Satış hunisində (satış prosesində) boşluqlara yol verməmək. CRM sistemi hər bir potensial müştərini necə nəzarətdə saxlayır

Biznesdə satışlar çox zaman şirkətin uğurunu müəyyən edir. Hər bir sorğu potensial sövdələşmə ola bilər, hər bir qarşılıqlı əlaqə isə gələcək əməkdaşlığın əsasıdır. Buna görə satış şöbəsi tez-tez xilasedici komandasını xatırladır: çoxsaylı əlaqələr, vaxt çatışmazlığı və eyni anda müxtəlif tapşırıqları yerinə yetirmək məcburiyyəti. Əgər hər bir qarşılıqlı əlaqəni qeydə alan dəqiq bir sistem yoxdursa, satış hunisi dəyərli imkanların əldən çıxdığı bir “ələk”ə çevrilə bilər.

Bundan əlavə, Gartner şirkətinin məlumatına görə, biznes liderlərinin 84%-i hesab edir ki, marketinqdən satışa keçid ən çətin və vacib çağırışlardan biridir. Tanış səslənir, elə deyilmi? Potensial müştərinin MQL (Marketing Qualified Lead) səviyyəsindən SQL (Sales Qualified Lead) səviyyəsinə keçidi — potensial müştərinin satış hunisinin hər mərhələsində diqqətlə müşayiət edildiyi həssas bir prosesdir. Müştəri yalnız alış niyyətini açıq şəkildə göstərdikdən sonra bu keçid tamamlanır. Məhz bu mərhələdə çox vaxt boşluqlar yaranır və bu boşluqlar şirkətlərə baha başa gəlir.

Beləliklə, sadə dillə desək, effektiv satış hunisi komandanın birlikdə işləməsinə kömək edən bir vasitədir. Bu, ümumi mənzərəni görmək, hərəkətin harada dayandığını və konversiyanı nəyin ləngitdiyini anlamaq üçün bir yoldur.

Biznes baxımından satış hunisi nədir?

Satış hunisi, yaxud başqa cür desək, satış prosesi — bu, potensial müştərinin şirkətlə ilk təmasından başlayaraq sövdələşmənin bağlanmasına (məhsulun alınması, müqavilənin imzalanması, xidmətin sifarişi və ya abunəliyin rəsmiləşdirilməsi və s.) qədər keçdiyi mərhələlərin ardıcıllığıdır. Bunu daralan bir yol kimi təsəvvür edin: girişdə maraqlananlar çoxdur, çıxışda isə yalnız həqiqətən almağa hazır olanlar qalır.

Biznes üçün satış hunisi — bu, praktik bir alətdir ki, o aşağıdakı məsələlərdə kömək edir:

• Müştərilərin cəlb edilməsi prosesini sistemləşdirmək.
• Zəif nöqtələri müəyyən etmək (potensial müştərilərin ən çox itirildiyi mərhələləri təhlil etmək).
• Resursları optimallaşdırmaq (komanda səylərini elə bölüşdürmək ki, satışın hər mərhələsi maksimum səmərə ilə işləsin).
• Konversiyanı artırmaq (müştərinin ehtiyaclarını daha dəqiq anlamaq və qarşılıqlı əlaqə strategiyasını buna uyğunlaşdırmaq).

Beləliklə, satış hunisi vasitəsilə potensial alıcıların hansı mərhələlərdə “ilişib qaldığını”, harada müştərilərə əlavə diqqət lazım olduğunu və uğurlu sövdələşmələrin sayını necə artırmaq mümkün olduğunu aydın şəkildə görmək olar. Bu baxımdan, satış hunisi itkiləri azaltmağa və mənfəəti artırmağa yönəlmiş strategiyanın təməlini təşkil edir.

Biznes üçün üstünlükləri

Effektiv satış hunisi biznesə bir sıra üstünlüklər qazandırır, bunlara aşağıdakılar daxildir:

