Клієнтоорієнтований сервіс: тренди, що змінюють стандарти обслуговування

В епоху перевиробництва та конкуренції, що невпинно зростає, якість сервісу та рівень обслуговування стають для бізнесу ключовими факторами успіху, незалежно від галузі, в якій він працює.

Сьогодні на ринку вже недостатньо просто сформувати пропозицію якісного й конкурентного продукту чи послуги, що має попит. Важливо зосередитися на диференціації себе з-поміж конкурентів та на формуванні своєї «особистісної» історії взаємодії з клієнтами, вибудовуванні довірливих і довготривалих відносин з ними. Бізнес усвідомлює, що його клієнти – це його основний актив. За даними досліджень Outbound Engine ймовірність того, що той самий менеджер проведе нового клієнта воронкою продажів аж до покупки – 5-20 %. Тоді як для наявних цей показник становить 60-70%.

Споживачі охочіше повертаються до тих, хто інвестує в створення їхнього унікального споживчого досвіду, формування персоніфікованих пропозицій та проактивне розв’язання їхніх проблем і задоволення потреб. Так, згідно з останніми дослідженнями впливового в колах ритейлу Shopify, 81% покупців готові платити більше за унікальний клієнтський досвід.

Рухаючись в тренді споживчих запитів, останнім часом компанії активно використовують віртуальних помічників, чат-ботів. А омніканальна цілодобова підтримка та персоналізовані рекомендації вже встигли стати золотим стандартом обслуговування. Тож диференціація себе з-поміж інших потребує від бізнесу все більше винахідливості.

Не бажаєте приміряти make-up від L’Oreal? – як бренди залучають інноваційні технології до створення незабутнього customer experience

Одним із ключових трендів сучасного сервісного обслуговування є підсилення вже звиклих ІТ- рішень можливостями АІ (штучного інтелекту), AR (доповненої реальності) та VR (віртуальної реальності).

Якщо говорити про АІ, то в цієї технології з погляду застосовності для сервісного обслуговування – майже безмежний потенціал.

Ось тільки декілька прикладів. Uber використовує АІ як для динамічного ціноутворення, прогнозування попиту та оптимізації маршрутів, так і для формування для водіїв рекомендацій щодо найкращих місць для очікування пасажирів.

Компанія H&M активно застосовує рішення на базі АІ для оптимізації запасів та асортименту на основі аналізу тенденцій моди та трендів споживчої активності.

Також останніми роками набирає обертів залучення до створення унікального клієнтського досвіду доповненої реальності (AR). Хоча ця технологія не така поширена як AІ, експерти вбачають в ній величезний потенціал докорінно змінити наше уявлення про те, як ми робимо покупки та як взаємодіємо з брендом, продуктом, послугою. Тож, при тому, що у 2021 році технологію AR для взаємодії з клієнтом використовували лише 1% ритейлерів, фахівці прогнозують у період з 2022 до 2031 року зростання показника CAGR (compound annual growth rate) від її впровадження в ритейл-індустрію більш ніж на 40%. До того ж дослідження думки споживачів щодо використання AR у сфері обслуговування теж обнадійливе. Так, згідно з дослідженнями Google, ще у 2019 році 66% споживачів заявили, що зацікавлені в тому, щоб компанії використовували доповнену реальність, допомагаючи їм робити покупки.

І це закономірно, адже, міксуючи віртуальний і реальний світ, AR робить більш незабутньою саму взаємодію з брендом, збільшуючи тим самим ймовірність повторного звернення та вибудовування тривалої клієнтської історії. Зокрема, встановлення віртуальних примірочних у фізичних магазинах від Ralph Lauren, Adidas, Nordstrom, Macy’s з перших же днів призвело до суттєвого підвищення конверсії.

Але це не єдиний результат, який скептики могли б віднести до «новизни відчуттів». Така «примірка» для покупців є не тільки захопливою розвагою, а й, як стверджують експерти, дозволяє їм робити більш усвідомлені покупки, а, отже, зменшує відсоток повернень та підвищує в цілому рівень задоволеності покупців.

Тож згодом такі примірочні з’явилися й у H&M, і в мережі магазинів трендових окулярів SmartBuy. Ідею підхопили й L’Oreal та Sephora. Тепер вони дають можливість споживачам за допомогою AR «приміряти» make-up. До слова, у Sephora така можливість реалізована через мобільний додаток і на офіційному вебсайті.

Компанія IKEA використовує доповнену реальність, щоб показати, як ті чи інші меблі можуть «вписатись» в реальний інтер’єр, чи як нова фурнітура може змінити вигляд виробу. А от інноваційний асистент продавців компанії з виробництва будівельної хімії Dulux візуалізує, як пофарбовані у певний колір стіни перевтілять інтер’єр помешкання.

Дедалі більш популярними є реалізовані за участю технології доповненої реальності віртуальні асистенти, які доповнюють фізичну реальність клієнта корисним аудіо- чи відеоконтентом. Замість розпитувати «живого» співробітника, можна просто вдягнути пристрій, як-от «розумні» окуляри, чи зайти в спеціальний додаток у своєму телефоні. Також вони «працюють» в спеціальних «кіосках» фізичних магазинів, де їх здебільшого «вмонтовують» у дзеркала.

Такий персональний помічник із доповненої реальності стане надійним гідом впродовж усього процесу покупки. Зокрема, він надасть вичерпну консультацію про властивості продукту, його склад, «пройдеться» інгредієнтами; доступно «розжує» інструкцію, а, за потреби, проведе віртуальну демонстрацію. Тобто, це саме те, що ми називаємо підтримкою «тут і зараз». І це саме те, на що сьогодні є величезний запит у споживача.

Технологія доповненої реальності нівелює межі між онлайн- і офлайн-покупками та суттєво збільшує кількість відвідувачів фізичних магазинів, залучаючи тих, хто, скажімо, звик робити покупки онлайн, щоб не спілкуватись з «надокучливими» консультантами.

Якщо говорити про застосовність інноваційних технологій до інтерактивної взаємодії з клієнтами, то вже є приклади не тільки її використання на різних етапах продажів та обслуговування. Вони також дозволили брендам перейти на новий рівень сторітеллінгу. Наприклад, у своїх coffee shops в Китаї Starbucks за допомогою доповненої реальності дає можливість відвідувачам долучитися до захопливої подорожі щойно обсмаженого кавового зерна аж до моменту його перетворення в улюблений духмяний напій. Таким чином тут прагнуть стирати межі між натхненням, відкриттям і покупкою.

Ще одним із варіантів застосування доповненої реальності у взаємодії з клієнтами є гейміфікація. Часто бренди застосовують таку форму взаємодії, коли, скажімо, хочуть продемонструвати демоверсію релізу. Сюди ж все частіше «долучають» і віртуальну реальність (VR). Скажімо, для автомобільних брендів це – чудова можливість симулювати тест-драйв будь-якого з авто їхнього модельного ряду та в будь-яких ландшафтах і кліматичних умовах, скажімо на гірському серпантині чи на шляху бедуїнів.

Спілкуйтесь індивідуально, взаємодійте відповідально – золоте правило сучасного сервісу

Ні для кого не таємниця, що всі взаємодії споживачів з бізнесом генерують величезну кількість надзвичайно цінної інформації. Її аналіз дозволяє компаніям максимально оптимізувати свої пропозиції, змоделювати поведінку споживачів, спрогнозувати, де можуть виникнути больові точки. Вміле використання інноваційних технологій дозволяє говорити вже не про персоналізацію, а про гіперперсоналізацію.

Такий «портрет клієнта 360» за вмілого використання суттєво підвищує можливості як для залучення нових клієнтів, так і для утримання вже наявних. Однак, разом з широкими можливостями – це й серйозний виклик для бізнесу, оскільки значно зростають вимоги до безпеки даних. На перший план виходять довіра та робота над створенням стійких довготривалих партнерських стосунків між брендами й споживачами.

Так, за даними досліджень Forbes, проведених у 2023 році, 50% споживачів готові ділитися з компаніями своїми даними задля покращення сервісу, отримання позитивних емоцій. Тому це потрібно робити. Потрібно заохочувати клієнтів до надання інформації про свої вподобання та залучати до її збору й аналізу інноваційні технології, зокрема штучний інтелект. Але при цьому надзвичайно важливо дотримуватися принципів прозорості й чесності та завжди повідомляти, для чого потрібні ті чи інші дані, та про те, що до їх збору та обробки залучається штучний інтелект.

За даними дослідження компанії Magna, 74% опитаних заявили, що дуже цінують конфіденційність власних даних, а 82% стурбовані тим, як компанії їх використовують. Тож, під час роботи з даними важливо дотримуватися вимог GDPR, CCPA, LGPD та HIPAA, щоб гарантувати надійність збереження інформації про клієнтів. Це впливає зокрема й на вибір інструментів для обробки та зберігання клієнтських даних.

Ще однією новою реальністю, яка вже впевнено диктує бізнесу умови в продажах та обслуговуванні, є проактивна підтримка. Сьогодні – це тренд, який обирають щоразу більше клієнтоорієнтованих компаній. На основі ретельного аналізу історії взаємодій з брендом вони інформують своїх клієнтів про цікаві для них новинки чи створюють індивідуальні пропозиції; передбачають питання, пов’язані з датами, часом доставки, і заздалегідь повідомляють про будь-які зміни.

