Блог

Customer Experience може приносити більше, якщо його впорядкувати

• Зрозуміти клієнта — портрет 360°, сегментація, метрики взаємодій
• Налаштувати процеси — персоналізація, customer journey, гіпотези й тести
• Взаємодіяти ефективно — омніканальні сценарії для різних моделей бізнесу

Чому ваш бізнес потребує сильної стратегії Customer Experience?

• Чітка стратегія побудови ефективного CX
• Головні помилки, які коштують вам клієнтів
• Інструменти та підходи для автоматизації клієнтського шляху

LTV — це насамперед здатність «виміряти існування» вашого бренду. Якщо ніхто не повертається, щоб знову купити ваш продукт — ви або не змогли забезпечити належний досвід взаємодії з брендом, або цей досвід виявився для клієнтів недостатньо цінним

Тейлор Голідей

Managing Partner of Common Thread Collective

Що таке LTV (Lifetime Value)

Чому пожиттєва цінність клієнта важлива для бізнесу?

Навіщо рахувати LTV: 7 аргументів для власників бізнесу

1. Сегментація клієнтів — розуміння, які групи покупців приносять найбільше прибутку, дозволяє сфокусувати ресурси саме на них.
2. Персоналізація пропозицій — створення релевантних продуктів, акцій та комунікацій для різних сегментів дає клієнтам відчуття, що їх бачать і розуміють.
3. Оптимізація витрат на маркетинг — чітке визначення, скільки можна витратити на залучення клієнта, щоб отримати прибуток, дозволяє ефективніше будувати фінансові стратегії.
4. Визначення найприбутковіших каналів — аналіз, через які джерела приходять клієнти з найвищим LTV, дозволяє приділити цим каналам більше маркетингової уваги.
5. Зменшення вартості конверсії — відмова від неефективних каналів і стратегій, які не приносять цінних клієнтів, забезпечує оптимізацію бюджету.
6. Адаптація стратегії під цінних лідів — гнучке коригування підходів залежно від того, які клієнти забезпечують основне зростання, допомагає зберегти ресурси.
7. Прогнозування доходу та ROI — точний розрахунок, скільки потрібно інвестувати в залучення, дозволяє отримати максимальну віддачу.

Як розрахувати LTV: формули для різних галузей

• Найпростіша формула LTV для передплатних сервісів та регулярних платежів

• Базова мультиплікативна формула LTV для eCommerce та ритейлу

• Формула LTV з маржинальністю та відтоком (для SaaS, онлайн-послуг)

• NPV-модель (для B2B, дорогих продуктів)

• Сегментаційні та аналітичні підходи (підходить для усіх галузей)

Як використовувати LTV у маркетингу та бізнесі: прикладне застосування

• Сегментація клієнтів LTV — ідеальний критерій для сегментації авдиторії, що допомагає розділити клієнтську базу на групи — від найцінніших до тих, хто приносить мінімальний прибуток. Завдяки цьому ви визначаєте клієнтів із найвищим потенціалом і створюєте для них персоналізований досвід: VIP-пропозиції, індивідуальне спілкування, знижки тощо.
• Прогнозування і планування Передбачення доходу — завдання для LTV. Завдяки продуманим підходам (когортний аналіз, поділ за каналами, географією) можна оцінити, звідки прийде майбутній прибуток.
• Персоналізація пропозицій Аналіз пожиттєвої цінності показує, які товари чи послуги купують найцінніші клієнти. Це дає змогу будувати таргетовані акції, створювати пакети продуктів і запускати апсейл або кроспродажі.
• Утримання та лояльність Показник LTV напряму пов’язаний із репутацією бренду у споживачів: клієнти, які почуваються цінними, повертаються частіше й витрачають більше.
• Виявлення точок зросту у клієнтському досвіді Якщо LTV певного сегмента знижується, це сигнал, що клієнти втрачають інтерес. Відстежуючи зміни у своєму LTV, бізнес може швидше виявити проблеми у сервісі, каналах комунікації чи продукті та оперативно їх усунути.
• Стратегічне планування й управління ризиками Визначення LTV дозволяє прогнозувати дохідність на довший період, планувати масштабування бізнесу й будувати реалістичні фінансові моделі. LTV — це сигнал про концентровану залежність бізнесу від обмеженої групи клієнтів. Якщо основні доходи йдуть із вузького сегмента — це саме той випадок, коли варто думати про диверсифікацію авдиторії й каналів. Це знижує вразливість в разі зміни ринкових умов або поведінки клієнтів.
• Раціональне бюджетування маркетингу LTV дає чітку відповідь на питання: «скільки можна витратити на залучення клієнта (CAC), щоб це окупилося?» Якщо LTV вищий за CAC — витрати на маркетинг обґрунтовані. А якщо навпаки — це сигнал оптимізувати рекламні кампанії або канали залучення.

Значення співвідношення LTV:CAC — що це таке та як це рахувати

• Якщо співвідношення менше 1:1 — бізнес втрачає кошти.
• 1:1–2:1 — гроші йдуть «в нуль» — ризикований баланс.
• 3:1 — умовний «здоровий стандарт»: витрати на залучення переростають у прибуток і можливість масштабуватись.
• 4:1–5:1 — означає, що бізнес однозначно прибутковий, але, можливо, недостатньо агресивно зростає через обачність у маркетингових витратах.

