CRM для сфери послуг: як бути на крок попереду потреб своїх клієнтів

CRM – програмний продукт, що виник у 90-х роках минулого століття у відповідь на запит бізнесу, який шукав шляхи переорієнтування з продуктоцентричності на клієнтоорієнтованість.

2000-ні ознаменувалися його активним поширенням, і вже на початку 20-х років він упевнено посів позицію бестселера.

Так, за результатами 2021 року відома американська консалтингова компанія Grand View Research оцінила сукупний річний прибуток від продажу CRM-систем у 48,7 млрд доларів і спрогнозувала, що до 2028 року він щорічно зростатиме на 14.2%.

Чому? Насамперед тому, що для бізнесу, орієнтованого на кінцевого споживача, він став тією самою «вчасною ложкою до обіду». До того ж згідно з даними Nucleus Research середнє значення коефіцієнта повернення інвестицій у це програмне забезпечення складає до 8,71 долара на кожен витрачений долар. А бізнес завжди рахує.

У чому особливість CRM для сфери послуг

CRM-система для бізнесу, який працює в сфері послуг, класично призначена для управління його відносинами з наявними та майбутніми клієнтами. І одне з основних її завдань – допомогти компаніям вибудувати довготривалі відносини з ними на основі високої довіри та лояльності.

У сфері послуг CRM – це набагато більше, ніж просто інструмент для управління контактами, адже тут особливо відчувається, що клієнт – основний актив бізнесу. Скорочення операційного часу завдяки впровадженню CRM сприймається тут як реальна можливість вивільнення часу персоналу для того, щоб зосередитись на потребах споживачів. Зокрема на створенні нових сервісів, які не просто відповідають потребами клієнтів, а працюють на їх випередження й передбачення.

До слова, проактивне вирішення проблем споживачів збагачує обидві сторони: бізнес відкриває для себе нові можливості для власного розвитку завдяки створенню нових сервісів, тоді як споживач разом із послугами отримує підтвердження власної значущості для «своєї» сервісної компанії та неповторний «customer experience».

Таким чином, CRM-система для сфери послуг – це значно більше, ніж класичний програмний продукт. Це – комплексне рішення, яке забезпечує збір і аналіз даних задля їх ефективного використання на шляху досягнення місії клієнтоорієнтованого бізнесу.

Функціональні модулі та можливості CRM для сфери послуг

Підходити до оцінки необхідного для CRM у сфері послуг функціоналу потрібно з розумінням того, що її основне завдання – перетворити сервіс на продукт, здатний приносити прибуток.

Тож, обираючи CRM для сфери послуг, важливо чітко окреслити вимоги як до базового функціоналу, так і до «специфічного», продиктованого особливостями сфери.

Зокрема, ця специфіка обумовлена тим, що компаніям, які працюють у сфері послуг, з-поміж іншого важливо швидко реагувати на потреби клієнтів, дотримуватися графіків і забезпечувати ефективну логістику.

Базові вимоги до функціоналу CRM

Управління контактами

Це одна з ключових функцій, що забезпечує централізоване зберігання та організацію інформації про споживачів послуг. Вона дозволяє бізнесу збирати, структурувати дані клієнтів та аналізувати їх задля прийняття рішень, здатних вивести взаємодію зі споживачами послуг на якісно новий рівень.

Історія взаємодій

Завдяки реалізації цієї функції є можливість зберігати, відстежувати та аналізувати інформацію про всі взаємодії з клієнтами, як-от назва послуги, дата замовлення, вартість та канал замовлення, звернення до служби підтримки та ще багато іншого.

Аналіз цих даних дозволяє краще розуміти поведінку споживачів і завдяки цьому підвищити рівень їх обслуговування.

Також релевантна для сфери обслуговування CRM-система поєднує інформацію про споживачів із інструментами, які автоматизують процес їх обслуговування. Як результат – зменшення часу, який витрачається на «ручні операції» та мінімізація кількості помилок завдяки усуненню людського фактору.

А інтеграція з системою фіксації клієнтських звернень дає бізнесу можливість зрозуміти, які сервіси чи послуги можуть викликати проблеми і потребують вдосконалення.

Сегментація клієнтів

CRM-система дозволяє розподіляти всіх клієнтів на групи за обраними критеріями. Так, на основі історії «споживання послуг» CRM дозволяє бізнесу узагальнити звички споживачів власних послуг. А це -– можливість зрозуміти, як часто той чи інший клієнт замовляє послугу чи користується сервісом; які категорії сервісів та послуг обирає та чи впливають, скажімо, сезонність, час доби чи ще якісь чинники на цей вибір; скільки в середньому він витрачає на них коштів (на рік, місяць).

На основі цих даних відбувається сегментування споживачів та створення персоналізованих рекомендацій і пропозицій, зокрема й щодо придбання супутніх послуг.

Також це – можливість для бізнесу запровадити проактивний сервіс на основі прогнозу майбутніх потреб окремих категорій споживачів.

