Навіщо бізнесу CRM: ключові причини інвестувати в управління клієнтами

Успішність майже будь-якого бізнесу можна визначити за ключовою ознакою — релевантністю. Поки є попит на продукт чи послугу, є дохід та розвиток. Однак останнім часом у багатьох компаній виникає питання: «Як саме лишатися релевантним в умовах постійної зміни трендів і гіперрозвитку ринку?». Питання дійсно важливе, адже без автоматизації процесів і використання штучного інтелекту встигати за змінами світу майже неможливо. Це підтверджують дані theWorks: у 2024 році 94% компаній у технологічному секторі та 71% малих підприємств почали використовувати CRM-системи. Прогнозується, що ця тенденція продовжить зростати, адже система CRM (Client Relationship Management) давно перестала бути просто інструментом ведення клієнтів. Наразі це гнучке і багатофункціональне рішення, що допомагає модернізувати ряд дотичних процесів, таких як:

1. Гіперперсоналізація спілкування з клієнтом
2. Структуризація та сегментація інформації у базі даних
3. Зрощення та утримання лідів
4. Керування воронками продажів
5. Автоматизація рутинної роботи
6. Побудова стратегій завдяки автоматизованій звітності
7. Узгодження дій між різними командами
8. Захист даних за актуальними протоколами

Одне з ключових завдань CRM-системи — візуалізація процесів. Саме ця прозорість в усіх рішеннях і стратегіях компанії дозволяє швидше й ефективніше побудувати злагоджений механізм виробництва і продажів. Аналітика CRM допомагає обрати найкращі стратегії, найефективніші маркетингові кампанії та найперспективніших MQL (кваліфікованих маркетингових лідів). Про успішність такого використання системи свідчить статистика: за даними від Freshworks, в середньому, бізнеси, що впровадили CRM, відзначили збільшення revenue на 21-30%. Тим часом компанії, що використовують CRM, на 86% ймовірніше досягнуть своїх цілей продажів, аніж ті, що не використовують.

Які саме функції пропонує CRM, або Практичне застосування системи

CRM-системи стабільно доводять свою користь цифрами статистик. Однак у деяких бізнесів досі виникає логічне питання: «Як застосовувати систему саме у моїй галузі, і які конкретно функції вона може запропонувати моїй команді?». Пропонуємо розглянути це питання разом з експертами SMART business:

• Продажі: система допомагає управляти лідами та угодами; автоматично створює календар зустрічей і нагадує про дзвінки та міти; автоматизує генерацію звітів та прогнозування продажів; генерує аналітичні інсайти щодо продажів.
• Маркетинг: CRM автоматизує email-розсилки й таргетовану рекламу; сегментує клієнтів для персональних пропозицій, створює картки клієнтів та ICP (профіль ідеального клієнта); автоматизує відстеження ROI маркетингових активностей; автоматизує скоринг лідів (система присвоює клієнтам певні бали, що показують, хто з лідів вже готовий до покупки, а хто потребує додаткового опрацювання).
• Звітність та аналітика: система забезпечує єдину цілісну базу даних зі спрощеним пошуком інформації; аналізує дані щодо взаємодій з клієнтами та візуалізує аналітичні дашборди продажів, що дозволяє побудувати подальші стратегії та ухвалити централізовані рішення; допомагає візуалізувати KPI для команд.
• Фінанси: система автоматизує виставлення рахунків; аналізує прибутковість клієнтів і стратегій; інтеграції з платіжними системами дозволяють спростити процес оплати та забезпечують прозорість і єдність фінансової звітності.
• Обслуговування клієнтів: CRM дозволяє управляти всіма запитами через єдиний портал; автоматизує розподіл клієнтів між агентами, забезпечуючи рівномірну завантаженість; моніторить і звітує рівень задоволеності клієнтів за методиками NPS, CSI та CSAT; регулює обслуговування клієнтів за міжнародним стандартом SLA.

Як визначити, що вам потрібна CRM-система: 7 основних ознак

У сфері бізнесу досі існує упередження, що системи CRM підходять лише для великих компаній — це не правда. Так, раніше подібні рішення були доволі дорогими і розраховувались на компанії з великою кількістю працівників і клієнтів. Однак сфера розвивається, системи оновлюються, і наразі більшість CRM можуть підійти майже для будь-якого бізнесу — адже це універсальна автоматизація, спрощення і накопичення історичних даних. Перевагою сучасних систем є те, що вони «зростають» разом із компанією, дозволяючи малому та середньому бізнесу вийти на нові рівні продажів без зміни основного функціоналу. Впровадження СRМ завжди на часі, без прив’язки до розміру бізнесу — адже що раніше впроваджується рішення, то простіше проходить міграція та накопичення даних.

