Що таке CRM? Яку CRM-систему краще обрати? Що отримає мій бізнес внаслідок впровадження і як зробити цей процес максимально ефективним? Це лише частина питань, з якими стикається бізнес, обираючи рішення для взаємодії з клієнтами. А, враховуючи незліченну кількість CRM-систем на локальному ринку, цей вибір стає чимось складним і виснажливим.
Розуміючи ваш біль, ми зібрали все найкорисніше та найцікавіше за темою «CRM». У цьому матеріалі детально розповімо про поняття «CRM», з’ясуємо переваги такого рішення для вашого бізнесу, а також дамо експертні поради щодо вибору та впровадження системи. Тож радимо сконцентруватись і налаштуватись на порцію якісного СRM-контенту. Стаття буде корисна як тим, хто шукає систему CRM вперше, так і тим, хто хоче змінити своє наявне СRM-рішення.
«Досі користуєтесь російським софтом на кшталт Бітрікс 24, AMO CRM чи 1С? Зараз чудова нагода, щоб його позбутися! Компанія SMART business пропонує знижки на CRM-системи для українського бізнесу. Щоб отримати персональну консультацію, залиште ваш запит!»
Пояснюємо, що таке CRM
Поняття «CRM» є абревіатурою від сustomer relationship management (укр. «управління відносинами з клієнтами»). Це комбінація практик, стратегій та інструментів, що використовують компанії для ефективної комунікації та покращення відносин між клієнтами.
Власне CRM-система – це програмне забезпечення, що допомагає компаніям збирати та аналізувати дані про клієнтів з різних джерел, зокрема вебсайтів, соцмереж, телефонних дзвінків, електронної пошти, маркетингових матеріалів та інших каналів. Система також дозволяє зберігати інформацію про історію взаємодії з клієнтами, їхні минулі покупки, запити, рівень задоволеності та інші параметри. Тобто завдяки СRM ви ставите клієнтів в центр свого бізнесу, зрощуєте їхню лояльність та рівень задоволеності та, як наслідок, збільшуєте свої продажі.
Історична ремарка і трішки цифр
Перші системи CRM були створені в кінці 1980-х – початку 1990-х років. Тоді вони використовувалися в основному великими компаніями, такими як IBM, щоб зберігати інформацію про клієнтів. У 1995 році вийшла перша комерційна CRM-система – Siebel Systems, яка стала популярною серед підприємств середнього та великого бізнесу. Пізніше на ринок увійшли компанії, такі як Microsoft, Salesforce, Oracle, SAP та інші.
В наш час CRM-системи використовуються компаніями будь-якого розміру та галузі для зберігання та аналізу даних про клієнтів, автоматизації процесів продажів та підвищення ефективності бізнесу.
«Обсяг світового ринку програмного забезпечення CRM у 2022 році становив 63.9 млрд дол., а до 2029 очікується, що ця цифра зросте до 145.8 млрд доларів» (ресурс: Fortune Business Insights).
Тож чи справді CRM відіграє ключову роль у клієнтоорієнтованому підході? З‘ясовуємо далі у цій статті.
Переваги від використання CRM-системи для бізнесу
За даними дослідження FocusOnForce, 47% респондентів заявили, що наявність CRM-системи значно покращила утримання клієнтів та рівень їхньої задоволеності. Водночас 45% респондентів відзначають збільшення доходів завдяки використанню CRM, а 39% заявили про збільшення перехресних продажів внаслідок використання системи.
Що передує цьому росту? Пропонуємо ознайомитись з переліком ключових переваг за наявності системи CRM:
Краща обізнаність щодо своїх клієнтів:
Здатність CRM-системи збирати та аналізувати дані про клієнтів дозволяє підвищити ефективність комунікації з ними та забезпечити персоналізований підхід до кожного клієнта.
Менше рутини:
CRM-рішення дозволяє автоматизувати багато рутинних процесів, таких як створення звітів, збір даних тощо. Це зменшує навантаження на персонал та дозволяє зосередитися на стратегічно важливих завданнях.
Ефективніші маркетингові кампанії:
Повна картина даних, зібраних за допомогою CRM, дозволяє бізнесу краще розуміти потреби та бажання своєї аудиторії. А це ключ до пошуку споживчих інсайтів та запуску ефективних маркетингових кампаній.
Управління та планування продажів:
Рішення дозволяє відстежувати стан поточних та потенційних продажів і, як наслідок, швидко реагувати на зміни. Функціонал CRM-системи також дозволяє планувати продажі в різних зрізах (за окремим менеджером, за регіоном, в межах часового періоду тощо).
Збереження інформації про клієнтів:
Можливість зберігати важливу інформацію про клієнтів – таку як контактні дані, історія взаємодії з ними та деталі попередніх замовлень – гарантує якіснішу комунікацію з клієнтом на всьому його шляху та допомагає уникнути непорозумінь.
Оптимізація управління ресурсами:
Наявність системи CRM дозволяє керівникам бізнесу моніторити роботу свого персоналу, відстежувати ефективність комунікації з клієнтами, контролювати виконання завдань тощо. Це допомагає ефективніше розподіляти ресурси та досягати поставлених цілей.
Покращена звітність та аналітика
Наявні в CRM інструменти дозволяють створювати зручні звіти про продажі та клієнтів. Опираючись на ці дані, керівники та власники бізнесу можуть приймати більш зважені рішення.
Управління продуктовим портфелем
CRM-система допомагає планувати та координувати внесення змін до продуктового портфеля, зокрема видалення неефективних продуктів, додавання нових та покращення наявних. Це забезпечує збільшення конкурентоспроможності компанії та підвищення задоволеності клієнтів.
Оптимізація внутрішньої комунікації
Централізований доступ до інформації про клієнтів покращує взаємодію між різними відділами та дозволяє уникнути внутрішніх інформаційних провалів.
Типи CRM-систем
Для початку пропонуємо дізнатися про варіації CRM-систем відповідно до їхньої функціональності та спрямованості. Виділяють такі типи:
- Операційні – CRM-системи, що спрямовані на автоматизацію операційних процесів компанії, пов’язаних з обробкою та зберіганням інформації про клієнтів. Операційні CRM дозволяють збирати, зберігати та обробляти дані про клієнтів, що дозволяє оптимізувати процеси продажів. Системи надають інформацію про клієнтів, що допомагає збільшувати ефективність комунікації з ними та забезпечувати якісніше обслуговування.
- Аналітичні – аналітичні системи CRM надають компанії можливість аналізувати дані про клієнтів та ідентифікувати тенденції у їхній поведінці. Це допомагає збільшувати ефективність маркетингових кампаній та кампаній з продажу, покращувати взаємодію з покупцями та забезпечувати якісніше обслуговування.
- Колабораційні CRM-системи – рішення, які спрямовані на співпрацю між різними відділами та командами компанії з метою забезпечення більш ефективної взаємодії з клієнтами.
- Комбіновані – системи, що поєднують в собі функції операційних, аналітичних та колабораційних. Комбіновані CRM-системи дозволяють компаніям збирати, зберігати та обробляти дані про клієнтів, аналізувати їх, забезпечити ефективну співпрацю різних відділів та команд, а також підвищити якість обслуговування клієнтів. Такі системи є найбільш розповсюдженими, оскільки дозволяють компаніям забезпечувати повний цикл обслуговування клієнтів, починаючи від збору інформації про клієнтів та закінчуючи аналізом та підтримкою післяпродажного обслуговування.
Яскравим прикладом комбінованої CRM є комплексна платформа SMART CRM. Вона поєднує в собі 3 рішення, які можуть інсталюватися разом або окремо, а саме: SMART Sales – для автоматизації процесу B2B-продажів від появи потенційного клієнта до укладання угоди; SMART Customer Care – для реєстрації та обробки звернень від клієнтів для сервісного обслуговування; а також SMART Order Management – для реєстрації та обробки замовлень в В2С-продажах.
SMART CRM також передбачає використання сучасних додатків, каналів та сервісів для ефективної взаємодії з клієнтами протягом всього життєвого циклу компанії. Це реалізовано завдяки доступним в платформі конекторам, серед яких: конектор до провайдера Binotel; конектор до eSputnik; конектор до провайдера GMS. А також до сервісу PayPal; Нової Пошти та Укрпошти.
Поради щодо вибору CRM-системи
Кожна з CRM має свої особливості та переваги, однак під час вибору системи важливо перевірити її за такими ключовими критеріями:
Функціональні можливості. Перевірте, чи містить CRM-система всі необхідні для вашого бізнесу функції. Це можуть бути збір даних про клієнтів, здійснення продажів, управління проєктами, аналіз даних, забезпечення підтримки клієнтів та інші. З’ясуйте, чи передбачає обране рішення можливості розширення та налаштування під ваші потреби.
Можливості інтеграції. Переконайтеся, що обрану програму CRM можна підключити до інших програм, які використовує ваша компанія. Наприклад, це може бути підключення до електронної пошти, соціальних мереж, різних сервісів маркетингу тощо.
Вартість. Порівняйте вартість різних CRM-систем та їхніх пакетів послуг, оскільки політика ціноутворення CRM може різнитися. Зазвичай встановлюється ціна за кожного користувача, проте існують й інші системи тарифів. Оберіть найбільш зручний для вас варіант.
Мобільний доступ. Можливість доступу до системи CRM з мобільного пристрою дозволить вам оперативно відстежувати інформацію про клієнтів та приймати бізнес-рішення в режимі to go.
Безпека даних. Перевірте, яким чином програма CRM забезпечує захист ваших даних та даних клієнтів. Переконайтеся, що вона відповідає вимогам захисту даних, таким як GDPR.
Інтерфейс та зручність використання. Оберіть систему з інтуїтивно зрозумілим та зручним інтерфейсом. Це дозволить вам ефективно використовувати систему та забезпечить більшу продуктивність роботи.
Впровадження СRM-системи
Впровадження CRM-системи може здатися складним завданням, проте, якщо дотримуватися певної послідовності, то ця процедура може пройти значно легше, а головне – успішно. Тож перед тим, як починати процес імплементації, пропонуємо ознайомитись з цими порадами:
Крок 1: Визначення цілей та потреб бізнесу. Перед початком впровадження CRM-системи, потрібно визначити, яких цілей бізнесу ви прагнете досягти та які проблеми система повинна вирішувати. Також важливо визначити, які бізнес-процеси потрібно автоматизувати, щоб оптимізувати роботу компанії та забезпечити максимальну ефективність.
Крок 2: Вибір CRM-системи. Після визначення потреб бізнесу, потрібно обрати програму CRM, яка найкраще відповідає вашим потребам та цілям. Це власне те, про що ми розповідали у минулому розділі про вибір CRM-системи.
Крок 3: Розробка плану впровадження. Після вибору CRM-системи, потрібно розробити детальний план впровадження системи. У плані повинні бути відображені кроки впровадження, терміни, відповідальні особи та ресурси, які будуть залучені в процес. Також потрібно врахувати потенційні ризики та способи їхнього запобігання.
Крок 4: Підготовка даних та налаштування системи
Перш ніж впроваджувати CRM-систему, необхідно підготувати всі дані, які будуть імпортовані до системи, такі як дані про клієнтів, контактна інформація, історія взаємодії тощо. Важливо перевірити та очистити ці дані від дублікатів та помилок задля збереження якості та точності інформації в системі.
Крок 5: Тренування користувачів
Перед впровадженням CRM-системи необхідно навчити користувачів працювати з нею. Це допоможе забезпечити ефективне використання системи всіма співробітниками. Тренування може проводитися як в онлайн-форматі, так і в форматі навчання на місці.
Крок 6: Впровадження CRM-системи
Після підготовки даних та тренування користувачів можна переходити до впровадження програми CRM. На цьому етапі важливо стежити за дотриманням плану впровадження та відповідним налаштуванням системи під потреби бізнесу. Також необхідно забезпечити безперебійну роботу системи та відповідну інтеграцію з іншими інструментами компанії.
Зверніть увагу!
Не менш важливим у процесі впровадження CRM-системи є пошук надійного та досвідченого підрядника. Розуміння процесів вашого бізнесу, досвід та експертиза в інших галузях – на ці речі слід звернути уваги під час його вибору. Хороший підрядник повинен не тільки виконувати ваші запити, а й давати експертні поради стосовно використання системи.
Тож якщо ви знаходитесь в пошуку надійної CRM-системи та досвідченого партнера з впровадження, компанія SMART business готова стати вашим надійним помічником. Залишити запит на консультацію можна за адресою: sales@smart-it.com
