რა არის CRM და როგორ მივიღოთ მაქსიმალური სარგებელი სისტემის დანერგვისგან?

რა არის CRM? რომელი CRM სისტემაზე უნდა შევაჩეროთ არჩევანი? რას მიიღებს ბიზნესი იმპლემენტაციის შედეგად და როგორ გავხადოთ ეს პროცესი მაქსიმალურად ეფექტური? ეს მხოლოდ ის რამდენიმე კითხვაა, რომელსაც ბიზნესი აწყდება მომხმარებლებთან ურთიერთობის გადაწყვეტილების არჩევისას. ადგილობრივ ბაზარზე CRM სისტემების დიდი რაოდენობის გათვალისწინებით, ეს არჩევანი რთულ და დამღლელ პროცესთან ასოცირდება.

ჩვენს კარგად გვესმის ამ გადაწყვეტილების სირთულე, შესაბამისად მოგიმზადეთ ყველაზე სასარგებლო და საინტერესო ინფორმაცია CRM-ის შესახებ. ამ სტატიაში განვიხილავთ CRM-ის კონცეფციას, გავარკვევთ ასეთი გადაწყვეტილების უპირატესობებს თქვენი ბიზნესისთვის და ასევე მოგაწოდებთ ექსპერტულ რჩევებს სისტემის არჩევისა და დანერგვის შესახებ. სტატია სასარგებლო იქნება როგორც მათთვის, ვინც მხოლოდ ახლა დაიწყო CRM სისტემის ძიება, ასევე მათთვის, ვისაც სურს შეცვალოს არსებული CRM გადაწყვეტილება.

ჯერ კიდევ იყენებთ რუსულ პროგრამულ უზრუნველყოფას, როგორიცაა Bitrix 24, AMO CRM ან 1C? ახლა საუკეთესო დროა ცვლილებებისთვის.

დემო ვერსიის მოთხოვნა

CRM-ის განმარტება

CRM ნიშნავს მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტს. ეს არის პრაქტიკის, სტრატეგიებისა და ინსტრუმენტების ერთობლიობა, რომელსაც კომპანიები იყენებენ ეფექტური კომუნიკაციისა და კლიენტებთან ურთიერთობის გასაუმჯობესებლად.

CRM სისტემა თავისთავად წარმოადგენს პროგრამულ უზრუნველყოფას, რომელიც ეხმარება კომპანიებს შეაგროვონ და გააანალიზონ მომხმარებლის მონაცემები სხვადასხვა წყაროდან, მათ შორის ვებსაიტებიდან, სოციალური მედიიდან, სატელეფონო ზარებიდან, ელ. ფოსტიდან, მარკეტინგული მასალებიდან და სხვა არხებიდან. სისტემა საშუალებას იძლევა შეინახოს ინფორმაცია მომხმარებლებთან ურთიერთობის ისტორიის, მათი წარსული შესყიდვების, მოთხოვნების, კმაყოფილების დონისა და სხვა პარამეტრების შესახებ. CRM-ის გამოყენებით, კლიენტები თქვენი ბიზნესის ცენტრში ხვდებიან, იზრდება მათი ნდობისა და კმაყოფილების დონე, შედეგად, იზრდება გაყიდვები.

ისტორიული ცნობა და რამდენიმე ფიგურა

პირველი CRM სისტემები 1980-იანი წლების ბოლოს და 1990-იანი წლების დასაწყისში შეიქმნა. იმ დროს მათ ძირითადად იყენებდნენ ისეთი მსხვილი კომპანიები, როგორიცაა IBM, რომლის მიზანიც მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის შენახვა იყო. 1995 წელს გამოვიდა პირველი კომერციული CRM სისტემა Siebel Systems, რომელმაც მალევე მოიპოვა პოპულარობა საშუალო და მსხვილ ბიზნესებში. მოგვიანებით ბაზარზე გამოჩდნენ ისეთი კომპანიები, როგორიცაა Microsoft, Salesforce, Oracle, SAP და სხვები.

ამჟამად, CRM სისტემებს ნებისმიერი ზომის და ინდუსტრიის კომპანია იყენებს მომხმარებლის მონაცემების შესანახად და გასაანალიზებლად, გაყიდვების პროცესების ავტომატიზაციისა და ბიზნესის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად.

