Нова пошта впевнено прокладає логістичні шляхи в Європу. Як платформа SMART CRM допомогла у побудові ключових бізнес-процесів?

Впізнаваність України як бренду дедалі швидше зростає у світі: в одязі українських дизайнерів все частіше з’являються на публіці голлівудські селебриті, українці знімають креативні кліпи для світових зірок і розповідають про важливе через оскароносні стрічки, держава запускає власну франшизу, що впевнено диджиталізує європейські країни, опираючись на власний успішний досвід цифровізації, а високоякісний український сервіс задає свої правила гри в умовах світової ринкової конкуренції.

Нова пошта є яскравим прикладом того, як національний бренд, завдяки клієнтоорієнтованому підходу до ведення бізнесу та високоякісному сервісу, спочатку здобуває лідерство у сфері експрес-доставки в Україні та закріплює за собою статус love mark серед клієнтів, а згодом успішно масштабується на європейській арені логістичних послуг.

Нові виклики, що постали під час масштабування Нової Пошти і пошук технологічних рішень

Від реалізації ідеї стосовно стратегічної експансії Нової пошти на європейські ринки минуло більше двох років, а компанія вже закріпилась під новим брендом Nova Post у 16 європейських країнах: Польщі, Молдові, Литві, Чехії, Румунії, Німеччині, Словаччині, Естонії, Латвії, Угорщині, Італії, Іспанії, Франції, Об’єднаному Королівстві, Австрії, Нідерландах та продовжує розширювати свою присутність у країнах ЄС. І, як наголосили співзасновники компанії, це лише початок – такий собі розгін на швидкісному треку їхнього масштабування.

Компанія першою увійшла на ринок Європи під час повномасштабної війни, що відкрило для українського бізнесу нові горизонти та можливості. Нова пошта стала таким собі маяком для інших підприємців на шляху експансії в ЄС. Як результат, тепер у Варшаві можна поласувати Львівськими круасанами або ж морепродуктами з Чорноморки. У Польщі, Італії, Румунії та Угорщині тепер легко замовити життєво необхідні товари на Liki24 або сходити на шопінг у Solmar, чи взяти абонемент у столиці Софії на запальний фітнес від студії Smartass. І це далеко не весь перелік українських компаній за кордоном.

Відкриття першого відділення Нової пошти в Польщі відбулося в жовтні 2022 року, коли через повномасштабну війну в сусідній країні знайшли прихисток сотні тисяч громадян України. Тому основною місією, яку визначила для себе компанія, бути надійним містком для нерозривних зв’язків між українцями, які опинились далеко одне від одного. Насамперед Нова пошта прагнула надати тисячам наших громадян можливість швидко й зручно здійснювати відправлення з Польщі в Україну та навпаки своїм рідним, дбати одне про одного навіть на відстані. Наразі Nova Post налічує вже 50 відділень у 31 місті Польщі, два сортувальні термінали у Варшаві та місті Глогув Малопольський і незабаром запрацює фулфілмент-центр – для бізнес-клієнтів, які хочуть отримувати повний спектр логістичних послуг від компанії. Також компанія розширила власну мережу доставки завдяки партнерству з InPost – польським логістичним оператором. Таким чином, клієнти Nova Post отримали доступ до 25 тис. поштоматів у всій Польщі, щоб отримувати та швидко відправляти свої посилки.

В Україні Нова пошта відзначилась швидкістю доставки, надійністю та якісним сервісом – як в мегаполісі, так і в маленькому населеному пункті. Звісно, за цим стояв довгий шлях і великі зусилля. Виходячи на європейський ринок, компанія мала за мету стартувати вже з заданої в Україні високої планки. Це означало, що бізнес потребував впровадження дієвих інноваційних рішень для якісного задоволення попиту, в коротші терміни й у більш жорстких умовах: війна, глобалізація ринку, відмінності в законодавствах інших країн, інші споживацькі тенденції та звички. Після того, як завдання були визначені, компанія звернулась до SMART business як до експерта у галузі високотехнологічних розробок, з чого, власне, і почалась наша співпраця.

Завдяки залученості обох сторін були чітко окреслені найважливіші аспекти для європейського напрямку бізнесу Нової пошти:

• створення єдиного цифрового середовища для роботи менеджерів з продажу, ​систематизації даних про клієнтів і зберігання історії взаємодій;
• створення нових бізнес-процесів зі збереженням ефективності роботи всередині команд​;
• забезпечення контакт-центру компанії необхідними рішеннями для автоматизації ​обробки звернень.

