Blog

Czym jest Bitrix24?

Krótki przegląd Bitrix24: najważniejsze funkcje i ograniczenia dla biznesu

Kluczowe wady Bitrix24:

1. Rosyjskie pochodzenie — opracowany przez 1C-Bitrix, wiąże się z ryzykiem dla bezpieczeństwa narodowego i może podważać zaufanie na rynku lokalnym. Możliwe konsekwencje: utrata zaufania partnerów, klientów i kontrahentów publicznych; problemy z wejściem na rynki międzynarodowe, gdzie przestrzeganie sankcji i etycznych polityk biznesowych jest obowiązkowe.
2. Ryzyka związane z przechowywaniem i przetwarzaniem danych — brak jasnych informacji o lokalizacji serwerów i jurysdykcji. Istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że dane są przechowywane lub przesyłane przez Rosję, co stwarza możliwość dostępu władz rosyjskich do poufnych informacji. Dotyczy to nie tylko administracji technicznej, lecz także potencjalnych żądań ze strony służb bezpieczeństwa lub wpływu ze strony regulatora państwa-agresora. Możliwe konsekwencje: Niekontrolowany dostęp do wewnętrznych danych firmowych, kompromitacja baz klientów, informacji finansowych lub dokumentacji wewnętrznej przez osoby trzecie powiązane z Rosją. To może prowadzić do wycieków danych, strat finansowych lub niepożądanych konsekwencji prawnych, takich jak:
   • Naruszenie przepisów o ochronie danych — jeśli firma nie może zagwarantować, że dane są przechowywane i przetwarzane wyłącznie w bezpiecznych jurysdykcjach (np. UE), może naruszyć przepisy takie jak RODO czy CCPA, co grozi karami finansowymi lub zakazem działalności na określonych rynkach.
   • Problemy ze zgodnością (ISO/IEC, SOC 2 itd.) — wiele firm podlega audytom zgodności z międzynarodowymi normami bezpieczeństwa informacji. Obecność oprogramowania rosyjskiego pochodzenia w infrastrukturze IT automatycznie rodzi ryzyko niezgodności.
   • Potencjalne roszczenia klientów lub partnerów — w przypadku wycieku danych lub nieautoryzowanego dostępu firma może spotkać się z roszczeniami, presją wizerunkową lub pozwami ze strony partnerów biznesowych.
3. Przeładowany interfejs — Interfejs Bitrix24 jest często wypełniony nadmiarem przycisków, funkcji i sekcji, które nie zawsze są intuicyjne dla użytkowników. To zwiększa krzywą uczenia się i wymaga dodatkowych zasobów na szkolenie pracowników. Możliwe konsekwencje: Wdrożenie CRM trwa dłużej, a produktywność zespołu spada, ponieważ pracownicy poświęcają więcej czasu na adaptację do narzędzia.
4. Brak głębokiej integracji z lokalnymi usługami — Bitrix24 nie oferuje bezpośredniej, pełnej integracji z popularnymi platformami do księgowości, raportowania i komunikacji. W efekcie firmy często muszą przetwarzać dane poza systemem lub inwestować w skomplikowane integracje niestandardowe. Możliwe konsekwencje: Automatyzacja procesów pozostaje niepełna, co zwiększa ryzyko błędów i powoduje dodatkowe koszty związane z integracjami lub ręcznym duplikowaniem pracy.
5. Ograniczone opcje eksportu danych — Migracja danych z Bitrix24 może być trudna: automatyczny eksport jest ograniczony i wymaga dodatkowych narzędzi oraz zasobów. Dane są często eksportowane fragmentarycznie, bez wygodnej możliwości pełnego pobrania całej historii interakcji, zadań, plików, e-maili i innych elementów. Możliwe konsekwencje: Firmy tracą elastyczność i wpadają w „cyfrową pułapkę”, mając ograniczoną kontrolę nad własnymi danymi i zależność od jednego dostawcy.
6. Skomplikowana struktura licencjonowania — Cennik zależy nie tylko od liczby użytkowników, ale także od dostępu do podstawowej funkcjonalności, która niekiedy jest ukryta za dodatkowymi pakietami. Możliwe konsekwencje: Trudniej przewidzieć rzeczywiste koszty CRM, co utrudnia planowanie budżetu.
7. Ryzyka moralne i etyczne — Korzystanie z produktu pochodzącego z kraju o problematycznej reputacji może stać w sprzeczności z zasadami społecznej odpowiedzialności biznesu, szczególnie jeśli firma chce promować etyczny lub odpowiedzialny wizerunek. Możliwe konsekwencje: Negatywna percepcja marki wśród pracowników, partnerów, klientów, a nawet międzynarodowych interesariuszy. To kolejny istotny powód, aby rozważyć ukraińską alternatywę dla Bitrix24.

SMART CRM — bezpieczna alternatywa dla Bitrix24 oparta na technologiach międzynarodowych

Kluczowe funkcje i możliwości SMART CRM:

• Jednolita baza klientów — przechowuje wszystkie informacje o interakcjach z klientami w jednym, bezpiecznym środowisku.
• Integracja z aplikacjami biznesowymi — umożliwia połączenie z nowoczesnymi kanałami komunikacji i usługami płatniczymi bez dodatkowych kosztów rozwoju.
• Analityka w czasie rzeczywistym — zapewnia szerokie śledzenie kluczowych wskaźników i bieżących trendów, wspierając podejmowanie terminowych decyzji zarządczych.
• Szablonowe procesy biznesowe — zawiera gotowe rozwiązania dla scenariuszy B2B i B2C, z możliwością elastycznego dostosowania do specyficznych potrzeb firmy.
• Narzędzia współpracy zespołowej — przyspieszają komunikację wewnętrzną i ułatwiają wymianę informacji między działami.
• Zachowanie wiedzy korporacyjnej — centralizuje i zabezpiecza zgromadzoną wiedzę bez ryzyka utraty danych.

Cztery kluczowe rozwiązania SMART CRM:

1. SMART Sales — automatyzuje sprzedaż B2B od pierwszego kontaktu do zamknięcia transakcji. Funkcje obejmują zarządzanie klientami i sprzedażą, komunikację, katalogi produktów, adresy, zadania i powiadomienia, a także zaawansowaną analitykę i raportowanie.
2. SMART Customer Care — zapewnia efektywną obsługę klienta przez interfejs jednookienny (tzw. single window). Obsługuje zgłoszenia w czasie rzeczywistym, wspiera wiele kanałów, integruje popularne komunikatory przez SMART Chat, monitoruje SLA i generuje raporty.
3. SMART Order Management — umożliwia pełną kontrolę nad procesem realizacji zamówień. Od momentu przyjęcia do dostawy automatyzuje przydział, przetwarzanie i realizację, minimalizując czas oczekiwania klientów.
4. SMART Marketing — pozwala na prowadzenie marketingu omnichannel w czasie rzeczywistym: targetowanie odbiorców, zarządzanie segmentami klientów, automatyczne kampanie, zarządzanie treściami i analitykę skuteczności kampanii.

Co wyróżnia SMART CRM spośród alternatyw dla Bitrix24: Kluczowe zalety

• Pełne bezpieczeństwo i kontrola danych dzięki technologiom chmurowym Microsoft.
• Szybka migracja z rosyjskich lub przestarzałych systemów bez utraty krytycznych informacji.
• Gotowe integracje i moduły — brak dodatkowych kosztów rozwoju.
• Elastyczne dostosowanie do firm każdej wielkości.
• Skrócenie czasu realizacji procesów operacyjnych i zwiększenie wydajności zespołu.
• Możliwość skalowania funkcjonalności wraz z rozwojem firmy.

SMART CRM vs. Bitrix24: Porównanie kluczowych funkcji

Case Study: Udana migracja z Bitrix24 do SMART CRM

Wnioski:

Możliwości SMART Connector for Forms

• Szybkie połączenie formularzy ze strony internetowej z systemem CRM lub dowolnym rozwiązaniem opartym na Power Platform.
• Automatyczne zapisywanie danych z formularza internetowego do systemu CRM w czasie rzeczywistym.
• Możliwość podłączenia dowolnej liczby różnych formularzy (leady, zapytania, zgłoszenia itp).
• Intuicyjny konfigurator wizualny umożliwia łatwe przypisanie pól formularza do pól systemu CRM.
• Obsługa wielojęzycznego interfejsu formularzy.
• Gotowość do skalowania – obsługuje dowolne tabele, w tym również niestandardowe.

