Microsoft Dynamics CRM ekosistemi nədən ibarətdir və necə işləyir

HostingAdvice analitik platformasının statistikasına görə, CRM sistemindən istifadə şirkətin əsas xərclərini orta hesabla 23% azalda bilər. Buna görə də getdikcə daha çox müəssisə müştəri ilə münasibətlərin idarə olunması yanaşmasını yenidən gözdən keçirir və analitika, avtomatlaşdırma və miqyaslanma imkanlarını birləşdirən alətlər axtarır. Belə axtarışlarda lider əksər hallarda “Microsoft Dynamics CRM” olur.

Lakin burada biznes tez-tez bir sürprizlə üzləşir: belə adla ayrıca sistem mövcud deyil. Əslində, bu ad altında Microsoft Dynamics 365-in ayrı-ayrı həlləri kompleksi nəzərdə tutulur ki, bu da satışların, marketinqin, müştəri xidmətinin və digər sahələrin idarə olunmasını optimallaşdırır. Bu həllər vahid məlumatlar bazası və maneəsiz inteqrasiyalar sayəsində vahid CRM ekosistemini formalaşdırır.

2025-ci ilin oktyabr ayına olan vəziyyətə görə, Microsoft saytında “CRM” adı altında belə bir alətlər dəsti göstərilir:

• Dynamics 365 Sales
• Dynamics 365 Customer Insights
• Dynamics 365 Customer Service
• Dynamics 365 Field Service
• Dynamics 365 Contact Center

Microsoft Dynamics CRM kompleksi davamlı olaraq inkişaf edir: süni intellekt inteqrasiya olunur, modullar birləşdirilir və ya transformasiya edilir, onların funksionallığı dəyişir və qarşılıqlı əlaqə məntiqi genişləndirilir. Buna görə də, CRM proseslərinin maksimum səmərəliliyinə nail olmaq üçün müəssisələr üçün bu həllərin optimal konfiqurasiyasını tapmaq vacibdir.

Microsoft tərəfdaşları da bu CRM platformasının ekosistemini fəal şəkildə inkişaf etdirirlər, yerli bazarların xüsusiyyətlərinə uyğun lokal konnektorlar və sahəyə uyğun həllər yaradırlar. Microsoft Dynamics 365 məhsullarının tətbiqi sahəsində 16 ildən çox təcrübəyə malik olan SMART business komandası Microsoft Dynamics CRM-in əsas həllərinin funksionallığını anlamağa və biznesinizin ehtiyaclarına ən uyğun konfiqurasiyaları formalaşdırmağa kömək edəcək bir bələdçi hazırlayıb.

Microsoft Dynamics CRM-in müştərilərlə işləməkdə praktik üstünlükləri

2025-ci ildə Forrester Microsoft-u The Forrester Wave™: Customer Relationship Management reytinqində lider elan etdi. 2024-cü ildə isə Microsoft korporasiyası satış avtomatlaşdırması həlləri təklif edən şirkətlər arasında Gartner Magic Quadrant reytinqinə başçılıq etdi. Microsoft-un CRM həlləri bu qədər populyar olmasını bir sıra funksional üstünlüklərinə borcludur:

• 360° baxış
  Microsoft Dynamics 365 CRM həlləri marketinq, satış və xidmət sahələrindən tutmuş bütün müştəri qarşılıqlı əlaqələrini vahid konsolidasiya olunmuş sistemdə toplamağa imkan verir.
• Vahid məlumat bazası
  Microsoft həlləri Microsoft Dataverse vasitəsilə vahid məlumat bazasını dəstəkləyir, bu da ayrı-ayrı sistemlər arasında mürəkkəb inteqrasiyalara olan ehtiyacı azaldır, həmçinin zaman və resurslara qənaət edir.
• Süni intellekt (Copilot)
  Microsoft Dynamics CRM modulları Generative AI funksionallığını və agentləri əhatə edir, bu da təkrarlanan tapşırıqların avtomatlaşdırılmasına, tövsiyələrin təkmilləşdirilməsinə, məlumatların təhlilinə və s. kömək edir.
• Fərdiləşdirilmiş müştəri təcrübəsi
  Həllər çat, elektron poçt, sosial şəbəkələr və telefon kimi müxtəlif kanallar vasitəsilə müştəri qarşılıqlı əlaqələrini, əvvəlki müraciətləri və istehlakçı üstünlüklərini nəzərə alaraq, fərdiləşdirməyə imkan verir.
• Operativ analitika və qərarların qəbul edilməsi
  Həllərin Power BI ilə inteqrasiyası satış, xidmət və marketinq göstəriciləri barədə real vaxt rejimində aktuallığı təmin edir.
• Miqyaslana bilənlik və çeviklik
  Microsoft Dynamics 365 CRM həlləri həm kiçik biznes, həm də böyük korporasiyalar üçün uyğundur. Sistemi miqyaslandırmaq, yeni modulları qoşmaq və sahə və ya yerli tələblərə uyğunlaşdırmaq mümkündür. Abunəlik modeli (subscription model) biznesin böyüməsinə uyğun xərcləri miqyaslandırmağa imkan verir.
• Təhlükəsizlik və standartlara uyğunluq
  Microsoft təhlükəsizlik, tənzimləmə uyğunluğu və məxfilik standartlarının yerinə yetirilməsini fəal şəkildə təmin edir. Microsoft Dynamics 365 CRM əsaslı həllər Microsoft-un bulud infrastrukturunda yerləşdirilir və bu infrastruktur geniş sertifikatlar toplusuna malikdir (ISO 27001/27701, SOC 1/2/3 və s.) və GDPR, HIPAA, DORA və digər tənzimləmələrə uyğunluğu dəstəkləyən alətlər təqdim edir. Hər bir konkret həllin faktiki uyğunluğu sistemin konfiqurasiyası, təhlükəsizlik prosesləri və müştərinin siyasətlərindən asılıdır.

