Впровадження SMART Connector for Binotel в компанії SOFTICO

SOFTICO є одним із лідерів українського ринку програмних рішень і має широку партнерську мережу. Працюючи з більш ніж 1500 партнерами в усій Україні, компанія надає широкий вибір продуктів, кваліфіковані консультації, технічну підтримку та ефективну логістику.

А чи знали ви, що Гамбург посідає перше місце в Європі за кількістю мостів, котрих у місті нараховується понад дві з половиною тисячі? Та сьогодні поговоримо про інші мости, котрі невидимі на відміну від гамбурзьких, але відіграють не менш важливу роль у сучасному світі. Погодьтесь: масштабування бізнесу схоже на зведення мостів, що дозволяють прокладати нові маршрути для реалізації стратегічних цілей. Компанія SOFTICO, що є одним з амбасадорів IT-дистрибуції в Україні, збудувала вже не один такий міст для розширення спектра можливостей своїх клієнтів. Основним матеріалом, що забезпечує надійність та довговічність цих мостів, є міцна та ефективна комунікація з партнерами та клієнтами. Тому SOFTICO докладає багато зусиль, щоб покращувати й розвивати свій клієнтський сервіс, підсилюючи його інноваційними рішеннями.

Одним з останніх таких покращень стала інтеграція конектора IP-телефонії з платформою Microsoft Dynamics 365 Sales. Для реалізації цієї цілі команда SMART business запропонувала свою експертну допомогу й, власне, рішення SMART Connector for Binotel. Конектор дозволяє автоматизувати процеси прийому та здійснення дзвінків, а головне – синхронізує історію цих взаємодій з CRM-системою. Для SOFTICO це важливе впровадження стало ще одним новозведеним мостом, котрий зміцнив зв’язок між компанією та її клієнтами й партнерами. Про це сьогодні й хочемо розповісти детальніше.

Як SOFTICO забезпечує бізнес доступом до найкращих інноваційних рішень та програмного забезпечення від світових лідерів?

Компанія SOFTICO вже більше ніж десять років забезпечує як український, так й інші регіональні ринки IT-рішеннями, що посідають провідні позиції у найавторитетніших міжнародних рейтингах. У продуктовому портфелі компанії представлено більше ніж 400 вендорів, серед котрих Microsoft, Bitdefender, ESET, Tableau, TeamViewer, Brandefence, BotGuard, IRIS, ABBYY, Adobe, Corel, Dassault Systemes, Holm Security. Таким чином, команда SOFTICO скорочує дистанцію між бізнесом та інноваціями завдяки потужним трендсетерам світової арени:

Можемо з впевненістю сказати, що сьогодні SOFTICO покриває всі сфери, де використовуються сучасні технології: кібербезпека, інфраструктурні рішення, CAD і графіка, аналітика, технічна підтримка, навчання та й взагалі все, що пов’язане з інтеграцією програмного забезпечення. Наша команда в змозі для кожного клієнта підібрати оптимальне рішення під ключ, яке автоматизує бізнес-процеси й допоможе ефективніше досягати стратегічних цілей. Це наша місія і мета, що рухає нас. Тому ми постійно займаємось покращенням своїх професійних скілів та сервісів. Ми невпинно розвиваємо екосистему SOFTICO family, де кожен наш клієнт і партнер – це вірний компаньйон, з яким ми разом робимо цей світ зручнішим, прогресивнішим і кращим.

Сергій Коврижних

Head of Marketing

В основі якісного клієнтського сервісу компанії SOFTICO закладено налагоджені до дрібниць комунікаційні процеси. Саме під них команда SMART business так само чітко відкалібрувала запропоноване рішення SMART Connector for Binotel, аби механізм працював ідеально.

