Co to jest CRM i który system CRM lepiej wybrać? Co moja firma zyska na wdrożeniu i jak sprawić, by ten proces był jak najbardziej efektywny? To tylko niektóre z pytań, przed którymi stają firmy wybierając rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami. A biorąc pod uwagę niezliczoną ilość systemów CRM na lokalnym rynku, wybór ten staje się czymś skomplikowanym i męczącym.
Rozumiejąc Twój ból, zebraliśmy wszystkie najbardziej przydatne i ciekawe informacje na temat CRM. W tym artykule szczegółowo wyjaśnimy pojęcie CRM, poznamy korzyści płynące z takiego rozwiązania dla Twojej firmy oraz udzielimy fachowych porad dotyczących wyboru i wdrożenia systemu. Radzimy więc skupić się i dostroić do porcji wysokiej jakości treści o CRM. Artykuł będzie przydatny zarówno dla tych, którzy po raz pierwszy szukają systemu CRM, jak i dla tych, którzy chcą zmienić swoje dotychczasowe rozwiązanie CRM.
„Czy nadal używasz rosyjskiego oprogramowania, takiego jak Bitrix 24, AMO CRM lub 1C? Teraz jest świetna okazja, aby się go pozbyć! SMART business oferuje zniżki na systemy CRM dla ukraińskich firm. Aby uzyskać osobistą konsultację, zostaw swoje zapytanie!”.
Wyjaśniamy, czym jest CRM
Termin «CRM» jest skrótem od сustomer relationship management (pol. «zarządzanie relacjami z klientami»). Jest to połączenie praktyk, strategii i narzędzi stosowanych przez firmy w celu skutecznej komunikacji i poprawy relacji z klientami.
System CRM to oprogramowanie, które pomaga firmom zbierać i analizować dane o klientach z różnych źródeł, w tym stron internetowych, mediów społecznościowych, rozmów telefonicznych, e-maili, materiałów marketingowych i innych kanałów. System pozwala również przechowywać informacje o historii interakcji z klientami, ich wcześniejszych zakupach, zgłoszeniach, poziomie satysfakcji i innych parametrach. Inaczej mówiąc, dzięki CRM stawiasz klientów w centrum swojego biznesu, budujesz ich lojalność i satysfakcję, a w efekcie zwiększasz sprzedaż.
Trochę historii i liczb
Pierwsze systemy CRM powstawały na przełomie lat 80. i 90. Wtedy były one wykorzystywane głównie przez duże firmy, takie jak IBM, do przechowywania informacji o klientach. W 1995 roku pojawił się pierwszy komercyjny system CRM – Siebel Systems, który stał się popularny wśród średnich i dużych firm. Później na rynek weszły takie firmy jak Microsoft, Salesforce, Oracle, SAP i inne.
Obecnie systemy CRM są wykorzystywane przez firmy wszystkich rozmiarów i branż do przechowywania i analizowania danych o klientach, automatyzacji procesów sprzedaży oraz poprawy efektywności biznesowej.
«Globalny rynek oprogramowania CRM był wart 63,9 mld dolarów w 2022 roku, a do 2029 roku wartość ta ma wzrosnąć do 145,8 mld dolarów» (źródło: Fortune Business Insights).
Czy zatem CRM rzeczywiście odgrywa kluczową rolę w podejściu klientocentrycznym? Dowiedzmy się tego dalej w tym artykule.
Korzyści wynikające z zastosowania systemu CRM w biznesie
Według badania FocusOnForce, 47% respondentów stwierdziło, że posiadanie systemu CRM znacząco poprawiło utrzymanie i zadowolenie klientów. Jednocześnie 45% respondentów odnotowało wzrost przychodów dzięki zastosowaniu CRM, a 39% odnotowało wzrost sprzedaży krzyżowej w wyniku zastosowania systemu.
Co poprzedza ten wzrost? Oto lista kluczowych korzyści wynikających z posiadania systemu CRM:
Lepsza świadomość swoich klientów
Zdolność systemu CRM do gromadzenia i analizowania danych o klientach pozwala na zwiększenie efektywności komunikacji z klientami i zapewnienie spersonalizowanego podejścia do każdego klienta.
Mniej rutyny
Rozwiązanie CRM pozwala zautomatyzować wiele rutynowych procesów, takich jak generowanie raportów, gromadzenie danych itp. Zmniejsza to obciążenie pracowników i pozwala im skupić się na strategicznie ważnych zadaniach.
Bardziej skuteczne kampanie marketingowe
Pełny obraz danych zebranych za pośrednictwem CRM pozwala przedsiębiorstwom lepiej zrozumieć potrzeby i pragnienia odbiorców. Jest to klucz do znalezienia insightów konsumenckich i uruchomienia skutecznych kampanii marketingowych.
Zarządzanie i planowanie sprzedaży
Rozwiązanie pozwala śledzić stan obecnej i potencjalnej sprzedaży, a w efekcie szybko reagować na zmiany. Funkcjonalność systemu CRM pozwala również na planowanie sprzedaży w różnych sekcjach (według poszczególnych menedżerów, według regionów, w określonym przedziale czasowym itp.)
Zapisywanie informacji o klientach
Możliwość przechowywania ważnych informacji o klientach, takich jak dane kontaktowe, historia interakcji z klientami oraz szczegóły dotyczące poprzednich zamówień, zapewnia lepszą komunikację z klientami w całej ich podróży i pomaga uniknąć nieporozumień.
Optymalizacja zarządzania zasobami
Posiadanie systemu CRM pozwala kierownikom firm monitorować pracę swoich pracowników, śledzić skuteczność komunikacji z klientami, kontrolować realizację zadań i nie tylko. Pomaga to w bardziej efektywnym przydzielaniu zasobów i osiąganiu celów.
Ulepszone raportowanie i analityka
Narzędzia dostępne w CRM pozwalają na tworzenie wygodnych raportów dotyczących sprzedaży i klientów. Na podstawie tych danych menedżerowie i właściciele firm mogą podejmować bardziej świadome decyzje.
Zarządzanie portfelem produktów
System CRM pomaga planować i koordynować zmiany w portfolio produktów, w tym usuwać nieefektywne produkty, dodawać nowe i ulepszać istniejące. Pomaga to zwiększyć konkurencyjność firmy i zadowolenie klientów.
Optymalizacja komunikacji wewnętrznej
Scentralizowany dostęp do informacji o klientach poprawia interakcję między różnymi działami i pozwala uniknąć wewnętrznych awarii informacyjnych.
Rodzaje systemów CRM
Na początek proponujemy zapoznać się z odmianami systemów CRM w zależności od ich funkcjonalności i ukierunkowania. Wyróżnia się następujące typy:
- Operacyjne – systemy CRM mające na celu automatyzację procesów operacyjnych firmy związanych z przetwarzaniem i przechowywaniem informacji o klientach. CRM-y operacyjne pozwalają na zbieranie, przechowywanie i przetwarzanie danych o klientach, co pomaga w optymalizacji procesów sprzedaży. Systemy te dostarczają informacji o klientach, co pomaga zwiększyć efektywność komunikacji z nimi i zapewnić lepszą obsługę.
- Analityczne – systemy analityczne CRM dają firmom możliwość analizowania danych o klientach i określania trendów w ich zachowaniu. Pomaga to zwiększyć skuteczność kampanii marketingowych i sprzedażowych, poprawić doświadczenia klientów i zapewnić lepszą obsługę.
- Kolaboracyjne systemy CRM to rozwiązania, które mają na celu współpracę pomiędzy różnymi działami i zespołami firmy w celu zapewnienia bardziej efektywnej interakcji z klientami.
- Kombinowane – systemy łączące funkcje operacyjne, analityczne i współpracy. Połączone systemy CRM pozwalają firmom zbierać, przechowywać i przetwarzać dane o klientach, analizować je, zapewniać efektywną współpracę między różnymi działami i zespołami oraz poprawiać jakość obsługi klienta. Takie systemy są najbardziej rozpowszechnione, ponieważ pozwalają firmom na zapewnienie pełnego cyklu obsługi klienta, od zbierania informacji o kliencie po analizę i wsparcie obsługi posprzedażowej.
Efektownym przykładem kombinowanego CRM jest zintegrowana platforma SMART CRM. Łączy ona w sobie 3 rozwiązania, które mogą być instalowane razem lub osobno, a mianowicie: SMART Sales – do automatyzacji procesu sprzedaży B2B od pojawienia się potencjalnego klienta do zawarcia umowy; SMART Customer Care – do rejestracji i przetwarzania zgłoszeń obsługi klienta oraz SMART Order Management – do rejestracji i przetwarzania zamówień w sprzedaży B2C.
SMART CRM to także wykorzystanie nowoczesnych aplikacji, kanałów i usług do efektywnej interakcji z klientem w całym cyklu życia firmy. Jest to realizowane poprzez dostępne w platformie konektory, w tym: konektor do dostawcy Binotel; konektor do eSputnika; konektor do dostawcy GMS. A także do PayPal; Nova Poshta i Ukrposhta.
Wskazówki dotyczące wyboru systemu CRM
Każdy z CRM-ów ma swoje cechy i korzyści, ale przy wyborze systemu należy sprawdzić go pod kątem następujących kluczowych kryteriów:
Funkcjonalność. Sprawdź, czy system CRM zawiera wszystkie funkcje, których potrzebujesz dla swojej firmy. Może to być zbieranie danych o klientach, dokonywanie sprzedaży, zarządzanie projektami, analiza danych, wsparcie klienta i inne. Dowiedz się, czy wybrane rozwiązanie zapewnia możliwość rozbudowy i dostosowania do Twoich potrzeb.
Opcje integracji. Upewnij się, że wybrane oprogramowanie CRM można połączyć z innymi aplikacjami, z których korzysta Twoja firma. Na przykład może to być połączenie z pocztą elektroniczną, mediami społecznościowymi, różnymi usługami marketingowymi itp.
Koszt. Porównaj koszt różnych systemów CRM i ich pakietów usług, ponieważ polityka cenowa CRM może się różnić. Zazwyczaj cena jest ustalana dla każdego użytkownika, ale istnieją inne systemy taryfowe. Wybierz najwygodniejszą dla siebie opcję.
Dostęp mobilny. Możliwość dostępu do systemu CRM z urządzenia mobilnego pozwoli Ci szybko śledzić informacje o klientach i podejmować decyzje biznesowe w podróży.
Bezpieczeństwo danych. Sprawdź, jak oprogramowanie CRM chroni Twoje dane i dane klientów. Upewnij się, że jest zgodne z wymogami ochrony danych, takimi jak GDPR.
Interfejs i użyteczność. Wybierz system z intuicyjnym i przyjaznym dla użytkownika interfejsem. Pozwoli Ci to na efektywne korzystanie z systemu i zapewni większą produktywność.
Wdrażanie systemu CRM
Wdrożenie systemu CRM może wydawać się zniechęcającym zadaniem, ale jeśli zastosujesz się do pewnej sekwencji, procedura ta może być znacznie łatwiejsza i, co najważniejsze, zakończyć się sukcesem. Zanim więc rozpoczniesz proces wdrażania, proponujemy zapoznać się z poniższymi wskazówkami:
Krok 1: Określ cele i potrzeby biznesowe.
Zanim zaczniesz wdrażać system CRM, musisz określić, jakie cele biznesowe chcesz osiągnąć i jakie problemy powinien rozwiązać system. Ważne jest również określenie, które procesy biznesowe należy zautomatyzować, aby zoptymalizować pracę firmy i zapewnić jej maksymalną wydajność.
Krok 2: Wybór systemu CRM.
Po określeniu potrzeb biznesowych należy wybrać program CRM, który najlepiej odpowiada potrzebom i celom firmy. Jest to dokładnie to, o czym mówiliśmy w poprzednim punkcie dotyczącym wyboru systemu CRM.
Krok 3: Opracowanie planu wdrożenia.
Po wybraniu systemu CRM, należy opracować szczegółowy plan wdrożenia. Plan powinien uwzględniać etapy wdrożenia, terminy, osoby odpowiedzialne oraz zasoby, które będą zaangażowane w ten proces. Należy również wziąć pod uwagę potencjalne zagrożenia i sposoby zapobiegania im.
Krok 4: Przygotowanie danych i konfiguracja systemu
Przed wdrożeniem systemu CRM należy przygotować wszystkie dane, które będą importowane do systemu, takie jak dane klientów, informacje kontaktowe, historia interakcji itp. Ważne jest, aby sprawdzić i oczyścić te dane z duplikatów i błędów, aby utrzymać jakość i dokładność informacji w systemie.
Krok 5: Szkolenie użytkowników
Przed wdrożeniem systemu CRM należy przeszkolić użytkowników do pracy z nim. Dzięki temu wszyscy pracownicy będą efektywnie korzystać z systemu. Szkolenia mogą być prowadzone zarówno online, jak i na miejscu.
Krok 6: Wdrożenie systemu CRM
Po przygotowaniu danych i przeszkoleniu użytkowników, można przejść do wdrożenia CRM. Na tym etapie należy upewnić się, że plan wdrożenia jest przestrzegany i że system jest odpowiednio skonfigurowany do potrzeb biznesowych. Konieczne jest również zapewnienie sprawnego działania systemu i odpowiedniej integracji z innymi narzędziami firmy.
Ważne!
W procesie wdrażania systemu CRM równie ważne jest znalezienie rzetelnego i doświadczonego wykonawcy. Zrozumienie Twoich procesów biznesowych, doświadczenie i znajomość innych branż – to rzeczy, na które powinieneś zwrócić uwagę przy wyborze wykonawcy. Dobry wykonawca powinien nie tylko spełniać Twoje prośby, ale także dawać.
Tak więc, jeśli szukasz niezawodnego systemu CRM i doświadczonego partnera wdrożeniowego, SMART business jest gotowy, aby stać się Twoim niezawodnym asystentem. Możesz poprosić o konsultację pod adresem: sales@smart-it.com
