Імунізація ключових бізнес-процесів ЮРіЯ-ФАРМ: як рішення Dynamics 365 Sales оптимізувало міжнародні продажі компанії і роботу з клієнтами

Лише в Україні компанія має 41 виробничу лінію і ще 7 – в Італії, а потужності виробництва складають понад 300 млн одиниць продукції на рік. ЮРіЯ-ФАРМ входить в трійку лідерів серед вітчизняних та іноземних фармацевтичних компаній за товарообігом і відзначається якісною, безпечною та ефективною фармацевтичною продукцією, що відповідає потребам кінцевого споживача й міжнародним регуляторним вимогам.

Фармацевтична галузь – це важливий сектор бізнесу, який відіграє одну з ключових ролей у забезпеченні здоров’я та якості життя суспільства. Конкуренція на ринку висока, а очікування від компаній – ще вищі: партнери потребують чіткої координації, споживачі –  бездоганної якості, а сам бізнес – гнучкості, щоб швидко реагувати на зміни.

ЮРіЯ-ФАРМ – це компанія, яка не просто йде в ногу з часом, а задає стандарти розвитку галузі, демонструючи інноваційний підхід. Від самого заснування компанії, її основний принцип – реінвестувати понад 90% прибутку у нові напрямки. Такий підхід дозволяє щорічно спрямовувати понад 25 млн доларів на розширення науково-дослідних та інших стратегічних ініціатив. Зокрема, ЮРіЯ-ФАРМ активно інвестує в нарощування потенціалу R&D (Research and Development), що стало основою для створення унікальних продуктів та інноваційних терапевтичних рішень. Водночас зростання і розвиток фармацевтичної корпорації потребують не лише потужного R&D, а й сучасних бізнес-інструментів для ефективного управління відносинами з клієнтами та партнерами. Усвідомлюючи це, ЮРіЯ-ФАРМ зробила ще один важливий крок, впровадивши рішення Dynamics 365 Sales для систематизації роботи з партнерами, прозорого управління контрактами та ефективної взаємодії між структурними підрозділами компанії. А як відбувалося впровадження, які виклики вдалося подолати та які результати це принесло – читайте  у новому кейсі від SMART business.

Як працювали бізнес-процеси до впровадження Dynamics 365 Sales і які фактори стали передумовою для пошуку цифрового рішення?

Бізнес-процеси ЮРіЯ-ФАРМ вибудовані за традиційною схемою: пошук партнерів, переговори, аналіз потенціалу продажів або закупівель, укладання контрактів тощо.

Впровадження цифрового рішення не мало за мету кардинально реорганізувати напрацьовану схему роботи, адже вона була дієвою і впродовж багатьох років приносила потрібні результати. Ціллю було мігрувати ручні операції у цифрове середовище, забезпечити простір для консолідації даних, щоб підсилити наявні бізнес-процеси, автоматизувати ключові етапи роботи з клієнтами, знизити операційне навантаження на команди та забезпечити безперебійну масштабованість бізнесу в умовах стрімкого зростання. З чим нам і допомогло впровадження рішення Dynamics 365 Sales.

В’ячеслав Марікуца

Project Manager, Business Process Analyst
ЮРіЯ-ФАРМ

У ЮРіЯ-ФАРМ не було централізованої CRM-системи, що створювало ряд операційних викликів.  Ключова інформація про клієнтів і партнерів зберігалася в різних місцях: на локальних пристроях менеджерів, у таблицях, електронній пошті тощо. Через це ускладнювався доступ до історії комунікацій, аналітики та поточних статусів угод. Аналіз продажів доводилося проводити вручну, що не тільки займало багато часу, а й зумовлювало ризик неточностей.

До того ж за словами клієнта, особливістю фармацевтичного бізнесу є складність виходу на нові ринки. Наприклад, якщо компанія вперше виводить лікарський засіб у певну країну, необхідно пройти процедуру локальної реєстрації через місцевого дистриб’ютора. Відповідно, цей процес може тривати довго, вимагаючи чіткої координації дій і постійного моніторингу статусу реєстрації та постачань. Зі збільшенням географії бізнесу та зростанням обсягів дистрибуції, керувати такими процесами ставало дедалі складніше, що й ініціювало потребу в їх автоматизації.

