Müştəri xidmət sorğularının qeydiyyatı və emalı üçün həll

Müştəri bazanızı ikiqat artırmaq iddialı bir məqsəd kimi səslənir. Lakin biznesiniz böyüdükcə xidmət keyfiyyətini itirməmək daha da çətindir.

2017-ci ildən etibarən Aqua Plus komandası Ukraynada suyun şüurlu istehlakı mədəniyyətini sistemli şəkildə inkişaf etdirir. Biznes sadə, lakin güclü bir ideya ətrafında formalaşıb: təmiz su hər gün əlçatan olmalıdır. Buna görə şirkət yalnız satışla deyil, həm də fərdi evlərdən tutmuş bizneslərə qədər su təmizləmə sistemlərinin quraşdırılması, servis xidməti və modernləşdirilməsi ilə məşğuldur. Bugün Aqua Plus şirkəti Ukraynanın qərb bölgəsində su təmizləmə bazarının liderlərindən biridir və su filtrasiya sistemləri üzrə aparıcı istehsalçılarından biri olan "Ecosoft" Elmi-İstehsalat Birliyinin rəsmi tərəfdaşıdır. Aqua Plus xidmət keyfiyyətini itirmədən böyüməni təmin etmək üçün proseslərin rəqəmsallaşdırılmasına şüurlu şəkildə üstünlük verdi. Məhz bu məqsədlə SMART business tərəfindən təqdim olunan həllər — SMART Order Management və SMART Connector for GMS — SMART CRM platforması çərçivəsində tətbiq olundu. Bu mərhələ haqqında şirkət artıq ayrıca bir uğur hekayəsində ətraflı danışıb. Bugün isə həllər zamanın və real miqyaslanmanın sınağından keçdikdən sonra komanda öz praktiki təcrübəsindən əldə etdiyi fikirlərini bölüşür.

SMART business ilə keçirilən birgə vebinar zamanı Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və rəhbəri Tetyana Luqovska CRM sisteminin prosesləri qaydaya salmağa və avtomatlaşdırmağa, komandanın müştərilərə olan fərdi yanaşmasını gücləndirməyə və iki il ərzində idarəetməni itirmədən ikiqat böyüməyə necə kömək etdiyi barədə açıq şəkildə bölüşdü.

Hansı andan etibarən aydın oldu ki, yeni CRM olmadan irəliləmək mümkün deyil və niyə məhz SMART business şirkətinin həlli seçildi?

Müştəri bazası böyüdükcə cari sifarişlərdən tutmuş müntəzəm xatırlatmalar tələb edən servis tapşırıqlarına qədər bütün prosesləri nəzarətdə saxlamaq çətinləşdi. Məsələn, artıq quraşdırılmış sistemlərdə kartriclərin vaxtında dəyişdirilməsi suyun keyfiyyətinə və müştəri məmnuniyyətinə birbaşa təsir edir. Belə müştərilərin sayı minlərlə olduqda, yaddaşa və ya fərqli alətlərə güvənmək artıq mümkün deyildi. SMART business ilə əməkdaşlıq hələ 2022-ci ildə — şirkətin əvvəlki CRM-in imkanlarının limitlərini hiss etməyə başladığı vaxtda başlandı. Həmin dövrdə Aqua Plus real biznes ehtiyaclarına və təhlükəsizlik tələblərinə cavab verməyən Bitrix24-dən imtina etdi. Məhz o anda aydın oldu ki, şirkətə sadəcə yeni CRM deyil, həm də etibarlı tərəfdaş lazımdır.

Miqrasiyanın əsas tələbi bütün vacib məlumatların qorunması idi: müştəri bazası, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi, görülmüş işlərin aktları, obyektlərin fotoları və s. Məhz bu tələbləri SMART business komandası tam şəkildə təmin etdi. 2023-cü ilin may ayında şirkət Bitrix24-dən SMART CRM sisteminə tam miqrasiyanı həyata keçirdi. Artıq 2023-cü ilin sentyabr ayında isə Aqua Plus komandası yeni sistemdə tam şəkildə işləməyə keçdi.

«SMART business komandası sistemin mövcud iş məntiqini pozmaması, əksinə onu gücləndirməsi üçün biznes proseslərimizi dərindən öyrəndi. Proqram təminatının tətbiqi zamanı bir çox şirkətlərdə sifarişçi ilə texniki mütəxəssislərin “fərqli dillərdə” danışması problemi yaranır. SMART business ilə isə biz tam fərqli yanaşma gördük: bizi diqqətlə dinlədilər və hər bir istəyimizi texniki komandaya elə çatdırdılar ki, hər şey planlaşdırıldığı kimi işləsin. Bunun sayəsində bugün əldə etdiyimiz nəticə biznes məqsədlərimizə tam uyğundur.»

Tetyana Luqovska

Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini

Специфіка бізнесу Aqua Plus — у сервісній моделі з довгим циклом взаємодії з клієнтами, де помилка в комунікації або забута домовленість коштує довіри. Тобто недостатньо просто залучити замовника й закрити продаж. Важливо не загубити його з поля зору через місяць, пів року чи навіть рік, коли настає час сервісного обслуговування, заміни картриджів або нової потреби. Компанія повинна пам’ятати про всі домовленості, вчасно нагадати про сервіс і зберегти контекст взаємодії, навіть якщо над клієнтом працюють різні менеджери, адміністратори та інженери.

Саме тому для Aqua Plus критично важливо мати єдине інформаційне поле, де зберігається вся історія взаємодії з клієнтом. Адже коли дані розкидані між блокнотами, таблицями та особистими нотатками менеджерів, знайти потрібну інформацію вчасно стає майже неможливо. Натомість централізована база в CRM дозволяє працювати з будь-яким параметром — від типу необхідного обладнання до дати наступного сервісу — і швидко відновлювати контекст співпраці.

Окремий виклик — різні сегменти клієнтів. Aqua Plus працює як з кінцевими споживачами (B2C), так і з бізнесом та організаціями (B2B): виробництвами, навчальними закладами тощо. Для кожного з цих сегментів потрібен інший підхід, інші дані та інша логіка комунікації. Саме SMART CRM допомагає вибудувати цей індивідуальний підхід — не на рівні інтуїції, а системно.

Для цього в базі зберігається максимально повна інформація. Якщо йдеться про юридичних осіб — це дані організації, установчі документи, юридичні адреси для формування договорів. Якщо ж йдеться про приватних клієнтів, важливі всі деталі: де проживає клієнт, хто буває вдома в робочий час. Наприклад, людина, яка замовляє послугу та оплачує її, може не бути присутньою під час візиту інженера, зате вдома часто перебувають рідні. Цю інформацію фіксують у SMART CRM, зазначаючи контактних довірених осіб, і це суттєво спрощує надання подальшого сервісу.

Не менш важливим блоком у SMART CRM є дані про обладнання. Знаючи, яке саме рішення встановлено у клієнта, компанія розуміє, що має відбуватись далі: планове обслуговування, заміна елементів чи потенційний додатковий продаж.

До того ж окрему роль відіграє візуальний контекст. Фото об’єктів, місць монтажу чи огляду зберігаються безпосередньо в CRM-системі й використовуються не лише для звітності. Часто це дозволяє розв’язати питання клієнта дистанційно: інженер, переглянувши фото, може зорієнтувати людину телефоном або через голосове повідомлення, без виїзду на об’єкт. У результаті клієнт відчуває підтримку «тут і зараз», а компанія економить час фахівців, ресурси й кошти. Такий підхід створює ефект спільної інформаційної хвилі — коли і команда, і клієнт говорять однією мовою та бачать одну й ту саму картину.

Фактично у CRM зібрана вся інформація, необхідна для надання зручного та передбачуваного сервісу. І це критично важливо саме для бізнесу з тривалими продажами. Коли цикл угоди може тривати місяці або навіть роки, компанії потрібно пам’ятати не лише клієнта, а й первинні домовленості, з яких усе починалось. Саме так і будується довіра до бренду.

Зараз компанія активно працює з забудовниками та дизайнерськими студіями, які радять клієнтам встановлювати системи очищення води ще на старті будівництва або ремонтних робіт. Це логічно: системи для технічної й питної води значно простіше закласти в проєкт заздалегідь, ніж вбудовувати їх у вже готовий інтер’єр.

Або, наприклад, компанія фіксує, що за рік або два клієнт планує повернутись до питання додаткового фільтра чи отримати спеціальні умови. Для клієнта принципово важливо, щоб до цієї розмови не довелося повертатися з самого початку, доводити щось або витрачати час на пояснення. Якщо було обіцяно знижку чи конкретні умови — вони мають бути дотримані! Саме тому всі ключові домовленості фіксуються в SMART CRM. Навіть якщо за цей час зміниться майстер, менеджер або графік робіт, базові домовленості залишаються незмінними. Клієнт бачить, що компанія пам’ятає про свої обіцянки, і це напряму працює на довгострокову довіру.

Отже, завдяки єдиному flow комунікацій Aqua Plus бачить повний клієнтський шлях — від першого контакту до сервісу за рік чи два. У CRM фіксуються всі ключові дії: робота менеджерів, виїзди майстрів, домовленості, коментарі інженерів і зворотний зв’язок від клієнта. Система також зберігає всі дотичні контакти — тих, з ким реально відбувається взаємодія на об’єкті, навіть якщо вони не є формальними замовниками.

Як сервісне обслуговування працює в CRM з погляду процесів?

Системи очищення води потребують регулярного обслуговування: заміни фільтрів, контролю стану обладнання, консультацій. Завдання компанії — не чекати, поки клієнт зіткнеться з проблемою, а діяти на випередження, щоб у клієнта завжди була стабільна якість води без зупинок і форс-мажорів.

Саме тут ключову роль відіграє SMART CRM. Після завершення монтажу або сервісних робіт у системі фіксується вся інформація щодо об’єкту, зокрема коли саме клієнту потрібно нагадати про наступну заміну фільтрів або обслуговування. Ці дані стають відправною точкою для подальшого сервісного циклу.

Менеджер бачить нагадування в системі, зв’язується з клієнтом, узгоджує вартість та перелік робіт і фіксує домовленості в CRM. Далі процес автоматично переходить на наступний етап: завдання передається адміністратору. Адміністратор узгоджує з клієнтом зручну дату та час візиту інженера, контактну особу на об’єкті та формує оптимальну логістику для команди. І все це в єдиному інформаційному полі.

Коли дата візиту підтверджена, вона одразу відображається в календарі інженерів, а клієнт автоматично отримує SMS-повідомлення з точною датою та часом приїзду спеціаліста. Таким чином компанія знімає зайві уточнення, дзвінки та ризик непорозумінь.

Важливий нюанс: у системі чітко розділена інформація за ролями. Менеджер заповнює повну картку клієнта й об’єкта, а адміністратор отримує коротку, структуровану вижимку, необхідну саме для організації візиту та роботи інженера. Це зменшує шум у комунікаціях і прискорює кожен етап.

Після виконання робіт, інженери передають фото та результати адміністратору. Адміністратор фіксує факт виконання, додає акт виконаних робіт у CRM і передає інформацію назад менеджеру. Менеджер, маючи повну картину того, що зроблено — в якому стані обладнання, які рекомендації залишив інженер тощо — може закрити поточне замовлення й одразу запланувати наступні кроки.

Якщо є потреба в додатковій консультації, потенціал для додаткового продажу або необхідність у майбутньому візиті — все це менеджер бачить без додаткових дзвінків і складних пошуків інформації. Далі можливі різні сценарії: домовитись про наступний контакт або поставити нагадування на кілька місяців вперед. Усі рішення приймаються на основі фактичних даних, а не припущень.

Як SMART CRM допомагає з додатковими продажами?

Окремим етапом у роботі компанії є додаткові продажі після встановлення основного продукту.

Наприклад, на старті ремонту клієнт міг закласти бюджет лише на фільтр для технічної води. Питний фільтр відклали з причини того, що не вистачало коштів, ще не була встановлена кухня або просто не було нагальної потреби. CRM дозволяє зафіксувати цей контекст і повернутись до клієнта в правильний момент, ненав’язливо і доречно.

До того ж інженери, які працюють безпосередньо на об’єктах, часто дізнаються про клієнтів більше: хтось придбав дачу, хтось планує розширення будинку, хтось готується до переїзду. Цей живий фідбек передається в систему, і на його основі компанія формує релевантні пропозиції. У результаті клієнту приємно, що про нього справді подумали, а бізнес отримує зростання продажів без агресивного тиску.

SMART CRM чітко показує, які продукти вже використовує клієнт, що було встановлено раніше і коли логічно запропонувати наступний крок і здійснити додатковий продаж. Так сервіс перестає бути хаотичним, а продажі — випадковими. Натомість з’являється системна, передбачувана модель взаємодії, де виграють обидві сторони.

Як автоматизація вплинула на бізнес Aqua Plus?

В Aqua Plus свідомо не сприймають CRM як «чарівну паличку», яка сама по собі змінює бізнес. Адже система працює лише тоді, коли за нею стоїть зріла культура процесів і готовність команди працювати впорядковано.

У поточних умовах українського ринку автоматизація перестала бути питанням комфорту — тепер це питання стійкості бізнесу. Кваліфіковані фахівці сьогодні буквально на вагу золота, тож що більше процесів компанія може зняти з ручного контролю, то меншою стає її залежність від кадрового дефіциту. Паралельно з цим зменшується й кількість помилок: забутих домовленостей, неузгоджених виїздів, накладок у графіках тощо. В Aqua Plus сприймали впровадження SMART CRM як інвестицію у розвиток. Адже один раз правильно налаштований процес надалі працює сам: нагадує, підказує, синхронізує людей і дії між собою. Але важливий момент: кожен бізнес потребує адаптації системи під власну логіку роботи, і саме тут гнучкість SMART CRM стала вирішальною.

Наприклад, інтерфейс адміністратора налаштований так, щоб спрощувати планування виїздів інженерів. Короткий зміст замовлення дозволяє одразу оцінити обсяг робіт і час виконання, а зручне відображення графіків — побачити завантаженість майстрів і вибудувати оптимальні маршрути без хаотичних переміщень з одного кінця міста в інший. Менеджери, своєю чергою, можуть групувати завдання на тиждень або місяць уперед, розподіляти навантаження й бачити клієнтів у розрізі напрямів і стадій взаємодії.

У результаті кожен учасник процесу — від менеджера до інженера — планує свій час на основі однієї системи координат. Для сервісної компанії з великою кількістю виїздів, клієнтів і типів робіт це критично важливо, адже без чіткої організації навіть сильна команда швидко стикається з перевантаженням.

Окремий виклик — сезонні та маркетингові піки. Наприклад, акції на кшталт Чорної п’ятниці суттєво збільшують кількість первинних продажів, а разом із цим — навантаження на інженерів. Завдяки SMART CRM Aqua Plus може гнучко керувати цими хвилями у продажах: частину сервісних виїздів свідомо зсувати на тиждень-два, не погіршуючи клієнтський досвід. Для клієнта це не критично, адже більшість з них не відстежують життєвий цикл фільтра — відповідальність за це бере на себе компанія.

А у періоди сезонного спаду або відпусток CRM дозволяє рівномірно перерозподіляти завдання, активніше працювати з сервісом і додатковими продажами, завантажуючи інженерів іншими типами робіт. Таким чином система допомагає балансувати навантаження протягом року, а не жити в режимі постійних авралів.

Які можна підбити підсумки у цифрах, базуючись на кількісних та якісних результатах?

Aqua Plus оцінює ефект від автоматизації не лише через сухі показники, а й через якість взаємодії з клієнтами. Втім, саме цифри найкраще ілюструють, як системність трансформується у зростання.

Кількісні результати

Після переходу на SMART CRM у 2023 році компанія зафіксувала ключовий результат: клієнтська база зросла у 2 рази за два роки.

Це зростання не було випадковим. Воно стало наслідком кількох принципових змін у роботі:

• компанія перестала «губити» клієнтів — і нових, і тих, хто вже скористався послугами раніше;
• почала системно вимірювати CRM-метрики, а не покладатися на інтуїцію;
• менеджери завжди бачать чіткий план подальших дій з кожним клієнтом, а не керуються принципом «згадаємо, коли буде час».

Фактично в Aqua Plus запрацювала спіраль розвитку:

1. Є клієнтська база — з нею працюють.
2. Працюють якісно — з’являються рекомендації.
3. Зростає кількість клієнтів і замовлень — компанія розширює команду інженерів.
4. Нових фахівців потрібно завантажити — менеджери мають працювати швидше й точніше.

У результаті всі ланки виграють: інженери — із завантаженням, менеджери — з продажами, бізнес — з доходом і масштабуванням.

Якісні зміни, які складно виміряти, але легко відчути

Починаючи з 2023 року, CRM в Aqua Plus стала точкою опори для довіри між компанією та клієнтами, що забезпечило:

• мінімізацію втрати лідів і клієнтів через людський фактор;
• зник «ефект зіпсованого телефону» між продажами, сервісом і виїзними інженерами;
• усі дотичні до клієнтської історії працюють в одному інформаційному полі.

Тепер у системі чітко працює причинно-наслідковий зв’язок: як менеджер зафіксував домовленість, так її реалізує адміністратор і виконає інженер. Кожен бачить свою роль у спільному ланцюжку і розуміє, що помилка на будь-якому етапі відгукнеться всім. Саме це і формує відповідальність та внутрішню дисципліну.

Функціональність CRM допомагає не втрачати зв’язок: автоматичні нагадування, звіти щодо «загублених» клієнтів, масові комунікації для підтримки контакту. Бо недотримана обіцянка — це втрата не одного клієнта, а й десятків потенційних рекомендацій.

Які плани на майбутнє і як Aqua Plus готується до наступного етапу свого зростання?

За останні роки Aqua Plus суттєво виросла, і цей ріст поставив перед компанією нові вимоги. Якщо раніше ключовим завданням було навести лад у продажах і сервісі, то сьогодні фокус зміщується на поглиблення цифрової зрілості та інформаційну незалежність бізнесу.

Команда свідомо рухається до того, щоб усі ключові процеси працювали в єдиній логіці та не залежали від розрізнених інструментів чи людського фактора. Час вимагає того, щоб активно користуватись сучасними технологіями, і Aqua Plus готова інвестувати у ті напрямки, де цифровізація реально підсилює бізнес.

Перший крок — розвиток комунікаційного складнику CRM

Сьогодні лише близько 20% взаємодій із клієнтами відбуваються через дзвінки, тоді як приблизно 80% — це переписки в месенджерах. Саме тому компанія планує впровадити комунікаційні модулі — SMART Chat і SMART Easy Bot — які дозволять об’єднати всі канали спілкування безпосередньо в CRM.

У 2023 році пріоритетом була швидка й безпечна міграція, щоб не втратити дані й не зупинити бізнес. Тепер, коли система стабільно працює, Aqua Plus може спокійно нарощувати функціональність, щоб бачити всю історію комунікацій з клієнтом в одному інформаційному полі, незалежно від каналу.

Другий крок — впровадження ERP-системи

Потреби бізнесу Aqua Plus вже виходять за межі управління лише продажами й сервісом. Компанія прагне об’єднати в єдиній системі фінанси, аналітику, управління коштами та операційні дані — без необхідності ходити по різних інструментах і збирати цілісну картину вручну.

До того ж для Aqua Plus критично важливими є статистичні дані й аналітика. Саме вони дозволяють приймати зважені управлінські рішення та планувати розвиток компанії наперед.

У підсумку Aqua Plus рухається до моделі, де CRM і ERP стають єдиним цифровим фундаментом бізнесу: прозорим, керованим і готовим до подальшого зростання. А партнерство зі SMART business дозволяє проходити цей шлях не хаотично, а системно — крок за кроком, з фокусом на довгострокову цінність для клієнтів і самого бізнесу.

Open in new tabAdd nofollowAdvancedЗамовити консультацію

SMART Customer Survey imkanları

Komanda üçün üstünlüklər

• Dynamics 365 Sales
• Dynamics 365 Customer Insights
• Dynamics 365 Customer Service
• Dynamics 365 Field Service
• Dynamics 365 Contact Center

Microsoft Dynamics CRM-in müştərilərlə işləməkdə praktik üstünlükləri

• 360° baxış Microsoft Dynamics 365 CRM həlləri marketinq, satış və xidmət sahələrindən tutmuş bütün müştəri qarşılıqlı əlaqələrini vahid konsolidasiya olunmuş sistemdə toplamağa imkan verir.
• Vahid məlumat bazası Microsoft həlləri Microsoft Dataverse vasitəsilə vahid məlumat bazasını dəstəkləyir, bu da ayrı-ayrı sistemlər arasında mürəkkəb inteqrasiyalara olan ehtiyacı azaldır, həmçinin zaman və resurslara qənaət edir.
• Süni intellekt (Copilot) Microsoft Dynamics CRM modulları Generative AI funksionallığını və agentləri əhatə edir, bu da təkrarlanan tapşırıqların avtomatlaşdırılmasına, tövsiyələrin təkmilləşdirilməsinə, məlumatların təhlilinə və s. kömək edir.
• Fərdiləşdirilmiş müştəri təcrübəsi Həllər çat, elektron poçt, sosial şəbəkələr və telefon kimi müxtəlif kanallar vasitəsilə müştəri qarşılıqlı əlaqələrini, əvvəlki müraciətləri və istehlakçı üstünlüklərini nəzərə alaraq, fərdiləşdirməyə imkan verir.
• Operativ analitika və qərarların qəbul edilməsi Həllərin Power BI ilə inteqrasiyası satış, xidmət və marketinq göstəriciləri barədə real vaxt rejimində aktuallığı təmin edir.
• Miqyaslana bilənlik və çeviklik Microsoft Dynamics 365 CRM həlləri həm kiçik biznes, həm də böyük korporasiyalar üçün uyğundur. Sistemi miqyaslandırmaq, yeni modulları qoşmaq və sahə və ya yerli tələblərə uyğunlaşdırmaq mümkündür. Abunəlik modeli (subscription model) biznesin böyüməsinə uyğun xərcləri miqyaslandırmağa imkan verir.
• Təhlükəsizlik və standartlara uyğunluq Microsoft təhlükəsizlik, tənzimləmə uyğunluğu və məxfilik standartlarının yerinə yetirilməsini fəal şəkildə təmin edir. Microsoft Dynamics 365 CRM əsaslı həllər Microsoft-un bulud infrastrukturunda yerləşdirilir və bu infrastruktur geniş sertifikatlar toplusuna malikdir (ISO 27001/27701, SOC 1/2/3 və s.) və GDPR, HIPAA, DORA və digər tənzimləmələrə uyğunluğu dəstəkləyən alətlər təqdim edir. Hər bir konkret həllin faktiki uyğunluğu sistemin konfiqurasiyası, təhlükəsizlik prosesləri və müştərinin siyasətlərindən asılıdır.

Dynamics 365 Sales: satış prosesinin avtomatlaşdırılması

• Süni intellekt analitikası və real vaxt rejimində məlumatlar — sistem menecerlərə və rəhbərlərə müştərilər barədə lazımi məlumatı dəqiq vaxtında təqdim edir və sövdələşmələrin uğurla tamamlanması üçün addımlar təklif edir.
• Sales engagement — Sales Accelerator, Sequences və Focused View kimi alətlər satış prosesini standartlaşdırır və komandalara potensial müştəriləri, əlaqələri və sövdələşmələri effektiv şəkildə idarə etməyə kömək edir.
• İş prosesinə inteqrasiya — Dynamics 365 Sales satış kommunikasiyalarını vahid sistemdə birləşdirərək Microsoft 365, Teams və Outlook ilə maneəsiz şəkildə inteqrasiya olunur.
• UX optimallaşdırması — Microsoft bu yaxınlarda sistem üçün Fluent UI Components əsasında yeni interfeys təqdim edib və bütün qeydiyyat formalarının yüklənməsini 40% sürətləndirərək həllin naviqasiya mühitini optimallaşdırmağa imkan yaradıb.
• Müştəri təşkilati xəritələri — sövdələşmənin strukturunun vizuallaşdırılması, əsas şəxslərin, qərar qəbuletmə rollarının və əlaqə statusunun göstərilməsi menecerlərə müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə strategiyasını daha dəqiq qurmağa kömək edir.
• Proseslərin çevik şəkildə sazlanması — potensial müştərilərin və mümkün sövdələşmələrin komandalar üzrə avtomatik təyin edilməsi, bir potensial müştəriləridən bir neçə sövdələşmənin yaradılması, vahid məlumat bazasından seqmentlərin eksportu və s. satış menecerlərinə sövdələşmələri sürətlə idarə etməyə imkan verir.

• Görüşlərin və yazışmaların avtomatik xülasəsi — Copilot müzakirənin əsas məqamlarını ümumiləşdirir, alıcının niyyətini, büdcəsini, zaman cədvəlini müəyyən edir və növbəti addımları təklif edir.
• Müştərilərin SWOT və SPIN təhlilləri — süni intellekt daxili (CRM) və kənar mənbələrdən əldə olunan məlumatlara əsaslanaraq müştərinin qısa strateji portretini avtomatik olaraq yaradır.
• Outlook və Teams-də ağıllı tövsiyələr — Copilot cavablar təklif edir, follow-up mesajları yaradır, məktub qaralamalarını hazırlayır, qeydləri CRM-ə saxlayır və kommunikasiyanı fərdiləşdirir.
• Qarşılıqlı əlaqələrdə böyümə nöqtələrinin müəyyən edilməsi — süni intellekt mesajları, sənədləri və CRM məlumatlarını təhlil edərək müştərinin ehtiyaclarındakı uyğunsuzluqları müəyyən edir və menecerə lazımi tövsiyələr təqdim edir.
• Kontekstual analitika — Copilot əsas maraqlı tərəflər barədə məlumatı birbaşa Microsoft 365 Chat, Outlook və ya Teams-də göstərir.

YURİYA-PHARM əczaçılıq şirkətinin uğur hekayəsi

SEETON sistem inteqratorunun uğur hekayəsi

Dynamics 365 Customer Insights: müştəri münasibətlərinin optimallaşdırılması

• Vahid müştəri portreti (360°): sistem bütün kanallardan daxil olan məlumatları real vaxt rejimində birləşdirərək vahid müştəri profilini formalaşdırır.
• İntellektual seqmentləşdirmə: marketinq mütəxəssisləri müştərilərin davranışına, həyat dövrünə və üstünlüklərinə əsaslanaraq ayrıca seqmentləri (auditoriyaları) dərhal yarada bilirlər.
• Customer Data Platform (CDP): həllin texnoloji əsası bütün biznes sistemləri və şöbələr arasında məlumatların sinxronizasiyasını təmin edir.
• Kampaniyaların avtomatlaşdırılması: həll vasitəsilə əldə olunan insaytları əlavə inteqrasiyalara ehtiyac olmadan dərhal hədəflənmiş promo kampaniyalara çevirmək mümkündür.
• Tədbirlərin ağıllı idarə edilməsi: sistem iştirakçıların qeydiyyatından (gözləmə siyahısı daxil olmaqla) tutmuş xatırlatma mesajlarının və tədbirdən sonrakı məktubların göndərilməsinə qədər bütün kommunikasiya dövrünü hər bir əlaqənin fərdi saat qurşağı nəzərə alınmaqla avtomatlaşdırır.
• Vahid məlumat ekosistemi: Dynamics 365 Customer Insights, məlumatların saxlanılması və təhlili üçün müasir platforma olan Microsoft Fabric OneLake ilə inteqrasiya olunur. Bunun sayəsində CRM, marketinq, satış və ya dəstəkdən olan bütün müştəri məlumatları vahid bazada konsolidasiya edilir və analitika optimallaşdırılır.
• Copilot: Müştəri ssenarilərini real vaxt rejimində sazlayın və yeni insaytlar əldə etmək, auditoriya seqmentləri yaratmaq və fərdiləşdirilmiş kontent hazırlamaq üçün Copilot-dan istifadə edin.

BROCARD şirkətinin uğur hekayəsi: iki milyon müştəri ilə kommunikasiyanın fərdiləşdirilməsi

Qüsursuz servis xidmətinin təmin edilməsi üçün Dynamics 365 Customer Service

• Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin 360° icmalı: müraciətlərin tarixçəsi, üstünlüklər, kommunikasiya vərdişləri, ERP və ya digər sistemlərdən məlumatlar — bütün bunlar vahid pəncərədə toplanır ki, əməkdaş konteksti tez anlasın və real vaxt rejimində fərdiləşdirilmiş dəstək göstərə bilsin.
• Müraciətlərin intellektual marşrutlaşdırılması: sistem müraciətləri onların prioritetini, mövzusunu və müraciət kanalını nəzərə alaraq, uyğun ekspertizaya malik əməkdaşlara avtomatik şəkildə yönləndirir.
• Güclü analitika və keyfiyyətin idarə olunması alətləri: sistem əməkdaşların performans göstəricilərindən, SLA nəzarətindən və müştəri əhval-ruhiyyəsinin təhlilindən (sentiment analysis) analitika məqsədilə istifadə edir. Bu yanaşma daxili siqnallar və Əşyaların İnterneti (IoT) bildirişləri vasitəsilə problemləri müştərilər onları hiss etməzdən əvvəl aşkar etməyə və aradan qaldırmağa imkan verir.
• Özünəxidmət portalı: müştərilər bilik bazasından müstəqil şəkildə cavablar əldə edə, müraciətlər yarada və dəstək operatorlarının yükünü azaltmaq üçün çatbotlardan istifadə edə bilərlər.
• İnteqrasiya: həll Microsoft Teams və vahid inzibati panellərlə inteqrasiya olunub, həmçinin iş mühitini biznesin xüsusiyyətlərinə uyğun şəkildə fərdiləşdirmək imkanı təqdim edir.
• Daxili Copilot: süni intellekt Dynamics 365 Customer Service daxilində müştərilərə cavabların hazırlanmasına kömək edir, müraciətləri xülasə edir və lazım gəldikdə onları tərcümə edir. O, həmçinin sorğunun kontekstinə uyğun olaraq agentlərə bilik bazasından materiallar və oxşar nümunələr təklif edir. Copilot-un istifadəsi müştərilərə coğrafi yerləşməsindən, dilindən və üstünlüklərindən asılı olmayaraq fasiləsiz, rahat və fərdiləşdirilmiş xidmət təqdim etməyə imkan verir.

Ukraynanın aparıcı hava daşıyıcısı olan UIA-nın (Ukraine International Airlines) uğur hekayəsi

Dynamics 365 Field Service: səyyar xidmətin optimallaşdırılması

• Xidmət səfərlərinin “ağıllı” planlaşdırılması: sistem müraciətləri mütəxəssislər arasında onların iş yükü, ixtisası, yeri və marşrutunu nəzərə alaraq avtomatik bölüşdürür.
• Sifarişlərin vahid şəkildə idarə edilməsi: sistem iş sifarişlərinin yaradılması, təyini, izlənməsi və analitikasını real vaxt rejimində idarə edir.
• Texniklər üçün mobil tətbiq: həll qrafik yenilikləri, təlimatlar və müştəri xidmətlərinin tarixçəsi ilə rahat interfeys təqdim edir.
• Profilaktik xidmət: sistem avadanlığın yoxlanışı üçün təkrarlanan tapşırıqları avtomatik olaraq yaradır, beləliklə nasazlıqların və dayanma hallarının qarşısını alır.
• İnventarlaşdırma və satınalmalar: ERP sistemi ilə inteqrasiya mövcud olduqda, həll ehtiyatların uçotu və təchizat, qaytarma və material xərcləri üçün müraciətlərin yaradılması proseslərini avtomatlaşdırır.
• Performans analitikası: həll plana uyğun yerinə yetirilən sifarişlərin sayını , müraciətlərə cavab müddətini, texniklərin iş yükünü və s. təhlil edir. Bu, agentlərə xidmət səfərlərini maksimum dərəcədə səmərəli şəkildə planlaşdırmağa imkan verir.
• IoT dəstəyi və proaktiv xidmət: avadanlığın monitorinqi üçün IoT cihazları ilə inteqrasiya sayəsində nasazlıq aşkarlandıqda sistem avtomatik olaraq insident üçün müraciət yaradır və mütəxəssisin səfərini planlaşdırır.
• Billing və iş vaxtının uçotu: ERP sistemi ilə inteqrasiya mövcud olduqda, CRM həlli səfər zamanı və obyekt üzərində sərf olunan vaxtı nəzərə alaraq, görülən işlər və məhsullar əsasında avtomatik hesab-faktura hazırlayır.
• Copilot: Field Service-də süni intellekt iş nəticələri üzrə hesabatlar hazırlayır, səyyar xidmət mütəxəssislərindən gələn məlumatları təhlil edir və müraciətləri daha sürətli şəkildə seqmentləşdirməyə və emal etməyə kömək edir.

Avstraliyanın enerji distribütoru Ausgrid-in uğur hekayəsi

Dynamics 365 Contact Center: müştəri ilə əlaqənin qurulması

• Tam funksional bulud telefoniyası: Microsoft Teams və Azure Communication Services əsasında qurulub, üçüncü tərəf həllərinə ehtiyac olmadan səsli və çat kanallarının miqyaslanmasını dəstəkləyir.
• Omnikanal qarşılıqlı əlaqə: telefon zəngləri, çatlar, elektron poçt və messencerlərdən daxil olan bütün müraciətlər agentin vahid konsolunda əks olunur və bu, müştəri tarixçəsinə 360 dərəcə baxış imkanı yaradır.
• İntellektual marşrutlaşdırma: sistem əməkdaşın bacarıqlarını, dil biliklərini, reytinqini və əvvəlki müştəri xidməti təcrübəsini nəzərə alaraq, konkret hal üçün ən uyğun mütəxəssisi avtomatik olaraq müəyyən edir.
• Genişləndirilmiş özünəxidmət imkanları: Nuance və Microsoft Copilot Studio əsasında qurulmuş inteqrasiya olunmuş AI-agentlər və IVR ssenariləri müştərilərə operator iştirakı olmadan cavablar əldə etməyə imkan verir.
• Real vaxt rejimində analitika: daxili Power BI hesabatları və panelləri əlaqə mərkəzinin iş yükünü, agentlərin məhsuldarlığını və əsas KPI göstəricilərini izləyir.
• Microsoft ekosistemi ilə dərin inteqrasiya: Dynamics 365 Sales, Customer Service və Customer Insights ilə yerli inteqrasiya vahid müştəri profilini və məlumatların dəqiq sinxronizasiyasını təmin edir.
• Copilot: daxili süni intellekt sistemdə zənglərin və çatların avtomatik xülasəsini, əməkdaşlara real vaxt rejimində tövsiyələr, bilik bazası və əvvəlki müştəri müraciətləri əsasında cavab layihələrinin hazırlanmasını təmin edir.

Lenovo uğur hekayəsi: dəstək agentlərinin məhsuldarlığının 15% artırılması

Microsoft Dataverse: bütün şirkət üzrə ortaq məlumat dili

Microsoft Dynamics 365 CRM-in qiyməti

SMART business — Microsoft Dynamics 365 CRM tətbiqi üçün etibarlı tərəfdaş

SMART business tərəfindən təklif olunan Dynamics 365 CRM tətbiqetmə variantları:

1. Standart funksional həll Standart biznes proseslərinə yaxın olan şirkətlər üçün uyğundur. Belə halda sistem sürətlə yerləşdirilir, komanda isə inamlı şəkildə istifadə üçün təlim alır və low-code/no-code alətləri vasitəsilə CRM-i müstəqil şəkildə konfiqurasiya etmək imkanına malik olur.
2. Fərdiləşdirilmiş həll Əgər biznesin unikal prosesləri varsa, Dynamics 365 CRM onlara çevik şəkildə uyğunlaşa bilər. Bu zaman SMART business sizin məqsədlərinizə ən uyğun beş Dynamics 365 həllindən hansını seçməyi müəyyən etməyə kömək edir və iş həcmini hesablayaraq resurslar və maliyyət barədə şəffaf anlayış təmin edir.

FAQ — Microsoft Dynamics 365 CRM haqqında ən çox verilən suallar

• Dynamics 365 CRM sistemi ERP sistemlərindən nə ilə fərqlənir?

• Microsoft CRM sistemini biznesimə uyğunlaşdırmaq mümkündürmü?

• Low-code / no-code tərtibatı dəstəklənirmi?

• Məlumatların təhlükəsizliyi necə təmin olunur?

• Dynamics 365 CRM digər Microsoft məhsulları ilə inteqrasiya olunurmu?

• Dynamics 365 CRM digər sistemlərlə inteqrasiya olunurmu?

• CRM üçün mobil versiya varmı?

• CRM sistemi Nova Poshta və Ukrposhta ilə inteqrasiya olunurmu?

• CRM sistemi Rozetka ilə inteqrasiya olunurmu?

• İşçilər üçün təlim mövcuddurmu?

• Microsoft Dynamics CRM üçün CPQ mövcuddurmu?