1. Prosesin tam mənzərəsi — siz potensial müştərinin hər addımını görürsünüz, onun harada olduğunu anlayırsınız və hərəkətinin davam etməsi üçün nə etmək lazım olduğunu müəyyənləşdirirsiniz.
2. Zəif nöqtələrin müəyyən edilməsi — satış hunisi potensial müştərilərin ən çox itirildiyi mərhələləri aydın şəkildə göstərir. Bu isə təxminlərə əsaslanmaq əvəzinə, potensial müştərilərin itirilməsinə səbəb olan problemləri aradan qaldırmaq üçün dəqiq və məqsədyönlü qərarlar qəbul etməyə imkan verir.
3. Prioritetlərə fokuslanma — səyləri bütün istiqamətlərə yaymaq əvəzinə, komanda diqqətini alış etməyə ən yaxın olan müştərilərə cəmləyir. Bu, həm vaxta və resurslara qənaət edir, həm də işin səmərəliliyini artırır.
4. Qarşılıqlı əlaqə keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması — müştərinin hansı mərhələdə olduğunu anlamaqla siz ünsiyyəti uyğunlaşdıra, düzgün həllər təklif edə və konkret anda müştərini maraqlandıran suallara cavab verə bilərsiniz.
5. Nəticələrin proqnozlaşdırılması — satış hunisinin təhlili əsasında yaxın gələcəkdə nə qədər sövdələşmənin bağlana biləcəyini asanlıqla proqnozlaşdırmaq mümkündür. Bu, planlaşdırmanın keyfiyyətini artırır və gözlənilməz hallardan qaçmağa kömək edir.
6. Konversiyanın artması — sistemli yanaşma müştərilərin bir mərhələdən digərinə keçid faizini artırmağa imkan verir, bu isə ümumi tamamlanmış sövdələşmələrin sayının çoxalması deməkdir.
7. Açıq və şəffaf proses — satış hunisi həm rəhbərlik, həm də komanda üçün prosesi aydın və başa düşülən edir. Hər kəs öz rolunu bilir və məsul olduğu mərhələdə nəticəyə cavabdeh olur.
8. Miqyaslanma imkanı — proses düzgün qurulduqda satış həcmlərini artırmaq daha asan olur, çünki bütün mərhələlər dəqiq müəyyənləşdirilib və nəzarət altındadır.

Satış hunisi necə işləyir?

Alıcının real yolunu təsəvvür edin: əvvəlcə o nəsə axtarır, sonra sizin məhsul və ya xidmətinizlə rastlaşır, daha sonra rəyləri oxuyur, rəqiblərlə müqayisə edir, tərəddüd edir, məsləhət alır və nəhayət qərar verir.

Satış hunisinin strukturu adətən bir neçə mərhələdən ibarət olur:

• Yuxarı hissə— ən geniş olan mərhələdir, burada insanlar brend haqqında məlumat əldə edir. Bu mərhələdə reklam, sosial şəbəkələr və SEO alətləri yaxşı təsir göstərir.
• Orta hissə — potensial müştəri artıq maraqlanır: bloq oxuyur, vebinar izləyir, qiymət siyahısını yükləyir. Burada vacib olan sizin təklifinizin niyə diqqətəlayiq olduğunu izah etməkdir.
• Aşağı hissə — müştəri demək olar ki, alışa hazırdır, amma son təkan lazımdır: demo, uğur hekayəsi və ya fərdi konsultasiya.

Əgər satış hunisi təzyiq olmadan və müştəriyə hörmət prinsipi ilə qurulubsa, bu proses satışdan daha çox kömək kimi görünür. Belə olduqda, müştəri onu zorla yönləndirmədiklərini, əksinə, həqiqətən maraqlı olduğu bir yolda ona dəstək göstərildiyini hiss edir.

Satış hunisi ilə necə işləmək olar?

Satış hunisinin həqiqətən sizin xeyrinizə işləməsi üçün o, “canlı” bir alət olmalıdır, yəni gündəlik real iş proseslərinə inteqrasiya olunmalıdır. Satış hunisindən sistemli və effektiv şəkildə istifadə etmək üçün aşağıdakı əsas prinsiplər kömək edə bilər:

1. Əvvəlcə mövcud vəziyyəti dəyərləndirin — satış huniniz hal-hazırda necə görünür? Hər mərhələdə neçə potensial müştəri var? Ən çox “axın” harada baş verir? Dürüst diaqnoz olmadan dəyişiklik etmək çətindir. Zəif nöqtələri görməkdən çəkinməyin, çünki məhz onlar sizin inkişaf nöqtələrinizdir.
2. Mərhələləri dəqiq müəyyənləşdirin — hər bir satış hunisinin öz mərhələləri olur: ilk əlaqədən sövdələşmənin bağlanmasına qədər. Bu mərhələləri biznes prosesinizə uyğun şəkildə strukturlaşdırmaq vacibdir. Məsələn:

• Potensial müştərilərin cəlb olunması (reklam və ya kontent vasitəsilə marağın formalaşdırılması).
• İlk təmas (zəng, e-mail və ya görüş).
• Həllin təqdimatı (məhsul və ya xidmətin nümayişi).
• Şərtlərin müzakirəsi (razılaşmanın təfərrüatlarının müzakirəsi).
• Razılaşmanın bağlanması (alış, müqavilənin imzalanması, xidmətin rəsmiləşdirilməsi və s.).