Як приклад бренду, який проактивно взаємодіє з клієнтами, часто називають Amazon. Однак, в Україні теж вже маємо достатньо таких компаній. Якщо говорити про якість комунікації із власними клієнтами, то вартим уваги є досвід Maudau. Скажімо, одразу після прийняття замовлення компанія детально, але в максимально дружній та невимушеній манері, інформує клієнтів про його статус на кожному з етапів, аж до моменту доставки, хоча це й не є завершенням комунікації. Тут не просто декларують стандартне: «ваша думка нам важлива», а стимулюють клієнтів до спілкування після виконання замовлення, дарують бонуси в обмін на зворотний зв’язок і ретельно вивчають фідбек, що дозволяє їм ставати ще кращими.

Однак, стимулюючи споживачів до комунікації, варто пам’ятати про те, що вона має відбуватися у звичному і зручному для кожного з них каналів, і разом з тим її історія повинна бути доступною у кожний з моментів звернення. Клієнт не повинен розповідати про свою проблему чи про свій клієнтський досвід, скажімо, спершу боту, потім оператору. Бо справжня омніканальність – це давно вже не просто про присутність бізнесу в багатьох каналах. Це – про цілісну, «безшовну» стратегію онлайн/офлайн підтримки, яка базується на глибинному розумінні клієнта. Як завдяки збору й опрацюванню великої кількості інформації про нього, так і завдяки високому рівню емпатії та емоційного інтелекту персоналу.

І якщо технічна сторона – це про впровадження «розумної аутентифікації» та сучасної CRM, то людський фактор – це про комплексне й постійне навчання персоналу. Обидва варіанти потребують чималих вкладень, однак така інвестиція виправдана.

Так, за даними McKinsey, у 2023 році компанії, які впроваджують омніканальну підтримку, мають на 91% вищі показники утримання в порівнянні з попереднім підходом до обслуговування клієнтів. А платформа Dixa подає дані власних досліджень, згідно з якими у 2022 році 96 % споживачів назвали емпатію одним із ключових аспектів у процесі надання їм сервісної підтримки. Тож ті компанії, які надають цій якості свого персоналу пріоритетне значення, мають ще одну конкурентну перевагу у вигляді високої лояльності споживачів. Тому зараз багато компаній практикують спілкування фахівців служби підтримки у форматі відеодзвінка. Це сприяє налагодженню тіснішого контакту і формує у клієнта відчуття справжньої турботи з боку компанії.

Які можливості пропонує SMART business для апґрейду сервісного обслуговування

Найперше це – Copilot, інструмент на базі штучного інтелекту або ж розумний асистент менеджера у виконанні робочих завдань.

Важливо зауважити, що тут йдеться не просто про інтегрування генеративної моделі в Microsoft 365. Copilot – це сучасний інструмент, який поєднує програми Microsoft 365 з даними й аналітикою Microsoft Graph та нейромережею GPT-4. Microsoft Graph дозволяє обробляти унікальний контекст користувача, а, отже, зробити процес взаємодії бізнесу з клієнтом більш результативним. Іншими словами – це асистент на основі АІ, який розширює можливості «фірмових» сервісів і спрощує рутинні завдання персоналу з обслуговування.

Якщо говорити про Copilot у рішенні Dynamics 365 Customer Service, ключові сценарії його застосування в обслуговуванні – для текстового спілкування служби підтримки компанії з клієнтами: як через електронну пошту, так і через чат-бот. Основною перевагою застосування цього інструменту є не тільки суттєве скорочення часу на підготовку відповіді. Рекомендація, яку готує Copilot, буде більш ґрунтовною, а значить сприятиме підвищенню задоволеності споживачів рівнем сервісного обслуговування та їхньої лояльності до компанії чи бренду в цілому.

Чому? Тому що Graph дозволяє «бачити» всю інформацію, розміщену компанією в хмарі Microsoft, і використовувати її як контекст для створення потрібного контенту. Таким чином, Сopilot формує кожну відповідь, взявши за основу контекст та історію звернень клієнтів (незалежно від каналу звернення), а також внутрішню документацію, попередньо «закриті» аналогічні кейси, та інформацію, яка знаходиться на «довірених» вебсайтах і в базі знань. І при цьому забезпечується високий рівень конфіденційності та безпеки. Адже АІ не використовує ці дані для навчання і не передає їх третім особам. Він дотримується встановленої в компанії політики індивідуальних і групових дозволів та «успадковує» політики безпеки, які бізнес налаштував для Dynamics 365 Customer Service.

