Blog

Jak personalizacja, AI i pełne zrozumienie klienta rewolucjonizują sprzedaż

• Trendy i kierunki rozwoju marketingu: regulacje AI i ochrona danych, influencerzy, personalizacja i treści wideo
• Trendy i tendencje w sprzedaży: personalizacja kluczem do sukcesu, narzędzia AI, widok klienta 360
• Trendy i tendencje w obsłudze klienta: integracja z AI, rola GDPR/CCPA/RODO w personalizacji, wsparcie predykcyjne

Dlaczego Twój biznes potrzebuje silnej strategii Customer Experience?

• Jasna strategia budowy efektywnego CX
• Główne błędy, które kosztują Cię klientów
• Narzędzia i podejścia do automatyzacji ścieżki klienta

LTV to przede wszystkim zdolność do zmierzenia istnienia Twojej marki. Jeśli nikt nie wraca, by ponownie kupić Twój produkt — oznacza to, że albo nie zapewniłeś odpowiedniego doświadczenia z marką, albo to doświadczenie okazało się dla klientów zbyt mało wartościowe.

Taylor Holiday

Managing Partner, Common Thread Collective

Czym jest LTV (Lifetime Value)

Dlaczego wartość życiowa klienta jest tak ważna dla biznesu?

Po co liczyć LTV: 7 argumentów dla właścicieli firm

1. Segmentacja klientów – zrozumienie, które grupy odbiorców przynoszą największe zyski, pozwala skoncentrować wysiłki i budżet właśnie na nich.
2. Personalizacja oferty – tworzenie dopasowanych produktów, promocji i komunikatów dla różnych segmentów sprawia, że klienci czują się zauważeni i zrozumiani.
3. Optymalizacja wydatków marketingowych – znajomość tego, ile można wydać na pozyskanie klienta, by nadal generować zysk, pozwala budować bardziej efektywne strategie finansowe.
4. Identyfikacja najbardziej dochodowych kanałów – analiza źródeł, z których pochodzą klienci o najwyższym LTV, umożliwia skierowanie większej uwagi i budżetu na te kanały.
5. Obniżenie kosztu konwersji – eliminacja nieefektywnych kanałów i działań, które nie przyciągają wartościowych klientów, pozwala lepiej wykorzystać budżet.
6. Dostosowanie strategii do najcenniejszych leadów – elastyczne modyfikowanie podejścia w zależności od tego, które grupy klientów generują główny wzrost, pomaga lepiej zarządzać zasobami.
7. Prognozowanie przychodów i ROI – precyzyjne określenie, ile należy zainwestować w pozyskanie klientów, pozwala uzyskać maksymalny zwrot z inwestycji.

Jak obliczyć LTV: wzory dla różnych branż

• Najprostszy wzór LTV dla usług subskrypcyjnych i regularnych płatności

• Podstawowy wzór mnożnikowy LTV dla e-commerce i handlu detalicznego

• Wzór LTV z uwzględnieniem marży i odpływu klientów (dla SaaS i usług online)

• Model NPV (dla B2B i produktów o wysokiej wartości)

• Segmentacyjne i analityczne podejścia (dla wszystkich branż)

Jak wykorzystywać LTV w marketingu i biznesie: zastosowanie w praktyce

• Segmentacja klientów Wskaźnik LTV to doskonałe narzędzie do segmentacji odbiorców — pozwala podzielić bazę klientów na grupy: od najbardziej wartościowych po tych, którzy generują najmniejszy zysk. Dzięki temu można zidentyfikować klientów o najwyższym potencjale i tworzyć dla nich spersonalizowane doświadczenia — np. oferty VIP, indywidualną komunikację czy specjalne rabaty.
• Prognozowanie i planowanie LTV to także podstawa prognozowania przychodów. Dzięki analizie kohortowej, podziałowi klientów według kanałów pozyskania czy regionów, firma może przewidzieć, skąd w przyszłości napłyną największe zyski.
• Personalizacja oferty Analiza wartości życiowej klienta pokazuje, jakie produkty lub usługi kupują najcenniejsi odbiorcy. Pozwala to budować trafniejsze kampanie marketingowe, projektować zestawy produktowe oraz wdrażać strategie upsellingu i cross-sellingu.
• Utrzymanie i lojalność klientów Wskaźnik LTV jest bezpośrednio powiązany z reputacją marki w oczach konsumentów. Klienci, którzy czują się docenieni i zauważeni, wracają częściej i wydają więcej.
• Identyfikacja punktów wzrostu w doświadczeniu klienta Jeśli LTV w danym segmencie spada, to sygnał, że klienci tracą zainteresowanie. Regularne monitorowanie tego wskaźnika pomaga od razu wykrywać problemy w obsłudze, kanałach komunikacji lub produkcie i szybko je eliminować.
• Strategiczne planowanie i zarządzanie ryzykiem Analiza LTV pozwala prognozować rentowność w dłuższej perspektywie, planować skalowanie biznesu i budować realistyczne modele finansowe. LTV sygnalizuje też, gdy firma staje się zbyt zależna od wąskiej grupy klientów. Jeśli główne przychody pochodzą z jednego segmentu, to moment, by pomyśleć o dywersyfikacji odbiorców i kanałów. Dywersyfikacja zmniejsza podatność biznesu na zmiany warunków rynkowych lub zachowań klientów.
• Racjonalne budżetowanie marketingu LTV daje jasną odpowiedź na pytanie: „Ile mogę wydać na pozyskanie klienta (CAC), aby inwestycja się zwróciła?” Jeśli LTV jest wyższe niż CAC — wydatki na marketing są uzasadnione. Jeśli jest odwrotnie — to sygnał do optymalizacji kampanii reklamowych lub kanałów pozyskania.

Znaczenie współczynnika LTV:CAC — co to jest i jak go obliczać

• Jeśli współczynnik jest mniejszy niż 1:1, biznes traci pieniądze.
• 1:1–2:1 — oznacza, że firma pracuje „na zero”, co jest ryzykowną równowagą.
• 3:1 — to tzw. „zdrowy standard”: koszty pozyskania przekładają się na zysk i możliwość skalowania.
• 4:1–5:1 — oznacza, że biznes jest zdecydowanie rentowny, ale może zbyt ostrożny w wydatkach marketingowych, co ogranicza tempo wzrostu.

• B2B SaaS: typowy zakres — 4:1, optymalny dla stabilności modelu i utrzymania klientów.
• B2C SaaS (klienci masowi): około 2,5:1, ze względu na niższy LTV i szerszą grupę odbiorców.
• Adtech: 7:1
• Cyberbezpieczeństwo, Fintech, Edtech: około 5:1
• Design: około 6:1
• Usługi biznesowe: 3:1
• Przemysł, farmacja: 3–4:1 Jeśli klienci są pozyskiwani wyłącznie przez płatne kanały, średni współczynnik wynosi około 2,5:1.
• Biotech, konsulting biznesowy, budownictwo: 4:1
• Usługi finansowe: 4:1
• Nieruchomości: 4:1

Główne przyczyny niskiego LTV: „błędy biznesowe”, które obniżają wartość życiową klienta

1. Brak systematycznej pracy nad utrzymaniem klientów Skupienie wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów sprawia, że dotychczasowi stopniowo „odpadają”. Bez programów lojalnościowych, spersonalizowanych ofert czy obsługi posprzedażowej nawet zadowolony klient może wybrać konkurencję.
2. Niewystarczająca jakość doświadczenia klienta Powolna reakcja na zapytania, skomplikowany proces zakupu, niewygodny interfejs lub nieprzewidywalne opóźnienia w dostawie — wszystko to podważa zaufanie. Klienci zapamiętują nie tylko sam produkt, lecz cały proces kontaktu z marką.
3. Ignorowanie personalizacji Kiedy firma kieruje jednakową komunikację do wszystkich segmentów odbiorców, ryzykuje utratę poczucia „indywidualnego podejścia”. Spersonalizowane rekomendacje i treści pomagają zwiększyć częstotliwość zakupów i średnią wartość koszyka.
4. Niedocenianie obsługi posprzedażowej Brak działań typu follow-up, przypomnień serwisowych lub dodatkowych wskazówek dotyczących użytkowania produktu zmniejsza szanse na ponowny kontakt. Klient szybciej zapomina o marce, jeśli ta nie daje o sobie znać.
5. Ograniczona strategia asortymentowa lub cenowa Jeśli marka nie oferuje klientowi niczego nowego — nowych produktów, promocji, ofert upsellingowych czy cross-sellingowych — LTV przestaje rosnąć. Rozszerzenie oferty pozwala zwiększyć wartość zakupów przypadających na jednego klienta bez dodatkowych kosztów pozyskania.