Universal satış hunisi yoxdur. Bəziləri üçün bu, 4 mərhələdən ibarət ola bilər, digərləri üçün — 8. Əsas olan odur ki, hər bir mərhələ müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə məntiqinizə uyğun olsun — ilk klikdən və ya zəngdən tutmuş müqavilənin imzalanmasına qədər.

3. Hər mərhələyə dəqiq proseslər müəyyən edin və məsul şəxslər təyin edin — satış hunisi komanda alətinə çevrildikdə, hər kəs öz mərhələsində potensial müştərilərlə nə etməli olduğunu dəqiq bilir. Məsələn: “Kommersiya təklifinə cavab vermiş potensial müştəri” = menecer üçün 24 saat ərzində tədbir görmə tapşırığı.
4. Bütün qarşılıqlı əlaqələri qeyd edin — ilk salamlamadan tutmuş son “Alış üçün təşəkkür edirik” mesajına qədər, çünki hər bir potensial müştəri satış hunisinin müxtəlif mərhələlərində ola bilər. Bu baxımdan CRM sistemi əvəzolunmaz bir köməkçidir, çünki bütün zənglər, elektron məktublar, qeydlər və danışıqların tarixçəsi bir yerdə saxlanılır. Bu isə mərhələlər arasında keçid zamanı və ya menecer dəyişdikdə məlumat itkisi riskini aradan qaldırır.
5. Ölçün, təhlil edin, düzəliş edin — çünki ölçülməyən heç bir şey təkmilləşdirilə bilməz. Əgər potensial müştərilər müəyyən bir mərhələdə kütləvi şəkildə “azalırlarsa”, bu artıq prosesi optimallaşdırmaq lazım olduğuna işarədir. Məsələn, ola bilər ki, təqdimat kifayət qədər inandırıcı deyil və ya danışıqlar mərhələsi daha çevik yanaşma tələb edir. Belə hallarda məlumatlar sizin ən yaxşı məsləhətçinizə çevrilir.
6. Avtomatlaşdırmanı həqiqətən faydalı olan yerlərdə qurun — xatırlatmalar, e-poçt göndərişləri, avtomatik tapşırıqlar kimi alətlər vaxtınıza qənaət edir və insan faktorundan qaynaqlanan riskləri azaldır. Amma unutmayın: avtomatlaşdırmanı bürokratiyaya çevirmək olmaz. Avtomatlaşdırılmış satış hunisi canlı ünsiyyəti əngəlləməməli, əksinə onu dəstəkləməlidir.

Məsələn, SMART CRM həlli vasitəsilə aşağıdakı rutin tapşırıqları asanlıqla avtomatlaşdıra bilərsiniz:

• Potensial müştərilər haqqında məlumatların toplanması;
• Xatırlatmaların və məktubların göndərilməsi;
• Hər bir mərhələnin effektivliyinə dair analitikanın formalaşdırılması və s

7. Fərdi yanaşmadan istifadə edin — müştərilər individual ünsiyyəti yüksək qiymətləndirirlər. Satış hunisi onların maraqlarını nəzərə almalıdır, biznes üçün nəzərdə tutulmuş CRM sistemi isə təkliflərinizi konkret ehtiyaclara uyğunlaşdırmaqda sizə kömək edəcək.

Ən çox rast gəlinən satış hunisi növləri və B2C ilə B2B satış huniləri arasındakı əsas fərqlər

B2C üçün klassik AIDA marketinq satış hunisi xarakterikdir:

Attention (Diqqət) → Interest (Maraq) → Desire (İstək) → Action (Hərəkət).

