinə mənfi təsir göstərmir. Müştəri üçün bu kritik deyil, çünki onların böyük hissəsi filtrin həyat dövrünü aktiv şəkildə izləmirlər. Bu məsuliyyəti şirkət öz üzərinə götürür.

Mövsümi eniş və ya məzuniyyət dövrlərində isə CRM sistemi tapşırıqları daha bərabər şəkildə yenidən bölüşdürməyə, xidmət və əlavə satışlarla daha aktiv işləməyə, mühəndisləri isə digər iş növləri ilə yükləməyə imkan verir. Beləliklə, sistem il ərzində iş yükünü balanslaşdırmağa kömək edir və daim gərgin iş rejimində işləməyin qarşısını alır.

«Faktiki olaraq avtomatlaşdırma Aqua Plus şirkətinə ən vacib olan idarəolunma imkanını verdi. Biznesimiz yalnız böyümək deyil, həm də müştəri sayının, səfərlərin və proseslərin artdığı şəraitdə belə xidmət keyfiyyətini qorumaq imkanı qazandı. Biz CRM-in əsas dəyərini də məhz burada görürük: insanları əvəz etmək yox, onlara daha sakit, daha dəqiq və daha səmərəli şəkildə işləməyə imkan yaratmaq və nəticədə həm müştəri, həm də biznes üçün fayda vermək.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Kəmiyyət və keyfiyyət nəticələrinə əsaslanaraq hansı nəticələri rəqəmlərlə ümumiləşdirmək olar?

Aqua Plus avtomatlaşdırmanın təsirini təkcə quru göstəricilərlə deyil, həm də müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyəti ilə qiymətləndirir. Bununla belə, rəqəmlər sistemliliyin necə artıma çevrildiyini ən yaxşı şəkildə göstərir.

Kəmiyyət göstəriciləri üzrə nəticələr

2023-cü ildə SMART CRM-ə keçiddən sonra şirkət əsas nəticəni qeydə aldı: iki il ərzində müştəri bazası 2 dəfə artdı.

Bu artım təsadüfi deyildi. O, iş proseslərində bir neçə prinsipial dəyişikliyin nəticəsi oldu:

• şirkət həm yeni, həm də əvvəllər xidmətlərdən istifadə edən müştəriləri “itirməyi” dayandırdı;
• intuisiyaya güvənmək əvəzinə, CRM metriklərini sistemli şəkildə ölçməyə başladı;
• menecerlər hər bir müştəri üzrə növbəti addımların aydın planını görür və “vaxt olanda xatırlayarıq” yanaşması ilə işləmirlər.

Faktiki olaraq Aqua Plus şirkətində inkişaf spiralı formalaşıb:

1. Mövcud müştəri bazası var və onunla iş aparılır.
2. İş keyfiyyətli qurulduqca tövsiyələr yaranır.
3. Müştərilərin və sifarişlərin sayı artdıqca şirkət mühəndis komandasını genişləndirir.
4. Yeni mütəxəssisləri işlə təmin etmək lazım gəldikdə, menecerlər daha sürətli və daha dəqiq işləməli olurlar.

Nəticədə bütün tərəflər qazanır: mühəndislər işlə təmin olunur, menecerlər satışlarını artırır, biznes isə gəlir və miqyaslanma əldə edir.

Ölçülməsi çətin, lakin hiss edilməsi asan olan keyfiyyət dəyişiklikləri

2023-cü ildən başlayaraq Aqua Plus-da CRM sistemi şirkətlə müştərilər arasında etimadın əsas dayaq nöqtəsinə çevrildi və bu, aşağıdakı nəticələri təmin etdi:

• insan amili səbəbilə müştəri itkisinin minimuma enməsi;
• satış, müştəri xidməti və səyyar mühəndislər arasında "məlumatların təhrif olunması" probleminin aradan qalxması;
• müştəri tarixçəsi ilə əlaqəli olan bütün tərəflərin vahid informasiya mühitində işləməsi.

«2022-ci ildə biz CRM sistemindən müəyyən müddətə məhrum qala biləcəyimizi anlayanda, real bir xaos qorxusu var idi. Mən isə hər şeyin qaydasında, sistemli olmasına önəm verən bir insanam. Buna görə də SMART business ilə birlikdə çox tez bir zamanda yeni sistemi addım-addım, kəskin dəyişikliklər etmədən, amma aydın məqsədlə qurmağa başladıq.Məqsəd bugün sahib olduğumuz nəticəni əldə etmək idi, yəni satış və xidmət üçün vahid informasiya mühiti yaratmaq, müştəri razılaşmalarına nəzarəti təmin etmək və biznesin böyüməsini dəstəkləyən, onu ləngitməyən şəffaf proseslər qurmaq. Bu, CRM-in əsl “sehridir” — öz biznesində nizamlılıq yaratma sehri. Biz şanslıyıq ki, SMART business bu nizamı təmin edən aləti qurmağa kömək etdi.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

İndi sistemdə səbəb-nəticə əlaqəsi aydın şəkildə işləyir: menecer razılaşmanı necə qeydə alırsa, administrator onu elə həyata keçirir və mühəndis də həmin şəkildə icra edir. Hər kəs ümumi zəncirdə öz rolunu görür və başa düşür ki, istənilən mərhələdə buraxılan səhv hamıya təsir edir. Məhz bu yanaşma məsuliyyət və daxili intizam formalaşdırır.

CRM sisteminin funksionallığı əlaqəni itirməməyə kömək edir: avtomatik xatırlatmalar, “itirilmiş” müştərilər üzrə hesabatlar, əlaqəni qorumaq üçün kütləvi kommunikasiya alətləri. Çünki yerinə yetirilməyən vəd təkcə bir müştərinin deyil, həm də onlarla potensial tövsiyənin itirilməsi deməkdir.

Gələcək planlar nələrdir və Aqua Plus öz inkişafının növbəti mərhələsinə necə hazırlaşır?

Son illərdə Aqua Plus əhəmiyyətli dərəcədə böyüyüb və bu artım şirkət qarşısında yeni tələblər qoyub. Əgər əvvəllər əsas məqsəd satış və xidmət proseslərini qaydaya salmaq idisə, bugün diqqət rəqəmsal yetkinliyin dərinləşdirilməsinə və biznesin informasiya müstəqilliyinə yönəlir.

Komanda şüurlu şəkildə bütün əsas proseslərin vahid məntiq üzrə işləməsinə, həmçinin ayrı-ayrı alətlərdən və ya insan amilindən asılı olmamasına doğru irəliləyir. Zaman müasir texnologiyalardan aktiv istifadə etməyi tələb edir və Aqua Plus şirkəti rəqəmsallaşdırmanın biznesi real şəkildə gücləndirdiyi istiqamətlərə investisiya etməyə hazırdır.

İlk addım CRM-in kommunikasiya komponentinin inkişafıdır

Bugün müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin yalnız 20%-i zənglər vasitəsilə baş verir, halbuki təxminən 80%-i messencer yazışmaları üzərindən həyata keçirilir. Məhz buna görə şirkət SMART Chat və SMART Easy Bot kimi kommunikasiya modullarını tətbiq etməyi planlaşdırır ki, bu da bütün ünsiyyət kanallarını birbaşa CRM-də birləşdirməyə imkan verəcək.

2023-cü ildə əsas prioritet məlumatları itirmədən və biznesi dayandırmadan sürətli və təhlükəsiz miqrasiyanı həyata keçirmək idi. İndi isə sistem stabil işlədiyinə görə Aqua Plus şirkəti funksionallığı rahat şəkildə genişləndirə bilər ki, müştəri ilə bütün kommunikasiya tarixçəsini kanaldan asılı olmayaraq vahid informasiya mühitində görmək mümkün olsun.

İkinci addım ERP sisteminin tətbiqidir

Aqua Plus biznesinin ehtiyacları artıq yalnız satış və xidmətin idarə edilməsi ilə məhdudlaşmır. Şirkət maliyyə, analitika, vəsaitlərin idarə olunması və əməliyyat məlumatlarını vahid sistemdə birləşdirməyə çalışır, beləliklə müxtəlif alətlər arasında keçid etmədən və ümumi mənzərəni əl ilə toplamağa ehtiyac qalmır.

Bundan əlavə, Aqua Plus şirkəti üçün statistik məlumatlar və analitika çox vacibdir. Məhz bunlar əsaslandırılmış idarəetmə qərarları qəbul etməyə və şirkətin inkişafını əvvəlcədən planlaşdırmağa imkan verir.

«Mən hesab edirəm ki, statistik məlumatlar və analitika olmadan inkişaf etmək çətindir. Biznes sahibi kimi sən intuisiya ilə qərar verə bilərsən, amma emosiyalar həmişə obyektiv olmur. Məhz buna görə biznesin real vəziyyətini rəqəmlərlə göstərən sistem lazımdır: nə işləyir, nə işləmir, harada böyüyürsən, harada itirirsən. ERP sisteminin tətbiqinə hələ daxili olaraq tam hazırlaşmaq mənim üçün asan deyil, amma aydın başa düşürəm ki, miqyaslanma və inkişafdan söhbət gedirsə, başqa yol yoxdur.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Nəticə olaraq Aqua Plus şirkəti elə bir modelə doğru irəliləyir ki, CRM və ERP biznesin vahid rəqəmsal təməlini təşkil edir: şəffaf, idarəolunan və gələcək inkişaf üçün hazır bir sistem. SMART business ilə tərəfdaşlıq isə bu yolu xaotik şəkildə deyil, sistemli formada, yəni addım-addım, həm müştərilər, həm də biznes üçün uzunmüddətli dəyərə fokuslanaraq keçməyə imkan verir.

«Əgər sizində biznesiniz bugün inkişaf mərhələsindədirsə və artıq əl ilə idarəetmə işləmirsə, köhnəlmiş, həmçinin xaotik alətlər isə inkişafı ləngitməyə başlayırsa, bu uğur hekayəsi yaxşı bir başlanğıc nöqtəsi ola bilər. SMART business komandası şirkətlərə "ideal sxemlər" deyil, real biznes proseslərini nəzərə alaraq CRM-dən ERP-yə qədər sistemli və miqyaslana bilən rəqəmsal modellər qurmağa kömək edir. Məhz belə yanaşma davamlı inkişaf hekayələrini formalaşdırır: texnologiyalar işi çətinləşdirmir, əksinə biznesin inkişafı və müştərilərin uzunmüddətli etimadı üçün etibarlı təmələ çevrilir.»