Dynamics 365 Sales: satış prosesinin avtomatlaşdırılması

Dynamics 365 Sales — hər bir əsas mərhələdə satış prosesini idarə etmək üçün hazırlanmış həlldir: potensial müştərinin müəyyən edilməsi, onun qiymətləndirilməsi, əlaqələrin inkişafı, təklifin hazırlanması və sövdələşmənin bağlanması. Sistem SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) və SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff) kimi əsas metodikaları nəzərə alır və satış menecerlərinə mexaniki işlərə resurslar sərf etmədən strateji işləməyə kömək edir. Dynamics 365 Sales aşağıdakı funksionallığı təmin edir:

• Süni intellekt analitikası və real vaxt rejimində məlumatlar — sistem menecerlərə və rəhbərlərə müştərilər barədə lazımi məlumatı dəqiq vaxtında təqdim edir və sövdələşmələrin uğurla tamamlanması üçün addımlar təklif edir.
• Sales engagement — Sales Accelerator, Sequences və Focused View kimi alətlər satış prosesini standartlaşdırır və komandalara potensial müştəriləri, əlaqələri və sövdələşmələri effektiv şəkildə idarə etməyə kömək edir.
• İş prosesinə inteqrasiya — Dynamics 365 Sales satış kommunikasiyalarını vahid sistemdə birləşdirərək Microsoft 365, Teams və Outlook ilə maneəsiz şəkildə inteqrasiya olunur.
• UX optimallaşdırması — Microsoft bu yaxınlarda sistem üçün Fluent UI Components əsasında yeni interfeys təqdim edib və bütün qeydiyyat formalarının yüklənməsini 40% sürətləndirərək həllin naviqasiya mühitini optimallaşdırmağa imkan yaradıb.
• Müştəri təşkilati xəritələri — sövdələşmənin strukturunun vizuallaşdırılması, əsas şəxslərin, qərar qəbuletmə rollarının və əlaqə statusunun göstərilməsi menecerlərə müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə strategiyasını daha dəqiq qurmağa kömək edir.
• Proseslərin çevik şəkildə sazlanması — potensial müştərilərin və mümkün sövdələşmələrin komandalar üzrə avtomatik təyin edilməsi, bir potensial müştəriləridən bir neçə sövdələşmənin yaradılması, vahid məlumat bazasından seqmentlərin eksportu və s. satış menecerlərinə sövdələşmələri sürətlə idarə etməyə imkan verir.

Həllin ayrıca üstünlüyü inteqrasiya olunmuş Microsoft Copilot. Süni intellekt virtual köməkçi kimi fəaliyyət göstərir və aşağıdakı üstünlükləri təqdim edir:

• Görüşlərin və yazışmaların avtomatik xülasəsi — Copilot müzakirənin əsas məqamlarını ümumiləşdirir, alıcının niyyətini, büdcəsini, zaman cədvəlini müəyyən edir və növbəti addımları təklif edir.
• Müştərilərin SWOT və SPIN təhlilləri — süni intellekt daxili (CRM) və kənar mənbələrdən əldə olunan məlumatlara əsaslanaraq müştərinin qısa strateji portretini avtomatik olaraq yaradır.
• Outlook və Teams-də ağıllı tövsiyələr — Copilot cavablar təklif edir, follow-up mesajları yaradır, məktub qaralamalarını hazırlayır, qeydləri CRM-ə saxlayır və kommunikasiyanı fərdiləşdirir.
• Qarşılıqlı əlaqələrdə böyümə nöqtələrinin müəyyən edilməsi — süni intellekt mesajları, sənədləri və CRM məlumatlarını təhlil edərək müştərinin ehtiyaclarındakı uyğunsuzluqları müəyyən edir və menecerə lazımi tövsiyələr təqdim edir.
• Kontekstual analitika — Copilot əsas maraqlı tərəflər barədə məlumatı birbaşa Microsoft 365 Chat, Outlook və ya Teams-də göstərir.

