Aqua Plus şirkəti cəmi 2 il ərzində müştəri bazasını necə ikiqat artıra bildi və bu prosesdə SMART CRM hansı rolu oynadı
Müştəri bazanızı ikiqat artırmaq iddialı bir məqsəd kimi səslənir. Lakin biznesiniz böyüdükcə xidmət keyfiyyətini itirməmək daha da çətindir.
2017-ci ildən etibarən Aqua Plus komandası Ukraynada suyun şüurlu istehlakı mədəniyyətini sistemli şəkildə inkişaf etdirir. Biznes sadə, lakin güclü bir ideya ətrafında formalaşıb: təmiz su hər gün əlçatan olmalıdır. Buna görə şirkət yalnız satışla deyil, həm də fərdi evlərdən tutmuş bizneslərə qədər su təmizləmə sistemlərinin quraşdırılması, servis xidməti və modernləşdirilməsi ilə məşğuldur. Bugün Aqua Plus şirkəti Ukraynanın qərb bölgəsində su təmizləmə bazarının liderlərindən biridir və su filtrasiya sistemləri üzrə aparıcı istehsalçılarından biri olan "Ecosoft" Elmi-İstehsalat Birliyinin rəsmi tərəfdaşıdır. Aqua Plus xidmət keyfiyyətini itirmədən böyüməni təmin etmək üçün proseslərin rəqəmsallaşdırılmasına şüurlu şəkildə üstünlük verdi. Məhz bu məqsədlə SMART business tərəfindən təqdim olunan həllər — SMART Order Management və SMART Connector for GMS — SMART CRM platforması çərçivəsində tətbiq olundu. Bu mərhələ haqqında şirkət artıq ayrıca bir uğur hekayəsində ətraflı danışıb. Bugün isə həllər zamanın və real miqyaslanmanın sınağından keçdikdən sonra komanda öz praktiki təcrübəsindən əldə etdiyi fikirlərini bölüşür.
SMART business ilə keçirilən birgə vebinar zamanı Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və rəhbəri Tetyana Luqovska CRM sisteminin prosesləri qaydaya salmağa və avtomatlaşdırmağa, komandanın müştərilərə olan fərdi yanaşmasını gücləndirməyə və iki il ərzində idarəetməni itirmədən ikiqat böyüməyə necə kömək etdiyi barədə açıq şəkildə bölüşdü.
Hansı andan etibarən aydın oldu ki, yeni CRM olmadan irəliləmək mümkün deyil və niyə məhz SMART business şirkətinin həlli seçildi?
Müştəri bazası böyüdükcə cari sifarişlərdən tutmuş müntəzəm xatırlatmalar tələb edən servis tapşırıqlarına qədər bütün prosesləri nəzarətdə saxlamaq çətinləşdi. Məsələn, artıq quraşdırılmış sistemlərdə kartriclərin vaxtında dəyişdirilməsi suyun keyfiyyətinə və müştəri məmnuniyyətinə birbaşa təsir edir. Belə müştərilərin sayı minlərlə olduqda, yaddaşa və ya fərqli alətlərə güvənmək artıq mümkün deyildi. SMART business ilə əməkdaşlıq hələ 2022-ci ildə — şirkətin əvvəlki CRM-in imkanlarının limitlərini hiss etməyə başladığı vaxtda başlandı. Həmin dövrdə Aqua Plus real biznes ehtiyaclarına və təhlükəsizlik tələblərinə cavab verməyən Bitrix24-dən imtina etdi. Məhz o anda aydın oldu ki, şirkətə sadəcə yeni CRM deyil, həm də etibarlı tərəfdaş lazımdır.
Miqrasiyanın əsas tələbi bütün vacib məlumatların qorunması idi: müştəri bazası, qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi, görülmüş işlərin aktları, obyektlərin fotoları və s. Məhz bu tələbləri SMART business komandası tam şəkildə təmin etdi. 2023-cü ilin may ayında şirkət Bitrix24-dən SMART CRM sisteminə tam miqrasiyanı həyata keçirdi. Artıq 2023-cü ilin sentyabr ayında isə Aqua Plus komandası yeni sistemdə tam şəkildə işləməyə keçdi.