W świecie obsługi klienta online należy pamiętać: twój konkurent jest oddalony od ciebie tylko o jedno kliknięcie myszką.

Doug Warner

Co to jest omnichannel?

• Strona internetowa firmy
• Aplikacja mobilna
• E-mail (mailingi, newslettery)
• Komunikatory (WhatsApp, Telegram, Viber, itp.)
• Centrum obsługi klienta (telefonia)
• Reklama internetowa
• Punkty sprzedaży offline
• Media społecznościowe
• Systemy wsparcia technicznego (systemy ticketowe, help desk)
• Chatboty i asystenci AI

Co to jest multichannel?

Na czym polega różnica między omnichannel a multichannel?

Omnichannel w praktyce — w sprzedaży i obsłudze klienta

Zalety omnichannelowej obsługi klienta:

• Dla biznesu: Omnichannel gwarantuje spójną współpracę kanałów, skraca czas reakcji, obniża koszty obsługi oraz umożliwia stworzenie pełnego obrazu potrzeb klienta. Dane z różnych źródeł nie funkcjonują już oddzielnie — są integrowane w jeden system, który pozwala podejmować trafniejsze decyzje i budować długofalowe relacje.
• Dla klienta: Omnichannel to przede wszystkim wygoda i spójność — możliwość otrzymania takiej samej jakości obsługi niezależnie od wybranego kanału, czy to online, czy offline. Każde zgłoszenie jest rejestrowane, historia interakcji zapisywana, a spersonalizowane rozwiązania proponowane już od pierwszych minut kontaktu. Takie podejście buduje poczucie zaufania i profesjonalizmu, co bezpośrednio wpływa na lojalność wobec marki.

Czym jest marketing omnichannel i jak opracować skuteczną strategię omnichannelową?

Budowa spersonalizowanego portretu konsumenta — co warto uwzględnić?

• Preferuje model BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) — zamawia produkt online, a odbiera go w sklepie stacjonarnym.
• Co ciekawe, według danych firmy Fireworks, z opcji BOPIS korzysta aż 50% klientów, a 67% z nich przy okazji odbioru dokonuje dodatkowego zakupu na miejscu.
• Często zamawia produkty online z dostawą do domu.
• Porównuje ceny i śledzi oferty na stronach internetowych i w aplikacjach.
• Instaluje aplikacje sklepów lub marek, aby wygodniej dokonywać zakupów produktów lub usług oraz otrzymywać informacje o promocjach i rabatach.
• Zapisuje się na newslettery e-mailowe lub subskrybuje wiadomości przez komunikatory, aby śledzić atrakcyjne oferty i nowości produktowe.
• Aktywnie zostawia opinie i sugestie za pośrednictwem chatbotów, mediów społecznościowych lub infolinii.

CJM dla klienta omnichannel i jak ją stworzyć

Obliczanie CLV — kolejny krok strategii

Jak pracować z klientem omnichannel? Wskazówki i dobre praktyki

1. Określ kluczowe kanały kontaktu Nie musisz być wszędzie — ważne, by być tam, gdzie jest Twój klient. Przeanalizuj, z jakich platform i punktów styku naprawdę korzysta Twoja grupa docelowa, i wybierz te kanały, które zapewniają stabilną i mierzalną interakcję: strona internetowa, komunikatory, e-mail, media społecznościowe, lokalizacje fizyczne, aplikacja mobilna itd. Wskazówka: Liczba punktów styku powinna być optymalna. Weź pod uwagę nie tylko ograniczenia budżetowe, ale także prywatność klienta — zbyt wiele wiadomości, ofert czy ankiet może go zniechęcić i przynieść odwrotny skutek.
2. Zapewnij techniczną integrację kanałów Upewnij się, że Twój system CRM, platformy marketingowe, narzędzia analityczne, chatboty, centrum obsługi klienta oraz moduły e-commerce są ze sobą zsynchronizowane. Wszystkie informacje o kliencie — zamówienia, historia kontaktu, reakcje na kampanie — powinny być dostępne w jednym miejscu, najlepiej w jednym widoku systemowym.
3. Stwórz logikę spersonalizowanych scenariuszy Na podstawie danych o kliencie — jego zachowania, historii zakupów, reakcji na treści — zaprojektuj zautomatyzowane scenariusze komunikacji: serie powitalne, przypomnienia o porzuconych koszykach, ponowne oferty dopasowane do wcześniejszych zamówień, dynamiczne rabaty dla lojalnych klientów. Personalizacja powinna być trafna i adekwatna w kontekście danego klienta.
4. Wdróż analizę ścieżki klienta Oceniaj nie tylko skuteczność każdego kanału z osobna, ale także całą ścieżkę klienta pomiędzy nimi. Monitoruj wskaźniki takie jak: współczynnik konwersji, czas do zakupu, koszt kontaktu, współczynniki otwarć i klikalności. Dzięki temu zidentyfikujesz wąskie gardła i punkty wzrostu — na przykład sytuacje, w których klient zaczyna interakcję na Instagramie, ale nie finalizuje zakupu na stronie internetowej.
5. Zapewnij spójność marki Ton komunikacji, styl wizualny i obietnice marki powinny być jednolite we wszystkich kanałach, niezależnie od platformy. Klient nie może odnieść wrażenia, że rozmawia z różnymi firmami — w wiadomości na Facebooku, przez infolinię czy przy odbiorze zamówienia w punkcie stacjonarnym.
6. Zadbaj o feedback i testowanie Planując kampanię omnichannel, koniecznie uwzględnij możliwość zbierania informacji zwrotnej. Co mówią klienci? Gdzie komunikacja się urywa? Testy A/B różnych komunikatów, formatów i kanałów pomogą nieustannie udoskonalać doświadczenie klienta.
7. Regularnie przeglądaj strategię Kanały się zmieniają — podobnie jak zachowania odbiorców. Dlatego regularnie aktualizuj mapę ścieżki klienta, segmenty, scenariusze oraz logikę kampanii. Strategia nie może być statyczna — powinna ewoluować razem z Twoim klientem.
8. Wdróż asystentów AI i chatboty Zautomatyzuj podstawowe zapytania i rutynowe zadania za pomocą chatbotów oraz asystentów AI. Mogą one całodobowo odpowiadać na standardowe pytania, pomagać w składaniu zamówień, a także udzielać rekomendacji na podstawie historii zakupów lub zachowania klienta. Nowoczesne asystenty AI potrafią rozumieć kontekst zapytań, a nawet dostosowywać się do zmian w zachowaniach użytkownika, oferując efektywne, szybkie i spersonalizowane doświadczenie.

Jak wybrać narzędzia do automatyzacji procesów w strategii marketingu omnichannel: na co zwrócić uwagę i jakie rozwiązania oferuje rynek

1. Integracja z istniejącymi systemami: Rozwiązanie powinno łatwo integrować się z używanymi już platformami (CRM, CDP – Customer Data Platform, system e-commerce, narzędzia analityczne), aby zapewnić jednolity przepływ danych i efektywną wymianę informacji między systemami.
2. Elastyczność w obsłudze kanałów komunikacji: System musi wspierać różne kanały kontaktu z klientem — e-mail, media społecznościowe, komunikatory, telefon, czat na stronie. Wszystkie te kanały powinny być zintegrowane w jednej platformie, umożliwiając ciągły i spójny dialog z klientem.
3. Automatyzacja komunikacji: Wybrane narzędzie powinno umożliwiać konfigurację automatycznych powiadomień, wiadomości i scenariuszy komunikacyjnych na każdym etapie ścieżki klienta — np. potwierdzenia zamówień, przypomnienia o porzuconym koszyku, wiadomości transakcyjne itp.
4. Personalizacja interakcji: Rozwiązanie musi umożliwiać tworzenie spersonalizowanych ofert na podstawie danych o kliencie, jego zachowaniach i wcześniejszych zakupach. Od tego zależy skuteczność kampanii marketingowych.
5. Analityka i raportowanie: Dostęp do narzędzi umożliwiających zbieranie, analizowanie i wizualizowanie danych z każdego kanału kontaktu z klientem. To pozwala monitorować efektywność działań i szybko reagować, gdy strategia wymaga korekty.
6. Zarządzanie profilami klientów: Możliwość tworzenia i przechowywania spójnego profilu klienta, który integruje dane ze wszystkich punktów styku.
7. Skalowalność i elastyczność: Rozwiązanie powinno rosnąć razem z firmą i umożliwiać łatwą adaptację do nowych kanałów lub zmieniających się potrzeb organizacji.
8. Intuicyjna obsługa: Interfejs systemu powinien być intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, aby zespół mógł szybko zaadaptować się do nowych procesów i ustawień.
9. Bezpieczeństwo danych: Ochrona danych osobowych klientów to absolutny priorytet. Wybierane rozwiązanie musi spełniać aktualne standardy bezpieczeństwa i chronić poufność informacji.
10. Wsparcie techniczne i aktualizacje: Dostępność stałego wsparcia technicznego oraz regularnych aktualizacji systemu, które pozwalają utrzymać narzędzie w zgodzie z nowymi wymaganiami rynku.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot i SMART Chat — jak te narzędzia wspierają optymalizację strategii omnichannel

• SMART Chat umożliwia połączenie wszystkich używanych przez firmę kanałów czatu (WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram itp.) w jedną przejrzystą przestrzeń komunikacyjną, a dane o kliencie są od razu integrowane z systemem Dynamics 365 lub SMART CRM. To otwiera dodatkowe możliwości personalizacji doświadczenia klienta.
• SMART EasyBot to chatbot, który automatyzuje kontakt z klientami w Viberze i Telegramie. Umożliwia wysyłanie spersonalizowanych wiadomości, budowanie prostych i intuicyjnych menu, obsługę zapytań przychodzących, a także umożliwia wysyłanie wiadomości do wybranych grup klientów bezpośrednio z CRM. Bot jest zintegrowany z danymi klienta, obsługuje rejestrację użytkowników i umożliwia realizację scenariuszy samoobsługowych.

1. Klient dzwoni do firmy. Za pomocą SMART Connector for Telephony tworzona jest karta klienta na podstawie numeru telefonu.
2. Za pośrednictwem SMART Marketing wysyłane są SMS-y lub wiadomości w komunikatorach z wynikiem rozmowy i linkiem do chatbota.
3. Klient zapisuje się na SMART EasyBot i otrzymuje przez niego spersonalizowane oferty.
4. Klient wybiera, jak najwygodniej kontaktować się z firmą — np. przez jeden z 5 dostępnych komunikatorów.
5. Konsultant za pomocą SMART Chat prowadzi spersonalizowaną komunikację z klientami z różnych komunikatorów — wszystko w jednym wygodnym oknie.

Praktyczne przykłady: jak zarządzać komunikacją omnichannel z wykorzystaniem rozwiązań SMART business

Elastyczne zarządzanie parametrami rejestracji i autoryzacji

• Konfiguracja parametrów rejestracji – decyduj, jakie dane chcesz pozyskiwać w procesie rejestracji w bocie, np. nie tylko numer telefonu, ale też numer paszportu czy numer karty lojalnościowej.
• Włączenie lub wyłączenie rejestracji – dostosuj proces do aktualnych potrzeb.
• Tryb autoryzacji dla zamkniętych botów stwórz dostęp tylko dla wybranych użytkowników, idealny dla prywatnych grup czy klientów korporacyjnych.
• Tryb kombinowany (rejestracja i autoryzacja) – łącz obie opcje i udostępniaj dodatkowe funkcje uczestnikom, którzy spełniają określone warunki.

Nowe typy przycisków: webhook z funkcją odpowiedzi i tworzenia zamówień

• Webhook z wprowadzaniem tekstu – z łatwością zintegruj zewnętrzne usługi, aby automatycznie odbierać dane lub uruchamiać działania w innych systemach.
• Tworzenie zamówień: pozwól klientom łatwo tworzyć zamówienia lub zgłoszenia w Twoim systemie CRM bezpośrednio przez chatbota. To przyspiesza obsługę i ułatwia agentom wsparcia realizację zadań.

Wysyłanie plików: proste i wygodne udostępnianie treści

• Wysyłać pliki zarówno do poszczególnych użytkowników, jak i do całych segmentów odbiorców.
• Przesyłać dokumenty, grafiki, prezentacje czy inne materiały.
• Dzielić się spersonalizowanymi materiałami – checklistami, instrukcjami czy materiałami promocyjnymi w wygodnej formie.

Obsługa języka polskiego: poszerzenie międzynarodowej grupy odbiorców

• ukraiński
• angielski
• polski

Czym jest lejek sprzedażowy?

• Uporządkować proces pozyskiwania klientów.
• Określić słabe punkty (analizować, na których etapach traci się najwięcej potencjalnych klientów).
• Optymalizować pracę zespołu (rozdzielać wysiłki zespołu tak, aby każdy etap sprzedaży działał maksymalnie efektywnie).
• Zwiększać konwersję (dokładniej rozumieć potrzeby klientów i dostosowywać strategię interakcji).

Korzyści dla biznesu

1. Pełny obraz procesu — widzisz każdy krok potencjalnego klienta, rozumiesz, gdzie się znajduje i co należy zrobić, aby nie zatrzymał się w swoim ruchu.
2. Wykrywanie „wąskich gardeł” — lejek sprzedaży pokazuje, na jakich etapach najczęściej dochodzi do utraty potencjalnych klientów. Pomaga to nie zgadywać, ale podejmować konkretne decyzje, aby wyeliminować przyczyny „wycieku” potencjalnych klientów.
3. Skupienie się na priorytetach — zamiast rozpraszać wysiłki we wszystkich kierunkach, zespół koncentruje się na tych leadach, którzy są najbliżej zakupu. Oszczędza to czas i zasoby, zwiększając efektywność pracy.
4. Poprawa jakości interakcji — rozumiejąc, na jakim etapie znajduje się klient, można dostosować komunikację, proponować odpowiednie rozwiązania i odpowiadać na pytania, które interesują klienta w danym momencie.
5. Prognozowanie wyników — analizując lejek, łatwo przewidzieć, ile umów może zostać zawartych w najbliższej przyszłości. Zwiększa to jakość planowania i pomaga uniknąć niespodzianek.
6. Wzrost konwersji — systemowe podejście pozwala zwiększyć odsetek klientów przechodzących z jednego etapu do drugiego, a tym samym zwiększa się ogólna liczba zawartych umów.
7. Otwartość i przejrzystość — lejek sprzedażowy sprawia, że proces jest zrozumiały zarówno dla kierownika, jak i dla zespołu. Każdy zna swoją rolę i jest odpowiedzialny za wynik na swoim etapie.
8. Możliwość skalowania — gdy proces jest usprawniony, łatwiej jest zwiększać sprzedaż, ponieważ wszystkie etapy są jasno określone i kontrolowane.

Jak działa lejek sprzedażowy?

• Górna część lejka – to najszerszy poziom, na którym ludzie po raz pierwszy dowiadują się o Twojej marce. Tu najlepiej sprawdzają się działania z zakresu reklamy, obecność w mediach społecznościowych czy SEO.
• Środek lejka – potencjalny klient jest już zainteresowany: czyta bloga, ogląda webinar, pobiera cennik. To moment, w którym trzeba przekonać, że Twoja oferta jest warta jego uwagi.
• Dół lejka – klient jest niemal gotowy do zakupu, ale potrzebuje ostatniego impulsu: demonstracji produktu, case study lub indywidualnej konsultacji.

Jak pracować z lejkiem sprzedażowym?

1. Zacznij od rzeczywistego stanu rzeczy — oceń, jak wygląda Twój lejek w tej chwili. Ile jest potencjalnych klientów na każdym etapie? Gdzie najczęściej dochodzi do „wycieku”? Bez uczciwej diagnozy trudno coś zmienić. Nie bój się dostrzec słabych punktów — to szansa na rozwój.
2. Jasno określ etapy — każdy lejek ma swoje poziomy: od pierwszego kontaktu do zawarcia umowy. Ważne jest, aby ustrukturyzować te etapy zgodnie z procesem biznesowym, na przykład:

• Pozyskanie potencjalnego klienta (budowanie zainteresowania poprzez reklamę lub treści).
• Pierwsza interakcja (telefon, e-mail lub spotkanie).
• Prezentacja rozwiązania (prezentacja produktu lub usługi).
• Omówienie warunków (negocjacje dotyczące szczegółów umowy).
• Finalizacja transakcji (zakup, podpisanie umowy, aktywacja usługi itp.).

