Блог

• етапи впровадження CRM — від аналізу потреб до запуску й оптимізації;
• вартість впровадження CRM та фактори, від яких це залежить;
• кращі практики, які допомагають бізнесу забезпечити реальне використання CRM-системи командою.

Що дає компанії впровадження CRM-системи: від процесів до результатів

1. Продажі — управління лідами, угодами, воронкою та прогнозування результатів.
2. Обслуговування клієнтів — контроль звернень, швидкість реакції та якість сервісу.
3. Роботу з клієнтами та повторні цикли взаємодії з ними — збереження історії взаємодії та персоналізацію.
4. Маркетинг — сегментацію клієнтської бази, розсилки та оцінку ефективності кампаній.
5. Аналітику й звітність — зрозумілі показники ефективності для керівництва та команд.

З чого почати впровадження CRM, щоб інвестиції дали бажаний результат

1. Цілі: що бізнес хоче отримати від CRM уже на першому етапі
2. Процеси: які дії мають бути зафіксовані й керовані в системі
3. Дані: які дані про клієнтів і продажі вже є та в якому вони стані
4. Користувачі: хто працюватиме з CRM і яку цінність вона має дати кожній ролі

Крок 1: Формування цілей впровадження CRM

Крок 2: Опис процесів і даних: як бізнес працює насправді, а не «на папері»

Крок 3: Вибір та налаштування CRM-системи під процеси компанії, а не навпаки

• простота використання;
• відповідність реальним процесам;
• можливості звітності;
• інтеграції з іншими інструментами;
• гнучке управління правами доступу;
• широкі можливості масштабування системи.

1. визначення ключових етапів продажів (pipeline), які реально відбуваються у компанії;
2. налаштовування ролей співробітників: хто бачить які дані, хто має право змінювати статуси, хто відповідає за звітність;
3. створення полів, що відповідають специфіці компанії (наприклад, «тип клієнта», «джерело ліда», «дата наступного контакту»);
4. запуск автоматизації: нагадування, зміна статусу після дії, створення завдань після дзвінка, додаткові кастомізації тощо.

Крок 4: Перенесення даних і підключення інтеграцій без втрати контролю

Крок 5: Onboarding користувачів: від першого входу до стабільного використання

• Менеджери з продажів — проходять сценарій роботи з лідами: створення картки клієнта, оновлення статусу угоди, постановка завдань після дзвінка.
• Служба підтримки — навчається фіксувати звернення, оновлювати історію клієнта, використовувати шаблони відповідей.
• Керівники — отримують інструкції з перегляду звітів, контролю виконання завдань та аналізу воронки продажів.

1. Які поля заповнюються обов’язково, якщо це не враховано технічно (наприклад, джерело ліда, контактні дані, дата наступного контакту).
2. Які дії є стандартом (оновлення статусу після кожної взаємодії, створення завдань після дзвінка чи зустрічі тощо).
3. Як формується звітність (менеджер закриває угоду — вона автоматично потрапляє у звіт, керівник бачить динаміку).

Крок 6: Запуск CRM і перехід до контрольованої оптимізації

Хто має бути залучений до впровадження CRM у компанії: ролі, відповідальності та єдина логіка роботи з даними

• Власник бізнесу або топменеджмент — відповідає за стратегічні рішення: навіщо впроваджується CRM, які бізнес-результати є пріоритетними, які правила є обов’язковими для всієї компанії. Без цього рівня участі CRM ризикує перетворитися на інструмент для звітності, а не для управління.
• Команда продажів — основні користувачі CRM у щоденній роботі. Саме тут формується більшість даних: ліди, угоди, контакти, активності. Важливо зафіксувати, які дії менеджери зобов’язані виконувати в системі та які дані є критично важливими для подальшої аналітики.
• Служба підтримки / customer service — відповідає за фіксацію звернень, історію взаємодії та якість сервісу. Для цієї ролі CRM стає інструментом швидкого доступу до повної картини клієнта, а не окремих листів чи дзвінків.
• IT / системний адміністратор або внутрішній технічний координатор — забезпечує стабільну роботу системи, контроль доступів, інтеграції та безпеку даних. Навіть якщо впровадження виконує партнер, у компанії має бути людина, яка розуміє технічну сторону й приймає рішення з боку бізнесу.
• Аналітик або відповідальний за звітність — формує логіку показників, перевіряє якість даних і стежить, щоб CRM залишалась «єдиним джерелом істини».

1. хто відповідає за коректність даних у CRM;
2. хто приймає рішення щодо змін у процесах;
3. хто затверджує автоматизації та інтеграції;
4. хто контролює дотримання правил роботи з системою.

CRM як єдине джерело істини для всієї компанії

• всі ключові дані зберігаються й оновлюються в CRM;
• звіти для керівництва формуються на основі даних системи, а не ручних таблиць;
• рішення приймаються на основі однакових показників для всіх команд.

Вартість впровадження CRM — від чого залежить і як формується бюджет

Що саме ви оплачуєте під час впровадження CRM

1. Ліцензії CRM-системи — це регулярні витрати (місяць або рік), які залежать від:

• кількості користувачів;
• ролей (базові, керівники, аналітики);
• набору функціональності (продажі, сервіс, аналітика, автоматизація).

2. Налаштування CRM під бізнес-процеси — цей етап охоплює всі налаштування, необхідні для роботи CRM у межах конкретних бізнес-сценаріїв:

• створення та логіка pipeline продажів;
• налаштування полів і довідників;
• ролі та права доступу;
• автоматизовані сценарії (завдання, статуси, сповіщення).

3. Міграція та очищення даних — перенесення даних є одним із найбільш недооцінених пунктів. Вартість зростає, якщо:

• дані зберігаються в різних системах і файлах;
• є дублікати, помилки, застаріла інформація;
• відсутні єдині стандарти заповнення.

4. Інтеграції з іншими системами — CRM рідко працює ізольовано. Типові інтеграції:

• пошта і телефонія — автоматична фіксація листів і дзвінків у картці клієнта, запис розмов, створення завдань після пропущених викликів;
• сайт і форми заявок — заявки з сайту (з форм зворотного зв’язку, запису на консультацію, замовлення послуг тощо) автоматично потрапляють у CRM як ліди без ручного введення;
• ERP, бухгалтерія, e-commerce-системи — передача даних про замовлення, рахунки, оплати, статуси відвантаження та фінансові показники для повної картини роботи з клієнтом;
• маркетингові інструменти (email-, SMS-розсилки, рекламні платформи) — для відстеження, з яких кампаній приходять ліди та як вони конвертуються у продажі.

5. Навчання та підтримка після запуску — у бюджет варто закладати:

• навчання користувачів за ролями — менеджери з продажів, служба підтримки, керівники мають отримати чіткі сценарії роботи з CRM, а це прямі витрати на тренінги й навчання.

• підтримку після запуску (адаптація, доопрацювання, відповіді на запитання) — це витрати на доопрацювання у перші тижні роботи з CRM, бізнес-консультації для користувачів та усунення виявлених незручностей.

1. рівнем кастомізації процесів;
2. кількістю користувачів і ролей;
3. кількістю інтеграцій;
4. складністю міграції даних;
5. відсутністю стандартів у процесах і даних на старті.

Самостійне впровадження CRM vs впровадження з партнером?

• CRM налаштовується фрагментарно, без узгодженої стратегії, що призводить до непослідовності процесів і розривів у роботі з даними. Тобто за DIY-підходу компанія як правило додає функції та поля під конкретні завдання «в моменті», не враховуючи повну логіку продажів, сервісу та аналітики.
• Система зводиться до простого зберігання даних у вигляді списків і таблиць, без автоматизації процесів і інтеграції з іншими інструментами. Тобто CRM перестає бути робочим інструментом управління і фактично стає цифровим «реєстром», а не системою, яка допомагає команді ефективно взаємодіяти з клієнтами.
• Співробітники не застосовують доступні функції CRM, такі як автоматизація завдань, шаблони комунікацій або аналітичні звіти, через брак навчання або незрозумілі процеси. В результаті CRM не підвищує ефективність роботи, а стає формальним інструментом з обмеженою користю для бізнесу.

• зменшує кількість помилок;
• прискорює запуск;
• підвищує рівень використання CRM командою;
• дозволяє одразу закласти масштабування.

• структуровано збирає та формалізує бізнес-вимоги;
• налаштовує CRM під реальні процеси компанії (продажі, сервіс, аналітику) з єдиною логікою та зрозумілою архітектурою;
• забезпечує безпечне перенесення даних без втрат і дублювань в системі;
• надає й інтегрує CRM з іншими бізнес-інструментами, щоб система працювала як єдине середовище, а не ізольований продукт;
• навчає команду працювати з CRM після запуску, підвищуючи реальне використання функціональності системи.

Моделі ціноутворення на ринку CRM

1. Передплата + послуги впровадження (ліцензії окремо, роботи окремо) — оплата передбачає регулярну передплату на користування CRM (щомісяця або щороку) та разові або пакетні послуги з впровадження, налаштування та інтеграцій.

