Як покращити клієнтський досвід за допомогою чат-ботів та віртуальних помічників

Клієнтоорієнтований сервіс з початком 20-х впевнено перемістився у системі цінностей бізнесу з позиції «nice to have» у розряд «must have». Чому? Бо споживачі здебільшого вже не готові просто купувати товари чи послуги.

Все частіше вони очікують від своїх улюблених брендів незабутнього «customer experience». За даними досліджень Forbes, у 2023 році 58% опитаних готові були змінити бренди, яким довіряють, саме заради кращого «customer service experience».

Бізнесу довелося прийняти ці правила гри, бо згідно з дослідженнями McKinsey, втрату одного постійного клієнта можна компенсувати лише залучивши трьох нових.

Цей запит дав поштовх активному розвитку технологій, які допомагають покращити основні складники клієнтоорієнтованого сервісу:

• розуміння клієнтів;
• омніканальність спілкування;
• персоналізація пропозицій;
• автоматизація процесу сервісного обслуговування.

З інноваційними рішеннями простіше бути 24/7 на зв’язку з клієнтами та партнерами, спілкуватись у зручному для кожного каналі, пам’ятати до дрібниць вподобання і не забувати про персональні пропозиції.

Саме тому CRM-системи – програмні продукти для автоматизації управління відносинами з клієнтами, споживачами та партнерами – стали бестселерами останнього десятиліття на ринку програмного забезпечення.

А їх розширення – різноманітні чат-боти та віртуальні помічники – є невіддільними складниками хорошого сервісу.

Чат-боти та віртуальні помічники: відмінності та зона відповідальності

Чат-боти та віртуальні асистенти – це цифрові інструменти, які використовуються як розширення можливостей класичної CRM для автоматизації взаємодії з користувачами.

Чат-бот – програмний продукт, який забезпечує взаємодію з користувачами через текстовий або голосовий інтерфейс і діє за чітко встановленим сценарієм. Створюється для виконання окремих вузьких завдань, наприклад, боти для реєстрації чи бронювання.

Віртуальний асистент – це багатофункціональна версія чат-бота, яка може бути підсилена штучним інтелектом. У такому випадку він розумітиме контекст, враховуватиме у своїх відповідях історію взаємодій та постійно вдосконалюватиметься.

Різниця між чат-ботом та віртуальним помічником полягає у глибині функціональності та здатності до адаптації. Чат-боти найкраще підходять для базових завдань, тоді як віртуальні асистенти забезпечують персоналізовану, контекстно залежну підтримку.

До слова, за даними дослідження McKinsey, впровадження віртуальних помічників на основі АІ в банківський сектор сприяє підвищенню продуктивності персоналу на 22-30% та забезпечує зростання річного прибутку на 6%.

Технології на базі АІ – революція у світі ботів

Генеративний штучний інтелект (ГШІ) здатний повністю революціонізувати функцію обслуговування клієнтів. За даними дослідження McKinsey, його залучення в сервісне обслуговування, тільки завдяки зменшенню людиногодин під час закриття клієнтських звернень, підвищує  продуктивність на 30-45%.

Однак, варто врахувати ще й збільшення продажів завдяки зростанню задоволеності клієнтів. Відбувається це завдяки:

• ефективній автоматизації відповідей на звернення. Чат-боти на базі ГШІ можуть самостійно вести діалог, генеруючи відповіді на поширені запитання і навіть розв’язуючи складніші завдання без залучення співробітників сервісної служби;
• підвищенню точності та релевантності відповідей. Завдяки функції обробки природної мови ГШІ може розуміти як контекст, так і тон запитання;
• скороченню часу опрацювання клієнтських запитів завдяки здатності ГШІ дуже швидко аналізувати великі обсяги даних.

Найбільш поширені сценарії використання віртуальних помічників на базі генеративного штучного інтелекту

Компанія SMART business, яка понад 16 років розробляє та впроваджує рішення для цифрової трансформації бізнесів і створює продукти на основі штучного інтелекту, зібрала добірку найбільш поширених сценаріїв використання генеративного АІ.

ШІ чат-бот для служби підтримки та АІ-асистент на сайті забезпечать якісну підтримку клієнтів 24/7, навіть тоді, коли ваші працівники відпочивають. Вони:

• швидко здійснять пошук в базі знань та сформують відповідь-резюме із посиланням на документ;
• гарантують високу точність, навіть якщо запит введено з помилками;
• відшукають потрібний товар, навіть якщо запитувач забув назву, але може надати пов’язану інформацію.

АІ-асистент для HR:

• автоматизація процесу пошуку персоналу: створення описів вакансій, скринінг резюме та підбір кандидатів. Саме так працює всесвітньо відома високотехнологічна HR компанія Wonderlic;
• створення індивідуальних навчальних програм;
• віртуальні L&D-асистенти та тьютори;
• автоматизація процесів upskiling та reskiling персоналу;
• допомога з онбордингом новачків: відповідає на запитання співробітників на основі інформації з HR-документів, вікі. Співробітники, які працюють без ПК, можуть отримувати інформацію у месенджері: Телеграм, Вайбер, ФБ месенджер.

АІ-асистент юридичного відділу: маючи значний потенціал для покращення комплаєнсу та ризик-менеджменту в бізнесі, може:

• швидко ідентифікувати невідповідності у документах чи ризики, які можуть впливати на загальні результати діяльності;
• моніторити в режимі реального часу операції на дотримання нормативних стандартів і виявлення можливих порушень комплаєнсу;
• прогнозувати ризики на основі історичних даних;
• перевіряти документи на відповідність політикам компанії та виявляти, які з них потребують оновлення.

АІ-асистент для медичних установ:

• асистує в опрацюванні звернень на гарячу лінію;
• допомагає діагностувати захворювання. Цікавим є досвід компанії PathAI, яка застосовує АІ для аналізу зразків тканин на предмет наявності в них патології;
• прискорює процес винаходу нових ліків, аналізуючи мільярди можливих хімічних сполук у пошуках перспективних для досліджень.

АІ-асистент для освітніх закладів:

• автоматизує комунікацію з батьками та учнями;
• створює індивідуальні програми для засвоєння матеріалу, як, наприклад, всесвітньо відома програма для вивчення мов Duolingo.

АІ-асистент для опису товарів для сайту:

• автоматично створює унікальні високоякісні описи товарів, адаптовані під конкретні ключові слова;
• підбирає зображення для карток товарів згідно з вимогами SEO та оптимізує для швидкого завантаження і правильного відображення на різних пристроях;
• створює теги, які найчастіше використовують користувачі для пошуку подібних продуктів;
• робить SEO-оптимізацію контенту наявних карток товарів: підбере найбільш релевантні ключові слова; створить заголовки й метаописи, які покращують CTR (Clik-Through Rate).

Оцінка якості сервісного обслуговування клієнтів:

• транскрибує та аналізує записи розмов співробітників служби підтримки з клієнтами та оцінює їх з погляду як професійності, так і емпатії та дотримання корпоративних норм;
• за потреби, формує рекомендації для покращення рівня обслуговування.

Інтелектуальне соціальне слухання (аналіз інформації в інтернеті та соцмережах) для компаній, які планують ребрендинг, запуск нового продукту чи дослідження нової ніші.

Не просто підрахує згадки та хештеги, а глибоко зануриться в контекст та тональність. Це дозволяє з високою точністю передбачати ринкові тенденції та розробляти стратегії, які резонують з цільовою аудиторією.

Таким чином, створивши у партнерстві з командою SMART business персоналізовані рішення чи обравши з-поміж готових та інтегрувавши їх у свої робочі процеси, бізнес може підсилити цілу низку напрямків.

Бажаєте зрозуміти, у яких бізнес-процесах вашої компанії АІ-асистент є найефективнішим? Залиште заявку на безкоштовну консультацію тут.

Можливості для створення унікального клієнтського досвіду від SMART business

Переконавшись, як суттєво впливає впровадження рішень на базі АІ на підвищення прибутковості, бізнес сьогодні вже не роздумує «чи варто?», а запитує «з чого почати?». І успішні практики показують, що з ревізії потреб та вибору вендора.

Так, глобальна мережа гіпермаркетів Walmart об’єднала свої зусилля з розробниками Microsoft задля реалізації низки проєктів із впровадження рішень на базі генеративного АІ. Таким чином вдалося вивести на новий рівень досконалості «customer experience» споживачів з 11 країн.

Згодом топменеджмент компанії серед основних причин такого вибору назвав можливість доступу до найсучасніших АІ-моделей у поєднанні з гарантовано високим рівнем безпеки даних.

SMART business – провідний партнер Microsoft, який має у своєму портфелі весь набір рішень від вендора.

Зокрема, SMART CRM має всі необхідні інструменти для вибудовування ефективної взаємодії бізнесу з клієнтами та партнерами.

Як розширення можливостей платформи реалізовано SMART Chat та SMART Easy Bot.

SMART Chat – інструмент, який:

• об’єднує в одному вікні популярні месенджери: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram;
• зберігає розмови та їхні основні метрики (час очікування прийому в обробку, тривалість комунікації) та інтегрує історію комунікацій для створення персоналізованого досвіду;
• оптимізує кожну наступну взаємодію з клієнтом завдяки збереженню історії в картці клієнта і є інструментом для побудови персоналізованої комунікації.

Дізнатись більше тут.

SMART Easy Bot – інструмент для простого та зручного адміністрування чат-ботів у Viber та Telegram безпосередньо з інтерфейсу CRM.

На відміну від SMART Chat, який є інструментом для організації омніканальної комунікації, SMART Easy Bot може бути використаний і для самообслуговування клієнтів, які оформили на нього підписку.

Основні можливості:

• наповнення клієнтської бази верифікованими контактами;
• можливість здійснювати розсилки як усім підписникам, так і сегментовані;
• підтримка зворотного зв’язку;
• генерування унікальних текстів прямо з CRM;
• можливість за потреби перетворювати тексти на штрих- чи QR-код.

Інструмент дозволяє реалізувати різні сценарії, такі як покупка чи сервісне обслуговування. Більше інформації тут.

Як чат-боти від SMART business допомагають бізнесам вибудовувати довірливі стосунки зі споживачами

Свідченням цінності для бізнесу цих рішень є успішний досвід їх впровадження нашими клієнтами.

Зокрема, спортивно-розважальний комплекс LEOLAND у Львові – це унікальний проєкт, де на площі 30 тисяч квадратних метрів розташовані десятки активних локацій для змістовного дозвілля всієї родини.

Разом з тим, це – значний потік відвідувачів щодня, кожен з яких заслуговує на те, щоб бути особливим. А отже, хоче бути вчасно проінформованим про зміни у графіках роботи улюблених атракціонів, доступність тих чи інших зон чи появу нових персональних пропозицій. А ще – щоб щоразу його дзвінок був прийнятий негайно, незалежно від розкладу роботи комплексу.

Команда SMART business отримала від компанії LEOLAND запит на відповідний апґрейд ІТ-екосистеми.

Результатом співпраці стала реалізація проєкту із впровадженням екосистеми рішень Microsoft Dynamics 365, в яку інтегрували цілу низку конекторів: SMART Connector for Binotel, SMART Chat, SMART Easy Bot, SMART Connector for eSputnik та SMART Connector for GMS.

Компанія отримала можливість комунікувати з відвідувачами через зручний для кожного з них канал, записувати й аналізувати звернення до клієнт-центру, автоматично аналізувати вподобання і формувати персоналізовані пропозиції.

Попри те, що відкрився у розпал війни, LEOLAND невдовзі став популярною локацією сімейного дозвілля для львів’ян та гостей міста.

Рішення від SMART business – це завжди ефективна автоматизація бізнес-процесів з можливістю гнучкої кастомізації, швидкого впровадження та зручного використання. А ще це завжди відповідність найвищим міжнародним стандартам, зокрема щодо захисту даних.

Впровадження будь-якого набору інструментів на платформі SMART CRM – це завжди:

• покращення взаємодії з клієнтами;
• підвищення операційної ефективності;
• виведення на новий рівень прецизійності процесу прийняття управлінських рішень;
• підвищення безпеки інформаційних систем.

Замовити безкоштовну інформацію можна тут.

Отримати консультацію