YURİYA-PHARM əczaçılıq şirkətinin uğur hekayəsi

Ukrayna əczaçılıq bazarının liderlərindən biri olan YURİYA-PHARM şirkəti biznesinin sürətlə böyüməsini və genişlənməsini dəstəkləmək üçün Dynamics 365 Sales həllini seçdi. Bu həllin tətbiqi beynəlxalq tərəfdaşlarla işi strukturlaşdırmağa, müqavilələrin idarə olunmasını şəffaf etməyə və komandalar arasında qarşılıqlı əlaqəni gücləndirməyə imkan verdi ki, bu da şirkətin əsas fəaliyyət göstəricilərinə birbaşa təsir göstərdi. Tətbiqetmə prosesinin necə həyata keçirildiyi barəsində YURiYA-PHARM şirkətinin uğur hekayəsində daha ətraflı oxuya bilərsiniz.

SEETON sistem inteqratorunun uğur hekayəsi

Seeton şirkətinin timsalında Dynamics 365 Sales həllinin effektivliyinə daha bir nümunə göstərmək olar. Ukrayna və Azərbaycanın aparıcı sistem inteqratoru olan bu şirkət tender mərhələsindən layihədən sonrakı dəstəyə qədər bütün mürəkkəb satış dövrünü əhatə edə bilən CRM sisteminə ehtiyac duyurdu. Dynamics 365 Sales sistemi onlara layihə proseslərində tam şəffaflıq əldə etməyə, dəqiq analitika qurmağa və risklərin idarə olunmasını optimallaşdırmağa kömək etdi.

Dynamics 365 Customer Insights: müştəri münasibətlərinin optimallaşdırılması

Dynamics 365 Customer Insights əvvəlki Dynamics 365 Marketing və Dynamics 365 Customer Insights həllərinin imkanlarını vahid platformada birləşdirən bir həldir. Bu alət şirkətlərə bütün mənbələrdən — CRM, ERP, veb-saytlar və əlaqə mərkəzlərindən — məlumatları toplamağa, birləşdirməyə və təhlil etməyə, həmçinin real vaxt rejimində vahid müştəri profili yaratmağa kömək edir.
Nəticə — aşağıdakı funksionallıq sayəsində dəqiq seqmentləşdirmə, fərdiləşdirilmiş kommunikasiya və effektiv marketinq kampaniyaları:

• Vahid müştəri portreti (360°): sistem bütün kanallardan daxil olan məlumatları real vaxt rejimində birləşdirərək vahid müştəri profilini formalaşdırır.
• İntellektual seqmentləşdirmə: marketinq mütəxəssisləri müştərilərin davranışına, həyat dövrünə və üstünlüklərinə əsaslanaraq ayrıca seqmentləri (auditoriyaları) dərhal yarada bilirlər.
• Customer Data Platform (CDP): həllin texnoloji əsası bütün biznes sistemləri və şöbələr arasında məlumatların sinxronizasiyasını təmin edir.
• Kampaniyaların avtomatlaşdırılması: həll vasitəsilə əldə olunan insaytları əlavə inteqrasiyalara ehtiyac olmadan dərhal hədəflənmiş promo kampaniyalara çevirmək mümkündür.
• Tədbirlərin ağıllı idarə edilməsi: sistem iştirakçıların qeydiyyatından (gözləmə siyahısı daxil olmaqla) tutmuş xatırlatma mesajlarının və tədbirdən sonrakı məktubların göndərilməsinə qədər bütün kommunikasiya dövrünü hər bir əlaqənin fərdi saat qurşağı nəzərə alınmaqla avtomatlaşdırır.
• Vahid məlumat ekosistemi: Dynamics 365 Customer Insights, məlumatların saxlanılması və təhlili üçün müasir platforma olan Microsoft Fabric OneLake ilə inteqrasiya olunur. Bunun sayəsində CRM, marketinq, satış və ya dəstəkdən olan bütün müştəri məlumatları vahid bazada konsolidasiya edilir və analitika optimallaşdırılır.
• Copilot: Müştəri ssenarilərini real vaxt rejimində sazlayın və yeni insaytlar əldə etmək, auditoriya seqmentləri yaratmaq və fərdiləşdirilmiş kontent hazırlamaq üçün Copilot-dan istifadə edin.

BROCARD şirkətinin uğur hekayəsi: iki milyon müştəri ilə kommunikasiyanın fərdiləşdirilməsi

Daha dərindən auditoriyasını anlamaq istəyən BROCARD pərakəndə satış şirkəti müştəri bazasının çevik seqmentasiyasını və yüksək səviyyəli analitikanı təmin edən Dynamics 365 Customer Insights platformasını seçdi. Microsoft CRM sayəsində şirkətin “fəal olmayan” müştəri seqmenti 4,9 dəfə, potensial müştəri itkisi seqmenti 3,8 dəfə, müştəri itkisi seqmenti isə 1,5 dəfə azaldı. Bu nəticələrin necə əldə edildiyi uğur hekayəmizdə ətraflı təsvir olunur.