Gəlin bu mərhələləri daha ətraflı nəzərdən keçirək:

1. Attention — şirkət ilk olaraq insanın diqqətini məhsula və ya brendə cəlb edir. Məsələn, cəlbedici banner, diqqətçəkən başlıq və ya sosial şəbəkələrdə reklam.
2. Interest — bu mərhələdə müştərinin marağını oyatmaq lazımdır: niyə bu məhsulun aktual, faydalı və ya diqqətəlayiq olduğunu göstərmək. Burada suallara cavab verən və ya məhsulun dəyərini vurğulayan məzmunca zəngin olan kontent effektiv işləyir.
3. Desire — bu mərhələdə müştəridə məhsulu və ya xidməti əldə etmək istəyi yaranır. Onun üçün məhsulun real faydasını və gündəlik həyatına təsirini anlamaq önəmlidir. Bu mərhələdə rəylər, istifadə halları, üstünlüklərin vizual şəkildə təqdimatı və s. çox faydalıdır.
4. Action — son addım. Müştəri məqsədyönlü hərəkəti həyata keçirir: alış edir, qeydiyyatdan keçir, müraciət edir və s. Marketinqin vəzifəsi bu mərhələni mümkün qədər asanlaşdırmaq və son tərəddüdləri aradan qaldırmaqdır.

B2C-də alış qərarı daha tez verilir və əlaqə çox zaman birbaşa son istehlakçı ilə qurulur. Bu, daha çox impuls, rahatlıq və sürətlə bağlıdır. Satış hunisi qısa olur və mərhələlər minimaldır. Belə şəraitdə SMART CRM həlli heç bir əlaqəni itirməməyə, müştərinin hərəkətlərinə operativ şəkildə reaksiya verməyə və təkrar satışları avtomatlaşdırmağa kömək edir, bu da B2C auditoriyası ilə səmərəli şəkildə işləmək üçün lazım olan şeydir.

B2B-də hər şey daha mürəkkəbdir. Qərar bir nəfər tərəfindən deyil, komanda tərəfindən verilir, bu komandadakı hər kəsin öz baxışı, motivasiyası və tərəddüdləri olur. Buna görə də B2B satış hunisi adətən fərqli görünür:

Tələbatın müəyyənləşdirilməsi → Həllərin araşdırılması → Variantların qiymətləndirilməsi → Razılaşdırma → Müqavilə → Satış sonrası dəstək

Burada həm emosiyalar, həm də məntiq, arqumentlər və güvən önəmlidir. Satış prosesi daha uzun, dövr isə daha mürəkkəb olur və hər mərhələ kritik əhəmiyyət daşıyır. SMART CRM həlli bütün əlaqə tarixçəsini qorumağa, sövdələşmənin bütün mərhələlərini strukturlaşdırmağa, izləmə (follow-up) proseslərini avtomatlaşdırmağa və şöbələr arasında fasiləsiz kommunikasiya təmin etməyə kömək edir. Bu da B2B satışlarında nəzarət və şəffaflıq hissi yaradır.

SMART business bir B2B şirkəti olaraq uzun satış dövrləri ilə işləyir və müştəri ilə hər bir təmas nöqtəsində effektivliyi təmin etmək üçün özünün marketinq və satış proseslərini idarə etməkdə SMART CRM həllindən istifadə edir.

Müştərinin növbəti mərhələyə keçməyə hazır olduğunu necə müəyyən etmək olar?

Aydındır ki, hər əlaqə dərhal potensial müştəriyə çevrilmir və hər bir potensial müştəri satışa hazır olmur. Satış hunisinin sistemli şəkildə işləməsi üçün müştərinin bir mərhələdən digərinə keçdiyini göstərən meyarları dəqiq müəyyənləşdirmək vacibdir. Aşağıda şirkətlərin tez-tez istifadə etdiyi bəzi meyarları təqdim edirik:

• “Diqqət” mərhələsindən “Maraq” mərhələsinə keçid: istifadəçi linkə daxil olub, abunə olub və ya e-poçt ünvanını qeyd edib. Bu o deməkdir ki, kontent təsirli olub və fərdiləşdirilmiş ünsiyyət üçün hazırlıq aparmaq lazımdır.
• “Maraq” mərhələsindən “İstək” mərhələsinə keçid: istifadəçi qiymət siyahısını yükləyib, demo üçün qeydiyyatdan keçib, çat vasitəsilə sual verib və ya müəyyən bir müddəti uğur hekayələrinin səhifəsində keçirib. Bu halda, həmin potensial müştərini satış menecerinə “yönləndirmək” məqsədəuyğundur.
• “İstək” mərhələsindən “Hərəkət” mərhələsinə keçid: müştəri konsultasiya sifariş edib, zəngə razılıq verib, təklifə cavab verib və ya müraciət formasını doldurub. Bu, tempi itirməməyin və sövdələşməni tamamlamanın vacib olduğu bir məqamdır.
• “Hərəkət” mərhələsindən satış sonrası dəstəyə keçid: ödəniş həyata keçirilib, müştəri aktiv istifadəçi və ya tərəfdaş olub. Burada dəstək, əlavə satış və loyallıq haqqında yeni mərhələ başlayır.

