Рішення для реєстрації та обробки замовлень в В2С-продажах

Як зрозуміти, чого хоче потенційний клієнт? Як не запропонувати технічний ґайд тому, хто ще не усвідомив свою потребу, і не втратити того, хто чекає на конкретну пропозицію або демо? І головне — як вибудувати комунікацію так, щоб вона була доречною, своєчасною та дійсно корисною? 

У сучасному маркетингу важливо розуміти контекст: що саме шукає користувач, який рівень обізнаності має та наскільки близький до прийняття рішення. Саме для цього існує модель «TOFU, MOFU, BOFU» — підхід, який допомагає синхронізувати маркетингові активності з логікою руху клієнта до покупки.

TOFU, MOFU, BOFU — як це працює у воронці? 

TOFU, MOFU, BOFU — це абревіатури, що позначають три ключові етапи маркетингової воронки (marketing funnel): від формування інтересу до прийняття рішення про покупку. Кожен із цих етапів вимагає різного підходу до контенту, меседжів і каналів комунікації. 

• TOFU (Top of the Funnel) — верхній рівень воронки. Це етап знайомства та усвідомлення проблеми (awareness). Користувач ще не шукає конкретне рішення — він досліджує тему, збирає інформацію, формує розуміння свого запиту.

• MOFU (Middle of the Funnel) — середній рівень. Етап розгляду варіантів (consideration). Тут користувач уже чіткіше розуміє свою потребу й починає порівнювати підходи, інструменти або рішення. 

• BOFU (Bottom of the Funnel) — нижній рівень. Етап прийняття рішення (decision). Користувач готовий до дії: обирає постачальника, продукт або сервіс, оцінює конкретні пропозиції. 

TOFU (Top of Funnel) — етап знайомства 

TOFU (Top of Funnel) — це рівень, де користувач вперше стикається з темою, але ще не шукає конкретного рішення. 

На цьому етапі клієнт зазвичай не формулює запит у формі «купити» чи «замовити». Його питання значно ширші: «що це таке?», «як це працює?», «чому це важливо?». Іншими словами, користувач досліджує контекст. 

Саме тому TOFU — це про пояснення, занурення в тему та формування довіри. Бренд тут виступає не продавцем, а провідником, який допомагає краще зрозуміти проблему й окреслити можливі напрямки її розв’язання. 

Етап перший — який контент формує обізнаність? 

На етапі TOFU головне завдання — привернути увагу. Тут не працює прямий продаж, адже людина ще не готова до нього. 

Найефективніші формати контенту тут зазвичай: 

• блог-статті та пояснення;
• ґайди та базові інструкції;
• визначення термінів і концепцій;
• освітній контент (how-to, пояснення трендів);
• пости в соцмережах і відео. 

MOFU (Middle of Funnel) — етап розгляду варіантів 

MOFU (Middle of Funnel) — це середина воронки, де користувач переходить від загального розуміння проблеми до пошуку конкретних рішень. 

На цьому етапі потреба вже сформована. Користувач порівнює підходи, інструменти або продукти, оцінює їхні переваги та недоліки. Його запити стають більш конкретними: «який варіант кращий?», «чим відрізняються рішення?», «що обрати для мого завдання?». 

Таким чином, MOFU — це про аргументацію та вибір. Тут важливо допомогти користувачу зорієнтуватися серед альтернатив, показати експертизу та підвести його до усвідомленого рішення без прямого тиску. 

Етап другий — який контент допомагає обирати? 

На етапі MOFU контент має допомогти користувачу зорієнтуватися серед варіантів. 

Тут добре працюють: 

• кейси та реальні приклади впроваджень;
• порівняння продуктів або підходів;
• вебінари та експертні матеріали;
• eBook або глибші ґайди;
• статті формату «як обрати». 

Цей контент має показувати експертизу, відповідати на більш конкретні запити та поступово формувати довіру. 

BOFU (Bottom of Funnel) — етап прийняття рішення 

BOFU (Bottom of Funnel) — це фінальний етап маркетингової воронки, на якому користувач максимально близький до покупки або вже готовий її здійснити. 