«SMART business komandası sistemin mövcud iş məntiqini pozmaması, əksinə onu gücləndirməsi üçün biznes proseslərimizi dərindən öyrəndi. Proqram təminatının tətbiqi zamanı bir çox şirkətlərdə sifarişçi ilə texniki mütəxəssislərin “fərqli dillərdə” danışması problemi yaranır. SMART business ilə isə biz tam fərqli yanaşma gördük: bizi diqqətlə dinlədilər və hər bir istəyimizi texniki komandaya elə çatdırdılar ki, hər şey planlaşdırıldığı kimi işləsin. Bunun sayəsində bugün əldə etdiyimiz nəticə biznes məqsədlərimizə tam uyğundur.»
Tetyana Luqovska
Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini
Aqua Plus şirkətinin biznesinin hansı xüsusiyyətləri CRM sistemi tərəfindən nəzərə alınmalıdır?
Aqua Plus şirkətinin biznesinin spesifikası uzunmüddətli müştəri əlaqələrinə əsaslanan xidmət modelidir. Burada kommunikasiya səhvi və ya unudulmuş razılaşma etimad itkisinə səbəb ola bilər. Yəni yalnız müştərini cəlb edib satışı bağlamaq kifayət deyil. Əsas məsələ — bir ay, yarım il və ya hətta bir il sonra, xidmət vaxtı gəldikdə, kartriclərin dəyişdirilməsi və ya yeni ehtiyac yarandıqda müştərini diqqətdən kənarda qoymamaqdır. Şirkət bütün razılaşmaları yadda saxlamalı, xidmət barədə vaxtında xatırlatmalı və müştəri ilə müxtəlif menecerlər, administratorlar və mühəndislər işləsə belə qarşılıqlı əlaqənin kontekstini qoruyub saxlamalıdır.
Məhz buna görə Aqua Plus üçün bütün müştəri qarşılıqlı əlaqə tarixçəsinin saxlandığı vahid informasiya mühitinə sahib olmaq olduqca vacibdir. Çünki məlumatlar bloknotlar, cədvəllər və menecerlərin şəxsi qeydləri arasında dağınıq olduqda, lazım olan informasiyanı vaxtında tapmaq demək olar ki, mümkün olmur. Bunun əvəzinə CRM-də mərkəzləşdirilmiş məlumatlar bazası lazım olan avadanlığın növündən tutmuş növbəti xidmət tarixinə qədər istənilən parametr üzrə işləməyə imkan verir və əməkdaşlıq kontekstini sürətlə bərpa etməyə şərait yaradır.
Ayrı bir çağırış isə müştəri seqmentlərinin müxtəlifliyidir. Aqua Plus həm son istehlakçılarla (B2C), həm də biznes və təşkilatlarla (B2B) — istehsalat müəssisələri, təhsil ocaqları və s. ilə işləyir. Bu seqmentlərin hər biri üçün fərqli yanaşma, fərqli məlumatlar və fərqli kommunikasiya məntiqi tələb olunur. Məhz SMART CRM bu fərdi yanaşmanı intuisiya səviyyəsində deyil, sistemli şəkildə qurmağa kömək edir.
Bunun üçün məlumat bazasında mümkün qədər tam məlumat saxlanılır. Əgər söhbət hüquqi şəxslərdən gedirsə — bu, təşkilatın məlumatları, təsis sənədləri, müqavilələrin hazırlanması üçün hüquqi ünvanlar deməkdir. Əgər isə fərdi müştərilərdən bəhs olunursa, bütün detallar vacib olur: müştərinin harada yaşadığı, iş saatlarında evdə kimin olduğu və s. Məsələn, xidməti sifariş edən və ödənişi edən şəxs mühəndisin gəlişi zamanı evdə olmaya bilər, amma evdə çox vaxt yaxınları olur. Bu məlumatlar SMART CRM-də qeyd olunur, etibarlı əlaqə şəxsləri göstərilir və bu da sonrakı xidmətin göstərilməsini əhəmiyyətli dərəcədə asanlaşdırır.
SMART CRM-də eyni dərəcədə vacib olan bloklardan biri də avadanlıqlar barədə məlumatlardır. Müştəridə konkret olaraq hansı həllin quraşdırıldığını bilən şirkət növbəti addımların nə olacağını aydın şəkildə anlayır: planlı texniki xidmət, elementlərin dəyişdirilməsi və ya potensial əlavə satış.