2. Пакети впровадження (фіксований обсяг і результат) — компанія оплачує конкретний пакет із визначеним обсягом роботи: наприклад, налаштування полів, pipeline, ролей, автоматизацій та базові інтеграції.

3. Погодинна або поетапна оплата (гнучко, але потребує контролю) — оплата здійснюється за фактично відпрацьовані години або після завершення конкретних етапів проєкту (аналіз → налаштування → міграція → запуск → навчання).

Як SMART business підходить до впровадження CRM

• розгортання базової інфраструктури Microsoft;
• встановлення та перевірку роботи CRM-системи;
• підготовку шаблонів для первинного імпорту даних;
• навчання ключових користувачів, бізнес-аналітиків й адміністраторів, котрі можуть надалі самостійного налаштовувати систему;
• запуск CRM в експлуатацію (Go-Live).

Реальні кейси впровадження CRM від SMART business: проблеми, рішення, результати

BROCARD — масштабування персоналізованої взаємодії з мільйонами клієнтів

• запускати понад 1 500 сценаріїв взаємодій;
• працювати з понад 300 динамічними сегментами для таргетованих кампаній;
• значно підвищити ефективність автоматизації маркетингу та клієнтського сервісу — зокрема, впровадження RFM-сегментації привело до зменшення «сплячих» сегментів у 4,9 раза, потенційного відтоку — у 3,8 раза, а власне відтоку — у 1,5 раза;
• забезпечити персоналізовані пропозиції відповідно до поведінки клієнта (напр., за даними зі списків бажань чи активностей до дня народження);
• автоматизувати персоналізовані комунікації через Viber, SMS, email і push.

Нова Пошта — як платформа SMART CRM допомогла масштабувати бізнес-процеси на нові ринки

• відсутність єдиної системи для роботи з клієнтами в різних країнах;
• потреба централізовано обробляти великі обсяги звернень і дзвінків;
• необхідність швидкого запуску без довгих розробок і складної інфраструктури;
• потреба закласти масштабування з першого дня роботи.

• SMART Sales — для автоматизації B2B-продажів;
• SMART Customer Care — для побудови системи клієнтської підтримки та контакт-центрів.

• швидко запустити CRM без локальної інфраструктури;
• забезпечити єдину логіку роботи з клієнтами для кількох країн;
• адаптувати стандартну функціональність під бізнес-процеси Нової Пошти.

• обробляти понад 500 клієнтських звернень щодня;
• підтримувати роботу контакт-центрів із навантаженням близько 3 500 дзвінків на день;
• забезпечити стабільну роботу CRM у 16 країнах Європи;
• швидко адаптувати співробітників до системи та дотримуватися KPI з продажів і сервісу;
• масштабувати бізнес без втрати контролю над процесами та даними.

ЮРіЯ-ФАРМ — впровадження Dynamics 365 Sales

• відсутність централізованої CRM-системи для роботи з клієнтами та партнерами;
• розрізнені клієнтські дані (пошта, локальні таблиці менеджерів, окремі файли тощо);
• ручний аналіз продажів і маркетингових активностей із ризиком помилок;
• складність управління контрактами, зокрема ексклюзивними умовами в різних країнах;
• потреба контролювати довгі цикли виходу продуктів на нові ринки (реєстрації, дистрибуція, статуси).

• централізовану базу клієнтів, партнерів і контрактів;
• структуровану історію комунікацій та угод;
• прозору воронку продажів і контроль статусів;
• інтеграцію з екосистемою інших інструментів Microsoft (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive);
• основу для подальшої автоматизації аналітики та прогнозування.

З якого моменту стало зрозуміло: без нової CRM далі не вийде, і чому обрали рішення від SMART business?

«SMART business глибоко занурилась у наші бізнес-процеси, щоб система не ламала звичну логіку роботи, а навпаки — підсилювала її. Під час впровадження програмного забезпечення багато компаній стикаються з тим, що замовник і технічні фахівці спілкуються «різними» мовами. У SMART business ми відчули зовсім інший підхід: нас чули і доносили кожен запит технічній команді так, щоб усе працювало, як було задумано. Завдяки цьому сьогодні результат повністю відповідає нашим бізнес-цілям.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

В чому особливості бізнесу Aqua Plus, які має враховувати CRM-система?

«Наша співпраця з клієнтом часто розтягується на роки. Зазвичай клієнт приходить, цікавиться, отримує консультацію, про щось домовляється, а далі реальна потреба у монтажі обладнання може виникнути вже після завершення ремонту, запуску виробництва чи перед початком навчального сезону. І якщо в цей момент компанія вчасно нагадає про себе — це вже не продаж «з нуля», а продовження довірливого діалогу з клієнтом. І саме CRM-система допомагає нам залишатись в контексті.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

«Коли ми лише планували відкривати своє підприємство і будували бізнес, в основу ідеї заклали чесність, справедливість, відповідальність і якісний продукт, щоб, як кажуть, було легко дивитись в очі своїм клієнтам. Але щоб нести таку відповідальність, потрібна сильна технологічна підтримка. І саме SMART CRM сьогодні є для нас таким помічником».

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

Як сервісне обслуговування працює в CRM з погляду процесів?

«Сьогодні дохід від сервісного обслуговування становить понад 50% від загального обсягу продажів Aqua Plus, і ця частка продовжує зростати. Адже ціль бізнесу полягає не в разовій угоді, а в тому, щоб роками дбати про клієнта, забезпечуючи його чистою водою та поступово збільшуючи lifetime value.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

Як SMART CRM допомагає з додатковими продажами?

Як автоматизація вплинула на бізнес Aqua Plus?

«Кейс Aqua Plus — це насамперед схильність компанії до організації процесів і структурованої роботи. SMART CRM є лише інструментом і помічником. Ми не прагнули створити ілюзію, що все зробила наша система. Але дійшли висновку, що вона справді допомогла і стала одним з рушіїв позитивних результатів бізнесу.»

Денис Шевчук

Business Development Manager, SMART business

«Фактично автоматизація дала Aqua Plus головне — керованість. Наш бізнес отримав можливість не лише зростати, а й утримувати якість сервісу, навіть коли кількість клієнтів, виїздів і процесів збільшується. І саме в цьому ми бачимо ключову цінність CRM: не замінити людей, а допомогти їм працювати спокійніше, точніше й ефективніше, на користь клієнта і бізнесу водночас.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

Які можна підбити підсумки у цифрах, базуючись на кількісних та якісних результатах?

Кількісні результати

• компанія перестала «губити» клієнтів — і нових, і тих, хто вже скористався послугами раніше;
• почала системно вимірювати CRM-метрики, а не покладатися на інтуїцію;
• менеджери завжди бачать чіткий план подальших дій з кожним клієнтом, а не керуються принципом «згадаємо, коли буде час».

1. Є клієнтська база — з нею працюють.
2. Працюють якісно — з’являються рекомендації.
3. Зростає кількість клієнтів і замовлень — компанія розширює команду інженерів.
4. Нових фахівців потрібно завантажити — менеджери мають працювати швидше й точніше.

Якісні зміни, які складно виміряти, але легко відчути

• мінімізацію втрати лідів і клієнтів через людський фактор;
• зник «ефект зіпсованого телефону» між продажами, сервісом і виїзними інженерами;
• усі дотичні до клієнтської історії працюють в одному інформаційному полі.

«У 2022 році, коли ми розуміли, що можемо на певний час залишитися без CRM, був реальний страх хаосу. А я людина, якій важливо, щоб усе було по поличках. Тому ми дуже швидко разом зі SMART business почали вибудовувати нову систему — крок за кроком, без різких рухів, але з чіткою метою отримати те, що маємо сьогодні: єдине інформаційне поле для продажів і сервісу, контроль домовленостей із клієнтами та прозорі процеси, які підтримують зростання бізнесу, а не гальмують його. Це і є справжня «магія» CRM — магія впорядкованості у власному бізнесі. І нам пощастило, що SMART business допомогли вибудувати інструмент, який цю впорядкованість забезпечив.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

Які плани на майбутнє і як Aqua Plus готується до наступного етапу свого зростання?

Перший крок — розвиток комунікаційного складнику CRM

Другий крок — впровадження ERP-системи

«Я вважаю, що без статистичних даних і аналітики важко розвиватись. Як власник бізнесу, ти можеш покладатися на інтуїцію, але емоції не завжди об’єктивні. Саме тому потрібна система, яка показує актуальну картину бізнесу в цифрах: що працює, а що ні, де зростаєш, а де втрачаєш. Мені ще непросто внутрішньо налаштуватися на впровадження ERP, але я чітко розумію: іншого шляху немає, якщо йдеться про масштабування і розвиток.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

«Якщо ваш бізнес сьогодні також стоїть на етапі зростання — коли ручне управління вже не працює, а застарілі й хаотичні інструменти починають гальмувати розвиток, то цей кейс може стати хорошою точкою відліку. Команда SMART business допомагає компаніям вибудовувати системні, масштабовані цифрові моделі від CRM до ERP, з урахуванням реальних бізнес-процесів, а не «ідеальних схем». Саме так народжуються історії сталого зростання: коли технології не ускладнюють роботу, а стають надійним фундаментом для розвитку бізнесу й довгострокової довіри клієнтів.»

