Dlaczego firmy potrzebują CRM: kluczowe powody, dla których warto inwestować w zarządzanie klientami

Sukces prawie każdej firmy można zidentyfikować za pomocą kluczowej cechy – relewantności. Dopóki istnieje popyt na produkt lub usługę, firma generuje przychody i się rozwija. Jednak w dzisiejszych czasach wiele firm zadaje sobie pytanie: „Jak pozostać relewantnym w obliczu ciągłych zmian trendów i dynamicznego rozwoju rynku?”. To kluczowa kwestia, ponieważ bez automatyzacji procesów i wykorzystania sztucznej inteligencji nadążanie za tempem świata jest niemal niemożliwe. Potwierdzają to dane theWorks: w 2024 roku 94% firm z sektora technologicznego i 71% małych firm zaczęło korzystać z systemów CRM.

Przewiduje się, że trend ten będzie nadal się nasilał, ponieważ CRM (Client Relationship Management) już dawno przestał być tylko narzędziem do zarządzania klientami. Obecnie jest to elastyczne i wielofunkcyjne rozwiązanie, które pomaga zmodernizować szereg powiązanych procesów, takich jak:

1. Hiperpersonalizacja komunikacji z klientem
2. Strukturyzacja i segmentacja informacji w bazie danych
3. Pielęgnacja i utrzymanie leadów
4. Zarządzanie lejkiem sprzedaży
5. Automatyzacja rutynowych zadań
6. Budowanie strategii dzięki zautomatyzowanemu raportowaniu
7. Koordynacja działań między różnymi zespołami
8. Ochrona danych zgodnie z obowiązującymi protokołami

Jednym z kluczowych zadań systemu CRM jest wizualizacja procesów. To właśnie przejrzystość wszystkich decyzji i strategii firmy pozwala szybciej i sprawniej budować dobrze skoordynowany mechanizm produkcji i sprzedaży. Analityka CRM pomaga wybrać najlepsze strategie, najskuteczniejsze kampanie marketingowe i najbardziej obiecujące MQL (kwalifikowane leady marketingowe). O skuteczności takiego systemu świadczą statystyki: według Freshworks firmy, które wdrożyły CRM, odnotowały wzrost przychodów średnio o 21–30%. Z kolei firmy korzystające z CRM mają o 86% większe szanse na osiągnięcie swoich celów sprzedażowych niż te, które z niego nie korzystają.

Jakie funkcje oferuje CRM, czyli praktyczne zastosowanie systemu

Systemy CRM nieustannie udowadniają swoją skuteczność za pomocą statystyk. Niektóre firmy wciąż jednak zadają sobie logiczne pytanie: „Jak mogę zastosować system w mojej branży i jakie konkretne funkcje może on zaoferować mojemu zespołowi?”. Zastanówmy się nad tym pytaniem wspólnie z ekspertami SMART business:

• Sprzedaż: system pomaga zarządzać leadami i transakcjami; automatycznie tworzy kalendarz spotkań oraz przypomnienia o połączeniach i spotkaniach; automatyzuje generowanie raportów i prognozowanie sprzedaży; generuje insighty sprzedażowe.
• Marketing: CRM automatyzuje kampanie e-mailowe i targetowane reklamy; segmentuje klientów dla spersonalizowanych ofert, tworzy karty klienta i ICP (profil idealnego klienta); automatyzuje śledzenie ROI działań marketingowych; automatyzuje lead scoring (system przypisuje klientom określone punkty, które pokazują, które leady są gotowe do zakupu, a które wymagają dodatkowej uwagi).
• Raportowanie i analityka: system zapewnia jednolitą holistyczną bazę danych z uproszczonym wyszukiwaniem informacji; analizuje dane dotyczące interakcji z klientami i wizualizuje pulpity nawigacyjne sprzedaży, co pozwala budować dalsze strategie i podejmować scentralizowane decyzje; pomaga wizualizować wskaźniki KPI dla zespołów.
• Finanse: system automatyzuje fakturowanie; analizuje rentowność klientów i strategii; integracje z systemami płatności upraszczają proces płatności i zapewniają przejrzystość i spójność sprawozdawczości finansowej.
• Obsługa klienta: CRM pozwala zarządzać wszystkimi zgłoszeniami za pośrednictwem jednego portalu; automatyzuje dystrybucję klientów pomiędzy agentami, zapewniając równomierne obciążenie pracą; monitoruje i generuje raporty dotyczące poziomu satysfakcji klientów przy użyciu metod NPS, CSI i CSAT; reguluje obsługę klienta zgodnie z międzynarodowym standardem SLA.