Bundan əlavə, vizual kontekst ayrıca rol oynayır. Obyektlərin, montaj və ya baxış yerlərinin fotoları birbaşa CRM sistemində saxlanılır və yalnız hesabat üçün istifadə olunmur. Çox vaxt bu, müştərinin problemini uzaqdan həll etməyə imkan verir: mühəndis obyektə getmədən fotolara baxaraq müştərini telefon və ya səsli mesaj vasitəsilə yönləndirə bilər. Nəticədə müştəri “burada və indi” dəstək hiss edir, şirkət isə mütəxəssislərin vaxtına, resurslara və xərclərə qənaət edir. Belə yanaşma vahid informasiya dalğası effekti yaradır — komanda və müştəri eyni dildə danışır və eyni mənzərəni görür.
«Bizim müştərilərlə əməkdaşlığımız çox vaxt illərlə davam edir. Adətən müştəri müraciət edir, maraqlanır, məsləhət alır, müəyyən razılaşmalar əldə olunur, amma avadanlığın quraşdırılmasına real ehtiyac yalnız təmir başa çatdıqdan, istehsal işə salındıqdan və ya tədris mövsümü başlamazdan əvvəl yaranır. Əgər bu məqamda şirkət vaxtında özünü xatırladırsa, bu artıq "sıfırdan" satış deyil, müştəri ilə etibarlı dialoqun davamıdır. Məhz CRM sistemi bizə bu kontekstdə qalmağa kömək edir.»
Tetyana Luqovska
Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini
Əslində CRM-də rahat və proqnozlaşdırıla bilən xidmətin göstərilməsi üçün lazım olan bütün məlumatlar toplanır. Bu isə xüsusilə uzunmüddətli satış dövrünə malik bizneslər üçün kritik əhəmiyyət daşıyır. Sövdələşmə dövrü aylarla, hətta illərlə davam edə bildiyi hallarda, şirkət yalnız müştərini deyil, həm də hər şeyin başladığı ilkin razılaşmaları yadda saxlamalıdır. Məhz bu yanaşma brendə olan etimadı formalaşdırır.
Hazırda şirkət tikinti şirkətləri və dizayn studiyaları ilə aktiv əməkdaşlıq edir. Onlar müştərilərə su təmizləmə sistemlərini hələ tikinti və ya təmir işlərinin başlanğıc mərhələsində quraşdırmağı tövsiyə edirlər. Bu məntiqlidir, çünki texniki və içməli su üçün sistemləri əvvəlcədən layihəyə daxil etmək, onları artıq hazır interyerə sonradan inteqrasiya etməkdən daha asandır.
Məsələn, şirkət qeyd edir ki, bir və ya iki ildən sonra müştəri əlavə filtr məsələsinə qayıtmağı və ya xüsusi şərtlər əldə etməyi planlaşdırır. Müştəri üçün isə prinsipial olaraq vacibdir ki, bu söhbətə sıfırdan qayıtmağa, nəyisə sübut etməyə və ya izah etməyə vaxt sərf etməyə ehtiyac qalmasın. Əgər endirim və ya konkret şərtlər vəd olunubsa, onlar mütləq yerinə yetirilməlidir. Məhz buna görə bütün əsas razılaşmalar SMART CRM-də qeydə alınır. Hətta bu müddət ərzində usta, menecer və ya iş qrafiki dəyişsə belə, əsas razılaşmalar dəyişməz qalır. Müştəri görür ki, şirkət öz vədlərini unutmur və bu da birbaşa uzunmüddətli etimadın formalaşmasına xidmət edir.
Beləliklə, vahid kommunikasiya axını sayəsində Aqua Plus şirkəti ilk əlaqədən tutmuş bir və ya iki il ərzində xidmətə qədər müştərinin bütün yolunu görür. CRM-də bütün əsas proseslər qeydə alınır: menecerlərin işi, ustaların obyektlərə gedişləri, razılaşmalar, mühəndislərin şərhləri və müştərinin geribildirimi. Sistem həmçinin obyekt üzərində real ünsiyyətin qurulduğu şəxslər də daxil olmaqla bütün əlaqəli kontaktları saxlayır, hətta onlar rəsmi sifarişçi olmasalar belə.