Денис Шевчук

Business Development Manager, SMART business

• Dynamics 365 Sales
• Dynamics 365 Customer Insights
• Dynamics 365 Customer Service
• Dynamics 365 Field Service
• Dynamics 365 Contact Center

Практичні переваги Microsoft Dynamics CRM у роботі з клієнтами

• Огляд на 360° Рішення Microsoft Dynamics 365 CRM дозволяють зібрати всі взаємодії з клієнтами — з маркетингу, продажів, сервісу — в єдиній консолідованій системі.
• Єдиний пул даних Рішення Microsoft підтримують єдиний пул даних через Microsoft Dataverse, що зменшує потребу у складних інтеграціях між окремими системами, скорочуючи витрати часу і ресурсів.
• Штучний інтелект (Copilot) Модулі Microsoft Dynamics CRM включають функціональність Generative AI та агентів, які допомагають з автоматизацією повторюваних завдань, покращенням рекомендацій, аналізом даних тощо.
• Персоналізований клієнтський досвід Рішення дають змогу налаштовувати взаємодію з клієнтами через різні канали — чат, електронна пошта, соціальні мережі, телефон — враховуючи попередні звернення та вподобання споживачів.
• Оперативна аналітика та ухвалення рішень Інтеграція рішень з Power BI забезпечує актуальну інформацію про показники продажів, сервісу та маркетингу у реальному часі.
• Масштабованість і гнучкість Рішення Microsoft Dynamics 365 CRM підходять як для малого бізнесу, так і для великих корпорацій. Систему можна масштабувати, підключати нові модулі, адаптовувати під галузеві чи локальні вимоги. Модель передплати (subscription model) дає змогу масштабувати витрати відповідно до зростання бізнесу.
• Безпека і відповідність стандартам Microsoft активно забезпечує виконання стандартів безпеки, регуляторної відповідності та приватності. Рішення на базі Microsoft Dynamics 365 CRM розгортаються у хмарній інфраструктурі Microsoft, яка має широкий набір сертифікацій (ISO 27001/27701, SOC 1/2/3 тощо) та інструментів для підтримки відповідності GDPR, HIPAA, DORA й іншим регуляціям. Фактична відповідність конкретного рішення залежить від налаштування системи, процесів безпеки та політик клієнта.

Dynamics 365 Sales: автоматизація процесу продажів

• AI-аналітика та інсайти в реальному часі — система надає менеджерам та керівникам релевантну інформацію про клієнтів саме тоді, коли вона потрібна, а також пропонує дії для просування угод до виграшу.
• Sales engagement — інструменти на кшталт Sales Accelerator, Sequences та Focused View стандартизують процес продажів, допомагаючи командам ефективно управляти лідами, контактами та угодами.
• Інтеграція в робочий процес — Dynamics 365 Sales органічно інтегрується з Microsoft 365, Teams та Outlook, консолідуючи комунікацію про продажі в одній системі.
• Оптимізація UX — Microsoft нещодавно представили для системи новий інтерфейс на основі Fluent UI Components та прискорили завантаження всіх реєстраційних форм на 40%, що дозволило оптимізувати навігаційне середовище рішення.
• Організаційні карти клієнтів — візуалізація структури угоди з позначенням ключових осіб, ролей у прийнятті рішень і стану відносин допомагає менеджерам точніше будувати стратегію взаємодії з клієнтом.
• Гнучке налаштування процесів — автоматичне призначення лідів і можливих угод командам, створення кількох угод з одного ліда, експорт сегментів з єдиної бази даних тощо дозволяють продавцям швидко управляти угодами.

• Автоматичні підсумки зустрічей і листувань — Copilot узагальнює ключові пункти обговорення, виявляє наміри покупця, бюджет, таймлайн і пропонує наступні кроки.
• SWOT- та SPIN-аналізи клієнтів — ШІ автоматично формує короткий стратегічний портрет клієнта на основі даних з внутрішніх (CRM) та зовнішніх джерел.
• Інтелектуальні рекомендації в Outlook і Teams — Copilot пропонує відповіді, генерує фоллоу-апи, створює чернетки листів, зберігає записи активностей до CRM і персоналізує комунікацію.
• Виявлення точок зросту у взаємодії — АІ аналізує повідомлення, документи та CRM-дані, щоб знайти розбіжності у потребах клієнта та надати менеджеру необхідні рекомендації.
• Контекстна аналітика — Copilot відображає інформацію про ключових стейкхолдерів прямо в Microsoft 365 Chat, Outlook або Teams.

Кейс фармкомпанії ЮРіЯ-ФАРМ

Кейс системного інтегратора SEETON

Dynamics 365 Customer Insights: оптимізація взаємин з клієнтами

• Єдиний портрет клієнта (360°): система формує уніфікований профіль клієнта, об’єднуючи дані з усіх каналів у реальному часі.
• Інтелектуальна сегментація: маркетологи можуть миттєво створювати окремі сегменти (авдиторії) згідно з поведінкою, життєвим циклом та уподобаннями клієнтів.
• Customer Data Platform (CDP): технологічна основа рішення дозволяє синхронізувати дані між усіма бізнес-системами та підрозділами.
• Автоматизація кампаній: отримані інсайти завдяки рішенню можна одразу перетворити на таргетовані промокампанії, без додаткових інтеграцій.
• Розумне керування подіями: система автоматизує весь цикл комунікацій — від реєстрації учасників (включно з листом очікування), до розсилки нагадувань і післяподійних листів з урахуванням персональних часових зон кожного контакту.
• Єдина екосистема даних: Dynamics 365 Customer Insights інтегрується з Microsoft Fabric OneLake — сучасною платформою для зберігання та аналізу даних. Завдяки цьому всі клієнтські дані з CRM, маркетингу, продажів чи підтримки консолідуються в одній базі, що оптимізує аналітику.
• Copilot: Налаштовуйте клієнтські сценарії у реальному часі та використовуйте Copilot для отримання нових інсайтів, створення авдиторних сегментів і персоналізованого контенту.

Кейс BROCARD: персоналізація спілкування з двома мільйонами клієнтів

Dynamics 365 Customer Service для забезпечення бездоганного сервісного обслуговування

• Огляд клієнтської взаємодії на 360: історія звернень, вподобання, комунікаційні звички, дані з ERP чи інших систем — усе зібрано в єдиному вікні, щоб співробітник міг швидко зрозуміти контекст і надати персоналізовану підтримку в реальному часі.
• Інтелектуальна маршрутизація звернень: система автоматично направляє заявки до співробітників з відповідною експертизою, враховуючи пріоритет, тематику та канал звернення.
• Потужна аналітика й інструменти для керування якістю: система використовує метрики продуктивності співробітників, контроль SLA, та спостереження за настроєм клієнтів (sentiment analysis) для аналітики. Така стратегія дозволяє виявляти та виправляти проблеми ще до того, як їх помітять клієнти, за допомогою вбудованих сигналів та сповіщень Інтернету речей (IoT).
• Портал самообслуговування: клієнти можуть самостійно отримувати відповіді з бази знань, створювати звернення та використовувати чат-боти для зниження навантаження на операторів підтримки.
• Інтеграція: рішення інтегроване з Microsoft Teams та уніфікованими адміністративними панелями з можливістю налаштувати робоче середовище під особливості бізнесу.
• Вбудований Copilot: штучний інтелект у Dynamics 365 Customer Service допомагає формувати відповіді клієнтам, резюмує та, за необхідності, перекладає їхні запити. Він також пропонує агентам базу знань та схожі кейси відповідно до контексту запиту. Зручність полягає в тому, що використання Copilot дозволяє забезпечити для споживачів безшовний, зручний та персоналізований сервіс незалежно від їхньої географії розташування, мови та вподобань.