Denis Şevçuk

Business Development Manager, SMART business

• Dynamics 365 Sales
• Dynamics 365 Customer Insights
• Dynamics 365 Customer Service
• Dynamics 365 Field Service
• Dynamics 365 Contact Center

Microsoft Dynamics CRM-in müştərilərlə işləməkdə praktik üstünlükləri

• 360° baxış Microsoft Dynamics 365 CRM həlləri marketinq, satış və xidmət sahələrindən tutmuş bütün müştəri qarşılıqlı əlaqələrini vahid konsolidasiya olunmuş sistemdə toplamağa imkan verir.
• Vahid məlumat bazası Microsoft həlləri Microsoft Dataverse vasitəsilə vahid məlumat bazasını dəstəkləyir, bu da ayrı-ayrı sistemlər arasında mürəkkəb inteqrasiyalara olan ehtiyacı azaldır, həmçinin zaman və resurslara qənaət edir.
• Süni intellekt (Copilot) Microsoft Dynamics CRM modulları Generative AI funksionallığını və agentləri əhatə edir, bu da təkrarlanan tapşırıqların avtomatlaşdırılmasına, tövsiyələrin təkmilləşdirilməsinə, məlumatların təhlilinə və s. kömək edir.
• Fərdiləşdirilmiş müştəri təcrübəsi Həllər çat, elektron poçt, sosial şəbəkələr və telefon kimi müxtəlif kanallar vasitəsilə müştəri qarşılıqlı əlaqələrini, əvvəlki müraciətləri və istehlakçı üstünlüklərini nəzərə alaraq, fərdiləşdirməyə imkan verir.
• Operativ analitika və qərarların qəbul edilməsi Həllərin Power BI ilə inteqrasiyası satış, xidmət və marketinq göstəriciləri barədə real vaxt rejimində aktuallığı təmin edir.
• Miqyaslana bilənlik və çeviklik Microsoft Dynamics 365 CRM həlləri həm kiçik biznes, həm də böyük korporasiyalar üçün uyğundur. Sistemi miqyaslandırmaq, yeni modulları qoşmaq və sahə və ya yerli tələblərə uyğunlaşdırmaq mümkündür. Abunəlik modeli (subscription model) biznesin böyüməsinə uyğun xərcləri miqyaslandırmağa imkan verir.
• Təhlükəsizlik və standartlara uyğunluq Microsoft təhlükəsizlik, tənzimləmə uyğunluğu və məxfilik standartlarının yerinə yetirilməsini fəal şəkildə təmin edir. Microsoft Dynamics 365 CRM əsaslı həllər Microsoft-un bulud infrastrukturunda yerləşdirilir və bu infrastruktur geniş sertifikatlar toplusuna malikdir (ISO 27001/27701, SOC 1/2/3 və s.) və GDPR, HIPAA, DORA və digər tənzimləmələrə uyğunluğu dəstəkləyən alətlər təqdim edir. Hər bir konkret həllin faktiki uyğunluğu sistemin konfiqurasiyası, təhlükəsizlik prosesləri və müştərinin siyasətlərindən asılıdır.

Dynamics 365 Sales: satış prosesinin avtomatlaşdırılması

• Süni intellekt analitikası və real vaxt rejimində məlumatlar — sistem menecerlərə və rəhbərlərə müştərilər barədə lazımi məlumatı dəqiq vaxtında təqdim edir və sövdələşmələrin uğurla tamamlanması üçün addımlar təklif edir.
• Sales engagement — Sales Accelerator, Sequences və Focused View kimi alətlər satış prosesini standartlaşdırır və komandalara potensial müştəriləri, əlaqələri və sövdələşmələri effektiv şəkildə idarə etməyə kömək edir.
• İş prosesinə inteqrasiya — Dynamics 365 Sales satış kommunikasiyalarını vahid sistemdə birləşdirərək Microsoft 365, Teams və Outlook ilə maneəsiz şəkildə inteqrasiya olunur.
• UX optimallaşdırması — Microsoft bu yaxınlarda sistem üçün Fluent UI Components əsasında yeni interfeys təqdim edib və bütün qeydiyyat formalarının yüklənməsini 40% sürətləndirərək həllin naviqasiya mühitini optimallaşdırmağa imkan yaradıb.
• Müştəri təşkilati xəritələri — sövdələşmənin strukturunun vizuallaşdırılması, əsas şəxslərin, qərar qəbuletmə rollarının və əlaqə statusunun göstərilməsi menecerlərə müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə strategiyasını daha dəqiq qurmağa kömək edir.
• Proseslərin çevik şəkildə sazlanması — potensial müştərilərin və mümkün sövdələşmələrin komandalar üzrə avtomatik təyin edilməsi, bir potensial müştəriləridən bir neçə sövdələşmənin yaradılması, vahid məlumat bazasından seqmentlərin eksportu və s. satış menecerlərinə sövdələşmələri sürətlə idarə etməyə imkan verir.

• Görüşlərin və yazışmaların avtomatik xülasəsi — Copilot müzakirənin əsas məqamlarını ümumiləşdirir, alıcının niyyətini, büdcəsini, zaman cədvəlini müəyyən edir və növbəti addımları təklif edir.
• Müştərilərin SWOT və SPIN təhlilləri — süni intellekt daxili (CRM) və kənar mənbələrdən əldə olunan məlumatlara əsaslanaraq müştərinin qısa strateji portretini avtomatik olaraq yaradır.
• Outlook və Teams-də ağıllı tövsiyələr — Copilot cavablar təklif edir, follow-up mesajları yaradır, məktub qaralamalarını hazırlayır, qeydləri CRM-ə saxlayır və kommunikasiyanı fərdiləşdirir.
• Qarşılıqlı əlaqələrdə böyümə nöqtələrinin müəyyən edilməsi — süni intellekt mesajları, sənədləri və CRM məlumatlarını təhlil edərək müştərinin ehtiyaclarındakı uyğunsuzluqları müəyyən edir və menecerə lazımi tövsiyələr təqdim edir.
• Kontekstual analitika — Copilot əsas maraqlı tərəflər barədə məlumatı birbaşa Microsoft 365 Chat, Outlook və ya Teams-də göstərir.

YURİYA-PHARM əczaçılıq şirkətinin uğur hekayəsi

SEETON sistem inteqratorunun uğur hekayəsi

Dynamics 365 Customer Insights: müştəri münasibətlərinin optimallaşdırılması

• Vahid müştəri portreti (360°): sistem bütün kanallardan daxil olan məlumatları real vaxt rejimində birləşdirərək vahid müştəri profilini formalaşdırır.
• İntellektual seqmentləşdirmə: marketinq mütəxəssisləri müştərilərin davranışına, həyat dövrünə və üstünlüklərinə əsaslanaraq ayrıca seqmentləri (auditoriyaları) dərhal yarada bilirlər.
• Customer Data Platform (CDP): həllin texnoloji əsası bütün biznes sistemləri və şöbələr arasında məlumatların sinxronizasiyasını təmin edir.
• Kampaniyaların avtomatlaşdırılması: həll vasitəsilə əldə olunan insaytları əlavə inteqrasiyalara ehtiyac olmadan dərhal hədəflənmiş promo kampaniyalara çevirmək mümkündür.
• Tədbirlərin ağıllı idarə edilməsi: sistem iştirakçıların qeydiyyatından (gözləmə siyahısı daxil olmaqla) tutmuş xatırlatma mesajlarının və tədbirdən sonrakı məktubların göndərilməsinə qədər bütün kommunikasiya dövrünü hər bir əlaqənin fərdi saat qurşağı nəzərə alınmaqla avtomatlaşdırır.
• Vahid məlumat ekosistemi: Dynamics 365 Customer Insights, məlumatların saxlanılması və təhlili üçün müasir platforma olan Microsoft Fabric OneLake ilə inteqrasiya olunur. Bunun sayəsində CRM, marketinq, satış və ya dəstəkdən olan bütün müştəri məlumatları vahid bazada konsolidasiya edilir və analitika optimallaşdırılır.
• Copilot: Müştəri ssenarilərini real vaxt rejimində sazlayın və yeni insaytlar əldə etmək, auditoriya seqmentləri yaratmaq və fərdiləşdirilmiş kontent hazırlamaq üçün Copilot-dan istifadə edin.

BROCARD şirkətinin uğur hekayəsi: iki milyon müştəri ilə kommunikasiyanın fərdiləşdirilməsi

Qüsursuz servis xidmətinin təmin edilməsi üçün Dynamics 365 Customer Service

• Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin 360° icmalı: müraciətlərin tarixçəsi, üstünlüklər, kommunikasiya vərdişləri, ERP və ya digər sistemlərdən məlumatlar — bütün bunlar vahid pəncərədə toplanır ki, əməkdaş konteksti tez anlasın və real vaxt rejimində fərdiləşdirilmiş dəstək göstərə bilsin.
• Müraciətlərin intellektual marşrutlaşdırılması: sistem müraciətləri onların prioritetini, mövzusunu və müraciət kanalını nəzərə alaraq, uyğun ekspertizaya malik əməkdaşlara avtomatik şəkildə yönləndirir.
• Güclü analitika və keyfiyyətin idarə olunması alətləri: sistem əməkdaşların performans göstəricilərindən, SLA nəzarətindən və müştəri əhval-ruhiyyəsinin təhlilindən (sentiment analysis) analitika məqsədilə istifadə edir. Bu yanaşma daxili siqnallar və Əşyaların İnterneti (IoT) bildirişləri vasitəsilə problemləri müştərilər onları hiss etməzdən əvvəl aşkar etməyə və aradan qaldırmağa imkan verir.
• Özünəxidmət portalı: müştərilər bilik bazasından müstəqil şəkildə cavablar əldə edə, müraciətlər yarada və dəstək operatorlarının yükünü azaltmaq üçün çatbotlardan istifadə edə bilərlər.
• İnteqrasiya: həll Microsoft Teams və vahid inzibati panellərlə inteqrasiya olunub, həmçinin iş mühitini biznesin xüsusiyyətlərinə uyğun şəkildə fərdiləşdirmək imkanı təqdim edir.
• Daxili Copilot: süni intellekt Dynamics 365 Customer Service daxilində müştərilərə cavabların hazırlanmasına kömək edir, müraciətləri xülasə edir və lazım gəldikdə onları tərcümə edir. O, həmçinin sorğunun kontekstinə uyğun olaraq agentlərə bilik bazasından materiallar və oxşar nümunələr təklif edir. Copilot-un istifadəsi müştərilərə coğrafi yerləşməsindən, dilindən və üstünlüklərindən asılı olmayaraq fasiləsiz, rahat və fərdiləşdirilmiş xidmət təqdim etməyə imkan verir.

Ukraynanın aparıcı hava daşıyıcısı olan UIA-nın (Ukraine International Airlines) uğur hekayəsi

Dynamics 365 Field Service: səyyar xidmətin optimallaşdırılması

• Xidmət səfərlərinin “ağıllı” planlaşdırılması: sistem müraciətləri mütəxəssislər arasında onların iş yükü, ixtisası, yeri və marşrutunu nəzərə alaraq avtomatik bölüşdürür.
• Sifarişlərin vahid şəkildə idarə edilməsi: sistem iş sifarişlərinin yaradılması, təyini, izlənməsi və analitikasını real vaxt rejimində idarə edir.
• Texniklər üçün mobil tətbiq: həll qrafik yenilikləri, təlimatlar və müştəri xidmətlərinin tarixçəsi ilə rahat interfeys təqdim edir.
• Profilaktik xidmət: sistem avadanlığın yoxlanışı üçün təkrarlanan tapşırıqları avtomatik olaraq yaradır, beləliklə nasazlıqların və dayanma hallarının qarşısını alır.
• İnventarlaşdırma və satınalmalar: ERP sistemi ilə inteqrasiya mövcud olduqda, həll ehtiyatların uçotu və təchizat, qaytarma və material xərcləri üçün müraciətlərin yaradılması proseslərini avtomatlaşdırır.
• Performans analitikası: həll plana uyğun yerinə yetirilən sifarişlərin sayını , müraciətlərə cavab müddətini, texniklərin iş yükünü və s. təhlil edir. Bu, agentlərə xidmət səfərlərini maksimum dərəcədə səmərəli şəkildə planlaşdırmağa imkan verir.
• IoT dəstəyi və proaktiv xidmət: avadanlığın monitorinqi üçün IoT cihazları ilə inteqrasiya sayəsində nasazlıq aşkarlandıqda sistem avtomatik olaraq insident üçün müraciət yaradır və mütəxəssisin səfərini planlaşdırır.
• Billing və iş vaxtının uçotu: ERP sistemi ilə inteqrasiya mövcud olduqda, CRM həlli səfər zamanı və obyekt üzərində sərf olunan vaxtı nəzərə alaraq, görülən işlər və məhsullar əsasında avtomatik hesab-faktura hazırlayır.
• Copilot: Field Service-də süni intellekt iş nəticələri üzrə hesabatlar hazırlayır, səyyar xidmət mütəxəssislərindən gələn məlumatları təhlil edir və müraciətləri daha sürətli şəkildə seqmentləşdirməyə və emal etməyə kömək edir.

