CRM-система для IT-сектору: як подружити код з комунікацією

Сьогодні CRM для IT-компаній є такою ж важливим складником архітектури бізнес-процесів, як, скажімо, load balancer в складній IT-інфраструктурі. Він ефективно розподіляє навантаження між серверами, забезпечуючи безперебійну роботу системи. Load balancer гарантує, що жоден окремий сервер не перевантажиться, а всі запити опрацюються швидко та без помилок. Схожу роль виконує CRM-система, розподіляючи завдання та запити клієнтів між командами. Для IT-сектору CRM є основним елементом управління, котрий координує й оптимізує робочі процеси та забезпечує належну комунікацію для кожного клієнта або партнера компанії. Особливо це стосується команд продажів і маркетингу.

CRM-система дає змогу команді зберігати та аналізувати дані про клієнтів, розуміти й передбачати їхні потреби, подібно до того, як load balancer оптимізує маршрутизацію запитів, ґрунтуючись на точних даних. Тому, завдяки широким можливостям CRM-систем, IT-компанії можуть автоматизувати свої бізнес-процеси й підвищити їхню продуктивність. Але кожна сфера бізнесу має власні специфічні завдання, і CRM-система повинна бути релевантною для їх розв’язання. У IT-сегменті ці завдання часто є складними і вимагають гнучких й нестандартних підходів. Експерти SMART business, що спеціалізуються на розробці й впровадженні сучасних рішень для клієнтів з IT-сфери, знають усі тонкощі вибору правильного технічного рішення. Тому ділимось з вами порадами від практиків, яка саме CRM-система найкраще підходить для IT-компаній, враховуючи всі нюанси та вимоги галузі.

В чому полягає специфічність СRM-cистем, орієнтованих на IT-галузь?

Якщо для інших сфер бізнесу CRM-система є в основному засобом керування продажами або базою клієнтів, то для IT-компаній передбачається значно більший спектр комплексних завдань:

• Керування довгостроковими проєктами: у сфері IT багато компаній працюють з довгостроковими проєктами, що включають кілька етапів: розробка, тестування, впровадження, підтримка тощо. CRM для IT забезпечує зручне управління проєктами, клієнтськими запитами та технічною підтримкою. Система зберігає всю історію взаємодій, створює автоматизовані нагадування й аналізує ефективність комунікації.
• Орієнтованість на різні типи клієнтів: IT-бізнес часто працює з різними типами клієнтів – від стартапів до великих корпорацій – тому CRM допомагає з сегментацією клієнтів і сприяє формуванню персоналізованих пропозицій.
• Управління лідами та клієнтами з різних каналів: IT-компанії працюють із глобальними клієнтами і різними каналами комунікації (сайти, соцмережі, партнерські платформи). Сучасні CRM збирають та інтегрують всі ці канали в єдине середовище, щоб забезпечити своєчасну й зручну комунікацію.
• Збереження та обробка технічної інформації: IT-сектор часто працює з дуже специфічними технічними вимогами. Тому для компаній важливо мати єдину базу, де зберігаються всі дані: від документації до історії комунікацій з клієнтами й партнерами. Це й забезпечують сучасні CRM-системи.
• Інтеграція з іншими системами: В IT-галузі використовується багато різних програмних рішень (наприклад, для управління завданнями, фінансами або розробкою продуктів). Тому CRM повинна легко інтегруватися з іншими інструментами, такими як ERP-системи чи платформи для розробки, а також з маркетинговими рішеннями.