Кейс МАУ — провідного авіаперевізника України

Dynamics 365 Field Service: оптимізація виїзного сервісного обслуговування

• «Розумне» планування сервісних виїздів: система автоматично розподіляє заявки між фахівцями з урахуванням їхньої завантаженості, кваліфікації, локації та маршруту.
• Єдине управління замовленнями: система керує створенням, призначенням, відстеженням й аналітикою робочих ордерів у реальному часі.
• Мобільний застосунок для техніків: рішення пропонує зручний інтерфейс із оновленнями графіка, інструкціями та історією обслуговування клієнта.
• Попереджувальне обслуговування: система автоматично створює повторювані завдання для перевірки обладнання, запобігаючи збоям і простою.
• Інвентаризація та закупівлі: за наявності інтеграції з ERP-системою рішення автоматизує процеси обліку запасів та створення заявок на постачання, повернень і витрат матеріалів.
• Аналітика продуктивності: рішення аналізує кількість завершених замовлень згідно з планом, час реагування на заявки, рівень завантаженість техніків тощо. Це дозволяє агентам планувати сервісні виїзди так, щоб вони були максимально продуктивними.
• Підтримка ІоТ та проактивне обслуговування: завдяки інтеграції з IoT-пристроями для моніторингу обладнання, у разі виявлення несправності система автоматично створює заявку на інцидент і планує виїзд фахівця.
• Білінг і облік часу: за наявності інтеграції з ERP-системою CRM-рішення забезпечує автоматичне формування рахунків на основі виконаних робіт і товарів, враховуючи час роботи в дорозі та на об’єкті.
• Copilot: штучний інтелект у Field Service генерує звіти про підсумки робіт, аналізує дані від виїзних спеціалістів та допомагає швидше сегментувати та обробляти заявки.

Кейс австралійського дистриб’ютора енергетики Ausgrid

Dynamics 365 Contact Center: встановлення контакту з клієнтом

• Повноцінна хмарна телефонія: побудована на базі Microsoft Teams і Azure Communication Services, вона підтримує масштабування голосових і чат-каналів без потреби у сторонніх рішеннях.
• Омніканальна взаємодія: усі звернення з телефонії, чатів, електронної пошти та месенджерів відображаються в єдиній консолі агента, що забезпечує 360-градусний огляд історії клієнта.
• Інтелектуальна маршрутизація: система автоматично визначає найбільш релевантного для кейсу співробітника з урахуванням його навичок, мови, рейтингу й попереднього досвіду обслуговування клієнта.
• Розширені можливості самообслуговування: інтегровані AI-агенти та IVR-сценарії на базі Nuance і Microsoft Copilot Studio дозволяють клієнтам отримати відповіді без участі оператора.
• Аналітика в реальному часі: вбудовані звіти й панелі Power BI відстежують завантаженість контакт-центру, продуктивність агентів і ключові KPI.
• Глибока інтеграція з Microsoft-екосистемою: нативна інтеграція з Dynamics 365 Sales, Customer Service та Customer Insights гарантує єдиний профіль клієнта та точну синхронізацію даних.
• Copilot: вбудований штучний інтелект забезпечує в системі автоматичне резюмування дзвінків і чатів, підказки співробітникам у реальному часі, підготовку чернеток відповідей на основі бази знань і попередніх звернень клієнтів тощо.

Кейс Lenovo: підвищення продуктивності агентів підтримки на 15%

Microsoft Dataverse: спільна мова даних для всієї компанії

Вартість Microsoft Dynamics 365 CRM

SMART business — надійний партнер для впровадження Microsoft Dynamics 365 CRM

Варіанти впровадження Dynamics 365 CRM, які пропонує SMART business:

1. Коробкове рішення Підходить компаніям, чиї бізнес-процеси близькі до стандартних. У такому разі система розгортається швидко, а команда отримує навчання для впевненого користування та можливість самостійно налаштовувати CRM через інструменти low-code/no-code.
2. Кастомізоване рішення Якщо бізнес має унікальні процеси, Dynamics 365 CRM може гнучко підлаштуватися під них. При цьому SMART business допомагає визначити, яке з п’яти рішень Dynamics 365 найточніше відповідає вашим цілям, і розраховує обсяг робіт для прозорого розуміння ресурсів і вартості.

FAQ — найчастіші питання про Microsoft Dynamics 365 СRM

• Чим відрізняється Dynamics 365 CRM від ERP-систем?

• Чи можна кастомізувати Microsoft CRM під мій бізнес?

• Чи підтримується low-code-/no-code-розробка?

• Як забезпечується безпека даних?

• Чи інтегрується Dynamics 365 CRM з іншими продуктами Microsoft?

• Чи інтегрується Dynamics 365 CRM з іншими системами?

• Чи є мобільна версія CRM?

• Чи інтегрується CRM з Новою поштою та Укрпоштою?

• Чи інтегрується CRM з Rozetka?

• Чи є навчання для співробітників?

• Чи є CPQ для Microsoft Dynamics CRM?

Customer Experience може приносити більше, якщо його впорядкувати

• Зрозуміти клієнта — портрет 360°, сегментація, метрики взаємодій
• Налаштувати процеси — персоналізація, customer journey, гіпотези й тести
• Взаємодіяти ефективно — омніканальні сценарії для різних моделей бізнесу

Чому ваш бізнес потребує сильної стратегії Customer Experience?

• Чітка стратегія побудови ефективного CX
• Головні помилки, які коштують вам клієнтів
• Інструменти та підходи для автоматизації клієнтського шляху

LTV — це насамперед здатність «виміряти існування» вашого бренду. Якщо ніхто не повертається, щоб знову купити ваш продукт — ви або не змогли забезпечити належний досвід взаємодії з брендом, або цей досвід виявився для клієнтів недостатньо цінним

Тейлор Голідей

Managing Partner of Common Thread Collective

Що таке LTV (Lifetime Value)

Чому пожиттєва цінність клієнта важлива для бізнесу?

Навіщо рахувати LTV: 7 аргументів для власників бізнесу

1. Сегментація клієнтів — розуміння, які групи покупців приносять найбільше прибутку, дозволяє сфокусувати ресурси саме на них.
2. Персоналізація пропозицій — створення релевантних продуктів, акцій та комунікацій для різних сегментів дає клієнтам відчуття, що їх бачать і розуміють.
3. Оптимізація витрат на маркетинг — чітке визначення, скільки можна витратити на залучення клієнта, щоб отримати прибуток, дозволяє ефективніше будувати фінансові стратегії.
4. Визначення найприбутковіших каналів — аналіз, через які джерела приходять клієнти з найвищим LTV, дозволяє приділити цим каналам більше маркетингової уваги.
5. Зменшення вартості конверсії — відмова від неефективних каналів і стратегій, які не приносять цінних клієнтів, забезпечує оптимізацію бюджету.
6. Адаптація стратегії під цінних лідів — гнучке коригування підходів залежно від того, які клієнти забезпечують основне зростання, допомагає зберегти ресурси.
7. Прогнозування доходу та ROI — точний розрахунок, скільки потрібно інвестувати в залучення, дозволяє отримати максимальну віддачу.

Як розрахувати LTV: формули для різних галузей

• Найпростіша формула LTV для передплатних сервісів та регулярних платежів

• Базова мультиплікативна формула LTV для eCommerce та ритейлу

• Формула LTV з маржинальністю та відтоком (для SaaS, онлайн-послуг)

• NPV-модель (для B2B, дорогих продуктів)

• Сегментаційні та аналітичні підходи (підходить для усіх галузей)

Як використовувати LTV у маркетингу та бізнесі: прикладне застосування

• Сегментація клієнтів LTV — ідеальний критерій для сегментації авдиторії, що допомагає розділити клієнтську базу на групи — від найцінніших до тих, хто приносить мінімальний прибуток. Завдяки цьому ви визначаєте клієнтів із найвищим потенціалом і створюєте для них персоналізований досвід: VIP-пропозиції, індивідуальне спілкування, знижки тощо.
• Прогнозування і планування Передбачення доходу — завдання для LTV. Завдяки продуманим підходам (когортний аналіз, поділ за каналами, географією) можна оцінити, звідки прийде майбутній прибуток.
• Персоналізація пропозицій Аналіз пожиттєвої цінності показує, які товари чи послуги купують найцінніші клієнти. Це дає змогу будувати таргетовані акції, створювати пакети продуктів і запускати апсейл або кроспродажі.
• Утримання та лояльність Показник LTV напряму пов’язаний із репутацією бренду у споживачів: клієнти, які почуваються цінними, повертаються частіше й витрачають більше.
• Виявлення точок зросту у клієнтському досвіді Якщо LTV певного сегмента знижується, це сигнал, що клієнти втрачають інтерес. Відстежуючи зміни у своєму LTV, бізнес може швидше виявити проблеми у сервісі, каналах комунікації чи продукті та оперативно їх усунути.
• Стратегічне планування й управління ризиками Визначення LTV дозволяє прогнозувати дохідність на довший період, планувати масштабування бізнесу й будувати реалістичні фінансові моделі. LTV — це сигнал про концентровану залежність бізнесу від обмеженої групи клієнтів. Якщо основні доходи йдуть із вузького сегмента — це саме той випадок, коли варто думати про диверсифікацію авдиторії й каналів. Це знижує вразливість в разі зміни ринкових умов або поведінки клієнтів.
• Раціональне бюджетування маркетингу LTV дає чітку відповідь на питання: «скільки можна витратити на залучення клієнта (CAC), щоб це окупилося?» Якщо LTV вищий за CAC — витрати на маркетинг обґрунтовані. А якщо навпаки — це сигнал оптимізувати рекламні кампанії або канали залучення.

