Блог

"Ми повинні позбутися надії, що море колись заспокоїться. Нам потрібно навчитися плавати за дуже сильного вітру" — ці слова грецького підприємця Арістотеля Онассіса влучно віддзеркалюють філософію компанії BROCARD — приклад бренду, що сміливо трансформує себе за допомогою технологій.

Трохи передісторії:

1. Dynamics 365 Customer Insights Journeys — інструмент для ефективного оркестрування взаємодії з клієнтами через різні канали, що забезпечує індивідуальний підхід до кожного покупця.
2. Dynamics 365 Customer Insights Data — платформа для управління даними про клієнтів, котра дозволяє об'єднувати, аналізувати та використовувати різні джерела інформації для покращення взаємодії зі споживачами.
3. Dynamics 365 Customer Voice — рішення для збору та аналізу відгуків клієнтів, що дозволяє компанії отримувати цінні інсайти стосовно задоволеності та лояльності клієнтів.

IT-революція BROCARD: основні тригери трансформації і які саме процеси реалізовані на платформі від Microsoft

«Хто б міг подумати декілька років тому, що під час повномасштабного вторгнення росії в Україну компанії будуть думати не лише як вижити, а й обговорювати такі важливі теми, як цифровізація бізнес-процесів, вибудовування ефективного діалогу з клієнтами й автоматизація,» — з цих слів розпочала свою презентацію Антоніна, одразу роблячи акцент на тому, як стратегічне впровадження технологій допомагає бізнесу втримати вектор зростання навіть у найскладніші часи.

• Обліку замовлень;
• Автоматизації роботи контакт-центру;
• Автоматизації складських процесів і запуску хвильової збірки;
• Реалізації товарного каталогу;
• Підтримки маркетингових активностей (зокрема акцій).

• Гнучку консолідацію даних про клієнтів;
• Повний портрет клієнта в режимі 360°;
• Інструменти для глибокої сегментації авдиторії;
• Широкі можливості для персоналізованої комунікації;
• Функціональність для побудови складних, розгалужених сценаріїв взаємодії через Customer Journeys;
• Модуль Dynamics 365 Customer Voice для опитувань, що дозволяє створювати анкети, збирати й аналізувати дані зворотного зв’язку тощо.

Результати впровадження екосистеми рішень від Microsoft

1. Безшовну інтеграцію всіх бізнес-компонентів — замість «зоопарку» систем, що не синхронізуються між собою, всі процеси тепер працюють узгоджено в єдиному середовищі;
2. Високий рівень захисту даних, що відповідає сучасним вимогам безпеки та конфіденційності завдяки вбудованим засобам Microsoft: шифруванню даних, багаторівневій автентифікації, управлінню доступом тощо;
3. Роботу в хмарному середовищі, що забезпечує високу доступність, гнучкість і стабільність роботи бізнесу незалежно від фізичної інфраструктури, географії користувачів чи змін в операційному середовищі;
4. Масштабовану архітектуру, яка дозволяє легко розширювати систему відповідно до потреб бізнесу — додавати нові модулі, підключати додаткові сервіси та адаптуватися до зростання компанії без необхідності повного оновлення або зміни IT-інфраструктури;
5. Повну прозорість та аудиторський слід — які є важливою перевагою для компанії, що працює відкрито та дотримується усіх вимог законодавства. Такий рівень контролю підвищує довіру з боку партнерів, спрощує проходження аудитів і знижує ризики людських помилок;
6. Стійкість до зовнішніх ризиків — наприклад, POS-термінали продовжують працювати навіть у разі втрати електроенергії чи інтернету завдяки локальному кешуванню даних і автономному режиму роботи. Це гарантує безперервність продажів і збереження інформації для подальшої синхронізації з центральною системою;
7. Миттєве оновлення даних про клієнта у системі, що є ключовою можливістю для якісної персоналізації та швидкого обслуговування;
8. Покращену взаємодію між відділами — потреба в обміні таблицями, файлами або в нескінченних листуваннях зникла, адже всі дані зберігаються централізовано й доступні у реальному часі.

Практичні кейси: як IT-екосистема BROCARD сьогодні допомагає працювати з реальними клієнтами?

Кейс №1 — Робота з днями народження

У сукупності така автоматизація забезпечує:

• Надсилання персоналізованих листів на щоденній основі;
• 4 різних автоматизовані сustomer journeys для 4 динамічних груп клієнтів;
• Journeys, що відстежують свято за 7 днів — компанія здійснила декілька експериментів і зупинилась на варіанті, коли клієнтам надсилається комунікація за 7 днів до дня народження і пропозиція діє ще 7 днів після дати народження;
• Унікальний промокод, захищений прив’язкою до номера телефону та пін-кодом;
• Валідацію імен через довідник, щоб уникнути помилок у написанні.

Раніше маркетологи навіть не уявляли, що можна працювати з іменинниками на щоденній основі, а зараз автоматизована стратегія суттєво економить час і ресурси фахівців. Крім того, комунікація до дня народження генерує настільки значний товарообіг, що увійшла у трійку найефективніших маркетингових активностей BROCARD.

Антоніна Оганджанян

Head of Marketing Projects, BROCARD

Кейс №2 — Активація «Сплячих сегментів»

1. Давністю останньої покупки (Recency).
2. Частотою покупок (Frequency).
3. Сумою витрат (Monetary).

• Сегмент «сплячих» клієнтів скоротився у 4,9 раза;
• Сегмент потенційного відтоку — у 3,8 раза;
• Сегмент відтоку — у 1,5 раза.

Кейс №3 — Робота з Wishlists

• використовувати інформацію зі списків бажань для промо певних брендів чи окремих продуктів;
• персоналізувати ціни для окремих сегментів клієнтів, роблячи пропозиції ще привабливішими — інформувати покупців про зниження ціни саме на товари зі списку їхніх бажань;
• підвищувати ефективність розсилок завдяки тому, що вони базуються на реальних інтересах клієнта.

Кейс №4 — Ієрархія акцій

• знижки у відсотках або в абсолютному грошовому еквіваленті;
• спеціальні пропозиції, що діють лише в окремих локаціях, каналах або у визначений період часу;
• акції на весь асортимент або на окремі бренди;
• подарунки в разі покупки тощо.

