CRM для ритейлу: функціонал, інтеграції, кейси впровадження

За даними Statista, у період з 2020 року ринок спеціалізованого програмного забезпечення, призначеного для управління відносинами з клієнтами (Customer relationship management, далі – CRM) має один із найвищих показників динаміки росту: +1,7% щороку.

За прогнозами, у період з 2015 по 2025 рік його ємність у доларовому еквіваленті зросте більш ніж вдвічі – з 24 мільярдів у 2015-му до 45 у 2020-му та майже 50 – у 2025-му. І це закономірно, адже CRM дозволяє оптимізувати процеси постачання та вивести на новий рівень ефективності управління асортиментом, маркетингом, продажами та обслуговуванням клієнтів.

Ритейл – серед лідерів впровадження таких рішень. А чи існує CRM для ритейлу? Так, є адаптовані під завдання галузі системи. Розглянемо їх детальніше.

У чому особливість CRM для ритейлу

CRM-система для ритейлу призначена для управління відносинами з клієнтами у сфері роздрібної торгівлі. Відповідно, вона повинна враховувати специфіку галузі. Зокрема, зберігати та обробляти величезні масиви клієнтських даних; аналізувати їхню поведінку та вподобання і забезпечувати повторні покупки завдяки підвищенню рівня лояльності клієнтів та їх утриманню; створення «незабутнього клієнтського досвіду». Також серед її базових завдань – інтегрувати онлайн- та офлайн-продажі та забезпечувати ефективну комунікацію через різні канали присутності: соціальні мережі, електронну пошту, смс.

Основні функції системи CRM для ритейлу

CRM-система для ритейлу дозволяє зберігати всі дані про клієнтів в одному місці. Включно з контактною інформацією, історією покупок, даними про те, яким товарам покупець надає перевагу та у який спосіб він здійснює покупки. Така централізація даних дозволяє створити єдиний профіль кожного з клієнтів, незалежно від того, десятки їх чи мільйони, та забезпечити легкий доступ до цієї інформації для відповідального персоналу у будь-який момент. Зокрема до всієї історії взаємодії кожного з клієнтів з продавцем.

До прикладу, Costa Coffee завдяки CRM змогла не тільки покращити взаємодію з клієнтами, але й досягти значних результатів у цифровій комунікації, запустивши мобільні додатки для клієнтів та збільшивши рівень їхньої залученості. Тепер усе, що стосується вибору позицій чи оплати, можна зробити у додатку дорогою до крамниці. А переступивши її поріг, покупцеві залишається тільки забрати напій, такий, «як він любить», не очікуючи на його приготування.

Сучасна CRM-система для ритейлу дозволяє сегментувати клієнтів за цілою низкою критеріїв: вік, стать, географічне розташування, історія покупок. А це – запорука точного таргетування маркетингових кампаній.

Завдяки аналізу даних про історію покупок клієнтів, CRM-система для ритейлу дозволяє розробляти персоналізовані пропозиції. Це може бути рекомендація товарів, які могли б зацікавити конкретного клієнта; спеціальні акційні ціни та знижки або ж цілі програми лояльності. А це – можливість суттєво збільшити обсяг продажів через повторні покупки та кроспродажі.

Зокрема, Tesco була серед перших великих ритейл-компаній, які впровадили CRM-систему. Тут використовують її насамперед для управління програмами лояльності. Завдяки цьому компанії вдалося суттєво підвищити кількість повторних покупок та рівень утримання клієнтів і таким чином залишатися конкурентоздатною навіть в умовах перенасиченого ринку.

CRM для ритейлу дозволяє суттєво знизити витрати на проведення маркетингових кампаній та підвищити їхню ефективність завдяки автоматизації багатьох процесів. Зокрема, йдеться про створення й надсилання електронних листів, SMS-повідомлень та push-сповіщень у мобільні додатки з нагадуванням про незавершені покупки або акційні пропозиції. З-поміж іншого, це зменшує навантаження на персонал відділу маркетингу, підвищує точність таргетування та ефективність крос-продажів й апсейлів.