Jak rozpoznać, że potrzebujesz systemu CRM: 7 kluczowych oznak

W sektorze biznesowym nadal istnieje uprzedzenie, że systemy CRM są odpowiednie tylko dla dużych firm – nie jest to prawdą. Owszem, w przeszłości takie rozwiązania były dość drogie i przeznaczone dla firm z dużą liczbą pracowników i klientów. Jednak branża ewoluuje, systemy są aktualizowane i obecnie większość CRM-ów może być odpowiednia dla niemal każdej firmy – jest to uniwersalna automatyzacja, uproszczenie i gromadzenie danych historycznych. Zaletą nowoczesnych systemów jest to, że „rosną” wraz z firmą, pozwalając małym i średnim przedsiębiorstwom osiągać nowe poziomy sprzedaży bez zmiany podstawowej funkcjonalności. Wdrożenie CRM jest zawsze na czasie, niezależnie od wielkości firmy – im wcześniej rozwiązanie zostanie wdrożone, tym łatwiejsza będzie migracja i gromadzenie danych.

Przykładowo, rozwiązania takie jak SMART CRM oferują wysoki poziom personalizacji dzięki integracjom i ciągłym aktualizacjom. System oparty jest na jednej z najlepszych platform typu Low-code/No-code, Microsoft Power Platform, dzięki czemu można go porównać do zestawu klocków. Firmy muszą jedynie wybrać funkcje, których potrzebują i „skompletować” system najbardziej odpowiadający ich wymaganiom. Co więcej, SMART CRM jest gotowym rozwiązaniem, które jest wdrażane w ciągu 1-3 tygodni i aktualizowane co 3-4 miesiące. Taka szybkość jest obecnie kluczowa dla firm, aby w trakcie wdrożenia CRM nie stracić pozycji na rynku.

Ale jak rozpoznać, że firma potrzebuje systemu CRM? Zebraliśmy kilka kluczowych oznak:

1. Utrata potencjalnych leadów: Jedną z najbardziej nieprzyjemnych sytuacji w biznesie to, gdy klienci przechodzą do konkurencji. Często wynika to z chaotycznego przechowywania danych oraz zaniedbania leadów wymagających dalszego „podgrzewania”. W efekcie takie leady zostają zapomniane, np. na notatce w szufladzie.
2. Brak spójnej komunikacji: Jeśli firma nie prowadzi komunikacji omnichannel, jeden klient może komunikować się z kilkoma menedżerami w firmie w tym samym czasie, co z kolei prowadzi do nieporozumień, powielania danych, a ostatecznie nawet irytacji klienta.
3. Powolne procesy: Długie cykle sprzedaży (np. B2B) są spowalniane jeszcze bardziej, ponieważ firma nie posiada jednej bazy danych z automatycznymi przypomnieniami. A jak wiemy, czas to pieniądz.
4. Brak gotowości na nowych klientów: Firma nie ma czasu, aby poradzić sobie z szybkim wzrostem bazy klientów, co prowadzi do utraty leadów i potencjalnych ambasadorów Twojej marki.
5. Brak jasnej strategii: Nie ma zrozumienia, które z kampanii marketingowych przynoszą rezultaty. W rezultacie firma określa ich skuteczność metodą prób i błędów, tracąc czas i klientów.
6. Ręczne zarządzanie danymi, zespołami i klientami: Zwykle w tym przypadku przetwarzanie danych zajmuje firmie dużo czasu, co zwiększa ryzyko błędów ludzkich w raportach.
7. Brak integracji: Jeśli aplikacje używane przez firmę (poczta e-mail, komunikatory, telefonia itp.) nie są zintegrowane w ramach jednego systemu, obsługa zapytań klientów prawdopodobnie będzie powolna i zawodna.