На важливості персоналізованого підходу до клієнтів наголошує ціла низка дослідників настроїв споживачів. Так, згідно з дослідженнями McKinsey 71% опитаних споживачів очікують від бізнесу персоналізованих пропозицій, а 76% почуваються вкрай розчарованими, якщо їх не отримують.

Автоматизація маркетингових кампаній 

Дозволяє оптимізувати процеси створення та проведення маркетингових активностей. Ця функція покликана позбавити персонал відділів маркетингу зайвої рутини і при цьому – значно підвищити його ефективність .

Аналітика та звітність

CRM-система для сфери послуг забезпечує дієві інструменти для відстежування та аналізу результатів маркетингових кампаній у режимі реального часу. А отже, дає можливість оптимізувати витрати на їх проведення завдяки оперативному коригуванню активностей на основі оцінки ефективності окремих кампаній в режимі ріал-тайм.

Програми лояльності 

На основі історії звернень CRM-система може управляти програмами лояльності, нараховуючи бали за встановленою логікою накопичення «поінтів вигоди», або пропонуючи ексклюзивні персоналізовані знижки на певні послуги.

І, звісно ж, якісна CRM-система повинна легко інтегруватися в наявну ІТ-екосистему компаній та відповідати міжнародним стандартам безпеки даних.

Наявність яких інструментів CRM забезпечить додаткову конкурентну перевагу бізнесу у сфері послуг з огляду на його «специфічні» потреби

Однак, однієї тільки наявності всіх перелічених можливостей недостатньо для того, щоб CRM-система могла бути рекомендованою для імплементації в ІТ-екосистему компанії, яка працює в сфері послуг.

Тут важлива реалізація ще й «специфічного» функціоналу. Зокрема, йдеться про такі можливості:

Диспетчеризація

Це – розподіл завдань між працівниками або підрозділами компанії відповідно до їхньої доступності (передбачає визначення, у кого зі співробітників є час і можливість обслужити клієнта); кваліфікації та місця розташування (визначення, який із доступних фахівців здатний вирішити проблему найбільш кваліфіковано, з найменшим залученням додаткових ресурсів та у найкоротший час).

Ця функція важлива для компаній, які потребують швидкого реагування. Це – різноманітні сервісні служби; компанії, що організовують кур’єрську доставку; служби технічного обслуговування.

Вона реалізується завдяки інструментам для автоматизованого диспетчирування. Система в режимі реального часу визначає найближчого до клієнта доступного фахівця й автоматично відправляє йому завдання. Зокрема, йдеться про:

• моніторинг завантаженості працівників у режимі ріал-тайм;
• автоматичний розподіл завдань на основі обраних критеріїв, наприклад, доступності, оцінки часу, за який працівник може дістатися до місця розташування клієнта;
• відстежування статусу виконання завдань: дозволяє менеджерам контролювати процес і вчасно коригувати його на будь-якому етапі виконання замовлення у випадку затримки чи виникнення нештатних ситуацій.

Завдяки диспетчеризації знижуються витрати часу, необхідного для обслуговування замовлень; оптимізується завантаженість персоналу та забезпечується своєчасне надання послуг, що значно підвищує рівень задоволеності клієнтів.

Маршрутизація

Ця функція в CRM-системах допомагає оптимізувати маршрути переміщення працівників, що особливо важливо для компаній, специфіка роботи яких пов’язана з великою кількістю виїздів до клієнтів. Зокрема, йдеться про логістичні компанії, служби технічної та сервісної підтримки і доставки.

Як це реалізується? CRM з функцією маршрутизації зазвичай використовує інтеграцію з GPS-картами. Це дозволяє оптимізувати шляхи доставки і, як результат, знижувати витрати на пальне, амортизацію транспортних засобів та економити час.

Функція маршрутизації передбачає:

• автоматичне прокладання маршрутів на основі даних про місцезнаходження клієнта та наявності інших замовлень;
• оптимізацію маршруту з урахуванням трафіку і попередньо запланованих зупинок;
• аналіз історичних даних, що допомагає визначити найефективніші маршрути для регулярних поїздок.

Ця функція дозволяє скоротити витрати бізнесу завдяки підвищенню точності виконання замовлень з доставки чи надання послуг та зменшити час очікування для клієнтів. Як результат – зростання прибутку не тільки завдяки «арифметиці» економії, а й підвищенню рівня лояльності клієнтів, які отримують позитивний «customer experience».

Планування

Функція планування в CRM-системі дозволяє організувати графік виконання працівниками замовлень з урахуванням потреб клієнтів і доступних ресурсів.

Це особливо важливо для компаній, які надають послуги за попереднім записом, як-от клініки, СТО, салони краси. Функції планування в CRM для сфери послуг можуть передбачати:

• інтерактивні календарі та графіки, які дозволяють швидко розподіляти завдання між працівниками;
• синхронізацію в календарі записів клієнтів і співробітників;
• автоматизовані нагадування для клієнтів і працівників задля зниження ймовірності пропущених зустрічей.

Наявність цієї функції забезпечує ефективне використання часу працівників компанії та знижує кількість помилок і пропущених зустрічей, а отже, підвищує рівень задоволеності клієнтів завдяки дотриманню графіків.