Qüsursuz servis xidmətinin təmin edilməsi üçün Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 Customer Service şirkətlərə vahid platforma çərçivəsində müştərilər üçün bütöv, fərdiləşdirilmiş və operativ dəstək göstərməyə imkan verən bir həlldir. Bu həll B2B və B2C müştəri xidmət modellərini dəstəkləyir, tərəfdaşların, dilerlərin və daxili bölmələrin ehtiyaclarını nəzərə alır, həmçinin aşağıdakı funksionallıq sayəsində rutin tapşırıqların icrasına sərf olunan vaxtı azaltmağa kömək edir:

• Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin 360° icmalı: müraciətlərin tarixçəsi, üstünlüklər, kommunikasiya vərdişləri, ERP və ya digər sistemlərdən məlumatlar — bütün bunlar vahid pəncərədə toplanır ki, əməkdaş konteksti tez anlasın və real vaxt rejimində fərdiləşdirilmiş dəstək göstərə bilsin.
• Müraciətlərin intellektual marşrutlaşdırılması: sistem müraciətləri onların prioritetini, mövzusunu və müraciət kanalını nəzərə alaraq, uyğun ekspertizaya malik əməkdaşlara avtomatik şəkildə yönləndirir.
• Güclü analitika və keyfiyyətin idarə olunması alətləri: sistem əməkdaşların performans göstəricilərindən, SLA nəzarətindən və müştəri əhval-ruhiyyəsinin təhlilindən (sentiment analysis) analitika məqsədilə istifadə edir. Bu yanaşma daxili siqnallar və Əşyaların İnterneti (IoT) bildirişləri vasitəsilə problemləri müştərilər onları hiss etməzdən əvvəl aşkar etməyə və aradan qaldırmağa imkan verir.
• Özünəxidmət portalı: müştərilər bilik bazasından müstəqil şəkildə cavablar əldə edə, müraciətlər yarada və dəstək operatorlarının yükünü azaltmaq üçün çatbotlardan istifadə edə bilərlər.
• İnteqrasiya: həll Microsoft Teams və vahid inzibati panellərlə inteqrasiya olunub, həmçinin iş mühitini biznesin xüsusiyyətlərinə uyğun şəkildə fərdiləşdirmək imkanı təqdim edir.
• Daxili Copilot: süni intellekt Dynamics 365 Customer Service daxilində müştərilərə cavabların hazırlanmasına kömək edir, müraciətləri xülasə edir və lazım gəldikdə onları tərcümə edir. O, həmçinin sorğunun kontekstinə uyğun olaraq agentlərə bilik bazasından materiallar və oxşar nümunələr təklif edir. Copilot-un istifadəsi müştərilərə coğrafi yerləşməsindən, dilindən və üstünlüklərindən asılı olmayaraq fasiləsiz, rahat və fərdiləşdirilmiş xidmət təqdim etməyə imkan verir.

Ukraynanın aparıcı hava daşıyıcısı olan UIA-nın (Ukraine International Airlines) uğur hekayəsi

Müştəri müraciətlərinin işlənməsinin səmərəliliyini artırmaq üçün UIA bütün sərnişin sorğularını mərkəzləşdirməyə və onların hər mərhələdə nəzarətini təmin etməyə imkan verəcək həll axtarırdı.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service-ın tətbiqi təşkilata sorğuların uçotu, qeydiyyatı və real vaxt rejimində izlənməsi üçün vahid sistem yaratmağa imkan verdi. Bunun sayəsində UIA dəstək xidmətinin işini optimallaşdırdı, müraciətlərə cavab vermə sürətini artırdı və müştəri xidməti proseslərinin şəffaflığını artırdı.

Dynamics 365 Field Service: səyyar xidmətin optimallaşdırılması

Dynamics 365 Field Service şirkətlərə müştərinin yerləşdiyi yerdə keyfiyyətli xidmət göstərməyə kömək edir. Bu həll intellektual planlaşdırmanı və mobil alətləri birləşdirərək səyyar komandalarının səmərəliliyini və xidmətin davamlılığını təmin edir. Əsas üstünlük ondan ibarətdir ki, sistem yalnız problemləri həll etmir, həm də onların qarşısını almağa yardım edir. Platforma həm müştəri avadanlığının, həm də daxili texniki infrastrukturların xidmətinin təşkilatı üçün uyğundur — məsələn, böyük istehsal və enerji şirkətlərində. Sistem aşağıdakı funksionallığı təklif edir:

• Xidmət səfərlərinin “ağıllı” planlaşdırılması: sistem müraciətləri mütəxəssislər arasında onların iş yükü, ixtisası, yeri və marşrutunu nəzərə alaraq avtomatik bölüşdürür.
• Sifarişlərin vahid şəkildə idarə edilməsi: sistem iş sifarişlərinin yaradılması, təyini, izlənməsi və analitikasını real vaxt rejimində idarə edir.
• Texniklər üçün mobil tətbiq: həll qrafik yenilikləri, təlimatlar və müştəri xidmətlərinin tarixçəsi ilə rahat interfeys təqdim edir.
• Profilaktik xidmət: sistem avadanlığın yoxlanışı üçün təkrarlanan tapşırıqları avtomatik olaraq yaradır, beləliklə nasazlıqların və dayanma hallarının qarşısını alır.
• İnventarlaşdırma və satınalmalar: ERP sistemi ilə inteqrasiya mövcud olduqda, həll ehtiyatların uçotu və təchizat, qaytarma və material xərcləri üçün müraciətlərin yaradılması proseslərini avtomatlaşdırır.
• Performans analitikası: həll plana uyğun yerinə yetirilən sifarişlərin sayını , müraciətlərə cavab müddətini, texniklərin iş yükünü və s. təhlil edir. Bu, agentlərə xidmət səfərlərini maksimum dərəcədə səmərəli şəkildə planlaşdırmağa imkan verir.
• IoT dəstəyi və proaktiv xidmət: avadanlığın monitorinqi üçün IoT cihazları ilə inteqrasiya sayəsində nasazlıq aşkarlandıqda sistem avtomatik olaraq insident üçün müraciət yaradır və mütəxəssisin səfərini planlaşdırır.
• Billing və iş vaxtının uçotu: ERP sistemi ilə inteqrasiya mövcud olduqda, CRM həlli səfər zamanı və obyekt üzərində sərf olunan vaxtı nəzərə alaraq, görülən işlər və məhsullar əsasında avtomatik hesab-faktura hazırlayır.
• Copilot: Field Service-də süni intellekt iş nəticələri üzrə hesabatlar hazırlayır, səyyar xidmət mütəxəssislərindən gələn məlumatları təhlil edir və müraciətləri daha sürətli şəkildə seqmentləşdirməyə və emal etməyə kömək edir.

Avstraliyanın enerji distribütoru Ausgrid-in uğur hekayəsi

Ausgrid, Avstraliyanın ən böyük elektrik təchizatçılarından biridir və 4 milyondan çox istehlakçıya xidmət göstərir. Microsoft-un tərəfdaşlarından biri Dynamics 365 Field Service həllini Ausgrid şirkətində tətbiq edərək səyyar komandaların səmərəliliyini artırdı və əl ilə aparılan əməliyyatları minimuma endirdi. Dynamics 365 Customer Service sistemi ilə inteqrasiya sayəsində Ausgrid səfərlərin planlaşdırılmasını avtomatlaşdırdı, texniklər üçün mobil alətlər təmin etdi və real vaxt rejimində şəffaf analitika əldə etdi. Bu, səhvlərin sayını azaltdı, tapşırıqların yerinə yetirilmə sürətini artırdı və müştəri xidmətinin səviyyəsini yüksəltdi. Ətraflı məlumat Microsoft-un uğur hekayəsində mövcuddur.

Dynamics 365 Contact Center: müştəri ilə əlaqənin qurulması

Davamlı müştəri xidməti düzgün əlaqə nöqtəsindən başlayır. Dynamics 365 Contact Center telefoniyanı, çatları, messencerləri və SMS-i vahid platformada birləşdirən intellektual bulud əsaslı omnikanal dəstək həllidir. O, Dynamics 365 Customer Service-nin bir hissəsi kimi inteqrasiya oluna və ya müstəqil həll kimi istifadə edilə bilər. Peşəkar əlaqə mərkəzləri üçün yaradılmış bu platforma miqyaslana bilmə, proseslərin avtomatlaşdırılması və CRM sistemləri ilə dərin inteqrasiya imkanları təqdim edir. Bu isə aşağıdakı funksionallıq sayəsində operatorların səmərəliliyini və müştəri məmnuniyyətini artırır:

• Tam funksional bulud telefoniyası: Microsoft Teams və Azure Communication Services əsasında qurulub, üçüncü tərəf həllərinə ehtiyac olmadan səsli və çat kanallarının miqyaslanmasını dəstəkləyir.
• Omnikanal qarşılıqlı əlaqə: telefon zəngləri, çatlar, elektron poçt və messencerlərdən daxil olan bütün müraciətlər agentin vahid konsolunda əks olunur və bu, müştəri tarixçəsinə 360 dərəcə baxış imkanı yaradır.
• İntellektual marşrutlaşdırma: sistem əməkdaşın bacarıqlarını, dil biliklərini, reytinqini və əvvəlki müştəri xidməti təcrübəsini nəzərə alaraq, konkret hal üçün ən uyğun mütəxəssisi avtomatik olaraq müəyyən edir.
• Genişləndirilmiş özünəxidmət imkanları: Nuance və Microsoft Copilot Studio əsasında qurulmuş inteqrasiya olunmuş AI-agentlər və IVR ssenariləri müştərilərə operator iştirakı olmadan cavablar əldə etməyə imkan verir.
• Real vaxt rejimində analitika: daxili Power BI hesabatları və panelləri əlaqə mərkəzinin iş yükünü, agentlərin məhsuldarlığını və əsas KPI göstəricilərini izləyir.
• Microsoft ekosistemi ilə dərin inteqrasiya: Dynamics 365 Sales, Customer Service və Customer Insights ilə yerli inteqrasiya vahid müştəri profilini və məlumatların dəqiq sinxronizasiyasını təmin edir.
• Copilot: daxili süni intellekt sistemdə zənglərin və çatların avtomatik xülasəsini, əməkdaşlara real vaxt rejimində tövsiyələr, bilik bazası və əvvəlki müştəri müraciətləri əsasında cavab layihələrinin hazırlanmasını təmin edir.