SMART CRM həlli bu siqnalları qeydə almağa və keçidlərin məntiqini avtomatlaşdırmağa imkan verir. Bu o deməkdir ki, sistem müştərinin hansı mərhələdə olduğunu görməyə kömək edir və növbəti addımda nə etmək lazım olduğunu bildirir: məktub göndərmək, tapşırıq yaratmaq, uyğun kontent təklif etmək və ya başqa şöbəyə yönləndirmək kimi. Beləliklə, mərhələlər arasında aydın keçidin sayəsində satış komandası potensial razılaşmaları itirmir və təsadüfi şəkildə deyil, hər bir potensial müştərinin harada olduğunu anlayaraq və onu finiş xəttinə çatdırmaq üçün nə etmək lazım olduğunu bilərək strategiya ilə işləyir.

SMART CRM platforması ilə avtomatlaşdırılmış satış hunisi

Satışda hər zaman ən çox səs salan deyil, sistemli şəkildə işləyən qalib gəlir. Amma vacibdir ki, bu sistem təşəbbüskarlığı boğmasın, əksinə onu dəstəkləsin. Satış üçün tam funksional ekosistem olan SMART CRM məhz belə işləyir. Burada həm qaydalar, həm də yaradıcılıq üçün yer var. Axı, avtomatlaşdırılmış satış hunisi hamını eyni çərçivəyə salan sərt alqoritmli bir robot deyil. Bu, daha çox aydın şəkildə qeyd olunan əsas nöqtələri olan ətraflı xəritəyə bənzəyir. Oraya necə çatacağınıza isə siz qərar verirsiniz. Sistem marşrutu təyin edir, lakin istifadəçini vasitələrin seçimində məhdudlaşdırmır: zəng etmək, yazmaq, görüş təyin etmək, marketinq kampaniyalarına başlamaq – bütün bu imkanlar vahid iş mühitində birləşdirilib. Beləliklə, SMART CRM intizam yaradır, amma sərhəd qoymur.

Bəs satış prosesi nə dərəcədə tənzimlənmiş şəkildə, nə dərəcədə isə yaradıcı olmalıdır?

Tənzimləmə bu hallarda vacibdir:

1. Müştəri xidməti üçün vahid keyfiyyət standartı.
2. Analitika və proqnozlaşdırma üçün (CRM-də mərhələlər və statuslar müəyyən edilməzsə, nəticələrin effektivliyini ölçmək mümkün olmur).
3. Yeni əməkdaşların öyrədilməsi üçün — aydın struktur sayəsində adaptasiya dövrü əhəmiyyətli dərəcədə qısalır.
4. Miqyaslanma imkanı üçün — proses tək bir menecer üçün işləyirsə, bu əladır, amma komanda böyüdükcə vahid sistemə ehtiyac yaranır.
5. Hüquqi və kommersiya tələblərinə uyğunluq üçün — məsələn, B2B satışlarında təsdiqlənmiş təklif formalarının, müqavilə şablonlarının və aydın təsdiq prosedurlarının olması mütləqdir.

Beləliklə: satış hunisinin mərhələləri, onlar arasında keçid meyarları, hər mərhələdə yerinə yetirilməli mütləq tapşırıqlar və sənədlər, eləcə də kommunikasiya qaydaları dəqiq şəkildə müəyyən olunmalı və riayət edilməlidir.

Bəs onda yaradıcılıq üçün nə qalmalıdır?

1. Müştəri ilə fərdi əlaqənin qurulması: onun ünsiyyət üslubuna, əhvalına və gözləntilərinə uyğunlaşmaq.
2. Gərəkli çeviklik, improvizasiya və qeyri-standart həllər tələb edən danışıqların aparılması.
3. Müəyyən bir vəziyyətə uyğun olaraq üstünlüklərin mümkün qədər effektiv şəkildə çatdırması üçün məhsulun dəyərinin ən yaxşı şəkildə vizuallaşdırılması.
4. Ehtirazlarla iş, çünki standart şablonlar həmişə işə yaramır, ona görə də fərdi yanaşma tələb olunur.

Qeyd etmək lazımdır ki, məhsul mürəkkəb olduqca yaradıcılıq yanaşmasının rolu daha da artır. Amma geniş kütləvi satışlar zamanı stabil keyfiyyəti təmin etmək üçün daha sərt tənzimləmə qaydaları tələb olunur.