Siedem sposobów na zwiększenie wartości życiowej klienta

1. Personalizacja ofert i uruchomienie programów lojalnościowych Segmentuj bazę klientów i wykorzystuj dane o ich wcześniejszych zakupach, aby proponować odpowiednie produkty i usługi. Punkty, bonusy, cashback lub przywileje dla stałych klientów motywują ich do pozostania z marką i częstszych zakupów (na przykład około 80% amerykańskich konsumentów należy do programów lojalnościowych — co zwiększa liczbę ponownych zakupów o 60%).
2. Reaktywacja pasywnych klientów Przypominaj o sobie tym, którzy od dawna nie dokonywali zakupów — poprzez specjalne oferty, rabaty lub spersonalizowane wiadomości. Około 20–30% nieaktywnej grupy odbiorców można odzyskać dzięki takiej taktyce — zanim klient zostanie uznany za całkowicie utraconego.
3. Wysoki poziom obsługi Szybkie wsparcie, przejrzyste informacje i gotowość do rozwiązywania problemów zwiększają zaufanie i chęć pozostania z marką. Według badań ponad 90% klientów jest gotowych dokonać ponownego zakupu, jeśli otrzymali pozytywne doświadczenie obsługi.
4. Upsell i cross-sell Proponuj klientom ulepszone lub dodatkowe, powiązane produkty. To nie tylko zwiększa średnią wartość koszyka, ale także poszerza doświadczenie korzystania z produktu. Zautomatyzowane oferty po zakupie (na przykład zaraz po złożeniu zamówienia) pozwalają znacząco zwiększyć odsetek powracających klientów.
5. Stałe aktualizacje asortymentu Regularne dodawanie nowych produktów lub modyfikacji utrzymuje zainteresowanie klientów i tworzy dodatkowe powody do ponownych zakupów. Jest to szczególnie ważne w branżach o wysokiej konkurencji, gdzie różnorodność bezpośrednio wpływa na częstotliwość zakupów.
6. Treści edukacyjne i wiedza ekspercka Poradniki, instrukcje, lekcje wideo lub webinary pomagają klientom uzyskiwać większą wartość z produktu. Taka strategia zwiększa zaufanie do marki i zachęca do regularnego korzystania.
7. Analityka i optymalizacja interakcji Regularnie monitoruj wskaźnik LTV i testuj nowe narzędzia — od kampanii e-mailowych po oferty upsellingowe. To pozwala zrozumieć, które działania przynoszą największy efekt, i skalować je w celu zwiększenia rentowności.

Przypadek firmy BROCARD w pracy z analizą LTV w systemie CRM: jak obliczenie wartości życiowej klienta pomogło zwiększyć zysk firmy

• pierwsza oferta jest wysyłana po 9 miesiącach od ostatniego zakupu, ponieważ uznano to za optymalny moment przypomnienia o firmie;
• kolejne — po 12, 15 miesiącach i dalej, z rosnącą korzyścią dla klienta;
• dopiero po trzech latach braku aktywności klient ostatecznie przechodzi do segmentu „odpływ”.

• uzasadnić inwestycje w personalizację;
• zoptymalizować pracę z różnymi segmentami;
• zrównoważyć krótkoterminowe promocje i długoterminową lojalność.

FAQ — najczęstsze pytania o LTV

• Czym różni się LTV od CLV? W większości przypadków to synonimy — Lifetime Value i Customer Lifetime Value oznaczają łączny zysk, jaki firma uzyskuje od jednego klienta przez cały okres współpracy. Różnica tkwi jedynie w akcentach: LTV czasem używa się szerzej, obejmując wartość klienta nie tylko finansową (np. rekomendacje, wpływ na markę).
• Jak często należy aktualizować obliczenia LTV? Optymalnie — raz na kwartał lub po istotnych zmianach w polityce cenowej, marketingu czy zachowaniu klientów. W dynamicznych branżach — nawet co miesiąc.
• Czy analiza LTV ma sens dla wszystkich modeli biznesowych? Prawie dla wszystkich. LTV jest szczególnie ważne w usługach subskrypcyjnych, e-commerce, aplikacjach mobilnych, SaaS oraz B2B. W przypadku jednorazowych sprzedaży (np. nieruchomości) stosuje się je rzadziej.
• Czy można obliczać LTV dla poszczególnych segmentów klientów? Tak, i jest to nawet wskazane. LTV według segmentów pomaga zrozumieć, które grupy klientów są najbardziej dochodowe, i dostosować marketing do każdej z nich osobno.
• Jak LTV jest powiązane z CAC, ROI i ARPU? CAC (Customer Acquisition Cost) pokazuje, ile kosztuje pozyskanie klienta. Wskaźnik LTV:CAC pokazuje rentowność inwestycji w marketing. ROI (Return on Investment) ocenia ogólną efektywność inwestycji — LTV wpływa na jego wzrost. ARPU (Average Revenue Per User) to średni przychód na użytkownika, będący składnikiem formuły LTV.
• Czy LTV można zintegrować z systemem CRM? Większość nowoczesnych systemów CRM umożliwia automatyczne obliczanie LTV na podstawie historii zakupów i interakcji z klientami, co ułatwia segmentację i planowanie działań marketingowych.
• Jakie są najczęstsze błędy przy obliczaniu LTV? 1. Używanie wyłącznie przychodu bez uwzględnienia marży. 2. Pomijanie kosztów utrzymania klienta. 3. Stosowanie uśrednionych danych bez segmentacji. 4. Obliczanie na podstawie niepełnych lub przestarzałych informacji.

Czym jest Bitrix24?

Krótki przegląd Bitrix24: najważniejsze funkcje i ograniczenia dla biznesu

Kluczowe wady Bitrix24:

1. Rosyjskie pochodzenie — opracowany przez 1C-Bitrix, wiąże się z ryzykiem dla bezpieczeństwa narodowego i może podważać zaufanie na rynku lokalnym. Możliwe konsekwencje: utrata zaufania partnerów, klientów i kontrahentów publicznych; problemy z wejściem na rynki międzynarodowe, gdzie przestrzeganie sankcji i etycznych polityk biznesowych jest obowiązkowe.
2. Ryzyka związane z przechowywaniem i przetwarzaniem danych — brak jasnych informacji o lokalizacji serwerów i jurysdykcji. Istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że dane są przechowywane lub przesyłane przez Rosję, co stwarza możliwość dostępu władz rosyjskich do poufnych informacji. Dotyczy to nie tylko administracji technicznej, lecz także potencjalnych żądań ze strony służb bezpieczeństwa lub wpływu ze strony regulatora państwa-agresora. Możliwe konsekwencje: Niekontrolowany dostęp do wewnętrznych danych firmowych, kompromitacja baz klientów, informacji finansowych lub dokumentacji wewnętrznej przez osoby trzecie powiązane z Rosją. To może prowadzić do wycieków danych, strat finansowych lub niepożądanych konsekwencji prawnych, takich jak:
   • Naruszenie przepisów o ochronie danych — jeśli firma nie może zagwarantować, że dane są przechowywane i przetwarzane wyłącznie w bezpiecznych jurysdykcjach (np. UE), może naruszyć przepisy takie jak RODO czy CCPA, co grozi karami finansowymi lub zakazem działalności na określonych rynkach.
   • Problemy ze zgodnością (ISO/IEC, SOC 2 itd.) — wiele firm podlega audytom zgodności z międzynarodowymi normami bezpieczeństwa informacji. Obecność oprogramowania rosyjskiego pochodzenia w infrastrukturze IT automatycznie rodzi ryzyko niezgodności.
   • Potencjalne roszczenia klientów lub partnerów — w przypadku wycieku danych lub nieautoryzowanego dostępu firma może spotkać się z roszczeniami, presją wizerunkową lub pozwami ze strony partnerów biznesowych.
3. Przeładowany interfejs — Interfejs Bitrix24 jest często wypełniony nadmiarem przycisków, funkcji i sekcji, które nie zawsze są intuicyjne dla użytkowników. To zwiększa krzywą uczenia się i wymaga dodatkowych zasobów na szkolenie pracowników. Możliwe konsekwencje: Wdrożenie CRM trwa dłużej, a produktywność zespołu spada, ponieważ pracownicy poświęcają więcej czasu na adaptację do narzędzia.
4. Brak głębokiej integracji z lokalnymi usługami — Bitrix24 nie oferuje bezpośredniej, pełnej integracji z popularnymi platformami do księgowości, raportowania i komunikacji. W efekcie firmy często muszą przetwarzać dane poza systemem lub inwestować w skomplikowane integracje niestandardowe. Możliwe konsekwencje: Automatyzacja procesów pozostaje niepełna, co zwiększa ryzyko błędów i powoduje dodatkowe koszty związane z integracjami lub ręcznym duplikowaniem pracy.
5. Ograniczone opcje eksportu danych — Migracja danych z Bitrix24 może być trudna: automatyczny eksport jest ograniczony i wymaga dodatkowych narzędzi oraz zasobów. Dane są często eksportowane fragmentarycznie, bez wygodnej możliwości pełnego pobrania całej historii interakcji, zadań, plików, e-maili i innych elementów. Możliwe konsekwencje: Firmy tracą elastyczność i wpadają w „cyfrową pułapkę”, mając ograniczoną kontrolę nad własnymi danymi i zależność od jednego dostawcy.
6. Skomplikowana struktura licencjonowania — Cennik zależy nie tylko od liczby użytkowników, ale także od dostępu do podstawowej funkcjonalności, która niekiedy jest ukryta za dodatkowymi pakietami. Możliwe konsekwencje: Trudniej przewidzieć rzeczywiste koszty CRM, co utrudnia planowanie budżetu.
7. Ryzyka moralne i etyczne — Korzystanie z produktu pochodzącego z kraju o problematycznej reputacji może stać w sprzeczności z zasadami społecznej odpowiedzialności biznesu, szczególnie jeśli firma chce promować etyczny lub odpowiedzialny wizerunek. Możliwe konsekwencje: Negatywna percepcja marki wśród pracowników, partnerów, klientów, a nawet międzynarodowych interesariuszy. To kolejny istotny powód, aby rozważyć ukraińską alternatywę dla Bitrix24.

