На що потрібно звернути увагу продавцям, щоб бути в тренді у 2024 році

Штучний інтелект – основний тренд року

У 2024 рік світ увійшов із розумінням невідворотності тотального запровадження технологій на основі машинного навчання та штучного інтелекту. Сьогодні вони активно інтегруються в різні сфери бізнесу, змінюючи встановлені правила гри та відкриваючи нові можливості.

І продажі не є винятком. За даними торічних досліджень міжнародної компанії KANTAR, 67% продавців як В2В-, так і В2С-сегментів позитивно налаштовані щодо можливостей використання рішень на основі AI та машинного навчання для підвищення ефективності власного бізнесу. Щобільше: для багатьох вони, без перебільшення, стають ключовим інструментом у гонитві за серця і гаманці споживачів. І саме у впровадженні цих технологій все більше продавців з усього світу вбачають можливість масштабуватися, не відмовляючись при цьому від персоналізованих пропозицій. Навпаки, це виводить персоналізацію на новий рівень креативності та інноваційності. Розберімося, як це працює.

Основні сценарії застосування AI в продажах

Віддайте рутину АІ, а менеджери хай зосередяться на продажах

Сценарії застосування штучного інтелекту в практичних продажах охоплюють широкий спектр можливостей, які допомагають компаніям підвищувати ефективність та покращувати взаємодію з клієнтами. Розглянемо основні з них, які вже сьогодні значною мірою якісно змінюють галузь.

Найперше – це використання АІ за основним його призначенням – задля підвищення загальної ефективності продажів як бізнес-процесу. Відбувається це завдяки делегуванню АІ рутинних завдань.

Зауважте: згідно з опитуваннями, менеджери з продажів тільки 28% свого робочого часу витрачають на власне продажі, а 72% – на виконання адміністративних та інших супутніх рутинних завдань. Це і є свого роду «точкою росту» для цього бізнесу. Адже, максимально автоматизувавши рутину, бізнес отримає більше ресурсів на побудову відносин з клієнтами.

Отож, знайомтесь: один з основних асистентів продавців – Microsoft Sales Copilot. Він вже встиг сповна виправдати свою назву, що в дослівному перекладі звучить як «другий пілот».

Це – сервіс для керування продажами на основі штучного інтелекту, створений на базі Microsoft 365, Microsoft Teams і Microsoft Dynamics 365. А в розрізі функціонала – повноцінний «розумний» АІ- секретар. Він може інтегруватися з CRM, а отже здатен практично в режимі реального часу підготувати для менеджера з продажів різноманітні аналітичні дані щодо збуту та особистих поведінкових характеристик споживачів і є незамінним під час підготовки до зустрічей з клієнтами чи формування комерційних пропозицій.

Зокрема, він ретельно підбере необхідну інформацію щодо клієнтської історії контрагента, допоможе сформувати його персоналізовану аналітику за обраний період та заздалегідь погодженими метриками й навіть «попрацює суфлером» під час онлайн-зустрічі з ним. Після завершення переговорів він зробить детальне резюме з акцентами на дійсно важливих моментах. А ще – напише клієнтам електронні листи, врахувавши стиль попереднього листування й ваші побажання щодо їхньої тональності.

Завдяки впровадженню цього розумного асистента ваша команда з продажів завжди буде в тренді. Адже з Copilot дуже просто створювати звіти з аналізом поточних ринкових тенденцій та своїх активностей в Power BI. Ба більше, на їхній основі він підготує для вас персоналізовані пропозиції задля досягнення поставлених цілей.

Словом, Microsoft Sales Copilot зробить усю допоміжну роботу, щоб менеджер зосередився на продажах.

І бізнес вже рахує перші бенефіти від його впровадження. Дослідження за результатами 2023 року показують, що тільки завдяки апгрейду самого процесу формування комерційних пропозицій вдається на 2,5-3,1 % збільшити обсяг додаткових або перехресних продажів!

