5 тенденцій обслуговування клієнтів, на які слід звернути увагу вже зараз

Останні роки були насиченими випробуваннями для бізнесів, які мали швидко пристосовуватись до нових реалій та влучно реагувати на виклики. Відповідати клієнтським очікуванням, що зростають, та адаптуватися до мінливих потреб в умовах нестабільної економічної ситуації було неабияким зусиллям.

Сьогодні багато хто говорить про важливість формування міцних та довготривалих відносин між компанією й клієнтом: перший контакт, покупка товару чи послуги, сервісне обслуговування, повторна покупка та інше. Позитивний клієнтський досвід спонукає звернутись до компанії знову і в результаті формує лояльність до бренду.

Насправді все більше уваги приділяється загальному клієнтському досвіду та трансформації бізнес-моделей для створення зручного середовища як для клієнтів, так і для працівників. За прогнозами Gartner до 2026 року 60% великих підприємств використовуватимуть загальний досвід для трансформації своїх бізнес-моделей, щоб досягти світового рівня захисту інтересів клієнтів і співробітників. Це визнання, що зростає, є позитивним показником того, що сервіс нарешті визнано основним фактором створення цінності бізнесу, оскільки команди підтримки стали ключовими у збереженні лояльності клієнтів і залученні нових клієнтів під час пандемії COVID-19.

Але чи готові бізнеси протистояти викликам і чи здатні надавати такий рівень послуг у великих масштабах? Актуальним питанням постає пошук інструментів, які щоразу допомагають повертати клієнта й зрощувати його лояльність.

Що робить сервіс клієнтоцентричним

Як із випадкового звернення зростити клієнта на все життя? Впізнати його з другого разу! Шляхом автоматизації та залучення інтелектуальних систем можна не просто зберігати інформацію про клієнтів та історію взаємодії з ними, а й значно підсилити бізнес новими каналами та додатковим функціоналом. Клієнт очікує, що з кожною наступною взаємодією ми будемо накопичувати і зберігати інформацію про його вподобання й потреби, актуалізувати контактні дані. Саме це спрощує шлях людини до бажаної покупки чи послуги і дозволяє покращувати якість сервісу.

Що ж, власне, робить бізнес сучасним та людяним і до чого варто прагнути компаніям у взаємодії з клієнтами:

• Екологічність в комунікаціях
• Спрощення шляху до покупки
• Оперативність обробки звернень
• Знання своєї аудиторії
• Всі канали взаємодії в централізованій системі
• Персоналізація
• Лояльність
• Безперешкодна комунікація

Новітні тенденції демонструють, що люди дуже легко змінюють вподобання і полишають бізнеси, де їм щось не подобається. Тож звертайте увагу на потреби клієнтів, впроваджуйте інструменти та технології, які виведуть ваш сервісний досвід на новий рівень, диференціюють ваш бренд і, зрештою, допоможуть вам стати лідером у вашій галузі.

П’ять трендів модернізації клієнтського сервісу

1. Розширюйте омніканальну взаємодію з клієнтами

Не так давно єдиним способом зв’язку компанії з клієнтами були електронна пошта та телефон. Проте сьогодні кількість каналів комунікації значно розширилась соціальними мережами та месенджерами. До того ж у кожного користувача є свої звички у питаннях уточнення інформації чи покупок.

Клієнти все частіше очікують, що компанії запропонують їм якісну взаємодію безпосередньо в комфортному для них каналі. Оскільки кожна соціальна мережа представляє різні сегменти клієнтів, взаємодія з ними відкриває незліченні можливості для надання відмінного сервісу. Інтегруючи такі канали, як електронна пошта, соціальні мережі, чат і телефон, компанії можуть легко забезпечити послідовну та безперебійну взаємодію.

Згідно останніх досліджень 63% клієнтів очікують, що компанії пропонуватимуть обслуговування через свої канали в соціальних мережах, а 90% користувачів соціальних мереж вже використовували соціальні мережі як спосіб комунікації з брендом або бізнесом.

Компанії шукають нові підходи, йдуть за своїми клієнтами на нові майданчики. При цьому не забувають й про офлайн: після пандемії, «живий» формат знов набуває популярності. В результаті клієнт отримує можливість взаємодіяти з компанією на багатьох рівнях – омніканально. Усі канали зв’язку та продажу працюють як єдине ціле.

Рішення від SMART business: SMART Chat – модуль, який дозволяє в рамках єдиної платформи вибудувати зрозумілу комунікацію з клієнтами, партнерами та співробітниками, використовуючи звичні месенджери. Об’єднує всі месенджери в єдиному вікні системи, фіксує історію кожної взаємодії для надання персоналізованих рекомендацій щодо кожного клієнта. Рішення розширює можливості звернення через зручний для клієнта канал взаємодії для ефективної омніканальної комунікації.

2. Створюйте умови для клієнтського self-сервісу

Чат-боти на основі штучного інтелекту є лідерами у сфері інтелектуального самообслуговування. Боти слугують першою точкою контакту для клієнтів, зменшують їх розчарування від тривалого очікування та надають цілодобову, миттєву онлайн-підтримку. Швидка реакція на проблему може мати вирішальне значення для утримання клієнта або його переходу до конкурента. За даними Gartner до 2027 року чат-боти стануть основним каналом обслуговування клієнтів приблизно для чверті організацій.

Завдяки чат-ботам на основі штучного інтелекту клієнти отримують відповіді на свої запитання в зручний для них час і в зручному форматі. Ця опція для самообслуговування стає все більш популярною і затребуваною серед клієнтів, а технологія – більш доступною для використання. Створюйте умови для самостійного пошуку відповідей та інформації в базі знань, онлайн-спільноті або на порталі, перш ніж користувач звернеться до оператора служби підтримки. Ці важливі опції самообслуговування звільняють ресурс операторів, дозволяючи зосередитись на першочергових, складних питаннях і підвищити загальний рівень задоволеності клієнтів.