SMART CRM — bezpieczna alternatywa dla Bitrix24 oparta na technologiach międzynarodowych

Kluczowe funkcje i możliwości SMART CRM:

• Jednolita baza klientów — przechowuje wszystkie informacje o interakcjach z klientami w jednym, bezpiecznym środowisku.
• Integracja z aplikacjami biznesowymi — umożliwia połączenie z nowoczesnymi kanałami komunikacji i usługami płatniczymi bez dodatkowych kosztów rozwoju.
• Analityka w czasie rzeczywistym — zapewnia szerokie śledzenie kluczowych wskaźników i bieżących trendów, wspierając podejmowanie terminowych decyzji zarządczych.
• Szablonowe procesy biznesowe — zawiera gotowe rozwiązania dla scenariuszy B2B i B2C, z możliwością elastycznego dostosowania do specyficznych potrzeb firmy.
• Narzędzia współpracy zespołowej — przyspieszają komunikację wewnętrzną i ułatwiają wymianę informacji między działami.
• Zachowanie wiedzy korporacyjnej — centralizuje i zabezpiecza zgromadzoną wiedzę bez ryzyka utraty danych.

Cztery kluczowe rozwiązania SMART CRM:

1. SMART Sales — automatyzuje sprzedaż B2B od pierwszego kontaktu do zamknięcia transakcji. Funkcje obejmują zarządzanie klientami i sprzedażą, komunikację, katalogi produktów, adresy, zadania i powiadomienia, a także zaawansowaną analitykę i raportowanie.
2. SMART Customer Care — zapewnia efektywną obsługę klienta przez interfejs jednookienny (tzw. single window). Obsługuje zgłoszenia w czasie rzeczywistym, wspiera wiele kanałów, integruje popularne komunikatory przez SMART Chat, monitoruje SLA i generuje raporty.
3. SMART Order Management — umożliwia pełną kontrolę nad procesem realizacji zamówień. Od momentu przyjęcia do dostawy automatyzuje przydział, przetwarzanie i realizację, minimalizując czas oczekiwania klientów.
4. SMART Marketing — pozwala na prowadzenie marketingu omnichannel w czasie rzeczywistym: targetowanie odbiorców, zarządzanie segmentami klientów, automatyczne kampanie, zarządzanie treściami i analitykę skuteczności kampanii.

Co wyróżnia SMART CRM spośród alternatyw dla Bitrix24: Kluczowe zalety

• Pełne bezpieczeństwo i kontrola danych dzięki technologiom chmurowym Microsoft.
• Szybka migracja z rosyjskich lub przestarzałych systemów bez utraty krytycznych informacji.
• Gotowe integracje i moduły — brak dodatkowych kosztów rozwoju.
• Elastyczne dostosowanie do firm każdej wielkości.
• Skrócenie czasu realizacji procesów operacyjnych i zwiększenie wydajności zespołu.
• Możliwość skalowania funkcjonalności wraz z rozwojem firmy.

SMART CRM vs. Bitrix24: Porównanie kluczowych funkcji

Case Study: Udana migracja z Bitrix24 do SMART CRM

Wnioski:

W świecie obsługi klienta online należy pamiętać: twój konkurent jest oddalony od ciebie tylko o jedno kliknięcie myszką.

Doug Warner

Co to jest omnichannel?

• Strona internetowa firmy
• Aplikacja mobilna
• E-mail (mailingi, newslettery)
• Komunikatory (WhatsApp, Telegram, Viber, itp.)
• Centrum obsługi klienta (telefonia)
• Reklama internetowa
• Punkty sprzedaży offline
• Media społecznościowe
• Systemy wsparcia technicznego (systemy ticketowe, help desk)
• Chatboty i asystenci AI

Co to jest multichannel?

Na czym polega różnica między omnichannel a multichannel?

Omnichannel w praktyce — w sprzedaży i obsłudze klienta

Zalety omnichannelowej obsługi klienta:

• Dla biznesu: Omnichannel gwarantuje spójną współpracę kanałów, skraca czas reakcji, obniża koszty obsługi oraz umożliwia stworzenie pełnego obrazu potrzeb klienta. Dane z różnych źródeł nie funkcjonują już oddzielnie — są integrowane w jeden system, który pozwala podejmować trafniejsze decyzje i budować długofalowe relacje.
• Dla klienta: Omnichannel to przede wszystkim wygoda i spójność — możliwość otrzymania takiej samej jakości obsługi niezależnie od wybranego kanału, czy to online, czy offline. Każde zgłoszenie jest rejestrowane, historia interakcji zapisywana, a spersonalizowane rozwiązania proponowane już od pierwszych minut kontaktu. Takie podejście buduje poczucie zaufania i profesjonalizmu, co bezpośrednio wpływa na lojalność wobec marki.

Czym jest marketing omnichannel i jak opracować skuteczną strategię omnichannelową?

Budowa spersonalizowanego portretu konsumenta — co warto uwzględnić?

• Preferuje model BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) — zamawia produkt online, a odbiera go w sklepie stacjonarnym.
• Co ciekawe, według danych firmy Fireworks, z opcji BOPIS korzysta aż 50% klientów, a 67% z nich przy okazji odbioru dokonuje dodatkowego zakupu na miejscu.
• Często zamawia produkty online z dostawą do domu.
• Porównuje ceny i śledzi oferty na stronach internetowych i w aplikacjach.
• Instaluje aplikacje sklepów lub marek, aby wygodniej dokonywać zakupów produktów lub usług oraz otrzymywać informacje o promocjach i rabatach.
• Zapisuje się na newslettery e-mailowe lub subskrybuje wiadomości przez komunikatory, aby śledzić atrakcyjne oferty i nowości produktowe.
• Aktywnie zostawia opinie i sugestie za pośrednictwem chatbotów, mediów społecznościowych lub infolinii.

CJM dla klienta omnichannel i jak ją stworzyć

Obliczanie CLV — kolejny krok strategii

Jak pracować z klientem omnichannel: wskazówki i dobre praktyki

1. Określ kluczowe kanały kontaktu Nie musisz być wszędzie — ważne, by być tam, gdzie jest Twój klient. Przeanalizuj, z jakich platform i punktów styku naprawdę korzysta Twoja grupa docelowa, i wybierz te kanały, które zapewniają stabilną i mierzalną interakcję: strona internetowa, komunikatory, e-mail, media społecznościowe, lokalizacje fizyczne, aplikacja mobilna itd. Wskazówka: Liczba punktów styku powinna być optymalna. Weź pod uwagę nie tylko ograniczenia budżetowe, ale także prywatność klienta — zbyt wiele wiadomości, ofert czy ankiet może go zniechęcić i przynieść odwrotny skutek.
2. Zapewnij techniczną integrację kanałów Upewnij się, że Twój system CRM, platformy marketingowe, narzędzia analityczne, chatboty, centrum obsługi klienta oraz moduły e-commerce są ze sobą zsynchronizowane. Wszystkie informacje o kliencie — zamówienia, historia kontaktu, reakcje na kampanie — powinny być dostępne w jednym miejscu, najlepiej w jednym widoku systemowym.
3. Stwórz logikę spersonalizowanych scenariuszy Na podstawie danych o kliencie — jego zachowania, historii zakupów, reakcji na treści — zaprojektuj zautomatyzowane scenariusze komunikacji: serie powitalne, przypomnienia o porzuconych koszykach, ponowne oferty dopasowane do wcześniejszych zamówień, dynamiczne rabaty dla lojalnych klientów. Personalizacja powinna być trafna i adekwatna w kontekście danego klienta.
4. Wdróż analizę ścieżki klienta Oceniaj nie tylko skuteczność każdego kanału z osobna, ale także całą ścieżkę klienta pomiędzy nimi. Monitoruj wskaźniki takie jak: współczynnik konwersji, czas do zakupu, koszt kontaktu, współczynniki otwarć i klikalności. Dzięki temu zidentyfikujesz wąskie gardła i punkty wzrostu — na przykład sytuacje, w których klient zaczyna interakcję na Instagramie, ale nie finalizuje zakupu na stronie internetowej.
5. Zapewnij spójność marki Ton komunikacji, styl wizualny i obietnice marki powinny być jednolite we wszystkich kanałach, niezależnie od platformy. Klient nie może odnieść wrażenia, że rozmawia z różnymi firmami — w wiadomości na Facebooku, przez infolinię czy przy odbiorze zamówienia w punkcie stacjonarnym.
6. Zadbaj o feedback i testowanie Planując kampanię omnichannel, koniecznie uwzględnij możliwość zbierania informacji zwrotnej. Co mówią klienci? Gdzie komunikacja się urywa? Testy A/B różnych komunikatów, formatów i kanałów pomogą nieustannie udoskonalać doświadczenie klienta.
7. Regularnie przeglądaj strategię Kanały się zmieniają — podobnie jak zachowania odbiorców. Dlatego regularnie aktualizuj mapę ścieżki klienta, segmenty, scenariusze oraz logikę kampanii. Strategia nie może być statyczna — powinna ewoluować razem z Twoim klientem.
8. Wdróż asystentów AI i chatboty Zautomatyzuj podstawowe zapytania i rutynowe zadania za pomocą chatbotów oraz asystentów AI. Mogą one całodobowo odpowiadać na standardowe pytania, pomagać w składaniu zamówień, a także udzielać rekomendacji na podstawie historii zakupów lub zachowania klienta. Nowoczesne asystenty AI potrafią rozumieć kontekst zapytań, a nawet dostosowywać się do zmian w zachowaniach użytkownika, oferując efektywne, szybkie i spersonalizowane doświadczenie.

Jak wybrać narzędzia do automatyzacji procesów w strategii marketingu omnichannel: na co zwrócić uwagę i jakie rozwiązania oferuje rynek

1. Integracja z istniejącymi systemami: Rozwiązanie powinno łatwo integrować się z używanymi już platformami (CRM, CDP – Customer Data Platform, system e-commerce, narzędzia analityczne), aby zapewnić jednolity przepływ danych i efektywną wymianę informacji między systemami.
2. Elastyczność w obsłudze kanałów komunikacji: System musi wspierać różne kanały kontaktu z klientem — e-mail, media społecznościowe, komunikatory, telefon, czat na stronie. Wszystkie te kanały powinny być zintegrowane w jednej platformie, umożliwiając ciągły i spójny dialog z klientem.
3. Automatyzacja komunikacji: Wybrane narzędzie powinno umożliwiać konfigurację automatycznych powiadomień, wiadomości i scenariuszy komunikacyjnych na każdym etapie ścieżki klienta — np. potwierdzenia zamówień, przypomnienia o porzuconym koszyku, wiadomości transakcyjne itp.
4. Personalizacja interakcji: Rozwiązanie musi umożliwiać tworzenie spersonalizowanych ofert na podstawie danych o kliencie, jego zachowaniach i wcześniejszych zakupach. Od tego zależy skuteczność kampanii marketingowych.
5. Analityka i raportowanie: Dostęp do narzędzi umożliwiających zbieranie, analizowanie i wizualizowanie danych z każdego kanału kontaktu z klientem. To pozwala monitorować efektywność działań i szybko reagować, gdy strategia wymaga korekty.
6. Zarządzanie profilami klientów: Możliwość tworzenia i przechowywania spójnego profilu klienta, który integruje dane ze wszystkich punktów styku.
7. Skalowalność i elastyczność: Rozwiązanie powinno rosnąć razem z firmą i umożliwiać łatwą adaptację do nowych kanałów lub zmieniających się potrzeb organizacji.
8. Intuicyjna obsługa: Interfejs systemu powinien być intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, aby zespół mógł szybko zaadaptować się do nowych procesów i ustawień.
9. Bezpieczeństwo danych: Ochrona danych osobowych klientów to absolutny priorytet. Wybierane rozwiązanie musi spełniać aktualne standardy bezpieczeństwa i chronić poufność informacji.
10. Wsparcie techniczne i aktualizacje: Dostępność stałego wsparcia technicznego oraz regularnych aktualizacji systemu, które pozwalają utrzymać narzędzie w zgodzie z nowymi wymaganiami rynku.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot i SMART Chat — jak te narzędzia wspierają optymalizację strategii omnichannel

• SMART Chat umożliwia połączenie wszystkich używanych przez firmę kanałów czatu (WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram itp.) w jedną przejrzystą przestrzeń komunikacyjną, a dane o kliencie są od razu integrowane z systemem Dynamics 365 lub SMART CRM. To otwiera dodatkowe możliwości personalizacji doświadczenia klienta.
• SMART EasyBot to chatbot, który automatyzuje kontakt z klientami w Viberze i Telegramie. Umożliwia wysyłanie spersonalizowanych wiadomości, budowanie prostych i intuicyjnych menu, obsługę zapytań przychodzących, a także umożliwia wysyłanie wiadomości do wybranych grup klientów bezpośrednio z CRM. Bot jest zintegrowany z danymi klienta, obsługuje rejestrację użytkowników i umożliwia realizację scenariuszy samoobsługowych.

1. Klient dzwoni do firmy. Za pomocą SMART Connector for Telephony tworzona jest karta klienta na podstawie numeru telefonu.
2. Za pośrednictwem SMART Marketing wysyłane są SMS-y lub wiadomości w komunikatorach z wynikiem rozmowy i linkiem do chatbota.
3. Klient zapisuje się na SMART EasyBot i otrzymuje przez niego spersonalizowane oferty.
4. Klient wybiera, jak najwygodniej kontaktować się z firmą — np. przez jeden z 5 dostępnych komunikatorów.
5. Konsultant za pomocą SMART Chat prowadzi spersonalizowaną komunikację z klientami z różnych komunikatorów — wszystko w jednym wygodnym oknie.

Praktyczne przykłady: jak zarządzać komunikacją omnichannel z wykorzystaniem rozwiązań SMART business

Czym jest lejek sprzedażowy w języku biznesowym?

• Uporządkować proces pozyskiwania klientów.
• Określić słabe punkty (analizować, na których etapach traci się najwięcej potencjalnych klientów).
• Optymalizować pracę zespołu (rozdzielać wysiłki zespołu tak, aby każdy etap sprzedaży działał maksymalnie efektywnie).
• Zwiększać konwersję (dokładniej rozumieć potrzeby klientów i dostosowywać strategię interakcji).

Korzyści dla biznesu

1. Pełny obraz procesu — widzisz każdy krok potencjalnego klienta, rozumiesz, gdzie się znajduje i co należy zrobić, aby nie zatrzymał się w swoim ruchu.
2. Wykrywanie „wąskich gardeł” — lejek sprzedaży pokazuje, na jakich etapach najczęściej dochodzi do utraty potencjalnych klientów. Pomaga to nie zgadywać, ale podejmować konkretne decyzje, aby wyeliminować przyczyny „wycieku” potencjalnych klientów.
3. Skupienie się na priorytetach — zamiast rozpraszać wysiłki we wszystkich kierunkach, zespół koncentruje się na tych leadach, którzy są najbliżej zakupu. Oszczędza to czas i zasoby, zwiększając efektywność pracy.
4. Poprawa jakości interakcji — rozumiejąc, na jakim etapie znajduje się klient, można dostosować komunikację, proponować odpowiednie rozwiązania i odpowiadać na pytania, które interesują klienta w danym momencie.
5. Prognozowanie wyników — analizując lejek, łatwo przewidzieć, ile umów może zostać zawartych w najbliższej przyszłości. Zwiększa to jakość planowania i pomaga uniknąć niespodzianek.
6. Wzrost konwersji — systemowe podejście pozwala zwiększyć odsetek klientów przechodzących z jednego etapu do drugiego, a tym samym zwiększa się ogólna liczba zawartych umów.
7. Otwartość i przejrzystość — lejek sprzedażowy sprawia, że proces jest zrozumiały zarówno dla kierownika, jak i dla zespołu. Każdy zna swoją rolę i jest odpowiedzialny za wynik na swoim etapie.
8. Możliwość skalowania — gdy proces jest usprawniony, łatwiej jest zwiększać sprzedaż, ponieważ wszystkie etapy są jasno określone i kontrolowane.

Jak działa lejek sprzedażowy?