Scholarcy – ще один розумний онлайн-помічник. Він дозволяє швидко отримати коротке резюме із наукових досліджень на задану тему. Якщо, скажімо, потрібно швидко верифікувати якісь чисельні дані досліджень, Scholarcy їх швидко відшукає. І навіть якщо вони будуть представлені в Word- або PDF-документах, без проблем переведе їх в Excel-формат. Ви зможете за потреби доповнити ці таблиці, внісши власні дані, і порівняти їх з тими, що є в дослідженні, а за потреби – знову ж таки візуалізувати.

Notion.AI – інструмент на основі АІ з широким функціоналом для роботи з текстами. Зокрема, йдеться про генерування тексту за запитом, підготовку резюме з великих за обсягом матеріалів. Також він допоможе виправити граматичні помилки, написати одне й те ж повідомлення у різних тональностях або ж для різних аудиторій чи у форматі, який підходить для розміщення на різних соціальних платформах. Він може писати текст, використовуючи контент заданого документа, або ж спершу написати дослідження ринку за заданими параметрами, а потім підсумувати найважливіше у короткому тексті для email-розсилки. Також йому можна довірити переклад тексту іноземними мовами.

Superhuman – помічник продавця на основі АІ, який, будучи інтегрований в CRM, дозволить швидко відповідати на email-запити користувачів та ще й у такий спосіб, що вони будуть максимально персоніфікованими та схожими стилістично на ті, які б писав продавець. А, можливо, навіть краще. Саме останній характеристиці завдячує ця нейромережа своєю назвою.

Також працюватиме на підвищення ефективності команди продавців Simpler. Він допоможе пріоритезувати завдання та зосередитись на головному. А його інтегрування з календарем дозволить налаштувати нагадування про важливі зустрічі та дедлайни. Також є чудовим інструментом, коли потрібно оптимізувати завантаженість команди шляхом правильного розподілу завдань між її членами. А ще цей розумний помічник стежитиме за прогресом як команди в цілому, так і окремих її учасників, формуватиме персональні поради кожному з них на шляху до поставлених цілей, зокрема щодо оптимізації власної стратегії продажів чи взаємодії з клієнтами. Також він допоможе проаналізувати результати продажів, згенерувати звіти і надати рекомендації, які працюватимуть на покращення результату.

Оutboundly – незамінний інструмент на основі ШІ для роботи з клієнтами з платформи LinkedIn. «Спеціалізується» на написанні висококастомізованих мейлів та повідомлень в LinkedIn. Також він аналізує дані, щоб визначити й пріоритезувати ліди.

І це – далеко не повний перелік «розумних» помічників продавців. До того ж їхня кількість швидко зростає. Тож для повсякденного користування варто обрати лише ті з них, які максимально допомагатимуть вашому бізнесу в розв’язанні поставлених завдань.

Персоналізуйте свої відносини з клієнтом

Ще одним напрямком застосування технологій на базі АІ та машинного навчання є стимулювання продажів завдяки побудові й реалізації ефективних взаємодій з клієнтом. На думку експертів, у 2024 році в продажах матимуть успіх ті, хто зможе вибудувати персоніфіковані відносини зі своїми покупцями.

Цей напрямок має у своїй основі збір даних про клієнта (big data) та їх аналіз, до якого все частіше долучаються моделі на основі АІ. Результати цього аналізу бізнес використовує для вибудовування персоніфікованої комунікації як невіддільного елементу продажів. Вона завжди має за мету збільшення прибутковості. Однак, слід розмежовувати, так би мовити, «операційну» комунікацію, основне завдання якої – провести покупця лабіринтами воронки продажів, і «стратегічну», яка більше про те, як продавати не товари, а цінності й сенси.

У першому випадку основним завданням продавця є створення персоналізованих повідомлень і пропозицій на зручних для клієнтів платформах, у зручній формі і в зручний час, щоб довести їх до фінального етапу – покупки.