«Biz şirkətimizi açmağı və biznes qurmağı planlaşdırarkən, ideyanın əsasına dürüstlük, ədalət, məsuliyyət və keyfiyyətli məhsul qoyduq ki, necə deyərlər, müştərilərimizin gözünə rahat baxa bilək. Amma belə bir məsuliyyəti daşımaq üçün güclü texnoloji dəstək lazımdır və məhz SMART CRM bugün bizim üçün belə bir köməkçi rolunu oynayır.»
Tetyana Luqovska
Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini
Müştəri xidmətləri CRM-də proses baxımından necə işləyir?
Su təmizləmə sistemləri filtrlərin dəyişdirilməsi, avadanlığın vəziyyətinə nəzarət və konsultasiyalar kimi müntəzəm xidmət tələb edir. Şirkətin vəzifəsi isə müştərinin problemlə üzləşməsini gözləmək deyil, qabaqlayıcı şəkildə hərəkət etməkdir ki, müştərinin hər zaman fasiləsiz və fors-major halları olmadan sabit su keyfiyyətinə malik olması təmin edilsin.
Məhz burada SMART CRM əsas rol oynayır. Quraşdırma və ya xidmət işləri başa çatdıqdan sonra sistemdə obyektlə bağlı bütün məlumatlar qeyd olunur, o cümlədən müştəriyə növbəti filtr dəyişimi və ya texniki xidmət barədə nə vaxt xatırlatma göndərilməli olduğu da göstərilir. Bu məlumatlar sonrakı xidmət dövrü üçün başlanğıc nöqtəyə çevrilir.
Menecer sistemdəki xatırlatmanı görür, müştəri ilə əlaqə saxlayır, qiymət və görüləcək işlərin siyahısını razılaşdırır və bütün razılaşmaları CRM-də qeyd edir. Daha sonra proses avtomatik olaraq növbəti mərhələyə keçir və tapşırıq administratora ötürülür. Administrator müştəri ilə mühəndisin gəlişi üçün uyğun tarix və saatı, obyektdə əlaqə saxlanılacaq şəxsi razılaşdırır və komanda üçün optimal logistik planı formalaşdırır. Bütün bunlar isə vahid informasiya mühitində həyata keçirilir.
Obyektə gediş tarixi təsdiqləndikdən sonra o, dərhal mühəndislərin təqvimində əks olunur, müştəri isə mütəxəssisin gəlişinin dəqiq tarix və saatı ilə bağlı SMS bildirişi avtomatik olaraq alır. Beləliklə, şirkət əlavə dəqiqləşdirmələri, zəngləri və anlaşılmazlıq riskini aradan qaldırır.
Vacib nüans: sistemdə məlumatlar rollara görə aydın şəkildə bölünür. Menecer müştəri və obyekt üzrə tam kartı doldurur, administrator isə yalnız mühəndisin işi və səfərin təşkili üçün lazım olan qısa və strukturlaşdırılmış xülasəni alır. Bu, kommunikasiya prosesində qarışıqlığı azaldır və hər mərhələni daha sürətli edir.
İşlər tamamlandıqdan sonra mühəndislər foto və nəticələri administratora təqdim edir. Administrator işin yerinə yetirilməsini sistemdə qeyd edir, görülən işlər aktını CRM-ə əlavə edir və məlumatı yenidən menecerə ötürür. Menecer isə avadanlığın vəziyyəti, mühəndisin verdiyi tövsiyələr və s. kimi tam mənzərəni görərək cari sifarişi bağlaya və dərhal növbəti addımları planlaşdıra bilir.
Əgər əlavə konsultasiyaya ehtiyac varsa, əlavə satış potensialı mövcuddursa və ya gələcəkdə yenidən mühəndisin obyektə gedişinə ehtiyac yaranarsa, bütün bunları menecer əlavə zənglər etmədən və məlumatı çətinliklə axtarmadan görür. Daha sonra müxtəlif ssenarilər mümkündür: növbəti əlaqə barədə razılaşmaq və ya bir neçə ay sonraya xatırlatma təyin etmək. Bütün qərarlar ehtimallara deyil, faktiki məlumatlara əsaslanaraq qəbul edilir.
