Технологічна опора для тих, хто підтримує інших: як автоматизація за допомогою CRM підсилила роботу «Клубу Добродіїв»

Благодійність — це не лише про емоції, емпатію та звіти. Це про здатність діяти стратегічно, мислити наперед і будувати сталі рішення навіть у нестабільному середовищі. Сектор, який традиційно працює в умовах обмежених ресурсів, сьогодні демонструє гнучкість, технологічну відкритість і готовність до змін. Сьогодні цей сектор працює на межі можливостей: війни, гуманітарні кризи та економічна нестабільність лише посилюють потік запитів на допомогу. Тенденція така, що потреби зростають щодня, а ресурсів відчутно бракує. У такій ситуації автоматизація й системність перестають бути приємним бонусом і стають критичною умовою для виживання та розвитку організацій, які щодня беруть на себе відповідальність за турботу про тих, хто опинився без належної опори. У цій історії успіху ми розповідаємо про місію «Клубу Добродіїв» та ділимось, як команда SMART business допомогла оптимізувати їхні процеси й сфокусуватися на головному — допомозі дітям.

Від Google Forms до CRM: передумови, що ініціювали пошук нового рішення

На початку повномасштабного вторгнення росії в Україну «Клуб Добродіїв» зосереджував свою підтримку на тимчасових притулках, куди вимушено переселялися родини з дітьми, рятуючи життя від бойових дій. А вже з травня 2022 року фонд зафіксував різке зростання запитів від окремих сімей, які безпосередньо потребували допомоги — переважно це були продуктові набори, ліки, засоби гігієни та тимчасове житло.

Такий попит зростав через поширення війни на малі міста та селища, коли родини опинилися на територіях, де важко організувати стабільну підтримку. Багато звернень надходило через соціальні мережі, що зумовило потребу в системному підході до їх обробки: інформація губилася, важко було відстежувати статус заявок, а кожна хвилина на обробку займала цінний час, адже на кону була доля конкретних сімей. Ці фактори викликали нагальну потребу в системному підході до збору та обробки даних.

Ми відчували, що запити на допомогу стають дедалі масштабнішими, і кожна хвилина могла бути вирішальною для родин із різних куточків України. Було зрозуміло: потрібно діяти негайно та шукати ефективні рішення, які дозволять систематизувати запити, швидко реагувати на кожне звернення та забезпечити родинам необхідну підтримку без затримок. На щастя, команда SMART business швидко включилася і надала нам систему, яка дозволила вивести роботу фонду на новий рівень продуктивності.

Марія Тодорчук

Засновниця та керівниця «Клубу Добродіїв»

До впровадження CRM-системи, для впорядкування численних запитів, які губилися серед повідомлень у чатах соціальних мереж фонду, команда клієнта запустила Google Forms. Цей крок дозволив розв’язати одне із завдань — зібрати всю інформацію про запити в єдиному місці. Але це було тимчасовим рішенням, бо воно не закривало ряд інших ключових завдань. Вже на старті запуску форми фонд отримав понад 10 000 заявок, що одразу продемонструвало величезний обсяг потреб і масштаб роботи, який потрібно було опрацьовувати.

Наступні запуски анкет виявили обмеження такого підходу: система не витримувала навантаження, з’являлися технічні складнощі, а процес обробки даних залишався трудомістким, що ставило під загрозу оперативність надання допомоги. До того ж щоб об’єднати дані з різних таблиць і сформувати цілісну картину звернень, команді доводилося виконувати всю роботу вручну, а це забирало вагому кількість часу.

Люди, які намагалися зареєструватися для отримання допомоги, часто зіштовхувалися з технічними труднощами: не вдавалось завантажити документи, форма давала збої, а статус заявки залишався незрозумілим, що лише додавало стресу і у так нелегкий час. Була ситуація, коли кількість звернень стрімко зросла, одна з анкет не витримала навантаження і повністю перестала працювати. Саме тоді стало очевидним, що потрібен радикально новий підхід.

Тетяна Ейсмонт

Керівниця верифікаційного центру «Клубу Добродіїв»

Так у фонді виникла ідея впровадження сучасної CRM-системи, яка дозволила б автоматизувати обробку даних, підвищити ефективність роботи та прискорити реагування на потреби родин.

Шукаючи інструмент, який дозволить максимально автоматизувати процеси та забезпечити ефективну роботу з запитами, фонд звернувся до SMART business. Команда вендора запропонувала CRM-рішення, створене на базі Microsoft Power Platform. Це Low-code/No-code-платформа, що дає змогу швидко адаптувати CRM під конкретні потреби організації без тривалих розробок з нуля.

Використання Microsoft Power Platform відкрило для «Клубу Добродіїв» низку переваг: гнучкість у конфігурації, можливість інтеграції з іншими інструментами, легке масштабування під потреби, що зрростають, а також прозора аналітика для швидкого прийняття рішень.

Досвід SMART business у впровадженні подібних проєктів дозволив організувати процес так, щоб CRM не просто збирала та зберігала дані, а стала інструментом, який підтримує індивідуальний підхід до кожного запиту. Адже у благодійній сфері важливо, щоб команда доброчинців могла концентруватися на реальних потребах людей, а не на рутинних операціях. Саме завдяки автоматизації фонду вдалося вивільнити ресурси для безпосередньої роботи з родинами, оперативно реагувати на звернення та ефективно надавати допомогу тим, хто її найбільше потребує.

Інтеграція, централізація та контроль: функціональні переваги впровадження CRM-рішення

На старті роботи верифікаційного центру фонд спирався переважно на людський ресурс — понад два десятки волонтерів вручну перевіряли документи, обдзвонювали родини та звіряли інформацію. Це вимагало багато часу й сил.

Завдяки впровадженню CRM-рішення від SMART business рутинні процеси вдалося оптимізувати. Тепер заявки перевіряються та обробляються в рази швидше, а для заявників шлях подання документів став набагато простішим і зрозумілішим. Серед ключових можливостей, які надала система:

1. Зручна онлайн-реєстрація — CRM інтегрована із сайтом фонду, що дало можливість отримувачам допомоги легко подати заявку без зайвих кроків і затримок.
2. Централізована база даних — усі персональні картки зберігаються в єдиній системі, що допомагає уникати дублювань та одразу «відсіювати» повторні запити.
3. Автоматизована перевірка документів — необхідні файли (як-от копії документів) прикріплюються безпосередньо до картки отримувача, спрощуючи роботу волонтерів і прискорюючи процес верифікації.
4. Системна комунікація з отримувачами допомоги — кожен етап обробки заявки супроводжується автоматизованими повідомленнями. Люди одразу отримують підтвердження, що їхній запит прийнято, бачать, на якій стадії він перебуває і коли очікувати на результат. Така прозорість знімає невизначеність, демонструє відповідальність фонду та формує довіру з боку отримувачів допомоги.
5. Відстеження відправлень у режимі реального часу — інтеграція CRM з кабінетом поштового оператора дозволяє оперативно отримувати інформацію про статус посилок, що критично важливо для родин, які чекають на допомогу.
6. Швидка звітність перед донорами — впорядковані дані дозволяють формувати звіти значно швидше. Донори отримують чітку та зрозумілу картину використання ресурсів, що підсилює їхню впевненість у діяльності фонду та стимулює подальшу підтримку.

Результати говорять самі за себе: за півтора року від початку повномасштабної війни «Клуб Добродіїв» підтримав понад 90 000 дітей, передавши сім’ям з дітьми близько 200 тонн продуктів. І це саме той випадок, коли йдеться не лише про сухі показники. За кожною цифрою — реальні історії родин, які отримали своєчасну допомогу й відчули, що не залишились сам на сам зі своїми викликами. Це стало можливим завдяки поєднанню сучасних технологій із відданістю команди та волонтерів, які разом перетворили допомогу на системний і ефективний процес.

Після того, як ми поєднали анкету з формою на сайті, одразу стало зрозуміло, наскільки простішим і швидшим може бути процес. Якщо раніше нам потрібно було витратити до трьох днів на перевірки, вивантаження та формування списків для SMS-розсилок, то тепер завдяки CRM-системі на всі ці кроки йде лише одна доба. При цьому ми заощаджуємо не лише час, а й людські ресурси, які можемо спрямувати на важливіші завдання, тим самим збільшуючи потужності нашої благодійної діяльності

Тетяна Ейсмонт

Керівниця верифікаційного центру «Клубу Добродіїв»

Надання допомоги у такому масштабі вимагає бездоганної координації та прозорості на кожному етапі процесу. Тому постійне вдосконалення наявних робочих механізмів стає ключовою умовою для ефективного розвитку та стабільної роботи фонду.

Наступним етапом у співпраці зі SMART business «Клуб Добродіїв» бачить створення повноцінної служби підтримки. В її основі будуть також інструменти Microsoft, які дозволять вибудувати ще ширшу і якіснішу взаємодію з благоотримувачами на кожному етапі: від моменту підтвердження заявки і до завершення отримання допомоги та зворотного контакту з родиною. Такий розвиток технічного інструментарію допоможе фонду забезпечувати сталість комунікації та відчуття турботи протягом усього процесу підтримки.

Українці вкотре продемонстрували здатність оперативно реагувати в кризових ситуаціях та підтримувати тих, хто цього потребує найбільше. Надихає, що організації на кшталт «Клубу Добродіїв» працюють системно, створюючи умови для того, щоб кожен охочий міг долучитися, запропонувати свої навички, ресурси та досвід задля реальної допомоги.

А коли обсяг підтримки охоплює десятки тисяч благоотримувачів, важливо забезпечити чіткий та постійний зворотний зв’язок із кожним, хто потребує допомоги, ефективно опрацьовувати звернення, планувати нові важливі збори, готувати прозорі звіти та інформувати всіх учасників процесу. Без цього легко втратити довіру як отримувачів допомоги, так і донорів. Саме тут у пригоді стає розумна автоматизація — вона підвищує ефективність кожного етапу та прискорює отримання підтримки.

Наталя Онищук

СЕО SMART business

Важливо зазначити, що компанія SMART business надає не лише технологічні рішення для комерційних та некомерційних організацій, а й багаторічну експертизу своєї команди, щоб оптимізувати внутрішні процеси та масштабувати діяльність компанії максимально ефективно. Команда експертів підбирає інструменти, здатні вирішувати конкретні виклики та завдання кожної організації, забезпечуючи швидку та продуктивну реалізацію й підтримку проєктів. Замовивши консультацію, ви отримаєте оперативну реакцію та індивідуальний підхід під кожен конкретний виклик, що дозволяє знайти оптимальне рішення для будь-яких потреб.