• Górna część lejka – to najszerszy poziom, na którym ludzie po raz pierwszy dowiadują się o Twojej marce. Tu najlepiej sprawdzają się działania z zakresu reklamy, obecność w mediach społecznościowych czy SEO.
• Środek lejka – potencjalny klient jest już zainteresowany: czyta bloga, ogląda webinar, pobiera cennik. To moment, w którym trzeba przekonać, że Twoja oferta jest warta jego uwagi.
• Dół lejka – klient jest niemal gotowy do zakupu, ale potrzebuje ostatniego impulsu: demonstracji produktu, case study lub indywidualnej konsultacji.

Jak pracować z lejkiem sprzedażowym?

1. Zacznij od rzeczywistego stanu rzeczy — oceń, jak wygląda Twój lejek w tej chwili. Ile jest potencjalnych klientów na każdym etapie? Gdzie najczęściej dochodzi do „wycieku”? Bez uczciwej diagnozy trudno coś zmienić. Nie bój się dostrzec słabych punktów — to szansa na rozwój.
2. Jasno określ etapy — każdy lejek ma swoje poziomy: od pierwszego kontaktu do zawarcia umowy. Ważne jest, aby ustrukturyzować te etapy zgodnie z procesem biznesowym, na przykład:

• Pozyskanie potencjalnego klienta (budowanie zainteresowania poprzez reklamę lub treści).
• Pierwsza interakcja (telefon, e-mail lub spotkanie).
• Prezentacja rozwiązania (prezentacja produktu lub usługi).
• Omówienie warunków (negocjacje dotyczące szczegółów umowy).
• Finalizacja transakcji (zakup, podpisanie umowy, aktywacja usługi itp.).

3. Do każdego etapu przypisz jasne działania i osoby odpowiedzialne — gdy lejek staje się narzędziem zespołowym, każdy wie, co robić z potencjalnymi klientami na swoim etapie. Na przykład: „lead odpowiedział na ofertę = zadanie dla menedżera w ciągu 24 godzin.
4. Rejestruj wszystkie interakcje — od pierwszego powitania do końcowego „Dziękujemy za zakup”, ponieważ każdy potencjalny klient może znajdować się na różnych etapach lejka. System CRM jest tutaj nieocenionym pomocnikiem, ponieważ zapewnia, że wszystkie rozmowy telefoniczne, listy, notatki, historia negocjacji są przechowywane w jednym miejscu. Eliminuje to ryzyko utraty informacji podczas przechodzenia między etapami lub zmiany menedżerów.
5. Mierz, analizuj, koryguj — bo to, czego nie da się zmierzyć, nie da się poprawić. Jeśli potencjalni klienci masowo rezygnują na pewnym etapie, to sygnał, że trzeba zoptymalizować proces. Na przykład, być może prezentacja nie jest wystarczająco przekonująca lub etap negocjacji wymaga bardziej elastycznego podejścia. Dane stają się tutaj Twoim najlepszym doradcą.
6. Wprowadź automatyzację tam, gdzie naprawdę ułatwia życie — przypomnienia, wysyłanie e-maili, automatyczne przydzielanie zadań — wszystko to oszczędza czas i zmniejsza ryzyko związane z czynnikiem ludzkim. Ale nie zamieniaj automatyzacji w biurokrację. Zautomatyzowany lejek sprzedażowy powinien wzmacniać, a nie przeszkadzać w żywej komunikacji.

• Zbieranie danych o potencjalnych klientach;
• Wysyłanie przypomnień i listów;
• Tworzenie analiz dotyczących skuteczności każdego etapu itp.

7. Stosuj spersonalizowane podejście — klienci cenią sobie indywidualną komunikację. Lejek sprzedażowy powinien uwzględniać ich zainteresowania, a system CRM dla firm pomoże dostosować Twoje oferty do konkretnych potrzeb.

Najpopularniejsze typy lejków sprzedażowych i główne różnice między lejkiem dla B2C i B2B

1. Attention — firma najpierw przyciąga uwagę osoby do produktu lub marki. Na przykład poprzez atrakcyjny baner, prowokacyjny nagłówek lub reklamę w mediach społecznościowych.
2. Interest — etap, na którym należy wzbudzić zainteresowanie: pokazać, dlaczego jest to aktualne, przydatne lub po prostu warte uwagi. Tutaj sprawdzają się odpowiednie treści, które zapewniają odpowiedzi na pytania lub podkreślają wartość produktu.
3. Desire — na tym etapie klient zaczyna chcieć nabyć towar lub usługę. Ważne jest dla niego, aby zobaczyć, w jaki sposób rozwiązuje to jego problem lub poprawia jakość życia. Tutaj przydatne są opinie, przykłady zastosowania, wizualizacja zalet itp.
4. Action — ostatni krok. Klient podejmuje docelowe działanie: kupuje, rejestruje się, kontaktuje się itp. Zadaniem marketingu jest maksymalne uproszczenie tego etapu i usunięcie ostatnich wątpliwości.

Jak określić gotowość klienta do dalszych działań?

• Z etapu „Świadomość” do „Zainteresowanie”: użytkownik kliknął link, zapisał się do newslettera lub zostawił swój adres e-mail. To znak, że treść zadziałała i czas na bardziej spersonalizowaną komunikację.
• Od „Zainteresowania” do „Pragnienia”: osoba pobrała cennik, zarejestrowała się na prezentację, zadała pytanie na czacie lub spędziła pewien czas na stronie z case studies. W tym przypadku należy przekazać leada menedżerowi ds. sprzedaży.
• Od „Pragnienia” do „Działania”: klient zamówił konsultację, zgodził się na telefon, odpowiedział na ofertę lub wypełnił formularz. Jest to moment, w którym ważne jest, aby nie stracić tempa i doprowadzić do zawarcia umowy.
• Od „Działania” do obsługi posprzedażowej: płatność została zrealizowana, klient stał się aktywnym użytkownikiem lub partnerem. Tutaj zaczyna się nowy etap polegający na wsparciu, upsellingu i budowaniu lojalności.

Zautomatyzowany lejek sprzedażowy z platformą SMART CRM

1. Jednolitego standardu jakości obsługi klienta.
2. Analizy i prognozowania (bez określonych etapów i statusów w CRM-ie nie można zmierzyć efektywności).
3. Szkolenia nowych pracowników: zrozumiała struktura znacznie skraca okres adaptacji.
4. Skalowalności: jeśli proces działa w przypadku jednego menedżera — to dobrze, ale gdy zespół się powiększa, potrzebny jest jednolity system.
5. Zgodności z wymogami prawnymi i handlowymi: na przykład w B2B ważne jest posiadanie zatwierdzonej oferty, szablonów umów i jasnych procedur zatwierdzania

1. Nawiązywanie relacji z klientem: dostosowanie się do jego stylu, nastroju i oczekiwań.
2. Prowadzenie negocjacji wymagających elastyczności, improwizacji i niestandardowych rozwiązań.
3. Wizualizacja wartości produktu, aby jak najskuteczniej przekazać zalety w konkretnej sytuacji.
4. Praca z zastrzeżeniami, ponieważ standardowe szablony często nie działają — potrzebne jest indywidualne podejście.

Zalety zautomatyzowanego lejka sprzedażowego ze SMART CRM

• Przejrzysta struktura i swoboda działania — SMART CRM pomaga ustandaryzować proces sprzedaży z jasno określonymi etapami. Jednak w ramach poszczególnych etapów menedżer może mieć swobodę działania: samodzielnie wybiera, jakie działania podjąć, aby osiągnąć wynik. Pozwala to zachować jednolity system, nie tracąc indywidualnego podejścia do klienta.
• Terminowe działania bez ryzyka przeoczenia — automatyczne przypomnienia, wyzwalacze i zadania w CRM-ie pomagają nie przegapić żadnego potencjalnego klienta, utrzymując porządek i kontrolę na każdym etapie sprzedaży.
• Cały zespół pracuje w jednym polu informacyjnym — raporty, komentarze i historia interakcji są dostępne w czasie rzeczywistym. Dzięki zautomatyzowanej lejku sprzedażowemu nie trzeba pytać ani dowiadywać się od kolegów szczegółów dotyczących statusów — są one zawsze aktualne i widoczne.
• Biznes widzi całościowy obraz — dane w SMART CRM są przedstawiane w zrozumiałej formie, co pozwala na szybkie i uzasadnione podejmowanie decyzji.
• Instrukcje tam, gdzie są potrzebne — nowicjusze nie gubią się, ponieważ istnieją jasne scenariusze. A doświadczeni sprzedawcy nie nudzą się, ponieważ mają pole do improwizacji.

A co z wadami?

Jak mierzyć skuteczność lejka sprzedażowego — przykład

1. Całą ścieżkę klienta, a nie tylko końcowy etap transakcji.
2. Źródło leadów — ponieważ konwersje z webinaru i cold callingu mogą się znacznie różnić.
3. Rolę menedżera — kto prowadził negocjacje, jakich narzędzi używał.
4. Złożoność produktu — jedną rzeczą jest rozwiązanie SaaS, a inną — opracowanie od podstaw dużego projektu z licznymi integracjami.