• B2B SaaS: типовий діапазон — 4:1, оптимальний для стабільності моделі та утримання клієнтів.
• B2C SaaS (масові споживачі): приблизно 5:1, через нижчий LTV і ширшу авдиторію.
• Adtech: 7:1
• Кібербезпека, Fintech, Edtech: ≈ 5:1
• Дизайн: ≈ 6:1
• Бізнес-послуги 3:1
• Промисловість, Фармацевтика: 3–4:1 При цьому, якщо клієнти залучаються винятково через платні канали, середнє співвідношення — близько 2.5:1
• Biotech, Бізнес-консалтинг, Будівництво: 4:1
• Фінансові послуги: 4:1
• Нерухомість: 4:1

Основні причини низького LTV: «помилки бізнесу», які знижують пожиттєву цінність клієнта

1. Відсутність системної роботи з утриманням клієнтів Зосередженість виключно на залученні нових клієнтів призводить до того, що наявні поступово «відпадають». Без програм лояльності, персоналізованих пропозицій чи післяпродажного сервісу навіть задоволений клієнт може обрати конкурентів.
2. Недостатня якість клієнтського досвіду Повільна реакція на запити, складний процес покупки, незручний інтерфейс чи непередбачувані затримки у доставці — усе це підриває довіру. Клієнти запам’ятовують не лише сам продукт, а й увесь шлях взаємодії з брендом.
3. Ігнорування персоналізації Пропонуючи однакові комунікації для всіх сегментів авдиторії, бізнес ризикує втратити відчуття «індивідуального підходу». Персоналізовані рекомендації та контент допомагають підвищувати частоту повторних покупок і середній чек.
4. Недооцінка післяпродажного супроводу Відсутність фолоу-апу, сервісних нагадувань чи додаткових порад щодо використання продукту знижує ймовірність повторної взаємодії. Клієнт швидше забуде про бренд, якщо той не нагадує про себе.
5. Обмежена асортиментна або цінова стратегія Коли клієнту немає що нового «відкривати для себе» у бренді — нових товарів, акцій, апселів чи кросселів — LTV стагнує. Розширення пропозиції дає змогу збільшити обсяг покупок на клієнта без додаткових витрат на його залучення.

Сім способів підвищити пожиттєву цінність клієнта

1. Персоналізація пропозицій та запуск програм лояльності Сегментуйте базу клієнтів і використовуйте дані про їхні попередні покупки, щоб пропонувати релевантні товари та послуги. Бали, бонуси, кешбек або привілеї для постійних клієнтів мотивують їх залишатися з брендом і частіше здійснювати покупки (наприклад, близько 80% американських споживачів є членами програм лояльності — і це збільшує кількість повторних покупок на 60%)
2. Реактивація пасивних клієнтів Нагадуйте про себе тим, хто давно не здійснював покупок — через спеціальні пропозиції, знижки або персоналізовані повідомлення. Приблизно 20-30% неактивної авдиторії можна повернути завдяки такій тактиці — до того, як клієнт вважатиметься повністю втраченим.
3. Високий рівень сервісу Швидка підтримка, зрозуміла інформація та готовність вирішувати проблеми збільшують довіру й бажання залишитися з брендом. За даними досліджень, понад 90% клієнтів готові здійснити повторну покупку, якщо отримали позитивний досвід обслуговування.
4. Апсейл і кроссел Пропонуйте клієнтам покращені або додаткові, супутні товари. Це не лише збільшує середній чек, а й розширює досвід користування продуктом. Автоматизовані post-purchase пропозиції (наприклад, одразу після оформлення замовлення) дозволяють значно підвищити процент повернення клієнтів.
5. Постійні оновлення асортименту Регулярне додавання нових товарів чи модифікацій підтримує інтерес клієнтів і створює додаткові приводи для повторних замовлень. Це особливо важливо у сферах із високою конкуренцією, де різноманітність напряму впливає на частоту покупок.
6. Освітній контент і експертність Гіди, інструкції, відеоуроки чи вебінари допомагають клієнтам отримувати більше цінності від продукту. Така стратегія підвищує довіру до бренду та стимулює регулярне користування.
7. Аналітика та оптимізація взаємодії Регулярно відстежуйте показник LTV і тестуйте нові інструменти — від email-кампаній до upsell-пропозицій. Це дозволяє розуміти, які саме дії приносять найбільший ефект, і масштабувати їх для зростання прибутковості.

Кейс компанії BROCARD з роботи з LTV-аналізом в CRM-системі: як розрахунок пожиттєвої цінності клієнтів допоміг підвищити прибуток компанії

• перша пропозиція надсилається за 9 місяців після останньої покупки, адже це було визначено оптимальним періодом нагадування про компанію.
• наступні — через 12, 15 місяців і далі, зі зростанням вигоди для клієнта.
• лише після трьох років без активності клієнт остаточно переходить у сегмент «відтік».

• обґрунтувати інвестиції в персоналізацію;
• оптимізувати роботу з різними сегментами;
• збалансувати короткострокові акції та довгострокову лояльність.