У результаті, демонстрація, підготовлена і проведена експертами SMART business, переконала команду, що рішення платформи SMART CRM   найкращим чином відповідають всім вищезазначеним вимогам.

Співпраця Нової пошти зі SMART business і впровадження CRM-  для B2B-продажів та обробки клієнтських звернень

На логістичний ринок Європи Нова пошта виходила з бюджетом невеликого стартапу – 10 мільйонів доларів. Такий підхід зумовлював команду діяти практично, як на початкових етапах створення бізнесу – креативно та гнучко:

Вихід на ринок ЄС було вирішено робити як стартап. Тобто ми планували всі архітектурні рішення з нуля, оскільки не мали досвіду і напрацьованої схеми роботи у Європі, й для Нової пошти це було повністю новим викликом. SMART business на c зацікавила тим, що компанія могла запропонувати модулі для контактного центру та продажів вже готовим рішенням, яке нам потрібно було лише трохи кастомізувати під себе. Такий вибір одразу вирішував значну кількість поставлених завдань із мінімальною затратою ресурсів. До того ж ми твердо вирішили, що всі рішення, які Нова пошта запускає на Європу, будуть хмарними. Це пов’язано з великою кількістю переваг: безпека даних, краща адаптивність під час масштабування, хмарні рішення потребують менших витрат на розгортання IT-інфраструктури, при цьому забезпечують доступність з будь-якої точки світу, що під час міжнародної експансії вкрай важливо

Наталя Войтенко

Керівниця відділу CRM

У результаті клієнт обрав наші рішення SMART Sales і SMART Customer Care. Вони є складовими комплексної платформи SMART CRM, що повністю відповідала бажаним критеріям клієнта і мала суттєві переваги:

• Безпека – система відповідає всім міжнародним стандартам захисту персональних даних, таким як GDPR та CCPA. Завдяки цьому бізнесу простіше розширювати свою присутність у країнах, де ці стандарти є нормою;
• Швидкість розгортання – коробковий варіант cистеми має готові шаблони під ключові бізнес-процеси. Такий підхід дозволяє оперативно розгорнути платформу й почати працювати в ній вже за 3-4 тижні;
• Модульність дозволяє CRM-cистемі розширюватись разом з компанією. Завдяки конструктору інструментів можна доєднати нові модулі для вирішення ширшого спектра завдань. До того ж платформа демократична до інтеграції з іншими системами та сервісами, що робить її універсальною та гнучкою у використанні;
• Єдина система на всі країни дає можливість швидко відкривати у чинній CRM нові підрозділи або створювати копію системи для кожної країни окремо.

SMART CRM є комплексною платформою для продажів в сегментах B2B та B2C, маркетингу й сервісного обслуговування на технології Microsoft Power Platform. Компаніям пропонується чотири інноваційних рішення для широкого спектра завдань:

• SMART Sales – для автоматизації B2B-продажів;
• SMART Customer Care – для реєстрації та обробки звернень від клієнтів для сервісного обслуговування
• SMART Order Management – для реєстрації та обробки замовлень в В2С-продажах;
• SMART Marketing – для управління омніканальними маркетинговими комунікаціями.

Інтеграція останніх двох рішень не здійснювалась для клієнта, але ці програмні продукти є частиною платформи SMART CRM і теж доступні для впровадження.

Отже, розпочалась інтенсивна робота з налаштування архітектури під індивідуальні потреби Nova Post, а далі – розгортання самої СRM-системи. На впровадження було закладено лише чотири тижні, оскільки необхідно було встигнути до дати відкриття відділень у новій країні. Команда SMART business доклала всіх зусиль, аби вкластись в амбітні терміни клієнта, зберігши при цьому абсолютну якість впровадження. Тому, попри всі побоювання, завдяки досвіду й організованості обох сторін, запуск відбувся вчасно:

Звісно, під час впровадження нових проєктів завжди виникають певні труднощі та щось обов’язково йде не так, як планувалось. Проте експертна допомога команди SMART business була завжди вчасною, а головне – ефективною. Тому CRM-систему з обраними рішеннями вдалось розгорнути навіть раніше – за три дні до дедлайну, що не могло нас не тішити

Наталя Войтенко

Керівниця відділу CRM

Завдяки вже напрацьованій роками процедурі впровадження рішень та low-code/no-code-технологіям Microsoft Power Platform, наша команда змогла швидко розгорнути платформу SMART CRM для Nova Post. Як результат, це допомогло компанії вчасно реалізувати свою стратегію масштабування й відкрити відділення у Польщі в короткі терміни.

