Один інтелект добре – сто краще. Як AI стає незамінною складовою сучасних CRM-систем

Клієнти – головний скарб і надбання будь-якої компанії. Побудова якісної продуктивної взаємодії з ними – один із найперших пріоритетів. Тому CRM-система (customer relationship management system) вважається чи не найважливішим інструментом у будь-якій організації. Причому технології штучного інтелекту в CRM відіграють дедалі більш важливу роль.

Ринок пропонує безліч CRM-рішень і різноманітних їх модифікацій. Проте завдання в усіх них одне: допомогти компанії перетворити цільову аудиторію на вдячних і постійних покупців. Хто ж перемагає у цій CRM-гонці? Можна з упевненістю сказати одне: найкращі шанси у тих вендорів, які вдало і грамотно впроваджують у свої рішення технології штучного інтелекту.

Чудовий приклад – рішення платформи SMART CRM. Завдяки тому, що вони побудовані на базі Microsoft Power Platform, можна легко розширювати їхні можливості за допомогою функціональності Copilot з використанням штучного інтелекту. Це підвищує ефективність більшості ключових процесів – від сегментації клієнтської бази до персоналізованого спілкування з клієнтами.

AI в CRM: багато інтелектів не буває

AI та машинне навчання – це технології, які, по суті, здатні виконувати завдання, що зазвичай вимагають людського інтелекту. Вони можуть або повністю замінити людину в певних процесах, або ж вимагають її мінімального залучення. Щобільше, в багатьох випадках штучний інтелект може перевищувати людські можливості. Тому AI з новомодного тренду стрімко перетворюються на нагальну необхідність серед компаній, які прагнуть здобути конкурентні переваги через максимальну оптимізацію свого бізнесу.

AI-додатки не просто «розумно» автоматизують бізнес-процеси, та забирають на себе значну частку рутини, яку раніше мали виконувати люди. Вони ще й здатні в прямому сенсі мислили, навчаючись, розвиваючись та генеруючи інтелектуальні бізнес-рекомендації на основі великих масивів даних. Вони здатні суттєво посилити як відділ обслуговування клієнтів, так і команди маркетологів й аналітиків – розширюючи таким чином інтелектуальний потенціал будь-якої компанії. Завдяки інтеграції AI-технологій у CRM-системи, клієнтський досвід може значно покращитись, а потенційні клієнти швидше стають лояльними покупцями.

Не дивно, що світовий ринок штучного інтелекту зростає вражаючими темпами. Якщо в 2021 році він оцінювався в 59,67 мільярда доларів США, то до 2028 року прогнозується, що він сягне близько 422,37 мільярда.

Причому очікується, що саме в CRM, як в одному з ключових бізнес-інструментів, ця технологія буде використовуватись чи не найактивніше. Якщо еволюція взаємодії з ЦА почалася з гадок і спроб залучення покупця «навмання», то CRM на основі штучного інтелекту – вершина цієї еволюції. Це вже перехід до осмисленого, персоналізованого і максимально продуктивного діалогу з кожним клієнтом.

Як саме AI вдосконалює роботу CRM-систем?

Штучний інтелект здатен значно покращити процеси взаємодії з клієнтами. Розглянемо детальніше внесок AI в роботу CRM-систем та переваги, які отримує бізнес завдяки технологіям штучного інтелекту та машинного навчання.

Автоматизація рутинних завдань

Одна з очевидних переваг використання штучного інтелекту в CRM-системі полягає в тому, що AI здатен взяти на себе велику часту рутинної роботи. Наприклад, якщо говорити про систему SMART CRM, то завдяки можливостям Microsoft Power Platform тривіальні повторювані операції в системі, які з’їдають до 30% робочого часу співробітників, можуть бути легко автоматизовані.