Однак, програмне забезпечення CRM для IT-компанії має враховувати і ряд більш локальних аспектів, що теж безпосередньо впливають на бізнес-процеси у цій сфері. Ось деякі з них:

• Локалізація під специфіку послуг: IT-компанії можуть працювати в регіонах, де необхідно враховувати особливі регуляторні та юридичні вимоги. CRM повинна бути налаштована під місцеве законодавство (скажімо, вимоги до захисту даних), що дозволить вести бізнес прозоро й ефективно в локальному контексті. Наприклад, платформа SMART CRM відповідає понад 13 міжнародним стандартам безпеки, захисту даних та регуляторним вимогам: GDPR, CCPA тощо. Цей фактор говорить про високий рівень надійності системи, що сприяє масштабуванню на нові ринки й розширює простір для стратегічних маневрів.
• Інтеграція з локальними платіжними системами та сервісами: багато IT-компаній мають справу з фінансовими транзакціями, або передплатними моделями. В такому випадку CRM має підтримувати інтеграції з місцевими платіжними сервісами або інструментами для виставлення рахунків, щоб автоматизувати процеси управління фінансами й зробити їх зручним для локальної авдиторії. Так, у SMART CRM доступні різні конектори, як-от SMART Connector for PayPal для управління оплатою й рахунками замовлень. Чи, скажімо, Connector for Przelewy24 для оплати з польських рахунків. Або Connector for UAPAY та Monopay, що забезпечують інтеграцію з популярними українськими платіжними сервісами. Окрім того, система надає можливість інтеграції з відомими провайдерами телефонії, службами доставки й інтернет-магазинами.
• Мультимовність та мультивалютність: IT-компанії можуть працювати в кількох країнах одночасно. Тоді CRM-система повинна підтримувати кілька мов і валют, щоб надавати послуги клієнтам з різних регіонів і забезпечувати безбар’єрну взаємодію.
• Адаптація під різні формати роботи: для IT-компаній, що працюють з віддаленими командами або фрілансерами, важливо мати CRM-систему, котра підтримує локальні умови праці, а ще автоматизує управління продуктивністю й моніторинг завдань. Наприклад, завдяки тому, що SMART CRM є хмарною технологією, система відзначається своєю гнучкістю, адже користувачі можуть отримувати доступ до всіх необхідних функцій з будь-якої точки світу.
• Гнучкість та можливість масштабування: оскільки проєкти можуть розростатись від маленьких короткострокових до масштабних і довготривалих, CRM для IT-компанії повинна вміти легко адаптуватися під змінні умови, дозволяючи додавати нову функціональність й корисні інтеграції.
• Забезпечення автоматизації ключових бізнес-процесів від продажу послуги до її впровадження і подальшої клієнтської підтримки. Водночас автоматизація має включати й інструменти для управління ресурсами, трекингу завдань, розподілу завдань між командами й автоматизації нагадувань про важливі дедлайни.
• Автоматизація процесів аналітики: оскільки IT-компанії працюють з величезним масивом даних, CRM-система має надавати інструменти для складання звітів, відстеження платежів й аналітики. Така функціональна перевага допомагає у виявленні тенденцій ринку, сегментуванні авдиторії й прогнозуванні продажів.
• Маркетингові комунікації: для ефективного управління комунікаціями з клієнтами та партнерами, CRM повинна підтримувати додаткові інтеграції з маркетинговими інструментами. SMART CRM, наприклад, має конектори для таких сервісів, як eSputnik, GMS та Infobip, що дозволяє налаштовувати автоматичні маркетингові кампанії, розсилки й комунікації з клієнтами через декілька каналів, забезпечуючи комплексний підхід до взаємодії з авдиторією.
• Безпека даних: програмні продукти для IT повинні володіти високим рівнем захисту, оскільки можуть містити чутливі дані про клієнтів та партнерів, контракти й конфіденційні технічні деталі.

SMART CRM є яскравим прикладом системи, що враховує специфіку IT-бізнесу. Платформа пропонує широкий спектр можливостей для автоматизації процесів, гнучкої інтеграції з іншими додатками та сервісами, а також кастомізації під потреби компанії. SMART CRM – це 4 потужні рішення для B2B- продажів, B2C-замовлень, реєстрації та обробки звернень й управління омніканальним маркетингом. Розширюють функціональність рішень численні конектори та додаткові модулі, котрі можуть інсталюватись окремо чи додаватись в процесі масштабування бізнесу. Таким чином, система здатна покрити весь перелік вимог галузі, стаючи однією з найкращих CRM для IT-компаній.

Як підібрати релевантне рішення під актуальні потреби й можливості вашої IT-компанії?

IT-галузь надзвичайно різноманітна та багатогранна, і кожна компанія в цьому секторі має свої унікальні виклики та потреби. Для когось ключовим аспектом буде управління проєктами та координація команд розробників, а для інших — автоматизація продажів і побудова ефективної комунікації з клієнтами та партнерами.

Саме тому вибір CRM-системи та її конфігурацій не може бути універсальним рішенням для різних IT-компаній. Те, що підійде стартапу з невеликою кількістю співробітників, може бути недостатньо потужним для масштабної корпорації з величезним комплексом процесів. Важливо враховувати специфіку вашого бізнесу та обирати CRM, що не лише закриває сьогоднішні потреби, а й готова рости разом із вашою компанією. Розгляньмо детальніше ключові аспекти, на які потрібно звернути увагу, обираючи CRM для IT-бізнесу.

1. Масштаб компанії та перспектива зростання: якщо ваша компанія — це стартап, або ви відносите себе до малого бізнесу, вам, ймовірно, не потрібна надто складна система на початкових етапах. Проте навіть невеликим компаніям важливо обирати CRM, яка легко масштабується. Це означає, що система повинна бути гнучкою до зростання разом із вашими бізнес-процесами. Для малого бізнесу найкращим варіантом можуть стати коробкові CRM-системи, що мають основні функції для керування продажами, замовленнями та маркетинговими розсилками. Вони прості у впровадженні й не потребують значних витрат на додаткові розробки й налаштування.
   Для великих компаній та корпорацій важливо мати CRM, котра дозволить налаштовувати систему відповідно до внутрішніх специфічних процесів. Це може бути кастомізована CRM, що адаптована під унікальні бізнес-процеси й може інтегруватися з іншими внутрішніми системами компанії: ERP-, HCM- чи LMS-рішеннями тощо.
2. Інтеграція з інструментами розробки та управління проєктами: як було зазначено вище, IT-компанії активно використовують різноманітні інструменти для управління проєктами, версійного контролю та співпраці. Тому важливо обрати CRM, яка легко інтегрується з цими системами. Гнучкість CRM-системи до інтеграції допомагає об’єднати всі робочі процеси в одному консолідованому середовищі, що дозволяє зекономити час і зусилля. Скажімо, компанія використовує якесь власне рішення для розробки. Інтеграція цього рішення з CRM дасть змогу автоматично прив’язувати завдання, відстежувати прогрес розробки й будувати прозоре бачення проєкту. Такий підхід полегшує комунікацію між командами розробки та менеджменту. Зручність інтеграції з наявними інструментами автоматизує відчутну частину процесів і дозволяє зосередитися на розвитку продукту, не витрачаючи час на адміністративну рутину.
3. Основні цілі використання CRM: перед вибором системи потрібно чітко визначити, які саме бізнес-процеси ви хочете оптимізувати. Проведіть аудит. Визначте, що саме працює неефективно і де є можливість для покращення. Аудит може охоплювати збір відгуків від співробітників, аналіз звітності й KPI, наприклад: Lost Leads та Lead Response Time, Conversion Rate, Customer Acquisition Cost, Deal Closure Time або Team Productivity та ін.

   Далі чітко сформулюйте цілі, котрих ви хочете досягти за допомогою впровадження CRM. Якщо вашою головною метою є ефективне управління проєктами, обирайте CRM із потужними функціями для відстеження завдань, дедлайнів та продуктивності команд.

   Якщо основний акцент на взаємодії з клієнтами та партнерами, варто обрати систему, що має інтеграції з рішеннями для комунікації. Наприклад, у SMART CRM є рішення для управління комунікацією в продажах, реєстрації та обробки письмових звернень або формування цілісного та послідовного підходу до клієнтів через різні канали зв’язку. До того ж, для побудови персоналізованої взаємодії з авдиторією, модуль SMART Chat об’єднує в одному вікні популярні месенджери, такі як: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram, а SMART Easy Bot автоматизує комунікацію з користувачами.

   Для автоматизації продажів ваша CRM-система має надавати можливість управління клієнтською базою, продуктами та їх ціноутворенням, мати інтеграцію з Google Maps для керування адресами. Переконайтесь, що система містить інструменти для створення воронки продажів, зручного відстеження етапів угод, прогнозування доходів тощо. Для цього ідеально підійде інтеграція з рішенням SMART Sales, що пропонує компанія SMART business в рамках платформи SMART CRM.

4. Вибір хмарного чи локального рішення: хмарні CRM-системи ідеально підходять для компаній, які працюють дистанційно або мають розподілені команди. Вони дозволяють отримувати доступ до системи з будь-якої точки світу та не потребують витрат на підтримку серверної інфраструктури. До того ж сучасні хмарні рішення гарантують високий рівень безпеки даних завдяки шифруванню, багаторівневому захисту та відповідності міжнародним стандартам.

   Однак, якщо ваш бізнес має особливі політики й вимоги до безпеки або ви володієте власною серверною інфраструктурою, варто розглянути локальні рішення, що дозволяють повністю контролювати процеси зберігання та обробки інформації на ваших серверах. Локальні CRM-системи встановлюються на серверах компанії, що забезпечує повний контроль над даними та безпекою. Це може бути актуально для IT-компаній, які працюють з конфіденційними проєктами або мають обмежені вимоги до збереження даних.

Не обов’язково одразу інтегрувати в свою CRM-систему всю доступну функціональність, конектори та інтеграції. Важливо крок за кроком розширювати функціонал, визначаючи на кожному етапі, які можливості найбільш релевантні під актуальні потреби вашого бізнесу. Такий підхід допоможе уникнути переплат, запобігти затягуванню інтеграції на тривалий період або порушенню вже налагоджених процесів. Щоб впровадження було максимально ефективним, слід спершу з’ясувати, які саме функції зараз є пріоритетними. У цьому контексті важливу роль відіграє практичний досвід вендора, котрий стає партнером, що допомагає разом з замовником знайти правильне рішення.

Наприклад, компанія SOFTICO, яка є одним із лідерів українського ринку  ІТ-дистрибуції, спочатку мігрувала свої бізнес-процеси зі старої CRM-системи у Dynamics 365 Sales, що краще відповідає сучасним реаліям ринку. Далі компанія звернулась до SMART business для впровадження рішення SMART Connector for Binotel. Інтеграція була націлена на те, щоб автоматизувати й підсилити клієнтський сервіс відділу, що працює з кінцевими клієнтами, й департамент з роботи з партнерами. Інтеграція повинна була врахувати, що за кожним менеджером закріплено свого клієнта, чи партнера. Відповідно, конектор мав забезпечити гнучке розподілення дзвінків між фахівцями, аби клієнт потрапив на свого менеджера, котрий найбільш обізнаний у його запитаннях. Тому, велика увага приділялась можливостям маршрутизації, що, власне, й забезпечила інтеграція зі SMART Connector for Binotel.

В результаті, після впровадження, показник кількості втрачених дзвінків у SOFTICO знизився на цілих 72,41%, а середній час відповіді зменшився на 72.83%. І це з урахуванням того, що кількість лідів зросла майже втричі. Саме синергія досвіду замовника та міцна support-складова з обох сторін забезпечили швидку інтеграцію і високу результативність цього впровадження.

Як сказав відомий фізик і лауреат Нобелівської премії Сер Деніс Габор: «Майбутнє не можна передбачити, його можна винайти», і компанія SMART business допомагає своїм клієнтам створювати це майбутнє через впровадження інноваційних рішень. Зі SMART CRM компанії можуть ефективніше керувати взаємодіями з клієнтами, швидше адаптуватися до змін на ринку та втілювати свої найсміливіші стратегії зростання.