CRM-система – це можливість для ритейлерів отримувати детальні звіти та аналітику щодо поведінки клієнтів, ефективності маркетингових кампаній, рівня продажів та ще цілої низки метрик. Це допомагає приймати обґрунтовані рішення для покращення бізнес-процесів. Ба більше, завжди є можливість відстежувати в режимі реального часу ефективність окремих маркетингових кампаній та оперативно вносити корективи.

Функціональні модулі та можливості CRM для ритейлу

CRM для ритейлу включає різноманітні функціональні модулі, кожен з яких спрямований на вирішення специфічних завдань. Зокрема, йдеться про таке:

• Управління контактами – одна із ключових функцій, що забезпечує централізоване зберігання та організацію інформації про клієнтів. Вона дозволяє ритейлерам не тільки збирати та структурувати дані, а й використовувати їх для покращення взаємодії з клієнтами;
• Історія покупок – дозволяє зберігати, відстежувати та аналізувати інформацію про всі покупки клієнтів в розрізі транзакцій (включно з датою, сумою покупки, переліком придбаних товарів, каналом продажу). Цей функціонал надає цінні дані для кращого розуміння поведінки покупців, а отже, дає можливість удосконалити маркетингові стратегії та підвищити рівень обслуговування клієнтів. Також функціонал «історії покупок» дозволяє відстежувати всі повернення та обміни товарів. Це дає продавцю розуміння, які продукти можуть викликати проблеми, і дозволяє швидко реагувати;
• Сегментація клієнтів – поділ усіх клієнтів на групи за різними критеріями. Так, на основі історії покупок CRM дозволяє узагальнити звички клієнта: як часто він здійснює покупки, які категорії товарів обирає, вирахувати його середній чек та цілу низку інших показників. На основі цих даних відбувається їхнє сегментування та створення персоналізованих рекомендацій та пропозицій. Також це можливість запровадити проактивний сервіс на основі прогнозу майбутніх потреб окремих категорій;
• Маркетингові кампанії – створення та автоматизація маркетингових активностей. Ця функція дозволяє позбавити персонал відділів маркетингу зайвої рутини і при цьому – значно підвищити ефективність маркетингових кампаній;
• Аналітика та звітність – генерація звітів та аналітики для оцінки ефективності бізнес-процесів. Важливо, що CRM-система забезпечує дієві інструменти для відстежування та аналізу результатів маркетингових кампаній у реальному часі. Відповідно, є можливість бачити, які кампанії приносять найкращі результати та коригувати свої активності. Це дає можливість оптимізувати витрати;
• Програми лояльності – управління програмами лояльності та спеціальними пропозиціями для клієнтів. На основі історії покупок CRM може управляти програмами лояльності, нараховуючи бали за певні покупки або пропонуючи ексклюзивні персоналізовані знижки.

Використання CRM-системи для ритейлу

Використання CRM-системи дозволяє ритейлерам ефективніше керувати відносинами з клієнтами та підвищувати рівень їхньої задоволеності. Відбувається це завдяки тому, що CRM-система для ритейлу дозволяє реалізувати:

• Централізоване управління даними – вся інформація про клієнтів зберігається в одному місці, що забезпечує її цілісність та спрощує доступ до неї;
• Аналіз та прогнозування – аналіз наявного масиву даних про клієнтів – це можливість прогнозувати їхні потреби та поведінку;
• Персоналізовані пропозиції – створення індивідуальних пропозицій на основі аналізу даних про клієнтів;
• Автоматизація процесів – зменшення навантаження на персонал завдяки автоматизації цілої низки рутинних операцій в процесах маркетингу та продажів;
• Оптимізація витрат завдяки зниженню рівня оверстоків і замороженого в товарі капіталу. Адже використовуючи накопичені в CRM дані, до прикладу, рішення SMART Demand Forecast дозволить отримати значно точніший прогноз попиту і закупівель.