До таких операцій можна віднести обробку замовлень, введення даних, генерацію розсилок тощо. Функціонал на основі штучного інтелекту виконує подібні завдання не тільки швидше за людину, а й більш точно, виключаючи можливість людської помилки. Водночас співробітники, замість того, щоб потопати кожного дня у всій цій рутині, отримують можливість працювати більш продуктивно над завданнями вищого порядку.

Збір даних

Збір, обробка і введення даних вручну поступово відходять у минуле. Завдяки рішенням на основі AI всі ці операції можна здійснювати набагато швидше і надійніше з мінімальним залученням співробітників.

Важливо, що штучний інтелект здатен обробляти не тільки структуровані, але і неструктуровані дані – видобувати їх із SMS-повідомлень, дзвінків, діалогів з чат-ботами, електронних листів, зображень тощо. Раніше це доводилось робити вручну. Але завдяки AI неструктуровані дані можна не тільки збирати, але й автоматично перетворювати на структуровані. Далі зберігати їх в уніфікованому форматі та навчати на них алгоритми штучного інтелекту.

Оскільки взаємовідносини компаній з клієнтами стають дедалі складнішими через диверсифікацію каналів спілкування і способів здійснювати покупки, обсяг неструктурованої інформації постійно зростає. Вже зараз він може становити до 90% від загальної кількості даних. Тому використання штучного інтелекту стає життєво необхідним для організацій.

Окрім збору даних, AI здійснює також їх очищення: віднаходить дубльовані, застарілі, помилкові та неповні дані. Дублі він прибирає автоматично, а щодо решти неточностей – пропонує заходи для виправлення. Враховуючи, що від повноти та коректності даних залежить ефективність роботи штучного інтелекту, функція очищення дуже важлива і корисна.

Робота з клієнтською інформацією

AI також допомагає компаніям більш ефективно організувати клієнтську інформацію, використовуючи не тільки демографічні дані та історію покупок, але й згадані вже неструктуровані дані, отримані через різні канали взаємодії.

На основі всього цього масиву інформації про покупців штучний інтелект здатен віднаходити їхні поведінкові патерни, здійснювати більш точну і складну сегментацію клієнтської бази та створювати всебічні профілі клієнтів.

Персоналізований підхід до клієнтів

Точна і деталізована сегментація клієнтської бази дозволяє зробити спілкування з клієнтами та їхнє обслуговування максимально персоналізованими. Наприклад стає можливим правильно кастомізувати email-розсилки та надсилати саме той контент і пропонуючи саме ті товари чи послуги, в яких дійсно зацікавлений адресат.

Чат-боти на основі AI теж «спілкуються» з клієнтом з урахуванням його всебічного профілю, даючи дійсно релевантні відповіді та значно знижуючи навантаження на службу підтримки. Як результат, швидке реагування на запити у поєднанні з корисними відповідями бота значно підвищують лояльність клієнтів.

Штучний інтелект також може допомогти працівникам служби підтримки давати найбільш доречні відповіді та цінні поради, що знову ж таки, сприяє підвищенню рівня задоволеності клієнтів.

Кваліфікація лідів

Предективний лід-скорінг – дуже корисна AI-функція, яка дозволяє визначити ступінь готовності клієнтів до покупки на основі всіх даних про нього, включно з його купівельною поведінкою. Точна кваліфікація лідів дозволяє оптимізувати взаємодію з ними та більш прицільно направляти маркетингові зусилля. Адже клієнти з високою і низькою готовністю до покупки, а також ті що вагаються потребують різних підходів.

Запобігання відтоку клієнтів

Втрата клієнтів, особливо масована, болюче б’є по бізнесу й вимагає додаткових зусиль і коштів для залучення нових. І головне – часто причини відтоку тих чи інших покупців залишаються невідомими. Штучний інтелект на основі аналізу закономірностей в поведінці клієнтів здатен визначати ці причини. Результати такого аналізу дають компаніям можливість вжити адекватних заходів, щоб зменшити відтік, утримати наявних покупців і підвищити їхню лояльність.

