CRM nədir və sistemin tətbiqindən maksimum faydanı necə əldə etmək olar

Bu məqalədə CRM sisteminin nə olduğunu, düzgün CRM sistemini necə seçmək lazım olduğunu, tipik səhvlərdən necə qaçmağı və tətbiqdən maksimum faydanı necə əldə etməyi izah edəcəyik. Həmçinin CRM sistemlərinin növləri və onların biznes üçün üstünlükləri haqqında da danışacağıq.

CRM sistemi nə deməkdir

CRM sözünün açıqlaması Customer Relationship Management (Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə olunması sistemi) deməkdir. Mahiyyət etibarilə, CRM sistemi satış, marketinq və müştəri xidmətlərinin avtomatlaşdırılması üçün kompleks bir platformadır.

Bəs sadə sözlə desək CRM sistemi nədir? CRM müştəri münasibətlərinin idarə olunması üçün nəzərdə tutulmuş proqram təminatıdır. Bu sistem məlumatları saxlayır və sistemləşdirir, marketinq kampaniyalarını avtomatlaşdırır (auditoriyanın seqmentasiyası, e-poçt göndərişləri, SMS), satış prosesini dəstəkləyir (sövdələşmələrin idarə olunması, zənglərin planlaşdırılması, mərhələlərin izlənməsi) və servis xidmətini təmin edir. Nəticədə, şirkətlərə müştərilərlə uzunmüddətli münasibətlər qurmağa kömək edir.

Tarixi qeyd və bəzi göstəricilər

İlk CRM sistemləri 1980-ci illərin sonu – 1990-cı illərin əvvəllərində yaradılmışdır. O dövrdə bu sistemlər əsasən IBM kimi böyük şirkətlər tərəfindən müştəri məlumatlarını saxlamaq üçün istifadə olunurdu. 1995-ci ildə ilk kommersiya CRM sistemi – Siebel Systems təqdim olundu və bu, orta və iri biznes şirkətləri arasında populyar oldu. Daha sonra bazara Microsoft, Salesforce, Oracle, SAP və digər şirkətlər daxil oldular.

2000-ci illərdə CRM sistemləri satış, marketinq və müştəri dəstəyini birləşdirən çoxfunksiyalı platformalara çevrilməyə başladı. Onların funksional imkanları genişləndi — hesabatların hazırlanması, proqnozlaşdırma və müştəri davranışının təhlili kimi alətlər əlavə olundu.

2000-ci illərin sonu – 2010-cu illərin əvvəllərində bulud texnologiyalarının (Cloud/SaaS) tətbiqi CRM sistemlərinin inkişafında inqilabi bir addım oldu. Bu sistemlər internet üzərindən əlçatan oldu ki, bu da infrastruktur xərclərini azaltmağa, daha yüksək çeviklik və miqyaslılığı təmin etməyə imkan verdi.

2010-cu illərdən etibarən smartfon və planşetlər üçün mobil CRM tətbiqləri ortaya çıxdı. Bundan əlavə, müştəri davranışını proqnozlaşdırmaq məqsədilə süni intellektin (AI) və maşın öyrənməsinin (ML) inkişafı və tətbiqi müştəri təcrübəsini daha da fərdiləşdirməyə və biznes proseslərini optimallaşdırmağa imkan verdi.

Hazırda, CRM sistemləri müştəri məlumatlarını saxlamaq və təhlil etmək, satış proseslərini avtomatlaşdırmaq və biznesin səmərəliliyini artırmaq üçün hər ölçü və sektorda olan şirkətlər tərəfindən istifadə olunur.

“2022-ci ildə dünya üzrə CRM proqram təminatı bazarının həcmi 63.9 milyard dollar dəyərində olub, 2029-cu ilə qədər bu rəqəmin 145.8 milyard dollara çatması gözlənilir” (mənbə: Fortune Business Insights).

Bəs CRM həqiqətən də müştəri yönümlü yanaşmada əsas rol oynayırmı? Bu sualın cavabını məqalədə aydınlaşdırırıq.

CRM sisteminə nə üçün ehtiyac var: 6 əsas səbəb

Gəlin baxaq, CRM sistemi hansı imkanlar sayəsində biznesə müştərilər və tərəfdaşlarla münasibətləri daha səmərəli şəkildə idarə etməyə, eləcə də satış və marketinq komandalarının fəaliyyətini optimallaşdırmağa kömək edir.

1. Potensial və mövcud müştərilər barədə məlumat itkisinin qarşısının alınması

CRM proqramı şirkətlərə müştərilərlə bağlı məlumatları müxtəlif mənbələrdən — vebsaytlardan, sosial şəbəkələrdən, telefon zənglərindən və e-poçtlardan — toplamağa və təhlil etməyə kömək edir. Bütün bu proses 24/7 rejimində həyata keçirilir və məlumatların tarixçəsi qorunub saxlanılır.

2. İş proseslərinə nəzarətin və şəffaflığın təmin edilməsi

CRM sistemi ilə bütün fəaliyyətlər qeydə alınır: müştəri ilə hər bir əlaqə — zəngdən tutmuş hesab-fakturanın göndərilməsinə qədər — sistemdə saxlanılır. Hər bir müraciətin, sövdələşmənin və ya sorğunun hansı mərhələdə olduğu həmişə aydındır. Menecerlər komandanın iş yükünə dair aktual məlumatlara malik olur və tapşırıqları vaxtında prioritetləşdirə bilirlər.

3. Marketinq, satış və müştəri xidmətləri proseslərinin standartlaşdırılması

CRM alətləri satış proseslərini standartlaşdırır və bütün menecerlərin vahid satış prosesi məntiqi üzrə — potensial müştərilərdən başlayaraq müqavilənin bağlanmasına qədər — işləməsini təmin edir. Bütün kommersiya təklifləri, müqavilələr və satış mərhələləri unifikasiya olunub. Statistika şəffafdır — potensial müştərilərin hansı mərhələdə itirildiyi və səbəbləri aydın görünür.

Marketinqdə standartlaşdırma bütün kampaniyaların eyni qaydalar əsasında başladılması, idarə olunması və ölçülməsi deməkdir. Eyni zamanda, əvvəlcədən müəyyən olunmuş prosedurlar əsasında elektron məktubların şablonları və avtomatlaşdırılmış əməliyyat ardıcıllıqları yaradılır.

Müştəri xidmətində CRM sistemi standart cavab şablonlarını, dəqiq SLA qaydalarını, sorğular üçün növbəlilik sistemini və əvvəlcədən müəyyən edilmiş qaydalara əsasən məsul şəxslərin avtomatik təyinatını təmin edir. Komandadakı hər bir əməkdaş müraciət kanalından asılı olmayaraq, müştərinin tam tarixçəsini görə bilir.

4. Departamentlər arasında kommunikasiyanın təkmilləşdirilməsi

Müştəri idarəetmə sistemi müştərilərlə bağlı məlumatları vahid bir bazada birləşdirir və bu baza satış, marketinq, xidmət və analitika komandaları üçün əlçatan olur. Beləliklə, hər bir şöbə müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin aktual kontekstinə çıxış əldə edir:

• Satıcı bilir ki, müştəri marketinqdən hansı e-poçt göndərişini alıb;
• Xidmət şöbəsinin əməkdaşı satış tarixçəsini görür və menecerin nə vəd etdiyini bilir;
• Menecer müştərinin bizneslə bütün təmas nöqtələri üzrə (CJM-in bütün mərhələləri) ümumi analitikaya malik olur.

5. Omnikanal 24/7 rejimində müştərilərlə kommunikasiya

CRM proqramı müştərinin müraciət etdiyi kanaldan asılı olmayaraq, omnikanal və vahid kommunikasiyanı təmin edir — bütün kanallar vahid interfeys üzərindən idarə olunur.

Omnikanal yanaşma sayəsində komanda müştərinin müraciətləri və fəaliyyətləri ilə bağlı aktual tarixçəyə hər zaman çıxış əldə edir. Müştəri isə hər yeni müraciətində məlumatları təkrar verməyə ehtiyac duymur — o, hər zaman şəxsi qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinə əsaslanan ardıcıl və keyfiyyətli xidmət alır.

6. Dəqiq analitika və hesabatlılıq

CRM sistemi müştəri ilə bütün təmas nöqtələrindən məlumat toplayır və onları aydın, operativ analitikaya çevirir. Bu, praktikada belə görünür:

• Potensial müştərilər, sövdələşmələr, kommunikasiya və xidmət üzrə əsas göstəriciləri əks etdirən vizual panel (dashboard-lar);
• Satış hunisi mərhələləri, tanıtım kanallarının effektivliyi və müştəri davranışı üzrə dərin analitika;
• Menecerlər və komandalar üçün real vaxt rejimində yenilənən avtomatlaşdırılmış hesabatlar.

CRM sistemi nə zaman lazım olur?

Cavab sadədir: əgər biznesiniz inkişaf edir və artıq müştərilərlə kommunikasiya, satış və müştəri xidməti sorğularının işlənməsi üzərində tam nəzarəti əl ilə saxlamaq çətinləşirsə, həmçinin potensial müştərilər itirilirsə, məlumatlar dağınıq vəziyyətdədir, komandanın effektivliyini qiymətləndirmək və ya növbəti promo aksiyanın məqsədəuyğunluğunu proqnozlaşdırmaq çətindirsə — CRM sisteminin tətbiqi zəruridir.

CRM sisteminin tətbiqinin üstünlükləri

Hələ də tərəddüd edirsiniz? Elə isə CRM sisteminin tətbiqindən sonra əsas KPI göstəricilərinə dair statistikaya nəzər salmağın vaxtıdır:

• 20% perspektivli potensial müştərilərin sayı artır;
• 10% kommersiya təklifi mərhələsində satışların sayı artır;
• 25% potensial müştərinin satış hunisində qalma müddəti azalır;
• 32% maraqdan ilk əlaqəyə qədər olan vaxt, sahə üzrə orta göstəricilərlə müqayisədə, azalır.

CRM sisteminin bu cür göstəriciləri təmin edən əsas üstünlükləri hansılardır? İlk növbədə, bunlardır:

Müştəriləriniz barədə daha ətraflı məlumatlandırılmaq

CRM sisteminin müştərilər haqqında məlumatları toplama və təhlil etmə bacarığı onlarla kommunikasiyanın effektivliyini artırmağa və hər bir müştəriyə fərdi yanaşma təmin etməyə imkan verir.

Rutin işləri azaltmaq

CRM həlli hesabatların yaradılması, məlumatların toplanması və s. kimi bir çox rutin prosesləri avtomatlaşdırmağa imkan verir. Bu, işçilərin üzərinə düşən yükü azaldır və onlara diqqəti strateji əhəmiyyətə malik vəzifələrə yönəltməyə şərait yaradır.

Daha effektiv marketinq kampaniyaları

CRM vasitəsilə toplanmış məlumatların tam təsviri müəssisələrə öz auditoriyasının tələb və istəklərini daha yaxşı anlamağa imkan verir. Bu isə, istehlakçı fikirlərini tapmaq və effektiv marketinq kampaniyalarına başlamaq üçün bir əsasdır.

Satışın idarə edilməsi və planlaşdırılması

Həll cari və potensial satışların vəziyyətini izləməyə və nəticədə dəyişikliklərə tez reaksiya verməyə imkan verir. CRM sisteminin funksionallığı həmçinin müxtəlif seqmentlərdə satışı planlaşdırmağa imkan verir (konkret menecer üzrə, regionlar üzrə, müəyyən müddət ərzində və s.).

Resursların idarə olunmasının optimallaşdırılması

CRM sisteminin mövcudluğu biznes rəhbərlərinə öz əməkdaşlarının işinə nəzarət etməyə, müştərilərlə kommunikasiyanın effektivliyini izləməyə, tapşırıqların yerinə yetirilməsinə nəzarət etməyə imkan verir. Bu, resursları daha səmərəli şəkildə bölüşdürməyə və qarşıya qoyulmuş məqsədlərə çatmağa kömək edir.

Təkmilləşdirilmiş hesabatlılıq və analitika

CRM sistemində mövcud olan alətlər satış və müştərilər haqqında rahat hesabatlar yaratmağa imkan verir. Bu məlumatlara əsaslanaraq, menecerlər və biznes sahibləri daha düzgün qərarlar qəbul edə bilərlər.

Məhsul portfelinin idarə olunması

Proqram təminatı məhsul portfelində dəyişikliklər etmək, o cümlədən effektiv olmayan məhsulları silmək, yenilərini əlavə etmək və mövcud olanları təkmilləşdirmək üçün planlaşdırma və koordinasiya etməyə kömək edir. Bu, şirkətin rəqabət qabiliyyətini artırır və müştəri məmnuniyyətini yüksəldir.

Daxili kommunikasiyanın optimallaşdırılması

Müştəri məlumatlarına mərkəzləşdirilmiş giriş müxtəlif şöbələr arasında qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdırır və daxili məlumat çatışmazlıqlarının qarşısını almağa kömək edir.

CRM sistemlərinin növləri

Yerləşdirmə üsuluna görə (yəni məlumatların harada saxlanılması və istifadəçilərin sistemə necə çıxış əldə etməsi baxımından) CRM sistemləri iki yerə bölünür: bulud əsaslı (cloud) və lokal (on-premises) sistemlər.

Bulud əsaslı CRM (Cloud CRM / SaaS CRM)

Bulud əsaslı CRM sistemlərində məlumatlar xidmət təminatçısının serverlərində saxlanılır və internet vasitəsilə əlçatan olur. İstifadəçilər sistemlə brauzer və ya mobil tətbiq üzərindən işləyə bilirlər.

Lokal CRM (On-Premises CRM)

CRM sistemi şirkətin öz serverlərində quraşdırılır. Bütün infrastruktur və məlumatlar tam olaraq təşkilatın nəzarətində olur.

Bulud əsaslı və lokal CRM sistemlərinin müqayisəsi

Xüsusiyyət	Bulud əsaslı CRM	Lokal CRM
Çıxış imkanı	İnternet vasitəsilə	Daxili şəbəkə vasitəsilə
Qiymət	Abunəlik əsasında ödəniş (aşağı başlanğıc xərclər)	Yüksək ilkin xərclər
Təhlükəsizlik	Provayderdən asılıdır	Tam nəzarət
Yenilənmə	Avtomatik şəkildə	Əl ilə yenilənmələr, resurs tələb edir
Miqyaslana bilmə qabiliyyəti	Yüksək səviyyədə	Məhdud imkanlar
Fərdiləşdirmə	Məhduddur	Dərin

Əsas funksionallıqdan asılı olaraq, CRM proqramlarının 4 əsas növü var.

Əvvəlcə CRM sistemlərinin funksionallığına və diqqət mərkəzinə görə fərqli növləri barədə öyrənməyi təklif edirik. Aşağıdakı növlər mövcuddur:

1. Əməliyyat CRM sistemləri — müştəri məlumatlarının emalı və saxlanılması ilə bağlı şirkətin əməliyyat proseslərinin avtomatlaşdırılmasına yönəlmiş sistemlərdir. Əməliyyat CRM sistemləri müştərilər haqqında məlumatları toplamaq, saxlamaq və emal etmək imkanı verir, bu isə satış proseslərinin optimallaşdırılmasına şərait yaradır. Sistemlər müştərilər haqqında məlumat təqdim edir ki, bu da onlarla kommunikasiyanın effektivliyini artırmağa və daha keyfiyyətli xidmət göstərməyə kömək edir.
2. Analitik CRM sistemləri — şirkətə müştəri məlumatlarını təhlil etmək və onların davranışında olan meylləri müəyyən etmək imkanı verən sistemlərdir. Bu, marketinq və satış kampaniyalarının effektivliyini artırmağa, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdırmağa və daha keyfiyyətli xidmət göstərməyə kömək edir.
3. Birgə əməkdaşlıq üçün nəzərdə tutulmuş CRM sistemləri — müştərilərlə daha effektiv qarşılıqlı əlaqəni təmin etmək üçün şirkətin müxtəlif departamentləri və komandaları arasında əməkdaşlığı təmin etmək məqsədilə istifadə olunan sistemlərdir.
4. Kombinə edilmiş CRM sistemləri — əməliyyat, analitik və əməkdaşlıq funksiyalarını birləşdirən sistemlərdir. Kombinə edilmiş CRM sistemləri şirkətlərə müştəri məlumatlarını toplamaq, saxlamaq və emal etmək, onları təhlil etmək, müxtəlif departamentlər və komandalar arasında səmərəli əməkdaşlığı təmin etmək və müştəri xidmətinin keyfiyyətini artırmaq imkanı verir. Bu cür sistemlər ən geniş yayılmışdır, çünki onlar şirkətlərə müştəri məlumatlarının toplanmasından tutmuş satışdan sonrakı xidmətlərin təhlilinə və dəstəklənməsinə qədər müştəri xidmətlərinin tam dövrünü təmin etməyə imkan verir.

CRM sistemlərinin funksionallığına görə təsnifatı

CRM növü	Əsas diqqət mərkəzi	Kimlər üçün uyğundur
Marketinq üçün CRM	Marketinq kampaniyalarının avtomatlaşdırılması; hədəf auditoriyaların qurulması; kommunikasiya proseslərinin fərdiləşdirilməsi və təkmilləşdirilmiş analitika.	Xüsusilə e-ticarət, pərakəndə satış, təhsil platformaları, maliyyə qurumları və müştərilər, tərəfdaşlar və ya digər maraqlı tərəflərlə mürəkkəb çoxkanallı ünsiyyət tələb edən digər şirkətlər üçün faydalıdır.
Satış üçün CRM	Potensial müştərilər və sövdələşmələrin effektiv idarə olunması üçün qabaqcıl alətlər; fərdiləşdirilmiş hesabatlar və analitika.	Xüsusilə İT şirkətləri, istehsalçılar, distribüterlər, təhsil və konsaltinq xidmətləri, tərtibatçılar, sığorta şirkətləri və banklar üçün faydalıdır.
Müştəri xidməti üçün CRM	Müştəri müraciətlərinin işlənməsinin avtomatlaşdırılması və kommunikasiyaların fərdiləşdirilməsi.	Xüsusilə xidmət şirkətləri, internet provayderləri, telekommunikasiya operatorları və avadanlıq istehsalçıları üçün faydalıdır.
Kombinə edilmiş CRM sistemləri	Marketinqin, satışların və servis xidmətinin avtomatlaşdırılması, həmçinin komanda daxilində, müştəri və tərəfdaşlarla effektiv əməkdaşlığın qurulması üçün geniş alətlərə malik kompleks həllər.	Xüsusilə müştəri və tərəfdaşlarla əlaqə proseslərinin idarə edilməsini mərkəzləşdirmək və komandalar arasında əməkdaşlığı gücləndirmək istəyən orta və böyük şirkətlər üçün faydalıdır. Məsələn, pərakəndə satış şirkətləri və iri aqrar müəssisələr.

Kombinə edilmiş CRM sisteminin parlaq nümunəsi kompleks SMART CRM platformasıdır. O, bir yerdə və ya ayrı-ayrılıqda quraşdırıla bilən 4 həlli özündə birləşdirir:

• SMART Sales — potensial müştərinin yaranmasından sövdələşmənin bağlanmasına qədər B2B satış prosesinin avtomatlaşdırılması üçün həll;
• SMART Customer Care — müştəri xidməti ilə bağlı müraciətlərin qeydiyyatı və işlənməsi üçün həll;
• SMART Order Management — B2C satışlarında sifarişlərin qeydiyyatı və işlənməsi üçün həll.
• SMART Marketing — mövcud və potensial müştərilərlə omnikanal marketinq kommunikasiyalarının idarə edilməsi üçün həll.

SMART CRM həmçinin müştərilərlə şirkətin bütün həyat dövrü ərzində səmərəli qarşılıqlı əlaqənin qurulması üçün müasir tətbiqlər, kanallar və xidmətlərin istifadəsini nəzərdə tutur. Bu, platformada mövcud olan konnektorlar sayəsində həyata keçirilir:

• Binotel telefoniya üçün konnektor;
• eSputnik üçün konnektor;
• GMS provayderi üçün konnektor;
• PayPal ödəniş xidməti üçün konnektor;
• Nova Poshta və Ukrposhta çatdırılma xidmətləri üçün konnektor;
• Rozetka və digər satış platformaları üçün konnektor.

Konnektorların tam siyahısı burada.

CRM sisteminin funksiyaları

Müasir müştəri idarəetmə sistemi əsas funksionallığı tam şəkildə təmin etməli və konkret biznes ehtiyaclarının xüsusiyyətlərinə uyğun olaraq müxtəlif “arzuolunan” (nice to have) imkanların həyata keçirilməsi üçün çevik imkanlara malik olmalıdır.

CRM sisteminin əsas funksiyaları

1. Əlaqə məlumatlarının idarə olunması: bütün tərəfdaşlar və müştərilər haqqında məlumatların mərkəzləşdirilmiş şəkildə saxlanılmasına və rahat strukturda təşkil olunmasına imkan verir. Müasir CRM həlli komandaya məlumat bazasına istənilən cihazdan sürətli çıxış imkanı və onu asanlıqla doldurmaq üçün alətlər təqdim edir.
2. Əlaqə tarixçəsi: hər bir zəng, elektron poçt və ya tapşırıqla bağlı məlumatların toplanması və saxlanılması imkanı. Potensial və mövcud müştərilərlə planlaşdırılmış əlaqələr barədə bildiriş sisteminin yaradılması üçün alətlərin mövcudluğu mühüm əhəmiyyət daşıyır.
3. Müştərilərin seqmentasiyası və təkliflərin fərdiləşdirilməsi: müştəriləri əvvəlcədən müəyyən olunmuş meyarlara əsasən qruplaşdırmaq üçün sadə və rahat alətlər mövcuddur. Bu da fərdi seqmentlərin ehtiyaclarına uyğun şəkildə fərdi təkliflərin hazırlanmasına imkan verir.
4. Marketinq kampaniyalarının və satış proseslərinin avtomatlaşdırılması: CRM sistemi məktubların şablonları yaratmağa və onların göndərilməsini avtomatlaşdırmağa imkan verir. Həmçinin, kütləvi mesajların göndərilməsi üçün alətlər də mövcuddur. Bundan əlavə, satış hunisinin qurulmasını avtomatlaşdırmaq və onu vizuallaşdırmaq mümkündür — tapşırıqların axınını formalaşdırmaq və onların icra effektivliyini izləmək üçün xüsusi alətlər təqdim olunur.
5. Analitika və hesabatlılıq: marketinq kampaniyalarının nəticələrini, satışları, servis və dəstək xidmətlərinə daxil olan müraciətləri real vaxt rejimində izləmək və təhlil etmək üçün alətlərin mövcudluğu. Eyni zamanda, dəqiq proqnozlaşdırma və əsaslandırılmış qərarların qəbulu üçün aktual hesabatların yaradılması imkanı da mühüm əhəmiyyət daşıyır.

Biznesə əlavə rəqabət üstünlüyü təmin edən CRM sisteminin əlavə funksiyaları

Gəlin baxaq, müasir CRM tətbiqində hansı əlavə imkanlardan faydalanmaq mümkündür.

1. Marketinq və reklam kampaniyalarına, həmçinin komanda fəaliyyətinin səmərəliliyinə nəzarət: tapşırıqların avtomatik təyin olunması üçün alətlərin mövcudluğu; onların icrasının effektivliyinin izlənməsi; görülən işlər üzrə hesabatların toplanması. Bundan əlavə, tapşırıqların yerinə yetirilmə vəziyyətini real vaxt rejimində görmək imkanı da təqdim olunur.
2. Səmərəli komanda işinin təşkili üçün alətlər, xüsusilə də xatırlatmalar sistemi sayəsində. Bu, potensial və daimi müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni planlaşdırmağa imkan verir.
3. Loyallıq proqramlarının idarə olunması: alış tarixçəsinə əsaslanaraq, CRM alışlara görə ballar əlavə edə və ya fərdiləşdirilmiş eksklüziv təkliflər hazırlaya bilər.
4. Dispetçerlik: tapşırıqların işçilər və ya şirkətin şöbələri arasında müəyyən parametrlərə əsasən paylanılması (əlçatanlıq, təcrübə, sifarişin yerləşdiyi məkan, müştəri tarixçəsi).
5. Marşrutlaşdırma: marşrutların avtomatik şəkildə qurulması və optimallaşdırılması, o cümlədən tarixi məlumatların təhlili əsasında.
6. Planlaşdırma: interaktiv təqvimlər və cədvəllər vasitəsilə tapşırıqları real vaxt rejimində işçilər arasında bölüşdürmək mümkündür. Sistem müştəri görüşlərini əməkdaşların qrafikləri ilə sinxronlaşdırır və avtomatik olaraq xatırlatmalar yaradır.

Əgər siz hazırda hansı CRM sistemini seçəcəyinizə qərar verməyə çalışırsınızsa, biznes ehtiyaclarınızı diqqətlə təhlil edin və bu həllə dair dəqiq tələbləri müəyyənləşdirin. Bunu tək etmək çətindirsə — mütəxəssislərə müraciət edə bilərsiniz. Ödənişsiz konsultasiya üçün qeydiyyat linki buradadır.

CRM sistemi necə işləyir?

Funksionallığın müxtəlifliyinə baxmayaraq, CRM sistemlərinin iş prinsipləri ümumidir. Nümunə olaraq, satış hunisi üzrə avtomatlaşdırmanın CRM-də necə baş verdiyini göstərən sxemi təqdim edirik.

CRM — biznesinizin müştərilər və tərəfdaşlarla münasibətlərini idarə etmək üçün bir mərkəz kimi

CRM sisteminin əsas fəaliyyət mərhələləri:

• Məlumatların toplanması
• Məlumatların mərkəzləşdirilmiş şəkildə saxlanılması
• Vahid müştəri profili
• Proseslərin avtomatlaşdırılması
• Analitika və hesabatlılıq

CRM-in digər xidmət və sistemlərlə mümkün inteqrasiyaları

Seçdiyiniz müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sisteminin şirkətinizin istifadə etdiyi digər sistem və alətlərə qoşula biləcəyinə əmin olun. Xüsusilə, bu inteqrasiya aşağıdakılarla bağlı olmalıdır:

• e-poçt platformaları;
• sosial şəbəkələr;
• çatbotlar və marketinq fəaliyyətlərinin avtomatlaşdırılması üçün alətlər: e-poçt göndərişləri, kütləvi SMS göndərişləri;
• ERP sistemləri, müştəri dəstək sistemləri, onlayn mağazalar (məsələn, Shopify, WooCommerce), ödəniş həlləri və çatdırılma xidmətləri.

Vacib məlumat: 2024-cü il B2B Tech Buyer Behavior Report tədqiqatına əsasən, sorğuda iştirak edənlərin yarıdan çoxu mövcud proqram təminatlarının inteqrasiyasında yaranan çətinlikləri təchizatçını dəyişmək üçün kifayət qədər əsas hesab edirlər.

CRM biznesin səmərəliliyini necə artırır

Satış və marketinqdən tutmuş xidmətə, əməliyyatlara və idarəetməyə qədər əsas prosesləri avtomatlaşdıraraq və optimallaşdıraraq, CRM sistemi biznesin səmərəliliyini artırır. Gəlin, bunun necə işlədiyinə baxaq.

Satışlar

Satış kontekstində CRM-də biznesin avtomatlaşdırılması — bu, əsasən, istehlakçılar haqqında məlumatın satış proseslərini avtomatlaşdıran alətlərlə səmərəli şəkildə birləşdirilməsidir. Məsələn, avtomatik xatırlatmalar, potensial müştərilərin təsnifatı, seqmentləşdirmə, proqnozlaşdırma və hesabatlılıq.

CRM sistemi sayəsində rutin tapşırıqların avtomatlaşdırılması menecerlərə satışa fokuslanmağa imkan verir, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin tam tarixçəsinin analitikası isə təkliflərin maksimum fərdiləşdirilməsinə şərait yaradır. Bunun nəticəsində:

• Konversiya artır;
• Satış dövrü qısalır;
• Orta satış məbləği (çek) yüksəlir: alış tarixçəsini təhlil edərək, sistem əlavə məhsul və ya xidmətləri vaxtında təklif etməyə kömək edir;
• Daha az potensial müştəri itkisi olur: müraciətlərin 24/7 rejimində fasiləsiz qeydə alınması sayəsində.

Marketinq

Marketinqdə CRM sistemlərindən istifadənin əsas üstünlüyü müştərilər haqqında strukturlaşdırılmış məlumatların güclü marketinq avtomatlaşdırma alətləri ilə birləşdirilməsidir. Bu alətlərə e-poçt göndərişləri, seqmentləşdirmə, potensial müştərilərin diqqətdə saxlanılması (nurturing), analitika və çatbotlar daxildir. Bu, marketoloqlara daha dəqiq, sürətli və səmərəli şəkildə işləməyə imkan verir.

Vacib məlumat: CRM istifadəçilərinin 42%-i hesab edir ki, real vaxt rejimində məlumatlara çıxış potensial müştərilərin konversiyasını artırmağa kömək edir.

Müştəri xidməti

CRM-in müştəri xidmətində istifadəsinin üstünlüyü müştərilər haqqında məlumatların dəstək xidmətinin təşkili və xidmət proseslərinin avtomatlaşdırılması alətləri ilə birləşdirilməsinə əsaslanır. Bu alətlərə çatbotlar, mərkəzləşdirilmiş qarşılıqlı əlaqə tarixçələri, süni intellekt (AI) köməkçiləri və analitika daxildir.

Bunun sayəsində:

• Sorğulara cavab vermə müddəti qısalır və FCR göstəricisi yüksəlir (problemin ilk əlaqə zamanı həlli faizi);
• Dəstəyin fərdiləşmə səviyyəsi artır;
• Buraxılmış sorğu və şikayətlərin sayı azalır: sistem bütün müraciətləri 24/7 rejimində avtomatik olaraq qeydə alır.

Vacib məlumat: CRM sistemlərindən istifadə edən şirkətlərin 52%-i hesab edir ki, bu proqram təminatının təqdim etdiyi məlumat analitikası müştərilərin saxlanması üçün həlledici əhəmiyyətə malikdir.

Əməliyyat prosesləri

CRM sisteminin tətbiqi əməliyyat proseslərinə şəffaflıq, idarəolunma və daha az xərclər təmin edərək komandanın gündəlik işini optimallaşdırmağa imkan verir. Bu, resursların daha səmərəli şəkildə bölüşdürülməsinə və əsas KPI göstəricilərinin təkmilləşdirilməsinə səbəb olur. Xüsusilə:

• Səhvlərin sayı minimuma enir, çünki insan amilinin təsiri azalır.;
• Sorğuların emalı sürətlənir, çünki cavab şablonları, avtomatik yönləndirmə və hesabatlılıq mövcuddur.;
• Departamentlər arasında koordinasiya yaxşılaşır: bütün şöbələr sinxronlaşdırılmış məlumatlarla işləyir;
• Əməkdaşların məhsuldarlığı əhəmiyyətli dərəcədə artır, çünki rutin proseslər avtomatlaşdırılır.

İdarəetmə

CRM sistemi menecerlərə biznes proseslərinin tam mənzərəsini real vaxt rejimində təqdim edir. Bu isə əsas göstəriciləri idarə etmək, qərarları əsaslandırılmış şəkildə vermək və dəyişikliklərə operativ reaksiya vermək imkanı yaradır. Əsas proseslərin kontekstində bu aşağıdakı kimidir:

• Daha yaxşı planlaşdırma və proqnozlaşdırma, çünki müştəri idarəetmə sistemi müştərilər, satışlar və komandanın iş yükü barədə aktual analitika təqdim edir;
• Proseslərin şəffaflığı: menecer tapşırıqların bölüşdürülməsini və hər birinin hansı mərhələdə olduğunu görür;
• İcra keyfiyyətinə nəzarət: standartlara və KPI-lara uyğunluğu real vaxt rejimində izləmək imkanı;
• Sürətli qərar qəbuletmə: aktual məlumatlar həmişə əlinizin altındadır, hesabatları gözləməyə ehtiyac yoxdur.

CRM sistemini necə seçmək olar?

Hər bir platformanın özünəməxsus xüsusiyyətləri və üstünlükləri var, lakin CRM sistemi seçərkən onu aşağıdakı əsas meyarlara görə yoxlamaq vacibdir:

• Funksional imkanlar. CRM sisteminin biznesiniz üçün lazımi bütün funksiyaları təmin edib-etmədiyini yoxlayın.
• İnteqrasiya imkanları. Seçdiyiniz CRM sisteminin şirkətinizin istifadə etdiyi digər proqramlarına qoşula biləcəyinə əmin olun.
• Qiymət. Müxtəlif CRM sistemlərinin və onların xidmət paketlərinin qiymətini müqayisə edin, çünki qiymət siyasəti fərqli ola bilər.
• Mobil cihazdan giriş imkanı. CRM sisteminə mobil cihazdan daxil olmaq imkanı sizə müştəri məlumatlarını sürətli şəkildə izləmək və biznes qərarlarını istənilən vaxt qəbul etmək imkanı verəcək.
• Məlumatların təhlükəsizliyi. CRM proqramının məlumatlarınızı və müştəri məlumatlarını necə qoruduğunu yoxlayın. Məlumatların qorunması ilə bağlı tələblərə, məsələn, GDPR tələblərinə cavab verdiyinə əmin olun.
• İnterfeys və istifadə rahatlığı. İntuitiv və istifadəsi rahat bir interfeysə malik sistem seçin. Bu, sistemi səmərəli şəkildə istifadə etməyə və məhsuldarlığı artırmağa imkan verəcək.
• Yerləşdirmə növü (bulud əsaslı və ya lokal). Ehtiyaclarınıza ən uyğun olan variantı müəyyənləşdirin. Bulud əsaslı CRM istənilən yerdən giriş, avtomatik yeniləmələr və çeviklik təmin edir, lokal CRM isə məlumatlar üzərində tam nəzarət və dərin fərdiləşdirmə imkanı verir, lakin xidmət üçün daha çox resurs tələb edir.

CRM sistemini necə tətbiq etmək olar: addım-addım təlimat

CRM sisteminin tətbiqi çətin bir iş kimi görünə bilər, lakin müəyyən bir ardıcıllığa əməl etsəniz, bu prosedur çox asan və ən əsası uğurlu ola bilər. Buna görə də tətbiqetmə prosesinə başlamazdan əvvəl təklif edirik ki, aşağıda qeyd olunan məsləhətlərlə tanış olasınız:

Addım 1: Biznesin məqsəd və tələblərinin müəyyənləşdirilməsi

CRM sistemini tətbiq etməyə başlamazdan əvvəl, hansı biznes məqsədlərinə nail olmağa çalışdığınızı və sistemin hansı problemləri həll etməli olduğunu müəyyən etməlisiniz. Şirkətin fəaliyyətini optimallaşdırmaq və maksimum səmərəliliyi təmin etmək üçün hansı biznes proseslərinin avtomatlaşdırılmasının lazım olduğunu müəyyən etmək də vacibdir.

Addım 2: CRM sisteminin seçilməsi

Biznesin tələblərini müəyyənləşdirdikdən sonra, tələblərinizə və məqsədlərinizə ən uyğun olan CRM proqramını seçmək lazımdır. Bu, CRM sistemlərinin seçilməsi ilə bağlı bir az əvvəl qeyd etdiyimiz bir mövzudur.

Addım 3: Tətbiq planının hazırlanması

Sistemi və təchizatçını seçdikdən sonra, sistemin tətbiqi üçün ətraflı plan hazırlamaq lazımdır. Plan tətbiq mərhələlərini, müddətləri, məsul şəxsləri və prosesə cəlb olunacaq resursları əks etdirməlidir. Təlim prosesinə də diqqət yetirmək vacibdir. Həmçinin potensial risklər və onların qarşısının alınması üsulları nəzərə alınmalıdır.

Addım 4: Məlumatların hazırlanması və sistemin sazlanması

CRM sistemini tətbiq etməzdən əvvəl sistemə import ediləcək bütün məlumatları, məsələn, müştəri məlumatları, əlaqə məlumatları, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi və s. hazırlamaq lazımdır. Sistemdəki məlumatların keyfiyyətini və düzgünlüyünü qorumaq üçün bu məlumatları dublikatlardan və səhvlərdən yoxlamaq və təmizləmək vacibdir.

Addım 5: İstifadəçilərin təlimi

CRM sistemini tətbiq etməzdən əvvəl istifadəçilərə onunla necə işləməyi öyrətmək lazımdır. Bu, bütün işçilər tərəfindən sistemdən səmərəli istifadəni təmin etməyə kömək edəcək. Təlimlər onlayn formatda və ya yerində keçirilə bilər.

Addım 6: CRM sisteminin tətbiqi

Məlumatları hazırladıqdan və istifadəçiləri öyrətdikdən sonra CRM proqramının tətbiqinə keçmək olar. Bu mərhələdə tətbiq planına əməl olunmasına və sistemin biznes tələblərinə uyğun şəkildə sazlanmasına nəzarət etmək vacibdir.

CRM sistemində necə işləmək olar: mütəxəssislər üçün 6 praktiki məsləhət

Bu bölmədə mürəkkəb texniki təlimatlar deyil, istifadə etdiyiniz müştəri idarəetmə sisteminin növündən asılı olmayaraq daha çox satış etməyə kömək edəcək universal yanaşmanın ekspert izahını tapa bilərsiniz.

1. Dəqiq məlumatların daxil edilməsi ilə başlayın

CRM-in effektivliyi məlumatların dolğunluğu və aktuallığı ilə müəyyən edilir. Buna görə də CRM sistemi ilə işləmək aşağıdakıları nəzərdə tutur:

• Kommunikasiya başa çatdıqdan dərhal sonra əlaqə məlumatlarının qeydiyyatı;
• Müştərinin tək bir kartının aparılması, təkrarlamaların qarşısının alınması;
• Mütəmadi yeniləmələr.

2. Müştəri məlumatlarını seqmentləşdirin

Müştəri idarəetmə sisteminin əlaqə bazasını status, coğrafiya, alış tarixçəsi, sövdələşmənin mərhələsi kimi meyarlara görə seqmentlərə ayırma imkanından istifadə edin. Bu, uyğun təkliflər göndərməyə, spamın qarşısını almağa və konversiyanı artırmağa imkan verəcək.

3. Satış hunisi vasitəsilə işinizi qurun

Satış hunisi (prosesi) deməkdir ki, hər bir əlaqəni aşağıdakı mərhələlərdən keçirmək lazımdır: potensial müştəri — qiymətləndirmə — təklif — danışıqlar — sövdələşmə. Bu, aşağıdakıları təmin edəcək:

• Hər bir müştərinin hansı mərhələdə olduğunu izləmək;
• Növbəti addımlar haqqında avtomatik xatırlatmalar almaq;
• Çətinlikləri görmək.

4. Avtomatlaşdırmanı maksimum dərəcədə istifadə edin

CRM sistemini elə sazlayın ki, o, rutin tapşırıqları avtomatik yerinə yetirsin:

• Növbəti addımlar barədə xatırlatmalar göndərsin;
• Potensial müştərilərlə zənglərdən sonra tapşırıqlar yaratsın;
• Sövdələşmələrin statuslarını yeniləsin.

5. Nəticələri real vaxt rejimində təhlil edin

CRM sizə həm marketinq kampaniyalarının, həm də ayrı-ayrı menecerlərin və ümumilikdə komandanın fəaliyyətinə dair aktual hesabatları asanlıqla əldə etməyə imkan verir. Bu məlumatlardan aşağıdakı məqsədlər üçün istifadə edin:

• Büdcələrin optimallaşdırılması;
• Proqnoz və planların dəqiqləşdirilməsi;
• Müştəri xidməti səviyyəsinin yaxşılaşdırılması.

6. CRM sistemini digər biznes alətləri ilə inteqrasiya edin

Maksimum səmərəlilik əldə etmək üçün CRM sisteminizi ERP, əlaqə mərkəzi və şirkətin digər proqram təminatları ilə əlaqələndirin. Bu, heç bir müraciətin itirilməməsinə və səhvlərin qarşısının alınmasına kömək edəcək.

Bu yanaşma CRM sisteminin idarə edilməsi adlanır. Sadə dillə desək, CRM sisteminin idarə edilməsi sadəcə “müştərinin cədvələ əlavə edilməsi” demək deyil. Bu, heç nəyi unutmağa, itirməyə və qarışdırmağa imkan verməyən, eyni zamanda satışları əhəmiyyətli dərəcədə artıran bir sistemi qurmaq deməkdir.

CRM-də əsas analiz növləri

Biz müəyyən etdik ki, CRM sisteminin əsas vəzifəsi əlaqə məlumatlarını, münasibətləri, marketinqi və satışları birləşdirməkdir. Bunun məqsədi dəqiq və əhatəli göstəricilər təqdim etmək, həmçinin komandaya aktual müştəri məlumatları ilə işləmək və onlarla qarşılıqlı əlaqələrin real vaxt rejimində “360 dərəcə” icmalını əldə etmək imkanı verməkdir.

Gəlin baxaq, nələri təhlil etmək olar:

1. Satışların təhlili

• Müxtəlif dövrlər üzrə sövdələşmələrin sayı və dəyəri;
• Menecerlərin effektivliyi;
• Satış prosesinin müxtəlif mərhələlərində konversiya göstəriciləri.

2. Müştərilərin təhlili

• Statusa, yerləşməyə, alış məbləğinin həcminə və alış tezliyinə görə seqmentləşdirmə;
• Loyal müştərilərin və itirilmə ehtimalı olan müştərilərin müəyyənləşdirilməsi.

3. Marketinq kampaniyalarının təhlili

• ROI və potensial müştəri dəyəri;
• Müxtəlif təşviq kanallarının effektivliyi.

4. Müştəri xidmət səviyyəsinin təhlili

• Sorğulara cavab müddətinin orta göstəricisi;
• Müştəri məmnuniyyəti səviyyəsi;
• Dəstək komandasının iş yükü.

5. Proqnozlaşdırıcı analitika (əgər sistem süni intellekt texnologiyaları əsasında işləyirsə)

• Tələbin proqnozu;
• Promo kampaniyaların effektivliyinin qiymətləndirilməsi;
• Sövdələşmənin bağlanma ehtimalının proqnozlaşdırılması;
• Müştərini itirmə risklərinin qiymətləndirilməsi.

CRM analitikasında nəyi görə bilərsiniz

• Satış dinamikasını: gündəlik, aylıq, illik;
• Diaqram şəklində satış hunisini;
• Real vaxt rejimində komanda məhsuldarlığını;
• Müştəri bazasının keyfiyyətini: yeni, saxlanılan və itirilmiş müştərilərin sayı;
• Müştəri cəlb etmə kanallarının effektivliyini.

CRM-də statistika nədir

CRM-də statistika biznes fəaliyyətinə dair sistem tərəfindən toplanmış və strukturlanmış məlumatların cəmidir. Xüsusilə:

• Zənglərin, görüşlərin və tapşırıqların sayı;
• Bağlanmış və tamamlanmış sövdələşmələrin faizi;
• Sorğulara cavab müddəti;
• Potensial müştəri və ya müştərinin orta dəyəri.

CRM-də statistika ilə necə işləmək olar: praktiki tövsiyələr

1. Əsas KPI-ları müəyyən edin: sizin üçün hansı göstəricilərin vacib olduğunu seçin, məsələn, bağlanmış sövdələşmələrin faizi.
2. Vacib statistikanı rahat formatda görmək üçün idarəetmə panellərini (daşbordları) sazlayın.
3. Əsas göstəricilərin dinamikasını müntəzəm olaraq yoxlayın.
4. Uyğunsuzluqları təhlil edin: əgər rəqəmlər azalırsa, səbəbləri tapın — hansı potensial müştəri cəlb etmə kanalları işləmir; bu potensial müştərilər satış hunisinin hansı mərhələsində itir; səbəb personalın fəaliyyətində ola bilərmi.
5. Bu təhlilin nəticələrindən istifadə edin: marketinq fəaliyyətlərini, satış şöbəsinin və ya ya müştəri xidmətlərinin işini tənzimləyin.

2024-cü ildən sonra CRM sistemlərinin təkamülü

Bu məşhur proqram təminatının gələcək inkişafında əsas tendensiyalar hansılardır? Nələr gözlənilir?

Ekspertlərin fikrincə, 2024-cü ildən sonra müştəri idarəetmə sistemləri keyfiyyətcə inkişaf etmiş, tədricən yalnız müştərilər haqqında məlumat toplamaq və onları işləmək, eləcə də qarşılıqlı əlaqəni idarə etmək alətlərindən tamamilə kompleks ekosistemlərə çevrilərək ümumi müştəri təcrübəsini idarə etməyə yönəlmişdir.

Müştəri idarəetmə sistemlərinin sürətli transformasiyasını hərəkətə gətirən məhz tərtibatçıların hər bir əsas sahəni — marketinq, satış və müştəri xidməti — mükəmməllik səviyyəsinə çatdırmaq istəyi oldu.

Yeni imkanlar axtarışında həllər aşağıdakıları təmin edən platformalar kimi yenidən düşünülmüşdür:

• Müştəri təcrübəsinin hiperfərdiləşdirilməsi: generativ süni intellektdən (GenAI) istifadə edərək müştəri tarixçəsinin təhlili nəticəsində avtomatik olaraq fərdiləşdirilmiş təkliflərin yaradılması.
• Müştərinin tam həyat dövrünü idarə etmək üçün vahid platforma: marketinq, satış və müştəri xidməti ortaq məlumat bazası üzərində işləyir;
• Modul tipli low-code/no-code arxitekturası: müasir müştəri idarəetmə sistemləri əsasən low-code/no-code platformalardır və istifadəçilərə proqramçı cəlb etmədən modulları toplamaq, uyğunlaşdırmaq, prosesləri və interfeysləri konfiqurasiya etmək imkanı verir;
• Generativ süni intellektin (GenAI) imkanlarından fəal istifadə.

Statistika: Market.us tədqiqatlarına görə, 2033-cü ilə qədər generativ süni intellektdən (GenAI) istifadə edən CRM sistemlərinin payı 2023-cü illə müqayisədə 20%-dən çox artacaq.

2025-ci il üçün əsas CRM statistikası

Bəziləri hələ də müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemini tətbiq edib-etməməyi barədə tərəddüd edərkən, digərləri əldə olunan faydaları qiymətləndirir. 2025-ci ilin statistikasını təqdim edirik.

CRM istifadəsinin əsas KPI-lara təsiri

Göstərici	Bu göstəricinin CRM sayəsində dəyişməsi
ROI	İnvestisiya edilən hər 1 $ üçün 8.71 $
Potensial müştəri üzrə konversiyanın artması	300%- qədər
Müştərilərin saxlanması	+16-27%
Satışların artması	29%- qədər
İnteqrasiya olunmuş generativ süni intellekt (GenAI)	CRM-lərin 70% qədər
Komandanın məhsuldarlığı	+10-15%
Təcrübənin fərdiləşdirilməsi	Müştərilərin 80% fərdiləşdirməyə üstünlük verir

CRM-in zərurət olduğu sahələr

Ekspertlər 6 əsas sahəni qeyd edirlər ki, burada müştəri idarəetmə sistemi rəqabət qabiliyyətini saxlamaq üçün vacib alətdir.

CRM tətbiqinin daha çox əsaslandırılmış investisiya olduğu sahələrin siyahısı

Sahə	CRM-in tətbiqinə ehtiyac yaradan tələblər hansılardır
Pərakəndə satış və elektron ticarət (e-commerce)	Fərdiləşdirilmiş təkliflərin hazırlanması və müştəri saxlanması səviyyəsinin artırılması
Maliyyə və bank sektoru	Müştəri portfellərinin idarə olunması, tənzimləyici şəffaflıq, omnikanal xidmət
Tibb müəssisələri və əczaçılıq şirkətləri	Xəstələr və həkimlərin koordinasiyası, xidmət və kommunikasiya keyfiyyətinin dəstəklənməsi
Daşınmaz əmlak və development	Potensial müştərilərin, obyektlərin idarə olunması, müştərilərlə uzunmüddətli iş
İT xidmətləri, konsaltinq, layihə biznesi	Komandaların koordinasiyası, SLA nəzarəti, müştəri dəstəyi
Təhsil	Tələbələr, valideynlər və tərəfdaşlarla kommunikasiyanın idarə edilməsi; qəbul proseslərinin avtomatlaşdırılması

 

Ekspertlər bu sahələrin seçimini necə əsaslandırırlar? Əsasən fəaliyyətlərinin aşağıda qeyd olunan xüsusiyyətləri ilə izah olunur:

• Əhəmiyyətli dərəcədə müştəri axını: dəqiq seqmentləşdirmə və sistemli yanaşma olmadan istənilən səviyyədə fərdiləşdirməyə nail olmaq və yüksək səviyyədə müştəri loyallığını qorumaq çətindir;
• Mürəkkəb qarşılıqlı əlaqə dövrləri: şirkət və brend ilə çoxsaylı təmas nöqtələri;
• Müştəri tarixçəsi, SLA, analitika və təhlükəsizliyin diqqətlə idarə olunması zərurəti: tənzimləyici və əməliyyat standartlarına cavab verən proseslərin qurulması.

Müasir CRM sistemi vasitəsilə biznesinizin səmərəliliyini necə artırmaq mümkün olduğunu öyrənmək istəyirsiniz? Ödənişsiz konsultasiya üçün buradan qeydiyyatdan keçin.

Tez-tez verilən suallar

CRM sisteminin qiyməti nə qədərdir?

Müştəri idarəetmə sisteminin şirkətə nə qədər başa gələcəyi bir çox amillərdən asılıdır. Qiymətin əsas tərkib hissələri bunlardır:

• Lisenziya ödənişləri;
• Tətbiqetmə xərcləri;
• Texniki dəstək xərcləri;
• Fərdiləşdirmə (kastomizasiya) dəyəri.

Lisenziya ödənişləri — bu, təchizatçının şirkətə öz proqram təminatından istifadə hüququ vermə şərtləridir. Bu ödənişlər ya müntəzəm şəkildə, ya da birdəfəlik ola bilər.

Əksər hallarda lisenziyanın dəyəri sistemə giriş imkanı olan istifadəçilərin sayından asılı olur. Bu, hər aktiv istifadəçi üçün ödəniş və ya müəyyən istifadəçi intervalı üzrə (məsələn, 50-yə qədər, 100-ə qədər istifadəçi) sabit məbləğ şəklində ola bilər. Həmçinin, lisenziya ödənişləri seçilmiş funksionallıqdan da asılı olaraq dəyişə bilər.

Şirkət üçün CRM-in qiymətinə, həmçinin, sistemin tətbiqi, əməkdaşların təlimi, həllin konkret biznes ehtiyaclarına uyğunlaşdırılması və texniki dəstək xərcləri də daxil ola bilər.

Ödənişsiz CRM sistemləri varmı?

Tamamilə ödənişsiz CRM sistemləri mövcud deyil, lakin məhdud sayda istifadəçi, funksiya və ya inteqrasiya imkanı olan ödənişsiz versiyalar mövcuddur. Belə həllər kiçik bizneslər, startaplar və ya satış və müştəri əlaqələrinin avtomatlaşdırılmasına yeni başlayan şirkətlər üçün faydalı ola bilər. Bu cür versiyalar CRM sistemini test etmək və onun imkanlarını ödənişli tariflərə keçməzdən əvvəl sınamaq üçün münasib seçimdir.

Hansı CRM sistemini seçmək lazımdır: sənaye yönümlü, yoxsa universal?

Sənaye yönümlü CRM sistemləri müəyyən bir sahə üçün xüsusi olaraq hazırlanır — məsələn, daşınmaz əmlak, tibb və ya hotel biznesi kimi. Bu cür sistemlərdə həmin sahəyə uyğun daxili funksiyalar, proses şablonları, formalar və hesabatlar mövcuddur, buna görə də əlavə fərdiləşdirməyə ehtiyac qalmır. Belə sistemlər standart biznes prosesləri ilə konkret bir sahədə fəaliyyət göstərən şirkətlər üçün uyğundur. Lakin bu növ CRM-lərin mənfi cəhətləri də var: qeyri-standart biznes proseslərinə uyğunlaşma baxımından az çeviklik, məhdud genişlənmə imkanı və ixtisaslaşmış funksiyalara görə daha yüksək qiymət.

Universal CRM sistemləri startaplardan tutmuş böyük korporasiyalara qədər geniş biznes sahələri üçün uyğundur. Bu sistemlərdə istənilən sahəyə uyğunlaşdırıla bilən əsas funksiyalar toplusu mövcuddur. Onların əsas üstünlükləri — yüksək çeviklik, miqyaslana bilmə qabiliyyəti və müxtəlif biznes modellərinə uyğunlaşma imkanıdır. Lakin belə sistemlərdə sahəyə məxsus spesifik tələblər üçün əlavə fərdiləşdirmə (kastomizasiya) tələb olunur. Universal CRM-lər birdən çox sahədə fəaliyyət göstərən, mürəkkəb və ya qeyri-standart biznes proseslərinə malik şirkətlər üçün ideal seçimdir.

CRM sisteminin tətbiqi nə qədər vaxt aparır?

Ümumiyyətlə, CRM sisteminin tətbiqi biznes proseslərinin mürəkkəbliyindən, istifadəçi sayından, məlumatların həcmindən və sistemin şirkətin digər proqramları ilə inteqrasiyasına ehtiyac olub-olmamasından asılı olaraq 1 aydan 3 aya qədər çəkə bilər.

CRM avtomatlaşdırması nədir?

CRM vasitəsilə biznes proseslərinin avtomatlaşdırılması satış, marketinq və müştəri xidməti sahələrində əl ilə yerinə yetirilən əməliyyatların sayını azaltmaq üçün sistemin daxili alətlərindən istifadə etmək deməkdir.

Xüsusilə: potensial müştərilərin avtomatik emalı; tapşırıqlar haqqında xatırlatmaların göndərilməsi; trigger əsaslı elektron poçt göndərişlərinin işə salınması; müraciətlərin xidmət mərkəzinə və ya səyyar mütəxəssislərə yönləndirilməsi; müraciətlərə avtomatik cavabların yaradılması; real vaxt rejimində hesabatların formalaşdırılması.

Bu, səhvlərin sayını azaldır, komandaların əməliyyat səmərəliliyini artırır və müştərilərə daha fərdi yanaşma təmin edir.

CRM sisteminə hansı alətlər daxildir və hansılar əlavə inteqrasiya tələb edir?

Müasir sistemlər, o cümlədən Microsoft Dynamics 365, standart olaraq satışların idarə edilməsi, marketinq, müştəri xidməti, analitika və əməliyyat proseslərinin avtomatlaşdırılması üçün əsas alətləri özündə birləşdirir.

Belə bir sistemi tətbiq etdikdə siz aşağıdakı imkanları əldə edirsiniz: potensial müştərilərin və sövdələşmənin idarə edilməsi; müştəri bazasının seqmentləşdirilməsi; omnikanal kommunikasiya; rahat idarə panelləri (daşbordlar) və hesabatlılıq; həmçinin Microsoft 365 ekosisteminə (Outlook, Teams, Excel və s.) inteqrasiya — komandanın effektiv iş mühiti üçün.

Lakin biznesin tələblərindən asılı olaraq əlavə inteqrasiyalar da lazım ola bilər. Xüsusilə:

• ERP sistemi ilə;
• e-commerce platformaları ilə;
• marketinq avtomatlaşdırma alətləri ilə;
• IP telefoniya ilə;
• Çatbotlarla.

CRM tətbiqləri nədir?

CRM tətbiqləri — bu, əsas sistemə əlavə edilən genişlənmələr və ya modullardır. Onlar konkret biznes proseslərinə uyğunlaşdırılmış funksionallıq əlavə edir, məsələn, populyar ödəniş sistemləri, IP telefoniya operatorlarının xidmətləri və çatdırılma xidmətləri ilə inteqrasiya.

Bu cür tətbiqlərin bir neçəsini Microsoft-un aparıcı tərəfdaşı olan SMART business komandası hazırlayıb.

SMART konnektorlarının tam siyahısı buradadır.

Low-code/no-code CRM nədir?

Low-code/no-code — bu, CRM sistemlərinin imkanlarını mürəkkəb proqramlaşdırma tələb etmədən tənzimləmək və genişləndirmək yanaşmasıdır.

No-code alətləri komandaya rahat vizual konstruktordan istifadə edərək öz formalarını, xanalarını, iş proseslərini və hesabatlarını yaratmağa imkan verir.

Low-code yanaşması əsasən İT mütəxəssisləri üçün nəzərdə tutulub və daha mürəkkəb inteqrasiyalar və avtomatlaşdırmalar üçün minimal kod istifadəsini tələb edir.

ERP və CRM sistemləri arasındakı fərq nədir?

ERP sistemi (Enterprise Resource Planning) şirkətin daxili biznes proseslərinin kompleks şəkildə idarə olunması üçün nəzərdə tutulub. Maliyyə uçotu, logistika, istehsal, insan resurslarının idarə olunması və resurs planlaşdırması kimi sahələri əhatə edir.

ERP sisteminin əsas funksiyası məlumatları mərkəzləşdirmək və əsas əməliyyatları nəzarət altında saxlamaq, şirkətin fəaliyyətində sabitlik və effektivliyi təmin etməkdir.

CRM sistemi (Customer Relationship Management) isə müştərilərlə və tərəfdaşlarla bütün mərhələlərdə sistemli qarşılıqlı əlaqəni qurmağa yönəlib: marketinqdən və satışdan tutmuş satış sonrası xidmətə qədər.

Müştəri məlumatlarının toplanması, strukturlaşdırılması və təhlili sayəsində CRM komandaların səmərəliliyini artırır, kommunikasiya şəffaflığını təmin edir və hədəf auditoriya ilə uzunmüddətli münasibətlərin inkişafına töhfə verir.

CRM və ERP birlikdə vahid rəqəmsal ekosistem yaradır: müştəri idarəetmə sistemi müştəri yönümlü fəaliyyətləri təşviq edir, müəssisə resurslarının idarəetmə sistemi isə bu fəaliyyətlərin nəticələrini əməliyyat səviyyəsində qeyd edir, emal edir və təhlil edir.

CRM-də giriş hüquqlarını necə sazlamaq olar?

Bazarda populyar olan əksər müştəri idarəetmə sistemlərində giriş hüquqları rollar və təhlükəsizlik səviyyələri üzrə konfiqurasiya edilir: administrator müəyyən edir ki, hansı modul, xana və ya əməliyyat konkret istifadəçi qrupları üçün əlçatandır.

Microsoft Dynamics 365-də bu, təhlükəsizlik rol modeli və Dataverse vasitəsilə həyata keçirilir. Burada giriş yalnız formalar və proseslərlə məhdudlaşmır, həmçinin konkret qeydlərə də tənzimlənir, şirkətdə müəyyən edilmiş iyerarxiya və biznes məntiqi nəzərə alınır.

Müştəri məlumatları CRM-də necə qorunur?

Müştəri məlumatlarının təhlükəsizliyi müasir həllərin hazırlanmasında əsas prioritetlərdən biridir. Ən məşhur CRM sistemlərinin əksəriyyəti beynəlxalq standartlara (o cümlədən GDPR) cavab verir. Məlumatların məxfiliyinin, bütövlüyünün və əlçatanlığının təmin edilməsi texniki, təşkilati və proses əsaslı mexanizmlərin birləşməsi ilə həyata keçirilir. Xüsusilə bunlar daxildir:

• Məlumatların şifrələnməsi həm ötürülmə zamanı, həm də məlumat mərkəzlərində saxlanarkən;
• Rol əsaslı giriş modeli: hər bir əməkdaş yalnız öz vəzifə öhdəliklərinə uyğun qeydləri və funksiyaları görə bilir;
• Audit və qeydiyyat: sistem məlumatlarla bağlı bütün dəyişiklikləri və əməliyyatları qeydə alır, bu da dəyişikliklərin nəzarətini və şəffaflığı təmin edir;
• Ehtiyat nüsxələmə və bərpa: müntəzəm backup-lar məlumatın nasazlıqlar zamanı belə qorunmasını təmin edir;
• Xarici təhdidlərdən qorunma: çoxsəviyyəli firewall-lar, hücumları aşkar edən sistemlər və çoxfaktorlu autentifikasiya.

CRM-də sifarişlərin qorunması nədir?

Müştəri idarəetmə sistemlərində sifarişlərin qorunması adətən müştəri sifarişləri haqqında məlumatlarla təhlükəsiz və nəzarətli şəkildə işləməyi təmin edən tədbirlər kompleksini nəzərdə tutur. Xüsusilə:

• Giriş nəzarəti: yalnız səlahiyyətli əməkdaşlar sifarişləri yarada, redaktə edə və təsdiqləyə bilər;
• Dəyişikliklərin auditi: sistem redaktələrin tarixçəsini yaddaşda saxlayır;
• Məlumatların yoxlanılması (validasiya): sistem daxil edilən məlumatların düzgünlüyünü yoxlayır və səhvlərin və ya saxtakarlıqların qarşısını alır;
• Avtomatlaşdırılmış təsdiq qaydaları: böyük sifarişlər və ya onlarda edilən dəyişikliklər menecer və ya maliyyə şöbəsinin təsdiqini tələb edir;
• Dublikatlara qarşı qorunma: sistem təkrar sifarişlərin yaradılmasını aşkarlayır və xəbərdarlıq edir.
• Ödəniş sistemləri ilə inteqrasiya təhlükəsiz kanallar vasitəsilə həyata keçirilir.

CRM-in faydalı xüsusiyyətləri hansılardır?

Müasir CRM sistemləri biznes tərəfindən artıq qiymətləndirilmiş bir sıra faydalı funksiyalar təqdim edir, xüsusilə:

• ERP, ofis proqramları, marketinq və ödəniş platformaları ilə inteqrasiya;
• Tam qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinə malik vahid müştəri bazası;
• Omnikanal yanaşma;
• Süni intellektdən (AI) istifadə edərək müştəri potensialının qiymətləndirilməsi və komanda nəticələrinin proqnozlaşdırılması;
• Prosesləri proqramlaşdırma olmadan sürətli şəkildə sazlamaq üçün low-code/no-code imkanları;
• Mobil giriş imkanı.

Müştəri idarəetmə sisteminin biznesinizi necə gücləndirə biləcəyini öyrənmək istəyirsiniz? Ödənişsiz konsultasiya üçün müraciət etmək.