3. Do każdego etapu przypisz jasne działania i osoby odpowiedzialne — gdy lejek staje się narzędziem zespołowym, każdy wie, co robić z potencjalnymi klientami na swoim etapie. Na przykład: „lead odpowiedział na ofertę = zadanie dla menedżera w ciągu 24 godzin.
4. Rejestruj wszystkie interakcje — od pierwszego powitania do końcowego „Dziękujemy za zakup”, ponieważ każdy potencjalny klient może znajdować się na różnych etapach lejka. System CRM jest tutaj nieocenionym pomocnikiem, ponieważ zapewnia, że wszystkie rozmowy telefoniczne, listy, notatki, historia negocjacji są przechowywane w jednym miejscu. Eliminuje to ryzyko utraty informacji podczas przechodzenia między etapami lub zmiany menedżerów.
5. Mierz, analizuj, koryguj — bo to, czego nie da się zmierzyć, nie da się poprawić. Jeśli potencjalni klienci masowo rezygnują na pewnym etapie, to sygnał, że trzeba zoptymalizować proces. Na przykład, być może prezentacja nie jest wystarczająco przekonująca lub etap negocjacji wymaga bardziej elastycznego podejścia. Dane stają się tutaj Twoim najlepszym doradcą.
6. Wprowadź automatyzację tam, gdzie naprawdę ułatwia życie — przypomnienia, wysyłanie e-maili, automatyczne przydzielanie zadań — wszystko to oszczędza czas i zmniejsza ryzyko związane z czynnikiem ludzkim. Ale nie zamieniaj automatyzacji w biurokrację. Zautomatyzowany lejek sprzedażowy powinien wzmacniać, a nie przeszkadzać w żywej komunikacji.

• Zbieranie danych o potencjalnych klientach;
• Wysyłanie przypomnień i listów;
• Tworzenie analiz dotyczących skuteczności każdego etapu itp.

7. Stosuj spersonalizowane podejście — klienci cenią sobie indywidualną komunikację. Lejek sprzedażowy powinien uwzględniać ich zainteresowania, a system CRM dla firm pomoże dostosować Twoje oferty do konkretnych potrzeb.

Najpopularniejsze typy lejków sprzedażowych i główne różnice między lejkiem dla B2C i B2B

1. Attention — firma najpierw przyciąga uwagę osoby do produktu lub marki. Na przykład poprzez atrakcyjny baner, prowokacyjny nagłówek lub reklamę w mediach społecznościowych.
2. Interest — etap, na którym należy wzbudzić zainteresowanie: pokazać, dlaczego jest to aktualne, przydatne lub po prostu warte uwagi. Tutaj sprawdzają się odpowiednie treści, które zapewniają odpowiedzi na pytania lub podkreślają wartość produktu.
3. Desire — na tym etapie klient zaczyna chcieć nabyć towar lub usługę. Ważne jest dla niego, aby zobaczyć, w jaki sposób rozwiązuje to jego problem lub poprawia jakość życia. Tutaj przydatne są opinie, przykłady zastosowania, wizualizacja zalet itp.
4. Action — ostatni krok. Klient podejmuje docelowe działanie: kupuje, rejestruje się, kontaktuje się itp. Zadaniem marketingu jest maksymalne uproszczenie tego etapu i usunięcie ostatnich wątpliwości.

Jak określić gotowość klienta do dalszych działań?

• Z etapu „Świadomość” do „Zainteresowanie”: użytkownik kliknął link, zapisał się do newslettera lub zostawił swój adres e-mail. To znak, że treść zadziałała i czas na bardziej spersonalizowaną komunikację.
• Od „Zainteresowania” do „Pragnienia”: osoba pobrała cennik, zarejestrowała się na prezentację, zadała pytanie na czacie lub spędziła pewien czas na stronie z case studies. W tym przypadku należy przekazać leada menedżerowi ds. sprzedaży.
• Od „Pragnienia” do „Działania”: klient zamówił konsultację, zgodził się na telefon, odpowiedział na ofertę lub wypełnił formularz. Jest to moment, w którym ważne jest, aby nie stracić tempa i doprowadzić do zawarcia umowy.
• Od „Działania” do obsługi posprzedażowej: płatność została zrealizowana, klient stał się aktywnym użytkownikiem lub partnerem. Tutaj zaczyna się nowy etap polegający na wsparciu, upsellingu i budowaniu lojalności.

Zautomatyzowany lejek sprzedażowy z platformą SMART CRM

1. Jednolitego standardu jakości obsługi klienta.
2. Analizy i prognozowania (bez określonych etapów i statusów w CRM-ie nie można zmierzyć efektywności).
3. Szkolenia nowych pracowników: zrozumiała struktura znacznie skraca okres adaptacji.
4. Skalowalności: jeśli proces działa w przypadku jednego menedżera — to dobrze, ale gdy zespół się powiększa, potrzebny jest jednolity system.
5. Zgodności z wymogami prawnymi i handlowymi: na przykład w B2B ważne jest posiadanie zatwierdzonej oferty, szablonów umów i jasnych procedur zatwierdzania

1. Nawiązywanie relacji z klientem: dostosowanie się do jego stylu, nastroju i oczekiwań.
2. Prowadzenie negocjacji wymagających elastyczności, improwizacji i niestandardowych rozwiązań.
3. Wizualizacja wartości produktu, aby jak najskuteczniej przekazać zalety w konkretnej sytuacji.
4. Praca z zastrzeżeniami, ponieważ standardowe szablony często nie działają — potrzebne jest indywidualne podejście.

Zalety zautomatyzowanego lejka sprzedażowego ze SMART CRM

• Przejrzysta struktura i swoboda działania — SMART CRM pomaga ustandaryzować proces sprzedaży z jasno określonymi etapami. Jednak w ramach poszczególnych etapów menedżer może mieć swobodę działania: samodzielnie wybiera, jakie działania podjąć, aby osiągnąć wynik. Pozwala to zachować jednolity system, nie tracąc indywidualnego podejścia do klienta.
• Terminowe działania bez ryzyka przeoczenia — automatyczne przypomnienia, wyzwalacze i zadania w CRM-ie pomagają nie przegapić żadnego potencjalnego klienta, utrzymując porządek i kontrolę na każdym etapie sprzedaży.
• Cały zespół pracuje w jednym polu informacyjnym — raporty, komentarze i historia interakcji są dostępne w czasie rzeczywistym. Dzięki zautomatyzowanej lejku sprzedażowemu nie trzeba pytać ani dowiadywać się od kolegów szczegółów dotyczących statusów — są one zawsze aktualne i widoczne.
• Biznes widzi całościowy obraz — dane w SMART CRM są przedstawiane w zrozumiałej formie, co pozwala na szybkie i uzasadnione podejmowanie decyzji.
• Instrukcje tam, gdzie są potrzebne — nowicjusze nie gubią się, ponieważ istnieją jasne scenariusze. A doświadczeni sprzedawcy nie nudzą się, ponieważ mają pole do improwizacji.

A co z wadami?

Jak mierzyć skuteczność lejka sprzedażowego? Przykład

1. Całą ścieżkę klienta, a nie tylko końcowy etap transakcji.
2. Źródło leadów — ponieważ konwersje z webinaru i cold callingu mogą się znacznie różnić.
3. Rolę menedżera — kto prowadził negocjacje, jakich narzędzi używał.
4. Złożoność produktu — jedną rzeczą jest rozwiązanie SaaS, a inną — opracowanie od podstaw dużego projektu z licznymi integracjami.

Jak poprawić konwersję lejka sprzedażowego w CRM-ie?

• Omnichannel: być tam, gdzie klient — współczesny nabywca nie ma cierpliwości, aby czekać, aż do niego oddzwonią. Może napisać na czacie, zareagować na formularz, zostawić wiadomość, skontakować się za pośrednictwem komunikatora. Omnichannel w SMART CRM oznacza, że wszystkie te zapytania automatycznie trafiają do lejka na kartę jednego klienta, bez ryzyka zagubienia. Menedżer widzi wszystko w jednym miejscu i może szybciej reagować. Ma to bezpośredni wpływ na konwersję od pierwszego kontaktu: im szybsza odpowiedź, tym większe prawdopodobieństwo zainteresowania klienta.
• Wykorzystanie AI w CRM: inteligentne narzędzia w służbie sprzedaży — SMART CRM oferuje możliwość skalowania interakcji z klientami za pomocą inteligentnych rozwiązań, takich jak SMART Chat i SMART Easy Bot — są to rozszerzenia, które pomagają zautomatyzować komunikację i uczynić ją spersonalizowaną i wygodną. SMART Chat łączy popularne komunikatory w jednym oknie, przechowuje historię komunikacji i analitykę, a SMART Easy Bot pozwala tworzyć inteligentne chatboty dla komunikatorów Viber i Telegram, realizować scenariusze samoobsługi, wysyłać wiadomości i zbierać zweryfikowane kontakty. Rozwiązania te nazywane są „inteligentnymi”, ponieważ są w stanie automatycznie odpowiadać na zapytania klientów bez udziału operatora, rozpoznawać intencje, podpowiadać kolejne kroki i dostarczać istotne informacje w czasie rzeczywistym. Razem skracają czas odpowiedzi, zwiększają zaufanie klientów i dają menedżerom narzędzia do proaktywnych działań.
• Budowa Customer Journey Map: zrozumienie ścieżki klienta = wpływ na wynik — SMART CRM pozwala zebrać informacje o interakcjach z klientem: kiedy i jak się kontaktował, co przeglądał, na jakim etapie się zatrzymał. Pomaga to dostrzec typowe wzorce zachowań i dostosować się do oczekiwań. Na przykład, jeśli większość potencjalnych klientów „wypada” po otrzymaniu oferty handlowej, być może nadszedł czas, aby przerobić szablon listu lub dodać telefon z przypomnieniem.

Wnioski:

1. Zgodność oprogramowania z międzynarodowym poziomem;
2. Rozwiązanie powinno uwzględniać najlepsze podejścia i sprawdzone praktyki, które okazały się skuteczne w firmach na całym świecie;
3. Zgodność z budżetem ustalonym przez firmę;
4. Elastyczna personalizacja i możliwość dostosowania do specyfiki procesów firmy;
5. Doświadczony partner, który pomoże we wdrożeniu rozwiązania i będzie je wspierać w dłuższej perspektywie.

Szukaliśmy dostawcy, który nie tylko wdrożyłby system, ale także byłby w stanie dostosować go do naszych potrzeb i zapewnić długoterminowe wsparcie przez cały okres naszej współpracy. W końcu rozwiązanie może mieć szeroki zakres funkcji, ale jest jak luksusowy samochód – jeśli w twoim kraju nie ma autoryzowanego serwisu, to przy pierwszej awarii pojazd staje się bezużyteczny. SMART business jako partner Microsoft był dla nas właśnie takim dostawcą – spełnił wszystkie nasze oczekiwania i pomógł przejść przez proces integracji z uwzględnieniem naszych potrzeb

Oleksandr Mokrovolskiy

Dyrektor Handlowy, Seeton

• Możliwość realizacji wstępnej przedsprzedaży: identyfikacja leadów, tworzenie ofert, przygotowywanie prezentacji – koniecznie z możliwością śledzenia każdego etapu;
• Funkcjonalność dla procesów związanych z przetargami: rejestracja wniosków, przygotowywanie i zatwierdzanie ofert, planów finansowych itp.
• Szczegółowa klasyfikacja sprzedaży według obszarów: seeton działa w kilku segmentach rynku, oferując zarówno rozwiązania partnerów technologicznych, jak i własne usługi;
• Integracja z systemem DMS (Document Management System): dla skonsolidowanego zarządzania dokumentacją;
• Przesyłanie informacji do systemu księgowego w celu budowania rzeczywistego Pipeline & Forecast;
• Automatyzacja powiadomień – na przykład powiadomienia na etapie interakcji z systemem finansowym lub księgowym (np. konieczność wykonania określonego kroku).

Wdrożenie Microsoft Dynamics 365 Sales: jak system został zintegrowany z procesami Seeton i czy spełnił kluczowe wymagania klienta

Podczas współpracy ze SMART business czuliśmy doskonałą organizację na każdym etapie. Projekt przebiegał zgodnie z planem: bez opóźnień, bez nieporozumień – wszystkie kwestie były rozwiązywane sprawnie i profesjonalnie. Zespół SMART business, bazując na swoim doświadczeniu, proponował alternatywne rozwiązania, które upraszczały proces i czyniły go bardziej efektywnym. Dzięki takiemu proaktywnemu podejściu cała współpraca przebiegała sprawnie i efektywnie

Anna Khudenko

Kierownik operacyjny ds. sprzedaży

1. Skalowalność i dopasowanie do wielkości biznesu – Dynamics 365 Sales zapewnił skalowalną architekturę wspierającą złożone procesy sprzedażowe klienta oraz umożliwiającą dostosowanie systemu do przyszłych wyzwań.
2. Mobilność i możliwość pracy z dowolnego miejsca – dzięki pełnoprawnemu interfejsowi mobilnemu Dynamics 365 Sales zapewnił elastyczność i szybkość pracy handlowców zarówno na komputerach, jak i urządzeniach mobilnych.
3. Cyfrowa dyscyplina zespołu i kontrola pipeline’u – CRM pomógł nie tylko rejestrować działania menedżerów oraz historię interakcji z klientami, lecz także kształtować w zespole trwałe nawyki pracy. System umożliwił uporządkowane podejście do zarządzania potencjalnymi transakcjami, raportowania i kontroli sprzedaży na każdym etapie.
4. Regularne raportowanie i transparentność dla inwestorów oraz kadry zarządzającej – Dynamics 365 Sales zapewnił wygodną wizualizację procesów zarówno dla zespołu, jak i rady nadzorczej. Dashbordy do cotygodniowych raportów oraz aktualizacje Pipeline & Forecast umożliwiły podejmowanie trafniejszych decyzji zarządczych.
5. Spójny ekosystem do automatyzacji wszystkich procesów – dzięki integracji Dynamics 365 Sales z innymi rozwiązaniami Microsoft możliwe było stworzenie jednolitego środowiska cyfrowego, łączącego CRM, obieg dokumentów, finanse i analitykę w jednej zintegrowanej ekosystemie IT.

Naszą główną zaletą jest indywidualne podejście do każdego klienta. Naszymi kientami są firmy z różnych branż – od telekomunikacji, przez bankowość i przemysł, po sektor publiczny – i nie da się zaproponować jednego rozwiązania wszystkim. Nie kierujemy się tym, co jest wygodne tu i teraz, tylko tym, co będzie skuteczne dla klienta – pod względem ekonomicznym i technologicznym – i co wesprze realizację jego celów oraz strategii rozwoju. Stawiamy na długofalową współpracę opartą na profesjonalizmie i wzajemnym zaufaniu. Dynamics 365 Sales technologicznie wspiera nasze podejście, pozwalając firmie precyzyjnie śledzić każdy krok w procesie zawierania umowy, odpowiadać na zapytania klientów w czasie rzeczywistym, a także elastycznie i sprawnie planować i zarządzać projektami

Oleksandr Mokrovolskiy

Dyrektor handlowy, Seeton

Efekty wdrożenia i plany na przyszłość zespołu Seeton

1. Pełna przejrzystość portfela projektówWcześniej ocena stanu realizacji wdrożeń wymagała długotrwałego zbierania i analizowania danych. Teraz – dzięki wdrożeniu Dynamics 365 Sales – możliwe jest szybkie sprawdzenie, na jakim etapie znajduje się dany projekt: od początku oceny technicznej aż po oddanie do eksploatacji. Pozwala to natychmiast zidentyfikować opóźnienia i pozbyć się „martwych punktów” w obsłudze klienta.
2. Analityka sprzedaży top-downZestawienia w dashboardach pokazują podział transakcji według regionów, obszarów działalności oraz etapów sprzedaży – wszystko dostępne w kilku kliknięciach, zarówno na komputerze, jak i urządzeniu mobilnym.
3. Prognozowanie i zarządzanie ryzykiemPrzejrzystość wizualizacji danych dotyczących sprzedaży i projektów pozwala szybciej identyfikować ryzyka oraz prognozować nowe transakcje, co ułatwia zrównoważenie portfela i planowanie obciążenia zespołów projektowych.
4. Szybsze decyzje dla kadry zarządzającejZamiast poświęcać wiele godzin na przygotowanie raportów, kierownicy mogą z jednego dashboardu uzyskać dostęp do wszystkich kluczowych wskaźników. Mobilny dostęp gwarantuje, że niezbędne dane są zawsze pod ręką.