Avstraliyanın enerji distribütoru Ausgrid-in uğur hekayəsi

Dynamics 365 Contact Center: müştəri ilə əlaqənin qurulması

• Tam funksional bulud telefoniyası: Microsoft Teams və Azure Communication Services əsasında qurulub, üçüncü tərəf həllərinə ehtiyac olmadan səsli və çat kanallarının miqyaslanmasını dəstəkləyir.
• Omnikanal qarşılıqlı əlaqə: telefon zəngləri, çatlar, elektron poçt və messencerlərdən daxil olan bütün müraciətlər agentin vahid konsolunda əks olunur və bu, müştəri tarixçəsinə 360 dərəcə baxış imkanı yaradır.
• İntellektual marşrutlaşdırma: sistem əməkdaşın bacarıqlarını, dil biliklərini, reytinqini və əvvəlki müştəri xidməti təcrübəsini nəzərə alaraq, konkret hal üçün ən uyğun mütəxəssisi avtomatik olaraq müəyyən edir.
• Genişləndirilmiş özünəxidmət imkanları: Nuance və Microsoft Copilot Studio əsasında qurulmuş inteqrasiya olunmuş AI-agentlər və IVR ssenariləri müştərilərə operator iştirakı olmadan cavablar əldə etməyə imkan verir.
• Real vaxt rejimində analitika: daxili Power BI hesabatları və panelləri əlaqə mərkəzinin iş yükünü, agentlərin məhsuldarlığını və əsas KPI göstəricilərini izləyir.
• Microsoft ekosistemi ilə dərin inteqrasiya: Dynamics 365 Sales, Customer Service və Customer Insights ilə yerli inteqrasiya vahid müştəri profilini və məlumatların dəqiq sinxronizasiyasını təmin edir.
• Copilot: daxili süni intellekt sistemdə zənglərin və çatların avtomatik xülasəsini, əməkdaşlara real vaxt rejimində tövsiyələr, bilik bazası və əvvəlki müştəri müraciətləri əsasında cavab layihələrinin hazırlanmasını təmin edir.

Lenovo uğur hekayəsi: dəstək agentlərinin məhsuldarlığının 15% artırılması

Microsoft Dataverse: bütün şirkət üzrə ortaq məlumat dili

Microsoft Dynamics 365 CRM-in qiyməti

SMART business — Microsoft Dynamics 365 CRM tətbiqi üçün etibarlı tərəfdaş

SMART business tərəfindən təklif olunan Dynamics 365 CRM tətbiqetmə variantları:

1. Standart funksional həll Standart biznes proseslərinə yaxın olan şirkətlər üçün uyğundur. Belə halda sistem sürətlə yerləşdirilir, komanda isə inamlı şəkildə istifadə üçün təlim alır və low-code/no-code alətləri vasitəsilə CRM-i müstəqil şəkildə konfiqurasiya etmək imkanına malik olur.
2. Fərdiləşdirilmiş həll Əgər biznesin unikal prosesləri varsa, Dynamics 365 CRM onlara çevik şəkildə uyğunlaşa bilər. Bu zaman SMART business sizin məqsədlərinizə ən uyğun beş Dynamics 365 həllindən hansını seçməyi müəyyən etməyə kömək edir və iş həcmini hesablayaraq resurslar və maliyyət barədə şəffaf anlayış təmin edir.

FAQ — Microsoft Dynamics 365 CRM haqqında ən çox verilən suallar

• Dynamics 365 CRM sistemi ERP sistemlərindən nə ilə fərqlənir?

• Microsoft CRM sistemini biznesimə uyğunlaşdırmaq mümkündürmü?

• Low-code / no-code tərtibatı dəstəklənirmi?

• Məlumatların təhlükəsizliyi necə təmin olunur?

• Dynamics 365 CRM digər Microsoft məhsulları ilə inteqrasiya olunurmu?

• Dynamics 365 CRM digər sistemlərlə inteqrasiya olunurmu?

• CRM üçün mobil versiya varmı?

• CRM sistemi Nova Poshta və Ukrposhta ilə inteqrasiya olunurmu?

• CRM sistemi Rozetka ilə inteqrasiya olunurmu?

• İşçilər üçün təlim mövcuddurmu?

• Microsoft Dynamics CRM üçün CPQ mövcuddurmu?

LTV brendinizin mövcudluğunu ölçmək qabiliyyəti ilə bağlıdır. Əgər heç kim məhsulunuzu təkrar almağa qayıtmırsa ya brend təcrübəsini düzgün təqdim etməmisiniz, ya da insanlar bu təcrübəyə dəyər vermirlər

Teylor Holiday

Common Thread Collective şirkətinin idarəedici tərəfdaşı

LTV (Ömürlük dəyər) nədir?

Müştərinin ömürlük dəyərinin biznesiniz üçün əhəmiyyəti

Niyə LTV hesablanmalıdır: biznes sahibləri üçün 7 səbəb

1. Müştəri seqmentasiyası — ən çox mənfəət gətirən müştəri qruplarını müəyyənləşdirməklə resursları ən vacib istiqamətlərə yönəltmək mümkündür.
2. Fərdiləşdirilmiş təkliflər — müxtəlif seqmentlər üçün uyğun məhsullar, kampaniyalar və kommunikasiya yaratmaq müştərilərə diqqət və dəyər gördüklərini hiss etdirir.
3. Marketinq xərclərinin optimallaşdırılması — mənfəətliliyi qoruyaraq bir müştərini cəlb etmək üçün nə qədər xərcləməyin mümkün olduğunu bilmək daha səmərəli maliyyə planlaşdırılmasına şərait yaradır.
4. Ən gəlirli kanalların müəyyənləşdirilməsi — hansı mənbələrin ən yüksək LTV-yə malik müştəriləri gətirdiyini təhlil edərək, bu kanallara marketinq səylərinizi yönəldə bilərsiniz.
5. Konversiya xərclərinin azaldılması — dəyərsiz müştəri gətirməyən kanalları və strategiyaları aradan qaldırmaq büdcə səmərəliliyini artırır.
6. Yüksək dəyərli müştərilərə uyğun strategiyanın formalaşdırılması — ən çox böyümə gətirən müştərilərə əsaslanaraq çevik yanaşmalar tətbiq etmək resursların qorunmasına kömək edir.
7. Gəlir və ROI proqnozlaşdırılması — müştəri cəlb etməyə nə qədər sərmayə qoymaq lazım olduğunu dəqiq hesablayaraq investisiyadan maksimum gəlir əldə etmək mümkündür.

LTV necə hesablanır: fərqli sənayelər üçün formullar

• Sadə LTV düsturu — abunə xidmətləri və təkrarlanan ödənişlər üçün

• Əsas çoxlayıcı LTV düsturu — eCommerce və pərakəndə ticarət üçün

• Marja və itki ilə LTV düsturu — SaaS və onlayn xidmətlər üçün

• NPV modeli — B2B və yüksək dəyərli məhsullar üçün

• Seqmentasiya və analitik yanaşmalar (bütün sənayelərə tətbiq olunur)

LTV-ni marketinq və biznesdə necə istifadə etmək: praktiki tətbiqlər

• Müştəri seqmentasiyası LTV, auditoriyanı seqmentləşdirmək üçün ideal meyardır. Müştəri bazasını ən dəyərlidən ən az gəlir gətirənə qədər kateqoriyalara ayırmağa imkan verir. Bu, yüksək potensiallı müştəriləri müəyyənləşdirmək və fərdiləşdirilmiş təcrübələr təqdim etmək üçün faydalıdır: VIP təkliflər, hədəfli kommunikasiya, xüsusi endirimlər və s.
• Proqnozlaşdırma və planlaşdırma Gəlirin proqnozlaşdırılması LTV-nin əsas istifadə sahələrindən biridir. Kohort analizi, kanal seqmentasiyası və coğrafi bölgü kimi yanaşmalar vasitəsilə şirkətlər gələcək gəlirlərin haradan gələcəyini təxmin edə bilirlər.
• Fərdiləşdirilmiş təkliflər Müştərinin ömürlük dəyərini təhlil etmək, ən dəyərli müştərilərinizin hansı məhsul və ya xidmətləri aldığını göstərir. Bu məlumat hədəfli kampaniyalar, məhsul paketləri və upsell/cross-sell imkanları yaratmağa imkan verir.

• Müştəri saxlanması və loyallıq LTV birbaşa brend nüfuzuna bağlıdır: dəyər verildiyini hiss edən müştərilər daha tez-tez qayıdır və daha çox xərcləyir.

• Müştəri təcrübəsində artım imkanlarını müəyyənləşdirmək Seqmentdə LTV-nin azalması müştəri marağının zəiflədiyini göstərir. LTV-dəki dəyişiklikləri izləmək, xidmət, kommunikasiya kanalları və ya məhsul təkliflərindəki problemləri vaxtında aşkar etməyə və onları proaktiv şəkildə həll etməyə imkan verir.

• Strateji planlaşdırma və risk İdarəetməsi LTV-ni bilmək uzunmüddətli mənfəətliliyi proqnozlaşdırmağa, biznesin genişlənməsini planlaşdırmağa və real maliyyə modelləri qurmağa kömək edir. Həmçinin, LTV dar bir müştəri qrupuna asılılığı göstərir. Əgər gəlirin çoxu məhdud seqmentdən gəlirsə, auditoriya və kanalları şaxələndirməyi, bazar dəyişiklikləri və müştəri davranışına bağlı riskləri azaltmağı düşünmək lazımdır.

• Səmərəli marketinq büdcəsi LTV aydın cavab verir: “Müştəri cəlb etmək üçün (CAC) nə qədər xərcləyə bilərəm ki, hələ də mənfəət əldə edim?” Əgər LTV, CAC-dən yüksəkdirsə, marketinq xərcləri haqlıdır. Əks halda, kampaniyaları və ya cəlb etmə kanallarını optimallaşdırmaq vaxtıdır.

LTV:CAC nisbətini anlamaq — bu nədir və necə hesablanır

• 1:1-dən az — biznes itkiyə işləyir.
• 1:1–2:1 — müvazinət nöqtəsi aralığı; riskli balans
• 3:1 — “sağlam standart” hesab olunur: cəlb etmə xərcləri mənfəət və ölçülə bilən artıma çevrilir.
• 4:1–5:1 — gəlirli biznesi göstərir, lakin artım marketinq xərclərinin ehtiyatlılığı səbəbindən konservativ ola bilər.