Варті уваги й інші розумні помічники, як-от:

• Segment – збирає та контролює величезні обсяги інформації про клієнтів в режимі реального часу. Допомагає зрозуміти запити кожного з клієнтів, спрогнозувати їхні потреби в майбутньому та вибудовувати ефективну персональну комунікацію та взаємодію.
• Typeform – швидко створює за шаблоном онлайн-форми для збору відгуків клієнтів та інших важливих для компанії даних (FAQ, NPS, рівень задоволеності продуктом/сервісом).
• Klaus – збирає та аналізує дані на основі отриманого від клієнтів зворотного зв’язку. Допомагає виявляти слабкі місця в процесі обслуговування то покращувати рівень сервісної підтримки.
• Polymer – спрощує бізнес-аналітику (ВІ), «витягуючи» цінні висновки з обсягу даних, згенерованих в процесі надання сервісної підтримки. Автоматично генерує зручні й візуально привабливі дашборди.
• BetterFeedback – «спеціалізується» на виявленні потреб та больових точок клієнтів завдяки ретельному аналізу їхніх відгуків.

Ще одна пропозиція від SMART business – SMART Customer Care. Це – рішення в лінійці SMART CRM для покращення рівня сервісного обслуговування. Побудоване на Microsoft Power Platform, воно дозволяє реалізувати комплексну інтеграцію служби підтримки компанії та керувати зверненнями клієнтів в режимі реального часу з єдиного вікна.

Функціонально SMART Customer Care дає можливість управляти:

• клієнтською базою;
• комунікаціями (реєструє звернення, не залежно від каналу його отримання і дає можливість його переглядати);
• сервісом (консолідує інформацію про запит та про відповідь на нього).

Важливо, що рішення буде ефективним як для автоматизації центру клієнтської підтримки потужної компанії, так і для налагодження ефективного сервісного обслуговування для невеличкого бізнесу. Адже SMART business пропонує цілу екосистему ІТ-рішень, яка дозволить вибудувати ефективну службу підтримки клієнтів, навіть якщо компанія наразі може виділити під цей процес всього одного співробітника.

Мультиканальність підтримки тут реалізована завдяки додатковим модулям, через які підключаються зовнішні канали комунікації. Зокрема йдеться про SMART Chat, через який реалізовано можливість комунікувати з клієнтами через різні месенджеві платформи (Фейсбук, Інстаграм, Viber, WhatsApp, Telegram) та SMART Easy Bot – модуль, який в додатку Power Apps дозволяє налаштувати структуру вашого чат-бота у Viber та/або Telegram (йдеться, скажімо, про кнопки, кроки реєстрації).

Ці два модулі можуть бути як окремими, так і пов’язаними між собою. Наприклад у SMART Easy Bot може бути реалізовано можливість перемикання на оператора, який вже працює в SMART Chat та SMART Connector for Telephony (опрацьовує телефонні звернення). Оператор, не перемикаючись зі свого робочого місця, може надавати швидкі відповіді. При цьому він бачить, через який канал звертається клієнт та всю історію його звернень і взаємодій з компанією.

Таким чином, SMART Customer Care дозволяє організувати ефективну роботу комплексної служби підтримки. До того ж тут теж може бути використано Open AI. Скажімо, штучний інтелект може бути залучений не тільки для комунікації, а й до більш ґрунтовного вивчення клієнта, створення його емоційного портрета.

До прикладу, АІ робить резюме телефонного звернення клієнта, оцінює рівень емоційності його спілкування з консультантом. Згодом він аналізує тональність електронного листа цього ж клієнта чи будь-які інші взаємодії. І вже на основі ретельного аналізу робить передбачення, як цей клієнт, скажімо, реагуватиме на чергову пропозицію менеджера чи підготує інструкцію, як з ним комунікувати під час майбутніх взаємодій.

Таким чином, SMART Customer Care забезпечує швидке й точне реагування на запити клієнтів, що є ключовим у підтримці високого рівня їхньої задоволеності. Використання таких інструментів допомагає оптимізувати процеси взаємодії з клієнтами, вивівши їх на якісно новий рівень, що дозволить компаніям не просто відповідати очікуванням клієнтів, а й перевершувати їх. У сьогоднішніх умовах це – важлива конкурентна перевага. А для бізнесу це – актив з високим ступенем ліквідності.

Отримати консультацію

Однак, сучасна система сервісного обслуговування – це не система опіки, а партнерська взаємодія. Не варто забувати про те, що сьогодні у споживача є величезний запит на саморозвиток. Тож, вибудовуючи систему сервісного обслуговування компанії, потрібно подбати про можливість клієнтів самостійно вирішувати цілу низку ситуацій. Цього можна досягнути, автоматизувавши, де це можливо, процеси обслуговування та максимально оптимізувавши додатки. Зокрема з погляду юзабіліті інтерфейсу та юзер-експірієнсу.

Інноваційні технології дають фактично необмежені можливості для вдосконалення якості сервісного обслуговування. Важливо, щоб компанії й бренди, обираючи для себе стратегічні рішення щодо вибудовування взаємодії з клієнтами, керувалися розумінням, що золота акція – завжди у клієнта.