Всі ці три компоненти, працюючи разом, забезпечують цілісний підхід до організації робочих процесів у сервісній компанії і сприяють підвищенню рівня задоволення потреб клієнтів.

Деякі з цих інструментів, за потреби, інтегруються в поточні бізнес-процеси, щоб автоматично оновлювати рахунки та інші фінансові документи задля зручності споживачів.

Як рішення від SMART business допомогло поєднати традиції та інновації в унікальному просторі для сімейного відпочинку у Львові

SMART business має у своєму портфелі цілий стек рішень, які допомагають компаніям в усьому світі ефективно керувати бізнес-процесами, підвищуючи таким чином власну продуктивність.

Хороший приклад такої співпраці – впровадження CRM-інструментів для автоматизації роботи спортивно-розважального комплексу LEOLAND у Львові.

LEOLAND – це унікальний проєкт, покликаний об’єднати змістовне дозвілля з активними заняттями спортом для всієї родини. На площі 30 тисяч квадратних метрів тут функціонують 7 освітніх станцій, які пропонують широкий спектр занять для дітей – від наукових лабораторій до футбольного центру раннього розвитку та парку активних розваг. Для дорослих доступні преміум фітнес-клуб, тенісні корти, басейн та SPA-зона. А ще – кіноресторан, кіберарена та ціла низка різноманітних ресторанів, зокрема заклад здорового харчування.

Така кількість активних локацій передбачає великий потік відвідувачів щодня, кожен з яких потребує особливої уваги і заслуговує на те, щоб бути вчасно проінформованим про зміни у графіках роботи улюблених атракціонів, доступності зон чи появу нових привабливих саме для нього пропозицій.

Маючи на меті розширення можливостей для ефективної взаємодії з постійними відвідувачами та задля нарощування клієнтської бази, тут вирішили запровадити рішення Microsoft Dynamics 365. А для налагодження ефективної комунікації з клієнтами, в рішення інтегрували цілу низку конекторів: SMART Connector for Binotel, SMART Chat, SMART Easy Bot, SMART Connector for eSputnik та SMART Connector for GMS.
У результаті компанія отримала можливість ефективно комунікувати з відвідувачами у зручному форматі та через звиклий для кожного з них канал; записувати й аналізувати звернення до клієнт-центру; аналізувати вподобання і формувати персоналізовані пропозиції. А об’єднання всіх каналів комунікації у єдиному вікні разом з інтегрованим чат-ботом дало можливість значно прискорити опрацювання кожного звернення і розвантажити персонал.

Це дозволило проєкту, попри те, що відкриття відбулося у розпал війни, досягати поставлених бізнес-цілей і стати осередком сімейного дозвілля, який відповідає запитам містян та гостей міста. Разом з тим, заклад щоразу більше перебирає на себе соціальну місію підтримки талановитих спортсменів та створення умов для творчого та спортивного розвитку дітей.

SMART CRM – сучасний рівень управління взаємодією з клієнтами та партнерами

CRM-система від SMART business – SMART CRM – це комплексна платформа для автоматизації продажів, маркетингу та сервісного обслуговування. Наше рішення, окрім класичного функціоналу, дозволяє:

• створити єдине середовище для роботи зі споживачами та зберегти історію взаємодії з ними, незалежно від того, в якому з каналів вона відбувалася;
• налагодити просту та ефективну комунікацію з клієнтами у звичному для них каналі (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram). При цьому, для зручності сервісних працівників, усі месенджери та чат-бот об’єднані в єдиному вікні;
• користуватися в процесі обслуговуванння клієнтів налаштованими інтеграціями з популярними платіжними системами й сервісами комунікації та доставки. Зокрема, йдеться про інтеграцію з PayPal, Rozetka, GMS/Infobip, eSputnik, сервісами доставки Nova Poshta та Ukrposhta, провайдерами ІР-телефонії Binotel, Ringostat, Stream Telecom; реалізовано конектори для UAPAY, monopay, Przelewy24.

Однак, це лише неповний перелік реалізованих на сьогодні додаткових можливостей нашої CRM-системи. Як компанія, яка 15 років працює на ринку, як з українськими, так і з міжнародними компаніями, ми маємо достатньо експертизи, щоб максимально адаптувати наші рішення під індивідуальні потреби кожного конкретного бізнесу.

Наші рішення – це не просто можливість для підприємств впевнено почуватися в українській бізнес-екосистемі, легко і швидко адаптуючись до екстремально динамічних умов. Це ще й можливість так само швидко й просто масштабуватися, зокрема й на закордонні ринки.

До прикладу, компанія Нова Пошта обрала рішення SMART Sales і SMART Customer Care, коли вирішила масштабуватися на польський ринок. Сьогодні вже можна говорити про успіх проєкту. При цьому важливо зауважити, що буквально з перших днів роботи бренд Nova Post підтримує незмінно високий показник задоволеності клієнтів на новому ринку.

Шукаєте можливостей для апґрейду власного бізнесу? Подайте заявку на безкоштовну консультацію тут.