Müştəri xidmətində diqqət etməli olduğunuz 5 əsas tendensiya

Son illər bizneslər üçün çətin sınaqlar ilə dolu olub, çünki onlar yeni reallıqlara sürətlə uyğunlaşmalı və qarşıya çıxan çağırışlara düzgün reaksiya verməli olurlar. Müştəri gözləntilərinə cavab vermək, qeyri-sabit iqtisadi vəziyyətdə dəyişən tələblərə uyğunlaşmaq böyük bir səy tələb edir.

Hazırda bir çox insanlar şirkət və müştəri arasında möhkəm və uzunmüddətli əlaqələrin qurulmasının vacibliyindən danışırlar. Bunlara ilk əlaqə, məhsul və ya xidmətin alınması, xidmətin göstərilməsi, təkrar alış və s. daxildir. Müsbət müştəri təcrübəsi müştəriləri yenidən şirkətə müraciət etməyə təşviq edir və nəticədə brend ilə bağlı loyallıq formalaşdırır.

Əslində, getdikcə daha çox diqqət ümumi müştəri təcrübəsinə və biznes modellərinin transformasiyasına yönəldilir ki, bu da həm müştərilər, həm də işçilər üçün rahat mühit yaratmağa kömək edir. Gartner şirkətinin proqnozlarına görə, 2026-cı ilə qədər iri müəssisələrin 60%-i müştəri və işçi maraqlarının qorunmasını dünya səviyyəsində təmin etmək üçün biznes modellərini transformasiya etmək məqsədilə ümumi təcrübəni istifadə edəcək. Bu, nəhayət ki, biznes dəyərinin yaradılmasında xidmət sahəsinin əsas amil kimi qəbul edildiyinin müsbət göstəricisidir, çünki dəstək qrupları COVID-19 pandemiyası dövründə müştəri loyallığının qorunmasında və yeni müştərilərin cəlb edilməsində əsas rol oynamışdır.

Bəs bizneslər çətinliklərlə üzləşməyə hazırdırlarmı və onlar yüksək səviyyəli xidməti geniş miqyasda təqdim etməyə qadirdirmi? Aktual məsələ odur ki, hər dəfə müştərini geri qaytarmağa və onun loyallığını artırmağa kömək edən alətləri tapmaq lazımdır.

Xidmətin müştəriyönümlü olmasını nə təmin edir?

Təsadüfi bir müraciəti necə ömürlük müştəriyə çevirmək olar? İkinci dəfədən onu tanımaq! Avtomatlaşdırma və intellektual sistemlərin tətbiqi sayəsində nəinki müştərilər haqqında məlumatları və onlarla qarşılıqlı əlaqənin tarixçəsini saxlamaq, həm də yeni kanallar və əlavə funksionallıq ilə biznesi gücləndirmək mümkündür. Müştəri, hər növbəti qarşılıqlı əlaqədə bizdən onun istəkləri və ehtiyacları barədə məlumatları toplayıb saxlamağımızı, əlaqə məlumatlarını yeniləməyimizi gözləyir. Məhz bu, insanın istədiyi məhsul və ya xidmətə çatma yolunu asanlaşdırır və xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmağa imkan verir.

Biznesi müasir və insanlar üçün əlverişli edən, həmçinin şirkətlərin müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə zamanı nail olmağa çalışdığı əsas amillər:

• Kommunikasiyada ekoloji yanaşma
• Alış prosesinin sadələşdirilməsi
• Müraciətlərin operativ şəkildə işlənməsi
• Öz auditoriyasını tanımaq
• Bütün qarşılıqlı əlaqə kanallarının mərkəzləşdirilmiş sistemdə olması
• Fərdiləşdirmə
• Loyallıq
• Maneəsiz kommunikasiya

Son tendensiyalar göstərir ki, insanlar çox asanlıqla seçimlərini dəyişir və xidmətlərini bəyənmədikləri şirkətləri tərk edirlər. Ona görə də  müştərilərin ehtiyaclarına diqqət yetirin, xidmət təcrübənizi yeni səviyyəyə qaldıracaq, brendinizi fərqləndirəcək və nəticədə sahənizdə lider olmağa kömək edəcək alətlər və texnologiyalar tətbiq edin.

Müştəri xidmətlərinin modernləşdirilməsində beş tendensiya

1. Müştərilərlə omnikanal kommunikasiyanı genişləndirin

Yaxın keçmişdə şirkətlər və müştərilər arasında əlaqə yalnız elektron poçt və telefon vasitəsilə mümkün idi. Lakin bugün kommunikasiya kanalları sosial şəbəkələr və messencerlərlə əhəmiyyətli dərəcədə genişlənib. Bundan əlavə, hər bir istifadəçinin məlumatı dəqiqləşdirmək və ya alış-veriş etmək üçün öz vərdişləri var.

Müştərilər getdikcə daha çox şirkətlərin onlara rahat olan kanal üzərindən keyfiyyətli qarşılıqlı əlaqə təklif etmələrini gözləyirlər. Hər bir sosial şəbəkə müxtəlif müştəri seqmentlərini təmsil etdiyi üçün onlarla qarşılıqlı əlaqə mükəmməl xidmət göstərmək üçün saysız-hesabsız imkanlar açır. Elektron poçt, sosial şəbəkələr, çatlar və telefon kimi kanalları inteqrasiya etməklə şirkətlər asanlıqla ardıcıl və fasiləsiz qarşılıqlı əlaqəni təmin edə bilərlər.

Son araşdırmalara görə, müştərilərin 63%-i şirkətlərdən öz sosial şəbəkə kanalları üzərindən xidmət təklif etmələrini gözləyir, sosial şəbəkə istifadəçilərinin 90%-i isə artıq brend və ya bizneslə kommunikasiya qurmaq üçün sosial şəbəkələrdən istifadə edib.

Şirkətlər yeni yanaşmalar axtarır, müştəriləri ilə yeni platformalara yönəlirlər. Eyni zamanda, oflayn əlaqələrə də diqqət yetirirlər: pandemiyadan sonra “canlı” format yenidən populyarlıq qazanır. Nəticədə, müştəri şirkətlə bir çox səviyyələrdə, yəni omnikanal şəkildə qarşılıqlı əlaqə qurmaq imkanı əldə edir. Bütün kommunikasiya və satış kanalları vahid bir şəkildə fəaliyyət göstərir.

SMART business həlli: SMART Chat sizə adi messencerlərdən istifadə edərək vahid platforma daxilində müştərilər, tərəfdaşlar və işçilərlə rahat kommunikasiya qurmağa imkan verən moduldur. O, bütün messencerləri bir pəncərədə birləşdirir və hər bir qarşılıqlı əlaqənin tarixçəsini qeyd edərək, hər bir müştəri üçün fərdi tövsiyələr təqdim edir. Bu həll, müştərilər üçün ən rahat əlaqə kanalı vasitəsilə müraciət etmə imkanını genişləndirərək, effektiv omnikanal kommunikasiya üçün imkanlar yaradır.

2. Müştərilərin özünəxidmət göstərməsi üçün şərait yaradın

Süni intellektə əsaslanan çatbotlar ağıllı özünəxidmət sahəsində liderdir. Botlar müştərilər üçün ilk əlaqə nöqtəsi kimi xidmət edir, onların uzun gözləmə müddətindən yaranan narazılıqlarını azaldır və 24/7 rejimində onlayn dəstək göstərirlər. Problemlərə sürətli cavab vermək müştərinin şirkətdə qalması və ya rəqiblərə keçməsi baxımından həlledici ola bilər. Gartner şirkətinin məlumatına görə, 2027-ci ilə qədər çatbotlar müəssisələrin təxminən dörddə biri üçün əsas müştəri xidməti kanalına çevriləcək.

Süni intellektə əsaslanan çatbotlar müştərilərə öz suallarına istədikləri vaxt və rahat formatda cavab almağa imkan verir. Bu özünəxidmət seçimi getdikcə populyarlaşır və müştərilər arasında tələbat qazanır, texnologiya isə istifadə üçün daha əlçatan olur. Müştəri xidməti operatoruna müraciət etməzdən əvvəl məlumat bazasında, onlayn icmalarda və ya portalda cavab və məlumat tapmaq üçün müstəqil şəkildə axtarış aparmağı təmin edəcək şərait yaradın. Bu mühüm özünəxidmət funksiyaları operatorların iş yükünü azaldır, onlara daha önəmli və mürəkkəb məsələlərə diqqət yetirməyə və ümumi müştəri məmnuniyyətini artırmağa imkan verir.

McKinsey şirkətinin müştəri xidmətləri rəhbərləri arasında apardığı sorğuda, zənglərin sayını azalda bilən respondentlərin təxminən üçdə ikisi özünəxidmətin təkmilləşdirilməsini əsas amil kimi göstərmişdir.

SMART business həlli: SMART Easy Bot – Viber və Telegram-da çatbotları sadə və komfortlu şəkildə idarə etmək üçün rahat interfeysə sahib bir modul. Bu xidmət abunəçilərlə sadə və rahat ünsiyyət qurmağa, düymələri və onların funksiyalarını idarə etməyə, həmçinin seçilmiş seqmentlərdə abunəçilərə kütləvi və fərdi mesajlar göndərməyə imkan verir.

3. Fərdiləşdirmə vasitəsilə müştəri loyallığını inkişaf etdirin

Müştərilər istəyirlər ki, bizneslər onları tez bir zamanda fərd kimi tanısın və xidmət təcrübəsini onlara uyğunlaşdırsın. Fərdiləşdirmə təkcə müştərilərinizi, onların əlaqə məlumatlarını və alışların tarixçəsini bilmək deyil, həm də real vaxtda onların əhval-ruhiyyələrini başa düşmək və buna uyğun reaksiya vermək bacarığıdır. Təcrübəni təkmilləşdirmək üçün müştərilərin cari və keçmiş əlaqələrindən və istifadəçi məlumatlarından istifadə edərək hər bir müştərinin profilinə əsasən fərdiləşdirilmiş təkliflər hazırlayın. Bu, müştərini adı ilə salamlamaq, onun elektron poçt ünvanından və ya telefon nömrəsindən istifadə edərək avtomatik olaraq sifariş yaratmaq və yaxud proaktiv müştəri xidməti ola bilər.

RedPoint Global təşkilatının apardığı araşdırmalar göstərdi ki, istehlakçıların 63%-i fərdiləşdirməni xidmət standartı olaraq gözləyir və xüsusi təkliflər göndərildikdə onların fərdi olaraq tanındıqlarına inanırlar, müştərilərin 80%-i isə bizneslər fərdi təcrübə təqdim etdikdə daha çox ehtimal ki, alış edəcəklər.

Fərdi xidmətə olan bu tendensiya müştəri münasibətlərinin dəyərini nümayiş etdirir, CSAT (Customer Satisfaction Score) səviyyəsini artırır və loyallığı möhkəmləndirir, eyni zamanda şirkətin maliyyə göstəricilərinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir. Bununla belə, yadda saxlamaq lazımdır ki, müştəri məlumatlarının işlənməsi texnologiyalar vasitəsilə asanlıqla həll olunsa da, diqqət və hörmət ön planda olmalıdır. Əks halda, fərdi yanaşma hətta zərərli ola bilər.

4. Operatorların məhsuldarlığını artırın

McKinsey şirkətinin məlumatlarına görə, son iki il ərzində müştəri xidməti sahəsindəki liderlər evdən işləyən işçilərin sayının kəskin artdığını müşahidə ediblər. Bəzi hallarda bu, ümumi işçi sayının 85%-nə qədər çatıb.

Operatorlar müxtəlif yerlərdən işləyə bildiklərindən və həmişə ofisə bağlı olmadıqlarından, müştəri problemlərini həll etməyə kömək edə biləcək düzgün mütəxəssisləri tapmaq üçün onlara yeni alətlər lazımdır. Müraciətlərə tez cavab vermək və müştəri ehtiyaclarını dəqiq şəkildə ödəmək üçün operatorları vaxtında doğru məlumatlarla təmin etmək çox önəmlidir.

Süni intellekt sahəsində əldə olunan nailiyyətlər, xüsusən təbii dilin başa düşülməsi, danışıqları real vaxt rejimində təhlil etməyə və istənilən anda məlumat və bilikləri üzə çıxarmağa imkan verir. Operatorlar oxşar hallar və bu halları həll etmək üçün uğurlu addımlar haqqında bildirişlər, həmçinin cari kontekstə uyğun məsləhətlər ala bilərlər. Bütün bu imkanlar dəstək operatorlarına istifadəçilərin problemlərini daha sürətlə həll etməyə kömək edərək həll etmə sürətini və müştəri məmnuniyyətini artırır.

Bunlar hər kəs üçün faydalıdır – müştərilər lazımi xidməti alır və özlərini önəmli hiss edirlər, operator isə öz prosesində uğur əldə edir. Süni intellekt sayəsində problemləri daha sürətli şəkildə həll etmək mümkündür.

5. Prosesləri avtomatlaşdırın və biznesinizi səmərəli şəkildə idarə edin

Bir çox müştəri xidməti liderləri öz departamentlərini xərc mərkəzindən inkişaf mərkəzinə çevirməyi prioritet hesab edirlər. Eyni zamanda, onlar daimi təzyiqlə üzləşirlər ki, xərcləri azaltsınlar.

Vahid bulud platforması daxilində alətlərin birləşdirilməsi məhsul artıqlığını azaldır və biznesin dəyişən şərtlərinə uyğun olaraq xərclərdə çeviklik təmin edir. Bu platforma açıq arxitekturaya və no-code/low-code tərtibat imkanlarına malikdirsə, layihələrin həyata keçirilməsi müddəti və dəyəri əhəmiyyətli dərəcədə azaldıla bilər ki, bu da innovasiyaları bütün təşkilat üçün əlçatan edir.

SMART business həlli: SMART Customer Care – müştəri xidməti müraciətlərinin qeydiyyatı və işlənməsi üçün bir həlldir. Sistem sizə xidmətin göstərilməsi prosesini sadələşdirməyə və real vaxt rejimində  bütün müştəri müraciətlərini bir pəncərədən idarə etməyə imkan verir.

Tədbir görməyə elə indi başlayın

Bunlar müştəri xidmətindəki tendensiyaların yalnız bir hissəsidir, lakin bir şeyi əminliklə deyə bilərik: xidmət sektoru sürətlə inkişaf edir. Əsl çağırış müştərilərə harada olmalarından asılı olmayaraq xidmət göstərə bilmək və müştəri ilə hər bir qarşılıqlı əlaqəni bir profildə qeyd edərək, dəstək xidməti işçisinin müştəri problemini həll etmək üçün istifadə etməsinə imkan yaratmaqdır.

SMART business şirkəti dinləyir. Biz daim özümüzü uyğunlaşdırır və innovasiyalar tətbiq edirik ki, xidmət sahəsindəki liderlərə müştəri xidmətinin mükəmməl səviyyəsini davamlı olaraq təmin etmək üçün lazım olan vasitələri təqdim edək. Sizə, müştəri xidməti komandanıza və ən başlıcası, müştərilərinizə faydalı olan özünəxidmət, botlar, sosial qarşılıqlı əlaqə kimi funksiyalara və operatorların performansını yaxşılaşdırmaq üçün alətlərə investisiya qoymağa davam edirik. Məqsədimiz, xidmət prosesini təkmilləşdirən və nümayəndələrinizə müştəri və təşkilatın gözləntilərini üstələməyə imkan verən intuitiv, asan istifadə edilə bilən alətlər yaratmaqdır.

 

Əgər sizə yuxarıda təsvir olunan məhsullar haqqında əlavə məlumat lazımdırsa və ya biznesin hər hansı bir sahəsinin avtomatlaşdırılması ilə bağlı başqa suallarınız varsa, sales@smart-it.com ünvanına yaza bilərsiniz.