«Bugün servis xidmətlərindən əldə olunan gəlir Aqua Plus şirkətinin ümumi satış həcminin 50%-dən çoxunu təşkil edir və bu pay artmaqda davam edir. Çünki biznesin məqsədi birdəfəlik sövdələşmə deyil, illərlə müştəriyə qayğı göstərmək, onu təmiz su ilə təmin etmək və tədricən onun ümumi müştəri dəyərini artırmaqdır.»
Tetyana Luqovska
Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini
SMART CRM əlavə satışlara necə kömək edir?
Şirkətin işində ayrıca mərhələ əsas məhsul quraşdırıldıqdan sonra həyata keçirilən əlavə satışlardır.
Məsələn, təmirin başlanğıcında müştəri yalnız texniki su üçün filtrə büdcə ayıra bilər. İçməli su filtri isə ya vəsait çatışmazlığı, ya mətbəxin hələ quraşdırılmaması, ya da sadəcə təcili ehtiyac olmaması səbəbindən təxirə salına bilər. CRM bu konteksti qeydə almağa və müştəri ilə doğru zamanda, yəni nə vaxt ehtiyac yarandıqda, onu narahat etmədən və müvafiq şəkildə əlaqə saxlamağa imkan verir.
Bundan əlavə, birbaşa obyektlərdə çalışan mühəndislər müştərilər haqqında daha çox məlumat əldə edirlər: kim bağ evi alıb, kim evini genişləndirməyi planlaşdırır, kim köçməyə hazırlaşır. Bu canlı geribildirim sistemə ötürülür və onun əsasında şirkət daha uyğun təkliflər formalaşdırır. Nəticədə müştəri haqqında həqiqətən düşünüldüyünü hiss edir, biznes isə aqressiv təzyiq olmadan satışların artımını təmin edir.
SMART CRM aydın şəkildə göstərir ki, müştəri hansı məhsullardan istifadə edir, əvvəl nələr quraşdırılıb və növbəti addımı nə vaxt təklif etmək və əlavə satışı həyata keçirmək məntiqlidir. Beləliklə, xidmət xaotik olmaqdan çıxır, satışlar isə təsadüfi xarakter daşımır. Bunun əvəzində isə hər iki tərəfin qazandığı sistemli və proqnozlaşdırıla bilən qarşılıqlı əlaqə modeli formalaşır.
Avtomatlaşdırma Aqua Plus şirkətinin biznesinə necə təsir edib?
Aqua Plus şirkətində CRM sistemini öz-özlüyündə biznesi dəyişən “sehrli çubuq” kimi qəbul etmirlər. Çünki sistem yalnız arxasında yetkin proses mədəniyyəti və komandanın nizamlı şəkildə işləməyə hazır olması olduqda işləyir.
«Aqua Plus-ın uğur hekayəsi ilk növbədə şirkətin proseslərin təşkili və strukturlaşdırılmış işə olan meyli ilə bağlıdır. SMART CRM sadəcə bir alət və köməkçidir. Biz hər şeyin sistemimiz tərəfindən edildiyi illüziyasını yaratmağa çalışmamışıq. Amma belə nəticəyə gəldik ki, o, həqiqətən kömək edib və biznesin müsbət nəticələrinə təsir edən əsas hərəkətverici qüvvələrdən birinə çevrilib.»
Denis Şevçuk
Business Development Manager, SMART business
Ukrayna bazarının hazırkı şəraitində avtomatlaşdırma artıq rahatlıq məsələsi deyil. Bu, biznesin dayanıqlılığı məsələsidir. Bugün ixtisaslı mütəxəssislər demək olar ki, qızıl dəyərindədir, ona görə də şirkət nə qədər çox prosesi əl ilə idarəetmədən çıxara bilirsə, kadr çatışmazlığından asılılığı bir o qədər azalır. Eyni zamanda səhvlərin sayı da azalır: unudulmuş razılaşmalar, razılaşdırılmamış səfərlər, qrafiklərdə uyğunsuzluqlar və s. Aqua Plus şirkətində SMART CRM-in tətbiqi inkişaf üçün bir investisiya kimi qəbul olunurdu. Çünki bir dəfə düzgün qurulmuş proses sonradan özü işləyir: xatırladır, yönləndirir, insanları və hərəkətləri bir-biri ilə sinxronlaşdırır. Amma vacib məqam odur ki, hər biznes sistemin öz iş məntiqinə uyğunlaşdırılmasını tələb edir və məhz burada SMART CRM-in çevikliyi həlledici rol oynayıb.