SOFTICO є групою компаній, що працюють над завданнями різних напрямків. Інтеграція SMART Connector for Binotel була орієнтована насамперед на відділ, що працює з кінцевими замовниками, і департамент з роботи з партнерами. Влаштовано все так, що за кожним менеджером закріплено окремого клієнта або партнера. Цей фактор відігравав важливу роль під час пошуку необхідного рішення. Конектор мав забезпечити гнучке розподілення дзвінків між фахівцями, аби ті не перетинались одне з одним. Тому велику увагу компанія приділяла можливостям маршрутизації.

SMART Connector for Binotel має багато переваг у цьому плані на тлі інших конкурентних рішень. Конектор надає можливість використовувати на повну функціональність розумної переадресації від Binotel, що дозволяє швидко та просто налаштувати правила маршрутизації дзвінків. Наприклад, спрямовувати виклики з урахуванням того, за яким менеджером закріплений конкретний клієнт чи партнер.

Команда SOFTICO завжди працює на результат і намагається розв’язати питання клієнтів та партнерів в рамках одного дзвінка, аби мінімізувати очікування людей, котрі довірились їм. Час відіграє дуже важливу роль, коли йдеться про надання якісної клієнтської підтримки. У компанії є відділ інженерів, які володіють глибшими технічними знаннями про продукти. SMART Connector for Binotel дозволяє виконувати переадресації на інших спеціалістів вже під час розмови. Зручно й те, що вся історія таких перемикань та тривалостей кожної з фаз дзвінка зберігається у CRM-системі компанії.

Такий підхід дозволяє підвищити ефективність обслуговування, оскільки партнери й клієнти гарантовано потрапляють до менеджерів, які найбільш обізнані й компетентні у їхніх запитаннях. Продумана до дрібниць маршрутизація збільшує рівень задоволеності абонентів та суттєво знижує показник Average Handling Time. Тому нове рішення мало повністю відповідати розробленим бізнес-процесам й підсилювати їх.

Передумови інтеграції рішення SMART Connector for Binotel від компанії SMART business

Компанія SOFTICO з самого початку роботи й дотепер є провайдером стандартів якості, визначених актуальним світовими трендами й тенденціями. Компанія власним прикладом показує те, що сучасному бізнесу не варто боятись змін, а впровадження інновацій – невіддільна складова масштабування. Так SOFTICO відмовилась від попередньої версії CRM-системи, в котрій працювала багато років. Команда мігрувала свої бізнес-процеси у комплексне рішення Dynamics 365 Sales, що більш орієнтоване на міжнародні стандарти. Ця платформа розроблена компанією Microsoft і є однією з найкращих на ринку, що інтегрує в себе передові інструменти для управління відносинами з клієнтами, роботи з продажами та аналізу даних. За допомогою Dynamics 365 Sales компанії можуть ефективніше будувати міцні стосунки з клієнтами та партнерами, стежити за процесами обслуговування, оперувати стратегічними прогнозами, автоматизувати рутинні завдання менеджерів, а головне – збільшувати свої продажі. Тому в компанії SOFTICO виник запит на якісну інтеграцію IP-телефонії Binotel з новою системою.

Вагомий акцент робився на створення дзвінків з поля CRM в один клік. Команда SOFTICO спілкувалась про наявність цієї можливості з декількома інтеграторами. На жаль, всі вони пропонували рішення, в котрих ініціація дзвінків вимагала значно більше дій, що не відповідало окресленим очікуванням. Компанія прагнула, щоб менеджери були максимально продуктивними і не витрачали час на серфінг між різними вкладками і зайвими діями. Хотілось, щоб спеціаліст просто зайшов у сутність, котра йому необхідна, натиснув на номер телефону і здійснив виклик. SMART Connector for Binotel надає таку можливість здійснення дзвінка в один клік. Ця зручна функція полегшує і прискорює процес створення дзвінків користувачами. Тепер менеджер може швидко знайти необхідний контакт, без потреби ручного введення номера телефону, й здійснити дзвінок в одне натискання.

Ще однією важливою вимогою була можливість в рамках однієї робочої сторінки переглянути запис свого дзвінка й прослухати його, або переслати іншому спеціалісту. Звісно, оперування записом розмови теж пропонувались іншими інтеграторами, але тільки рішення від SMART business дозволяло робити це в рамках одного робочого вікна, без переходу в інші.

Компанія SOFTICO турбується про те, щоб скорочувати рутинні дії менеджерів, аби у них лишалось більше часу на живу комунікацію з клієнтами та партнерами. З огляду на це, постала інша потреба, котру мало забезпечити нове рішення, а саме – створення тикетів під час роботи з втраченими дзвінками:

Зараз у нас все налаштовано таким чином, що кожен дзвінок автоматично формує тикет. Цей підхід дозволяє максимізувати нашу комунікацію з клієнтами та партнерами й надати консультацію кожному. Тобто якщо є втрачений дзвінок, то на нього налаштований процес автоматизації. Менеджеру у такому випадку приходить сповіщення поштою. Якщо ж сповіщення не опрацьовується, незабаром менеджер отримує нагадування у Teams.  Далі, якщо за пів години втрачений дзвінок не взято у роботу, сповіщення приходить вже керівнику. Таким чином інтеграція SMART Connector for Binotel допомагає нам мінімізувати дзвінки без відповідей.

Дарина Прокопова

Quality Assurance Manager

Отже, команда SMART business врахувала всі потреби клієнта і здійснила якісну інтеграцію рішення, що підвищило рівень клієнтського сервісу компанії SOFTICO. Окрім зазначених вище переваг інтеграція SMART Connector for Binotel з Dynamics 365 Sales забезпечила:

• Автоматичну ідентифікацію клієнтів, що відштовхується від різних сценаріїв:
  – клієнта з таким номером телефону не знайдено;
  – знайдено більше одного клієнта з цим номером телефону;
  – клієнта ідентифіковано.
• Автоматичне створення нових карток клієнтів: конектор вміє автоматично створювати новий запис в CRM-системі про контакт або інтерес, коли клієнт телефонує вперше. Це дозволяє швидко створювати записи про нових лідів та зберігати всю важливу інформацію про взаємодію з ними в одній централізованій системі;
• Можливість перегляду повної інформації про знайденого клієнта швидким переходом з картки телефонного дзвінка;
• Web Push-нотифікація про вхідний дзвінок: браузер показує менеджеру спливне повідомлення навіть у тому випадку, якщо вікно неактивне чи згорнуте. Таке повідомлення може містити номер абонента, ім’я, e-mail, назву компанії та ін. Нотифікація допомагає швидше реагувати на вхідні дзвінки та ідентифікувати абонентів;
• Збір й аналіз результатів дзвінків: рішення здатне збирати й аналізувати дані про дзвінки. Є можливість розглядати їх у розрізі днів, тобто коли саме здійснювались дзвінки, щоб згрупувати їх для подальшого аналізу. Система також може визначати, які менеджери здійснювали чи обробляли конкретні дзвінки, наприклад, для оцінки продуктивності кожного фахівця. Рішення вміє визначати, до яких груп користувачів відносяться дзвінки, розділяючи їх на різні відділи чи команди. Інформація також може бути розподілена з огляду на різні напрямки дзвінків: вихідні, вхідні, внутрішні або міжнародні;
• Прослуховування всієї історії розмов на часовій шкалі: конектор надає можливість у хронологічному порядку переглядати всі дзвінки, які клієнт здійснив або отримав у певний період. Так менеджери можуть відстежувати всі взаємодії з конкретним клієнтом через телефонію. Користувачам доступний перегляд деталей кожної розмови, таких як дата, час, тривалість, вхідний або вихідний дзвінок, учасники розмови. А візуалізація цієї інформації на часовій шкалі дозволяє зручно виявляти тенденції, зміни та інші важливі аспекти взаємодії з клієнтом через телефонію. Зручна візуалізація сприяє кращому розумінню окремих кейсів.

Отримуйте ще більше можливостей зі SMART Connectors – add-on-рішенням для інтеграції вашої CRM-системи з сучасними додатками, сервісами та каналами для ефективної взаємодії з клієнтами протягом усього життєвого циклу:

Як пройшла інтеграція SMART Connector for Binotel і які відчутні зміни відбулись у клієнтському обслуговуванні?

Підключення SMART Connector for Binotel відбулося якраз у період міграції бізнес-процесів команди SOFTICO зі старої CRM-системи у Dynamics 365 Sales. Звісно, на адаптацію і звикання до чогось нового завжди потрібен час. На перших етапах у менеджерів виникало багато запитань стосовно роботи з новою системою. Але це була не перша міграція SOFTICO у напрямку вдосконалення та інновацій, тому у команди вже був напрацьований план адаптації. Додатково на своєму боці компанія прописала внутрішні користувацькі інструкції до нової CRM-системи та SMART Connector for Binotel, аби процес переходу пройшов легко. Варто зазначити, що розробляючи конектор для IP-телефонії Binotel, команда SMART business потурбувалась про те, щоб процес інтеграції був максимально комфортним і дружнім. Зокрема це проявляється в тому, що рішення має:

1. Зрозумілу супровідну документацію, що допомагає фахівцям на боці клієнта розібратись з основними питаннями стосовно інтеграції рішення з CRM-системою;
2. Швидке розгортання конектора – команда SMART business допоможе оперативно розпланувати й впровадити SMART Connector for Binotel, не шкодячи наявним бізнес-процесам. Адже це готове рішення, яке дозволяє самостійно підключити та налаштувати інтеграцію Dynamics 365 і віртуальної телефонії всього за 4 години, без залучення розробників;
3. Просте первинне налаштування – процес налаштування конектора є простим та інтуїтивно зрозумілим. Цей фактор надає можливість користувачам швидко розпочати використання рішення, без значних зусиль чи глибоких специфічних знань;
4. Можливість розширення функціональності конектора – компанія SMART business постійно працює над розширенням функціональності власних рішень, що дозволяє клієнтам отримувати доступ до нових інструментів у майбутніх релізах.

Враховуючи фактори, викладені вище, інтеграція SMART Connector for Binotel з CRM-системою компанії SOFTICO пройшла успішно й у зазначені дедлайни, а перші результати не змусили на себе довго чекати:

SOFTICO завжди приділяє величезну увагу комунікації з клієнтами та партнерами, задаючи високу планку якості обслуговування. У нас ніколи не було періодів з великою кількістю втрачених дзвінків чи довгою обробкою запитів. Звісно, повномасштабна війна внесла свої корективи й змусила нас докласти ще більше зусиль, аби втримати показники не просто на належному рівні, а й покращити їх. Якщо ми говоримо про цифри, то у 2022 році було 232 втрачених дзвінки. Середній час відповіді складав 1 хвилину 32 секунди. Для порівняння, з моменту впровадження нової CRM-системи й підключення SMART Connector for Binotel – за 2023 рік і початок 2024 року – кількість втрачених дзвінків зменшилась до 64. Середній час відповіді наразі складає 25 секунд. І це з урахуванням того, що кількість лідів збільшилась майже втричі. Вважаємо це дуже гарною тенденцією.

Дарина Прокопова

Quality Assurance Manager

Зараз менеджери SOFTICO обробляють в середньому 90 дзвінків на день. При цьому, завантаженість може зростати майже втричі залежно від проведених компанією вебінарів чи інших маркетингових активностей. Водночас рішення від SMART business повністю справляється зі всіма обсягами й готове до будь-яких викликів, пов’язаних з невпинним масштабуванням компанії SOFTICO.

Як бачимо, інтеграція SMART Connector for Binotel з Dynamics 365 Sales дає значні переваги для клієнтського сервісу, де компанії прагнуть оптимізувати бізнес-процеси та підвищити якість комунікації з партнерами та клієнтами. Аби розвіяти останні сумніви, ось ще декілька вагомих аргументів, чому інтеграція конектора від SMART business є вигідною:

1. Покращення комунікації з клієнтами та партнерами – завдяки широкому функціоналу – як-от ідентифікація, запис дзвінків, маршрутизація, автоматичне створення тикетів – співробітники отримують комплексний інструмент для більш персоналізованого та ефективного обслуговування;
2. Підвищення продуктивності менеджерів – завдяки автоматизації рутинних завдань, таких як створення карток клієнтів, здійснення викликів, реєстрація дзвінків, вивантаження звукових файлів і ще багато всього, зменшується навантаження на фахівців. Зі SMART Connector for Binotel менеджери можуть зосередитись на вирішенні запитань та запитів клієнтів, не відволікаючись на зайве;
3. Зручний доступ до аналітики – інтеграція дозволяє збирати, зберігати та аналізувати дані про дзвінки. Зрозуміла аналітика надає цінні інсайти для управління продажами та обслуговуванням клієнтів;
4. Ефективна інтеграція з іншими інструментами: конектор толерантний до інтеграції з бізнес-додатками та сервісами Microsoft. Така дружність рішення дозволяє зробити його єдиним цілим із вибудуваною екосистемою компанії.

У комплексі всі ці фактори допомагають підвищити ефективність взаємодії з клієнтами та партнерами. Зрештою, це сприяє зростанню бізнесу та зміцненню ринкових позицій.

Впровадження SMART Connector for Binotel у співпраці SOFTICO та SMART business є ідеальним прикладом того, як синергія між двома ІТ-компаніями може створити успішне рішення, яке підвищує ефективність бізнесу та допомагає надавати найкращий сервіс, забезпечуючи надійність у кожній взаємодії з клієнтами.

Лідія Кроніковська

Senior CRM Consultant, Business Architect

Декілька порад для бізнесу від SOFTICO щодо того, на що звернути увагу під час впровадження нових рішень і вибору провайдера з інновацій

Тепер, коли інтеграція рішення SMART Connector for Binotel позаду, команда SOFTICO поділились цінними порадами, котрі винесла з власної ретроспективи щодо впровадження:

Покладаючись на свій досвід, під час вибору нової CRM-системи чи конектора для IP-телефонії ми б радили якомога швидше перейти до тестування продукту. Збирайте на кожному етапі зворотний зв’язок від співробітників компанії, які будуть безпосередньо працювати з впровадженням: що не так, що зручно, а що категорично не влаштовує. Вичерпний фідбек буде найціннішою інформацією як для вас, так і для вашого партнера з інтеграції. Саме так ми й вибудували свій процес з командою SMART business, котра завжди надавала якісну і своєчасну технічну підтримку, була відкрита до пропозицій і допомагала нам вносити всі необхідні корективи.

Сергій Коврижних

Senior Head of Marketing

Дійсно, бізнесу вкрай важливо звертати увагу саме на support-складову компанії, що буде займатись впровадженням нових рішень чи інтегрувати окремі інструменти. Адже від оперативності та якості підтримки партнера залежить те, наскільки швидко пройде адаптація співробітників і впровадження почне працювати на вас. Бо сьогодні час – це надто цінний ресурс в умовах мінливості сучасного ринку, де кожна хвилина має значення.

Команда SMART business орієнтована насамперед на успіх своїх клієнтів. Компанія забезпечує не тільки технічну підтримку, але й надає стратегічні консультації, що дозволяють бізнесу максимально швидко досягати бажаних результатів. А успішний кейс інтеграції рішення SMART Connector for Binotel для компанії SOFTICO – яскраве тому підтвердження!

Не зволікайте і почніть вибудовувати міцні бізнес-зв’язки за допомогою інструментів SMART Connectors вже зараз.