Що таке омніканальність в бізнесі і як вона упорядковує взаємодію з клієнтом

У світі онлайн-обслуговування клієнтів важливо пам’ятати: ваш конкурент — лише за один клік миші від вас

Даг Ворнер

Бізнес наразі існує у реальності, де шлях споживача не лінійний, а радше схожий на карту метро з безліччю станцій, пересадок і спонтанних зупинок. І на цьому шляху бренд має супроводжувати клієнта, куди б той не звернув: у месенджер, соцмережу, на сайт чи в магазин. Сучасна Customer Journey — це складна система поворотів, повторних контактів і несподіваних точок взаємодії, однак споживач очікує на цілісний, зручний і персоналізований досвід взаємодії з брендом незалежно від того, з чого починається його шлях. Саме тому омніканальність стала стратегічною необхідністю в бізнесі.

Що таке омніканальність?

Омніканальність — це наскрізна, єдина комунікація з клієнтом, яка зберігає суть діалогу незалежно від того, де він відбувається. Завдяки консолідації усіх каналів комунікації в одній системі компанія має змогу персоналізувати її спілкування з клієнтом через доповнення його профілю. Кожна точка взаємодії споживача з компанією збирає інформацію про клієнта, при цьому всі інші канали мають до неї доступ. Таким чином омніканальність дозволяє бізнесу бачити цілісну картину і реагувати швидко, послідовно та персоналізовано.

Зазвичай омніканальність поєднує в собі дані з таких каналів спілкування:

• Сайт компанії;
• Мобільний застосунок;
• Електронна пошта (e-mail-розсилки);
• Месенджери (Viber, Telegram, WhatsApp тощо);
• Контакт-центр (телефонія);
• Інтернет-реклама;
• Офлайн-точки продажу;
• Соціальні мережі;
• Сервісні системи підтримки (тикет-системи, help desk);
• Чат-боти та АІ-помічники.

Що таке мультиканальність

Омніканальність починається з мультиканальності, адже спочатку клієнт повинен мати змогу звернутись до компанії через різні платформи — залежно від того, яка йому зручніша. Мультиканальність — це наявність декількох каналів комунікації (e-mail, телефон, соцмережі, месенджери, офлайн-точки), якими клієнт може скористатися для отримання інформації чи підтримки. Проте ці канали зазвичай працюють паралельно і несинхронізовано: історія звернень не передається між ними, а кожна взаємодія починається «з нуля». Це перший крок до зручнішого сервісу, однак без інтеграції даних і безперервного діалогу такий підхід часто фрагментує шлях клієнта.

В чому полягає різниця між омніканальністю і мультиканальністю

Різниця між мультиканальністю та омніканальністю полягає не лише в кількості каналів, а в тому, як ці канали взаємодіють. У мультиканальності клієнт може звертатися до компанії з різних платформ — але кожна з них функціонує окремо, без обміну даними. Наприклад, звернення через e-mail не буде пов’язане з повідомленням у месенджері, тому клієнту доведеться щоразу повторювати інформацію про своє замовлення. Натомість омніканальність об’єднує всі ці канали в єдину систему: незалежно від того, з якого каналу починається або продовжується взаємодія, дані про клієнта, історія звернень, вподобання і статуси зберігаються й синхронізуються.

Омніканальність на практиці — у продажах та сервісному обслуговуванні

За даними від Digital Commerce 360, компанії з ефективною омніканальною взаємодією демонструють щорічне зростання доходу на 9,5%, тоді як бізнеси зі слабшими стратегіями досягають лише 3,4%. Як саме це працює в контексті спілкування компанії з клієнтами?

У продажах омніканальність — це коли клієнт, наприклад, починає вибір на сайті, уточнює деталі в Instagram, купує через мобільний застосунок, а забирає товар у фізичному магазині — і кожен з етапів зручно інтегрований та логічно доповнює попередній. Усі дії клієнта синхронізуються в єдиній системі (зазвичай CRM), що об’єднує інструменти аналітики, e-commerce-платформу та всі канали взаємодії. Завдяки цьому бренд не просто фіксує кожен контакт, а розуміє контекст — які товари переглядалися, які питання виникали, яка форма оплати зручна. Це дозволяє персоналізувати пропозиції й оптимізувати процеси: забезпечити актуальність наявності товару в конкретному магазині, скоротити час обслуговування та мінімізувати кількість повернень тощо. Омніканальність у продажах вибудовує єдину логіку взаємодії, яка гарантує клієнту комфорт, а бізнесу — більшу конверсію та повторні покупки.

У сервісному обслуговуванні омніканальність — це турбота без збоїв і зайвих повторів. Наприклад, оператор уже бачить, з яким питанням клієнт звертався вчора через чат, а сервісна команда в телефонному дзвінку продовжує діалог із того місця, де він закінчився — без потреби пояснювати все заново. Це можливо завдяки інтеграції каналів зв’язку (чат-ботів, e-mail, телефонії, месенджерів) із CRM-системою, яка зберігає повну історію взаємодій у реальному часі. Кожен співробітник бачить актуальний статус звернення, нотатки колег, вкладені файли чи рекламації, а також сегмент і профіль клієнта. Це не лише економить час і знижує рівень фрустрації, а й підвищує загальний рівень задоволеності обслуговуванням (CSAT) та скорочує кількість повторних звернень.

Переваги омніканального обслуговування клієнтів:

• Для бізнесу: Омніканальність гарантує злагоджену роботу каналів, скорочення часу реагування, зниження витрат на обслуговування та формування цілісної картини клієнтських потреб. Дані з різних джерел більше не існують окремо — вони об’єднуються в єдину систему, яка дозволяє приймати точніші рішення та будувати довгострокові відносини.
• Для клієнта: Омніканальність — це передусім зручність і послідовність: можливість отримати однакову якість сервісу незалежно від каналу — онлайн чи офлайн. Кожне звернення враховується, історія взаємодій зберігається, а персоналізовані рішення пропонуються вже з перших хвилин. Такий підхід створює відчуття довіри й професійності, що напряму впливає на лояльність до бренду.

Що таке омніканальний маркетинг і як розробити ефективну стратегію омніканального маркетингу

У маркетингу омніканальність — це цілісна комунікація, коли клієнт бачить банер на сайті, отримує персоналізовану пропозицію в месенджері, а потім — нагадування електронною поштою з релевантним товаром у кошику. Завдяки інтеграції маркетингових каналів із CRM-системами, аналітикою та автоматизованими сценаріями бізнес може надсилати точні та своєчасні повідомлення у зручному форматі — з урахуванням поведінки, вподобань і попередніх взаємодій клієнта. Це дозволяє не лише підвищити ефективність кампаній, а й утримувати увагу авдиторії без нав’язливості, зберігаючи довіру до бренду.

Побудова якісної стратегії омніканального маркетингу починається з формування портрета омніканального клієнта. Адже саме клієнт є центром цієї комунікації — він встановлює правила, обирає канали спілкування і точки взаємодії з компанією. Ці вибори й патерни поведінки варто враховувати під час формування портрета клієнта.

Побудова персоналізованого портрета споживача: що варто враховувати

Середньостатистичний омніканальний покупець зазвичай:

• Надає перевагу BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) — замовляє продукт на сайті, забирає в офлайн-магазині. До речі, як доводить статистика від Fireworks, практиці BOPIS віддають перевагу 50% покупців, до того ж 67% з них, забираючи замовлення, покупають щось додатково у самому магазині.
• Часто замовляє продукт онлайн з доставкою додому.
• Відстежує і порівнює ціни на сайтах чи в додатках.
• Встановлює додатки магазину чи компанії для того, щоб йому зручніше було оформлювати покупку послуг чи продуктів, а також отримувати інформацію про знижки та акції.
• Підписується на e-mail- чи месенджер-розсилки від компанії, щоб відстежувати вигідні пропозиції та надходження нових товарів.
• Активно лишає відгуки та пропозиції за допомогою чат-ботів, соціальних мереж чи телефонії.

Відштовхуючись від цих загальнопоширених стандартів, можна починати будувати більш персоналізовані портрети клієнта — наприклад, Customer Journey Map.