На цьому рівні потреба конкретизована. Користувач обрав підхід і тепер визначається з постачальником, продуктом або умовами співпраці. Його цікавлять деталі: ціна, функціональність, кейси, відгуки, демонстрації. 

BOFU — це про конкретику та довіру до рішення. Саме тут важливо зняти останні сумніви, показати практичну цінність і дати чітке розуміння: чому обрати саме вас. 

Етап третій — який контент конвертує? 

На етапі BOFU компанія має допомогти клієнту зробити фінальний крок. 

Найефективніші формати: 

• демо продукту або сервісу;
• консультації;
• посадкові сторінки (landing pages);
• відгуки клієнтів і кейси з результатами; 
• спеціальні пропозиції або офери. 

Головна мета контенту BOFU — конверсія. 

H2 Наочно: яка різниця між TOFU, MOFU та BOFU? 

Як поєднати контент із «подорожжю клієнта» (customer journey): покрокова стратегія

Щоб контент у маркетинговій воронці дійсно працював, його варто планувати як послідовний сценарій. У цьому допомагає проста логіка content mapping funnel: 

тема → етап воронки → формат → CTA 

Ось який вигляд це має на практиці: 

• TOFU: Користувач вводить базовий запит «що таке CRM-система» → потрапляє на освітню статтю «Навіщо бізнесу CRM: ключові причини інвестувати в управління клієнтами» → отримує базове розуміння → CTA: «дізнатися більше» або «підписатися на оновлення»
• MOFU: Користувач шукає «як обрати CRM-систему» або «яка CRM-система підійде для великого бізнесу» → переходить на гід «Найкращі CRM-системи 2026: яку обрати?» або кейс компанії → вивчає підходи та рішення → CTA: «завантажити звіт» або «зареєструватися на вебінар»
• BOFU: Користувач вводить запит «CRM-система ціна» або «CRM демо» → потрапляє на лендинг продукту чи сторінку з кейсами → оцінює конкретну пропозицію → CTA: «замовити демо» або «замовити консультацію» 

Питання з зірочкою: як вимірювати ефективність TOFU, MOFU та BOFU? 

Ефективність контенту у маркетинговій воронці не можна оцінювати за одним універсальним показником. Кожен етап має свою роль — а отже, і свої KPI. Те, що стало успіхом на TOFU, не буде релевантним для BOFU, і навпаки. 

Важливо оцінювати внесок контенту у рух користувача воронкою.

1. TOFU — охоплення та зацікавлення: На цьому етапі ключовими показниками є те, наскільки добре ви привертаєте увагу та генеруєте інтерес. Основні метрики:

• трафік (organic, referral, social)
• CTR (click-through rate)
• видимість у пошуку (impressions, позиції) 

2. MOFU — залучення та інтерес до рішення: Тут важливо, чи готовий користувач взаємодіяти з вами далі. Основні метрики: 

• кількість лідів
• реєстрації / підписки
• engagement (час на сторінці ATP, взаємодії, завантаження) 

 3. BOFU — рішення та конверсія: Фінальний етап, де головне — результат у формі дії. Основні метрики: 

• конверсія лідів (CR)
• кількість заявок або покупок
• дохід / продажі 

Такий підхід дозволяє будувати прозору систему conversion funnel KPI і розуміти, де саме компанія, можливо, губить користувача — на етапі залучення, розгляду чи прийняття рішення. 

Найпоширеніші помилки у TOFU, MOFU та BOFU 

Навіть за розуміння основ моделі «TOFU–MOFU–BOFU» компанії деінде припускаються типових помилок, які «ламають» логіку воронки та знижують ефективність контенту. 

Для того, щоб не вчитись на власних помилках, пропонуємо розглянути найпоширеніші з них: 

• Відсутність TOFU-контенту (одразу продаж): Бренд намагається продати продукт користувачу, який ще не розуміє свою проблему. У результаті — низька залученість і втрата потенційної авдиторії.
• Відсутність переходу між етапами: Контент існує ізольовано: є статті, є кейси, є лендинги — але вони не пов’язані між собою і не ведуть користувача далі.
• Невідповідний CTA: Наприклад, «замовити демо» в TOFU-статті або, навпаки, занадто загальні заклики на етапі BOFU. Це створює розрив між наміром користувача і вашою пропозицією.
• Незрозумілий намір (mixed intent): Коли в одному матеріалі одночасно намагаються і навчити, і продати. У результаті контент не закриває жодне завдання повноцінно.
• Один тип контенту для всіх етапів: Наприклад, лише блог-статті без кейсів або комерційних сторінок. Це обмежує рух користувача воронкою і часто знижує конверсію.

Як рішення SMART CRM оптимізує маркетингову стратегію на різних етапах воронки 

Ефективна робота з TOFU, MOFU та BOFU — це, насамперед, управління даними, контактами та взаємодіями. Саме тут ключову роль відіграє CRM-система, яка допомагає перетворити окремі дії на цілісний, керований процес. 

SMART CRM структурує весь шлях користувача: від першого контакту до угоди та постсейл-взаємодії. Завдяки цьому компанія отримує контроль над кожним етапом воронки і може точніше підлаштовувати комунікацію під реальні потреби клієнта. 

TOFU — організація першого контакту та збір даних 

На цьому етапі SMART CRM: 

• допомагає збирати та зберігати дані про лідів з різних каналів
• дозволяє відстежувати джерела залучення
• автоматично розподіляє ліди між менеджерами
• дає змогу аналізувати ефективність TOFU-активностей 

MOFU — сегментація, «зрощення» лідів і персоналізація комунікації 

На цьому етапі SMART CRM: 

• сегментує контакти за поведінкою, інтересами та стадією воронки
• зберігає історію взаємодій (листи, дзвінки, перегляди контенту)
• автоматизує комунікацію (email-ланцюжки, нагадування, тригери)
• допомагає точніше підбирати контент під потреби користувача

BOFU — підтримка продажів і закриття угод 

На цьому етапі SMART CRM: 

• забезпечує повну видимість pipeline і статусів угод
• допомагає пріоритезувати можливості та фокусуватися на «гарячих» лідах
• надає доступ до всієї історії взаємодій із клієнтом 
• спрощує координацію між маркетингом і продажами

У підсумку: от ми й дістались фіналу маркетингової мініворонки цієї статті

Отже, розподілення TOFU, MOFU та BOFU — це спосіб зрозуміти логіку поведінки користувача й вибудувати з ним доречну взаємодію на кожному кроці.

По суті, вся модель зводиться до простого принципу: системний підхід → краща конверсія → прогнозований результат. Тобто кожен матеріал повинен мати своє місце, роль і завдання в загальній системі.

Коли контент, комунікація та інструменти — зокрема CRM — працюють узгоджено, маркетинг перетворюється на зручний та керований процес, який послідовно веде користувача від першого інтересу до рішення — і напряму впливає на бізнес-результат.

Якщо ви шукаєте для свого бізнесу систему, яка оптимізує ваші взаємодії з клієнтами — замовляйте консультацію, і експерти SMART business допоможуть вам підібрати та налаштувати релевантне рішення.

У роботі з клієнтами швидкість відповіді напряму впливає на якість сервісу. Проте значна частина часу співробітників витрачається не на саму комунікацію, а на пошук інформації — у документах, інструкціях і внутрішніх базах знань.

SMART AI Agent for Customer Care допомагає усунути цей розрив, забезпечуючи швидкий і зручний доступ до необхідної інформації без додаткових дій.

Що це за рішення

SMART AI Agent for Customer Care — це інтелектуальний цифровий помічник, який допомагає співробітникам миттєво отримувати відповіді на робочі питання, використовуючи лише ваші внутрішні документи, інструкції та базу знань.

Більше не потрібно витрачати час на самостійний пошук інформації у документах. Ви просто ставите запитання в чаті, а асистент самостійно аналізує корпоративні файли, готує коротку відповідь і одразу дає посилання на документ, з якого взято інформацію.