1. Маркетолог економить час на заведення акцій в систему.
2. Клієнт завжди отримує найвигіднішу ціну, навіть якщо товар підпадає одразу під кілька акцій, система автоматично застосує найкращу знижку.
3. Касир зосереджується на обслуговуванні клієнта, адже система самостійно виконує всі розрахунки, усуваючи ризики неточностей.

Кейс №5 — Промокоди

• Генерується промокод.
• Задаються правила його активації.
• Під час покупки система автоматично розраховує знижку або спрацьовує відповідна акція.

• Відбувається сегментація авдиторії для надсилання промокоду.
• Запускається комунікація — за тригером, наприклад, у день народження, або в разі переходу в інший сегмент.

Кейс №6 — Подарункові сертифікати нового покоління

• Створюється тільки після його покупки.
• Має прив’язку до номера телефону.
• Захищений одноразовим динамічним паролем.

Висновки: як впровадження  рішень на базі технологій Microsoft трансформували маркетинг BROCARD?

1. Справжнє розуміння клієнта — не лише його віку чи географії, а глибших поведінкових патернів, вподобань та звичок.
2. Миттєві реакції на дії покупців — незалежно від каналу взаємодії, оскільки дані майже в реальному часі потрапляють у CRM.
3. Значне скорочення часу на аналіз інформації та запуск нових ініціатив.
4. Підвищення ефективності маркетингових кампаній — шляхом точної сегментації, персоналізації та використання тригерів.
5. Оптимізація витрат на маркетинг — лише релевантні кампанії для релевантних авдиторій.

Чому можна впевнено сказати, що це працює?

Впровадження фундаментальних рішень для обробки клієнтських даних є першочерговим етапом для подальшого впровадження АІ та моделей прогнозування. Компанія BROCARD вже впевнено рухається наступними етапами цього шляху. Як показує досвід, хто перший сіє зерно змін — той першим пожне врожай. Тому ми у SMART business радо спостерігали, як BROCARD впроваджував суперперсоналізований маркетинг, і так само будемо радіти їхнім успіхам в опануванні AI.

Денис Шевчук

BDM CRM-напрямку

Партнерство, що дає результат

SMART business має досвід у впровадженні всіх рішень Microsoft, а наша співпраця триває вже цілих 8 років. Часто ми приходимо лише з ідеєю або мрією, і разом занурюємось у проєкт, навіть якщо на старті багато невідомого. Але завдяки синергії наших команд ми впевнено проходимо цей шлях і досягаємо потрібного результату. Ми точно знаємо — попереду ще багато амбітних планів!

Антоніна Оганджанян

Head of Marketing Projects, BROCARD

Досвід BROCARD підтверджує: цифровізація — це інвестиція у розвиток бізнесу. Якісний сегментований маркетинг можливий лише тоді, коли сильну команду підтримують сучасні ІТ-рішення. Завдяки трансформації, яку ритейлер розпочав ще у 2016 році, сьогодні, у 2025-му, BROCARD — один із тих українських ритейлерів, що може похвалитися персональною комунікацією з кожним із 2,5 млн клієнтів, що часто напряму призводить до покупки. Крім того, екосистема рішень Microsoft забезпечила BROCARD безшовну взаємодію між ключовими бізнес-функціями. Фінансовий та управлінський облік, управління складом, операції на сайті й у застосунку, комунікація зі споживачами та офісна робота — все об’єднано технологіями одного вендора. Завдяки цьому дані про клієнтів, продажі та фінансові потоки консолідовані й не дублюються. І як кажуть: хто володіє інформацією — той володіє світом.

Кирило Руднєв

Співзасновник та керівний партнер, SMART business

Які були основні передумови впровадження CRM-системи й під які специфічні процеси шукали рішення

1. Відповідність програмного продукту міжнародному рівню;
2. Наявність у рішенні кращих підходів і перевірених часом практик, які довели свою ефективність у компаніях у всьому світі;
3. Відповідність бюджету, який заклала компанія;
4. Можливість гнучкого налаштування і кастомізації під специфіку процесів компанії;
5. Наявність досвідченого партнера, який допоможе з впровадженням рішення й підтримуватиме в довготривалій перспективі.

Ми шукали вендора, який не лише впровадить систему, а зможе адаптувати її під нас і забезпечить довготривалий супровід впродовж нашого партнерства. Адже рішення може мати широку функціональність, але це як з першокласним автомобілем – якщо у твоїй країні немає офіційного сервісного центру, то за першої ж поломки машина стане непридатною. SMART business як партнер Microsoft стали для нас вендором, який відповідав усім поставленим нами умовам і допоміг пройти шлях інтеграції з урахуванням наших потреб

Олександр Мокровольський

Комерційний директор Seeton

• Можливість попереднього пресейлу: ідентифікація ліда, створення пропозиції, підготовка презентації – з обов’язковим трекінгом кожного етапу;
• Функціональність для процесів, пов’язаних з тендерами: фіксація отриманого запиту, підготовка та погодження пропозицій, фінансових планів тощо.
• Деталізована класифікація продажів за напрямами: Seeton працює у декількох бізнес-напрямах і пропонує низку рішень, а також власні послуги та сервіси тощо.
• Можливість інтеграції з DMS-системою (Document Management System) для консолідованої роботи з документами;
• Передача інформації в систему фінансового обліку для побудови реальних Pipeline & Forecast;
• Автоматизація повідомлень – наприклад, сповіщення на етапі, коли потрібна взаємодія з фінансовою системою або бухгалтерією (повідомлення про необхідність зробити відповідну ітерацію).