Перші фідбеки від користувачів, і чи забезпечила CRM-система виконання поставлених цілей Нової пошти?

Платформа SMART СRM орієнтована на те, щоб оптимізувати роботу ключових підрозділів компанії. Для команди SMART business було важливо отримати перші фідбеки від користувачів Nova Post, аби впевнитись у тому, що функціонал рішень покрив весь пул запланованих завдань. Такий підхід дозволяє оцінити результати співпраці й зрозуміти зону розвитку своїх CRM-продуктів, адже основний принцип інновацій – постійна трансформація у бік покращень.

Через два місяці команда Nova Post поділилась зворотним зв’язком від своїх фахівців та зазначила, що співробітники швидко адаптувались до роботи з СRM-системою. Завдяки широкому функціоналу й консолідації даних користувачі отримали інтуїтивно зрозумілий інструмент у зручному єдиному середовищі. В результаті це позитивно вплинуло на дотримання всіх KPI команд і забезпечило високий показник задоволеності перших клієнтів Nova Post у Польщі. Окрім цього платформа SMART CRM підтвердила на ділі власну гнучкість до кастомізації під потреби клієнта:

Звичайно, перший час у користувачів виникали запитання і необхідна була практика, аби звикнути до системи, як в принципі й до будь-чого нового. Водночас компанія і раніше працювала з ПЗ на основі технологій від Microsoft, до котрих відносяться рішення SMART Sales і SMART Customer Care, тому адаптація пройшла доволі швидко, оскільки функціонал таких систем досить інтуїтивний і вже був частково знайомий нам

Наталя Войтенко

Керівниця відділу CRM

Отже, впроваджені CRM-рішення успішно пройшли перевірку запуском і обсягом роботи Nova Post у Польщі, країнах Балтії, Чехії, Німеччині, Угорщині та Румунії. Завдяки рішенням SMART CRM компанія обробляла 500 звернень і 3,5 тис. дзвінків на день. СRM-система забезпечила високий рівень обслуговування клієнтів та допомогла вибудувати довіру до компанії.

Перспективи міжнародної експансії українського бізнесу

Компанія SMART business має шістнадцятирічний досвід розробки й впровадження рішень на основі технологій Microsoft. За цей час ми твердо переконались, що український бізнес сміливий до впровадження інновацій і відкриття нових можливостей. Українці дуже вимогливі користувачі: люди не звикли довго чекати або стояти в черзі, якщо можна отримати бажане онлайн через додаток чи один дзвінок. Європа у цьому плані більш розмірена:

Нова пошта задає високу планку логістичним компаніям, оскільки далеко не всім під силу доставити відправлення з Херсону до Німеччини за п’ять днів. Окрім того, як виявилось, європейців дивує, коли оператор нашого контактного центру відповідає на дзвінок максимум через три гудки і швидко вирішує всі запитання, що виникають. Для жителів ЄС чекати на лінії більше ніж 30 хвилин – звична річ, в той час, як українці вважають такий service level ознакою низької клієнтоорієнтованості. Тому під час масштабування підприємцям варто детальніше аналізувати вже сформований клієнтський досвід на нових ринках, аби використати ці знання собі в плюс

Наталя Войтенко

Керівниця відділу CRM

Команда SMART business пишається тим, що мала можливість співпрацювати із Новою поштою. Ми віримо, що український бізнес і надалі долатиме нові рубежі, а ми завжди будемо допомагати йому інноваційними рішеннями:

Для нашої команди цей проєкт був надзвичайно важливим. В Україні компанія Нова пошта вже давно стала національно значимою — без неї складно уявити життя будь-якого українця. А з початком повномасштабного вторгнення, коли багато родин втратили домівки, а близькі люди опинилися не лише в різних містах, а й у різних країнах, — вплив компанії на життя українців складно переоцінити.

Для нас було честю підтримати швидке розгортання діяльності компанії в європейських країнах, коли українці отримали можливість підтримувати логістичний зв’язок із Батьківщиною та приходити до відділень, де можна спілкуватися рідною мовою.

Дякуємо за довіру, цікавий проєкт і повне включення команди з боку Nova Post».

Наталія Онищук

СЕО SMART business

Український бізнес не стоїть на місці, він росте і змінюється, а Нова пошта – яскравий взірець цих успішних трансформацій.

Докладнішу інформацію про рішення та послуги SMART business, які б забезпечили надійний супровід на шляху масштабування вашої компанії, можна отримати, залишивши запит вже зараз: