Bloq

LTV brendinizin mövcudluğunu ölçmək qabiliyyəti ilə bağlıdır. Əgər heç kim məhsulunuzu təkrar almağa qayıtmırsa ya brend təcrübəsini düzgün təqdim etməmisiniz, ya da insanlar bu təcrübəyə dəyər vermirlər

Teylor Holiday

Common Thread Collective şirkətinin idarəedici tərəfdaşı

LTV (Ömürlük dəyər) nədir?

Müştərinin ömürlük dəyərinin biznesiniz üçün əhəmiyyəti

Niyə LTV hesablanmalıdır: biznes sahibləri üçün 7 səbəb

1. Müştəri seqmentasiyası — ən çox mənfəət gətirən müştəri qruplarını müəyyənləşdirməklə resursları ən vacib istiqamətlərə yönəltmək mümkündür.
2. Fərdiləşdirilmiş təkliflər — müxtəlif seqmentlər üçün uyğun məhsullar, kampaniyalar və kommunikasiya yaratmaq müştərilərə diqqət və dəyər gördüklərini hiss etdirir.
3. Marketinq xərclərinin optimallaşdırılması — mənfəətliliyi qoruyaraq bir müştərini cəlb etmək üçün nə qədər xərcləməyin mümkün olduğunu bilmək daha səmərəli maliyyə planlaşdırılmasına şərait yaradır.
4. Ən gəlirli kanalların müəyyənləşdirilməsi — hansı mənbələrin ən yüksək LTV-yə malik müştəriləri gətirdiyini təhlil edərək, bu kanallara marketinq səylərinizi yönəldə bilərsiniz.
5. Konversiya xərclərinin azaldılması — dəyərsiz müştəri gətirməyən kanalları və strategiyaları aradan qaldırmaq büdcə səmərəliliyini artırır.
6. Yüksək dəyərli müştərilərə uyğun strategiyanın formalaşdırılması — ən çox böyümə gətirən müştərilərə əsaslanaraq çevik yanaşmalar tətbiq etmək resursların qorunmasına kömək edir.
7. Gəlir və ROI proqnozlaşdırılması — müştəri cəlb etməyə nə qədər sərmayə qoymaq lazım olduğunu dəqiq hesablayaraq investisiyadan maksimum gəlir əldə etmək mümkündür.

LTV necə hesablanır: fərqli sənayelər üçün formullar

• Sadə LTV düsturu — abunə xidmətləri və təkrarlanan ödənişlər üçün

• Əsas çoxlayıcı LTV düsturu — eCommerce və pərakəndə ticarət üçün

• Marja və itki ilə LTV düsturu — SaaS və onlayn xidmətlər üçün

• NPV modeli — B2B və yüksək dəyərli məhsullar üçün

• Seqmentasiya və analitik yanaşmalar (bütün sənayelərə tətbiq olunur)

LTV-ni marketinq və biznesdə necə istifadə etmək: praktiki tətbiqlər

• Müştəri seqmentasiyası LTV, auditoriyanı seqmentləşdirmək üçün ideal meyardır. Müştəri bazasını ən dəyərlidən ən az gəlir gətirənə qədər kateqoriyalara ayırmağa imkan verir. Bu, yüksək potensiallı müştəriləri müəyyənləşdirmək və fərdiləşdirilmiş təcrübələr təqdim etmək üçün faydalıdır: VIP təkliflər, hədəfli kommunikasiya, xüsusi endirimlər və s.
• Proqnozlaşdırma və planlaşdırma Gəlirin proqnozlaşdırılması LTV-nin əsas istifadə sahələrindən biridir. Kohort analizi, kanal seqmentasiyası və coğrafi bölgü kimi yanaşmalar vasitəsilə şirkətlər gələcək gəlirlərin haradan gələcəyini təxmin edə bilirlər.
• Fərdiləşdirilmiş təkliflər Müştərinin ömürlük dəyərini təhlil etmək, ən dəyərli müştərilərinizin hansı məhsul və ya xidmətləri aldığını göstərir. Bu məlumat hədəfli kampaniyalar, məhsul paketləri və upsell/cross-sell imkanları yaratmağa imkan verir.

• Müştəri saxlanması və loyallıq LTV birbaşa brend nüfuzuna bağlıdır: dəyər verildiyini hiss edən müştərilər daha tez-tez qayıdır və daha çox xərcləyir.

• Müştəri təcrübəsində artım imkanlarını müəyyənləşdirmək Seqmentdə LTV-nin azalması müştəri marağının zəiflədiyini göstərir. LTV-dəki dəyişiklikləri izləmək, xidmət, kommunikasiya kanalları və ya məhsul təkliflərindəki problemləri vaxtında aşkar etməyə və onları proaktiv şəkildə həll etməyə imkan verir.

• Strateji planlaşdırma və risk İdarəetməsi LTV-ni bilmək uzunmüddətli mənfəətliliyi proqnozlaşdırmağa, biznesin genişlənməsini planlaşdırmağa və real maliyyə modelləri qurmağa kömək edir. Həmçinin, LTV dar bir müştəri qrupuna asılılığı göstərir. Əgər gəlirin çoxu məhdud seqmentdən gəlirsə, auditoriya və kanalları şaxələndirməyi, bazar dəyişiklikləri və müştəri davranışına bağlı riskləri azaltmağı düşünmək lazımdır.

• Səmərəli marketinq büdcəsi LTV aydın cavab verir: “Müştəri cəlb etmək üçün (CAC) nə qədər xərcləyə bilərəm ki, hələ də mənfəət əldə edim?” Əgər LTV, CAC-dən yüksəkdirsə, marketinq xərcləri haqlıdır. Əks halda, kampaniyaları və ya cəlb etmə kanallarını optimallaşdırmaq vaxtıdır.

LTV:CAC nisbətini anlamaq — bu nədir və necə hesablanır

• 1:1-dən az — biznes itkiyə işləyir.
• 1:1–2:1 — müvazinət nöqtəsi aralığı; riskli balans
• 3:1 — “sağlam standart” hesab olunur: cəlb etmə xərcləri mənfəət və ölçülə bilən artıma çevrilir.
• 4:1–5:1 — gəlirli biznesi göstərir, lakin artım marketinq xərclərinin ehtiyatlılığı səbəbindən konservativ ola bilər.

• B2B SaaS: tipik diapazon 4:1 — modelin stabilliyi və müştəri saxlama üçün optimal.
• B2C SaaS (kütləvi bazar): ~ 5:1 — LTV-nin aşağı olması və geniş auditoriya səbəbindən.
• Adtech: 7:1
• Kiber təhlükəsizlik, fintech, edtech: ~5:1
• Dizayn: ~6:1
• Biznes xidmətləri: 3:1
• Sənaye & Əczaçılıq: 3–4:1

• Biotexnologiya, biznes konsaltinq, tikinti: 4:1
• Maliyyə xidmətləri: 4:1
• Əmlak: 4:1

Aşağı LTV-nin əsas səbəbləri: müştərinin ömürlük dəyərini azaldan biznes “səhvləri”

1. Müştəri saxlama səylərinin sistematik olmaması Yalnız yeni müştəri cəlb etməyə fokuslanmaq, mövcud müştərilərin tədricən itməsinə səbəb olur. Sadiqlik proqramları, fərdiləşdirilmiş təkliflər və satış sonrası dəstək olmadan, hətta məmnun müştərilər də rəqiblərə üz tutmağa meylli ola bilər.
2. Zəif müştəri təcrübəsi Sorğulara gec cavablar, mürəkkəb alış prosesləri, anlaşılmaz interfeyslər və ya gözlənilməz çatdırılma gecikmələri etibarı zəiflədir. Müştərilər yalnız məhsulu deyil, brendlə bütün təcrübəni xatırlayır.
3. Fərdiləşdirməni nəzərə almamaq Bütün auditoriya seqmentlərinə eyni kommunikasiya göndərmək fərdi diqqət hissini itirməyə səbəb olur. Fərdiləşdirilmiş tövsiyələr və kontent təkrar alışları və orta sifariş dəyərini artırır.
4. Satışdan sonrakı dəstəyin qiymətləndirilməməsi İzləmə, xidmət xatırlatmaları və məhsulun istifadəsi ilə bağlı məsləhətlərin olmaması təkrar əlaqə ehtimalını azaldır. Müştərilər brendi radarlarında saxlamasa, onu unuda bilərlər.
5. Məhsul çeşidi və qiymət strategiyasının məhdud olması Əgər müştərilərin brendinizdə yeni bir şey “kəşf etməyə” imkanı yoxdursa — yeni məhsullar, kampaniyalar, upsell və cross-sell təklifləri yoxdursa — LTV sabit qalır. Təklifinizi genişləndirmək, əlavə cəlb etmə xərcləri olmadan müştərilərin alış sayını artırmağa imkan verir.