Чат-боти

Ми вже згадували про чат-ботів, але про них варто сказати окремо. Їх цінність полягає насамперед у тому, що вони суттєво розвантажують працівників відділу обслуговування. Водночас завдяки функції NLP (natural language processing) вони здатні спілкуватися з абонентами максимально природньо.

Використання всіх необхідних клієнтських даних дозволяє їм підтримувати персоналізовану комунікацію та бути дійсно корисними для співрозмовників. І що дуже важливо – вони реагують на запити миттєво, клієнтам не доводиться чекати у черзі, що, безперечно, підвищує їхню лояльність і задоволеність обслуговуванням.

Інтеграції з іншими продуктами для розширення можливостей CRM

Рішення SMART CRM можуть бути легко підсилені функціональністю на основі штучного інтелекту Copilot від Microsoft, яка розширять можливості системи. До прикладу, на платформі Dynamics 365 AI використовується в такому рішенні, як Customer Insights. До речі, нещодавно воно було впроваджене командою SMART business для найбільшої мережі преміальної косметики BROCARD – вперше у східноєвропейському регіоні. Ще одна з причин, чому це рішення є цікавим, полягає в тому, що воно здатне аналізувати тональність і зміст клієнтських відгуків про компанію та її продукти в соціальних мережах. Таким чином можна отримати прямий доступ до справжніх думок, реального ставлення і настрою цільової аудиторії, що дуже важко зробити через опитування та дослідження.

Інше цікаве рішення на основі штучного інтелекту, яке може доповнити вашу CRM – SMART Demand Forecast. Воно аналізує великі масиви даних як із внутрішніх, так і зі зовнішніх джерел, віднаходить тенденції і взаємозалежності, в тому числі й ті, що не є очевидними для аналітиків. На основі такого аналізу будується доволі точний прогноз попиту на ті чи інші товари у заданий період часу. Він дозволяє відкоригувати маркетингові активності, роботу відділу продажів, цінову політику тощо.

Штучний інтелект і CRM: легка автоматизація і швидке створення AI-додатків

Поєднання AI та low-code підходу дозволяє як розробникам, так і співробітникам без глибоких технічних знань легко створювати додатки та автоматизувати процеси, дозволяючи розширити функціонал CRM. Прикладом рішень, які дають можливість легко інтегрувати AI-функціонал у свою систему, є продукти вже згаданої Microsoft Power Platform, на основі якій побудована платформа SMART CRM.

Скажімо, рішення Power Apps дозволяє, використовуючи штучний інтелект, легко будувати AI-додатки професійного рівня без програмування. Power Automate допомагає автоматизувати рутинні процеси, знову ж таки, без написання коду. А Power Virtual Agents – швидко створювати чат-ботів без ручного створення діалогів та сценаріїв.

Весь цей функціонал став ще більш доступним і зручним завдяки рішенню AI Copilot, оновлена версія якого була запушена корпорацією Microsoft в березні 2023. Використовуючи цього розумного помічника, співробітнику достатньо описати необхідний йому продукт звичайною мовою. На основі цього опису Copilot самостійно створить рішення, в яке потім можна внести корективи – знову ж таки, описуючи їх повсякденною мовою. Copilot навіть підкаже, як саме варто вдосконалити створений додаток або бота.

Як бачимо, використання AI в CRM може значно збільшити продуктивність роботи команд маркетингу і продажів. Окрім пришвидшення і автоматизації рутинних завдань, рішення з використанням штучного інтелекту здатні генерувати бізнес-інсайти, які допомагають компаніям взаємодіяти з клієнтами більш ефективно, утримуючи наявних покупців через підвищення їхньої лояльності та залучаючи нових.

Якщо ви бажаєте дізнатись більше про те, як технології штучного інтелекту можуть оптимізувати роботу вашої CRM-системи, замовте консультацію у наших експертів.

Отримати консультацію