Значення співвідношення LTV:CAC — що це таке та як це рахувати

• Якщо співвідношення менше 1:1 — бізнес втрачає кошти.
• 1:1–2:1 — гроші йдуть «в нуль» — ризикований баланс.
• 3:1 — умовний «здоровий стандарт»: витрати на залучення переростають у прибуток і можливість масштабуватись.
• 4:1–5:1 — означає, що бізнес однозначно прибутковий, але, можливо, недостатньо агресивно зростає через обачність у маркетингових витратах.

• B2B SaaS: типовий діапазон — 4:1, оптимальний для стабільності моделі та утримання клієнтів.
• B2C SaaS (масові споживачі): приблизно 5:1, через нижчий LTV і ширшу авдиторію.
• Adtech: 7:1
• Кібербезпека, Fintech, Edtech: ≈ 5:1
• Дизайн: ≈ 6:1
• Бізнес-послуги 3:1
• Промисловість, Фармацевтика: 3–4:1 При цьому, якщо клієнти залучаються винятково через платні канали, середнє співвідношення — близько 2.5:1
• Biotech, Бізнес-консалтинг, Будівництво: 4:1
• Фінансові послуги: 4:1
• Нерухомість: 4:1

Основні причини низького LTV: «помилки бізнесу», які знижують пожиттєву цінність клієнта

1. Відсутність системної роботи з утриманням клієнтів Зосередженість виключно на залученні нових клієнтів призводить до того, що наявні поступово «відпадають». Без програм лояльності, персоналізованих пропозицій чи післяпродажного сервісу навіть задоволений клієнт може обрати конкурентів.
2. Недостатня якість клієнтського досвіду Повільна реакція на запити, складний процес покупки, незручний інтерфейс чи непередбачувані затримки у доставці — усе це підриває довіру. Клієнти запам’ятовують не лише сам продукт, а й увесь шлях взаємодії з брендом.
3. Ігнорування персоналізації Пропонуючи однакові комунікації для всіх сегментів авдиторії, бізнес ризикує втратити відчуття «індивідуального підходу». Персоналізовані рекомендації та контент допомагають підвищувати частоту повторних покупок і середній чек.
4. Недооцінка післяпродажного супроводу Відсутність фолоу-апу, сервісних нагадувань чи додаткових порад щодо використання продукту знижує ймовірність повторної взаємодії. Клієнт швидше забуде про бренд, якщо той не нагадує про себе.
5. Обмежена асортиментна або цінова стратегія Коли клієнту немає що нового «відкривати для себе» у бренді — нових товарів, акцій, апселів чи кросселів — LTV стагнує. Розширення пропозиції дає змогу збільшити обсяг покупок на клієнта без додаткових витрат на його залучення.

Сім способів підвищити пожиттєву цінність клієнта

1. Персоналізація пропозицій та запуск програм лояльності Сегментуйте базу клієнтів і використовуйте дані про їхні попередні покупки, щоб пропонувати релевантні товари та послуги. Бали, бонуси, кешбек або привілеї для постійних клієнтів мотивують їх залишатися з брендом і частіше здійснювати покупки (наприклад, близько 80% американських споживачів є членами програм лояльності — і це збільшує кількість повторних покупок на 60%)
2. Реактивація пасивних клієнтів Нагадуйте про себе тим, хто давно не здійснював покупок — через спеціальні пропозиції, знижки або персоналізовані повідомлення. Приблизно 20-30% неактивної авдиторії можна повернути завдяки такій тактиці — до того, як клієнт вважатиметься повністю втраченим.
3. Високий рівень сервісу Швидка підтримка, зрозуміла інформація та готовність вирішувати проблеми збільшують довіру й бажання залишитися з брендом. За даними досліджень, понад 90% клієнтів готові здійснити повторну покупку, якщо отримали позитивний досвід обслуговування.
4. Апсейл і кроссел Пропонуйте клієнтам покращені або додаткові, супутні товари. Це не лише збільшує середній чек, а й розширює досвід користування продуктом. Автоматизовані post-purchase пропозиції (наприклад, одразу після оформлення замовлення) дозволяють значно підвищити процент повернення клієнтів.
5. Постійні оновлення асортименту Регулярне додавання нових товарів чи модифікацій підтримує інтерес клієнтів і створює додаткові приводи для повторних замовлень. Це особливо важливо у сферах із високою конкуренцією, де різноманітність напряму впливає на частоту покупок.
6. Освітній контент і експертність Гіди, інструкції, відеоуроки чи вебінари допомагають клієнтам отримувати більше цінності від продукту. Така стратегія підвищує довіру до бренду та стимулює регулярне користування.
7. Аналітика та оптимізація взаємодії Регулярно відстежуйте показник LTV і тестуйте нові інструменти — від email-кампаній до upsell-пропозицій. Це дозволяє розуміти, які саме дії приносять найбільший ефект, і масштабувати їх для зростання прибутковості.

Кейс компанії BROCARD з роботи з LTV-аналізом в CRM-системі: як розрахунок пожиттєвої цінності клієнтів допоміг підвищити прибуток компанії

• перша пропозиція надсилається за 9 місяців після останньої покупки, адже це було визначено оптимальним періодом нагадування про компанію.
• наступні — через 12, 15 місяців і далі, зі зростанням вигоди для клієнта.
• лише після трьох років без активності клієнт остаточно переходить у сегмент «відтік».

• обґрунтувати інвестиції в персоналізацію;
• оптимізувати роботу з різними сегментами;
• збалансувати короткострокові акції та довгострокову лояльність.

FAQ — найчастіші питання про LTV

• Чим відрізняється LTV від CLV? У більшості випадків це синоніми — Lifetime Value та Customer Lifetime Value означають сумарний прибуток, який бізнес отримує від одного клієнта за весь період співпраці. Різниця лише в акценті: LTV іноді вживають ширше, включаючи цінність клієнта не лише у фінансах (рекомендації, вплив на бренд).
• Як часто потрібно оновлювати розрахунок LTV? Оптимально — щоквартально або після суттєвих змін у ціноутворенні, маркетингу чи поведінці клієнтів. У динамічних нішах — навіть щомісяця.
• Чи для всіх бізнес-моделей аналіз LTV доцільний? Майже для всіх. LTV особливо важливий у передплатних сервісах, e-commerce, мобільних додатках, SaaS та B2B. Для одноразових продажів (наприклад, нерухомість) LTV використовується рідше.
• Чи можна рахувати LTV за сегментами клієнтів? Так, і навіть бажано. LTV за сегментами допомагає зрозуміти, які групи клієнтів найприбутковіші, і коригувати маркетинг під кожен сегмент окремо.
• Як LTV пов'язана з CAC, ROI, ARPU? CAC (Customer Acquisition Cost) показує, скільки коштує залучення клієнта. Співвідношення LTV:CAC показує рентабельність вкладень у маркетинг. ROI (Return on Investment) оцінює загальну ефективність інвестицій, LTV впливає на його зростання. ARPU (Average Revenue Per User) — середній дохід з одного користувача, який є складником формули LTV.
• Чи можна інтегрувати LTV у CRM? Так. Більшість сучасних CRM-систем дозволяють автоматично розраховувати LTV на основі історії покупок і взаємодій з клієнтами, що спрощує сегментацію та планування маркетингу.
• Які найпоширеніші помилки під час розрахунку LTV? 1. Використання лише виручки без врахування маржі. 2. Ігнорування витрат на утримання клієнта. 3. Застосування усереднених показників без сегментації. 4. Розрахунок на основі неповних або застарілих даних.

Що таке Bitrix24?

Короткий огляд Bitrix24: основна функціональність та її недоліки для українського бізнесу

Основні недоліки Bitrix24 для українського бізнесу:

1. Російське походження — Bitrix24 розроблено компанією «1С-Бітрікс», що має російське коріння. Дана система асоціюється з ризиками для державної безпеки та підриває довіру на внутрішньому ринку. Можливі наслідки: компанія ризикує втратити довіру українських партнерів, контрагентів і держзамовників, адже робота на російському ПЗ може сприйматися як неприйнятна позиція. Крім того, така залежність ускладнює вихід на міжнародні ринки, де дотримання санкцій та етичних політик бізнесу є обов’язковою умовою.
2. Юридична заборона використання в Україні — згідно з рішенням РНБО, Bitrix24 офіційно заборонене для використання державними установами та компаніями, що працюють із державним сектором. Можливі наслідки: використання такого ПЗ може бути розцінене як порушення санкційного законодавства, що тягне за собою: адміністративну або фінансову відповідальність, втрату тендерів чи держзамовлень, припинення контрактів із державними органами.
3. Ризики зберігання та обробки даних — відсутня чітка інформація про те, де фізично розміщуються сервери Bitrix24 та під юрисдикцією якої держави вони перебувають. Є висока ймовірність, що дані зберігаються або проходять через територію росії, що дає змогу її державним органам отримати доступ до конфіденційної інформації. Це стосується не лише технічного адміністрування, а й можливих запитів спецслужб або впливу з боку регуляторів країни-агресора. Можливі наслідки: неконтрольований доступ до внутрішніх бізнес-даних, компрометація клієнтських баз, фінансової інформації або внутрішньої документації з боку третіх осіб, повʼязаних із росією. Це може призвести до витоку конфіденційної інформації, фінансових втрат, або небажаних юридичних наслідків, як-от:
   • Порушення законів про захист персональних даних — якщо компанія не може гарантувати збереження та обробку даних виключно в межах безпечних юрисдикцій (ЄС, Україна), вона потенційно порушує: Закон України «Про захист персональних даних», GDPR (якщо працює з клієнтами з ЄС), що може призвести до штрафів або заборони діяльності на деяких ринках.
   • Проблеми з відповідністю вимогам ISO/IEC, SOC 2 тощо — багато компаній проходять аудит на відповідність міжнародним стандартам інформаційної безпеки. Наявність у структурі ІТ-рішень систем із російським походженням автоматично створює ризик невідповідності.
   • Можливі позови з боку клієнтів або партнерів — Якщо відбудеться витік даних або доступ до інформації отримає несанкціонована сторона, компанія може стати об’єктом претензій, репутаційного тиску або судових позовів з боку контрагентів.
4. Надмірна складність інтерфейсу — інтерфейс Bitrix24 часто перевантажений зайвими кнопками, функціями та розділами, які не завжди зрозумілі користувачам. Це збільшує час на освоєння системи та потребує додаткових ресурсів на навчання співробітників. Можливі наслідки: впровадження CRM затягується, а продуктивність команди знижується через необхідність довго адаптуватися до інструменту.
5. Відсутність глибокої інтеграції з локальними сервісами — Bitrix24 не забезпечує прямого і повноцінного зв’язку з популярними українськими платформами для бухгалтерії, звітності та комунікацій. Через це компанії потрібно додатково обробляти дані поза системою або додатково здійснювати складні кастомні доробки для інтеграції. Можливі наслідки: автоматизація процесів залишається неповною, що збільшує ризики помилок і призводить до додаткових витрат на інтеграції чи дублюючу ручну роботу.
6. Закритий вихід із системи — міграція даних із Bitrix24 часто ускладнена: автоматичний експорт обмежений, потрібні додаткові інструменти й ресурси, дані вивантажуються у фрагментованому вигляді, немає зручного способу повного вивантаження всієї історії взаємодії, задач, файлів, листування тощо. Можливі наслідки: бізнес втрачає гнучкість і опиняється у «цифровій пастці» — з обмеженим контролем над власними даними та залежністю від одного постачальника.
7. Складна структура ліцензування — ціна на систему залежить не лише від кількості користувачів, а й від доступу до базової функціональності, що подекуди ховається за додатковими пакетами. Можливі наслідки: важче спрогнозувати реальні витрати на CRM, що ускладнює бюджетування.
8. Морально-етичні ризики — використання продукту з країни-агресора може суперечити принципам корпоративної соціальної відповідальності, зокрема якщо компанія декларує проукраїнську позицію. Можливі наслідки: негативне сприйняття бренду як серед фахівців, партнерів, клієнтів так і в очах міжнародних донорів. Це ще одна не менш важлива причина пошуку українського аналога Bitrix24.

SMART CRM – платформа від українського розробника на базі міжнародних технологій — безпечна альтернатива Bitrix24

Основна функціональність та можливості системи SMART CRM:

• Єдина база клієнтів — забезпечення зберігання всієї інформації про всі взаємодії з клієнтами в одному захищеному середовищі.
• Інтеграція з бізнес-додатками — можливість підключення до сучасних каналів комунікацій, платіжних сервісів без додаткових витрат на розробку.
• Аналітика в реальному часі — широкі можливості відстеження ключових показників і актуальних тенденцій для своєчасного прийняття управлінських рішень.
• Шаблонізовані бізнес-процеси — наявність готових рішень для B2B, B2C напрямів із можливістю гнучкого налаштування під специфіку компанії.
• Інструменти командної взаємодії — платформа сприяє пришвидшенню внутрішніх комунікацій і спрощує обмін інформацією між відділами.
• Збереження корпоративних знань — централізоване накопичення й збереження напрацьованої експертизи без ризику втрати даних.

Чотири ключові рішення SMART CRM:

1. SMART Sales — рішення, що відповідає за автоматизацію B2B-продажів від першого контакту до підписання угоди. Функціональність включає: управління клієнтською базою, продажами, комунікаціями, продуктовими каталогами, адресами, завданнями та сповіщеннями, а також розширену аналітику і звітність.
2. SMART Customer Care — забезпечує ефективне сервісне обслуговування з єдиного вікна. Реєстрація та обробка звернень у режимі реального часу, мультиканальна підтримка, SMART Chat для інтеграції популярних месенджерів, контроль SLA та формування звітів.
3. SMART Order Management — надає повний контроль над процесом обробки замовлень. Від отримання замовлення до доставки — автоматизація розподілу, обробки та виконання, мінімізація часу очікування клієнтів тощо.
4. SMART Marketing – забезпечує омніканальний маркетинг у режимі наживо: формування цільових аудиторій, керування сегментами клієнтів, автоматизація розсилок, управління контентом та аналітика ефективності кампаній.

Чим SMART CRM вирізняється серед аналогів Bitrix24: основні переваги рішення

• Повна безпека та контроль даних завдяки хмарним технологіям Microsoft.
• Швидка міграція з російських та застарілих систем без втрати важливої інформації.
• Готові інтеграції та модулі – без додаткових витрат на розробку.
• Гнучке налаштування під бізнес будь-якого масштабу.
• Скорочення часу на операційні процеси та підвищення продуктивності команди.
• Можливість масштабування функціональності разом із розвитком компанії.

Порівняльна таблиця SMART CRM та Bitrix24

Приклад кейсу успішного переходу на SMART CRM з Bitrix24

Висновок:

У світі онлайн-обслуговування клієнтів важливо пам’ятати: ваш конкурент — лише за один клік миші від вас

Даг Ворнер

Що таке омніканальність?

• Сайт компанії;
• Мобільний застосунок;
• Електронна пошта (e-mail-розсилки);
• Месенджери (Viber, Telegram, WhatsApp тощо);
• Контакт-центр (телефонія);
• Інтернет-реклама;
• Офлайн-точки продажу;
• Соціальні мережі;
• Сервісні системи підтримки (тикет-системи, help desk);
• Чат-боти та АІ-помічники.

Що таке мультиканальність

В чому полягає різниця між омніканальністю і мультиканальністю

Омніканальність на практиці — у продажах та сервісному обслуговуванні

• Для бізнесу: Омніканальність гарантує злагоджену роботу каналів, скорочення часу реагування, зниження витрат на обслуговування та формування цілісної картини клієнтських потреб. Дані з різних джерел більше не існують окремо — вони об’єднуються в єдину систему, яка дозволяє приймати точніші рішення та будувати довгострокові відносини.
• Для клієнта: Омніканальність — це передусім зручність і послідовність: можливість отримати однакову якість сервісу незалежно від каналу — онлайн чи офлайн. Кожне звернення враховується, історія взаємодій зберігається, а персоналізовані рішення пропонуються вже з перших хвилин. Такий підхід створює відчуття довіри й професійності, що напряму впливає на лояльність до бренду.

Що таке омніканальний маркетинг і як розробити ефективну стратегію омніканального маркетингу

Побудова персоналізованого портрета споживача: що варто враховувати

• Надає перевагу BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) — замовляє продукт на сайті, забирає в офлайн-магазині. До речі, як доводить статистика від Fireworks, практиці BOPIS віддають перевагу 50% покупців, до того ж 67% з них, забираючи замовлення, покупають щось додатково у самому магазині.
• Часто замовляє продукт онлайн з доставкою додому.
• Відстежує і порівнює ціни на сайтах чи в додатках.
• Встановлює додатки магазину чи компанії для того, щоб йому зручніше було оформлювати покупку послуг чи продуктів, а також отримувати інформацію про знижки та акції.
• Підписується на e-mail- чи месенджер-розсилки від компанії, щоб відстежувати вигідні пропозиції та надходження нових товарів.
• Активно лишає відгуки та пропозиції за допомогою чат-ботів, соціальних мереж чи телефонії.