Як це працює

Рішення інтегрується з внутрішніми джерелами даних компанії та обробляє запити у форматі діалогу.

У відповідь на запит система:

• аналізує питання користувача
• знаходить релевантну інформацію у корпоративних документах
• формує стисле пояснення
• додає посилання на джерело

Таким чином, співробітник отримує готову відповідь без необхідності самостійно працювати з документами.

Можливості SMART AI Assistant

• Інтелектуальний пошук: миттєве надання інформації з корпоративної бази знань в інтерфейсі додатка.
• Технологія RAG: генерація точних відповідей на основі актуальних даних компанії з використанням алгоритмів генеративного AI.
• Прозорість джерел: автоматичне надання прямих посилань на файли-першоджерела, що розташовані у SharePoint.
• Підтримка мов: робота з українською, англійською та польською мовами.

Цінність для бізнесу

SMART AI Agent дозволяє організувати єдиний підхід до роботи з корпоративною інформацією та зменшити залежність від ручного пошуку даних.

У результаті бізнес отримує:

• Миттєвий доступ до знань: відсутність потреби у ручному пошуку інформації по різних документах та папках.

• Висока достовірність: кожна відповідь базується на внутрішніх документах компанії та містить посилання для перевірки.

• Єдине робоче середовище: зручна робота з AI без перемикання між різними вікнами та сервісами.

• Оптимізація ресурсів: підвищення швидкості роботи менеджерів та ліній підтримки.

• Швидкий старт: просте первинне налаштування та оперативне розгортання рішення.

Це особливо важливо для сервісних команд, де швидкість і якість відповіді напряму впливають на клієнтський досвід.

Хочете побачити в роботі?

Залиште заявку — покажемо сценарії використання та адаптуємо рішення під ваші процеси.

У світі цифрового бізнесу терміни «воронка продажів» та «маркетингова воронка» часто використовують як взаємозамінні. Це поширена помилка, яка знижує ефективність діяльності, призводить до нераціонального розподілу бюджету та фрустрації у командах.

Хоча ці моделі тісно пов’язані між собою та разом формують повний процес покупки, вони виконують у ньому зовсім різні функції. Що таке воронка як цілісна система? Це фундамент сучасної архітектури конверсії. Розуміння відмінностей між ними та способів їх інтеграції є ключем до довготривалої масштабованості будь-якого бізнесу.

Що таке маркетингова воронка? «Top of the Funnel» та «Middle of the Funnel», або як привернути увагу ліда

Щоб повністю зрозуміти процес залучення клієнтів, спершу варто відповісти на запитання, що таке маркетингова воронка. За визначенням, це структура, що охоплює верхню (Top of the Funnel) та середню (Middle of the Funnel) частини шляху клієнта. Саме тут потенційний лід вперше контактує з компанією.

Раніше дії на цих етапах часто розглядали лише через призму побудови іміджу. Сьогодні підхід кардинально змінився. Згідно з дослідженням McKinsey & Company, оптимально спроєктована повна воронка (full-funnel) є головним двигуном розвитку організації. Маркетинг перестав бути чистим витратним елементом і став стратегічним партнером відділу продажів, який безпосередньо впливає на фінансові результати, забезпечуючи цінні можливості для продажу.

Проте перш ніж цей стратегічний вплив перетвориться на вимірюваний прибуток, маркетингова воронка має виконати своє основне завдання. Вона повинна привернути увагу та перетворити анонімного користувача на потенційного клієнта, який проявляє первинний інтерес до бренду. На практиці кожен етап маркетингової воронки включає:

· Розширення обізнаності: використання цифрових каналів (SEO, контент-маркетинг, соціальні мережі) для охоплення широкої аудиторії;

· Генерацію інтересу: заохочення користувачів до глибшої взаємодії з брендом, наприклад, через завантаження електронних книг чи реєстрацію на вебінар;

· Зрощування: надання цінного контенту, який будує довіру та відповідає на виклики потенційних клієнтів.