• B2B SaaS: tipik diapazon 4:1 — modelin stabilliyi və müştəri saxlama üçün optimal.
• B2C SaaS (kütləvi bazar): ~ 5:1 — LTV-nin aşağı olması və geniş auditoriya səbəbindən.
• Adtech: 7:1
• Kiber təhlükəsizlik, fintech, edtech: ~5:1
• Dizayn: ~6:1
• Biznes xidmətləri: 3:1
• Sənaye & Əczaçılıq: 3–4:1

• Biotexnologiya, biznes konsaltinq, tikinti: 4:1
• Maliyyə xidmətləri: 4:1
• Əmlak: 4:1

Aşağı LTV-nin əsas səbəbləri: müştərinin ömürlük dəyərini azaldan biznes “səhvləri”

1. Müştəri saxlama səylərinin sistematik olmaması Yalnız yeni müştəri cəlb etməyə fokuslanmaq, mövcud müştərilərin tədricən itməsinə səbəb olur. Sadiqlik proqramları, fərdiləşdirilmiş təkliflər və satış sonrası dəstək olmadan, hətta məmnun müştərilər də rəqiblərə üz tutmağa meylli ola bilər.
2. Zəif müştəri təcrübəsi Sorğulara gec cavablar, mürəkkəb alış prosesləri, anlaşılmaz interfeyslər və ya gözlənilməz çatdırılma gecikmələri etibarı zəiflədir. Müştərilər yalnız məhsulu deyil, brendlə bütün təcrübəni xatırlayır.
3. Fərdiləşdirməni nəzərə almamaq Bütün auditoriya seqmentlərinə eyni kommunikasiya göndərmək fərdi diqqət hissini itirməyə səbəb olur. Fərdiləşdirilmiş tövsiyələr və kontent təkrar alışları və orta sifariş dəyərini artırır.
4. Satışdan sonrakı dəstəyin qiymətləndirilməməsi İzləmə, xidmət xatırlatmaları və məhsulun istifadəsi ilə bağlı məsləhətlərin olmaması təkrar əlaqə ehtimalını azaldır. Müştərilər brendi radarlarında saxlamasa, onu unuda bilərlər.
5. Məhsul çeşidi və qiymət strategiyasının məhdud olması Əgər müştərilərin brendinizdə yeni bir şey “kəşf etməyə” imkanı yoxdursa — yeni məhsullar, kampaniyalar, upsell və cross-sell təklifləri yoxdursa — LTV sabit qalır. Təklifinizi genişləndirmək, əlavə cəlb etmə xərcləri olmadan müştərilərin alış sayını artırmağa imkan verir.

Müştərinin ömürlük dəyərini artırmağın yeddi yolu

1. Təklifləri fərdiləşdirin və loyallıq proqramları başlayın Müştəri bazanızı seqmentləşdirin və keçmiş alış məlumatlarından istifadə edərək uyğun məhsul və xidmətləri tövsiyə edin. Sadiq müştərilər üçün ballar, bonuslar, cashback və ya əlavə imtiyazlar onları brendlə qalmağa və daha tez-tez alış etməyə təşviq edir. (Məsələn, ABŞ-da müştərilərin təxminən 80%-i sadiqlik proqramlarına qoşulur — bu isə təkrar alışları təxminən 60% artırır.)
2. Passiv müştəriləri aktivləşdirin Uzun müddət alış etməyən müştərilərə xüsusi təkliflər, endirimlər və ya fərdiləşdirilmiş mesajlarla müraciət edin. Bu yanaşma ilə itirilmiş sayılan müştərilərin 20–30%-ni yenidən cəlb etmək mümkündür.
3. Yüksək keyfiyyətli xidmət göstərin Sürətli dəstək, aydın məlumat və problemləri həll etməyə hazır olmaq etibarı gücləndirir və uzunmüddətli sadiqliyi təşviq edir. Tədqiqatlar göstərir ki, müştərilərin 90%-dən çoxu müsbət xidmət təcrübəsi yaşayıbsa, təkrar alış etməyə hazırdır.
4. Upsell və cross-sell tətbiq edin Müştərilərə təkmilləşdirilmiş və ya əlavə məhsullar təklif edin. Bu, yalnız orta sifariş dəyərini artırmır, həm də məhsul təcrübəsini zənginləşdirir. Avtomatlaşdırılmış satış sonrası təkliflər (məsələn, ödənişdən dərhal sonra) müştərilərin qayıtma nisbətini əhəmiyyətli dərəcədə artırır.
5. Məhsul çeşidini daim təzə saxlayın Yeni məhsullar və ya modifikasiyalar müştəriləri maraqda saxlayır və onları geri qayıtmağa daha çox səbəb verir. Bu, xüsusilə rəqabətin yüksək olduğu sahələrdə vacibdir, çünki məhsul çeşidi alış tezliyinə birbaşa təsir göstərir.
6. Təhsil məzmunu təqdim edin və ekspertliyinizi göstərin Rəhbərlər, dərsliklər, video dərslər və ya vebinarlar müştərilərin məhsuldan daha çox dəyər əldə etməsinə kömək edir. Bu strategiya brendə olan etibarı gücləndirir və davamlı istifadəni təşviq edir.
7. Əlaqələri optimallaşdırmaq üçün analitikadan istifadə etmək LTV-ni davamlı izləyin və yeni alətləri sınaqdan keçirin — e-mail kampaniyalarından tutmuş əlavə satış təkliflərinə qədər. Bu, ən çox təsir göstərən hərəkətləri müəyyənləşdirməyə və onları daha yüksək mənfəət üçün genişləndirməyə imkan verir.

BROCARD case study: CRM sistemində LTV analizi şirkətin mənfəətini necə artırdı

• İlk təklif son alışdan 9 ay sonra göndərilir — bu optimal xatırlatma dövrü kimi müəyyən edilmişdir.
• Sonrakı təkliflər 12, 15 ay sonra və s., müştəri üçün artan üstünlüklərlə göndərilir.
• Müştəri üç il ərzində aktiv olmazsa, nəhayət “itirilmiş” seqmentinə keçir.

• Fərdiləşdirməyə yatırımları əsaslandırmaq,
• Müxtəlif müştəri seqmentləri ilə işi optimallaşdırmaq,
• Qısa müddətli promosyonları uzunmüddətli sadiqliklə balanslaşdırmaq.

FAQ — LTV ilə əlaqədar ən çox verilən suallar

• LTV və CLV arasındakı fərq nədir? Əksər hallarda onlar sinonimdir — Ömürlük dəyər (Lifetime Value — LTV) və Müştərinin ömürlük dəyəri (Customer Lifetime Value — CLV) hər ikisi bir müştəridən əməkdaşlıq müddətində əldə olunan ümumi mənfəəti təsvir edir. Yeganə incə məqam vurğuda olur: LTV bəzən daha geniş mənada istifadə olunur, yalnız maliyyə dəyərini deyil, həm də referalları və brend təsirini əhatə edir.
• LTV nə qədər tez-tez yenidən hesablanmalıdır? Ən ideal olaraq, hər rüb və ya qiymət, marketinq və müştəri davranışında əhəmiyyətli dəyişikliklərdən sonra. Sürətlə dəyişən sahələrdə hətta aylıq yeniləmələr də tələb oluna bilər.
• LTV analizi bütün biznes modelləri üçün aktuallıdır? Demək olar ki, bütün modellər üçün. Xüsusilə abunə xidmətləri, e-ticarət, mobil tətbiqlər, SaaS və B2B sahələrində vacibdir. Bir dəfəlik alışlarda (məsələn, daşınmaz əmlak) LTV daha az istifadə olunur.
• LTV müştəri seqmentləri üzrə hesablanıla bilərmi? Bəli — və əslində tövsiyə olunur. Seqment səviyyəsində LTV hansı müştəri qruplarının ən gəlirli olduğunu müəyyən etməyə və hər qrup üçün marketinq strategiyalarını tənzimləməyə kömək edir.
• LTV CAC, ROI və ARPU ilə necə əlaqəlidir?

• LTV CRM sisteminə inteqrasiya edilə bilərmi? Bəli. Əksər müasir CRM sistemləri alış tarixi və müştəri interaksiyalarına əsaslanaraq avtomatik LTV hesablamasına imkan verir ki, bu da seqmentasiyanı və marketinq planlamasını sadələşdirir.
• LTV hesablanmasında ən çox rast gəlinən səhvlər hansılardır? 1. Mənfəəti nəzərə almadan yalnız gəlirdən istifadə etmək. 2. Müştəri saxlama xərclərini görməməzlikdən gəlmək. 3. Seqmentasiya olmadan orta dəyərlərdən istifadə etmək. 4. Natamam və ya köhnəlmiş məlumatlara əsaslanaraq hesablamalar aparmaq.

Bitrix24 nədir?

Bitrix24 haqqında qısa icmal: biznes üçün əsas funksiyalar və çatışmazlıqlar

Bitrix24 platformasının əsas çatışmazlıqları:

1. Rusiya platforması — Bitrix24 Rusiyayanın 1C-Bitrix şirkəti tərəfindən hazırlanmışdır. Bu səbəbdən bəzi hallarda sistem milli informasiya təhlükəsizliyi ilə bağlı risklər kontekstində dəyərləndirilə bilər və yerli bazarda etimad məsələlərinə təsir göstərə bilər. Potensial nəticələr: Şirkətlər bəzi tərəfdaşlar, müştərilər və xüsusilə dövlət qurumları qarşısında etimad itkisi riski ilə üzləşə bilərlər. Rusiyaya bağlı proqram təminatından istifadə bəzi bazarlarda qəbul edilməyə bilər. Həmçinin, bu cür asılılıq beynəlxalq bazarlara çıxışda çətinliklər yarada bilər, çünki bir sıra ölkələrdə sanksiyalara uyğunluq və etik biznes siyasətlərinə əməl etmək tələb olunur.
2. Məlumatların saxlanılması və işlənməsi ilə bağlı risklər — Bitrix24 serverlərinin fiziki yerləşdiyi yer və hansı yurisdiksiyaya aid olduğu barədə aydın informasiya mövcud deyil. Bu isə məlumatların hansı ölkələr üzərindən ötürülməsi və harada saxlanılması ilə bağlı qeyri-müəyyənlik yaradır. Belə şəraitdə məxfi informasiyalara üçüncü tərəflərin, o cümlədən texniki və ya hüquqi yollarla icazəsiz giriş imkanları arta bilər. Bu risklər təkcə texniki idarəetməyə deyil, həm də müxtəlif dövlət qurumlarının məlumatlara çıxış tələblərinə və xarici tənzimləyicilərin təsir imkanlarına da aid edilə bilər. Potensial nəticələr: Biznes məlumatlarına nəzarətsiz çıxış — biznes məlumatları, daxili sənədlər, müştəri bazası və maliyyə informasiyası kimi konfidensial məlumatların üçüncü tərəflərin əlinə keçməsi riski. Bu, məlumat sızmasına, maliyyə itkilərinə və ya arzuolunmaz hüquqi nəticələrə səbəb ola bilər, məsələn:
   • Məlumatların mühafizəsi ilə bağlı qanunların pozulması — əgər şirkət məlumatların yalnız etibarlı və təhlükəsiz yurisdiksiyalarda saxlanılmasına və işlənməsinə zəmanət verə bilmirsə, bu, GDPR, CCPA və digər məlumatların qorunması ilə bağlı qanunların pozulması kimi qiymətləndirilə bilər. Bu da müəyyən bazarlarda cərimələr və ya fəaliyyət qadağaları ilə nəticələnə bilər.
   • Uyğunluq məsələləri (ISO/IEC, SOC 2 və s.) — bir çox şirkətlər beynəlxalq informasiya təhlükəsizliyi standartlarına uyğunluq baxımından auditlərdən keçirlər. İT infrastrukturunda Rusiya proqram təminatının mövcudluğu avtomatik olaraq uyğunsuzluq riski yaradır.
   • Müştərilər və tərəfdaşlar tərəfindən potensial iddialar — məlumatların sızması və ya icazəsiz giriş hallarında şirkət biznes tərəfdaşları tərəfindən hüquqi iddialar, reputasiya itkisi və digər təzyiqlərlə qarşılaşa bilər.
3. Həddindən artıq mürəkkəb interfeys — Bitrix24 interfeysi çox zaman əlavə düymələr, funksiyalar və bölmələrlə dolu olur ki, bu da istifadəçilər üçün həmişə intuitiv olmur. Nəticədə öyrənmə prosesi uzanır və əməkdaşların təlimi üçün əlavə resurslara ehtiyac yaranır. Potensial nəticələr: CRM sisteminin tətbiqi daha çox vaxt aparır və komandada məhsuldarlıq azalır, çünki əməkdaşlar alətə uyğunlaşmağa daha çox vaxt sərf edirlər.
4. Yerli xidmətlərlə dərin inteqrasiyanın olmaması — Bitrix24 mühasibat uçotu, hesabatlılıq və kommunikasiya sahəsində geniş istifadə olunan yerli platformalarla birbaşa və tam inteqrasiya təmin etmir. Nəticədə, şirkətlər tez-tez məlumatları sistemdən kənarda emal etməli olur və ya mürəkkəb fərdi inteqrasiyalara əlavə investisiya yatırmalı olurlar. Potensial nəticələr: proseslərin avtomatlaşdırılması natamam olaraq qalır, bu da səhvlərin artması riskini yüksəldir və əlavə inteqrasiya xərclərinə və ya təkrar əl əməyinə səbəb olur.
5. Məhdud məlumat ixracı seçimləri — Bitrix24-dən məlumatların köçürülməsi çətinlik yarada bilər: avtomatik ixrac məhduddur və əlavə alətlər və resurslar tələb olunur. Məlumatlar tez-tez fraqmentlərlə eksport olunur və qarşılıqlı əlaqələrin, tapşırıqların, faylların, e-poçtların və digər məlumatların tarixçəsini tam şəkildə çıxarmaq üçün rahat bir yol yoxdur. Potensial nəticələr: müəssisələr çevikliyini itirir və “rəqəmsal asılılığa” düşür, öz məlumatları üzərində məhdud nəzarətə və tək bir təchizatçıdan asılılığa məruz qalırlar.
6. Mürəkkəb lisenziyalaşdırma strukturu — qiymətləndirmə təkcə istifadəçi sayından deyil, həm də bəzən əlavə paketlərin arxasında gizlənən əsas funksiyalara çıxış imkanından asılıdır. Potensial nəticələr: faktiki CRM xərclərini proqnozlaşdırmaq çətindir, bu da büdcələşdirmə prosesini daha da çətinləşdirir.
7. Mənəvi və etik risklər — problematik reputasiyaya malik bir ölkənin məhsulundan istifadə etmək korporativ sosial məsuliyyət prinsipləri ilə ziddiyyət təşkil edə bilər, xüsusən də şirkət etik və sosial məsuliyyətli imicini qorumaq istəyirsə. Potensial nəticələr: işçilər, tərəfdaşlar, müştərilər və hətta beynəlxalq maraqlı tərəflər arasında mənfi brend imici yarana bilər. Bu da Bitrix24-ə alternativ olaraq Ukrayna məhsulunu nəzərdən keçirmək üçün mühüm səbəblərdən biridir.

SMART CRM — Bitrix24 üçün alternativ olan və beynəlxalq texnologiyalar əsasında yaradılmış platforma

SMART CRM-in əsas funksionallığı və imkanları:

• Vahid müştəri məlumat bazası — müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə haqqında bütün məlumatları vahid təhlükəsiz mühitdə saxlayır.
• Biznes tətbiqləri ilə inteqrasiya — əlavə proqramlaşdırma xərcləri olmadan müasir kommunikasiya kanalları və ödəniş xidmətlərinə qoşulmağa imkan verir.
• Real vaxt rejimində analitika — vaxtında idarəetmə qərarlarını dəstəkləmək üçün əsas göstəricilərin və cari tendensiyaların geniş izlənilməsini təmin edir.
• Şablon əsaslı biznes prosesləri — şirkətin xüsusi ehtiyaclarına uyğun çevik fərdiləşdirmə ilə B2B və B2C iş axınları üçün hazır həlləri ehtiva edir.
• Komanda üzrə birgə iş alətləri — daxili kommunikasiyanı sürətləndirir və departamentlər arasında informasiya mübadiləsini asanlaşdırır.
• Korporativ biliklərin qorunması — toplanmış təcrübəni mərkəzləşdirir və məlumat itkisinin qarşısını alaraq etibarlı şəkildə saxlayır.

Əsas dörd SMART CRM həlləri:

1. SMART Sales — B2B satış prosesini ilk əlaqədən sövdələşmənin bağlanmasına qədər avtomatlaşdırır. Funksiyalarına müştəri və satışların idarə olunması, kommunikasiyalar, məhsul kataloqları, ünvanlar, tapşırıqlar və bildirişlər, eləcə də genişləndirilmiş analitika və hesabatlar daxildir..
2. SMART Customer Care — bir pəncərə interfeysi vasitəsilə effektiv müştəri xidmətini təmin edir. Sorğuları real vaxt rejimində emal edir, çoxsaylı ünsiyyət kanallarını dəstəkləyir, SMART Chat vasitəsilə messencerlərlə inteqrasiya olunur, Xidmət Səviyyəsinə dair Razılaşmaların (SLA) yerinə yetirilməsinə nəzarət edir və hesabatlar yaradır.
3. SMART Order Management — sifarişlərin yerinə yetirilməsi prosesinə tam nəzarət imkanı yaradır. Sifarişin qəbulu mərhələsindən çatdırılmasına qədər paylanma, emal və icranı avtomatlaşdıraraq müştərinin gözləmə müddətini minimuma endirir.
4. SMART Marketing — real vaxt rejimində omnikanallı marketinqin həyata keçirilməsini təmin edir: hədəf auditoriyasının müəyyən edilməsi, müştəri seqmentlərinin idarə olunması, avtomatlaşdırılmış kampaniyalar, kontentin idarə olunması və kampaniyaların effektivliyinin analitikası.

SMART CRM platformasını Bitrix24 alternativlərindən fərqləndirən nədir: əsas üstünlüklər

• Tam məlumat təhlükəsizliyi və nəzarəti — Microsoft bulud texnologiyalarının sayəsində.
• Sürətli miqrasiya — köhnə sistemlərdən kritik məlumat itkisi olmadan keçid imkanı.
• Hazır inteqrasiyalar və modullar — əlavə proqramlaşdırma xərcləri tələb olunmur.
• Fərdiləşdirmə imkanı — istənilən ölçüdə biznes üçün çevik uyğunlaşma təmin edir.
• Əməliyyat proseslərinə sərf olunan vaxtın azaldılması — komandanın məhsuldarlığını artırır.
• Funksionallığı genişləndirmək imkanı — şirkət böyüdükcə funksionallığın miqyasını artırmaq imkanı.

SMART CRM və Bitrix24: əsas xüsusiyyətlərin müqayisəsi

Uğur hekayəsi nümunəsi: Bitrix24-dən SMART CRM-ə uğurlu keçid

Nəticə:

Onlayn müştəri xidməti dünyasında yadda saxlamaq vacibdir: rəqibiniz sadəcə bir siçan klikliyi uzaqlıqdadır.

Dağ Vorner

Omnikanallılıq nədir?

• Şirkətin vebsaytı;
• Mobil tətbiq;
• Elektron poçt (e-mail göndərişləri);
• Messencerlər (Viber, Telegram, WhatsApp və s.);
• Əlaqə mərkəzi (telefon əlaqəsi);
• İnternet reklamları;
• Oflayn satış nöqtələri;
• Sosial şəbəkələr;
• Texniki dəstək sistemləri (bilet sistemləri, help desk);
• Çat-botlar və süni intellekt köməkçiləri.

Multikanallılıq nədir?

Omnikanallılıqla multikanallılıq arasındakı fərq nədir?

Omnichannel praktikada - satış və müştəri xidmətində

Omnikanal müştəri xidmətinin üstünlükləri:

• Biznes üçün: Omnikanallılıq kanalların uzlaşmasını, reaksiya müddətinin qısaldılmasını, xidmət xərclərinin azaldılmasını və müştəri ehtiyaclarının bütöv mənzərəsinin formalaşdırılmasını təmin edir. Müxtəlif mənbələrdən olan məlumatlar artıq ayrı-ayrılıqda deyil, vahid bir sistemdə birləşir ki, bu da daha dəqiq qərarlar qəbul etməyə və uzunmüddətli münasibətlər qurmağa imkan verir.
• Müştəri üçün: Omnikanallılıq hər şeydən əvvəl rahatlıq və ardıcıllıq deməkdir: xidmətin eyni keyfiyyətdə alınması imkanı — istər onlayn, istərsə də oflayn. Hər bir müraciət nəzərə alınır, qarşılıqlı əlaqələrin tarixi qorunur və fərdiləşdirilmiş həllər artıq ilk dəqiqələrdən təklif olunur. Bu yanaşma etibar və peşəkarlıq hissi yaradır ki, bu da brendə olan sadiqliyə birbaşa təsir göstərir.

Omnikanal marketinq nədir və effektiv omnikanal marketinq strategiyası necə hazırlanır?

• BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) modelinə üstünlük verir — məhsulu onlayn sifariş edir, fiziki mağazadan götürür. Məsələn, Fireworks statistikasına görə, alıcıların 50%-i BOPIS praktikasını seçir və onların 67%-i sifarişi götürərkən mağazada əlavə alış da edir.
• Tez-tez məhsulu evə çatdırılma ilə onlayn sifariş edir.
• Saytlarda və tətbiqlərdə qiymətləri izləyir və müqayisə edir.
• Alış-verişi və endirimlər haqqında məlumat almağı asanlaşdırmaq üçün mağazanın və ya şirkətin tətbiqini quraşdırır.
• Yeni məhsullar və sərfəli təklifləri izləmək üçün şirkətin e-mail və ya messencer göndərişlərinə abunə olur.
• Çat-botlar, sosial şəbəkələr və ya telefon vasitəsilə aktiv şəkildə rəy və təkliflər bildirir.

Omnikanal müştəri üçün CJM və onu necə qurmaq olar

CLV hesablanması — strategiyanın növbəti addımı

Omnikanal müştəri ilə necə işləmək olar: məsləhətlər və tövsiyələr

1. Əsas qarşılıqlı əlaqə kanallarını müəyyən edin Hər yerdə olmaq lazım deyil — müştərinizin olduğu yerdə olmaq kifayətdir. Auditoriyanızın gerçəkdə hansı platforma və təmas nöqtələrindən istifadə etdiyini təhlil edin və sabit, ölçülə bilən qarşılıqlı əlaqə təmin edən kanalları seçin: vebsayt, messencerlər, e-mail, sosial şəbəkələr, fiziki məkanlar, mobil tətbiq və s. Tövsiyə: Təmas nöqtələrinin və hadisələrin sayı optimal olmalıdır. Yalnız büdcə məhdudiyyətlərinizi deyil, müştərinin şəxsi məxfiliyini də nəzərə alın — çoxsaylı göndərişlər, təkliflər və sorğular əsəbləşdirici ola bilər və əks nəticə verə bilər.
2. Kanalların texniki inteqrasiyasını təmin edin Əmin olun ki, CRM sisteminiz, marketinq platformalarınız, analitika, çat-botlar, əlaqə mərkəzi modulları və e-commerce bir-biri ilə uyğun işləyir. Müştəri ilə bağlı bütün məlumatlar — sifarişlər, müraciət tarixçəsi, kampaniyalara reaksiyalar — vahid pəncərədə əlçatan olmalıdır.
3. Fərdiləşdirilmiş ssenarilərin məntiqini yaradın Müştəri məlumatlarına (davranış, alış tarixi, məzmuna reaksiyalar) əsaslanaraq avtomatlaşdırılmış kommunikasiya ssenariləri hazırlayın: salamlayıcı seriyalar, tərk edilmiş səbət haqqında xatırlatmalar, əvvəlki sifarişlərə əsaslanan təkrar təkliflər, sadiq müştərilər üçün dinamik endirimlər. Fərdiləşdirmə məhz bu müştərinin kontekstində yerində və uyğun olmalıdır.
4. Keçidli analitikanı tətbiq edin Yalnız hər bir kanalın effektivliyini ayrıca deyil, həm də onların arasında müştərinin keçid yolunu qiymətləndirin. Bu göstəriciləri izləyin: konversiya nisbəti, alışa qədərki vaxt, bir əlaqənin dəyəri, açılma və klikləmə faizi. Bu yolla dar boğazları və inkişaf imkanlarını görə biləcəksiniz — məsələn, müştəri Instagram-da başlayır, lakin saytda alış-verişi tamamlaya bilmir.
5. Brend ardıcıllığını təmin edin Ünsiyyət tərzi, vizual üslub, brendin vədləri — bütün bunlar platformadan asılı olmayaraq uzlaşmalı və uyğun olmalıdır. Müştəri Facebook, qaynar xətt və sifarişlərin təhvil məntəqəsində fərqli şirkətlərlə yox, eyni brendlə əlaqədə olduğunu hiss etməlidir.
6. Əks əlaqə və test prosesini qurun Omnikanal kampaniyaya start verərkən, əks əlaqə toplama imkanı da nəzərdə tutulmalıdır. Müştərilər nə deyir? Harada kommunikasiya itir? Mesajların, formatların və kanalların A/B-testləri təcrübəni daima təkmilləşdirməyə kömək edəcək.
7. Strategiyanı mütəmadi olaraq gözdən keçirin Kanallar da dəyişir, auditoriyanın davranışı da. Müştəri yolunun xəritəsini, seqmentləri, ssenariləri və kampaniyaların məntiqini mütəmadi yeniləyin. Strategiya statik olmamalı, müştərinizlə birlikdə inkişaf etməlidir.
8. Süni intellekt köməkçiləri və çat-botlar tətbiq edin Əsas sorğuları və rutin tapşırıqları çat-botlar və Aİ-asistentlər vasitəsilə avtomatlaşdırın. Onlar standart suallara 24/7 cavab verə, sifarişin rəsmiləşdirilməsində kömək edə, alış və davranış tarixçəsinə əsasən tövsiyələr verə bilərlər. Müasir Aİ-asistentlər sorğuların kontekstini başa düşə və istifadəçi davranışındakı dəyişikliklərə uyğunlaşa bilər, bu da effektiv, sürətli və fərdi təcrübə təmin edir.

Omnikanal marketinq strategiyasının proseslərini avtomatlaşdırmaq üçün alətləri necə seçmək olar: nələrə diqqət etmək lazımdır və bazar hansı həlləri təklif edir

1. Mövcud sistemlərlə inteqrasiya: Seçilmiş həllər sizin hazırkı platformalarınızla (CRM, CDP (Customer Data Platform), e-commerce, analitika) asanlıqla inteqrasiya olunmalıdır ki, vahid məlumat axını qorunsun və müxtəlif sistemlər arasında effektiv informasiya mübadiləsi mümkün olsun.
2. Kommunikasiya kanallarında çeviklik: Sistem müxtəlif müştəri qarşılıqlı əlaqə kanallarını (e-mail, sosial şəbəkələr, messencerlər, telefon, sayt çatları) dəstəkləməlidir. Bütün bu kanalların vahid platformada birləşdirilməsi vacibdir ki, müştəri ilə fasiləsiz dialoq mümkün olsun.
3. Kommunikasiyaların avtomatlaşdırılması: Seçilən alət müştəri yolunun hər mərhələsi üçün avtomatik bildirişlər, mesajlar və ssenarilər qurmağa imkan verməlidir. Məsələn, sifarişin təsdiqlənməsi, tərk edilmiş səbət barədə xatırlatma və digər qarşılıqlı əlaqələr.
4. İnteraksiyanın fərdiləşdirilməsi: Həllər müştəri haqqında məlumatlara, onun davranışına və əvvəlki alışlarına əsaslanaraq fərdi təkliflər yaratmağı dəstəkləməlidir. Bu, marketinq kampaniyalarınızın effektivliyinə birbaşa təsir edir.
5. Məlumatların analizi və hesabatlıq: Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin hər bir kanalı üzrə məlumatların toplanması, analizi və vizualizasiyası üçün alətlərin mövcudluğu vacibdir. Bu, effektivlik göstəricilərini izləməyə və strategiyanı vaxtında tənzimləməyə imkan verir.
6. Müştəri profillərinin idarə olunması: Hər bir müştəri üçün vahid profil yaratmaq və onu bütün təmas nöqtələrindən toplanan məlumatlarla birləşdirmək imkanı təmin olunmalıdır.
7. Miqyaslana bilmə və çeviklik: Həll biznesin böyüməsinə uyğun miqyaslana bilməli və şirkətinizin ehtiyaclarındakı dəyişikliklərə, eləcə də yeni kanalların əlavə olunmasına uyğunlaşa bilməlidir.
8. İstifadə rahatlığı: Sistem interfeysi intuitiv və rahat olmalı, komandanız yeni proseslərə və ayarlara tez uyğunlaşa bilməlidir.
9. Məlumatların təhlükəsizliyi: Müştəri məlumatlarının qorunması prioritetdir. Seçilmiş həll təhlükəsizlik standartlarına uyğun olmalı və məxfi informasiyanın qorunmasını təmin etməlidir.
10. Texniki dəstək və yeniləmələr: Sistemin daim texniki dəstək alması və mütəmadi yenilənməsi vacibdir ki, o bazardakı yeni çağırışlara uyğunlaşa bilsin.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot və SMART Chat: bu alətlər omnikanal strategiyanı necə optimallaşdırmağa kömək edir

• SMART Chat şirkətin istifadə etdiyi bütün çatları (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram və s.) vahid, aydın ünsiyyətə birləşdirir və müştəri məlumatlarını dərhal Dynamics 365 və ya SMART CRM sisteminə inteqrasiya edir. Bu isə müştəri təcrübəsinin fərdiləşdirilməsi üçün əlavə imkanlar yaradır.
• SMART EasyBot — bu, Viber və Telegram platformalarında müştərilərlə ünsiyyəti avtomatlaşdırmağa imkan verən çat-botdur. O, fərdiləşdirilmiş mesajlar göndərir, rahat menyular qurur, daxil olan müraciətləri emal edir, seqmentlər üzrə göndərişlər aparır və bütün prosesi CRM-dən idarə etməyə imkan verir. Bot müştəri məlumatları ilə inteqrasiya olunur, istifadəçilərin qeydiyyatını və öz-özünə xidmət ssenarilərini dəstəkləyir.

1. Müştəri şirkətə zəng edir. SMART Connector for Telephony vasitəsilə bu nömrəyə uyğun olaraq müştərinin kartı avtomatik yaradılır.
2. SMART Marketing vasitəsilə SMS və ya messencer üzərindən əlaqənin nəticəsi və çat-bot linki göndərilir.
3. Müştəri SMART EasyBot-a abunə olur və onun vasitəsilə fərdiləşdirilmiş təkliflər alır.
4. Müştəri şirkətlə ünsiyyət qurmaq üçün özünə ən rahat olan kanalı seçir — məsələn, 5 təklif olunmuş messencerdən birini.
5. Menecer SMART Chat sayəsində müxtəlif messencerlərdəki bütün müştərilərlə fərdi kommunikasiya aparır — hamısı bir pəncərədə rahat şəkildə.

Praktik nümunələr: omnikanal qarşılıqlı əlaqəni SMART business həlləri ilə necə idarə etmək olar

Biznes baxımından satış hunisi nədir?

• Müştərilərin cəlb edilməsi prosesini sistemləşdirmək.
• Zəif nöqtələri müəyyən etmək (potensial müştərilərin ən çox itirildiyi mərhələləri təhlil etmək).
• Resursları optimallaşdırmaq (komanda səylərini elə bölüşdürmək ki, satışın hər mərhələsi maksimum səmərə ilə işləsin).
• Konversiyanı artırmaq (müştərinin ehtiyaclarını daha dəqiq anlamaq və qarşılıqlı əlaqə strategiyasını buna uyğunlaşdırmaq).

Biznes üçün üstünlükləri

1. Prosesin tam mənzərəsi — siz potensial müştərinin hər addımını görürsünüz, onun harada olduğunu anlayırsınız və hərəkətinin davam etməsi üçün nə etmək lazım olduğunu müəyyənləşdirirsiniz.
2. Zəif nöqtələrin müəyyən edilməsi — satış hunisi potensial müştərilərin ən çox itirildiyi mərhələləri aydın şəkildə göstərir. Bu isə təxminlərə əsaslanmaq əvəzinə, potensial müştərilərin itirilməsinə səbəb olan problemləri aradan qaldırmaq üçün dəqiq və məqsədyönlü qərarlar qəbul etməyə imkan verir.
3. Prioritetlərə fokuslanma — səyləri bütün istiqamətlərə yaymaq əvəzinə, komanda diqqətini alış etməyə ən yaxın olan müştərilərə cəmləyir. Bu, həm vaxta və resurslara qənaət edir, həm də işin səmərəliliyini artırır.
4. Qarşılıqlı əlaqə keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması — müştərinin hansı mərhələdə olduğunu anlamaqla siz ünsiyyəti uyğunlaşdıra, düzgün həllər təklif edə və konkret anda müştərini maraqlandıran suallara cavab verə bilərsiniz.
5. Nəticələrin proqnozlaşdırılması — satış hunisinin təhlili əsasında yaxın gələcəkdə nə qədər sövdələşmənin bağlana biləcəyini asanlıqla proqnozlaşdırmaq mümkündür. Bu, planlaşdırmanın keyfiyyətini artırır və gözlənilməz hallardan qaçmağa kömək edir.
6. Konversiyanın artması — sistemli yanaşma müştərilərin bir mərhələdən digərinə keçid faizini artırmağa imkan verir, bu isə ümumi tamamlanmış sövdələşmələrin sayının çoxalması deməkdir.
7. Açıq və şəffaf proses — satış hunisi həm rəhbərlik, həm də komanda üçün prosesi aydın və başa düşülən edir. Hər kəs öz rolunu bilir və məsul olduğu mərhələdə nəticəyə cavabdeh olur.
8. Miqyaslanma imkanı — proses düzgün qurulduqda satış həcmlərini artırmaq daha asan olur, çünki bütün mərhələlər dəqiq müəyyənləşdirilib və nəzarət altındadır.

Satış hunisi necə işləyir?

• Yuxarı hissə— ən geniş olan mərhələdir, burada insanlar brend haqqında məlumat əldə edir. Bu mərhələdə reklam, sosial şəbəkələr və SEO alətləri yaxşı təsir göstərir.
• Orta hissə — potensial müştəri artıq maraqlanır: bloq oxuyur, vebinar izləyir, qiymət siyahısını yükləyir. Burada vacib olan sizin təklifinizin niyə diqqətəlayiq olduğunu izah etməkdir.
• Aşağı hissə — müştəri demək olar ki, alışa hazırdır, amma son təkan lazımdır: demo, uğur hekayəsi və ya fərdi konsultasiya.

Satış hunisi ilə necə işləmək olar?

1. Əvvəlcə mövcud vəziyyəti dəyərləndirin — satış huniniz hal-hazırda necə görünür? Hər mərhələdə neçə potensial müştəri var? Ən çox “axın” harada baş verir? Dürüst diaqnoz olmadan dəyişiklik etmək çətindir. Zəif nöqtələri görməkdən çəkinməyin, çünki məhz onlar sizin inkişaf nöqtələrinizdir.
2. Mərhələləri dəqiq müəyyənləşdirin — hər bir satış hunisinin öz mərhələləri olur: ilk əlaqədən sövdələşmənin bağlanmasına qədər. Bu mərhələləri biznes prosesinizə uyğun şəkildə strukturlaşdırmaq vacibdir. Məsələn:

• Potensial müştərilərin cəlb olunması (reklam və ya kontent vasitəsilə marağın formalaşdırılması).
• İlk təmas (zəng, e-mail və ya görüş).
• Həllin təqdimatı (məhsul və ya xidmətin nümayişi).
• Şərtlərin müzakirəsi (razılaşmanın təfərrüatlarının müzakirəsi).
• Razılaşmanın bağlanması (alış, müqavilənin imzalanması, xidmətin rəsmiləşdirilməsi və s.).

3. Hər mərhələyə dəqiq proseslər müəyyən edin və məsul şəxslər təyin edin — satış hunisi komanda alətinə çevrildikdə, hər kəs öz mərhələsində potensial müştərilərlə nə etməli olduğunu dəqiq bilir. Məsələn: “Kommersiya təklifinə cavab vermiş potensial müştəri” = menecer üçün 24 saat ərzində tədbir görmə tapşırığı.
4. Bütün qarşılıqlı əlaqələri qeyd edin — ilk salamlamadan tutmuş son “Alış üçün təşəkkür edirik” mesajına qədər, çünki hər bir potensial müştəri satış hunisinin müxtəlif mərhələlərində ola bilər. Bu baxımdan CRM sistemi əvəzolunmaz bir köməkçidir, çünki bütün zənglər, elektron məktublar, qeydlər və danışıqların tarixçəsi bir yerdə saxlanılır. Bu isə mərhələlər arasında keçid zamanı və ya menecer dəyişdikdə məlumat itkisi riskini aradan qaldırır.
5. Ölçün, təhlil edin, düzəliş edin — çünki ölçülməyən heç bir şey təkmilləşdirilə bilməz. Əgər potensial müştərilər müəyyən bir mərhələdə kütləvi şəkildə "azalırlarsa", bu artıq prosesi optimallaşdırmaq lazım olduğuna işarədir. Məsələn, ola bilər ki, təqdimat kifayət qədər inandırıcı deyil və ya danışıqlar mərhələsi daha çevik yanaşma tələb edir. Belə hallarda məlumatlar sizin ən yaxşı məsləhətçinizə çevrilir.
6. Avtomatlaşdırmanı həqiqətən faydalı olan yerlərdə qurun — xatırlatmalar, e-poçt göndərişləri, avtomatik tapşırıqlar kimi alətlər vaxtınıza qənaət edir və insan faktorundan qaynaqlanan riskləri azaldır. Amma unutmayın: avtomatlaşdırmanı bürokratiyaya çevirmək olmaz. Avtomatlaşdırılmış satış hunisi canlı ünsiyyəti əngəlləməməli, əksinə onu dəstəkləməlidir.

• Potensial müştərilər haqqında məlumatların toplanması;
• Xatırlatmaların və məktubların göndərilməsi;
• Hər bir mərhələnin effektivliyinə dair analitikanın formalaşdırılması və s

7. Fərdi yanaşmadan istifadə edin — müştərilər individual ünsiyyəti yüksək qiymətləndirirlər. Satış hunisi onların maraqlarını nəzərə almalıdır, biznes üçün nəzərdə tutulmuş CRM sistemi isə təkliflərinizi konkret ehtiyaclara uyğunlaşdırmaqda sizə kömək edəcək.

Ən çox rast gəlinən satış hunisi növləri və B2C ilə B2B satış huniləri arasındakı əsas fərqlər

1. Attention — şirkət ilk olaraq insanın diqqətini məhsula və ya brendə cəlb edir. Məsələn, cəlbedici banner, diqqətçəkən başlıq və ya sosial şəbəkələrdə reklam.
2. Interest — bu mərhələdə müştərinin marağını oyatmaq lazımdır: niyə bu məhsulun aktual, faydalı və ya diqqətəlayiq olduğunu göstərmək. Burada suallara cavab verən və ya məhsulun dəyərini vurğulayan məzmunca zəngin olan kontent effektiv işləyir.
3. Desire — bu mərhələdə müştəridə məhsulu və ya xidməti əldə etmək istəyi yaranır. Onun üçün məhsulun real faydasını və gündəlik həyatına təsirini anlamaq önəmlidir. Bu mərhələdə rəylər, istifadə halları, üstünlüklərin vizual şəkildə təqdimatı və s. çox faydalıdır.
4. Action — son addım. Müştəri məqsədyönlü hərəkəti həyata keçirir: alış edir, qeydiyyatdan keçir, müraciət edir və s. Marketinqin vəzifəsi bu mərhələni mümkün qədər asanlaşdırmaq və son tərəddüdləri aradan qaldırmaqdır.

Müştərinin növbəti mərhələyə keçməyə hazır olduğunu necə müəyyən etmək olar?

• “Diqqət” mərhələsindən “Maraq” mərhələsinə keçid: istifadəçi linkə daxil olub, abunə olub və ya e-poçt ünvanını qeyd edib. Bu o deməkdir ki, kontent təsirli olub və fərdiləşdirilmiş ünsiyyət üçün hazırlıq aparmaq lazımdır.
• “Maraq” mərhələsindən “İstək” mərhələsinə keçid: istifadəçi qiymət siyahısını yükləyib, demo üçün qeydiyyatdan keçib, çat vasitəsilə sual verib və ya müəyyən bir müddəti uğur hekayələrinin səhifəsində keçirib. Bu halda, həmin potensial müştərini satış menecerinə "yönləndirmək" məqsədəuyğundur.
• “İstək” mərhələsindən “Hərəkət” mərhələsinə keçid: müştəri konsultasiya sifariş edib, zəngə razılıq verib, təklifə cavab verib və ya müraciət formasını doldurub. Bu, tempi itirməməyin və sövdələşməni tamamlamanın vacib olduğu bir məqamdır.
• "Hərəkət" mərhələsindən satış sonrası dəstəyə keçid: ödəniş həyata keçirilib, müştəri aktiv istifadəçi və ya tərəfdaş olub. Burada dəstək, əlavə satış və loyallıq haqqında yeni mərhələ başlayır.

SMART CRM platforması ilə avtomatlaşdırılmış satış hunisi

1. Müştəri xidməti üçün vahid keyfiyyət standartı.
2. Analitika və proqnozlaşdırma üçün (CRM-də mərhələlər və statuslar müəyyən edilməzsə, nəticələrin effektivliyini ölçmək mümkün olmur).
3. Yeni əməkdaşların öyrədilməsi üçün — aydın struktur sayəsində adaptasiya dövrü əhəmiyyətli dərəcədə qısalır.
4. Miqyaslanma imkanı üçün — proses tək bir menecer üçün işləyirsə, bu əladır, amma komanda böyüdükcə vahid sistemə ehtiyac yaranır.
5. Hüquqi və kommersiya tələblərinə uyğunluq üçün — məsələn, B2B satışlarında təsdiqlənmiş təklif formalarının, müqavilə şablonlarının və aydın təsdiq prosedurlarının olması mütləqdir.

1. Müştəri ilə fərdi əlaqənin qurulması: onun ünsiyyət üslubuna, əhvalına və gözləntilərinə uyğunlaşmaq.
2. Gərəkli çeviklik, improvizasiya və qeyri-standart həllər tələb edən danışıqların aparılması.
3. Müəyyən bir vəziyyətə uyğun olaraq üstünlüklərin mümkün qədər effektiv şəkildə çatdırması üçün məhsulun dəyərinin ən yaxşı şəkildə vizuallaşdırılması.
4. Ehtirazlarla iş, çünki standart şablonlar həmişə işə yaramır, ona görə də fərdi yanaşma tələb olunur.

SMART CRM vasitəsilə avtomatlaşdırılmış satış hunisinin üstünlükləri

• Aydın struktur və hərəkət azadlığı — SMART CRM satış prosesini standartlaşdırmağa, mərhələləri dəqiq müəyyən etməyə kömək edir. Lakin bu mərhələlərin daxilində menecer müəyyən qədər sərbəstliyə malikdir: məqsədə çatmaq üçün hansı addımları atacağını özü müəyyənləşdirə bilər. Bu isə vahid sistemi qorumaqla yanaşı, müştəriyə fərdi yanaşmanı da saxlamağa imkan verir.
• Heç nəyi gözdən qaçırmadan vaxtında izləmə (follow-up) — CRM-dəki avtomatik xatırlatmalar, triggerlər və tapşırıqlar satış prosesinin hər mərhələsində nizamı və nəzarəti qoruyaraq heç bir potensial müştərinin diqqətdən kənarda qalmamasını təmin edir.
• Bütün komanda vahid informasiya məkanında işləyir — hesabatlar, şərhlər və qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi real vaxt rejimində əlçatandır. Avtomatlaşdırılmış satış hunisi sayəsində həmkarlarınızdan statuslar barədə məlumat almağa ehtiyac qalmır. Bütün məlumatlar hər zaman aktual və göz önündə olur.
• Biznes ümumi mənzərəni görə bilir — SMART CRM-də məlumatlar qərarların tez və əsaslandırılmış şəkildə qəbul olunması üçün aydın və anlaşılan formatda təqdim olunur.
• Təlimatlar dəqiq şəkildə yerləşdirilib — yeni işçilər tərəddüd etmir, nəyi necə edəcəyini asanlıqla anlayır, çünki aydın ssenarilər mövcuddur. Təcrübəli satış mütəxəssisləri isə darıxmır, çünki improvizasiya üçün kifayət qədər sərbəstlik var.

Bəs çatışmazlıqlar haqqında nə demək olar?

Satış hunisini necə ölçmək olar — nümunə

• Sorğudan zəngə konversiya = (300 / 500) × 100 = 60%
• Zəngdən təqdimata konversiya = (120 / 300) × 100 = 40%

1. Müştərinin tam yolu — sövdələşmənin yalnız son mərhələsi yox, müştərinin tam keçdiyi yol nəzərə alınmalıdır.
2. Potensial müştərilərin mənbəyi — vebinardan daxil olan potensial müştərilərlə soyuq zəngdən gələnlərin konversiya göstəriciləri kəskin şəkildə fərqlənə bilər.
3. Menecerin rolu — razılaşmanı kim aparıb və hansı alətlərdən istifadə edib.
4. Məhsulun mürəkkəbliyi — məsələn, SaaS həlli ilə çoxsaylı inteqrasiyalara malik böyük bir layihənin sıfırdan hazırlanması arasında əhəmiyyətli fərq var.

CRM-də satış hunisinin konversiyasını necə təkmilləşdirmək olar?

• Omnikanal yanaşma: müştərinin olduğu yerdə olun — müasir alıcının geri zəng gözləməyə vaxtı yoxdur. O, çatda yaza, formanı doldura, messencerdə müraciət edə bilər. SMART CRM-də omnikanal yanaşma o deməkdir ki, bütün bu müraciətlər itirilmə riski olmadan avtomatik olaraq vahid müştəri kartına gələrək satış hunisinə daxil edilir. Menecer isə hər şeyi bir yerdə görə bilər və daha sürətlə reaksiya verə bilər. Bu da birbaşa ilk əlaqədən olan konversiyaya təsir edir: cavab nə qədər tez olarsa, müştərini maraqlandırmaq ehtimalı bir o qədər yüksək olacaq.
• Süni intellektdən istifadə: satışda ağıllı çat-köməkçiləri — SMART CRM müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni genişləndirmək üçün SMART Chat və SMART Easy Bot kimi intellektual həllər təklif edir. Bu əlavələr kommunikasiyanın avtomatlaşdırılmasına, eyni zamanda fərdiləşdirilməsinə və rahat olmasına imkan yaradır. SMART Chat populyar messencerləri bir pəncərədə birləşdirir, kommunikasiya tarixçəsini və analitikanı saxlayır. SMART Easy Bot isə Viber və Telegram üçün ağıllı çatbotlar yaratmağa, özünəxidmət ssenarilərini və avtomatlaşdırılmış mesajlaşmanı həyata keçirməyə, həmçinin təsdiqlənmiş kontaktlar toplamağa imkan verir.

• Müştəri səyahəti xəritəsinin (Customer Journey Map) qurulması: müştərinin yolunu başa düşmək = nəticəyə təsir göstərmək — SMART CRM müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə barədə məlumatları toplamağa imkan verir: müştəri nə vaxt və necə müraciət edib, nəyi izləyib, hansı mərhələdə dayanıb. Bu isə tipik davranış nümunələrini görməyə və müştərinin gözləntilərinə uyğunlaşmağa kömək edir. Məsələn, əgər əksər potensial müştərilər kommersiya təklifini aldıqdan sonra “yoxa çıxırsa”, yəqin ki, e-mail şablonunu yenidən nəzərdən keçirmək lazımdır və ya xatırlatma zəngi əlavə etmək daha məqsədəuyğun ola bilər.

Nəticə:

Müştərinin səyahət xəritəsi nədir?

Nə üçün CJM istifadə etməyə dəyər?

Müştəri səyahət xəritəsinin məqsədi: planları real satışlara  necə çevirmək olar

Ətraflı şəkildə hazırlanan CJM-ın üstünlükləri

• Xəritə nə qədər təfərrüatlı olarsa, müştərinin yolunda qarşılaşdığı real maneələri bir o qədər asan görmək mümkündür. Məsələn: işləməyən və ya “donan” qeydiyyat forması, anlaşılmaz təlimat, və ya həddən artıq yüklənmiş dəstək xidməti xətti. “Orta ssenaridən” kənara çıxmaq konversiya göstəricilərinə məqsədyönlü şəkildə təsir göstərməyə və onu əhəmiyyətli dərəcədə artırmağa imkan verir;
• Ətraflı şəkildə hazırlanan CJM-lər müxtəlif növ real müştərilərin davranışlarını, onların gözləntilərini və qarşılaşdıqları maneələri vizuallaşdırır. Bu isə yalnız fərdiləşdirilmiş kontent və təkliflər yaratmaq üçün deyil, eyni zamanda real nəticə verən avtomatlaşdırılmış ssenariləri konfiqurasiya etmək üçün də geniş imkanlar açır.

Müştəri səyahət xəritəsinin əsas elementləri

• Səyahət mərhələləri – istehlakçının şirkətlə qarşılıqlı əlaqəsinin bütün vacib elementlərinin siyahısı. Məsələn: brendlə tanışlıq, təkliflərin araşdırılması və rəqiblərlə müqayisə, alış qərarının verilməsi, məhsulun alınması, servis xidməti, satışdan sonrakı dəstək;
• Əlaqə saxlama nöqtələri – müştəri ilə şirkət arasında olan xüsusi əlaqə yerləri və ya üsullarıdır: vebsayt, sosial şəbəkələr, populyar messencerlər, oflayn və ya onlayn mağazalar;
• Müştərinin hər mərhələdə yaşadığı emosiyaları.

• Müştərinin məqsədləri – hər mərhələdə müştərinin nə istədiyini anlamaq: məlumat tapmaq, endirim əldə etmək, problemi həll etmək (hansı problemi və hansı yolla);
• Çətinliklər – istehlakçının yolunda qarşılaşdığı maneələr. Məsələn: saytın istifadə üçün əlverişli olmaması, ödəniş funksiyasının çətinliyi, zəmanət xidməti ilə bağlı problemlər, gec çatdırılma, yaxud çatdırılma şərtlərində və ya vaxtında dəyişikliklərlə bağlı məlumatın olmaması. Bu cür problemlər vaxtında aşkarlanarsa, onlar şirkət üçün inkişaf imkanlarına çevrilə bilər.

Müştəri səyahət xəritəsinin düzgün şəkildə qurulması

Məqsəd və hədəflərin müəyyənləşdirilməsi

Xəritənin yaradılması – komanda işidir

Əlaqə saxlama nöqtələrinin tam siyahısı

Hədəf auditoriyasının çoxşaxəli təhlili

• CRM sisteminin məlumatlaraına – satış analitikası və müştəri dəstəyi xidmətinin məlumatları daxil olmaqla;
• Veb analitika və istifadəçi davranışlarının təhlilinə – Microsoft Clarity kimi alətlər vasitəsilə;
• Sosial media təhlili və marketinq kampaniyalarının analitikasına;
• Bazarın sahəvi araşdırmalarına – sorğuların, o cümlədən fokus qruplarının təşkili ilə;
• Müştəri rəylərinə – dəstək çatbotları, onlayn ticarət platformalarındakı rəylər və forumlarda yazılan şərhlər.

Auditoriyanın seqmentləşdirilməsi

• sosial-demoqrafik göstəricilər: yaş, cins, vəzifə, gəlir səviyyəsi, ailə vəziyyəti, təhsil səviyyəsi;
• coğrafi amillər: region, ərazi, məhsul istehlakının regional xüsusiyyətləri;
• alış davranışı: alışın müntəzəmliyi, alış qərarının verilmə müddəti, qərara təsir edən amillər (zərurət, spontanlıq);
• psixofiziki amillər: dəyərlər, həyat tərzi.

Müştəri səyahət xəritəsinin test edilməsi

Çətinlik yaşanan nöqtələrdə proseslərin optimallaşdırılması

Əsas KPI-ların ölçülməsi

Müştəri səyahət xəritəsinin əsas növləri

Mövcud vəziyyəti əks etdirən CJM

“Day in the life” xəritəsi – müştərinin “həyatına daxil olmaq” fürsəti

“Future State” xəritəsi – ideal müştəri səyahətini modelləşdirmək üçün ən yaxşı üsul

Müştəri mərkəzli biznes proseslərinin təşkil edilməsi

B2C və B2B üçün Müştəri səyahət xəritəsi nümunələri

Avtomobil xidməti mərkəzi üçün Müştəri səyahət xəritəsinin nümunəsi

CRM sistemi provayderi üçün Müştəri səyahət xəritəsinin nümunəsi (B2B)

Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanmasında ən yaxşı təcrübələr

• Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanmasından əvvəl məqsədi aydın şəkildə müəyyənləşdirmək vacibdir. Məsələn, əgər şirkət müştəri itkisini azaltmaq və diqqətini mövcud müştəriləri saxlamağa yönəltmək istəyirsə, alış sonrası yaranan problemlərə xüsusi diqqət yetirilməlidir.
• Hipotetik deyil, real müştərilər araşdırılmalıdır və CJM fərziyyələrə deyil, faktiki məlumatlara əsaslanaraq qurulmalıdır. Alınan məlumatlardan müvafiq nəticələr çıxara bilərsiniz. Məsələn, əgər müştərilər qeydiyyatdan keçdikdən sonra tez-tez dəstək xidmətinə müraciət edirlərsə, ola bilsin ki, bu prosesi təkmilləşdirmək lazımdır.
• Müştəri portretləri detallı şəkildə yaradılmalıdır. Müştəri səyahət xəritəsi konkret auditoriya seqmentləri üçün tərtib edilməlidir
• Müştərinin emosional vəziyyəti təhlil edilməlidir. Xəritəyə mənfidən müsbətə qədər emosiya şkalası əlavə etmək olar, kritik nöqtələr isə xüsusi qeyd olunmalıdır. Məsələn, əgər yeni istifadəçilər qarışıqlıq hiss edirsə, video təlimatlar və ya avtomatlaşdırılmış tövsiyələr əlavə etməyə dəyər.
• CJM qurmaq üçün rəqəmsal alətlərdən istifadə edin.
• Problemli nöqtələri optimallaşdırın və təkmilləşdirmələri test edin. Unutmayın ki, CJM lazımi dəyişikliklərin həyata keçirilməsi üçün bir alətdir. Məsələn, əgər müştərilər tez-tez səbətlərini tərk edirlərsə, "Bir kliklə al" seçiminin əlavə edilməsini test edə bilərsiniz.

Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanmasında 10 geniş yayılmış səhv:

• CJM-in real məlumatlar olmadan tərtib edilməsi. Bu, şirkətin resurslarını müştəri üçün əhəmiyyət kəsb etməyən sahələrin təkmilləşdirilməsinə sərf etmə riski yaradır;
• “Orta statistik müştəri” üçün Müştəri səyahət xəritəsinin yaradılması, dəqiq müəyyən edilmiş müştəri portretinin (Personanın) olmaması;
• Müştərinin emosional vəziyyətinin nəzərə alınmaması;
• Əlaqə saxlama nöqtələrinin tam olmayan siyahısı;
• İdeal ssenarinin xəritəsinin olmaması, mövcud vəziyyət üzərində fokuslanaraq, necə olmalı olduğunun müəyyən edilməməsi;
• Müştərilərin mənfi təcrübələrinin nəzərə alınmaması və yalnız müsbət qarşılıqlı əlaqəyə diqqətin yetirilməsi;
• Həddindən artıq təfərrüatlı və ya əksinə, çox ümumi bir CJM. Optimal balans: 5-10 əsas mərhələ və aydın şəkildə müəyyən edilmiş əlaqə saxlama nöqtələri;
• CJM yenilənmələrinin olmaması: müştəri davranışındakı dəyişiklikləri mütəmadi olaraq təhlil etmək və xəritəni ən azı 6 ayda bir dəfə yeniləmək vacibdir;
• CJM-in formal şəkildə hazırlanması: bu, proseslərə dəyişikliklərin edilməsini nəzərdə tutan qərar qəbuletmə vasitəsidir;
• Kross-funksional əməkdaşlığın olmaması: CJM-in digər mütəxəssisləri cəlb etmədən yalnız marketinq qrupu tərəfindən yaradılması.

Müştəri səyahət xəritəsini hazırlamaq üçün alətlər

• İnteraktivlik və geniş vizuallaşdırma imkanları;
• CRM sistemləri və digər məlumat mənbələri ilə inteqrasiya;
• Komandaların birgə işləməsi üçün əməkdaşlıq imkanları;
• Qabaqcıl analitika və avtomatlaşdırma imkanları.

Microsoft Visio

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Microsoft Power BI

Microsoft Whiteboard

Tez-tez verilən suallar

Müştərinin səyahət xəritəsi (Customer Journey Map) ilə İstifadəçi səyahəti (User Journey) arasındakı fərq nədir?

Müştərinin səyahət xəritəsi (Customer Journey Map) ilə Satış prosesi mərhələləri (Sales Funnel) arasındakı fərq nədir?

Müştərinin səyahət xəritəsi (Customer Journey Map) ilə Müştərinin təcrübəsi xəritəsi (Customer Experience Map) arasındakı fərq nədir?

Müştəri səyahət xəritəsindən necə istifadə etmək olar?

Müştəri səyahət xəritəsini hazırlamaq və Müştəri yolunu təkmilləşdirmək üçün SMART business şirkətinin hansı həlləri faydalıdır?

1. Microsoft Power Platform üzərində qurulmuşdur

2. Bütün biznes növləri və ölçülərinə uyğundur

3. Səhvsiz (Bug-Free) təcrübə

4. Microsoft eko-sisteminin bir hissəsi kimi

5. Lokallaşdırılmış dəstək və anlayış