“გლობალური CRM პროგრამული უზრუნველყოფის ბაზარი 2022 წელს 63,9 მილიარდ დოლარს შეადგენდა. მოსალოდნელია, რომ ეს თანხა 2029“ წლისთვის 145,8 მილიარდ დოლარამდე გაიზარდოს“. (წყარო: Fortune Business Insights)

გაინტერესებთ აქვს თუ არა CRM-ს გადამწყვეტი მნიშვნელობა მომხმარებელზე ორიენტირებულ მიდგომაში? კითხვაზე პასუხის მისაღებად გაეცანით სტატიას.

CRM სისტემის გამოყენების უპირატესობები ბიზნესისთვის

FocusOnForce-ის კვლევის მიხედვით, გამოკითხულთა 47%-მა დააფიქსირა, რომ CRM სისტემის არსებობამ მნიშვნელოვნად გააუმჯობესა მომხმარებლის კმაყოფილება. ამავდროულად, გამოკითხულთა 45%-მა აღნიშნა შემოსავლის ზრდა CRM-ის გამოყენების შედეგად, ხოლო 39%-მა – ჯვარედინი გაყიდვების ზრდა.

რა ახდენს ასეთი ზრდის პროვოცირებას? გთავაზობთ გადახედოთ CRM სისტემის ძირითადი უპირატესობების ჩამონათვალს:

CRM სისტემების ტიპები

CRM სისტემის დანერგვა შეიძლება რთულ ამოცანად გეჩვენოთ, თუმცა გარკვეული თანმიმდევრობის დაცვის შემთხვევაში, ეს პროცედურა შეიძლება უფრო ადვილი და რაც მთავარია წარმატებული გახდეს. შესაბამისად, იმპლემენტაციის პროცესის დაწყებამდე, გირჩევთ გაითვალისწინოთ შემდეგი რჩევები:

1. ოპერატიული – CRM სისტემები, რომლებიც მიზნად ისახავს კომპანიის ოპერატიული პროცესების ავტომატიზაციას, რომლებიც დაკავშირებულია მომხმარებლის ინფორმაციის დამუშავებასა და შენახვასთან. ოპერაციული CRM შესაძლებელს ხდის მომხმარებლის მონაცემების შეგროვებას, შენახვას და დამუშავებას, რაც გაძლევთ გაყიდვების პროცესების ოპტიმიზაციის საშუალებას. სისტემები გვაწვდიან ინფორმაციას კლიენტების შესახებ, რაც ხელს უწყობს მათთან კომუნიკაციის გაუმჯობესებას და უკეთესი სერვისის უზრუნველყოფას.
2. ანალიტიკური – ანალიტიკური CRM სისტემები კომპანიას აძლევს შესაძლებლობას გააანალიზოს მომხმარებელთა მონაცემები და დაადგინოს მათი ქცევის ტენდენციები. ეს ხელს უწყობს მარკეტინგული და გაყიდვების კამპანიების ეფექტურობისა და კლიენტებთან ურთიერთობის გაუმჯობესებას, ასევე უკეთესი სერვისის უზრუნველყოფას.
3. კოლაბორაციული CRM სისტემები – გადაწყვეტილებები, რომლებიც მიმართულია კომპანიის სხვადასხვა დეპარტამენტებსა და გუნდებს შორის თანამშრომლობაზე მომხმარებლებთან უფრო ეფექტური ურთიერთობის უზრუნველსაყოფად.
4. კომბინირებული – სისტემები, რომლებიც აერთიანებენ ოპერატიულ, ანალიტიკურ და კოლაბორაციულ ფუნქციებს. კომბინირებული CRM სისტემები საშუალებას აძლევს კომპანიებს შეაგროვონ, შეინახონ და დაამუშავონ მომხმარებელთა მონაცემები, გააანალიზონ ისინი, უზრუნველყონ ეფექტური თანამშრომლობა სხვადასხვა დეპარტამენტებსა და გუნდებს შორის და გააუმჯობესონ მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხი. ასეთი სისტემები ყველაზე გავრცელებულია, რადგან ისინი საშუალებას აძლევს კომპანიებს უზრუნველყონ მომხმარებელთა მომსახურების სრული ციკლი, კლიენტების შესახებ ინფორმაციის შეგროვებიდან ანალიზამდე და გაყიდვების შემდგომ მხარდაჭერამდე.

კომბინირებული CRM-ის ნათელი მაგალითია SMART CRM-ის კომპლექსური პლატფორმა. ის აერთიანებს 3 გადაწყვეტილებას, რომლებიც შეიძლება კონფიგურირდეს ერთად ან ცალ-ცალკე, კერძოდ: SMART Sales – B2B გაყიდვების პროცესის ავტომატიზირება პოტენციური მომხმარებლის გამოჩენიდან გარიგების დასრულებამდე; SMART Customer Care – მომხმარებელთა მომსახურების მოთხოვნების რეგისტრაცია და დამუშავება; და SMART Order Management  – B2C გაყიდვებში შეკვეთების რეგისტრაცია და დამუშავება.

SMART CRM ასევე გულისხმობს თანამედროვე აპლიკაციების, არხების და სერვისების გამოყენებას მომხმარებლებთან ეფექტური ურთიერთობისთვის კომპანიის მთელი სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში. ეს ხორციელდება პლატფორმაში არსებული კონექტორების გამოყენებით, მათ შორის Binotel-ის კონექტორი, eSputnik-ის კონექტორი, GMS-ის კონექტორი, ასევე PayPal-ის, New Post-ისა და Ukrposhta-სთვის.

რჩევები CRM სისტემის არჩევისთვის

თითოეულ CRM-ს აქვს საკუთარი მახასიათებლები და უპირატესობები, მაგრამ სისტემის არჩევისას მნიშვნელოვანია მისი შემოწმება შემდეგი ძირითადი კრიტერიუმების შესაბამისად:

ფუნქციონალის შესაძლებლობები. შეამოწმეთ, მოიცავს თუ არა CRM სისტემა ყველა იმ ფუნქციას, რომელიც გჭირდებათ თქვენი ბიზნესისთვის. ეს შეიძლება იყოს მომხმარებლის მონაცემების შეგროვება, გაყიდვები, პროექტის მენეჯმენტი, მონაცემთა ანალიზი, მომხმარებელთა მხარდაჭერა და სხვა. გაარკვიეთ, არის თუ არა თქვენს მიერ არჩეული გადაწყვეტილება მორგებული თქვენი საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად.

ინტეგრაციის შესაძლებლობები. დარწმუნდით, რომ არჩეული CRM შეიძლება იყოს დაკავშირებული სხვა აპებთან, რომლებსაც იყენებს თქვენი კომპანია. მაგალითად, ეს შეიძლება იყოს კავშირი ელ. ფოსტასთან, სოციალურ ქსელებთან, სხვადასხვა მარკეტინგულ სერვისებთან და ა.შ.

ფასი. შეადარეთ სხვადასხვა CRM სისტემების ღირებულება და მათი მომსახურების პაკეტები, რადგან სხვადასხვა CRM ფასების პოლიტიკა შეიძლება განსხვავდებოდეს ერთმანეთისგან. როგორც წესი, ფასი დგინდება თითო მომხმარებლისთვის, მაგრამ არსებობს სხვა სატარიფო სისტემებიც. აირჩიეთ თქვენთვის ყველაზე ხელსაყრელი ვარიანტი.

მობილური წვდომა. მობილური მოწყობილობიდან CRM სისტემაზე წვდომის შესაძლებლობა საშუალებას მოგცემთ ოპერატიულად ადევნოთ თვალყური მომხმარებლის ინფორმაციას და მიიღოთ ბიზნეს გადაწყვეტილებები გადასვლის რეჟიმში.

მონაცემთა უსაფრთხოება. შეამოწმეთ, როგორ იცავს CRM თქვენს და კლიენტების მონაცემებს. დარწმუნდით, რომ ის შეესაბამება მონაცემთა დაცვის ისეთ მოთხოვნებს, როგორიცაა GDPR.

ინტერფეისი და გამოყენების სიმარტივე. აირჩიეთ სისტემა ინტუიციური და მოსახერხებელი ინტერფეისით. ეს საშუალებას მოგცემთ გამოიყენოთ სისტემა ეფექტურად და უზრუნველყოთ უფრო მაღალი შესრულება.