Цей процес триває до моменту, коли контакт кваліфікується як MQL (Marketing Qualified Lead) — готовий для передачі у відділ продажу, але поки що не для прямої комерційної розмови. Перш ніж MQL перетвориться на повноцінного SQL (Sales Qualified Lead), його необхідно «зростити» — і саме якість цього етапу визначає ефективність усієї воронки.

Що таке воронка продажів і як на цьому етапі генерувати дохід?

Коли маркетинг виконав свою роботу, у гру вступає команда продажів. Щоб зрозуміти, що таке воронка продажів, потрібно подивитися на самий низ шляху покупця (Bottom of the Funnel). Ефективна воронка продажу починається саме там, де закінчуються дії маркетингової команди — у момент передачі згенерованого ліда (MQL).

На цьому етапі ключовою є пряма робота команди продажів, яка має завдання перетворити встановлений контакт на активного клієнта. Дії на цьому етапі охоплюють:

· Кваліфікацію: Перевірка, чи дійсно цей MQL має бюджет, потребу, повноваження для прийняття рішень і визначений термін покупки — чотири критерії стандартної методології BANT — після чого контакт стає SQL (Sales Qualified Lead).

· Пропозицію: Підготовка індивідуального рішення та презентація доданої вартості конкретних продуктів або послуг.

· Переговори: Робота з запереченнями, коригування умов співпраці та розвиток бізнес-відносин.

· Фіналізацію: Підписання договору та закриття угоди.

Детальні рекомендації щодо того, як правильно будувати та оптимізувати цей конкретний етап процесу продажу, доступні в нашому спеціальному матеріалі: Воронка продажів без прогалин, і як CRM тримає кожного ліда в полі зору.

Як це виглядає на практиці? Маркетингова воронка та воронка продажів

Уявімо компанію, що виробляє промислове обладнання.

· Маркетингова воронка (ToFu/MoFu): Користувач натрапляє на статтю в блозі про оптимізацію виробничих витрат («Обізнаність»). Потім завантажує безкоштовний калькулятор ROI, залишаючи свій e-mail («Інтерес»). Маркетинг надсилає серію листів з навчальними матеріалами. Зрештою користувач натискає посилання з проханням про комерційну пропозицію — і стає MQL.

· Воронка продажів (BoFu): Менеджер з продажу отримує сповіщення в CRM разом із повною історією взаємодій користувача (зокрема, які матеріали він переглядав і який калькулятор завантажив). Він дзвонить, щоб перевірити потребу («Кваліфікація в SQL»). Оскільки не потрібно ставити базові питання, розмова одразу переходить до деталей. Починаються переговори, які завершуються підписанням угоди.

Чим воронка продажів відрізняється від маркетингової?

Зрозуміти різницю між маркетинговою воронкою та воронкою продажу допомагає аналіз ключових операційних принципів обох команд. Хоча разом вони формують інтегровану воронку конверсії, їхні пріоритети відрізняються. Таблиця нижче наочно показує, який вигляд мають обидві воронки:

Як побудувати та інтегрувати обидві воронки для підвищення ROI? Зв’язок з SLA та CRM-системою

Досягнення повної синергії між маркетингом і продажами (так званого «smarketing») часто гальмується технологічними та організаційними обмеженнями. Навіть добре сплановані процеси втрачають ефективність, коли ключові дані про клієнтів розкидані по різних системах і таблицях. Це призводить до того, що ліди, згенеровані маркетингом, втрачають цінність або застарівають на етапі передачі команді продажу.

Подолання розрізненості даних — це перший етап. Але не менш важливо укласти внутрішню SLA (Service Level Agreement) між маркетингом і продажами. Це чітка угода, що працює в обидва боки: маркетинг зобов’язується постачати певну кількість та якість MQL, а продажі — контактувати з кожним лідом у встановлений термін.

Щоб запобігти витоку бюджету та ефективно контролювати виконання SLA, сучасні організації централізують свої процеси на передових CRM-платформах (наприклад, Microsoft Dynamics 365). Вони виконують роль цифрового «хребта», який у реальному часі поєднує верхню частину воронки з фактичними продажами. Технологія має заощаджувати час продавців і звільняти їх від рутинних завдань, а не замінювати людську взаємодію. Автоматизація адміністративних процесів створює для людини необхідний простір для цінної роботи.

Якщо ви хочете дізнатися більше про те, як з нуля спроєктована архітектура таких рішень, радимо прочитати нашу статтю: Екосистема Microsoft Dynamics CRM: з чого вона складається та як працює.

Висновок: Побудуйте власну воронку та архітектуру конверсії разом зі SMART business

Органічне поєднання активностей маркетингу та продажу — ключ до створення прибуткової організації. Розуміння того, де закінчується роль маркетингу, а де починається продаж, дозволяє ефективніше супроводжувати потенційного клієнта через увесь процес покупки.

Щоб повністю оптимізувати спільну воронку та реально збільшувати продажі, необхідно централізувати дані. Проте сам факт придбання ліцензії на сучасне програмне забезпечення не вирішує операційні проблеми. Система має бути точно адаптована під унікальні процеси вашої компанії.

Цю компетенційну прогалину заповнюють експерти SMART business. Як офіційний технологічний партнер Microsoft, команда SMART будує архітектуру потоків даних так, щоб система стала невидимим асистентом.

Якщо ви хочете дізнатися, як професійне впровадження CRM прискорить роботу ваших менеджерів з продажу і допоможе їм успішно закривати угоди — замовте консультацію. Експерти SMART business підкажуть, як ідеально підібрати інструменти під специфіку вашої воронки продажів, щоб система взяла на себе адміністративну рутину, а ваша команда отримала час на найважливіше: будування стосунків із клієнтами та отримання вимірюваного прибутку!

FAQ — Маркетингова воронка та воронка продажу

У чому різниця між маркетинговою воронкою та воронкою продажів?

Головна різниця полягає в меті та етапі шляху клієнта. Маркетингова воронка зосереджена на підвищенні обізнаності та залученні лідів (MQL), тоді як воронка продажів відповідає за прямі переговори та конверсію цих лідів у прибуток.

На якому етапі маркетингова воронка переходить у воронку продажу?

Точка перетину обох воронок — момент передачі кваліфікованого ліда (MQL) від маркетингу до відділу продажів. Менеджери з продажу перевіряють контакт і, якщо він відповідає бізнес-критеріям, перетворюють його на SQL (Sales Qualified Lead).

Які 4 основні етапи повного шляху клієнта?

Один із найпопулярніших підходів — модель AIDA, яка поділяє шлях на «Увагу» (Attention), «Зацікавленість» (Interest), «Бажання» (Desire) та «Дію» (Action). Модель охоплює як маркетингові етапи (ToFu/MoFu), так і етапи продажу (BoFu).

Чи є воронка продажу важливішою за маркетингову в секторі B2B?

Жодна з них не є важливішою — вони взаємозалежні. У B2B-секторі рішення приймаються довго, тому без сильної маркетингової воронки продажі не мали б із ким працювати, а без ефективної воронки продажу інтерес, згенерований маркетингом, не приносив би доходу.

Які метрики краще використовувати для оцінки ефективності маркетингової воронки?

Найважливіші показники: вартість залучення ліда (CPL), коефіцієнт конверсії з сайту, вартість за клік (CPC) та загальна кількість згенерованих MQL за певний період.

Чим MQL відрізняється від SQL у контексті воронки?

MQL (Marketing Qualified Lead) — це контакт, який виявив зацікавленість маркетинговими матеріалами та відповідає профілю ідеального клієнта. SQL (Sales Qualified Lead) — це MQL, додатково перевірений менеджером з продажу на наявність реальної потреби, бюджету та готовності до покупки.

Які інструменти підтримують маркетингову воронку та воронку продажу?

Найпоширеніші — системи автоматизації маркетингу (Marketing Automation) для керування кампаніями та зрощування лідів, а також сучасні CRM-системи (наприклад, Microsoft Dynamics 365), які уніфікують бази даних та автоматизують обмін інформацією між відділами.