Lenovo uğur hekayəsi: dəstək agentlərinin məhsuldarlığının 15% artırılması

Lenovo, 180-dən çox ölkədə müştərilərə dəstək göstərən aparıcı qlobal kompüter texnikası və İT həlləri istehsalçılarından biridir. Şirkət Premier Support xidmətinin səmərəliliyini artırmaq və müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün Dynamics 365 Contact Center və Dynamics 365 Customer Service həllərini tətbiq edib. Microsoft Copilot inteqrasiyası və generativ süni intellekt imkanları sayəsində Lenovo müraciətlərin emalını avtomatlaşdırıb, doqquz dildə omnikanal dəstəyi tətbiq edib və agentlərə real vaxt rejimində tövsiyələr və xülasələr təqdim edib. Nəticədə məhsuldarlıq 15% artıb, müraciətlərin orta emal müddəti isə 20% azalıb. Bu nəticələrin necə əldə olunduğu barədə daha ətraflı məlumat Microsoft-un uğur hekayəsində təqdim olunur.

Microsoft Dataverse: bütün şirkət üzrə ortaq məlumat dili

“Microsoft Dynamics 365 CRM” anlayışına yenidən qayıdaq: bu, vahid sistem deyil, ayrı-ayrı həllər kompleksidir. Bu zaman sual yarana bilər — onları şirkətin biznes prosesləri üçün necə vahid və fasiləsiz CRM sistemində birləşdirmək olar? Microsoft Dataverse bütün CRM həlləri üçün belə bir ortaq platforma rolunu oynayır. O, satış, servis, marketinq və logistika kimi müxtəlif şöbələr arasında məlumatların ardıcıl saxlanılmasını, emalını və sinxronizasiyasını təmin edir.

Hər bir şöbə öz roluna uyğun interfeysdə və lazım olan funksionallıqla işləyir, lakin hamı eyni məlumat bazasından istifadə edir. Bunun sayəsində bir komanda tərəfindən edilən dəyişikliklər digər komandalar üçün də avtomatik olaraq əks olunur — əməkdaşın roluna uyğun verilmiş giriş hüquqları çərçivəsində.

Dataverse mühitində həmçinin biznes məntiqi, sistemlərarası əlaqələr və konfiqurasiyalar saxlanılır. Buna görə də Microsoft-un bütün həlləri — Dynamics 365 Sales-dən Field Service-ə qədər — bir-biri ilə asanlıqla inteqrasiya olunur və vahid şəkildə uyğunlaşdırılmış qalır. Başqa sözlə, Dataverse şirkətin bir orqanizm kimi işləməsinə imkan verən ortaq “məlumat dilidir”.

Microsoft Dynamics 365 CRM-in qiyməti

Microsoft Dynamics CRM həllərinin qiyməti lisenziya dəyərinə əsaslanır və əsasən sistemə çıxışı olan istifadəçilərin sayından asılıdır. Ödəniş hər bir aktiv istifadəçi üzrə və ya müəyyən istifadəçi aralığına görə (məsələn, 50-yə qədər, 100-ə qədər və s.) hesablanır.

Lisenziya ödənişləri seçilmiş CRM funksionallığından da asılı olaraq fərqlənə bilər. Microsoft Dynamics 365 müxtəlif lisenziyalaşdırma modellərinə malikdir: əsas paket və əlavə imkanlar ilə genişləndirilmiş variantlar arasından seçim etmək olar (bu məlumat 2025-ci ilin payızına qədər aktualdır):

