Chcę demo

Blog

  • Wszyscy
  • Wydania
  • Historie sukcesów
  • Aktualności
28 stycznia, 2026 20 minut na przeczytanie
Nowość
Wizualizacja zarządzanej usługi Aqua Plus w systemie SMART CRM
Jak Aqua Plus udało się podwoić bazę klientów w zaledwie 2 lata i jaką rolę odegrał w tym system CRM
Podwojenie bazy klientów brzmi jak ambitny cel. Jeszcze trudniejsze jest jednak utrzymanie wysokiej jakości obsługi w momencie, gdy firma dynamicznie się rozwija. Od 2017 roku zespół Aqua Plus konsekwentnie rozwija w Ukrainie kulturę świadomego spożycia wody. Biznes powstał wokół prostej, ale silnej idei: czysta woda powinna być dostępna każdego dnia. Dlatego firma zajmuje się nie tylko sprzedażą, lecz także montażem, serwisem oraz modernizacją systemów uzdatniania wody — zarówno dla klientów indywidualnych, jak i biznesowych. Dziś Aqua Plus jest jednym z liderów rynku uzdatniania wody w zachodniej Ukrainie oraz oficjalnym partnerem naukowo-produkcyjnego przedsiębiorstwa „Ecosoft”, jednego z czołowych producentów systemów filtracji wody. Firma świadomie postawiła na cyfryzację procesów, aby móc sprostać wzrostowi bez utraty jakości obsługi klienta. W tym celu wdrożono rozwiązania od SMART business: SMART Order Management oraz SMART Connector for GMS w ramach platformy SMART CRM. Ten etap rozwoju firma opisała już szczegółowo w osobnym case study. Dziś natomiast, gdy wdrożone rozwiązania przeszły próbę czasu i realnego skalowania biznesu, zespół dzieli się praktycznymi wnioskami opartymi na własnym doświadczeniu. Podczas wspólnego webinaru ze SMART business współzałożycielka i dyrektorka Aqua Plus, Tetiana Luhowska, szczerze opowiedziała, w jaki sposób system CRM pomógł uporządkować i zautomatyzować procesy, wzmocnić spersonalizowane podejście zespołu do klientów oraz w ciągu dwóch lat podwoić skalę działalności — bez utraty kontroli nad biznesem.

Kiedy stało się jasne, że bez nowego CRM dalej się nie da — i dlaczego wybrano rozwiązanie od SMART business?

Wraz ze wzrostem bazy klientów coraz trudniej było utrzymać pełną kontrolę nad wszystkimi procesami — od bieżących zamówień po zadania serwisowe wymagające regularnych przypomnień. Przykładowo, terminowa wymiana wkładów filtracyjnych w już zainstalowanych systemach ma bezpośredni wpływ na jakość wody i zadowolenie klientów. Gdy takich klientów są tysiące, poleganie na pamięci lub rozproszonych narzędziach przestaje być możliwe. Współpraca ze SMART business rozpoczęła się jeszcze w 2022 roku — w momencie, gdy firma wyraźnie odczuwała ograniczenia dotychczasowego systemu CRM. Aqua Plus zrezygnowała wówczas z Bitrix24, który nie odpowiadał realnym potrzebom biznesu ani wymaganiom w zakresie bezpieczeństwa. Stało się jasne, że firmie potrzebny jest nie tylko nowy system CRM, ale także zaufany partner technologiczny. Kluczowym wymogiem podczas migracji było zachowanie wszystkich krytycznie ważnych danych: bazy klientów, historii kontaktów, protokołów wykonanych prac, zdjęć obiektów i innych materiałów. Właśnie te oczekiwania spełnił zespół SMART business. W maju 2023 roku przeprowadzono pełną migrację z Bitrix24 do SMART CRM, a już we wrześniu 2023 roku zespół Aqua Plus całkowicie przeszedł na pracę w nowym systemie.
„SMART business bardzo głęboko weszło w nasze procesy biznesowe, dzięki czemu system nie zaburzył dotychczasowej logiki pracy, lecz wręcz ją wzmocnił. Podczas wdrażania oprogramowania wiele firm mierzy się z problemem ‘dwóch różnych języków’ — klient i zespół techniczny nie zawsze się rozumieją. W SMART business odczuliśmy zupełnie inne podejście: byliśmy słuchani, a każde nasze zapytanie było przekładane na język techniczny w taki sposób, aby wszystko działało dokładnie tak, jak zakładaliśmy. Dzięki temu dziś efekt w pełni odpowiada naszym celom biznesowym.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus

Jakie cechy modelu biznesowego Aqua Plus musi uwzględniać system CRM?

Specyfika działalności Aqua Plus opiera się na modelu serwisowym z długim cyklem relacji z klientem, w którym każda pomyłka komunikacyjna lub zapomniane ustalenie może kosztować utratę zaufania. Nie wystarczy więc jedynie pozyskać klienta i sfinalizować sprzedaż. Kluczowe jest, aby nie stracić go z pola widzenia po miesiącu, pół roku czy nawet po roku — gdy nadchodzi czas przeglądu serwisowego, wymiany wkładów filtracyjnych lub pojawia się nowa potrzeba. Firma musi pamiętać o wszystkich ustaleniach, we właściwym momencie przypominać o serwisie oraz zachowywać pełny kontekst współpracy — nawet wtedy, gdy z klientem pracują różni handlowcy, administratorzy czy inżynierowie. Dlatego dla Aqua Plus krytyczne znaczenie ma jedno, spójne środowisko informacyjne, w którym gromadzona jest cała historia kontaktów z klientem. Gdy dane są rozproszone między notatnikami, arkuszami i prywatnymi zapiskami pracowników, szybkie dotarcie do właściwych informacji staje się niemal niemożliwe. Centralna baza danych w systemie CRM pozwala natomiast pracować na dowolnych parametrach — od rodzaju wymaganego urządzenia po termin kolejnego serwisu — i błyskawicznie odtworzyć kontekst współpracy. Dodatkowym wyzwaniem są różne segmenty klientów. Aqua Plus obsługuje zarówno klientów indywidualnych (B2C), jak i firmy oraz instytucje (B2B): zakłady produkcyjne, placówki edukacyjne i inne organizacje. Każdy z tych segmentów wymaga odmiennego podejścia, innych danych oraz innej logiki komunikacji. Właśnie tutaj SMART CRM umożliwia budowanie indywidualnego podejścia w sposób systemowy — nie na poziomie intuicji, lecz w oparciu o dane i procesy Dlatego w bazie danych przechowywane są maksymalnie kompletne informacje o klientach. W przypadku klientów biznesowych są to dane firmy, dokumenty rejestrowe oraz adresy prawne niezbędne do przygotowania umów. Z kolei przy klientach indywidualnych liczy się każdy szczegół: miejsce zamieszkania, a także informacja o tym, kto przebywa w domu w godzinach pracy. Często bowiem osoba zamawiająca usługę i dokonująca płatności nie jest obecna podczas wizyty inżyniera — w domu mogą natomiast przebywać inni domownicy. Takie informacje są zapisywane w SMART CRM wraz z danymi kontaktowymi osób upoważnionych, co znacząco ułatwia późniejszą obsługę serwisową. Równie istotnym obszarem w SMART CRM są dane dotyczące zainstalowanego sprzętu. Wiedząc, jakie dokładnie rozwiązanie zostało wdrożone u klienta, firma może precyzyjnie zaplanować kolejne działania: okresowe przeglądy, wymianę elementów lub potencjalną sprzedaż uzupełniającą. Dodatkowo dużą rolę odgrywa kontekst wizualny. Zdjęcia obiektów, miejsc montażu czy punktów serwisowych są przechowywane bezpośrednio w systemie CRM i wykorzystywane nie tylko do celów raportowych. Bardzo często pozwalają one rozwiązać problem klienta zdalnie — inżynier, analizując fotografie, może udzielić wskazówek telefonicznie lub za pomocą wiadomości głosowej, bez konieczności wizyty na miejscu. W efekcie klient otrzymuje wsparcie „tu i teraz”, a firma oszczędza czas specjalistów, zasoby oraz koszty. Takie podejście tworzy efekt wspólnej przestrzeni informacyjnej — gdy zarówno zespół, jak i klient posługują się tym samym językiem i widzą ten sam obraz sytuacji.
„Nasza współpraca z klientem często trwa latami. Zazwyczaj klient zgłasza się po informacje, otrzymuje konsultację, ustalamy wstępne warunki, a realna potrzeba montażu urządzeń pojawia się dopiero po zakończeniu remontu, uruchomieniu produkcji lub tuż przed rozpoczęciem roku szkolnego. Jeśli w takim momencie firma w porę przypomni o sobie, nie jest to już sprzedaż ‘od zera’, lecz kontynuacja zaufanego dialogu z klientem. I właśnie system CRM pomaga nam pozostać w tym kontekście.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus
W praktyce w systemie CRM gromadzona jest cała informacja niezbędna do zapewnienia wygodnej i przewidywalnej obsługi klienta. Ma to kluczowe znaczenie zwłaszcza w biznesach opartych na długim cyklu sprzedaży. Gdy proces decyzyjny może trwać miesiącami, a nawet latami, firma musi pamiętać nie tylko o samym kliencie, lecz także o pierwotnych ustaleniach, od których wszystko się zaczęło. Właśnie w ten sposób buduje się zaufanie do marki. Obecnie firma intensywnie współpracuje z deweloperami oraz studiami projektowymi, które rekomendują klientom instalację systemów uzdatniania wody już na etapie budowy lub prac remontowych. To podejście jest w pełni uzasadnione — rozwiązania dla wody technicznej i pitnej znacznie łatwiej uwzględnić w projekcie na wczesnym etapie, niż montować je później w gotowym wnętrzu. Zdarzają się również sytuacje, w których firma odnotowuje, że po roku lub dwóch klient planuje wrócić do tematu dodatkowego filtra albo oczekuje indywidualnych warunków. Dla klienta kluczowe jest to, aby do takiej rozmowy nie trzeba było wracać od zera, ponownie wszystkiego wyjaśniać ani tracić czasu na przypominanie szczegółów. Jeśli obiecano rabat lub konkretne warunki — muszą one zostać dotrzymane. Dlatego wszystkie kluczowe ustalenia są zapisywane w SMART CRM. Nawet jeśli w międzyczasie zmieni się technik, handlowiec czy harmonogram prac, podstawowe ustalenia pozostają niezmienne. Klient widzi, że firma pamięta o swoich zobowiązaniach, co bezpośrednio przekłada się na długofalowe zaufanie. Dzięki spójnej komunikacji Aqua Plus ma pełen wgląd w całą ścieżkę klienta — od pierwszego kontaktu aż po serwis realizowany po roku czy dwóch. W CRM rejestrowane są wszystkie kluczowe działania: praca handlowców, wizyty techników, ustalenia, komentarze inżynierów oraz feedback od klientów. System przechowuje również dane kontaktowe wszystkich osób zaangażowanych w realizację na miejscu — nawet jeśli formalnie nie są one stroną zamówienia.
„Kiedy dopiero planowaliśmy otwarcie firmy i budowaliśmy nasz biznes, fundamentem były dla nas uczciwość, rzetelność, odpowiedzialność oraz wysoka jakość produktu — tak, aby, jak to się mówi, móc zawsze spojrzeć klientom w oczy. Aby jednak sprostać takiej odpowiedzialności, potrzebne jest solidne zaplecze technologiczne. I właśnie dziś SMART CRM jest dla nas takim wsparciem.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus

Jak z perspektywy procesowej wygląda obsługa serwisowa w systemie CRM?

Systemy uzdatniania wody wymagają regularnej obsługi: wymiany filtrów, kontroli stanu urządzeń oraz bieżących konsultacji. Zadaniem firmy nie jest czekanie, aż klient napotka problem, lecz działanie z wyprzedzeniem — tak, aby jakość wody była stabilna, bez przestojów i sytuacji awaryjnych. Właśnie w tym obszarze kluczową rolę odgrywa SMART CRM. Po zakończeniu montażu lub prac serwisowych w systemie zapisywane są wszystkie informacje dotyczące danego obiektu, w tym przede wszystkim terminy, w których należy przypomnieć klientowi o kolejnej wymianie filtrów lub przeglądzie. Dane te stają się punktem wyjścia do dalszego cyklu serwisowego. Menedżer widzi w systemie automatyczne przypomnienie, kontaktuje się z klientem, ustala zakres oraz koszt prac i zapisuje uzgodnienia w CRM. Następnie proces płynnie przechodzi do kolejnego etapu — zadanie trafia do administratora. Administrator uzgadnia z klientem dogodny termin i godzinę wizyty inżyniera, osobę kontaktową na miejscu oraz planuje optymalną logistykę pracy zespołu. Wszystko to odbywa się w jednym, spójnym środowisku informacyjnym, co zapewnia przejrzystość procesu i pełną kontrolę nad obsługą serwisową. Po potwierdzeniu terminu wizyty informacja ta od razu pojawia się w kalendarzu inżynierów, a klient automatycznie otrzymuje wiadomość SMS z dokładną datą i godziną przyjazdu specjalisty. Dzięki temu firma eliminuje zbędne doprecyzowania, dodatkowe telefony oraz ryzyko nieporozumień. Istotnym elementem jest również to, że w systemie informacje są wyraźnie rozdzielone według ról. Menedżer uzupełnia pełną kartę klienta i obiektu, natomiast administrator otrzymuje skróconą, uporządkowaną informację — dokładnie taką, jaka jest potrzebna do organizacji wizyty i pracy inżyniera. Takie podejście ogranicza „szum” komunikacyjny i przyspiesza realizację każdego etapu. Po wykonaniu prac inżynierowie przekazują administratorowi zdjęcia oraz wyniki realizacji. Administrator potwierdza wykonanie usługi, dodaje protokół prac do systemu CRM i przekazuje komplet informacji z powrotem menedżerowi. Mając pełny obraz sytuacji — co zostało wykonane, w jakim stanie znajduje się urządzenie, jakie zalecenia pozostawił inżynier — menedżer może zamknąć bieżące zlecenie i jednocześnie zaplanować kolejne działania. Jeśli pojawia się potrzeba dodatkowej konsultacji, potencjał sprzedaży uzupełniającej lub konieczność kolejnej wizyty w przyszłości, menedżer widzi to wszystko bez dodatkowych telefonów i czasochłonnego poszukiwania informacji. Możliwe są różne scenariusze: ustalenie kolejnego kontaktu, ustawienie przypomnienia na kilka miesięcy naprzód. Wszystkie decyzje podejmowane są w oparciu o konkretne dane, a nie przypuszczenia.
„Obecnie przychody z obsługi serwisowej stanowią ponad 50% całkowitej sprzedaży Aqua Plus i ten udział systematycznie rośnie. Naszym celem nie jest jednorazowa transakcja, lecz wieloletnia opieka nad klientem — zapewnianie mu czystej wody oraz stopniowe zwiększanie jego długoterminowej wartości dla firmy.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus

Jak SMART CRM wspiera sprzedaż dodatkową?

Osobnym etapem w działalności firmy jest sprzedaż dodatkowa realizowana po wdrożeniu podstawowego rozwiązania. Przykładowo, na początku remontu klient mógł zaplanować budżet wyłącznie na filtr do wody technicznej. Zakup filtra do wody pitnej został odłożony — zabrakło środków, kuchnia nie była jeszcze gotowa albo po prostu nie było pilnej potrzeby. System CRM pozwala zachować ten kontekst i wrócić do klienta w odpowiednim momencie — w sposób nienachalny i adekwatny do sytuacji. Dodatkowo inżynierowie pracujący bezpośrednio na obiektach często dowiadują się o klientach znacznie więcej: ktoś kupił działkę letniskową, ktoś planuje rozbudowę domu, ktoś inny przygotowuje się do przeprowadzki. Te informacje z pierwszej ręki trafiają do systemu i na ich podstawie firma tworzy trafne, dopasowane propozycje. W efekcie klient ma poczucie, że firma rzeczywiście o nim pamięta, a biznes zwiększa sprzedaż bez agresywnej presji. SMART CRM jasno pokazuje, z jakich produktów klient już korzysta, jakie rozwiązania zostały wcześniej zainstalowane oraz kiedy naturalnie zaproponować kolejny krok i zrealizować sprzedaż uzupełniającą. Dzięki temu obsługa przestaje być chaotyczna, a sprzedaż — przypadkowa. Zamiast tego powstaje uporządkowany, przewidywalny model współpracy, w którym zyskują obie strony.

Jak automatyzacja wpłynęła na biznes Aqua Plus?

W Aqua Plus świadomie nie traktuje się systemu CRM jako „magicznej różdżki”, która sama z siebie zmienia biznes. System działa skutecznie tylko wtedy, gdy stoi za nim dojrzała kultura procesowa oraz gotowość zespołu do pracy w sposób uporządkowany i zdyscyplinowany.
„Case study Aqua Plus to przede wszystkim dowód na to, jak ważna jest skłonność firmy do porządkowania procesów i pracy w oparciu o jasną strukturę. SMART CRM jest jedynie narzędziem i wsparciem. Nie chcieliśmy tworzyć wrażenia, że to system zrobił wszystko za firmę. Doszliśmy jednak do wniosku, że realnie pomógł i stał się współuczestnikiem pozytywnych rezultatów biznesowych.”
Denys Shevchuk
Business Development Manager, SMART business
W obecnych realiach ukraińskiego rynku automatyzacja przestała być kwestią wygody — dziś jest przede wszystkim kwestią odporności biznesu. Wykwalifikowani specjaliści są obecnie dosłownie na wagę złota, dlatego im więcej procesów firma jest w stanie zdjąć z ręcznego nadzoru, tym mniejsza staje się jej zależność od niedoboru kadr. Równolegle spada także liczba błędów: zapomnianych ustaleń, nieuzgodnionych wizyt czy kolizji w harmonogramach. W Aqua Plus wdrożenie SMART CRM było postrzegane jako inwestycja w rozwój. Raz poprawnie zaprojektowany i skonfigurowany proces działa dalej samodzielnie — przypomina, podpowiada oraz synchronizuje ludzi i działania. Kluczowe jest jednak to, że każdy biznes wymaga dostosowania systemu do własnej logiki działania, a właśnie ta elastyczność SMART CRM okazała się czynnikiem decydującym. Przykładowo interfejs administratora został zaprojektowany w taki sposób, aby maksymalnie uprościć planowanie wyjazdów inżynierów. Zwięzłe podsumowanie zlecenia pozwala szybko ocenić zakres prac i czas realizacji, a czytelny widok harmonogramów umożliwia sprawdzenie obłożenia zespołu oraz zaplanowanie optymalnych tras — bez chaotycznego przemieszczania się z jednego krańca miasta na drugi. Menedżerowie z kolei mogą grupować zadania z wyprzedzeniem — na tydzień lub miesiąc — równomiernie rozkładać obciążenie oraz analizować klientów według obszarów działalności i etapów współpracy. W efekcie każdy uczestnik procesu — od menedżera po inżyniera — planuje swój czas w oparciu o jedną, wspólną ramę odniesienia. Dla firmy serwisowej obsługującej dużą liczbę wyjazdów, klientów i różnych typów prac ma to kluczowe znaczenie. Bez jasno uporządkowanej organizacji nawet bardzo kompetentny zespół szybko zaczyna odczuwać przeciążenie. Osobnym wyzwaniem są sezonowe i marketingowe skoki obciążenia. Przykładowo akcje takie jak Black Friday znacząco zwiększają liczbę sprzedaży pierwotnej, a tym samym obciążenie zespołu inżynierów. Dzięki SMART CRM Aqua Plus może elastycznie zarządzać tymi falami sprzedażowymi — część wizyt serwisowych jest świadomie przesuwana o tydzień lub dwa, bez pogarszania doświadczenia klienta. Dla klientów nie stanowi to problemu, ponieważ większość z nich nie monitoruje cyklu życia filtra — odpowiedzialność za to bierze na siebie firma. W okresach mniejszego obciążenia lub urlopów CRM pozwala spokojnie przełożyć akcenty: lepiej zaplanować zadania, skupić się na serwisie i sprzedaży uzupełniającej oraz wykorzystać czas inżynierów przy innych pracach. Dzięki temu obciążenie zespołu rozkłada się równomiernie w ciągu roku, a firma nie musi działać w trybie ciągłego reagowania na problemy.
„Automatyzacja dała Aqua Plus to, co najważniejsze — poczucie kontroli. Dzięki niej możemy nie tylko się rozwijać, ale też utrzymywać wysoką jakość obsługi, nawet wtedy, gdy rośnie liczba klientów, wyjazdów i procesów. Właśnie w tym widzimy największą wartość CRM: nie w zastępowaniu ludzi, ale w realnym wsparciu ich codziennej pracy — tak, by mogli działać spokojniej, dokładniej i skuteczniej, z korzyścią zarówno dla klientów, jak i dla firmy.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus

Jakie wnioski można podsumować w liczbach — na podstawie wyników ilościowych i jakościowych?

Aqua Plus ocenia efekty automatyzacji nie tylko przez pryzmat twardych wskaźników, ale także przez jakość relacji z klientami. To jednak właśnie liczby najlepiej pokazują, jak uporządkowane procesy przekładają się na realny wzrost.

Wyniki ilościowe

Po wdrożeniu SMART CRM w 2023 roku firma odnotowała kluczowy rezultat: w ciągu dwóch lat baza klientów podwoiła się. Ten wzrost nie był przypadkiem. Był efektem kilku istotnych zmian w codziennej pracy zespołu:
  • firma przestała tracić klientów — zarówno nowych, jak i tych, którzy korzystali z usług wcześniej;
  • zaczęła systematycznie analizować dane i wskaźniki CRM, zamiast opierać się wyłącznie na intuicji;
  • menedżerowie zawsze mają jasny plan kolejnych kroków wobec każdego klienta, zamiast odkładać kontakt „na później”.
W Aqua Plus uruchomił się skuteczny mechanizm rozwoju:
  1. Firma posiada bazę klientów — i aktywnie z nią pracuje.
  2. Dobra obsługa przekłada się na polecenia.
  3. Rośnie liczba klientów i zleceń — firma rozbudowuje zespół inżynierów.
  4. Nowych specjalistów trzeba efektywnie zaangażować — menedżerowie działają szybciej i precyzyjniej.
W efekcie zyskują wszystkie strony — inżynierowie dzięki stabilnemu obciążeniu pracą, menedżerowie dzięki wzrostowi sprzedaży, a biznes dzięki wyższym przychodom i możliwości dalszego rozwoju.

Zmiany jakościowe — trudne do zmierzenia, ale łatwe do odczucia

Od 2023 roku system CRM w Aqua Plus stał się punktem odniesienia dla zaufania między firmą a klientami. Przełożyło się to na kilka wyraźnych zmian jakościowych:
  • znaczące ograniczenie utraty leadów i klientów wynikającej z błędów ludzkich;
  • zniknięcie problemu „głuchego telefonu” między sprzedażą, serwisem a inżynierami pracującymi w terenie;
  • praca wszystkich osób zaangażowanych w obsługę klienta w jednym, wspólnym środowisku informacyjnym.
„W 2022 roku, gdy zdawaliśmy sobie sprawę, że przez pewien czas możemy zostać bez systemu CRM, naprawdę obawialiśmy się chaosu. A dla mnie porządek w pracy jest bardzo ważny — lubię, gdy wszystko ma swoje miejsce. Dlatego razem ze SMART business szybko zaczęliśmy budować nowy system: krok po kroku, bez gwałtownych zmian, ale z jasno określonym celem. Chcieliśmy dojść do tego, co mamy dziś — jednego, wspólnego środowiska informacyjnego dla sprzedaży i serwisu, kontroli ustaleń z klientami oraz przejrzystych procesów, które wspierają rozwój firmy, zamiast go blokować. I to właśnie jest prawdziwa „magia” CRM — magia porządku we własnym biznesie. Mieliśmy szczęście, że SMART business pomogli nam stworzyć narzędzie, które ten porządek realnie zapewnia.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus
Dziś w systemie działa przejrzysty ciąg przyczynowo-skutkowy: to, co menedżer ustali z klientem, administrator przekłada na plan działań, a inżynier realizuje w terenie. Każdy widzi swoją rolę w tym wspólnym łańcuchu i ma świadomość, że błąd na którymkolwiek etapie odbije się na pracy całego zespołu. Właśnie to buduje poczucie odpowiedzialności i wewnętrzną dyscyplinę. Funkcjonalność CRM pomaga też nie tracić kontaktu z klientami: automatyczne przypomnienia, raporty dotyczące klientów, z którymi kontakt się urwał, oraz komunikacja masowa wspierająca relacje na każdym etapie współpracy. Bo niedotrzymana obietnica to nie tylko strata jednego klienta, ale również utrata wielu potencjalnych poleceń.

Jakie są plany na przyszłość i jak Aqua Plus przygotowuje się do kolejnego etapu rozwoju?

W ostatnich latach Aqua Plus znacząco się rozwinęła, a ten wzrost przyniósł ze sobą nowe wyzwania. O ile wcześniej kluczowym celem było uporządkowanie sprzedaży i obsługi serwisowej, o tyle dziś nacisk kładziony jest na dalsze zwiększanie cyfrowej dojrzałości oraz niezależność informacyjną firmy. Zespół świadomie dąży do tego, aby wszystkie kluczowe procesy funkcjonowały w jeden, spójny sposób i nie były uzależnione od rozproszonych narzędzi ani od czynnika ludzkiego. Dzisiejsze realia wymagają aktywnego wykorzystywania nowoczesnych technologii, dlatego Aqua Plus jest gotowa inwestować w te obszary, w których cyfryzacja realnie wzmacnia biznes, a nie jest jedynie dodatkiem.

Pierwszy krok: rozwój warstwy komunikacyjnej CRM

Obecnie tylko około 20% kontaktów z klientami odbywa się telefonicznie, podczas gdy blisko 80% to rozmowy prowadzone w komunikatorach. Właśnie dlatego firma planuje wdrożenie modułów komunikacyjnych — SMART Chat oraz SMART Easy Bot — które pozwolą połączyć wszystkie kanały kontaktu bezpośrednio w systemie CRM. W 2023 roku priorytetem była szybka i bezpieczna migracja, tak aby nie utracić danych i nie zakłócić ciągłości działania biznesu. Dziś, gdy system działa stabilnie, Aqua Plus może spokojnie rozszerzać jego funkcjonalność. Celem jest pełny wgląd w historię komunikacji z klientem w jednym miejscu — niezależnie od tego, czy kontakt odbywał się telefonicznie, mailowo czy przez komunikatory.

Drugi krok: wdrożenie systemu ERP

Potrzeby biznesowe Aqua Plus wykraczają już poza samo zarządzanie sprzedażą i serwisem. Firma chce połączyć w jednym systemie finanse, analitykę, zarządzanie środkami oraz dane operacyjne — bez konieczności przechodzenia między różnymi narzędziami i ręcznego łączenia danych w jedną całość. Szczególnie istotną rolę odgrywają dla Aqua Plus dane statystyczne i analityka. To one umożliwiają podejmowanie świadomych decyzji zarządczych oraz planowanie rozwoju firmy z wyprzedzeniem.
„Uważam, że bez danych i analityki bardzo trudno się rozwijać. Jako właściciel firmy możesz opierać się na intuicji, ale emocje nie zawsze są obiektywne. Dlatego potrzebny jest system, który pokazuje aktualny obraz firmy w liczbach — co działa, a co nie, gdzie się rozwijamy, a gdzie tracimy. Przyznaję, że wewnętrznie nie jest mi jeszcze łatwo nastawić się na wdrożenie ERP, ale mam pełną świadomość, że nie ma innej drogi, jeśli myślimy o skalowaniu i dalszym rozwoju.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus
W efekcie Aqua Plus zmierza w stronę modelu, w którym CRM i ERP tworzą jeden, spójny fundament cyfrowy firmy — przejrzysty, łatwy do zarządzania i gotowy na dalszy wzrost. Partnerstwo ze SMART business pozwala realizować ten proces nie chaotycznie, lecz systematycznie — krok po kroku, z naciskiem na długoterminową wartość zarówno dla klientów, jak i dla samego biznesu.
„Jeśli Twoja firma jest dziś na etapie wzrostu — gdy ręczne zarządzanie przestaje wystarczać, a przestarzałe, chaotyczne narzędzia zaczynają hamować rozwój — ten case może być dobrym punktem wyjścia. Zespół SMART business pomaga firmom budować uporządkowane, skalowalne modele cyfrowe — od CRM po ERP — oparte na rzeczywistych procesach, a nie idealizowanych schematach. Właśnie w ten sposób powstają historie stabilnego, przewidywalnego wzrostu: kiedy technologia nie komplikuje pracy, lecz staje się solidnym fundamentem dla rozwoju firmy i długotrwałego zaufania klientów.
Denys Shevchuk
Business Development Manager, SMART business
Zamów konsultację
20 stycznia, 2026 20 minut na przeczytanie
Kompleks rozwiązań Microsoft Dynamics 365 przedstawiony w formie układu planetarnego
Ekosystem Microsoft Dynamics CRM: z czego się składa i jak działa
Statystyki platformy analitycznej HostingAdvice pokazują, że wykorzystanie systemu CRM może obniżyć podstawowe koszty firmy średnio o 23%. Nic więc dziwnego, że coraz więcej organizacji zaczyna analizować swoje podejście do zarządzania relacjami z klientami, poszukując narzędzi łączących analitykę, automatyzację i możliwość skalowania. W takich poszukiwaniach najczęściej pojawia się nazwa „Microsoft Dynamics CRM”. Tu jednak biznes często natrafia na niespodziankę: systemu o takiej nazwie w rzeczywistości nie ma. Pod tym określeniem kryje się zestaw rozwiązań Microsoft Dynamics 365, które optymalizują zarządzanie sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta i innymi obszarami biznesowymi. Razem tworzą one spójną ekosystemową platformę CRM dzięki wspólnej bazie danych i bezszwowym integracjom. Na październik 2025 roku na stronie Microsoft można znaleźć następujący zestaw narzędzi oznaczanych jako „CRM”: Ekosystem Microsoft Dynamics CRM nieustannie ewoluuje: integrowane są rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, moduły są łączone lub przekształcane, zmienia się ich funkcjonalność oraz rozszerza logika wzajemnych powiązań. Dlatego, aby osiągnąć maksymalną efektywność procesów CRM, kluczowe jest dobranie optymalnej konfiguracji tych rozwiązań. Partnerzy Microsoft również aktywnie rozwijają ekosystem platformy CRM, tworząc lokalne konektory i rozwiązania branżowe dostosowane do specyfiki rynków, na których działają. Mając ponad 16 lat doświadczenia we wdrażaniu produktów Microsoft Dynamics 365, zespół SMART business przygotował przewodnik, który pomoże zrozumieć funkcjonalność kluczowych rozwiązań Microsoft Dynamics CRM i stworzyć konfiguracje najlepiej odpowiadające potrzebom firmy.

Praktyczne korzyści Microsoft Dynamics CRM w pracy z klientami

W 2025 roku Forrester uznał Microsoft za lidera rankingu The Forrester Wave™: Customer Relationship Management. Z kolei w 2024 roku Microsoft zajął pierwsze miejsce w zestawieniu Gartner Magic Quadrant wśród firm oferujących rozwiązania do automatyzacji sprzedaży. Popularność rozwiązań CRM od Microsoft wynika z szeregu funkcjonalnych przewag, takich jak:
  • Pełny widok 360° Rozwiązania Microsoft Dynamics 365 CRM umożliwiają zebranie wszystkich interakcji z klientami — z marketingu, sprzedaży i obsługi — w jednej, skonsolidowanej platformie.
  • Wspólna pula danych Technologie Microsoft opierają się na wspólnej bazie danych w Microsoft Dataverse, co ogranicza konieczność złożonych integracji między systemami, redukując nakłady czasu i zasobów.
  • Sztuczna inteligencja (Copilot) Moduły Microsoft Dynamics CRM oferują funkcje generatywnej AI oraz agentów, które wspierają automatyzację powtarzalnych zadań, usprawniają rekomendacje i umożliwiają zaawansowaną analizę danych.
  • Spersonalizowane doświadczenie klienta Rozwiązania pozwalają dostosować komunikację do preferencji klientów, obsługując różne kanały — czat, e-mail, media społecznościowe, telefon — z uwzględnieniem historii kontaktów i wcześniejszych zgłoszeń.
  • Bieżąca analityka i szybsze podejmowanie decyzji Integracja z Power BI zapewnia aktualne dane dotyczące sprzedaży, marketingu i obsługi klienta w czasie rzeczywistym.
  • Skalowalność i elastyczność Rozwiązania Microsoft Dynamics 365 CRM sprawdzają się zarówno w małych firmach, jak i w dużych organizacjach. System można skalować, dodawać nowe moduły oraz dostosowywać do wymogów branżowych i lokalnych. Model subskrypcyjny umożliwia elastyczne zarządzanie kosztami wraz ze wzrostem biznesu.
  • Bezpieczeństwo i zgodność ze standardami Microsoft zapewnia spełnienie międzynarodowych standardów bezpieczeństwa, regulacji i wymogów dotyczących prywatności. Rozwiązania oparte na Microsoft Dynamics 365 CRM działają w chmurze Microsoft, posiadającej szeroki zakres certyfikacji (m.in. ISO 27001/27701, SOC 1/2/3) oraz narzędzia wspierające zgodność z GDPR, HIPAA, DORA i innymi regulacjami. Faktyczny poziom zgodności zależy jednak od konfiguracji systemu, procedur bezpieczeństwa i polityk organizacji.

Dynamics 365 Sales: automatyzacja procesu sprzedaży

Dynamics 365 Sales to rozwiązanie stworzone do zarządzania procesem sprzedaży na każdym kluczowym etapie: od pozyskania leada, przez jego kwalifikację, rozwijanie relacji i przygotowanie oferty, aż po finalizację transakcji. System opiera się na uznanych metodykach, takich jak SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) czy SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff), wspierając zespoły sprzedażowe w strategicznej pracy bez konieczności poświęcania czasu na powtarzalne zadania.
  • Analityka AI i insighty w czasie rzeczywistym — system dostarcza menedżerom i liderom sprzedaży odpowiednie informacje o klientach dokładnie wtedy, gdy są potrzebne, a także proponuje działania pozwalające skutecznie przesuwać transakcje w kierunku finalizacji.
  • Sales engagement — narzędzia takie jak Sales Accelerator, Sequences oraz Focused View standaryzują proces sprzedaży, wspierając zespoły w efektywnym zarządzaniu leadami, kontaktami i szansami sprzedażowymi.
  • Integracja z codziennym workflow — dynamics 365 Sales płynnie integruje się z Microsoft 365, Teams i Outlook, konsolidując komunikację sprzedażową w jednym środowisku.
  • Udoskonalony UX — Microsoft wprowadził nowy interfejs oparty na Fluent UI Components i przyspieszył ładowanie wszystkich formularzy rejestrowych o 40%, dzięki czemu użytkownicy zyskują szybszą i bardziej intuicyjną nawigację.
  • Organizacyjne mapy klientów — wizualizacja struktury danej szansy sprzedażowej z oznaczeniem kluczowych osób, ról decyzyjnych i stanu relacji pomaga handlowcom precyzyjniej planować strategię współpracy z klientem.
  • Elastyczna konfiguracja procesów — automatyczne przypisywanie leadów i szans sprzedażowych do zespołów, możliwość tworzenia wielu transakcji na podstawie jednego leada czy eksport segmentów ze wspólnej bazy danych — wszystko to umożliwia sprawne i szybkie zarządzanie sprzedażą.
Oddzielną zaletą rozwiązania jest zintegrowany Microsoft Copilot. Sztuczna inteligencja pełni rolę wirtualnego asystenta dzięki takim funkcjom, jak:
  • Automatyczne podsumowania spotkań i korespondencji — Copilot syntetyzuje kluczowe ustalenia, identyfikuje intencje kupującego, budżet, ramy czasowe oraz proponuje kolejne kroki.
  • Analizy SWOT i SPIN dotyczące klientów — AI automatycznie tworzy krótki strategiczny profil klienta na podstawie danych z systemu CRM oraz źródeł zewnętrznych.
  • Inteligentne rekomendacje w Outlook i Teams — Copilot podpowiada odpowiedzi, generuje follow-upy, przygotowuje szkice wiadomości, zapisuje aktywności w CRM i personalizuje komunikację.
  • Wykrywanie punktów wzrostu we współpracy — AI analizuje wiadomości, dokumenty i dane CRM, aby wskazać rozbieżności w potrzebach klienta i przekazać sprzedawcy odpowiednie rekomendacje.
  • Analityka kontekstowa — Copilot prezentuje informacje o kluczowych interesariuszach bezpośrednio w Microsoft 365 Chat, Outlook lub Teams.

Case study: firma farmaceutyczna YURiA-PHARM

YURiA-PHARM, jeden z liderów ukraińskiego rynku farmaceutycznego, wybrała Dynamics 365 Sales, aby wesprzeć dynamiczny rozwój i ekspansję swojej działalności. Wdrożenie systemu pozwoliło uporządkować współpracę z partnerami międzynarodowymi, zapewnić transparentne zarządzanie kontraktami oraz usprawnić komunikację między zespołami — co bezpośrednio przełożyło się na kluczowe wskaźniki efektywności firmy. Szczegółowy przebieg wdrożenia opisany jest w historii sukcesu YURiA-PHARM.

Case study: integrator systemowy SEETON

Kolejnym przykładem skuteczności Dynamics 365 Sales jest wdrożenie w firmie SEETON. Ten wiodący integrator systemowy w Ukrainie i Azerbejdżanie potrzebował CRM zdolnego objąć pełen, złożony cykl sprzedaży — od procesów przetargowych po wsparcie powdrożeniowe. Dynamics 365 Sales pomógł zespołowi osiągnąć pełną przejrzystość projektów, zbudować precyzyjną analitykę oraz zoptymalizować zarządzanie ryzykiem.

Dynamics 365 Customer Insights: optymalizacja relacji z klientami

Dynamics 365 Customer Insights — to platforma łącząca możliwości dawnych rozwiązań Dynamics 365 Marketing i Customer Insights w jednym narzędziu. Umożliwia zbieranie, konsolidowanie i analizowanie danych ze wszystkich źródeł — CRM, ERP, witryn internetowych, centrów kontaktowych — aby tworzyć spójny, aktualizowany w czasie rzeczywistym profil klienta. Efekt to precyzyjna segmentacja, personalizowane komunikacje i skuteczne kampanie marketingowe, dzięki takim funkcjonalnościom jak:
  • Jednolity portret klienta (360°): system tworzy ujednolicony profil klienta, łącząc dane ze wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.
  • Inteligentna segmentacja: specjaliści ds. marketingu mogą szybko tworzyć odrębne segmenty (grupy odbiorców) na podstawie zachowań, cyklu życia oraz preferencji klientów.
  • Customer Data Platform (CDP): technologiczna warstwa rozwiązania umożliwia synchronizację danych między wszystkimi systemami i działami w organizacji.
  • Automatyzacja kampanii: pozyskane wnioski można natychmiast przekładać na ukierunkowane kampanie promocyjne — bez konieczności dodatkowych integracji.
  • Inteligentne zarządzanie wydarzeniami: system automatyzuje cały cykl komunikacji — od rejestracji uczestników (w tym listy oczekujących), przez wysyłkę przypomnień, aż po komunikację po wydarzeniu, z uwzględnieniem stref czasowych poszczególnych kontaktów.
  • Jedna ekosystemowa warstwa danych: Dynamics 365 Customer Insights integruje się z Microsoft Fabric OneLake — nowoczesną platformą do przechowywania i analizy danych. Dzięki temu wszystkie informacje dotyczące klientów z CRM, marketingu, sprzedaży i wsparcia konsolidowane są w jednej bazie, co usprawnia analitykę.
  • Copilot: możliwe jest konfigurowanie scenariuszy klienta w czasie rzeczywistym oraz wykorzystywanie Copilota do pozyskiwania nowych insightów, tworzenia segmentów odbiorców i generowania spersonalizowanych treści.

Case BROCARD: personalizacja komunikacji z dwoma milionami klientów

W dążeniu do głębszego zrozumienia swoich odbiorców detalista BROCARD zdecydował się na wykorzystanie Dynamics 365 Customer Insights — platformy umożliwiającej elastyczną segmentację oraz zaawansowaną analizę bazy klientów. Dzięki Microsoft CRM segment „uśpionych” klientów został zmniejszony 4,9-krotnie; segment potencjalnego odpływu — 3,8-krotnie; a segment rzeczywistego odpływu — 1,5-krotnie. Szczegóły działań, które pozwoliły osiągnąć te wyniki, zostały opisane w historii sukcesu.

Dynamics 365 Customer Service — fundament doskonałej obsługi klienta

Dynamics 365 Customer Service to rozwiązanie umożliwiające zapewnianie klientom spójnej, spersonalizowanej i szybkiej obsługi w ramach jednej platformy. System wspiera modele B2B i B2C, uwzględnia potrzeby partnerów, dealerów oraz jednostek wewnętrznych, a także pozwala skrócić czas realizacji rutynowych zadań dzięki następującym funkcjonalnościom:
  • Przegląd interakcji z klientem w 360°: historia zgłoszeń, preferencje, preferowane kanały komunikacji, dane z ERP i innych systemów — wszystko w jednym oknie, aby pracownik mógł szybko zrozumieć kontekst i zapewnić spersonalizowane wsparcie w czasie rzeczywistym.
  • Inteligentne kierowanie zgłoszeń: system automatycznie przypisuje sprawy do pracowników z odpowiednią wiedzą, uwzględniając priorytet, tematykę i kanał kontaktu.
  • Zaawansowana analityka i narzędzia do zarządzania jakością: system wykorzystuje metryki efektywności pracowników, monitorowanie SLA oraz analizę nastrojów klientów (sentiment analysis). Takie podejście umożliwia wykrywanie i korygowanie problemów jeszcze zanim zostaną zauważone przez klientów — dzięki wbudowanym sygnałom i alertom IoT.
  • Portal samoobsługowy: klienci mogą samodzielnie korzystać z bazy wiedzy, tworzyć zgłoszenia i używać chatbotów, co zmniejsza obciążenie zespołu wsparcia.
  • Integracja: rozwiązanie jest zintegrowane z Microsoft Teams oraz zunifikowanymi panelami administracyjnymi, z możliwością dostosowania środowiska pracy do specyfiki biznesu.
  • Wbudowany Copilot: sztuczna inteligencja w Dynamics 365 Customer Service pomaga tworzyć odpowiedzi dla klientów, podsumowuje i w razie potrzeby tłumaczy ich zapytania. Proponuje również agentom artykuły z bazy wiedzy i podobne przypadki w kontekście zgłoszenia. Dzięki Copilot obsługa jest płynna, wygodna i spersonalizowana — niezależnie od lokalizacji, języka czy preferencji klienta.

Case UIA — wiodącego ukraińskiego przewoźnika lotniczego

Aby zwiększyć efektywność obsługi zgłoszeń klientów, linie lotnicze UIA poszukiwały rozwiązania pozwalającego scentralizować wszystkie zapytania pasażerów oraz zapewnić kontrolę na każdym etapie ich przetwarzania. Wdrożenie Dynamics 365 Customer Service umożliwiło stworzenie jednolitego systemu do ewidencji, rejestracji i monitorowania zgłoszeń w czasie rzeczywistym. W efekcie UIA usprawniła pracę działu wsparcia, skróciła czas reakcji na zapytania oraz zwiększyła przejrzystość procesów obsługi klienta.

Dynamics 365 Field Service: optymalizacja serwisowej obsługi w terenie

Dynamics 365 Field Service: pomaga firmom świadczyć wysokiej jakości usługi bezpośrednio w lokalizacji klienta. To rozwiązanie łączy inteligentne planowanie z mobilnymi narzędziami, aby zapewnić efektywność zespołów terenowych i ciągłość obsługi. Główna zaleta platformy polega na tym, że pomaga nie tylko rozwiązywać problemy, ale także im zapobiegać. System sprawdza się zarówno w organizacji serwisowania sprzętu klienta, jak i wewnętrznej infrastruktury technicznej — na przykład w dużych firmach produkcyjnych czy energetycznych. Platforma oferuje następujące funkcjonalności:
  • „Inteligentne” planowanie wizyt serwisowych: system automatycznie przydziela zgłoszenia specjalistom, uwzględniając ich obciążenie, kwalifikacje, lokalizację oraz optymalny przebieg trasy.
  • Zintegrowane zarządzanie zleceniami: system obsługuje tworzenie, przydzielanie, monitorowanie i analizę zleceń serwisowych w czasie rzeczywistym.
  • Aplikacja mobilna dla techników: rozwiązanie oferuje intuicyjny interfejs z aktualizacjami harmonogramu, instrukcjami oraz historią obsługi klienta.
  • Obsługa prewencyjna: system automatycznie generuje cykliczne zadania kontrolne, zapobiegając awariom i przestojom.
  • Gospodarka magazynowa i zakupy: po integracji z systemem ERP możliwa jest automatyzacja ewidencji zapasów oraz tworzenia zamówień na dostawy, zwroty i wydania materiałów.
  • Analityka efektywności: rozwiązanie analizuje m.in. liczbę zleceń wykonanych zgodnie z planem, czas reakcji oraz poziom obciążenia techników, co ułatwia planowanie wizyt tak, aby były jak najbardziej produktywne.
  • Obsługa IoT i proaktywne serwisowanie: dzięki integracji z urządzeniami IoT monitorującymi stan sprzętu system, w przypadku wykrycia nieprawidłowości, automatycznie tworzy zgłoszenie i planuje wizytę specjalisty.
  • Rozliczenia i ewidencja czasu: po integracji z ERP system CRM automatycznie generuje faktury na podstawie wykonanych prac i zużytych materiałów, uwzględniając czas pracy w terenie i na miejscu instalacji.
  • Copilot: sztuczna inteligencja w Field Service generuje podsumowania wykonanych prac, analizuje dane od zespołów terenowych oraz wspomaga szybsze segmentowanie i obsługę zgłoszeń.

Case Ausgrid — australijskiego dystrybutora energii

Ausgrid to jeden z największych dostawców energii elektrycznej w Australii, obsługujący ponad 4 miliony odbiorców. Jeden z partnerów Microsoft wdrożył dla Ausgrid rozwiązanie Dynamics 365 Field Service, aby zwiększyć efektywność pracy zespołów terenowych i zminimalizować liczbę procesów manualnych. Dzięki integracji systemu z Dynamics 365 Customer Service możliwe było zautomatyzowanie planowania wizyt, wyposażenie techników w mobilne narzędzia oraz uzyskanie przejrzystej analityki w czasie rzeczywistym. To pozwoliło ograniczyć liczbę błędów, przyspieszyć realizację zadań i podnieść jakość obsługi klientów. Więcej informacji znajduje się w case study Microsoft.

Dynamics 365 Contact Center — nawiązywanie kontaktu z klientem

Bezproblemowa obsługa klienta zaczyna się od właściwego punktu kontaktu. Dynamics 365 Contact Center to inteligentne, chmurowe rozwiązanie do wsparcia omnichannel, łączące telefonię, czat, komunikatory i SMS w jednej platformie. Może funkcjonować jako część ekosystemu Dynamics 365 Customer Service lub jako samodzielne rozwiązanie. Zaprojektowane z myślą o profesjonalnych centrach kontaktu, zapewnia skalowalność, automatyzację procesów oraz głęboką integrację z systemami CRM, zwiększając efektywność agentów i satysfakcję klientów dzięki następującym funkcjonalnościom:
  • Pełnoprawna telefonia chmurowa: zbudowana na Microsoft Teams i Azure Communication Services, umożliwia skalowanie kanałów głosowych i czatowych bez potrzeby korzystania z rozwiązań zewnętrznych.
  • Obsługa omnichannel: wszystkie zgłoszenia z telefonii, czatu, e-maili i komunikatorów są prezentowane w jednej konsoli agenta, zapewniając pełny, 360-stopniowy wgląd w historię klienta.
  • Inteligentna dystrybucja zgłoszeń: system automatycznie wskazuje najbardziej odpowiedniego agenta, uwzględniając jego umiejętności, język, ocenę jakości oraz wcześniejsze doświadczenie w obsłudze klienta.
  • Rozbudowane możliwości samoobsługi: zintegrowani agenci AI oraz scenariusze IVR oparte na Nuance i Microsoft Copilot Studio umożliwiają klientom uzyskanie odpowiedzi bez udziału operatora.
  • Analityka w czasie rzeczywistym: wbudowane raporty i pulpity Power BI monitorują obciążenie centrum kontaktowego, efektywność agentów oraz kluczowe wskaźniki KPI.
  • Głęboka integracja z ekosystemem Microsoft: natywne połączenie z Dynamics 365 Sales, Customer Service i Customer Insights zapewnia jednolity profil klienta oraz precyzyjną synchronizację danych.
  • Copilot: wbudowana sztuczna inteligencja automatycznie podsumowuje rozmowy i czaty, podpowiada agentom działania w czasie rzeczywistym, przygotowuje szkice odpowiedzi w oparciu o bazę wiedzy i wcześniejsze zgłoszenia klientów.

Case Lenovo — zwiększenie produktywności agentów wsparcia o 15%

Lenovo to jeden z wiodących światowych producentów sprzętu komputerowego i rozwiązań IT, oferujący obsługę klienta w ponad 180 krajach. Firma wdrożyła Dynamics 365 Contact Center oraz Dynamics 365 Customer Service, aby podnieść efektywność działu Premier Support i poprawić jakość interakcji z klientami. Dzięki integracji Copilota i możliwościom generatywnej sztucznej inteligencji Lenovo zautomatyzowało obsługę zgłoszeń, uruchomiło wsparcie omnichannel w dziewięciu językach oraz zapewniło agentom podpowiedzi i podsumowania w czasie rzeczywistym. Rezultat? Produktywność wzrosła o 15%, a średni czas obsługi zgłoszeń skrócił się o 20%. Jak udało się osiągnąć takie wyniki? Sprawdź szczegóły w historii sukcesu Microsoft.

Microsoft Dataverse — wspólny język danych dla całej organizacji

Wróćmy do terminu „Microsoft Dynamics 365 CRM”: nie oznacza on jednego systemu, lecz zestaw komplementarnych rozwiązań. Może więc pojawić się pytanie — jak połączyć je w spójną platformę CRM wspierającą procesy biznesowe firmy? Microsoft Dataverse pełni rolę wspólnej platformy danych dla wszystkich rozwiązań CRM, zapewniając jednolite przechowywanie, przetwarzanie i synchronizację danych między działami — sprzedaży, serwisu, marketingu czy logistyki. Każdy zespół pracuje w swoim własnym, role-based interfejsie z odpowiednimi funkcjami, ale wszyscy korzystają ze wspólnej bazy danych. Dzięki temu zmiany wprowadzone przez jeden dział automatycznie stają się widoczne dla pozostałych — oczywiście w zakresie uprawnień przypisanych do roli pracownika. W Dataverse przechowywana jest również logika biznesowa, relacje między systemami i konfiguracje, dzięki czemu wszystkie rozwiązania Microsoft — od Dynamics 365 Sales po Field Service — łatwo integrują się ze sobą, zachowując pełną spójność. Innymi słowy, Dataverse to wspólny „język danych”, który pozwala organizacji działać jak jeden, dobrze zsynchronizowany organizm.

Koszt Microsoft Dynamics 365 CRM

Cena rozwiązań Microsoft Dynamics CRM opiera się na kosztach licencji i w dużej mierze zależy od liczby użytkowników, którzy będą mieli dostęp do systemu. Może to być opłata za każdego aktywnego użytkownika lub za określony przedział użytkowników (np. do 50, do 100). Opłaty licencyjne mogą się również różnić w zależności od wybranego zakresu funkcjonalności CRM. Microsoft Dynamics 365 oferuje różne modele licencjonowania: można wybrać pakiet podstawowy lub rozszerzone warianty z dodatkowymi możliwościami (informacja aktualna na jesień 2025):
Nazwa rozwiązania Typ licencji Co obejmuje Cena
Dynamics 365 Sales Professional Podstawowa automatyzacja procesów sprzedaży, integracja z Microsoft 365, raportowanie, pulpity nawigacyjne $65/mies. za użytkownika, płatność roczna
Enterprise Edition Zaawansowana automatyzacja sprzedaży oraz analityka oparta na AI, z rozszerzonymi możliwościami dostosowania do potrzeb biznesu $105/mies. za użytkownika, płatność roczna
Premium Wszystko z Enterprise Edition oraz dodatkowe inteligentne funkcje wstępnie skonfigurowane dla zespołów sprzedażowych i menedżerów (Sales Qualification Agent) $150/mies. za użytkownika, płatność roczna
Dynamics 365 Customer Insights Jeden typ licencji Jedno zunifikowane źródło danych o klientach, funkcje wzbogacania danych oraz budowania spersonalizowanych interakcji z klientami obecnymi i potencjalnymi $1 700/mies. za 1 tenant, płatność roczna lub $1000/mies. dla organizacji mających już 10 licencji Dynamics 365
Dynamics 365 Customer Service Professional Podstawowe funkcje obsługi klienta: samoobsługa, przetwarzanie zgłoszeń, zarządzanie bazą wiedzy $50/mies. za użytkownika, płatność roczna
Enterprise Rozszerzone funkcje obsługi — indywidualne podejście, narzędzia zwiększające efektywność pracy zespołu wsparcia i optymalizujące procesy biznesowe $105/mies. za użytkownika, płatność roczna
Premium Rozwinięte rozwiązanie z wbudowanym centrum kontaktowym i gotowymi agentami AI $195/mies. za użytkownika, płatność roczna
Dynamics 365 Field Service Contractor Zaangażowanie kontraktowych techników serwisu terenowego do realizacji zleceń, w tym z użyciem aplikacji mobilnej $50/mies. za użytkownika, płatność roczna
Field Service Kompleksowe rozwiązanie do obsługi serwisowej w terenie, obejmujące szczegółowe instrukcje krok po kroku dla techników oraz zdalne wsparcie ekspertów w czasie rzeczywistym. $105/mies. za użytkownika, płatność roczna
Dynamics 365 Contact Center Contact Center Kompleksowe rozwiązanie do komunikacji z klientami przez kanały głosowe i cyfrowe $110/mies. za użytkownika, płatność roczna
Customer Service Premium Rozszerzone funkcje obsługi klienta zintegrowane z contact center oraz gotowymi agentami AI $195/mies. za użytkownika, płatność roczna

SMART business — zaufany partner we wdrażaniu Microsoft Dynamics 365 CRM

SMART business, autoryzowany partner Microsoft z ponad 16-letnim doświadczeniem i zaufaniem ponad 1250 klientów na całym świecie, zapewnia doradztwo w wyborze optymalnych rozwiązań z ekosystemu Microsoft Dynamics CRM, a także realizuje wdrożenia i dalsze wsparcie systemów w celu maksymalnego usprawnienia procesów biznesowych. W swojej pracy SMART business stosuje metodykę Microsoft Sure Step, która gwarantuje przewidywalność, przejrzystość i pełną kontrolę na każdym etapie wdrożenia. Dzięki temu firma otrzymuje jasno określone terminy, przewidywalny budżet oraz rozwiązanie, które można skalować wraz z rozwojem organizacji.

Warianty wdrożenia Dynamics 365 CRM oferowane przez SMART business

  1. Rozwiązanie standardowe Przeznaczone dla firm, których procesy biznesowe są zbliżone do standardowych. W takim przypadku system można wdrożyć szybko, a zespół otrzymuje szkolenie umożliwiające pewne korzystanie z platformy oraz samodzielne dostosowywanie CRM z wykorzystaniem narzędzi low-code / no-code.
  2. Rozwiązanie dostosowane Jeśli firma realizuje unikalne procesy, Dynamics 365 CRM może zostać elastycznie dopasowany do ich specyfiki. SMART business pomaga określić, które z pięciu rozwiązań Dynamics 365 najlepiej odpowiada celom firmy, oraz przygotowuje kalkulację zakresu prac, aby zapewnić pełną przejrzystość w kwestii zasobów i kosztów.
Oprócz usług wdrożeniowych SMART business oferuje również własne rozwiązanie — SMART CRM. To alternatywa dla Microsoft Dynamics 365 CRM, opracowana w oparciu o technologie Microsoft i łatwo integrująca się z istniejącymi procesami biznesowymi firmy.

FAQ — najczęściej zadawane pytania dotyczące Microsoft Dynamics 365 СRM

  • Czym różni się Dynamics 365 CRM od systemów ERP? CRM służy do zarządzania relacjami z klientami, wspierając procesy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. ERP natomiast obejmuje procesy wewnętrzne — finanse, produkcję, logistykę, zasoby ludzkie — i umożliwia ich centralne zarządzanie.
  • Czy Microsoft CRM można dostosować do specyfiki firmy? Każde rozwiązanie z ekosystemu Dynamics 365 CRM pozwala tworzyć własne pola, formularze, procesy biznesowe, automatyzacje i reguły — bez konieczności programowania, dzięki Power Platform. SMART business oferuje wsparcie w dostosowywaniu systemu na każdym poziomie — od podstawowych konfiguracji po złożone integracje i automatyzacje.
  • Czy system wspiera podejście low-code / no-code? Tak. Microsoft Dynamics 365 CRM w pełni wspiera low-code/no-code. Dzięki Power Apps, Power Automate i Copilotowi można szybko budować automatyzacje oraz integracje bez pisania kodu.
  • Jak zapewniane jest bezpieczeństwo danych? Microsoft oferuje ochronę na poziomie korporacyjnym: model uprawnień oparty na rolach, szyfrowanie, audyt działań użytkowników oraz zgodność z międzynarodowymi standardami bezpieczeństwa. Dane są przesyłane szyfrowanymi kanałami i przechowywane w certyfikowanych centrach danych Microsoft.
  • Czy Dynamics 365 CRM integruje się z innymi produktami Microsoft? Tak. Outlook, Teams, Power BI, Word, Excel oraz Entra ID działają w ramach jednej ekosystemowej platformy. Integracja jest dostępna przez gotowe, wbudowane konektory — wystarczy firmowe konto Microsoft.
  • Czy Dynamics 365 CRM integruje się z innymi systemami? Tak. Dostępne są gotowe konektory, a także możliwość tworzenia własnych integracji dzięki otwartym API. Rozwiązania z pakietu Dynamics 365 CRM można integrować m.in. z SAP, Oracle, Mailchimp, HubSpot, Slack, Zoom, Zendesk, ServiceNow — oraz budować własne integracje poprzez Power Platform.
  • Czy istnieje mobilna wersja CRM? Tak. Dostępne są aplikacje mobilne na iOS i Androida, umożliwiające pracę w trybie offline, korzystanie z powiadomień push oraz pełną obsługę procesów związanych z klientami.
  • Czy CRM integruje się z InPost i Nova Post? SMART business opracował SMART Connectors, które umożliwiają integrację Dynamics 365 z Nova Post, InPost, Ukrposhta a także z systemami płatności Przelewy24, PayPal, UAPAY, plata by mono.
  • Czy CRM integruje się z platformą Rozetka? Tak. Dzięki SMART Connector for Rozetka zamówienia z marketplace’u można obsługiwać bezpośrednio w modułach Microsoft Dynamics 365.
  • Czy dostępne jest szkolenie dla pracowników? Tak. SMART business prowadzi szkolenia użytkowników oraz udostępnia materiały umożliwiające szybkie rozpoczęcie pracy z systemem.
  • Czy Dynamics 365 posiada moduł CPQ? Nie do końca. Dynamics 365 Sales nie oferuje pełnego, dedykowanego modułu CPQ (Configure, Price, Quote), który automatyzuje dobór produktów, kalkulację cen i tworzenie ofert handlowych. System zawiera jednak zestaw funkcji CPQ, które można ze sobą łączyć i rozszerzać — w zależności od potrzeb biznesu.
Jeśli masz pytania dotyczące Microsoft Dynamics 365 CRM lub chcesz wdrożyć jedno z rozwiązań z tego pakietu, wyślij zapytanie o bezpłatną demonstrację. Eksperci SMART business z przyjemnością doradzą i pokażą możliwości systemu. Zamów demo
11 listopada, 2025 1 minut na przeczytanie
Obraz – grupa osób korzystających z gadżetów
Trendy i kierunki rozwoju marketingu: jak zmienia się komunikacja w 2025 roku

Jak personalizacja, AI i pełne zrozumienie klienta rewolucjonizują sprzedaż

Sprzedaż przestała być procesem „od kontaktu do finalizacji transakcji”. Dziś to cykl budowania wartości, indywidualnych doświadczeń i trwałych relacji z klientem. Coraz więcej firm wykorzystuje sztuczną inteligencję, wdraża segmentację, automatyzuje rekomendacje dla menedżerów sprzedaży i pracuje z modelem profilu klienta 360°. Według danych McKinsey, organizacje inwestujące w nowoczesny marketing oparty na danych zwiększają ROI kampanii średnio o 15–20% w ciągu 2–3 lat.  W serii trzech webinarów porozmawiamy o:
  • Trendy i kierunki rozwoju marketingu: regulacje AI i ochrona danych, influencerzy, personalizacja i treści wideo
  • Trendy i tendencje w sprzedaży: personalizacja kluczem do sukcesu, narzędzia AI, widok klienta 360
  • Trendy i tendencje w obsłudze klienta: integracja z AI, rola GDPR/CCPA/RODO w personalizacji, wsparcie predykcyjne
Dla kogo będzie przydatne: dla osób odpowiedzialnych za tworzenie strategii marketingowych, rozwój marki, promocję, treści, działania cyfrowe, partnerstwa lub komunikację z klientami — niezależnie od wielkości firmy lub branży. Co zyskasz? ✅ Trzy nagrania webinarów o marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta ✅ Aktualne podejścia do personalizacji, komunikacji i analityki ✅ Lepsze zrozumienie, jak zmieniają się oczekiwania klientów — i jak na nie reagować ✅ Przykłady wdrożeń nowoczesnych narzędzi w procesach biznesowych ✅ Jasne wskazówki, jak nie zgubić się wśród trendów Odbierz webinary bezpłatnie Chcesz dowiedzieć się więcej? Zacznij już teraz i pozwól, by Twój CX stał się narzędziem sukcesu! Poproś o demo
21 października, 2025 1 minut na przeczytanie
Twój kompleksowy przewodnik po budowaniu Customer Experience, który generuje sprzedaż

Dlaczego Twój biznes potrzebuje silnej strategii Customer Experience?

Klienci nie oceniają pojedynczych punktów kontaktu — postrzegają całe doświadczenie z Twoją marką. Jeśli na ścieżce pojawi się opóźnienie, niejasny proces lub brak personalizacji, ryzykujesz utratę ich zaufania. Dlatego analiza CX i jej ciągła optymalizacja są kluczowe dla utrzymania klientów i zwiększenia ich lojalności. Aby pomóc firmom spojrzeć na CX systemowo, przygotowaliśmy praktyczny przewodnik z rekomendacjami i przykładami, który posłuży jako punkt odniesienia przy budowaniu skutecznej strategii relacji z klientami. Co w przewodniku?
  • Jasna strategia budowy efektywnego CX
  • Główne błędy, które kosztują Cię klientów
  • Narzędzia i podejścia do automatyzacji ścieżki klienta
Pobierz bezpłatny przewodnik Chcesz dowiedzieć się więcej? Zacznij już teraz i pozwól, by Twój CX stał się narzędziem sukcesu! Poproś o demo
9 października, 2025 18 minut na przeczytanie
Зображення «колообігу» життя клієнта — від наближення до покупки
LTV — wartość życiowa klienta: obliczanie i praktyczne zastosowanie
LTV to przede wszystkim zdolność do zmierzenia istnienia Twojej marki. Jeśli nikt nie wraca, by ponownie kupić Twój produkt — oznacza to, że albo nie zapewniłeś odpowiedniego doświadczenia z marką, albo to doświadczenie okazało się dla klientów zbyt mało wartościowe.
Taylor Holiday
Managing Partner, Common Thread Collective
W centrum każdego współczesnego biznesu nie stoi już produkt ani reklama, lecz klienci, którzy wracają. To oni napędzają rozwój firmy i są miarą jej sukcesu — każde ponowne zamówienie to nie tylko dodatkowy przychód, ale też potwierdzenie wartości marki w oczach kupującego. Jednak utrzymanie klienta jest znacznie trudniejsze niż zdobycie jego uwagi po raz pierwszy. Rynek oferuje nieograniczony wybór, konkurencja działa coraz agresywniej, a oczekiwania klientów nieustannie rosną. W takiej rzeczywistości firmom nie wystarczy już tylko liczyć sprzedaż czy liczbę nowych leadów. Trzeba jasno odpowiedzieć na pytanie: Jaką rzeczywistą wartość przynosi każdy klient w całym okresie współpracy — i czy warto inwestować zasoby w jego utrzymanie? Odpowiedź daje właśnie wskaźnik LTV (Lifetime Value), znany także jako CLV (Customer Lifetime Value) — jeden z kluczowych mierników długoterminowego sukcesu firmy. Pozwala on spojrzeć na klienta nie jak na pojedynczą transakcję, ale jak na stałe źródło przychodu.

Czym jest LTV (Lifetime Value)

LTV, czyli wartość życiowa klienta, to wskaźnik pokazujący łączny przychód, jaki firma uzyskuje od jednego klienta przez cały okres współpracy. Uwzględnia on wszystkie zakupy i interakcje — od pierwszej transakcji aż po ostatni kontakt — i pozwala określić, jaką realną wartość klient wnosi do biznesu, dopóki pozostaje z marką. Jak to działa w praktyce? Wyobraźmy sobie, że kawiarnia pozyskuje nowego klienta dzięki reklamie. Pierwszego dnia kupuje on kawę za 8 zł. Jeśli jednak spodoba mu się napój, atmosfera i obsługa, wraca następnego dnia, za tydzień, a może nawet przyprowadza znajomych — i zostaje stałym gościem przez trzy lata, wydając średnio 100 zł miesięcznie. W takim przypadku jego LTV dla kawiarni wynosi około 3 600 zł. Ta liczba obejmuje całą ścieżkę klienta: od pierwszego kontaktu, przez regularne zakupy, aż po dodatkowe wydatki wynikające z pozytywnego doświadczenia z marką. Warto wspomnieć, że obok terminu LTV w praktyce międzynarodowej często używa się również skrótu CLV (Customer Lifetime Value). Oba wskaźniki odnoszą się do tej samej koncepcji, jednak różnią się sposobem podejścia do obliczeń. LTV przedstawia uśrednioną wartość przychodu, jaki przeciętny klient generuje dla firmy w całym okresie współpracy, natomiast CLV analizuje każdego klienta indywidualnie, co pozwala dokładniej segmentować odbiorców i lepiej dopasowywać strategie marketingowe.

Dlaczego wartość życiowa klienta jest tak ważna dla biznesu?

Tradycyjny, masowy marketing z roku na rok traci swoją skuteczność, a pozyskiwanie nowych klientów staje się coraz droższe. Utrzymanie już istniejących klientów kosztuje natomiast firmę od pięciu do dwudziestu pięciu razy mniej – jak pokazują badania Harvard Business Review. W tym kontekście analiza wartości życiowej klienta (LTV) pozwala zrozumieć, które segmenty odbiorców przynoszą firmie największy zysk i mają największy potencjał wzrostu. Dzięki temu możliwe staje się lepsze dopasowanie komunikacji i oferty, tak aby klient czuł, że marka naprawdę rozumie jego potrzeby. Efektem takiego podejścia jest zazwyczaj wyższy poziom lojalności, częstsze zakupy i wzrost średniej wartości koszyka. Co więcej, analiza LTV pomaga identyfikować słabe punkty w doświadczeniu klienta – momenty, w których spada jego zaangażowanie, kiedy rezygnuje z zakupu lub gdy zawodzi strategia komunikacji. Wiedza ta pozwala budować hipotezy dotyczące ulepszeń, testować nowe rozwiązania i dostosowywać model biznesowy do oczekiwań najbardziej wartościowych klientów. W ten sposób firma inwestuje więcej w tych, którzy wracają, tworzy pozytywne doświadczenia dla tych, którzy się wahają, oraz na czas dostrzega tych, którzy zaczynają odchodzić.

Po co liczyć LTV: 7 argumentów dla właścicieli firm

Metryka LTV odpowiada na jedno z kluczowych pytań biznesu: „Ile muszę wydać, aby zarobić więcej?” Jednak wartość tego wskaźnika wykracza daleko poza samą liczbę. Obliczenie wartości życiowej klienta otwiera przed firmą szereg strategicznych korzyści:
  1. Segmentacja klientów – zrozumienie, które grupy odbiorców przynoszą największe zyski, pozwala skoncentrować wysiłki i budżet właśnie na nich.
  2. Personalizacja oferty – tworzenie dopasowanych produktów, promocji i komunikatów dla różnych segmentów sprawia, że klienci czują się zauważeni i zrozumiani.
  3. Optymalizacja wydatków marketingowych – znajomość tego, ile można wydać na pozyskanie klienta, by nadal generować zysk, pozwala budować bardziej efektywne strategie finansowe.
  4. Identyfikacja najbardziej dochodowych kanałów – analiza źródeł, z których pochodzą klienci o najwyższym LTV, umożliwia skierowanie większej uwagi i budżetu na te kanały.
  5. Obniżenie kosztu konwersji – eliminacja nieefektywnych kanałów i działań, które nie przyciągają wartościowych klientów, pozwala lepiej wykorzystać budżet.
  6. Dostosowanie strategii do najcenniejszych leadów – elastyczne modyfikowanie podejścia w zależności od tego, które grupy klientów generują główny wzrost, pomaga lepiej zarządzać zasobami.
  7. Prognozowanie przychodów i ROI – precyzyjne określenie, ile należy zainwestować w pozyskanie klientów, pozwala uzyskać maksymalny zwrot z inwestycji.

Jak obliczyć LTV: wzory dla różnych branż

W świecie biznesu nie istnieje jedna uniwersalna formuła pozwalająca obliczyć wartość życiową klienta. Wybór metody zależy od modelu biznesowego, branży oraz celów firmy. Na przykład w handlu detalicznym najczęściej kluczowe są dane o średniej wartości koszyka i częstotliwości zakupów, w modelach subskrypcyjnych – wskaźnik rezygnacji i średni przychód na użytkownika, natomiast w sektorze bankowym szczególne znaczenie mają marża oraz długoterminowe utrzymanie klienta. Jak więc wybrać metodę, która najlepiej odpowiada Twoim potrzebom? Przygotowaliśmy zestawienie najczęściej stosowanych wzorów w różnych branżach — zachęcamy do przyjrzenia się im bliżej i określenia, która z metod najlepiej pasuje do Twojego biznesu.

  • Najprostszy wzór LTV dla usług subskrypcyjnych i regularnych płatności

LTV = ARPU × Customer Lifetime Gdzie: ARPU — średni przychód na klienta w skali miesiąca = (przychód ÷ liczbę aktywnych klientów) Customer Lifespan — długość życia klienta ARPU – średni przychód na klienta w skali miesiąca = (przychód ÷ liczba aktywnych klientów) Customer Lifespan– długość życia klienta Przykład: ARPU = 30 USD (miesięcznie), Customer Lifetime = 24 miesiące LTV = 30 × 24 = 720 USD

  • Podstawowy wzór mnożnikowy LTV dla e-commerce i handlu detalicznego

LTV = AOV × Purchase Frequency × Customer Lifespan Gdzie: AOV  – średnia wartość koszyka (łączna wartość wszystkich zakupów ÷ liczba transakcji) Purchase Frequency – częstotliwość zakupów Customer Lifespan – długość życia klienta Zastosowanie: e-commerce, handel detaliczny, produkty kupowane regularnie. Przykład: AOV (średnia wartość koszyka) = 80 USD, klient dokonuje 4 zakupów rocznie, cykl życia = 3 lata LTV = 80 × 4 × 3 = 960 USD

  • Wzór LTV z uwzględnieniem marży i odpływu klientów (dla SaaS i usług online)

LTV = (ARPU × Gross Margin) ÷ Churn Rate Gdzie: ARPU – średni miesięczny przychód na klienta = (przychód ÷ liczba aktywnych klientów) Gross Margin – marża brutto Churn Rate – wskaźnik odpływu klientów Zastosowanie: platformy online z przewidywalnymi płatnościami. Przykład: ARPU = 15 USD (miesięcznie), Gross Margin = 60% (0,60), Churn = 4% (0,04) ARPU × Margin = 15 × 0,60 = 9,00 USD. Dzielimy przez churn: 9,00 ÷ 0,04 = 225,00 USD Wynik: LTV ≈ 225 USD

  • Model NPV (dla B2B i produktów o wysokiej wartości)

LTV = Σ (Revenueₜ × Margin ÷ (1 + Discount Rate)ₜ) — CAC Gdzie: Σ – suma okresów (np. lat lub miesięcy) Revenueₜ – przychód Margin – marża Discount Rate – stopa dyskontowa CAC – koszt pozyskania klienta Zastosowanie: długoterminowe kontrakty, produkty o wysokiej wartości, B2B. Przykład: Przychody: 200, 240 i 300 USD w kolejnych trzech latach Marża = 50% (0,5), stopa dyskontowa = 10% (0,10), CAC = 100 USD Rok 1: (200 × 0,5) ÷ (1 + 0,10)¹ = 100 ÷ 1,10 = 90,91 USD Rok 2: (240 × 0,5) ÷ (1 + 0,10)² = 120 ÷ 1,21 = 99,17 USD Rok 3: (300 × 0,5) ÷ (1 + 0,10)³ = 150 ÷ 1,331 = 112,70 USD Suma zdyskontowanych wpływów = 90,91 + 99,17 + 112,70 = 302,78 USD LTV = 302,78 − 100 = 202,78 USD=

  • Segmentacyjne i analityczne podejścia (dla wszystkich branż)

LTV = Σ (Segment Revenue × Retention Probability × Margin) Gdzie: Σ – suma okresów (np. lat, miesięcy lub kwartałów) Segment Revenue – przychód z danego segmentu klientów Retention Probability – prawdopodobieństwo utrzymania klienta Margin – marża Zastosowanie: analiza RFM, analiza kohortowa, dla biznesów z wieloma kategoriami. Pomaga uwzględnić fakt, że różne grupy klientów mają różny poziom wartości i retencji.

Jak wykorzystywać LTV w marketingu i biznesie: zastosowanie w praktyce

Znajomość własnego LTV pomaga firmom podejmować świadome decyzje: ile można zainwestować w pozyskanie klientów, które strategie lojalnościowe działają najlepiej oraz gdzie szukać punktów wzrostu zysku. Ale jak to wygląda w praktyce?
  • Segmentacja klientów Wskaźnik LTV to doskonałe narzędzie do segmentacji odbiorców — pozwala podzielić bazę klientów na grupy: od najbardziej wartościowych po tych, którzy generują najmniejszy zysk. Dzięki temu można zidentyfikować klientów o najwyższym potencjale i tworzyć dla nich spersonalizowane doświadczenia — np. oferty VIP, indywidualną komunikację czy specjalne rabaty.
  • Prognozowanie i planowanie LTV to także podstawa prognozowania przychodów. Dzięki analizie kohortowej, podziałowi klientów według kanałów pozyskania czy regionów, firma może przewidzieć, skąd w przyszłości napłyną największe zyski.
  • Personalizacja oferty Analiza wartości życiowej klienta pokazuje, jakie produkty lub usługi kupują najcenniejsi odbiorcy. Pozwala to budować trafniejsze kampanie marketingowe, projektować zestawy produktowe oraz wdrażać strategie upsellingu i cross-sellingu.
  • Utrzymanie i lojalność klientów Wskaźnik LTV jest bezpośrednio powiązany z reputacją marki w oczach konsumentów. Klienci, którzy czują się docenieni i zauważeni, wracają częściej i wydają więcej.
  • Identyfikacja punktów wzrostu w doświadczeniu klienta Jeśli LTV w danym segmencie spada, to sygnał, że klienci tracą zainteresowanie. Regularne monitorowanie tego wskaźnika pomaga od razu wykrywać problemy w obsłudze, kanałach komunikacji lub produkcie i szybko je eliminować.
  • Strategiczne planowanie i zarządzanie ryzykiem Analiza LTV pozwala prognozować rentowność w dłuższej perspektywie, planować skalowanie biznesu i budować realistyczne modele finansowe. LTV sygnalizuje też, gdy firma staje się zbyt zależna od wąskiej grupy klientów. Jeśli główne przychody pochodzą z jednego segmentu, to moment, by pomyśleć o dywersyfikacji odbiorców i kanałów. Dywersyfikacja zmniejsza podatność biznesu na zmiany warunków rynkowych lub zachowań klientów.
  • Racjonalne budżetowanie marketingu LTV daje jasną odpowiedź na pytanie: „Ile mogę wydać na pozyskanie klienta (CAC), aby inwestycja się zwróciła?” Jeśli LTV jest wyższe niż CAC — wydatki na marketing są uzasadnione. Jeśli jest odwrotnie — to sygnał do optymalizacji kampanii reklamowych lub kanałów pozyskania.

Znaczenie współczynnika LTV:CAC — co to jest i jak go obliczać

Biznes na rynku cyfrowym mierzy się z nowymi wyzwaniami: w ciągu ostatnich pięciu lat średni koszt pozyskania klienta (Customer Acquisition Cost, w skrócie CAC) w firmach digital wzrósł o 50% — z powodu silniejszej konkurencji i rosnących cen reklamy na takich platformach jak Facebook czy Google. Analiza współczynnika LTV do CAC pokazuje, jaki przychód przynosi klient w porównaniu z tym, ile kosztuje jego pozyskanie. Dzięki temu firma może określić, w który segment klientów warto inwestować zasoby. Jakie więc powinno być współczynniki LTV:CAC (gdzie LTV to wartość życiowa klienta, a CAC — koszt jego pozyskania)?
  • Jeśli współczynnik jest mniejszy niż 1:1, biznes traci pieniądze.
  • 1:1–2:1 — oznacza, że firma pracuje „na zero”, co jest ryzykowną równowagą.
  • 3:1 — to tzw. „zdrowy standard”: koszty pozyskania przekładają się na zysk i możliwość skalowania.
  • 4:1–5:1 — oznacza, że biznes jest zdecydowanie rentowny, ale może zbyt ostrożny w wydatkach marketingowych, co ogranicza tempo wzrostu.
Warto jednak pamiętać, że normy współczynnika LTV:CAC różnią się w zależności od branży. Średni standard 3:1 to jedynie punkt odniesienia, a nie uniwersalna zasada. Na przykład:
  • B2B SaaS: typowy zakres — 4:1, optymalny dla stabilności modelu i utrzymania klientów.
  • B2C SaaS (klienci masowi): około 2,5:1, ze względu na niższy LTV i szerszą grupę odbiorców.
  • Adtech: 7:1
  • Cyberbezpieczeństwo, Fintech, Edtech: około 5:1
  • Design: około 6:1
  • Usługi biznesowe: 3:1
  • Przemysł, farmacja: 3–4:1 Jeśli klienci są pozyskiwani wyłącznie przez płatne kanały, średni współczynnik wynosi około 2,5:1.
  • Biotech, konsulting biznesowy, budownictwo: 4:1
  • Usługi finansowe: 4:1
  • Nieruchomości: 4:1
Racjonalne zarządzanie współczynnikiem LTV:CAC pozwala zrozumieć, czy wydatki marketingowe faktycznie pracują na korzyść firmy. Jeśli wartość życiowa klienta znacznie przewyższa koszt jego pozyskania, oznacza to, że kanał warto skalować, ponieważ już się zwraca. Dlatego wskaźnik 3:1 uznaje się za punkt wyjścia: pokazuje gotowość modelu biznesowego do wzrostu przy zachowaniu rentowności. Jeśli współczynnik osiąga poziom 5:1, to sygnał, że firma może pozwolić sobie na bardziej agresywne inwestycje w marketing bez utraty efektywności. Ten wskaźnik ma znaczenie nie tylko dla strategii wewnętrznej, ale także dla zewnętrznej oceny. Inwestorzy bezpośrednio biorą go pod uwagę przy wycenie firmy: model z LTV:CAC na poziomie 3:1 jest zwykle wyceniany kilkukrotnie wyżej niż ten, w którym stosunek wynosi jedynie 2:1. Współczynnik wpływa też na tempo zwrotu z inwestycji: przy LTV:CAC około 5:1 koszty marketingowe mogą się zwrócić już po czterech miesiącach, co tworzy silny potencjał do dalszego reinwestowania.

Główne przyczyny niskiego LTV: „błędy biznesowe”, które obniżają wartość życiową klienta

Niska wartość życiowa klienta rzadko jest wynikiem przypadku — zazwyczaj wynika z konkretnych błędów w strategii, obsłudze lub komunikacji. Świadomość tych pomyłek pomaga szybciej wykrywać problematyczne obszary i korygować je na czas, zanim przerodzą się w trwałe straty. Oto główne „błędy”, które mogą prowadzić do niskiego LTV:
  1. Brak systematycznej pracy nad utrzymaniem klientów Skupienie wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów sprawia, że dotychczasowi stopniowo „odpadają”. Bez programów lojalnościowych, spersonalizowanych ofert czy obsługi posprzedażowej nawet zadowolony klient może wybrać konkurencję.
  2. Niewystarczająca jakość doświadczenia klienta Powolna reakcja na zapytania, skomplikowany proces zakupu, niewygodny interfejs lub nieprzewidywalne opóźnienia w dostawie — wszystko to podważa zaufanie. Klienci zapamiętują nie tylko sam produkt, lecz cały proces kontaktu z marką.
  3. Ignorowanie personalizacji Kiedy firma kieruje jednakową komunikację do wszystkich segmentów odbiorców, ryzykuje utratę poczucia „indywidualnego podejścia”. Spersonalizowane rekomendacje i treści pomagają zwiększyć częstotliwość zakupów i średnią wartość koszyka.
  4. Niedocenianie obsługi posprzedażowej Brak działań typu follow-up, przypomnień serwisowych lub dodatkowych wskazówek dotyczących użytkowania produktu zmniejsza szanse na ponowny kontakt. Klient szybciej zapomina o marce, jeśli ta nie daje o sobie znać.
  5. Ograniczona strategia asortymentowa lub cenowa Jeśli marka nie oferuje klientowi niczego nowego — nowych produktów, promocji, ofert upsellingowych czy cross-sellingowych — LTV przestaje rosnąć. Rozszerzenie oferty pozwala zwiększyć wartość zakupów przypadających na jednego klienta bez dodatkowych kosztów pozyskania.

Siedem sposobów na zwiększenie wartości życiowej klienta

Zwiększenie wskaźnika LTV to nie abstrakcyjny cel, lecz całkowicie mierzalny wynik biznesowy. Można go osiągnąć dzięki połączeniu wysokiej jakości obsługi, przemyślanej komunikacji i pracy z danymi. Im lepiej marka rozumie swojego klienta i odpowiada na jego potrzeby, tym dłuższa i bardziej dochodowa staje się współpraca. Zebraliśmy kilka sprawdzonych uniwersalnych wskazówek, które pomagają pracować z klientami dłużej i skuteczniej:
  1. Personalizacja ofert i uruchomienie programów lojalnościowych Segmentuj bazę klientów i wykorzystuj dane o ich wcześniejszych zakupach, aby proponować odpowiednie produkty i usługi. Punkty, bonusy, cashback lub przywileje dla stałych klientów motywują ich do pozostania z marką i częstszych zakupów (na przykład około 80% amerykańskich konsumentów należy do programów lojalnościowych — co zwiększa liczbę ponownych zakupów o 60%).
  2. Reaktywacja pasywnych klientów Przypominaj o sobie tym, którzy od dawna nie dokonywali zakupów — poprzez specjalne oferty, rabaty lub spersonalizowane wiadomości. Około 20–30% nieaktywnej grupy odbiorców można odzyskać dzięki takiej taktyce — zanim klient zostanie uznany za całkowicie utraconego.
  3. Wysoki poziom obsługi Szybkie wsparcie, przejrzyste informacje i gotowość do rozwiązywania problemów zwiększają zaufanie i chęć pozostania z marką. Według badań ponad 90% klientów jest gotowych dokonać ponownego zakupu, jeśli otrzymali pozytywne doświadczenie obsługi.
  4. Upsell i cross-sell Proponuj klientom ulepszone lub dodatkowe, powiązane produkty. To nie tylko zwiększa średnią wartość koszyka, ale także poszerza doświadczenie korzystania z produktu. Zautomatyzowane oferty po zakupie (na przykład zaraz po złożeniu zamówienia) pozwalają znacząco zwiększyć odsetek powracających klientów.
  5. Stałe aktualizacje asortymentu Regularne dodawanie nowych produktów lub modyfikacji utrzymuje zainteresowanie klientów i tworzy dodatkowe powody do ponownych zakupów. Jest to szczególnie ważne w branżach o wysokiej konkurencji, gdzie różnorodność bezpośrednio wpływa na częstotliwość zakupów.
  6. Treści edukacyjne i wiedza ekspercka Poradniki, instrukcje, lekcje wideo lub webinary pomagają klientom uzyskiwać większą wartość z produktu. Taka strategia zwiększa zaufanie do marki i zachęca do regularnego korzystania.
  7. Analityka i optymalizacja interakcji Regularnie monitoruj wskaźnik LTV i testuj nowe narzędzia — od kampanii e-mailowych po oferty upsellingowe. To pozwala zrozumieć, które działania przynoszą największy efekt, i skalować je w celu zwiększenia rentowności.

Przypadek firmy BROCARD w pracy z analizą LTV w systemie CRM: jak obliczenie wartości życiowej klienta pomogło zwiększyć zysk firmy

Optymalne wykorzystanie analizy LTV w kontekście budowania strategii marketingowych doskonale ilustruje historia sukcesu BROCARD — największej sieci perfumeryjno-kosmetycznej w Ukrainie. Od 2018 roku firma korzysta z narzędzi Microsoft Dynamics 365 do tworzenia spersonalizowanej komunikacji z klientami. Jednym z najbardziej efektywnych kierunków stała się automatyzacja interakcji z klientami z okazji urodzin. Jeśli wcześniej specjaliści ds. marketingu ręcznie tworzyli listy jubilatów i wysyłali uniwersalne kampanie raz w miesiącu, to obecnie firma przeszła na codzienne, spersonalizowane komunikaty. W tym celu stworzono cztery customer journeys, skierowane do różnych segmentów klientów — od standardowego rabatu po ekskluzywne oferty dla VIP-odbiorców. Oferty są wysyłane na 7 dni przed urodzinami i pozostają aktualne jeszcze przez tydzień po tej dacie. Takie podejście znalazło się w trójce najskuteczniejszych działań marketingowych firmy dzięki osiągniętym wynikom. Kolejnym krokiem w optymalizacji relacji z klientami była pełna segmentacja RFM bazy danych. Wykorzystując kryteria Recency (dawność zakupu), Frequency (częstotliwość zakupów) i Monetary (średnie wydatki), firma BROCARD stworzyła RFM-sześcian 5×5×5 i zoptymalizowała go do 11 kluczowych grup. To pozwoliło dokładniej pracować z różnymi kategoriami klientów. Szczególną uwagę poświęcono „uśpionym” klientom. Aby ich odzyskać, wprowadzono kaskadowe scenariusze:
  • pierwsza oferta jest wysyłana po 9 miesiącach od ostatniego zakupu, ponieważ uznano to za optymalny moment przypomnienia o firmie;
  • kolejne — po 12, 15 miesiącach i dalej, z rosnącą korzyścią dla klienta;
  • dopiero po trzech latach braku aktywności klient ostatecznie przechodzi do segmentu „odpływ”.
Wdrożenie tej strategii przyniosło zauważalne efekty: liczba „uśpionych” klientów zmniejszyła się prawie pięciokrotnie, potencjalnego odpływu — 3,8 raza, a segment odpływu — 1,5 raza. Właśnie wskaźnik wartości życiowej klienta pozwolił BROCARD zrozumieć, którzy klienci przynoszą największą wartość i jakie scenariusze interakcji są najbardziej skuteczne. Bez LTV specjaliści ds. marketingu działali „po omacku”, uruchamiając te same masowe kampanie dla wszystkich, natomiast dzięki temu wskaźnikowi udało się:
  • uzasadnić inwestycje w personalizację;
  • zoptymalizować pracę z różnymi segmentami;
  • zrównoważyć krótkoterminowe promocje i długoterminową lojalność.

