СRM-система для консалтингу й професійних послуг: як побудувати успішний бізнес відносин

Консалтинг і професійні послуги – це галузь, в якій неможливо досягти стабільного успіху без міцної експертизи й бездоганної репутації. Її ще часто називають бізнесом відносин. Тож компанії, які обрали для себе цей шлях, основні інвестиції роблять в персонал та в інструменти, які дозволяють зібрати vital insights тоді й там, де їх потребують.

Вже традиційно таким інструментом є CRM, і для консалтингу він повинен бути філігранним.

Основне завдання такої CRM-системи – об’єднати контакти, відносини, маркетинг і продажі таким чином, щоб постійно забезпечувати точні й змістовні метрики та дати команді можливість завжди оперувати актуальними даними теперішніх і потенційних клієнтів та мати ріал-тайм «360 градусів» – огляд взаємодій з ними.

Цього вдається досягнути, автоматизувавши та оптимізувавши операційну бізнес-модель таким чином, щоб мінімізувати «ручні процеси» та помилки, максимально зменшити неопераційний час та добре організувати управління проєктами.

Саме так працює Openwork – відома британська компанія в галузі фінансового консалтингу, яка підписала контракти на умовах франшизи з більш ніж 650 консультаційними фірмами, котрі працюють в галузі фінансів, та налічує майже 4 000 фінрадників.

Створивши на базі Microsoft Dynamics 365 централізовану платформу для взаємодії з клієнтами та додавши прості налаштування, що забезпечують гнучкість під час зв’язування джерел даних, стандартизації процесів та реалізації ефективної взаємодії між усіма консультантами, компанії вдалося вибороти провідні позиції на ринку.

Ще одна консалтингова компанія, якій вдалося досягти успіху, розбудовуючи бізнес-відносини на платформі Microsoft Dynamics 365 – Ingrame Micro.

Ця відома в сфері бізнес-консалтингу компанія допомагає своїм клієнтам з усього світу досягати поставлених бізнес-цілей на основі глибинного розуміння їхніх даних.

 

Функціональні «must be»-можливості CRM-системи для консалтингу й професійних послуг

 

Підходити до оцінки необхідного функціоналу для CRM-системи у сфері консалтингу й професійних послуг потрібно з розумінням того, що її основне завдання – перетворити експертизу на продукт, який приносить прибуток.

Обираючи CRM для консалтингу й сфери послуг, важливо чітко окреслити вимоги як до базового функціоналу, так і до «специфічного», продиктованого особливостями сфери.

Зокрема, специфіка цього бізнесу обумовлена тим, що компаніям, які працюють у сфері послуг, життєво необхідно оптимізувати процеси залучення лідів, скоротити шлях потенційних клієнтів воронкою продажів та максимально автоматизувати клієнт-менеджмент.

 

Базовий функціонал CRM для консалтингу, який дозволить не втратити жодної взаємодії з лідами, потенційними та наявними клієнтами

 

• Управління контактами: ключова функція, яка дозволяє централізовано зберігати та організовувати за зручною логікою інформацію про всіх клієнтів, зокрема потенційних. Рішення повинне забезпечувати команду інструментами швидкого доступу до бази даних з будь-якого пристрою та з можливістю простого її наповнення.
• Історія взаємодій: хороша CRM-система допоможе збирати дані з кожного дзвінка, електронного листа чи завдання. Також вона повинна передбачати можливість створення системи сповіщень задля ефективного планування наступних взаємодій з потенційними та наявними клієнтами.
• Сегментація клієнтів і персоналізація пропозицій: наявність інструментарію для групування клієнтів за зрозумілою і зручною логікою. Централізований і структурований підхід є запорукою того, що жодні дані не будуть втрачені й нададуть команді вичерпну інформацію, необхідну для того, щоб кожен наступний дзвінок, мейл і пропозиція були персоналізовані. Сегментовані клієнтські дані – це основа ефективної тарґетованої маркетингової стратегії.
• Автоматизація маркетингових кампаній та продажу: для консалтингу особливо важливо мати ефективні інструменти для автоматизації процесів продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів. Особливий акцент – на рішеннях для автоматизації е-mail-листування. Зокрема, важливо забезпечити можливість email-розсилки для масових повідомлень та персоналізувати комунікацію за допомогою шаблонів листів. Також важливо мати можливість автоматизувати формування воронки продажів та візуалізувати її. Зокрема завдяки інструментам, які дозволяють формувати потік завдань і відстежувати ефективність їх виконання.
• Аналітика та звітність: генерування звітів для підтримки точного прогнозування та прийняття обґрунтованих рішень. Зокрема критично важливою є наявність інструментів для відстежування та аналізу результатів маркетингових кампаній та продажів у режимі реального часу.

Наявність яких додаткових функцій CRM-системи забезпечить конкурентні переваги для консалтингу

 

• Контроль маркетингових і рекламних кампаній: зокрема завдяки можливості розбивати великі завдання на етапи та підзавдання для забезпечення повного контролю та бачення загальної картини. Критично важливою є наявність інструментів для автоматизації постановки завдань; відстеження ефективності їх виконання; збирання звітів про виконану роботу.
• Інструменти для організації ефективної командної роботи, зокрема завдяки створенню системи нагадувань. Це дозволяє планувати взаємодію з лідами, потенційними та постійними клієнтами.
• Контроль ефективності команди: консалтинг, як бізнес відносин, базується на мотивації консультантів. Тому надзвичайно важливою є можливість не тільки бачити в режимі реального часу стан виконання тих чи інших завдань, а й мати метрики для оцінки загальної ефективності кожного члена команди та інструменти для побудови релевантної системи розрахунку бонусів та премій.

Як рішення від SMART business підсилило клієнтоорієнтовану стратегію сімейного бізнесу  AQUA plus

Компанія SMART business – провідний партнер Microsoft – вже 16 років допомагає своїм клієнтам із 65 країн з усього світу підвищувати прибутковість власного бізнесу завдяки автоматизації та оптимізації ключових бізнес-процесів.

З поміж наших клієнтів – великі ритейл-компанії, поштові сервіси, мережі ресторанів зі світовим ім’ям, потужні виробництва й ІТ-компанії, навчальні заклади й сервісні підприємства.

Якщо говорити про бізнеси, які працюють у сфері консалтингу та професійних послуг, гарним прикладом такої взаємовигідної співпраці є українське підприємство AQUA plus. Компанія займається повним комплексом послуг з очищення води. Зокрема проводить монтаж, обслуговування та реконструкцію водоочисних систем і є визнаним лідером у сфері водопідготовки на заході України.

Досягнути цього вдалося передусім завдяки обраній від самого початку діяльності клієнтоцентричній стратегії. Однак, на певному етапі розвитку значне розширення клієнтської бази стало справжнім викликом для компанії.

Щоб і надалі забезпечувати незмінно високий рівень обслуговування, потрібно було знайти додаткові інструменти, які б забезпечили ефективний  контроль усього спектра завдань в масштабі всієї бази замовників. Наприклад, вчасно пропонувати змінювати картриджі фільтрів у вже встановлених системах, позаяк без цього неможливо гарантувати незмінно високу якість води.

AQUA plus – молода амбітна команда із власним баченням того, як повинна розвиватися компанія. Нестандартний підхід потребує нестандартних рішень. Тож пошук відповідного програмного забезпечення тут проводили в комплексі із пошуком відповідної компанії-вендора. Основні вимоги до рішення:

• Можливість провести міграцію даних з попередньої системи в повному обсязі, оскільки клієнти компанії – це основний актив компанії.
• Відповідність найвищим стандартам щодо захисту даних.
• Простота й зручність під час використання менеджерами.
• Широкий функціонал і можливості для кастомізації під особливі потреби бізнесу.
• Наявність зручних інструментів для налаштування звітності задля можливості аналізу ефективності кожного з менеджерів.

Та не менш важливим для компанії була висока експертність команди впровадження, яка б чітко зрозуміла потреби й запропонувала лише необхідний набір функцій та була б готовою, за потреби, зробити його кастомізацію таким чином, щоб максимально підсилити бізнес.

А ще у переліку «must be» – навчання персоналу роботі із новим програмним забезпеченням та постійна підтримка, не тільки на етапі впровадження.

Після переконливої демонстрації, команда SMART business розпочала проєкт впровадження рішення SMART Order Management.

Сучасна CRM-система SMART Order Management стала заміною Бітрікс24

Для компанії AQUA plus такий апґрейд власної ІТ-екосистеми означав не тільки перехід на новий рівень оптимізації бізнес-процесів, а й відмову від російського програмного продукту задля можливості подальшого розвитку.

Заміну російського продукту Бітрікс24 на рішення на базі технологій Microsoft тут розцінюють, як «перехід з велосипеда на сучасний автомобіль».

У ході реалізації проєкту були повністю перенесені всі дані клієнтів, включно з історією взаємодії з ними. Відтепер вони структуровано збираються в централізованому середовищі з доступом для команди. Їх стало безпечно зберігати завдяки технологіям Microsoft, ними зручно користуватися, їх легко аналізувати.

Завдяки впровадженню рішення SMART Order Management вдалося вдосконалити й автоматизувати процеси обробки замовлень. Рішення дозволяє зручно ставити завдання працівникам, контролювати їх виконання, швидко обмінюватися інформацією і, за потреби, оперативно ліквідовувати «вузькі місця».

Відтепер персонал витрачає значно менше часу на опрацювання клієнтських звернень і може зосередитись на підвищенні якості взаємодії з ними, що одразу відзначилось у зростанні рівня задоволеності сервісом їхніх клієнтів.

Також було впроваджено SMART Connector for GMS, який дозволив оптимізувати комунікацію із потенційними та наявними замовниками завдяки можливості здійснювати масові та тригерні SMS- та Viber-розсилки  з можливістю аналітики результатів та миттєвою синхронізацією з CRM.

Команда SMART business не просто впровадила для компанії AQUA plus сучасне програмне забезпечення для вирішення конкретного завдання. Ми забезпечили замовника потужним інструментом, що дозволяє гнучко підлаштовуватися під зміни бізнес-процесів компанії та ринкової ситуації, а за потреби – масштабуватися.

Наші рішення – модульні, що дозволяє нарощувати функціональність системи відповідно до вимог клієнта. Скажімо, якщо завтра в компанії вирішать вивільнити від рутини працівників сервісного обслуговування і підключити до комунікації з клієнтами chatbot, у нас є готове рішення, яке може бути запущене за кілька днів.

Крім того, однією з переваг платформи є можливість клієнту самостійно або з нашою допомогою  змінювати вбудовані процеси «під себе».

Тож рішення SMART Order Management успішно вписалося в амбітну стратегію розвитку компанії AQUA plus і зараз ефективно працює на досягнення ключових бізнес-цілей компанії.

 

Чому бізнес робить свій вибір на користь SMART CRM

 

CRM-система від SMART business – це комплексна платформа для автоматизації продажів, маркетингу та сервісного обслуговування на базі Microsoft. Вона забезпечує як увесь класичний функціонал якісної CRM, так і цілий набір корисних розробок з розряду «nice to have».

Зокрема йдеться про:

• Можливість створити єдине середовище для роботи зі споживачами та зберігати історію взаємодії з ними, незалежно від того, в якому з каналів вона відбувалася;
• Реалізацію омніканальної комунікації завдяки можливості об’єднання популярних месенджерів (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram) та чат-бота в єдиному вікні;
• Забезпечення можливості для клієнтів спілкуватися без обмежень зі своїми консультантами та просто й зручно робити замовлення, оплачувати їх та отримувати завдяки налаштованим інтеграціям з популярними платіжними системами й сервісами комунікації та доставки. Зокрема, йдеться про інтеграцію з PayPal, Rozetka, GMS, Infobip, eSputnik, сервісами доставки Nova Poshta, Ukrposhta, InPost, провайдерами ІР-телефонії Binotel, Ringostat, Stream Telecom; реалізовано конектори для UAPAY, plata by mono (monopay), Przelewy24. Однак, цей список може бути значно розширеним: потреби наших клієнтів часто ініціюють наші розробки.

Чому успішні бізнеси з усього світу обирають SMART business? Головним чином завдяки високій експертизі нашої команди. Ми не просто впроваджуємо весь спектр програмних продуктів від вендора, але й власні розробки для автоматизації та оптимізації бізнес-продуктів, щоб забезпечити нашим клієнтам вирішення окремих завдань їхньої операційної діяльності.

Ми допомагаємо бізнесу бути максимально ефективним, керованим і прогнозованим та завжди бути на крок попереду інших у динамічних умовах сьогодення.

Хочете дізнатись, як CRM-система від SMART business може підсилити ваш бізнес? Залиште заявку на безкоштовну консультацію тут.

Залишити запит