Jak poprawić konwersję lejka sprzedażowego w CRM-ie?

• Omnichannel: być tam, gdzie klient — współczesny nabywca nie ma cierpliwości, aby czekać, aż do niego oddzwonią. Może napisać na czacie, zareagować na formularz, zostawić wiadomość, skontakować się za pośrednictwem komunikatora. Omnichannel w SMART CRM oznacza, że wszystkie te zapytania automatycznie trafiają do lejka na kartę jednego klienta, bez ryzyka zagubienia. Menedżer widzi wszystko w jednym miejscu i może szybciej reagować. Ma to bezpośredni wpływ na konwersję od pierwszego kontaktu: im szybsza odpowiedź, tym większe prawdopodobieństwo zainteresowania klienta.
• Wykorzystanie AI w CRM: inteligentne narzędzia w służbie sprzedaży — SMART CRM oferuje możliwość skalowania interakcji z klientami za pomocą inteligentnych rozwiązań, takich jak SMART Chat i SMART Easy Bot — są to rozszerzenia, które pomagają zautomatyzować komunikację i uczynić ją spersonalizowaną i wygodną. SMART Chat łączy popularne komunikatory w jednym oknie, przechowuje historię komunikacji i analitykę, a SMART Easy Bot pozwala tworzyć inteligentne chatboty dla komunikatorów Viber i Telegram, realizować scenariusze samoobsługi, wysyłać wiadomości i zbierać zweryfikowane kontakty. Rozwiązania te nazywane są „inteligentnymi”, ponieważ są w stanie automatycznie odpowiadać na zapytania klientów bez udziału operatora, rozpoznawać intencje, podpowiadać kolejne kroki i dostarczać istotne informacje w czasie rzeczywistym. Razem skracają czas odpowiedzi, zwiększają zaufanie klientów i dają menedżerom narzędzia do proaktywnych działań.
• Budowa Customer Journey Map: zrozumienie ścieżki klienta = wpływ na wynik — SMART CRM pozwala zebrać informacje o interakcjach z klientem: kiedy i jak się kontaktował, co przeglądał, na jakim etapie się zatrzymał. Pomaga to dostrzec typowe wzorce zachowań i dostosować się do oczekiwań. Na przykład, jeśli większość potencjalnych klientów „wypada” po otrzymaniu oferty handlowej, być może nadszedł czas, aby przerobić szablon listu lub dodać telefon z przypomnieniem.

Wnioski:

• rozumienie klienta;
• komunikacja wielokanałowa;
• personalizacja ofert;
• automatyzacja procesu obsługi.

Chatboty i wirtualni asystenci: różnice i obowiązki

Technologie oparte na AI – rewolucja w świecie botów

• automatyzacji odpowiedzi na zapytania. Chatboty oparte na AI potrafią prowadzić dialog, generując odpowiedzi na typowe pytania, a nawet rozwiązując bardziej złożone problemy bez udziału pracowników działu obsługi klienta;
• poprawy dokładności i trafności odpowiedzi. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego GAI może zrozumieć zarówno kontekst, jak i ton pytania;
• skrócenia czasu obsługi zapytań klientów dzięki zdolności GAI do bardzo szybkiej analizy dużych ilości danych.

Najczęstsze scenariusze wykorzystania wirtualnych asystentów opartych na generatywnej sztucznej inteligencji

• szybkie przeszukiwanie bazy wiedzy i generowanie odpowiedzi podsumowującej z linkiem do dokumentu;
• gwarancję wysokiej dokładności, nawet jeśli wprowadzone zapytanie zawiera błędy;
• wyszukiwanie odpowiedniego produktu, nawet jeśli osoba pytająca zapomniała jego nazwy, ale może podać powiązane informacje;

• automatyzacja procesu poszukiwania pracowników: tworzenie opisów stanowisk, przeglądanie CV i selekcja kandydatów. Tak działa znana na całym świecie firma Wonderlic specjalizująca się w zaawansowanych technologiach HR:
• tworzenie indywidualnych programów szkoleniowych;
• wirtualni asystenci L&D i nauczyciele;
• automatyzacja procesów upskillingu i reskillingu pracowników;
• pomoc we wdrażaniu nowych pracowników: odpowiadanie na pytania pracowników na podstawie informacji z dokumentów HR i wiki. Pracownicy, którzy pracują bez komputera, mogą otrzymywać informacje w komunikatorze: Telegram, Viber, Facebook Messenger.

• szybko identyfikować niespójności w dokumentach lub ryzyka, które mogą mieć wpływ na ogólne wyniki działalności;
• monitorować operacje pod kątem zgodności z przepisami w czasie rzeczywistym oraz identyfikować ewentualne naruszenia przepisów;
• przewidywać ryzyko na podstawie danych historycznych;
• sprawdzać dokumenty pod kątem zgodności z polityką firmy i identyfikować te, które wymagają aktualizacji.

• pomaga w obsłudze połączeń z infolinią;
• pomaga diagnozować choroby. Interesujące jest doświadczenie firmy PathAI, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy próbek tkanek pod kątem patologii;
• przyspiesza proces odkrywania nowych leków, analizując miliardy możliwych związków chemicznych w poszukiwaniu najbardziej perspektywicznych z punktu widzenia badań.

• automatyzuje komunikację z rodzicami i uczniami;
• tworzy indywidualne programy nauki, takie jak znany na całym świecie program do nauki języków Duolingo.

• automatycznie tworzy unikalne, wysokiej jakości opisy produktów dostosowane do określonych słów kluczowych;
• wybiera obrazy do kart produktów zgodnie z wymaganiami SEO i optymalizuje je pod kątem szybkości ładowania i poprawnego wyświetlania na różnych urządzeniach;
• tworzy tagi, które są najczęściej używane przez użytkowników do wyszukiwania podobnych produktów;
• przeprowadza optymalizację SEO treści istniejących kart produktów: wybiera najbardziej odpowiednie słowa kluczowe; tworzy tytuły i meta opisy, które poprawiają CTR (Clik-Through Rate).

• transkrybuje oraz analizuje nagrania rozmów z klientami i ocenia je zarówno pod kątem profesjonalizmu, empatii, jak i zgodności ze standardami korporacyjnymi;
• w razie potrzeby formułuje zalecenia dotyczące poprawy poziomu obsługi.

Możliwości tworzenia unikalnego doświadczenia klienta dzięki SMART business

• łączy popularne komunikatory w jednym oknie: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram;
• przechowuje konwersacje i ich główne wskaźniki (czas oczekiwania na realizację zgłoszenia, czas trwania komunikacji) oraz integruje historię komunikacji w celu stworzenia spersonalizowanego doświadczenia;
• optymalizuje każdą kolejną interakcję z klientem poprzez zapisywanie historii w karcie klienta i jest narzędziem do budowania spersonalizowanej komunikacji.

• wypełnianie bazy klientów zweryfikowanymi kontaktami;
• możliwość wysyłania wiadomości do wszystkich subskrybentów i tych podzielonych na segmenty;
• obsługa zbierania informacji zwrotnych;
• generowanie unikalnych tekstów bezpośrednio z CRM;
• możliwość przekształcania tekstów w kody kreskowe lub kody QR, jeśli to konieczne.

Jak chatboty od SMART business pomagają firmom budować oparte na zaufaniu relacje z konsumentami

• poprawę interakcji z klientami;
• wzrost wydajności operacyjnej;
• przeniesienie procesu podejmowania decyzji zarządczych na nowy poziom precyzji;
• poprawę bezpieczeństwa systemów informatycznych.

Czym jest Customer Journey Map?

Dlaczego warto korzystać z CJM

Zadania Customer Journey Map: jak zamienić plany w realną sprzedaż

Jakie korzyści daje szczegółowa CJM

• Im bardziej szczegółowa jest mapa, tym łatwiej jest dostrzec rzeczywiste przeszkody na drodze klienta. Na przykład zawieszający się formularz rejestracyjny, niejasne instrukcje lub przeciążona linia wsparcia. Wyjście poza „uśrednioną ścieżkę” pozwala wpływać na współczynnik konwersji krok po kroku i znacząco go zwiększać;
• Szczegółowe CJM wizualizują zachowania różnych typów rzeczywistych klientów, ich oczekiwania i bariery, na jakie napotykają. Pozwala to nie tylko tworzyć wysoce spersonalizowane treści i oferty, ale także konfigurować zautomatyzowane scenariusze, które faktycznie działają.