CJM для омніканального клієнта та як її будувати

CJM — це аналітичний інструмент, який дозволяє бізнесу візуалізувати взаємодію клієнта з компанією на всіх етапах його шляху: від першого контакту до покупки й післяпродажного обслуговування. Така карта допомагає чітко зафіксувати, через які точки проходить споживач, на які труднощі натрапляє (наприклад, на неочевидну кнопку оформлення замовлення чи чергу на гарячій лінії, що змушує чекати), які емоції супроводжують його рішення, і на якому етапі компанія втрачає ефективність.

Що детальніше побудована карта, то точніше можна виявити критичні блокери: CTA, що не працюють, складну форму реєстрації, перенавантажену службу підтримки чи непослідовність у комунікаціях між каналами. Фокус на реальні сегменти дозволяє налаштовувати персоналізовані сценарії, автоматизувати взаємодію та адаптувати контент під конкретні потреби користувачів.

Розрахунок CLV — наступний крок стратегії

Надалі, щоб побудувати якісну стратегію омніканального маркетингу після створення портрета клієнта, варто розрахувати його CLV (Customer Lifetime Value). Це показник, який дозволяє бізнесу оцінити реальну цінність клієнта для компанії в довгостроковій перспективі. Завдяки цій метриці бізнес може сегментувати клієнтів, адаптувати комунікацію, визначати пріоритети підтримки, а також приймати обґрунтовані рішення про те, в яких клієнтів інвестувати час і бюджет, а для яких — оптимізувати витрати.

CLV — це сукупний дохід, який споживач приносить протягом усього періоду взаємодії з брендом — наприклад, за рік або за середній життєвий цикл клієнта.

Наприклад, якщо покупець витрачає 2 000 грн кожні два місяці, його річна цінність (CLV) становить 6×2000=12 000 грн. Але якщо для обслуговування цього клієнта сервісна команда витрачає дві години щомісяця, і одна година роботи спеціаліста коштує 500 грн, то витрати на підтримку становлять 12×2×500=12000 грн на рік. У результаті компанія фактично не отримує прибутку з цього клієнта. Такі випадки важливо вчасно виявляти, щоб оптимізувати ресурси та фокусуватись на клієнтах із вищим потенціалом цінності.

Створивши портрет омніканального клієнта і розрахувавши його CLV, компанія може сміливо починати будувати стратегію омніканального маркетингу.

Як працювати з омніканальним клієнтом: поради та підказки

 

Зростання кількості каналів комунікації, звісно, відкриває нові можливості для взаємодії з клієнтами, але водночас ускладнює керування цим процесом. Комунікація без єдиної стратегії швидко перетворюється на хаос, у якому втрачається як ефективність маркетингу, так і довіра клієнтів. Кожна компанія, звісно, сама обирає, як їй будувати свою стратегію залучення клієнтів, однак є кілька універсальних порад, які допоможуть зробити цей процес найбільш ефективним:

1. Визначте ключові канали взаємодії
   Не варто бути скрізь — варто бути там, де ваш клієнт. Проаналізуйте, які платформи й точки контакту реально використовує ваша авдиторія, і виберіть канали, які забезпечують стабільну та вимірювану взаємодію: сайт, месенджери, e-mail, соцмережі, фізичні локації, застосунок тощо.
   Порада: Кількість подій та точок доторків має бути оптимальною. Враховуйте не лише свої бюджетні обмеження, але й приватність клієнта — не дратуйте його безліччю розсилок, пропозицій та опитувань, адже це може призвести до протилежного ефекту.
2. Забезпечте технічну інтеграцію каналів
   Переконайтесь, що ваша CRM, маркетингові платформи, аналітика, чат-боти, модулі контакт-центру та e-commerce узгоджені між собою. Уся інформація про клієнта — замовлення, історія звернень, реакції на кампанії — має бути доступною в одному вікні.
3. Створіть логіку персоналізованих сценаріїв
   На основі клієнтських даних (поведінки, історії покупок, реакцій на контент) розробіть автоматизовані сценарії комунікації: вітальні серії, нагадування про покинуті кошики, повторні пропозиції на основі попередніх замовлень, динамічні знижки для лояльних клієнтів. Персоналізація повинна бути доречною в контексті саме цього клієнта.
4. Впровадьте наскрізну аналітику
   Оцінюйте не лише ефективність кожного каналу окремо, а й шлях клієнта між ними. Стежте за показниками: коефіцієнт конверсії, час до покупки, вартість контакту, показники відкриття й клікабельності. Так ви побачите вузькі місця та точки зростання — наприклад, коли клієнт починає в Instagram, але не завершує покупку на сайті.
5. Забезпечте послідовність бренду
   Тон спілкування, візуальний стиль, обіцянки бренду — все це має бути узгодженим незалежно від платформи. Клієнт не має відчувати, що спілкується з різними компаніями у Facebook, на гарячій лінії та в точці видачі замовлень.
6. Налагодьте зворотний зв’язок і тестування
   Запускаючи омніканальну кампанію, обов’язково передбачайте можливість збору зворотного зв’язку. Що кажуть клієнти? Де губиться комунікація? А/Б-тестування повідомлень, форматів і каналів допоможе постійно вдосконалювати досвід.
7. Регулярно переглядайте стратегію
   Канали змінюються, як і поведінка аудиторії. Регулярно оновлюйте карту клієнтського шляху, сегменти, сценарії та саму логіку кампаній. Стратегія не повинна бути статичною — вона має еволюціонувати разом із вашим клієнтом.
8. Впровадьте АІ-помічники та чат-боти
   Автоматизуйте базові запити та рутинні завдання за допомогою чат-ботів і АІ-асистентів. Вони можуть оперативно 24/7 відповідати на стандартні питання, допомагати з оформленням замовлень, надавати рекомендації на основі історії покупок чи поведінки клієнта. Сучасні АІ-асистенти можуть розуміти контекст запитів і навіть адаптуватися до змін у поведінці користувача, забезпечуючи ефективний, швидкий і персоналізований досвід.

Як обрати інструменти для автоматизації процесів омніканальної стратегії маркетингу: на що звертати увагу і які рішення пропонує ринок

Вибір правильних інструментів для автоматизації омніканальної стратегії маркетингу — це не просто питання зручності, а ключ до побудови якісних відносин компанії з клієнтом. Тож на що звертати увагу під час вибору?

1. Інтеграція з наявними системами: Рішення має легко інтегруватися з вашими поточними платформами (CRM, CDP (Customer Data Platform), e-commerce, аналітика) для збереження єдиного потоку даних і забезпечення ефективного обміну інформацією між різними системами.
2. Гнучкість каналів комунікації: Система повинна підтримувати різні канали взаємодії з клієнтами (e-mail, соцмережі, месенджери, телефон, чат на сайті). Важливо, щоб усі ці канали були інтегровані в єдину платформу, що дозволяє вести безперервний діалог з клієнтом.
3. Автоматизація комунікацій: Обраний інструмент має дозволяти налаштування автоматичних сповіщень, повідомлень та сценаріїв комунікацій для кожного етапу шляху клієнта. Наприклад, підтвердження замовлень, нагадування про покинутий кошик та інші взаємодії.
4. Персоналізація взаємодії: Рішення має підтримувати створення персоналізованих пропозицій на основі даних про клієнта, його поведінку та попередні покупки. Від цього залежить ефективність ваших маркетингових кампаній.
5. Аналіз даних та звітність: Наявність інструментів для збору, аналізу та візуалізації даних щодо кожного каналу взаємодії з клієнтом. Це дозволяє відстежувати показники ефективності та вчасно коригувати стратегію.
6. Управління профілями клієнтів: Можливість створювати та зберігати єдиний профіль кожного клієнта, об’єднуючи дані з усіх точок контакту.
7. Масштабованість і гнучкість: Рішення має бути здатне масштабуватися згідно зі зростанням бізнесу. Важливо, щоб система могла адаптуватися до нових каналів або змін у потребах вашої компанії.
8. Зручність використання: Інтерфейс системи повинен бути інтуїтивно зрозумілим і зручним для користувачів, щоб команда могла швидко адаптуватися до нових процесів і налаштувань.
9. Безпека даних: Захист персональних даних клієнтів — це пріоритет. Вибір рішення має забезпечувати відповідність стандартам безпеки та збереження конфіденційності інформації.
10. Підтримка та оновлення: Наявність постійної технічної підтримки та регулярних оновлень для системи, що дозволяє залишатися актуальним і відповідати на нові виклики на ринку.

Комплекс рішень, що відповідають цим запитам, пропонує для впровадження компанія SMART business. Як саме функціональність цих інструментів автоматизує маркетингові процеси — пропонуємо розглянути детальніше.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot та SMART Chat: як ці інструменти допомагають оптимізувати омніканальну стратегію

SMART CRM — це комплексна CRM-платформа для автоматизації процесів продажів, маркетингу та сервісного обслуговування, що консолідує усі необхідні дані для торгівлі в одному цифровому просторі.

CRM-система пропонує чотири основних модулі, які можна впровадити як разом, так і окремо: SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management та SMART Marketing.

CRM-платформа також пропонує інтеграцію з багатьма необхідними конекторами, такими як SMART Connector for Telephony, SMART Connector for GMS, SMART Connector for Ringostat тощо.

Впровадження SMART CRM або її окремих модулів дозволяє автоматизувати комунікацію з клієнтом на всіх етапах, інтегрувати канали спілкування в одну гілку, ефективно проаналізувати поведінку клієнта та зменшити рутинне навантаження на менеджерів маркетингу.

Корисними для побудови омніканальної стратегії маркетингу також будуть додаткові модулі CRM-системи — SMART Chat та SMART EasyBot.

• SMART Chat дозволяє об’єднати чати, які використовує компанія (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram тощо), в одну зрозумілу комунікацію та одразу інтегрує дані про клієнта у Dynamics 365 чи в SMART CRM. Це відкриває додаткові можливості для персоналізації клієнтського досвіду.
• SMART EasyBot — це чат-бот, який дозволяє автоматизувати спілкування з клієнтами в Viber та Telegram: надсилати персоналізовані повідомлення, будувати зручні меню, обробляти вхідні звернення, запускати розсилки за сегментами та керувати всім просто з CRM. Бот інтегрується з даними клієнта, підтримує реєстрацію користувачів і сценарії самообслуговування.

Обравши релевантні саме для вашої компанії інструменти й об’єднавши їх в одну систему, можна створити ланцюжок взаємодій, який легко утримає клієнта у воронці продажів. Наприклад:

1. Клієнт телефонує до компанії; Через SMART Connector for Telephony створюється картка цього клієнта за номером телефону.
2. Через SMART Marketing здійснюється відправка SMS або месенджер-повідомлення з результатом комунікації й посилання на чат-бот.
3. Клієнт підписується на SMART EasyBot і через нього отримує персоналізовані пропозиції.
4. Клієнт обирає, де йому найзручніше спілкуватися з компанією — наприклад, через який месенджер із 5 запропонованих.
5. Менеджер за допомогою SMART Chat веде персоналізовану комунікацію з клієнтами з різних месенджерів — все в одному зручному вікні.

Практичні кейси: як управляти омніканальною взаємодією за допомогою рішень від SMART business

Однак найкраще функціональні можливості будь-якого рішення демонструють результати його практичного застосування. Пропонуємо ознайомитись з двома кейсами впровадження від SMART business в контексті оптимізації омніканального маркетингу:

Brocard, найбільша мережа парфумерії в Україні, впровадила Microsoft Dynamics 365 Customer Insights разом зі SMART Connector for GMS для автоматизації Viber/SMS-розсилок, аналізу поведінки та тригерних повідомлень (наприклад, день народження чи покинутий кошик), що дозволило перейти від разових акцій до персоналізації клієнтського досвіду для 1,8+ мільйонів споживачів.

LEOLAND, спортивно-розважальний комплекс у Львові, інтегрував Dynamics 365 Sales з SMART Connector for Binotel, SMART Chat, Easy Bot, eSputnik і GMS, щоб автоматизувати e-mail/SMS/Viber-комунікації, телефонію, чат-боти й аналітику в Power BI — усе це в єдиній CRM-екосистемі для швидкого, персоналізованого та ефективного сервісу. Це дозволило відвідувачам LEOLAND насолоджувались не лише проведенням часу у торгово-розважальному центрі, а й бездоганним рівнем сервісу та комунікації.

Якщо ви також шукаєте рішення для автоматизації своєї омніканальної стратегії — лишіть запит на демонстрацію, і експерти SMART business допоможуть вам підібрати підхожі інструменти:

Хочу демонстрацію