Використання з цією метою АІ виводить персоналізацію у відносинах з покупцями на рівень мистецтва. Скажімо, одним із таких прикладів є динамічна ціна від Amazon. Використовуючи можливості АІ, компанія щодня на мільйони своїх товарів формує для своїх покупців індивідуальні ціни в режимі реального часу. Вони залежать від цілої низки факторів, які можна розділити на загальні та індивідуальні. До перших відносять ринкові умови, зокрема, рівень конкуренції та насичення ринку певним товаром. А до других належить так звана «купівельна» поведінка самого покупця. Це й історія його покупок, і його пошукова поведінка (як часто він «відвідував продукт», чи розглядав при цьому інші товари зі схожими характеристиками, час та місце покупки). І все це – заради того, щоб надати цьому клієнту найкращу ціну, яка, без перебільшення, є його персональною!

Ще один приклад – популярний додаток для вивчення мов Duolingo. Сьогодні він налічує 50 мільйонів активних користувачів у всьому світі, які щодня проходять понад мільярд уроків. Як зізнаються власники, такої залученості їм вдалося досягнути завдяки індивідуальному підбору завдань, в яких витримується баланс між рівнем експертності користувачів та складністю завдань. Основна ідея – щоб завдання, з одного боку, були не надто складними й не «відбили» бажання продовжувати навчання, а з іншого – щоб працювали на індивідуальний прогрес користувача. З цією метою у 2020 році компанія запровадила нейромережу Birdbrain (зараз в додатку вже працює її друга покращена версія). Саме вона в режимі реального часу визначає, яким буде наступний урок кожного користувача залежно від його прогресу.

Інший тип комунікації, так би мовити, «вдовгу», коли компанії вивчають своїх споживачів заради того, щоб створювати продукти, які максимально задовольняють їхні потреби, ба більше – знаходяться в тренді їхніх цінностей. А це, своєю чергою, працює на створення додаткової цінності самої компанії. Цей спосіб продажів здебільшого практикують потужні транснаціональні бізнеси. Їхні продукти та послуги не лише функціональні, але й мають глибокий сенс для споживачів, що створює стійкий емоційний зв’язок з брендом.

Зокрема, компанія Nike займається активним дослідженням мотивації та системи цінностей своїх клієнтів, щоб врахувати це у своїх продуктах. Базуючись на цих дослідженнях, тут створюють маркетингові кампанії, які не просто продають товари для спорту та відпочинку, а надихають на активний спосіб життя та мотивують на досягнення цілей.

Компанія Starbucks теж розробляє свої стратегії та продукти на основі культурних цінностей та потреб своїх клієнтів. Тут створюють більше, ніж просто кав’ярні, де можна випити кави. Тут організовують простори для соціалізації та відпочинку однодумців.

Однак сьогодні, незалежно від того, чи це транснаціональна компанія, чи локальний бізнес, для того, щоб бути успішними, потрібно витрачати час і ресурси на вивчення свого споживача. Епоха продавців товарів безповоротно залишилася в минулому, звільнивши місце тим, хто продукує сенси. І зрозуміло, що це – ніша для інновацій.

Портрет клієнта 360: як це працює?

На сучасному етапі розвитку технологій створити максимально правдивий профіль кожного зі споживачів, який включає, скажімо, історію транзакцій, листування, спілкування в месенджерах, взаємодію з програмою лояльності та ще цілу низку метрик, навіть якщо йдеться про мільйони клієнтів, набагато простіше, ніж може здатись на перший погляд.

До того ж для цього є ще й об’єктивні передумови. Сьогодні персоналізація – це вже не маркетинговий хід, а вимога часу. Клієнти вже не готові просто купувати продукти, як це було ще з десяток років тому.

Сьогодні споживачі очікують вищого рівня обслуговування та індивідуального підходу. Вони звикли до персоналізованого досвіду покупок у цифрових сервісах, таких як соціальні мережі, стримінгові платформи та онлайн-магазини, і очікують того ж у всіх сферах споживання.

Так, згідно з дослідженнями Forbes, вже на початку поточного десятиліття 63% споживачів заявляли, що не готові купувати у брендів, які не персоналізуватимуть свої пропозиції. Також згідно з тим самим дослідженням, 83% споживачів готові ділитися своїми власними даними заради того, щоб отримувати персоналізовані пропозиції.

Відповідно, продавці включилися у боротьбу за серця споживачів, залучивши на свою сторону потужні можливості сучасних технологій, таких як великі дані (big data), машинне навчання та штучний інтелект. Це вивело продажі на якісно новий рівень. Продавці все більше змушені зосереджуватися не на тому, як вони хочуть продавати, а на тому, як споживачі хочуть купувати.

За таких обставин на перший план виходить необхідність вибудувати ефективну взаємодію команд з продажу та маркетингу. Адже без так званого «єдиного профілю» клієнта продавці витрачатимуть час на переслідування неякісних потенційних покупців і водночас дозволятимуть піти до конкурентів тим, які недоотримали уваги. З іншого боку, команди маркетингу самостійно не можуть генерувати та передавати високоякісних потенційних клієнтів, адаптувати контент до конкретних етапів customer journey та отримувати зворотний зв’язок, такий необхідний для коригування своїх стратегій.

Зростання показників продажів можливе лише за умови ефективної взаємодії між цими підрозділами, хоч і з чітко розподіленими зонами відповідальності. І тут теж не обійтися без «розумних» інструментів. За даними останніх досліджень HubSpot, 78% фахівців з продажу стверджують, що їхня CRM ефективно покращує узгодженість між цими відділами та допомагає спільно приймати рішення, що ґрунтуються на даних. Зокрема, завдяки CRM вдається ефективніше вибудувати шлях покупця від раннього таргетування потенційних клієнтів аж до, власне, покупки.

Будь у тренді з рішеннями для автоматизації продажів від SMART business

Проаналізувавши ці тенденції, компанія SMART business розробила для продавців власні рішення, об’єднані в спільну платформу SMART CRM. Реалізовані за принципом конструктора процесів, вони є нескладними в експлуатації та добре адаптованими під умови локального ринку. Однак, попри простоту для користувача та конкурентну ціну, вони є надійним інструментом для продажів, маркетингу та сервісного обслуговування і здатні вивести продажі на новий рівень ефективності та продуктивності.

Зокрема, варто звернути увагу на SMART Sales – рішення для В2В-продажів, та SMART Order Management – для В2С-продавців.

SMART Sales – рішення для автоматизації процесу В2В-продажів від появи потенційного клієнта до укладання угоди. Це – повноцінна система для оптимізації кожного з етапів циклу продажів завдяки використанню шаблонних готових бізнес-процесів. Іншими словами, це – ефективний інструмент для управління всіма процесами продажу (як безпосередньо процесом В2В-продажів, так і клієнтською базою, адресами, пов’язаними з продажами комунікаціями, продуктами) та контролю за їхньою ефективністю.

Реальні переваги цього рішення вже встигла оцінити компанія ДТЕК. Понад рік впроваджена тут SMART Sales успішно «трудиться» задля пошуку й залучення закордонних донорів, здатних надати обладнання для розв’язання енергетичних проблем України. Зокрема, йдеться про пошук можливостей придбання чи отримання обладнання, яке можна було б встановити на об’єктах енергетичної інфраструктури замість пошкодженого внаслідок ворожих атак.

Розуміючи важливість проєкту, компанія SMART business впровадила рішення у стислі терміни – всього за 2 тижні. І сьогодні воно працює на енергетичну стійкість країни.

Також серед користувачів продукту – приватний грузинський загальноосвітній заклад British-Georgian Academy – один з ініціаторів цифрової трансформації освіти в країні. Тут автоматизували та оптимізували адміністративні процеси, впровадивши SMART Sales, та вивели на якісно новий рівень комунікацію з родичами своїх учнів завдяки SMART Customer Care.