Як працювати з омніканальним клієнтом: поради та підказки

1. Визначте ключові канали взаємодії Не варто бути скрізь — варто бути там, де ваш клієнт. Проаналізуйте, які платформи й точки контакту реально використовує ваша авдиторія, і виберіть канали, які забезпечують стабільну та вимірювану взаємодію: сайт, месенджери, e-mail, соцмережі, фізичні локації, застосунок тощо. Порада: Кількість подій та точок доторків має бути оптимальною. Враховуйте не лише свої бюджетні обмеження, але й приватність клієнта — не дратуйте його безліччю розсилок, пропозицій та опитувань, адже це може призвести до протилежного ефекту.
2. Забезпечте технічну інтеграцію каналів Переконайтесь, що ваша CRM, маркетингові платформи, аналітика, чат-боти, модулі контакт-центру та e-commerce узгоджені між собою. Уся інформація про клієнта — замовлення, історія звернень, реакції на кампанії — має бути доступною в одному вікні.
3. Створіть логіку персоналізованих сценаріїв На основі клієнтських даних (поведінки, історії покупок, реакцій на контент) розробіть автоматизовані сценарії комунікації: вітальні серії, нагадування про покинуті кошики, повторні пропозиції на основі попередніх замовлень, динамічні знижки для лояльних клієнтів. Персоналізація повинна бути доречною в контексті саме цього клієнта.
4. Впровадьте наскрізну аналітику Оцінюйте не лише ефективність кожного каналу окремо, а й шлях клієнта між ними. Стежте за показниками: коефіцієнт конверсії, час до покупки, вартість контакту, показники відкриття й клікабельності. Так ви побачите вузькі місця та точки зростання — наприклад, коли клієнт починає в Instagram, але не завершує покупку на сайті.
5. Забезпечте послідовність бренду Тон спілкування, візуальний стиль, обіцянки бренду — все це має бути узгодженим незалежно від платформи. Клієнт не має відчувати, що спілкується з різними компаніями у Facebook, на гарячій лінії та в точці видачі замовлень.
6. Налагодьте зворотний зв'язок і тестування Запускаючи омніканальну кампанію, обов’язково передбачайте можливість збору зворотного зв’язку. Що кажуть клієнти? Де губиться комунікація? А/Б-тестування повідомлень, форматів і каналів допоможе постійно вдосконалювати досвід.
7. Регулярно переглядайте стратегію Канали змінюються, як і поведінка аудиторії. Регулярно оновлюйте карту клієнтського шляху, сегменти, сценарії та саму логіку кампаній. Стратегія не повинна бути статичною — вона має еволюціонувати разом із вашим клієнтом.
8. Впровадьте АІ-помічники та чат-боти Автоматизуйте базові запити та рутинні завдання за допомогою чат-ботів і АІ-асистентів. Вони можуть оперативно 24/7 відповідати на стандартні питання, допомагати з оформленням замовлень, надавати рекомендації на основі історії покупок чи поведінки клієнта. Сучасні АІ-асистенти можуть розуміти контекст запитів і навіть адаптуватися до змін у поведінці користувача, забезпечуючи ефективний, швидкий і персоналізований досвід.

Як обрати інструменти для автоматизації процесів омніканальної стратегії маркетингу: на що звертати увагу і які рішення пропонує ринок

1. Інтеграція з наявними системами: Рішення має легко інтегруватися з вашими поточними платформами (CRM, CDP (Customer Data Platform), e-commerce, аналітика) для збереження єдиного потоку даних і забезпечення ефективного обміну інформацією між різними системами.
2. Гнучкість каналів комунікації: Система повинна підтримувати різні канали взаємодії з клієнтами (e-mail, соцмережі, месенджери, телефон, чат на сайті). Важливо, щоб усі ці канали були інтегровані в єдину платформу, що дозволяє вести безперервний діалог з клієнтом.
3. Автоматизація комунікацій: Обраний інструмент має дозволяти налаштування автоматичних сповіщень, повідомлень та сценаріїв комунікацій для кожного етапу шляху клієнта. Наприклад, підтвердження замовлень, нагадування про покинутий кошик та інші взаємодії.
4. Персоналізація взаємодії: Рішення має підтримувати створення персоналізованих пропозицій на основі даних про клієнта, його поведінку та попередні покупки. Від цього залежить ефективність ваших маркетингових кампаній.
5. Аналіз даних та звітність: Наявність інструментів для збору, аналізу та візуалізації даних щодо кожного каналу взаємодії з клієнтом. Це дозволяє відстежувати показники ефективності та вчасно коригувати стратегію.
6. Управління профілями клієнтів: Можливість створювати та зберігати єдиний профіль кожного клієнта, об’єднуючи дані з усіх точок контакту.
7. Масштабованість і гнучкість: Рішення має бути здатне масштабуватися згідно зі зростанням бізнесу. Важливо, щоб система могла адаптуватися до нових каналів або змін у потребах вашої компанії.
8. Зручність використання: Інтерфейс системи повинен бути інтуїтивно зрозумілим і зручним для користувачів, щоб команда могла швидко адаптуватися до нових процесів і налаштувань.
9. Безпека даних: Захист персональних даних клієнтів — це пріоритет. Вибір рішення має забезпечувати відповідність стандартам безпеки та збереження конфіденційності інформації.
10. Підтримка та оновлення: Наявність постійної технічної підтримки та регулярних оновлень для системи, що дозволяє залишатися актуальним і відповідати на нові виклики на ринку.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot та SMART Chat: як ці інструменти допомагають оптимізувати омніканальну стратегію

• SMART Chat дозволяє об’єднати чати, які використовує компанія (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram тощо), в одну зрозумілу комунікацію та одразу інтегрує дані про клієнта у Dynamics 365 чи в SMART CRM. Це відкриває додаткові можливості для персоналізації клієнтського досвіду.
• SMART EasyBot — це чат-бот, який дозволяє автоматизувати спілкування з клієнтами в Viber та Telegram: надсилати персоналізовані повідомлення, будувати зручні меню, обробляти вхідні звернення, запускати розсилки за сегментами та керувати всім просто з CRM. Бот інтегрується з даними клієнта, підтримує реєстрацію користувачів і сценарії самообслуговування.

1. Клієнт телефонує до компанії; Через SMART Connector for Telephony створюється картка цього клієнта за номером телефону.
2. Через SMART Marketing здійснюється відправка SMS або месенджер-повідомлення з результатом комунікації й посилання на чат-бот.
3. Клієнт підписується на SMART EasyBot і через нього отримує персоналізовані пропозиції.
4. Клієнт обирає, де йому найзручніше спілкуватися з компанією — наприклад, через який месенджер із 5 запропонованих.
5. Менеджер за допомогою SMART Chat веде персоналізовану комунікацію з клієнтами з різних месенджерів — все в одному зручному вікні.

Практичні кейси: як управляти омніканальною взаємодією за допомогою рішень від SMART business

Що таке воронка продажів мовою бізнесу?

• Впорядкувати процес залучення клієнтів.
• Визначати слабкі місця (аналізувати, на яких етапах втрачається найбільше лідів.)
• Оптимізувати ресурси (розподіляти зусилля команди так, щоб кожен етап продажу працював максимально ефективно.)
• Підвищувати конверсію (точніше розуміти потреби клієнтів та адаптувати стратегію взаємодії.)

Переваги для бізнесу

1. Повна картина процесу — ви бачите кожен крок потенційного клієнта, розумієте, де він перебуває, і що потрібно зробити, щоб його рух не зупинився.
2. Виявлення «вузьких місць» — лійка продажів показує, на яких етапах найчастіше відбувається втрата потенційних клієнтів. Це допомагає не гадати, а приймати точкові рішення, щоб усунути причини «витоку» лідів.
3. Фокус на пріоритетах — замість розпорошення зусиль по всіх напрямках, команда концентрується на тих клієнтах, які найближчі до покупки. Це економить час і ресурси, підвищуючи ефективність роботи.
4. Покращення якості взаємодії — розуміючи, на якому етапі знаходиться клієнт, ви можете адаптувати комунікацію, пропонувати потрібні рішення і відповідати на запитання, які хвилюють клієнта в конкретний момент.
5. Прогнозування результатів — аналізуючи воронку, легко передбачити, скільки угод може бути укладено в найближчому майбутньому. Це підвищує якість планування і допомагає уникнути сюрпризів.
6. Зростання конверсії — системний підхід дозволяє підвищити відсоток переходу клієнтів з одного етапу на інший, а значить, збільшується загальна кількість завершених угод.
7. Відкритість і прозорість — воронка продажів робить процес зрозумілим і для керівника, і для команди. Кожен знає свою роль і відповідає за результат на своєму етапі.
8. Можливість масштабування — коли процес налагоджений, легше збільшувати обсяги продажів, адже всі етапи чітко визначені й контрольовані.

Як працює воронка продажів?

• Верхня частина воронки — найширший рівень, де люди тільки дізнаються про бренд. Тут добре працюють реклама, соцмережі, SEO-інструменти.
• Середина воронки — потенційний клієнт уже зацікавлений: читає блог, дивиться вебінар, завантажує прайс. Тут важливо пояснити, чому саме ваша пропозиція варта уваги.
• Низ воронки — де клієнт майже готовий до покупки, але потребує останнього поштовху: демонстрація, кейс або персональна консультація.

Як працювати з воронкою продажів?