В опитуванні McKinsey, проведеному серед керівників відділів обслуговування клієнтів, майже дві третини респондентів, яким вдалося зменшити кількість дзвінків, назвали покращення самообслуговування ключовим фактором.

Рішення від SMART business: SMART Easy Bot – модуль зі зручним інтерфейсом для простого та комфортного управління чат-ботами у Viber та Telegram. Сервіс, що дозволяє просто та комфортно комунікувати з підписниками, керувати кнопками та їхніми функціями, а також відправляти масові та персональні повідомлення підписникам в обраних сегментах.

3. Розвивайте клієнтську лояльність завдяки персоналізації

Клієнти хочуть, щоб бізнес швидко розпізнавав їх як особистостей і адаптував до них досвід обслуговування. Персоналізація – це не лише знання клієнтів, їхніх контактних даних та історії покупок, але й здатність розуміти і відповідно реагувати на їхні настрої в режимі реального часу. Формуйте персональні пропозиції на основі профілю кожного клієнта, використовуючи його поточну й минулу взаємодію та дані користувача для покращення досвіду. Це може бути як просте привітання клієнта на ім’я та автоматичне формування замовлення за адресою електронної пошти чи номером телефону, так і проактивне обслуговування клієнтів.

Організація RedPoint Global в своїх дослідженнях зауважила, що 63% споживачів очікують персоналізацію як стандарт обслуговування і вважають, що їх розпізнають як особистість, коли надсилають спеціальні пропозиції, а 80% клієнтів з більшою ймовірністю зроблять покупку, коли бізнес надає індивідуальний досвід.

Ця тенденція до персоналізації обслуговування демонструє цінність відносин з клієнтом, підвищуючи CSAT (Customer Satisfaction Score) і зміцнюючи лояльність, водночас суттєво впливаючи на фінансовий результат компанії. Однак варто пам’ятати, що хоча завдання обробки клієнтських даних з легкістю вирішують технології, на першому місці має бути людська увага та повага. Інакше персоналізація може навіть зашкодити.

4. Підвищуйте продуктивність операторів

За даними McKinsey останні два роки лідери у сфері обслуговування клієнтів спостерігали різке збільшення кількості працівників, які працюють з дому – в деяких випадках до 85% від загальної чисельності персоналу.

Оскільки оператори можуть працювати з різних місць та не завжди прив’язані до офісу, їм потрібні нові інструменти пошуку потрібних фахівців, здатних допомогти у вирішенні клієнтських проблем. Правильні дані в потрібний час – це ключ до забезпечення операторів достатньою кількістю інформації, щоб швидко реагувати на запити і точно задовольняти потреби клієнтів.

Досягнення в галузі ШІ, особливо розуміння природної мови, забезпечують аналіз розмов у форматі реального часу та можливість виводити на поверхню інформацію та знання в будь-який момент часу. Оператори можуть отримувати сповіщення про схожі випадки та успішні кроки для вирішення, а також поради, адаптовані до поточного контексту. Всі ці можливості допомагають операторам підтримки швидше вирішувати проблеми користувачів, підвищуючи швидкість вирішення та задоволеність клієнтів.

Від цього виграють усі – клієнти отримують належний сервіс і відчувають, що вони важливі, а оператор досягає успіху на своїй ланці процесу. Завдяки штучному інтелекту проблеми можна вирішувати набагато швидше.

5. Автоматизуйте процеси та керуйте бізнесом раціонально

Чимало керівників відділів обслуговування клієнтів ставлять собі за пріоритет перетворити свій департамент з центру витрат на центр зростання. Водночас вони стикаються з постійним тиском щодо зниження витрат.

Уніфікація інструментів в рамках єдиної хмарної платформи зменшує надлишковість і забезпечує гнучкість у витратах відповідно до мінливих умов ведення бізнесу. Якщо ця платформа має відкриту архітектуру та можливості no-code/low-code розробки, час і вартість реалізації можуть значно скоротитися, що робить інновації доступними для всієї організації.

Рішення від SMART business: SMART Customer Care – рішення для реєстрації та обробки звернень від клієнтів для сервісного обслуговування. Система дозволяє спростити процес надання сервісу та керувати всіма клієнтськими зверненнями з єдиного вікна в режимі реального часу.

Почніть діяти вже зараз

Це лише деякі з тенденцій в обслуговуванні клієнтів, але одне можна сказати напевно: сервісність стрімко розвивається. Справжній виклик полягає в тому, щоб мати змогу обслуговувати клієнтів, де б вони не знаходилися, і забезпечити фіксацію кожної взаємодії з клієнтом в єдиному профілі, щоб співробітник служби підтримки міг використовувати його для вирішення проблем клієнта.

Компанія SMART business прислухається. Ми постійно адаптуємося та впроваджуємо інновації, щоб забезпечити лідерів у сфері обслуговування інструментами, необхідними для стабільного забезпечення виняткового рівня клієнтського сервісу. Ми продовжуємо інвестувати в такі функції, як самообслуговування, боти, соціальна взаємодія та інструменти для підвищення продуктивності операторів, які приносять користь вам, вашій службі обслуговування клієнтів, а головне – вашим клієнтам. Наша мета – створити інтуїтивно зрозумілі, прості у використанні інструменти, які вдосконалюють процес надання послуг і дають змогу вашим представникам перевершити очікування клієнтів та організації.

Якщо вам потрібна додаткова інформація про продукти, описані вище, або маєте інші питання щодо автоматизації будь-яких ділянок бізнесу – пишіть за адресою: sales@smart-it.com.