З огляду на зазначене, клієнт виділив основні фактори, які стали передумовою для пошуку нового рішення:

• Відсутність єдиного механізму оцінки ефективності маркетингових стратегій – цей чинник ускладнював прийняття оперативних рішень на міжнародних ринках. Інформація про маркетингові кампанії, просування продукції, витрати та результати могла зберігатися у різних джерелах (таблиці, презентації, звіти тощо). Відсутність єдиного підходу у зборі та зберіганні цих даних ускладнювала аналіз загальної картини. До того ж кожен регіон міг працювати за своєю моделлю маркетингової діяльності. Наявність єдиного механізму для порівняння їхньої ефективності дозволила б компанії швидше реагувати на зміни ринку, що позитивно вплинуло б на конкурентоспроможність бізнесу. Саме CRM-система була здатна забезпечити такий єдиний підхід.
• Фрагментарність клієнтських даних і комунікацій – інформація не була централізованою, що створювало ризик втрати важливих контактів та історії взаємодії. Наприклад, якщо менеджер звільнявся або переходив до іншого відділу, разом із ним могла втратитись цінна інформація про клієнта, контакти або специфіку співпраці. Листування з клієнтом або важливі записи могли зберігатися в пошті менеджера, а не в загальнодоступній системі. Якщо клієнт звертався повторно, інші менеджери могли не знати про попередні запити, що ускладнювало комунікацію. Також кілька менеджерів могли одночасно працювати з одним і тим самим клієнтом, не знаючи про дії одне одного. Це могло призводити до дублювання запитів, плутанини в переговорах тощо.
• Відсутність єдиної бази контрактів – у фармацевтичному бізнесі можуть бути договори з ексклюзивними умовами – тобто коли компанія погоджується продавати свої продукти лише через певних дистриб’юторів або партнери мають право розповсюджувати продукт лише в певному регіоні. Якщо кілька підрозділів компанії (наприклад, з різних країн або регіонів) працюють на одному і тому ж ринку і не мають чітко узгоджених умов, може статися ситуація, коли один підрозділ продає продукт на цьому ринку в обхід ексклюзивного договору. Це може призвести до порушення умов контракту, що, своєю чергою, негативно позначиться на репутації компанії. У цьому контексті наявність централізованої системи для управління контрактами допомагає уникнути таких ситуацій, забезпечити точне виконання умов угод і підтримувати репутацію надійного партнера на ринку.

Зважаючи на ці виклики, ЮРіЯ-ФАРМ прийняла стратегічне рішення впровадити CRM-систему. З чого і розпочався шлях до трансформації з Dynamics 365 Sales, який дозволив оптимізувати процеси управління продажами та партнерськими відносинами.

Які вимоги до рішення були у компанії і чому обрали Dynamics 365 Sales?

У ЮРіЯ-ФАРМ були чіткі вимоги до майбутнього рішення, що були сформовані з огляду на такі потреби:

1. Систематизація роботи з партнерами – розглядались системи, що можуть забезпечити створення єдиної інформаційної бази, яка дозволяла б зберігати всі дані про клієнтів, історії комунікації та важливу інформацію, пов’язану з контрактами. Така система повинна була організувати дані так, щоб забезпечити легкий доступ до актуальної інформації та ефективність роботи з клієнтами й партнерами.
2. Забезпечення надійного сховища клієнтських даних – вимога полягала в необхідності централізованого зберігання інформації, оскільки до впровадження дані зберігалися розрізнено, й це ускладнювало доступ до них. Система повинна була гарантувати безпечне, зручне й швидке зберігання важливої інформації в одному середовищі, з можливістю доступу в реальному часі для всіх відповідальних осіб.
3. Покращення взаємодії між структурними підрозділами – перевага віддавалась системі, котра може забезпечити єдиний механізм управління даними, щоб різні підрозділи компанії завжди мали актуальну інформацію щодо взаємодії з клієнтами та партнерами. Тому важливим фактором була можливість покращення комунікації та узгодженості в роботі різних департаментів компанії.
4. Спрощення процесу пошуку нових партнерів – для підтримки стрімкого зростання компанії важливо було швидко знаходити нових партнерів на нових та наявних ринках. Автоматизація дотичних процесів дозволила би збільшити темп пошуку, забезпечивши кращу організацію і зручний доступ до всіх необхідних даних.
5. Прозорість у процесах управління контрактами – компанія шукала систему, котра б дозволяла централізовано зберігати всі контракти, зручно відстежувати їхні статуси та умови, а також своєчасно повідомляти відповідальних осіб про важливі зміни.
6. Можливість безшовної інтеграції з продуктами Microsoft – оскільки фахівці ЮРіЯ-ФАРМ вже активно використовували низку програмних продуктів Microsoft – таких як Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive – компанія шукала рішення, котре б підтримувало безшовну інтеграцію зі звичними для співробітників робочими інструментами.

Зважаючи на ці вимоги, команда ЮРіЯ-ФАРМ розглядала декілька варіантів рішень, і в результаті обрала Dynamics 365 Sales – рішення від компанії Microsoft, що автоматизує процеси управління продажами, забезпечує зручну роботу з клієнтами та партнерами й допомагає аналізувати продажі та майбутні угоди. Ключовими факторами, що вплинули на вибір цього програмного продукту компанією ЮРіЯ-ФАРМ, стали:

• Можливість інтеграції з наявними продуктами Microsoft – система підтримує безшовну інтеграцію з іншими продуктами Microsoft. Це дозволило не витрачати додаткові зусилля на інтеграцію і забезпечило зручний доступ до звичних інструментів в рамках єдиної IT-екосистеми.
• Централізоване управління продажами та клієнтськими даними – Dynamics 365 Sales забезпечує структуроване зберігання інформації про клієнтів, комунікації та контракти в єдиній системі.
• Автоматизація процесів – рішення дозволяє стандартизувати ключові бізнес-процеси, такі як погодження угод, обробка замовлень і відстеження контрактів, що зменшує навантаження на менеджерів та підвищує швидкість роботи.
• Глибока аналітика та прогнозування – вбудовані у Dynamics 365 Sales інструменти аналізу допомагають оцінювати ефективність продажів й приймати обґрунтовані рішення на основі реальних даних, а не припущень.
• Швидке масштабування – для ЮРіЯ-ФАРМ було критично важливо мати стабільне, перевірене рішення, яке можна швидко впровадити та масштабувати, мінімізуючи потребу у складних доробках. Коробковий варіант відповідав цій вимозі. Адже Dynamics 365 Sales дозволяє легко додавати нових користувачів, працювати з новими ринками та адаптувати бізнес-логіку без необхідності суттєвих змін у системі.

Вендором для впровадження рішення було обрано SMART business – компанію, що вже понад 16 років займається розробкою власних рішень та локалізацією й розширенням функціональних можливостей програмних продуктів Microsoft.

Як пройшло впровадження Dynamics 365 Sales: міграція процесів ЮРіЯ-ФАРМ у нову систему, з якими викликами зіштовхнулись і чи вдалось досягти поставлених цілей

SMART business розгорнули коробкову версію Dynamics 365 Sales, надавши клієнту інструкції та необхідну документацію, а також ознайомили з ключовими моментами щодо роботи з системою. З боку замовника було сформовано сильну команду впровадження, яка складалася з проєктного менеджера, системного аналітика та представників дотичних підрозділів компанії. Дані про клієнтів, організації та продукти було перенесено з Excel-файлів, підготовлених заздалегідь. Наявні на момент старту проєкту контракти вводились вручну, що дало змогу відразу структурувати їх у системі.

Далі команда ЮРіЯ-ФАРМ почала активно зіставляти можливості системи з реальними бізнес-кейсами – і це дало змогу точніше побачити, де рішення вже «лягає» на чинні процеси, а де потребує певних доналаштувань. Так, наприклад, для двох підрозділів Sales International, рішення закривало ключові потреби, оскільки система, власне, й була орієнтована на процеси продажів. А от для Business Development – підрозділу з пошуку постачальників і партнерів – коробкового рішення іноді було недостатньо. Тому команда ЮРіЯ-ФАРМ вже сформувала перелік доопрацювань, щоб зробити систему зручнішою й більш ефективною й для цього департаменту.

Певним викликом на старті став широкий інтерфейс коробкового рішення – деякі поля, кнопки та елементи виявилися зайвими для чинних сценаріїв роботи, що вдалося з’ясувати після отримання зворотного зв’язку від користувачів в процесі використання системи. Проте завдяки гнучким можливостям кастомізації інтерфейсу рішення, здійснюються роботи над його спрощенням, щоб залишити тільки необхідні елементи UX. Це важливий етап – адже саме зручність системи, підкріплена позитивними емоціями під час користування, впливає на рівень довіри до неї та залученість співробітників до роботи в новому програмному продукті.

Анастасія Комарь

System Analyst
ЮРіЯ-ФАРМ

Як зазначив клієнт, проєктна команда SMART business включалась у процес впровадження глибоко й відповідально: оперативно реагувала на запити, пропонувала варіанти рішень в нестандартних ситуаціях й допомагала з ефективною реалізацією змін. Цей кейс став прикладом справжньої командної роботи.

Після впровадження ми вже впорядкували клієнтську базу, прибрали ризик втрати клієнтських контактів, переписки чи домовленостей. У нас з одним клієнтом може працювати декілька менеджерів, і зараз легко можна побачити в системі поточний стан клієнта тоді, коли це потрібно, а не чекати від колеги “передачі справ”. Це дозволяє уникнути конфліктів, коли два менеджери ведуть окрему гілку комунікації з одним і тим самим клієнтом. Крім того, дуже легко повертатися до попередніх напрацювань з клієнтом і відразу бачити історію попередньої взаємодії: з ким спілкувалися, що пропонували, як краще почати розмову на конкретному етапі. Це суттєво економить час і менеджера, і клієнта. Ми починаємо відстежувати фокусні завдання, виходячи з воронки (від можливості до закриття угоди) і бачимо в цьому перспективу для скорочення циклу продажів

Сергій Іскра

Директор з розвитку закордонних продажів
ЮРіЯ-ФАРМ

Водночас команда ЮРіЯ-ФАРМ не зупиняється на досягнутому. Триває поступове формування культури роботи з CRM-системою: відмова від блокнотів, особистих таблиць співробітників і старих звичок. Звісно, це потребує часу й максимальної персоналізації інтерфейсів. Також ЮРіЯ-ФАРМ, покладаючись на власний досвід, зазначає, що не варто недооцінювати потребу в адаптації. Клієнт радить закладати ресурси на додаткові ітерації, зважено аналізувати – чи достатньо буде коробкового варіанту для ваших бізнес-процесів, або ж варто розглянути кастомний варіант CRM-системи. Адже впровадження – це лише перший крок, а справжній ефект приходить тоді, коли система стає зручною і справді «своєю» для кожного користувача.

Обираючи рішення Microsoft, компанія робить стратегічно виграшний крок. У ці продукти вже закладено кращі світові практики ведення бізнесу, а їх розвиток спрямований у майбутнє.

Вже зараз кожне рішення Microsoft буде підсилено AI-агентами – вбудованим штучним інтелектом, який допомагатиме працівникам планувати, ухвалювати рішення та автоматизувати багатокрокові рутинні завдання.

Ми впевнені, що вибір технологій компанією ЮРіЯ-ФАРМ свідчить про зважену стратегію, далекоглядність і фокус на тривалий стабільний успіх

Кирило Руднєв

Співзасновник та керівний партнер SMART business

Тому, якщо вам потрібна CRM-система, яка не просто «є», а працює на вашу компанію – під її ритм, логіку та підходи – SMART business допоможе вам підібрати релевантне рішення. Замовляйте консультацію – і вас зорієнтують, з чого почати!

Отримати консультацію