Kluczowe elementy mapy podróży klienta

• Etapy podróży: lista wszystkich ważnych elementów interakcji klienta z firmą. Na przykład: zapoznanie się z marką, analiza oferty i porównanie z konkurencją, decyzja o zakupie, zakup, obsługa, wsparcie posprzedażowe;
• Punkty styku: konkretne miejsca lub metody kontaktu klienta z firmą: strona internetowa, media społecznościowe, popularne komunikatory, sklepy offline lub online;
• Emocje klienta na każdym etapie podróży klienta;

• Cele klienta – zrozumienie, czego oczekuje klient na danym etapie: zdobycie informacji, uzyskanie zniżki, rozwiązanie problemu (jakiego i w jaki sposób);
• Bóle klienta – przeszkody na ścieżce klienta, np. trudna nawigacja strony, problemy z płatnością, niezadowalająca obsługa gwarancyjna, opóźniona dostawa czy brak komunikacji o warunkach lub terminie.

Buduj CJM we właściwy sposób

Zdefiniowanie celu i założeń

Tworzenie map to wspólny wysiłek

Kompletna lista punktów styku

Kompleksowa analiza grupy docelowej

• Danych z systemu CRM, w tym analityki sprzedaży i danych dotyczących obsługi klienta;
• Analityki webowej i analizy behawioralnej za pomocą narzędzi takich jak Microsoft Clarity;
• Analizy mediów społecznościowych i kampanii marketingowych;
• Badania rynku w terenie (ankiety, grupy fokusowe);
• Opinie klientów: chatbot działu wsparcia, marketplace’y, fora.

Segmentacja odbiorców

• wskaźniki społeczno-demograficzne: wiek, płeć, stanowisko, poziom dochodów, stan cywilny, wykształcenie;
• geograficzne: region, obwód, regionalna specyfika konsumpcji produktu;
• rodzaj zachowań zakupowych: częstotliwość konsumpcji; czas zakupu; co wpływa na decyzję (konieczność, spontaniczność);
• czynniki psychofizyczne: wartości, styl życia.

Testowanie mapy podróży klienta

Optymalizacja procesów w punktach bólu

Mierzenie kluczowych wskaźników KPI

Główne rodzaje Customer Journey Maps

Сustomer Journey Map przedstawiająca bieżący stan rzeczy

Day in the life – możliwość „wejścia w życie” klienta

Future state – najlepszy sposób na zaprojektowanie idealnej ścieżki klienta

Organizacja klientocentrycznych procesów biznesowych

Przykłady Customer Journey Map dla B2C i B2B

Przykład Customer Journey Map dla serwisu samochodowego (B2C)

Przykład Customer Journey Map dla dostawcy systemu CRM B2B

Najlepsze praktyki Customer Journey Mapping

• Przed rozpoczęciem pracy nad mapą ścieżki klienta, warto jasno określić jej cel. Na przykład, jeśli firma chce ograniczyć odpływ klientów i skupić się na ich utrzymaniu, należy dokładnie przeanalizować problematyczne punkty po dokonaniu zakupu.
• Badaj rzeczywistych klientów, a nie hipotetycznych, i buduj CJM na podstawie danych, a nie przypuszczeń. Wyciągaj trafne wnioski z pozyskanych informacji. Przykładowo, jeśli klienci często kontaktują się z działem wsparcia zaraz po rejestracji, być może należy udoskonalić ten etap procesu.
• Stwórz szczegółowe persony klientów – Customer Journey Map powinna być tworzona dla konkretnych segmentów odbiorców.
• Dokładnie analizuj emocjonalny stan klientów. Można dodać skalę nastrojów – od negatywnych do pozytywnych – i zaznaczyć momenty krytyczne. Jeśli np. nowi użytkownicy czują się zagubieni, warto dodać wideoinstrukcje lub zautomatyzowane podpowiedzi.
• Wykorzystuj narzędzia cyfrowe do tworzenia CJM.
• Optymalizuj wąskie gardła i testuj ulepszenia – Customer Journey Map to narzędzie służące do wdrażania zmian. Na przykład, jeśli klienci często porzucają koszyk, można przetestować dodanie opcji „Kup jednym kliknięciem”.

10 najczęściej popełnianych błędów podczas tworzenia Customer Journey Map

• Budowanie CJM bez rzeczywistych danych. Może to prowadzić do marnowania zasobów na ulepszanie rzeczy, które nie są krytyczne dla konsumentów;
• Tworzenie Customer Journey Map dla „przeciętnego klienta”, brak jasno zdefiniowanych Person;
• Ignorowanie stanu emocjonalnego klienta;
• Niekompletna lista punktów styku;
• Brak mapy idealnego scenariusza, gdy koncentrujesz się na tym „jak jest”, nie rozumiejąc, jak „powinno być”;
• Ignorowanie negatywnych doświadczeń klientów i skupianie się wyłącznie na pozytywnych interakcjach;
• Zbyt szczegółowa lub odwrotnie, zbyt ogólna mapa – optymalnie musi ona zawierać 5–10 głównych etapów i jasno zdefiniowane punkty kontaktu;
• Brak aktualizacji CJM – mapę należy aktualizować co najmniej raz na 6 miesięcy, analizując zmiany w zachowaniach klientów;
• Tylko formalne opracowanie CJM – musi ona być narzędziem służącym do podejmowania decyzji, które wiążą się z wprowadzaniem zmian w procesach;
• Brak współpracy między działami – tworzenie mapy wyłącznie przez dział marketingu, bez udziału innych specjalistów.

Narzędzia do tworzenia Customer Journey Map

• Interaktywność i zaawansowane możliwości wizualizacji;
• Integracja z systemami CRM orazinnymi źródłami danych;
• Funkcje pozwalające organizować pracę zespołową;
• Zaawansowana analityka i możliwości automatyzacji.

Microsoft Visio

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Microsoft Power BI

Microsoft Whiteboard

Często zadawane pytania

Czym różni się Customer Journey Map od User Journey?

Czym różni się Customer Journey Map od lejka sprzedażowego?

Jaka jest różnica między Customer Journey Map a Customer Experience Map?

Jak korzystać z mapy podróży klienta

Jakie rozwiązania SMART business pomagają w tworzeniu Customer Journey Map/poprawie Customer Journey?

Cele można porównać do namiaru* kompasu, według którego orientuje się statek. Namiar kompasu pozostaje niezmienny, ale w rzeczywistym rejsie statek może znacznie zboczyć z kursu. Bez namiaru statek nie odnajdzie swojego portu i nie będzie w stanie oszacować czasu potrzebnego na dotarcie do niego

Peter Drucker

Czym więc jest system CRM dla firm?

W jakich obszarach biznesowych wykorzystywane są systemy CRM i jakie możliwości powinny oferować nowoczesne rozwiązania?

Obszary biznesowe, w których wykorzystywany jest CRM

• Sprzedaż – nowoczesne systemy CRM zapewniają pełną kontrolę nad cyklem sprzedaży – od pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem po podpisanie umowy. System automatycznie rejestruje zapytania z różnych kanałów, wspiera kwalifikację leadów, przypisuje odpowiedzialnych menedżerów, prowadzi transakcje etapami, umożliwia tworzenie zadań i przypomnień, zapisuje historię interakcji oraz integruje się z systemami obiegu dokumentów. W efekcie sprzedaż staje się uporządkowana, żadna okazja nie zostaje pominięta, a decyzje podejmowane są na podstawie aktualnych danych.
• Marketing – CRM dla biznesu znacząco poszerza możliwości w obszarze marketingu – od podstawowego pozyskiwania leadów po zaawansowane kampanie personalizowane. CRM pozwala segmentować odbiorców według zainteresowań, zachowań i etapu w lejku sprzedażowym. Rozwiązania takie jak SMART CRM umożliwiają tworzenie scenariuszy wysyłek, automatyczne uruchamianie kampanii email lub SMS w odpowiednim momencie i śledzenie wyników. Dzięki integracji z witrynami internetowymi, komunikatorami i kanałami reklamowymi, marketing staje się kreatywny, kontrolowany i mierzalny.
• Obsługa klienta – system CRM dla firm znacząco zmienia podejście do obsługi klienta. Zamiast chaotycznych odpowiedzi i gubiących się zapytań – dobrze zorganizowany system obsługi klienta. W przypadku SMART CRM wszystkie zgłoszenia – przez formularz na stronie, komunikatory, e-mail czy telefon – automatycznie trafiają do jednej bazy, nie giną i są obsługiwane zgodnie z ustalonymi priorytetami. Pracownicy mogą łatwo sprawdzić historię kontaktów i szybko zaproponować rozwiązanie z bazy wiedzy, zachowując zgodność z umową SLA (Service Level Agreement).
• Współpraca zespołowa – CRM dla biznesu to nie tylko praca z klientami, lecz także skuteczna współpraca wewnątrz zespołu. Nowoczesny system CRM umożliwia przydzielanie zadań, wyznaczanie osób odpowiedzialnych, śledzenie statusu realizacji oraz kontrolowanie kluczowych terminów. Dodatkowo wbudowane narzędzia analityczne pomagają ocenić obciążenie i produktywność każdego pracownika. W rezultacie firma zyskuje mniej chaosu i więcej skoordynowanych działań zmierzających do wspólnego celu.
• Analityka – narzędzia analityczne i raportowe w systemach CRM dla biznesu umożliwiają podejmowanie decyzji na podstawie danych, a nie intuicji czy założeń. Oznacza to, że każdy krok – od planowania kampanii marketingowej po optymalizację procesów sprzedażowych – opiera się na przetworzonych i przeanalizowanych informacjach. Dzięki takiemu podejściu firmy mogą trafniej przewidywać przyszłe trendy, wykrywać problemy na wczesnym etapie oraz szybko dostosowywać strategię. To z kolei minimalizuje ryzyko błędów i zwiększa ogólną efektywność biznesu.
• Infrastruktura IT – nowoczesne systemy CRM, takie jak SMART CRM czy Microsoft Dynamics 365 Sales, zapewniają elastyczną integrację z innymi platformami korporacyjnymi.