Вартість впровадження CRM-системи

Вартість впровадження CRM-системи для ритейлу залежить від багатьох факторів, таких як масштаб бізнесу, функціональні вимоги та обраний постачальник. Основні складники вартості:

• Ліцензійні платежі – це, фактично, вартість програмного забезпечення. Для ритейл-компанії це – регулярні або одноразові виплати, які вона здійснює на користь постачальника CRM. Ці платежі можуть включати різні компоненти, залежно від моделі ліцензування, яку пропонує постачальник. Вартість ліцензії часто залежить від кількості користувачів, які матимуть доступ до CRM. Найчастіше ритейлери платять за кожного активного користувача або за певний діапазон користувачів (наприклад, до 50, до 100 користувачів). Також ліцензійні платежі можуть варіюватися залежно від обраного функціоналу CRM. У ліцензійні платежі також можуть входити витрати на впровадження, навчання персоналу, адаптацію CRM до потреб конкретного ритейлера та технічну підтримку. До прикладу, Microsoft Dynamics 365 має різні ліцензійні моделі: можна вибрати базовий пакет для CRM або більш розширені варіанти з додатковими можливостями;
• Вартість впровадження – витрати на інтеграцію системи з наявними процесами та навчання персоналу;
• Технічна підтримка – вартість послуг з технічної підтримки та обслуговування системи;
• Кастомізація – деякі вендори у своїх продуктах, окрім базового функціоналу, передбачають можливість доналаштування системи під потреби конкретного бізнесу. Це, зокрема, включає адаптацію рішення під специфічні бізнес-процеси компанії, інтеграцію з іншими інструментами та платформами, а також налаштування інтерфейсу та функціоналу відповідно до потреб користувачів.

Переваги CRM-системи для ритейлу

Адаптована для ритейлу CRM-система має численні переваги, які роблять її незамінним інструментом для бізнесу, що спеціалізується на роздрібній торгівлі. Основні з них:

• Підвищення лояльності клієнтів – персоналізовані пропозиції та програми лояльності сприяють підвищенню рівня задоволеності клієнтів рівнем обслуговування. А швидке реагування на їхні запити – рівнем сервісу компанії. До слова, від початку 20-х років залучення нових клієнтів стає з року в рік щоразу більш вартісним. Тож підвищення рівня утримання наявних набуває все більшого значення. Так, за даними дослідження HubSpot, 73% ритейлерів пріоритетним завданням своїх маркетологів вважають підвищення лояльності власних клієнтів;
• Збільшення продажів – автоматизація маркетингових процесів та аналіз даних допомагають підвищити ефективність продажів. Так, згідно з дослідженнями Antavo за 2023 рік, використання CRM в ритейлі може спричинити зростання продажів до 29% завдяки кращому розумінню потреб клієнтів, персоналізованим пропозиціям і точнішому таргетуванню маркетингових кампаній;
• Оптимізація бізнес-процесів – CRM-система дозволяє автоматизувати багато процесів, що розвантажує персонал від виконання рутинних завдань та підвищує продуктивність;
• Покращення якості сервісного обслуговування – доступ до всієї інформації про клієнтів допомагає швидко вирішувати їхні проблеми та запити. Згідно з тими ж дослідженнями Antavo, автоматизація обробки запитів клієнтів, зокрема, сортування запитів та їх розподіл між відповідними спеціалістами, призводить до скорочення загального часу обробки запитів до 20-40%. Також CRM-системи дають інструменти для аналізу попередніх звернень, що дозволяє прогнозувати можливі проблеми і вирішувати їх проактивно. А це зменшує кількість повторних звернень.

Отже, CRM-система для ритейлу відіграє ключову роль у покращенні Customer Experience (досвіду клієнта) та оптимізації шляху клієнта. Адже завдяки CRM компанія отримує централізовану базу даних, де зберігається інформація про кожен етап взаємодії з клієнтом: від першого контакту до післяпродажного обслуговування. Таким чином, CRM допомагає створити персоналізовані взаємодії на кожному етапі шляху клієнта: пропонувати релевантні продукти, швидко відповідати на запити, передбачати потреби та покращувати загальне враження від співпраці.

Інтеграція з іншими системами й сервісами

CRM для ритейлу може інтегруватися з різними сторонніми сервісами, що розширює її функціональність. Зокрема, йдеться про:

• ERP-системи. Інтеграція з ERP-системами дозволяє об’єднати дані про клієнтів і внутрішні бізнес-процеси, забезпечивши тим самим єдину інформаційну базу для управління бізнесом. Зокрема, це дозволяє використовувати аналітичні інструменти обох систем для точнішого прогнозування попиту, аналізу продажів та управління фінансами. А отже, це – можливість для топ-менеджменту приймати більш обґрунтовані рішення, що підвищує ефективність роботи компанії в цілому та дозволяє уникнути багатьох ризиків;
• Системи обліку. Інтеграція з системами обліку допомагає автоматизувати процеси фінобліку. Це забезпечує узгодженість фінансових даних і покращує процес управління фінансами, оскільки із CRM у бухгалтерську систему автоматично передаватимуться дані про замовлення, рахунки, платежі. Це суттєво зменшує ймовірність помилок, пов’язаних із ручним введенням даних, та дозволяє автоматично оновлювати фінансові звіти на основі даних CRM, забезпечуючи актуальну інформацію в режимі реального часу;
• Маркетингові та eCommerce-платформи. Інтеграція з маркетинговими платформами дозволяє автоматизувати та оптимізувати маркетингові кампанії та значно підвищити їхню ефективність за суттєво менших витрат;
• Платіжні системи. Інтеграція з платіжними системами забезпечує зручність для клієнтів під час здійснення покупок, оскільки значно скорочується час на кожну транзакцію. Важливо ще й те, що така інтеграція забезпечує клієнтам доступ до інформації про їхні платежі в реальному часі через CRM-систему. Вони можуть бачити історію своїх транзакцій, статуси платежів й отримувати автоматичні повідомлення про проведення оплат. Це, з одного боку, підвищує довіру клієнтів, а з іншого – знижує кількість запитів до сервісної служби щодо фінансових питань.

Успішні кейси впровадження CRM-системи для ритейлу

Як разом зі SMART business компанія BROCARD персоналізувала комунікацію зі своїми майже 2 млн клієнтів

Компанія SMART business має цілу низку успішних кейсів з впровадження SMART CRM. Якщо говорити про ритейл, то варто згадати співпрацю з компанією BROCARD – найбільшою в країні парфумерно-косметичною мережею в сегменті luxury, яка має фізичні магазини у 20 містах України.

У партнерстві зі SMART business компанія реалізувала амбітний проєкт із розбудови сучасної маркетингової екосистеми на базі цілого ряду рішень платформи Dynamics 365. Зокрема, йдеться про:

• Dynamics 365 Sales;
• Dynamics 365 Customer Insights Journeys;
• Dynamics 365 Customer Insights Data;
• Dynamics 365 Customer Voice;
• Dynamics 365 Customer Service;
• SMART Connector for GMS.

До слова, мережа BROCARD стала першою компанією у східноєвропейському регіоні, яка впровадила рішення Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data. Тож у цьому партнерстві команда SMART business мала нагоду вчергове довести свій високий рівень експертності.

SMART Connector for GMS – розробка SMART business з огляду на особливості аудиторії мережі. Вона дозволяє налаштовувати та надсилати як масові, так і тригерні SMS- та Viber-розсилки та аналізувати результати в самій системі.

Такий конектор – дуже доречний інструмент для мережі з мільйонною клієнтською базою. Тільки за пів року компанія відправила майже 6 млн повідомлень та мала можливість аналізувати, що з ними відбувається, як на них реагують клієнти.

За словами топ-менеджменту BROCARD, реалізація цього проєкту дозволила, з одного боку, консолідувати наявну мільйонну клієнтську базу, детально її сегментувати, точніше таргетувати маркетингові активності й вести персоналізовану комунікацію. З іншого боку – у них з’явився ефективний інструмент для подальшого її нарощування, що відбувається завдяки збору даних потенційних клієнтів із різних джерел та інтегрування їх в єдину систему.

Лайфхаки від ритейлерів зі світовим ім’ям

Впровадження CRM-системи від Microsoft, зокрема Microsoft Dynamics 365, допомогло багатьом відомим у світі ритейлерам досягти значних результатів. Наведемо тільки кілька прикладів.:

Одним із найяскравіших кейсів є історія вибудовування персоналізованої взаємодії з клієнтами компанії Macy’s, яка вважається іконою традиційного американського ритейлу. Вона налічує 775 фізичних магазинів у Сполучених Штатах і є однією з найбільших і найстарших в галузі. Після виходу на ринок потужних гравців eCommerce, їй довелось задуматись над пошуком додаткових конкурентних переваг. Відповіддю компанії на цей виклик стала диджитал-трансформація наявної бізнес-моделі.

Впровадження компанією рішення на основі АІ від Microsoft для аналізу даних покупців дозволило ритейлеру краще зрозуміти поведінку своїх клієнтів під час покупки та оптимізувати е-mail та веб-маркетингові кампанії через точніше таргетування. Це дозволило компанії збільшити обсяги онлайн-продажів на 10%.

H&M – компанія з понад 5-ма тисячами фізичних магазинів у 78 країнах у всьому світі та 53-ма онлайн-магазинами – інтегрувала Mіcrosoft Power Platform, щоб оптимізувати власні бізнес-процеси. Це дозволило їй значно підвищити ефективність управління «supply chain» та зменшити час на реагування на запити клієнтів. А впровадження CRM допомогло компанії ефективніше управляти даними про клієнтів та персоналізувати пропозиції, що суттєво підвищило рівень задоволеності покупців.

ІТ-екосистема для ритейлу від SMART business

Компанія SMART business пропонує широкий спектр рішень, які допомагають ритейлерам ефективно керувати бізнесом та підвищувати його продуктивність. Зокрема, варто виділити SMART CRM та SMART Demand Forecast.

Основні переваги SMART CRM

SMART CRM – комплексна платформа для автоматизації продажів, маркетингу та сервісного обслуговування. Дозволяє:

• створити єдине середовище для роботи з клієнтами та зберегти історію взаємодії з ними в усіх каналах;
• налагодити просту та ефективну комунікацію з підписниками, використовуючи всі месенджери або чат-бот в єдиному вікні: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram;
• користуватися в процесі виконання клієнтських замовлень налаштованими інтеграціями з популярними платіжними системами та сервісами доставки, не витрачаючи часу на кастомізацію та локалізацію. Зокрема, вже реалізовано інтеграцію з PayPal, Rozetka, GMS, Infobip, eSputnik, сервісами доставки Nova Poshta та Ukrposhta, провайдерами ІР-телефонії Binotel та Ringostat. Реалізовано конектори для DHL, InPost, UPS, UAPAY, Mono Pay, Przelewy24. Хоча цей перелік, за бажанням клієнта, може бути доповнений. Бо ми не просто впроваджуємо готові рішення – ми адаптуємо їх під потреби конкретних бізнесів.

SMART Demand Forecast

SMART Demand Forecast – система прогнозування попиту на основі машинного навчання та АІ. Забезпечує комплексне прогнозування для регулярних та промопродажів з деталізацією до рівня SKU/Store/Day (Week). Дозволяє:

• Прогнозувати попит: використовує історичні дані та поточні тенденції для створення прогнозів попиту;
• Оптимізувати запаси: планування закупівель та управління запасами на основі прогнозів попиту;
• Аналізувати ринкові тенденції: відстеження та аналіз ринкових тенденцій задля коригування стратегій проведення закупівель та продажів;
• Інтегруватися з ERP- та CRM – системами: синхронізація даних з іншими бізнес-системами для забезпечення єдиної інформаційної бази.

Переваги від впровадження SMART Demand Forecast для ритейлу

• Зниження витрат на формування запасів: оптимізація запасів дозволяє зменшити витрати на зберігання та управління товаром.
• Збільшення точності прогнозів: використання алгоритмів машинного навчання забезпечує високу точність прогнозів попиту.
• Підвищення рівня обслуговування клієнтів: завдяки точному прогнозуванню попиту ритейлери можуть забезпечити наявність потрібних товарів на полицях, що підвищує задоволеність клієнтів.
• Гнучкість та адаптивність: дозволяє швидко реагувати на зміни ринкових умов та коригувати стратегії управління запасами.

Отримати консультацію