Ważne jest jednak, aby zrozumieć, że system CRM nie jest magiczną różdżką, która natychmiast zwiększy sprzedaż firmy. Nie, przede wszystkim jest to narzędzie w rękach ludzi, które pozwala im osiągać cele. Wdrożenie Dynamics 365 Sales pozwoliło naszemu zespołowi rozwinąć niezbędną dyscyplinę w dynamicznym środowisku, stać się bardziej efektywnym i elastycznym w codziennych działaniach, a przejrzystość procesów zapewniła zrozumienie, gdzie jesteśmy teraz i jakie kolejne kroki musimy podjąć, aby wszystko zadziałało, czego właśnie szukaliśmy

Oleksandr Mokrovolskiy

Dyrektor handlowy, Seeton

Niezwykle inspirujące jest to, że ukraińskie firmy każdego dnia, nawet w obliczu poważnych wyzwań, znajdują w sobie siłę i motywację do rozwoju. Pomimo trudności i niepewności nieustannie się zmieniają i doskonalą dla swoich zespołów, klientów i całego społeczeństwa. Dziś, jak nigdy wcześniej, aktualne stają się słowa Alana Deutschmana: "Change or die" – i jestem szczęśliwa, że Seeton wybrała właśnie naszą firmę na partnera tej zmiany, powierzając nam realizację transformacji cyfrowych, które naprawdę działają. Z całego serca dziękujemy zespołowi Seeton za pełne zaangażowanie w projekt oraz za zrozumienie, jak ważne jest kompleksowe podejście – możliwe dzięki ekosystemowi rozwiązań Microsoft, rozwiązaniom SMART business, naszej wiedzy oraz jasnemu zdefiniowaniu potrzeb automatyzacyjnych ze strony klienta

Natalya Onyshchuk

СЕО SMART business

• rozumienie klienta;
• komunikacja wielokanałowa;
• personalizacja ofert;
• automatyzacja procesu obsługi.

Chatboty i wirtualni asystenci: różnice i obowiązki

Technologie oparte na AI – rewolucja w świecie botów

• automatyzacji odpowiedzi na zapytania. Chatboty oparte na AI potrafią prowadzić dialog, generując odpowiedzi na typowe pytania, a nawet rozwiązując bardziej złożone problemy bez udziału pracowników działu obsługi klienta;
• poprawy dokładności i trafności odpowiedzi. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego GAI może zrozumieć zarówno kontekst, jak i ton pytania;
• skrócenia czasu obsługi zapytań klientów dzięki zdolności GAI do bardzo szybkiej analizy dużych ilości danych.

Najczęstsze scenariusze wykorzystania wirtualnych asystentów opartych na generatywnej sztucznej inteligencji

• szybkie przeszukiwanie bazy wiedzy i generowanie odpowiedzi podsumowującej z linkiem do dokumentu;
• gwarancję wysokiej dokładności, nawet jeśli wprowadzone zapytanie zawiera błędy;
• wyszukiwanie odpowiedniego produktu, nawet jeśli osoba pytająca zapomniała jego nazwy, ale może podać powiązane informacje;

• automatyzacja procesu poszukiwania pracowników: tworzenie opisów stanowisk, przeglądanie CV i selekcja kandydatów. Tak działa znana na całym świecie firma Wonderlic specjalizująca się w zaawansowanych technologiach HR:
• tworzenie indywidualnych programów szkoleniowych;
• wirtualni asystenci L&D i nauczyciele;
• automatyzacja procesów upskillingu i reskillingu pracowników;
• pomoc we wdrażaniu nowych pracowników: odpowiadanie na pytania pracowników na podstawie informacji z dokumentów HR i wiki. Pracownicy, którzy pracują bez komputera, mogą otrzymywać informacje w komunikatorze: Telegram, Viber, Facebook Messenger.

• szybko identyfikować niespójności w dokumentach lub ryzyka, które mogą mieć wpływ na ogólne wyniki działalności;
• monitorować operacje pod kątem zgodności z przepisami w czasie rzeczywistym oraz identyfikować ewentualne naruszenia przepisów;
• przewidywać ryzyko na podstawie danych historycznych;
• sprawdzać dokumenty pod kątem zgodności z polityką firmy i identyfikować te, które wymagają aktualizacji.

• pomaga w obsłudze połączeń z infolinią;
• pomaga diagnozować choroby. Interesujące jest doświadczenie firmy PathAI, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy próbek tkanek pod kątem patologii;
• przyspiesza proces odkrywania nowych leków, analizując miliardy możliwych związków chemicznych w poszukiwaniu najbardziej perspektywicznych z punktu widzenia badań.

• automatyzuje komunikację z rodzicami i uczniami;
• tworzy indywidualne programy nauki, takie jak znany na całym świecie program do nauki języków Duolingo.

• automatycznie tworzy unikalne, wysokiej jakości opisy produktów dostosowane do określonych słów kluczowych;
• wybiera obrazy do kart produktów zgodnie z wymaganiami SEO i optymalizuje je pod kątem szybkości ładowania i poprawnego wyświetlania na różnych urządzeniach;
• tworzy tagi, które są najczęściej używane przez użytkowników do wyszukiwania podobnych produktów;
• przeprowadza optymalizację SEO treści istniejących kart produktów: wybiera najbardziej odpowiednie słowa kluczowe; tworzy tytuły i meta opisy, które poprawiają CTR (Clik-Through Rate).

• transkrybuje oraz analizuje nagrania rozmów z klientami i ocenia je zarówno pod kątem profesjonalizmu, empatii, jak i zgodności ze standardami korporacyjnymi;
• w razie potrzeby formułuje zalecenia dotyczące poprawy poziomu obsługi.

Możliwości tworzenia unikalnego doświadczenia klienta dzięki SMART business

• łączy popularne komunikatory w jednym oknie: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram;
• przechowuje konwersacje i ich główne wskaźniki (czas oczekiwania na realizację zgłoszenia, czas trwania komunikacji) oraz integruje historię komunikacji w celu stworzenia spersonalizowanego doświadczenia;
• optymalizuje każdą kolejną interakcję z klientem poprzez zapisywanie historii w karcie klienta i jest narzędziem do budowania spersonalizowanej komunikacji.

• wypełnianie bazy klientów zweryfikowanymi kontaktami;
• możliwość wysyłania wiadomości do wszystkich subskrybentów i tych podzielonych na segmenty;
• obsługa zbierania informacji zwrotnych;
• generowanie unikalnych tekstów bezpośrednio z CRM;
• możliwość przekształcania tekstów w kody kreskowe lub kody QR, jeśli to konieczne.

Jak chatboty od SMART business pomagają firmom budować oparte na zaufaniu relacje z konsumentami

• poprawę interakcji z klientami;
• wzrost wydajności operacyjnej;
• przeniesienie procesu podejmowania decyzji zarządczych na nowy poziom precyzji;
• poprawę bezpieczeństwa systemów informatycznych.

Jak wyglądały procesy biznesowe przed wdrożeniem Dynamics 365 Sales i co było impulsem do poszukiwania nowego rozwiązania?