Наприклад, такі рішення, як SMART CRM пропонують високий рівень кастомізації завдяки інтеграціям і постійним оновленням. Система створена на основі однієї з найкращих Low-code/No-code платформ — Microsoft Power Platform, тому її можна порівняти з конструктором. Бізнесу лишається тільки обрати необхідні для нього функції та «зібрати» максимально релевантну для своїх вимог систему. Ба більше, SMART CRM є коробковим рішенням, що розгортається за 1-3 тижні і оновлюється що 3-4 місяці. Наразі така швидкість критично необхідна для бізнесу, аби у процесі впровадження CRM не втратити позиції на ринку.

Та як же визначити, чи потрібна система CRM саме вашій компанії? Ми зібрали кілька основних ознак:

1. Втрата потенційних лідів: Одна з найнеприємніших ситуацій, що може статися у бізнесі — перехід клієнтів до конкурентів. Таке іноді відбувається через хаотичне зберігання даних і втрату уваги до лідів, які потребують «прогріву», а в результаті лишаються десь на папірці у шухляді.
2. Неузгоджена комунікація: Якщо у компанії відсутнє омніканальне спілкування, один клієнт може спілкуватися одночасно з кількома менеджерами всередині компанії, що своєю чергою призводить до непорозуміння, дублювання даних і, врешті-решт, навіть роздратування клієнта.
3. Повільні процеси: Довгі цикли продажів (наприклад, B2B) ще більше сповільнюються, адже у компанії відсутня єдина база даних з автоматичними нагадуваннями. А, як ми знаємо, час — це гроші.
4. Неготовність до нових клієнтів: Компанія не встигає впоратись зі стрімким збільшенням клієнтської бази, що призводить до втрати лідів і потенційних амбасадорів вашого бренду.
5. Відсутність чіткої стратегії: Немає розуміння, яка з маркетингових кампаній приносить результат. В результаті компанія визначає їхню ефективність методом спроб і помилок, втрачаючи час і клієнтів.
6. Ручне управління даними, командами й клієнтами: Зазвичай, в такому випадку у компанії йде багато часу на обробку даних, а у звітності може бути високий відсоток людських помилок.
7. Відсутність інтеграцій: Якщо додатки, що використовує компанія (пошта, месенджери, телефонія тощо), не інтегровані в єдину систему, обробка клієнтських запитів, найімовірніше, буде повільною і ненадійною.

Якщо якісь пункти з вищеперерахованих вас стурбували — можливо, час замислитись над впровадженням системи CRM. Ми підготували кілька порад щодо того, як найефективніше обрати і впровадити релевантне для ваших вимог рішення.

Ключові критерії вибору CRM: просто про складне

Ринок зараз пропонує багато варіантів різних CRM-систем, і вибір однієї з них може стати завданням із зірочкою, адже йдеться не лише про поточні потреби бізнесу, але й про довгострокові перспективи. Звісно, кожна компанія сама оцінює свої вимоги і найкраще знає, що їй потрібно, але є кілька універсальних порад для стратегії вибору:

1. Визначте больові точки й цілі компанії.
2. Визначте пріоритетні функції, які вам будуть потрібні у системі першочергово.
3. Визначте, який тип системи вам більше підходить: локальна чи хмарна.
4. Оцініть розмір компанії й команд, аби розуміти масштаби впровадження.
5. Розгляньте цінову політику.

А які ж критерії враховувати під час, власне, обрання рішення? Ми пропонуємо звернути увагу на гнучкість потенційної CRM-системи до кастомізації, інтуїтивність розуміння інтерфейсу та протоколи захисту даних. Дізнайтеся, чи можна щось змінювати в обраному вами рішенні, яка максимальна кількість користувачів може працювати у системі й чи не викликає інтерфейс роздратування у співробітників. Також зверніть особливу увагу на відповідність нормативним актам, що регулюють конфіденційність даних клієнтів як в Україні, так і за кордоном. Враховуйте, що наразі одними з протоколів захисту, що використовуються найчастіше, вважаються GDPR та CCPA.