Обидва ці рішення – SMART Sales і SMART Customer Care – допомогли компанії Нова Пошта у стислі терміни та за непростих обставин реалізувати власну стратегію масштабування під час відкриття філії у Польщі й підтримувати високий показник задоволеності клієнтів Nova Post буквально з перших днів роботи.

SMART Order Management – рішення для реєстрації та обробки замовлень в В2С-продажах від моменту розміщення замовлення на якомусь з е-commerce майданчиків. Дозволяє покращити взаємодію з клієнтами та керувати всім ланцюжком процесу замовлення – від запиту до отримання товару клієнтом – та автоматизувати розподіл, обробку й виконання запитів, скоротивши час очікування.

Сьогодні це рішення допомагає реалізувати свою місію сімейному бізнесу Aqua Plus, який з перших днів існування сповідує клієнтоцентричне бачення.

Повертаючись до можливостей SMART CRM, варто зазначити, що клієнт може обрати як одне із рішень, реалізованих на цій платформі, так і декілька, залежно від специфіки свого бізнесу. Всі вони інтегруються зі зручними модулями для налагодження персональної комунікації.

Зокрема, це – SMART Chat, який дозволяє в рамках єдиної платформи вибудувати зрозумілу комунікацію з клієнтами, партнерами та співробітниками, використовуючи звичні месенджери. Об’єднує Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram в одному вікні. Він легко інтегрується з ERP, CRM, CMS, є «багатомовним», з можливістю додавання необмеженої кількості спеціальних знань і може підключатися до оператора контакт-центру.

SMART Easy Bot – рішення зі зручним інтерфейсом для простого й комфортного управління чат- ботами у Viber та Telegram, що об’єднане із CRM. Це дозволяє комунікувати з підписниками на зручній для них платформі, легко створюючи масові та персональні повідомлення для обраних сегментів.

Також реалізовано можливість прийому вхідних та здійснення вихідних дзвінків зі SMART CRM завдяки конекторам до АРІ провайдерів ІР-телефонії Binotel та Ringostat.

Усі ці рішення – можливість для продавців бути на зв’язку зі своїми клієнтами 24/7, забезпечуючи ефективну персоніфіковану комунікацію у зручному форматі та на улюбленій і звичній платформі.

Також у SMART CRM реалізовано можливість швидкої оплати замовлень через SMART Connector for PayPal. Він має зручний інтерфейс для створення рахунків одразу під час формування замовлень та дає можливість синхронізувати статус оплати. Зараз ведеться робота над реалізацією інтеграцій з UA Pay, з Mono Pay і з популярним польським платіжним сервісом Przelewy24.

Гарантією оперативного опрацювання замовлень є реалізація конекторів до АРІ популярних сервісів доставки SMART Connector for Nova Poshta та SMART Connector for Ukrposhta. Вони забезпечують можливість створення накладної на відправку обраних позицій безпосередньо під час обробки замовлень в CRM.

Підсумовуючи, варто зазначити, що інтеграція SMART CRM у бізнес-процеси дає продавцям та бізнесам можливість краще адаптуватися в умовах турбулентного ринку та точніше відчувати клієнта, а, отже, швидше й ефективніше реагувати на його потреби й запити.

І відбувається це насамперед завдяки тому, що SMART CRM забезпечує продавців потужними інструментами для збору та аналізу даних. А це – можливість створювати більш релевантні та персоналізовані пропозиції і, як результат – підвищувати ефективність продажів та лояльність клієнтів, зокрема довгострокову.

З іншого боку, автоматизація багатьох процесів шляхом впровадження цих рішень вивільняє час менеджерів і дає їм більше можливостей зосередитись на створенні креативних маркетингових кампаній та персоналізованих комерційних пропозицій.

Таким чином, ця платформа в цілому дозволить продавцям в найближчій перспективі бути в тренді продажів та суттєво підсилити свої бізнес-ідеї завдяки апгрейду власної бізнес-моделі.

Замовити консультацію