CRM სისტემის დანერგვა

CRM სისტემის დანერგვა შეიძლება რთულ ამოცანად გეჩვენოთ, მაგრამ თუ გარკვეულ თანმიმდევრობის დაცვის შემთხვევაში, ეს პროცედურა შეიძლება უფრო ადვილი და რაც მთავარია წარმატებული გახდეს. შესაბამისად, იმპლემენტაციის პროცესის დაწყებამდე, გირჩევთ გაითვალისწინოთ შემდეგი რჩევები:

ნაბიჯი 1: ბიზნესის მიზნებისა და საჭიროებების განსაზღვრა. CRM სისტემის დანერგვამდე, უნდა განსაზღვროთ, რა ბიზნეს მიზნების მიღწევა გსურთ და რა პრობლემები უნდა გადაჭრას სისტემამ. ასევე მნიშვნელოვანია იმის განსაზღვრა, თუ რომელი ბიზნეს პროცესები უნდა იყოს ავტომატიზირებული, კომპანიის მუშაობის ოპტიმიზაციისა და მაქსიმალური ეფექტურობისთვის.

ნაბიჯი 2: CRM სისტემის არჩევა. თქვენი ბიზნესის საჭიროებების იდენტიფიცირების შემდეგ, თქვენ უნდა აირჩიოთ CRM, რომელიც საუკეთესოდ შეესაბამება თქვენს საჭიროებებსა და მიზნებს. ეს არის ის, რაც უკვე განვიხილეთ CRM სისტემის არჩევის ნაწილში.

ნაბიჯი 3: იმპლემენტაციის გეგმის შემუშავება. CRM სისტემის არჩევის შემდეგ აუცილებელია სისტემის დანერგვის დეტალური გეგმის შემუშავება. გეგმა უნდა ასახავდეს იმპლემენტაციის ეტაპებს, ვადებს, პასუხისმგებელ პირებს და რესურსებს, რომლებიც ჩართულნი იქნებიან პროცესში. ასევე გასათვალისწინებელია პოტენციური რისკები და მათი თავიდან აცილების გზები.

ნაბიჯი 4: მონაცემთა მომზადება და სისტემის კონფიგურაცია

CRM სისტემის დანერგვამდე აუცილებელია სისტემაში იმპორტირებული ყველა მონაცემის მომზადება, როგორიცაა მომხმარებლის მონაცემები, საკონტაქტო ინფორმაცია, ურთიერთქმედების ისტორია და ა.შ. მნიშვნელოვანია მონაცემების შემოწმება და გაწმენდა დუბლიკატებისა და შეცდომებისგან, ასევე სისტემაში ინფორმაციის ხარისხისა და სიზუსტის შენარჩუნება.

ნაბიჯი 5: მომხმარებლების ტრენინგი

CRM სისტემის დანერგვამდე აუცილებელია მომხმარებლებლებმა ისწავლონ მასთან მუშაობა. ეს ხელს შეუწყობს სისტემის ეფექტური გამოყენების უზრუნველყოფას ყველა თანამშრომლის მიერ. ტრენინგი შეიძლება ჩატარდეს როგორც ონლაინ, ასევე ადგილზე.

ნაბიჯი 6: CRM სისტემის დანერგვა

მონაცემების მომზადებისა და მომხმარებლების მომზადების შემდეგ, შეგიძლიათ განაგრძოთ CRM დანერგვა. ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია იმპლემენტაციის გეგმასთან შესაბამისობის მონიტორინგი და ბიზნესის საჭიროებების შესაბამისი სისტემის პარამეტრები. ასევე აუცილებელია სისტემის გამართული მუშაობის უზრუნველყოფა და კომპანიის სხვა ინსტრუმენტებთან შესაბამისი ინტეგრაცია.

შენიშვნა!

თანაბრად მნიშვნელოვანია CRM სისტემის დანერგვის პროცესში სანდო და გამოცდილი კონტრაქტორის არჩევა. თქვენი ბიზნესის პროცესების გააზრება და სხვა სფეროებში მიღებული გამოცდილება – ეს ის კრიტერიუმებია, რომლებიც უნდა გაითვალისწინოთ არჩევანის გაკეთებისას. კარგმა კონტრაქტორმა არა მხოლოდ უნდა შეასრულოს თქვენი მოთხოვნები, არამედ უნდა მოგაწოდოთ ექსპერტული რჩევები სისტემის გამოყენების შესახებ.

თუ ეძებთ საიმედო CRM სისტემას და გამოცდილ პარტნიორს, SMART business მზად არის თქვენს დასახმარებლად. მოითხოვეთ კონსულტაცია და ჩვები ექსპერტები უმოკლეს დროში დაგიკავშირდებიან: sales@smart-it.com.