FAQ — найчастіші питання про LTV

• Чим відрізняється LTV від CLV? У більшості випадків це синоніми — Lifetime Value та Customer Lifetime Value означають сумарний прибуток, який бізнес отримує від одного клієнта за весь період співпраці. Різниця лише в акценті: LTV іноді вживають ширше, включаючи цінність клієнта не лише у фінансах (рекомендації, вплив на бренд).
• Як часто потрібно оновлювати розрахунок LTV? Оптимально — щоквартально або після суттєвих змін у ціноутворенні, маркетингу чи поведінці клієнтів. У динамічних нішах — навіть щомісяця.
• Чи для всіх бізнес-моделей аналіз LTV доцільний? Майже для всіх. LTV особливо важливий у передплатних сервісах, e-commerce, мобільних додатках, SaaS та B2B. Для одноразових продажів (наприклад, нерухомість) LTV використовується рідше.
• Чи можна рахувати LTV за сегментами клієнтів? Так, і навіть бажано. LTV за сегментами допомагає зрозуміти, які групи клієнтів найприбутковіші, і коригувати маркетинг під кожен сегмент окремо.
• Як LTV пов'язана з CAC, ROI, ARPU? CAC (Customer Acquisition Cost) показує, скільки коштує залучення клієнта. Співвідношення LTV:CAC показує рентабельність вкладень у маркетинг. ROI (Return on Investment) оцінює загальну ефективність інвестицій, LTV впливає на його зростання. ARPU (Average Revenue Per User) — середній дохід з одного користувача, який є складником формули LTV.
• Чи можна інтегрувати LTV у CRM? Так. Більшість сучасних CRM-систем дозволяють автоматично розраховувати LTV на основі історії покупок і взаємодій з клієнтами, що спрощує сегментацію та планування маркетингу.
• Які найпоширеніші помилки під час розрахунку LTV? 1. Використання лише виручки без врахування маржі. 2. Ігнорування витрат на утримання клієнта. 3. Застосування усереднених показників без сегментації. 4. Розрахунок на основі неповних або застарілих даних.

"Ми повинні позбутися надії, що море колись заспокоїться. Нам потрібно навчитися плавати за дуже сильного вітру" — ці слова грецького підприємця Арістотеля Онассіса влучно віддзеркалюють філософію компанії BROCARD — приклад бренду, що сміливо трансформує себе за допомогою технологій.

Трохи передісторії:

1. Dynamics 365 Customer Insights Journeys — інструмент для ефективного оркестрування взаємодії з клієнтами через різні канали, що забезпечує індивідуальний підхід до кожного покупця.
2. Dynamics 365 Customer Insights Data — платформа для управління даними про клієнтів, котра дозволяє об'єднувати, аналізувати та використовувати різні джерела інформації для покращення взаємодії зі споживачами.
3. Dynamics 365 Customer Voice — рішення для збору та аналізу відгуків клієнтів, що дозволяє компанії отримувати цінні інсайти стосовно задоволеності та лояльності клієнтів.

IT-революція BROCARD: основні тригери трансформації і які саме процеси реалізовані на платформі від Microsoft

«Хто б міг подумати декілька років тому, що під час повномасштабного вторгнення росії в Україну компанії будуть думати не лише як вижити, а й обговорювати такі важливі теми, як цифровізація бізнес-процесів, вибудовування ефективного діалогу з клієнтами й автоматизація,» — з цих слів розпочала свою презентацію Антоніна, одразу роблячи акцент на тому, як стратегічне впровадження технологій допомагає бізнесу втримати вектор зростання навіть у найскладніші часи.

• Обліку замовлень;
• Автоматизації роботи контакт-центру;
• Автоматизації складських процесів і запуску хвильової збірки;
• Реалізації товарного каталогу;
• Підтримки маркетингових активностей (зокрема акцій).

• Гнучку консолідацію даних про клієнтів;
• Повний портрет клієнта в режимі 360°;
• Інструменти для глибокої сегментації авдиторії;
• Широкі можливості для персоналізованої комунікації;
• Функціональність для побудови складних, розгалужених сценаріїв взаємодії через Customer Journeys;
• Модуль Dynamics 365 Customer Voice для опитувань, що дозволяє створювати анкети, збирати й аналізувати дані зворотного зв’язку тощо.

Результати впровадження екосистеми рішень від Microsoft

1. Безшовну інтеграцію всіх бізнес-компонентів — замість «зоопарку» систем, що не синхронізуються між собою, всі процеси тепер працюють узгоджено в єдиному середовищі;
2. Високий рівень захисту даних, що відповідає сучасним вимогам безпеки та конфіденційності завдяки вбудованим засобам Microsoft: шифруванню даних, багаторівневій автентифікації, управлінню доступом тощо;
3. Роботу в хмарному середовищі, що забезпечує високу доступність, гнучкість і стабільність роботи бізнесу незалежно від фізичної інфраструктури, географії користувачів чи змін в операційному середовищі;
4. Масштабовану архітектуру, яка дозволяє легко розширювати систему відповідно до потреб бізнесу — додавати нові модулі, підключати додаткові сервіси та адаптуватися до зростання компанії без необхідності повного оновлення або зміни IT-інфраструктури;
5. Повну прозорість та аудиторський слід — які є важливою перевагою для компанії, що працює відкрито та дотримується усіх вимог законодавства. Такий рівень контролю підвищує довіру з боку партнерів, спрощує проходження аудитів і знижує ризики людських помилок;
6. Стійкість до зовнішніх ризиків — наприклад, POS-термінали продовжують працювати навіть у разі втрати електроенергії чи інтернету завдяки локальному кешуванню даних і автономному режиму роботи. Це гарантує безперервність продажів і збереження інформації для подальшої синхронізації з центральною системою;
7. Миттєве оновлення даних про клієнта у системі, що є ключовою можливістю для якісної персоналізації та швидкого обслуговування;
8. Покращену взаємодію між відділами — потреба в обміні таблицями, файлами або в нескінченних листуваннях зникла, адже всі дані зберігаються централізовано й доступні у реальному часі.

Практичні кейси: як IT-екосистема BROCARD сьогодні допомагає працювати з реальними клієнтами?

Кейс №1 — Робота з днями народження

У сукупності така автоматизація забезпечує:

• Надсилання персоналізованих листів на щоденній основі;
• 4 різних автоматизовані сustomer journeys для 4 динамічних груп клієнтів;
• Journeys, що відстежують свято за 7 днів — компанія здійснила декілька експериментів і зупинилась на варіанті, коли клієнтам надсилається комунікація за 7 днів до дня народження і пропозиція діє ще 7 днів після дати народження;
• Унікальний промокод, захищений прив’язкою до номера телефону та пін-кодом;
• Валідацію імен через довідник, щоб уникнути помилок у написанні.

Раніше маркетологи навіть не уявляли, що можна працювати з іменинниками на щоденній основі, а зараз автоматизована стратегія суттєво економить час і ресурси фахівців. Крім того, комунікація до дня народження генерує настільки значний товарообіг, що увійшла у трійку найефективніших маркетингових активностей BROCARD.

Антоніна Оганджанян

Head of Marketing Projects, BROCARD

Кейс №2 — Активація «Сплячих сегментів»

1. Давністю останньої покупки (Recency).
2. Частотою покупок (Frequency).
3. Сумою витрат (Monetary).

• Сегмент «сплячих» клієнтів скоротився у 4,9 раза;
• Сегмент потенційного відтоку — у 3,8 раза;
• Сегмент відтоку — у 1,5 раза.

Кейс №3 — Робота з Wishlists

• використовувати інформацію зі списків бажань для промо певних брендів чи окремих продуктів;
• персоналізувати ціни для окремих сегментів клієнтів, роблячи пропозиції ще привабливішими — інформувати покупців про зниження ціни саме на товари зі списку їхніх бажань;
• підвищувати ефективність розсилок завдяки тому, що вони базуються на реальних інтересах клієнта.

Кейс №4 — Ієрархія акцій

• знижки у відсотках або в абсолютному грошовому еквіваленті;
• спеціальні пропозиції, що діють лише в окремих локаціях, каналах або у визначений період часу;
• акції на весь асортимент або на окремі бренди;
• подарунки в разі покупки тощо.

1. Маркетолог економить час на заведення акцій в систему.
2. Клієнт завжди отримує найвигіднішу ціну, навіть якщо товар підпадає одразу під кілька акцій, система автоматично застосує найкращу знижку.
3. Касир зосереджується на обслуговуванні клієнта, адже система самостійно виконує всі розрахунки, усуваючи ризики неточностей.

Кейс №5 — Промокоди

• Генерується промокод.
• Задаються правила його активації.
• Під час покупки система автоматично розраховує знижку або спрацьовує відповідна акція.

• Відбувається сегментація авдиторії для надсилання промокоду.
• Запускається комунікація — за тригером, наприклад, у день народження, або в разі переходу в інший сегмент.

Кейс №6 — Подарункові сертифікати нового покоління

• Створюється тільки після його покупки.
• Має прив’язку до номера телефону.
• Захищений одноразовим динамічним паролем.

Висновки: як впровадження  рішень на базі технологій Microsoft трансформували маркетинг BROCARD?

1. Справжнє розуміння клієнта — не лише його віку чи географії, а глибших поведінкових патернів, вподобань та звичок.
2. Миттєві реакції на дії покупців — незалежно від каналу взаємодії, оскільки дані майже в реальному часі потрапляють у CRM.
3. Значне скорочення часу на аналіз інформації та запуск нових ініціатив.
4. Підвищення ефективності маркетингових кампаній — шляхом точної сегментації, персоналізації та використання тригерів.
5. Оптимізація витрат на маркетинг — лише релевантні кампанії для релевантних авдиторій.

Чому можна впевнено сказати, що це працює?

Впровадження фундаментальних рішень для обробки клієнтських даних є першочерговим етапом для подальшого впровадження АІ та моделей прогнозування. Компанія BROCARD вже впевнено рухається наступними етапами цього шляху. Як показує досвід, хто перший сіє зерно змін — той першим пожне врожай. Тому ми у SMART business радо спостерігали, як BROCARD впроваджував суперперсоналізований маркетинг, і так само будемо радіти їхнім успіхам в опануванні AI.

Денис Шевчук

BDM CRM-напрямку

Партнерство, що дає результат

SMART business має досвід у впровадженні всіх рішень Microsoft, а наша співпраця триває вже цілих 8 років. Часто ми приходимо лише з ідеєю або мрією, і разом занурюємось у проєкт, навіть якщо на старті багато невідомого. Але завдяки синергії наших команд ми впевнено проходимо цей шлях і досягаємо потрібного результату. Ми точно знаємо — попереду ще багато амбітних планів!

Антоніна Оганджанян

Head of Marketing Projects, BROCARD

Досвід BROCARD підтверджує: цифровізація — це інвестиція у розвиток бізнесу. Якісний сегментований маркетинг можливий лише тоді, коли сильну команду підтримують сучасні ІТ-рішення. Завдяки трансформації, яку ритейлер розпочав ще у 2016 році, сьогодні, у 2025-му, BROCARD — один із тих українських ритейлерів, що може похвалитися персональною комунікацією з кожним із 2,5 млн клієнтів, що часто напряму призводить до покупки. Крім того, екосистема рішень Microsoft забезпечила BROCARD безшовну взаємодію між ключовими бізнес-функціями. Фінансовий та управлінський облік, управління складом, операції на сайті й у застосунку, комунікація зі споживачами та офісна робота — все об’єднано технологіями одного вендора. Завдяки цьому дані про клієнтів, продажі та фінансові потоки консолідовані й не дублюються. І як кажуть: хто володіє інформацією — той володіє світом.

Кирило Руднєв

Співзасновник та керівний партнер, SMART business

• Автоматичне заповнення картки клієнта даними з сервісу YouControl.
• Готовий шаблон інтеграції та автоматизація власних сценаріїв (за допомогою Microsoft Power Automate Flow) на його основі у рішеннях платформи SMART CRM, додатках Power Apps або Microsoft Dynamics 365.
• Перевірка у санкційних списках з відображенням знайдених санкцій, дат публікацій, джерел та опису.
• Перевірка у списках боржників зі сплати податків.
• Отримання списку судових справ контрагента та додаткової інформації щодо справ: стан розгляду справи, предмет позову, назва суду, резолютивна частина та інше.
• Ініціація перевірок у різних сценаріях:
  • Перевірка користувачем системи з картки бізнес-партнера;
  • Автоматична регулярна перевірка за розкладом.

Що таке Bitrix24?

Короткий огляд Bitrix24: основна функціональність та її недоліки для українського бізнесу

Основні недоліки Bitrix24 для українського бізнесу:

1. Російське походження — Bitrix24 розроблено компанією «1С-Бітрікс», що має російське коріння. Дана система асоціюється з ризиками для державної безпеки та підриває довіру на внутрішньому ринку. Можливі наслідки: компанія ризикує втратити довіру українських партнерів, контрагентів і держзамовників, адже робота на російському ПЗ може сприйматися як неприйнятна позиція. Крім того, така залежність ускладнює вихід на міжнародні ринки, де дотримання санкцій та етичних політик бізнесу є обов’язковою умовою.
2. Юридична заборона використання в Україні — згідно з рішенням РНБО, Bitrix24 офіційно заборонене для використання державними установами та компаніями, що працюють із державним сектором. Можливі наслідки: використання такого ПЗ може бути розцінене як порушення санкційного законодавства, що тягне за собою: адміністративну або фінансову відповідальність, втрату тендерів чи держзамовлень, припинення контрактів із державними органами.
3. Ризики зберігання та обробки даних — відсутня чітка інформація про те, де фізично розміщуються сервери Bitrix24 та під юрисдикцією якої держави вони перебувають. Є висока ймовірність, що дані зберігаються або проходять через територію росії, що дає змогу її державним органам отримати доступ до конфіденційної інформації. Це стосується не лише технічного адміністрування, а й можливих запитів спецслужб або впливу з боку регуляторів країни-агресора. Можливі наслідки: неконтрольований доступ до внутрішніх бізнес-даних, компрометація клієнтських баз, фінансової інформації або внутрішньої документації з боку третіх осіб, повʼязаних із росією. Це може призвести до витоку конфіденційної інформації, фінансових втрат, або небажаних юридичних наслідків, як-от:
   • Порушення законів про захист персональних даних — якщо компанія не може гарантувати збереження та обробку даних виключно в межах безпечних юрисдикцій (ЄС, Україна), вона потенційно порушує: Закон України «Про захист персональних даних», GDPR (якщо працює з клієнтами з ЄС), що може призвести до штрафів або заборони діяльності на деяких ринках.
   • Проблеми з відповідністю вимогам ISO/IEC, SOC 2 тощо — багато компаній проходять аудит на відповідність міжнародним стандартам інформаційної безпеки. Наявність у структурі ІТ-рішень систем із російським походженням автоматично створює ризик невідповідності.
   • Можливі позови з боку клієнтів або партнерів — Якщо відбудеться витік даних або доступ до інформації отримає несанкціонована сторона, компанія може стати об’єктом претензій, репутаційного тиску або судових позовів з боку контрагентів.
4. Надмірна складність інтерфейсу — інтерфейс Bitrix24 часто перевантажений зайвими кнопками, функціями та розділами, які не завжди зрозумілі користувачам. Це збільшує час на освоєння системи та потребує додаткових ресурсів на навчання співробітників. Можливі наслідки: впровадження CRM затягується, а продуктивність команди знижується через необхідність довго адаптуватися до інструменту.
5. Відсутність глибокої інтеграції з локальними сервісами — Bitrix24 не забезпечує прямого і повноцінного зв’язку з популярними українськими платформами для бухгалтерії, звітності та комунікацій. Через це компанії потрібно додатково обробляти дані поза системою або додатково здійснювати складні кастомні доробки для інтеграції. Можливі наслідки: автоматизація процесів залишається неповною, що збільшує ризики помилок і призводить до додаткових витрат на інтеграції чи дублюючу ручну роботу.
6. Закритий вихід із системи — міграція даних із Bitrix24 часто ускладнена: автоматичний експорт обмежений, потрібні додаткові інструменти й ресурси, дані вивантажуються у фрагментованому вигляді, немає зручного способу повного вивантаження всієї історії взаємодії, задач, файлів, листування тощо. Можливі наслідки: бізнес втрачає гнучкість і опиняється у «цифровій пастці» — з обмеженим контролем над власними даними та залежністю від одного постачальника.
7. Складна структура ліцензування — ціна на систему залежить не лише від кількості користувачів, а й від доступу до базової функціональності, що подекуди ховається за додатковими пакетами. Можливі наслідки: важче спрогнозувати реальні витрати на CRM, що ускладнює бюджетування.
8. Морально-етичні ризики — використання продукту з країни-агресора може суперечити принципам корпоративної соціальної відповідальності, зокрема якщо компанія декларує проукраїнську позицію. Можливі наслідки: негативне сприйняття бренду як серед фахівців, партнерів, клієнтів так і в очах міжнародних донорів. Це ще одна не менш важлива причина пошуку українського аналога Bitrix24.

SMART CRM – платформа від українського розробника на базі міжнародних технологій — безпечна альтернатива Bitrix24

Основна функціональність та можливості системи SMART CRM:

• Єдина база клієнтів — забезпечення зберігання всієї інформації про всі взаємодії з клієнтами в одному захищеному середовищі.
• Інтеграція з бізнес-додатками — можливість підключення до сучасних каналів комунікацій, платіжних сервісів без додаткових витрат на розробку.
• Аналітика в реальному часі — широкі можливості відстеження ключових показників і актуальних тенденцій для своєчасного прийняття управлінських рішень.
• Шаблонізовані бізнес-процеси — наявність готових рішень для B2B, B2C напрямів із можливістю гнучкого налаштування під специфіку компанії.
• Інструменти командної взаємодії — платформа сприяє пришвидшенню внутрішніх комунікацій і спрощує обмін інформацією між відділами.
• Збереження корпоративних знань — централізоване накопичення й збереження напрацьованої експертизи без ризику втрати даних.

Чотири ключові рішення SMART CRM:

1. SMART Sales — рішення, що відповідає за автоматизацію B2B-продажів від першого контакту до підписання угоди. Функціональність включає: управління клієнтською базою, продажами, комунікаціями, продуктовими каталогами, адресами, завданнями та сповіщеннями, а також розширену аналітику і звітність.
2. SMART Customer Care — забезпечує ефективне сервісне обслуговування з єдиного вікна. Реєстрація та обробка звернень у режимі реального часу, мультиканальна підтримка, SMART Chat для інтеграції популярних месенджерів, контроль SLA та формування звітів.
3. SMART Order Management — надає повний контроль над процесом обробки замовлень. Від отримання замовлення до доставки — автоматизація розподілу, обробки та виконання, мінімізація часу очікування клієнтів тощо.
4. SMART Marketing – забезпечує омніканальний маркетинг у режимі наживо: формування цільових аудиторій, керування сегментами клієнтів, автоматизація розсилок, управління контентом та аналітика ефективності кампаній.

Чим SMART CRM вирізняється серед аналогів Bitrix24: основні переваги рішення

• Повна безпека та контроль даних завдяки хмарним технологіям Microsoft.
• Швидка міграція з російських та застарілих систем без втрати важливої інформації.
• Готові інтеграції та модулі – без додаткових витрат на розробку.
• Гнучке налаштування під бізнес будь-якого масштабу.
• Скорочення часу на операційні процеси та підвищення продуктивності команди.
• Можливість масштабування функціональності разом із розвитком компанії.

Порівняльна таблиця SMART CRM та Bitrix24

Приклад кейсу успішного переходу на SMART CRM з Bitrix24

Висновок:

Можливості конектора SMART Connector for Forms

• Швидке підключення форм сайту до вашої CRM або до будь-якого рішення на базі Power Platform.
• Автоматичне збереження даних із веб-форми в CRM-систему в реальному часі.
• Можна підключити скільки завгодно різних форм для різних цілей (ліди, запити, заявки тощо).
• Інтуїтивно зрозумілий візуальний інструмент – легко обирайте, з яких полів форми у які поля CRM мають потрапляти дані.
• Підтримка багатомовного інтерфейсу форм.
• Готовність до масштабування – використання з будь-якими таблицями, включаючи кастомні.

У світі онлайн-обслуговування клієнтів важливо пам’ятати: ваш конкурент — лише за один клік миші від вас

Даг Ворнер

Що таке омніканальність?

• Сайт компанії;
• Мобільний застосунок;
• Електронна пошта (e-mail-розсилки);
• Месенджери (Viber, Telegram, WhatsApp тощо);
• Контакт-центр (телефонія);
• Інтернет-реклама;
• Офлайн-точки продажу;
• Соціальні мережі;
• Сервісні системи підтримки (тикет-системи, help desk);
• Чат-боти та АІ-помічники.

Що таке мультиканальність

В чому полягає різниця між омніканальністю і мультиканальністю

Омніканальність на практиці — у продажах та сервісному обслуговуванні

• Для бізнесу: Омніканальність гарантує злагоджену роботу каналів, скорочення часу реагування, зниження витрат на обслуговування та формування цілісної картини клієнтських потреб. Дані з різних джерел більше не існують окремо — вони об’єднуються в єдину систему, яка дозволяє приймати точніші рішення та будувати довгострокові відносини.
• Для клієнта: Омніканальність — це передусім зручність і послідовність: можливість отримати однакову якість сервісу незалежно від каналу — онлайн чи офлайн. Кожне звернення враховується, історія взаємодій зберігається, а персоналізовані рішення пропонуються вже з перших хвилин. Такий підхід створює відчуття довіри й професійності, що напряму впливає на лояльність до бренду.

Що таке омніканальний маркетинг і як розробити ефективну стратегію омніканального маркетингу

Побудова персоналізованого портрета споживача: що варто враховувати

• Надає перевагу BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) — замовляє продукт на сайті, забирає в офлайн-магазині. До речі, як доводить статистика від Fireworks, практиці BOPIS віддають перевагу 50% покупців, до того ж 67% з них, забираючи замовлення, покупають щось додатково у самому магазині.
• Часто замовляє продукт онлайн з доставкою додому.
• Відстежує і порівнює ціни на сайтах чи в додатках.
• Встановлює додатки магазину чи компанії для того, щоб йому зручніше було оформлювати покупку послуг чи продуктів, а також отримувати інформацію про знижки та акції.
• Підписується на e-mail- чи месенджер-розсилки від компанії, щоб відстежувати вигідні пропозиції та надходження нових товарів.
• Активно лишає відгуки та пропозиції за допомогою чат-ботів, соціальних мереж чи телефонії.

Як працювати з омніканальним клієнтом: поради та підказки

1. Визначте ключові канали взаємодії Не варто бути скрізь — варто бути там, де ваш клієнт. Проаналізуйте, які платформи й точки контакту реально використовує ваша авдиторія, і виберіть канали, які забезпечують стабільну та вимірювану взаємодію: сайт, месенджери, e-mail, соцмережі, фізичні локації, застосунок тощо. Порада: Кількість подій та точок доторків має бути оптимальною. Враховуйте не лише свої бюджетні обмеження, але й приватність клієнта — не дратуйте його безліччю розсилок, пропозицій та опитувань, адже це може призвести до протилежного ефекту.
2. Забезпечте технічну інтеграцію каналів Переконайтесь, що ваша CRM, маркетингові платформи, аналітика, чат-боти, модулі контакт-центру та e-commerce узгоджені між собою. Уся інформація про клієнта — замовлення, історія звернень, реакції на кампанії — має бути доступною в одному вікні.
3. Створіть логіку персоналізованих сценаріїв На основі клієнтських даних (поведінки, історії покупок, реакцій на контент) розробіть автоматизовані сценарії комунікації: вітальні серії, нагадування про покинуті кошики, повторні пропозиції на основі попередніх замовлень, динамічні знижки для лояльних клієнтів. Персоналізація повинна бути доречною в контексті саме цього клієнта.
4. Впровадьте наскрізну аналітику Оцінюйте не лише ефективність кожного каналу окремо, а й шлях клієнта між ними. Стежте за показниками: коефіцієнт конверсії, час до покупки, вартість контакту, показники відкриття й клікабельності. Так ви побачите вузькі місця та точки зростання — наприклад, коли клієнт починає в Instagram, але не завершує покупку на сайті.
5. Забезпечте послідовність бренду Тон спілкування, візуальний стиль, обіцянки бренду — все це має бути узгодженим незалежно від платформи. Клієнт не має відчувати, що спілкується з різними компаніями у Facebook, на гарячій лінії та в точці видачі замовлень.
6. Налагодьте зворотний зв'язок і тестування Запускаючи омніканальну кампанію, обов’язково передбачайте можливість збору зворотного зв’язку. Що кажуть клієнти? Де губиться комунікація? А/Б-тестування повідомлень, форматів і каналів допоможе постійно вдосконалювати досвід.
7. Регулярно переглядайте стратегію Канали змінюються, як і поведінка аудиторії. Регулярно оновлюйте карту клієнтського шляху, сегменти, сценарії та саму логіку кампаній. Стратегія не повинна бути статичною — вона має еволюціонувати разом із вашим клієнтом.
8. Впровадьте АІ-помічники та чат-боти Автоматизуйте базові запити та рутинні завдання за допомогою чат-ботів і АІ-асистентів. Вони можуть оперативно 24/7 відповідати на стандартні питання, допомагати з оформленням замовлень, надавати рекомендації на основі історії покупок чи поведінки клієнта. Сучасні АІ-асистенти можуть розуміти контекст запитів і навіть адаптуватися до змін у поведінці користувача, забезпечуючи ефективний, швидкий і персоналізований досвід.

Як обрати інструменти для автоматизації процесів омніканальної стратегії маркетингу: на що звертати увагу і які рішення пропонує ринок

1. Інтеграція з наявними системами: Рішення має легко інтегруватися з вашими поточними платформами (CRM, CDP (Customer Data Platform), e-commerce, аналітика) для збереження єдиного потоку даних і забезпечення ефективного обміну інформацією між різними системами.
2. Гнучкість каналів комунікації: Система повинна підтримувати різні канали взаємодії з клієнтами (e-mail, соцмережі, месенджери, телефон, чат на сайті). Важливо, щоб усі ці канали були інтегровані в єдину платформу, що дозволяє вести безперервний діалог з клієнтом.
3. Автоматизація комунікацій: Обраний інструмент має дозволяти налаштування автоматичних сповіщень, повідомлень та сценаріїв комунікацій для кожного етапу шляху клієнта. Наприклад, підтвердження замовлень, нагадування про покинутий кошик та інші взаємодії.
4. Персоналізація взаємодії: Рішення має підтримувати створення персоналізованих пропозицій на основі даних про клієнта, його поведінку та попередні покупки. Від цього залежить ефективність ваших маркетингових кампаній.
5. Аналіз даних та звітність: Наявність інструментів для збору, аналізу та візуалізації даних щодо кожного каналу взаємодії з клієнтом. Це дозволяє відстежувати показники ефективності та вчасно коригувати стратегію.
6. Управління профілями клієнтів: Можливість створювати та зберігати єдиний профіль кожного клієнта, об’єднуючи дані з усіх точок контакту.
7. Масштабованість і гнучкість: Рішення має бути здатне масштабуватися згідно зі зростанням бізнесу. Важливо, щоб система могла адаптуватися до нових каналів або змін у потребах вашої компанії.
8. Зручність використання: Інтерфейс системи повинен бути інтуїтивно зрозумілим і зручним для користувачів, щоб команда могла швидко адаптуватися до нових процесів і налаштувань.
9. Безпека даних: Захист персональних даних клієнтів — це пріоритет. Вибір рішення має забезпечувати відповідність стандартам безпеки та збереження конфіденційності інформації.
10. Підтримка та оновлення: Наявність постійної технічної підтримки та регулярних оновлень для системи, що дозволяє залишатися актуальним і відповідати на нові виклики на ринку.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot та SMART Chat: як ці інструменти допомагають оптимізувати омніканальну стратегію

• SMART Chat дозволяє об’єднати чати, які використовує компанія (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram тощо), в одну зрозумілу комунікацію та одразу інтегрує дані про клієнта у Dynamics 365 чи в SMART CRM. Це відкриває додаткові можливості для персоналізації клієнтського досвіду.
• SMART EasyBot — це чат-бот, який дозволяє автоматизувати спілкування з клієнтами в Viber та Telegram: надсилати персоналізовані повідомлення, будувати зручні меню, обробляти вхідні звернення, запускати розсилки за сегментами та керувати всім просто з CRM. Бот інтегрується з даними клієнта, підтримує реєстрацію користувачів і сценарії самообслуговування.

1. Клієнт телефонує до компанії; Через SMART Connector for Telephony створюється картка цього клієнта за номером телефону.
2. Через SMART Marketing здійснюється відправка SMS або месенджер-повідомлення з результатом комунікації й посилання на чат-бот.
3. Клієнт підписується на SMART EasyBot і через нього отримує персоналізовані пропозиції.
4. Клієнт обирає, де йому найзручніше спілкуватися з компанією — наприклад, через який месенджер із 5 запропонованих.
5. Менеджер за допомогою SMART Chat веде персоналізовану комунікацію з клієнтами з різних месенджерів — все в одному зручному вікні.

Практичні кейси: як управляти омніканальною взаємодією за допомогою рішень від SMART business

Гнучке керування параметрами реєстрації та авторизації

• Налаштування параметрів реєстрації: ви можете варіювати, які дані збирати з людини для реєстрації в боті: наприклад, не лише номер телефону, але ще й номер паспорта або картки лояльності.
• Активація/деактивація реєстраційного процесу: вмикайте або вимикайте реєстрацію залежно від ваших потреб.
• Режим авторизації для закритих ботів: створіть ексклюзивний доступ для певних користувачів, що ідеально підходить для приватних груп або корпоративних клієнтів.
• Комбінований режим (реєстрація або авторизація): гнучко поєднуйте обидва підходи, надавайте зареєстрованим учасникам доступ до додаткових сервісів та функцій.

Нові типи кнопок: webhook із функцією відповіді та створення запитів

• Кнопки webhook з введенням тексту: інтегруйте зовнішні сервіси, щоб автоматично отримувати дані або запускати дії в інших системах.
• Створення запитів: дозвольте клієнтам легко створювати запити чи заявки у вашій CRM-системі прямо через чат-бот, що спрощує задоволення їхніх потреб та пришвидшує обробку запитів агентами підтримки.

Надсилання файлів: просте та зручне поширення контенту

• Надсилати файли як окремим користувачам, так і цілим сегментам аудиторії.
• Поширювати документи, зображення, презентації чи інші матеріали.
• Ділитись персоналізованими пропозиціями: чек-листи, інструкції або рекламні матеріали у зручному форматі.

Підтримка польської мови: розширення міжнародної аудиторії

• Українська
• Англійська
• Польська