Başqalarına dəstək olanlar üçün texnoloji dayaq: CRM vasitəsilə avtomatlaşdırma “Dobrodiy Club”ın fəaliyyətini necə gücləndirdi

Xeyriyyəçilik təkcə duyğular, empatiya və hesabatlar deyil. Bu, strateji şəkildə hərəkət etmək, qabağı görmək və hətta qeyri-sabit mühitdə dayanıqlı həllər qurmaq bacarığıdır. Ənənəvi olaraq məhdud resurslarla işləyən sektor bugün çeviklik, texnoloji açıqlıq və dəyişikliklərə hazır olduğunu göstərir. Bu sektor hazırda imkanlarının sərhədində fəaliyyət göstərir: müharibələr, humanitar böhranlar və iqtisadi qeyri-sabitlik yardım tələblərinin sayını artırır. Tendensiya belədir ki, ehtiyaclar gündən-günə artır, resurslar isə ciddi çatışmır. Belə vəziyyətdə avtomatlaşdırma və sistemlilik artıq əlavə bonus deyil, bu, hər gün məsuliyyəti üzərinə götürən təşkilatların yaşaması və inkişafı üçün həyati şərtdir ki, onlar yetərli dəstək olmayanlara qayğı göstərirlər. Bu uğur hekayəsində biz “Dobrodiy Club”ın missiyasından danışır və SMART business komandası onların proseslərini necə optimallaşdırıb əsas məsələyə — uşaqlara yardım göstərməyə fokuslanmalarına kömək etdiyini bölüşürük.

Google Forms-dan CRM-ə: yeni həll axtarışına səbəb olan amillər

Rusiya tammiqyaslı işğalına başladığı ilk günlərdə “Dobrodiy Club” dəstəyini müvəqqəti sığınacaqlara yönəltmişdi, burada münaqişədən qorunmaq üçün uşaqlı ailələr məcburi köçürülürdü. 2022-ci ilin mayından etibarən isə fond birbaşa köməyə ehtiyacı olan ailələrdən daxil olan müraciətlərin kəskin artımını qeyd etdi — əsasən qida paketləri, dərmanlar, gigiyena vasitələri və müvəqqəti yaşayış yerləri tələb olunurdu.

Belə tələbat müharibənin kiçik şəhər və qəsəbələrə yayılması ilə artdı, ailələr stabilləşmiş dəstəyi təşkil etmək çətin olan ərazilərdə qaldılar. Sosial şəbəkələr vasitəsilə çoxsaylı müraciətlər daxil olurdu ki, bu da onların sistemli şəkildə emalına ehtiyac yaratdı: məlumatlar itirdi, müraciətlərin vəziyyətini izləmək çətinləşirdi, hər bir dəqiqə işlənmə prosesində dəyərli vaxt aparırdı, çünki konkret ailələrin taleyi söz mövzusu idi. Bu amillər məlumatların toplanması və işlənməsi üçün sistemli yanaşmaya təcili ehtiyac yaratdı.

Biz hiss edirdik ki, yardım barəsində müraciətlər getdikcə genişlənir və hər dəqiqə Ukraynanın müxtəlif bölgələrindən olan ailələr üçün həlledici ola bilər. Aydın idi ki, dərhal hərəkət etməli və müraciətləri sistemləşdirən, hər sorğuya sürətlə cavab verən və ailələrə gecikmədən zəruri dəstəyi təmin edən effektiv həllər axtarmalıyıq. Xoşbəxtlikdən, SMART business komandası dərhal işə qoşuldu və fondun fəaliyyətini yeni məhsuldarlıq səviyyəsinə qaldıran sistemi təqdim etdi .

Mariya Todorçuk

“Dobrodiy Club”un təsisçisi və rəhbəri

CRM sistemi tətbiq olunmazdan əvvəl, fondun sosial şəbəkələrindəki çat mesajları arasında itən çoxsaylı müraciətləri nizamlamaq üçün müştəri komandası Google Forms-dan istifadə etdi. Bu addım müraciətlərə dair bütün məlumatları bir yerdə toplamaq kimi bir tapşırığı həll etməyə imkan verdi. Lakin bu, müvəqqəti həll idi, çünki digər bir sıra vacib məsələləri həll etmirdi. Formanın işə salınması ilə fond dərhal 10 000-dən çox müraciət aldı ki, bu da ehtiyacların böyük həcmli olduğunu və işlənməsi lazım olan işin miqyasını dərhal göstərdi.

Sonrakı sorğu formalarının istifadəsi bu yanaşmanın məhdudiyyətlərini ortaya qoydu: sistem yüklənməyə tab gətirə bilmirdi, texniki çətinliklər yaranırdı, məlumatların emal prosesi isə hələ də əl əməyinə əsaslanırdı ki, bu da yardımın vaxtında göstərilmə sürətini riskə atırdı. Bundan əlavə, müxtəlif cədvəllərdəki məlumatları birləşdirib müraciətlərin tam mənzərəsini yaratmaq üçün komanda bütün işi əl ilə görməli olurdu ki, bu da çox vaxt aparırdı.