SMART CRM vasitəsilə avtomatlaşdırılmış satış hunisinin üstünlükləri

• Aydın struktur və hərəkət azadlığı — SMART CRM satış prosesini standartlaşdırmağa, mərhələləri dəqiq müəyyən etməyə kömək edir. Lakin bu mərhələlərin daxilində menecer müəyyən qədər sərbəstliyə malikdir: məqsədə çatmaq üçün hansı addımları atacağını özü müəyyənləşdirə bilər. Bu isə vahid sistemi qorumaqla yanaşı, müştəriyə fərdi yanaşmanı da saxlamağa imkan verir.
• Heç nəyi gözdən qaçırmadan vaxtında izləmə (follow-up) — CRM-dəki avtomatik xatırlatmalar, triggerlər və tapşırıqlar satış prosesinin hər mərhələsində nizamı və nəzarəti qoruyaraq heç bir potensial müştərinin diqqətdən kənarda qalmamasını təmin edir.
• Bütün komanda vahid informasiya məkanında işləyir — hesabatlar, şərhlər və qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi real vaxt rejimində əlçatandır. Avtomatlaşdırılmış satış hunisi sayəsində həmkarlarınızdan statuslar barədə məlumat almağa ehtiyac qalmır. Bütün məlumatlar hər zaman aktual və göz önündə olur.
• Biznes ümumi mənzərəni görə bilir — SMART CRM-də məlumatlar qərarların tez və əsaslandırılmış şəkildə qəbul olunması üçün aydın və anlaşılan formatda təqdim olunur.
• Təlimatlar dəqiq şəkildə yerləşdirilib — yeni işçilər tərəddüd etmir, nəyi necə edəcəyini asanlıqla anlayır, çünki aydın ssenarilər mövcuddur. Təcrübəli satış mütəxəssisləri isə darıxmır, çünki improvizasiya üçün kifayət qədər sərbəstlik var.

Bəs çatışmazlıqlar haqqında nə demək olar?

Burada səmimi demək vacibdir ki, avtomatlaşdırma demək olar ki, həmişə vərdişlərin dəyişməsi deməkdir. Əgər əvvəllər menecer hər şeyi yadda saxlayırdısa və ya cədvəllərdə aparırdısa, CRM ilə bu mümkün olmayacaq. Bu sistem hesabatlılıq mədəniyyəti və müntəzəm qarşılıqlı əlaqə tələb edir. Lakin bu mədəniyyət vərdiş halına gəldikdə və gündəlik işin bir hissəsinə çevrildikdə şirkətin səmərəliliyi dəfələrlə artır.

SMART CRM — satış məntiqinın bir platforma daxilində cəmləşdiyi kompleks həlldir. Bu platforma  marketinqi, xidməti, analitikanı, müraciət və sifarişlərin işlənməsini B2B və B2C istiqamətlərində birləşdirir. SMART Sales həlli sayəsində şirkət razılaşma dövrünün bütün mərhələlərini – ilk əlaqədən tutmuş sövdələşmənin bağlananmasına qədər – həmişə nəzarət altında saxlayır. SMART Order Management sifarişlərin emalını avtomatlaşdırır. SMART Customer Care müştərilərin müraciətlərini itirmədən operativ şəkildə həll etməyə kömək edir. SMART Marketing isə müştəri seqmentlərini idarə etməyə, real vaxt rejimində omnikanal kampaniyalar başlatmağa və onların effektivliyini təhlil etməyə imkan verir. Bütün bu proseslər şəffaf, əlaqələndirilmiş və ölçülə biləndir.

Əlavə olaraq, sistem əlavə konnektorlar və inteqrasiyalar vasitəsilə genişlənməni dəstəkləyir. Bu isə messencerlər, sosial şəbəkələr və Nova Poshta, Rozetka kimi məşhur xidmətlər də daxil olmaqla, bütün əsas kommunikasiya kanallarını vahid bir mühitdə birləşdirməyə imkan verir. Beləliklə, müştəriləriniz üçün fasiləsiz və fərdiləşdirilmiş təcrübə təmin olunur.

Satış hunisi ilə işləmək üçün avtomatlaşdırılmış yanaşmanın praktiki tətbiqinə nümunə kimi AM Integrator Group şirkətinin təcrübəsini göstərmək olar. Şirkət satış departamentini Microsoft 365 platforması ilə çevik inteqrasiyanı dəstəkləyən müasir CRM həlli ilə gücləndirmək istəyi ilə SMART business şirkətinə müraciət etdi.