FAQ — najczęstsze pytania o LTV

Na zakończenie przygotowaliśmy odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania przedsiębiorców dotyczące LTV:
  • Czym różni się LTV od CLV? W większości przypadków to synonimy — Lifetime Value i Customer Lifetime Value oznaczają łączny zysk, jaki firma uzyskuje od jednego klienta przez cały okres współpracy. Różnica tkwi jedynie w akcentach: LTV czasem używa się szerzej, obejmując wartość klienta nie tylko finansową (np. rekomendacje, wpływ na markę).
  • Jak często należy aktualizować obliczenia LTV? Optymalnie — raz na kwartał lub po istotnych zmianach w polityce cenowej, marketingu czy zachowaniu klientów. W dynamicznych branżach — nawet co miesiąc.
  • Czy analiza LTV ma sens dla wszystkich modeli biznesowych? Prawie dla wszystkich. LTV jest szczególnie ważne w usługach subskrypcyjnych, e-commerce, aplikacjach mobilnych, SaaS oraz B2B. W przypadku jednorazowych sprzedaży (np. nieruchomości) stosuje się je rzadziej.
  • Czy można obliczać LTV dla poszczególnych segmentów klientów? Tak, i jest to nawet wskazane. LTV według segmentów pomaga zrozumieć, które grupy klientów są najbardziej dochodowe, i dostosować marketing do każdej z nich osobno.
  • Jak LTV jest powiązane z CAC, ROI i ARPU? CAC (Customer Acquisition Cost) pokazuje, ile kosztuje pozyskanie klienta. Wskaźnik LTV:CAC pokazuje rentowność inwestycji w marketing. ROI (Return on Investment) ocenia ogólną efektywność inwestycji — LTV wpływa na jego wzrost. ARPU (Average Revenue Per User) to średni przychód na użytkownika, będący składnikiem formuły LTV.
  • Czy LTV można zintegrować z systemem CRM? Większość nowoczesnych systemów CRM umożliwia automatyczne obliczanie LTV na podstawie historii zakupów i interakcji z klientami, co ułatwia segmentację i planowanie działań marketingowych.
  • Jakie są najczęstsze błędy przy obliczaniu LTV? 1. Używanie wyłącznie przychodu bez uwzględnienia marży. 2. Pomijanie kosztów utrzymania klienta. 3. Stosowanie uśrednionych danych bez segmentacji. 4. Obliczanie na podstawie niepełnych lub przestarzałych informacji.
Jeśli chcesz wdrożyć narzędzia automatyzujące procesy biznesowe, które pomogą poprawić relacje Twojej firmy z klientami — wyślij zapytanie, a eksperci SMART business dobiorą dla Ciebie odpowiednie rozwiązania. Zamów demo
10 września, 2025 16 minut na przeczytanie
Візуальне порівняння Bitrix24 з безпечними аналогами SMART CRM та Microsoft Dynamics 365
SMART CRM: Niezawodna alternatywa dla Bitrix24
Jeszcze kilka lat temu znacząca część systemów CRM w Europie Wschodniej miała rosyjskie pochodzenie. Wśród nich szczególnie popularny był Bitrix24, szeroko stosowany w firmach. Jednak obawy dotyczące bezpieczeństwa danych, zgodności z przepisami i ryzyk operacyjnych sprawiły, że korzystanie z rosyjskiego oprogramowania staje się coraz większym problemem. Przykładowo, aktualne trendy pokazują, że użycie takich CRM-ów spadło do ok. 14% firm. Ta zmiana otworzyła drogę lokalnym rozwiązaniom CRM, takim jak SMART CRM, które zdobywają popularność dzięki oferowaniu bezpiecznych, nowoczesnych i w pełni zgodnych z regulacjami platform. W tym artykule przeanalizujemy ryzyka związane z używaniem rosyjskich systemów CRM oraz przedstawimy kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze współczesnej, bezpiecznej alternatywy dla Bitrix24 i podobnego oprogramowania.

Czym jest Bitrix24?

Bitrix24 to system CRM do zarządzania procesami biznesowymi, stworzony przez rosyjską firmę 1C-Bitrix. Do 2022 roku Bitrix24 posiadał znaczący udział w rynku CRM w Europie Wschodniej, szczególnie w sektorze małych i średnich firm. Popularność zawdzięczał temu, że oferował podstawowy zestaw narzędzi do komunikacji, zarządzania zadaniami i sprzedażą. Na pierwszy rzut oka podejście „all-in-one” wydawało się wygodne, zwłaszcza dla firm, które nie mogły inwestować w wyspecjalizowane systemy. Jednocześnie uniwersalny charakter platformy często wiązał się z ograniczoną elastycznością, problemami ze wsparciem oraz istotnymi ryzykami wynikającymi z pochodzenia producenta.

Krótki przegląd Bitrix24: najważniejsze funkcje i ograniczenia dla biznesu

Przez długi czas Bitrix24 prezentował się jako kompleksowe rozwiązanie do organizacji procesów wewnętrznych w firmie. Podstawowy pakiet obejmuje m.in.: zarządzanie bazą klientów (CRM), przypisywanie i śledzenie zadań, integracje z telefonią, pocztą elektroniczną i czatami, a także organizację przestrzeni roboczych do pracy zespołowej. Pomimo szerokiej funkcjonalności, dziś Bitrix24 częściej kojarzony jest z ryzykiem i ograniczeniami niż z zaletami — szczególnie dla firm działających w ramach międzynarodowych regulacji prawnych.

Kluczowe wady Bitrix24:

  1. Rosyjskie pochodzenie — opracowany przez 1C-Bitrix, wiąże się z ryzykiem dla bezpieczeństwa narodowego i może podważać zaufanie na rynku lokalnym. Możliwe konsekwencje: utrata zaufania partnerów, klientów i kontrahentów publicznych; problemy z wejściem na rynki międzynarodowe, gdzie przestrzeganie sankcji i etycznych polityk biznesowych jest obowiązkowe.
  2. Ryzyka związane z przechowywaniem i przetwarzaniem danych — brak jasnych informacji o lokalizacji serwerów i jurysdykcji. Istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że dane są przechowywane lub przesyłane przez Rosję, co stwarza możliwość dostępu władz rosyjskich do poufnych informacji. Dotyczy to nie tylko administracji technicznej, lecz także potencjalnych żądań ze strony służb bezpieczeństwa lub wpływu ze strony regulatora państwa-agresora. Możliwe konsekwencje: Niekontrolowany dostęp do wewnętrznych danych firmowych, kompromitacja baz klientów, informacji finansowych lub dokumentacji wewnętrznej przez osoby trzecie powiązane z Rosją. To może prowadzić do wycieków danych, strat finansowych lub niepożądanych konsekwencji prawnych, takich jak:
    • Naruszenie przepisów o ochronie danych — jeśli firma nie może zagwarantować, że dane są przechowywane i przetwarzane wyłącznie w bezpiecznych jurysdykcjach (np. UE), może naruszyć przepisy takie jak RODO czy CCPA, co grozi karami finansowymi lub zakazem działalności na określonych rynkach.
    • Problemy ze zgodnością (ISO/IEC, SOC 2 itd.) — wiele firm podlega audytom zgodności z międzynarodowymi normami bezpieczeństwa informacji. Obecność oprogramowania rosyjskiego pochodzenia w infrastrukturze IT automatycznie rodzi ryzyko niezgodności.
    • Potencjalne roszczenia klientów lub partnerów — w przypadku wycieku danych lub nieautoryzowanego dostępu firma może spotkać się z roszczeniami, presją wizerunkową lub pozwami ze strony partnerów biznesowych.
  3. Przeładowany interfejs — Interfejs Bitrix24 jest często wypełniony nadmiarem przycisków, funkcji i sekcji, które nie zawsze są intuicyjne dla użytkowników. To zwiększa krzywą uczenia się i wymaga dodatkowych zasobów na szkolenie pracowników. Możliwe konsekwencje: Wdrożenie CRM trwa dłużej, a produktywność zespołu spada, ponieważ pracownicy poświęcają więcej czasu na adaptację do narzędzia.
  4. Brak głębokiej integracji z lokalnymi usługami — Bitrix24 nie oferuje bezpośredniej, pełnej integracji z popularnymi platformami do księgowości, raportowania i komunikacji. W efekcie firmy często muszą przetwarzać dane poza systemem lub inwestować w skomplikowane integracje niestandardowe. Możliwe konsekwencje: Automatyzacja procesów pozostaje niepełna, co zwiększa ryzyko błędów i powoduje dodatkowe koszty związane z integracjami lub ręcznym duplikowaniem pracy.
  5. Ograniczone opcje eksportu danych — Migracja danych z Bitrix24 może być trudna: automatyczny eksport jest ograniczony i wymaga dodatkowych narzędzi oraz zasobów. Dane są często eksportowane fragmentarycznie, bez wygodnej możliwości pełnego pobrania całej historii interakcji, zadań, plików, e-maili i innych elementów. Możliwe konsekwencje: Firmy tracą elastyczność i wpadają w „cyfrową pułapkę”, mając ograniczoną kontrolę nad własnymi danymi i zależność od jednego dostawcy.
  6. Skomplikowana struktura licencjonowania — Cennik zależy nie tylko od liczby użytkowników, ale także od dostępu do podstawowej funkcjonalności, która niekiedy jest ukryta za dodatkowymi pakietami. Możliwe konsekwencje: Trudniej przewidzieć rzeczywiste koszty CRM, co utrudnia planowanie budżetu.
  7. Ryzyka moralne i etyczne — Korzystanie z produktu pochodzącego z kraju o problematycznej reputacji może stać w sprzeczności z zasadami społecznej odpowiedzialności biznesu, szczególnie jeśli firma chce promować etyczny lub odpowiedzialny wizerunek. Możliwe konsekwencje: Negatywna percepcja marki wśród pracowników, partnerów, klientów, a nawet międzynarodowych interesariuszy. To kolejny istotny powód, aby rozważyć ukraińską alternatywę dla Bitrix24.
Dla firm korzystanie z Bitrix24 od dawna wykracza poza zwykły wybór technologiczny — stało się kwestią ryzyka i reputacji. Powiązania z rosyjskimi deweloperami niosą nie tylko potencjalne problemy prawne i związane ze zgodnością, ale także głębsze konsekwencje: od utraty zaufania partnerów i klientów po trudności z wejściem na rynki międzynarodowe. W środowisku biznesowym, w którym bezpieczeństwo cyfrowe jest strategicznym priorytetem, dalsze poleganie na tym oprogramowaniu tworzy niekontrolowaną strefę podatności: ograniczone wsparcie techniczne, ograniczone aktualizacje, nieoczekiwane awarie czy blokady kont. Przy rosnących wymaganiach dotyczących przejrzystości procesów biznesowych takie narzędzie może wyrządzić więcej szkody niż pożytku, co sprawia, że wybór bezpiecznej alternatywy dla Bitrix24 jest dziś koniecznością.

SMART CRM — bezpieczna alternatywa dla Bitrix24 oparta na technologiach międzynarodowych

SMART CRM to autorskie rozwiązanie firmy SMART business, zbudowane na Microsoft Power Platform. System łączy projektowanie zorientowane na klienta z niezawodnością globalnego giganta IT, oferując firmom narzędzia do sprzedaży, marketingu i obsługi, które spełniają nowoczesne standardy bezpieczeństwa i wspierają efektywne procesy biznesowe. Platforma jest przeznaczona zarówno dla segmentu B2B, jak i B2C, umożliwiając płynne przejście ze starszego lub rosyjskiego oprogramowania, co czyni ją najlepszą ukraińską alternatywą dla Bitrix24. SMART CRM zapewnia zgodność z RODO i CCPA oraz oferuje gotowe integracje z popularnymi lokalnymi usługami i aplikacjami. Wdrożenie trwa od jednego do trzech tygodni, a dzięki elastyczności platformy każda firma może dostosować ją do swoich unikalnych potrzeb.

Kluczowe funkcje i możliwości SMART CRM:

  • Jednolita baza klientów — przechowuje wszystkie informacje o interakcjach z klientami w jednym, bezpiecznym środowisku.
  • Integracja z aplikacjami biznesowymi — umożliwia połączenie z nowoczesnymi kanałami komunikacji i usługami płatniczymi bez dodatkowych kosztów rozwoju.
  • Analityka w czasie rzeczywistym — zapewnia szerokie śledzenie kluczowych wskaźników i bieżących trendów, wspierając podejmowanie terminowych decyzji zarządczych.
  • Szablonowe procesy biznesowe — zawiera gotowe rozwiązania dla scenariuszy B2B i B2C, z możliwością elastycznego dostosowania do specyficznych potrzeb firmy.
  • Narzędzia współpracy zespołowej — przyspieszają komunikację wewnętrzną i ułatwiają wymianę informacji między działami.
  • Zachowanie wiedzy korporacyjnej — centralizuje i zabezpiecza zgromadzoną wiedzę bez ryzyka utraty danych.

Cztery kluczowe rozwiązania SMART CRM:

  1. SMART Sales — automatyzuje sprzedaż B2B od pierwszego kontaktu do zamknięcia transakcji. Funkcje obejmują zarządzanie klientami i sprzedażą, komunikację, katalogi produktów, adresy, zadania i powiadomienia, a także zaawansowaną analitykę i raportowanie.
  2. SMART Customer Care — zapewnia efektywną obsługę klienta przez interfejs jednookienny (tzw. single window). Obsługuje zgłoszenia w czasie rzeczywistym, wspiera wiele kanałów, integruje popularne komunikatory przez SMART Chat, monitoruje SLA i generuje raporty.
  3. SMART Order Management — umożliwia pełną kontrolę nad procesem realizacji zamówień. Od momentu przyjęcia do dostawy automatyzuje przydział, przetwarzanie i realizację, minimalizując czas oczekiwania klientów.
  4. SMART Marketing — pozwala na prowadzenie marketingu omnichannel w czasie rzeczywistym: targetowanie odbiorców, zarządzanie segmentami klientów, automatyczne kampanie, zarządzanie treściami i analitykę skuteczności kampanii.
Jako ukraińska alternatywa dla Bitrix24, SMART CRM wspiera także rozszerzone możliwości dzięki dodatkowym narzędziom, takim jak SMART Chat, który konsoliduje komunikację z Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber i Instagram w jednym oknie CRM dla spersonalizowanych interakcji.

Co wyróżnia SMART CRM spośród alternatyw dla Bitrix24: Kluczowe zalety

  • Pełne bezpieczeństwo i kontrola danych dzięki technologiom chmurowym Microsoft.
  • Szybka migracja z rosyjskich lub przestarzałych systemów bez utraty krytycznych informacji.
  • Gotowe integracje i moduły — brak dodatkowych kosztów rozwoju.
  • Elastyczne dostosowanie do firm każdej wielkości.
  • Skrócenie czasu realizacji procesów operacyjnych i zwiększenie wydajności zespołu.
  • Możliwość skalowania funkcjonalności wraz z rozwojem firmy.
Krótko mówiąc, SMART CRM jest idealną alternatywą dla Bitrix24. Platforma biznesowa SMART łączy w sobie międzynarodowe standardy, ukraińską wiedzę specjalistyczną i szybkie wdrożenie, zapewniając bezpieczne, nowoczesne i skuteczne narzędzie do zarządzania interakcjami z klientami.

SMART CRM vs. Bitrix24: Porównanie kluczowych funkcji

Aby obiektywnie ocenić, w jakim stopniu SMART CRM odpowiada na potrzeby nowoczesnych firm, warto zestawić jego możliwości bezpośrednio z Bitrix24. Poniżej znajduje się tabela podsumowująca najważniejsze funkcje obu platform.
Kategoria Podkategoria SMART CRM Bitrix24
Pochodzenie i bezpieczeństwo Pochodzenie
✔️✔️✔️ Ukraiński system zbudowany na Microsoft Power Platform ✔️ Rosyjski CRM w wersji chmurowej i lokalnej (on-premises)
Bezpieczeństwo danych
✔️✔️✔️ Dane przechowywane w Microsoft Azure; zgodność z międzynarodowymi standardami bezpieczeństwa: RODO, CCPA ✔️✔️ Wersja lokalna dostępna do samodzielnego hostowania, ale istnieją ryzyka geopolityczne wynikające z kraju pochodzenia
Role i uprawnienia
✔️✔️✔️ Elastyczna konfiguracja ról i jednostek biznesowych ✔️ Ograniczona szczegółowość w planie darmowym
Kontrola dostępu
✔️✔️✔️ Dostęp i tożsamość zarządzane przez Microsoft Entra, zapewniając głęboką kontrolę nad bezpieczeństwem, tożsamością użytkowników i dostępem do danych — szczególnie ważne dla dużych przedsiębiorstw i organizacji rządowych ✔️ Dostęp można skonfigurować na serwerze lokalnym lub w chmurze, ale bez wsparcia globalnych standardów bezpieczeństwa
Odbiorcy & Skalowalniść Grupa docelowa
✔️✔️✔️ Firmy B2B i B2C w średnich i dużych przedsiębiorstwach ✔️✔️ MŚP, startupy, zespoły wewnętrzne
Skalowalność i elastyczność
✔️✔️✔️ Modułowa architektura chmurowa z wyborem rozwiązań (Sales, Order Management, Marketing itp.); elastyczne skalowanie dzięki konektorom i wdrożeniu w ekosystemie Microsoft ✔️✔️ Połączenie wdrożeń chmurowych i lokalnych; nieograniczona telefonia; odpowiedni dla małych i średnich firm; skalowanie możliwe, ale ograniczone i zależne od planu
Liczba użytkowników
✔️✔️✔️ Nieograniczona liczba użytkowników w ramach jednej subskrypcji ✔️ Do 2 użytkowników za darmo; kolejni wymagają planu płatnego. Problemy ze stabilnością mogą wystąpić przy dużej liczbie użytkowników, dostępie z wielu lokalizacji jednocześnie lub przy przetwarzaniu dużych zbiorów danych w czasie rzeczywistym
Funkcjonalność Personalizacja
✔️✔️✔️ Elastyczna konfiguracja procesów i przepływów pracy z wykorzystaniem podejść low-code/no-code ✔️ Ograniczone możliwości w wersji chmurowej; głębsze zmiany możliwe tylko w wersji On-Premises przy udziale partnera lub dewelopera
Automatyzacja & AI
✔️✔️✔️ Złożone procesy biznesowe budowane w Power Automate (akceptacje, obieg dokumentów, integracje, powiadomienia, RPA), analityka, integracja z Microsoft Copilot i Azure OpenAI. Wsparcie low-code/no-code ✔️✔️ Automatyzacja przez wyzwalacze, RPA, generowanie dokumentów, automatyczne zadania, wbudowany AI CoPilot (transkrypcja rozmów, podsumowania, automatyczne odpowiedzi)
Analityka & BI
✔️✔️✔️ Wbudowany Power BI / własne pulpity ✔️✔️ Wbudowane narzędzia analityczne; część funkcji dostępna tylko w płatnych modułach
Gotowe scenariusze
✔️✔️✔️ Udane wdrożenia SMART CRM obejmują sprzedaż B2B, obsługę klienta, logistykę i marketing, automatyzując kluczowe procesy, dostarczając analitykę i wspierając komunikację omnichannel ✔️✔️ Standardowe funkcje CRM + zadania, kalendarz, obieg dokumentów, otwarte linie
Zarządzanie leadami
✔️✔️✔️ Zaawansowane, z automatyzacją i raportowaniem ✔️ Podstawowe + opcje automatyzacji procesów
Zarządzanie kanałami
✔️✔️✔️ E-mail, Microsoft Teams, telefonia IP (Binotel, Ringostat, Stream Telecom), Viber, Telegram, Facebook Messenger, Instagram Direct, SMS, formularze WWW, ankiety, chatboty (SMART Chat, SMART Easy Bot) ✔️✔️✔️ E-mail, telefonia, formularze WWW, SMS, powiadomienia push, zapytania z marketplace, chatboty (przez Marketplace lub SaleBot, Aimylogic)
Marketing
✔️✔️ Dedykowany moduł SMART Marketing; scenariusze automatyzacji przez Power Automate ✔️✔️ Marketing dostępny w niektórych planach; obejmuje kampanie e-mail, reklamy i analitykę
Wdrożenie & UX Szybkość wdrożenia
✔️✔️✔️ Gotowe rozwiązanie z dokumentacją i materiałami szkoleniowymi, wsparcie w języku ukraińskim, angielskim i polskim; wdrożenie trwa 1–3 tygodnie; szybka konfiguracja dzięki gotowym modułom ✔️ Wymaga konfiguracji; baza wiedzy istnieje, ale dokumentacja często fragmentaryczna lub w języku rosyjskim; czas wdrożenia zależy od złożoności, szczególnie wersja on-premises może trwać długo
Interfejs
✔️✔️✔️ Intuicyjny i nowoczesny interfejs, oparty na logice Microsoft i dostosowany do typowych procesów sprzedaży i obsługi klienta ✔️ Przeładowany interfejs; wymaga czasu na przyzwyczajenie ze względu na rozbudowaną funkcjonalność
Lokalizacja & Wsparcie
✔️✔️✔️ Pełna ukraińska lokalizacja, wsparcie i dokumentacja; rozwijane przez ukraiński zespół; bez udziału rosyjskiego oprogramowania. ✔️ Częściowa lokalizacja: interfejs częściowo po ukraińsku, dokumentacja często fragmentaryczna lub w języku rosyjskim; deweloper to rosyjska firma
Język inerfejsu
✔️✔️✔️ Pełna lokalizacja na język ukraiński ✔️ Interfejs ukraiński dostępny, ale ograniczony
Integracja & Ekosystem Integracja
✔️✔️✔️ Głęboka integracja z ekosystemem Microsoft (Microsoft 365, Outlook, Teams, SharePoint, Power BI), systemami ERP, chatbotami, usługami dostaw i platformami e-commerce, a także DMS. Wbudowane integracje nie wymagają dodatkowych modułów ✔️✔️ Wbudowany ekosystem z 35+ narzędziami biznesowymi (CRM, zadania, telefonia, dysk itd.), wsparcie dla Power BI, e-mail, media społecznościowe i API. Część integracji wymaga konfiguracji przez marketplace
Kompleksowość
✔️✔️ CRM skoncentrowany na personalizacji procesów biznesowych, automatyzacji, ERP i analityce w ekosystemie Microsoft ✔️✔️✔️ Kompleksowy ekosystem z ponad 35 narzędziami biznesowymi: CRM, zadania, marketing, telefonia, dysk – wszystko w jednym pakiecie
Finanse Koszt & Ceny
✔️✔️ Elastyczny model modułowy: koszt zależy od wybranych funkcji, liczby środowisk i licencji Microsoft. Przejrzysta struktura bez ukrytych opłat ✔️✔️ Plany o stałej stawce (flat-fee) z limitami użytkowników i funkcji. Wszystko wliczone w plan, ale rozszerzenia wymagają przejścia na wyższy plan
Okres próbny
✔️✔️ Do 30 dni, plus oferty promocyjne (np. 80% zniżki przez 6 miesięcy) ✔️✔️ Dostępny darmowy okres próbny dla wersji chmurowej

Case Study: Udana migracja z Bitrix24 do SMART CRM

AQUA PLUS — czołowa ukraińska firma zajmująca się uzdatnianiem wody i kompleksowymi usługami oczyszczania wody — stanęła wobec rosnących wymagań klientów i potrzebowała narzędzia do systematycznego zarządzania relacjami z klientami. Ich wcześniejsze doświadczenia z Bitrix24 były niezadowalające: konfiguracja została wykonana wewnętrznie, funkcjonalność nie odpowiadała procesom firmy, a bezpieczeństwo danych pozostawało problematyczne. Te czynniki stały się decydujące w poszukiwaniu bardziej elastycznej i niezawodnej alternatywy dla Bitrix24. Kluczowe kryteria wyboru obejmowały pełną migrację danych wraz z historią interakcji, zaawansowane możliwości personalizacji, intuicyjność dla menedżerów oraz wysoki poziom ochrony danych. Demonstracja systemu SMART Order Management przeprowadzona przez SMART business przekonała zespół AQUA PLUS, że system może zaspokoić kluczowe potrzeby firmy i skalować się wraz z przyszłymi wyzwaniami. Rezultatem była migracja wszystkich procesów do SMART Order Management, w tym pełnej bazy klientów i historii komunikacji. Zarządzanie danymi stało się szybsze i bardziej przejrzyste, obsługa zamówień bardziej zautomatyzowana, a komunikacja z klientami efektywniejsza dzięki SMART Connector for GMS, który automatyzuje masową i wyzwalaną komunikację przez SMS i Viber bezpośrednio z CRM. Firma zyskała nie tylko wysokiej jakości ukraińską alternatywę dla Bitrix24, ale także elastyczne narzędzie, które łatwo dostosowuje się do nowych pomysłów, celów i zmian wewnętrznych, pozwalając zespołowi skupić się na tym, co najważniejsze — doskonałej obsłudze i rozwoju biznesu. Więcej informacji na temat wyników wdrożenia można znaleźć tutaj.