Həllin adı	Lisenziyanın növü	Qiymətə nələr daxildir	Qiymət
Dynamics 365 Sales	Professional	Satış proseslərinin əsas avtomatlaşdırılması, Microsoft 365 ilə inteqrasiya, hesabatlar və panellər (daşbordlar)	1 istifadəçi üçün ayda 65$, illik ödəniş
	Enterprise Edition	Satışların təkmilləşdirilmiş şəkildə avtomatlaşdırılması və biznesin ehtiyaclarına uyğun genişləndirilmiş sazlamalar ilə AI əsaslı analitika	1 istifadəçi üçün ayda 105$, illik ödəniş
	Premium	Enterprise Edition-da olan hər şey, həmçinin satıcılar və menecerlərin ehtiyacları üçün əvvəlcədən konfiqurasiya edilmiş əlavə intellektual həllər, Sales Qualification Agent	1 istifadəçi üçün ayda 150$, illik ödəniş
Dynamics 365 Customer Insights	Vahid lisenziya növü	Müştərilər haqqında vahid və unifikasiya olunmuş məlumat mənbəyi, bu məlumatların zənginləşdirilməsi funksionallığı, həmçinin potensial və mövcud müştərilərlə fərdiləşdirilmiş qarşılıqlı əlaqələrin qurulması imkanı	1 tenant üçün ayda 1 700$, illik ödəniş və ya 10 Dynamics 365 lisenziyası olanlar üçün ayda 1 000$
Dynamics 365 Customer Service	Professional	Müştəri xidmətlərinin əsas funksiyaları: özünəxidmət, müraciətlərin emalı və bilik bazasının idarə olunması	1 istifadəçi üçün ayda 50$, illik ödəniş
	Enterprise	Müştəri xidmətinin genişləndirilmiş funksiyaları — fərdi yanaşma üçün imkanlar, dəstək komandasının səmərəliliyini artıran alətlər və biznes proseslərinin optimallaşdırılması vasitələri	1 istifadəçi üçün ayda 105$, illik ödəniş
	Premium	Əlaqə mərkəzi və hazır AI-agentlərin inteqrasiya olunduğu genişləndirilmiş həll	1 istifadəçi üçün ayda 195$, illik ödəniş
Dynamics 365 Field Service	Contractor	Səyyar xidmət üzrə müqavilə ilə işləyən mütəxəssislərin iş sifarişlərinin emalına cəlb edilməsi, o cümlədən mobil tətbiqdən istifadə etməklə	1 istifadəçi üçün ayda 50$, illik ödəniş
	Field Service	Səyyar servis xidməti üçün kompleks həll, o cümlədən ustalar üçün addım-addım təlimatlar və real vaxt rejimində ekspertlərin məsafədən dəstəyi	1 istifadəçi üçün ayda 105$, illik ödəniş
Dynamics 365 Contact Center	Contact Center	Müştərilərlə səsli və rəqəmsal kanallar vasitəsilə kommunikasiya üçün kompleks həll	1 istifadəçi üçün ayda 110$, illik ödəniş
	Customer Service Premium	Əlaqə mərkəzi və hazır AI-agentlərin inteqrasiyası ilə genişləndirilmiş müştəri xidməti həlli	1 istifadəçi üçün ayda 195$, illik ödəniş

SMART business — Microsoft Dynamics 365 CRM tətbiqi üçün etibarlı tərəfdaş

SMART business, Microsoft-un səlahiyyətli tərəfdaşı olaraq, 16 ildən çox təcrübəyə və dünya üzrə 1 250-dən artıq müştərinin etibarına malikdir. Şirkət Microsoft Dynamics CRM ekosistemindən optimal həllin seçilməsində ekspertiza təqdim edir, sistemi tətbiq edir və biznes proseslərinin maksimum səmərəliliyi üçün davamlı dəstək təmin edir.

SMART business işində Microsoft Sure Step metodologiyasına riayət edir, bu da hər mərhələnin proqnozlaşdırıla bilməsini, şəffaflığını və nəzarətini təmin edir. Bunun sayəsində biznes idarə olunan vaxt çərçivələri, proqnozlaşdırılmış büdcə və şirkətin böyüməsi ilə miqyaslana bilən həll əldə edir.

SMART business tərəfindən təklif olunan Dynamics 365 CRM tətbiqetmə variantları:

1. Standart funksional həll
   Standart biznes proseslərinə yaxın olan şirkətlər üçün uyğundur. Belə halda sistem sürətlə yerləşdirilir, komanda isə inamlı şəkildə istifadə üçün təlim alır və low-code/no-code alətləri vasitəsilə CRM-i müstəqil şəkildə konfiqurasiya etmək imkanına malik olur.
2. Fərdiləşdirilmiş həll
   Əgər biznesin unikal prosesləri varsa, Dynamics 365 CRM onlara çevik şəkildə uyğunlaşa bilər. Bu zaman SMART business sizin məqsədlərinizə ən uyğun beş Dynamics 365 həllindən hansını seçməyi müəyyən etməyə kömək edir və iş həcmini hesablayaraq resurslar və maliyyət barədə şəffaf anlayış təmin edir.

Təchizatçı xidmətlərindən əlavə, SMART business tətbiq üçün öz həllini — SMART CRM təqdim edir. Bu, Microsoft Dynamics 365 CRM-ə alternativdir, Microsoft texnologiyaları əsasında yaradılıb və şirkətin mövcud biznes proseslərinə asanlıqla inteqrasiya olunur.

FAQ — Microsoft Dynamics 365 CRM haqqında ən çox verilən suallar

• Dynamics 365 CRM sistemi ERP sistemlərindən nə ilə fərqlənir?

