Що таке CRM і як отримати максимум від її впровадження

У цій статті розберемося, що таке CRM-система, як обрати CRM правильно, уникнути типових помилок й отримати максимальний ефект від впровадження. Також розкажемо про типи CRM-систем та переваги їх використання для бізнесу.

Що таке CRM-система

«CRM» розшифровується як «Customer Relationship Management» (укр. — управління відносинами з клієнтами). За визначенням, CRM-система — це комплексна платформа для автоматизації продажів, маркетингу та сервісного обслуговування.

І все ж, що таке CRM-система простими словами? CRM – це програмне забезпечення для управління відносинами з клієнтами. Вона зберігає та впорядковує дані, автоматизує маркетингові кампанії (сегментація аудиторії, розсилки, SMS), підтримує продажі (ведення угод, планування дзвінків, контроль етапів) і забезпечує сервісне обслуговування, допомагаючи компанії будувати довгострокові відносини з клієнтами.

Історична ремарка та трішки цифр

Перші системи CRM були створені в кінці 1980-х – на початку 1990-х років. Тоді вони використовувалися в основному великими компаніями, такими як IBM, щоб зберігати інформацію про клієнтів. У 1995 році вийшла перша комерційна CRM-система — Siebel Systems, яка стала популярною серед підприємств середнього та великого бізнесу. Пізніше на ринок увійшли компанії, такі як Microsoft, Salesforce, Oracle, SAP та інші.

У 2000-х роках CRM-системи почали трансформуватися у багатофункціональні платформи, що об’єднують продажі, маркетинг і підтримку клієнтів. Їхні функціональні можливості розширилися — з’явилися інструменти для звітності, прогнозування та аналізу поведінки клієнтів.

У кінці 2000-х – на початку 2010-х років впровадження хмарних технологій (Cloud/SaaS) стало революційним кроком у розвитку CRM-систем. Вони стали доступними через інтернет, що дозволило знизити витрати на інфраструктуру та забезпечити вищу гнучкість і масштабованість.

З 2010-х років і до сьогодні з’явилися мобільні CRM-додатки для смартфонів і планшетів. Крім того, розвиток та впровадження штучного інтелекту (AI) і машинного навчання (ML) для прогнозування поведінки клієнтів дозволили ще більше персоналізувати клієнтський досвід та оптимізувати бізнес-процеси.

В наш час CRM-системи використовуються компаніями будь-якого розміру та галузі для зберігання та аналізу даних про клієнтів, автоматизації процесів продажів та підвищення ефективності бізнесу.

«Обсяг світового ринку програмного забезпечення CRM у 2022 році становив 63,9 млрд дол., а до 2029 року очікується зростання до 145,8 млрд дол.» (ресурс: Fortune Business Insights).

Тож чи справді CRM відіграє ключову роль у клієнтоорієнтованому підході? З‘ясовуємо далі у цій статті.

Навіщо потрібна CRM-система: 6 вагомих причин

Розберімося, завдяки яким можливостям програма CRM дозволяє бізнесу ефективніше управляти відносинами зі своїми клієнтами та партнерами й оптимізувати активності команд з продажу та маркетингу.

Коли потрібна CRM-система?

Відповідь проста: якщо бізнес зростає і вам вже складно вручну утримувати повний контроль над взаємодіями з клієнтами, продажами та опрацюванням звернень до сервісної служби. Якщо губляться ліди, дані розпорошені, складно оцінити ефективність команди чи спрогнозувати доцільність чергової промоакції — настав час впровадити CRM.

Переваги впровадження CRM-системи

Все ще вагаєтесь? Саме час ознайомитися зі статистикою основних КРІ після впровадження CRM-системи:

• На 20% збільшується кількість кваліфікованих лідів;
• На 10% зростає кількість продажів на етапі комерційної пропозиції;
• На 25% скорочується час перебування потенційного клієнта у воронці;
• На 32% зменшується час від зацікавлення до першого контакту порівняно із середніми показниками в галузі.

Які ключові переваги CRM-системи забезпечують такі показники? Передусім це:

 

Види CRM-систем

За способом розгортання (тобто де саме зберігаються дані та як користувачі отримують доступ до системи) виділяють хмарні та локальні CRM-системи.

Хмарні CRM (Cloud CRM / SaaS CRM)

У хмарних CRM дані розміщуються на серверах постачальника послуг і доступні через інтернет. Користувачі можуть працювати із нею через браузер або мобільний додаток.

Локальні CRM (On-Premises CRM)

CRM-система встановлюється на власних серверах компанії. Вся інфраструктура та дані знаходяться під повним контролем організації.

