Блог

З якого моменту стало зрозуміло: без нової CRM далі не вийде, і чому обрали рішення від SMART business?

«SMART business глибоко занурилась у наші бізнес-процеси, щоб система не ламала звичну логіку роботи, а навпаки — підсилювала її. Під час впровадження програмного забезпечення багато компаній стикаються з тим, що замовник і технічні фахівці спілкуються «різними» мовами. У SMART business ми відчули зовсім інший підхід: нас чули і доносили кожен запит технічній команді так, щоб усе працювало, як було задумано. Завдяки цьому сьогодні результат повністю відповідає нашим бізнес-цілям.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

В чому особливості бізнесу Aqua Plus, які має враховувати CRM-система?

«Наша співпраця з клієнтом часто розтягується на роки. Зазвичай клієнт приходить, цікавиться, отримує консультацію, про щось домовляється, а далі реальна потреба у монтажі обладнання може виникнути вже після завершення ремонту, запуску виробництва чи перед початком навчального сезону. І якщо в цей момент компанія вчасно нагадає про себе — це вже не продаж «з нуля», а продовження довірливого діалогу з клієнтом. І саме CRM-система допомагає нам залишатись в контексті.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

«Коли ми лише планували відкривати своє підприємство і будували бізнес, в основу ідеї заклали чесність, справедливість, відповідальність і якісний продукт, щоб, як кажуть, було легко дивитись в очі своїм клієнтам. Але щоб нести таку відповідальність, потрібна сильна технологічна підтримка. І саме SMART CRM сьогодні є для нас таким помічником».

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

Як сервісне обслуговування працює в CRM з погляду процесів?

«Сьогодні дохід від сервісного обслуговування становить понад 50% від загального обсягу продажів Aqua Plus, і ця частка продовжує зростати. Адже ціль бізнесу полягає не в разовій угоді, а в тому, щоб роками дбати про клієнта, забезпечуючи його чистою водою та поступово збільшуючи lifetime value.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

Як SMART CRM допомагає з додатковими продажами?

Як автоматизація вплинула на бізнес Aqua Plus?

«Кейс Aqua Plus — це насамперед схильність компанії до організації процесів і структурованої роботи. SMART CRM є лише інструментом і помічником. Ми не прагнули створити ілюзію, що все зробила наша система. Але дійшли висновку, що вона справді допомогла і стала одним з рушіїв позитивних результатів бізнесу.»

Денис Шевчук

Business Development Manager, SMART business

«Фактично автоматизація дала Aqua Plus головне — керованість. Наш бізнес отримав можливість не лише зростати, а й утримувати якість сервісу, навіть коли кількість клієнтів, виїздів і процесів збільшується. І саме в цьому ми бачимо ключову цінність CRM: не замінити людей, а допомогти їм працювати спокійніше, точніше й ефективніше, на користь клієнта і бізнесу водночас.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

Які можна підбити підсумки у цифрах, базуючись на кількісних та якісних результатах?

Кількісні результати

• компанія перестала «губити» клієнтів — і нових, і тих, хто вже скористався послугами раніше;
• почала системно вимірювати CRM-метрики, а не покладатися на інтуїцію;
• менеджери завжди бачать чіткий план подальших дій з кожним клієнтом, а не керуються принципом «згадаємо, коли буде час».

1. Є клієнтська база — з нею працюють.
2. Працюють якісно — з’являються рекомендації.
3. Зростає кількість клієнтів і замовлень — компанія розширює команду інженерів.
4. Нових фахівців потрібно завантажити — менеджери мають працювати швидше й точніше.

Якісні зміни, які складно виміряти, але легко відчути

• мінімізацію втрати лідів і клієнтів через людський фактор;
• зник «ефект зіпсованого телефону» між продажами, сервісом і виїзними інженерами;
• усі дотичні до клієнтської історії працюють в одному інформаційному полі.

«У 2022 році, коли ми розуміли, що можемо на певний час залишитися без CRM, був реальний страх хаосу. А я людина, якій важливо, щоб усе було по поличках. Тому ми дуже швидко разом зі SMART business почали вибудовувати нову систему — крок за кроком, без різких рухів, але з чіткою метою отримати те, що маємо сьогодні: єдине інформаційне поле для продажів і сервісу, контроль домовленостей із клієнтами та прозорі процеси, які підтримують зростання бізнесу, а не гальмують його. Це і є справжня «магія» CRM — магія впорядкованості у власному бізнесі. І нам пощастило, що SMART business допомогли вибудувати інструмент, який цю впорядкованість забезпечив.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

Які плани на майбутнє і як Aqua Plus готується до наступного етапу свого зростання?

Перший крок — розвиток комунікаційного складнику CRM

Другий крок — впровадження ERP-системи

«Я вважаю, що без статистичних даних і аналітики важко розвиватись. Як власник бізнесу, ти можеш покладатися на інтуїцію, але емоції не завжди об’єктивні. Саме тому потрібна система, яка показує актуальну картину бізнесу в цифрах: що працює, а що ні, де зростаєш, а де втрачаєш. Мені ще непросто внутрішньо налаштуватися на впровадження ERP, але я чітко розумію: іншого шляху немає, якщо йдеться про масштабування і розвиток.»

Тетяна Луговська

Співзасновниця і заступниця директора Aqua Plus

«Якщо ваш бізнес сьогодні також стоїть на етапі зростання — коли ручне управління вже не працює, а застарілі й хаотичні інструменти починають гальмувати розвиток, то цей кейс може стати хорошою точкою відліку. Команда SMART business допомагає компаніям вибудовувати системні, масштабовані цифрові моделі від CRM до ERP, з урахуванням реальних бізнес-процесів, а не «ідеальних схем». Саме так народжуються історії сталого зростання: коли технології не ускладнюють роботу, а стають надійним фундаментом для розвитку бізнесу й довгострокової довіри клієнтів.»

Денис Шевчук

Business Development Manager, SMART business

Можливості SMART Customer Survey

Переваги для команди

• Dynamics 365 Sales
• Dynamics 365 Customer Insights
• Dynamics 365 Customer Service
• Dynamics 365 Field Service
• Dynamics 365 Contact Center

Практичні переваги Microsoft Dynamics CRM у роботі з клієнтами

• Огляд на 360° Рішення Microsoft Dynamics 365 CRM дозволяють зібрати всі взаємодії з клієнтами — з маркетингу, продажів, сервісу — в єдиній консолідованій системі.
• Єдиний пул даних Рішення Microsoft підтримують єдиний пул даних через Microsoft Dataverse, що зменшує потребу у складних інтеграціях між окремими системами, скорочуючи витрати часу і ресурсів.
• Штучний інтелект (Copilot) Модулі Microsoft Dynamics CRM включають функціональність Generative AI та агентів, які допомагають з автоматизацією повторюваних завдань, покращенням рекомендацій, аналізом даних тощо.
• Персоналізований клієнтський досвід Рішення дають змогу налаштовувати взаємодію з клієнтами через різні канали — чат, електронна пошта, соціальні мережі, телефон — враховуючи попередні звернення та вподобання споживачів.
• Оперативна аналітика та ухвалення рішень Інтеграція рішень з Power BI забезпечує актуальну інформацію про показники продажів, сервісу та маркетингу у реальному часі.
• Масштабованість і гнучкість Рішення Microsoft Dynamics 365 CRM підходять як для малого бізнесу, так і для великих корпорацій. Систему можна масштабувати, підключати нові модулі, адаптовувати під галузеві чи локальні вимоги. Модель передплати (subscription model) дає змогу масштабувати витрати відповідно до зростання бізнесу.
• Безпека і відповідність стандартам Microsoft активно забезпечує виконання стандартів безпеки, регуляторної відповідності та приватності. Рішення на базі Microsoft Dynamics 365 CRM розгортаються у хмарній інфраструктурі Microsoft, яка має широкий набір сертифікацій (ISO 27001/27701, SOC 1/2/3 тощо) та інструментів для підтримки відповідності GDPR, HIPAA, DORA й іншим регуляціям. Фактична відповідність конкретного рішення залежить від налаштування системи, процесів безпеки та політик клієнта.

Dynamics 365 Sales: автоматизація процесу продажів

• AI-аналітика та інсайти в реальному часі — система надає менеджерам та керівникам релевантну інформацію про клієнтів саме тоді, коли вона потрібна, а також пропонує дії для просування угод до виграшу.
• Sales engagement — інструменти на кшталт Sales Accelerator, Sequences та Focused View стандартизують процес продажів, допомагаючи командам ефективно управляти лідами, контактами та угодами.
• Інтеграція в робочий процес — Dynamics 365 Sales органічно інтегрується з Microsoft 365, Teams та Outlook, консолідуючи комунікацію про продажі в одній системі.
• Оптимізація UX — Microsoft нещодавно представили для системи новий інтерфейс на основі Fluent UI Components та прискорили завантаження всіх реєстраційних форм на 40%, що дозволило оптимізувати навігаційне середовище рішення.
• Організаційні карти клієнтів — візуалізація структури угоди з позначенням ключових осіб, ролей у прийнятті рішень і стану відносин допомагає менеджерам точніше будувати стратегію взаємодії з клієнтом.
• Гнучке налаштування процесів — автоматичне призначення лідів і можливих угод командам, створення кількох угод з одного ліда, експорт сегментів з єдиної бази даних тощо дозволяють продавцям швидко управляти угодами.

• Автоматичні підсумки зустрічей і листувань — Copilot узагальнює ключові пункти обговорення, виявляє наміри покупця, бюджет, таймлайн і пропонує наступні кроки.
• SWOT- та SPIN-аналізи клієнтів — ШІ автоматично формує короткий стратегічний портрет клієнта на основі даних з внутрішніх (CRM) та зовнішніх джерел.
• Інтелектуальні рекомендації в Outlook і Teams — Copilot пропонує відповіді, генерує фоллоу-апи, створює чернетки листів, зберігає записи активностей до CRM і персоналізує комунікацію.
• Виявлення точок зросту у взаємодії — АІ аналізує повідомлення, документи та CRM-дані, щоб знайти розбіжності у потребах клієнта та надати менеджеру необхідні рекомендації.
• Контекстна аналітика — Copilot відображає інформацію про ключових стейкхолдерів прямо в Microsoft 365 Chat, Outlook або Teams.

Кейс фармкомпанії ЮРіЯ-ФАРМ

Кейс системного інтегратора SEETON

Dynamics 365 Customer Insights: оптимізація взаємин з клієнтами

• Єдиний портрет клієнта (360°): система формує уніфікований профіль клієнта, об’єднуючи дані з усіх каналів у реальному часі.
• Інтелектуальна сегментація: маркетологи можуть миттєво створювати окремі сегменти (авдиторії) згідно з поведінкою, життєвим циклом та уподобаннями клієнтів.
• Customer Data Platform (CDP): технологічна основа рішення дозволяє синхронізувати дані між усіма бізнес-системами та підрозділами.
• Автоматизація кампаній: отримані інсайти завдяки рішенню можна одразу перетворити на таргетовані промокампанії, без додаткових інтеграцій.
• Розумне керування подіями: система автоматизує весь цикл комунікацій — від реєстрації учасників (включно з листом очікування), до розсилки нагадувань і післяподійних листів з урахуванням персональних часових зон кожного контакту.
• Єдина екосистема даних: Dynamics 365 Customer Insights інтегрується з Microsoft Fabric OneLake — сучасною платформою для зберігання та аналізу даних. Завдяки цьому всі клієнтські дані з CRM, маркетингу, продажів чи підтримки консолідуються в одній базі, що оптимізує аналітику.
• Copilot: Налаштовуйте клієнтські сценарії у реальному часі та використовуйте Copilot для отримання нових інсайтів, створення авдиторних сегментів і персоналізованого контенту.

Кейс BROCARD: персоналізація спілкування з двома мільйонами клієнтів

Dynamics 365 Customer Service для забезпечення бездоганного сервісного обслуговування

• Огляд клієнтської взаємодії на 360: історія звернень, вподобання, комунікаційні звички, дані з ERP чи інших систем — усе зібрано в єдиному вікні, щоб співробітник міг швидко зрозуміти контекст і надати персоналізовану підтримку в реальному часі.
• Інтелектуальна маршрутизація звернень: система автоматично направляє заявки до співробітників з відповідною експертизою, враховуючи пріоритет, тематику та канал звернення.
• Потужна аналітика й інструменти для керування якістю: система використовує метрики продуктивності співробітників, контроль SLA, та спостереження за настроєм клієнтів (sentiment analysis) для аналітики. Така стратегія дозволяє виявляти та виправляти проблеми ще до того, як їх помітять клієнти, за допомогою вбудованих сигналів та сповіщень Інтернету речей (IoT).
• Портал самообслуговування: клієнти можуть самостійно отримувати відповіді з бази знань, створювати звернення та використовувати чат-боти для зниження навантаження на операторів підтримки.
• Інтеграція: рішення інтегроване з Microsoft Teams та уніфікованими адміністративними панелями з можливістю налаштувати робоче середовище під особливості бізнесу.
• Вбудований Copilot: штучний інтелект у Dynamics 365 Customer Service допомагає формувати відповіді клієнтам, резюмує та, за необхідності, перекладає їхні запити. Він також пропонує агентам базу знань та схожі кейси відповідно до контексту запиту. Зручність полягає в тому, що використання Copilot дозволяє забезпечити для споживачів безшовний, зручний та персоналізований сервіс незалежно від їхньої географії розташування, мови та вподобань.

Кейс МАУ — провідного авіаперевізника України

Dynamics 365 Field Service: оптимізація виїзного сервісного обслуговування

• «Розумне» планування сервісних виїздів: система автоматично розподіляє заявки між фахівцями з урахуванням їхньої завантаженості, кваліфікації, локації та маршруту.
• Єдине управління замовленнями: система керує створенням, призначенням, відстеженням й аналітикою робочих ордерів у реальному часі.
• Мобільний застосунок для техніків: рішення пропонує зручний інтерфейс із оновленнями графіка, інструкціями та історією обслуговування клієнта.
• Попереджувальне обслуговування: система автоматично створює повторювані завдання для перевірки обладнання, запобігаючи збоям і простою.
• Інвентаризація та закупівлі: за наявності інтеграції з ERP-системою рішення автоматизує процеси обліку запасів та створення заявок на постачання, повернень і витрат матеріалів.
• Аналітика продуктивності: рішення аналізує кількість завершених замовлень згідно з планом, час реагування на заявки, рівень завантаженість техніків тощо. Це дозволяє агентам планувати сервісні виїзди так, щоб вони були максимально продуктивними.
• Підтримка ІоТ та проактивне обслуговування: завдяки інтеграції з IoT-пристроями для моніторингу обладнання, у разі виявлення несправності система автоматично створює заявку на інцидент і планує виїзд фахівця.
• Білінг і облік часу: за наявності інтеграції з ERP-системою CRM-рішення забезпечує автоматичне формування рахунків на основі виконаних робіт і товарів, враховуючи час роботи в дорозі та на об’єкті.
• Copilot: штучний інтелект у Field Service генерує звіти про підсумки робіт, аналізує дані від виїзних спеціалістів та допомагає швидше сегментувати та обробляти заявки.

Кейс австралійського дистриб’ютора енергетики Ausgrid

Dynamics 365 Contact Center: встановлення контакту з клієнтом

• Повноцінна хмарна телефонія: побудована на базі Microsoft Teams і Azure Communication Services, вона підтримує масштабування голосових і чат-каналів без потреби у сторонніх рішеннях.
• Омніканальна взаємодія: усі звернення з телефонії, чатів, електронної пошти та месенджерів відображаються в єдиній консолі агента, що забезпечує 360-градусний огляд історії клієнта.
• Інтелектуальна маршрутизація: система автоматично визначає найбільш релевантного для кейсу співробітника з урахуванням його навичок, мови, рейтингу й попереднього досвіду обслуговування клієнта.
• Розширені можливості самообслуговування: інтегровані AI-агенти та IVR-сценарії на базі Nuance і Microsoft Copilot Studio дозволяють клієнтам отримати відповіді без участі оператора.
• Аналітика в реальному часі: вбудовані звіти й панелі Power BI відстежують завантаженість контакт-центру, продуктивність агентів і ключові KPI.
• Глибока інтеграція з Microsoft-екосистемою: нативна інтеграція з Dynamics 365 Sales, Customer Service та Customer Insights гарантує єдиний профіль клієнта та точну синхронізацію даних.
• Copilot: вбудований штучний інтелект забезпечує в системі автоматичне резюмування дзвінків і чатів, підказки співробітникам у реальному часі, підготовку чернеток відповідей на основі бази знань і попередніх звернень клієнтів тощо.

Кейс Lenovo: підвищення продуктивності агентів підтримки на 15%

Microsoft Dataverse: спільна мова даних для всієї компанії

Вартість Microsoft Dynamics 365 CRM

SMART business — надійний партнер для впровадження Microsoft Dynamics 365 CRM

Варіанти впровадження Dynamics 365 CRM, які пропонує SMART business:

1. Коробкове рішення Підходить компаніям, чиї бізнес-процеси близькі до стандартних. У такому разі система розгортається швидко, а команда отримує навчання для впевненого користування та можливість самостійно налаштовувати CRM через інструменти low-code/no-code.
2. Кастомізоване рішення Якщо бізнес має унікальні процеси, Dynamics 365 CRM може гнучко підлаштуватися під них. При цьому SMART business допомагає визначити, яке з п’яти рішень Dynamics 365 найточніше відповідає вашим цілям, і розраховує обсяг робіт для прозорого розуміння ресурсів і вартості.

FAQ — найчастіші питання про Microsoft Dynamics 365 СRM

• Чим відрізняється Dynamics 365 CRM від ERP-систем?

• Чи можна кастомізувати Microsoft CRM під мій бізнес?

• Чи підтримується low-code-/no-code-розробка?

• Як забезпечується безпека даних?

• Чи інтегрується Dynamics 365 CRM з іншими продуктами Microsoft?

• Чи інтегрується Dynamics 365 CRM з іншими системами?

• Чи є мобільна версія CRM?

• Чи інтегрується CRM з Новою поштою та Укрпоштою?

• Чи інтегрується CRM з Rozetka?

• Чи є навчання для співробітників?

• Чи є CPQ для Microsoft Dynamics CRM?

Як працює інтеграція

• повідомлення потрапляє в SMART Chat;
• оператор бачить ім’я клієнта та канал звернення, може відкрити картку контакту;
• оператор працює в SMART Chat зі збереженням усієї функціональності цього модуля.

Можливості для оператора

• автоматичні повідомлення про вітання, статус сесії, графік роботи;
• бібліотека швидких відповідей;
• можливість працювати з кількома каналами месенджерів (зокрема з ботами, які інтегровані як окремі канали);
• створення або оновлення записів для різних бізнес-сценаріїв у CRM безпосередньо під час діалогу.

Досвід для клієнта

Бізнес-результат

• забезпечити клієнту безперервний досвід обслуговування;
• автоматизувати рутинні запити та підключати оператора лише за потреби;
• зберігати централізовану історію взаємодії в CRM;
• масштабувати обробку звернень без втрати якості.

Customer Experience може приносити більше, якщо його впорядкувати

• Зрозуміти клієнта — портрет 360°, сегментація, метрики взаємодій
• Налаштувати процеси — персоналізація, customer journey, гіпотези й тести
• Взаємодіяти ефективно — омніканальні сценарії для різних моделей бізнесу

Чому ваш бізнес потребує сильної стратегії Customer Experience?

• Чітка стратегія побудови ефективного CX
• Головні помилки, які коштують вам клієнтів
• Інструменти та підходи для автоматизації клієнтського шляху

LTV — це насамперед здатність «виміряти існування» вашого бренду. Якщо ніхто не повертається, щоб знову купити ваш продукт — ви або не змогли забезпечити належний досвід взаємодії з брендом, або цей досвід виявився для клієнтів недостатньо цінним

Тейлор Голідей

Managing Partner of Common Thread Collective

Що таке LTV (Lifetime Value)

Чому пожиттєва цінність клієнта важлива для бізнесу?

Навіщо рахувати LTV: 7 аргументів для власників бізнесу

1. Сегментація клієнтів — розуміння, які групи покупців приносять найбільше прибутку, дозволяє сфокусувати ресурси саме на них.
2. Персоналізація пропозицій — створення релевантних продуктів, акцій та комунікацій для різних сегментів дає клієнтам відчуття, що їх бачать і розуміють.
3. Оптимізація витрат на маркетинг — чітке визначення, скільки можна витратити на залучення клієнта, щоб отримати прибуток, дозволяє ефективніше будувати фінансові стратегії.
4. Визначення найприбутковіших каналів — аналіз, через які джерела приходять клієнти з найвищим LTV, дозволяє приділити цим каналам більше маркетингової уваги.
5. Зменшення вартості конверсії — відмова від неефективних каналів і стратегій, які не приносять цінних клієнтів, забезпечує оптимізацію бюджету.
6. Адаптація стратегії під цінних лідів — гнучке коригування підходів залежно від того, які клієнти забезпечують основне зростання, допомагає зберегти ресурси.
7. Прогнозування доходу та ROI — точний розрахунок, скільки потрібно інвестувати в залучення, дозволяє отримати максимальну віддачу.

Як розрахувати LTV: формули для різних галузей

• Найпростіша формула LTV для передплатних сервісів та регулярних платежів

• Базова мультиплікативна формула LTV для eCommerce та ритейлу

• Формула LTV з маржинальністю та відтоком (для SaaS, онлайн-послуг)

• NPV-модель (для B2B, дорогих продуктів)

• Сегментаційні та аналітичні підходи (підходить для усіх галузей)

Як використовувати LTV у маркетингу та бізнесі: прикладне застосування

• Сегментація клієнтів LTV — ідеальний критерій для сегментації авдиторії, що допомагає розділити клієнтську базу на групи — від найцінніших до тих, хто приносить мінімальний прибуток. Завдяки цьому ви визначаєте клієнтів із найвищим потенціалом і створюєте для них персоналізований досвід: VIP-пропозиції, індивідуальне спілкування, знижки тощо.
• Прогнозування і планування Передбачення доходу — завдання для LTV. Завдяки продуманим підходам (когортний аналіз, поділ за каналами, географією) можна оцінити, звідки прийде майбутній прибуток.
• Персоналізація пропозицій Аналіз пожиттєвої цінності показує, які товари чи послуги купують найцінніші клієнти. Це дає змогу будувати таргетовані акції, створювати пакети продуктів і запускати апсейл або кроспродажі.
• Утримання та лояльність Показник LTV напряму пов’язаний із репутацією бренду у споживачів: клієнти, які почуваються цінними, повертаються частіше й витрачають більше.
• Виявлення точок зросту у клієнтському досвіді Якщо LTV певного сегмента знижується, це сигнал, що клієнти втрачають інтерес. Відстежуючи зміни у своєму LTV, бізнес може швидше виявити проблеми у сервісі, каналах комунікації чи продукті та оперативно їх усунути.
• Стратегічне планування й управління ризиками Визначення LTV дозволяє прогнозувати дохідність на довший період, планувати масштабування бізнесу й будувати реалістичні фінансові моделі. LTV — це сигнал про концентровану залежність бізнесу від обмеженої групи клієнтів. Якщо основні доходи йдуть із вузького сегмента — це саме той випадок, коли варто думати про диверсифікацію авдиторії й каналів. Це знижує вразливість в разі зміни ринкових умов або поведінки клієнтів.
• Раціональне бюджетування маркетингу LTV дає чітку відповідь на питання: «скільки можна витратити на залучення клієнта (CAC), щоб це окупилося?» Якщо LTV вищий за CAC — витрати на маркетинг обґрунтовані. А якщо навпаки — це сигнал оптимізувати рекламні кампанії або канали залучення.

Значення співвідношення LTV:CAC — що це таке та як це рахувати

• Якщо співвідношення менше 1:1 — бізнес втрачає кошти.
• 1:1–2:1 — гроші йдуть «в нуль» — ризикований баланс.
• 3:1 — умовний «здоровий стандарт»: витрати на залучення переростають у прибуток і можливість масштабуватись.
• 4:1–5:1 — означає, що бізнес однозначно прибутковий, але, можливо, недостатньо агресивно зростає через обачність у маркетингових витратах.

• B2B SaaS: типовий діапазон — 4:1, оптимальний для стабільності моделі та утримання клієнтів.
• B2C SaaS (масові споживачі): приблизно 5:1, через нижчий LTV і ширшу авдиторію.
• Adtech: 7:1
• Кібербезпека, Fintech, Edtech: ≈ 5:1
• Дизайн: ≈ 6:1
• Бізнес-послуги 3:1
• Промисловість, Фармацевтика: 3–4:1 При цьому, якщо клієнти залучаються винятково через платні канали, середнє співвідношення — близько 2.5:1
• Biotech, Бізнес-консалтинг, Будівництво: 4:1
• Фінансові послуги: 4:1
• Нерухомість: 4:1

Основні причини низького LTV: «помилки бізнесу», які знижують пожиттєву цінність клієнта

1. Відсутність системної роботи з утриманням клієнтів Зосередженість виключно на залученні нових клієнтів призводить до того, що наявні поступово «відпадають». Без програм лояльності, персоналізованих пропозицій чи післяпродажного сервісу навіть задоволений клієнт може обрати конкурентів.
2. Недостатня якість клієнтського досвіду Повільна реакція на запити, складний процес покупки, незручний інтерфейс чи непередбачувані затримки у доставці — усе це підриває довіру. Клієнти запам’ятовують не лише сам продукт, а й увесь шлях взаємодії з брендом.
3. Ігнорування персоналізації Пропонуючи однакові комунікації для всіх сегментів авдиторії, бізнес ризикує втратити відчуття «індивідуального підходу». Персоналізовані рекомендації та контент допомагають підвищувати частоту повторних покупок і середній чек.
4. Недооцінка післяпродажного супроводу Відсутність фолоу-апу, сервісних нагадувань чи додаткових порад щодо використання продукту знижує ймовірність повторної взаємодії. Клієнт швидше забуде про бренд, якщо той не нагадує про себе.
5. Обмежена асортиментна або цінова стратегія Коли клієнту немає що нового «відкривати для себе» у бренді — нових товарів, акцій, апселів чи кросселів — LTV стагнує. Розширення пропозиції дає змогу збільшити обсяг покупок на клієнта без додаткових витрат на його залучення.

Сім способів підвищити пожиттєву цінність клієнта

1. Персоналізація пропозицій та запуск програм лояльності Сегментуйте базу клієнтів і використовуйте дані про їхні попередні покупки, щоб пропонувати релевантні товари та послуги. Бали, бонуси, кешбек або привілеї для постійних клієнтів мотивують їх залишатися з брендом і частіше здійснювати покупки (наприклад, близько 80% американських споживачів є членами програм лояльності — і це збільшує кількість повторних покупок на 60%)
2. Реактивація пасивних клієнтів Нагадуйте про себе тим, хто давно не здійснював покупок — через спеціальні пропозиції, знижки або персоналізовані повідомлення. Приблизно 20-30% неактивної авдиторії можна повернути завдяки такій тактиці — до того, як клієнт вважатиметься повністю втраченим.
3. Високий рівень сервісу Швидка підтримка, зрозуміла інформація та готовність вирішувати проблеми збільшують довіру й бажання залишитися з брендом. За даними досліджень, понад 90% клієнтів готові здійснити повторну покупку, якщо отримали позитивний досвід обслуговування.
4. Апсейл і кроссел Пропонуйте клієнтам покращені або додаткові, супутні товари. Це не лише збільшує середній чек, а й розширює досвід користування продуктом. Автоматизовані post-purchase пропозиції (наприклад, одразу після оформлення замовлення) дозволяють значно підвищити процент повернення клієнтів.
5. Постійні оновлення асортименту Регулярне додавання нових товарів чи модифікацій підтримує інтерес клієнтів і створює додаткові приводи для повторних замовлень. Це особливо важливо у сферах із високою конкуренцією, де різноманітність напряму впливає на частоту покупок.
6. Освітній контент і експертність Гіди, інструкції, відеоуроки чи вебінари допомагають клієнтам отримувати більше цінності від продукту. Така стратегія підвищує довіру до бренду та стимулює регулярне користування.
7. Аналітика та оптимізація взаємодії Регулярно відстежуйте показник LTV і тестуйте нові інструменти — від email-кампаній до upsell-пропозицій. Це дозволяє розуміти, які саме дії приносять найбільший ефект, і масштабувати їх для зростання прибутковості.

Кейс компанії BROCARD з роботи з LTV-аналізом в CRM-системі: як розрахунок пожиттєвої цінності клієнтів допоміг підвищити прибуток компанії

• перша пропозиція надсилається за 9 місяців після останньої покупки, адже це було визначено оптимальним періодом нагадування про компанію.
• наступні — через 12, 15 місяців і далі, зі зростанням вигоди для клієнта.
• лише після трьох років без активності клієнт остаточно переходить у сегмент «відтік».

• обґрунтувати інвестиції в персоналізацію;
• оптимізувати роботу з різними сегментами;
• збалансувати короткострокові акції та довгострокову лояльність.

FAQ — найчастіші питання про LTV

• Чим відрізняється LTV від CLV? У більшості випадків це синоніми — Lifetime Value та Customer Lifetime Value означають сумарний прибуток, який бізнес отримує від одного клієнта за весь період співпраці. Різниця лише в акценті: LTV іноді вживають ширше, включаючи цінність клієнта не лише у фінансах (рекомендації, вплив на бренд).
• Як часто потрібно оновлювати розрахунок LTV? Оптимально — щоквартально або після суттєвих змін у ціноутворенні, маркетингу чи поведінці клієнтів. У динамічних нішах — навіть щомісяця.
• Чи для всіх бізнес-моделей аналіз LTV доцільний? Майже для всіх. LTV особливо важливий у передплатних сервісах, e-commerce, мобільних додатках, SaaS та B2B. Для одноразових продажів (наприклад, нерухомість) LTV використовується рідше.
• Чи можна рахувати LTV за сегментами клієнтів? Так, і навіть бажано. LTV за сегментами допомагає зрозуміти, які групи клієнтів найприбутковіші, і коригувати маркетинг під кожен сегмент окремо.
• Як LTV пов'язана з CAC, ROI, ARPU? CAC (Customer Acquisition Cost) показує, скільки коштує залучення клієнта. Співвідношення LTV:CAC показує рентабельність вкладень у маркетинг. ROI (Return on Investment) оцінює загальну ефективність інвестицій, LTV впливає на його зростання. ARPU (Average Revenue Per User) — середній дохід з одного користувача, який є складником формули LTV.
• Чи можна інтегрувати LTV у CRM? Так. Більшість сучасних CRM-систем дозволяють автоматично розраховувати LTV на основі історії покупок і взаємодій з клієнтами, що спрощує сегментацію та планування маркетингу.
• Які найпоширеніші помилки під час розрахунку LTV? 1. Використання лише виручки без врахування маржі. 2. Ігнорування витрат на утримання клієнта. 3. Застосування усереднених показників без сегментації. 4. Розрахунок на основі неповних або застарілих даних.

"Ми повинні позбутися надії, що море колись заспокоїться. Нам потрібно навчитися плавати за дуже сильного вітру" — ці слова грецького підприємця Арістотеля Онассіса влучно віддзеркалюють філософію компанії BROCARD — приклад бренду, що сміливо трансформує себе за допомогою технологій.

Трохи передісторії:

1. Dynamics 365 Customer Insights Journeys — інструмент для ефективного оркестрування взаємодії з клієнтами через різні канали, що забезпечує індивідуальний підхід до кожного покупця.
2. Dynamics 365 Customer Insights Data — платформа для управління даними про клієнтів, котра дозволяє об'єднувати, аналізувати та використовувати різні джерела інформації для покращення взаємодії зі споживачами.
3. Dynamics 365 Customer Voice — рішення для збору та аналізу відгуків клієнтів, що дозволяє компанії отримувати цінні інсайти стосовно задоволеності та лояльності клієнтів.

IT-революція BROCARD: основні тригери трансформації і які саме процеси реалізовані на платформі від Microsoft

«Хто б міг подумати декілька років тому, що під час повномасштабного вторгнення росії в Україну компанії будуть думати не лише як вижити, а й обговорювати такі важливі теми, як цифровізація бізнес-процесів, вибудовування ефективного діалогу з клієнтами й автоматизація,» — з цих слів розпочала свою презентацію Антоніна, одразу роблячи акцент на тому, як стратегічне впровадження технологій допомагає бізнесу втримати вектор зростання навіть у найскладніші часи.

• Обліку замовлень;
• Автоматизації роботи контакт-центру;
• Автоматизації складських процесів і запуску хвильової збірки;
• Реалізації товарного каталогу;
• Підтримки маркетингових активностей (зокрема акцій).

• Гнучку консолідацію даних про клієнтів;
• Повний портрет клієнта в режимі 360°;
• Інструменти для глибокої сегментації авдиторії;
• Широкі можливості для персоналізованої комунікації;
• Функціональність для побудови складних, розгалужених сценаріїв взаємодії через Customer Journeys;
• Модуль Dynamics 365 Customer Voice для опитувань, що дозволяє створювати анкети, збирати й аналізувати дані зворотного зв’язку тощо.

Результати впровадження екосистеми рішень від Microsoft

1. Безшовну інтеграцію всіх бізнес-компонентів — замість «зоопарку» систем, що не синхронізуються між собою, всі процеси тепер працюють узгоджено в єдиному середовищі;
2. Високий рівень захисту даних, що відповідає сучасним вимогам безпеки та конфіденційності завдяки вбудованим засобам Microsoft: шифруванню даних, багаторівневій автентифікації, управлінню доступом тощо;
3. Роботу в хмарному середовищі, що забезпечує високу доступність, гнучкість і стабільність роботи бізнесу незалежно від фізичної інфраструктури, географії користувачів чи змін в операційному середовищі;
4. Масштабовану архітектуру, яка дозволяє легко розширювати систему відповідно до потреб бізнесу — додавати нові модулі, підключати додаткові сервіси та адаптуватися до зростання компанії без необхідності повного оновлення або зміни IT-інфраструктури;
5. Повну прозорість та аудиторський слід — які є важливою перевагою для компанії, що працює відкрито та дотримується усіх вимог законодавства. Такий рівень контролю підвищує довіру з боку партнерів, спрощує проходження аудитів і знижує ризики людських помилок;
6. Стійкість до зовнішніх ризиків — наприклад, POS-термінали продовжують працювати навіть у разі втрати електроенергії чи інтернету завдяки локальному кешуванню даних і автономному режиму роботи. Це гарантує безперервність продажів і збереження інформації для подальшої синхронізації з центральною системою;
7. Миттєве оновлення даних про клієнта у системі, що є ключовою можливістю для якісної персоналізації та швидкого обслуговування;
8. Покращену взаємодію між відділами — потреба в обміні таблицями, файлами або в нескінченних листуваннях зникла, адже всі дані зберігаються централізовано й доступні у реальному часі.

Практичні кейси: як IT-екосистема BROCARD сьогодні допомагає працювати з реальними клієнтами?

Кейс №1 — Робота з днями народження

У сукупності така автоматизація забезпечує:

• Надсилання персоналізованих листів на щоденній основі;
• 4 різних автоматизовані сustomer journeys для 4 динамічних груп клієнтів;
• Journeys, що відстежують свято за 7 днів — компанія здійснила декілька експериментів і зупинилась на варіанті, коли клієнтам надсилається комунікація за 7 днів до дня народження і пропозиція діє ще 7 днів після дати народження;
• Унікальний промокод, захищений прив’язкою до номера телефону та пін-кодом;
• Валідацію імен через довідник, щоб уникнути помилок у написанні.

Раніше маркетологи навіть не уявляли, що можна працювати з іменинниками на щоденній основі, а зараз автоматизована стратегія суттєво економить час і ресурси фахівців. Крім того, комунікація до дня народження генерує настільки значний товарообіг, що увійшла у трійку найефективніших маркетингових активностей BROCARD.

Антоніна Оганджанян

Head of Marketing Projects, BROCARD

Кейс №2 — Активація «Сплячих сегментів»

1. Давністю останньої покупки (Recency).
2. Частотою покупок (Frequency).
3. Сумою витрат (Monetary).

• Сегмент «сплячих» клієнтів скоротився у 4,9 раза;
• Сегмент потенційного відтоку — у 3,8 раза;
• Сегмент відтоку — у 1,5 раза.

Кейс №3 — Робота з Wishlists

• використовувати інформацію зі списків бажань для промо певних брендів чи окремих продуктів;
• персоналізувати ціни для окремих сегментів клієнтів, роблячи пропозиції ще привабливішими — інформувати покупців про зниження ціни саме на товари зі списку їхніх бажань;
• підвищувати ефективність розсилок завдяки тому, що вони базуються на реальних інтересах клієнта.

Кейс №4 — Ієрархія акцій

• знижки у відсотках або в абсолютному грошовому еквіваленті;
• спеціальні пропозиції, що діють лише в окремих локаціях, каналах або у визначений період часу;
• акції на весь асортимент або на окремі бренди;
• подарунки в разі покупки тощо.

1. Маркетолог економить час на заведення акцій в систему.
2. Клієнт завжди отримує найвигіднішу ціну, навіть якщо товар підпадає одразу під кілька акцій, система автоматично застосує найкращу знижку.
3. Касир зосереджується на обслуговуванні клієнта, адже система самостійно виконує всі розрахунки, усуваючи ризики неточностей.

Кейс №5 — Промокоди

• Генерується промокод.
• Задаються правила його активації.
• Під час покупки система автоматично розраховує знижку або спрацьовує відповідна акція.

• Відбувається сегментація авдиторії для надсилання промокоду.
• Запускається комунікація — за тригером, наприклад, у день народження, або в разі переходу в інший сегмент.

Кейс №6 — Подарункові сертифікати нового покоління

• Створюється тільки після його покупки.
• Має прив’язку до номера телефону.
• Захищений одноразовим динамічним паролем.

Висновки: як впровадження  рішень на базі технологій Microsoft трансформували маркетинг BROCARD?

1. Справжнє розуміння клієнта — не лише його віку чи географії, а глибших поведінкових патернів, вподобань та звичок.
2. Миттєві реакції на дії покупців — незалежно від каналу взаємодії, оскільки дані майже в реальному часі потрапляють у CRM.
3. Значне скорочення часу на аналіз інформації та запуск нових ініціатив.
4. Підвищення ефективності маркетингових кампаній — шляхом точної сегментації, персоналізації та використання тригерів.
5. Оптимізація витрат на маркетинг — лише релевантні кампанії для релевантних авдиторій.

Чому можна впевнено сказати, що це працює?

Впровадження фундаментальних рішень для обробки клієнтських даних є першочерговим етапом для подальшого впровадження АІ та моделей прогнозування. Компанія BROCARD вже впевнено рухається наступними етапами цього шляху. Як показує досвід, хто перший сіє зерно змін — той першим пожне врожай. Тому ми у SMART business радо спостерігали, як BROCARD впроваджував суперперсоналізований маркетинг, і так само будемо радіти їхнім успіхам в опануванні AI.

Денис Шевчук

BDM CRM-напрямку

Партнерство, що дає результат

SMART business має досвід у впровадженні всіх рішень Microsoft, а наша співпраця триває вже цілих 8 років. Часто ми приходимо лише з ідеєю або мрією, і разом занурюємось у проєкт, навіть якщо на старті багато невідомого. Але завдяки синергії наших команд ми впевнено проходимо цей шлях і досягаємо потрібного результату. Ми точно знаємо — попереду ще багато амбітних планів!

Антоніна Оганджанян

Head of Marketing Projects, BROCARD

Досвід BROCARD підтверджує: цифровізація — це інвестиція у розвиток бізнесу. Якісний сегментований маркетинг можливий лише тоді, коли сильну команду підтримують сучасні ІТ-рішення. Завдяки трансформації, яку ритейлер розпочав ще у 2016 році, сьогодні, у 2025-му, BROCARD — один із тих українських ритейлерів, що може похвалитися персональною комунікацією з кожним із 2,5 млн клієнтів, що часто напряму призводить до покупки. Крім того, екосистема рішень Microsoft забезпечила BROCARD безшовну взаємодію між ключовими бізнес-функціями. Фінансовий та управлінський облік, управління складом, операції на сайті й у застосунку, комунікація зі споживачами та офісна робота — все об’єднано технологіями одного вендора. Завдяки цьому дані про клієнтів, продажі та фінансові потоки консолідовані й не дублюються. І як кажуть: хто володіє інформацією — той володіє світом.

Кирило Руднєв

Співзасновник та керівний партнер, SMART business

• Автоматичне заповнення картки клієнта даними з сервісу YouControl.
• Готовий шаблон інтеграції та автоматизація власних сценаріїв (за допомогою Microsoft Power Automate Flow) на його основі у рішеннях платформи SMART CRM, додатках Power Apps або Microsoft Dynamics 365.
• Перевірка у санкційних списках з відображенням знайдених санкцій, дат публікацій, джерел та опису.
• Перевірка у списках боржників зі сплати податків.
• Отримання списку судових справ контрагента та додаткової інформації щодо справ: стан розгляду справи, предмет позову, назва суду, резолютивна частина та інше.
• Ініціація перевірок у різних сценаріях:
  • Перевірка користувачем системи з картки бізнес-партнера;
  • Автоматична регулярна перевірка за розкладом.