Omnikanallılıq biznesdə nədir və o, müştəri ilə qarşılıqlı əlaqəni necə qaydaya salır

Onlayn müştəri xidməti dünyasında yadda saxlamaq vacibdir: rəqibiniz sadəcə bir siçan klikliyi uzaqlıqdadır.

Dağ Vorner

Biznes hazırda elə bir reallıqda mövcuddur ki, istehlakçının yolu artıq xətti deyil, əksinə, çoxsaylı stansiyalar, keçidlər və spontan dayanacaqlarla dolu bir metro xəritəsini xatırladır. Bu yolda brend müştərini haraya üz tutmasından asılı olmayaraq — istər messencerə, sosial şəbəkəyə, vebsayta, istərsə də mağazaya — müşayiət etməlidir. Müasir müştəri yolu (Customer Journey) — bu, dönüşlərlə, təkrar əlaqələrlə və gözlənilməz təmas nöqtələri ilə dolu mürəkkəb bir sistemdir. Buna baxmayaraq, istehlakçı brendlə qarşılıqlı əlaqəsinin bütöv, rahat və fərdiləşdirilmiş olmasını gözləyir — onun yolu haradan başlasa da. Məhz buna görə omnikanallılıq biznesdə strateji zərurətə çevrilmişdir.

Omnikanallılıq nədir?

Omnikanallılıq müştəri ilə baş verdiyi yerindən asılı olmayaraq dialoqun mahiyyətini qoruyaraq aparılan vahid və fasiləsiz kommunikasiya növüdür. Bütün kommunikasiya kanallarının bir sistemdə birləşdirilməsi sayəsində şirkət müştəri ilə ünsiyyəti fərdiləşdirə və onun profilini genişləndirə bilir. İstehlakçının şirkətlə hər bir təmas nöqtəsi müştəri haqqında məlumat toplayır və digər bütün kanallar bu məlumata çıxış əldə edir. Bu yolla omnikanallılıq biznesə bütöv mənzərəni görməyə və tez, ardıcıl və fərdi şəkildə reaksiya verməyə imkan yaradır.

Adətən omnikanallılıq aşağıdakı ünsiyyət kanallarından toplanan məlumatları birləşdirir:

• Şirkətin vebsaytı;
• Mobil tətbiq;
• Elektron poçt (e-mail göndərişləri);
• Messencerlər (Viber, Telegram, WhatsApp və s.);
• Əlaqə mərkəzi (telefon əlaqəsi);
• İnternet reklamları;
• Oflayn satış nöqtələri;
• Sosial şəbəkələr;
• Texniki dəstək sistemləri (bilet sistemləri, help desk);
• Çat-botlar və süni intellekt köməkçiləri.

Multikanallılıq nədir?

Omnikanallılıq multikanallılıqdan başlayır, çünki əvvəlcə müştərinin şirkətə müxtəlif platformalar vasitəsilə — ona hansı rahatdırsa — müraciət edə bilməsi vacibdir. Multikanallılıq bir neçə kommunikasiya kanalının (e-mail, telefon, sosial şəbəkələr, messencerlər, oflayn satış nöqtələri) mövcudluğudur ki, müştəri onlardan informasiya və ya dəstək almaq üçün istifadə edə bilər.

Lakin bu kanallar adətən paralel və sinxronizasiya olunmamış şəkildə işləyir: müraciət tarixi bir kanaldan digərinə ötürülmür və hər bir qarşılıqlı əlaqə “sıfırdan” başlayır. Bu, daha rahat xidmətə doğru ilk addımdır, lakin məlumatların inteqrasiyası və fasiləsiz dialoq olmadan belə yanaşma tez-tez müştəri yolunu parçalayır.

Omnikanallılıqla multikanallılıq arasındakı fərq nədir?

Multikanallılıqla omnikanallılıq arasındakı fərq təkcə kanalların sayında deyil, həm də bu kanalların necə qarşılıqlı əlaqədə olmasındadır. Multikanallılıqda müştəri şirkətə müxtəlif platformalardan müraciət edə bilər — lakin onların hər biri ayrı-ayrılıqda fəaliyyət göstərir və məlumat mübadiləsi aparılmır. Məsələn, e-mail vasitəsilə edilən müraciət messencer mesajı ilə əlaqələndirilmir, bu səbəbdən müştəri sifarişi barədə məlumatı hər dəfə yenidən izah etməli olur.

Omnikanallılıq isə bu kanalları vahid bir sistemdə birləşdirir: qarşılıqlı əlaqə hansı kanaldan başlayır və ya davam edir deyə fərq etməz — müştəri haqqında məlumatlar, müraciət tarixi, seçimləri və statuslar qorunur və sinxronlaşdırılır.

Omnichannel praktikada – satış və müştəri xidmətində

Digital Commerce 360-ın məlumatlarına əsasən, effektiv omnikanal qarşılıqlı əlaqəyə sahib şirkətlər ildə orta hesabla 9.5% gəlir artımı nümayiş etdirirlər, halbuki zəif strategiyalara malik bizneslər cəmi 3.4%-ə çatır. Bəs bu, şirkətin müştəri ilə ünsiyyəti kontekstində necə işləyir?

Satış sahəsində omnikanallılıq o deməkdir ki, məsələn, müştəri məhsul seçiminə vebsaytda başlayır, detalları Instagram-da dəqiqləşdirir, alış-verişi mobil tətbiq vasitəsilə edir və məhsulu fiziki mağazadan götürür — və bütün bu mərhələlər bir-birini tamamlayan şəkildə rahat inteqrasiya olunmuş olur. Müştərinin bütün hərəkətləri bir sistemdə (adətən CRM-də) sinxronlaşdırılır; bu sistem analitika alətlərini, e-commerce platformasını və bütün qarşılıqlı əlaqə kanallarını birləşdirir. Nəticədə brend təkcə hər bir təması qeydə almır, həm də konteksti anlayır — hansı məhsullara baxılıb, hansı suallar verilib, hansı ödəniş üsulu üstünlük təşkil edir. Bu, təklifləri fərdiləşdirməyə və prosesləri optimallaşdırmağa imkan verir: konkret mağazada məhsulun əlçatanlığını təmin etmək, xidmət müddətini qısaltmaq, qaytarma hallarını minimuma endirmək və s. Satışda omnikanallılıq qarşılıqlı əlaqənin vahid məntiqini qurur ki, bu da müştəriyə rahatlıq, biznesə isə daha yüksək konversiya və təkrar alışlar qazandırır.

Servis xidmətində omnikanallılıq — bu, fasiləsiz və təkrar izahlarsız göstərilən qayğıdır. Məsələn, operator artıq görür ki, müştəri dünən çat vasitəsilə hansı məsələ ilə bağlı müraciət etmişdi, və servis komandası telefon zəngində dialoqu elə həmin yerdən davam etdirir — hər şeyi yenidən izah etməyə ehtiyac olmadan. Bu, ünsiyyət kanallarının (çat-botlar, e-mail, telefon əlaqəsi, messencerlər) CRM sistemi ilə inteqrasiyası sayəsində mümkün olur — sistem qarşılıqlı əlaqələrin tam tarixçəsini real vaxt rejimində saxlayır. Hər bir əməkdaş müraciətin cari statusunu, həmkarlarının qeydlərini, əlavə edilmiş faylları və ya şikayətləri, eləcə də müştərinin seqmentini və profilini görə bilir. Bu, təkcə vaxta qənaət etmir və narazılıq səviyyəsini azaldır, həm də ümumi xidmət məmnunluğunu (CSAT) artırır və təkrar müraciətlərin sayını azaldır.

Omnikanal müştəri xidmətinin üstünlükləri:

• Biznes üçün: Omnikanallılıq kanalların uzlaşmasını, reaksiya müddətinin qısaldılmasını, xidmət xərclərinin azaldılmasını və müştəri ehtiyaclarının bütöv mənzərəsinin formalaşdırılmasını təmin edir. Müxtəlif mənbələrdən olan məlumatlar artıq ayrı-ayrılıqda deyil, vahid bir sistemdə birləşir ki, bu da daha dəqiq qərarlar qəbul etməyə və uzunmüddətli münasibətlər qurmağa imkan verir.
• Müştəri üçün: Omnikanallılıq hər şeydən əvvəl rahatlıq və ardıcıllıq deməkdir: xidmətin eyni keyfiyyətdə alınması imkanı — istər onlayn, istərsə də oflayn. Hər bir müraciət nəzərə alınır, qarşılıqlı əlaqələrin tarixi qorunur və fərdiləşdirilmiş həllər artıq ilk dəqiqələrdən təklif olunur. Bu yanaşma etibar və peşəkarlıq hissi yaradır ki, bu da brendə olan sadiqliyə birbaşa təsir göstərir.

Omnikanal marketinq nədir və effektiv omnikanal marketinq strategiyası necə hazırlanır?

Marketinqdə omnikanallılıq — bu, müştəri sayt üzərində banneri gördükdə, messencer vasitəsilə fərdiləşdirilmiş təklif aldıqda və sonra səbətindəki uyğun məhsulla bağlı e-poçtla xatırlatma mesajı göndərildikdə baş verən vahid və ardıcıl kommunikasiyadır. Marketinq kanallarının CRM sistemləri, analitika və avtomatlaşdırılmış ssenarilərlə inteqrasiyası sayəsində biznes müştərinin davranışını, seçimlərini və əvvəlki qarşılıqlı əlaqələrini nəzərə alaraq dəqiq və vaxtında mesajları uyğun formatda göndərə bilir. Bu, təkcə kampaniyaların effektivliyini artırmır, həm də auditoriyanın diqqətini israrlı olmadan saxlamağa, brendə olan etimadı qorumağa imkan verir.

Yüksək keyfiyyətli omnikanal marketinq strategiyasının qurulması omnikanal müştəri portretinin formalaşdırılmasından başlayır. Çünki bu ünsiyyətin mərkəzində məhz müştəri dayanır — məhz o, qaydaları müəyyən edir, kommunikasiya kanallarını və şirkətlə təmas nöqtələrini seçir. Bu seçimlər və davranış modelləri müştəri portretinin tərtibində nəzərə alınmalıdır.

Fərdiləşdirilmiş istehlakçı portretinin qurulması: nələrə diqqət yetirmək lazımdır

Orta statistik omnikanal alıcı adətən:

• BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) modelinə üstünlük verir — məhsulu onlayn sifariş edir, fiziki mağazadan götürür. Məsələn, Fireworks statistikasına görə, alıcıların 50%-i BOPIS praktikasını seçir və onların 67%-i sifarişi götürərkən mağazada əlavə alış da edir.
• Tez-tez məhsulu evə çatdırılma ilə onlayn sifariş edir.
• Saytlarda və tətbiqlərdə qiymətləri izləyir və müqayisə edir.
• Alış-verişi və endirimlər haqqında məlumat almağı asanlaşdırmaq üçün mağazanın və ya şirkətin tətbiqini quraşdırır.
• Yeni məhsullar və sərfəli təklifləri izləmək üçün şirkətin e-mail və ya messencer göndərişlərinə abunə olur.
• Çat-botlar, sosial şəbəkələr və ya telefon vasitəsilə aktiv şəkildə rəy və təkliflər bildirir.

Bu ümumi davranış modellərinə əsaslanaraq daha fərdi müştəri portretləri qurmaq mümkündür — məsələn, Customer Journey Map (Müştəri Səyahəti Xəritəsi).

Omnikanal müştəri üçün CJM və onu necə qurmaq olar

CJM (Customer Journey Map – Müştəri Səyahəti Xəritəsi) — bu, müştərinin şirkətlə qarşılıqlı əlaqəsini bütün mərhələlərdə vizuallaşdırmağa imkan verən analitik alətdir: ilk təmasdan alışa və satışdan sonrakı xidmətə qədər. Belə bir xəritə istehlakçının keçdiyi bütün təmas nöqtələrini, qarşılaşdığı çətinlikləri (məsələn, qeyri-aşkar sifariş düyməsi və ya qaynar xəttdəki növbə), qərarlarını müşayiət edən emosiyaları və şirkətin effektivliyini itirdiyi mərhələləri aydın şəkildə göstərməyə kömək edir.

Xəritə nə qədər detallı tərtib olunarsa, kritik maneələri müəyyənləşdirmək bir o qədər asan olur: işləməyən CTA (call-to-action), mürəkkəb qeydiyyat forması, yüklənmiş dəstək xidməti və ya kanallar arasında uyğunsuz kommunikasiya. Gerçək seqmentlərə fokuslanmaq fərdiləşdirilmiş ssenariləri qurmağa, qarşılıqlı əlaqəni avtomatlaşdırmağa və məzmunu istifadəçilərin konkret ehtiyaclarına uyğunlaşdırmağa imkan verir.

CLV hesablanması — strategiyanın növbəti addımı

Omnikanal müştəri portretini yaratdıqdan sonra keyfiyyətli omnikanal marketinq strategiyasının növbəti mərhələsi CLV-nin (Customer Lifetime Value — Müştərinin Ömürlük Dəyəri) hesablanmasıdır. Bu göstərici şirkətə müştərinin uzunmüddətli perspektivdə biznes üçün real dəyərini qiymətləndirməyə imkan verir. CLV sayəsində biznes müştəriləri seqmentləşdirə, kommunikasiya strategiyasını uyğunlaşdıra, dəstək prioritetlərini müəyyənləşdirə və hansı müştərilərə vaxt və büdcə yatırmağın məqsədəuyğun olduğunu müəyyən edə bilər.

CLV — bu, müştərinin brendlə qarşılıqlı əlaqə dövründə gətirdiyi ümumi gəlirdir — məsələn, bir il ərzində və ya orta ömür dövrü üzrə.

Məsələn, əgər alıcı hər iki ayda bir 2000 manat xərcləyirsə, onun illik dəyəri belə hesablanır:
6 × 2000 = 12 000 manat.

Lakin əgər bu müştərinin xidmətinə ayda 2 saat vaxt sərf olunursa və bir mütəxəssisin saatlıq işi 500 manat təşkil edirsə, dəstək xərcləri belə olacaq:
12 × 2 × 500 = 12 000 manat/il.

Nəticədə şirkət bu müştəridən faktiki olaraq qazanc əldə etmir. Belə hallar vaxtında aşkar edilməli və resursların optimallaşdırılması üçün potensialı yüksək olan müştərilərə fokuslanılmalıdır.

Omnikanal müştəri portreti yaradıldıqdan və onun CLV-si hesablandıqdan sonra şirkət omnikanal marketinq strategiyasını qurmağa inamla başlaya bilər.

Omnikanal müştəri ilə necə işləmək olar: məsləhətlər və tövsiyələr

Kommunikasiya kanallarının sayının artması, təbii ki, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə üçün yeni imkanlar açır, lakin eyni zamanda bu prosesi idarə etməyi də çətinləşdirir. Vahid strategiya olmadan kommunikasiya tez bir zamanda xaosa çevrilir, bu isə həm marketinqin effektivliyinin, həm də müştəri etimadının itməsinə gətirib çıxarır. Hər bir şirkət, şübhəsiz ki, müştəri cəlb etmə strategiyasını özü müəyyənləşdirir, lakin bu prosesi daha səmərəli etmək üçün bir neçə universal yanaşma mövcuddur:

1. Əsas qarşılıqlı əlaqə kanallarını müəyyən edin
   Hər yerdə olmaq lazım deyil — müştərinizin olduğu yerdə olmaq kifayətdir. Auditoriyanızın gerçəkdə hansı platforma və təmas nöqtələrindən istifadə etdiyini təhlil edin və sabit, ölçülə bilən qarşılıqlı əlaqə təmin edən kanalları seçin: vebsayt, messencerlər, e-mail, sosial şəbəkələr, fiziki məkanlar, mobil tətbiq və s. Tövsiyə: Təmas nöqtələrinin və hadisələrin sayı optimal olmalıdır. Yalnız büdcə məhdudiyyətlərinizi deyil, müştərinin şəxsi məxfiliyini də nəzərə alın — çoxsaylı göndərişlər, təkliflər və sorğular əsəbləşdirici ola bilər və əks nəticə verə bilər.
2. Kanalların texniki inteqrasiyasını təmin edin
   Əmin olun ki, CRM sisteminiz, marketinq platformalarınız, analitika, çat-botlar, əlaqə mərkəzi modulları və e-commerce bir-biri ilə uyğun işləyir. Müştəri ilə bağlı bütün məlumatlar — sifarişlər, müraciət tarixçəsi, kampaniyalara reaksiyalar — vahid pəncərədə əlçatan olmalıdır.
3. Fərdiləşdirilmiş ssenarilərin məntiqini yaradın
   Müştəri məlumatlarına (davranış, alış tarixi, məzmuna reaksiyalar) əsaslanaraq avtomatlaşdırılmış kommunikasiya ssenariləri hazırlayın: salamlayıcı seriyalar, tərk edilmiş səbət haqqında xatırlatmalar, əvvəlki sifarişlərə əsaslanan təkrar təkliflər, sadiq müştərilər üçün dinamik endirimlər. Fərdiləşdirmə məhz bu müştərinin kontekstində yerində və uyğun olmalıdır.
4. Keçidli analitikanı tətbiq edin
   Yalnız hər bir kanalın effektivliyini ayrıca deyil, həm də onların arasında müştərinin keçid yolunu qiymətləndirin. Bu göstəriciləri izləyin: konversiya nisbəti, alışa qədərki vaxt, bir əlaqənin dəyəri, açılma və klikləmə faizi. Bu yolla dar boğazları və inkişaf imkanlarını görə biləcəksiniz — məsələn, müştəri Instagram-da başlayır, lakin saytda alış-verişi tamamlaya bilmir.
5. Brend ardıcıllığını təmin edin
   Ünsiyyət tərzi, vizual üslub, brendin vədləri — bütün bunlar platformadan asılı olmayaraq uzlaşmalı və uyğun olmalıdır. Müştəri Facebook, qaynar xətt və sifarişlərin təhvil məntəqəsində fərqli şirkətlərlə yox, eyni brendlə əlaqədə olduğunu hiss etməlidir.
6. Əks əlaqə və test prosesini qurun
   Omnikanal kampaniyaya start verərkən, əks əlaqə toplama imkanı da nəzərdə tutulmalıdır. Müştərilər nə deyir? Harada kommunikasiya itir? Mesajların, formatların və kanalların A/B-testləri təcrübəni daima təkmilləşdirməyə kömək edəcək.
7. Strategiyanı mütəmadi olaraq gözdən keçirin
   Kanallar da dəyişir, auditoriyanın davranışı da. Müştəri yolunun xəritəsini, seqmentləri, ssenariləri və kampaniyaların məntiqini mütəmadi yeniləyin. Strategiya statik olmamalı, müştərinizlə birlikdə inkişaf etməlidir.
8. Süni intellekt köməkçiləri və çat-botlar tətbiq edin
   Əsas sorğuları və rutin tapşırıqları çat-botlar və Aİ-asistentlər vasitəsilə avtomatlaşdırın. Onlar standart suallara 24/7 cavab verə, sifarişin rəsmiləşdirilməsində kömək edə, alış və davranış tarixçəsinə əsasən tövsiyələr verə bilərlər. Müasir Aİ-asistentlər sorğuların kontekstini başa düşə və istifadəçi davranışındakı dəyişikliklərə uyğunlaşa bilər, bu da effektiv, sürətli və fərdi təcrübə təmin edir.

Omnikanal marketinq strategiyasının proseslərini avtomatlaşdırmaq üçün alətləri necə seçmək olar: nələrə diqqət etmək lazımdır və bazar hansı həlləri təklif edir

Omnikanal marketinq strategiyasının avtomatlaşdırılması üçün düzgün alətlərin seçilməsi — bu, sadəcə rahatlıq məsələsi deyil, şirkətlə müştəri arasında keyfiyyətli münasibətlərin qurulmasının əsas açarıdır. Bəs seçim zamanı nələrə diqqət etmək lazımdır?

1. Mövcud sistemlərlə inteqrasiya: Seçilmiş həllər sizin hazırkı platformalarınızla (CRM, CDP (Customer Data Platform), e-commerce, analitika) asanlıqla inteqrasiya olunmalıdır ki, vahid məlumat axını qorunsun və müxtəlif sistemlər arasında effektiv informasiya mübadiləsi mümkün olsun.
2. Kommunikasiya kanallarında çeviklik: Sistem müxtəlif müştəri qarşılıqlı əlaqə kanallarını (e-mail, sosial şəbəkələr, messencerlər, telefon, sayt çatları) dəstəkləməlidir. Bütün bu kanalların vahid platformada birləşdirilməsi vacibdir ki, müştəri ilə fasiləsiz dialoq mümkün olsun.
3. Kommunikasiyaların avtomatlaşdırılması: Seçilən alət müştəri yolunun hər mərhələsi üçün avtomatik bildirişlər, mesajlar və ssenarilər qurmağa imkan verməlidir. Məsələn, sifarişin təsdiqlənməsi, tərk edilmiş səbət barədə xatırlatma və digər qarşılıqlı əlaqələr.
4. İnteraksiyanın fərdiləşdirilməsi: Həllər müştəri haqqında məlumatlara, onun davranışına və əvvəlki alışlarına əsaslanaraq fərdi təkliflər yaratmağı dəstəkləməlidir. Bu, marketinq kampaniyalarınızın effektivliyinə birbaşa təsir edir.
5. Məlumatların analizi və hesabatlıq: Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin hər bir kanalı üzrə məlumatların toplanması, analizi və vizualizasiyası üçün alətlərin mövcudluğu vacibdir. Bu, effektivlik göstəricilərini izləməyə və strategiyanı vaxtında tənzimləməyə imkan verir.
6. Müştəri profillərinin idarə olunması: Hər bir müştəri üçün vahid profil yaratmaq və onu bütün təmas nöqtələrindən toplanan məlumatlarla birləşdirmək imkanı təmin olunmalıdır.
7. Miqyaslana bilmə və çeviklik: Həll biznesin böyüməsinə uyğun miqyaslana bilməli və şirkətinizin ehtiyaclarındakı dəyişikliklərə, eləcə də yeni kanalların əlavə olunmasına uyğunlaşa bilməlidir.
8. İstifadə rahatlığı: Sistem interfeysi intuitiv və rahat olmalı, komandanız yeni proseslərə və ayarlara tez uyğunlaşa bilməlidir.
9. Məlumatların təhlükəsizliyi: Müştəri məlumatlarının qorunması prioritetdir. Seçilmiş həll təhlükəsizlik standartlarına uyğun olmalı və məxfi informasiyanın qorunmasını təmin etməlidir.
10. Texniki dəstək və yeniləmələr: Sistemin daim texniki dəstək alması və mütəmadi yenilənməsi vacibdir ki, o bazardakı yeni çağırışlara uyğunlaşa bilsin.

Bu tələblərə cavab verən kompleks həllər təqdim edən şirkətlərdən biri — SMART business-dir. Bu alətlərin funksionallığı marketinq proseslərini necə avtomatlaşdırır — gəlin bunu ətraflı nəzərdən keçirək.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot və SMART Chat: bu alətlər omnikanal strategiyanı necə optimallaşdırmağa kömək edir

SMART CRM — bu, satış, marketinq və servis xidmətlərinin proseslərini avtomatlaşdırmaq üçün nəzərdə tutulmuş kompleks CRM platformasıdır. O, ticarət üçün lazım olan bütün məlumatları vahid rəqəmsal məkanda konsolidasiya edir.

CRM sistemi dörd əsas modul təklif edir və onları həm birlikdə, həm də ayrı-ayrılıqda tətbiq etmək mümkündür: SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management və SMART Marketing.

CRM platforması eyni zamanda bir çox vacib konnektorlarla inteqrasiyanı da təklif edir — məsələn: SMART Connector for Telephony, SMART Connector for GMS, SMART Connector for Ringostat və s.

SMART CRM-in və ya onun ayrı-ayrı modullarının tətbiqi müştəri ilə ünsiyyətin bütün mərhələlərində avtomatlaşdırmanı təmin edir, kommunikasiya kanallarını vahid bir sistemdə birləşdirir, müştəri davranışını effektiv şəkildə təhlil etməyə imkan verir və marketinq menecerlərinin üzərindəki rutin yükü azaldır.

Omnikanal marketinq strategiyasının qurulması üçün CRM sisteminin əlavə modulları — SMART Chat və SMART EasyBot da faydalı olacaq.

• SMART Chat şirkətin istifadə etdiyi bütün çatları (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram və s.) vahid, aydın ünsiyyətə birləşdirir və müştəri məlumatlarını dərhal Dynamics 365 və ya SMART CRM sisteminə inteqrasiya edir. Bu isə müştəri təcrübəsinin fərdiləşdirilməsi üçün əlavə imkanlar yaradır.
• SMART EasyBot — bu, Viber və Telegram platformalarında müştərilərlə ünsiyyəti avtomatlaşdırmağa imkan verən çat-botdur. O, fərdiləşdirilmiş mesajlar göndərir, rahat menyular qurur, daxil olan müraciətləri emal edir, seqmentlər üzrə göndərişlər aparır və bütün prosesi CRM-dən idarə etməyə imkan verir. Bot müştəri məlumatları ilə inteqrasiya olunur, istifadəçilərin qeydiyyatını və öz-özünə xidmət ssenarilərini dəstəkləyir.

Şirkətiniz üçün relevant alətləri seçib onları vahid sistemdə birləşdirdikdə, müştərini satış hunisində asanlıqla saxlaya bilən qarşılıqlı əlaqə zənciri qurmaq mümkündür. Məsələn:

1. Müştəri şirkətə zəng edir.
   SMART Connector for Telephony vasitəsilə bu nömrəyə uyğun olaraq müştərinin kartı avtomatik yaradılır.
2. SMART Marketing vasitəsilə SMS və ya messencer üzərindən əlaqənin nəticəsi və çat-bot linki göndərilir.
3. Müştəri SMART EasyBot-a abunə olur və onun vasitəsilə fərdiləşdirilmiş təkliflər alır.
4. Müştəri şirkətlə ünsiyyət qurmaq üçün özünə ən rahat olan kanalı seçir — məsələn, 5 təklif olunmuş messencerdən birini.
5. Menecer SMART Chat sayəsində müxtəlif messencerlərdəki bütün müştərilərlə fərdi kommunikasiya aparır — hamısı bir pəncərədə rahat şəkildə.

Praktik nümunələr: omnikanal qarşılıqlı əlaqəni SMART business həlləri ilə necə idarə etmək olar

Hər hansı bir həllin funksional imkanlarını ən yaxşı şəkildə onun praktik tətbiq nəticələri nümayiş etdirir. Aşağıda SMART business tərəfindən həyata keçirilmiş iki omnikanal marketinqin optimallaşdırılması üzrə tətbiq nümunəsi ilə tanış ola bilərsiniz:

Brocard, Ukraynadakı ən böyük ətir mağazalar şəbəkəsi, Microsoft Dynamics 365 Customer Insights və SMART Connector for GMS-i tətbiq edərək Viber/SMS göndərişlərini avtomatlaşdırdı, müştəri davranışını təhlil etdi və tetikleyici mesajları (məsələn, ad günü və ya tərk edilmiş səbət bildirişləri) istifadəyə verdi. Bu, 1,8 milyondan çox müştəri üçün tək seanslı kampaniyalardan fərdi təcrübəyə keçidi təmin etdi.

LEOLAND, Lvovda yerləşən idman və əyləncə kompleksi, Dynamics 365 Sales sistemini SMART Connector for Binotel, SMART Chat, EasyBot, eSputnik və GMS ilə inteqrasiya etdi. Bu, e-mail/SMS/Viber ünsiyyətini, telefoniyaları, çat-botları və Power BI-də analitikaları avtomatlaşdırmağa imkan verdi — hamısı vahid CRM ekosistemində. Bu yanaşma sayəsində LEOLAND ziyarətçiləri təkcə mərkəzdə əylənməkdən deyil, həm də yüksək səviyyəli xidmət və kommunikasiya təcrübəsindən zövq aldılar.

Əgər siz də öz omnikanal strategiyanızın avtomatlaşdırılması üçün həll axtarırsınızsa — demo üçün sorğu buraxın, və SMART business mütəxəssisləri sizə uyğun alətləri seçməkdə kömək edəcəklər:

Demo istəyirəm