Отже, припустимо, вибір зроблено — ви точно знаєте, яку систему CRM хочете використовувати. Однак підготовка до її впровадження потребує майже стільки ж сил, уваги і часу, як і саме розгортання системи. Звісно, з інтеграцією більшості рішень допомагає команда вендора, однак є кілька дій, які ви можете виконати самі, аби забезпечити безшовне впровадження CRM-системи:

1. Створіть внутрішню команду впровадження.
2. Оцініть готовність персоналу і визначте головного менеджера рішення.
3. Підготуйте дані до міграції в єдину базу.
4. Підготуйте план адаптації.
5. Забезпечте технічну підтримку і постійне оновлення системи.

Кейси успішного впровадження CRM-системи

Переваги впровадження CRM-систем найкраще демонструють конкретні приклади та результати. Пропонуємо розглянути кілька кейсів компаній з різних галузей, що вирішили автоматизувати свої процеси за допомогою CRM-системи:

AQUA PLUS

AQUA PLUS — це компанія-лідер водопідготовки на заході України, що надає послуги зі встановлення, ремонту, заміни водних фільтрів та водоочисних систем. Їхніми основними запитами до впровадження CRM-системи були:

• Професійна команда партнера, яка зрозуміє вимоги з півслова;
• Надійне та захищене збереження даних;
• Зручність використання рішення для менеджерів;
• Розширений функціонал та широкі можливості кастомізації;
• Можливість налаштування звітності для аналізу роботи менеджерів;
• Можливість міграції даних зі старої системи у повному обсязі.

AQUA PLUS зупинились на рішенні SMART Order Management, що була впроваджена за допомогою експертів SMART business. Завдяки новій системі CRM компанія автоматизувала опрацювання замовлень, що призвело до скорочення часу обробки та підвищення якості обслуговування клієнтів. Використання технологій безпеки Microsoft забезпечило надійний захист даних, а інтеграція зі SMART Connector for GMS оптимізувала комунікацію з клієнтами через масові та тригерні SMS- та Viber-розсилки з можливістю аналізу результатів.

 

British-Georgian Academy

British-Georgian Academy (BGA) — приватний загальноосвітній заклад у Сакартвело, заснований у 2006 році, що прагне надавати освіту найвищої якості. Для досягнення цієї мети академія вирішила впровадити рішення SMART CRM від компанії SMART business. Основними запитами компанії були:

• Модернізація своїх освітніх та адміністративних процесів;
• Підвищення ефективності роботи персоналу;
• Покращення комунікації з батьками;
• Впровадження SMART Customer Care для ефективного управління зверненнями та підтримки батьків у режимі реального часу.

Впровадження CRM дозволило зменшити адміністративне навантаження на персонал, заощадити час як для співробітників, так і для батьків, а також підвищити прозорість і оперативність процесів. Як результат, академія покращила загальну якість обслуговування, створивши більш клієнтоорієнтоване середовище.

 

ДТЕК

Компанія ДТЕК — провідний енергетичний холдинг України. У 2023 компанія започаткувала проєкт ДОПОМОГА, спрямований на пошук та залучення іноземних донорів для відновлення енергетичної інфраструктури, пошкодженої внаслідок війни. Для підтримки проєкту, компанія вирішила впровадити рішення SMART Sales від SMART business. Основними запитами для впровадження були:

• Підвищення прозорості використання донорської допомоги;
• Швидке впровадження (протягом двох тижнів);
• Автоматизація процесу залучення донорів;
• Модернізація звітності та аналітики завдяки дашбордам.

Впровадження SMART Sales у ДТЕК сприяло ефективному управлінню взаємодією з донорами, прискоренню процесів та зниженню ризиків, що стало критично важливим для підтримки енергетичної інфраструктури України в складних умовах.

Отже, впровадження CRM-систем у бізнесі — це не просто технологічна інновація, а стратегічний інструмент для підвищення операційної ефективності, покращення взаємодії з клієнтами та досягнення стійкого зростання. Автоматизація бізнес-процесів, аналітика в реальному часі та персоналізований підхід до клієнта дозволяють компаніям оперативно реагувати на виклики ринку, мінімізувати ризики та приймати обґрунтовані рішення. CRM — це міст між компанією та її клієнтами, що забезпечує прозорість, довіру та довгострокові партнерські відносини, створюючи міцний фундамент для успішного майбутнього.

Якщо ви хочете побудувати якісні відносини з клієнтами за допомогою CRM-системи — лишіть запит, і експерти SMART business допоможуть вам підібрати релевантне рішення:

Отримати консультацію