Wdrożenie rozwiązania cyfrowego nie miało na celu radykalnej reorganizacji istniejącego przepływu pracy, ponieważ był on skuteczny i przynosił pożądane rezultaty przez wiele lat. Chodziło o przeniesienie ręcznych operacji do środowiska cyfrowego, stworzenie przestrzeni do konsolidacji danych, wzmocnienie już funkcjonujących procesów biznesowych, automatyzację kluczowych etapów pracy z klientami, zmniejszenie obciążenia operacyjnego zespołów i zapewnienie skalowalności biznesu w warunkach dynamicznego wzrostu. I właśnie w tym pomogło nam wdrożenie Dynamics 365 Sales

Viacheslav Marikutsa

Project Manager, Business Process Analyst YURiA-PHARM

• Brak jednolitego mechanizmu oceny skuteczności strategii marketingowych – ten czynnik utrudniał podejmowanie szybkich decyzji na rynkach międzynarodowych. Informacje o kampaniach marketingowych, promocji produktów, kosztach i rezultatach mogły być przechowywane w różnych źródłach (arkusze kalkulacyjne, prezentacje, raporty itp.). Brak spójnego podejścia do zbierania i przechowywania tych danych utrudniał analizę ogólnego obrazu sytuacji. Dodatkowo każdy region mógł realizować działania marketingowe według własnego modelu. Posiadanie jednolitego mechanizmu umożliwiającego porównanie ich skuteczności pozwoliłoby firmie szybciej reagować na zmiany rynkowe, co pozytywnie wpłynęłoby na konkurencyjność biznesu. To właśnie system CRM był w stanie zapewnić takie podejście.
• Fragmentaryczność danych klientów i komunikacji – informacje nie były scentralizowane, co stwarzało ryzyko utraty ważnych kontaktów i historii współpracy. Na przykład, jeśli menedżer odszedł lub przeniósł się do innego działu, cenne informacje o kliencie, kontaktach lub specyfice współpracy mogły zostać utracone wraz z nim. Korespondencja z klientem lub ważne dokumenty mogły być przechowywane w skrzynce kierownika, a nie w ogólnodostępnym systemie. Jeśli klient zwracał się wielokrotnie, inni menedżerowie mogli nie wiedzieć o poprzednich zapytaniach, co utrudniało komunikację. Ponadto kilku menedżerów mogło pracować z tym samym klientem w tym samym czasie, nie wiedząc o tym. Może to prowadzić do powielania wniosków, nieporozumień w negocjacjach itp.
• Brak ujednoliconej bazy umów – w branży farmaceutycznej umowy mogą zawierać klauzule wyłączności, np. firma zgadza się na sprzedaż produktów wyłącznie za pośrednictwem określonych dystrybutorów lub partnerzy mają prawo do dystrybucji jedynie w konkretnym regionie. Jeśli kilka jednostek firmy (np. z różnych krajów lub regionów) działa na tym samym rynku bez wzajemnego uzgodnienia warunków, może dojść do sytuacji, w której jeden zespół realizuje sprzedaż z pominięciem obowiązującej umowy o wyłączności. Skutkiem może być naruszenie warunków umowy, co z kolei negatywnie wpływa na reputację firmy. W tym kontekście posiadanie scentralizowanego systemu zarządzania kontraktami pomaga zapobiec takim sytuacjom, umożliwia precyzyjne realizowanie warunków umów i utrzymanie reputacji rzetelnego partnera na rynku.

Jakie były główne kryteria wyboru rozwiązania i dlaczego wybrano Dynamics 365 Sales?

1. Systematyzacja pracy z partnerami – poszukiwano systemu, który umożliwiłby stworzenie jednolitej bazy informacji, w której można przechowywać wszystkie dane o klientach, historię komunikacji oraz istotne informacje związane z kontraktami. System miał zapewniać łatwy dostęp do aktualnych informacji i zwiększać efektywność współpracy z klientami i partnerami.
2. Zapewnienie bezpiecznego repozytorium danych klientów – kluczowym wymogiem było scentralizowane przechowywanie danych, ponieważ wcześniej były one rozproszone, co utrudniało dostęp. System musiał gwarantować bezpieczne, wygodne i szybkie przechowywanie kluczowych informacji w jednym środowisku, z możliwością dostępu w czasie rzeczywistym dla wszystkich upoważnionych osób.
3. Usprawnienie współpracy między jednostkami organizacyjnymi – priorytetowo traktowano rozwiązanie, które umożliwia jednolite zarządzanie danymi, tak aby różne działy firmy miały zawsze dostęp do aktualnych informacji o współpracy z klientami i partnerami. Istotna była możliwość poprawy komunikacji i koordynacji działań między departamentami.
4. Ułatwienie procesu pozyskiwania nowych partnerów – w kontekście dynamicznego rozwoju firmy kluczowe było szybkie nawiązywanie współpracy z nowymi partnerami na obecnych i nowych rynkach. Automatyzacja powiązanych procesów miała przyspieszyć tempo wyszukiwania, zapewniając lepszą organizację i wygodny dostęp do niezbędnych informacji.
5. Przejrzystość w zarządzaniu kontraktami – poszukiwano rozwiązania umożliwiającego scentralizowane przechowywanie wszystkich umów, łatwe śledzenie ich statusu i warunków oraz terminowe informowanie odpowiednich osób o kluczowych zmianach.
6. Możliwość bezproblemowej integracji z produktami Microsoft – ponieważ specjaliści YURiA-PHARM aktywnie korzystali już z wielu produktów Microsoft, takich jak Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive, firma szukała rozwiązania, które umożliwiłoby sprawną integrację z tymi narzędziami.

• Możliwość integracji z istniejącymi produktami Microsoft – system zapewnia bezproblemową integrację z innymi produktami Microsoft. Dzięki temu nie było potrzeby poświęcania dodatkowych zasobów na integrację i możliwy był wygodny dostęp do znanych narzędzi w ramach jednej ekosystemu IT.
• Centralne zarządzanie sprzedażą i danymi klientów – Dynamics 365 Sales zapewnia uporządkowane przechowywanie informacji o klientach, komunikacji i umowach w jednym systemie.
• Automatyzacja procesów – rozwiązanie umożliwia standaryzację kluczowych procesów biznesowych, takich jak zatwierdzanie umów, obsługa zamówień czy śledzenie statusów kontraktów, co odciąża menedżerów i przyspiesza ich pracę.
• Zaawansowana analityka i prognozowanie – wbudowane w Dynamics 365 Sales narzędzia analityczne pomagają oceniać efektywność sprzedaży i podejmować trafne decyzje w oparciu o rzeczywiste dane, a nie przypuszczenia.
• Szybkie skalowanie – dla YURiA-PHARM niezwykle istotne było posiadanie stabilnego, sprawdzonego rozwiązania, które można wdrożyć i skalować szybko, bez potrzeby skomplikowanych modyfikacji. Gotowe rozwiązanie spełniło te wymagania – Dynamics 365 Sales umożliwia łatwe dodawanie nowych użytkowników, obsługę nowych rynków oraz adaptację logiki biznesowej bez konieczności wprowadzania znaczących zmian w systemie.

Jak przebiegało wdrożenie Dynamics 365 Sales: migracja procesów YURiA-PHARM do nowego systemu, z jakimi wyzwaniami trzeba było się zmierzyć i czy udało się osiągnąć założone cele?

Pewnym wyzwaniem na początku okazały się szerokie możliwości interfejsu rozwiązania pudełkowego – niektóre pola, przyciski i elementy okazały się zbędne w obecnych scenariuszach pracy, o czym przekonaliśmy się po otrzymaniu informacji zwrotnych od użytkowników w trakcie korzystania z systemu. Jednak ze względu na elastyczne opcje dostosowywania interfejsu rozwiązania, można go uprościć, pozostawiając tylko niezbędne elementy UX. To bardzo ważny etap – bo to właśnie wygoda użytkowania systemu, wsparta pozytywnymi doświadczeniami, wpływa na poziom zaufania do niego i zaangażowanie pracowników w korzystanie z nowego rozwiązania

Anastasia Komar

Analityk systemowy YURiA-PHARM

Po wdrożeniu uporządkowaliśmy już bazę klientów, wyeliminowaliśmy ryzyko utraty kontaktów, korespondencji czy ustaleń z klientami. Z jednym klientem może pracować kilku menedżerów, a teraz w systemie łatwo można zobaczyć aktualny stan współpracy z klientem w dowolnym momencie, bez konieczności czekania na »przekazanie sprawy« przez kolegę. To pozwala uniknąć sytuacji, w których dwóch menedżerów prowadzi oddzielne wątki komunikacji z tym samym klientem. Ponadto, bardzo łatwo jest wrócić do wcześniejszych ustaleń z klientem i od razu zobaczyć historię wcześniejszych interakcji: z kim rozmawiano, co było oferowane, jak najlepiej rozpocząć rozmowę na danym etapie. To znacząco oszczędza czas zarówno menedżera, jak i klienta. Zaczynamy śledzić zadania, biorąc pod uwagę lejek sprzedażowy (od pozyskania klienta do zawarcia umowy) i widzimy w tym perspektywę skrócenia cyklu sprzedaży

Serhii Iskra

Dyrektor ds. rozwoju sprzedaży zagranicznej, YURiA-PHARM

Wybierając rozwiązania Microsoft, firma podejmuje strategicznie korzystną decyzję. Produkty te już teraz uwzględniają najlepsze światowe praktyki biznesowe, a ich rozwój skupia się na przyszłości. Już teraz każde rozwiązanie Microsoft zostanie rozszerzone o agentów AI– wbudowaną sztuczną inteligencję, która pomoże pracownikom planować, podejmować decyzje i automatyzować wieloetapowe rutynowe zadania. Jesteśmy przekonani, że wybór technologii dokonany przez firmę YURiA-PHARM świadczy o przemyślanej strategii, zdolności prognozowania przyszłości oraz skupieniu się na długoterminowym, stabilnym sukcesie

Kyrylo Rudniev

Współzałożyciel i partner zarządzający SMART business

Czym jest Customer Journey Map?