Впровадження Microsoft Dynamics 365 Sales: як відбулася інтеграція у робочі процеси Seeton і чи забезпечило рішення ключові вимоги клієнта

Під час роботи зі SMART business ми відчували чітку організацію на кожному етапі. Проєкт ішов за планом: без затримок, без непорозумінь – усі питання вирішувались оперативно і професійно. Команда SMART business на основі власного досвіду пропонувала альтернативні рішення, які спрощували процес і робили його ефективнішим. Завдяки такому проактивному підходу вся співпраця була злагодженою й результативною

Анна Худенко

Sales Operations Manager

1. Масштабованість і відповідність розміру бізнесу – Dynamics 365 Sales забезпечив масштабовану архітектуру, яка підтримує складні бізнес-процеси продажів клієнта та дозволяє адаптувати систему під майбутні виклики.
2. Мобільність та робота «на ходу» – завдяки повноцінному мобільному інтерфейсу Dynamics 365 Sales забезпечив гнучкість і оперативність роботи сейлзів як з ПК, так і з мобільних пристроїв.
3. Цифрова дисципліна команди та контроль пайплайну – CRM допомогла не лише фіксувати дії менеджерів та історію взаємодій, а й сформувати у команди сталі звички роботи. Рішення забезпечило структурований підхід до потенційних угод, звітності й контролю процесів продажів на кожному етапі.
4. Регулярна звітність та прозорість для інвесторів і керівництва – Dynamics 365 Sales забезпечило зручну демонстрацію процесів як для команди, так для наглядової ради. Візуалізація даних для щотижневих звітів (dashboards), оновлень Pipeline & Forecast допомогла ефективніше приймати управлінські рішення.
5. Єдина екосистема для автоматизації всіх процесів – завдяки інтеграції Dynamics 365 Sales з іншими продуктами Microsoft було забезпечено єдине цифрове середовище. Адже метою було об’єднати CRM, документообіг, фінанси й аналітику в одній консолідованій IT-екосистемі.

Наша головна перевага – в індивідуальному підході до кожного клієнта. До нас звертаються компанії з різних галузей – від телекому, банків, промисловості до державного сектору – і запропонувати універсальне рішення всім одразу неможливо. Ми орієнтуємось не на підхід, що вигідно нам «зараз і сьогодні», а на те, щоб допомогти клієнту знайти ефективне рішення (з економічної та технологічної точки зору), яке працюватиме на його цілі та стратегію розвитку, адже для нас важлива довгострокова співпраця, побудована на професіоналізмі та взаємній довірі. Рішення Dynamics 365 Sales технологічно підтримує наш підхід, дозволяючи компанії точно відстежувати кожен крок угоди, реагувати на запити клієнтів в реальному часі: оперативно і гнучко здійснювати ефективне планування та керування проєктами

Олександр Мокровольський

Комерційний директор Seeton

Результати впровадження і плани на майбутнє команди Seeton

1. Повна прозорість портфеля проєктів Раніше, щоб оцінити стан кожного впровадження, доводилося довго збирати та аналізувати дані. Тепер, завдяки впровадженню CRM-системи Dynamics 365 Sales можна швидко відстежувати, на якому етапі знаходиться проєкт – від старту технічної оцінки до введення в експлуатацію. Це дає змогу одразу виявляти затримки та позбавлятися «сліпих зон» у роботі з клієнтами.
2. Аналітика продажів «згори донизу» Тепер менеджери та керівники у будь-який момент часу чітко розуміють, кому та скільки рішень і сервісів продано, на скільки відсотків виконаний план в Україні та на інших ринках. Зведені дашборди показують розподіл угод за регіонами, напрямками бізнесу та стадіями продажу – усе це доступно буквально в кілька кліків як з ПК, так і з мобільного пристрою.
3. Прогнозування та управління ризиками Прозорість візуалізації продажів і проєктів дозволяє швидше передбачати ризики та прогнозувати нові угоди, щоб збалансувати портфель і розраховувати завантаження проєктних команд.
4. Оперативні рішення для топменеджменту Замість того, щоб витрачати години на підготовку звітів, керівник з одного дашборду бачить усі ключові показники. А мобільний доступ гарантує, що необхідні дані завжди будуть під рукою.

Однак варто розуміти, що система CRM – не чарівна паличка, що миттєво підвищить продажі компанії. Ні, насамперед це – інструмент в руках людей для досягнення поставлених цілей. Впровадження Dynamics 365 Sales дозволило нашій команді сформувати необхідну дисципліну в динамічному середовищі, стати ефективнішими та гнучкішими у повсякденній діяльності, а прозорість процесів надала розуміння, де ми зараз і які наступні кроки необхідно зробити, аби «усе склалося», чого ми, власне, і прагнули

Олександр Мокровольський

Комерційний директор Seeton

Неймовірно надихає те, що українські компанії щодня, попри війну, втрати, невизначеність і колосальну напругу всіх – від власників і керівників до лінійних менеджерів – продовжують рух уперед. Що знаходять у собі сили та натхнення змінюватися, щоб ставати кращими: для себе, своїх команд і клієнтів, і зрештою – для країни. Сьогодні для нас як ніколи актуальною є фраза Алана Дойчмана – «Change or die» – i я щаслива, що Seeton обрав саме нашу компанію партнером цих змін, довіряючи нам у реалізації цифрових трансформацій, які справді працюють. Щиро дякуємо команді Seeton за глибоку залученість у проєкт і за розуміння важливості цілісного підходу, який можливо реалізувати завдяки екосистемі рішень від Microsoft, рішень SMART business, нашої експертизи та чіткому розумінню вимог до автоматизації зі сторони Замовника

Наталія Онищук

СЕО SMART business

Як працювали бізнес-процеси до впровадження Dynamics 365 Sales і які фактори стали передумовою для пошуку цифрового рішення?

Впровадження цифрового рішення не мало за мету кардинально реорганізувати напрацьовану схему роботи, адже вона була дієвою і впродовж багатьох років приносила потрібні результати. Ціллю було мігрувати ручні операції у цифрове середовище, забезпечити простір для консолідації даних, щоб підсилити наявні бізнес-процеси, автоматизувати ключові етапи роботи з клієнтами, знизити операційне навантаження на команди та забезпечити безперебійну масштабованість бізнесу в умовах стрімкого зростання. З чим нам і допомогло впровадження рішення Dynamics 365 Sales.