Jeśli obawiasz się któregokolwiek z powyższych, być może nadszedł czas, aby rozważyć wdrożenie systemu CRM. Przygotowaliśmy kilka wskazówek, jak wybrać i wdrożyć rozwiązanie, które spełni Twoje wymagania w najbardziej efektywny sposób.

Kluczowe kryteria wyboru CRM: prosto o trudnym

Rynek oferuje obecnie wiele opcji różnych systemów CRM, a wybór jednego z nich może być trudnym zadaniem, ponieważ dotyczy nie tylko bieżących potrzeb biznesowych, ale także długoterminowych perspektyw. Oczywiście każda firma ocenia swoje wymagania i najlepiej wie, czego potrzebuje, ale istnieje kilka uniwersalnych wskazówek dotyczących strategii wyboru:

Zidentyfikuj problemy i cele firmy.

1. Określ priorytetowe funkcje, które będą potrzebne w systemie w pierwszej kolejności.
2. Określ, jaki typ systemu najbardziej Ci odpowiada: lokalny czy chmurowy.
3. Oszacuj rozmiar swojej firmy i zespołów, aby zrozumieć zakres wdrożenia.
4. Zastanów się nad polityką cenową.

Jakie kryteria należy wziąć pod uwagę przy wyborze rozwiązania? Sugerujemy zwrócenie uwagi na elastyczność potencjalnego systemu CRM w zakresie dostosowywania, intuicyjny interfejs użytkownika i protokoły ochrony danych. Dowiedz się, czy możesz zmienić cokolwiek w wybranym rozwiązaniu, jaka jest maksymalna liczba użytkowników, którzy mogą pracować w systemie i czy jego interfejs jest przyjazny dla użytkowników. Należy również zwrócić szczególną uwagę na zgodność z przepisami regulującymi poufność danych klientów zarówno w Ukrainie, jak i za granicą. Należy pamiętać, że GDPR i CCPA są obecnie uważane za jedne z najczęściej używanych protokołów bezpieczeństwa.

Załóżmy więc, że wybór został dokonany – wiesz dokładnie, z którego systemu CRM chcesz korzystać. Jednak przygotowanie do jego wdrożenia wymaga prawie tyle samo wysiłku, uwagi i czasu, co faktyczne wdrożenie systemu. Oczywiście zespół dostawcy pomaga w integracji większości rozwiązań, ale jest kilka rzeczy, które możesz zrobić sam, aby zagwarantować bezproblemowe wdrożenie CRM:

1. Stwórz wewnętrzny zespół wdrożeniowy.
2. Oceń gotowość swoich pracowników i zidentyfikuj kluczowego menedżera rozwiązania.
3. Przygotuj dane do migracji do jednej bazy.
4. Przygotuj plan adaptacji.
5. Zadbaj o wsparcie techniczne i ciągłe aktualizacje systemu.

Przykłady pomyślnego wdrożenia systemu CRM

O korzyściach płynących z wdrożenia systemów CRM najlepiej świadczą konkretne przykłady i wyniki. Przyjrzyjmy się kilku case studies firm, które działają w różnych branżach i zdecydowały się zautomatyzować swoje procesy za pomocą systemu CRM:

 

AQUA PLUS

AQUA PLUS to lider w branży uzdatniania wody w zachodniej Ukrainie, który świadczy usługi w zakresie instalacji, naprawy i wymiany filtrów do wody i systemów uzdatniania wody. Głównymi potrzebami związanymi z wdrożeniem systemu CRM były:

1. Profesjonalny zespół partnera, który błyskawicznie zrozumiałby wymagania;
2. Niezawodne i bezpieczne przechowywanie danych;
3. Łatwość korzystania z rozwiązania dla menedżerów;
4. Zaawansowana funkcjonalność i rozbudowane opcje dostosowywania;
5. Możliwość dostosowania raportów do analizy pracy menedżerów;
6. Możliwość pełnej migracji danych ze starego systemu.

 

AQUA PLUS wybrała rozwiązanie SMART Order Management, które zostało wdrożone z pomocą ekspertów SMART. Dzięki nowemu systemowi CRM firma zautomatyzowała przetwarzanie zamówień, co pozwoliło skrócić czas ich realizacji i usprawnić obsługę klientów. Wykorzystanie technologii bezpieczeństwa Microsoft zapewniło niezawodną ochronę danych, a integracja ze SMART Connector for GMS zoptymalizowała komunikację z klientami poprzez masowe i triggerowane kampanie SMS i Viber z możliwością analizy wyników.

British-Georgian Academy

British-Georgian Academy (BGA) to prywatna szkoła ogólnokształcąca w Sakartwelo, założona w 2006 roku, która dąży do zapewnienia najwyższej jakości edukacji. Aby osiągnąć ten cel, szkoła zdecydowała się wdrożyć rozwiązanie SMART CRM od SMART business. Głównymi wymaganiami firmy były:

• Modernizacja jej procesów edukacyjnych i administracyjnych;
• Zwiększenie wydajności personelu;
• Poprawa komunikacji z rodzicami;
• Wdrożenie SMART Customer Care w celu efektywnego zarządzania zgłoszeniami i wspierania rodziców w czasie rzeczywistym.

 

Wdrożenie CRM zmniejszyło nakład obowiązków administracyjnych, zaoszczędziło czas zarówno pracownikom, jak i rodzicom, a także zwiększyło przejrzystość i wydajność procesów. W rezultacie szkoła poprawiła ogólną jakość usług, tworząc środowisko bardziej zorientowane na klienta.

DTEK

DTEK jest czołowym holdingiem energetycznym w Ukrainie. W 2023 r. firma uruchomiła projekt DOPOMOHA, którego celem było znalezienie i zaangażowanie zagranicznych darczyńców w odbudowę infrastruktury energetycznej zniszczonej przez wojnę. Aby wesprzeć projekt, firma zdecydowała się wdrożyć rozwiązanie SMART Sales od SMART business. Kluczowe potrzeby DTEK obejmowały:

• Zwiększenie przejrzystości wykorzystania pomocy darczyńców;
• Szybkie wdrożenie (w ciągu dwóch tygodni);
• Automatyzacja procesu angażowania darczyńców;
• Modernizacja tworzenia raportów i analiz za pomocą pulpitów nawigacyjnych.

 

Wdrożenie SMART Sales w DTEK pomogło zwiększyć efektywność zarządzania relacjami z darczyńcami, przyspieszyło procesy i zmniejszyło ryzyko, co stało się kluczowe dla wsparcia infrastruktury energetycznej Ukrainy w trudnych warunkach.

Tak więc wdrożenie systemów CRM w biznesie to nie tylko innowacja technologiczna, ale strategiczne narzędzie do zwiększania wydajności operacyjnej, poprawy interakcji z klientami i osiągnięcia zrównoważonego rozwoju. Automatyzacja procesów biznesowych, analityka w czasie rzeczywistym i spersonalizowane podejście do klientów pozwalają firmom szybko reagować na wyzwania rynkowe, minimalizować ryzyko i podejmować świadome decyzje. CRM jest mostem łączącym firmę z jej klientami, aby zapewnić przejrzystość, zaufanie i długoterminowe partnerstwo, tworząc solidną podstawę dla przyszłego sukcesu.

Jeśli chcesz budować wysokiej jakości relacje z klientami za pomocą systemu CRM, napisz do nas, a eksperci SMART business pomogą Ci znaleźć odpowiednie rozwiązanie:

Napisz do nas