Таблиця 1. Порівняння хмарних та локальних CRM-систем

Характеристика	Хмарна CRM	Локальна CRM
Доступ	Через інтернет	Через внутрішню мережу
Вартість	Передплата (низький старт)	Високі початкові витрати
Безпека	Залежить від провайдера	Повний контроль
Оновлення	Автоматичні	Ручні, потребують ресурсів
Масштабованість	Висока	Обмежена
Кастомізація	Обмежена	Глибока

Залежно від ключової функціональності, розрізняють 4 основні види CRM-програм.

Для початку пропонуємо дізнатися про варіації CRM-систем відповідно до їхньої функціональності та спрямованості. Виділяють такі типи:

1. Операційні — CRM-системи, що спрямовані на автоматизацію операційних процесів компанії, пов’язаних з обробкою та зберіганням інформації про клієнтів. Операційні CRM дозволяють збирати, зберігати та обробляти дані про клієнтів, що дозволяє оптимізувати процеси продажів. Системи надають інформацію про клієнтів, що допомагає збільшувати ефективність комунікації з ними та забезпечувати якісніше обслуговування.
2. Аналітичні — аналітичні системи CRM надають компанії можливість аналізувати дані про клієнтів та ідентифікувати тенденції у їхній поведінці. Це допомагає збільшувати ефективність маркетингових кампаній та кампаній з продажу, покращувати взаємодію з покупцями та забезпечувати якісніше обслуговування.
3. Колабораційні CRM-системи — рішення, які спрямовані на співпрацю між різними відділами та командами компанії з метою забезпечення більш ефективної взаємодії з клієнтами.
4. Комбіновані — системи, що поєднують в собі функції операційних, аналітичних та колабораційних. Комбіновані CRM-системи дозволяють компаніям збирати, зберігати та обробляти дані про клієнтів, аналізувати їх, забезпечити ефективну співпрацю різних відділів та команд, а також підвищити якість обслуговування клієнтів. Такі системи є найбільш розповсюдженими, оскільки дозволяють компаніям забезпечувати повний цикл обслуговування клієнтів, починаючи від збору інформації про клієнтів та закінчуючи аналізом та підтримкою післяпродажного обслуговування.

Таблиця 2. Класифікація CRM-систем за функціональністю

Тип CRM	Основний фокус	Кому підходить
CRM для маркетингу	Автоматизація маркетингових кампаній; конструктор цільових аудиторій; персоналізація комунікацій та просунута аналітика.	Особливо корисна для e-commerce, ритейлерів, освітніх платформ, фінансових установ та інших компаній, чия діяльність потребує складної багатоканальної комунікації з клієнтами, стейкхолдерами чи партнерами.
CRM для продажів	Просунуті інструменти для ефективного управління лідами та угодами; персоналізовані звіти та аналітика.	Особливо корисна для ІТ-компаній, виробників, дистриб’юторів, освітніх і консалтингових сервісів, девелоперів, страхових компаній, банків.
CRM для сервісного обслуговування	Автоматизація опрацювання клієнтських звернень та персоналізація комунікацій.	Особливо корисна для сервісних компаній, інтернет-провайдерів, телеком-операторів, виробників обладнання.
Комбіновані CRM-системи	Комплексні рішення, що мають широкий спектр інструментів для автоматизації маркетингу, продажів та сервісного обслуговування й для налагодження ефективної взаємодії як в команді, так і зі споживачами та партнерами.	Особливо корисна для середніх і великих компаній, які прагнуть централізувати керування процесами взаємодії з клієнтами та партнерами й покращити взаємодію між командами. Наприклад, ритейлингові компанії, великі агропідприємства.

Яскравим прикладом комбінованої CRM є комплексна платформа SMART CRM. Вона поєднує в собі 4 рішення, які можуть інсталюватися разом або окремо. Зокрема:

• SMART Sales — для автоматизації процесу B2B-продажів від появи потенційного клієнта до укладання угоди;
• SMART Customer Care — для реєстрації та обробки звернень від клієнтів для сервісного обслуговування; а також
• SMART Order Management — для реєстрації та обробки замовлень в В2С-продажах.
• SMART Marketing — для управління омніканальними маркетинговими комунікаціями з чинними та потенційними клієнтами.

SMART CRM також передбачає використання сучасних додатків, каналів та сервісів для ефективної взаємодії з клієнтами протягом всього життєвого циклу компанії. Це реалізовано завдяки доступним в платформі конекторам, серед яких:

• конектор до телефонії Binotel;
• конектор до eSputnik;
• конектор до провайдера GMS;
• конектор до платіжного сервісу PayPal;
• конектор до служб доставки Нової Пошти, Укрпошти;
• Конектор до маркетплейсу Rozetka та інші.

Повний перелік конекторів тут.

Функції CRM-системи

Сучасна система управління клієнтами повинна впевнено покривати базовий функціонал і мати гнучкі можливості для реалізації різноманітних «nice to have» відповідно до специфіки конкретних бізнес-потреб.

Базові функції CRM-системи

1. Управління контактами: дозволяє централізовано зберігати та впорядковувати інформацію про всіх партнерів і клієнтів за зручною логікою. Сучасне CRM-рішення надає команді інструменти для швидкого доступу до бази даних з будь-якого пристрою, а також можливість легко її наповнювати.
2. Історія взаємодій: можливість збирати та зберігати дані з кожного дзвінка, електронного листа чи завдання. Важлива наявність інструментів для створення системи сповіщень щодо запланованих взаємодій з потенційними та наявними клієнтами.
3. Сегментація клієнтів і персоналізація пропозицій: є прості та зручні інструменти для групування клієнтів за заздалегідь встановленою логікою. Це дозволяє формувати персоналізовані пропозиції, що відповідають потребам окремих сегментів.
4. Автоматизація маркетингових кампаній та продажу: CRM-система дозволяє створювати шаблони листів й автоматизувати їх розсилку. Також вона включає інструменти для надсилання масових повідомлень. Крім того, передбачена можливість автоматизувати формування воронки продажів і візуалізувати її завдяки інструментам, які дають змогу формувати потік завдань і відстежувати ефективність їх виконання.
5. Аналітика та звітність: наявність інструментів для відстежування та аналізу результатів маркетингових кампаній, продажів та розгляду звернень до сервісної служби чи служби підтримки у режимі реального часу. Важлива й можливість генерування актуальних звітів для підтримки точного прогнозування та прийняття обґрунтованих рішень.

Додаткові функції CRM, що забезпечують бізнесу додаткову конкурентну перевагу

Розберімося, на які додаткові функції можна розраховувати, впроваджуючи сучасну CRM.

1. Контроль маркетингових і рекламних кампаній та ефективності команди: наявність інструментів для автоматизації постановки завдань; відстежування ефективності їх виконання; збирання звітів про виконану роботу. А також — можливість бачити в режимі реального часу стан виконання завдань.
2. Інструменти для організації ефективної командної роботи, зокрема завдяки створенню системи нагадувань. Це дозволяє планувати взаємодію з лідами, потенційними та постійними клієнтами.
3. Управління програмами лояльності: на основі історії покупок CRM може нараховувати бали за покупки або формувати персоналізовані ексклюзивні пропозиції.
4. Диспетчеризація: розподіл завдань між працівниками або підрозділами компанії відповідно до встановлених параметрів: доступність, кваліфікація, локація замовлення, історія клієнта.
5. Маршрутизація: автоматичне прокладання маршрутів та їх оптимізація, зокрема й на основі аналізу історичних даних.
6. Планування: інтерактивні календарі та графіки дозволяють в режимі реального часу розподіляти завдання між працівниками, синхронізуючи в календарі записи клієнтів з графіками співробітників та автоматично формуючи нагадування.

Тож якщо ви зараз вирішуєте, яку CRM обрати, зробіть ретельну ревізію потреб вашого бізнесу та сформулюйте чіткі вимоги до цього рішення. Складно впоратись самостійно? Запитайте в експертів. Запис на безплатну консультацію тут.

Як працює CRM-система?

Попри різноманітність функціоналу, принципи, за якими працює CRM, є загальними. Як приклад, подаємо схему, за якою відбувається автоматизація в CRM воронки продажів.

Схема 1. CRM — як центр управління відносинами вашого бізнесу з клієнтами та партнерами

Можливі інтеграції CRM з іншими сервісами та системами

Переконайтеся, що обрану систему управління клієнтами можна підключити до інших систем й інструментів, які використовує ваша компанія. Зокрема, йдеться про інтеграцію з:

• платформами електронної пошти;
• соціальними мережами;
• чат‑ботами та інструментами для автоматизації маркетингових активностей: email‑розсилок, масових розсилок SMS;
• ERP-системами, системами підтримки клієнтів, інтернет-магазинами (такими як Shopify, WooCommerce), платіжними рішеннями, сервісами доставляння товарів.

Важливо: Згідно з дослідженням 2024 В2В TECH Buyer Behavior Report, більше як половина опитаних вважають складнощі з інтеграцією їхнього поточного програмного забезпечення достатньою причиною для зміни вендора.

Як CRM підвищує ефективність бізнесу

Автоматизуючи та оптимізуючи ключові процеси — від продажів і маркетингу до сервісу, операційної діяльності та управління — CRM-система підвищує ефективність бізнесу. Розберімося, як це працює.

Продажі

Автоматизація бізнесу в CRM у контексті продажів — це передусім ефективне поєднання інформації про споживачів з інструментами, які автоматизують продажі: наприклад, автоматичні нагадування, класифікація лідів, сегментація, прогнозування та звітування.

Автоматизація рутинних завдань завдяки CRM-системі дозволяє менеджерам зосередитись на продажах, а аналітика всієї історії взаємодій з клієнтами сприяє максимальній персоналізації пропозицій. Завдяки цьому:

• Підвищується конверсія;
• Скорочується цикл продажів;
• Зростає середній чек: аналізуючи історію покупок, система допомагає вчасно пропонувати супутні товари чи послуги.
• Менше втрачених лідів: фіксація звернень нон-стоп 24/7.

Маркетинг

У маркетингу основна вигода від застосування CRM-систем полягає у поєднанні структурованих даних про клієнтів із потужними інструментами автоматизації маркетингових активностей, як-от email‑розсилки, сегментація, nurturing (вирощування) лідів, аналітика, чат‑боти. Це дозволяє маркетологам працювати точніше, швидше та ефективніше.

Важливо: 42% користувачів CRM вважають, що доступ до даних в реальному часі допомагає підвищити конверсію лідів.

Клієнтський сервіс

Вигода від застосування CRM у клієнтському сервісі базується на об’єднанні даних про клієнтів з інструментами для організації підтримки та автоматизації процесів сервісного обслуговування: чат‑боти, централізовані історії взаємодій, AI‑асистенти, аналітика. Завдяки цьому:

• Зменшується час відповіді на запити та підвищується показник FCR (перший контакт для розв’язання проблеми);
• Зростає персоналізація підтримки;
• Зменшується кількість пропущених запитів і скарг: система автоматично фіксує всі звернення в режимі 24/7.

Важливо: 52% компаній, які використовують CRM-системи, вважають, що аналітика даних, яку забезпечує це програмне забезпечення, є критичною для утримання клієнтів.

Операційні процеси

Впровадження CRM-системи дозволяє оптимізувати щоденну роботу команди, забезпечуючи операційним процесам прозорість, керованість та меншу витратність. Це сприяє більш ефективному розподілу ресурсів та покращенню важливих КРІ. Зокрема:

• Зменшується кількість помилок завдяки зниженню впливу людського фактора;
• Прискорюється обробка запитів завдяки наявності шаблонів відповідей, автоматичній маршрутизації та звітності;
• Покращується координація між відділами: всі підрозділи працюють із синхронізованою інформацією;
• Суттєво підвищується продуктивність співробітників завдяки автоматизації рутинних процесів.

Менеджмент

CRM-система надає керівникам повну картину бізнес-процесів у режимі реального часу. А це — можливість приймати обґрунтовані рішення, контролювати ключові показники та оперативно реагувати на зміни. У контексті ключових процесів це:

• Краще планування та прогнозування, оскільки система управління клієнтами надає актуальну аналітику щодо клієнтів, продажів і завантаженості команди;
• Прозорість процесів: керівник бачить розподіл завдань та на якому етапі перебуває кожне з них;
• Контроль якості виконання: можливість відстежувати дотримання стандартів та KPI у режимі реального часу;
• Швидке прийняття рішень: актуальні дані завжди під рукою, не потрібно чекати на звіти.

Як вибрати CRM-систему?

Кожна платформа має свої особливості та переваги, однак під час вибору CRM-системи важливо перевірити її за такими ключовими критеріями:

• Функціональні можливості. Перевірте, чи містить CRM-система всі необхідні для вашого бізнесу функції.
• Можливості інтеграції. Переконайтеся, що обрану програму CRM можна підключити до інших програм, які використовує ваша компанія.
• Вартість. Порівняйте вартість різних CRM-систем та їхніх пакетів послуг, оскільки політика ціноутворення може різнитися.
• Мобільний доступ. Можливість доступу до системи CRM з мобільного пристрою дозволить вам оперативно відстежувати інформацію про клієнтів та приймати бізнес-рішення в режимі to go.
• Безпека даних. Перевірте, яким чином програма CRM забезпечує захист ваших даних та даних клієнтів. Переконайтеся, що вона відповідає вимогам захисту даних, таким як GDPR.
• Інтерфейс та зручність використання. Оберіть систему з інтуїтивно зрозумілим та зручним інтерфейсом. Це дозволить вам ефективно використовувати систему та забезпечить більшу продуктивність роботи.
• Тип розгортання (хмарна чи локальна). Визначте, який варіант більше відповідає вашим потребам. Хмарна CRM забезпечує доступ з будь-якого місця, автоматичні оновлення та гнучкість, тоді як локальна CRM дає повний контроль над даними та можливість глибокої кастомізації, але потребує більше ресурсів для обслуговування.

Як впровадити CRM: покрокова інструкція

Впровадження CRM-системи може здатися складним завданням, проте, якщо дотримуватися певної послідовності, то ця процедура може пройти значно легше, а головне — успішно. Тож перед тим, як починати процес імплементації, пропонуємо ознайомитись з цими порадами:

Крок 1: Визначення цілей та потреб бізнесу

Перед початком впровадження CRM-системи, потрібно визначити, яких цілей бізнесу ви прагнете досягти та які проблеми система повинна вирішувати. Також важливо визначити, які бізнес-процеси потрібно автоматизувати, щоб оптимізувати роботу компанії та забезпечити максимальну ефективність.

Крок 2: Вибір CRM-системи

Після визначення потреб бізнесу, потрібно обрати програмне забезпечення, яке найкраще відповідає вашим потребам та цілям. Це власне те, про що ми розповідали у минулому розділі про вибір CRM-системи.

Крок 3: Розробка плану впровадження

Після вибору системи й вендора потрібно розробити детальний план впровадження. У плані повинні бути відображені кроки впровадження, терміни, відповідальні особи та ресурси, які будуть залучені в процес. Подбати про процес навчання. Також потрібно врахувати потенційні ризики та способи їх запобігання.

Крок 4: Підготовка даних та налаштування системи

Перш ніж впроваджувати CRM-систему, необхідно підготувати всі дані, які будуть імпортовані до системи, такі як дані про клієнтів, контактна інформація, історія взаємодії тощо. Важливо перевірити та очистити ці дані від дублікатів та помилок задля збереження якості та точності інформації в системі.

Крок 5: Тренування користувачів

Перед впровадженням CRM-системи необхідно навчити користувачів працювати з нею. Це допоможе забезпечити ефективне використання системи всіма співробітниками. Тренування може проводитися як в онлайн-форматі, так і в форматі навчання на місці.

Крок 6: Впровадження CRM-системи

Після підготовки даних та тренування користувачів можна переходити до впровадження CRM. На цьому етапі важливо стежити за дотриманням плану впровадження та відповідним налаштуванням системи під потреби бізнесу.

Як працювати в CRM-системі: 6 практичних порад для спеціалістів

У цьому розділі ви не знайдете складних технічних інструкцій, а лиш експертне пояснення підходу, який є універсальним, незалежно від типу системи управління клієнтами, що ви використовуєте, і допоможе продавати більше.

1. Почніть із якісного внесення даних

Ефективність CRM визначається повнотою та актуальністю даних. Тому робота з CRM-системою передбачає:

• Фіксування контактів одразу після взаємодії;
• Ведення єдиної картки клієнта без дублювання;
• Регулярне оновлення.

2. Сегментуйте дані про клієнтів

Використовуйте здатність системи управління клієнтами ділити базу контактів на сегменти за критеріями: статус, географія, історія покупок, на якому етапі перебуває угода. Це дозволить надсилати релевантні пропозиції, уникаючи спаму та підвищуючи конверсію.

3. Будуйте роботу через воронку продажів

Воронка продажів означає, що кожен контакт потрібно провести через етапи: лід — кваліфікація — пропозиція — переговори — угода. Це дозволить:

• Контролювати, на якому етапі знаходиться кожен клієнт;
• Автоматично нагадувати про наступні дії;
• Бачити «вузькі місця».

4. Максимально використовуйте автоматизацію

Налаштуйте CRM так, щоб система виконувала рутинні завдання:

• Надсилала нагадування про наступну дію;
• Створювала завдання після дзвінків потенційним клієнтам;
• Оновлювала статуси угод.

5. Аналізуйте результати в реальному часі

CRM дозволяє легко отримувати актуальні звіти про ефективність маркетингових кампаній та роботи як окремих менеджерів, так і команди в цілому. Використовуйте ці дані для:

• Оптимізації бюджетів;
• Коригування прогнозів і планів;
• Поліпшення клієнтського сервісу.

6. Інтегруйте CRM з іншими бізнес-інструментами

Задля отримання максимальної віддачі зв’яжіть CRM-систему з ERP, контакт-центром, іншим програмним забезпеченням компанії, щоб не пропустити жодного звернення та уникнути помилок.

Такий підхід ще називається веденням CRM. Якщо простими словами, то ведення CRM — це не про те, щоб «внести клієнта в таблицю». Це про те, як побудувати систему, яка допомагає нічого не забувати, не втрачати, не плутати та значно більше продавати.

Основні типи аналізу в CRM

Ми з’ясували, що основне завдання CRM-системи — це об’єднати контакти, відносини, маркетинг і продажі, щоб забезпечувати точні й змістовні метрики та дати команді можливість оперувати актуальними даними клієнтів і мати ріал-тайм «360 градусів» — огляд взаємодій з ними.

Розберімось, що можна аналізувати:

1. Аналіз продажів

• Кількість і вартість угод у розрізі періодів;
• Ефективність менеджерів;
• Конверсії на різних етапах воронки.

2. Аналіз клієнтів

• Сегментація за статусом, локацією, величиною чека, частотою покупок;
• Виявлення лояльних клієнтів і тих, хто в зоні ризику втрати.

3. Аналіз маркетингових кампаній

• ROI та вартість ліда;
• Ефективність різних каналів просування.

4. Аналіз сервісного обслуговування

• Середній час реакції на звернення;
• Рівень задоволеності клієнтів;
• Навантаження на команду підтримки

5. Прогнозна аналітика (якщо система на базі АІ-технологій)

• Прогноз попиту;
• Оцінка ефективності промокампаній;
• Передбачення ймовірності закриття угоди;
• Оцінка ризиків втрати клієнта.

Що можна побачити в CRM-аналітиці

• Динаміку продажів: щодня, щомісяця, за рік;
• Воронку продажів у вигляді діаграми;
• Продуктивність команди в реальному часі;
• Якість клієнтської бази: кількість нових, утриманих і втрачених клієнтів;
• Ефективність каналів залучення.

Що таке статистика в CRM

Статистика в CRM — це сукупність зібраних і структурованих системою даних про діяльність бізнесу. Зокрема:

• Кількість дзвінків, зустрічей і завдань;
• Відсоток укладених і виконаних угод;
• Час відповіді на звернення;
• Середня вартість ліда чи клієнта.

Як працювати зі статистикою в CRM: практичні поради

1. Встановіть ключові КРІ: визначте, які показники для вас важливі, наприклад, відсоток закритих угод.
2. Налаштуйте дашборди, щоб бачити важливу статистику у зручному форматі.
3. Регулярно перевіряйте динаміку ключових показників.
4. Аналізуйте відхилення: якщо цифри просідають, знаходьте причини: які канали залучення лідів не працюють; на якому з етапів воронки ці ліди втрачаються; чи є причиною цього дії персоналу.
5. Використовуйте результати цього аналізу: корегуйте маркетингові активності, роботу відділу продажів чи сервісного обслуговування.

Еволюція CRM-систем після 2024 року

Які основні тренди подальшого розвитку цього популярного програмного забезпечення? Чого очікувати?

Експерти вважають, що після 2024 року системи управління клієнтами зазнали якісної еволюції, поступово перетворившись з інструментів збору й опрацювання інформації про клієнтів та управління взаємодії з ними на комплексні екосистеми для управління сукупним клієнтським досвідом.

Саме прагнення розробників довести кожен із ключових напрямків — маркетинг, продажі та сервісне обслуговування — до рівня досконалості стало рушієм стрімкої трансформації CRM.

У пошуках нових можливостей рішення були переосмислені як платформи, які забезпечують:

• Гіперперсоналізацію клієнтського досвіду: використання генеративного штучного інтелекту (ГШІ) задля автоматичного створення персоналізованих пропозицій відповідно до результатів аналізу клієнтської історії;
• Єдину платформу для управління повним життєвим циклом клієнта: маркетинг, продажі й сервіс працюють на спільній базі даних;
• Компоновану no–code-архітектуру: сучасні системи управління клієнтами — це здебільшого low-code/no-code-платформи, що дозволяють самостійно, без залучення програмістів, збирати, адаптувати модулі, налаштовувати процеси чи інтерфейси;
• Активне використання можливостей генеративного штучного інтелекту (ГШІ).

Цифра: згідно з дослідженням Market.us, до 2033 року частка CRM-систем, які використовують ГШІ, зросте більш ніж на 20% порівняно з 2023 роком.

Ключова CRM-статистика 2025 року

Допоки одні вагаються, чи варто впроваджувати систему управління клієнтами, інші підсумовують вигоди. Ділимося статистикою 2025 року.

Таблиця 2. Вплив використання CRM на ключові КРІ

Показник	Зміна цього показника завдяки CRM
ROI	$8.71 на вкладений $1
Зростання конверсії лідів	до 300%
Утримання клієнтів	+16-27%
Підвищення продажів	до 29%
Інтегрований ГШІ	мають до 70% CRM
Продуктивність команди	+10-15%
Персоналізація досвіду	80% клієнтів надають перевагу персоналізації

Галузі, де CRM — не розкіш, а необхідність

Експерти виділяють 6 основних галузей, для яких система управління клієнтами — критичний інструмент, який дозволяє підтримувати конкурентоздатність.

Таблиця 3. Перелік галузей, для яких впровадження CRM є більш ніж виправданою інвестицією

Галузь	Якими потребами обумовлена необхідність впровадження CRM
Роздрібна торгівля та e–commerce	Формування персоналізованих пропозицій і підвищення рівня утримання
Фінанси та банківський сектор	Контроль портфелів клієнтів, регуляторна прозорість, омніканальне обслуговування
Медзаклади та фармкомпанії	Координація пацієнтів та лікарів, підтримка якості сервісу та комунікації
Нерухомість та девелопмент	Управління лідами, об’єктами, довгострокова робота з клієнтами
ІТ-послуги, консалтинг, проєктний бізнес	Координація команд, SLA-контроль, підтримка клієнтів
Освіта	Управління комунікацією зі студентами, батьками, партнерами; автоматизація вступних процесів

Як експерти аргументують вибір цих галузей? Головним чином завдяки таким особливостям їхньої діяльності як:

• Значний клієнтський потік: без ретельної сегментації та системного підходу важко досягнути бажаного рівня персоналізації та підтримувати високий рівень лояльності;
• Складні цикли взаємодій: множинні точки контакту з компанією, брендом;
• Необхідність ретельного контролю клієнтської історії, SLA, аналітики та безпеки: налагодження процесів, які відповідають регуляторним і операційним стандартам.

Бажаєте дізнатись, як завдяки сучасній CRM-системі можна підвищити ефективність вашого бізнесу? Зареєструйтесь на безплатну консультацію тут.

Часті запитання

Яка вартість CRM-системи?

У скільки система управління клієнтами обійдеться компанії залежить від багатьох факторів. Основні складові ціни:

• Ліцензійні платежі;
• Вартість впровадження;
• Витрати на технічну підтримку;
• Вартість кастомізації.

Ліцензійні платежі — це умови, на яких вендор надає компанії у користування своє програмне забезпечення. Ці платежі можуть бути або регулярними, або одноразовими.

Здебільшого вартість ліцензії залежить від кількості користувачів, які матимуть доступ до системи. Це може бути оплата за кожного активного користувача або за певний діапазон користувачів (наприклад, до 50, до 100 користувачів). Також ліцензійні платежі можуть відрізнятися залежно від обраного функціоналу.

Ціна CRM для компанії також може включати вартість впровадження, навчання персоналу, адаптацію рішення до потреб конкретного бізнесу та технічну підтримку.

Чи існують безкоштовні CRM?

Повністю безкоштовних систем не існує, існують безкоштовні версії CRM-систем, що мають обмежену кількість користувачів, функцій або інтеграцій, підтримку тощо. Такі рішення можуть бути ефективними для малого бізнесу, стартапів або компаній, які тільки починають автоматизацію продажів та взаємодію з клієнтами, щоб протестувати CRM-систему перед тим як перейти на платні тарифи.

Що таке автоматизація CRM?

Автоматизація бізнес-процесів завдяки CRM — це використання вбудованих інструментів системи для зменшення кількості ручних операцій у продажах, маркетингу та сервісному обслуговуванні.

Зокрема: автоматична обробка лідів; нагадування про завдання; здійснення тригерних e-mail розсилок; маршрутизація звернень у сервісному центрі обслуговування чи візитів виїзних сервісних спеціалістів; генерування автоматичних відповідей на звернення; формування звітності в режимі реального часу.

Завдяки цьому знижується кількість помилок, підвищується операційна ефективність команд, забезпечується більш персоналізований підхід до клієнтів.

Які інструменти включає CRM-система, а які потрібно інтегрувати додатково?

Сучасні системи, зокрема, Microsoft Dynamics 365, за замовчуванням включають ключові інструменти для управління продажами, маркетингом, сервісним обслуговуванням, аналітикою та автоматизацією операційних процесів.

Зокрема, впровадивши таку систему, ви отримуєте: управління лідами та угодами; сегментацію клієнтів; омніканальну комунікацію, зручні дашборди та звітність, а також — інтеграцію зі зручним робочим середовищем для команди Microsoft 365 (Outlook, Teams, Excel).

Однак, залежно від потреб бізнесу можуть знадобитися додаткові інтеграції. Зокрема з:

• ERP-системою;
• Платформами e-commerce;
• Інструментами для автоматизації маркетингу;
• ІР-телефонією;
• Чат-ботами.

Що таке CRM-додатки?

CRM-додатки — це розширення або модулі до базової системи, які додають спеціалізований функціонал під конкретні бізнес-процеси, як-от інтеграції з популярними платіжними системами, сервісами операторів ІР-телефонії та сервісами доставки.

Ряд таких додатків розробила команда SMART business — провідний партнер Microsoft.

Повний перелік SMART connectors — тут.

Що таке low-code/no-code CRM?

Low-code/no-code — це підхід до налаштування та розширення можливостей CRM-системи без залучення складної розробки.

No-code-інструменти дозволяють команді створювати власні форми, поля, робочі процеси та звіти за допомогою зручних конструкторів процесів.

Low-code — це підхід, який, на відміну від no-code, зорієнтований на ІТ-фахівців. Однак, передбачає використання мінімального коду для налаштування складніших інтеграцій чи автоматизацій.

У чому полягає різниця між ERP- і CRM-системами?

ERP-система (Enterprise Resource Planning) створена для комплексного управління внутрішніми бізнес-процесами компанії. Вона охоплює фінансовий облік, логістику, виробництво, управління персоналом і планування ресурсів.

Основна функція ERP — централізація даних та контроль ключових операцій для досягнення стабільності та ефективності діяльності підприємства.

CRM-система (Customer Relationship Management) — це інструмент, орієнтований на побудову системної взаємодії з клієнтами та партнерами на всіх етапах: від маркетингу та продажів до післяпродажного обслуговування.

Завдяки збору, структуруванню та аналізу клієнтських даних CRM забезпечує підвищення ефективності команд, прозорість комунікацій і розвиток довгострокових відносин з цільовою аудиторією.

У поєднанні CRM та ERP формують єдину цифрову екосистему: система управління клієнтами ініціює клієнтоорієнтовані дії, а система управління ресурсами підприємства — фіксує, обробляє та аналізує результати цих дій на рівні операційного управління.

Як налаштувати права доступу в CRM?

У більшості популярних на ринку систем управління клієнтами доступ налаштовується за ролями та рівнями безпеки: адміністратор визначає, які модулі, поля чи дії доступні конкретним групам користувачів.

У Microsoft Dynamics 365 це реалізовано через рольову модель безпеки та Dataverse, де доступ налаштовується не лише до форм і процесів, а й до конкретних записів, з урахуванням встановленої в компанії ієрархії та бізнес-логіки.

Як дані клієнтів захищені в CRM?

Безпека клієнтських даних — один із ключових пріоритетів у розробці сучасних рішень. Більшість популярних CRM-систем відповідають міжнародним стандартам (зокрема GDPR). Забезпечення конфіденційності, цілісності та доступності даних у них відбувається завдяки поєднанню технічних, організаційних та процесних механізмів. Зокрема, таких як:

• Шифрування даних як під час передавання, так і під час зберігання у дата-центрах;
• Рольова модель доступу: кожен співробітник бачить лише ті записи та функції, які відповідають його посадовим обов’язкам;
• Аудит і журналювання: система фіксує всі зміни та дії з даними для забезпечення контрольованості змін та прозорості;
• Резервне копіювання та відновлення: регулярні бекапи  гарантують збереження  інформації навіть у разі збоїв;
• Захист від зовнішніх загроз: багаторівневі фаєрволи, системи виявлення вторгнень і багатофакторна автентифікація.

Що таке захист замовлень в CRM?

У системах управління клієнтами під захистом замовлень зазвичай мають на увазі комплекс заходів, які гарантують безпечну та контрольовану роботу з інформацією про замовлення клієнтів. Зокрема:

• Контроль доступу: тільки уповноважені співробітники можуть створювати, редагувати чи підтверджувати замовлення;
• Аудит змін: система зберігає історію редагувань;
• Валідація даних: система перевіряє коректність введеної інформації задля уникнення помилок чи шахрайства;
• Автоматизовані правила узгодження: великі замовлення або зміни в них вимагають підтвердження менеджера чи фінансового відділу;
• Захист від дублювання: система виявляє та попереджає про створення дубльованих замовлень;
• Інтеграція з платіжними системами відбувається з використанням захищених каналів.

Які корисні фішки має CRM?

Сучасні CRM-системи пропонують низку корисних функцій, які вже оцінив бізнес. Зокрема:

• Інтеграція з ERP, офісними програмами, маркетинговими та платіжними платформами;
• Єдина база клієнтів із повною історією взаємодій;
• Омніканальність;
• Аналітика та прогнозування з використанням АІ для оцінки потенціалу клієнтів і результативності команди;
• Low-code/no-code для швидкого налаштування процесів без програмування;
• Мобільний доступ.

Бажаєте дізнатись, як система управління клієнтами дозволить підсилити ваш бізнес? Зареєструйтесь на безплатну консультацію тут.