Nəticədə, SMART CRM proqram məhsulları paketindən SMART Sales həlli tətbiq olundu. Bu həllin sayəsində AM Integrator Group komandası satış hunisinin əsas mərhələləri üzrə müştərilərlə rahat işləmək üçün vahid iş mühiti əldə etdi. Həll Outlook və Microsoft Teams ilə inteqrasiya olunduğuna görə, menecerlər planlaşdırılmış tapşırıqlar, görüşlər və iş prosesləri ilə bağlı xatırlatmaları artıq istifadə etdikləri gündəlik iş alətlərində alırlar. Bu da əlavə tətbiqlər arasında keçidə ehtiyac yaratmadan gündəlik işi əhəmiyyətli dərəcədə sadələşdirir və tapşırıqların yerinə yetirilməsində intizamı artırır.

Həmçinin yeni müştəri kartının yaradılması prosesi avtomatlaşdırıldı. Artıq vacib məlumatlar Power BI analitik panellərində əks olunur. Bu, biznes proseslərinin planlaşdırılması və nəzarətini əhəmiyyətli dərəcədə sürətləndirdi. Sistem satış hunisinin mərhələlərini şirkətin daxili proseslərinə uyğun şəkildə konfiqurasiya etməyə, həmçinin hər bir razılaşmanın qiymətləndirilməsi üçün vacib sahələr (məsələn, sövdələşmənin bağlanma ehtimalının faizi və ya gözlənilən marja) əlavə etməyə imkan verdi.

Kompleks şəkildə bu yanaşma işin planlaşdırılmasını təkmilləşdirməyə, yeni əməkdaşların adaptasiyasını asanlaşdırmağa və hər bir sövdələşməyə mütəxəssislərin cəlb edilməsi haqqında tam mənzərə əldə etməyə şərait yaratdı.

Satış hunisini necə ölçmək olar — nümunə

Sadəcə təxmin etməklə kifayətlənməmək, hansı mərhələdə müştəriləri “itirdiyinizi” və bunu necə aradan qaldıracağınızı bilmək üçün satış hunisinin mərhələləri arasındakı konversiya faizi müntəzəm olaraq hesablanmalıdır. Konversiya potensial müştərilərin satış hunisinin bir mərhələsindən digərinə keçmə faizidir. Düstur çox sadədir:

Konversiya (%) = (Növbəti mərhələyə keçən potensial müştərilərin sayı / Əvvəlki mərhələdə olan potensial müştərilərin sayı) × 100

Nümunə:

Vebsaytda sorğu göndərən 500 potensial müştəri var. Menecerlər onlardan 300 nəfərlə əlaqə saxladı və 120 nəfər məhsulun təqdimatına razılıq verdi.

• Sorğudan zəngə konversiya = (300 / 500) × 100 = 60%
• Zəngdən təqdimata konversiya = (120 / 300) × 100 = 40%

Bu sadə rəqəmlər artıq potensial müştərilərin harada itirildiyini göstərir. Məsələn, ilk addımdan 40% itirilirsə, bu, təkmilləşdirmə üçün potensialın olduğunu göstərir. Əgər təqdimatdan kommersiya təklifinə yalnız 10% keçirsə, o zaman təqdimatı, menecerin yanaşmasını və ya təklifin hədəf auditoriyaya uyğunluğunu daha dərindən təhlil etmək lazımdır.

Dəqiq və faydalı nəticələr əldə etmək üçün aşağıdakıları nəzərə almaq lazımdır:

1. Müştərinin tam yolu — sövdələşmənin yalnız son mərhələsi yox, müştərinin tam keçdiyi yol nəzərə alınmalıdır.
2. Potensial müştərilərin mənbəyi — vebinardan daxil olan potensial müştərilərlə soyuq zəngdən gələnlərin konversiya göstəriciləri kəskin şəkildə fərqlənə bilər.
3. Menecerin rolu — razılaşmanı kim aparıb və hansı alətlərdən istifadə edib.
4. Məhsulun mürəkkəbliyi — məsələn, SaaS həlli ilə çoxsaylı inteqrasiyalara malik böyük bir layihənin sıfırdan hazırlanması arasında əhəmiyyətli fərq var.

Məhz hər bir mərhələ üzrə hesablamalar (potensial müştəri → seçilmiş potensial müştəri → təqdimat → kommersiya təklifi → sövdələşmə) prosesin məhz harada “zəiflədiyini” və ən əsası isə bunun səbəblərini görməyə imkan verir.

CRM-də satış hunisinin konversiyasını necə təkmilləşdirmək olar?

Satış hunisində zəif nöqtələri gördükdə, prosesdə məqsədyönlü dəyişikliklər etmək mümkündür: triggerlər əlavə etmək, xatırlatmaları aktivləşdirmək, skriptləri yeniləmək, müxtəlif kanallar vasitəsilə ünsiyyəti yaxşılaşdırmaq.

Müştərilərin satış hunisinin ortasında “ilişib qalmaması” və ya kommunikasiya kanalları arasında itməməsi üçün onlara rahat və ardıcıl qarşılıqlı əlaqə təcrübəsi təqdim etmək vacibdir. SMART CRM bunu təmin etmək üçün üç əsas yanaşmanı təklif edir:

• Omnikanal yanaşma: müştərinin olduğu yerdə olun — müasir alıcının geri zəng gözləməyə vaxtı yoxdur. O, çatda yaza, formanı doldura, messencerdə müraciət edə bilər. SMART CRM-də omnikanal yanaşma o deməkdir ki, bütün bu müraciətlər itirilmə riski olmadan avtomatik olaraq vahid müştəri kartına gələrək satış hunisinə daxil edilir. Menecer isə hər şeyi bir yerdə görə bilər və daha sürətlə reaksiya verə bilər. Bu da birbaşa ilk əlaqədən olan konversiyaya təsir edir: cavab nə qədər tez olarsa, müştərini maraqlandırmaq ehtimalı bir o qədər yüksək olacaq.
• Süni intellektdən istifadə: satışda ağıllı çat-köməkçiləri — SMART CRM müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni genişləndirmək üçün SMART Chat və SMART Easy Bot kimi intellektual həllər təklif edir. Bu əlavələr kommunikasiyanın avtomatlaşdırılmasına, eyni zamanda fərdiləşdirilməsinə və rahat olmasına imkan yaradır. SMART Chat populyar messencerləri bir pəncərədə birləşdirir, kommunikasiya tarixçəsini və analitikanı saxlayır. SMART Easy Bot isə Viber və Telegram üçün ağıllı çatbotlar yaratmağa, özünəxidmət ssenarilərini və avtomatlaşdırılmış mesajlaşmanı həyata keçirməyə, həmçinin təsdiqlənmiş kontaktlar toplamağa imkan verir.

Bu həllərə “ağıllı” deyilməsinin səbəbi budur ki, onlar operatorun iştirakı olmadan müştəri  müraciətlərinə avtomatik olaraq cavab verə bilir, ehtiyaclarını anlayır, növbəti addımlar barədə tövsiyələr verir və real vaxt rejimində müvafiq məlumatlar təqdim edir. Birlikdə onlar cavablandırma müddətini azaldır, müştərilərin etibarını artırır və menecerlərə proaktiv işləmək üçün alətlər verir.

• Müştəri səyahəti xəritəsinin (Customer Journey Map) qurulması: müştərinin yolunu başa düşmək = nəticəyə təsir göstərmək — SMART CRM müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə barədə məlumatları toplamağa imkan verir: müştəri nə vaxt və necə müraciət edib, nəyi izləyib, hansı mərhələdə dayanıb. Bu isə tipik davranış nümunələrini görməyə və müştərinin gözləntilərinə uyğunlaşmağa kömək edir. Məsələn, əgər əksər potensial müştərilər kommersiya təklifini aldıqdan sonra “yoxa çıxırsa”, yəqin ki, e-mail şablonunu yenidən nəzərdən keçirmək lazımdır və ya xatırlatma zəngi əlavə etmək daha məqsədəuyğun ola bilər.

Nəticə:

SMART CRM sayəsində şirkət yalnız aydın göstəricilər əldə etmir, həm də bu göstəricilərə təsir göstərmək üçün real alətlərə sahib olur. Sistem hansı mərhələdə problemlər olduğunu göstərir və onları həll etmək üçün avtomatlaşdırmadan tutmuş müştəri yolunun dərin analitikasına qədər vasitələr təqdim edir.

SMART CRM həllinin satış komandanıza daha çox sövdələşmələr bağlamağa necə kömək edə biləcəyi ilə maraqlanırsınızsa konsultasiya sifariş edin və sistemi satış prosesinizə uyğunlaşdıraraq ölçülə bilən nəticələr əldə etmək yollarını öyrənin!

Konsultasiya sifariş etmək