Впровадження ряду CRM-інструментів для автоматизації роботи спортивно-розважального комплексу у Львові

LEOLAND — унікальний проєкт, що поєднує розвиток дітей, освіту та спорт. Спортивно-розважальний комплекс нового формату змінює стандартні підходи до відпочинку, розваг, спорту та навчання, адже заняття для душі тут знайдуть як діти різного віку, так і дорослі.

Для активних занять спортом у комплексі працюють сучасний фітнес-центр UNI FORCE з басейном, SPA-центром та кафе здорового харчування, тенісний клуб LEOSPORT, студія танців LEODANCE та міжнародний футбольний центр раннього розвитку дітей FOOTBIK.

Дітям буде надзвичайно цікаво відвідати інтерактивне місто професій Кідландія та КІГУРУМІ ПАРК активних розваг. А всією сім’єю можна відпочити у кіноресторані RE`LUX від Планети Кіно або ж провести мінітурнір у кіберарені GP.

Також у комплексі LEOLAND працюють ресторани італійської кухні fami.Italy та українсько-азійської кухні fami.chefs, бургерна fami.burger та кондитерська Мавка. А на 3-му поверсі знаходиться сучасний просторий івент-хол на 500 місць та літня тераса на даху.

У LEOLAND настільки багато розваг та активностей, що один із відвідувачів навіть зауважив на сторінці Facebook, що якщо зайти у центр зранку, то шансів вийти раніше ніж увечері — немає.

Відкриття під час війни

LEOLAND планував відкрити свої двері у лютому 2022 року, але на плани суттєво вплинула війна. Спортивна складова комплексу (фітнес-центр UNI FORCE, тенісний клуб, танцювальна студія та дитячий футбольний центр) відкрилась восени, а вже у березні 2023 року відчинили свої двері для гостей ресторани, кінотеатр та дитячі розважальні зони. Інтерес та увага до комплексу значно зросли: відбувся істотний приріст відвідувачів офлайн та підписників у соціальних мережах.

Для Львова та західного регіону України — це дуже масштабний проєкт, особливо зважаючи на специфіку комплексу LEOLAND — дитяче та сімейне дозвілля. Звісно, така кількість активних локацій передбачає чималий потік клієнтів, кожен з яких потребує окремої уваги. До того ж, з метою розширення можливостей взаємодії з клієнтами, інформування їх про зміни у графіках роботи та доступності зон, керівництво комплексу обрало низку рішень від SMART business, а саме:

• SMART Connector for Binotel
• SMART Chat
• SMART Easy Bot
• SMART Connector for eSputnik
• SMART Connector for GMS

Війна вплинула і на концепцію комплексу — виникла необхідність запровадити багато змін у механіку роботи та відвідування, ввести додаткові правила, обладнати укриття. Адже початкова ідея полягала у тому, що батьки матимуть змогу залишити дитину у розважальній зоні та відвідати самостійно фітнес-центр, кінотеатр або ж відпочити у ресторані. Наразі, зважаючи на повітряні тривоги та загрозу ракетних обстрілів, батьки, у разі виникнення подібних ситуацій, повинні бути з дитиною та мати змогу її забрати.

Маркетингова команда LEOLAND

Детальніше про кожен з CRM-інструментів

Впровадження автоматизованих рішень — не лише корисна інвестиція в операційну діяльність бізнесу, але і стрес для команди. Тож, як зазначає представник відділу маркетингу, були як позитивні очікування, так і певні побоювання щодо впровадження нових інструментів. Успішна автоматизація має на меті спростити роботу команди, систематизувати процеси та змінити структуру, якщо минула не була ефективною. Операційна діяльність комплексу такого масштабу без впровадження CRM-системи та додаткових інструментів для взаємодії з клієнтами — задача із зірочкою.

Увесь шлях клієнта реалізовано у CRM-системі Microsoft Dynamics 365 Sales, до якої компанія SMART business впровадила низку конекторів.

Рішення SMART Connector for Binotel. Це інтеграція Dynamics 365 та віртуальної телефонії Binotel, що дає змогу співробітникам LEOLAND вчасно та коректно консультувати відвідувачів центру.

Рішення автоматизує процес приймання дзвінків та фіксує історію взаємодії з клієнтами в CRM. Працівники можуть не лише дзвонити клієнту безпосередньо з картки клієнта в системі, записувати розмову та прослуховувати її, але й отримати докладну статистику по дзвінках, а саме:

• Час початку та закінчення розмови.
• Кількість та тривалість викликів.
• Інформація про вхідні та вихідні, нові, унікальні та пропущені дзвінки.

Безумовно, це покращує якість сервісу.

SMART Chat. У центрі бізнесу LEOLAND — клієнт та турбота про нього. Саме тому комунікація зі співробітниками центру має відбуватись у тих каналах, які максимально зручні для клієнтів.

Тобто у звичних для людей месенджерах. Після того, як користувач залишає свій запит у Telegram, оператор отримує миттєве push-сповіщення про появу нового звернення та відповідає клієнту безпосередньо з інтерфейсу CRM-системи. Також у рішенні SMART Chat реалізовані такі можливості:

• Визначення пріоритету клієнта в черзі в залежності від часу його очікування.
• Можливість паралельної обробки оператором декількох звернень одночасно.
• Опрацювання оператором в «Єдиному вікні» звернень з різних каналів, без перемикання між системами.
• Перегляд історії взаємодії з клієнтом по всіх операторах, які з ним спілкувалися.
• Відстеження всього шляху клієнта з моменту першого контакту та перехід до ключових подій.

А якщо запит клієнта LEOLAND не потребує відповіді «живого» оператора, а лише актуальної інформації, яку можна легко «витягти» з CRM — то на поміч приходить рішення SMART Easy Bot.

Інтеграція CRM-інструментів, розроблених SMART business, у проєкті LEOLAND виглядає так:

Не дивлячись на ряд інтеграцій, увесь робочий процес для співробітника, а головне – для клієнта, відбувається максимально просто і зрозуміло. Завдяки ретельно продуманій архітектурі рішень ми можемо гарантувати клієнтам високий рівень сервісу.

Анастасія Носуленко

Керівник проєкту реконструкції

Автоматизація маркетингу та аналітика в Power BI

Усі вищевказані інструменти використовуються для роботи з поточними клієнтами. А що ж стосовно залучення нових клієнтів та роботи з лідами?

Для зручності маркетологів LEOLAND було впроваджено рішення SMART Connector for GMS для автоматизації SMS- та Viber-розсилок.

Для зручного перегляду аналітики маркетингових активностей використовується Microsoft Power BI. Співробітники компанії можуть переглядати звіти витрат у розрізі маркетингових кампаній.

Це дає можливість зробити висновки щодо ефективності маркетингових активностей, базуючись на цифрах, а не на здогадках чи припущеннях. Скільки нових клієнтів принесла та чи інша акція? Які канали працюють ефективніше? Які бізнес-напрямки мають найбільший попит? На всі ці питання допоможе відповісти звіт у Microsoft Power BI.

Історія LEOLAND це історія про розумне ведення бізнесу. І про тотальну автоматизацію. CRM, месенджери, сервіси email- та sms-розсилок, BI-система – все це працює у єдиній ІТ-екосистемі з єдиною метою — зробити шлях клієнта максимально зручним, логічним та комфортним.

Щоб відвідувачі LEOLAND насолоджувались не лише проведенням часу в спортивно-розважальному центрі, а й бездоганним рівнем сервісу та комунікації.

Пишаємось компанією LEOLAND, котра, попри воєнний час, знаходить змогу працювати, підтримуючи фізичний та моральний стан своїх клієнтів, і завдяки автоматизації будує ефективний бізнес, надаючи співробітникам змогу працювати. У нашому розумінні, таким чином виконується важлива соціальна функція для перемоги й побудови нової України.

Наталя Онищук

СЕО SMART business

Реалії та плани на майбутнє

У дітей має бути дитинство — щасливе, безтурботне й активне. LEOLAND — унікальний спортивно-розважальний комплекс, який створювався перш за все для дитячого та сімейного дозвілля. На території комплексу ви не знайдете магазинів від популярних ритейлових брендів — тільки спортивні, розважальні локації та ресторани.

На початку війни Львів прийняв багато переселенців із різних куточків України. Тож наразі LEOLAND має певну соціальну місію й створює можливості для підтримки щасливого дитинства. Розповсюдженою практикою стали візити у розважальну зону для груп дітей, які менеджмент комплексу організовує спільно з благодійними організаціями. Наразі також працює спеціальна знижка 20% для пільгових груп.

Відкриття комплексу такого масштабу стало справжнім викликом в умовах сучасних українських реалій. Незважаючи на це, топменеджмент LEOLAND зазначає, що має плани й очікування щодо популяризації власних напрямків та локацій у інших містах та навіть країнах. LEOLAND — масштабний та винятковий проект, що може стати інфраструктурною окрасою для будь-якого міста України й світу.