Bütün həyat dövrü ərzində müştəri ilə effektiv qarşılıqlı əlaqəni təmin üçün CRM-nizi müasir tətbiqlər, xidmətlər və kanallarla inteqrasiya etmək üçün əlavə (add-on) həllər

CRM tətbiqi satış və müştəri xidməti proseslərini sistemləşdirmək, məlumatları mərkəzləşdirmək və müştəri ilə bütün mərhələlərdə vahid qarşılıqlı əlaqə məntiqi qurmaq üçün vacib addımdır. Düzgün qurulmuş CRM sistemi tətbiqi biznesə prosesləri proqnozlaşdırıla bilən şəkildə idarə etməyə, qərarları məlumatlara əsaslanaraq verməyə və menecerlərin yaddaşına, fərdi cədvəllərə və ya ayrı-ayrı həllərə güvənmək əvəzinə sabit müştəri təcrübəsi təmin etməyə kömək edir.

Belə yanaşmanın aktuallığı müştəri gözləntilərinin transformasiyası fonunda artır. Belə ki, PwC (PricewaterhouseCoopers şirkətlərinin audit və konsaltinq şəbəkəsi) araşdırmasının məlumatlarına görə, istehlakçıların 55%-i bir neçə uğursuz qarşılıqlı əlaqədən sonra şirkətdən alış etməyi dayandırır. Daha 32%-i isə qeyri-ardıcıl müştəri təcrübəsinə görə şirkəti tərk edir. Başqa sözlə, proseslərdə və məlumatlarda nizam olmayan biznesə müştərilər nadir hallarda ikinci şans verir.

Daha bir vacib məqam isə etibardır. Forbes tərəfindən 2026-cı il üçün verilən proqnozda qeyd olunur ki, müştəri təcrübəsi getdikcə daha çox şirkətin etibarlılığının göstəricisi kimi qəbul edilir. Araşdırmaya əsasən, istehlakçıların 83%-i keyfiyyətli müştəri təcrübəsinin brendə olan etibar səviyyəsini birbaşa artırdığını bildirir. Eyni zamanda, şirkət verdiyi vədləri yerinə yetirmirsə və ya müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə xaosa yol verirsə, ən nəzakətli xidmət belə effektiv olmur.

Məhz buna görə CRM tətbiqi prosesinə strateji addım kimi yanaşmaq lazımdır. Bu məqalədə CRM-in uğurlu tətbiqi üçün vacib olan üç əsas aspekti nəzərdən keçirəcəyik:

• CRM tətbiqinin mərhələləri — ehtiyacların təhlilindən başlayaraq sistemin işə salınması və optimallaşdırılmasına qədər;
• CRM tətbiqinin dəyəri və buna təsir edən amillər;
• komandanın CRM sistemindən real istifadə etməsini təmin etməyə kömək edən ən yaxşı təcrübələr.

CRM sisteminin tətbiqi şirkətə nə verir: proseslərdən nəticələrə qədər

Praktikada CRM sisteminin tətbiqi şirkətin müştərilər, məlumatlar və daxili komandalarla işləmə üsulunun sistemli şəkildə yenidən qurulması deməkdir.

CRM tətbiqi prosesi biznes proseslərinin qaydaya salınması ilə başlayır və bütün biznes miqyasında satış və müştəri xidmətlərinə olan vahid, aydın yanaşmanın formalaşdırılması ilə tamamlanır.

CRM sisteminin düzgün şəkildə tətbiqi gündəlik iş məntiqini dəyişir. Məlumatlar artıq əməkdaşların yaddaşında və ya fərqli fayllarda “yaşamır”, əksinə şirkətin ümumi aktivinə çevrilir. CRM sistemi ilk kontaktdan təkrar satışlara qədər müştərilərlə olan bütün qarşılıqlı əlaqələri qeyd edir, həmçinin razılaşmaların, statusların və qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinin şəffaf uçotunu təmin edir.

CRM sisteminin tətbiqi və işə salınması adətən bir neçə əsas sahəni əhatə edir:

1. Satışlar — potensial müştərilərin, sövdələşmələrin, həmçinin satış hunisinin idarə olunması və nəticələrin proqnozlaşdırılması.
2. Müştəri xidməti — müraciətlərin izlənməsi, cavabvermə sürəti və xidmət keyfiyyətinə nəzarət.
3. Müştərilərlə iş və təkrar qarşılıqlı əlaqə dövrləri — müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinin saxlanması və fərdiləşdirmə.
4. Marketinq — müştəri bazasının seqmentləşdirilməsi, elektron poçt göndərişləri və kampaniyaların effektivliyininqiymətləndirilməsi.
5. Analitika və hesabatlılıq — rəhbərlik və komandalar üçün aydın performans göstəriciləri.

CRM sisteminin tətbiqi proseslərin aydın şəkildə təsvir olunmasını və onların icrasının təmin edilməsini tələb edir. Məhz buna görə avtomatlaşdırma və inteqrasiya mühüm rol oynayır: CRM sistemi e-poçt, telefoniya, veb-saytlar, əks əlaqə formaları və biznesin digər alətləri ilə inteqrasiya olunur. Bütün bunlar əl əməyini minimuma endirir, əməkdaşların səmərəliliyini artırır və səhv riskini azaldır.

Digər mühüm dəyişiklik isə komanda daxili qarşılıqlı fəaliyyətdir. CRM-in gündəlik işdə istifadəsi bütün şirkət üçün ortaq qaydalar formalaşdırır: müştərilərə hansı mərhələdə kimin cavabdeh olduğu, sövdələşmələrin necə ötürüldüyü və nəticələrin necə qeyd edildiyi müəyyənləşdirilir. Nəticədə biznes satışların, marketinqin və xidmətlərin idarə olunması üçün vahid bir sistem əldə edir.

CRM-in tətbiqi prosesinin əsas dəyəri də məhz bundadır. Bu, şirkətin fəaliyyətinin proqnozlaşdırıla bilməsini, miqyaslana bilməsini və ümumi səmərəliliyini artırır, davamlı inkişaf və müştəri etimadı üçün möhkəm zəmin yaradır.

IBM (International Business Machines Corporation) qeyd edir ki, CRM şirkət üçün gəlirlərin artmasına, birbaşa və dolayı xərclərin azalmasına səbəb olur. Bir tərəfdən, CRM təkliflərlə, qiymət formalaşdırılması ilə və müştəri dəyərinin inkişafı ilə daha dəqiq işləmək sayəsində gəlirləri artırmağa imkan verir. Digər tərəfdən isə sistem əməliyyat səmərəliliyinin yüksəldilməsinə kömək edir: CRM müştərilər haqqında məlumatları, alış və müraciət tarixçəsini vahid mərkəzdə birləşdirir ki, bu da vaxt itkisinin, həmçinin satış və dəstək komandalarının yükünün azalmasına şərait yaradır. Dolayı xərclərin optimallaşdırılması da ayrıca rol oynayır. Bu, vahid CRM platformasının istifadəsi, onun funksionallığının real biznes tapşırıqlarına uyğunlaşdırılması və əməkdaşların sistemlə işləməyə sürətlə adaptasiya olunması hesabına mümkündür. Ümumilikdə bu amillər müştərilərin uzunmüddətli dəyərinə birbaşa təsir göstərir: IBM-in məlumatına görə, CRM proseslərinin avtomatlaşdırılması müştəri loyallığını və saxlama səviyyəsini orta hesabla 15% artırmağa qadirdir ki, bu da CRM-i biznesin davamlı inkişafı üçün mühüm alətə çevirir.

İnvestisiyanın istənilən nəticəni verməsi üçün CRM tətbiqinə haradan başlamaq lazımdır

99firms tədqiqat platformasının məlumatına görə, CRM tətbiqi layihələrinin təxminən 30%-i uğursuzluqla nəticələnir. Bu isə onu göstərir ki, texnologiyanın özü “sehrli çubuq” deyil — o, sadəcə bir alətdir. Nəticə şirkətin məqsədlərini nə dərəcədə düzgün müəyyən etməsindən, proses və məlumatları nə qədər yaxşı hazırlamasından, həmçinin komandanın sistemlə işləmək üçün necə öyrədilməsindən asılıdır.

Ən çox rast gəlinən biznes səhvi — CRM sisteminin tətbiqinə həll seçimi ilə başlamaqdır. Bu mərhələdə funksionallığı müqayisə etmək və ya lisenziyaların dəyərini hesablamaq hələ tezdir. CRM tətbiqinin real nəticə verməsi üçün şirkət ilk növbədə öz iş modelinə dair bir neçə əsas suala cavab tapmalıdır. Məhz bu cavablar büdcəni, miqyası və həllin mürəkkəblik səviyyəsini müəyyən edir.

CRM tətbiq etməzdən əvvəl məqsədləri dəqiq müəyyənləşdirmək vacibdir: konkret olaraq nə dəyişməlidir — satışlara nəzarət, müştərilərlə işin şəffaflığı, xidmət sürəti, yoxsa idarəetmə qərarları üçün analitika.

Növbəti addım proseslərin hazırda necə işlədiyini anlamaqdır: vaxt itkiləri harada yaranır, hansı işlər əl ilə görülür və proseslər hansı əməkdaşlardan asılı vəziyyətdədir. Elə hallar olur ki, müştəri məlumatlarına və ya hesabatlara çıxış yalnız müəyyən bir şəxsdə olur. Bu isə həmin əməkdaş məzuniyyətdə olduqda, xəstəlik səbəbilə işdə olmadıqda və ya şirkətdən ayrıldıqda ciddi risklər yaradır. Üçüncü vacib məqam məlumatlardır: onlar hansı formada saxlanılır, nə dərəcədə aktualdır və şirkətin vahid etibarlı məlumat mənbəyi varmı. Son olaraq isə insanlar faktoru nəzərə alınmalıdır: CRM sistemindən kimlər istifadə edəcək və bu sistem onların gündəlik işinə necə təsir göstərəcək.

Belə yanaşma artıq xərclərin, mürəkkəb əlavə işləmələrin və sistemin formal olaraq tətbiq olunmasına baxmayaraq komanda tərəfindən istifadə edilməməsi kimi halların qarşısını hələ başlanğıcdan almağa imkan verir.

Bu səbəbdən CRM tətbiqinə başlamazdan əvvəl qısa yoxlama siyahısı belə görünür:

1. Məqsədlər: biznes ilk mərhələdə CRM-dən nə əldə etmək istəyir
2. Proseslər: sistemdə hansı əməliyyatlar qeydə alınmalı və idarə olunmalıdır
3. Məlumatlar: müştərilər və satışlarla bağlı hansı məlumatlar artıq mövcuddur və onların vəziyyəti necədir
4. İstifadəçilər: CRM ilə kimlər işləyəcək və sistem hər rol üçün hansı dəyəri yaratmalıdır

CRM tətbiqinə məhz bundan başlamaq lazımdır ki, sonrakı mərhələlər məntiqli, idarəolunan və iqtisadi baxımdan əsaslandırılmış olsun.

CRM tətbiqinin mərhələləri həm texniki icranın, həm də idarəetmə məntiqinin vacib olduğu ardıcıl bir prosesdir. Praktikada bu addımlar iterativ şəkildə MVP (əsas alətlər toplusuna malik minimal funksional CRM versiyası) yanaşması ilə başlayaraq funksionallığın mərhələli şəkildə genişləndirilməsi yolu ilə həyata keçirilə bilər.

Eyni zamanda, hər mərhələnin öz məsul şəxsi, aydın nəticəsi və şirkətin biznes məqsədləri ilə əlaqəsi olmalıdır.

Addım 1: CRM tətbiqinin məqsədlərinin müəyyənləşdirilməsi

Şirkət CRM-in hansı konkret vəzifəni həll etməli olduğunu aydın şəkildə müəyyənləşdirməlidir: satışlara nəzarətin artırılması, müştəri xidmətinin təkmilləşdirilməsi, şəffaf hesabatlılıq və ya ümumilikdə biznesin daha effektiv idarə olunması.

Bu mərhələdə CRM tətbiqinin nəticələrini qiymətləndirmək üçün əsas performans göstəriciləri (KPI) formalaşdırılır: potensial müştərilərin emal sürəti, satış konversiyası, müştəri müraciətlərinə cavab müddəti, proqnozların dəqiqliyi və s. Eyni zamanda, bu məqsədlərə nail olunmasına cavabdeh şəxslərin müəyyən edilməsi də vacibdir.

Addım 2: Proseslərin və məlumatların təsviri: biznesin “kağız üzərində” deyil, praktikada necə işlədiyini anlamaq

İkinci addım — şirkətin bugün faktiki olaraq necə işlədiyini təsvir etməkdir. Bu mərhələdə CRM-də əks olunmalı əsas biznes prosesləri müəyyən edilir: potensial müştərilər, sövdələşmələr, müştərilər, fəaliyyətlər və qarşılıqlı əlaqələr ilə iş.

Eyni zamanda sistemə daxil olacaq məlumatların siyahısı formalaşdırılır: müştərilərin əlaqə məlumatları, ünsiyyət tarixçəsi, sövdələşmə statusları, zəng və görüşlərin nəticələri. Bu məlumatların hansı mənbələrdən gəldiyini və hansı vəziyyətdə olduğunu anlamaq vacibdir: strukturlaşdırılmış yoxsa xaotik, aktual yoxsa köhnəlmiş.

Satış mərhələlərinin standartlaşdırılmasına ayrıca diqqət yetirilməlidir. Vahid satış hunisi (funnel) məntiqi məlumatları düzgün təhlil etməyə, nəticələri müqayisə etməyə və komandanın səmərəliliyini hisslərə deyil, rəqəmlərə əsaslanaraq idarə etməyə imkan verir (məsələn, satış mərhələlərinin qeyd olunması üçün vahid qaydalar yoxdursa, müştəri itkilərinin harada baş verdiyini anlamaq çətin olur).

Addım 3: CRM sisteminin seçilməsi və onun şirkətin proseslərinə uyğun şəkildə sazlanması

Şirkət yalnız ehtiyaclar və proseslər təhlil edildikdən sonra CRM sisteminin seçiminə keçə bilər. Bu mərhələdə əsas meyarlar bunlardır:

• istifadə rahatlığı;
• real biznes proseslərinə uyğunluq;
• hesabatların hazırlanma imkanları;
• digər alətlərlə inteqrasiya imkanları;
• giriş hüquqlarının çevik şəkildə idarə edilməsi;
• sistemin genişləndirilə bilmə (miqyaslana bilmə) imkanları.

CRM sisteminin sazlanması, sistemin şirkətin biznes məntiqinin əks olunması mərhələsidir və bu proses aşağıdakıları əhatə edə bilər:

1. şirkətdə faktiki olaraq baş verən satış mərhələlərinin (pipeline) müəyyən edilməsi;
2. işçi rollarının konfiqurasiyası: kimin hansı məlumatlara çıxışı var, kim statusları dəyişə bilər, kim hesabatlara cavabdehdir;
3. şirkətin spesifikasına uyğun xanaların yaradılması (məsələn, “müştəri növü”, “potensial müştəri mənbəyi”, “növbəti əlaqə tarixi”);
4. avtomatlaşdırmanın işə salınması: xatırlatmalar, müəyyən əməliyyatdan sonra statusun dəyişdirilməsi, zəngdən sonra tapşırıqların yaradılması, əlavə fərdiləşdirmələr və s.

Əgər CRM sisteminin hərtərəfli uyğunlaşdırılması aparılmazsa, o ya lazımsız funksiyalarla yüklənəcək, ya da şirkətin fərdi proseslərini nəzərə almayan yad bir model tətbiq edəcək.

Addım 4: Məlumatların köçürülməsi və nəzarəti itirmədən inteqrasiyaların qoşulması

CRM sisteminin tətbiqinin ən həssas mərhələlərindən biri məlumatların köçürülməsidir. Miqrasiyaya başlamazdan əvvəl məlumatların təmizlənməsi vacibdir: təkrarlanan qeydlər və köhnəlmiş məlumatlar silinməli, həmçinin satış, marketinq və müştəri xidmətləri proseslərində həqiqətən istifadə olunan məlumatlar dəqiq müəyyənləşdirilməlidir.

Məlumatlar üzərində nəzarəti qorumaq üçün miqrasiyanı mərhələli şəkildə həyata keçirmək tövsiyə olunur. Əvvəlcə sınaq köçürülməsi aparılmalı, yalnız bundan sonra tam miqyaslı məlumat importuna keçilməlidir. Həmçinin əməkdaşların rolları və giriş icazələri əvvəlcədən düzgün təyin edilməlidir ki, həssas məlumatlar etibarlı şəkildə qorunsun və hər bir istifadəçi yalnız öz işini yerinə yetirmək üçün lazım olan məlumatlara çıxış əldə etsin.

İnteqrasiyalar da az əhəmiyyət daşımır. Məhz onlar CRM sisteminin nə dərəcədə mərkəzi idarəetmə sisteminə çevriləcəyini müəyyən edir. Ən çox istifadə olunanlar elektron poçt, telefoniya, veb-saytlar, müraciət toplama formaları, elektron ticarət (e-commerce) platformaları və ERP sistemləri ilə inteqrasiyalardır. Nəzərə almaq lazımdır ki, inteqrasiyaların sayı və mürəkkəblik səviyyəsi CRM tətbiqinin ümumi dəyərinə birbaşa təsir göstərir.

Addım 5: İstifadəçilərin adaptasiyası — ilk girişdən sabit istifadəyə qədər

Onboarding prosesi rollara görə aydın şəkildə bölünməlidir:

• Satış üzrə menecerlər — potensial müştərilərlə işləmə ssenarisini mənimsəyirlər: müştəri kartının yaradılması, sövdələşmənin statusunun yenilənməsi və zəngdən sonra tapşırıqların təyin edilməsi.
• Dəstək xidməti — müraciətlərin qeydiyyata alınmasını, müştəri tarixçəsinin yenilənməsini və cavab şablonlarından istifadə qaydalarını öyrənir.
• Rəhbərlər — hesabatların izlənməsi, tapşırıqların icrasına nəzarət və satış hunisinin təhlili ilə bağlı təlimatlar əldə edirlər.

Sistemdən istifadə qaydalarını elə əvvəldən müəyyən etmək vacibdir: 

1. Texniki olaraq nəzərə alınmadığı təqdirdə hansı xanaların doldurulması məcburidir (məsələn, potensial müştərinin mənbəyi, əlaqə məlumatları, növbəti əlaqə tarixi və s.).
2. Hansı əməliyyatlar standart hesab edilir (hər qarşılıqlı əlaqədən sonra statusun yenilənməsi, zəng və ya görüşdən sonra tapşırığın yaradılması və s.).
3. Hesabatlılıq necə formalaşdırılır (məsələn, menecer satış əməliyyatını tamamladıqda, həmin məlumat avtomatik olaraq hesabatlarda əks olunur və rəhbər nəticələrin dinamikasını real vaxtda izləyə bilir).

CRM sisteminin istifadəyə verilməsindən sonra davamlı dəstək vacibdir: qısa yoxlama siyahıları, qaydalarla bağlı xatırlatmalar və məlumatların düzgün doldurulmasında buraxılan səhvlərin təhlili. Bu yanaşma vərdişlərin formalaşmasına kömək edir və CRM-in gündəlik iş proseslərində sabit və effektiv istifadəsini təmin edir.

Addım 6: CRM sisteminin işə salınması və idarə olunan optimallaşdırmaya keçid

CRM sisteminin işə salınması iş mərhələsinin başlanğıcıdır, lakin yekun deyil. Go-live prosesindən sonra sabitləşmə dövrü başlayır: səhvlərin izlənməsi, istifadəçi rəylərinin toplanması, parametrlərin və proseslərin tənzimlənməsi.

Bu mərhələdə CRM real istifadə ssenarilərinə uyğun olaraq tədricən təkmilləşdirilir, avtomatlaşdırmalar əlavə olunur, hesabat məntiqi daha dəqiq formalaşdırılır. Məhz belə yanaşma CRM tətbiqini birdəfəlik layihə deyil, biznesin inkişafını dəstəkləyən canlı bir alətə çevirir.

Şirkətdə CRM sisteminin tətbiqinə kimlər cəlb olunmalıdır: rollar, məsuliyyətlər və məlumatlarla iş üzrə vahid yanaşma

CRM-in tətbiqi prosesinin idarəolunan olması üçün şirkətdə adətən bir neçə əsas rol cəlb olunur:

• Biznes sahibi və ya top-menecment — strateji qərarlara cavabdehdir: CRM niyə tətbiq olunur, hansı biznes nəticələri prioritet hesab edilir və hansı qaydalar bütün şirkət üçün məcburidir. Bu səviyyədə iştirak olmadan CRM idarəetmə aləti deyil, sadəcə hesabatlılıq vasitəsinə çevrilə bilər.
• Satış komandası — CRM-dən gündəlik işində istifadə edən əsas istifadəçilərdir. Məhz burada məlumatların böyük hissəsi formalaşır: potensial müştərilər, müqavilələr, kontaktlar və fəaliyyətlər. Menecerlərin sistemdə hansı əməliyyatları mütləq yerinə yetirməli olduqlarını və sonrakı analitika üçün hansı məlumatların əhəmiyyət daşıdığını əvvəlcədən müəyyənləşdirmək vacibdir.
• Müştəri xidmətləri / Customer Service komandası — müraciətlərin qeydiyyatı, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinin saxlanılması və xidmət keyfiyyətinə cavabdehdir. Bu rol üçün CRM ayrı-ayrı məktublara və ya zənglərə deyil, müştəri haqqında tam və vahid məlumat əldə etməyə imkan verən əsas iş alətinə çevrilir.
• İT mütəxəssisi / sistem administratoru və ya daxili texniki koordinator — sistemin sabit fəaliyyətini, giriş icazələrinin idarə olunmasını, inteqrasiyaları və məlumat təhlükəsizliyini təmin edir. Tətbiq prosesi tərəfdaş tərəfindən həyata keçirilsə belə, şirkətdə texniki tərəfi anlayan və biznes adından qərarlar qəbul edən məsul şəxs mütləq olmalıdır.
• Analitik və ya hesabatlılığa cavabdeh şəxs — göstəricilərin məntiqini formalaşdırır, məlumatların keyfiyyətini yoxlayır və CRM-in şirkət üçün “vahid həqiqət mənbəyi” olaraq qalmasına nəzarət edir.

CRM-in tətbiqi zamanı şirkətlərdə ən çox rast gəlinən problemlərdən biri rolların və məsuliyyətlərin qeyri-müəyyən olmasıdır. Hamı hər şeyə cavabdeh olduqda, nəticədə heç kim konkret məsuliyyət daşımır. Buna görə də sistemdən aktiv istifadəyə başlamazdan əvvəl aşağıdakı sadə qaydalar müəyyən edilməlidir: 

1. CRM-də məlumatların düzgünlüyünə və aktuallığına kimin cavabdeh olduğu;
2. proseslərdə dəyişikliklərlə bağlı qərarları kimin qəbul etdiyi;
3. avtomatlaşdırmaların və inteqrasiyaların kimin tərəfindən təsdiqləndiyi;
4. sistemdən istifadə qaydalarına əməl olunmasına kimin nəzarət etdiyi.

Məhz belə bir yanaşma xaosu azaldır, qərarların qəbulunu sürətləndirir və CRM-dəki məlumatların uyğunsuz və ya ziddiyyətli olması hallarının qarşısını almağa kömək edir.

CRM bütün şirkət üçün vahid həqiqət mənbəyi kimi

CRM-in tətbiqinin əsas məqsədlərindən biri müştərilər və satışlarla iş üçün vahid həqiqət mənbəyi yaratmaqdır. Bu o deməkdir ki:

• bütün əsas məlumatlar CRM-də saxlanılır və mütəmadi olaraq yenilənir;
• rəhbərlik üçün hesabatlar əl ilə hazırlanmış cədvəllər deyil, sistemdəki məlumatlar əsasında formalaşdırılır;
• qərarlar bütün komandalar üçün eyni göstəricilər əsasında qəbul edilir.

CRM bu rolu yerinə yetirdikdə şirkət şöbələr arasında ziddiyyətlərdən, məlumat itkisi hallarından və hər kəsin “öz həqiqət versiyasını” görməsi kimi vəziyyətlərdən qaçmış olur.

CRM sisteminin tətbiqinin dəyəri nədən asılıdır və büdcə necə formalaşır

Aparıcı konsaltinq şirkəti olan Fortune Business Insights-in qiymətləndirmələrinə görə, qlobal CRM bazarı 2026-cı ildə 126,17 milyard ABŞ dollarına çatacaq, 2034-cü ilə qədər isə təxminən üç dəfə artaraq 320,99 milyard ABŞ dollarına yüksələcək. Beləliklə, orta illik artım tempi təxminən 12,4% təşkil edəcək. CRM bazarındakı bu tendensiya göstərir ki, şirkətlər satışların, müştəri xidmətlərinin və analitikanın avtomatlaşdırılmasına getdikcə daha çox investisiya edirlər.

“CRM-in tətbiqi nə qədər başa gəlir?” sualının universal cavabı yoxdur. Səbəb sadədir: CRM hazır qutulu məhsul deyil, bir layihədir və onun dəyəri birbaşa olaraq biznesin hansı problemi həll etmək istədiyindən və hansı miqyasda tətbiq etdiyindən asılıdır.

Düzgün büdcə qiymətləndirməsi üçün “CRM-in qiyməti”nə deyil, CRM sisteminin tətbiqinin tərkib hissələrinə baxmaq vacibdir.

CRM-in tətbiqi zamanı nələri ödəyirsiniz

Praktikada CRM-in tətbiqi bir neçə xərc növünü əhatə edir və bunlar birlikdə ümumi büdcəni formalaşdırır.

1. CRM lisenziyaları — bu, aylıq və ya illik əsasda olan daimi xərclərdir və aşağıdakılardan asılıdır:

• istifadəçi sayından;
• rollardan (əsas istifadəçilər, rəhbərlər, analitiklər);
• funksionallıq paketindən (satış, xidmət, analitika, avtomatlaşdırma).

Lisenziyalar yalnız “giriş bileti” rolunu oynayır. Onlar əlavə sazlamalar olmadan bütün biznes ehtiyaclarını qarşılamır.

2. CRM-in biznes proseslərinə uyğunlaşdırılması — bu mərhələ CRM-in konkret biznes ssenarilərinə uyğun işləməsi üçün tələb olunan bütün sazlamaları əhatə edir:

• satış hunisinin (pipeline) yaradılması və mərhələlərinin məntiqinin qurulması;
• xanaların və soraqçaların sazlanması;
• istifadəçi rolları və giriş hüquqlarının müəyyən edilməsi;
• avtomatlaşdırılmış ssenarilərin qurulması (tapşırıqlar, statuslar, bildirişlər və s.).

Biznes prosesləri nə qədər mürəkkəb və qeyri-standart olarsa, görüləcək işlərin həcmi və buna uyğun olaraq layihənin büdcəsi də bir o qədər yüksək olar.

3. Məlumatların miqrasiyası və təmizlənməsi — məlumatların köçürülməsi CRM tətbiqi prosesində ən az qiymətləndirilən mərhələlərdən biridir. Aşağıdakı hallarda layihənin dəyəri artır:

• məlumatlar müxtəlif sistemlərdə və fayllarda saxlanılırsa;
• dublikatlar, səhvlər və köhnəlmiş məlumatlar mövcuddursa;
• məlumatların daxil edilməsi üçün vahid standartlar yoxdursa.

Başlanğıc mərhələsində məlumatların keyfiyyəti nə qədər aşağı olarsa, CRM sisteminin tətbiqi bir o qədər çox vaxt, əmək və resurs tələb edəcək.

4. Digər sistemlərlə inteqrasiyalar — CRM nadir hallarda müstəqil şəkildə işləyir. Tipik inteqrasiyalar:

• e-poçt və telefoniya — məktubların və zənglərin avtomatik olaraq müştəri kartında qeyd edilməsi, danışıq qeydlərinin saxlanılması, buraxılmış zənglərdən sonra tapşırıqların yaradılması;
• veb-sayt və müraciət formaları — saytdan daxil olan müraciətlər (əlaqə formaları, konsultasiya üçün qeydiyyat, xidmət sifarişləri və s.) əl ilə daxil edilmədən avtomatik olaraq CRM-ə potensial müştəri kimi ötürülür;
• ERP, mühasibat uçotu, elektron ticarət sistemləri — sifarişlər, hesab-fakturalar, ödənişlər, çatdırılma statusları və maliyyə göstəriciləri haqqında məlumatların ötürülməsi sayəsində müştəri ilə işin tam mənzərəsi formalaşdırılır;
• marketinq alətləri (e-poçt və SMS göndərişləri, reklam platformaları və s.) — potensial müştərilərin hansı kampaniyalardan gəldiyini və onların satışa necə çevrildiyini izləməyə imkan verir.

Hər bir inteqrasiya ayrıca iş həcmi tələb edir və bu da layihənin yekun dəyərinə birbaşa təsir göstərir.

5. Təlim və istifadəyə verildikdən sonrakı dəstək — büdcəyə aşağıdakılar daxil edilməlidir:

• istifadəçilərin rollara uyğun təlimi — satış menecerləri, müştəri dəstəyi əməkdaşları və rəhbərlər CRM ilə işləmək üçün aydın və konkret iş ssenariləri əldə etməlidirlər. Bu isə təlimlərin və istifadəçi hazırlığının təşkilinə çəkilən birbaşa xərcləri əhatə edir.

99firms araşdırmasına görə, şirkətlər orta hesabla ödədikləri CRM funksiyalarının yalnız təxminən 50%-dən istifadə edirlər. Bu isə o deməkdir ki, sistemin imkanlarının yarısı istifadə olunmadan qalır. Eyni zamanda, əməkdaşların düzgün təlimləndirilməsi CRM-in bütün potensialını üzə çıxarmağa, iş proseslərinin səmərəliliyini artırmağa və sistemə qoyulan investisiyanın geri dönüşünü yüksəltməyə kömək edir.

• istifadəyə verildikdən sonrakı dəstək (adaptasiya, təkmilləşdirmələr və sualların cavablandırılması) — bu, CRM ilə işin ilk həftələrində ortaya çıxan ehtiyaclara uyğun əlavə tənzimləmələr, istifadəçilər üçün biznes məsləhətləri və aşkarlanan çatışmazlıqların və ya narahatlıqların aradan qaldırılması ilə bağlı xərcləri əhatə edir.

Ümumiləşdirsək, büdcə aşağıdakı amillərlə birlikdə artır:

1. proseslərin fərdiləşdirilməsi səviyyəsi;
2. istifadəçilərin və rolların sayı;
3. inteqrasiyaların sayı;
4. məlumatların miqrasiyasının mürəkkəbliyi;
5. layihənin başlanğıc mərhələsində proseslər və məlumatlar üzrə vahid standartların olmaması.

Buna görə də eyni CRM sistemindən istifadə edən iki şirkətin tətbiqetmə xərcləri tamamilə fərqli ola bilər. 

CRM sisteminin müstəqil şəkildə tətbiqi yoxsa tərəfdaşla birlikdə tətbiqi?

Bəzi şirkətlər xərcləri azaltmaq üçün DIY yanaşmasını (Do It Yourself — “özün et”) nəzərdən keçirirlər. Doğrudur, CRM-in müstəqil şəkildə tətbiqi ilkin mərhələdə daha ucuz başa gəlir, lakin bunun öz riskləri var:

• CRM çox vaxt fraqmentar şəkildə, vahid strategiya olmadan konfiqurasiya olunur ki, bu da proseslərdə uyğunsuzluğa və məlumatlarla işdə boşluqlara səbəb olur. Yəni DIY yanaşmasında şirkət adətən funksiyaları və xanaları konkret ehtiyaclara uyğun “o anda” əlavə edir, lakin satış, xidmət və analitika proseslərinin ümumi məntiqini nəzərə almır.
• Sistem sadəcə məlumatların siyahılar və cədvəllər şəklində saxlanılmasına çevrilir, proseslərin avtomatlaşdırılması və digər alətlərlə inteqrasiyası olmur. Yəni CRM idarəetmə üçün işlək bir alət olmaqdan çıxır və faktiki olaraq komandaya müştərilərlə daha effektiv işləməyə kömək edən sistem deyil, rəqəmsal “reyestr”ə çevrilir.
• İşçilər CRM-də mövcud funksiyalardan istifadə etmirlər, məsələn, təlim çatışmazlığı və ya qeyri-müəyyən proseslər səbəbindən tapşırıqların avtomatlaşdırılması, kommunikasiya şablonları və ya analitik hesabatlar kimi mövcud CRM funksiyalarından. Nəticədə CRM işin səmərəliliyini artırmır, əksinə, biznes üçün məhdud faydası olan formal bir alətə çevrilir.

Tərəfdaşla işləmək başlanğıcda daha baha başa gəlir, lakin:

• səhvlərin sayını azaldır;
• tətbiqetmənin işə salınmasını sürətləndirir;
• komandanın CRM-dən istifadə səviyyəsini artırır;
• miqyaslanmanı əvvəldən düzgün şəkildə planlaşdırmağa imkan verir.

Bundan əlavə, tərəfdaş:

• biznes tələblərini strukturlaşdırılmış şəkildə toplayır və formallaşdırır;
• CRM sistemini şirkətin real proseslərinə (satış, xidmət, analitika) uyğun olaraq, vahid məntiq və aydın arxitektura əsasında konfiqurasiya edir;
• məlumatların itki və təkrarlanma olmadan təhlükəsiz şəkildə köçürülməsini təmin edir;
• CRM-i digər biznes alətləri ilə inteqrasiya edir ki, sistem ayrı bir məhsul kimi deyil, vahid iş mühiti kimi fəaliyyət göstərsin;
• tətbiqdən sonra komandanı CRM ilə işləməyə öyrədir və sistemin funksionallığından real istifadə səviyyəsini artırır.

Beləliklə, əslində biznes hazırda büdcəyə qənaət etməklə uzunmüddətli perspektivdə idarəolunma arasında seçim edir.

CRM bazarında qiymət formalaşdırma modelləri

CRM sisteminin tətbiqi adətən aşağıdakı modellərdən biri üzrə ödənilir:

1. Abunəlik + tətbiqetmə xidmətləri (lisenziyalar ayrıca, işlər ayrıca) — ödəniş CRM-dən istifadə üçün müntəzəm abunəliyi (aylıq və ya illik) və tətbiqetmə, konfiqurasiya və inteqrasiya üzrə birdəfəlik və ya paket şəklində xidmətləri əhatə edir.

Üstünlüyü: şirkət proqnozlaşdırıla bilən aylıq xərclər əldə edir, CRM-in ən aktual versiyasından istifadə edə bilir və sistem təchizatçısının dəstəyindən yararlanır.

Məhdudiyyətləri: kompleks tətbiqetmə xidmətləri üçün ilkin xərclər yüksək ola bilər, həmçinin sazlama imkanları seçilmiş abunə paketinin çərçivəsi ilə məhdudlaşır.

2. Tətbiqetmə paketləri (sabit iş həcmi və nəticə) — şirkət əvvəlcədən müəyyən edilmiş iş həcmini əhatə edən konkret bir paket üçün ödəniş edir. Məsələn, xanaların, satış mərhələlərinin (pipeline), rolların, avtomatlaşdırmaların sazlanması və əsas inteqrasiyalar.

Üstünlüyü: şirkət nəyə görə ödəniş etdiyini dəqiq bilir və əlavə işlər səbəbindən büdcənin artması riski olmadan gözlənilən nəticəni qiymətləndirə bilir.

Məhdudiyyətləri: paket standart biznes prosesləri üçün nəzərdə tutulub; mürəkkəb fərdiləşdirmələr və ya əlavə inteqrasiyalar adətən ayrıca ödəniş tələb edir.

3. Saatlıq və ya mərhələli ödəniş (çevik yanaşmadır, lakin nəzarət tələb edir) — ödəniş faktiki işlənmiş saatlara və ya layihənin müəyyən mərhələləri tamamlandıqdan sonra həyata keçirilir (təhlil → sazlanma → miqrasiya → işə salınma → təlim).

Üstünlüyü: proseslərdə baş verən dəyişikliklərə çevik reaksiya verməyə, yeni tapşırıqlar əlavə etməyə və CRM sistemini şirkətin konkret ehtiyaclarına uyğunlaşdırmağa imkan verir.

Məhdudiyyətləri: tapşırıqların icrasına və sərf olunan vaxta ciddi nəzarət tələb edir ki, büdcə nəzərə çarpmayan əlavə işlər səbəbindən artmasın; maliyyə xərclərini əvvəlcədən dəqiq proqnozlaşdırmaq daha çətindir.

Optimal yanaşma adətən aşağıdakı ardıcıllıqla qurulur:

MVP (Minimum Viable Product) → istifadəçilərin sayı → proseslər → inteqrasiyalar → miqrasiya → ödəniş modelinin seçilməsi.

Bu yanaşma minimum zəruri həll ilə başlamağa və xərclərin kəskin artımı olmadan CRM sistemini miqyaslandırmağa imkan verir.

SMART business CRM sisteminin tətbiqinə necə yanaşır

SMART business üçün CRM tətbiqi hər dəfə dəqiq müəyyən edilmiş biznes nəticəsinə yönəlmiş idarəolunan bir layihədir. Komanda müxtəlif ölkələrdən və fəaliyyət sahələrindən olan müəssisələrin biznes proseslərini avtomatlaşdırır. Müştərilərlə isə fərqli bazarların xüsusiyyətlərini, tənzimləyici tələbləri və yerli biznes proseslərinin reallıqlarını yaxşı anlayan mütəxəssislər işləyirlər.

SMART business prinsip etibarilə şəffaf yanaşmaya sadiqdir: yalnız nəticə əldə etmək üçün həqiqətən zəruri olan alətləri, lisenziyaları və əlavə təkmilləşdirmələri təklif edir. CRM sisteminin tətbiqinə başlamazdan əvvəl komanda müştəri ilə birlikdə standart funksionallığın kifayət edib-etmədiyini və ya şirkətin biznes proseslərinin əlavə dəyişikliklər və fərdiləşdirmələr tələb etdiyini müəyyənləşdirir.

Əksər hallarda (təxminən şirkətlərin 80%-i üçün) aşağıdakı mərhələləri əhatə edən Microsoft əsaslı hazır CRM həllinin tətbiqi ən effektiv yanaşma hesab olunur:

• Microsoft-un əsas infrastrukturunun yerləşdirilməsi;
• CRM sisteminin quraşdırılması və yoxlanılması;
• məlumatların ilkin importu üçün şablonların hazırlanması;
• gələcəkdə sistemi müstəqil şəkildə konfiqurasiya edə biləcək əsas istifadəçilərin, biznes analitiklərinin və administratorların təlimi;
• CRM sisteminin işə salınması (Go-Live).

Əgər müştərinin daha dərin uyğunlaşdırmaya ehtiyacı varsa, SMART business tələblərin ətraflı təhlili ilə işə başlayır: dəyişiklikləri layihələndirir, işlərin həcmini razılaşdırır və yalnız bundan sonra tətbiq mərhələsinə keçir. Bu yanaşma büdcə və vaxt qrafikinə nəzarət etməyə, həmçinin proses zamanı xaotik dəyişikliklərin qarşısını almağa imkan verir.

SMART business həm Microsoft CRM sistemlərini, həm də marketinq, B2B və B2C satışları, eləcə də müştəri xidmətlərinin idarə olunması üçün Microsoft Power Platform əsasında hazırlanmış öz həllərini tətbiq edir. Bu həllər digər CRM sistemlərinə, məsələn, Bitrix24, amoCRM və RetailCRM-ə tamhüquqlu alternativdir. Əsas fərq onların beynəlxalq məlumat təhlükəsizliyi və kibertəhlükəsizlik standartlarına uyğunluğundadır. Çünki bəzi CRM həllərindən istifadəni davam etdirən şirkətlər bir sıra risklərlə üzləşirlər və bu risklər qeyd olunan platformalar tərəfindən tam şəkildə aradan qaldırıla bilmir.

SMART business-in yanaşması şirkətin cari tapşırıqlarını və aydın miqyaslandırma məntiqini nəzərə alaraq CRM sistemini qurmağa imkan verir.

SMART business tərəfindən həyata keçirilən CRM sisteminin tətbiqi üzrə real nümunələr: problemlər, həllər, nəticələr

BROCARD — milyonlarla müştəri ilə fərdiləşdirilmiş qarşılıqlı əlaqənin miqyaslandırılması

Çağırış: BROCARD milyonlarla müştəridən ibarət bazanı omnikanal model çərçivəsində idarə edir (oflayn mağazalar, veb-sayt və mobil tətbiq). Zaman keçdikcə köhnə CRM sistemi biznesin yeni tələblərinə cavab verməyi dayandırdı: müxtəlif kanallardan gələn məlumatları birləşdirməyə, fərdiləşdirilmiş kommunikasiya ssenariləri qurmağa və marketinq kampaniyalarını əl əməyinə ehtiyac olmadan miqyaslandırmağa imkan vermirdi.

Həll: SMART business komandası BROCARD üçün Microsoft Dynamics 365 həlləri əsasında mərkəzləşdirilmiş CRM və marketinq ekosistemi qurdu. Layihə çərçivəsində müştəri məlumatlarının vahid platformada birləşdirilməsi üçün Customer Insights Data, omnikanal marketinq kampaniyalarının idarə olunması və avtomatlaşdırılması üçün Customer Insights Journeys, müştəri rəylərinin toplanması və təhlili üçün Customer Voice tətbiq edildi. Həmçinin Viber və SMS kanallarının yerli provayder vasitəsilə inteqrasiyasını təmin etmək məqsədilə SMART business-in öz həlli olan SMART Connector for GMS istifadəyə verildi.

Nəticə: BROCARD müştəri təcrübəsinin idarə olunması üçün vahid platforma əldə etdi ki, bu da şirkətə aşağıdakı imkanları yaratdı:

• 1 500-dən çox müştəri qarşılıqlı əlaqə ssenarisini işə salmaq;
• hədəflənmiş marketinq kampaniyaları üçün 300-dən çox dinamik seqmentlə işləmək;
• marketinq avtomatlaşdırmasının və müştəri xidmətlərinin səmərəliliyini əhəmiyyətli dərəcədə artırmaq — xüsusilə, RFM-seqmentasiyasının tətbiqi nəticəsində “passiv” müştəri seqmentləri 4,9 dəfə, potensial müştəri itkisi 3,8 dəfə, faktiki müştəri itkisi isə 1,5 dəfə azaldı;
• müştərinin davranışına uyğun fərdiləşdirilmiş təkliflər təqdim etmək (məsələn, arzu siyahıları və ya ad günü ilə bağlı aktivliklər əsasında);
• Viber, SMS, e-mail və push bildirişləri vasitəsilə fərdiləşdirilmiş kommunikasiyaları avtomatlaşdırmaq.

Uğurlu tətbiq nümunəsi barədə ətraflı məlumatla buradan tanış ola bilərsiniz.

Nova Post — SMART CRM platforması biznes proseslərini yeni bazarlara genişləndirməyə necə kömək etdi

Çağırış: Nova Post yeni ölkələr, komandalar və biznes prosesləri ilə Avropa bazarına çıxırdı, eyni zamanda müştərilərin öyrəşdiyi yüksək xidmət keyfiyyətini qoruyub saxlamaq tələb olunurdu. Şirkətin qarşısında bir neçə AB ölkəsində B2B satışlarını və müştəri dəstəyini qısa müddətdə işə salmaq, eyni zamanda ayrı-ayrı sistemlərdən istifadə etmədən vahid iş mühiti yaratmaq vəzifəsi dayanırdı.

Əsas çətinliklər və ehtiyaclar:

• müxtəlif ölkələrdə müştərilərlə işləmək üçün vahid sistemin olmaması;
• böyük həcmdə müraciətlərin və zənglərin mərkəzləşdirilmiş şəkildə emal edilməsinə ehtiyac;
• uzunmüddətli tərtibat işləri və mürəkkəb infrastruktur olmadan həllin sürətli şəkildə istifadəyə verilməsi tələbi;
• fəaliyyətin ilk günündən etibarən gələcək miqyaslandırma imkanlarının nəzərə alınması.

Həll: SMART business komandası Microsoft Power Platform əsasında mərkəzləşdirilmiş CRM ekosistemini tətbiq etdi və hazır həllərdən istifadə etdi:

• SMART Sales — B2B satış proseslərinin avtomatlaşdırılması üçün;
• SMART Customer Care — müştəri dəstəyi və çağrı mərkəzlərinin idarə olunması sisteminin qurulması üçün.

Həll bulud mühitində tətbiq edildi və bu, aşağıdakı imkanları təmin etdi:

• lokal infrastruktur qurulmadan CRM sisteminin qısa müddətdə istifadəyə verilməsi;
• bir neçə ölkə üzrə müştərilərlə iş proseslərinin vahid prinsip əsasında təşkil edilməsi;
• standart funksionallığın Nova Post şirkətinin biznes proseslərinə uyğunlaşdırılması.

CRM sistemi 4 həftədən az müddət ərzində istifadəyə verildi.

Nəticə: Nova Post Avropada satışların və müştəri xidmətlərinin idarə olunması üçün vahid CRM platforması əldə etdi və bu, aşağıdakı imkanları təmin etdi:

• gündəlik 500-dən çox müştəri müraciətini emal etmək;
• gündə təxminən 3 500 zəng yükü olan çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətini dəstəkləmək;
• CRM sisteminin Avropanın 16 ölkəsində stabil işləməsini təmin etmək;
• əməkdaşların sistemə sürətli uyğunlaşmasını təmin etmək və satış və xidmət üzrə KPI göstəricilərinə riayət etmək;
• proseslər və məlumatlar üzərində nəzarəti itirmədən biznesi miqyaslandırmaq.

CRM sistemi müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin əsas platformasına və Nova Post-un Avropa bazarlarında gələcək inkişafı üçün texnoloji təmələ çevrildi.

Uğurlu tətbiq nümunəsi barədə ətraflı məlumatla buradan tanış ola bilərsiniz.

YURiA-PHARM — Dynamics 365 Sales həllinin tətbiqi

Çağırış: YURiA-PHARM — 41-dən çox ölkədə fəaliyyət göstərən, tərəfdaşlar, distribütorlar və regional komandalar üzrə mürəkkəb şəbəkəyə malik beynəlxalq əczaçılıq korporasiyasıdır. Biznesin böyüməsi ilə şirkət miqyaslandırma zamanı yaranan tipik, lakin kritik çətinliklərlə üzləşdi:

• müştərilər və tərəfdaşlarla işləmək üçün mərkəzləşdirilmiş CRM sisteminin olmaması;
• müştəri məlumatlarının müxtəlif mənbələrdə dağınıq şəkildə saxlanılması (e-poçtlar, menecerlərin lokal cədvəlləri, ayrı-ayrı fayllar və s.);
• satış və marketinq fəaliyyətlərinin əl ilə təhlili və bunun nəticəsində səhv risklərinin artması;
• müqavilələrin, xüsusilə müxtəlif ölkələr üzrə eksklüziv şərtlərin idarə olunmasının çətinliyi;
• məhsulların yeni bazarlara çıxışının uzunmüddətli proseslərinə nəzarət ehtiyacı (qeydiyyat, distribusiya, statuslar).

Həll: SMART business komandası beynəlxalq satışlar və tərəfdaşlarla iş üçün vahid CRM platforması kimi Dynamics 365 Sales həllini tətbiq etdi. Həll hazır (standart funksional) versiya əsasında quruldu və daha sonra əczaçılıq biznesinin spesifik xüsusiyyətlərinə uyğunlaşdırıldı. Layihə aşağıdakı imkanları əhatə etdi:

• müştərilər, tərəfdaşlar və müqavilələr üzrə mərkəzləşdirilmiş məlumat bazasının yaradılması;
• kommunikasiya tarixçəsinin və sövdələşmələrin strukturlaşdırılmış şəkildə idarə olunması;
• şəffaf satış hunisinin qurulması və statusların izlənməsi;
• digər Microsoft alətləri ekosistemi ilə inteqrasiya (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive);
• analitika və proqnozlaşdırmanın gələcək avtomatlaşdırılması üçün əsasın yaradılması.

Tətbiq prosesi mərhələli şəkildə həyata keçirildi: Excel fayllarından məlumatların miqrasiyası aparıldı, YURiA-PHARM-ın daxili komandası prosesə cəlb edildi və interfeys şirkətin müxtəlif bölmələrinin real iş ssenarilərinə uyğun olaraq tədricən optimallaşdırıldı.

Nəticə: YURiA-PHARM beynəlxalq satışlar və tərəfdaşlarla münasibətlərin idarə olunması üçün vahid məlumat mənbəyinə çevrilən idarəolunan və miqyaslana bilən CRM sistemi əldə etdi. Bu, şirkətə kommunikasiya proseslərində təkrarlanan əməliyyatları aradan qaldırmağa, məlumatların hazırlanması və təhlilinə sərf olunan vaxtı azaltmağa, həmçinin bölmələr arasında iş koordinasiyasını və məlumat mübadiləsinin effektivliyini artırmağa imkan verdi.

Uğurlu tətbiq nümunəsi barədə ətraflı məlumatla buradan tanış ola bilərsiniz.

SMART business mürəkkəb logistika proseslərindən tutmuş müştəriyönümlü satışlara qədər müxtəlif biznes ssenariləri ilə işləyir. Təcrübəli komanda sizə CRM sistemini “şablon üzrə” deyil, məhz şirkətinizin real biznes proseslərinə uyğun şəkildə seçməyə və tətbiq etməyə kömək edəcək. Konsultasiya sifariş edin və biznesiniz üçün ən uyğun CRM həllinin hansı olduğunu öyrənin.

Müştəri bazanızı ikiqat artırmaq iddialı bir məqsəd kimi səslənir. Lakin biznesiniz böyüdükcə xidmət keyfiyyətini itirməmək daha da çətindir.

2017-ci ildən etibarən Aqua Plus komandası Ukraynada suyun şüurlu istehlakı mədəniyyətini sistemli şəkildə inkişaf etdirir. Biznes sadə, lakin güclü bir ideya ətrafında formalaşıb: təmiz su hər gün əlçatan olmalıdır. Buna görə şirkət yalnız satışla deyil, həm də fərdi evlərdən tutmuş bizneslərə qədər su təmizləmə sistemlərinin quraşdırılması, servis xidməti və modernləşdirilməsi ilə məşğuldur. Bugün Aqua Plus şirkəti Ukraynanın qərb bölgəsində su təmizləmə bazarının liderlərindən biridir və su filtrasiya sistemləri üzrə aparıcı istehsalçılarından biri olan "Ecosoft" Elmi-İstehsalat Birliyinin rəsmi tərəfdaşıdır. Aqua Plus xidmət keyfiyyətini itirmədən böyüməni təmin etmək üçün proseslərin rəqəmsallaşdırılmasına şüurlu şəkildə üstünlük verdi. Məhz bu məqsədlə SMART business tərəfindən təqdim olunan həllər — SMART Order Management və SMART Connector for GMS — SMART CRM platforması çərçivəsində tətbiq olundu. Bu mərhələ haqqında şirkət artıq ayrıca bir uğur hekayəsində ətraflı danışıb. Bugün isə həllər zamanın və real miqyaslanmanın sınağından keçdikdən sonra komanda öz praktiki təcrübəsindən əldə etdiyi fikirlərini bölüşür.

SMART business ilə keçirilən birgə vebinar zamanı Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və rəhbəri Tetyana Luqovska CRM sisteminin prosesləri qaydaya salmağa və avtomatlaşdırmağa, komandanın müştərilərə olan fərdi yanaşmasını gücləndirməyə və iki il ərzində idarəetməni itirmədən ikiqat böyüməyə necə kömək etdiyi barədə açıq şəkildə bölüşdü.

Hansı andan etibarən aydın oldu ki, yeni CRM olmadan irəliləmək mümkün deyil və niyə məhz SMART business şirkətinin həlli seçildi?

Müştəri bazası böyüdükcə cari sifarişlərdən tutmuş müntəzəm xatırlatmalar tələb edən servis tapşırıqlarına qədər bütün prosesləri nəzarətdə saxlamaq çətinləşdi. Məsələn, artıq quraşdırılmış sistemlərdə kartriclərin vaxtında dəyişdirilməsi suyun keyfiyyətinə və müştəri məmnuniyyətinə birbaşa təsir edir. Belə müştərilərin sayı minlərlə olduqda, yaddaşa və ya fərqli alətlərə güvənmək artıq mümkün deyildi. SMART business ilə əməkdaşlıq hələ 2022-ci ildə — şirkətin əvvəlki CRM-in imkanlarının limitlərini hiss etməyə başladığı vaxtda başlandı. Həmin dövrdə Aqua Plus real biznes ehtiyaclarına və təhlükəsizlik tələblərinə cavab verməyən Bitrix24-dən imtina etdi. Məhz o anda aydın oldu ki, şirkətə sadəcə yeni CRM deyil, həm də etibarlı tərəfdaş lazımdır.

Miqrasiyanın əsas tələbi bütün vacib məlumatların qorunması idi: müştəri bazası, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi, görülmüş işlərin aktları, obyektlərin fotoları və s. Məhz bu tələbləri SMART business komandası tam şəkildə təmin etdi. 2023-cü ilin may ayında şirkət Bitrix24-dən SMART CRM sisteminə tam miqrasiyanı həyata keçirdi. Artıq 2023-cü ilin sentyabr ayında isə Aqua Plus komandası yeni sistemdə tam şəkildə işləməyə keçdi.

«SMART business komandası sistemin mövcud iş məntiqini pozmaması, əksinə onu gücləndirməsi üçün biznes proseslərimizi dərindən öyrəndi. Proqram təminatının tətbiqi zamanı bir çox şirkətlərdə sifarişçi ilə texniki mütəxəssislərin “fərqli dillərdə” danışması problemi yaranır. SMART business ilə isə biz tam fərqli yanaşma gördük: bizi diqqətlə dinlədilər və hər bir istəyimizi texniki komandaya elə çatdırdılar ki, hər şey planlaşdırıldığı kimi işləsin. Bunun sayəsində bugün əldə etdiyimiz nəticə biznes məqsədlərimizə tam uyğundur.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Aqua Plus şirkətinin biznesinin hansı xüsusiyyətləri CRM sistemi tərəfindən nəzərə alınmalıdır? 

Aqua Plus şirkətinin biznesinin spesifikası uzunmüddətli müştəri əlaqələrinə əsaslanan xidmət modelidir. Burada kommunikasiya səhvi və ya unudulmuş razılaşma etimad itkisinə səbəb ola bilər. Yəni yalnız müştərini cəlb edib satışı bağlamaq kifayət deyil. Əsas məsələ — bir ay, yarım il və ya hətta bir il sonra, xidmət vaxtı gəldikdə, kartriclərin dəyişdirilməsi və ya yeni ehtiyac yarandıqda müştərini diqqətdən kənarda qoymamaqdır. Şirkət bütün razılaşmaları yadda saxlamalı, xidmət barədə vaxtında xatırlatmalı və müştəri ilə müxtəlif menecerlər, administratorlar və mühəndislər işləsə belə qarşılıqlı əlaqənin kontekstini qoruyub saxlamalıdır.

Məhz buna görə Aqua Plus üçün bütün müştəri qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinin saxlandığı vahid informasiya mühitinə sahib olmaq olduqca vacibdir. Çünki məlumatlar bloknotlar, cədvəllər və menecerlərin şəxsi qeydləri arasında dağınıq olduqda, lazım olan informasiyanı vaxtında tapmaq demək olar ki, mümkün olmur. Bunun əvəzinə CRM-də mərkəzləşdirilmiş məlumatlar bazası lazım olan avadanlığın növündən tutmuş növbəti xidmət tarixinə qədər istənilən parametr üzrə işləməyə imkan verir və əməkdaşlıq kontekstini sürətlə bərpa etməyə şərait yaradır.

Ayrı bir çağırış isə müştəri seqmentlərinin müxtəlifliyidir. Aqua Plus həm son istehlakçılarla (B2C), həm də biznes və təşkilatlarla (B2B) — istehsalat müəssisələri, təhsil ocaqları və s. ilə işləyir. Bu seqmentlərin hər biri üçün fərqli yanaşma, fərqli məlumatlar və fərqli kommunikasiya məntiqi tələb olunur. Məhz SMART CRM bu fərdi yanaşmanı intuisiya səviyyəsində deyil, sistemli şəkildə qurmağa kömək edir.

Bunun üçün məlumat bazasında mümkün qədər tam məlumat saxlanılır. Əgər söhbət hüquqi şəxslərdən gedirsə — bu, təşkilatın məlumatları, təsis sənədləri, müqavilələrin hazırlanması üçün hüquqi ünvanlar deməkdir. Əgər isə fərdi müştərilərdən bəhs olunursa, bütün detallar vacib olur: müştərinin harada yaşadığı, iş saatlarında evdə kimin olduğu və s. Məsələn, xidməti sifariş edən və ödənişi edən şəxs mühəndisin gəlişi zamanı evdə olmaya bilər, amma evdə çox vaxt yaxınları olur. Bu məlumatlar SMART CRM-də qeyd olunur, etibarlı əlaqə şəxsləri göstərilir və bu da sonrakı xidmətin göstərilməsini əhəmiyyətli dərəcədə asanlaşdırır.

SMART CRM-də eyni dərəcədə vacib olan bloklardan biri də avadanlıqlar barədə məlumatlardır. Müştəridə konkret olaraq hansı həllin quraşdırıldığını bilən şirkət növbəti addımların nə olacağını aydın şəkildə anlayır: planlı texniki xidmət, elementlərin dəyişdirilməsi və ya potensial əlavə satış.

Bundan əlavə, vizual kontekst ayrıca rol oynayır. Obyektlərin, montaj və ya baxış yerlərinin fotoları birbaşa CRM sistemində saxlanılır və yalnız hesabat üçün istifadə olunmur. Çox vaxt bu, müştərinin problemini uzaqdan həll etməyə imkan verir: mühəndis obyektə getmədən fotolara baxaraq müştərini telefon və ya səsli mesaj vasitəsilə yönləndirə bilər. Nəticədə müştəri “burada və indi” dəstək hiss edir, şirkət isə mütəxəssislərin vaxtına, resurslara və xərclərə qənaət edir. Belə yanaşma vahid informasiya dalğası effekti yaradır — komanda və müştəri eyni dildə danışır və eyni mənzərəni görür.

«Bizim müştərilərlə əməkdaşlığımız çox vaxt illərlə davam edir. Adətən müştəri müraciət edir, maraqlanır, məsləhət alır, müəyyən razılaşmalar əldə olunur, amma avadanlığın quraşdırılmasına real ehtiyac yalnız təmir başa çatdıqdan, istehsal işə salındıqdan və ya tədris mövsümü başlamazdan əvvəl yaranır. Əgər bu məqamda şirkət vaxtında özünü xatırladırsa, bu artıq "sıfırdan" satış deyil, müştəri ilə etibarlı dialoqun davamıdır. Məhz CRM sistemi bizə bu kontekstdə qalmağa kömək edir.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Əslində CRM-də rahat və proqnozlaşdırıla bilən xidmətin göstərilməsi üçün lazım olan bütün məlumatlar toplanır. Bu isə xüsusilə uzunmüddətli satış dövrünə malik bizneslər üçün kritik əhəmiyyət daşıyır. Sövdələşmə dövrü aylarla, hətta illərlə davam edə bildiyi hallarda, şirkət yalnız müştərini deyil, həm də hər şeyin başladığı ilkin razılaşmaları yadda saxlamalıdır. Məhz bu yanaşma brendə olan etimadı formalaşdırır.

Hazırda şirkət tikinti şirkətləri və dizayn studiyaları ilə aktiv əməkdaşlıq edir. Onlar müştərilərə su təmizləmə sistemlərini hələ tikinti və ya təmir işlərinin başlanğıc mərhələsində quraşdırmağı tövsiyə edirlər. Bu məntiqlidir, çünki texniki və içməli su üçün sistemləri əvvəlcədən layihəyə daxil etmək, onları artıq hazır interyerə sonradan inteqrasiya etməkdən daha asandır.

Məsələn, şirkət qeyd edir ki, bir və ya iki ildən sonra müştəri əlavə filtr məsələsinə qayıtmağı və ya xüsusi şərtlər əldə etməyi planlaşdırır. Müştəri üçün isə prinsipial olaraq vacibdir ki, bu söhbətə sıfırdan qayıtmağa, nəyisə sübut etməyə və ya izah etməyə vaxt sərf etməyə ehtiyac qalmasın. Əgər endirim və ya konkret şərtlər vəd olunubsa, onlar mütləq yerinə yetirilməlidir. Məhz buna görə bütün əsas razılaşmalar SMART CRM-də qeydə alınır. Hətta bu müddət ərzində usta, menecer və ya iş qrafiki dəyişsə belə, əsas razılaşmalar dəyişməz qalır. Müştəri görür ki, şirkət öz vədlərini unutmur və bu da birbaşa uzunmüddətli etimadın formalaşmasına xidmət edir.

Beləliklə, vahid kommunikasiya axını sayəsində Aqua Plus şirkəti ilk əlaqədən tutmuş bir və ya iki il ərzində xidmətə qədər müştərinin bütün yolunu görür. CRM-də bütün əsas proseslər qeydə alınır: menecerlərin işi, ustaların obyektlərə gedişləri, razılaşmalar, mühəndislərin şərhləri və müştərinin geribildirimi. Sistem həmçinin obyekt üzərində real ünsiyyətin qurulduğu şəxslər də daxil olmaqla bütün əlaqəli kontaktları saxlayır, hətta onlar rəsmi sifarişçi olmasalar belə.

«Biz şirkətimizi açmağı və biznes qurmağı planlaşdırarkən, ideyanın əsasına dürüstlük, ədalət, məsuliyyət və keyfiyyətli məhsul qoyduq ki, necə deyərlər, müştərilərimizin gözünə rahat baxa bilək. Amma belə bir məsuliyyəti daşımaq üçün güclü texnoloji dəstək lazımdır və məhz SMART CRM bugün bizim üçün belə bir köməkçi rolunu oynayır.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Müştəri xidmətləri CRM-də proses baxımından necə işləyir?

Su təmizləmə sistemləri filtrlərin dəyişdirilməsi, avadanlığın vəziyyətinə nəzarət və konsultasiyalar kimi müntəzəm xidmət tələb edir. Şirkətin vəzifəsi isə müştərinin problemlə üzləşməsini gözləmək deyil, qabaqlayıcı şəkildə hərəkət etməkdir ki, müştərinin hər zaman fasiləsiz və fors-major halları olmadan sabit su keyfiyyətinə malik olması təmin edilsin.

Məhz burada SMART CRM əsas rol oynayır. Quraşdırma və ya xidmət işləri başa çatdıqdan sonra sistemdə obyektlə bağlı bütün məlumatlar qeyd olunur, o cümlədən müştəriyə növbəti filtr dəyişimi və ya texniki xidmət barədə nə vaxt xatırlatma göndərilməli olduğu da göstərilir. Bu məlumatlar sonrakı xidmət dövrü üçün başlanğıc nöqtəyə çevrilir.

Menecer sistemdəki xatırlatmanı görür, müştəri ilə əlaqə saxlayır, qiymət və görüləcək işlərin siyahısını razılaşdırır və bütün razılaşmaları CRM-də qeyd edir. Daha sonra proses avtomatik olaraq növbəti mərhələyə keçir və tapşırıq administratora ötürülür. Administrator müştəri ilə mühəndisin gəlişi üçün uyğun tarix və saatı, obyektdə əlaqə saxlanılacaq şəxsi razılaşdırır və komanda üçün optimal logistik planı formalaşdırır. Bütün bunlar isə vahid informasiya mühitində həyata keçirilir.

Obyektə gediş tarixi təsdiqləndikdən sonra o, dərhal mühəndislərin təqvimində əks olunur, müştəri isə mütəxəssisin gəlişinin dəqiq tarix və saatı ilə bağlı SMS bildirişi avtomatik olaraq alır. Beləliklə, şirkət əlavə dəqiqləşdirmələri, zəngləri və anlaşılmazlıq riskini aradan qaldırır.

Vacib nüans: sistemdə məlumatlar rollara görə aydın şəkildə bölünür. Menecer müştəri və obyekt üzrə tam kartı doldurur, administrator isə yalnız mühəndisin işi və səfərin təşkili üçün lazım olan qısa və strukturlaşdırılmış xülasəni alır. Bu, kommunikasiya prosesində qarışıqlığı azaldır və hər mərhələni daha sürətli edir.

İşlər tamamlandıqdan sonra mühəndislər foto və nəticələri administratora təqdim edir. Administrator işin yerinə yetirilməsini sistemdə qeyd edir, görülən işlər aktını CRM-ə əlavə edir və məlumatı yenidən menecerə ötürür. Menecer isə avadanlığın vəziyyəti, mühəndisin verdiyi tövsiyələr və s. kimi tam mənzərəni görərək cari sifarişi bağlaya və dərhal növbəti addımları planlaşdıra bilir.

Əgər əlavə konsultasiyaya ehtiyac varsa, əlavə satış potensialı mövcuddursa və ya gələcəkdə yenidən mühəndisin obyektə gedişinə ehtiyac yaranarsa, bütün bunları menecer əlavə zənglər etmədən və məlumatı çətinliklə axtarmadan görür. Daha sonra müxtəlif ssenarilər mümkündür: növbəti əlaqə barədə razılaşmaq və ya bir neçə ay sonraya xatırlatma təyin etmək. Bütün qərarlar ehtimallara deyil, faktiki məlumatlara əsaslanaraq qəbul edilir.

«Bugün servis xidmətlərindən əldə olunan gəlir Aqua Plus şirkətinin ümumi satış həcminin 50%-dən çoxunu təşkil edir və bu pay artmaqda davam edir. Çünki biznesin məqsədi birdəfəlik sövdələşmə deyil, illərlə müştəriyə qayğı göstərmək, onu təmiz su ilə təmin etmək və tədricən onun ümumi müştəri dəyərini artırmaqdır.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

SMART CRM əlavə satışlara necə kömək edir?

Şirkətin işində ayrıca mərhələ əsas məhsul quraşdırıldıqdan sonra həyata keçirilən əlavə satışlardır.

Məsələn, təmirin başlanğıcında müştəri yalnız texniki su üçün filtrə büdcə ayıra bilər. İçməli su filtri isə ya vəsait çatışmazlığı, ya mətbəxin hələ quraşdırılmaması, ya da sadəcə təcili ehtiyac olmaması səbəbindən təxirə salına bilər. CRM bu konteksti qeydə almağa və müştəri ilə doğru zamanda, yəni nə vaxt ehtiyac yarandıqda, onu narahat etmədən və müvafiq şəkildə əlaqə saxlamağa imkan verir.

Bundan əlavə, birbaşa obyektlərdə çalışan mühəndislər müştərilər haqqında daha çox məlumat əldə edirlər: kim bağ evi alıb, kim evini genişləndirməyi planlaşdırır, kim köçməyə hazırlaşır. Bu canlı geribildirim sistemə ötürülür və onun əsasında şirkət daha uyğun təkliflər formalaşdırır. Nəticədə müştəri haqqında həqiqətən düşünüldüyünü hiss edir, biznes isə aqressiv təzyiq olmadan satışların artımını təmin edir.

SMART CRM aydın şəkildə göstərir ki, müştəri hansı məhsullardan istifadə edir, əvvəl nələr quraşdırılıb və növbəti addımı nə vaxt təklif etmək və əlavə satışı həyata keçirmək məntiqlidir. Beləliklə, xidmət xaotik olmaqdan çıxır, satışlar isə təsadüfi xarakter daşımır. Bunun əvəzində isə hər iki tərəfin qazandığı sistemli və proqnozlaşdırıla bilən qarşılıqlı əlaqə modeli formalaşır.

Avtomatlaşdırma Aqua Plus şirkətinin biznesinə necə təsir edib?

Aqua Plus şirkətində CRM sistemini öz-özlüyündə biznesi dəyişən “sehrli çubuq” kimi qəbul etmirlər. Çünki sistem yalnız arxasında yetkin proses mədəniyyəti və komandanın nizamlı şəkildə işləməyə hazır olması olduqda işləyir.

«Aqua Plus-ın uğur hekayəsi ilk növbədə şirkətin proseslərin təşkili və strukturlaşdırılmış işə olan meyli ilə bağlıdır. SMART CRM sadəcə bir alət və köməkçidir. Biz hər şeyin sistemimiz tərəfindən edildiyi illüziyasını yaratmağa çalışmamışıq. Amma belə nəticəyə gəldik ki, o, həqiqətən kömək edib və biznesin müsbət nəticələrinə təsir edən əsas hərəkətverici qüvvələrdən birinə çevrilib.»

Denis Şevçuk

Business Development Manager, SMART business

Ukrayna bazarının hazırkı şəraitində avtomatlaşdırma artıq rahatlıq məsələsi deyil. Bu, biznesin dayanıqlılığı məsələsidir. Bugün ixtisaslı mütəxəssislər demək olar ki, qızıl dəyərindədir, ona görə də şirkət nə qədər çox prosesi əl ilə idarəetmədən çıxara bilirsə, kadr çatışmazlığından asılılığı bir o qədər azalır. Eyni zamanda səhvlərin sayı da azalır: unudulmuş razılaşmalar, razılaşdırılmamış səfərlər, qrafiklərdə uyğunsuzluqlar və s. Aqua Plus şirkətində SMART CRM-in tətbiqi inkişaf üçün bir investisiya kimi qəbul olunurdu. Çünki bir dəfə düzgün qurulmuş proses sonradan özü işləyir: xatırladır, yönləndirir, insanları və hərəkətləri bir-biri ilə sinxronlaşdırır. Amma vacib məqam odur ki, hər biznes sistemin öz iş məntiqinə uyğunlaşdırılmasını tələb edir və məhz burada SMART CRM-in çevikliyi həlledici rol oynayıb.

Məsələn, administrator interfeysi mühəndislərin səfərlərinin planlaşdırılmasını sadələşdirəcək şəkildə qurulub. Sifarişin qısa xülasəsi işin həcmini və icra müddətini dərhal qiymətləndirməyə imkan verir, qrafiklərin rahat görünüşü isə ustaların yüklənməsini görərək şəhərin bir tərəfindən digər tərəfinə xaotik hərəkətlər olmadan optimal marşrutlar qurmağa şərait yaradır. Menecerlər isə öz növbəsində tapşırıqları bir həftə və ya bir ay əvvəlcədən qruplaşdıra, iş yükünü bölüşdürə və müştəriləri istiqamətlər və qarşılıqlı əlaqə mərhələləri baxımından görə bilirlər.

Nəticədə menecerdən tutmuş mühəndisə qədər prosesin hər bir iştirakçısı öz vaxtını eyni koordinat sistemi əsasında planlaşdırır. Çoxsaylı səfərlər, müştərilər və iş növləri olan servis şirkəti üçün bu kritik əhəmiyyət daşıyır, çünki aydın təşkilatlanma olmadan hətta güclü komanda belə tez bir zamanda həddindən artıq yüklənmə ilə üzləşir.

Ayrı bir çağırış isə mövsümi və marketinq aktivlik dövrləridir. Məsələn, “Qara Cümə” kimi kampaniyalar ilkin satışların sayını əhəmiyyətli dərəcədə artırır və bununla birlikdə mühəndislərin də iş yükünü yüksəldir. SMART CRM sayəsində Aqua Plus bu satış dalğalarını çevik şəkildə idarə edə bilir: servis səfərlərinin bir hissəsi bilərəkdən bir-iki həftə sonraya keçirilir, lakin bu, müştəri təcrübəsinə mənfi təsir göstərmir. Müştəri üçün bu kritik deyil, çünki onların böyük hissəsi filtrin həyat dövrünü aktiv şəkildə izləmirlər. Bu məsuliyyəti şirkət öz üzərinə götürür.

Mövsümi eniş və ya məzuniyyət dövrlərində isə CRM sistemi tapşırıqları daha bərabər şəkildə yenidən bölüşdürməyə, xidmət və əlavə satışlarla daha aktiv işləməyə, mühəndisləri isə digər iş növləri ilə yükləməyə imkan verir. Beləliklə, sistem il ərzində iş yükünü balanslaşdırmağa kömək edir və daim gərgin iş rejimində işləməyin qarşısını alır.

«Faktiki olaraq avtomatlaşdırma Aqua Plus şirkətinə ən vacib olan idarəolunma imkanını verdi. Biznesimiz yalnız böyümək deyil, həm də müştəri sayının, səfərlərin və proseslərin artdığı şəraitdə belə xidmət keyfiyyətini qorumaq imkanı qazandı. Biz CRM-in əsas dəyərini də məhz burada görürük: insanları əvəz etmək yox, onlara daha sakit, daha dəqiq və daha səmərəli şəkildə işləməyə imkan yaratmaq və nəticədə həm müştəri, həm də biznes üçün fayda vermək.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Kəmiyyət və keyfiyyət nəticələrinə əsaslanaraq hansı nəticələri rəqəmlərlə ümumiləşdirmək olar?

Aqua Plus avtomatlaşdırmanın təsirini təkcə quru göstəricilərlə deyil, həm də müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyəti ilə qiymətləndirir. Bununla belə, rəqəmlər sistemliliyin necə artıma çevrildiyini ən yaxşı şəkildə göstərir.

Kəmiyyət göstəriciləri üzrə nəticələr

2023-cü ildə SMART CRM-ə keçiddən sonra şirkət əsas nəticəni qeydə aldı: iki il ərzində müştəri bazası 2 dəfə artdı.

Bu artım təsadüfi deyildi. O, iş proseslərində bir neçə prinsipial dəyişikliyin nəticəsi oldu:

• şirkət həm yeni, həm də əvvəllər xidmətlərdən istifadə edən müştəriləri “itirməyi” dayandırdı;
• intuisiyaya güvənmək əvəzinə, CRM metriklərini sistemli şəkildə ölçməyə başladı;
• menecerlər hər bir müştəri üzrə növbəti addımların aydın planını görür və “vaxt olanda xatırlayarıq” yanaşması ilə işləmirlər.

Faktiki olaraq Aqua Plus şirkətində inkişaf spiralı formalaşıb:

1. Mövcud müştəri bazası var və onunla iş aparılır.
2. İş keyfiyyətli qurulduqca tövsiyələr yaranır.
3. Müştərilərin və sifarişlərin sayı artdıqca şirkət mühəndis komandasını genişləndirir.
4. Yeni mütəxəssisləri işlə təmin etmək lazım gəldikdə, menecerlər daha sürətli və daha dəqiq işləməli olurlar.

Nəticədə bütün tərəflər qazanır: mühəndislər işlə təmin olunur, menecerlər satışlarını artırır, biznes isə gəlir və miqyaslanma əldə edir.

Ölçülməsi çətin, lakin hiss edilməsi asan olan keyfiyyət dəyişiklikləri

2023-cü ildən başlayaraq Aqua Plus-da CRM sistemi şirkətlə müştərilər arasında etimadın əsas dayaq nöqtəsinə çevrildi və bu, aşağıdakı nəticələri təmin etdi:

• insan amili səbəbilə müştəri itkisinin minimuma enməsi;
• satış, müştəri xidməti və səyyar mühəndislər arasında "məlumatların təhrif olunması" probleminin aradan qalxması;
• müştəri tarixçəsi ilə əlaqəli olan bütün tərəflərin vahid informasiya mühitində işləməsi.

«2022-ci ildə biz CRM sistemindən müəyyən müddətə məhrum qala biləcəyimizi anlayanda, real bir xaos qorxusu var idi. Mən isə hər şeyin qaydasında, sistemli olmasına önəm verən bir insanam. Buna görə də SMART business ilə birlikdə çox tez bir zamanda yeni sistemi addım-addım, kəskin dəyişikliklər etmədən, amma aydın məqsədlə qurmağa başladıq.Məqsəd bugün sahib olduğumuz nəticəni əldə etmək idi, yəni satış və xidmət üçün vahid informasiya mühiti yaratmaq, müştəri razılaşmalarına nəzarəti təmin etmək və biznesin böyüməsini dəstəkləyən, onu ləngitməyən şəffaf proseslər qurmaq. Bu, CRM-in əsl “sehridir” — öz biznesində nizamlılıq yaratma sehri. Biz şanslıyıq ki, SMART business bu nizamı təmin edən aləti qurmağa kömək etdi.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

İndi sistemdə səbəb-nəticə əlaqəsi aydın şəkildə işləyir: menecer razılaşmanı necə qeydə alırsa, administrator onu elə həyata keçirir və mühəndis də həmin şəkildə icra edir. Hər kəs ümumi zəncirdə öz rolunu görür və başa düşür ki, istənilən mərhələdə buraxılan səhv hamıya təsir edir. Məhz bu yanaşma məsuliyyət və daxili intizam formalaşdırır.

CRM sisteminin funksionallığı əlaqəni itirməməyə kömək edir: avtomatik xatırlatmalar, “itirilmiş” müştərilər üzrə hesabatlar, əlaqəni qorumaq üçün kütləvi kommunikasiya alətləri. Çünki yerinə yetirilməyən vəd təkcə bir müştərinin deyil, həm də onlarla potensial tövsiyənin itirilməsi deməkdir.

Gələcək planlar nələrdir və Aqua Plus öz inkişafının növbəti mərhələsinə necə hazırlaşır?

Son illərdə Aqua Plus əhəmiyyətli dərəcədə böyüyüb və bu artım şirkət qarşısında yeni tələblər qoyub. Əgər əvvəllər əsas məqsəd satış və xidmət proseslərini qaydaya salmaq idisə, bugün diqqət rəqəmsal yetkinliyin dərinləşdirilməsinə və biznesin informasiya müstəqilliyinə yönəlir.

Komanda şüurlu şəkildə bütün əsas proseslərin vahid məntiq üzrə işləməsinə, həmçinin ayrı-ayrı alətlərdən və ya insan amilindən asılı olmamasına doğru irəliləyir. Zaman müasir texnologiyalardan aktiv istifadə etməyi tələb edir və Aqua Plus şirkəti rəqəmsallaşdırmanın biznesi real şəkildə gücləndirdiyi istiqamətlərə investisiya etməyə hazırdır.

İlk addım CRM-in kommunikasiya komponentinin inkişafıdır

Bugün müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin yalnız 20%-i zənglər vasitəsilə baş verir, halbuki təxminən 80%-i messencer yazışmaları üzərindən həyata keçirilir. Məhz buna görə şirkət SMART Chat və SMART Easy Bot kimi kommunikasiya modullarını tətbiq etməyi planlaşdırır ki, bu da bütün ünsiyyət kanallarını birbaşa CRM-də birləşdirməyə imkan verəcək.

2023-cü ildə əsas prioritet məlumatları itirmədən və biznesi dayandırmadan sürətli və təhlükəsiz miqrasiyanı həyata keçirmək idi. İndi isə sistem stabil işlədiyinə görə Aqua Plus şirkəti funksionallığı rahat şəkildə genişləndirə bilər ki, müştəri ilə bütün kommunikasiya tarixçəsini kanaldan asılı olmayaraq vahid informasiya mühitində görmək mümkün olsun.

İkinci addım ERP sisteminin tətbiqidir

Aqua Plus biznesinin ehtiyacları artıq yalnız satış və xidmətin idarə edilməsi ilə məhdudlaşmır. Şirkət maliyyə, analitika, vəsaitlərin idarə olunması və əməliyyat məlumatlarını vahid sistemdə birləşdirməyə çalışır, beləliklə müxtəlif alətlər arasında keçid etmədən və ümumi mənzərəni əl ilə toplamağa ehtiyac qalmır.

Bundan əlavə, Aqua Plus şirkəti üçün statistik məlumatlar və analitika çox vacibdir. Məhz bunlar əsaslandırılmış idarəetmə qərarları qəbul etməyə və şirkətin inkişafını əvvəlcədən planlaşdırmağa imkan verir.

«Mən hesab edirəm ki, statistik məlumatlar və analitika olmadan inkişaf etmək çətindir. Biznes sahibi kimi sən intuisiya ilə qərar verə bilərsən, amma emosiyalar həmişə obyektiv olmur. Məhz buna görə biznesin real vəziyyətini rəqəmlərlə göstərən sistem lazımdır: nə işləyir, nə işləmir, harada böyüyürsən, harada itirirsən. ERP sisteminin tətbiqinə hələ daxili olaraq tam hazırlaşmaq mənim üçün asan deyil, amma aydın başa düşürəm ki, miqyaslanma və inkişafdan söhbət gedirsə, başqa yol yoxdur.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Nəticə olaraq Aqua Plus şirkəti elə bir modelə doğru irəliləyir ki, CRM və ERP biznesin vahid rəqəmsal təməlini təşkil edir: şəffaf, idarəolunan və gələcək inkişaf üçün hazır bir sistem. SMART business ilə tərəfdaşlıq isə bu yolu xaotik şəkildə deyil, sistemli formada, yəni addım-addım, həm müştərilər, həm də biznes üçün uzunmüddətli dəyərə fokuslanaraq keçməyə imkan verir.

«Əgər sizində biznesiniz bugün inkişaf mərhələsindədirsə və artıq əl ilə idarəetmə işləmirsə, köhnəlmiş, həmçinin xaotik alətlər isə inkişafı ləngitməyə başlayırsa, bu uğur hekayəsi yaxşı bir başlanğıc nöqtəsi ola bilər. SMART business komandası şirkətlərə "ideal sxemlər" deyil, real biznes proseslərini nəzərə alaraq CRM-dən ERP-yə qədər sistemli və miqyaslana bilən rəqəmsal modellər qurmağa kömək edir. Məhz belə yanaşma davamlı inkişaf hekayələrini formalaşdırır: texnologiyalar işi çətinləşdirmir, əksinə biznesin inkişafı və müştərilərin uzunmüddətli etimadı üçün etibarlı təmələ çevrilir.»

Denis Şevçuk

Business Development Manager, SMART business

SMART Customer Survey imkanları

Komanda üçün üstünlüklər