1. Почніть із реального стану справ — оцініть, як виглядає ваша воронка прямо зараз. Скільки лідів на кожному етапі? Де найчастіше відбувається «витік»? Без чесної діагностики складно щось змінювати. Не бійтесь побачити слабкі місця — це ваші точки росту.
2. Чітко визначте етапи — кожна воронка має свої рівні: від першого контакту до закриття угоди. Важливо структурувати ці етапи відповідно до вашого бізнес-процесу, наприклад:

• Залучення ліда (формування інтересу через рекламу чи контент).
• Перша взаємодія (дзвінок, email або зустріч).
• Презентація рішення (демонстрація продукту чи послуги).
• Обговорення умов (переговори щодо деталей угоди).
• Закриття угоди (купівля, підписання контракту, оформлення послуги тощо).

3. Прив’яжіть до кожного етапу чіткі дії та відповідальних — коли воронка стає командним інструментом, кожен знає, що робити з лідами на своєму етапі. Наприклад: «лід, що відповів на комерційну пропозицію» = завдання для менеджера протягом 24 годин.
4. Фіксуйте всі взаємодії — від першого привітання до фінального «Дякуємо за покупку», оскільки кожен потенційний клієнт може перебувати на різних етапах воронки. CRM-система тут є незамінним помічником, адже забезпечує, щоб усі дзвінки, листи, замітки, історія перемовин зберігались в одному місці. Це знімає ризик втрати інформації під час переходу між етапами або зміни менеджерів.
5. Вимірюйте, аналізуйте, коригуйте — адже, що не вимірюється — те не покращується. Якщо ліди масово «відсіюються» на певному етапі, це сигнал, що потрібно оптимізувати процес. Наприклад, можливо, презентація недостатньо переконлива або етап переговорів потребує більш гнучкого підходу. Дані тут стають вашим найкращим радником.
6. Налаштуйте автоматизацію там, де вона дійсно спрощує життя — нагадування, e-mail розсилки, автозавдання — усе це економить час і зменшує ризик людського фактора. Але не перетворюйте автоматизацію на бюрократію. Автоматизована воронка продажів має підсилювати, а не заважати живій комунікації. Скажімо, ви можете автоматизувати за допомогою рішення SMART CRM такі рутинні завдання, як:

• Збір даних про лідів;
• Відправлення нагадувань та листів;
• Формування аналітики щодо ефективності кожного етапу тощо.

7. Використовуйте персоналізований підхід — клієнти цінують індивідуальну комунікацію. Воронка продажів має враховувати їхні інтереси, а CRM-система для бізнесу допоможе адаптувати ваші пропозиції під конкретні потреби.

Найпоширеніші типи воронок продажів та основні відмінності воронки для B2C та B2B

1. Attention — компанія спочатку привертає увагу людини до продукту чи бренду. Наприклад, яскравий банер, провокаційний заголовок або реклама в соцмережах.
2. Interest — етап, на якому потрібно зацікавити: показати, чому це актуально, корисно або просто варте уваги. Тут працює змістовний контент, що відповідає на питання або підкреслює цінність продукту.
3. Desire — на цьому етапі клієнт починає хотіти товар або послугу. Йому важливо побачити, як це розв’язує його проблему чи покращує життя. Тут доречні відгуки, приклади використання, візуалізація переваг тощо.
4. Action — фінальний крок. Клієнт здійснює цільову дію: купує, реєструється, залишає заявку тощо. Завдання маркетингу максимально спростити цей етап й усунути останні сумніви.

Як визначити готовність клієнта рухатись далі?

• З етапу «Увага» до «Інтерес»: користувач перейшов за посиланням, підписався на розсилку або залишив e-mail. Це означає, що контент спрацював, і варто підготувати персоналізовану комунікацію.
• З «Інтересу» до «Бажання»: людина завантажила прайс, зареєструвалась на демо, поставила запитання у чаті або провела певний час на сторінці з кейсами. У цьому випадку доречно передати ліда в роботу менеджеру з продажу.
• З «Бажання» до «Дії»: клієнт замовив консультацію, погодився на дзвінок, відповів на пропозицію або заповнив заявку. Це той момент, коли важливо не втратити темп і довести до угоди.
• З «Дії» до постпродажного супроводу: оплата відбулась, клієнт став активним користувачем або партнером. Тут починається нова історія про підтримку, апсейл і лояльність.

Автоматизована воронка продажів із платформою SMART CRM

1. Єдиного стандарту якості обслуговування клієнтів.
2. Аналітики та прогнозування (без визначених етапів і статусів в CRM ефективність виміряти неможливо).
3. Навчання нових співробітників: зрозуміла структура значно скорочує період адаптації.
4. Забезпечення масштабованості: якщо процес працює на одному менеджері — це добре, але коли команда росте, потрібна єдина система.
5. Відповідності юридичним і комерційним вимогам: наприклад, у B2B важливо мати затверджену оферту, шаблони договорів і чіткі процедури погодження.

1. Побудови персонального контакту з клієнтом: адаптації до його стилю, настрою та очікувань.
2. Ведення переговорів, що вимагають гнучкості, імпровізації та нестандартних рішень.
3. Візуалізації цінності продукту, щоб максимально ефективно донести переваги під конкретну ситуацію.
4. Робота з запереченнями, бо стандартні шаблони часто не працюють — потрібен індивідуальний підхід.

Переваги автоматизованої воронки продажів зі SMART CRM

• Чітка структура і свобода в дії — SMART CRM допомагає стандартизувати процес продажу з чітко визначеними етапами. Але всередині окремих етапів менеджер може мати свободу дій: самостійно обирає, які саме дії виконати, щоб досягти результату. Це дозволяє дотримуватися єдиної системи, не втрачаючи індивідуального підходу до клієнта.
• Вчасні фоловапи без ризику щось упустити — автоматичні нагадування, тригери та завдання в CRM допомагають не пропустити жодного потенційного клієнта, підтримуючи порядок і контроль на кожному етапі продажу.
• Уся команда працює в єдиному інформаційному полі — звіти, коментарі та історія взаємодій доступні в реальному часі. З автоматизованою воронкою продажів не потрібно запитувати чи з’ясовувати у колег деталі про статуси — вони завжди актуальні і перед очима.
• Бізнес бачить всю картину — дані в SMART CRM подаються у зрозумілому вигляді для швидкого й обґрунтованого прийняття рішень.
• Інструкції там, де вони потрібні — новачки не губляться, бо є чіткі сценарії. А досвідчені продавці не нудьгують, бо є простір для імпровізації.

А як щодо недоліків?

Як вимірюється воронка продажів — приклад

• Конверсія з заявки у дзвінок = (300 / 500) × 100 = 60%
• Конверсія з дзвінка у презентацію = (120 / 300) × 100 = 40%

1. Повний шлях клієнта, а не лише фінальний етап угоди.
2. Джерело лідів — бо конверсії з вебінару і холодного дзвінка можуть відрізнятися кардинально.
3. Роль менеджера — хто вів угоду, які інструменти використовував.
4. Складність продукту — одна справа SaaS-рішення, інша — розробка з нуля великого проєкту з численними інтеграціями.

Як покращити конверсію воронки продажів у CRM?

• Омніканальність: бути там, де клієнт — у сучасного покупця немає терпіння чекати, доки йому передзвонять. Він може написати у чат, відреагувати на лід-форму, залишити заявку у месенджері. Омніканальність у SMART CRM означає, що всі ці звернення автоматично потрапляють у воронку на картку єдиного клієнта, без ризику загубитися. Менеджер бачить усе в одному місці і може швидше реагувати. Це прямо впливає на конверсію з першого контакту: що швидша відповідь, то вища ймовірність зацікавити клієнта.
• Використання AI: розумні чат-асистенти на службі продажів — У SMART CRM передбачено можливість масштабувати взаємодію з клієнтами за допомогою інтелектуальних рішень, таких як SMART Chat та SMART Easy Bot — це розширення, які допомагають автоматизувати комунікацію та зробити її персоналізованою і зручною. SMART Chat об’єднує популярні месенджери в одному вікні, зберігає історію спілкування та аналітику, а SMART Easy Bot дозволяє створювати розумних чат-ботів для Viber і Telegram, реалізовувати сценарії самообслуговування, розсилки та збирати верифіковані контакти. Ці рішення називають «розумними», тому що вони здатні автоматично відповідати на запити клієнтів без залучення оператора, розпізнавати наміри, підказувати наступні кроки та надавати релевантну інформацію у режимі реального часу. Разом вони скорочують час відповіді, підвищують довіру клієнтів і дають менеджерам інструменти для проактивної роботи.
• Побудова Customer Journey Map: розуміння шляху клієнта = вплив на результат — SMART CRM дозволяє зібрати інформацію про взаємодії з клієнтом: коли і як він звертався, що переглядав, на якому етапі зупинився. Це допомагає побачити типові патерни поведінки і підлаштуватися під очікування. Наприклад, якщо більшість лідів «випадає» після отримання комерційної пропозиції, можливо, час переробити шаблон листа або додати дзвінок-нагадування.

Висновок: