Замовити демо

Блог

  • Усі
  • Новини
  • Історії успіху
  • Релізи
11 Листопада, 2025 1 хв. читати
Зображення - група людей користуються гаджетами
Customer Experience: записи 3 вебінарів для системної роботи з клієнтським досвідом

Customer Experience може приносити більше, якщо його впорядкувати

Навіть найкращий продукт не компенсує неузгоджену комунікацію, відсутність сегментації чи неактуальні сценарії взаємодії. Саме тому компанії з чітко вибудуваним CX показують стабільне зростання показників утримання клієнтів і повторних продажів. За даними McKinsey, послідовна робота з клієнтським досвідом протягом 2–3 років може збільшити виручку на 2–7% та прибутковість на 1–2%. У серії з трьох вебінарів ми говоримо про те, як:
  • Зрозуміти клієнта — портрет 360°, сегментація, метрики взаємодій
  • Налаштувати процеси — персоналізація, customer journey, гіпотези й тести
  • Взаємодіяти ефективно — омніканальні сценарії для різних моделей бізнесу
Кому буде корисно: маркетинг- і CX-командам, керівникам з продажу, сервісу та розвитку бізнесу, власникам компаній. Що ви отримаєте: ✅ Доступ до трьох записів вебінарів ✅ Покроковий підхід до побудови ефективного клієнтського досвіду ✅ Рекомендації щодо персоналізації, сегментації та впровадження customer journey ✅ Інструменти для автоматизації процесів взаємодії Отримати вебінари безкоштовно Бажаєте дізнатись більше? Розпочніть зараз, і нехай ваш CX стане інструментом успіху! Залишити запит
21 Жовтня, 2025 1 хв. читати
SMART CRM 1200x628 20251014
Ваш комплексний ґайд з побудови Customer Experience, що генерує продажі

Чому ваш бізнес потребує сильної стратегії Customer Experience?

Клієнти не оцінюють окремі точки контакту — вони сприймають весь досвід взаємодії з вашим бізнесом. Якщо десь на шляху виникає затримка, незрозумілий процес чи відсутність персоналізації, ви ризикуєте втратити їхню довіру. Саме тому важливо аналізувати CX та постійно його оптимізувати, щоб утримувати клієнтів і збільшувати їхню лояльність. Щоб допомогти бізнесу подивитися на CX системно, ми підготували практичний ґайд із рекомендаціями та прикладами, який стане орієнтиром для побудови ефективної стратегії взаємодії з клієнтами. Що всередині ґайду?
  • Чітка стратегія побудови ефективного CX
  • Головні помилки, які коштують вам клієнтів
  • Інструменти та підходи для автоматизації клієнтського шляху
Завантажте безкоштовний ґайд і почніть покращувати свій Customer Experience вже сьогодні! Завантажте безкоштовний ґайд Бажаєте дізнатись більше? Розпочніть зараз, і нехай ваш CX стане інструментом успіху! Залишити запит
9 Жовтня, 2025 17 хв. читати
Зображення «колообігу» життя клієнта — від наближення до покупки
LTV — пожиттєва цінність клієнта: розрахунок та практичне застосування
LTV — це насамперед здатність «виміряти існування» вашого бренду. Якщо ніхто не повертається, щоб знову купити ваш продукт — ви або не змогли забезпечити належний досвід взаємодії з брендом, або цей досвід виявився для клієнтів недостатньо цінним
Тейлор Голідей
Managing Partner of Common Thread Collective
У центрі будь-якого бізнесу сьогодення — не продукт і не реклама, а клієнти, що повертаються знову і знову. Саме вони стають рушієм зростання компанії та мірою її успішності, адже кожне повторне замовлення — це не лише дохід, а й підтвердження цінності бренду в очах покупця. Проте утримати клієнта складніше, ніж привернути його увагу вперше: вибір на ринку величезний, конкуренти діють агресивно, а очікування постійно зростають. У такій реальності компаніям недостатньо просто рахувати продажі чи кількість нових контактів. Потрібно чітко визначити відповідь на питання: «Яку реальну цінність приносить кожен клієнт протягом усього часу співпраці й чи варто вкладати ресурси в його утримання?» Відповідь на це питання дає показник LTV (Lifetime Value) або CLV (Customer Lifetime Value) — один із ключових індикаторів довгострокового успіху бізнесу. Він дозволяє побачити клієнта не як разову угоду, а як джерело стабільного доходу. Як саме рахувати показник LTV і які функції він пропонує бізнесу — пропонуємо розглянути детальніше.

Що таке LTV (Lifetime Value)

LTV, або пожиттєва цінність клієнта — це показник, що відображає сумарний дохід, який бізнес отримує від одного клієнта протягом усього періоду співпраці. Він враховує всі покупки та взаємодії — від першої транзакції до останнього контакту, визначаючи цінність, яку приносить клієнт, поки лишається з вами. Як це працює? Уявімо, що кав’ярня залучає нового клієнта завдяки рекламі. Першого дня він купує каву за 80 гривень. Проте, якщо йому сподобався напій, атмосфера та сервіс, він повертається завтра, наступного тижня, навіть, можливо, приводить друзів — і лишається постійним відвідувачем на три роки, витрачаючи в середньому 1 000 гривень на місяць. Відповідно, його LTV для кав’ярні становитиме приблизно 36 000 гривень. Ця цифра включає весь шлях клієнта: початкове залучення, регулярні повторні покупки та можливі додаткові витрати, що виникають завдяки позитивному досвіду. До речі, поруч із терміном LTV у міжнародній практиці часто використовують скорочення CLV (Customer Lifetime Value) — обидва показники описують ту саму концепцію, але з різними акцентами в розрахунку. Якщо LTV показує усереднене значення прибутку, який зазвичай приносить компанії один клієнт за весь час взаємодії, то CLV розглядає кожного покупця індивідуально, дозволяючи більш детально сегментувати споживачів.

Чому пожиттєва цінність клієнта важлива для бізнесу?

Масовий маркетинг у сучасних умовах ринку дедалі більше втрачає ефективність, а залучення нових клієнтів дорожчає щороку. Утримання наявних клієнтів, навпаки, коштує бізнесу в 5-25 разів дешевше — показує дослідження Harvard Business Review. У цьому контексті розрахунок пожиттєвої цінності клієнта допомагає зрозуміти, які сегменти авдиторії приносять найбільший прибуток і мають найвищий потенціал для зростання. Це відкриває можливості для персоналізації пропозицій та комунікацій, коли клієнт відчуває, що бізнес знає й враховує його потреби. Результатом такої тактики майже завжди стає підвищення рівня лояльності, частоти повторних покупок і значення середнього чека. Крім того, аналіз LTV дає змогу побачити слабкі місця у клієнтському досвіді: де знижується залученість, коли клієнт «відпадає» та що саме не спрацьовує у стратегії. Це дозволяє будувати гіпотези для покращення сервісу, тестувати нові підходи та адаптувати бізнес-модель під очікування найцінніших лідів. Таким чином компанія вкладає більше у тих, хто повертається, створює позитивний досвід для тих, хто вагається, і вчасно помічає тих, хто збирається йти.

Навіщо рахувати LTV: 7 аргументів для власників бізнесу

Метрика LTV дає відповідь на ключове питання бізнесу: «Скільки мені потрібно витратити, аби заробити більше?» Однак цінність LTV виходить далеко за межі одного показника. Розрахунок пожиттєвої цінності клієнта відкриває для бізнесу низку таких стратегічних переваг:
  1. Сегментація клієнтів — розуміння, які групи покупців приносять найбільше прибутку, дозволяє сфокусувати ресурси саме на них.
  2. Персоналізація пропозицій — створення релевантних продуктів, акцій та комунікацій для різних сегментів дає клієнтам відчуття, що їх бачать і розуміють.
  3. Оптимізація витрат на маркетинг — чітке визначення, скільки можна витратити на залучення клієнта, щоб отримати прибуток, дозволяє ефективніше будувати фінансові стратегії.
  4. Визначення найприбутковіших каналів — аналіз, через які джерела приходять клієнти з найвищим LTV, дозволяє приділити цим каналам більше маркетингової уваги.
  5. Зменшення вартості конверсії — відмова від неефективних каналів і стратегій, які не приносять цінних клієнтів, забезпечує оптимізацію бюджету.
  6. Адаптація стратегії під цінних лідів — гнучке коригування підходів залежно від того, які клієнти забезпечують основне зростання, допомагає зберегти ресурси.
  7. Прогнозування доходу та ROI — точний розрахунок, скільки потрібно інвестувати в залучення, дозволяє отримати максимальну віддачу.

Як розрахувати LTV: формули для різних галузей

Наразі у бізнесі не існує універсальної для всіх формули розрахунку пожиттєвої цінності клієнта. Вибір формули залежить від бізнес-моделі, галузі та завдань компанії. Наприклад, у роздрібній торгівлі частіше за все важливо знати середній чек і частоту покупок, у передплатних сервісах — відтік клієнтів і середній дохід на користувача, у банківському секторі — маржу та довгострокове утримання. Тож як обрати метод, що відповідає саме вашій цілі? Ми підготували список формул, які найчастіше використовуються у різних галузях — пропонуємо розібрати їх детальніше і визначити, яка підходить саме вашому бізнесу.

  • Найпростіша формула LTV для передплатних сервісів та регулярних платежів

LTV = ARPU × Customer Lifetime Де ARPU — середній дохід на клієнта за місяць = (дохід ÷ активних клієнтів). Customer Lifespan — Тривалість життя клієнта Приклад: ARPU = $30 (місячно), Customer Lifetime = 24 місяці LTV = $30 × 24 = $720

  • Базова мультиплікативна формула LTV для eCommerce та ритейлу

LTV = AOV × Purchase Frequency × Customer Lifespan Де AOV — Середній чек покупки (сума всіх покупок, поділена на кількість усіх покупок) Purchase Frequency  — Частота покупок Customer Lifespan — Тривалість життя клієнта Використовується для: e-commerce, роздрібної торгівлі, продуктів у регулярному обороті. Приклад: AOV (середній чек) = $80, клієнт купує 4 рази на рік, життєвий цикл = 3 роки LTV = $80 × 4 × 3 = $960.

  • Формула LTV з маржинальністю та відтоком (для SaaS, онлайн-послуг)

LTV = (ARPU × Gross Margin) ÷ Churn Rate Де ARPU — Cередній дохід на клієнта за місяць = (дохід ÷ активних клієнтів). Gross Margin — Валова маржа Churn Rate — Рівень відтоку клієнтів Підходить для сервісів з передбачуваним потоком платежів. Приклад: ARPU = $15 (місячно), Gross Margin = 60% (0.60), Churn = 4% (0.04) ARPU × Margin = $15 × 0.60 = $9.00. Ділимо на churn: $9.00 ÷ 0.04 = $225.00 Результат: LTV ≈ $225.

  • NPV-модель (для B2B, дорогих продуктів)

LTV = Σ (Revenueₜ × Margin ÷ (1 + Discount Rate)ₜ) — CAC Де Σ — Сума періодів (Рік, місяць тощо) Revenueₜ —  Дохідₜ Margin — Маржа Discount Rate — Ставка дисконту CAC — Вартість залучення клієнта Підходить для довгих контрактів і рідких покупок. Приклад: Дохід: $200, $240, $300 за три роки. Маржа = 50% (0.5), ставка дисконту = 10% (0.10). CAC = $100 Внесок рік 1 = (200 × 0.5) ÷ (1 + 0.10)¹ = 100 ÷ 1.10 = $90.91; Внесок рік 2 = (240 × 0.5) ÷ (1 + 0.10)² = 120 ÷ 1.21 = $99.17; Внесок рік 3 = (300 × 0.5) ÷ (1 + 0.10)³ = 150 ÷ 1.331 = $112.70 Сума дисконтованих внесків = $90.91 + $99.17 + $112.70 = $302.78 LTV = $302.78 − $100 = $202.78

  • Сегментаційні та аналітичні підходи (підходить для усіх галузей)

LTV = Σ (Segment Revenue × Retention Probability × Margin) Де Σ — Сума періодів (Рік, місяць тощо) Segment Revenue — Дохід сегмента Retention Probability — Ймовірність утримання Margin — Маржа Використовується у RFM-аналізі, когортному аналізі, для мультикатегорійних бізнесів. Допомагає врахувати, що різні групи клієнтів мають різний рівень цінності та утримання.

Як використовувати LTV у маркетингу та бізнесі: прикладне застосування

Знання свого LTV допомагає компаніям приймати обґрунтовані рішення: скільки можна інвестувати у залучення клієнтів, які стратегії лояльності працюють найкраще та де шукати точки зростання прибутку. Та як саме це працює?
  • Сегментація клієнтів LTV — ідеальний критерій для сегментації авдиторії, що допомагає розділити клієнтську базу на групи — від найцінніших до тих, хто приносить мінімальний прибуток. Завдяки цьому ви визначаєте клієнтів із найвищим потенціалом і створюєте для них персоналізований досвід: VIP-пропозиції, індивідуальне спілкування, знижки тощо.
  • Прогнозування і планування Передбачення доходу — завдання для LTV. Завдяки продуманим підходам (когортний аналіз, поділ за каналами, географією) можна оцінити, звідки прийде майбутній прибуток.
  • Персоналізація пропозицій Аналіз пожиттєвої цінності показує, які товари чи послуги купують найцінніші клієнти. Це дає змогу будувати таргетовані акції, створювати пакети продуктів і запускати апсейл або кроспродажі.
  • Утримання та лояльність Показник LTV напряму пов’язаний із репутацією бренду у споживачів: клієнти, які почуваються цінними, повертаються частіше й витрачають більше.
  • Виявлення точок зросту у клієнтському досвіді Якщо LTV певного сегмента знижується, це сигнал, що клієнти втрачають інтерес. Відстежуючи зміни у своєму LTV, бізнес може швидше виявити проблеми у сервісі, каналах комунікації чи продукті та оперативно їх усунути.
  • Стратегічне планування й управління ризиками Визначення LTV дозволяє прогнозувати дохідність на довший період, планувати масштабування бізнесу й будувати реалістичні фінансові моделі. LTV — це сигнал про концентровану залежність бізнесу від обмеженої групи клієнтів. Якщо основні доходи йдуть із вузького сегмента — це саме той випадок, коли варто думати про диверсифікацію авдиторії й каналів. Це знижує вразливість в разі зміни ринкових умов або поведінки клієнтів.
  • Раціональне бюджетування маркетингу LTV дає чітку відповідь на питання: «скільки можна витратити на залучення клієнта (CAC), щоб це окупилося?» Якщо LTV вищий за CAC — витрати на маркетинг обґрунтовані. А якщо навпаки — це сигнал оптимізувати рекламні кампанії або канали залучення.

Значення співвідношення LTV:CAC — що це таке та як це рахувати

Бізнес на цифровому ринку зіштовхується з новими викликами: за останні п’ять років середня вартість залучення клієнта (Customer Acquisition Cost, або скорочено CAC) у digital-компаній виросла на 50% — через жорсткішу конкуренцію та зростання цін на рекламу на таких платформах, як Facebook і Google. Аналіз співвідношення LTV до CAC показує, скільки доходу приносить клієнт у порівнянні з тим, скільки коштує його залучення. Відповідно, компанія може визначати, в який сегмент клієнтів їй варто вкладати ресурси. Тож яким має бути співвідношення LTV:CAC (де LTV — пожиттєва цінність клієнта, а CAC — витрати на його залучення)?
  • Якщо співвідношення менше 1:1 — бізнес втрачає кошти.
  • 1:1–2:1 — гроші йдуть «в нуль» — ризикований баланс.
  • 3:1 — умовний «здоровий стандарт»: витрати на залучення переростають у прибуток і можливість масштабуватись.
  • 4:1–5:1 — означає, що бізнес однозначно прибутковий, але, можливо, недостатньо агресивно зростає через обачність у маркетингових витратах.
Однак варто враховувати, що норми співвідношення LTV:CAC варіюються залежно від галузі бізнесу: усереднений стандарт 3:1 — це лише орієнтир, а не універсальне правило. Наприклад:
  • B2B SaaS: типовий діапазон — 4:1, оптимальний для стабільності моделі та утримання клієнтів.
  • B2C SaaS (масові споживачі): приблизно 5:1, через нижчий LTV і ширшу авдиторію.
  • Adtech: 7:1
  • Кібербезпека, Fintech, Edtech: ≈ 5:1
  • Дизайн: ≈ 6:1
  • Бізнес-послуги 3:1
  • Промисловість, Фармацевтика: 3–4:1 При цьому, якщо клієнти залучаються винятково через платні канали, середнє співвідношення — близько 2.5:1
  • Biotech, Бізнес-консалтинг, Будівництво: 4:1
  • Фінансові послуги: 4:1
  • Нерухомість: 4:1
Раціональне управління співвідношенням LTV:CAC дає зрозуміти, чи справді маркетингові витрати працюють на бізнес. Якщо життєва цінність клієнта суттєво перевищує витрати на його залучення, це означає, що канал варто масштабувати, адже він вже окупається. Саме тому показник 3:1 вважають початком відліку: він демонструє готовність бізнес-моделі до зростання з прибутком. А якщо співвідношення сягає 5:1 — це вже сигнал, що компанія може дозволити собі навіть агресивніші інвестиції в маркетинг, не втрачаючи ефективності. Водночас цей показник важливий не лише для внутрішньої стратегії, а й для зовнішньої оцінки. Інвестори напряму враховують його у вартості бізнесу: модель із LTV:CAC на рівні 3:1 зазвичай оцінюється в кілька разів дорожче, ніж та, у якій він становить лише 2:1. Так само співвідношення впливає на швидкість повернення вкладень: при LTV:CAC близько 5:1 маркетингові витрати можуть окупитися вже за чотири місяці, що створює потужний ресурс для подальшого реінвестування.

Основні причини низького LTV: «помилки бізнесу», які знижують пожиттєву цінність клієнта

Низька пожиттєва цінність клієнта часто не є наслідком випадковості — зазвичай її зумовлюють конкретні прорахунки у стратегії, сервісі або комунікації. Усвідомлення цих помилок допомагає швидше виявляти проблемні точки та вчасно їх виправляти, перш ніж вони перетворяться на системні втрати. Пропонуємо розглянути основні «помилки», які можуть стати причиною низького LTV:
  1. Відсутність системної роботи з утриманням клієнтів Зосередженість виключно на залученні нових клієнтів призводить до того, що наявні поступово «відпадають». Без програм лояльності, персоналізованих пропозицій чи післяпродажного сервісу навіть задоволений клієнт може обрати конкурентів.
  2. Недостатня якість клієнтського досвіду Повільна реакція на запити, складний процес покупки, незручний інтерфейс чи непередбачувані затримки у доставці — усе це підриває довіру. Клієнти запам’ятовують не лише сам продукт, а й увесь шлях взаємодії з брендом.
  3. Ігнорування персоналізації Пропонуючи однакові комунікації для всіх сегментів авдиторії, бізнес ризикує втратити відчуття «індивідуального підходу». Персоналізовані рекомендації та контент допомагають підвищувати частоту повторних покупок і середній чек.
  4. Недооцінка післяпродажного супроводу Відсутність фолоу-апу, сервісних нагадувань чи додаткових порад щодо використання продукту знижує ймовірність повторної взаємодії. Клієнт швидше забуде про бренд, якщо той не нагадує про себе.
  5. Обмежена асортиментна або цінова стратегія Коли клієнту немає що нового «відкривати для себе» у бренді — нових товарів, акцій, апселів чи кросселів — LTV стагнує. Розширення пропозиції дає змогу збільшити обсяг покупок на клієнта без додаткових витрат на його залучення.

Сім способів підвищити пожиттєву цінність клієнта

Підвищення показника LTV — не абстрактна мета, а цілком вимірюваний бізнес-результат. Його можна досягнути завдяки поєднанню якісного сервісу, грамотної комунікації та роботи з даними. Що краще бренд розуміє свого клієнта і відповідає на його потреби, то довше та прибутковіше триватиме співпраця. Ми зібрали кілька перевірених універсальних порад, що допомагають працювати з клієнтами довше й ефективніше:
  1. Персоналізація пропозицій та запуск програм лояльності Сегментуйте базу клієнтів і використовуйте дані про їхні попередні покупки, щоб пропонувати релевантні товари та послуги. Бали, бонуси, кешбек або привілеї для постійних клієнтів мотивують їх залишатися з брендом і частіше здійснювати покупки (наприклад, близько 80% американських споживачів є членами програм лояльності — і це збільшує кількість повторних покупок на 60%)
  2. Реактивація пасивних клієнтів Нагадуйте про себе тим, хто давно не здійснював покупок — через спеціальні пропозиції, знижки або персоналізовані повідомлення. Приблизно 20-30% неактивної авдиторії можна повернути завдяки такій тактиці — до того, як клієнт вважатиметься повністю втраченим.
  3. Високий рівень сервісу Швидка підтримка, зрозуміла інформація та готовність вирішувати проблеми збільшують довіру й бажання залишитися з брендом. За даними досліджень, понад 90% клієнтів готові здійснити повторну покупку, якщо отримали позитивний досвід обслуговування.
  4. Апсейл і кроссел Пропонуйте клієнтам покращені або додаткові, супутні товари. Це не лише збільшує середній чек, а й розширює досвід користування продуктом. Автоматизовані post-purchase пропозиції (наприклад, одразу після оформлення замовлення) дозволяють значно підвищити процент повернення клієнтів.
  5. Постійні оновлення асортименту Регулярне додавання нових товарів чи модифікацій підтримує інтерес клієнтів і створює додаткові приводи для повторних замовлень. Це особливо важливо у сферах із високою конкуренцією, де різноманітність напряму впливає на частоту покупок.
  6. Освітній контент і експертність Гіди, інструкції, відеоуроки чи вебінари допомагають клієнтам отримувати більше цінності від продукту. Така стратегія підвищує довіру до бренду та стимулює регулярне користування.
  7. Аналітика та оптимізація взаємодії Регулярно відстежуйте показник LTV і тестуйте нові інструменти — від email-кампаній до upsell-пропозицій. Це дозволяє розуміти, які саме дії приносять найбільший ефект, і масштабувати їх для зростання прибутковості.

Кейс компанії BROCARD з роботи з LTV-аналізом в CRM-системі: як розрахунок пожиттєвої цінності клієнтів допоміг підвищити прибуток компанії

Оптимальне використання LTV-аналітики в контексті побудови маркетингових стратегій яскраво демонструє історія успіху BROCARD — найбільшої парфумерно-косметичної мережі в Україні. З 2018 року компанія використовує інструменти Microsoft Dynamics 365 для побудови персоналізованої комунікації з клієнтами. Одним із найрезультативніших напрямів стала автоматизація взаємодії зі споживачами з нагоди дня народження. Якщо раніше маркетологи вручну формували списки іменинників та надсилали універсальні розсилки раз на місяць, то зараз компанія перейшла до щоденних персоналізованих комунікацій. Для цього було створено чотири customer journey, орієнтованих на різні сегменти клієнтів — від стандартної знижки до ексклюзивних пропозицій для VIP-авдиторії. Пропозиції надсилаються за 7 днів до дня народження і залишаються актуальними ще тиждень після. Такий підхід увійшов у трійку найефективніших маркетингових активностей компанії завдяки успішним результатам. Ще одним кроком до оптимізації відносин компанії з клієнтами стала повна RFM-сегментація клієнтської бази. Використовуючи критерії Recency (давність покупки), Frequency (частота покупок) і Monetary (середні витрати), компанія BROCARD сформувала RFM-куб 5х5х5 і оптимізувала їх до 11 ключових груп. Це дало змогу точніше працювати з різними категоріями клієнтів. Окрему увагу приділили «сплячим» клієнтам. Для їх повернення було впроваджено каскадні сценарії:
  • перша пропозиція надсилається за 9 місяців після останньої покупки, адже це було визначено оптимальним періодом нагадування про компанію.
  • наступні — через 12, 15 місяців і далі, зі зростанням вигоди для клієнта.
  • лише після трьох років без активності клієнт остаточно переходить у сегмент «відтік».
Впровадження цієї стратегії дало відчутні результати: кількість «сплячих» клієнтів скоротилася майже у 5 разів, потенційного відтоку — у 3,8 раза, а сегмент відтоку — у 1,5 раза. Саме показник пожиттєвої цінності клієнта дозволив BROCARD зрозуміти, які клієнти приносять найбільшу цінність і які сценарії взаємодії з ними найбільш ефективні. Якщо без LTV маркетологи працювали б «наосліп» — запускаючи однакові масові кампанії для всіх — то завдяки цьому показнику вдалося:
  • обґрунтувати інвестиції в персоналізацію;
  • оптимізувати роботу з різними сегментами;
  • збалансувати короткострокові акції та довгострокову лояльність.

FAQ — найчастіші питання про LTV

Наостанок ми підготували відповіді на питання про LTV, що найчастіше виникають у підприємців:
  • Чим відрізняється LTV від CLV? У більшості випадків це синоніми — Lifetime Value та Customer Lifetime Value означають сумарний прибуток, який бізнес отримує від одного клієнта за весь період співпраці. Різниця лише в акценті: LTV іноді вживають ширше, включаючи цінність клієнта не лише у фінансах (рекомендації, вплив на бренд).
  • Як часто потрібно оновлювати розрахунок LTV? Оптимально — щоквартально або після суттєвих змін у ціноутворенні, маркетингу чи поведінці клієнтів. У динамічних нішах — навіть щомісяця.
  • Чи для всіх бізнес-моделей аналіз LTV доцільний? Майже для всіх. LTV особливо важливий у передплатних сервісах, e-commerce, мобільних додатках, SaaS та B2B. Для одноразових продажів (наприклад, нерухомість) LTV використовується рідше.
  • Чи можна рахувати LTV за сегментами клієнтів? Так, і навіть бажано. LTV за сегментами допомагає зрозуміти, які групи клієнтів найприбутковіші, і коригувати маркетинг під кожен сегмент окремо.
  • Як LTV пов'язана з CAC, ROI, ARPU? CAC (Customer Acquisition Cost) показує, скільки коштує залучення клієнта. Співвідношення LTV:CAC показує рентабельність вкладень у маркетинг. ROI (Return on Investment) оцінює загальну ефективність інвестицій, LTV впливає на його зростання. ARPU (Average Revenue Per User) — середній дохід з одного користувача, який є складником формули LTV.
  • Чи можна інтегрувати LTV у CRM? Так. Більшість сучасних CRM-систем дозволяють автоматично розраховувати LTV на основі історії покупок і взаємодій з клієнтами, що спрощує сегментацію та планування маркетингу.
  • Які найпоширеніші помилки під час розрахунку LTV? 1. Використання лише виручки без врахування маржі. 2. Ігнорування витрат на утримання клієнта. 3. Застосування усереднених показників без сегментації. 4. Розрахунок на основі неповних або застарілих даних.
Якщо ви бажаєте впровадити інструменти автоматизації своїх бізнес-процесів, що допоможуть покращити відносини вашої компанії з клієнтами — лишайте запит, і експерти SMART business підберуть для вас релевантні рішення. Хочу демонстрацію
10 Вересня, 2025 15 хв. читати
Візуальне порівняння Bitrix24 з безпечними аналогами SMART CRM та Microsoft Dynamics 365
Український аналог Bitrix24: SMART CRM як альтернативна CRM-система з українською ДНК
Ще кілька років тому велика частка CRM-систем в Україні мала російське походження. У статті Forbes з посиланням на дослідження Ringostat зазначається, що у 2021 році російські CRM використовували понад 70% компаній. Серед таких програмних продуктів доволі популярним на той час було російське рішення Bitrix24, яким за різними оцінками, користувалися до 30% українських компаній. Та після введення санкцій Радою національної безпеки й оборони України, рішення Bitrix24 опинилося під забороною й у зоні високих ризиків — як з погляду безпеки даних, так і легального використання. З початком повномасштабного вторгнення росії в Україну, попит на російські CRM стрімко впав — до 14% (з понад 70% станом на 2021 рік). Така тенденція допомогла українським рішенням взяти першість на ринку й досягти примноження попиту з 5%, що спостерігались до повномасштабного вторгнення — до 53%. З того часу культура канцелінгу російського ПЗ продовжує міцно вкорінюватися серед українських підприємців. Тому пропонуємо розібратись, з якими ризиками пов’язане використання російських CRM, і на що звернути увагу, обираючи сучасний та безпечний аналог Bitrix24, та іншим подібним рішенням російського походження.

Що таке Bitrix24?

Bitrix24 — це CRM-система для управління бізнес-процесами, розроблена російською компанією «1С-Бітрікс». До 2022 року Bitrix24 займав помітну частку на ринку CRM-систем в Україні, зокрема серед малого та середнього бізнесу. Це було зумовлено тим, що рішення пропонувало базово необхідний набір інструментів для комунікацій, управління задачами й продажами. Такий підхід здавався зручним, на перший погляд, особливо для компаній, які не мали змоги інвестувати в окремі спеціалізовані системи. Водночас універсальність усього в одному рішенні часто йшла в комплекті з обмеженою гнучкістю, питаннями підтримки, а згодом — і суттєвими ризиками, повʼязаними з походженням розробника.

Короткий огляд Bitrix24: основна функціональність та її недоліки для українського бізнесу

Bitrix24 тривалий час позиціював себе як універсальне рішення «все в одному» для організації внутрішніх процесів компанії. У базовому пакеті система включає функціональність для: управління клієнтською базою (CRM), постановки та контролю виконання задач, інтеграцій з телефонією, ведення листування та внутрішніх чатів, організації робочого простору для командної співпраці тощо. Попри широку функціональність, сьогодні Bitrix24 більше асоціюється з ризиками та обмеженнями, ніж з перевагами. Особливо для компаній, що працюють в українському або міжнародному правовому полі.

Основні недоліки Bitrix24 для українського бізнесу:

  1. Російське походження — Bitrix24 розроблено компанією «1С-Бітрікс», що має російське коріння. Дана система асоціюється з ризиками для державної безпеки та підриває довіру на внутрішньому ринку. Можливі наслідки: компанія ризикує втратити довіру українських партнерів, контрагентів і держзамовників, адже робота на російському ПЗ може сприйматися як неприйнятна позиція. Крім того, така залежність ускладнює вихід на міжнародні ринки, де дотримання санкцій та етичних політик бізнесу є обов’язковою умовою.
  2. Юридична заборона використання в Україні — згідно з рішенням РНБО, Bitrix24 офіційно заборонене для використання державними установами та компаніями, що працюють із державним сектором. Можливі наслідки: використання такого ПЗ може бути розцінене як порушення санкційного законодавства, що тягне за собою: адміністративну або фінансову відповідальність, втрату тендерів чи держзамовлень, припинення контрактів із державними органами.
  3. Ризики зберігання та обробки даних — відсутня чітка інформація про те, де фізично розміщуються сервери Bitrix24 та під юрисдикцією якої держави вони перебувають. Є висока ймовірність, що дані зберігаються або проходять через територію росії, що дає змогу її державним органам отримати доступ до конфіденційної інформації. Це стосується не лише технічного адміністрування, а й можливих запитів спецслужб або впливу з боку регуляторів країни-агресора. Можливі наслідки: неконтрольований доступ до внутрішніх бізнес-даних, компрометація клієнтських баз, фінансової інформації або внутрішньої документації з боку третіх осіб, повʼязаних із росією. Це може призвести до витоку конфіденційної інформації, фінансових втрат, або небажаних юридичних наслідків, як-от:
    • Порушення законів про захист персональних даних — якщо компанія не може гарантувати збереження та обробку даних виключно в межах безпечних юрисдикцій (ЄС, Україна), вона потенційно порушує: Закон України «Про захист персональних даних», GDPR (якщо працює з клієнтами з ЄС), що може призвести до штрафів або заборони діяльності на деяких ринках.
    • Проблеми з відповідністю вимогам ISO/IEC, SOC 2 тощо — багато компаній проходять аудит на відповідність міжнародним стандартам інформаційної безпеки. Наявність у структурі ІТ-рішень систем із російським походженням автоматично створює ризик невідповідності.
    • Можливі позови з боку клієнтів або партнерів — Якщо відбудеться витік даних або доступ до інформації отримає несанкціонована сторона, компанія може стати об’єктом претензій, репутаційного тиску або судових позовів з боку контрагентів.
  4. Надмірна складність інтерфейсу — інтерфейс Bitrix24 часто перевантажений зайвими кнопками, функціями та розділами, які не завжди зрозумілі користувачам. Це збільшує час на освоєння системи та потребує додаткових ресурсів на навчання співробітників. Можливі наслідки: впровадження CRM затягується, а продуктивність команди знижується через необхідність довго адаптуватися до інструменту.
  5. Відсутність глибокої інтеграції з локальними сервісами — Bitrix24 не забезпечує прямого і повноцінного зв’язку з популярними українськими платформами для бухгалтерії, звітності та комунікацій. Через це компанії потрібно додатково обробляти дані поза системою або додатково здійснювати складні кастомні доробки для інтеграції. Можливі наслідки: автоматизація процесів залишається неповною, що збільшує ризики помилок і призводить до додаткових витрат на інтеграції чи дублюючу ручну роботу.
  6. Закритий вихід із системи — міграція даних із Bitrix24 часто ускладнена: автоматичний експорт обмежений, потрібні додаткові інструменти й ресурси, дані вивантажуються у фрагментованому вигляді, немає зручного способу повного вивантаження всієї історії взаємодії, задач, файлів, листування тощо. Можливі наслідки: бізнес втрачає гнучкість і опиняється у «цифровій пастці» — з обмеженим контролем над власними даними та залежністю від одного постачальника.
  7. Складна структура ліцензування — ціна на систему залежить не лише від кількості користувачів, а й від доступу до базової функціональності, що подекуди ховається за додатковими пакетами. Можливі наслідки: важче спрогнозувати реальні витрати на CRM, що ускладнює бюджетування.
  8. Морально-етичні ризики — використання продукту з країни-агресора може суперечити принципам корпоративної соціальної відповідальності, зокрема якщо компанія декларує проукраїнську позицію. Можливі наслідки: негативне сприйняття бренду як серед фахівців, партнерів, клієнтів так і в очах міжнародних донорів. Це ще одна не менш важлива причина пошуку українського аналога Bitrix24.
Отже, для українських компаній використання Bitrix24 вже давно вийшло за межі просто технологічного вибору — це питання ризиків і репутації. Наявність зв’язку із російськими розробниками означає не лише правову заборону, а й глибші наслідки: від втрати довіри з боку партнерів і клієнтів — до ускладнень у виході на міжнародні ринки. У ситуації, коли цифрова безпека стає стратегічною складовою бізнесу, продовження роботи з російським ПЗ створює неконтрольовану зону вразливості: відмову в техпідтримці, обмеження в оновленнях, непередбачувані збої чи блокування акаунтів. На фоні зростання вимог до прозорості бізнес-процесів, такий інструмент більше шкодить, ніж допомагає, тому вибір аналога Bitrix24 сьогодні є необхідністю.

SMART CRM – платформа від українського розробника на базі міжнародних технологій — безпечна альтернатива Bitrix24

SMART CRM — це власне рішення компанії SMART business, створене на основі Microsoft Power Platform. Система поєднує орієнтованість на потреби клієнтів з надійністю світового ІТ-гіганта Microsoft, пропонуючи бізнесу інструменти для продажів, маркетингу та сервісного обслуговування, які відповідають сучасним вимогам безпеки та продуктивності бізнес-процесів компанії. Система орієнтована на сегменти B2B й B2C, забезпечуючи швидкий перехід із застарілих або російських рішень, являючись кращим українським аналогом Bitrix24. SMART CRM забезпечує відповідність GDPR та CCPA стандартам, а також надає готові інтеграції з популярними українськими сервісами та додатками. Впровадження займає від одного до трьох тижнів, а завдяки гнучкості платформи, кожна компанія може налаштувати її під власні індивідуальні потреби.

Основна функціональність та можливості системи SMART CRM:

  • Єдина база клієнтів — забезпечення зберігання всієї інформації про всі взаємодії з клієнтами в одному захищеному середовищі.
  • Інтеграція з бізнес-додатками — можливість підключення до сучасних каналів комунікацій, платіжних сервісів без додаткових витрат на розробку.
  • Аналітика в реальному часі — широкі можливості відстеження ключових показників і актуальних тенденцій для своєчасного прийняття управлінських рішень.
  • Шаблонізовані бізнес-процеси — наявність готових рішень для B2B, B2C напрямів із можливістю гнучкого налаштування під специфіку компанії.
  • Інструменти командної взаємодії — платформа сприяє пришвидшенню внутрішніх комунікацій і спрощує обмін інформацією між відділами.
  • Збереження корпоративних знань — централізоване накопичення й збереження напрацьованої експертизи без ризику втрати даних.

Чотири ключові рішення SMART CRM:

  1. SMART Sales — рішення, що відповідає за автоматизацію B2B-продажів від першого контакту до підписання угоди. Функціональність включає: управління клієнтською базою, продажами, комунікаціями, продуктовими каталогами, адресами, завданнями та сповіщеннями, а також розширену аналітику і звітність.
  2. SMART Customer Care — забезпечує ефективне сервісне обслуговування з єдиного вікна. Реєстрація та обробка звернень у режимі реального часу, мультиканальна підтримка, SMART Chat для інтеграції популярних месенджерів, контроль SLA та формування звітів.
  3. SMART Order Management — надає повний контроль над процесом обробки замовлень. Від отримання замовлення до доставки — автоматизація розподілу, обробки та виконання, мінімізація часу очікування клієнтів тощо.
  4. SMART Marketing – забезпечує омніканальний маркетинг у режимі наживо: формування цільових аудиторій, керування сегментами клієнтів, автоматизація розсилок, управління контентом та аналітика ефективності кампаній.
Також SMART CRM, як український аналог Bitrix24, підтримує розширення можливостей за допомогою додаткових інструментів, таких як SMART Chat. Цей модуль об’єднує комунікації із Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber та Instagram в одному вікні з CRM для побудови персоналізованої комунікації.

Чим SMART CRM вирізняється серед аналогів Bitrix24: основні переваги рішення

  • Повна безпека та контроль даних завдяки хмарним технологіям Microsoft.
  • Швидка міграція з російських та застарілих систем без втрати важливої інформації.
  • Готові інтеграції та модулі – без додаткових витрат на розробку.
  • Гнучке налаштування під бізнес будь-якого масштабу.
  • Скорочення часу на операційні процеси та підвищення продуктивності команди.
  • Можливість масштабування функціональності разом із розвитком компанії.
Таким чином, SMART CRM — є ідеальним аналогом Bitrix24. Платформа від SMART business поєднує в собі міжнародні стандарти, українську експертизу та високу швидкість впровадження, забезпечуючи безпечний, сучасний і результативний інструмент для управління взаємодіями з вашими клієнтами.

Порівняльна таблиця SMART CRM та Bitrix24

Щоб об’єктивно оцінити, наскільки SMART CRM відповідає вимогам сучасного бізнесу, доцільно розглянути її можливості у прямому порівнянні з Bitrix24. Ознайомтесь з таблицею, у якій зібрано ключові характеристики обох платформ.  
Категорія Підкатегорія SMART CRM Bitrix24
Походження і безпека Походження
✔️✔️✔️ Українська система на базі Microsoft Power Platform ✔️ Російська CRM із хмарною та On-Premise версіями
Безпека даних
✔️✔️✔️ Дані зберігаються в хмарі Microsoft Azure; відповідність міжнародним стандартам безпеки: GDPR, CCPA ✔️✔️ Є локальна версія для самостійного хостингу, але наявні геополітичні ризики через країну походження
Ролі та права
✔️✔️✔️ Гнучка побудова ролей і бізнес-підрозділів ✔️ Обмежена деталізація у безкоштовному тарифі
Контроль доступу
✔️✔️✔️ Управління доступами та ідентичністю здійснюється через Microsoft Entra, що дозволяє забезпечити глибокий контроль над безпекою, ідентичністю користувачів і доступом до даних, що особливо важливо для великих компаній та державних установ ✔️ Можливе налаштування доступів на локальному сервері або в хмарі, але без підтримки глобальних стандартів
Аудиторія і масштаб Цільова аудиторія
✔️✔️✔️ B2B і B2C компанії середнього та великого бізнесу ✔️✔️ SME, стартапи, внутрішні команди
Масштабованість і гнучкість
✔️✔️✔️ Модульна хмарна архітектура з вибором необхідних рішень (Sales, Order Management, Marketing тощо), гнучке масштабування завдяки коннекторам і розгортанню в екосистемі Microsoft ✔️✔️ Поєднання хмарного (Cloud) та локального (On-Premise) розгортання, необмежена телефонія, підходить для малого та середнього бізнесу, масштабування можливе, але кастомізація обмежена і залежить від тарифів
Кількість користувачів
✔️✔️✔️ Необмежена кількість користувачів у межах одного тарифного плану ✔️ До 2 користувачів безкоштовно, далі – оплата згідно з тарифом. Є проблеми зі стабільністю при великій кількості користувачів, одночасному доступі з багатьох філій і обробці великих масивів даних у реальному часі.
Функціональність Кастомізація
✔️✔️✔️ Гнучке налаштування бізнес-процесів та сценаріїв за допомогою low-code/no-code підходів ✔️ Обмежена кастомізація у хмарній версії; глибші зміни можливі лише у On-Premise з участю партнерів або розробників
Автоматизація і AI
✔️✔️✔️ Побудова складних бізнес-процесів з Power Automate (погодження, документообіг, інтеграції, нотифікації, RPA), аналітика, інтеграція з Microsoft Copilot і Azure OpenAI. Підтримка low-code/no-code підходів ✔️✔️ Автоматизація за допомогою тригерів, RPA, генерація документів, автоматичні завдання, вбудований AI CoPilot (транскрипція дзвінків, підсумки, автоматичні відповіді).
Аналітика та BI
✔️✔️✔️ Вбудована Power BI / власні дашборди ✔️✔️ Є вбудовані інструменти аналітики, деякі можливості доступні в платних модулях
Готові сценарії
✔️✔️✔️ Успішні кейси впровадження SMART CRM охоплюють B2B-продажі, клієнтський сервіс, логістику  і маркетинг, де система автоматизує ключові процеси, забезпечує аналітику та підтримує омніканальні комунікації ✔️✔️ Стандартні CRM-функції + завдання, календар, документообіг, відкриті лінії
Управління лідами
✔️✔️✔️ Розширено, з автоматизацією та звітністю ✔️ Базове + можливість автоматизувати процеси
Робота з каналами
✔️✔️✔️ Email, Microsoft Teams, IP‑телефонія (Binotel, Ringostat, Stream Telecom), Viber, Telegram, Facebook Messanger, Instagram Direct, SMS, веб-форми, опитувальники, чатботи (SMART Chat, SMART Easy Bot) ✔️✔️✔️ Email, телефонія, веб-форми, SMS, push, заявки з маркетплейсів, чат‑боти (через Marketplace або SaleBot, Aimylogic)
Маркетинг
✔️✔️ Окремий маркетинговий модуль SMART Marketing; сценарії автоматизації через Power Automate ✔️✔️ Маркетинг входить у деякі тарифи; включає email-розсилки, рекламу та аналітику
Впровадження і UX Швидкість впровадження
✔️✔️✔️ Коробкове рішення з готовою документацією та навчальними матеріалами, підтримка українською, англійською і польською мовами, впровадження займає 1–3 тижні, швидка конфігурація завдяки готовим модулям ✔️ Потребує налаштувань, база знань є, але документація часто фрагментована або російською; впровадження залежить від складності, особливо On-Premise версія може потребувати тривалого часу
Інтерфейс
✔️✔️✔️ Інтуїтивний та сучасний інтерфейс, побудований за логікою Microsoft і адаптований під типові сценарії продажів і обслуговування клієнтів ✔️ Перевантажений інтерфейс, потребує звикання через широку функціональність
Локалізація і підтримка
✔️✔️✔️ Повна українська локалізація, підтримка та документація українською мовою, супровід від української команди, жодного російського ПЗ ✔️ Часткова локалізація: інтерфейс частково українською, документація часто фрагментована або російською. Розробник – компанія з РФ
Мова інтерфейсу
✔️✔️✔️ Повна українська локалізація ✔️ Інтерфейс українською присутній, але обмежений
Інтеграція та екосистема Інтеграція
✔️✔️✔️ Глибока інтеграція з екосистемою Microsoft (Microsoft 365, Outlook, Teams, SharePoint, Power BI), ERP-системами, чат-ботами, службами доставки, інтернет-магазинами та DMS. Вбудовані інтеграції не потребують додаткових модулів ✔️✔️ Вбудована екосистема з 35+ бізнес-інструментів (CRM, завдання, телефони, диск тощо), підтримка Power BI, email, соцмереж і API. Деякі інтеграції вимагають налаштування через маркетплейс
Комплексність
✔️✔️ CRM з акцентом на кастомізацію бізнес-процесів, автоматизацію, ERP та аналітику в екосистемі Microsoft ✔️✔️✔️ Комплексна екосистема з понад 35 бізнес-інструментів: CRM, завдання, маркетинг, телефони, диск – все в одному пакеті
Фінанси Вартість і тарифікація
✔️✔️ Гнучка модульна модель: вартість залежить від обраних функцій, кількості середовищ та ліцензій Microsoft. Прозора структура без прихованих доплат ✔️✔️ Фіксовані тарифні плани (flat-fee) з обмеженнями за кількістю користувачів і функцій. Усе включено в тариф, але розширення – через дорожчі плани
Безкоштовний період
✔️✔️ До 30 днів, а також акційні пропозиції, наприклад 80 % знижки на 6 місяців ✔️✔️ Безкоштовний період доступний для хмарної версії
 

Приклад кейсу успішного переходу на SMART CRM з Bitrix24

AQUA PLUS — провідна українська компанія з водопідготовки та надання широкого спектру послуг у сфері водоочистних систем. Зростання клієнтської бази та потреба в підтримці якісного сервісу зумовили пошук інструменту для системного управління відносинами з клієнтами. Попередній досвід з Bitrix24 виявився невдалим — налаштування виконували самостійно, функціональність не відповідала процесам компанії, а безпека даних залишалася під питанням. Ці фактори стали вирішальними аргументами на користь пошуку аналогу Bitrix24, більш гнучкого та надійного рішення. Ключовими критеріями вибору стали — забезпечення повної міграції даних зі збереженням історії взаємодій, розширені можливості кастомізації, зручність для менеджерів та високий рівень захисту інформації. Демонстрація рішення SMART Order Management від SMART business переконала команду AQUA PLUS, що система здатна охопити ключові потреби компанії та масштабуватися під майбутні виклики. Результатом стало перенесення всіх процесів у SMART Order Management із повною клієнтською базою та історією комунікацій. Робота з даними стала швидшою та прозорішою, процеси обробки замовлень — більш автоматизованими, а комунікація з клієнтами — ефективнішою завдяки інтеграції SMART Connector for GMS, що дозволяє автоматизувати масові та тригерні комунікації з клієнтами через SMS та Viber безпосередньо з CRM. Компанія отримала не просто якісний український аналог Bitrix24, а гнучкий інструмент, який легко адаптується під нові ідеї, цілі та внутрішні зміни, дозволяючи команді зосередитися на головному — якісному сервісі та розвитку бізнесу. Детальніше про результати впровадження читайте тут.

Висновок:

Вищезгаданий кейс і порівняльний аналіз чітко демонструють, що SMART CRM істотно перевершує Bitrix24 у ключових аспектах — від безпеки даних і масштабованості до автоматизації бізнес-процесів. Безшовна інтеграція з екосистемою Microsoft, інструментами AI та гнучкі можливості модифікації роблять SMART CRM більш надійним і перспективним рішенням для компаній, які прагнуть швидко адаптуватися до змін і зберігати високий рівень ефективності. Bitrix24, попри широку функціональність, поступається у глибині налаштувань, стабільності при масштабуванні та відповідності міжнародним стандартам безпеки. Крім того, обмеження у безкоштовних тарифах, складніший процес впровадження та менший акцент на локалізацію зводить нанівець його привабливість для середнього й великого бізнесу. Таким чином, для організацій, що орієнтовані на довгостроковий розвиток, масштабованість і надійний захист даних, SMART CRM є вигідним і стратегічно обґрунтованим вибором. Замовити консультацію
22 Липня, 2025 15 хв. читати
Умовне зображення шляху клієнта через консолідовані канали комунікації з компанією
Що таке омніканальність в бізнесі і як вона упорядковує взаємодію з клієнтом
У світі онлайн-обслуговування клієнтів важливо пам’ятати: ваш конкурент — лише за один клік миші від вас
Даг Ворнер
Бізнес наразі існує у реальності, де шлях споживача не лінійний, а радше схожий на карту метро з безліччю станцій, пересадок і спонтанних зупинок. І на цьому шляху бренд має супроводжувати клієнта, куди б той не звернув: у месенджер, соцмережу, на сайт чи в магазин. Сучасна Customer Journey — це складна система поворотів, повторних контактів і несподіваних точок взаємодії, однак споживач очікує на цілісний, зручний і персоналізований досвід взаємодії з брендом незалежно від того, з чого починається його шлях. Саме тому омніканальність стала стратегічною необхідністю в бізнесі.

Що таке омніканальність?

Омніканальність — це наскрізна, єдина комунікація з клієнтом, яка зберігає суть діалогу незалежно від того, де він відбувається. Завдяки консолідації усіх каналів комунікації в одній системі компанія має змогу персоналізувати її спілкування з клієнтом через доповнення його профілю. Кожна точка взаємодії споживача з компанією збирає інформацію про клієнта, при цьому всі інші канали мають до неї доступ. Таким чином омніканальність дозволяє бізнесу бачити цілісну картину і реагувати швидко, послідовно та персоналізовано. Зазвичай омніканальність поєднує в собі дані з таких каналів спілкування:
  • Сайт компанії;
  • Мобільний застосунок;
  • Електронна пошта (e-mail-розсилки);
  • Месенджери (Viber, Telegram, WhatsApp тощо);
  • Контакт-центр (телефонія);
  • Інтернет-реклама;
  • Офлайн-точки продажу;
  • Соціальні мережі;
  • Сервісні системи підтримки (тикет-системи, help desk);
  • Чат-боти та АІ-помічники.

Що таке мультиканальність

Омніканальність починається з мультиканальності, адже спочатку клієнт повинен мати змогу звернутись до компанії через різні платформи — залежно від того, яка йому зручніша. Мультиканальність — це наявність декількох каналів комунікації (e-mail, телефон, соцмережі, месенджери, офлайн-точки), якими клієнт може скористатися для отримання інформації чи підтримки. Проте ці канали зазвичай працюють паралельно і несинхронізовано: історія звернень не передається між ними, а кожна взаємодія починається «з нуля». Це перший крок до зручнішого сервісу, однак без інтеграції даних і безперервного діалогу такий підхід часто фрагментує шлях клієнта.

В чому полягає різниця між омніканальністю і мультиканальністю

Різниця між мультиканальністю та омніканальністю полягає не лише в кількості каналів, а в тому, як ці канали взаємодіють. У мультиканальності клієнт може звертатися до компанії з різних платформ — але кожна з них функціонує окремо, без обміну даними. Наприклад, звернення через e-mail не буде пов’язане з повідомленням у месенджері, тому клієнту доведеться щоразу повторювати інформацію про своє замовлення. Натомість омніканальність об’єднує всі ці канали в єдину систему: незалежно від того, з якого каналу починається або продовжується взаємодія, дані про клієнта, історія звернень, вподобання і статуси зберігаються й синхронізуються.

Омніканальність на практиці — у продажах та сервісному обслуговуванні

За даними від Digital Commerce 360, компанії з ефективною омніканальною взаємодією демонструють щорічне зростання доходу на 9,5%, тоді як бізнеси зі слабшими стратегіями досягають лише 3,4%. Як саме це працює в контексті спілкування компанії з клієнтами? У продажах омніканальність — це коли клієнт, наприклад, починає вибір на сайті, уточнює деталі в Instagram, купує через мобільний застосунок, а забирає товар у фізичному магазині — і кожен з етапів зручно інтегрований та логічно доповнює попередній. Усі дії клієнта синхронізуються в єдиній системі (зазвичай CRM), що об'єднує інструменти аналітики, e-commerce-платформу та всі канали взаємодії. Завдяки цьому бренд не просто фіксує кожен контакт, а розуміє контекст — які товари переглядалися, які питання виникали, яка форма оплати зручна. Це дозволяє персоналізувати пропозиції й оптимізувати процеси: забезпечити актуальність наявності товару в конкретному магазині, скоротити час обслуговування та мінімізувати кількість повернень тощо. Омніканальність у продажах вибудовує єдину логіку взаємодії, яка гарантує клієнту комфорт, а бізнесу — більшу конверсію та повторні покупки. У сервісному обслуговуванні омніканальність — це турбота без збоїв і зайвих повторів. Наприклад, оператор уже бачить, з яким питанням клієнт звертався вчора через чат, а сервісна команда в телефонному дзвінку продовжує діалог із того місця, де він закінчився — без потреби пояснювати все заново. Це можливо завдяки інтеграції каналів зв’язку (чат-ботів, e-mail, телефонії, месенджерів) із CRM-системою, яка зберігає повну історію взаємодій у реальному часі. Кожен співробітник бачить актуальний статус звернення, нотатки колег, вкладені файли чи рекламації, а також сегмент і профіль клієнта. Це не лише економить час і знижує рівень фрустрації, а й підвищує загальний рівень задоволеності обслуговуванням (CSAT) та скорочує кількість повторних звернень. Переваги омніканального обслуговування клієнтів:
  • Для бізнесу: Омніканальність гарантує злагоджену роботу каналів, скорочення часу реагування, зниження витрат на обслуговування та формування цілісної картини клієнтських потреб. Дані з різних джерел більше не існують окремо — вони об’єднуються в єдину систему, яка дозволяє приймати точніші рішення та будувати довгострокові відносини.
  • Для клієнта: Омніканальність — це передусім зручність і послідовність: можливість отримати однакову якість сервісу незалежно від каналу — онлайн чи офлайн. Кожне звернення враховується, історія взаємодій зберігається, а персоналізовані рішення пропонуються вже з перших хвилин. Такий підхід створює відчуття довіри й професійності, що напряму впливає на лояльність до бренду.

Що таке омніканальний маркетинг і як розробити ефективну стратегію омніканального маркетингу

У маркетингу омніканальність — це цілісна комунікація, коли клієнт бачить банер на сайті, отримує персоналізовану пропозицію в месенджері, а потім — нагадування електронною поштою з релевантним товаром у кошику. Завдяки інтеграції маркетингових каналів із CRM-системами, аналітикою та автоматизованими сценаріями бізнес може надсилати точні та своєчасні повідомлення у зручному форматі — з урахуванням поведінки, вподобань і попередніх взаємодій клієнта. Це дозволяє не лише підвищити ефективність кампаній, а й утримувати увагу авдиторії без нав’язливості, зберігаючи довіру до бренду. Побудова якісної стратегії омніканального маркетингу починається з формування портрета омніканального клієнта. Адже саме клієнт є центром цієї комунікації — він встановлює правила, обирає канали спілкування і точки взаємодії з компанією. Ці вибори й патерни поведінки варто враховувати під час формування портрета клієнта.

Побудова персоналізованого портрета споживача: що варто враховувати

Середньостатистичний омніканальний покупець зазвичай:
  • Надає перевагу BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) — замовляє продукт на сайті, забирає в офлайн-магазині. До речі, як доводить статистика від Fireworks, практиці BOPIS віддають перевагу 50% покупців, до того ж 67% з них, забираючи замовлення, покупають щось додатково у самому магазині.
  • Часто замовляє продукт онлайн з доставкою додому.
  • Відстежує і порівнює ціни на сайтах чи в додатках.
  • Встановлює додатки магазину чи компанії для того, щоб йому зручніше було оформлювати покупку послуг чи продуктів, а також отримувати інформацію про знижки та акції.
  • Підписується на e-mail- чи месенджер-розсилки від компанії, щоб відстежувати вигідні пропозиції та надходження нових товарів.
  • Активно лишає відгуки та пропозиції за допомогою чат-ботів, соціальних мереж чи телефонії.
Відштовхуючись від цих загальнопоширених стандартів, можна починати будувати більш персоналізовані портрети клієнта — наприклад, Customer Journey Map. CJM для омніканального клієнта та як її будувати CJM — це аналітичний інструмент, який дозволяє бізнесу візуалізувати взаємодію клієнта з компанією на всіх етапах його шляху: від першого контакту до покупки й післяпродажного обслуговування. Така карта допомагає чітко зафіксувати, через які точки проходить споживач, на які труднощі натрапляє (наприклад, на неочевидну кнопку оформлення замовлення чи чергу на гарячій лінії, що змушує чекати), які емоції супроводжують його рішення, і на якому етапі компанія втрачає ефективність. Що детальніше побудована карта, то точніше можна виявити критичні блокери: CTA, що не працюють, складну форму реєстрації, перенавантажену службу підтримки чи непослідовність у комунікаціях між каналами. Фокус на реальні сегменти дозволяє налаштовувати персоналізовані сценарії, автоматизувати взаємодію та адаптувати контент під конкретні потреби користувачів. Розрахунок CLV — наступний крок стратегії Надалі, щоб побудувати якісну стратегію омніканального маркетингу після створення портрета клієнта, варто розрахувати його CLV (Customer Lifetime Value). Це показник, який дозволяє бізнесу оцінити реальну цінність клієнта для компанії в довгостроковій перспективі. Завдяки цій метриці бізнес може сегментувати клієнтів, адаптувати комунікацію, визначати пріоритети підтримки, а також приймати обґрунтовані рішення про те, в яких клієнтів інвестувати час і бюджет, а для яких — оптимізувати витрати. CLV — це сукупний дохід, який споживач приносить протягом усього періоду взаємодії з брендом — наприклад, за рік або за середній життєвий цикл клієнта. Наприклад, якщо покупець витрачає 2 000 грн кожні два місяці, його річна цінність (CLV) становить 6×2000=12 000 грн. Але якщо для обслуговування цього клієнта сервісна команда витрачає дві години щомісяця, і одна година роботи спеціаліста коштує 500 грн, то витрати на підтримку становлять 12×2×500=12000 грн на рік. У результаті компанія фактично не отримує прибутку з цього клієнта. Такі випадки важливо вчасно виявляти, щоб оптимізувати ресурси та фокусуватись на клієнтах із вищим потенціалом цінності. Створивши портрет омніканального клієнта і розрахувавши його CLV, компанія може сміливо починати будувати стратегію омніканального маркетингу.

Як працювати з омніканальним клієнтом: поради та підказки

  Зростання кількості каналів комунікації, звісно, відкриває нові можливості для взаємодії з клієнтами, але водночас ускладнює керування цим процесом. Комунікація без єдиної стратегії швидко перетворюється на хаос, у якому втрачається як ефективність маркетингу, так і довіра клієнтів. Кожна компанія, звісно, сама обирає, як їй будувати свою стратегію залучення клієнтів, однак є кілька універсальних порад, які допоможуть зробити цей процес найбільш ефективним:
  1. Визначте ключові канали взаємодії Не варто бути скрізь — варто бути там, де ваш клієнт. Проаналізуйте, які платформи й точки контакту реально використовує ваша авдиторія, і виберіть канали, які забезпечують стабільну та вимірювану взаємодію: сайт, месенджери, e-mail, соцмережі, фізичні локації, застосунок тощо. Порада: Кількість подій та точок доторків має бути оптимальною. Враховуйте не лише свої бюджетні обмеження, але й приватність клієнта — не дратуйте його безліччю розсилок, пропозицій та опитувань, адже це може призвести до протилежного ефекту.
  2. Забезпечте технічну інтеграцію каналів Переконайтесь, що ваша CRM, маркетингові платформи, аналітика, чат-боти, модулі контакт-центру та e-commerce узгоджені між собою. Уся інформація про клієнта — замовлення, історія звернень, реакції на кампанії — має бути доступною в одному вікні.
  3. Створіть логіку персоналізованих сценаріїв На основі клієнтських даних (поведінки, історії покупок, реакцій на контент) розробіть автоматизовані сценарії комунікації: вітальні серії, нагадування про покинуті кошики, повторні пропозиції на основі попередніх замовлень, динамічні знижки для лояльних клієнтів. Персоналізація повинна бути доречною в контексті саме цього клієнта.
  4. Впровадьте наскрізну аналітику Оцінюйте не лише ефективність кожного каналу окремо, а й шлях клієнта між ними. Стежте за показниками: коефіцієнт конверсії, час до покупки, вартість контакту, показники відкриття й клікабельності. Так ви побачите вузькі місця та точки зростання — наприклад, коли клієнт починає в Instagram, але не завершує покупку на сайті.
  5. Забезпечте послідовність бренду Тон спілкування, візуальний стиль, обіцянки бренду — все це має бути узгодженим незалежно від платформи. Клієнт не має відчувати, що спілкується з різними компаніями у Facebook, на гарячій лінії та в точці видачі замовлень.
  6. Налагодьте зворотний зв'язок і тестування Запускаючи омніканальну кампанію, обов’язково передбачайте можливість збору зворотного зв’язку. Що кажуть клієнти? Де губиться комунікація? А/Б-тестування повідомлень, форматів і каналів допоможе постійно вдосконалювати досвід.
  7. Регулярно переглядайте стратегію Канали змінюються, як і поведінка аудиторії. Регулярно оновлюйте карту клієнтського шляху, сегменти, сценарії та саму логіку кампаній. Стратегія не повинна бути статичною — вона має еволюціонувати разом із вашим клієнтом.
  8. Впровадьте АІ-помічники та чат-боти Автоматизуйте базові запити та рутинні завдання за допомогою чат-ботів і АІ-асистентів. Вони можуть оперативно 24/7 відповідати на стандартні питання, допомагати з оформленням замовлень, надавати рекомендації на основі історії покупок чи поведінки клієнта. Сучасні АІ-асистенти можуть розуміти контекст запитів і навіть адаптуватися до змін у поведінці користувача, забезпечуючи ефективний, швидкий і персоналізований досвід.

Як обрати інструменти для автоматизації процесів омніканальної стратегії маркетингу: на що звертати увагу і які рішення пропонує ринок

Вибір правильних інструментів для автоматизації омніканальної стратегії маркетингу — це не просто питання зручності, а ключ до побудови якісних відносин компанії з клієнтом. Тож на що звертати увагу під час вибору?
  1. Інтеграція з наявними системами: Рішення має легко інтегруватися з вашими поточними платформами (CRM, CDP (Customer Data Platform), e-commerce, аналітика) для збереження єдиного потоку даних і забезпечення ефективного обміну інформацією між різними системами.
  2. Гнучкість каналів комунікації: Система повинна підтримувати різні канали взаємодії з клієнтами (e-mail, соцмережі, месенджери, телефон, чат на сайті). Важливо, щоб усі ці канали були інтегровані в єдину платформу, що дозволяє вести безперервний діалог з клієнтом.
  3. Автоматизація комунікацій: Обраний інструмент має дозволяти налаштування автоматичних сповіщень, повідомлень та сценаріїв комунікацій для кожного етапу шляху клієнта. Наприклад, підтвердження замовлень, нагадування про покинутий кошик та інші взаємодії.
  4. Персоналізація взаємодії: Рішення має підтримувати створення персоналізованих пропозицій на основі даних про клієнта, його поведінку та попередні покупки. Від цього залежить ефективність ваших маркетингових кампаній.
  5. Аналіз даних та звітність: Наявність інструментів для збору, аналізу та візуалізації даних щодо кожного каналу взаємодії з клієнтом. Це дозволяє відстежувати показники ефективності та вчасно коригувати стратегію.
  6. Управління профілями клієнтів: Можливість створювати та зберігати єдиний профіль кожного клієнта, об’єднуючи дані з усіх точок контакту.
  7. Масштабованість і гнучкість: Рішення має бути здатне масштабуватися згідно зі зростанням бізнесу. Важливо, щоб система могла адаптуватися до нових каналів або змін у потребах вашої компанії.
  8. Зручність використання: Інтерфейс системи повинен бути інтуїтивно зрозумілим і зручним для користувачів, щоб команда могла швидко адаптуватися до нових процесів і налаштувань.
  9. Безпека даних: Захист персональних даних клієнтів — це пріоритет. Вибір рішення має забезпечувати відповідність стандартам безпеки та збереження конфіденційності інформації.
  10. Підтримка та оновлення: Наявність постійної технічної підтримки та регулярних оновлень для системи, що дозволяє залишатися актуальним і відповідати на нові виклики на ринку.
Комплекс рішень, що відповідають цим запитам, пропонує для впровадження компанія SMART business. Як саме функціональність цих інструментів автоматизує маркетингові процеси — пропонуємо розглянути детальніше.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot та SMART Chat: як ці інструменти допомагають оптимізувати омніканальну стратегію

SMART CRM — це комплексна CRM-платформа для автоматизації процесів продажів, маркетингу та сервісного обслуговування, що консолідує усі необхідні дані для торгівлі в одному цифровому просторі. CRM-система пропонує чотири основних модулі, які можна впровадити як разом, так і окремо: SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management та SMART Marketing. CRM-платформа також пропонує інтеграцію з багатьма необхідними конекторами, такими як SMART Connector for Telephony, SMART Connector for GMS, SMART Connector for Ringostat тощо. Впровадження SMART CRM або її окремих модулів дозволяє автоматизувати комунікацію з клієнтом на всіх етапах, інтегрувати канали спілкування в одну гілку, ефективно проаналізувати поведінку клієнта та зменшити рутинне навантаження на менеджерів маркетингу. Корисними для побудови омніканальної стратегії маркетингу також будуть додаткові модулі CRM-системи — SMART Chat та SMART EasyBot.
  • SMART Chat дозволяє об’єднати чати, які використовує компанія (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram тощо), в одну зрозумілу комунікацію та одразу інтегрує дані про клієнта у Dynamics 365 чи в SMART CRM. Це відкриває додаткові можливості для персоналізації клієнтського досвіду.
  • SMART EasyBot — це чат-бот, який дозволяє автоматизувати спілкування з клієнтами в Viber та Telegram: надсилати персоналізовані повідомлення, будувати зручні меню, обробляти вхідні звернення, запускати розсилки за сегментами та керувати всім просто з CRM. Бот інтегрується з даними клієнта, підтримує реєстрацію користувачів і сценарії самообслуговування.
Обравши релевантні саме для вашої компанії інструменти й об’єднавши їх в одну систему, можна створити ланцюжок взаємодій, який легко утримає клієнта у воронці продажів. Наприклад:
  1. Клієнт телефонує до компанії; Через SMART Connector for Telephony створюється картка цього клієнта за номером телефону.
  2. Через SMART Marketing здійснюється відправка SMS або месенджер-повідомлення з результатом комунікації й посилання на чат-бот.
  3. Клієнт підписується на SMART EasyBot і через нього отримує персоналізовані пропозиції.
  4. Клієнт обирає, де йому найзручніше спілкуватися з компанією — наприклад, через який месенджер із 5 запропонованих.
  5. Менеджер за допомогою SMART Chat веде персоналізовану комунікацію з клієнтами з різних месенджерів — все в одному зручному вікні.

Практичні кейси: як управляти омніканальною взаємодією за допомогою рішень від SMART business

Однак найкраще функціональні можливості будь-якого рішення демонструють результати його практичного застосування. Пропонуємо ознайомитись з двома кейсами впровадження від SMART business в контексті оптимізації омніканального маркетингу: Brocard, найбільша мережа парфумерії в Україні, впровадила Microsoft Dynamics 365 Customer Insights разом зі SMART Connector for GMS для автоматизації Viber/SMS-розсилок, аналізу поведінки та тригерних повідомлень (наприклад, день народження чи покинутий кошик), що дозволило перейти від разових акцій до персоналізації клієнтського досвіду для 1,8+ мільйонів споживачів. LEOLAND, спортивно-розважальний комплекс у Львові, інтегрував Dynamics 365 Sales з SMART Connector for Binotel, SMART Chat, Easy Bot, eSputnik і GMS, щоб автоматизувати e-mail/SMS/Viber-комунікації, телефонію, чат-боти й аналітику в Power BI — усе це в єдиній CRM-екосистемі для швидкого, персоналізованого та ефективного сервісу. Це дозволило відвідувачам LEOLAND насолоджувались не лише проведенням часу у торгово-розважальному центрі, а й бездоганним рівнем сервісу та комунікації. Якщо ви також шукаєте рішення для автоматизації своєї омніканальної стратегії — лишіть запит на демонстрацію, і експерти SMART business допоможуть вам підібрати підхожі інструменти: Хочу демонстрацію
27 Червня, 2025 16 хв. читати
Воронка продажів у CRM-системі
Воронка продажів без прогалин, і як CRM тримає кожного ліда в полі зору
У бізнесі продажі часто визначають успіх компанії, тож кожен запит має потенціал стати угодою, а кожна взаємодія — основою майбутньої співпраці. Тому часто відділ продажів нагадує команду рятувальників: велика кількість контактів, нестача часу, постійна багатозадачність. І якщо немає чіткої системи, яка б фіксувала кожну взаємодію, воронка продажів ризикує перетворитися на сито, крізь яке вислизають цінні можливості. До того ж за даними Gartner, 84% бізнес-лідерів вважають, що передача відповідальності від маркетингу до продажів — одна з найскладніших і найважливіших проблем. Знайомо, чи не так? Перехід ліда з рівня MQL (Marketing Qualified Lead) на SQL (Sales Qualified Lead) — це  делікатний процес підтримки потенційного клієнта на кожному етапі воронки, доки він не продемонструє чіткий намір купити. Саме тут найчастіше відбуваються прогалини, які дорого обходяться компаніям. Тому ефективна воронка продажів, простими словами, є інструментом, що допомагає команді діяти злагоджено. Це спосіб бачити картину цілком, розуміти, де зупиняється рух, і що саме гальмує конверсію.

Що таке воронка продажів мовою бізнесу?

Воронка продажів, або як її ще називають «лійка продажів» – це послідовність етапів, через які проходить потенційний клієнт від першого контакту з компанією до укладення угоди (придбання товару, підписання контракту, замовлення послуги або оформлення передплати тощо). Уявіть це як шлях, що звужується, немов лійка: на вході багато зацікавлених, а на виході – лише ті, хто точно готовий купувати. Для бізнесу це практичний інструмент, який допомагає:
  • Впорядкувати процес залучення клієнтів.
  • Визначати слабкі місця (аналізувати, на яких етапах втрачається найбільше лідів.)
  • Оптимізувати ресурси (розподіляти зусилля команди так, щоб кожен етап продажу працював максимально ефективно.)
  • Підвищувати конверсію (точніше розуміти потреби клієнтів та адаптувати стратегію взаємодії.)
Отже, завдяки воронці можна чітко бачити, на яких етапах потенційні покупці «застрягають», де потрібна додаткова увага клієнтам і як збільшити кількість успішних угод. Таким чином воронка продажів — це фундамент стратегії, де прагнуть зменшити втрати й примножити прибуток.

Переваги для бізнесу

Ефективна воронка продажів надає бізнесу низку вигід, серед яких:
  1. Повна картина процесу — ви бачите кожен крок потенційного клієнта, розумієте, де він перебуває, і що потрібно зробити, щоб його рух не зупинився.
  2. Виявлення «вузьких місць» — лійка продажів показує, на яких етапах найчастіше відбувається втрата потенційних клієнтів. Це допомагає не гадати, а приймати точкові рішення, щоб усунути причини «витоку» лідів.
  3. Фокус на пріоритетах — замість розпорошення зусиль по всіх напрямках, команда концентрується на тих клієнтах, які найближчі до покупки. Це економить час і ресурси, підвищуючи ефективність роботи.
  4. Покращення якості взаємодії — розуміючи, на якому етапі знаходиться клієнт, ви можете адаптувати комунікацію, пропонувати потрібні рішення і відповідати на запитання, які хвилюють клієнта в конкретний момент.
  5. Прогнозування результатів — аналізуючи воронку, легко передбачити, скільки угод може бути укладено в найближчому майбутньому. Це підвищує якість планування і допомагає уникнути сюрпризів.
  6. Зростання конверсії — системний підхід дозволяє підвищити відсоток переходу клієнтів з одного етапу на інший, а значить, збільшується загальна кількість завершених угод.
  7. Відкритість і прозорість — воронка продажів робить процес зрозумілим і для керівника, і для команди. Кожен знає свою роль і відповідає за результат на своєму етапі.
  8. Можливість масштабування — коли процес налагоджений, легше збільшувати обсяги продажів, адже всі етапи чітко визначені й контрольовані.

Як працює воронка продажів?

Уявіть собі реальний шлях покупця: спочатку він щось шукає, потім натрапляє на ваш товар або послугу, далі — читає відгуки, порівнює з конкурентами, сумнівається, радиться, і зрештою — приймає рішення. У структурі воронки зазвичай виділяють кілька рівнів:
  • Верхня частина воронки — найширший рівень, де люди тільки дізнаються про бренд. Тут добре працюють реклама, соцмережі, SEO-інструменти.
  • Середина воронки — потенційний клієнт уже зацікавлений: читає блог, дивиться вебінар, завантажує прайс. Тут важливо пояснити, чому саме ваша пропозиція варта уваги.
  • Низ воронки — де клієнт майже готовий до покупки, але потребує останнього поштовху: демонстрація, кейс або персональна консультація.
Якщо воронка продумана без тиску і з повагою до клієнта, вона не виглядає як продаж, а скоріше як допомога. Тоді клієнт відчуває, що його не тягнуть за руку, а проводять шляхом, який йому дійсно цікавий.

Як працювати з воронкою продажів?

Щоб воронка продажів справді працювала на вас, вона має бути «живим» інструментом, тобто інтегрованою у щоденні реальні процеси. Ось кілька ключових принципів, які допоможуть зробити роботу з воронкою системною та результативною:
  1. Почніть із реального стану справ — оцініть, як виглядає ваша воронка прямо зараз. Скільки лідів на кожному етапі? Де найчастіше відбувається «витік»? Без чесної діагностики складно щось змінювати. Не бійтесь побачити слабкі місця — це ваші точки росту.
  2. Чітко визначте етапи — кожна воронка має свої рівні: від першого контакту до закриття угоди. Важливо структурувати ці етапи відповідно до вашого бізнес-процесу, наприклад:
  • Залучення ліда (формування інтересу через рекламу чи контент).
  • Перша взаємодія (дзвінок, email або зустріч).
  • Презентація рішення (демонстрація продукту чи послуги).
  • Обговорення умов (переговори щодо деталей угоди).
  • Закриття угоди (купівля, підписання контракту, оформлення послуги тощо).
Не існує універсальної воронки. У когось це буде 4 етапи, в іншого — 8. Важливо, щоб кожен з них відповідав логіці вашої взаємодії з клієнтом: від першого натискання чи дзвінка — до підпису під договором.
  1. Прив’яжіть до кожного етапу чіткі дії та відповідальних — коли воронка стає командним інструментом, кожен знає, що робити з лідами на своєму етапі. Наприклад: «лід, що відповів на комерційну пропозицію» = завдання для менеджера протягом 24 годин.
  2. Фіксуйте всі взаємодії — від першого привітання до фінального «Дякуємо за покупку», оскільки кожен потенційний клієнт може перебувати на різних етапах воронки. CRM-система тут є незамінним помічником, адже забезпечує, щоб усі дзвінки, листи, замітки, історія перемовин зберігались в одному місці. Це знімає ризик втрати інформації під час переходу між етапами або зміни менеджерів.
  3. Вимірюйте, аналізуйте, коригуйте — адже, що не вимірюється — те не покращується. Якщо ліди масово «відсіюються» на певному етапі, це сигнал, що потрібно оптимізувати процес. Наприклад, можливо, презентація недостатньо переконлива або етап переговорів потребує більш гнучкого підходу. Дані тут стають вашим найкращим радником.
  4. Налаштуйте автоматизацію там, де вона дійсно спрощує життя — нагадування, e-mail розсилки, автозавдання — усе це економить час і зменшує ризик людського фактора. Але не перетворюйте автоматизацію на бюрократію. Автоматизована воронка продажів має підсилювати, а не заважати живій комунікації. Скажімо, ви можете автоматизувати за допомогою рішення SMART CRM такі рутинні завдання, як:
  • Збір даних про лідів;
  • Відправлення нагадувань та листів;
  • Формування аналітики щодо ефективності кожного етапу тощо.
  1. Використовуйте персоналізований підхід — клієнти цінують індивідуальну комунікацію. Воронка продажів має враховувати їхні інтереси, а CRM-система для бізнесу допоможе адаптувати ваші пропозиції під конкретні потреби.

Найпоширеніші типи воронок продажів та основні відмінності воронки для B2C та B2B

Для B2C характерна класична маркетингова воронка AIDA: Attention (Увага) → Interest (Інтерес) → Desire (Бажання) → Action (Дія). Розберемо ці етапи детальніше:
  1. Attention — компанія спочатку привертає увагу людини до продукту чи бренду. Наприклад, яскравий банер, провокаційний заголовок або реклама в соцмережах.
  2. Interest — етап, на якому потрібно зацікавити: показати, чому це актуально, корисно або просто варте уваги. Тут працює змістовний контент, що відповідає на питання або підкреслює цінність продукту.
  3. Desire — на цьому етапі клієнт починає хотіти товар або послугу. Йому важливо побачити, як це розв’язує його проблему чи покращує життя. Тут доречні відгуки, приклади використання, візуалізація переваг тощо.
  4. Action — фінальний крок. Клієнт здійснює цільову дію: купує, реєструється, залишає заявку тощо. Завдання маркетингу максимально спростити цей етап й усунути останні сумніви.
У B2C рішення про покупку приймається швидше і контакт часто відбувається одразу з кінцевим споживачем. Це більше про імпульс, зручність і швидкість. Воронка коротка, а кроки мінімальні. У таких умовах рішення SMART CRM допомагає не втратити жоден контакт, оперативно реагувати на дії клієнта та автоматизувати повторні продажі — саме те, що потрібно для ефективної роботи з B2C-авдиторією. У B2B все доволі складніше. Рішення приймає не одна людина, а команда. І кожен має свій погляд, свою мотивацію і свої побоювання. Тому B2B-воронка зазвичай має інакший вигляд: Ідентифікація потреби → Дослідження рішень → Оцінка варіантів → Узгодження → Угода → Постпродажний супровід Тут важлива як емоція, так і логіка, аргументи й довіра. Продажі довші, цикл — складніший, а кожен етап є критично важливим. Рішення SMART CRM допомагає зберігати повну історію взаємодій, структурувати всі етапи угоди, автоматизувати фоловапи й забезпечити безперервну комунікацію між відділами. Це створює відчуття контролю і прозорості у B2B-продажах. SMART business як B2B-компанія також працює з довгими циклами продажів і використовує SMART CRM для управління власними процесами маркетингу та продажів, аби бути ефективними в кожній точці контакту з клієнтом.

Як визначити готовність клієнта рухатись далі?

Очевидно, що не кожен контакт одразу стає лідом. І не кожен лід готовий до продажу. Щоб воронка працювала системно, потрібно чітко розуміти, за якими ознаками потенційний клієнт переходить з одного етапу на інший. Ось кілька прикладів критеріїв, які часто використовують компанії:
  • З етапу «Увага» до «Інтерес»: користувач перейшов за посиланням, підписався на розсилку або залишив e-mail. Це означає, що контент спрацював, і варто підготувати персоналізовану комунікацію.
  • З «Інтересу» до «Бажання»: людина завантажила прайс, зареєструвалась на демо, поставила запитання у чаті або провела певний час на сторінці з кейсами. У цьому випадку доречно передати ліда в роботу менеджеру з продажу.
  • З «Бажання» до «Дії»: клієнт замовив консультацію, погодився на дзвінок, відповів на пропозицію або заповнив заявку. Це той момент, коли важливо не втратити темп і довести до угоди.
  • З «Дії» до постпродажного супроводу: оплата відбулась, клієнт став активним користувачем або партнером. Тут починається нова історія про підтримку, апсейл і лояльність.
Рішення SMART CRM дає можливість фіксувати ці сигнали й автоматизувати логіку переходів. Це означає, що система допомагає бачити, на якому етапі перебуває клієнт, і підказує, що робити далі: надіслати листа, створити завдання, запропонувати контент чи передати контакт іншому відділу тощо. Так, завдяки чіткому баченню переходу між етапами, команда продажів не втрачає потенційні угоди й працює не навмання, а стратегічно, з розумінням, де саме знаходиться кожен лід, і що потрібно зробити, щоб він дійшов до фінішу.

Автоматизована воронка продажів із платформою SMART CRM

У продажах не завжди перемагає той, хто голосніше, а той, хто системніше. Але важливо, щоб ця система не душила ініціативу, а, навпаки, підтримувала її. Саме так працює SMART CRM, що є повноцінною екосистемою для продажів, де є місце і правилам, і простору для творчості. Адже автоматизована воронка продажів — це не робот з жорстким алгоритмом, який заганяє всіх в однакові рамки. Це радше детальна мапа, на якій чітко позначені ключові пункти, але як саме туди добратися — вирішуєте ви. Система задає маршрут, але не обмежує користувача у виборі засобів: телефонуйте, пишіть, призначайте зустрічі, запускайте маркетингові кампанії — всі ці можливості зібрані в одному робочому середовищі. Отже, SMART CRM дисциплінує, але не сковує. Але наскільки процес продажів повинен бути регламентований, а наскільки творчий? Регламент необхідний для:
  1. Єдиного стандарту якості обслуговування клієнтів.
  2. Аналітики та прогнозування (без визначених етапів і статусів в CRM ефективність виміряти неможливо).
  3. Навчання нових співробітників: зрозуміла структура значно скорочує період адаптації.
  4. Забезпечення масштабованості: якщо процес працює на одному менеджері — це добре, але коли команда росте, потрібна єдина система.
  5. Відповідності юридичним і комерційним вимогам: наприклад, у B2B важливо мати затверджену оферту, шаблони договорів і чіткі процедури погодження.
Тобто: етапи воронки, критерії переходу між ними, набір обов’язкових дій і документів, а також правила комунікації мають бути детально прописані й дотримані. А що ж тоді має залишатися творчим?
  1. Побудови персонального контакту з клієнтом: адаптації до його стилю, настрою та очікувань.
  2. Ведення переговорів, що вимагають гнучкості, імпровізації та нестандартних рішень.
  3. Візуалізації цінності продукту, щоб максимально ефективно донести переваги під конкретну ситуацію.
  4. Робота з запереченнями, бо стандартні шаблони часто не працюють — потрібен індивідуальний підхід.
Варто зазначити: що складніший продукт, то більшу роль відіграє творчий підхід. Але масові продажі потребують жорсткішого регламенту для підтримки стабільної якості.

Переваги автоматизованої воронки продажів зі SMART CRM

  • Чітка структура і свобода в дії — SMART CRM допомагає стандартизувати процес продажу з чітко визначеними етапами. Але всередині окремих етапів менеджер може мати свободу дій: самостійно обирає, які саме дії виконати, щоб досягти результату. Це дозволяє дотримуватися єдиної системи, не втрачаючи індивідуального підходу до клієнта.
  • Вчасні фоловапи без ризику щось упустити — автоматичні нагадування, тригери та завдання в CRM допомагають не пропустити жодного потенційного клієнта, підтримуючи порядок і контроль на кожному етапі продажу.
  • Уся команда працює в єдиному інформаційному полі — звіти, коментарі та історія взаємодій доступні в реальному часі. З автоматизованою воронкою продажів не потрібно запитувати чи з’ясовувати у колег деталі про статуси — вони завжди актуальні і перед очима.
  • Бізнес бачить всю картину — дані в SMART CRM подаються у зрозумілому вигляді для швидкого й обґрунтованого прийняття рішень.
  • Інструкції там, де вони потрібні — новачки не губляться, бо є чіткі сценарії. А досвідчені продавці не нудьгують, бо є простір для імпровізації.

А як щодо недоліків?

Тут важливо сказати чесно: автоматизація — це майже завжди про зміну звичок. Якщо раніше менеджер тримав все в голові або в таблицях, то з CRM так не вийде. Це система, що вимагає культури звітності та регулярної взаємодії. Але коли ця культура вкорінюється і стає чимось звичним — ефективність компанії зростає в рази. SMART CRM — це вся логіка продажів в одному рішенні. Платформа поєднує в собі маркетинг, сервіс, аналітику, обробку звернень та замовлень у B2B- і B2C-напрямках. Так, завдяки рішенню SMART Sales компанія тримає під контролем увесь цикл угоди — від першого контакту до закриття. Рішення SMART Order Management автоматизує обробку замовлень. SMART Customer Care допомагає швидко вирішувати звернення клієнтів, не гублячи запитів. А SMART Marketing дозволяє керувати клієнтськими сегментами, запускати омніканальні кампанії в реальному часі та аналізувати їхню ефективність. При цьому всі дії — прозорі, узгоджені та вимірювані. До того ж система підтримує розширення через додаткові конектори та інтеграції, що дозволяє об’єднати у єдиному середовищі всі ключові канали комунікації, такі як месенджери, соцмережі та інші популярні сервіси як-от Нова пошта, Rozetka та ін. Така можливість забезпечує безперервний і персоналізований досвід для ваших клієнтів. Як приклад кейсу практичної реалізації автоматизованого підходу до роботи з воронкою продажів можна навести досвід AM Integrator Group. Компанія звернулася до SMART business із запитом підсилити відділ продажів сучасним CRM-рішенням, яке б підтримувало гнучку інтеграцію з платформою Microsoft 365. У результаті було впроваджено рішення SMART Sales зі стеку програмних продуктів SMART CRM. Завдяки впровадженню, команда AM Integrator Group отримала єдине робоче середовище для зручного ведення клієнтів ключовими етапами воронки продажів. Рішення інтегрується з Outlook і Microsoft Teams, тому нагадування про заплановані завдання, зустрічі чи активності менеджери отримують у звичних робочих інструментах, без потреби перемикатися між кількома застосунками. Це суттєво спрощує щоденну роботу і підвищує дисципліну у виконанні завдань. Також була автоматизована процедура створення картки нового клієнта, а важливі дані відображаються в аналітичних дашбордах Power BI, що значно прискорило планування та контроль бізнес-процесів. Система дозволила налаштувати етапи воронки відповідно до внутрішніх процесів компанії, а також додати важливі поля для оцінки кожної угоди — наприклад, відсоток ймовірності її закриття чи очікувану маржу. Комплексно це дало змогу краще планувати роботу, спростити адаптацію новачків й отримати повну картину залученості фахівців до кожної угоди.

Як вимірюється воронка продажів — приклад

Щоб не просто здогадуватись, а знати, де ви «втрачаєте» клієнтів і як цьому зарадити, потрібно регулярно рахувати конверсії між етапами воронки. Конверсія — це відсоток переходу лідів з одного етапу воронки на наступний. Формула дуже проста: Конверсія (%) = (Кількість лідів, які перейшли на наступний етап / Кількість лідів на попередньому етапі) × 100 Приклад: У вас є 500 лідів, які залишили заявку на сайті. Менеджери зв’язались із 300 із них, а 120 погодилися на презентацію продукту.
  • Конверсія з заявки у дзвінок = (300 / 500) × 100 = 60%
  • Конверсія з дзвінка у презентацію = (120 / 300) × 100 = 40%
Ці прості цифри вже показують, де губляться потенційні клієнти. Якщо з першого кроку відпадає 40%, це сигналізує про потенціал для покращення. А коли з презентацій до комерційної пропозиції доходить тільки 10%, необхідно глибше проаналізувати презентацію, підхід менеджера, або релевантність пропозиції для цільової авдиторії. Щоб отримати справді корисні висновки, варто враховувати:
  1. Повний шлях клієнта, а не лише фінальний етап угоди.
  2. Джерело лідів — бо конверсії з вебінару і холодного дзвінка можуть відрізнятися кардинально.
  3. Роль менеджера — хто вів угоду, які інструменти використовував.
  4. Складність продукту — одна справа SaaS-рішення, інша — розробка з нуля великого проєкту з численними інтеграціями.
Саме розрахунок за кожним етапом (лід → кваліфікований лід → презентація → комерційна пропозиція → угода) дозволяє побачити, де саме «просідає» процес, і, головне, чому.

Як покращити конверсію воронки продажів у CRM?

Коли ви бачите слабкі місця у воронці, можна точково змінювати процес: додавати тригери, нагадування, змінювати скрипти, покращувати взаємодію через різні канали. А щоб клієнти не «застрягали» в середині воронки або не губилися між каналами комунікації, важливо створити для них комфортний і послідовний досвід взаємодії. SMART CRM допомагає з цим завдяки трьом ключовим підходам:
  • Омніканальність: бути там, де клієнт — у сучасного покупця немає терпіння чекати, доки йому передзвонять. Він може написати у чат, відреагувати на лід-форму, залишити заявку у месенджері. Омніканальність у SMART CRM означає, що всі ці звернення автоматично потрапляють у воронку на картку єдиного клієнта, без ризику загубитися. Менеджер бачить усе в одному місці і може швидше реагувати. Це прямо впливає на конверсію з першого контакту: що швидша відповідь, то вища ймовірність зацікавити клієнта.
  • Використання AI: розумні чат-асистенти на службі продажів — У SMART CRM передбачено можливість масштабувати взаємодію з клієнтами за допомогою інтелектуальних рішень, таких як SMART Chat та SMART Easy Bot — це розширення, які допомагають автоматизувати комунікацію та зробити її персоналізованою і зручною. SMART Chat об’єднує популярні месенджери в одному вікні, зберігає історію спілкування та аналітику, а SMART Easy Bot дозволяє створювати розумних чат-ботів для Viber і Telegram, реалізовувати сценарії самообслуговування, розсилки та збирати верифіковані контакти. Ці рішення називають «розумними», тому що вони здатні автоматично відповідати на запити клієнтів без залучення оператора, розпізнавати наміри, підказувати наступні кроки та надавати релевантну інформацію у режимі реального часу. Разом вони скорочують час відповіді, підвищують довіру клієнтів і дають менеджерам інструменти для проактивної роботи.
  • Побудова Customer Journey Map: розуміння шляху клієнта = вплив на результат — SMART CRM дозволяє зібрати інформацію про взаємодії з клієнтом: коли і як він звертався, що переглядав, на якому етапі зупинився. Це допомагає побачити типові патерни поведінки і підлаштуватися під очікування. Наприклад, якщо більшість лідів «випадає» після отримання комерційної пропозиції, можливо, час переробити шаблон листа або додати дзвінок-нагадування.

Висновок:

Зі SMART CRM компанія отримує як зрозумілі показники, так і реальні інструменти впливу на них. Система підказує, де є проблеми, й надає засоби, щоб їх розв’язати: від автоматизації до глибокої аналітики клієнтського шляху. Якщо вам цікаво, як SMART CRM допоможе саме вашій команді продажів закривати більше угод — замовте консультацію і дізнайтесь, як адаптувати систему під вашу воронку продажів і досягати вимірюваних результатів! Отримати консультацію
17 Червня, 2025 11 хв. читати
Зображення ноутбука і двох паспортів програмного забезпечення, що символізує вибір між безпечним та небезпечним software
Чим замінити російські CRM: кращі, ефективніші та безпечніші аналоги
Українські компанії продовжують відмовлятися від російського програмного забезпечення. Перша хвиля бойкоту ПЗ країни-агресора відбулася у 2017 році через моральні переконання і введення санкцій, а після початку повномасштабного вторгнення у 2022 році питання ІТ-безпеки набуло критичної актуальності. Уряд підтримав зміни до Закону України «Про санкції», що передбачають повну заборону використання ворожих програмних продуктів та доступу до електронних ресурсів, які контролює росія. У результаті значна частина компаній почала переходити на українські чи західні аналоги. Така тенденція є не лише питанням принципової позиції, а й практичної безпеки. Адже використання ворожого ПЗ несе низку критичних ризиків для бізнесу, таких як:
  1. Відсутність контролю над даними: російські IT-компанії підпорядковані законодавству держави, де спецслужби можуть вимагати доступ до будь-якої інформації. Це означає повну відсутність гарантій щодо захисту персональних і комерційних даних.
  2. Ризик раптового «блекауту»: Сервери або доступ до сервісу можуть бути вимкнені вендором у будь-який момент — з політичних або стратегічних причин. Це ставить під загрозу безперервність бізнес-процесів.
  3. Неможливість отримання оновлень та підтримки: Санкції обмежують легальне використання російського ПЗ, що блокує доступ до технічної підтримки та оновлень. Обмеження надалі лише посилюватимуться, що, своєю чергою, відобразиться на дотичних бізнес-процесах.
  4. Геополітична ізоляція: Світові компанії масово розривають зв’язки з російськими постачальниками, що напряму впливає на бізнес, який використовує їхній софт. Окрім репутаційних втрат, використання російського ПЗ може призвести до ізоляції від європейського та американського ринків.
  5. Підтримка агресора: Кожна ліцензія чи платіж за російське ПЗ — це спонсорування держави, яка веде війну проти України.
Проте, попри перелічені ризики, у 2024 році 17% українських компаній досі використовували російське ПЗ, зокрема CRM-системи — зазначається у дослідженні Ringostat. Зазвичай це відбувається через фінансові обмеження, складність міграції або просту звичку. Однак частина організацій не розглядають перехід з ворожого ПЗ просто через те, що не можуть знайти локальні чи іноземні аналоги CRM-систем. Тому пропонуємо розглянути, від яких рішень варто відмовитись і чим замінити російські CRM.

Список найпопулярніших російських CRM на ринку України: яких систем варто уникати

На жаль, протягом тривалого часу російське програмне забезпечення було найпопулярнішим варіантом для ведення бізнесу в Україні. Причини були різні: агресивний маркетинг, зручність інтеграцій або нерозуміння того, хто є справжнім розробником. У результаті низка CRM-рішень російського походження здобула широку популярність в Україні. Серед них:
  • Bitrix24: Комплексна платформа для управління продажами, завданнями, комунікаціями та документообігом.
  • amoCRM (також відома як Kommo): Хмарна CRM-система, орієнтована на управління продажами та комунікаціями з клієнтами.
  • Мегаплан: Інструмент для управління проєктами, завданнями та комунікаціями в команді.
  • EnvyCRM: CRM-система для автоматизації продажів та маркетингу.
  • «Простой Бизнес»: Універсальна CRM-система для малого та середнього бізнесу.
  • Okdesk: Система для управління заявками та обслуговуванням клієнтів.
Це найвідоміші програмні продукти країни-агресора, які й досі присутні в українському бізнес-просторі. Водночас на ринку є рішення, які приховують своє російське «походження», маскуючись під міжнародні. Як же перевірити, чи не пов’язане обране вами програмне забезпечення з росією чи Білоруссю? Асоціація IT Ukraine створила платформу «Ворожий Софт», на якій можна легко перевірити походження ПЗ, а портал «Опендатабот» містить детальну інформацію про наявність серед власників або бенефіціарів продукту громадян росії чи Білорусі. Особливо гостро питання захисту інформації стоїть у сегменті CRM-систем — програм, що зберігають клієнтські дані. Від вибору CRM залежить не лише ефективність роботи команди, а й безпека конфіденційної інформації та репутація компанії. Тож, прийнявши рішення відмовитися від програмного забезпечення країни-агресора, український бізнес опиняється перед стратегічним вибором: чим замінити російські CRM, аби при цьому забезпечити стабільність, відповідність українським реаліям та потенціал для зростання компанії?

Альтернативи, які ринок пропонує українському бізнесу на заміну російським CRM

На заміну російським CRM ринок наразі пропонує українському бізнесу такі альтернативи:
  • SMART CRM (Україна) — Розроблена на базі Microsoft Power Platform, ця платформа пропонує гнучке налаштування, безпечну міграцію даних та інтеграцію з популярними сервісами, такими як Nova Poshta, Rozetka та Binotel.
  • Dynamics 365 CRM (США) — Це кілька систем від Microsoft з вбудованим AI. Їх розподіляють за функціональністю, що підсилює різні бізнес-підрозділи: Dynamics 365 Sales (управління B2B та B2C продажами), Dynamics 365 Customer Insights (автоматизація маркетингу), Dynamics 365 Customer Service (прозора сервісна підтримка), Dynamics 365 Field Service (координація роботи виїзних сервісних спеціалістів), Dynamics 365 Contact Center (омніканальна комунікація з клієнтами через контакт-центр).
  • Perfectum CRM+ERP (Україна) — Комплексне рішення для малого та середнього бізнесу з модулями CRM і ERP, що підтримує автоматичні оновлення, REST API та сертифіковану безпеку даних.
  • SalesDrive (Україна) — Хмарна CRM-система, орієнтована на автоматизацію продажів, управління лідами та аналітику, з можливістю інтеграції з телефонією та email-сервісами.
  • Creatio CRM (Україна) — Платформа no-code для автоматизації CRM та бізнес-процесів, яка дозволяє швидко адаптуватися до змін у бізнес-середовищі.
  • KeepinCRM (Україна) — Проста у використанні CRM-система для малого бізнесу з функціями обліку клієнтів, управління завданнями та інтеграцією з популярними сервісами.
  • OneBox CRM (Україна) — Гнучка система з можливістю налаштування бізнес-процесів, автоматизації завдань та інтеграції з різноманітними сервісами, зокрема телефонією та email.
  • Asteril CRM (Україна) — Спеціалізована CRM для інтернет-магазинів з інтеграцією з маркетплейсами, такими як Rozetka та Prom.ua, а також функціями управління замовленнями та складом.
  • NetHunt CRM (Україна) — CRM-система, інтегрована з Gmail, що дозволяє управляти продажами та клієнтами безпосередньо з поштової скриньки; активно підтримує український ринок.
  • Odoo (Бельгія) — Модульна платформа з відкритим кодом, яка поєднує CRM, ERP та інші бізнес-додатки, забезпечуючи гнучкість та масштабованість для різних типів бізнесу.
  • Zoho CRM (Індія) — Хмарна CRM-система з широким набором функцій для автоматизації продажів, маркетингу та підтримки клієнтів, з інтеграцією з понад 800 сторонніми додатками.
  • KeyCRM (Україна) — CRM-система для e-commerce, яка об'єднує замовлення з маркетплейсів, месенджерів та соцмереж в одному інтерфейсі, з функціями управління складом та аналітикою.
  • LP-CRM (Україна) — CRM-система, орієнтована на обробку замовлень з лендингів та інтернет-магазинів, з функціями автоматизації продажів та інтеграцією з популярними платіжними системами.
Важливо, аби нове CRM-рішення для бізнесу було надійним, гнучким, зручним для команди та обґрунтованим з фінансового погляду. Тож пропонуємо розглянути, на які моменти краще звернути увагу під час вибору нової CRM-системи.

Як обрати якісну заміну російським CRM для українського бізнесу: поради та підказки

Якісна CRM — це не просто «заміна» старого рішення. Це — новий інструмент, який має стати частиною бізнес-екосистеми: підтримувати продажі, автоматизувати взаємодію з клієнтами, забезпечувати прозору аналітику й масштабування. Тож обираючи заміну російським CRM-системам, варто звертати увагу не лише на технічні характеристики, а й на низку критично важливих критеріїв.

Критерії вибору програмного забезпечення на заміну російським CRM

  1. Локалізація, підтримка та обслуговування українських клієнтів: Інтерфейс українською мовою, технічна підтримка, адаптація під українське законодавство та специфіку — важливі умови для вибору системи.
  2. Гнучкість кастомізації: Якісна CRM має легко підлаштовуватися під логіку роботи конкретної компанії — від структури воронки продажів до прав доступу, звітності та внутрішніх інтеграцій.
  3. Оптимальні фінансові умови: CRM має бути фінансово обґрунтованою інвестицією. Важливо враховувати не лише вартість передплати, а й витрати на налаштування, навчання персоналу, техпідтримку та масштабування. Наразі ринок пропонує безліч варіантів з широким функціоналом за доступною ціною.
  4. Швидкість міграції та збереження даних: Перенесення даних із попередніх систем має бути швидким, безпечним і контрольованим. Обирайте CRM із досвідом успішних міграцій — це суттєво скоротить ризики під час переходу.
  5. Інтеграції та рівень автоматизації: Наявність готових інтеграцій з телефонією, email, месенджерами, бухгалтерським обліком тощо — критично важлива. CRM має стати центральним вузлом усіх клієнтських процесів.
  6. Аналітика та управлінська звітність: Інструменти аналітики мають бути зрозумілими, гнучкими та доступними. Це дозволить приймати виважені рішення на основі даних у реальному часі: від ефективності продажів до оцінки роботи менеджерів.
  7. Відповідність законодавству і стандартам безпеки: CRM-система повинна відповідати чинному українському законодавству щодо зберігання та обробки персональних даних, а також міжнародним стандартам безпеки (зокрема, GDPR, ISO/IEC 27001, SOC 2 тощо).
Заміна російських CRM та перехід на абсолютно нову систему, можливо, здається своєрідним «стрибком віри», однак він може відкрити нові можливості для бізнесу, допомогти масштабуватися на ринку Європи й вибудувати міцніші відносини з клієнтами. Правильно впроваджена й налаштована CRM-система — це стратегічний інструмент, що допоможе зміцнити комунікацію всередині компанії, почати оперативніше реагувати на виклики ринку та приймати якісніші управлінські рішення. Аби заміна російської CRM та міграція на нове програмне забезпечення минула максимально безшовно й без ризиків для процесів компанії, краще звернутися до послуг вендора. Експерти SMART business у партнерстві з Microsoft вже понад 16 років займаються впровадженням і локалізацією провідних рішень для автоматизації бізнес-процесів і забезпечують повну технічну підтримку від початку інтеграції до повного створення єдиного цифрового середовища компанії. Компанія пропонує повноцінну альтернативу російському ПЗ — SMART CRM, сучасну платформу, побудовану на базі технологій Microsoft Power Platform. Це рішення для B2B- і B2C-компаній, що охоплює всі ключові процеси взаємодії з клієнтами. SMART CRM стане надійною заміною російським CRM-системам таким, як Bitrix24, Kommo, Мегаплан та іншим аналогам російського походження — із повною відповідністю сучасним вимогам українського бізнесу.

SMART CRM як альтернатива російським CRM: функції, можливості та переваги

Впровадження SMART CRM відкриває для компаній широкий спектр можливостей, розрахованих на поточні виклики ринку. CRM платформа пропонує ряд ключових переваг:
  • Гнучка конфігурація під потреби бізнесу: Завдяки зручному конструктору інструментів, користувачі можуть самостійно адаптувати базовий функціонал CRM-системи під свої процеси без обов’язкового залучення програмістів.
  • Потужна технологічна база: SMART CRM побудована на Microsoft Power Platform — одній із найкращих low-code/no-code-платформ у світі. Це дозволяє швидко масштабувати рішення, мінімізуючи витрати на складну розробку.
  • Інтеграції з сучасними сервісами: CRM-система підтримує нативне підключення до таких сервісів, як Ringostat, Binotel, Stream Telecom, Nova Poshta, Rozetka, eSputnik, PayPal, UAPAY, InPost, plata by mono та інші. Це забезпечує централізоване управління клієнтськими комунікаціями та логістикою.
  • Високий рівень безпеки та відповідності стандартам: SMART CRM відповідає понад 13 міжнародним нормам і стандартам безпеки, зокрема GDPR, CCPA, HIPAA, SOC, RODO, FedRAMP high тощо. Це гарантує надійний захист даних і відповідність вимогам законодавства.
  • Регулярне оновлення функціоналу: Платформа активно розвивається — нові версії випускаються кожні 3–4 місяці, постійно розширюючи можливості та вдосконалюючи користувацький досвід.
  • Підтримка та навчання від експертів: У комплекті — професійна документація, навчальні матеріали та консультації від сертифікованих спеціалістів, що допомагає швидко опанувати систему.
  • Можливість глибокої кастомізації: За потреби компанія може отримати індивідуальне налаштування під свої процеси — від самої команди SMART business.
  • Мобільність і доступність: CRM-система доступна з будь-якого пристрою — мобільного чи десктопного — що забезпечує гнучкість у роботі та постійний контроль над бізнесом у реальному часі.
Платформа SMART CRM пропонує чотири CRM-рішення: SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management і SMART Marketing. Наразі ці інструменти успішно демонструють свою ефективність у сферах ритейлу, логістики, IT-індустрії, а також в освітній, енергетичній та фармацевтичній галузях. Пропонуємо розглянути декілька нещодавніх кейсів впровадження CRM-систем від SMART business:
  • Нова Пошта: SMART Sales та SMART Customer Care Ціль впровадження: Забезпечити ефективне управління B2B-продажами та обробкою клієнтських звернень під час розширення на європейському ринку. Результат: Впровадження CRM-системи допомогло компанії оперативно та ефективно масштабуватись, оптимізувати комунікацію всередині команд і підвищити рівень задоволеності клієнтів.
  • AM Integrator Group: SMART Sales Ціль впровадження: Оптимізувати процес роботи з потенційними угодами та покращити аналітику продажів. Результат: Впровадження SMART Sales дозволило оптимізувати процес роботи з потенційними угодами, додати етапи, що відповідають бізнес-процесам відділу продажів, та поглибити аналітику.
  • British-Georgian Academy: SMART Sales та SMART Customer Care Ціль впровадження: Покращити комунікацію з батьками учнів та оптимізувати адміністративні процеси. Результат: Впровадження SMART Sales та SMART Customer Care допомогло академії покращити комунікацію з батьками та знизити адміністративне навантаження.
  • AQUA PLUS: SMART Order Management Ціль впровадження: Оптимізувати обробку замовлень та забезпечити ефективну координацію між відділами. Результат: Впровадження SMART Order Management дозволило автоматизувати основні етапи сервісного обслуговування: від створення замовлення до виставлення рахунків, забезпечуючи єдиний інтегрований огляд усіх замовлень.
  • ДТЕК: SMART Sales Ціль впровадження: Оптимізувати взаємодію з потенційними донорами та відстежувати весь шлях обладнання. Результат: Впровадження SMART Sales дозволило створити єдине, прозоре та зручне середовище для взаємодії з донорами специфічного обладнання, а також відстежувати весь шлях, який проходить обладнання.
Якщо ви вирішили відмовитися від використання ворожого програмного забезпечення і шукаєте, чим замінити російську CRM, чи просто хочете впровадити гнучку, інноваційну та ефективну CRM-систему — лишіть запит, і експерти SMART business допоможуть вам підібрати релевантне рішення: Отримати консультацію
21 Травня, 2025 8 хв. читати
Людина і робот вітаються через екрани смартфонів, символізуючи дружню взаємодію між людиною та штучним інтелектом.
Як покращити клієнтський досвід за допомогою чат-ботів та віртуальних помічників
Клієнтоорієнтований сервіс з початком 20-х впевнено перемістився у системі цінностей бізнесу з позиції «nice to have» у розряд «must have». Чому? Бо споживачі здебільшого вже не готові просто купувати товари чи послуги. Все частіше вони очікують від своїх улюблених брендів незабутнього «customer experience». За даними досліджень Forbes, у 2023 році 58% опитаних готові були змінити бренди, яким довіряють, саме заради кращого «customer service experience». Бізнесу довелося прийняти ці правила гри, бо згідно з дослідженнями McKinsey, втрату одного постійного клієнта можна компенсувати лише залучивши трьох нових. Цей запит дав поштовх активному розвитку технологій, які допомагають покращити основні складники клієнтоорієнтованого сервісу:
  • розуміння клієнтів;
  • омніканальність спілкування;
  • персоналізація пропозицій;
  • автоматизація процесу сервісного обслуговування.
З інноваційними рішеннями простіше бути 24/7 на зв’язку з клієнтами та партнерами, спілкуватись у зручному для кожного каналі, пам’ятати до дрібниць вподобання і не забувати про персональні пропозиції. Саме тому CRM-системи – програмні продукти для автоматизації управління відносинами з клієнтами, споживачами та партнерами – стали бестселерами останнього десятиліття на ринку програмного забезпечення. А їх розширення – різноманітні чат-боти та віртуальні помічники – є невіддільними складниками хорошого сервісу.

Чат-боти та віртуальні помічники: відмінності та зона відповідальності

Чат-боти та віртуальні асистенти – це цифрові інструменти, які використовуються як розширення можливостей класичної CRM для автоматизації взаємодії з користувачами. Чат-бот – програмний продукт, який забезпечує взаємодію з користувачами через текстовий або голосовий інтерфейс і діє за чітко встановленим сценарієм. Створюється для виконання окремих вузьких завдань, наприклад, боти для реєстрації чи бронювання. Віртуальний асистент – це багатофункціональна версія чат-бота, яка може бути підсилена штучним інтелектом. У такому випадку він розумітиме контекст, враховуватиме у своїх відповідях історію взаємодій та постійно вдосконалюватиметься. Різниця між чат-ботом та віртуальним помічником полягає у глибині функціональності та здатності до адаптації. Чат-боти найкраще підходять для базових завдань, тоді як віртуальні асистенти забезпечують персоналізовану, контекстно залежну підтримку. До слова, за даними дослідження McKinsey, впровадження віртуальних помічників на основі АІ в банківський сектор сприяє підвищенню продуктивності персоналу на 22-30% та забезпечує зростання річного прибутку на 6%.

Технології на базі АІ – революція у світі ботів

Генеративний штучний інтелект (ГШІ) здатний повністю революціонізувати функцію обслуговування клієнтів. За даними дослідження McKinsey, його залучення в сервісне обслуговування, тільки завдяки зменшенню людиногодин під час закриття клієнтських звернень, підвищує  продуктивність на 30-45%. Однак, варто врахувати ще й збільшення продажів завдяки зростанню задоволеності клієнтів. Відбувається це завдяки:
  • ефективній автоматизації відповідей на звернення. Чат-боти на базі ГШІ можуть самостійно вести діалог, генеруючи відповіді на поширені запитання і навіть розв’язуючи складніші завдання без залучення співробітників сервісної служби;
  • підвищенню точності та релевантності відповідей. Завдяки функції обробки природної мови ГШІ може розуміти як контекст, так і тон запитання;
  • скороченню часу опрацювання клієнтських запитів завдяки здатності ГШІ дуже швидко аналізувати великі обсяги даних.

Найбільш поширені сценарії використання віртуальних помічників на базі генеративного штучного інтелекту

Компанія SMART business, яка понад 16 років розробляє та впроваджує рішення для цифрової трансформації бізнесів і створює продукти на основі штучного інтелекту, зібрала добірку найбільш поширених сценаріїв використання генеративного АІ. ШІ чат-бот для служби підтримки та АІ-асистент на сайті забезпечать якісну підтримку клієнтів 24/7, навіть тоді, коли ваші працівники відпочивають. Вони:
  • швидко здійснять пошук в базі знань та сформують відповідь-резюме із посиланням на документ;
  • гарантують високу точність, навіть якщо запит введено з помилками;
  • відшукають потрібний товар, навіть якщо запитувач забув назву, але може надати пов’язану інформацію.
АІ-асистент для HR:
  • автоматизація процесу пошуку персоналу: створення описів вакансій, скринінг резюме та підбір кандидатів. Саме так працює всесвітньо відома високотехнологічна HR компанія Wonderlic;
  • створення індивідуальних навчальних програм;
  • віртуальні L&D-асистенти та тьютори;
  • автоматизація процесів upskiling та reskiling персоналу;
  • допомога з онбордингом новачків: відповідає на запитання співробітників на основі інформації з HR-документів, вікі. Співробітники, які працюють без ПК, можуть отримувати інформацію у месенджері: Телеграм, Вайбер, ФБ месенджер.
АІ-асистент юридичного відділу: маючи значний потенціал для покращення комплаєнсу та ризик-менеджменту в бізнесі, може:
  • швидко ідентифікувати невідповідності у документах чи ризики, які можуть впливати на загальні результати діяльності;
  • моніторити в режимі реального часу операції на дотримання нормативних стандартів і виявлення можливих порушень комплаєнсу;
  • прогнозувати ризики на основі історичних даних;
  • перевіряти документи на відповідність політикам компанії та виявляти, які з них потребують оновлення.
АІ-асистент для медичних установ:
  • асистує в опрацюванні звернень на гарячу лінію;
  • допомагає діагностувати захворювання. Цікавим є досвід компанії PathAI, яка застосовує АІ для аналізу зразків тканин на предмет наявності в них патології;
  • прискорює процес винаходу нових ліків, аналізуючи мільярди можливих хімічних сполук у пошуках перспективних для досліджень.
АІ-асистент для освітніх закладів:
  • автоматизує комунікацію з батьками та учнями;
  • створює індивідуальні програми для засвоєння матеріалу, як, наприклад, всесвітньо відома програма для вивчення мов Duolingo.
АІ-асистент для опису товарів для сайту:
  • автоматично створює унікальні високоякісні описи товарів, адаптовані під конкретні ключові слова;
  • підбирає зображення для карток товарів згідно з вимогами SEO та оптимізує для швидкого завантаження і правильного відображення на різних пристроях;
  • створює теги, які найчастіше використовують користувачі для пошуку подібних продуктів;
  • робить SEO-оптимізацію контенту наявних карток товарів: підбере найбільш релевантні ключові слова; створить заголовки й метаописи, які покращують CTR (Clik-Through Rate).
Оцінка якості сервісного обслуговування клієнтів:
  • транскрибує та аналізує записи розмов співробітників служби підтримки з клієнтами та оцінює їх з погляду як професійності, так і емпатії та дотримання корпоративних норм;
  • за потреби, формує рекомендації для покращення рівня обслуговування.
Інтелектуальне соціальне слухання (аналіз інформації в інтернеті та соцмережах) для компаній, які планують ребрендинг, запуск нового продукту чи дослідження нової ніші. Не просто підрахує згадки та хештеги, а глибоко зануриться в контекст та тональність. Це дозволяє з високою точністю передбачати ринкові тенденції та розробляти стратегії, які резонують з цільовою аудиторією. Таким чином, створивши у партнерстві з командою SMART business персоналізовані рішення чи обравши з-поміж готових та інтегрувавши їх у свої робочі процеси, бізнес може підсилити цілу низку напрямків. Бажаєте зрозуміти, у яких бізнес-процесах вашої компанії АІ-асистент є найефективнішим? Залиште заявку на безкоштовну консультацію тут.

Можливості для створення унікального клієнтського досвіду від SMART business

Переконавшись, як суттєво впливає впровадження рішень на базі АІ на підвищення прибутковості, бізнес сьогодні вже не роздумує «чи варто?», а запитує «з чого почати?». І успішні практики показують, що з ревізії потреб та вибору вендора. Так, глобальна мережа гіпермаркетів Walmart об’єднала свої зусилля з розробниками Microsoft задля реалізації низки проєктів із впровадження рішень на базі генеративного АІ. Таким чином вдалося вивести на новий рівень досконалості «customer experience» споживачів з 11 країн. Згодом топменеджмент компанії серед основних причин такого вибору назвав можливість доступу до найсучасніших АІ-моделей у поєднанні з гарантовано високим рівнем безпеки даних. SMART business – провідний партнер Microsoft, який має у своєму портфелі весь набір рішень від вендора. Зокрема, SMART CRM має всі необхідні інструменти для вибудовування ефективної взаємодії бізнесу з клієнтами та партнерами. Як розширення можливостей платформи реалізовано SMART Chat та SMART Easy Bot. SMART Chat – інструмент, який:
  • об'єднує в одному вікні популярні месенджери: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram;
  • зберігає розмови та їхні основні метрики (час очікування прийому в обробку, тривалість комунікації) та інтегрує історію комунікацій для створення персоналізованого досвіду;
  • оптимізує кожну наступну взаємодію з клієнтом завдяки збереженню історії в картці клієнта і є інструментом для побудови персоналізованої комунікації.
Дізнатись більше тут. SMART Easy Bot – інструмент для простого та зручного адміністрування чат-ботів у Viber та Telegram безпосередньо з інтерфейсу CRM. На відміну від SMART Chat, який є інструментом для організації омніканальної комунікації, SMART Easy Bot може бути використаний і для самообслуговування клієнтів, які оформили на нього підписку. Основні можливості:
  • наповнення клієнтської бази верифікованими контактами;
  • можливість здійснювати розсилки як усім підписникам, так і сегментовані;
  • підтримка зворотного зв’язку;
  • генерування унікальних текстів прямо з CRM;
  • можливість за потреби перетворювати тексти на штрих- чи QR-код.
Інструмент дозволяє реалізувати різні сценарії, такі як покупка чи сервісне обслуговування. Більше інформації тут.

Як чат-боти від SMART business допомагають бізнесам вибудовувати довірливі стосунки зі споживачами

Свідченням цінності для бізнесу цих рішень є успішний досвід їх впровадження нашими клієнтами. Зокрема, спортивно-розважальний комплекс LEOLAND у Львові – це унікальний проєкт, де на площі 30 тисяч квадратних метрів розташовані десятки активних локацій для змістовного дозвілля всієї родини. Разом з тим, це – значний потік відвідувачів щодня, кожен з яких заслуговує на те, щоб бути особливим. А отже, хоче бути вчасно проінформованим про зміни у графіках роботи улюблених атракціонів, доступність тих чи інших зон чи появу нових персональних пропозицій. А ще – щоб щоразу його дзвінок був прийнятий негайно, незалежно від розкладу роботи комплексу. Команда SMART business отримала від компанії LEOLAND запит на відповідний апґрейд ІТ-екосистеми. Результатом співпраці стала реалізація проєкту із впровадженням екосистеми рішень Microsoft Dynamics 365, в яку інтегрували цілу низку конекторів: SMART Connector for Binotel, SMART Chat, SMART Easy Bot, SMART Connector for eSputnik та SMART Connector for GMS. Компанія отримала можливість комунікувати з відвідувачами через зручний для кожного з них канал, записувати й аналізувати звернення до клієнт-центру, автоматично аналізувати вподобання і формувати персоналізовані пропозиції. Попри те, що відкрився у розпал війни, LEOLAND невдовзі став популярною локацією сімейного дозвілля для львів’ян та гостей міста. Рішення від SMART business – це завжди ефективна автоматизація бізнес-процесів з можливістю гнучкої кастомізації, швидкого впровадження та зручного використання. А ще це завжди відповідність найвищим міжнародним стандартам, зокрема щодо захисту даних. Впровадження будь-якого набору інструментів на платформі SMART CRM – це завжди:
  • покращення взаємодії з клієнтами;
  • підвищення операційної ефективності;
  • виведення на новий рівень прецизійності процесу прийняття управлінських рішень;
  • підвищення безпеки інформаційних систем.
Замовити безкоштовну інформацію можна тут. Отримати консультацію
14 Травня, 2025 12 хв. читати
Пунктирна крива з маркерами: лампочка і знаки запитання, ноутбук, візочок для покупок з коробкою і коробка зі смайликом
Customer Journey Map: оптимізуємо бізнес-процеси, прибираємо бар’єри на шляху користувача
Сучасну епоху перевиробництва все частіше називають епохою продавців сенсів, котрі пропонують споживачам не товари, а їхню персоналізовану цінність. За даними дослідження Benchmark, 87% компаній, що динамічно зростають, активно використовують підхід «продукування цінностей». Їхній досвід ілюструє, що існує пряма залежність між зусиллями бізнесу, спрямованими на створення сильного емоційного зв’язку зі споживачами, та обсягами продажів. Бізнес добре розуміє: «Як точно вцілити в серце споживача і залишитись в ньому надовго» –  це не магічний ритуал, а питання збору й обробки даних. І тут не обійтись без ефективних інструментів. CRM – найпопулярніший з них, однак не єдиний. Ще одним must be є Customer Journey Map (CJM).

Що таке Customer Journey Map ?

Це – метод візуалізації взаємодії споживачів з компанією на різних етапах customer journey. Допомагає зрозуміти їхні потреби та емоції у кожній з точок контакту з брендом. Тож експерти відносять CJM до переліку важливих інструментів оптимізації бізнес-процесів нарівні з CRM-системою.

Чому варто використовувати CJM

Чи знаєте ви, що, за даними Benchmark, до того, як придбати ваші товари чи послуги, понад 90% клієнтів провели власне дослідження в Інтернеті? До того ж знайшли щонайменше кілька пропозицій, схожих з  вашою? Чому вони обрали вас і чи оберуть наступного разу? Чи порекомендують ваш бренд своїм рідним, близьким, знайомим? Якісно пропрацьована Customer Journey Map дозволить отримати реалістичну відповідь на ці запитання.

Завдання Сustomer Journey Map: як перетворити плани на реальні продажі

Ви проаналізували ринкову нішу продукту, визначилися з цільовою аудиторією, пропрацювали ідеальний шлях клієнта і навіть оцінили орієнтовні обсяги продажів. Однак, реальні показники далекі від очікуваних, а потенційні покупці залишають неоплачені кошики й не стають постійними клієнтами? Тоді саме час зайнятися створенням Customer Journey Maps. В основі побудови СJM –  аналіз інтересів, потреб, мотивів та емоцій споживачів на кожному з етапів взаємодії з брендом. Зазвичай створюються у вигляді таблиць, діаграм чи інфографіки. Таким чином вдається візуалізувати больові точки клієнтської подорожі від моменту першого контакту з компанією до післяпродажних взаємодій. Це – можливість бізнесу зрозуміти, як споживачі сприймають продукт, послугу чи сервіс, виявити «зони росту» та запропонувати релевантні зміни у пов’язаних бізнес-процесах. Складання Customer Journey Map є доречним на будь-якому з етапів розвитку бізнесу.

Які переваги деталізованого CJM

Що більше інформації ви зберете під час створення Customer Journey Map, то вища ймовірність реалістичного відображення процесів, властивих саме вашому бізнесу. Деталізована CJM –  це завжди додаткові можливості:
  • Що детальніша карта, то легше побачити реальні перешкоди на шляху клієнта. Як-от: форма реєстрації, що «підвисає», незрозуміла інструкція чи перевантаженість лінії підтримки. Вихід за межі «усередненого шляху» дозволяє впливати на конверсію точково та суттєво її підвищувати;
  • Деталізовані CJM візуалізують поведінку різних типів реальних клієнтів, їхні очікування і бар’єри, з якими вони стикаються. А це – можливість не тільки створювати максимально кастомізований контент та персоналізовані пропозиції, а й налаштувати автоматизовані сценарії, які реально працюють.
Залучіть до створення деталізованих CJM CRM-систему; максимально використовуйте дані вебаналітики; аналізуйте записи звернень в сервісну службу; опитуйте менеджерів та фокус-групи. Порада: Не нехтуйте думкою споживачів: за даними досліджень Forbes, проведених у 2023 році, 50% опитаних готові ділитися з компаніями своїми даними задля покращення сервісу й отримання позитивних емоцій.

Основні елементи карти шляху клієнта

Customer Journey Map завжди створюється з урахуванням специфіки кожного конкретного бізнесу та кожного окремого продукту. Однак, основні елементи, зазвичай, є загальними. Зокрема, це:
  • Етапи шляху: перелік усіх важливих елементів взаємодії споживачів з компанією. Як-от: знайомство, вивчення пропозицій і порівняння конкурентів, прийняття рішення про покупку, купівля, сервіс, післяпродажна підтримка;
  • Точки дотику – конкретні місця або способи контакту клієнта з компанією: сайт, соціальні мережі, популярні месенджери, офлайн- чи онлайн-магазини;
  • Емоції клієнтів на кожному з етапів.
Порада: Не шкодуйте засобів і зусиль, щоб дізнатись, що відчувають споживачі на кожному з етапів customer journey. За даними однієї із найбільш впливових американських компаній з дослідження поведінки споживачів PWC, 32% споживачів заявляють про готовність відмовитись від улюбленого бренду після єдиного негативного досвіду.
  • Цілі клієнта – розуміння, чого хоче клієнт на кожному з етапів: знайти інформацію, отримати знижку, вирішити проблему (яку і в який спосіб);
  • Больові точки – перешкоди на шляху споживача. Зокрема: незручна навігація сайтом; ускладнена функція оплати; незадовільна робота служби гарантійного обслуговування; невчасна доставка або ж відсутність комунікації про зміну її умов чи термінів. Вчасно виявлені, вони стають можливостями росту компанії.
Порада: Дбайте про вибудовування тривалих довірливих відносин зі своїми клієнтами. Робіть усе для того, щоб вони захотіли вас порекомендувати. За даними Benchmark, 70% компаній заявляють про те, що реферальні ліди конвертуються в продажі швидше за будь-які інші.

Будуйте CJM правильно

Створення ефективної Customer Journey Map передбачає певну послідовність обов’язкових кроків.

Визначення мети

Чітко окресліть бізнес-мету – завоювання певної частки ринку; повернення інвестицій чи збільшення прибутку – та встановіть пул відповідних конкретних метрик. До прикладу, задоволеність клієнтів (CSAT), індекс підтримки споживачів (NPS), коефіцієнт утримання клієнтів (Customer Retention Rate), середній дохід від одного клієнта (CLV), коефіцієнт конверсії (Conversion Rate), час вирішення проблем (Average Resolution Time), відсоток повернень або скарг, рівень залучення клієнтів (Customer Engagement Metrics).

Створення мапи –  командна робота

Важливо залучити до створення CJM усіх працівників, котрі контактують зі споживачами: співробітників сервісної служби, служби постгарантійного обслуговування, продавців. Це забезпечить комплексне бачення, ефективне виявлення точок болю та синхронізацію дій задля впровадження клієнтоцентричного підходу.

Вичерпний перелік  точок контакту

Важливо не упустити жодної з точок дотику клієнтів з брендом на кожному з етапів клієнтської подорожі.

Багатосторонній аналіз цільової аудиторії

Базується на:
  • Даних CRM-системи, включно з аналітикою продажів та даними служби підтримки клієнтів;
  • Вебаналітиці та поведінковому аналізі завдяки таким інструментам, як Microsoft Clarity;
  • Аналізі соціальних мереж та аналітиці маркетингових кампаній;
  • Польових дослідженнях ринку завдяки організації опитувань, зокрема фокус-груп.
  • Зворотному зв’язку від клієнтів: чат-боти служби підтримки; відгуки на маркетплейсах, форумах.
Порада. Спілкуйтеся зі своїми клієнтами у зручних для них каналах. За даними дослідження Benchmark, бізнеси, які організували омніканальні продажі, мають коефіцієнт утримання клієнтів на рівні 89%.

Сегментування аудиторії

Важливо розділити споживачів на окремі сегменти та створити портрети (Персони) для кожного з них. Параметри сегментування залежатимуть від специфіки бізнесу та поставлених завдань. Зокрема, це:
  • соціально-демографічні показники: вік, стать, посада, рівень доходу, сімейний стан, освіта;
  • географічні: регіон, область, регіональні особливості споживання продукту;
  • тип купівельної поведінки: періодичність споживання; терміни здійснення покупки; що впливає на рішення (необхідність, спонтанність);
  • психофізичні чинники: цінності, стиль життя.

Тестування Customer Journey Map

Готову мапу потрібно протестувати, моделюючи реальні ситуації на фокус-групах. Далі можна починати розписувати протокол дій різних підрозділів компанії, залежно від типу споживачів та етапу Customer Journey Map. Застосовуйте А/В-тести для визначення найбільш релевантних покращень для різних сегментів клієнтів.

Оптимізація процесів у больових точках

Виявлені болі споживачів обов’язково повинні трансформуватись у відповідні покращення, як-от UІ/UX сайту, процесів оформлення заявок чи роботи служби доставки.

Вимірювання основних КРІ

Важливо періодично визначати ефективність впроваджених змін, вимірюючи значення відповідних метрик.

Основні типи Customer Journey Map

Розглянемо найпоширеніші формати карт для візуалізації шляху споживача.

Сustomer Journey Map поточного стану

Відображає думки й відчуття споживачів упродовж усіх контактів з компанією. Покликана підсвітити емоції й проблеми у кожній з точок дотику. Найбільше підходить для пошуку прогалин в customer experience. Порада: Працюючи над покращенням customer experience, варто пам’ятати, що згідно з дослідженням компанії PWC, споживачі найбільше цінують швидкість, зручність, персонал, який завжди готовий допомогти, і дружній, але ненав’язливий сервіс.

Day in the life – можливість «увійти в життя» споживача

Цей формат CJM передбачає моделювання одного дня із життя потенційного споживача. Це –  затребуваний інструмент проактивних бізнесів. До прикладу, майбутні батьки ще не шукають освітні програми для своїх дітей, але їх вже можна зацікавити інтерактивними методами раннього розвитку малюків.

Future state – найкращий спосіб змоделювати ідеальний шлях клієнта

Цей тип Customer Journey Map передбачає ретельне продумування всіх етапів шляху клієнтів, включно з потенційними незручностями. Порада. Не шкодуйте часу і зусиль на аналіз питання «Що ще я можу зробити для своїх споживачів?”. За даними досліджень PWC, 54% американців вважають, що сustomer experience у більшості компаній потребує покращення.

Організуйте клієнтоцентричні бізнес-процеси

Сustomer Journey Map, збудована за принципом Service Blueprint, має на меті «ревізію» команд та процесів, залучених до обслуговування клієнтів. Однією із зон росту в цьому контексті є розвантаження персоналу від рутини задля можливості зосередитись на увазі до споживача. Порада. За даними Benchmark запровадження АІ в продажах здатне перебрати на себе 40% рутинних завдань.

Приклади Customer Journey Map для B2C та B2B

Приклад Customer Journey Map для СТО

Приклад Customer Journey Map для провайдера CRM-систем для В2В

 

Найкращі практики Customer Journey Mapping

  • Важливо перед створенням карти шляху клієнта чітко окреслити мету. До прикладу, якщо компанія хоче знизити відтік клієнтів і зосередитися на їх утриманні, потрібно ретельно пропрацювати проблемні точки після покупки.
  • Досліджуйте реальних клієнтів, а не гіпотетичних, і будуйте CJM на основі даних, а не припущень. Робіть релевантні висновки з отриманих даних. До прикладу, якщо клієнти часто звертаються в службу підтримки після реєстрації, можливо потрібно доопрацювати цей процес.
  • Створіть детальні Персони клієнтів. Сustomer Journey Maр повинна будуватись для конкретних сегментів аудиторії.
  • Ретельно аналізуйте емоційний стан клієнтів. Можна додати шкалу настрою від негативу до позитиву та позначити критичні моменти. Зокрема, виявили, що нові користувачі відчувають плутанину – варто додати відеоінструкції чи автоматизовані підказки.
  • Використовуйте цифрові інструменти для побудови CJM.
  • Оптимізуйте вузькі місця та тестуйте покращення. Адже Customer Journey Map – це інструмент для реалізації потрібних змін. Наприклад, якщо клієнти часто кидають кошик, можна протестувати додавання опції «Купити в один клік».

10 поширених помилок під час складання Customer Journey Map

  • Побудова CJM без реальних даних. Загрожує витратою ресурсів на покращення того, що не є критичним для споживачів;
  • Створення Customer Journey Map для «середньостатистичного клієнта», відсутність чітко визначених Персон;
  • Ігнорування емоційного стану клієнта;
  • Неповний набір точок дотику;
  • Відсутність карти ідеального сценарію, коли концентруються на тому «як є» без розуміння, як «має бути»;
  • Ігнорування негативного досвіду клієнта та зосередженість виключно на позитивних взаємодіях;
  • Надто деталізована чи, навпаки, дуже загальна мапа. Оптимальний баланс – 5-10 основних етапів і чітко визначені точки контакту;
  • Відсутність апдейтів CJM: варто регулярно аналізувати зміни в поведінці клієнтів і оновлювати карту щонайменше раз на 6 місяців;
  • Формальне створення CJM: це інструмент для ухвалення рішень, який передбачає внесення змін у процеси;
  • Відсутність кросфункціональної співпраці: створення CJM лише маркетинговою командою без залучення інших фахівців.

Інструменти для створення Customer Journey Map

Основними вимогами до інструментів для створення CJM є:
  • Інтерактивність і широкі можливості візуалізації;
  • Інтеграція з CRM-системами та іншими джерелами даних;
  • Можливості для організації спільної роботи команд;
  • Просунута аналітика та можливість автоматизації.

Microsoft Visio

Інструмент для створення схем, діаграм і візуалізацій, зокрема CJM. Має готові блоки та шаблони для її побудови.

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Рішення Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, яке дозволяє аналізувати клієнтський шлях на основі даних з різних каналів. Передбачає, зокрема, й використання штучного інтелекту та машинного навчання для аналізу поведінки клієнтів.

Microsoft Power BI

Платформа для аналітики та візуалізації даних, яка може використовуватись, зокрема, й для аналізу CJM. Передбачає можливість побудови кастомних CJM на основі даних із різних джерел.

Microsoft Whiteboard

Інтуїтивний та простий інструмент для спільної роботи в команді, який інтегрується з Teams та Outlook. Підходить для створення CJM на етапах становлення бізнесу. Окрім названих, існує ще низка спеціальних інструментів.

Часті запитання

Чим відрізняється Сustomer Journey Map від User Journey?

Сustomer Journey Map – це глобальний погляд на клієнта та його досвід. Охоплює всі етапи взаємодії з компанією та включає всі канали. Фокусується на емоціях, болях, очікуваннях та досвіді споживачів. Використовується для стратегічного управління клієнтським досвідом. User journey (шлях клієнта) – конкретний сценарій взаємодії користувача з продуктом або цифровим сервісом. Зазвичай охоплює один сценарій або кейс. Використовується, якщо потрібно оптимізувати взаємодію з сайтом/додатком та покращити UX/UI.

Чим відрізняється Сustomer Journey Map від воронки продажів?

Сustomer Journey Map і воронка продажів – це два різні підходи до аналізу взаємодії з клієнтом. Воронка продажів – модель, яка описує шлях потенційного клієнта від першого контакту з брендом до здійснення покупки. Фокусується на бізнес-результатах та орієнтується на конверсію. Зосереджена на маркетингу та продажах, а не на всьому досвіді клієнта. Допомагає підвищити ефективність продажів та ROI рекламних кампаній. Воронка допомагає виявити слабкі місця у продажах (наприклад, високий відсоток відмов на етапі оформлення замовлення). CJM дозволяє зрозуміти причини проблеми (наприклад, незрозумілий чи незручний інтерфейс сайту).

Чим відрізняється Сustomer Journey Map від Customer Experience Map?

Customer Experience Map (СЕМ) – це ширший, ніж в Сustomer Journey Map, загальний огляд взаємодії клієнта з компанією упродовж усього його життєвого циклу, незалежно від конкретного сценарію. Фокусується на загальному, незалежному від бренду, досвіді. Аналізує всі взаємодії та контекст споживача: від моменту, коли він ще не знає про компанію, і до того, коли стає постійним клієнтом чи покидає бренд. Допомагає побачити можливості для поліпшення загального досвіду споживача.

Як використовувати карту шляху клієнтів

СJM – це потужний інструмент для усвідомлення шляхів покращення продукту; вибудовування успішних маркетингових стратегій та налаштування ефективної комунікації зі споживачами, підвищення їхньої лояльності та залучення нових клієнтів. CJM у поєднанні з СЕМ дозволяє комплексно оцінити взаємодію клієнтів з компанією та покращити як загальну бізнес-стратегію, так і окремі процеси. Також є ефективним поєднання CJM з воронкою продажів. Воронка візуалізує проблему, а Customer Journey Map допомагає зрозуміти, як її вирішити. Тоді як поєднання CJM та User Journey дозволяє покращити клієнтський досвід на стратегічному рівні й одночасно оптимізувати цифрові сервіси компанії.

Які рішення SMART business корисні для складання Сustomer Journey Map/покращення Customer journey?

SMART business пропонує низку комплексних рішень для збору та аналізу інформації, необхідної для оптимізації бізнес-процесів та складання CJM. Зокрема: SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management та SMART Marketing з цілим стеком розширень для організації омніканальної комунікації та сервісного обслуговування в режимі 24/7. Бажаєте детальніше дізнатись, як оптимізувати ІТ-екосистему вашого бізнесу задля творення максимально клієнтоорієнтованого сервісу? Зареєструйтесь на безкоштовну консультацію тут. Отримати консультацію
mail
Дякуємо!
Ми отримали ваш запит.
Записи вебінарів будуть надіслані на вашу електронну пошту
протягом 5 робочих днів.
Дякуємо за ваш запит!
Ми зв’яжемося з вами за вказаним номером телефону найближчим часом
Дякуємо!
Ви успішно підписалися на новини SMART CRM