В'ячеслав Марікуца

Project Manager, Business Process Analyst ЮРіЯ-ФАРМ

• Відсутність єдиного механізму оцінки ефективності маркетингових стратегій – цей чинник ускладнював прийняття оперативних рішень на міжнародних ринках. Інформація про маркетингові кампанії, просування продукції, витрати та результати могла зберігатися у різних джерелах (таблиці, презентації, звіти тощо). Відсутність єдиного підходу у зборі та зберіганні цих даних ускладнювала аналіз загальної картини. До того ж кожен регіон міг працювати за своєю моделлю маркетингової діяльності. Наявність єдиного механізму для порівняння їхньої ефективності дозволила б компанії швидше реагувати на зміни ринку, що позитивно вплинуло б на конкурентоспроможність бізнесу. Саме CRM-система була здатна забезпечити такий єдиний підхід.
• Фрагментарність клієнтських даних і комунікацій – інформація не була централізованою, що створювало ризик втрати важливих контактів та історії взаємодії. Наприклад, якщо менеджер звільнявся або переходив до іншого відділу, разом із ним могла втратитись цінна інформація про клієнта, контакти або специфіку співпраці. Листування з клієнтом або важливі записи могли зберігатися в пошті менеджера, а не в загальнодоступній системі. Якщо клієнт звертався повторно, інші менеджери могли не знати про попередні запити, що ускладнювало комунікацію. Також кілька менеджерів могли одночасно працювати з одним і тим самим клієнтом, не знаючи про дії одне одного. Це могло призводити до дублювання запитів, плутанини в переговорах тощо.
• Відсутність єдиної бази контрактів – у фармацевтичному бізнесі можуть бути договори з ексклюзивними умовами – тобто коли компанія погоджується продавати свої продукти лише через певних дистриб'юторів або партнери мають право розповсюджувати продукт лише в певному регіоні. Якщо кілька підрозділів компанії (наприклад, з різних країн або регіонів) працюють на одному і тому ж ринку і не мають чітко узгоджених умов, може статися ситуація, коли один підрозділ продає продукт на цьому ринку в обхід ексклюзивного договору. Це може призвести до порушення умов контракту, що, своєю чергою, негативно позначиться на репутації компанії. У цьому контексті наявність централізованої системи для управління контрактами допомагає уникнути таких ситуацій, забезпечити точне виконання умов угод і підтримувати репутацію надійного партнера на ринку.

Які вимоги до рішення були у компанії і чому обрали Dynamics 365 Sales?

1. Систематизація роботи з партнерами – розглядались системи, що можуть забезпечити створення єдиної інформаційної бази, яка дозволяла б зберігати всі дані про клієнтів, історії комунікації та важливу інформацію, пов’язану з контрактами. Така система повинна була організувати дані так, щоб забезпечити легкий доступ до актуальної інформації та ефективність роботи з клієнтами й партнерами.
2. Забезпечення надійного сховища клієнтських даних – вимога полягала в необхідності централізованого зберігання інформації, оскільки до впровадження дані зберігалися розрізнено, й це ускладнювало доступ до них. Система повинна була гарантувати безпечне, зручне й швидке зберігання важливої інформації в одному середовищі, з можливістю доступу в реальному часі для всіх відповідальних осіб.
3. Покращення взаємодії між структурними підрозділами – перевага віддавалась системі, котра може забезпечити єдиний механізм управління даними, щоб різні підрозділи компанії завжди мали актуальну інформацію щодо взаємодії з клієнтами та партнерами. Тому важливим фактором була можливість покращення комунікації та узгодженості в роботі різних департаментів компанії.
4. Спрощення процесу пошуку нових партнерів – для підтримки стрімкого зростання компанії важливо було швидко знаходити нових партнерів на нових та наявних ринках. Автоматизація дотичних процесів дозволила би збільшити темп пошуку, забезпечивши кращу організацію і зручний доступ до всіх необхідних даних.
5. Прозорість у процесах управління контрактами – компанія шукала систему, котра б дозволяла централізовано зберігати всі контракти, зручно відстежувати їхні статуси та умови, а також своєчасно повідомляти відповідальних осіб про важливі зміни.
6. Можливість безшовної інтеграції з продуктами Microsoft – оскільки фахівці ЮРіЯ-ФАРМ вже активно використовували низку програмних продуктів Microsoft – таких як Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive – компанія шукала рішення, котре б підтримувало безшовну інтеграцію зі звичними для співробітників робочими інструментами.

• Можливість інтеграції з наявними продуктами Microsoft – система підтримує безшовну інтеграцію з іншими продуктами Microsoft. Це дозволило не витрачати додаткові зусилля на інтеграцію і забезпечило зручний доступ до звичних інструментів в рамках єдиної IT-екосистеми.
• Централізоване управління продажами та клієнтськими даними – Dynamics 365 Sales забезпечує структуроване зберігання інформації про клієнтів, комунікації та контракти в єдиній системі.
• Автоматизація процесів – рішення дозволяє стандартизувати ключові бізнес-процеси, такі як погодження угод, обробка замовлень і відстеження контрактів, що зменшує навантаження на менеджерів та підвищує швидкість роботи.
• Глибока аналітика та прогнозування – вбудовані у Dynamics 365 Sales інструменти аналізу допомагають оцінювати ефективність продажів й приймати обґрунтовані рішення на основі реальних даних, а не припущень.
• Швидке масштабування – для ЮРіЯ-ФАРМ було критично важливо мати стабільне, перевірене рішення, яке можна швидко впровадити та масштабувати, мінімізуючи потребу у складних доробках. Коробковий варіант відповідав цій вимозі. Адже Dynamics 365 Sales дозволяє легко додавати нових користувачів, працювати з новими ринками та адаптувати бізнес-логіку без необхідності суттєвих змін у системі.

Як пройшло впровадження Dynamics 365 Sales: міграція процесів ЮРіЯ-ФАРМ у нову систему, з якими викликами зіштовхнулись і чи вдалось досягти поставлених цілей

Певним викликом на старті став широкий інтерфейс коробкового рішення – деякі поля, кнопки та елементи виявилися зайвими для чинних сценаріїв роботи, що вдалося з’ясувати після отримання зворотного зв’язку від користувачів в процесі використання системи. Проте завдяки гнучким можливостям кастомізації інтерфейсу рішення, здійснюються роботи над його спрощенням, щоб залишити тільки необхідні елементи UX. Це важливий етап – адже саме зручність системи, підкріплена позитивними емоціями під час користування, впливає на рівень довіри до неї та залученість співробітників до роботи в новому програмному продукті.

