Рішення, яке дозволяє в рамках єдиної платформи вибудувати зрозумілу комунікацію, використовуючи звичні месенджери

• Dynamics 365 Sales
• Dynamics 365 Customer Insights
• Dynamics 365 Customer Service
• Dynamics 365 Field Service
• Dynamics 365 Contact Center

Практичні переваги Microsoft Dynamics CRM у роботі з клієнтами

• Огляд на 360° Рішення Microsoft Dynamics 365 CRM дозволяють зібрати всі взаємодії з клієнтами — з маркетингу, продажів, сервісу — в єдиній консолідованій системі.
• Єдиний пул даних Рішення Microsoft підтримують єдиний пул даних через Microsoft Dataverse, що зменшує потребу у складних інтеграціях між окремими системами, скорочуючи витрати часу і ресурсів.
• Штучний інтелект (Copilot) Модулі Microsoft Dynamics CRM включають функціональність Generative AI та агентів, які допомагають з автоматизацією повторюваних завдань, покращенням рекомендацій, аналізом даних тощо.
• Персоналізований клієнтський досвід Рішення дають змогу налаштовувати взаємодію з клієнтами через різні канали — чат, електронна пошта, соціальні мережі, телефон — враховуючи попередні звернення та вподобання споживачів.
• Оперативна аналітика та ухвалення рішень Інтеграція рішень з Power BI забезпечує актуальну інформацію про показники продажів, сервісу та маркетингу у реальному часі.
• Масштабованість і гнучкість Рішення Microsoft Dynamics 365 CRM підходять як для малого бізнесу, так і для великих корпорацій. Систему можна масштабувати, підключати нові модулі, адаптовувати під галузеві чи локальні вимоги. Модель передплати (subscription model) дає змогу масштабувати витрати відповідно до зростання бізнесу.
• Безпека і відповідність стандартам Microsoft активно забезпечує виконання стандартів безпеки, регуляторної відповідності та приватності. Рішення на базі Microsoft Dynamics 365 CRM розгортаються у хмарній інфраструктурі Microsoft, яка має широкий набір сертифікацій (ISO 27001/27701, SOC 1/2/3 тощо) та інструментів для підтримки відповідності GDPR, HIPAA, DORA й іншим регуляціям. Фактична відповідність конкретного рішення залежить від налаштування системи, процесів безпеки та політик клієнта.

Dynamics 365 Sales: автоматизація процесу продажів

• AI-аналітика та інсайти в реальному часі — система надає менеджерам та керівникам релевантну інформацію про клієнтів саме тоді, коли вона потрібна, а також пропонує дії для просування угод до виграшу.
• Sales engagement — інструменти на кшталт Sales Accelerator, Sequences та Focused View стандартизують процес продажів, допомагаючи командам ефективно управляти лідами, контактами та угодами.
• Інтеграція в робочий процес — Dynamics 365 Sales органічно інтегрується з Microsoft 365, Teams та Outlook, консолідуючи комунікацію про продажі в одній системі.
• Оптимізація UX — Microsoft нещодавно представили для системи новий інтерфейс на основі Fluent UI Components та прискорили завантаження всіх реєстраційних форм на 40%, що дозволило оптимізувати навігаційне середовище рішення.
• Організаційні карти клієнтів — візуалізація структури угоди з позначенням ключових осіб, ролей у прийнятті рішень і стану відносин допомагає менеджерам точніше будувати стратегію взаємодії з клієнтом.
• Гнучке налаштування процесів — автоматичне призначення лідів і можливих угод командам, створення кількох угод з одного ліда, експорт сегментів з єдиної бази даних тощо дозволяють продавцям швидко управляти угодами.

• Автоматичні підсумки зустрічей і листувань — Copilot узагальнює ключові пункти обговорення, виявляє наміри покупця, бюджет, таймлайн і пропонує наступні кроки.
• SWOT- та SPIN-аналізи клієнтів — ШІ автоматично формує короткий стратегічний портрет клієнта на основі даних з внутрішніх (CRM) та зовнішніх джерел.
• Інтелектуальні рекомендації в Outlook і Teams — Copilot пропонує відповіді, генерує фоллоу-апи, створює чернетки листів, зберігає записи активностей до CRM і персоналізує комунікацію.
• Виявлення точок зросту у взаємодії — АІ аналізує повідомлення, документи та CRM-дані, щоб знайти розбіжності у потребах клієнта та надати менеджеру необхідні рекомендації.
• Контекстна аналітика — Copilot відображає інформацію про ключових стейкхолдерів прямо в Microsoft 365 Chat, Outlook або Teams.

Кейс фармкомпанії ЮРіЯ-ФАРМ

Кейс системного інтегратора SEETON

Dynamics 365 Customer Insights: оптимізація взаємин з клієнтами

• Єдиний портрет клієнта (360°): система формує уніфікований профіль клієнта, об’єднуючи дані з усіх каналів у реальному часі.
• Інтелектуальна сегментація: маркетологи можуть миттєво створювати окремі сегменти (авдиторії) згідно з поведінкою, життєвим циклом та уподобаннями клієнтів.
• Customer Data Platform (CDP): технологічна основа рішення дозволяє синхронізувати дані між усіма бізнес-системами та підрозділами.
• Автоматизація кампаній: отримані інсайти завдяки рішенню можна одразу перетворити на таргетовані промокампанії, без додаткових інтеграцій.
• Розумне керування подіями: система автоматизує весь цикл комунікацій — від реєстрації учасників (включно з листом очікування), до розсилки нагадувань і післяподійних листів з урахуванням персональних часових зон кожного контакту.
• Єдина екосистема даних: Dynamics 365 Customer Insights інтегрується з Microsoft Fabric OneLake — сучасною платформою для зберігання та аналізу даних. Завдяки цьому всі клієнтські дані з CRM, маркетингу, продажів чи підтримки консолідуються в одній базі, що оптимізує аналітику.
• Copilot: Налаштовуйте клієнтські сценарії у реальному часі та використовуйте Copilot для отримання нових інсайтів, створення авдиторних сегментів і персоналізованого контенту.

Кейс BROCARD: персоналізація спілкування з двома мільйонами клієнтів

Dynamics 365 Customer Service для забезпечення бездоганного сервісного обслуговування

• Огляд клієнтської взаємодії на 360: історія звернень, вподобання, комунікаційні звички, дані з ERP чи інших систем — усе зібрано в єдиному вікні, щоб співробітник міг швидко зрозуміти контекст і надати персоналізовану підтримку в реальному часі.
• Інтелектуальна маршрутизація звернень: система автоматично направляє заявки до співробітників з відповідною експертизою, враховуючи пріоритет, тематику та канал звернення.
• Потужна аналітика й інструменти для керування якістю: система використовує метрики продуктивності співробітників, контроль SLA, та спостереження за настроєм клієнтів (sentiment analysis) для аналітики. Така стратегія дозволяє виявляти та виправляти проблеми ще до того, як їх помітять клієнти, за допомогою вбудованих сигналів та сповіщень Інтернету речей (IoT).
• Портал самообслуговування: клієнти можуть самостійно отримувати відповіді з бази знань, створювати звернення та використовувати чат-боти для зниження навантаження на операторів підтримки.
• Інтеграція: рішення інтегроване з Microsoft Teams та уніфікованими адміністративними панелями з можливістю налаштувати робоче середовище під особливості бізнесу.
• Вбудований Copilot: штучний інтелект у Dynamics 365 Customer Service допомагає формувати відповіді клієнтам, резюмує та, за необхідності, перекладає їхні запити. Він також пропонує агентам базу знань та схожі кейси відповідно до контексту запиту. Зручність полягає в тому, що використання Copilot дозволяє забезпечити для споживачів безшовний, зручний та персоналізований сервіс незалежно від їхньої географії розташування, мови та вподобань.

Кейс МАУ — провідного авіаперевізника України

Dynamics 365 Field Service: оптимізація виїзного сервісного обслуговування

• «Розумне» планування сервісних виїздів: система автоматично розподіляє заявки між фахівцями з урахуванням їхньої завантаженості, кваліфікації, локації та маршруту.
• Єдине управління замовленнями: система керує створенням, призначенням, відстеженням й аналітикою робочих ордерів у реальному часі.
• Мобільний застосунок для техніків: рішення пропонує зручний інтерфейс із оновленнями графіка, інструкціями та історією обслуговування клієнта.
• Попереджувальне обслуговування: система автоматично створює повторювані завдання для перевірки обладнання, запобігаючи збоям і простою.
• Інвентаризація та закупівлі: за наявності інтеграції з ERP-системою рішення автоматизує процеси обліку запасів та створення заявок на постачання, повернень і витрат матеріалів.
• Аналітика продуктивності: рішення аналізує кількість завершених замовлень згідно з планом, час реагування на заявки, рівень завантаженість техніків тощо. Це дозволяє агентам планувати сервісні виїзди так, щоб вони були максимально продуктивними.
• Підтримка ІоТ та проактивне обслуговування: завдяки інтеграції з IoT-пристроями для моніторингу обладнання, у разі виявлення несправності система автоматично створює заявку на інцидент і планує виїзд фахівця.
• Білінг і облік часу: за наявності інтеграції з ERP-системою CRM-рішення забезпечує автоматичне формування рахунків на основі виконаних робіт і товарів, враховуючи час роботи в дорозі та на об’єкті.
• Copilot: штучний інтелект у Field Service генерує звіти про підсумки робіт, аналізує дані від виїзних спеціалістів та допомагає швидше сегментувати та обробляти заявки.

Кейс австралійського дистриб’ютора енергетики Ausgrid

Dynamics 365 Contact Center: встановлення контакту з клієнтом

• Повноцінна хмарна телефонія: побудована на базі Microsoft Teams і Azure Communication Services, вона підтримує масштабування голосових і чат-каналів без потреби у сторонніх рішеннях.
• Омніканальна взаємодія: усі звернення з телефонії, чатів, електронної пошти та месенджерів відображаються в єдиній консолі агента, що забезпечує 360-градусний огляд історії клієнта.
• Інтелектуальна маршрутизація: система автоматично визначає найбільш релевантного для кейсу співробітника з урахуванням його навичок, мови, рейтингу й попереднього досвіду обслуговування клієнта.
• Розширені можливості самообслуговування: інтегровані AI-агенти та IVR-сценарії на базі Nuance і Microsoft Copilot Studio дозволяють клієнтам отримати відповіді без участі оператора.
• Аналітика в реальному часі: вбудовані звіти й панелі Power BI відстежують завантаженість контакт-центру, продуктивність агентів і ключові KPI.
• Глибока інтеграція з Microsoft-екосистемою: нативна інтеграція з Dynamics 365 Sales, Customer Service та Customer Insights гарантує єдиний профіль клієнта та точну синхронізацію даних.
• Copilot: вбудований штучний інтелект забезпечує в системі автоматичне резюмування дзвінків і чатів, підказки співробітникам у реальному часі, підготовку чернеток відповідей на основі бази знань і попередніх звернень клієнтів тощо.

Кейс Lenovo: підвищення продуктивності агентів підтримки на 15%

Microsoft Dataverse: спільна мова даних для всієї компанії

Вартість Microsoft Dynamics 365 CRM

SMART business — надійний партнер для впровадження Microsoft Dynamics 365 CRM

Варіанти впровадження Dynamics 365 CRM, які пропонує SMART business:

1. Коробкове рішення Підходить компаніям, чиї бізнес-процеси близькі до стандартних. У такому разі система розгортається швидко, а команда отримує навчання для впевненого користування та можливість самостійно налаштовувати CRM через інструменти low-code/no-code.
2. Кастомізоване рішення Якщо бізнес має унікальні процеси, Dynamics 365 CRM може гнучко підлаштуватися під них. При цьому SMART business допомагає визначити, яке з п’яти рішень Dynamics 365 найточніше відповідає вашим цілям, і розраховує обсяг робіт для прозорого розуміння ресурсів і вартості.

FAQ — найчастіші питання про Microsoft Dynamics 365 СRM

• Чим відрізняється Dynamics 365 CRM від ERP-систем?

• Чи можна кастомізувати Microsoft CRM під мій бізнес?

• Чи підтримується low-code-/no-code-розробка?

• Як забезпечується безпека даних?

• Чи інтегрується Dynamics 365 CRM з іншими продуктами Microsoft?

• Чи інтегрується Dynamics 365 CRM з іншими системами?

• Чи є мобільна версія CRM?

• Чи інтегрується CRM з Новою поштою та Укрпоштою?

• Чи інтегрується CRM з Rozetka?

• Чи є навчання для співробітників?

• Чи є CPQ для Microsoft Dynamics CRM?

Як працює інтеграція

• повідомлення потрапляє в SMART Chat;
• оператор бачить ім’я клієнта та канал звернення, може відкрити картку контакту;
• оператор працює в SMART Chat зі збереженням усієї функціональності цього модуля.

Можливості для оператора

• автоматичні повідомлення про вітання, статус сесії, графік роботи;
• бібліотека швидких відповідей;
• можливість працювати з кількома каналами месенджерів (зокрема з ботами, які інтегровані як окремі канали);
• створення або оновлення записів для різних бізнес-сценаріїв у CRM безпосередньо під час діалогу.

Досвід для клієнта

Бізнес-результат

• забезпечити клієнту безперервний досвід обслуговування;
• автоматизувати рутинні запити та підключати оператора лише за потреби;
• зберігати централізовану історію взаємодії в CRM;
• масштабувати обробку звернень без втрати якості.

Customer Experience може приносити більше, якщо його впорядкувати

• Зрозуміти клієнта — портрет 360°, сегментація, метрики взаємодій
• Налаштувати процеси — персоналізація, customer journey, гіпотези й тести
• Взаємодіяти ефективно — омніканальні сценарії для різних моделей бізнесу