Dlaczego warto korzystać z CJM

Zadania Customer Journey Map: jak zamienić plany w realną sprzedaż

Jakie korzyści daje szczegółowa CJM

• Im bardziej szczegółowa jest mapa, tym łatwiej jest dostrzec rzeczywiste przeszkody na drodze klienta. Na przykład zawieszający się formularz rejestracyjny, niejasne instrukcje lub przeciążona linia wsparcia. Wyjście poza „uśrednioną ścieżkę” pozwala wpływać na współczynnik konwersji krok po kroku i znacząco go zwiększać;
• Szczegółowe CJM wizualizują zachowania różnych typów rzeczywistych klientów, ich oczekiwania i bariery, na jakie napotykają. Pozwala to nie tylko tworzyć wysoce spersonalizowane treści i oferty, ale także konfigurować zautomatyzowane scenariusze, które faktycznie działają.

Kluczowe elementy mapy podróży klienta

• Etapy podróży: lista wszystkich ważnych elementów interakcji klienta z firmą. Na przykład: zapoznanie się z marką, analiza oferty i porównanie z konkurencją, decyzja o zakupie, zakup, obsługa, wsparcie posprzedażowe;
• Punkty styku: konkretne miejsca lub metody kontaktu klienta z firmą: strona internetowa, media społecznościowe, popularne komunikatory, sklepy offline lub online;
• Emocje klienta na każdym etapie podróży klienta;

• Cele klienta – zrozumienie, czego oczekuje klient na danym etapie: zdobycie informacji, uzyskanie zniżki, rozwiązanie problemu (jakiego i w jaki sposób);
• Bóle klienta – przeszkody na ścieżce klienta, np. trudna nawigacja strony, problemy z płatnością, niezadowalająca obsługa gwarancyjna, opóźniona dostawa czy brak komunikacji o warunkach lub terminie.

Buduj CJM we właściwy sposób

Zdefiniowanie celu i założeń

Tworzenie map to wspólny wysiłek

Kompletna lista punktów styku

Kompleksowa analiza grupy docelowej

• Danych z systemu CRM, w tym analityki sprzedaży i danych dotyczących obsługi klienta;
• Analityki webowej i analizy behawioralnej za pomocą narzędzi takich jak Microsoft Clarity;
• Analizy mediów społecznościowych i kampanii marketingowych;
• Badania rynku w terenie (ankiety, grupy fokusowe);
• Opinie klientów: chatbot działu wsparcia, marketplace’y, fora.

Segmentacja odbiorców

• wskaźniki społeczno-demograficzne: wiek, płeć, stanowisko, poziom dochodów, stan cywilny, wykształcenie;
• geograficzne: region, obwód, regionalna specyfika konsumpcji produktu;
• rodzaj zachowań zakupowych: częstotliwość konsumpcji; czas zakupu; co wpływa na decyzję (konieczność, spontaniczność);
• czynniki psychofizyczne: wartości, styl życia.

Testowanie mapy podróży klienta

Optymalizacja procesów w punktach bólu

Mierzenie kluczowych wskaźników KPI

Główne rodzaje Customer Journey Maps

Сustomer Journey Map przedstawiająca bieżący stan rzeczy

Day in the life – możliwość „wejścia w życie” klienta

Future state – najlepszy sposób na zaprojektowanie idealnej ścieżki klienta

Organizacja klientocentrycznych procesów biznesowych

Przykłady Customer Journey Map dla B2C i B2B

Przykład Customer Journey Map dla serwisu samochodowego (B2C)

Przykład Customer Journey Map dla dostawcy systemu CRM B2B

Najlepsze praktyki Customer Journey Mapping

• Przed rozpoczęciem pracy nad mapą ścieżki klienta, warto jasno określić jej cel. Na przykład, jeśli firma chce ograniczyć odpływ klientów i skupić się na ich utrzymaniu, należy dokładnie przeanalizować problematyczne punkty po dokonaniu zakupu.
• Badaj rzeczywistych klientów, a nie hipotetycznych, i buduj CJM na podstawie danych, a nie przypuszczeń. Wyciągaj trafne wnioski z pozyskanych informacji. Przykładowo, jeśli klienci często kontaktują się z działem wsparcia zaraz po rejestracji, być może należy udoskonalić ten etap procesu.
• Stwórz szczegółowe persony klientów – Customer Journey Map powinna być tworzona dla konkretnych segmentów odbiorców.
• Dokładnie analizuj emocjonalny stan klientów. Można dodać skalę nastrojów – od negatywnych do pozytywnych – i zaznaczyć momenty krytyczne. Jeśli np. nowi użytkownicy czują się zagubieni, warto dodać wideoinstrukcje lub zautomatyzowane podpowiedzi.
• Wykorzystuj narzędzia cyfrowe do tworzenia CJM.
• Optymalizuj wąskie gardła i testuj ulepszenia – Customer Journey Map to narzędzie służące do wdrażania zmian. Na przykład, jeśli klienci często porzucają koszyk, można przetestować dodanie opcji „Kup jednym kliknięciem”.

10 najczęściej popełnianych błędów podczas tworzenia Customer Journey Map

• Budowanie CJM bez rzeczywistych danych. Może to prowadzić do marnowania zasobów na ulepszanie rzeczy, które nie są krytyczne dla konsumentów;
• Tworzenie Customer Journey Map dla „przeciętnego klienta”, brak jasno zdefiniowanych Person;
• Ignorowanie stanu emocjonalnego klienta;
• Niekompletna lista punktów styku;
• Brak mapy idealnego scenariusza, gdy koncentrujesz się na tym „jak jest”, nie rozumiejąc, jak „powinno być”;
• Ignorowanie negatywnych doświadczeń klientów i skupianie się wyłącznie na pozytywnych interakcjach;
• Zbyt szczegółowa lub odwrotnie, zbyt ogólna mapa – optymalnie musi ona zawierać 5–10 głównych etapów i jasno zdefiniowane punkty kontaktu;
• Brak aktualizacji CJM – mapę należy aktualizować co najmniej raz na 6 miesięcy, analizując zmiany w zachowaniach klientów;
• Tylko formalne opracowanie CJM – musi ona być narzędziem służącym do podejmowania decyzji, które wiążą się z wprowadzaniem zmian w procesach;
• Brak współpracy między działami – tworzenie mapy wyłącznie przez dział marketingu, bez udziału innych specjalistów.

Narzędzia do tworzenia Customer Journey Map

• Interaktywność i zaawansowane możliwości wizualizacji;
• Integracja z systemami CRM orazinnymi źródłami danych;
• Funkcje pozwalające organizować pracę zespołową;
• Zaawansowana analityka i możliwości automatyzacji.

Microsoft Visio

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Microsoft Power BI

Microsoft Whiteboard

Często zadawane pytania

Czym różni się Customer Journey Map od User Journey?

Czym różni się Customer Journey Map od lejka sprzedażowego?

Jaka jest różnica między Customer Journey Map a Customer Experience Map?

Jak korzystać z mapy podróży klienta

Jakie rozwiązania SMART business pomagają w tworzeniu Customer Journey Map/poprawie Customer Journey?