Анастасія Комарь

System Analyst ЮРіЯ-ФАРМ

Після впровадження ми вже впорядкували клієнтську базу, прибрали ризик втрати клієнтських контактів, переписки чи домовленостей. У нас з одним клієнтом може працювати декілька менеджерів, і зараз легко можна побачити в системі поточний стан клієнта тоді, коли це потрібно, а не чекати від колеги “передачі справ”. Це дозволяє уникнути конфліктів, коли два менеджери ведуть окрему гілку комунікації з одним і тим самим клієнтом. Крім того, дуже легко повертатися до попередніх напрацювань з клієнтом і відразу бачити історію попередньої взаємодії: з ким спілкувалися, що пропонували, як краще почати розмову на конкретному етапі. Це суттєво економить час і менеджера, і клієнта. Ми починаємо відстежувати фокусні завдання, виходячи з воронки (від можливості до закриття угоди) і бачимо в цьому перспективу для скорочення циклу продажів

Сергій Іскра

Директор з розвитку закордонних продажів ЮРіЯ-ФАРМ

Обираючи рішення Microsoft, компанія робить стратегічно виграшний крок. У ці продукти вже закладено кращі світові практики ведення бізнесу, а їх розвиток спрямований у майбутнє. Вже зараз кожне рішення Microsoft буде підсилено AI-агентами – вбудованим штучним інтелектом, який допомагатиме працівникам планувати, ухвалювати рішення та автоматизувати багатокрокові рутинні завдання. Ми впевнені, що вибір технологій компанією ЮРіЯ-ФАРМ свідчить про зважену стратегію, далекоглядність і фокус на тривалий стабільний успіх

Кирило Руднєв

Співзасновник та керівний партнер SMART business

Нові виклики, що постали під час масштабування Нової Пошти і пошук технологічних рішень

• створення єдиного цифрового середовища для роботи менеджерів з продажу, ​систематизації даних про клієнтів і зберігання історії взаємодій;
• створення нових бізнес-процесів зі збереженням ефективності роботи всередині команд​;
• забезпечення контакт-центру компанії необхідними рішеннями для автоматизації ​обробки звернень.

Співпраця Нової пошти зі SMART business і впровадження CRM-  для B2B-продажів та обробки клієнтських звернень

Вихід на ринок ЄС було вирішено робити як стартап. Тобто ми планували всі архітектурні рішення з нуля, оскільки не мали досвіду і напрацьованої схеми роботи у Європі, й для Нової пошти це було повністю новим викликом. SMART business на c зацікавила тим, що компанія могла запропонувати модулі для контактного центру та продажів вже готовим рішенням, яке нам потрібно було лише трохи кастомізувати під себе. Такий вибір одразу вирішував значну кількість поставлених завдань із мінімальною затратою ресурсів. До того ж ми твердо вирішили, що всі рішення, які Нова пошта запускає на Європу, будуть хмарними. Це пов’язано з великою кількістю переваг: безпека даних, краща адаптивність під час масштабування, хмарні рішення потребують менших витрат на розгортання IT-інфраструктури, при цьому забезпечують доступність з будь-якої точки світу, що під час міжнародної експансії вкрай важливо

Наталя Войтенко

Керівниця відділу CRM

• Безпека – система відповідає всім міжнародним стандартам захисту персональних даних, таким як GDPR та CCPA. Завдяки цьому бізнесу простіше розширювати свою присутність у країнах, де ці стандарти є нормою;
• Швидкість розгортання – коробковий варіант cистеми має готові шаблони під ключові бізнес-процеси. Такий підхід дозволяє оперативно розгорнути платформу й почати працювати в ній вже за 3-4 тижні;
• Модульність дозволяє CRM-cистемі розширюватись разом з компанією. Завдяки конструктору інструментів можна доєднати нові модулі для вирішення ширшого спектра завдань. До того ж платформа демократична до інтеграції з іншими системами та сервісами, що робить її універсальною та гнучкою у використанні;
• Єдина система на всі країни дає можливість швидко відкривати у чинній CRM нові підрозділи або створювати копію системи для кожної країни окремо.

• SMART Sales – для автоматизації B2B-продажів;
• SMART Customer Care – для реєстрації та обробки звернень від клієнтів для сервісного обслуговування
• SMART Order Management – для реєстрації та обробки замовлень в В2С-продажах;
• SMART Marketing – для управління омніканальними маркетинговими комунікаціями.

Звісно, під час впровадження нових проєктів завжди виникають певні труднощі та щось обов’язково йде не так, як планувалось. Проте експертна допомога команди SMART business була завжди вчасною, а головне – ефективною. Тому CRM-систему з обраними рішеннями вдалось розгорнути навіть раніше – за три дні до дедлайну, що не могло нас не тішити

Наталя Войтенко

Керівниця відділу CRM

Перші фідбеки від користувачів, і чи забезпечила CRM-система виконання поставлених цілей Нової пошти?

Звичайно, перший час у користувачів виникали запитання і необхідна була практика, аби звикнути до системи, як в принципі й до будь-чого нового. Водночас компанія і раніше працювала з ПЗ на основі технологій від Microsoft, до котрих відносяться рішення SMART Sales і SMART Customer Care, тому адаптація пройшла доволі швидко, оскільки функціонал таких систем досить інтуїтивний і вже був частково знайомий нам

Наталя Войтенко

Керівниця відділу CRM

Перспективи міжнародної експансії українського бізнесу

Нова пошта задає високу планку логістичним компаніям, оскільки далеко не всім під силу доставити відправлення з Херсону до Німеччини за п’ять днів. Окрім того, як виявилось, європейців дивує, коли оператор нашого контактного центру відповідає на дзвінок максимум через три гудки і швидко вирішує всі запитання, що виникають. Для жителів ЄС чекати на лінії більше ніж 30 хвилин – звична річ, в той час, як українці вважають такий service level ознакою низької клієнтоорієнтованості. Тому під час масштабування підприємцям варто детальніше аналізувати вже сформований клієнтський досвід на нових ринках, аби використати ці знання собі в плюс

Наталя Войтенко

Керівниця відділу CRM

Для нашої команди цей проєкт був надзвичайно важливим. В Україні компанія Нова пошта вже давно стала національно значимою — без неї складно уявити життя будь-якого українця. А з початком повномасштабного вторгнення, коли багато родин втратили домівки, а близькі люди опинилися не лише в різних містах, а й у різних країнах, — вплив компанії на життя українців складно переоцінити. Для нас було честю підтримати швидке розгортання діяльності компанії в європейських країнах, коли українці отримали можливість підтримувати логістичний зв’язок із Батьківщиною та приходити до відділень, де можна спілкуватися рідною мовою. Дякуємо за довіру, цікавий проєкт і повне включення команди з боку Nova Post».

Наталія Онищук

СЕО SMART business

Що не влаштовувало в попередніх рішеннях?

Які можливості надало рішення SMART Sales?

• простота в опануванні та подальшому користуванні;
• легкість самостійного налаштування;
• інтеграція з платформою Microsoft 365;
• широкі можливості кастомізації, простота внесення змін у бізнес-процеси;
• зручна звітність й аналітика завдяки інтеграції з Power BI.

В цьому інструменті ми отримали всі ті можливості, яких нам бракувало. Нарешті ми можемо підлаштувати його під наші потреби, а також повноцінно інтегруватися з продуктами Microsoft. Якщо раніше нам доводилося «витягувати» звіти вручну, то тепер відкриваєш Power BI – і отримуєш онлайн-дані у вигляді дашбордів. При цьому рішення SMART Sales виявилося не дуже складним для продавців та легким в опануванні новими співробітниками.

В'ячеслав Скрипник

CIO AM Integrator Group

Як відбувалося впровадження?

Команда SMART business дуже відповідально поставилася до процесу навчання. Надзвичайно корисною була демонстрація рішення в тестовому середовищі, де нам на конкретних прикладах показали, як необхідно здійснювати всі ті доопрацювання, яких ми потребуємо. Також було проведене якісне дводенне навчання ключових користувачів. Все це допомогло нам розвивати продукт далі відповідно до наших запитів, кастомізувати весь необхідний функціонал і зрештою отримати інструмент, який закриває всі потреби відділу продажів.

Микола Ткаченко

комерційний директор AM Integrator Group

Дещо з корисних вдосконалень

Працювати з колегами по цеху – це завжди й виклик, і привілей одночасно. Наше завдання — не лише пропонувати технологічні рішення, а й бути надійним партнером для кожного бізнесу. Впровадження SMART Sales в AM Integrator Group підтвердило, що ефективність та простота можуть йти в парі. Ми раді, що допомагаємо компаніям удосконалювати свої процеси й легше переживати турбулентні часи.

Денис Шевчук

Business Development Manager, SMART business

Плани на подальшу оптимізацію процесів

Як SOFTICO забезпечує бізнес доступом до найкращих інноваційних рішень та програмного забезпечення від світових лідерів?

Можемо з впевненістю сказати, що сьогодні SOFTICO покриває всі сфери, де використовуються сучасні технології: кібербезпека, інфраструктурні рішення, CAD і графіка, аналітика, технічна підтримка, навчання та й взагалі все, що пов’язане з інтеграцією програмного забезпечення. Наша команда в змозі для кожного клієнта підібрати оптимальне рішення під ключ, яке автоматизує бізнес-процеси й допоможе ефективніше досягати стратегічних цілей. Це наша місія і мета, що рухає нас. Тому ми постійно займаємось покращенням своїх професійних скілів та сервісів. Ми невпинно розвиваємо екосистему SOFTICO family, де кожен наш клієнт і партнер – це вірний компаньйон, з яким ми разом робимо цей світ зручнішим, прогресивнішим і кращим.

Сергій Коврижних

Head of Marketing

Передумови інтеграції рішення SMART Connector for Binotel від компанії SMART business

Зараз у нас все налаштовано таким чином, що кожен дзвінок автоматично формує тикет. Цей підхід дозволяє максимізувати нашу комунікацію з клієнтами та партнерами й надати консультацію кожному. Тобто якщо є втрачений дзвінок, то на нього налаштований процес автоматизації. Менеджеру у такому випадку приходить сповіщення поштою. Якщо ж сповіщення не опрацьовується, незабаром менеджер отримує нагадування у Teams.  Далі, якщо за пів години втрачений дзвінок не взято у роботу, сповіщення приходить вже керівнику. Таким чином інтеграція SMART Connector for Binotel допомагає нам мінімізувати дзвінки без відповідей.

Дарина Прокопова

Quality Assurance Manager

• Автоматичну ідентифікацію клієнтів, що відштовхується від різних сценаріїв: – клієнта з таким номером телефону не знайдено; – знайдено більше одного клієнта з цим номером телефону; – клієнта ідентифіковано.
• Автоматичне створення нових карток клієнтів: конектор вміє автоматично створювати новий запис в CRM-системі про контакт або інтерес, коли клієнт телефонує вперше. Це дозволяє швидко створювати записи про нових лідів та зберігати всю важливу інформацію про взаємодію з ними в одній централізованій системі;
• Можливість перегляду повної інформації про знайденого клієнта швидким переходом з картки телефонного дзвінка;
• Web Push-нотифікація про вхідний дзвінок: браузер показує менеджеру спливне повідомлення навіть у тому випадку, якщо вікно неактивне чи згорнуте. Таке повідомлення може містити номер абонента, ім'я, e-mail, назву компанії та ін. Нотифікація допомагає швидше реагувати на вхідні дзвінки та ідентифікувати абонентів;
• Збір й аналіз результатів дзвінків: рішення здатне збирати й аналізувати дані про дзвінки. Є можливість розглядати їх у розрізі днів, тобто коли саме здійснювались дзвінки, щоб згрупувати їх для подальшого аналізу. Система також може визначати, які менеджери здійснювали чи обробляли конкретні дзвінки, наприклад, для оцінки продуктивності кожного фахівця. Рішення вміє визначати, до яких груп користувачів відносяться дзвінки, розділяючи їх на різні відділи чи команди. Інформація також може бути розподілена з огляду на різні напрямки дзвінків: вихідні, вхідні, внутрішні або міжнародні;
• Прослуховування всієї історії розмов на часовій шкалі: конектор надає можливість у хронологічному порядку переглядати всі дзвінки, які клієнт здійснив або отримав у певний період. Так менеджери можуть відстежувати всі взаємодії з конкретним клієнтом через телефонію. Користувачам доступний перегляд деталей кожної розмови, таких як дата, час, тривалість, вхідний або вихідний дзвінок, учасники розмови. А візуалізація цієї інформації на часовій шкалі дозволяє зручно виявляти тенденції, зміни та інші важливі аспекти взаємодії з клієнтом через телефонію. Зручна візуалізація сприяє кращому розумінню окремих кейсів.

Як пройшла інтеграція SMART Connector for Binotel і які відчутні зміни відбулись у клієнтському обслуговуванні?

1. Зрозумілу супровідну документацію, що допомагає фахівцям на боці клієнта розібратись з основними питаннями стосовно інтеграції рішення з CRM-системою;
2. Швидке розгортання конектора – команда SMART business допоможе оперативно розпланувати й впровадити SMART Connector for Binotel, не шкодячи наявним бізнес-процесам. Адже це готове рішення, яке дозволяє самостійно підключити та налаштувати інтеграцію Dynamics 365 і віртуальної телефонії всього за 4 години, без залучення розробників;
3. Просте первинне налаштування – процес налаштування конектора є простим та інтуїтивно зрозумілим. Цей фактор надає можливість користувачам швидко розпочати використання рішення, без значних зусиль чи глибоких специфічних знань;
4. Можливість розширення функціональності конектора – компанія SMART business постійно працює над розширенням функціональності власних рішень, що дозволяє клієнтам отримувати доступ до нових інструментів у майбутніх релізах.

SOFTICO завжди приділяє величезну увагу комунікації з клієнтами та партнерами, задаючи високу планку якості обслуговування. У нас ніколи не було періодів з великою кількістю втрачених дзвінків чи довгою обробкою запитів. Звісно, повномасштабна війна внесла свої корективи й змусила нас докласти ще більше зусиль, аби втримати показники не просто на належному рівні, а й покращити їх. Якщо ми говоримо про цифри, то у 2022 році було 232 втрачених дзвінки. Середній час відповіді складав 1 хвилину 32 секунди. Для порівняння, з моменту впровадження нової CRM-системи й підключення SMART Connector for Binotel – за 2023 рік і початок 2024 року – кількість втрачених дзвінків зменшилась до 64. Середній час відповіді наразі складає 25 секунд. І це з урахуванням того, що кількість лідів збільшилась майже втричі. Вважаємо це дуже гарною тенденцією.

Дарина Прокопова

Quality Assurance Manager

1. Покращення комунікації з клієнтами та партнерами – завдяки широкому функціоналу – як-от ідентифікація, запис дзвінків, маршрутизація, автоматичне створення тикетів – співробітники отримують комплексний інструмент для більш персоналізованого та ефективного обслуговування;
2. Підвищення продуктивності менеджерів – завдяки автоматизації рутинних завдань, таких як створення карток клієнтів, здійснення викликів, реєстрація дзвінків, вивантаження звукових файлів і ще багато всього, зменшується навантаження на фахівців. Зі SMART Connector for Binotel менеджери можуть зосередитись на вирішенні запитань та запитів клієнтів, не відволікаючись на зайве;
3. Зручний доступ до аналітики – інтеграція дозволяє збирати, зберігати та аналізувати дані про дзвінки. Зрозуміла аналітика надає цінні інсайти для управління продажами та обслуговуванням клієнтів;
4. Ефективна інтеграція з іншими інструментами: конектор толерантний до інтеграції з бізнес-додатками та сервісами Microsoft. Така дружність рішення дозволяє зробити його єдиним цілим із вибудуваною екосистемою компанії.

Впровадження SMART Connector for Binotel у співпраці SOFTICO та SMART business є ідеальним прикладом того, як синергія між двома ІТ-компаніями може створити успішне рішення, яке підвищує ефективність бізнесу та допомагає надавати найкращий сервіс, забезпечуючи надійність у кожній взаємодії з клієнтами.

Лідія Кроніковська

Senior CRM Consultant, Business Architect

Декілька порад для бізнесу від SOFTICO щодо того, на що звернути увагу під час впровадження нових рішень і вибору провайдера з інновацій

Покладаючись на свій досвід, під час вибору нової CRM-системи чи конектора для IP-телефонії ми б радили якомога швидше перейти до тестування продукту. Збирайте на кожному етапі зворотний зв’язок від співробітників компанії, які будуть безпосередньо працювати з впровадженням: що не так, що зручно, а що категорично не влаштовує. Вичерпний фідбек буде найціннішою інформацією як для вас, так і для вашого партнера з інтеграції. Саме так ми й вибудували свій процес з командою SMART business, котра завжди надавала якісну і своєчасну технічну підтримку, була відкрита до пропозицій і допомагала нам вносити всі необхідні корективи.

Сергій Коврижних

Senior Head of Marketing

Вимоги до нової системи і складності пошуку

Ми шукали організацію, яка не лише запропонує продукт з потужним функціоналом, але й матиме достатньо кваліфіковану команду, що зможе налаштувати рішення під наші вимоги. Ми дуже творча й новаторська компанія, з амбітними цілями та прагненням зростання. Ми завжди високо підіймаємо планку для себе, але очікуємо того ж і від наших партнерів. SMART business – це дійсно команда професіоналів, які готові почути та виконати поставлене завдання.

Тетяна Луговська

Заступник директора AQUA PLUS

• Професійна команда партнера, яка зрозуміє вимоги з півслова;
• Надійне та захищене збереження даних;
• Зручність використання рішення для менеджерів;
• Розширений функціонал та широкі можливості кастомізації;
• Можливість налаштування звітності для аналізу роботи менеджерів;
• Можливість міграції даних зі старої системи у повному обсязі.

Стратегія лідерів ринку базується на постійному розвитку та пошуку способів прискорення бізнес-процесів. Ми вважаємо, що AQUA PLUS досягли власних цілей, обравши наше рішення SMART Order Management. Наші цінності у прагненні створити найкращі умови та надати потужні інструменти для ефективної роботи команди збігаються. Зокрема, проєкт досяг успіху.

Денис Шевчук

Business Development Manager, SMART business

Для мене перехід з Бітрікс24 на SMART Order Management був чимось схожий на заміну велосипеда на сучасний автомобіль – звісно це комфортніше, швидше, зручніше, однак водночас «серйозніше», вимагає відповідальнішого керування та обслуговування. Але оскільки ми не боїмося нових викликів, а навпаки, вони нас надихають, ми вирішили спробувати.

Тетяна Луговська

Заступник директора AQUA PLUS

Досягнуті цілі та плани

В цьому проєкті для нас важливо було не лише замінити чинну систему, але і забезпечити замовника потужним інструментом, який може гнучко підлаштовуватися під зміни процесів компанії. Наші рішення побудовані за принципом модульності, що дозволяє за потреби нарощувати функціональність системи відповідно до потреби клієнта у будь-який момент часу. Скажімо, якщо завтра клієнт вирішить підключити до своїх процесів chatbot, у нас є готове рішення, яке може бути запущене за кілька днів. Крім того, однією з переваг платформи є її масштабованість, тому клієнт самостійно або з нашою допомогою може змінювати вбудовані процеси «під себе».

Яна Кононенко

Senior CRM Consultant SMART business, Business Architect

У випадку зі школою основними клієнтами є батьки; тому управління комунікацією з батьками має вирішальне значення. Своєчасне надання інформації є складним завданням через велику кількість батьків і потребує значних трудових ресурсів. Щоб відстежувати інформацію, що передається школою, та оперативно реагувати на запити батьків, нам потрібна була єдина унікальна база з основною функцією забезпечення безперебійного двостороннього зв'язку. Для роботи над цим проєктом ми вибрали компанію SMART business. Почавши співпрацю з ними, ми дізналися про те, що компанія має власну систему SMART CRM, яка практично ідеально відповідає всім нашим вимогам і може бути кастомізована. Отже, ми ухвалили остаточне рішення на користь цього програмного забезпечення.

Торніке Ахобадзе

Директор з маркетингу, British-Georgian Academy

Ми розпочали процес впровадження SMART CRM із систематизації даних у таблицях Excel. Впровадження рішення SMART Sales значно спростило адміністративні процеси. Ручна документація та складні завдання були замінені інтегрованою цифровою системою, що автоматизує процеси прийому учнів, ведення обліку та оплати навчання. В результаті знизилося адміністративне навантаження, підвищилася ефективність та заощаджено дорогоцінний час персоналу та батьків.

Яна Кононенко

Senior CRM consultant, SMART business

Основна мета Відділу взаємодії з батьками British-Georgian Academy – забезпечити ідеальний зворотний зв’язок між школою та батьками. Батьки повинні бути в курсі змін та новин, ставити запитання та отримувати своєчасні відповіді на всі запити. Крім того, процес адаптації батьків нових учнів має бути максимально гнучким та комфортним. Правильне та оперативне управління комунікаціями є невіддільною частиною успішного процесу навчання, що успішно забезпечило використання SMART Customer Care.

Торніке Ахобадзе

Директор з маркетингу, British-Georgian Academy

Висновок:

Про впроваджене рішення

Відкриття під час війни

• SMART Connector for Binotel
• SMART Chat
• SMART Easy Bot
• SMART Connector for eSputnik
• SMART Connector for GMS

Війна вплинула і на концепцію комплексу — виникла необхідність запровадити багато змін у механіку роботи та відвідування, ввести додаткові правила, обладнати укриття. Адже початкова ідея полягала у тому, що батьки матимуть змогу залишити дитину у розважальній зоні та відвідати самостійно фітнес-центр, кінотеатр або ж відпочити у ресторані. Наразі, зважаючи на повітряні тривоги та загрозу ракетних обстрілів, батьки, у разі виникнення подібних ситуацій, повинні бути з дитиною та мати змогу її забрати.

Маркетингова команда LEOLAND

Детальніше про кожен з CRM-інструментів

• Час початку та закінчення розмови.
• Кількість та тривалість викликів.
• Інформація про вхідні та вихідні, нові, унікальні та пропущені дзвінки.

• Визначення пріоритету клієнта в черзі в залежності від часу його очікування.
• Можливість паралельної обробки оператором декількох звернень одночасно.
• Опрацювання оператором в «Єдиному вікні» звернень з різних каналів, без перемикання між системами.
• Перегляд історії взаємодії з клієнтом по всіх операторах, які з ним спілкувалися.
• Відстеження всього шляху клієнта з моменту першого контакту та перехід до ключових подій.

Не дивлячись на ряд інтеграцій, увесь робочий процес для співробітника, а головне – для клієнта, відбувається максимально просто і зрозуміло. Завдяки ретельно продуманій архітектурі рішень ми можемо гарантувати клієнтам високий рівень сервісу.

Анастасія Носуленко

Керівник проєкту реконструкції

Автоматизація маркетингу та аналітика в Power BI

Історія LEOLAND це історія про розумне ведення бізнесу. І про тотальну автоматизацію. CRM, месенджери, сервіси email- та sms-розсилок, BI-система – все це працює у єдиній ІТ-екосистемі з єдиною метою — зробити шлях клієнта максимально зручним, логічним та комфортним. Щоб відвідувачі LEOLAND насолоджувались не лише проведенням часу в спортивно-розважальному центрі, а й бездоганним рівнем сервісу та комунікації. Пишаємось компанією LEOLAND, котра, попри воєнний час, знаходить змогу працювати, підтримуючи фізичний та моральний стан своїх клієнтів, і завдяки автоматизації будує ефективний бізнес, надаючи співробітникам змогу працювати. У нашому розумінні, таким чином виконується важлива соціальна функція для перемоги й побудови нової України.

Наталя Онищук

СЕО SMART business

Реалії та плани на майбутнє