Jakie możliwości powinien zapewniać nowoczesny system CRM dla firm?

1. 360-stopniowy widok klienta – CRM powinien stanowić jedno źródło prawdy o każdym kliencie, dzięki:

• Jednej bazie klientów, w której gromadzone są wszystkie dane o transakcjach, zakupach, zgłoszeniach i zapytaniach.
• Personalizacji, która obejmuje rejestrowanie preferencji klientów, segmentację i komunikację ukierunkowaną.
• Automatycznemu rejestrowaniu komunikacji: e-maile, połączenia telefoniczne, czaty, zgłoszenia ze strony internetowej – wszystko w jednym miejscu.

2. Automatyzacja sprzedaży, obsługi i marketingu – nowoczesny CRM dla biznesu powinien eliminować manualne czynności dzięki inteligentnej automatyzacji procesów, w tym:

• Kontrola generowania leadów – system powinien automatycznie zbierać leady z różnych kanałów (strony internetowe, media społecznościowe, chatboty, reklamy).
• Automatyzacja wysyłek – automatyzacja wysyłek w systemie CRM pozwoli na tworzenie targetowanych kampanii e-mail i SMS, które są uruchamiane zgodnie z wcześniej skonfigurowanymi scenariuszami. Zapewnia to spersonalizowaną komunikację z klientami i skraca czas poświęcany na rutynowe zadania.
• Proces obsługi klienta z bazą wiedzy, która pozwala szybko znaleźć rozwiązania dla klientów poprzez automatyzację odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

3. Integracja z innymi usługami – Twój CRM nie powinien być odizolowaną wyspą w cyfrowym krajobrazie firmy, lecz pozwalać na:

• Synchronizację z komunikatorami popularnymi wśród klientów: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber, Instagram itd.
• Integrację z ERP, systemami finansowymi i księgowymi – dla kompleksowego zarządzania finansami i stanami magazynowymi.
• Wykorzystanie interfejsów API, które zapewnią elastyczność integracji z wewnętrznymi platformami firmy.

4. Analityka i sztuczna inteligencja (AI) – dane to jeden z najcenniejszych zasobów firmy, ale tylko jeśli są wykorzystywane w działaniu. Dlatego CRM dla biznesu powinien oferować:

• Pulpity nawigacyjne i analitykę w czasie rzeczywistym, z monitorowaniem kluczowych wskaźników (np. konwersji, efektywności sprzedaży).
• Funkcje prognozowania sprzedaży przy użyciu AI – analiza danych i przewidywanie zachowań klientów.
• Narzędzia do automatycznej kategoryzacji leadów – podział na segmenty według zachowań i potrzeb.

5. Komunikacja omnichannel – ponieważ klient może napisać na Instagramie, zadzwonić lub wysłać zapytanie przez formularz kontaktowy, CRM musi wszystko połączyć w jedno miejsce:

• Zintegrowane centrum komunikacji – czaty, połączenia, e-maile i komunikatory w jednym miejscu.
• Telefonia z funkcjami nagrywania, odsłuchiwania i analizy rozmów.
• Chatboty i autorespondery, które umożliwiają automatyczną obsługę najczęstszych i najbardziej popularnych zapytań.

6. Zarządzanie zadaniami i zespołem – CRM powinien stać się przestrzenią roboczą dla całego zespołu dzięki takim narzędziom i funkcjonalnościom jak:

• Kalendarz, przypomnienia i task manager, które pomagają planować spotkania, przypominać o ważnych terminach i przydzielać zadania członkom zespołu.
• Kontrola efektywności menedżerów poprzez analizę aktywności i wydajności zespołu.
• Wbudowany system szkoleń – dzięki wykorzystaniu bazy wiedzy w systemie CRM, która automatyzuje ten proces.

7. Wersja mobilna i chmurowa – system CRM dla firm musi być wygodny i dostępny niezależnie od lokalizacji użytkownika i formatu jego pracy. Jest to możliwe, jeśli system zapewnia:

• Dostęp do wszystkich informacji z telefonu lub tabletu.
• Możliwość pracy z dowolnego miejsca dzięki przechowywaniu danych w chmurze.
• Uwierzytelnianie dwuskładnikowe oraz elastyczne uprawnienia dostępu, które zapewniają bezpieczeństwo i ochronę danych firmowych.

8. Elastyczność i skalowalność. Jeśli firma się rozwija, CRM musi rosnąć razem z nią. Dlatego przy wyborze rozwiązania warto uwzględnić takie czynniki jak:

• Możliwość dostosowania CRM do procesów biznesowych firmy – personalizacja interfejsów, automatyzacja specyficznych scenariuszy itp.
• Łatwa skalowalność, która umożliwia podłączenie nowych krajów, oddziałów i użytkowników.
• Elastycnzy system uprawnień, które można konfigurować dla różnych ról (menedżerów, marketingowców, handlowców itp.)

Jakie korzyści daje wdrożenie systemu CRM dla biznesu i jakie efekty może osiągnąć firma dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu

Zwiększenie sprzedaży i zysków

Poprawa interakcji z klientami

Poprawa efektywności operacyjnej

Wzrost przychodów firmy

Jakie istnieją systemy CRM dopasowane do konkretnych procesów biznesowych, który system wybrać i co wpływa na wybór rozwiązania?

CRM-y dla różnych procesów biznesowych

CRM do automatyzacji sprzedaży

1. Kontrolę nad wszystkimi etapami transakcji w jednym miejscu pracy.
2. Zwiększenie efektywności pracy z klientem, aby żaden nie był pominięty.
3. Automatyczne generowanie raportów dotyczących lejka sprzedaży.
4. Rejestrowanie historii komunikacji z każdym kontaktem.

• Firmy B2B z długim cyklem sprzedaży.
• Firmy z wieloma kanałami generowania leadów.
• Firmy z dużymi działami sprzedaży.

CRM do automatyzacji marketingu

• Pomaga segmentować klientów.
• Zapewnia automatyzację wysyłek i komunikacji.
• Pozwala bez wysiłku prowadzić spersonalizowane kampanie.
• Umożliwia tworzenie baz danych szablonów tekstowych dla różnych kanałów interakcji.
• Zapewnia nowoczesne narzędzia analityczne do analizy operacyjnej i kontroli wyników działań marketingowych.

• Firmy dążące do zwiększenia lojalności klientów.
• Firmy, które chcą połączyć analitykę i marketing w jednym rozwiązaniu.

CRM do automatyzacji procesów w sektorze usług

1. Automatyzację rejestrowania zgłoszeń i zamówień.
2. Przydzielanie zadań do konkretnych wykonawców.
3. Narzędzia do monitorowania terminów, umów SLA i płatności.
4. Scentralizowane przechowywanie dokumentów i szablonów do wygodnej pracy z klientami.

• Firm usługowych z dużą liczbą zamówień cyklicznych.
• Firm z dużą liczbą zapytań od klientów.
• Firm, które chcą zautomatyzować wewnętrzną interakcję między działami.

Czy branża wpływa na wybór systemu CRM?

Czy wielkość firmy wpływa na wybór systemu CRM?

Jaki system CRM wybrać dla swojej firmy i jakie są alternatywy dla oprogramowania rosyjskiego pochodzenia?

Jak skutecznie wdrożyć system CRM w firmie?

Wskazówka 1 – Zacznij nie od systemu, a od celów

Wskazówka 2 – Wybierz system i dostawcę, który pasuje do Twojej firmy

Wskazówka 3 – Nie próbuj naprawiać chaosu za pomocą CRM

Wskazówka 4 – Przedstaw zespołowi konkretne korzyści, jakie zapewnia mu CRM

Wskazówka 5 – Zautomatyzuj kluczowe procesy

Wskazówka 6 – Zintegruj swój system CRM z innymi narzędziami firmy

Wskazówka 7 – Wykorzystuj dane w swojej pracy, a nie tylko je gromadź

Wskazówka 8 – Monitoruj i optymalizuj system na bieżąco