Kömək almaq üçün qeydiyyatdan keçməyə çalışan insanlar tez-tez texniki çətinliklərlə qarşılaşırdılar: sənədləri yükləmək mümkün olmurdu, forma səhvlər verirdi, ərizə statusu aydın deyildi və bu, çətin zamanda əlavə stress yaradırdı. Belə bir vəziyyət oldu ki, müraciətlərin sayı sürətlə artdı, anketlərdən biri yüklənməyə tab gətirməyib tamamilə işləmədi. Elə o zaman aydın oldu ki, radikal yeni yanaşma tələb olunur.

Tatyana Eysmont

“Dobrodiy Club”ın verifikasiya mərkəzinin rəhbəri

Beləliklə, fondda müasir CRM sisteminin tətbiqi ideyası yarandı, bu da məlumatların emalını avtomatlaşdırmağa, işin səmərəliliyini artırmağa və ailələrin ehtiyaclarına daha sürətli cavab verməyə imkan verdi.

Prosesləri maksimum dərəcədə avtomatlaşdırmağa və müraciətlərlə səmərəli şəkildə işləməyə imkan verəcək vasitə axtararkən, fond SMART business şirkətinə müraciət etdi. Təchizatçı komandası Microsoft Power Platform əsasında hazırlanmış CRM həllini təklif etdi. Bu, sıfırdan uzunmüddətli tərtibat tələb etmədən təşkilatın xüsusi ehtiyaclarına tez uyğunlaşmağa imkan verən Low-code/No-code platformadır.

Microsoft Power Platform-un istifadəsi «Dobrodiy Club» üçün bir sıra üstünlüklər açdı: konfiqurasiyada çeviklik, digər vasitələrlə inteqrasiya imkanı, artan ehtiyaclara uyğun asan genişlənmə, həmçinin sürətli qərar qəbuletmə üçün şəffaf analitika.

SMART business-in bu kimi layihələrin həyata keçirilməsindəki təcrübəsi prosesi elə təşkil etməyə imkan verdi ki, CRM yalnız məlumatları toplamaq və saxlamaq üçün deyil, həm də hər bir müraciətə fərdi yanaşmanı dəstəkləyən alətə çevrilsin. Axı xeyriyyəçilik sektorunda əsas odur ki, xeyriyyəçi komanda insanların real ehtiyaclarına fokuslana bilsin, rutin əməliyyatlara yox. Məhz avtomatlaşdırma sayəsində fond resursları birbaşa ailələrlə işləməyə yönəldə bildi, müraciətlərə operativ cavab verə və ən çox ehtiyacı olanlara effektiv yardım göstərə bildi.

İnteqrasiya, mərkəzləşdirmə və nəzarət: CRM həllinin tətbiqinin funksional üstünlükləri

Verifikasiya mərkəzinin fəaliyyətə başladığı dövrdə fond əsasən insan resursuna arxalanırdı — iyirmidən çox könüllü sənədləri əl ilə yoxlayır, ailələrlə telefonla əlaqə saxlayır və məlumatları müqayisə edirdi. Bu isə çox vaxt və enerji tələb edirdi.

SMART business tərəfindən təqdim olunan CRM həllinin tətbiqi sayəsində gündəlik prosesləri optimallaşdırmaq mümkün oldu. İndi müraciətlər dəfələrlə daha sürətli yoxlanılır və emal olunur, sənədlərin təqdim edilməsi prosesi isə müraciət edənlər üçün xeyli sadə və anlaşılan hala gəlib. Sistem tərəfindən təqdim olunan əsas imkanlar bunlardır:

1. Rahat onlayn qeydiyyat — CRM fondun veb-saytı ilə inteqrasiya olunub, bu da yardım alan şəxslərə əlavə addımlar və gecikmələr olmadan asanlıqla müraciət göndərməyə imkan verir.
2. Mərkəzləşdirilmiş məlumat bazası — bütün şəxsi kartlar vahid sistemdə saxlanılır, bu da təkrar müraciətlərin qarşısını almağa və onları dərhal aşkar etməyə imkan verir.
3. Sənədlərin avtomatlaşdırılmış şəkildə yoxlanılması — tələb olunan fayllar (məsələn, sənədlərin surətləri) birbaşa yardım alan şəxsin kartına əlavə olunur, bu da könüllülərin işini sadələşdirir və verifikasiya prosesini sürətləndirir.
4. Yardım alanlarla sistemli kommunikasiya — müraciətin hər bir mərhələsi avtomatlaşdırılmış bildirişlərlə müşayiət olunur. İnsanlar dərhal müraciətlərinin qəbul edildiyinə dair təsdiq alır, onun hansı mərhələdə olduğunu və nəticəni nə vaxt gözləyə biləcəklərini görürlər. Bu cür şəffaflıq qeyri-müəyyənliyi aradan qaldırır, fondun məsuliyyətli yanaşmasını göstərir və yardım alanların inamını gücləndirir.
5. Göndərişlərin real vaxt rejimində izlənilməsi — CRM-in poçt operatorunun kabineti ilə inteqrasiyası yardım gözləyən ailələr üçün son dərəcə vacib olan bağlamaların statusu barədə məlumatı operativ şəkildə əldə etməyə imkan verir.
6. Donorlar qarşısında operativ hesabatlılıq — sistemləşdirilmiş məlumatlar hesabatların daha sürətli hazırlanmasına imkan verir. Donorlar resurslardan istifadə ilə bağlı aydın və anlaşılan mənzərə əldə edirlər ki, bu da fondun fəaliyyətinə inamı gücləndirir və gələcək dəstəyə stimul verir.

Nəticələr öz sözünü deyir: genişmiqyaslı müharibənin başlanmasından sonrakı bir il yarım ərzində “Dobrodiy Club” 90 000-dən çox uşağa dəstək göstərib, uşaqlı ailələrə təxminən 200 ton ərzaq göndərib. Və bu, təkcə quru rəqəmlərdən ibarət deyil. Hər bir göstəricinin arxasında vaxtında dəstək almış və öz çətinlikləri ilə tək qalmadığını hiss etmiş ailələrin real hekayələri dayanır. Bütün bunlar müasir texnologiyaların, komanda və könüllülərin fədakarlığının vəhdəti sayəsində mümkün olub — onlar birlikdə yardımı sistemli və effektiv bir prosesə çeviriblər.

Anketi veb-saytdakı forma ilə birləşdirdikdən sonra prosesin nə qədər sadə və sürətli ola biləcəyi dərhal aydın oldu. Əgər əvvəllər sənədlərin yoxlanılması, məlumatların çıxarılması və SMS göndərişləri üçün siyahıların hazırlanmasına üç günə qədər vaxt sərf olunurdusa, indi CRM sistemi sayəsində bu mərhələlərin hamısı cəmi bir gün ərzində tamamlanır. Bununla biz təkcə vaxta deyil, həm də insan resurslarına qənaət edirik və onları daha vacib tapşırıqlara yönəldə bilirik, bu da xeyriyyə fəaliyyətimizin miqyasını artırmağa imkan verir.

Tatyana Eysmont

“Dobrodiy Club”ın verifikasiya mərkəzinin rəhbəri

Bu miqyasda yardımın göstərilməsi prosesin hər mərhələsində qüsursuz koordinasiya və şəffaflıq tələb edir. Buna görə də mövcud iş mexanizmlərinin daim təkmilləşdirilməsi fondun effektiv inkişafı və sabit fəaliyyəti üçün əsas şərtə çevrilir.

SMART business ilə əməkdaşlığın növbəti mərhələsi kimi “Dobrodiy Club” tam funksional dəstək xidməti yaratmağı görür. Onun əsasında da Microsoft-un alətləri olacaq ki, bu da hər mərhələdə — müraciətin təsdiqindən tutmuş yardımı almağın tamamlanmasına və ailədən alınan geribildirimə qədər — daha geniş və keyfiyyətli qarşılıqlı əlaqəni təmin edəcək. Bu texniki vasitələrin inkişafı fonda dəstək prosesi boyunca davamlı kommunikasiya və qayğı hissi yaratmağa kömək edəcək.

Ukraynalılar böhran vəziyyətlərində sürətlə reaksiya vermək və ən çox ehtiyacı olanlara dəstək göstərmək bacarığını növbəti dəfə nümayiş etdirdilər. İlhamvericidir ki, “Dobrodiy Club” kimi təşkilatlar sistemli şəkildə işləyir, hər kəsə öz bacarıqlarını, resurslarını və təcrübəsini real yardıma yönəltmək üçün qoşulmağa imkan yaradırlar.

Dəstəyin həcmi on minlərlə yardım alanı əhatə etdikdə isə, hər ehtiyacı olanla dəqiq və davamlı əlaqə saxlamaq, müraciətləri effektiv şəkildə işləmək, yeni mühüm görüşləri planlaşdırmaq, şəffaf hesabatlar hazırlamaq və prosesin bütün iştirakçılarını məlumatlandırmaq çox vacibdir. Bunsuz həm yardım alanların, həm də donorların etimadını itirmək asan olur. Məhz burada ağıllı avtomatlaşdırma köməyə gəlir — o, hər mərhələnin səmərəliliyini artırır və dəstəyin daha sürətli çatdırılmasını təmin edir.

Natalya Onişuk

СЕО SMART business

Qeyd etmək vacibdir ki, SMART business şirkəti yalnız kommersiya və qeyri-kommersiya təşkilatları üçün texnoloji həllər təqdim etmir, həm də daxili proseslərin optimallaşdırılması və fəaliyyətin maksimum effektiv şəkildə genişləndirilməsi üçün öz komandasının çoxillik ekspertizasını paylaşır. Ekspertlər komandası hər bir təşkilatın konkret çağırış və tələblərini qarşılaya biləcək alətləri seçir, layihələrin sürətli və məhsuldar şəkildə həyata keçirilməsini və dəstəyini təmin edir. Konsultasiya sifariş etdiyiniz zaman siz operativ reaksiya və hər bir konkret çağırışa fərdi yanaşma əldə edirsiniz ki, bu da istənilən ehtiyac üçün optimal həll tapmağa imkan verir.