CRM müştərilərlə münasibətləri idarə edərək effektiv satış, marketinq və xidmət proseslərinin qurulmasına kömək edir.
ERP isə maliyyə, istehsal, logistika, insan resursları kimi daxili prosesləri əhatə edir və onların mərkəzləşdirilmiş şəkildə idarə olunmasını təmin edir.

• Microsoft CRM sistemini biznesimə uyğunlaşdırmaq mümkündürmü?

Bəli. Dynamics 365 CRM ekosistemindəki hər bir həll Microsoft Power Platform vasitəsilə proqramlaşdırma olmadan fərdi xanalar, formalar, biznes prosesləri, avtomatlaşdırmalar və qaydalar yaratmağa imkan verir. Bundan əlavə, SMART business şirkəti əsas sazlamalardan tutmuş mürəkkəb inteqrasiyalara və avtomatlaşdırmalara qədər istənilən səviyyədə fərdiləşdirmə (kastomizasiya) ilə dəstək göstərir.

• Low-code / no-code tərtibatı dəstəklənirmi?

Bəli. Microsoft Dynamics 365 CRM low-code/no-code yanaşmasını dəstəkləyir. Power Apps, Power Automate və Copilot alətləri sayəsində şirkətlər proqramlaşdırma olmadan sürətli şəkildə avtomatlaşdırmalar və inteqrasiyalar yarada bilirlər.

• Məlumatların təhlükəsizliyi necə təmin olunur?

Microsoft korporativ səviyyədə qorunma təqdim edir: rol əsaslı giriş modeli, məlumatların şifrələnməsi, istifadəçi hərəkətlərinin auditi və beynəlxalq təhlükəsizlik standartlarına uyğunluq. Bütün məlumatlar təhlükəsiz kanallar vasitəsilə ötürülür və Microsoft-un sertifikatlaşdırılmış data mərkəzlərində ehtiyat nüsxələnir.

• Dynamics 365 CRM digər Microsoft məhsulları ilə inteqrasiya olunurmu?

Bəli. Məsələn: Outlook, Teams, Power BI, Word, Excel və Entra ID vahid ekosistemdə işləyir. CRM daxili konnektorlar vasitəsilə sinxronizasiya olunur. Bunun üçün korporativ Microsoft hesabı kifayətdir.

• Dynamics 365 CRM digər sistemlərlə inteqrasiya olunurmu?

Bəli. Hazır konnektorlar dəstəklənir və açıq API-lər əsasında fərdi konnektorların hazırlanması mümkündür. Dynamics 365 CRM kompleksinin həllərini SAP, Oracle, Mailchimp, HubSpot, Slack, Zoom, Zendesk, ServiceNow və digər sistemlərlə inteqrasiya etmək mümkündür. Həmçinin, Power Platform vasitəsilə fərdi inteqrasiya yaratmaq mümkündür.

• CRM üçün mobil versiya varmı?

Bəli. iOS və Android üçün mobil tətbiqlər mövcuddur. Onlar oflayn rejimi, push bildirişləri və müştərilərlə işləmək üçün tam funksionallığı dəstəkləyir.

• CRM sistemi Nova Poshta və Ukrposhta ilə inteqrasiya olunurmu?

Bəli. SMART business şirkəti SMART Connectors hazırlayıb, bunlar vasitəsilə Dynamics 365 həm Nova Poshta, Ukrposhta, InPost, həm də PayPal, UAPAY, plata by mono, Przelewy24 kimi ödəniş xidmətləri ilə inteqrasiyanı təmin edir.

• CRM sistemi Rozetka ilə inteqrasiya olunurmu?

Bəli. SMART Connector for Rozetka vasitəsilə marketpleysdən gələn sifarişləri birbaşa Microsoft Dynamics 365 modullarında emal etmək mümkündür.

• İşçilər üçün təlim mövcuddurmu?

Bəli. SMART business istifadəçilərə təlim keçir və sürətli başlanğıc üçün materiallar təqdim edir.

• Microsoft Dynamics CRM üçün CPQ mövcuddurmu?

Tam olaraq deyil. Məsələn, Dynamics 365 Sales tam CPQ (Configure, Price, Quote) moduluna malik deyil — yəni məhsulların seçimini, qiymətlərin hesablanmasını və kommersiya təkliflərinin yaradılmasını avtomatlaşdıran funksiyalar tam inteqrasiya olunmayıb. Amma sistem bir neçə hazır CPQ funksiyasını ehtiva edir ki, onları birləşdirmək və genişləndirmək mümkündür.

Əgər Microsoft Dynamics 365 CRM ilə bağlı hər hansı bir sualınız varsa və ya kompleksdəki həllərdən birini tətbiq etmək qərarına gəlmisinizsə, ödənişsiz demo üçün sorğu göndərin və SMART business mütəxəssisləri sizə məmnuniyyətlə dəstək göstərəcəklər:

Demo sifariş etmək