Müştərinin ömürlük dəyərini artırmağın yeddi yolu

1. Təklifləri fərdiləşdirin və loyallıq proqramları başlayın Müştəri bazanızı seqmentləşdirin və keçmiş alış məlumatlarından istifadə edərək uyğun məhsul və xidmətləri tövsiyə edin. Sadiq müştərilər üçün ballar, bonuslar, cashback və ya əlavə imtiyazlar onları brendlə qalmağa və daha tez-tez alış etməyə təşviq edir. (Məsələn, ABŞ-da müştərilərin təxminən 80%-i sadiqlik proqramlarına qoşulur — bu isə təkrar alışları təxminən 60% artırır.)
2. Passiv müştəriləri aktivləşdirin Uzun müddət alış etməyən müştərilərə xüsusi təkliflər, endirimlər və ya fərdiləşdirilmiş mesajlarla müraciət edin. Bu yanaşma ilə itirilmiş sayılan müştərilərin 20–30%-ni yenidən cəlb etmək mümkündür.
3. Yüksək keyfiyyətli xidmət göstərin Sürətli dəstək, aydın məlumat və problemləri həll etməyə hazır olmaq etibarı gücləndirir və uzunmüddətli sadiqliyi təşviq edir. Tədqiqatlar göstərir ki, müştərilərin 90%-dən çoxu müsbət xidmət təcrübəsi yaşayıbsa, təkrar alış etməyə hazırdır.
4. Upsell və cross-sell tətbiq edin Müştərilərə təkmilləşdirilmiş və ya əlavə məhsullar təklif edin. Bu, yalnız orta sifariş dəyərini artırmır, həm də məhsul təcrübəsini zənginləşdirir. Avtomatlaşdırılmış satış sonrası təkliflər (məsələn, ödənişdən dərhal sonra) müştərilərin qayıtma nisbətini əhəmiyyətli dərəcədə artırır.
5. Məhsul çeşidini daim təzə saxlayın Yeni məhsullar və ya modifikasiyalar müştəriləri maraqda saxlayır və onları geri qayıtmağa daha çox səbəb verir. Bu, xüsusilə rəqabətin yüksək olduğu sahələrdə vacibdir, çünki məhsul çeşidi alış tezliyinə birbaşa təsir göstərir.
6. Təhsil məzmunu təqdim edin və ekspertliyinizi göstərin Rəhbərlər, dərsliklər, video dərslər və ya vebinarlar müştərilərin məhsuldan daha çox dəyər əldə etməsinə kömək edir. Bu strategiya brendə olan etibarı gücləndirir və davamlı istifadəni təşviq edir.
7. Əlaqələri optimallaşdırmaq üçün analitikadan istifadə etmək LTV-ni davamlı izləyin və yeni alətləri sınaqdan keçirin — e-mail kampaniyalarından tutmuş əlavə satış təkliflərinə qədər. Bu, ən çox təsir göstərən hərəkətləri müəyyənləşdirməyə və onları daha yüksək mənfəət üçün genişləndirməyə imkan verir.

BROCARD case study: CRM sistemində LTV analizi şirkətin mənfəətini necə artırdı

• İlk təklif son alışdan 9 ay sonra göndərilir — bu optimal xatırlatma dövrü kimi müəyyən edilmişdir.
• Sonrakı təkliflər 12, 15 ay sonra və s., müştəri üçün artan üstünlüklərlə göndərilir.
• Müştəri üç il ərzində aktiv olmazsa, nəhayət “itirilmiş” seqmentinə keçir.

• Fərdiləşdirməyə yatırımları əsaslandırmaq,
• Müxtəlif müştəri seqmentləri ilə işi optimallaşdırmaq,
• Qısa müddətli promosyonları uzunmüddətli sadiqliklə balanslaşdırmaq.

FAQ — LTV ilə əlaqədar ən çox verilən suallar

• LTV və CLV arasındakı fərq nədir? Əksər hallarda onlar sinonimdir — Ömürlük dəyər (Lifetime Value — LTV) və Müştərinin ömürlük dəyəri (Customer Lifetime Value — CLV) hər ikisi bir müştəridən əməkdaşlıq müddətində əldə olunan ümumi mənfəəti təsvir edir. Yeganə incə məqam vurğuda olur: LTV bəzən daha geniş mənada istifadə olunur, yalnız maliyyə dəyərini deyil, həm də referalları və brend təsirini əhatə edir.
• LTV nə qədər tez-tez yenidən hesablanmalıdır? Ən ideal olaraq, hər rüb və ya qiymət, marketinq və müştəri davranışında əhəmiyyətli dəyişikliklərdən sonra. Sürətlə dəyişən sahələrdə hətta aylıq yeniləmələr də tələb oluna bilər.
• LTV analizi bütün biznes modelləri üçün aktuallıdır? Demək olar ki, bütün modellər üçün. Xüsusilə abunə xidmətləri, e-ticarət, mobil tətbiqlər, SaaS və B2B sahələrində vacibdir. Bir dəfəlik alışlarda (məsələn, daşınmaz əmlak) LTV daha az istifadə olunur.
• LTV müştəri seqmentləri üzrə hesablanıla bilərmi? Bəli — və əslində tövsiyə olunur. Seqment səviyyəsində LTV hansı müştəri qruplarının ən gəlirli olduğunu müəyyən etməyə və hər qrup üçün marketinq strategiyalarını tənzimləməyə kömək edir.
• LTV CAC, ROI və ARPU ilə necə əlaqəlidir?

• LTV CRM sisteminə inteqrasiya edilə bilərmi? Bəli. Əksər müasir CRM sistemləri alış tarixi və müştəri interaksiyalarına əsaslanaraq avtomatik LTV hesablamasına imkan verir ki, bu da seqmentasiyanı və marketinq planlamasını sadələşdirir.
• LTV hesablanmasında ən çox rast gəlinən səhvlər hansılardır? 1. Mənfəəti nəzərə almadan yalnız gəlirdən istifadə etmək. 2. Müştəri saxlama xərclərini görməməzlikdən gəlmək. 3. Seqmentasiya olmadan orta dəyərlərdən istifadə etmək. 4. Natamam və ya köhnəlmiş məlumatlara əsaslanaraq hesablamalar aparmaq.

Bitrix24 nədir?

Bitrix24 haqqında qısa icmal: biznes üçün əsas funksiyalar və çatışmazlıqlar

Bitrix24 platformasının əsas çatışmazlıqları:

1. Rusiya platforması — Bitrix24 Rusiyayanın 1C-Bitrix şirkəti tərəfindən hazırlanmışdır. Bu səbəbdən bəzi hallarda sistem milli informasiya təhlükəsizliyi ilə bağlı risklər kontekstində dəyərləndirilə bilər və yerli bazarda etimad məsələlərinə təsir göstərə bilər. Potensial nəticələr: Şirkətlər bəzi tərəfdaşlar, müştərilər və xüsusilə dövlət qurumları qarşısında etimad itkisi riski ilə üzləşə bilərlər. Rusiyaya bağlı proqram təminatından istifadə bəzi bazarlarda qəbul edilməyə bilər. Həmçinin, bu cür asılılıq beynəlxalq bazarlara çıxışda çətinliklər yarada bilər, çünki bir sıra ölkələrdə sanksiyalara uyğunluq və etik biznes siyasətlərinə əməl etmək tələb olunur.
2. Məlumatların saxlanılması və işlənməsi ilə bağlı risklər — Bitrix24 serverlərinin fiziki yerləşdiyi yer və hansı yurisdiksiyaya aid olduğu barədə aydın informasiya mövcud deyil. Bu isə məlumatların hansı ölkələr üzərindən ötürülməsi və harada saxlanılması ilə bağlı qeyri-müəyyənlik yaradır. Belə şəraitdə məxfi informasiyalara üçüncü tərəflərin, o cümlədən texniki və ya hüquqi yollarla icazəsiz giriş imkanları arta bilər. Bu risklər təkcə texniki idarəetməyə deyil, həm də müxtəlif dövlət qurumlarının məlumatlara çıxış tələblərinə və xarici tənzimləyicilərin təsir imkanlarına da aid edilə bilər. Potensial nəticələr: Biznes məlumatlarına nəzarətsiz çıxış — biznes məlumatları, daxili sənədlər, müştəri bazası və maliyyə informasiyası kimi konfidensial məlumatların üçüncü tərəflərin əlinə keçməsi riski. Bu, məlumat sızmasına, maliyyə itkilərinə və ya arzuolunmaz hüquqi nəticələrə səbəb ola bilər, məsələn:
   • Məlumatların mühafizəsi ilə bağlı qanunların pozulması — əgər şirkət məlumatların yalnız etibarlı və təhlükəsiz yurisdiksiyalarda saxlanılmasına və işlənməsinə zəmanət verə bilmirsə, bu, GDPR, CCPA və digər məlumatların qorunması ilə bağlı qanunların pozulması kimi qiymətləndirilə bilər. Bu da müəyyən bazarlarda cərimələr və ya fəaliyyət qadağaları ilə nəticələnə bilər.
   • Uyğunluq məsələləri (ISO/IEC, SOC 2 və s.) — bir çox şirkətlər beynəlxalq informasiya təhlükəsizliyi standartlarına uyğunluq baxımından auditlərdən keçirlər. İT infrastrukturunda Rusiya proqram təminatının mövcudluğu avtomatik olaraq uyğunsuzluq riski yaradır.
   • Müştərilər və tərəfdaşlar tərəfindən potensial iddialar — məlumatların sızması və ya icazəsiz giriş hallarında şirkət biznes tərəfdaşları tərəfindən hüquqi iddialar, reputasiya itkisi və digər təzyiqlərlə qarşılaşa bilər.
3. Həddindən artıq mürəkkəb interfeys — Bitrix24 interfeysi çox zaman əlavə düymələr, funksiyalar və bölmələrlə dolu olur ki, bu da istifadəçilər üçün həmişə intuitiv olmur. Nəticədə öyrənmə prosesi uzanır və əməkdaşların təlimi üçün əlavə resurslara ehtiyac yaranır. Potensial nəticələr: CRM sisteminin tətbiqi daha çox vaxt aparır və komandada məhsuldarlıq azalır, çünki əməkdaşlar alətə uyğunlaşmağa daha çox vaxt sərf edirlər.
4. Yerli xidmətlərlə dərin inteqrasiyanın olmaması — Bitrix24 mühasibat uçotu, hesabatlılıq və kommunikasiya sahəsində geniş istifadə olunan yerli platformalarla birbaşa və tam inteqrasiya təmin etmir. Nəticədə, şirkətlər tez-tez məlumatları sistemdən kənarda emal etməli olur və ya mürəkkəb fərdi inteqrasiyalara əlavə investisiya yatırmalı olurlar. Potensial nəticələr: proseslərin avtomatlaşdırılması natamam olaraq qalır, bu da səhvlərin artması riskini yüksəldir və əlavə inteqrasiya xərclərinə və ya təkrar əl əməyinə səbəb olur.
5. Məhdud məlumat ixracı seçimləri — Bitrix24-dən məlumatların köçürülməsi çətinlik yarada bilər: avtomatik ixrac məhduddur və əlavə alətlər və resurslar tələb olunur. Məlumatlar tez-tez fraqmentlərlə eksport olunur və qarşılıqlı əlaqələrin, tapşırıqların, faylların, e-poçtların və digər məlumatların tarixçəsini tam şəkildə çıxarmaq üçün rahat bir yol yoxdur. Potensial nəticələr: müəssisələr çevikliyini itirir və “rəqəmsal asılılığa” düşür, öz məlumatları üzərində məhdud nəzarətə və tək bir təchizatçıdan asılılığa məruz qalırlar.
6. Mürəkkəb lisenziyalaşdırma strukturu — qiymətləndirmə təkcə istifadəçi sayından deyil, həm də bəzən əlavə paketlərin arxasında gizlənən əsas funksiyalara çıxış imkanından asılıdır. Potensial nəticələr: faktiki CRM xərclərini proqnozlaşdırmaq çətindir, bu da büdcələşdirmə prosesini daha da çətinləşdirir.
7. Mənəvi və etik risklər — problematik reputasiyaya malik bir ölkənin məhsulundan istifadə etmək korporativ sosial məsuliyyət prinsipləri ilə ziddiyyət təşkil edə bilər, xüsusən də şirkət etik və sosial məsuliyyətli imicini qorumaq istəyirsə. Potensial nəticələr: işçilər, tərəfdaşlar, müştərilər və hətta beynəlxalq maraqlı tərəflər arasında mənfi brend imici yarana bilər. Bu da Bitrix24-ə alternativ olaraq Ukrayna məhsulunu nəzərdən keçirmək üçün mühüm səbəblərdən biridir.

SMART CRM — Bitrix24 üçün alternativ olan və beynəlxalq texnologiyalar əsasında yaradılmış platforma

SMART CRM-in əsas funksionallığı və imkanları:

• Vahid müştəri məlumat bazası — müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə haqqında bütün məlumatları vahid təhlükəsiz mühitdə saxlayır.
• Biznes tətbiqləri ilə inteqrasiya — əlavə proqramlaşdırma xərcləri olmadan müasir kommunikasiya kanalları və ödəniş xidmətlərinə qoşulmağa imkan verir.
• Real vaxt rejimində analitika — vaxtında idarəetmə qərarlarını dəstəkləmək üçün əsas göstəricilərin və cari tendensiyaların geniş izlənilməsini təmin edir.
• Şablon əsaslı biznes prosesləri — şirkətin xüsusi ehtiyaclarına uyğun çevik fərdiləşdirmə ilə B2B və B2C iş axınları üçün hazır həlləri ehtiva edir.
• Komanda üzrə birgə iş alətləri — daxili kommunikasiyanı sürətləndirir və departamentlər arasında informasiya mübadiləsini asanlaşdırır.
• Korporativ biliklərin qorunması — toplanmış təcrübəni mərkəzləşdirir və məlumat itkisinin qarşısını alaraq etibarlı şəkildə saxlayır.

Əsas dörd SMART CRM həlləri:

1. SMART Sales — B2B satış prosesini ilk əlaqədən sövdələşmənin bağlanmasına qədər avtomatlaşdırır. Funksiyalarına müştəri və satışların idarə olunması, kommunikasiyalar, məhsul kataloqları, ünvanlar, tapşırıqlar və bildirişlər, eləcə də genişləndirilmiş analitika və hesabatlar daxildir..
2. SMART Customer Care — bir pəncərə interfeysi vasitəsilə effektiv müştəri xidmətini təmin edir. Sorğuları real vaxt rejimində emal edir, çoxsaylı ünsiyyət kanallarını dəstəkləyir, SMART Chat vasitəsilə messencerlərlə inteqrasiya olunur, Xidmət Səviyyəsinə dair Razılaşmaların (SLA) yerinə yetirilməsinə nəzarət edir və hesabatlar yaradır.
3. SMART Order Management — sifarişlərin yerinə yetirilməsi prosesinə tam nəzarət imkanı yaradır. Sifarişin qəbulu mərhələsindən çatdırılmasına qədər paylanma, emal və icranı avtomatlaşdıraraq müştərinin gözləmə müddətini minimuma endirir.
4. SMART Marketing — real vaxt rejimində omnikanallı marketinqin həyata keçirilməsini təmin edir: hədəf auditoriyasının müəyyən edilməsi, müştəri seqmentlərinin idarə olunması, avtomatlaşdırılmış kampaniyalar, kontentin idarə olunması və kampaniyaların effektivliyinin analitikası.

SMART CRM platformasını Bitrix24 alternativlərindən fərqləndirən nədir: əsas üstünlüklər

• Tam məlumat təhlükəsizliyi və nəzarəti — Microsoft bulud texnologiyalarının sayəsində.
• Sürətli miqrasiya — köhnə sistemlərdən kritik məlumat itkisi olmadan keçid imkanı.
• Hazır inteqrasiyalar və modullar — əlavə proqramlaşdırma xərcləri tələb olunmur.
• Fərdiləşdirmə imkanı — istənilən ölçüdə biznes üçün çevik uyğunlaşma təmin edir.
• Əməliyyat proseslərinə sərf olunan vaxtın azaldılması — komandanın məhsuldarlığını artırır.
• Funksionallığı genişləndirmək imkanı — şirkət böyüdükcə funksionallığın miqyasını artırmaq imkanı.

SMART CRM və Bitrix24: əsas xüsusiyyətlərin müqayisəsi

Uğur hekayəsi nümunəsi: Bitrix24-dən SMART CRM-ə uğurlu keçid

Nəticə:

Onlayn müştəri xidməti dünyasında yadda saxlamaq vacibdir: rəqibiniz sadəcə bir siçan klikliyi uzaqlıqdadır.

Dağ Vorner

Omnikanallılıq nədir?

• Şirkətin vebsaytı;
• Mobil tətbiq;
• Elektron poçt (e-mail göndərişləri);
• Messencerlər (Viber, Telegram, WhatsApp və s.);
• Əlaqə mərkəzi (telefon əlaqəsi);
• İnternet reklamları;
• Oflayn satış nöqtələri;
• Sosial şəbəkələr;
• Texniki dəstək sistemləri (bilet sistemləri, help desk);
• Çat-botlar və süni intellekt köməkçiləri.

Multikanallılıq nədir?

Omnikanallılıqla multikanallılıq arasındakı fərq nədir?

Omnichannel praktikada - satış və müştəri xidmətində

Omnikanal müştəri xidmətinin üstünlükləri:

• Biznes üçün: Omnikanallılıq kanalların uzlaşmasını, reaksiya müddətinin qısaldılmasını, xidmət xərclərinin azaldılmasını və müştəri ehtiyaclarının bütöv mənzərəsinin formalaşdırılmasını təmin edir. Müxtəlif mənbələrdən olan məlumatlar artıq ayrı-ayrılıqda deyil, vahid bir sistemdə birləşir ki, bu da daha dəqiq qərarlar qəbul etməyə və uzunmüddətli münasibətlər qurmağa imkan verir.
• Müştəri üçün: Omnikanallılıq hər şeydən əvvəl rahatlıq və ardıcıllıq deməkdir: xidmətin eyni keyfiyyətdə alınması imkanı — istər onlayn, istərsə də oflayn. Hər bir müraciət nəzərə alınır, qarşılıqlı əlaqələrin tarixi qorunur və fərdiləşdirilmiş həllər artıq ilk dəqiqələrdən təklif olunur. Bu yanaşma etibar və peşəkarlıq hissi yaradır ki, bu da brendə olan sadiqliyə birbaşa təsir göstərir.

Omnikanal marketinq nədir və effektiv omnikanal marketinq strategiyası necə hazırlanır?

• BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) modelinə üstünlük verir — məhsulu onlayn sifariş edir, fiziki mağazadan götürür. Məsələn, Fireworks statistikasına görə, alıcıların 50%-i BOPIS praktikasını seçir və onların 67%-i sifarişi götürərkən mağazada əlavə alış da edir.
• Tez-tez məhsulu evə çatdırılma ilə onlayn sifariş edir.
• Saytlarda və tətbiqlərdə qiymətləri izləyir və müqayisə edir.
• Alış-verişi və endirimlər haqqında məlumat almağı asanlaşdırmaq üçün mağazanın və ya şirkətin tətbiqini quraşdırır.
• Yeni məhsullar və sərfəli təklifləri izləmək üçün şirkətin e-mail və ya messencer göndərişlərinə abunə olur.
• Çat-botlar, sosial şəbəkələr və ya telefon vasitəsilə aktiv şəkildə rəy və təkliflər bildirir.

Omnikanal müştəri üçün CJM və onu necə qurmaq olar

CLV hesablanması — strategiyanın növbəti addımı

Omnikanal müştəri ilə necə işləmək olar: məsləhətlər və tövsiyələr

1. Əsas qarşılıqlı əlaqə kanallarını müəyyən edin Hər yerdə olmaq lazım deyil — müştərinizin olduğu yerdə olmaq kifayətdir. Auditoriyanızın gerçəkdə hansı platforma və təmas nöqtələrindən istifadə etdiyini təhlil edin və sabit, ölçülə bilən qarşılıqlı əlaqə təmin edən kanalları seçin: vebsayt, messencerlər, e-mail, sosial şəbəkələr, fiziki məkanlar, mobil tətbiq və s. Tövsiyə: Təmas nöqtələrinin və hadisələrin sayı optimal olmalıdır. Yalnız büdcə məhdudiyyətlərinizi deyil, müştərinin şəxsi məxfiliyini də nəzərə alın — çoxsaylı göndərişlər, təkliflər və sorğular əsəbləşdirici ola bilər və əks nəticə verə bilər.
2. Kanalların texniki inteqrasiyasını təmin edin Əmin olun ki, CRM sisteminiz, marketinq platformalarınız, analitika, çat-botlar, əlaqə mərkəzi modulları və e-commerce bir-biri ilə uyğun işləyir. Müştəri ilə bağlı bütün məlumatlar — sifarişlər, müraciət tarixçəsi, kampaniyalara reaksiyalar — vahid pəncərədə əlçatan olmalıdır.
3. Fərdiləşdirilmiş ssenarilərin məntiqini yaradın Müştəri məlumatlarına (davranış, alış tarixi, məzmuna reaksiyalar) əsaslanaraq avtomatlaşdırılmış kommunikasiya ssenariləri hazırlayın: salamlayıcı seriyalar, tərk edilmiş səbət haqqında xatırlatmalar, əvvəlki sifarişlərə əsaslanan təkrar təkliflər, sadiq müştərilər üçün dinamik endirimlər. Fərdiləşdirmə məhz bu müştərinin kontekstində yerində və uyğun olmalıdır.
4. Keçidli analitikanı tətbiq edin Yalnız hər bir kanalın effektivliyini ayrıca deyil, həm də onların arasında müştərinin keçid yolunu qiymətləndirin. Bu göstəriciləri izləyin: konversiya nisbəti, alışa qədərki vaxt, bir əlaqənin dəyəri, açılma və klikləmə faizi. Bu yolla dar boğazları və inkişaf imkanlarını görə biləcəksiniz — məsələn, müştəri Instagram-da başlayır, lakin saytda alış-verişi tamamlaya bilmir.
5. Brend ardıcıllığını təmin edin Ünsiyyət tərzi, vizual üslub, brendin vədləri — bütün bunlar platformadan asılı olmayaraq uzlaşmalı və uyğun olmalıdır. Müştəri Facebook, qaynar xətt və sifarişlərin təhvil məntəqəsində fərqli şirkətlərlə yox, eyni brendlə əlaqədə olduğunu hiss etməlidir.
6. Əks əlaqə və test prosesini qurun Omnikanal kampaniyaya start verərkən, əks əlaqə toplama imkanı da nəzərdə tutulmalıdır. Müştərilər nə deyir? Harada kommunikasiya itir? Mesajların, formatların və kanalların A/B-testləri təcrübəni daima təkmilləşdirməyə kömək edəcək.
7. Strategiyanı mütəmadi olaraq gözdən keçirin Kanallar da dəyişir, auditoriyanın davranışı da. Müştəri yolunun xəritəsini, seqmentləri, ssenariləri və kampaniyaların məntiqini mütəmadi yeniləyin. Strategiya statik olmamalı, müştərinizlə birlikdə inkişaf etməlidir.
8. Süni intellekt köməkçiləri və çat-botlar tətbiq edin Əsas sorğuları və rutin tapşırıqları çat-botlar və Aİ-asistentlər vasitəsilə avtomatlaşdırın. Onlar standart suallara 24/7 cavab verə, sifarişin rəsmiləşdirilməsində kömək edə, alış və davranış tarixçəsinə əsasən tövsiyələr verə bilərlər. Müasir Aİ-asistentlər sorğuların kontekstini başa düşə və istifadəçi davranışındakı dəyişikliklərə uyğunlaşa bilər, bu da effektiv, sürətli və fərdi təcrübə təmin edir.

Omnikanal marketinq strategiyasının proseslərini avtomatlaşdırmaq üçün alətləri necə seçmək olar: nələrə diqqət etmək lazımdır və bazar hansı həlləri təklif edir

1. Mövcud sistemlərlə inteqrasiya: Seçilmiş həllər sizin hazırkı platformalarınızla (CRM, CDP (Customer Data Platform), e-commerce, analitika) asanlıqla inteqrasiya olunmalıdır ki, vahid məlumat axını qorunsun və müxtəlif sistemlər arasında effektiv informasiya mübadiləsi mümkün olsun.
2. Kommunikasiya kanallarında çeviklik: Sistem müxtəlif müştəri qarşılıqlı əlaqə kanallarını (e-mail, sosial şəbəkələr, messencerlər, telefon, sayt çatları) dəstəkləməlidir. Bütün bu kanalların vahid platformada birləşdirilməsi vacibdir ki, müştəri ilə fasiləsiz dialoq mümkün olsun.
3. Kommunikasiyaların avtomatlaşdırılması: Seçilən alət müştəri yolunun hər mərhələsi üçün avtomatik bildirişlər, mesajlar və ssenarilər qurmağa imkan verməlidir. Məsələn, sifarişin təsdiqlənməsi, tərk edilmiş səbət barədə xatırlatma və digər qarşılıqlı əlaqələr.
4. İnteraksiyanın fərdiləşdirilməsi: Həllər müştəri haqqında məlumatlara, onun davranışına və əvvəlki alışlarına əsaslanaraq fərdi təkliflər yaratmağı dəstəkləməlidir. Bu, marketinq kampaniyalarınızın effektivliyinə birbaşa təsir edir.
5. Məlumatların analizi və hesabatlıq: Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin hər bir kanalı üzrə məlumatların toplanması, analizi və vizualizasiyası üçün alətlərin mövcudluğu vacibdir. Bu, effektivlik göstəricilərini izləməyə və strategiyanı vaxtında tənzimləməyə imkan verir.
6. Müştəri profillərinin idarə olunması: Hər bir müştəri üçün vahid profil yaratmaq və onu bütün təmas nöqtələrindən toplanan məlumatlarla birləşdirmək imkanı təmin olunmalıdır.
7. Miqyaslana bilmə və çeviklik: Həll biznesin böyüməsinə uyğun miqyaslana bilməli və şirkətinizin ehtiyaclarındakı dəyişikliklərə, eləcə də yeni kanalların əlavə olunmasına uyğunlaşa bilməlidir.
8. İstifadə rahatlığı: Sistem interfeysi intuitiv və rahat olmalı, komandanız yeni proseslərə və ayarlara tez uyğunlaşa bilməlidir.
9. Məlumatların təhlükəsizliyi: Müştəri məlumatlarının qorunması prioritetdir. Seçilmiş həll təhlükəsizlik standartlarına uyğun olmalı və məxfi informasiyanın qorunmasını təmin etməlidir.
10. Texniki dəstək və yeniləmələr: Sistemin daim texniki dəstək alması və mütəmadi yenilənməsi vacibdir ki, o bazardakı yeni çağırışlara uyğunlaşa bilsin.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot və SMART Chat: bu alətlər omnikanal strategiyanı necə optimallaşdırmağa kömək edir

• SMART Chat şirkətin istifadə etdiyi bütün çatları (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram və s.) vahid, aydın ünsiyyətə birləşdirir və müştəri məlumatlarını dərhal Dynamics 365 və ya SMART CRM sisteminə inteqrasiya edir. Bu isə müştəri təcrübəsinin fərdiləşdirilməsi üçün əlavə imkanlar yaradır.
• SMART EasyBot — bu, Viber və Telegram platformalarında müştərilərlə ünsiyyəti avtomatlaşdırmağa imkan verən çat-botdur. O, fərdiləşdirilmiş mesajlar göndərir, rahat menyular qurur, daxil olan müraciətləri emal edir, seqmentlər üzrə göndərişlər aparır və bütün prosesi CRM-dən idarə etməyə imkan verir. Bot müştəri məlumatları ilə inteqrasiya olunur, istifadəçilərin qeydiyyatını və öz-özünə xidmət ssenarilərini dəstəkləyir.

1. Müştəri şirkətə zəng edir. SMART Connector for Telephony vasitəsilə bu nömrəyə uyğun olaraq müştərinin kartı avtomatik yaradılır.
2. SMART Marketing vasitəsilə SMS və ya messencer üzərindən əlaqənin nəticəsi və çat-bot linki göndərilir.
3. Müştəri SMART EasyBot-a abunə olur və onun vasitəsilə fərdiləşdirilmiş təkliflər alır.
4. Müştəri şirkətlə ünsiyyət qurmaq üçün özünə ən rahat olan kanalı seçir — məsələn, 5 təklif olunmuş messencerdən birini.
5. Menecer SMART Chat sayəsində müxtəlif messencerlərdəki bütün müştərilərlə fərdi kommunikasiya aparır — hamısı bir pəncərədə rahat şəkildə.

Praktik nümunələr: omnikanal qarşılıqlı əlaqəni SMART business həlləri ilə necə idarə etmək olar

Biznes baxımından satış hunisi nədir?

• Müştərilərin cəlb edilməsi prosesini sistemləşdirmək.
• Zəif nöqtələri müəyyən etmək (potensial müştərilərin ən çox itirildiyi mərhələləri təhlil etmək).
• Resursları optimallaşdırmaq (komanda səylərini elə bölüşdürmək ki, satışın hər mərhələsi maksimum səmərə ilə işləsin).
• Konversiyanı artırmaq (müştərinin ehtiyaclarını daha dəqiq anlamaq və qarşılıqlı əlaqə strategiyasını buna uyğunlaşdırmaq).

Biznes üçün üstünlükləri

1. Prosesin tam mənzərəsi — siz potensial müştərinin hər addımını görürsünüz, onun harada olduğunu anlayırsınız və hərəkətinin davam etməsi üçün nə etmək lazım olduğunu müəyyənləşdirirsiniz.
2. Zəif nöqtələrin müəyyən edilməsi — satış hunisi potensial müştərilərin ən çox itirildiyi mərhələləri aydın şəkildə göstərir. Bu isə təxminlərə əsaslanmaq əvəzinə, potensial müştərilərin itirilməsinə səbəb olan problemləri aradan qaldırmaq üçün dəqiq və məqsədyönlü qərarlar qəbul etməyə imkan verir.
3. Prioritetlərə fokuslanma — səyləri bütün istiqamətlərə yaymaq əvəzinə, komanda diqqətini alış etməyə ən yaxın olan müştərilərə cəmləyir. Bu, həm vaxta və resurslara qənaət edir, həm də işin səmərəliliyini artırır.
4. Qarşılıqlı əlaqə keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması — müştərinin hansı mərhələdə olduğunu anlamaqla siz ünsiyyəti uyğunlaşdıra, düzgün həllər təklif edə və konkret anda müştərini maraqlandıran suallara cavab verə bilərsiniz.
5. Nəticələrin proqnozlaşdırılması — satış hunisinin təhlili əsasında yaxın gələcəkdə nə qədər sövdələşmənin bağlana biləcəyini asanlıqla proqnozlaşdırmaq mümkündür. Bu, planlaşdırmanın keyfiyyətini artırır və gözlənilməz hallardan qaçmağa kömək edir.
6. Konversiyanın artması — sistemli yanaşma müştərilərin bir mərhələdən digərinə keçid faizini artırmağa imkan verir, bu isə ümumi tamamlanmış sövdələşmələrin sayının çoxalması deməkdir.
7. Açıq və şəffaf proses — satış hunisi həm rəhbərlik, həm də komanda üçün prosesi aydın və başa düşülən edir. Hər kəs öz rolunu bilir və məsul olduğu mərhələdə nəticəyə cavabdeh olur.
8. Miqyaslanma imkanı — proses düzgün qurulduqda satış həcmlərini artırmaq daha asan olur, çünki bütün mərhələlər dəqiq müəyyənləşdirilib və nəzarət altındadır.

Satış hunisi necə işləyir?

• Yuxarı hissə— ən geniş olan mərhələdir, burada insanlar brend haqqında məlumat əldə edir. Bu mərhələdə reklam, sosial şəbəkələr və SEO alətləri yaxşı təsir göstərir.
• Orta hissə — potensial müştəri artıq maraqlanır: bloq oxuyur, vebinar izləyir, qiymət siyahısını yükləyir. Burada vacib olan sizin təklifinizin niyə diqqətəlayiq olduğunu izah etməkdir.
• Aşağı hissə — müştəri demək olar ki, alışa hazırdır, amma son təkan lazımdır: demo, uğur hekayəsi və ya fərdi konsultasiya.

Satış hunisi ilə necə işləmək olar?

1. Əvvəlcə mövcud vəziyyəti dəyərləndirin — satış huniniz hal-hazırda necə görünür? Hər mərhələdə neçə potensial müştəri var? Ən çox “axın” harada baş verir? Dürüst diaqnoz olmadan dəyişiklik etmək çətindir. Zəif nöqtələri görməkdən çəkinməyin, çünki məhz onlar sizin inkişaf nöqtələrinizdir.
2. Mərhələləri dəqiq müəyyənləşdirin — hər bir satış hunisinin öz mərhələləri olur: ilk əlaqədən sövdələşmənin bağlanmasına qədər. Bu mərhələləri biznes prosesinizə uyğun şəkildə strukturlaşdırmaq vacibdir. Məsələn:

• Potensial müştərilərin cəlb olunması (reklam və ya kontent vasitəsilə marağın formalaşdırılması).
• İlk təmas (zəng, e-mail və ya görüş).
• Həllin təqdimatı (məhsul və ya xidmətin nümayişi).
• Şərtlərin müzakirəsi (razılaşmanın təfərrüatlarının müzakirəsi).
• Razılaşmanın bağlanması (alış, müqavilənin imzalanması, xidmətin rəsmiləşdirilməsi və s.).

3. Hər mərhələyə dəqiq proseslər müəyyən edin və məsul şəxslər təyin edin — satış hunisi komanda alətinə çevrildikdə, hər kəs öz mərhələsində potensial müştərilərlə nə etməli olduğunu dəqiq bilir. Məsələn: “Kommersiya təklifinə cavab vermiş potensial müştəri” = menecer üçün 24 saat ərzində tədbir görmə tapşırığı.
4. Bütün qarşılıqlı əlaqələri qeyd edin — ilk salamlamadan tutmuş son “Alış üçün təşəkkür edirik” mesajına qədər, çünki hər bir potensial müştəri satış hunisinin müxtəlif mərhələlərində ola bilər. Bu baxımdan CRM sistemi əvəzolunmaz bir köməkçidir, çünki bütün zənglər, elektron məktublar, qeydlər və danışıqların tarixçəsi bir yerdə saxlanılır. Bu isə mərhələlər arasında keçid zamanı və ya menecer dəyişdikdə məlumat itkisi riskini aradan qaldırır.
5. Ölçün, təhlil edin, düzəliş edin — çünki ölçülməyən heç bir şey təkmilləşdirilə bilməz. Əgər potensial müştərilər müəyyən bir mərhələdə kütləvi şəkildə "azalırlarsa", bu artıq prosesi optimallaşdırmaq lazım olduğuna işarədir. Məsələn, ola bilər ki, təqdimat kifayət qədər inandırıcı deyil və ya danışıqlar mərhələsi daha çevik yanaşma tələb edir. Belə hallarda məlumatlar sizin ən yaxşı məsləhətçinizə çevrilir.
6. Avtomatlaşdırmanı həqiqətən faydalı olan yerlərdə qurun — xatırlatmalar, e-poçt göndərişləri, avtomatik tapşırıqlar kimi alətlər vaxtınıza qənaət edir və insan faktorundan qaynaqlanan riskləri azaldır. Amma unutmayın: avtomatlaşdırmanı bürokratiyaya çevirmək olmaz. Avtomatlaşdırılmış satış hunisi canlı ünsiyyəti əngəlləməməli, əksinə onu dəstəkləməlidir.

• Potensial müştərilər haqqında məlumatların toplanması;
• Xatırlatmaların və məktubların göndərilməsi;
• Hər bir mərhələnin effektivliyinə dair analitikanın formalaşdırılması və s

7. Fərdi yanaşmadan istifadə edin — müştərilər individual ünsiyyəti yüksək qiymətləndirirlər. Satış hunisi onların maraqlarını nəzərə almalıdır, biznes üçün nəzərdə tutulmuş CRM sistemi isə təkliflərinizi konkret ehtiyaclara uyğunlaşdırmaqda sizə kömək edəcək.

Ən çox rast gəlinən satış hunisi növləri və B2C ilə B2B satış huniləri arasındakı əsas fərqlər

1. Attention — şirkət ilk olaraq insanın diqqətini məhsula və ya brendə cəlb edir. Məsələn, cəlbedici banner, diqqətçəkən başlıq və ya sosial şəbəkələrdə reklam.
2. Interest — bu mərhələdə müştərinin marağını oyatmaq lazımdır: niyə bu məhsulun aktual, faydalı və ya diqqətəlayiq olduğunu göstərmək. Burada suallara cavab verən və ya məhsulun dəyərini vurğulayan məzmunca zəngin olan kontent effektiv işləyir.
3. Desire — bu mərhələdə müştəridə məhsulu və ya xidməti əldə etmək istəyi yaranır. Onun üçün məhsulun real faydasını və gündəlik həyatına təsirini anlamaq önəmlidir. Bu mərhələdə rəylər, istifadə halları, üstünlüklərin vizual şəkildə təqdimatı və s. çox faydalıdır.
4. Action — son addım. Müştəri məqsədyönlü hərəkəti həyata keçirir: alış edir, qeydiyyatdan keçir, müraciət edir və s. Marketinqin vəzifəsi bu mərhələni mümkün qədər asanlaşdırmaq və son tərəddüdləri aradan qaldırmaqdır.

Müştərinin növbəti mərhələyə keçməyə hazır olduğunu necə müəyyən etmək olar?

• “Diqqət” mərhələsindən “Maraq” mərhələsinə keçid: istifadəçi linkə daxil olub, abunə olub və ya e-poçt ünvanını qeyd edib. Bu o deməkdir ki, kontent təsirli olub və fərdiləşdirilmiş ünsiyyət üçün hazırlıq aparmaq lazımdır.
• “Maraq” mərhələsindən “İstək” mərhələsinə keçid: istifadəçi qiymət siyahısını yükləyib, demo üçün qeydiyyatdan keçib, çat vasitəsilə sual verib və ya müəyyən bir müddəti uğur hekayələrinin səhifəsində keçirib. Bu halda, həmin potensial müştərini satış menecerinə "yönləndirmək" məqsədəuyğundur.
• “İstək” mərhələsindən “Hərəkət” mərhələsinə keçid: müştəri konsultasiya sifariş edib, zəngə razılıq verib, təklifə cavab verib və ya müraciət formasını doldurub. Bu, tempi itirməməyin və sövdələşməni tamamlamanın vacib olduğu bir məqamdır.
• "Hərəkət" mərhələsindən satış sonrası dəstəyə keçid: ödəniş həyata keçirilib, müştəri aktiv istifadəçi və ya tərəfdaş olub. Burada dəstək, əlavə satış və loyallıq haqqında yeni mərhələ başlayır.

SMART CRM platforması ilə avtomatlaşdırılmış satış hunisi

1. Müştəri xidməti üçün vahid keyfiyyət standartı.
2. Analitika və proqnozlaşdırma üçün (CRM-də mərhələlər və statuslar müəyyən edilməzsə, nəticələrin effektivliyini ölçmək mümkün olmur).
3. Yeni əməkdaşların öyrədilməsi üçün — aydın struktur sayəsində adaptasiya dövrü əhəmiyyətli dərəcədə qısalır.
4. Miqyaslanma imkanı üçün — proses tək bir menecer üçün işləyirsə, bu əladır, amma komanda böyüdükcə vahid sistemə ehtiyac yaranır.
5. Hüquqi və kommersiya tələblərinə uyğunluq üçün — məsələn, B2B satışlarında təsdiqlənmiş təklif formalarının, müqavilə şablonlarının və aydın təsdiq prosedurlarının olması mütləqdir.

1. Müştəri ilə fərdi əlaqənin qurulması: onun ünsiyyət üslubuna, əhvalına və gözləntilərinə uyğunlaşmaq.
2. Gərəkli çeviklik, improvizasiya və qeyri-standart həllər tələb edən danışıqların aparılması.
3. Müəyyən bir vəziyyətə uyğun olaraq üstünlüklərin mümkün qədər effektiv şəkildə çatdırması üçün məhsulun dəyərinin ən yaxşı şəkildə vizuallaşdırılması.
4. Ehtirazlarla iş, çünki standart şablonlar həmişə işə yaramır, ona görə də fərdi yanaşma tələb olunur.

SMART CRM vasitəsilə avtomatlaşdırılmış satış hunisinin üstünlükləri

• Aydın struktur və hərəkət azadlığı — SMART CRM satış prosesini standartlaşdırmağa, mərhələləri dəqiq müəyyən etməyə kömək edir. Lakin bu mərhələlərin daxilində menecer müəyyən qədər sərbəstliyə malikdir: məqsədə çatmaq üçün hansı addımları atacağını özü müəyyənləşdirə bilər. Bu isə vahid sistemi qorumaqla yanaşı, müştəriyə fərdi yanaşmanı da saxlamağa imkan verir.
• Heç nəyi gözdən qaçırmadan vaxtında izləmə (follow-up) — CRM-dəki avtomatik xatırlatmalar, triggerlər və tapşırıqlar satış prosesinin hər mərhələsində nizamı və nəzarəti qoruyaraq heç bir potensial müştərinin diqqətdən kənarda qalmamasını təmin edir.
• Bütün komanda vahid informasiya məkanında işləyir — hesabatlar, şərhlər və qarşılıqlı əlaqə tarixçəsi real vaxt rejimində əlçatandır. Avtomatlaşdırılmış satış hunisi sayəsində həmkarlarınızdan statuslar barədə məlumat almağa ehtiyac qalmır. Bütün məlumatlar hər zaman aktual və göz önündə olur.
• Biznes ümumi mənzərəni görə bilir — SMART CRM-də məlumatlar qərarların tez və əsaslandırılmış şəkildə qəbul olunması üçün aydın və anlaşılan formatda təqdim olunur.
• Təlimatlar dəqiq şəkildə yerləşdirilib — yeni işçilər tərəddüd etmir, nəyi necə edəcəyini asanlıqla anlayır, çünki aydın ssenarilər mövcuddur. Təcrübəli satış mütəxəssisləri isə darıxmır, çünki improvizasiya üçün kifayət qədər sərbəstlik var.

Bəs çatışmazlıqlar haqqında nə demək olar?

Satış hunisini necə ölçmək olar — nümunə

• Sorğudan zəngə konversiya = (300 / 500) × 100 = 60%
• Zəngdən təqdimata konversiya = (120 / 300) × 100 = 40%

1. Müştərinin tam yolu — sövdələşmənin yalnız son mərhələsi yox, müştərinin tam keçdiyi yol nəzərə alınmalıdır.
2. Potensial müştərilərin mənbəyi — vebinardan daxil olan potensial müştərilərlə soyuq zəngdən gələnlərin konversiya göstəriciləri kəskin şəkildə fərqlənə bilər.
3. Menecerin rolu — razılaşmanı kim aparıb və hansı alətlərdən istifadə edib.
4. Məhsulun mürəkkəbliyi — məsələn, SaaS həlli ilə çoxsaylı inteqrasiyalara malik böyük bir layihənin sıfırdan hazırlanması arasında əhəmiyyətli fərq var.

CRM-də satış hunisinin konversiyasını necə təkmilləşdirmək olar?

• Omnikanal yanaşma: müştərinin olduğu yerdə olun — müasir alıcının geri zəng gözləməyə vaxtı yoxdur. O, çatda yaza, formanı doldura, messencerdə müraciət edə bilər. SMART CRM-də omnikanal yanaşma o deməkdir ki, bütün bu müraciətlər itirilmə riski olmadan avtomatik olaraq vahid müştəri kartına gələrək satış hunisinə daxil edilir. Menecer isə hər şeyi bir yerdə görə bilər və daha sürətlə reaksiya verə bilər. Bu da birbaşa ilk əlaqədən olan konversiyaya təsir edir: cavab nə qədər tez olarsa, müştərini maraqlandırmaq ehtimalı bir o qədər yüksək olacaq.
• Süni intellektdən istifadə: satışda ağıllı çat-köməkçiləri — SMART CRM müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni genişləndirmək üçün SMART Chat və SMART Easy Bot kimi intellektual həllər təklif edir. Bu əlavələr kommunikasiyanın avtomatlaşdırılmasına, eyni zamanda fərdiləşdirilməsinə və rahat olmasına imkan yaradır. SMART Chat populyar messencerləri bir pəncərədə birləşdirir, kommunikasiya tarixçəsini və analitikanı saxlayır. SMART Easy Bot isə Viber və Telegram üçün ağıllı çatbotlar yaratmağa, özünəxidmət ssenarilərini və avtomatlaşdırılmış mesajlaşmanı həyata keçirməyə, həmçinin təsdiqlənmiş kontaktlar toplamağa imkan verir.

• Müştəri səyahəti xəritəsinin (Customer Journey Map) qurulması: müştərinin yolunu başa düşmək = nəticəyə təsir göstərmək — SMART CRM müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə barədə məlumatları toplamağa imkan verir: müştəri nə vaxt və necə müraciət edib, nəyi izləyib, hansı mərhələdə dayanıb. Bu isə tipik davranış nümunələrini görməyə və müştərinin gözləntilərinə uyğunlaşmağa kömək edir. Məsələn, əgər əksər potensial müştərilər kommersiya təklifini aldıqdan sonra “yoxa çıxırsa”, yəqin ki, e-mail şablonunu yenidən nəzərdən keçirmək lazımdır və ya xatırlatma zəngi əlavə etmək daha məqsədəuyğun ola bilər.

Nəticə:

Müştərinin səyahət xəritəsi nədir?

Nə üçün CJM istifadə etməyə dəyər?

Müştəri səyahət xəritəsinin məqsədi: planları real satışlara  necə çevirmək olar

Ətraflı şəkildə hazırlanan CJM-ın üstünlükləri

• Xəritə nə qədər təfərrüatlı olarsa, müştərinin yolunda qarşılaşdığı real maneələri bir o qədər asan görmək mümkündür. Məsələn: işləməyən və ya “donan” qeydiyyat forması, anlaşılmaz təlimat, və ya həddən artıq yüklənmiş dəstək xidməti xətti. “Orta ssenaridən” kənara çıxmaq konversiya göstəricilərinə məqsədyönlü şəkildə təsir göstərməyə və onu əhəmiyyətli dərəcədə artırmağa imkan verir;
• Ətraflı şəkildə hazırlanan CJM-lər müxtəlif növ real müştərilərin davranışlarını, onların gözləntilərini və qarşılaşdıqları maneələri vizuallaşdırır. Bu isə yalnız fərdiləşdirilmiş kontent və təkliflər yaratmaq üçün deyil, eyni zamanda real nəticə verən avtomatlaşdırılmış ssenariləri konfiqurasiya etmək üçün də geniş imkanlar açır.

Müştəri səyahət xəritəsinin əsas elementləri

• Səyahət mərhələləri – istehlakçının şirkətlə qarşılıqlı əlaqəsinin bütün vacib elementlərinin siyahısı. Məsələn: brendlə tanışlıq, təkliflərin araşdırılması və rəqiblərlə müqayisə, alış qərarının verilməsi, məhsulun alınması, servis xidməti, satışdan sonrakı dəstək;
• Əlaqə saxlama nöqtələri – müştəri ilə şirkət arasında olan xüsusi əlaqə yerləri və ya üsullarıdır: vebsayt, sosial şəbəkələr, populyar messencerlər, oflayn və ya onlayn mağazalar;
• Müştərinin hər mərhələdə yaşadığı emosiyaları.

• Müştərinin məqsədləri – hər mərhələdə müştərinin nə istədiyini anlamaq: məlumat tapmaq, endirim əldə etmək, problemi həll etmək (hansı problemi və hansı yolla);
• Çətinliklər – istehlakçının yolunda qarşılaşdığı maneələr. Məsələn: saytın istifadə üçün əlverişli olmaması, ödəniş funksiyasının çətinliyi, zəmanət xidməti ilə bağlı problemlər, gec çatdırılma, yaxud çatdırılma şərtlərində və ya vaxtında dəyişikliklərlə bağlı məlumatın olmaması. Bu cür problemlər vaxtında aşkarlanarsa, onlar şirkət üçün inkişaf imkanlarına çevrilə bilər.

Müştəri səyahət xəritəsinin düzgün şəkildə qurulması

Məqsəd və hədəflərin müəyyənləşdirilməsi

Xəritənin yaradılması – komanda işidir

Əlaqə saxlama nöqtələrinin tam siyahısı

Hədəf auditoriyasının çoxşaxəli təhlili

• CRM sisteminin məlumatlaraına – satış analitikası və müştəri dəstəyi xidmətinin məlumatları daxil olmaqla;
• Veb analitika və istifadəçi davranışlarının təhlilinə – Microsoft Clarity kimi alətlər vasitəsilə;
• Sosial media təhlili və marketinq kampaniyalarının analitikasına;
• Bazarın sahəvi araşdırmalarına – sorğuların, o cümlədən fokus qruplarının təşkili ilə;
• Müştəri rəylərinə – dəstək çatbotları, onlayn ticarət platformalarındakı rəylər və forumlarda yazılan şərhlər.

Auditoriyanın seqmentləşdirilməsi

• sosial-demoqrafik göstəricilər: yaş, cins, vəzifə, gəlir səviyyəsi, ailə vəziyyəti, təhsil səviyyəsi;
• coğrafi amillər: region, ərazi, məhsul istehlakının regional xüsusiyyətləri;
• alış davranışı: alışın müntəzəmliyi, alış qərarının verilmə müddəti, qərara təsir edən amillər (zərurət, spontanlıq);
• psixofiziki amillər: dəyərlər, həyat tərzi.

Müştəri səyahət xəritəsinin test edilməsi

Çətinlik yaşanan nöqtələrdə proseslərin optimallaşdırılması

Əsas KPI-ların ölçülməsi

Müştəri səyahət xəritəsinin əsas növləri

Mövcud vəziyyəti əks etdirən CJM

“Day in the life” xəritəsi – müştərinin “həyatına daxil olmaq” fürsəti

“Future State” xəritəsi – ideal müştəri səyahətini modelləşdirmək üçün ən yaxşı üsul

Müştəri mərkəzli biznes proseslərinin təşkil edilməsi

B2C və B2B üçün Müştəri səyahət xəritəsi nümunələri

Avtomobil xidməti mərkəzi üçün Müştəri səyahət xəritəsinin nümunəsi

CRM sistemi provayderi üçün Müştəri səyahət xəritəsinin nümunəsi (B2B)

Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanmasında ən yaxşı təcrübələr

• Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanmasından əvvəl məqsədi aydın şəkildə müəyyənləşdirmək vacibdir. Məsələn, əgər şirkət müştəri itkisini azaltmaq və diqqətini mövcud müştəriləri saxlamağa yönəltmək istəyirsə, alış sonrası yaranan problemlərə xüsusi diqqət yetirilməlidir.
• Hipotetik deyil, real müştərilər araşdırılmalıdır və CJM fərziyyələrə deyil, faktiki məlumatlara əsaslanaraq qurulmalıdır. Alınan məlumatlardan müvafiq nəticələr çıxara bilərsiniz. Məsələn, əgər müştərilər qeydiyyatdan keçdikdən sonra tez-tez dəstək xidmətinə müraciət edirlərsə, ola bilsin ki, bu prosesi təkmilləşdirmək lazımdır.
• Müştəri portretləri detallı şəkildə yaradılmalıdır. Müştəri səyahət xəritəsi konkret auditoriya seqmentləri üçün tərtib edilməlidir
• Müştərinin emosional vəziyyəti təhlil edilməlidir. Xəritəyə mənfidən müsbətə qədər emosiya şkalası əlavə etmək olar, kritik nöqtələr isə xüsusi qeyd olunmalıdır. Məsələn, əgər yeni istifadəçilər qarışıqlıq hiss edirsə, video təlimatlar və ya avtomatlaşdırılmış tövsiyələr əlavə etməyə dəyər.
• CJM qurmaq üçün rəqəmsal alətlərdən istifadə edin.
• Problemli nöqtələri optimallaşdırın və təkmilləşdirmələri test edin. Unutmayın ki, CJM lazımi dəyişikliklərin həyata keçirilməsi üçün bir alətdir. Məsələn, əgər müştərilər tez-tez səbətlərini tərk edirlərsə, "Bir kliklə al" seçiminin əlavə edilməsini test edə bilərsiniz.

Müştəri səyahət xəritəsinin hazırlanmasında 10 geniş yayılmış səhv:

• CJM-in real məlumatlar olmadan tərtib edilməsi. Bu, şirkətin resurslarını müştəri üçün əhəmiyyət kəsb etməyən sahələrin təkmilləşdirilməsinə sərf etmə riski yaradır;
• “Orta statistik müştəri” üçün Müştəri səyahət xəritəsinin yaradılması, dəqiq müəyyən edilmiş müştəri portretinin (Personanın) olmaması;
• Müştərinin emosional vəziyyətinin nəzərə alınmaması;
• Əlaqə saxlama nöqtələrinin tam olmayan siyahısı;
• İdeal ssenarinin xəritəsinin olmaması, mövcud vəziyyət üzərində fokuslanaraq, necə olmalı olduğunun müəyyən edilməməsi;
• Müştərilərin mənfi təcrübələrinin nəzərə alınmaması və yalnız müsbət qarşılıqlı əlaqəyə diqqətin yetirilməsi;
• Həddindən artıq təfərrüatlı və ya əksinə, çox ümumi bir CJM. Optimal balans: 5-10 əsas mərhələ və aydın şəkildə müəyyən edilmiş əlaqə saxlama nöqtələri;
• CJM yenilənmələrinin olmaması: müştəri davranışındakı dəyişiklikləri mütəmadi olaraq təhlil etmək və xəritəni ən azı 6 ayda bir dəfə yeniləmək vacibdir;
• CJM-in formal şəkildə hazırlanması: bu, proseslərə dəyişikliklərin edilməsini nəzərdə tutan qərar qəbuletmə vasitəsidir;
• Kross-funksional əməkdaşlığın olmaması: CJM-in digər mütəxəssisləri cəlb etmədən yalnız marketinq qrupu tərəfindən yaradılması.

Müştəri səyahət xəritəsini hazırlamaq üçün alətlər

• İnteraktivlik və geniş vizuallaşdırma imkanları;
• CRM sistemləri və digər məlumat mənbələri ilə inteqrasiya;
• Komandaların birgə işləməsi üçün əməkdaşlıq imkanları;
• Qabaqcıl analitika və avtomatlaşdırma imkanları.

Microsoft Visio

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Microsoft Power BI

Microsoft Whiteboard

Tez-tez verilən suallar

Müştərinin səyahət xəritəsi (Customer Journey Map) ilə İstifadəçi səyahəti (User Journey) arasındakı fərq nədir?

Müştərinin səyahət xəritəsi (Customer Journey Map) ilə Satış prosesi mərhələləri (Sales Funnel) arasındakı fərq nədir?

Müştərinin səyahət xəritəsi (Customer Journey Map) ilə Müştərinin təcrübəsi xəritəsi (Customer Experience Map) arasındakı fərq nədir?

Müştəri səyahət xəritəsindən necə istifadə etmək olar?

Müştəri səyahət xəritəsini hazırlamaq və Müştəri yolunu təkmilləşdirmək üçün SMART business şirkətinin hansı həlləri faydalıdır?

1. Microsoft Power Platform üzərində qurulmuşdur

2. Bütün biznes növləri və ölçülərinə uyğundur

3. Səhvsiz (Bug-Free) təcrübə

4. Microsoft eko-sisteminin bir hissəsi kimi

5. Lokallaşdırılmış dəstək və anlayış

Xidmətin müştəriyönümlü olmasını nə təmin edir?

• Kommunikasiyada ekoloji yanaşma
• Alış prosesinin sadələşdirilməsi
• Müraciətlərin operativ şəkildə işlənməsi
• Öz auditoriyasını tanımaq
• Bütün qarşılıqlı əlaqə kanallarının mərkəzləşdirilmiş sistemdə olması
• Fərdiləşdirmə
• Loyallıq
• Maneəsiz kommunikasiya

Müştəri xidmətlərinin modernləşdirilməsində beş tendensiya

1. Müştərilərlə omnikanal kommunikasiyanı genişləndirin

2. Müştərilərin özünəxidmət göstərməsi üçün şərait yaradın

3. Fərdiləşdirmə vasitəsilə müştəri loyallığını inkişaf etdirin

4. Operatorların məhsuldarlığını artırın

5. Prosesləri avtomatlaşdırın və biznesinizi səmərəli şəkildə idarə edin

Tədbir görməyə elə indi başlayın

CRM nə deməkdir

Tarixi qeyd və bəzi göstəricilər

Biznes üçün CRM sistemindən istifadənin üstünlükləri

CRM sistemlərinin növləri

1. Əməliyyat CRM sistemləri – müştəri məlumatlarının emalı və saxlanılması ilə bağlı şirkətin əməliyyat proseslərinin avtomatlaşdırılmasına yönəlmiş sistemlər. Əməliyyat CRM-ləri sizə satış proseslərini optimallaşdırmağa kömək edən müştəri məlumatlarını toplamaq, saxlamaq və emal etmək imkanı verir. Sistemlər müştərilər haqqında məlumat təqdim edir ki, bu da onlarla kommunikasiyanın effektivliyini artırmağa və daha yaxşı xidmət göstərməyə kömək edir.
2. Analitik CRM sistemləri – şirkətə müştəri məlumatlarını təhlil etmək və onların davranışında olan meylləri müəyyən etmək imkanı verən sistemlər. Bu, marketinq və satış kampaniyalarının effektivliyini artırmağa, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdırmağa və daha keyfiyyətli xidmət göstərməyə kömək edir.
3. Birgə əməkdaşlıq üçün nəzərdə tutulmuş CRM sistemləri – müştərilərlə daha effektiv qarşılıqlı əlaqəni təmin etmək üçün şirkətin müxtəlif departamentləri və komandaları arasında əməkdaşlığı təmin etmək məqsədilə istifadə olunan sistemlər.
4. Kombinə edilmiş CRM sistemləri – əməliyyat, analitik və əməkdaşlıq funksiyalarını birləşdirən sistemlər. Kombinə edilmiş CRM sistemləri şirkətlərə müştəri məlumatlarını toplamaq, saxlamaq və emal etmək, onları təhlil etmək, müxtəlif departamentlər və komandalar arasında səmərəli əməkdaşlığı təmin etmək və müştəri xidmətinin keyfiyyətini artırmaq imkanı verir. Bu cür sistemlər ən geniş yayılmışdır, çünki onlar şirkətlərə müştəri məlumatlarının toplanmasından tutmuş satışdan sonrakı xidmətlərin təhlilinə və dəstəklənməsinə qədər müştəri xidmətlərinin tam dövrünü təmin etməyə imkan verir.

CRM sisteminin seçimi ilə bağlı tövsiyələr

CRM sisteminin tətbiqi

Vacib qeyd!