Məsələn, administrator interfeysi mühəndislərin səfərlərinin planlaşdırılmasını sadələşdirəcək şəkildə qurulub. Sifarişin qısa xülasəsi işin həcmini və icra müddətini dərhal qiymətləndirməyə imkan verir, qrafiklərin rahat görünüşü isə ustaların yüklənməsini görərək şəhərin bir tərəfindən digər tərəfinə xaotik hərəkətlər olmadan optimal marşrutlar qurmağa şərait yaradır. Menecerlər isə öz növbəsində tapşırıqları bir həftə və ya bir ay əvvəlcədən qruplaşdıra, iş yükünü bölüşdürə və müştəriləri istiqamətlər və qarşılıqlı əlaqə mərhələləri baxımından görə bilirlər.
Nəticədə menecerdən tutmuş mühəndisə qədər prosesin hər bir iştirakçısı öz vaxtını eyni koordinat sistemi əsasında planlaşdırır. Çoxsaylı səfərlər, müştərilər və iş növləri olan servis şirkəti üçün bu kritik əhəmiyyət daşıyır, çünki aydın təşkilatlanma olmadan hətta güclü komanda belə tez bir zamanda həddindən artıq yüklənmə ilə üzləşir.
Ayrı bir çağırış isə mövsümi və marketinq aktivlik dövrləridir. Məsələn, “Qara Cümə” kimi kampaniyalar ilkin satışların sayını əhəmiyyətli dərəcədə artırır və bununla birlikdə mühəndislərin də iş yükünü yüksəldir. SMART CRM sayəsində Aqua Plus bu satış dalğalarını çevik şəkildə idarə edə bilir: servis səfərlərinin bir hissəsi bilərəkdən bir-iki həftə sonraya keçirilir, lakin bu, müştəri təcrübəsinə mənfi təsir göstərmir. Müştəri üçün bu kritik deyil, çünki onların böyük hissəsi filtrin həyat dövrünü aktiv şəkildə izləmirlər. Bu məsuliyyəti şirkət öz üzərinə götürür.
Mövsümi eniş və ya məzuniyyət dövrlərində isə CRM sistemi tapşırıqları daha bərabər şəkildə yenidən bölüşdürməyə, xidmət və əlavə satışlarla daha aktiv işləməyə, mühəndisləri isə digər iş növləri ilə yükləməyə imkan verir. Beləliklə, sistem il ərzində iş yükünü balanslaşdırmağa kömək edir və daim gərgin iş rejimində işləməyin qarşısını alır.
«Faktiki olaraq avtomatlaşdırma Aqua Plus şirkətinə ən vacib olan idarəolunma imkanını verdi. Biznesimiz yalnız böyümək deyil, həm də müştəri sayının, səfərlərin və proseslərin artdığı şəraitdə belə xidmət keyfiyyətini qorumaq imkanı qazandı. Biz CRM-in əsas dəyərini də məhz burada görürük: insanları əvəz etmək yox, onlara daha sakit, daha dəqiq və daha səmərəli şəkildə işləməyə imkan yaratmaq və nəticədə həm müştəri, həm də biznes üçün fayda vermək.»
Tetyana Luqovska
Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini
Kəmiyyət və keyfiyyət nəticələrinə əsaslanaraq hansı nəticələri rəqəmlərlə ümumiləşdirmək olar?
Aqua Plus avtomatlaşdırmanın təsirini təkcə quru göstəricilərlə deyil, həm də müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyəti ilə qiymətləndirir. Bununla belə, rəqəmlər sistemliliyin necə artıma çevrildiyini ən yaxşı şəkildə göstərir.
Kəmiyyət göstəriciləri üzrə nəticələr
2023-cü ildə SMART CRM-ə keçiddən sonra şirkət əsas nəticəni qeydə aldı: iki il ərzində müştəri bazası 2 dəfə artdı.
Bu artım təsadüfi deyildi. O, iş proseslərində bir neçə prinsipial dəyişikliyin nəticəsi oldu:
şirkət həm yeni, həm də əvvəllər xidmətlərdən istifadə edən müştəriləri “itirməyi” dayandırdı; intuisiyaya güvənmək əvəzinə, CRM metriklərini sistemli şəkildə ölçməyə başladı; menecerlər hər bir müştəri üzrə növbəti addımların aydın planını görür və “vaxt olanda xatırlayarıq” yanaşması ilə işləmirlər. Faktiki olaraq Aqua Plus şirkətində inkişaf spiralı formalaşıb:
Mövcud müştəri bazası var və onunla iş aparılır. İş keyfiyyətli qurulduqca tövsiyələr yaranır. Müştərilərin və sifarişlərin sayı artdıqca şirkət mühəndis komandasını genişləndirir. Yeni mütəxəssisləri işlə təmin etmək lazım gəldikdə, menecerlər daha sürətli və daha dəqiq işləməli olurlar. Nəticədə bütün tərəflər qazanır: mühəndislər işlə təmin olunur, menecerlər satışlarını artırır, biznes isə gəlir və miqyaslanma əldə edir.
Ölçülməsi çətin, lakin hiss edilməsi asan olan keyfiyyət dəyişiklikləri
2023-cü ildən başlayaraq Aqua Plus-da CRM sistemi şirkətlə müştərilər arasında etimadın əsas dayaq nöqtəsinə çevrildi və bu, aşağıdakı nəticələri təmin etdi:
insan amili səbəbilə müştəri itkisinin minimuma enməsi; satış, müştəri xidməti və səyyar mühəndislər arasında "məlumatların təhrif olunması" probleminin aradan qalxması; müştəri tarixçəsi ilə əlaqəli olan bütün tərəflərin vahid informasiya mühitində işləməsi. «2022-ci ildə biz CRM sistemindən müəyyən müddətə məhrum qala biləcəyimizi anlayanda, real bir xaos qorxusu var idi. Mən isə hər şeyin qaydasında, sistemli olmasına önəm verən bir insanam. Buna görə də SMART business ilə birlikdə çox tez bir zamanda yeni sistemi addım-addım, kəskin dəyişikliklər etmədən, amma aydın məqsədlə qurmağa başladıq.Məqsəd bugün sahib olduğumuz nəticəni əldə etmək idi, yəni satış və xidmət üçün vahid informasiya mühiti yaratmaq, müştəri razılaşmalarına nəzarəti təmin etmək və biznesin böyüməsini dəstəkləyən, onu ləngitməyən şəffaf proseslər qurmaq. Bu, CRM-in əsl “sehridir” — öz biznesində nizamlılıq yaratma sehri. Biz şanslıyıq ki, SMART business bu nizamı təmin edən aləti qurmağa kömək etdi.»
Tetyana Luqovska
Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini
İndi sistemdə səbəb-nəticə əlaqəsi aydın şəkildə işləyir: menecer razılaşmanı necə qeydə alırsa, administrator onu elə həyata keçirir və mühəndis də həmin şəkildə icra edir. Hər kəs ümumi zəncirdə öz rolunu görür və başa düşür ki, istənilən mərhələdə buraxılan səhv hamıya təsir edir. Məhz bu yanaşma məsuliyyət və daxili intizam formalaşdırır.
CRM sisteminin funksionallığı əlaqəni itirməməyə kömək edir: avtomatik xatırlatmalar, “itirilmiş” müştərilər üzrə hesabatlar, əlaqəni qorumaq üçün kütləvi kommunikasiya alətləri. Çünki yerinə yetirilməyən vəd təkcə bir müştərinin deyil, həm də onlarla potensial tövsiyənin itirilməsi deməkdir.
Gələcək planlar nələrdir və Aqua Plus öz inkişafının növbəti mərhələsinə necə hazırlaşır?
Son illərdə Aqua Plus əhəmiyyətli dərəcədə böyüyüb və bu artım şirkət qarşısında yeni tələblər qoyub. Əgər əvvəllər əsas məqsəd satış və xidmət proseslərini qaydaya salmaq idisə, bugün diqqət rəqəmsal yetkinliyin dərinləşdirilməsinə və biznesin informasiya müstəqilliyinə yönəlir.
Komanda şüurlu şəkildə bütün əsas proseslərin vahid məntiq üzrə işləməsinə, həmçinin ayrı-ayrı alətlərdən və ya insan amilindən asılı olmamasına doğru irəliləyir. Zaman müasir texnologiyalardan aktiv istifadə etməyi tələb edir və Aqua Plus şirkəti rəqəmsallaşdırmanın biznesi real şəkildə gücləndirdiyi istiqamətlərə investisiya etməyə hazırdır.
İlk addım CRM-in kommunikasiya komponentinin inkişafıdır
Bugün müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin yalnız 20%-i zənglər vasitəsilə baş verir, halbuki təxminən 80%-i messencer yazışmaları üzərindən həyata keçirilir. Məhz buna görə şirkət SMART Chat və SMART Easy Bot kimi kommunikasiya modullarını tətbiq etməyi planlaşdırır ki, bu da bütün ünsiyyət kanallarını birbaşa CRM-də birləşdirməyə imkan verəcək.
2023-cü ildə əsas prioritet məlumatları itirmədən və biznesi dayandırmadan sürətli və təhlükəsiz miqrasiyanı həyata keçirmək idi. İndi isə sistem stabil işlədiyinə görə Aqua Plus şirkəti funksionallığı rahat şəkildə genişləndirə bilər ki, müştəri ilə bütün kommunikasiya tarixçəsini kanaldan asılı olmayaraq vahid informasiya mühitində görmək mümkün olsun.
İkinci addım ERP sisteminin tətbiqidir
Aqua Plus biznesinin ehtiyacları artıq yalnız satış və xidmətin idarə edilməsi ilə məhdudlaşmır. Şirkət maliyyə, analitika, vəsaitlərin idarə olunması və əməliyyat məlumatlarını vahid sistemdə birləşdirməyə çalışır, beləliklə müxtəlif alətlər arasında keçid etmədən və ümumi mənzərəni əl ilə toplamağa ehtiyac qalmır.
Bundan əlavə, Aqua Plus şirkəti üçün statistik məlumatlar və analitika çox vacibdir. Məhz bunlar əsaslandırılmış idarəetmə qərarları qəbul etməyə və şirkətin inkişafını əvvəlcədən planlaşdırmağa imkan verir.
«Mən hesab edirəm ki, statistik məlumatlar və analitika olmadan inkişaf etmək çətindir. Biznes sahibi kimi sən intuisiya ilə qərar verə bilərsən, amma emosiyalar həmişə obyektiv olmur. Məhz buna görə biznesin real vəziyyətini rəqəmlərlə göstərən sistem lazımdır: nə işləyir, nə işləmir, harada böyüyürsən, harada itirirsən. ERP sisteminin tətbiqinə hələ daxili olaraq tam hazırlaşmaq mənim üçün asan deyil, amma aydın başa düşürəm ki, miqyaslanma və inkişafdan söhbət gedirsə, başqa yol yoxdur.»
Tetyana Luqovska
Aqua Plus şirkətinin həmtəsisçisi və direktor müavini
Nəticə olaraq Aqua Plus şirkəti elə bir modelə doğru irəliləyir ki, CRM və ERP biznesin vahid rəqəmsal təməlini təşkil edir: şəffaf, idarəolunan və gələcək inkişaf üçün hazır bir sistem. SMART business ilə tərəfdaşlıq isə bu yolu xaotik şəkildə deyil, sistemli formada, yəni addım-addım, həm müştərilər, həm də biznes üçün uzunmüddətli dəyərə fokuslanaraq keçməyə imkan verir.
«Əgər sizində biznesiniz bugün inkişaf mərhələsindədirsə və artıq əl ilə idarəetmə işləmirsə, köhnəlmiş, həmçinin xaotik alətlər isə inkişafı ləngitməyə başlayırsa, bu uğur hekayəsi yaxşı bir başlanğıc nöqtəsi ola bilər. SMART business komandası şirkətlərə "ideal sxemlər" deyil, real biznes proseslərini nəzərə alaraq CRM-dən ERP-yə qədər sistemli və miqyaslana bilən rəqəmsal modellər qurmağa kömək edir. Məhz belə yanaşma davamlı inkişaf hekayələrini formalaşdırır: texnologiyalar işi çətinləşdirmir, əksinə biznesin inkişafı və müştərilərin uzunmüddətli etimadı üçün etibarlı təmələ çevrilir.»
Denis Şevçuk
Business Development Manager, SMART business
Konsultasiya sifariş etmək