Wnioski:

Case study oraz analiza porównawcza jasno pokazują, że SMART CRM znacząco przewyższa Bitrix24 w kluczowych obszarach — od bezpieczeństwa danych i skalowalności po automatyzację procesów biznesowych. Bezproblemowa integracja z ekosystemem Microsoft, narzędzia oparte na sztucznej inteligencji oraz elastyczne możliwości dostosowania sprawiają, że SMART CRM jest bardziej niezawodnym i perspektywicznym rozwiązaniem dla firm, które chcą szybko dostosowywać się do zmian, zachowując jednocześnie wysoką efektywność. Chociaż Bitrix24 oferuje szeroką funkcjonalność, ustępuje pod względem głębokości personalizacji, stabilności w procesie skalowania i zgodności z międzynarodowymi standardami bezpieczeństwa. Dodatkowo ograniczenia w darmowych planach, bardziej złożony proces wdrożenia oraz mniejszy nacisk na lokalizację zmniejszają jego atrakcyjność dla średnich i dużych przedsiębiorstw. Dla organizacji skoncentrowanych na długoterminowym rozwoju, skalowalności i solidnej ochronie danych, SMART CRM to mądry i strategicznie trafny wybór. Zamów konsultację
22 lipca, 2025 16 minut na przeczytanie
Умовне зображення шляху клієнта через консолідовані канали комунікації з компанією
Czym jest omnichannel w biznesie i jak porządkuje interakcje z klientem
W świecie obsługi klienta online należy pamiętać: twój konkurent jest oddalony od ciebie tylko o jedno kliknięcie myszką.
Doug Warner
Biznes funkcjonuje dziś w rzeczywistości, w której ścieżka konsumenta nie jest liniowa – przypomina raczej mapę metra z licznymi stacjami, przesiadkami i spontanicznymi przystankami. Na tej drodze marka powinna towarzyszyć klientowi wszędzie tam, gdzie się on pojawi: w komunikatorze, mediach społecznościowych, na stronie internetowej czy w sklepie stacjonarnym. Współczesna ścieżka klienta (Customer Journey) to złożony system zakrętów, ponownych kontaktów i nieoczekiwanych punktów interakcji. Mimo to konsument oczekuje spójnego, wygodnego i spersonalizowanego doświadczenia w relacji z marką – niezależnie od tego, w którym miejscu rozpoczyna swoją drogę. Dlatego właśnie omnikanałowość stała się strategiczną koniecznością w biznesie.

Co to jest omnichannel?

Omnichannel to spójna, zintegrowana komunikacja z klientem, która zachowuje ciągłość dialogu niezależnie od kanału, w jakim się on odbywa. Dzięki konsolidacji wszystkich kanałów w jednym systemie firma może personalizować kontakt z klientem, wzbogacając jego profil o nowe dane. Każdy punkt styku klienta z marką gromadzi informacje, które są dostępne także w pozostałych kanałach. W efekcie omnichannel umożliwia firmie pełne spojrzenie na klienta oraz szybką, konsekwentną i dopasowaną reakcję w czasie rzeczywistym Zazwyczaj omnichannel łączy dane z następujących kanałów komunikacji:
  • Strona internetowa firmy
  • Aplikacja mobilna
  • E-mail (mailingi, newslettery)
  • Komunikatory (WhatsApp, Telegram, Viber, itp.)
  • Centrum obsługi klienta (telefonia)
  • Reklama internetowa
  • Punkty sprzedaży offline
  • Media społecznościowe
  • Systemy wsparcia technicznego (systemy ticketowe, help desk)
  • Chatboty i asystenci AI

Co to jest multichannel?

Omnichannel zaczyna się od multichannel, ponieważ na początku klient musi mieć możliwość skontaktowania się z firmą przez różne platformy – w zależności od tego, która jest dla niego najwygodniejsza. Multichannel to obecność kilku kanałów komunikacji (e-mail, telefon, media społecznościowe, komunikatory, punkty offline), z których klient może skorzystać, aby uzyskać informacje lub wsparcie. Jednak kanały te zazwyczaj działają równolegle i niesynchronizowanie: historia kontaktów nie jest między nimi przekazywana, a każda interakcja zaczyna się „od zera”. To pierwszy krok w kierunku lepszej obsługi, ale bez integracji danych i ciągłości dialogu takie podejście często prowadzi do fragmentacji ścieżki klienta.

Na czym polega różnica między omnichannel a multichannel?

Różnica między multichannel a omnichannel nie polega wyłącznie na liczbie kanałów, lecz przede wszystkim na tym, jak te kanały ze sobą współpracują. W modelu multichannel klient może kontaktować się z firmą za pośrednictwem różnych platform, ale każda z nich działa oddzielnie, bez wymiany danych. Na przykład wiadomość e-mail nie będzie powiązana z rozmową w komunikatorze, więc klient musi za każdym razem od nowa podawać informacje o swoim zamówieniu. Z kolei omnichannel łączy wszystkie te kanały w jeden zintegrowany system: niezależnie od tego, w którym kanale rozpoczyna się lub kontynuuje kontakt, dane klienta, historia interakcji, preferencje i statusy są zachowywane i synchronizowane.

Omnichannel w praktyce — w sprzedaży i obsłudze klienta

Według danych Digital Commerce 360, firmy z efektywną strategią omnichannel odnotowują roczny wzrost przychodów na poziomie 9,5%, podczas gdy przedsiębiorstwa ze słabszym podejściem osiągają jedynie 3,4%. Jak dokładnie działa to w kontekście komunikacji z klientami? W sprzedaży omnichannel oznacza, że klient może, na przykład, rozpocząć wybór produktu na stronie internetowej, dopytać o szczegóły na Instagramie, dokonać zakupu przez aplikację mobilną, a odebrać towar w sklepie stacjonarnym — i każdy z tych etapów jest wygodnie zintegrowany oraz logicznie uzupełnia poprzedni. Wszystkie działania klienta są synchronizowane w jednym systemie (najczęściej CRM), który łączy narzędzia analityczne, platformę e-commerce i wszystkie kanały komunikacji. Dzięki temu marka nie tylko rejestruje każdy kontakt, ale rozumie kontekst — jakie produkty były przeglądane, jakie pytania się pojawiły, jaka forma płatności jest preferowana. To pozwala personalizować ofertę i optymalizować procesy: zapewnić aktualną dostępność towaru w konkretnym sklepie, skrócić czas obsługi i zminimalizować liczbę zwrotów. Omnichannel w sprzedaży buduje spójną logikę interakcji, która zapewnia klientowi wygodę, a firmie — wyższą konwersję i więcej zakupów powtórnych. W obsłudze klienta omnichannel to troska bez błędów i zbędnych powtórzeń. Na przykład konsultant już widzi, z jakim problemem klient kontaktował się wczoraj przez czat, a zespół serwisowy podczas rozmowy telefonicznej kontynuuje dialog dokładnie tam, gdzie się on zakończył — bez konieczności ponownego tłumaczenia wszystkiego od początku. Jest to możliwe dzięki integracji kanałów komunikacji (chatbotów, e-maila, telefonii, komunikatorów) z systemem CRM, który przechowuje pełną historię interakcji w czasie rzeczywistym. Każdy pracownik widzi aktualny status zgłoszenia, notatki kolegów, załączone pliki czy reklamacje, a także segmentację i profil klienta. Dzięki temu firma nie tylko oszczędza czas i zmniejsza frustrację użytkowników, ale także realnie podnosi poziom zadowolenia z obsługi (CSAT) oraz redukuje liczbę ponownych kontaktów.

Zalety omnichannelowej obsługi klienta:

  • Dla biznesu: Omnichannel gwarantuje spójną współpracę kanałów, skraca czas reakcji, obniża koszty obsługi oraz umożliwia stworzenie pełnego obrazu potrzeb klienta. Dane z różnych źródeł nie funkcjonują już oddzielnie — są integrowane w jeden system, który pozwala podejmować trafniejsze decyzje i budować długofalowe relacje.
  • Dla klienta: Omnichannel to przede wszystkim wygoda i spójność — możliwość otrzymania takiej samej jakości obsługi niezależnie od wybranego kanału, czy to online, czy offline. Każde zgłoszenie jest rejestrowane, historia interakcji zapisywana, a spersonalizowane rozwiązania proponowane już od pierwszych minut kontaktu. Takie podejście buduje poczucie zaufania i profesjonalizmu, co bezpośrednio wpływa na lojalność wobec marki.

Czym jest marketing omnichannel i jak opracować skuteczną strategię omnichannelową?

W marketingu omnichannel oznacza spójną komunikację, w której klient widzi baner na stronie internetowej, otrzymuje spersonalizowaną ofertę w komunikatorze, a następnie — przypomnienie e-mailem z odpowiednim produktem w koszyku. Dzięki integracji kanałów marketingowych z systemami CRM, analityką i automatycznymi scenariuszami, firma może wysyłać trafne i terminowe komunikaty w wygodnej formie — z uwzględnieniem zachowań, preferencji i wcześniejszych interakcji klienta. To pozwala nie tylko zwiększyć skuteczność kampanii, ale także utrzymać uwagę odbiorców bez nachalności, budując trwałe zaufanie do marki. Budowa skutecznej strategii marketingu omnichannel zaczyna się od stworzenia profilu klienta w tym modelu. To właśnie klient znajduje się w centrum tej komunikacji — to on ustala zasady, wybiera kanały kontaktu oraz punkty interakcji z firmą. Dlatego przy tworzeniu profilu klienta należy uwzględnić jego wybory i schematy zachowań, które decydują o sposobie, w jaki wchodzi on w relację z marką.

Budowa spersonalizowanego portretu konsumenta — co warto uwzględnić?

Przeciętny klient omnichannel zazwyczaj:
  • Preferuje model BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) — zamawia produkt online, a odbiera go w sklepie stacjonarnym.
  • Co ciekawe, według danych firmy Fireworks, z opcji BOPIS korzysta aż 50% klientów, a 67% z nich przy okazji odbioru dokonuje dodatkowego zakupu na miejscu.
  • Często zamawia produkty online z dostawą do domu.
  • Porównuje ceny i śledzi oferty na stronach internetowych i w aplikacjach.
  • Instaluje aplikacje sklepów lub marek, aby wygodniej dokonywać zakupów produktów lub usług oraz otrzymywać informacje o promocjach i rabatach.
  • Zapisuje się na newslettery e-mailowe lub subskrybuje wiadomości przez komunikatory, aby śledzić atrakcyjne oferty i nowości produktowe.
  • Aktywnie zostawia opinie i sugestie za pośrednictwem chatbotów, mediów społecznościowych lub infolinii.
Bazując na tych powszechnych wzorcach zachowań, można zacząć budować bardziej spersonalizowane portrety klientów — na przykład w formie Customer Journey Map.

CJM dla klienta omnichannel i jak ją stworzyć

CJM to narzędzie analityczne, które pozwala firmie zobrazować interakcje klienta z marką na wszystkich etapach jego ścieżki — od pierwszego kontaktu aż po zakup i obsługę posprzedażową. Taka mapa pomaga jasno określić, przez jakie punkty styku przechodzi konsument, jakie trudności napotyka (np. mało widoczny przycisk „Zamów”, długie oczekiwanie na infolinii), jakie emocje towarzyszą jego decyzjom oraz na którym etapie firma traci efektywność. Im dokładniej zbudowana jest mapa podróży klienta, tym łatwiej zidentyfikować kluczowe przeszkody — nieskuteczne wezwania do działania CTA, zbyt skomplikowany formularz rejestracyjny, przeciążoną obsługę klienta czy niespójność komunikacji między kanałami. Skupienie się na rzeczywistych segmentach klientów pozwala wdrażać spersonalizowane scenariusze, automatyzować interakcje i dostosowywać treści do konkretnych potrzeb użytkowników.

Obliczanie CLV — kolejny krok strategii

Aby zbudować skuteczną strategię marketingu omnichannel, po stworzeniu portretu klienta warto obliczyć jego CLV (Customer Lifetime Value). To wskaźnik, który pozwala firmie ocenić rzeczywistą wartość klienta dla biznesu w długoterminowej perspektywie. Dzięki tej metryce można segmentować klientów, dostosowywać komunikację, ustalać priorytety obsługi oraz podejmować świadome decyzje o tym, w których klientów warto inwestować czas i budżet, a w przypadku których lepiej skupić się na optymalizacji kosztów. CLV to łączny przychód, jaki klient generuje dla firmy w całym okresie relacji z marką — na przykład w ciągu roku lub w trakcie przeciętnego cyklu życia klienta. Jeśli klient wydaje 400 zł co dwa miesiące, jego roczna wartość (CLV) wynosi: 6 × 400 zł = 2 400 zł. Jednak jeśli dział obsługi klienta poświęca na niego 2 godziny miesięcznie, a koszt pracy specjalisty wynosi 100 zł za godzinę, to całkowite roczne koszty obsługi wyniosą: 12 × 2 × 100 zł = 2 400 zł. W takim przypadku zysk z tego klienta jest neutralny lub wręcz zerowy. Dlatego warto regularnie analizować CLV i relację koszt–zysk, aby skoncentrować zasoby na klientach o wyższym potencjale i zoptymalizować działania wobec mniej rentownych segmentów. Po stworzeniu portretu klienta omnichannel i obliczeniu jego CLV firma może śmiało przystąpić do budowania strategii marketingu omnichannelowego.

Jak pracować z klientem omnichannel: wskazówki i dobre praktyki

Wzrost liczby kanałów komunikacji z jednej strony otwiera nowe możliwości kontaktu z klientami, ale z drugiej — znacząco utrudnia zarządzanie tym procesem. Komunikacja prowadzona bez spójnej strategii szybko przeradza się w chaos, w którym traci się zarówno skuteczność działań marketingowych, jak i zaufanie klientów. Każda firma oczywiście sama decyduje, jak budować własną strategię pozyskiwania klientów, jednak istnieje kilka uniwersalnych wskazówek, które pomogą uczynić ten proces jak najbardziej efektywnym
  1. Określ kluczowe kanały kontaktu Nie musisz być wszędzie — ważne, by być tam, gdzie jest Twój klient. Przeanalizuj, z jakich platform i punktów styku naprawdę korzysta Twoja grupa docelowa, i wybierz te kanały, które zapewniają stabilną i mierzalną interakcję: strona internetowa, komunikatory, e-mail, media społecznościowe, lokalizacje fizyczne, aplikacja mobilna itd. Wskazówka: Liczba punktów styku powinna być optymalna. Weź pod uwagę nie tylko ograniczenia budżetowe, ale także prywatność klienta — zbyt wiele wiadomości, ofert czy ankiet może go zniechęcić i przynieść odwrotny skutek.
  2. Zapewnij techniczną integrację kanałów Upewnij się, że Twój system CRM, platformy marketingowe, narzędzia analityczne, chatboty, centrum obsługi klienta oraz moduły e-commerce są ze sobą zsynchronizowane. Wszystkie informacje o kliencie — zamówienia, historia kontaktu, reakcje na kampanie — powinny być dostępne w jednym miejscu, najlepiej w jednym widoku systemowym.
  3. Stwórz logikę spersonalizowanych scenariuszy Na podstawie danych o kliencie — jego zachowania, historii zakupów, reakcji na treści — zaprojektuj zautomatyzowane scenariusze komunikacji: serie powitalne, przypomnienia o porzuconych koszykach, ponowne oferty dopasowane do wcześniejszych zamówień, dynamiczne rabaty dla lojalnych klientów. Personalizacja powinna być trafna i adekwatna w kontekście danego klienta.
  4. Wdróż analizę ścieżki klienta Oceniaj nie tylko skuteczność każdego kanału z osobna, ale także całą ścieżkę klienta pomiędzy nimi. Monitoruj wskaźniki takie jak: współczynnik konwersji, czas do zakupu, koszt kontaktu, współczynniki otwarć i klikalności. Dzięki temu zidentyfikujesz wąskie gardła i punkty wzrostu — na przykład sytuacje, w których klient zaczyna interakcję na Instagramie, ale nie finalizuje zakupu na stronie internetowej.
  5. Zapewnij spójność marki Ton komunikacji, styl wizualny i obietnice marki powinny być jednolite we wszystkich kanałach, niezależnie od platformy. Klient nie może odnieść wrażenia, że rozmawia z różnymi firmami — w wiadomości na Facebooku, przez infolinię czy przy odbiorze zamówienia w punkcie stacjonarnym.
  6. Zadbaj o feedback i testowanie Planując kampanię omnichannel, koniecznie uwzględnij możliwość zbierania informacji zwrotnej. Co mówią klienci? Gdzie komunikacja się urywa? Testy A/B różnych komunikatów, formatów i kanałów pomogą nieustannie udoskonalać doświadczenie klienta.
  7. Regularnie przeglądaj strategię Kanały się zmieniają — podobnie jak zachowania odbiorców. Dlatego regularnie aktualizuj mapę ścieżki klienta, segmenty, scenariusze oraz logikę kampanii. Strategia nie może być statyczna — powinna ewoluować razem z Twoim klientem.
  8. Wdróż asystentów AI i chatboty Zautomatyzuj podstawowe zapytania i rutynowe zadania za pomocą chatbotów oraz asystentów AI. Mogą one całodobowo odpowiadać na standardowe pytania, pomagać w składaniu zamówień, a także udzielać rekomendacji na podstawie historii zakupów lub zachowania klienta. Nowoczesne asystenty AI potrafią rozumieć kontekst zapytań, a nawet dostosowywać się do zmian w zachowaniach użytkownika, oferując efektywne, szybkie i spersonalizowane doświadczenie.

Jak wybrać narzędzia do automatyzacji procesów w strategii marketingu omnichannel: na co zwrócić uwagę i jakie rozwiązania oferuje rynek

Wybór odpowiednich narzędzi do automatyzacji strategii marketingu omnichannel to nie tylko kwestia wygody, ale kluczowy element budowania trwałych relacji firmy z klientem. Na co zatem warto zwrócić uwagę przy ich wyborze?
  1. Integracja z istniejącymi systemami: Rozwiązanie powinno łatwo integrować się z używanymi już platformami (CRM, CDP – Customer Data Platform, system e-commerce, narzędzia analityczne), aby zapewnić jednolity przepływ danych i efektywną wymianę informacji między systemami.
  2. Elastyczność w obsłudze kanałów komunikacji: System musi wspierać różne kanały kontaktu z klientem — e-mail, media społecznościowe, komunikatory, telefon, czat na stronie. Wszystkie te kanały powinny być zintegrowane w jednej platformie, umożliwiając ciągły i spójny dialog z klientem.
  3. Automatyzacja komunikacji: Wybrane narzędzie powinno umożliwiać konfigurację automatycznych powiadomień, wiadomości i scenariuszy komunikacyjnych na każdym etapie ścieżki klienta — np. potwierdzenia zamówień, przypomnienia o porzuconym koszyku, wiadomości transakcyjne itp.
  4. Personalizacja interakcji: Rozwiązanie musi umożliwiać tworzenie spersonalizowanych ofert na podstawie danych o kliencie, jego zachowaniach i wcześniejszych zakupach. Od tego zależy skuteczność kampanii marketingowych.
  5. Analityka i raportowanie: Dostęp do narzędzi umożliwiających zbieranie, analizowanie i wizualizowanie danych z każdego kanału kontaktu z klientem. To pozwala monitorować efektywność działań i szybko reagować, gdy strategia wymaga korekty.
  6. Zarządzanie profilami klientów: Możliwość tworzenia i przechowywania spójnego profilu klienta, który integruje dane ze wszystkich punktów styku.
  7. Skalowalność i elastyczność: Rozwiązanie powinno rosnąć razem z firmą i umożliwiać łatwą adaptację do nowych kanałów lub zmieniających się potrzeb organizacji.
  8. Intuicyjna obsługa: Interfejs systemu powinien być intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, aby zespół mógł szybko zaadaptować się do nowych procesów i ustawień.
  9. Bezpieczeństwo danych: Ochrona danych osobowych klientów to absolutny priorytet. Wybierane rozwiązanie musi spełniać aktualne standardy bezpieczeństwa i chronić poufność informacji.
  10. Wsparcie techniczne i aktualizacje: Dostępność stałego wsparcia technicznego oraz regularnych aktualizacji systemu, które pozwalają utrzymać narzędzie w zgodzie z nowymi wymaganiami rynku.
SMART business oferuje zestaw narzędzi, które spełniają wszystkie powyższe wymagania. W kolejnej części przyjrzymy się szczegółowo, jak ich funkcjonalność wspiera automatyzację procesów marketingowych.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot i SMART Chat — jak te narzędzia wspierają optymalizację strategii omnichannel

SMART CRM to kompleksowa platforma CRM do automatyzacji procesów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, która konsoliduje wszystkie niezbędne dane handlowe w jednej przestrzeni cyfrowej. CRM- system oferuje cztery główne moduły, które można wdrożyć zarówno razem, jak i niezależnie od siebie: SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management та SMART Marketing. Platforma CRM oferuje również integrację z wieloma niezbędnymi konektorami, takimi jak SMART Connector for Telephony, SMART Connector for GMS, SMART Connector for Ringostat i inne. Wdrożenie SMART CRM lub jej poszczególnych modułów pozwala zautomatyzować komunikację z klientem na wszystkich etapach, zintegrować kanały kontaktu w jedną spójną ścieżkę, skutecznie analizować zachowania klientów oraz odciążyć pracowników działu marketingu od rutynowych zadań. Dodatkowe moduły CRM, takie jak SMART Chat i SMART EasyBot, również mogą znacząco wesprzeć budowę strategii marketingu omnichannel.
  • SMART Chat umożliwia połączenie wszystkich używanych przez firmę kanałów czatu (WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram itp.) w jedną przejrzystą przestrzeń komunikacyjną, a dane o kliencie są od razu integrowane z systemem Dynamics 365 lub SMART CRM. To otwiera dodatkowe możliwości personalizacji doświadczenia klienta.
  • SMART EasyBot to chatbot, który automatyzuje kontakt z klientami w Viberze i Telegramie. Umożliwia wysyłanie spersonalizowanych wiadomości, budowanie prostych i intuicyjnych menu, obsługę zapytań przychodzących, a także umożliwia wysyłanie wiadomości do wybranych grup klientów bezpośrednio z CRM. Bot jest zintegrowany z danymi klienta, obsługuje rejestrację użytkowników i umożliwia realizację scenariuszy samoobsługowych.
Wybierając narzędzia najbardziej odpowiednie dla Twojej firmy i integrując je w jeden system, możesz zbudować spójny łańcuch interakcji, który skutecznie utrzyma klienta w lejku sprzedażowym. Na przykład:
  1. Klient dzwoni do firmy. Za pomocą SMART Connector for Telephony tworzona jest karta klienta na podstawie numeru telefonu.
  2. Za pośrednictwem SMART Marketing wysyłane są SMS-y lub wiadomości w komunikatorach z wynikiem rozmowy i linkiem do chatbota.
  3. Klient zapisuje się na SMART EasyBot i otrzymuje przez niego spersonalizowane oferty.
  4. Klient wybiera, jak najwygodniej kontaktować się z firmą — np. przez jeden z 5 dostępnych komunikatorów.
  5. Konsultant za pomocą SMART Chat prowadzi spersonalizowaną komunikację z klientami z różnych komunikatorów — wszystko w jednym wygodnym oknie.

Praktyczne przykłady: jak zarządzać komunikacją omnichannel z wykorzystaniem rozwiązań SMART business

Najlepszym dowodem skuteczności rozwiązania jest jego praktyczne zastosowania. Przedstawiamy dwa przykłady wdrożeń zrealizowanych przez SMART business w kontekście optymalizacji marketingu omnichannel: Brocard, największa sieć perfumerii w Ukrainie, wdrożyła Microsoft Dynamics 365 Customer Insights wraz z SMART Connector for GMS w celu automatyzacji kampanii SMS/Viber, analizy zachowań klientów i uruchamiania komunikacji triggerowanej (np. z okazji urodzin lub porzuconego koszyka). Pozwoliło to przejść od jednorazowych akcji do personalizacji doświadczeń zakupowych dla ponad 1,8 miliona klientów. LEOLAND, kompleks sportowo-rozrywkowy LEOLAND we Lwowie zintegrował Dynamics 365 Sales z rozwiązaniami SMART Connector for Binotel, SMART Chat, EasyBot, eSputnik i GMS. Dzięki temu możliwa stała się automatyzacja komunikacji e-mail/SMS/Viber, a także obsługi telefonicznej, chatbotów oraz analityki w Power BI — wszystko w ramach jednego, zintegrowanego ekosystemu CRM. Rozwiązanie to zapewniło szybką, spersonalizowaną i efektywną obsługę klientów. Dzięki temu odwiedzający LEOLAND mogą cieszyć się nie tylko atrakcjami centrum, ale także doskonałą jakością komunikacji i serwisu. Jeśli również szukasz narzędzi do automatyzacji swojej strategii omnichannel — zostaw zapytanie o prezentację, a eksperci SMART business pomogą dobrać rozwiązania dopasowane do potrzeb Twojej firmy. Zamów demo
27 czerwca, 2025 17 minut na przeczytanie
Lejek sprzedażowy w systemie CRM
Lejek sprzedażowy bez strat: jak SMART CRM pomaga skupić się na każdym potencjalnym kliencie
W biznesie sprzedaż to często kluczowy miernik sukcesu. Każde zapytanie może stać się umową, a każda interakcja – podstawą długofalowej współpracy. Dlatego często dział sprzedaży przypomina zespół ratowników: duża liczba kontaktów, brak czasu, ciągła wielozadaniowość. A jeśli nie ma jasnego systemu, który rejestruje każdą interakcję, lejek sprzedażowy ryzykuje przekształcenie się w sito, przez które wymykają się cenne możliwości. Ponadto, według danych Gartnera 84% liderów biznesowych uważa, że przeniesienie odpowiedzialności z marketingu na sprzedaż jest jednym z najtrudniejszych i najważniejszych problemów. Brzmi znajomo, prawda? Przejście leada z poziomu MQL (Marketing Qualified Lead) na SQL (Sales Qualified Lead) to delikatny proces prowadzenia potencjalnego klienta przez kolejne etapy aż do momentu, w którym wykazuje gotowość do zakupu. Właśnie tutaj najczęściej pojawiają się luki – kosztowne dla firm. Dlatego skuteczny lejek sprzedażowy, mówiąc prościej, jest narzędziem, które pomaga zespołowi działać spójnie. Pozwala zobaczyć pełny obraz, zidentyfikować blokady i zrozumieć, co spowalnia konwersję.

Czym jest lejek sprzedażowy w języku biznesowym?

Lejek sprzedażowy (nazywany też „lejkiem konwersji”) to sekwencja etapów, przez które przechodzi potencjalny klient – od pierwszego kontaktu z firmą aż do finalizacji zakupu, podpisania umowy czy aktywacji subskrypcji. To ścieżka, która stopniowo się zawęża: na wejściu mamy wielu zainteresowanych, a na końcu – tylko zdecydowanych nabywców. Dla biznesu jest to praktyczne narzędzie, które pomaga:
  • Uporządkować proces pozyskiwania klientów.
  • Określić słabe punkty (analizować, na których etapach traci się najwięcej potencjalnych klientów).
  • Optymalizować pracę zespołu (rozdzielać wysiłki zespołu tak, aby każdy etap sprzedaży działał maksymalnie efektywnie).
  • Zwiększać konwersję (dokładniej rozumieć potrzeby klientów i dostosowywać strategię interakcji).
Dzięki lejkom sprzedażowym łatwo zauważyć, na których etapach potencjalni klienci „utykają” i gdzie potrzeba dodatkowej uwagi. To fundament strategii, której celem jest minimalizacja strat i maksymalizacja przychodów.

Korzyści dla biznesu

Skuteczny lejek sprzedaży zapewnia biznesowi szereg korzyści, między innymi:
  1. Pełny obraz procesu — widzisz każdy krok potencjalnego klienta, rozumiesz, gdzie się znajduje i co należy zrobić, aby nie zatrzymał się w swoim ruchu.
  2. Wykrywanie „wąskich gardeł” — lejek sprzedaży pokazuje, na jakich etapach najczęściej dochodzi do utraty potencjalnych klientów. Pomaga to nie zgadywać, ale podejmować konkretne decyzje, aby wyeliminować przyczyny „wycieku” potencjalnych klientów.
  3. Skupienie się na priorytetach — zamiast rozpraszać wysiłki we wszystkich kierunkach, zespół koncentruje się na tych leadach, którzy są najbliżej zakupu. Oszczędza to czas i zasoby, zwiększając efektywność pracy.
  4. Poprawa jakości interakcji — rozumiejąc, na jakim etapie znajduje się klient, można dostosować komunikację, proponować odpowiednie rozwiązania i odpowiadać na pytania, które interesują klienta w danym momencie.
  5. Prognozowanie wyników — analizując lejek, łatwo przewidzieć, ile umów może zostać zawartych w najbliższej przyszłości. Zwiększa to jakość planowania i pomaga uniknąć niespodzianek.
  6. Wzrost konwersji — systemowe podejście pozwala zwiększyć odsetek klientów przechodzących z jednego etapu do drugiego, a tym samym zwiększa się ogólna liczba zawartych umów.
  7. Otwartość i przejrzystość — lejek sprzedażowy sprawia, że proces jest zrozumiały zarówno dla kierownika, jak i dla zespołu. Każdy zna swoją rolę i jest odpowiedzialny za wynik na swoim etapie.
  8. Możliwość skalowania — gdy proces jest usprawniony, łatwiej jest zwiększać sprzedaż, ponieważ wszystkie etapy są jasno określone i kontrolowane.

Jak działa lejek sprzedażowy?

Wyobraź sobie rzeczywistą ścieżkę kupującego: najpierw szuka czegoś, potem natrafia na Twój produkt lub usługę, następnie czyta opinie, porównuje z konkurencją, waha się, konsultuje się i ostatecznie podejmuje decyzję. W strukturze lejka zazwyczaj wyróżnia się kilka poziomów:
  • Górna część lejka – to najszerszy poziom, na którym ludzie po raz pierwszy dowiadują się o Twojej marce. Tu najlepiej sprawdzają się działania z zakresu reklamy, obecność w mediach społecznościowych czy SEO.
  • Środek lejka – potencjalny klient jest już zainteresowany: czyta bloga, ogląda webinar, pobiera cennik. To moment, w którym trzeba przekonać, że Twoja oferta jest warta jego uwagi.
  • Dół lejka – klient jest niemal gotowy do zakupu, ale potrzebuje ostatniego impulsu: demonstracji produktu, case study lub indywidualnej konsultacji.
Jeśli lejek jest przemyślany bez presji i z szacunkiem dla klienta, nie wygląda to na sprzedaż, a raczej na pomoc. Wtedy klient czuje, że nie jest prowadzony za rękę, ale podąża ścieżką, która naprawdę go interesuje.

Jak pracować z lejkiem sprzedażowym?

Aby lejek sprzedaży działał efektywnie, musi być żywym narzędziem – zintegrowanym z codzienną pracą zespołu. Oto kilka kluczowych zasad, które pomogą podejść do tego procesu w sposób uporządkowany i skuteczny:
  1. Zacznij od rzeczywistego stanu rzeczy — oceń, jak wygląda Twój lejek w tej chwili. Ile jest potencjalnych klientów na każdym etapie? Gdzie najczęściej dochodzi do „wycieku”? Bez uczciwej diagnozy trudno coś zmienić. Nie bój się dostrzec słabych punktów — to szansa na rozwój.
  2. Jasno określ etapy — każdy lejek ma swoje poziomy: od pierwszego kontaktu do zawarcia umowy. Ważne jest, aby ustrukturyzować te etapy zgodnie z procesem biznesowym, na przykład:
  • Pozyskanie potencjalnego klienta (budowanie zainteresowania poprzez reklamę lub treści).
  • Pierwsza interakcja (telefon, e-mail lub spotkanie).
  • Prezentacja rozwiązania (prezentacja produktu lub usługi).
  • Omówienie warunków (negocjacje dotyczące szczegółów umowy).
  • Finalizacja transakcji (zakup, podpisanie umowy, aktywacja usługi itp.).
Nie ma uniwersalnego lejka. Dla niektórych będzie to 4 etapy, dla innych — 8. Ważne jest, aby każdy z nich odpowiadał logice Twojej interakcji z klientem: od pierwszego kliknięcia lub telefonu — do podpisania umowy.
  1. Do każdego etapu przypisz jasne działania i osoby odpowiedzialne — gdy lejek staje się narzędziem zespołowym, każdy wie, co robić z potencjalnymi klientami na swoim etapie. Na przykład: „lead odpowiedział na ofertę = zadanie dla menedżera w ciągu 24 godzin.
  2. Rejestruj wszystkie interakcje — od pierwszego powitania do końcowego „Dziękujemy za zakup”, ponieważ każdy potencjalny klient może znajdować się na różnych etapach lejka. System CRM jest tutaj nieocenionym pomocnikiem, ponieważ zapewnia, że wszystkie rozmowy telefoniczne, listy, notatki, historia negocjacji są przechowywane w jednym miejscu. Eliminuje to ryzyko utraty informacji podczas przechodzenia między etapami lub zmiany menedżerów.
  3. Mierz, analizuj, koryguj — bo to, czego nie da się zmierzyć, nie da się poprawić. Jeśli potencjalni klienci masowo rezygnują na pewnym etapie, to sygnał, że trzeba zoptymalizować proces. Na przykład, być może prezentacja nie jest wystarczająco przekonująca lub etap negocjacji wymaga bardziej elastycznego podejścia. Dane stają się tutaj Twoim najlepszym doradcą.
  4. Wprowadź automatyzację tam, gdzie naprawdę ułatwia życie — przypomnienia, wysyłanie e-maili, automatyczne przydzielanie zadań — wszystko to oszczędza czas i zmniejsza ryzyko związane z czynnikiem ludzkim. Ale nie zamieniaj automatyzacji w biurokrację. Zautomatyzowany lejek sprzedażowy powinien wzmacniać, a nie przeszkadzać w żywej komunikacji.
Na przykład, za pomocą rozwiązania SMART CRM możesz zautomatyzować takie rutynowe zadania, jak:
  • Zbieranie danych o potencjalnych klientach;
  • Wysyłanie przypomnień i listów;
  • Tworzenie analiz dotyczących skuteczności każdego etapu itp.
  1. Stosuj spersonalizowane podejście — klienci cenią sobie indywidualną komunikację. Lejek sprzedażowy powinien uwzględniać ich zainteresowania, a system CRM dla firm pomoże dostosować Twoje oferty do konkretnych potrzeb.

Najpopularniejsze typy lejków sprzedażowych i główne różnice między lejkiem dla B2C i B2B

Dla B2C charakterystyczny jest klasyczny lejek marketingowy AIDA: Attention (Świadomość) → Interest (Zainteresowanie) → Desire (Pragnienie) → Action (Działanie). Przyjrzyjmy się tym etapom bardziej szczegółowo:
  1. Attention — firma najpierw przyciąga uwagę osoby do produktu lub marki. Na przykład poprzez atrakcyjny baner, prowokacyjny nagłówek lub reklamę w mediach społecznościowych.
  2. Interest — etap, na którym należy wzbudzić zainteresowanie: pokazać, dlaczego jest to aktualne, przydatne lub po prostu warte uwagi. Tutaj sprawdzają się odpowiednie treści, które zapewniają odpowiedzi na pytania lub podkreślają wartość produktu.
  3. Desire — na tym etapie klient zaczyna chcieć nabyć towar lub usługę. Ważne jest dla niego, aby zobaczyć, w jaki sposób rozwiązuje to jego problem lub poprawia jakość życia. Tutaj przydatne są opinie, przykłady zastosowania, wizualizacja zalet itp.
  4. Action — ostatni krok. Klient podejmuje docelowe działanie: kupuje, rejestruje się, kontaktuje się itp. Zadaniem marketingu jest maksymalne uproszczenie tego etapu i usunięcie ostatnich wątpliwości.
W modelu B2C decyzja o zakupie jest podejmowana szybciej, a kontakt często odbywa się bezpośrednio z konsumentem końcowym. Chodzi tu bardziej o impuls, wygodę i szybkość. Lejek jest krótki, a kroki minimalne. W takich warunkach rozwiązanie SMART CRM pomaga nie stracić żadnego kontaktu, szybko reagować na działania klienta i zautomatyzować powtórne sprzedaże — dokładnie to, czego potrzeba do skutecznej pracy z klientami B2C. W B2B wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane. Decyzję podejmuje nie jedna osoba, ale zespół. Każdy ma swoje zdanie, motywację i obawy. Dlatego lejek B2B zazwyczaj wygląda inaczej: Identyfikacja potrzeby → Badanie rozwiązań → Rozważanie opcji → Zatwierdzenie→ Umowa → Obsługa posprzedażowa Ważne są tu zarówno emocje, jak i logika, argumenty i zaufanie. Sprzedaż trwa dłużej, cykl jest bardziej złożony, a każdy etap ma kluczowe znaczenie. Rozwiązanie SMART CRM pomaga zachować pełną historię interakcji, ustrukturyzować wszystkie etapy umowy, zautomatyzować follow-upy i zapewnić ciągłą komunikację między działami. To daje poczucie kontroli i przejrzystości w sprzedaży B2B. SMART business jako firma B2B również pracuje z długimi cyklami sprzedaży i używa SMART CRM do zarządzania własnymi procesami marketingowymi i sprzedażowymi, żeby działać skutecznie w każdym punkcie kontaktu z klientem.

Jak określić gotowość klienta do dalszych działań?

Oczywiste jest, że nie każdy kontakt od razu staje się potencjalnym klientem. I nie każdy potencjalny klient jest gotowy do zakupu. Aby lejek sprzedaży działał systemowo, trzeba jasno zdefiniować, na podstawie jakich sygnałów klient przechodzi z jednego etapu do kolejnego. Oto kilka przykładów kryteriów, które firmy stosują w praktyce:
  • Z etapu „Świadomość” do „Zainteresowanie”: użytkownik kliknął link, zapisał się do newslettera lub zostawił swój adres e-mail. To znak, że treść zadziałała i czas na bardziej spersonalizowaną komunikację.
  • Od „Zainteresowania” do „Pragnienia”: osoba pobrała cennik, zarejestrowała się na prezentację, zadała pytanie na czacie lub spędziła pewien czas na stronie z case studies. W tym przypadku należy przekazać leada menedżerowi ds. sprzedaży.
  • Od „Pragnienia” do „Działania”: klient zamówił konsultację, zgodził się na telefon, odpowiedział na ofertę lub wypełnił formularz. Jest to moment, w którym ważne jest, aby nie stracić tempa i doprowadzić do zawarcia umowy.
  • Od „Działania” do obsługi posprzedażowej: płatność została zrealizowana, klient stał się aktywnym użytkownikiem lub partnerem. Tutaj zaczyna się nowy etap polegający na wsparciu, upsellingu i budowaniu lojalności.
SMART CRM umożliwia rejestrowanie tych sygnałów i automatyzację logiki przejść. System pokazuje, na jakim etapie znajduje się klient i co należy zrobić dalej: wysłać wiadomość, przypisać zadanie, zaproponować treść lub przekazać kontakt do innego działu. Dzięki temu sprzedaż staje się przewidywalna i strategiczna — menedżerowie dokładnie wiedzą, na jakim etapie jest każdy lead i jak skutecznie poprowadzić go do finalizacji.

Zautomatyzowany lejek sprzedażowy z platformą SMART CRM

W sprzedaży nie zawsze wygrywa ten, kto jest głośniejszy, ale ten, kto jest bardziej systematyczny. Ważne jest jednak, aby system ten nie tłumił inicjatywy, a wręcz przeciwnie, wspierał ją. Tak właśnie działa SMART CRM, który jest pełnoprawnym ekosystemem sprzedaży, w którym jest miejsce zarówno na zasady, jak i na kreatywność. W końcu zautomatyzowany lejek sprzedażowy to nie robot ze sztywnym algorytmem, który wszystkich wpycha w te same ramy. To raczej szczegółowa mapa, na której wyraźnie zaznaczone są kluczowe punkty, ale to, jak się do nich dostać, zależy od Ciebie. System wyznacza trasę, ale nie ogranicza użytkownika w wyborze środków: dzwoń, pisz, umawiaj spotkania, przeprowadzaj kampanie marketingowe — wszystkie te możliwości są zebrane w jednym środowisku roboczym. Tak więc SMART CRM dyscyplinuje, ale nie ogranicza. Ale w jakim stopniu proces sprzedaży powinien być uregulowany, a w jakim kreatywny? Regulamin jest niezbędny do zapewnienia:
  1. Jednolitego standardu jakości obsługi klienta.
  2. Analizy i prognozowania (bez określonych etapów i statusów w CRM-ie nie można zmierzyć efektywności).
  3. Szkolenia nowych pracowników: zrozumiała struktura znacznie skraca okres adaptacji.
  4. Skalowalności: jeśli proces działa w przypadku jednego menedżera — to dobrze, ale gdy zespół się powiększa, potrzebny jest jednolity system.
  5. Zgodności z wymogami prawnymi i handlowymi: na przykład w B2B ważne jest posiadanie zatwierdzonej oferty, szablonów umów i jasnych procedur zatwierdzania
Oznacza to, że etapy lejka, kryteria przejścia między nimi, zestaw obowiązkowych działań i dokumentów, a także zasady komunikacji muszą być szczegółowo opisane i przestrzegane. A co wtedy powinno pozostać kreatywne?
  1. Nawiązywanie relacji z klientem: dostosowanie się do jego stylu, nastroju i oczekiwań.
  2. Prowadzenie negocjacji wymagających elastyczności, improwizacji i niestandardowych rozwiązań.
  3. Wizualizacja wartości produktu, aby jak najskuteczniej przekazać zalety w konkretnej sytuacji.
  4. Praca z zastrzeżeniami, ponieważ standardowe szablony często nie działają — potrzebne jest indywidualne podejście.
Warto zaznaczyć, im bardziej złożony produkt, tym większą rolę odgrywa kreatywność. Z kolei sprzedaż masowa wymaga bardziej sztywnych ram i reguł, by utrzymać jakość.

Zalety zautomatyzowanego lejka sprzedażowego ze SMART CRM

  • Przejrzysta struktura i swoboda działania — SMART CRM pomaga ustandaryzować proces sprzedaży z jasno określonymi etapami. Jednak w ramach poszczególnych etapów menedżer może mieć swobodę działania: samodzielnie wybiera, jakie działania podjąć, aby osiągnąć wynik. Pozwala to zachować jednolity system, nie tracąc indywidualnego podejścia do klienta.
  • Terminowe działania bez ryzyka przeoczenia — automatyczne przypomnienia, wyzwalacze i zadania w CRM-ie pomagają nie przegapić żadnego potencjalnego klienta, utrzymując porządek i kontrolę na każdym etapie sprzedaży.
  • Cały zespół pracuje w jednym polu informacyjnym — raporty, komentarze i historia interakcji są dostępne w czasie rzeczywistym. Dzięki zautomatyzowanej lejku sprzedażowemu nie trzeba pytać ani dowiadywać się od kolegów szczegółów dotyczących statusów — są one zawsze aktualne i widoczne.
  • Biznes widzi całościowy obraz — dane w SMART CRM są przedstawiane w zrozumiałej formie, co pozwala na szybkie i uzasadnione podejmowanie decyzji.
  • Instrukcje tam, gdzie są potrzebne — nowicjusze nie gubią się, ponieważ istnieją jasne scenariusze. A doświadczeni sprzedawcy nie nudzą się, ponieważ mają pole do improwizacji.

A co z wadami?

Tutaj należy szczerze powiedzieć: automatyzacja prawie zawsze wiąże się ze zmianą nawyków. Jeśli wcześniej menedżer trzymał wszystko w głowie lub w tabelach, to z CRM-em tak nie będzie. Jest to system wymagający raportowania i regularnej interakcji. Ale kiedy ta kultura zakorzenia się i staje się czymś zwyczajnym — efektywność firmy wzrasta wielokrotnie. SMART CRM — to cała logika sprzedaży w jednym rozwiązaniu. Platforma łączy w sobie marketing, serwis, analitykę, obsługę zgłoszeń i zamówień w obszarach B2B i B2C. Dzięki rozwiązaniu SMART Sales firma kontroluje cały cykl transakcji — od pierwszego kontaktu do zamknięcia. Rozwiązanie SMART Order Management automatyzuje obsługę zamówień. SMART Customer Care pomaga szybko rozwiązywać zgłoszenia klientów, nie tracąc zapytań. A SMART Marketing pozwala zarządzać segmentami klientów, uruchamiać kampanie omnichannel w czasie rzeczywistym i analizować ich skuteczność. Przy tym wszystkie działania są przejrzyste, skoordynowane i mierzalne. Ponadto system obsługuje rozszerzenia poprzez dodatkowe konektory i integracje, co pozwala połączyć w jednym środowisku wszystkie kluczowe kanały komunikacji, takie jak komunikatory, sieci społecznościowe oraz inne popularne serwisy, takie jak Przelewy24, Nova Post, Rozetka itd. To oznacza spójny i spersonalizowany customer experience dla Twoich klientów. Jako przykład praktycznej realizacji zautomatyzowanego podejścia do pracy z lejkiem sprzedażowym można podać doświadczenie AM Integrator Group. Firma zwróciła się do SMART business z potrzebą wzmocnienia działu sprzedaży elastycznym CRM-em z integracją z Microsoft 365. W rezultacie wdrożono rozwiązanie SMART Sales z rodziny produktów programowych SMART CRM. Dzięki wdrożeniu zespół AM Integrator Group otrzymał jednolite środowisko pracy, umożliwiające wygodne prowadzenie klientów przez kluczowe etapy lejka sprzedażowego. Rozwiązanie integruje się z Outlookiem i Microsoft Teams, dzięki czemu menedżerowie otrzymują przypomnienia o zaplanowanych zadaniach, spotkaniach lub działaniach w znanych im narzędziach roboczych, bez konieczności przełączania się między kilkoma aplikacjami. To znacznie ułatwia codzienną pracę i zwiększa dyscyplinę w wykonywaniu zadań. Zautomatyzowano również procedurę tworzenia karty nowego klienta, a ważne dane są wyświetlane na analitycznych pulpitach Power BI, co znacznie przyspieszyło planowanie i kontrolę procesów biznesowych. System umożliwił dostosowanie etapów lejka zgodnie z wewnętrznymi procesami firmy, a także dodanie kluczowych pól do oceny każdej umowy — na przykład procent prawdopodobieństwa jej zamknięcia lub oczekiwanej marży. W kompleksowy sposób umożliwiło to poprawę planowania pracy, uproszczenie adaptacji nowych pracowników i uzyskanie pełnego obrazu zaangażowania specjalistów w każdą umowę.

Jak mierzyć skuteczność lejka sprzedażowego — przykład

Aby nie tylko zgadywać, ale wiedzieć, na jakim etapie „tracisz” klientów i jak temu zaradzić, należy regularnie obliczać współczynnik konwersji między etapami lejka. Konwersja to procent przejścia potencjalnych klientów z jednego etapu lejka do następnego. Formuła jest bardzo prosta: Konwersja (%) = (Liczba leadów, które przeszły na kolejny etap / Liczba leadów na poprzednim etapie) × 100 Przykład: Masz 500 potencjalnych klientów, którzy wypełnili formularz na stronie internetowej. Menedżerowie skontaktowali się z 300 z nich, a 120 zgodziło się na prezentację produktu. Konwersja z formularza do rozmowy = (300 / 500) × 100 = 60% Konwersja z rozmowy do prezentacji = (120 / 300) × 100 = 40% Te proste liczby już pokazują, gdzie gubią się potencjalni klienci. Jeśli na pierwszym etapie odpada 40%, oznacza to potencjał do poprawy. A kiedy z prezentacji do oferty handlowej dociera tylko 10%, należy dokładniej przeanalizować prezentację, podejście menedżera lub trafność oferty dla docelowej grupy odbiorców. Aby uzyskać naprawdę przydatne wnioski, należy wziąć pod uwagę:
  1. Całą ścieżkę klienta, a nie tylko końcowy etap transakcji.
  2. Źródło leadów — ponieważ konwersje z webinaru i cold callingu mogą się znacznie różnić.
  3. Rolę menedżera — kto prowadził negocjacje, jakich narzędzi używał.
  4. Złożoność produktu — jedną rzeczą jest rozwiązanie SaaS, a inną — opracowanie od podstaw dużego projektu z licznymi integracjami.
To właśnie analiza każdego etapu (lead → kwalifikowany lead → prezentacja → oferta → umowa) pozwala dostrzec, gdzie proces „utyka się” — i przede wszystkim: dlaczego.

Jak poprawić konwersję lejka sprzedażowego w CRM-ie?

Kiedy widzisz słabe punkty w lejku, możesz punktowo zmieniać proces: dodawać wyzwalacze, przypomnienia, zmieniać skrypty, poprawiać interakcję poprzez różne kanały. Aby klienci nie „utknęli” w środku lejka lub nie zgubili się między kanałami komunikacji, ważne jest, aby stworzyć dla nich komfortowe i spójne doświadczenie interakcji. SMART CRM pomaga w tym dzięki trzem kluczowym podejściom:
  • Omnichannel: być tam, gdzie klient — współczesny nabywca nie ma cierpliwości, aby czekać, aż do niego oddzwonią. Może napisać na czacie, zareagować na formularz, zostawić wiadomość, skontakować się za pośrednictwem komunikatora. Omnichannel w SMART CRM oznacza, że wszystkie te zapytania automatycznie trafiają do lejka na kartę jednego klienta, bez ryzyka zagubienia. Menedżer widzi wszystko w jednym miejscu i może szybciej reagować. Ma to bezpośredni wpływ na konwersję od pierwszego kontaktu: im szybsza odpowiedź, tym większe prawdopodobieństwo zainteresowania klienta.
  • Wykorzystanie AI w CRM: inteligentne narzędzia w służbie sprzedaży — SMART CRM oferuje możliwość skalowania interakcji z klientami za pomocą inteligentnych rozwiązań, takich jak SMART Chat i SMART Easy Bot — są to rozszerzenia, które pomagają zautomatyzować komunikację i uczynić ją spersonalizowaną i wygodną. SMART Chat łączy popularne komunikatory w jednym oknie, przechowuje historię komunikacji i analitykę, a SMART Easy Bot pozwala tworzyć inteligentne chatboty dla komunikatorów Viber i Telegram, realizować scenariusze samoobsługi, wysyłać wiadomości i zbierać zweryfikowane kontakty. Rozwiązania te nazywane są „inteligentnymi”, ponieważ są w stanie automatycznie odpowiadać na zapytania klientów bez udziału operatora, rozpoznawać intencje, podpowiadać kolejne kroki i dostarczać istotne informacje w czasie rzeczywistym. Razem skracają czas odpowiedzi, zwiększają zaufanie klientów i dają menedżerom narzędzia do proaktywnych działań.
  • Budowa Customer Journey Map: zrozumienie ścieżki klienta = wpływ na wynik — SMART CRM pozwala zebrać informacje o interakcjach z klientem: kiedy i jak się kontaktował, co przeglądał, na jakim etapie się zatrzymał. Pomaga to dostrzec typowe wzorce zachowań i dostosować się do oczekiwań. Na przykład, jeśli większość potencjalnych klientów „wypada” po otrzymaniu oferty handlowej, być może nadszedł czas, aby przerobić szablon listu lub dodać telefon z przypomnieniem.

Wnioski:

Dzięki SMART CRM firma otrzymuje zarówno zrozumiałe wskaźniki, jak i realne narzędzia wpływu na nie. System wskazuje, gdzie są problemy, i zapewnia środki do ich rozwiązania: od automatyzacji po dogłębną analizę ścieżki klienta. Jeśli interesuje Cię, w jaki sposób SMART CRM pomoże Twojemu zespołowi sprzedaży zawierać więcej umów — zamów konsultację i dowiedz się, jak dostosować system do swojego lejka sprzedażowego i osiągać wymierne wyniki! Zamów konsultację
21 maja, 2025 9 minut na przeczytanie
Człowiek i robot przybijają sobie piątkę przez ekrany smartfonów, symbolizując przyjazną interakcję między ludźmi a sztuczną inteligencją.
Jak poprawić jakość obsługi klienta dzięki chatbotom i wirtualnym asystentom
Od początku lat 20. XX wieku orientacja na klienta przeszła z kategorii „nice to have” do „must have” w systemie wartości biznesowych. Dlaczego? Ponieważ konsumenci nie są już gotowi po prostu kupować towarów lub usług. Coraz częściej oczekują od swoich ulubionych marek niezapomnianego customer experience. Według badań Forbesa w 2023 roku 58% respondentów było gotowych zmienić marki, którym ufają, aby uzyskać lepszy poziom obsługi klienta Firmy musiały zaakceptować te zasady gry, ponieważ badania McKinsey pokazują, że utratę jednego stałego klienta można zrekompensować jedynie poprzez przyciągnięcie trzech nowych. Zapotrzebowanie to stało się impulsem do aktywnego rozwoju technologii, które pomagają ulepszyć główne elementy obsługi klienta:
  • rozumienie klienta;
  • komunikacja wielokanałowa;
  • personalizacja ofert;
  • automatyzacja procesu obsługi.
Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom firmy mogą być dostępne dla swoich klientów i partnerów 24/7, komunikować się w preferowanym przez klienta kanale, zapamiętywać jego preferencje i oferować spersonalizowane rozwiązania. Właśnie dlatego systemy CRM – oprogramowanie do automatyzacji zarządzania relacjami z klientami, konsumentami i partnerami – stały się bestsellerami ostatniej dekady na rynku oprogramowania. A ich rozszerzenia, czyli różnego rodzaju chatboty i wirtualni asystenci, są integralną częścią wysokiej jakości obsługi.

Chatboty i wirtualni asystenci: różnice i obowiązki

Chatboty i wirtualni asystenci to narzędzia cyfrowe, które są wykorzystywane do rozszerzenia możliwości klasycznego CRM w celu automatyzacji interakcji z użytkownikami. Chatbot to oprogramowanie, które wchodzi w interakcję z użytkownikami za pośrednictwem interfejsu tekstowego lub głosowego i działa zgodnie z jasno określonym scenariuszem. Jest on tworzony w celu wykonywania pewnych konkretnych zadań, na przykład rejestracja lub rezerwacja. Wirtualny asystent to wielofunkcyjna wersja chatbota, która może zostać wzbogacona o sztuczną inteligencję. W tym przypadku będzie on rozumiał kontekst, uwzględniał historię interakcji w swoich odpowiedziach i stale się doskonalił. Różnica między chatbotem a wirtualnym asystentem polega na głębokości funkcjonalności i zdolności adaptacyjnych. Chatboty najlepiej nadają się do podstawowych zadań, podczas gdy wirtualni asystenci zapewniają spersonalizowane i kontekstowe wsparcie. Nawiasem mówiąc, według badań McKinsey, zastosowanie wirtualnych asystentów opartych na AI w sektorze bankowym zwiększa produktywność personelu o 22–30% i przynosi wzrost rocznego dochodu o 6%.

Technologie oparte na AI – rewolucja w świecie botów

Generatywna sztuczna inteligencja (GAI) ma potencjał, by całkowicie zrewolucjonizować funkcję obsługi klienta. Według badania McKinsey zastosowanie AI w procesach obsługi zwiększa produktywność o 30–45%, głównie dzięki ograniczeniu liczby godzin pracy potrzebnych do realizacji zgłoszeń klientów. Warto jednak wziąć również pod uwagę wzrost sprzedaży wynikający ze wzrostu satysfakcji klientów. Wynika to z:
  • automatyzacji odpowiedzi na zapytania. Chatboty oparte na AI potrafią prowadzić dialog, generując odpowiedzi na typowe pytania, a nawet rozwiązując bardziej złożone problemy bez udziału pracowników działu obsługi klienta;
  • poprawy dokładności i trafności odpowiedzi. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego GAI może zrozumieć zarówno kontekst, jak i ton pytania;
  • skrócenia czasu obsługi zapytań klientów dzięki zdolności GAI do bardzo szybkiej analizy dużych ilości danych.

Najczęstsze scenariusze wykorzystania wirtualnych asystentów opartych na generatywnej sztucznej inteligencji

Firma SMART business, która od ponad 15 lat opracowuje i wdraża rozwiązania do cyfrowej transformacji przedsiębiorstw oraz tworzy produkty oparte na sztucznej inteligencji, opracowała listę najczęstszych scenariuszy wykorzystania generatywnej AI. Chatbot AI dla działu obsługi klienta i asystent AI na stronie internetowej zapewnią wysokiej jakości obsługę klienta 24/7, nawet gdy pracownicy są na wakacjach. Oferują one:
  • szybkie przeszukiwanie bazy wiedzy i generowanie odpowiedzi podsumowującej z linkiem do dokumentu;
  • gwarancję wysokiej dokładności, nawet jeśli wprowadzone zapytanie zawiera błędy;
  • wyszukiwanie odpowiedniego produktu, nawet jeśli osoba pytająca zapomniała jego nazwy, ale może podać powiązane informacje;
Asystent AI dla HR: 
  • automatyzacja procesu poszukiwania pracowników: tworzenie opisów stanowisk, przeglądanie CV i selekcja kandydatów. Tak działa znana na całym świecie firma Wonderlic specjalizująca się w zaawansowanych technologiach HR:
  • tworzenie indywidualnych programów szkoleniowych;
  • wirtualni asystenci L&D i nauczyciele;
  • automatyzacja procesów upskillingu i reskillingu pracowników;
  • pomoc we wdrażaniu nowych pracowników: odpowiadanie na pytania pracowników na podstawie informacji z dokumentów HR i wiki. Pracownicy, którzy pracują bez komputera, mogą otrzymywać informacje w komunikatorze: Telegram, Viber, Facebook Messenger.
Asystent AI dla działów prawnych: ma znaczący potencjał w zakresie poprawy zgodności i zarządzania ryzykiem w biznesie, może on:
  • szybko identyfikować niespójności w dokumentach lub ryzyka, które mogą mieć wpływ na ogólne wyniki działalności;
  • monitorować operacje pod kątem zgodności z przepisami w czasie rzeczywistym oraz identyfikować ewentualne naruszenia przepisów;
  • przewidywać ryzyko na podstawie danych historycznych;
  • sprawdzać dokumenty pod kątem zgodności z polityką firmy i identyfikować te, które wymagają aktualizacji.
Asystent AI dla instytucji medycznych:
  • pomaga w obsłudze połączeń z infolinią;
  • pomaga diagnozować choroby. Interesujące jest doświadczenie firmy PathAI, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy próbek tkanek pod kątem patologii;
  • przyspiesza proces odkrywania nowych leków, analizując miliardy możliwych związków chemicznych w poszukiwaniu najbardziej perspektywicznych z punktu widzenia badań.
Asystent AI dla instytucji edukacyjnych:
  • automatyzuje komunikację z rodzicami i uczniami;
  • tworzy indywidualne programy nauki, takie jak znany na całym świecie program do nauki języków Duolingo.
Asystent AI tworzący opisy produktów dla stron internetowych: 
  • automatycznie tworzy unikalne, wysokiej jakości opisy produktów dostosowane do określonych słów kluczowych;
  • wybiera obrazy do kart produktów zgodnie z wymaganiami SEO i optymalizuje je pod kątem szybkości ładowania i poprawnego wyświetlania na różnych urządzeniach;
  • tworzy tagi, które są najczęściej używane przez użytkowników do wyszukiwania podobnych produktów;
  • przeprowadza optymalizację SEO treści istniejących kart produktów: wybiera najbardziej odpowiednie słowa kluczowe; tworzy tytuły i meta opisy, które poprawiają CTR (Clik-Through Rate).
Ocena jakości obsługi klienta:
  • transkrybuje oraz analizuje nagrania rozmów z klientami i ocenia je zarówno pod kątem profesjonalizmu, empatii, jak i zgodności ze standardami korporacyjnymi;
  • w razie potrzeby formułuje zalecenia dotyczące poprawy poziomu obsługi.
Inteligentne social listening (analiza informacji w Internecie i mediach społecznościowych) dla firm planujących rebranding, wprowadzenie nowego produktu lub eksplorujących nową niszę. Nie tylko liczymy wzmianki i hashtagi, ale zagłębiamy się w kontekst i ton. Pozwala nam to przewidywać trendy rynkowe z dużą dokładnością i opracowywać strategie, które rezonują z docelowymi odbiorcami. W ten sposób, tworząc niestandardowe rozwiązania wspólnie z zespołem SMART business lub wybierając spośród gotowych rozwiązań oraz integrując je z przepływami pracy, firmy mogą wzmocnić wiele obszarów. Chcesz dowiedzieć się, w których procesach Twojej firmy asystent AI będzie najbardziej efektywny? Zamów bezpłatną konsultację tutaj.

Możliwości tworzenia unikalnego doświadczenia klienta dzięki SMART business

Widząc, jak znacząco wdrożenie rozwiązań opartych na AI może poprawić rentowność, firmy nie zastanawiają się już „czy warto?”, ale raczej „od czego zacząć?”. Skuteczne praktyki pokazują, że od przeglądu potrzeb i wyboru dostawcy. Przykładem takiego podejścia jest współpraca globalnej sieci hipermarketów Walmart z firmą Microsoft. Wspólny wysiłek pozwolił na realizację szeregu projektów opartych na rozwiązaniach generatywnej sztucznej inteligencji, które podniosły jakość doświadczenia klientów w 11 krajach. Zarząd Walmartu wskazał, że kluczowymi czynnikami decydującymi o współpracy były dostęp do najnowocześniejszych modeli AI oraz gwarantowany wysoki poziom bezpieczeństwa danych. SMART business jest czołowym partnerem Microsoft, który oferuje szeroki wachlarz rozwiązań tego dostawcy. Jednym z kluczowych produktów jest SMART CRM, który dostarcza wszystkich narzędzi niezbędnych do budowania efektywnych interakcji z klientami i partnerami biznesowymi. Rozwiązania SMART Chat i SMART Easy Bot rozszerzają możliwości platformy. SMART Chat to narzędzie, które:
  • łączy popularne komunikatory w jednym oknie: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram;
  • przechowuje konwersacje i ich główne wskaźniki (czas oczekiwania na realizację zgłoszenia, czas trwania komunikacji) oraz integruje historię komunikacji w celu stworzenia spersonalizowanego doświadczenia;
  • optymalizuje każdą kolejną interakcję z klientem poprzez zapisywanie historii w karcie klienta i jest narzędziem do budowania spersonalizowanej komunikacji.
Dowiedz się więcej tutaj. SMART Easy Bot to narzędzie do prostego i wygodnego zarządzania chatbotami w Viber i Telegram bezpośrednio z interfejsu CRM. W przeciwieństwie do SMART Chat, który jest narzędziem do organizacji komunikacji omnichannel, SMART Easy Bot może być również wykorzystywany jako narzędzie samoobsługowe przez klientów, którzy go subskrybują. Główne funkcje:
  • wypełnianie bazy klientów zweryfikowanymi kontaktami;
  • możliwość wysyłania wiadomości do wszystkich subskrybentów i tych podzielonych na segmenty;
  • obsługa zbierania informacji zwrotnych;
  • generowanie unikalnych tekstów bezpośrednio z CRM;
  • możliwość przekształcania tekstów w kody kreskowe lub kody QR, jeśli to konieczne.
Narzędzie umożliwia realizację różnych scenariuszy, takich jak zakup lub świadczenie usług. Więcej informacji można znaleźć tutaj.

Jak chatboty od SMART business pomagają firmom budować oparte na zaufaniu relacje z konsumentami

O wartości tych rozwiązań dla firm świadczą udane doświadczenia z ich wdrażania przez naszych klientów. W szczególności kompleks sportowo-rozrywkowy LEOLAND we Lwowie to unikalny projekt z dziesiątkami miejsc aktywnego wypoczynku dla całej rodziny na powierzchni 30 tysięcy metrów kwadratowych. Kompleks każdego dnia przyciąga znaczną liczbę odwiedzających, z których każdy zasługuje na coś wyjątkowego. Dlatego chcą być informowani na czas o zmianach w harmonogramach ich ulubionych atrakcji, dostępności niektórych obszarów lub pojawieniu się nowych spersonalizowanych ofert. Ponadto klient chce, aby jego telefon został odebrany natychmiast, niezależnie od godzin otwarcia kompleksu. Zespół SMART business otrzymał od LEOLAND prośbę o odpowiednią modernizację ekosystemu IT. Wynikiem współpracy było wdrożenie projektu z wprowadzeniem ekosystemu rozwiązania Microsoft Dynamics 365, z którym zintegrowano szereg konektorów: SMART Connector for Binotel, SMART Chat, SMART Easy Bot, SMART Connector for eSputnik oraz SMART Connector for GMS. Firma była w stanie komunikować się z gośćmi za pośrednictwem kanału dogodnego dla każdego z nich; rejestrować i analizować połączenia z działem obsługi klienta; automatycznie analizować preferencje i generować spersonalizowane oferty. Mimo tego, że LEOLAND został otwarty podczas wojny, szybko stał się popularnym miejscem rodzinnego wypoczynku dla mieszkańców Lwowa i turystów. Rozwiązania SMART business zawsze oznaczają skuteczną automatyzację procesów biznesowych z możliwością elastycznego dostosowania, szybkiego wdrożenia i wygodnego użytkowania. Oznacza to również zgodność z najwyższymi międzynarodowymi standardami, w tym ochrony danych. Wdrożenie dowolnego zestawu narzędzi na platformie SMART CRM zawsze oznacza:
  • poprawę interakcji z klientami;
  • wzrost wydajności operacyjnej;
  • przeniesienie procesu podejmowania decyzji zarządczych na nowy poziom precyzji;
  • poprawę bezpieczeństwa systemów informatycznych.
Bezpłatne informacje można zamówić tutaj. Uzyskaj konsultację
mail
Dziękujemy za zapytanie!
Wkrótce skontaktujemy się z Tobą pod podanym numerem telefonu.