«Конструктор» бізнесу: Як побудувати ефективну CRM-систему і покращити клієнтський сервіс за допомогою інтеграцій

Візьмімо більшість тих грошей, які ми могли б витратити на платну рекламу, і повернімо їх у customer experience. Тоді клієнти стануть нашим маркетингом.

Тоні Шей

СЕО “Zappos”

У сфері сучасного бізнесу CRM-системи стали вже доволі звичним комплексним інструментом для автоматизації процесів, пов’язаних з клієнтським сервісом і генерацією лідів. Однак прогрес не стоїть на місці, конкуренція зростає і кількість пропозицій на ринку збільшується, тож програмне забезпечення потребує постійного оновлення й адаптації до мінливих вподобань споживачів. Завдання розширення функціональності CRM-систем найкраще вирішують інтеграції з найрізноманітнішим спектром функцій.

Уявіть, що ваша CRM-система – це диспетчерська авіавежа, що відповідає за всі взаємодії компанії з клієнтами. Як і в ситуації з управлінням авіапростором, вона повинна збирати дані з різних додаткових інтеграцій. У бізнесі це можуть бути рішення для управління продажами, комунікації з клієнтами, аналітики або навіть прогнозування поведінки користувачів. Подібно до того, як вежа контролює рух літаків і обробляє інформацію в реальному часі, ваша CRM-система має аналізувати усі отримані дані й оперативно підлаштовувати бізнес-процеси. Якщо CRM дозволяє вам інтегрувати різноманітні рішення, то кожне з них працює як додаткова «система» на борту літака. Наприклад, модуль прогнозування продажів – це аналог метеорологічної системи, що допомагає коригувати ваші дії згідно з «погодою» на ринку. Інтеграція з email-маркетингом може стати системою зв’язку, яка підтримує безперебійне спілкування з клієнтами, а автоматизовані чат-боти беруть на себе роль автопілота, що самостійно контролює різні аспекти підтримки клієнтів. Так, як в авіації диспетчерська вежа аналізує інформацію і коригує маршрути для безпечного польоту, CRM-система, з усіма підключеними аплікаціями, забезпечує вашій компанії гнучкість і готовність до змін. Це дозволяє бізнесу уникати «авіакатастроф» – збоїв у комунікації, втрат клієнтів і зниження ефективності. Система постійно «тримає курс» і забезпечує безперервний рух вашої компанії вперед, до успіху.

Нові виклики ринку: чому важливо, щоб CRM-система була гнучкою для інтеграцій і кастомізацій?

Реалії сьогодення постійно коригують курс розвитку бізнесу. Якщо CRM-система має простір для донарощування функціональності і дозволяє зробити це швидко й просто – вона стає потужним інструментом для закріплення стійкої позиції вашої компанії на мінливій міжнародній бізнес-арені.

Інтеграції у CRM-системах надають такі переваги:

• Автоматизація процесів: За останні кілька років в Європі відсоток фахівців, що працюють віддалено, зріс з 5-6% до 12%. У США ж приблизно 35% працівників, що можуть виконувати роботу віддалено, почали працювати з дому постійно. Спочатку на це вплинула пандемія і політична ситуація у світі, а згодом тенденція продовжила зростати. Відповідно, організаціям довелося підлаштовуватись під нове розподілення ресурсів для управління людським капіталом, і пріоритетом стала оптимізація процесів. Інтеграції з соціальними мережами для встановлення ділових контактів, автоматизація комунікацій, єдина база знань для всіх фахівців – все це допомогло компаніям адаптуватись до нового формату роботи.
• Зміна підходу до клієнтів: Через стрімкий розвиток технологій і високу конкуренцію на ринку, гіперперсоналізація і персоналізована комунікація з клієнтами стала козирем для багатьох компаній. Стало зрозуміло, наскільки важливо приділяти увагу емоційним аспектам взаємодії і підтримці клієнтів. Інтеграції з чат-ботами у CRM-маркетингу дозволили ефективніше сегментувати клієнтів і налаштовувати більш чуйні та персоналізовані кампанії у комплексних системах управління контентом. Також, завдяки автоматизації маркетингу й інтеграціям з різними інтернет-провайдерами, почали масовіше й персоналізованіше виконуватися автоматичні розсилки, нагадування про оплати, тригерні комунікації тощо.
• Управління комунікаціями в кризових ситуаціях: У кризових ситуаціях інтеграції в CRM-системах можуть відігравати вирішальну роль, допомагаючи компаніям швидко адаптувати свої комунікаційні стратегії. Йдеться про інтеграції з омніканальними платформами для швидкого сповіщення всіх зацікавлених сторін (клієнтів, партнерів, постачальників чи співробітників компанії), інтеграції з інструментами аналітики для відстеження реакцій авдиторії на певні події, або ж інтеграції з чат-ботами для автоматизації частини завдань під час криз.
  Наприклад, на початку повномасштабного вторгнення в Україну, завдяки гнучкості власних CRM-систем, місцеві компанії змогли оперативно налаштовувати свої канали комунікацій, щоб надавати клієнтам інформацію про зміни в обслуговуванні, адаптувати маркетингові кампанії до нових реалій і взаємодіяти з командою, навіть якщо частина співробітників була вимушена працювати віддалено.
• Фокус на лояльність й утримання клієнтів: Додаткові інтеграції для CRM-систем допомагають компаніям приділяти ще більше уваги постійним клієнтам. В реаліях сьогодення фокус в основному зміщується на програми лояльності, таргетовані кешбеки і спеціальні пропозиції для постійних клієнтів. А інтеграції з банківськими системами дозволяють CRM-системам ефективно керувати фінансовими взаєминами зі своїми клієнтами, підвищуючи рівень їхньої довіри завдяки чіткому дотриманню протоколів безпеки.
• Підтримка благодійних ініціатив: З початком повномасштабного вторгнення, деякі компанії почали використовувати CRM для організації благодійних акцій і допомоги армії. Інтеграції з локальними й міжнародними поштовими сервісами дозволили легко організовувати взаємодію з донорами, відстеження виконання гуманітарних програм і підтримку волонтерів.

Отже, важливість інтеграцій у сучасному бізнесі – беззаперечна. А яким саме чином відбувається впровадження подібних конекторів – пропонуємо розглянути на прикладі платформи SMART CRM.

Технологічні «нитки»: як саме працюють конектори у CRM-системах

Конектори виступають містком між CRM і зовнішніми системами, дозволяючи обмінюватися даними в реальному часі без необхідності переходити між неконсолідованими платформами. Інтеграція з конекторами в CRM-системах відбувається через різні технологічні підходи, кожен з яких залежить від конкретних завдань і платформ, що використовуються. Пропонуємо розглянути чотири основні підходи до інтеграцій:

1. Вбудовані, або нативні інтеграції: Зазвичай це готові конектори, що вже вшиті в екосистему CRM – готові коробкові рішення. Вони дозволяють легко підключати CRM до інших програм з мінімальними технічними знаннями.
2. Треті сторони й інтеграція API: Одним з найпопулярніших способів інтеграції з зовнішніми додатками є API-конектори, що забезпечують обмін даними між різними системами. API (application programming interface) визначає методи взаємодії між компонентами програм, що дає можливість швидко й ефективно побудувати необхідне програмне забезпечення. Цей спосіб пропонує високий рівень особистої кастомізації, але зазвичай потребує багато часу і специфічних знань у сфері програмування.
3. Інтеграційні платформи: Це сервіси, що прицільно допомагають підключати різні системи. Вони дозволяють об’єднувати дані з різних джерел, зокрема локальних баз даних або хмарних сервісів. Ці платформи часто використовують для складніших інтеграцій, таких як об’єднання CRM з ERP-системами для ефективнішого управління ресурсами підприємства. Наприклад, для інтеграції з Microsoft Dynamics 365 зазвичай використовують Connect Bridge. Процес включає встановлення програмного забезпечення, налаштування з’єднання та використання SQL-запитів для взаємодії з CRM. Дані передаються між системами через API, або інші протоколи, такі як ODBC або JDBC. Це дозволяє обробляти великі обсяги даних і забезпечує синхронізацію між різними програмами та базами даних.
4. Кастомна інтеграція: Це підхід для унікальних бізнес-вимог, де розробляється спеціальний код для з’єднання CRM з іншими програмами. Такі інтеграції можуть бути складними у підтримці, але забезпечують максимальну гнучкість для специфічних процесів компанії.

З усіх вищеперерахованих варіантів найзручнішою для впровадження буде CRM-система, що підтримує інтеграцію з різними коробковими рішеннями й конекторами – наприклад, платформа SMART CRM від компанії SMART business. Це комплексний інструмент, що може бути повністю інтегрований за 1-3 тижні. Платформа SMART CRM пропонує чотири рішення – SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management і SMART Marketing – що робить цю систему релевантною практично для будь-якої сфери бізнесу. Впровадження SMART CRM надає широкий спектр переваг і можливостей, серед яких:

Конструктор необхідних інструментів: користувачі можуть налаштовувати CRM-систему відповідно до специфічних потреб їхнього бізнесу. Такий підхід надає можливість самостійно створювати та інтегрувати інструменти, додавати нові функції або адаптувати вже наявні компоненти без необхідності залучення програмістів.

Використання однієї з найкращих у світі Low-code/No-code платформ – Microsoft Power Platform, що дозволяє компаніям використовувати потужність технологій Microsoft без складних та дорогих розробок. Ця перевага прискорює адаптацію системи до потреб бізнесу і підвищує її гнучкість.

Нативна інтеграція з сучасними сервісами і провайдерами, такими як Ringostat, Binotel, Stream Telecom, GMS, Infobip, eSputnik, Rozetka, Nova Poshta, Ukrposhta, PayPal, UAPAY, monopay, Przelewy24, InPost, DHL тощо. Ці інтеграції автоматизують управління відносинами компанії з клієнтом.

Лідерство у дотриманні 13+ міжнародних стандартів, включно з FedRAMP high, HIPAA, положеннями ЄС, SOC, GDPR, RODO, VCDPA, вимогами GDPR та CCPA.

Готова документація та навчання від провідних експертів команди вендора.

Регулярне оновлення та розширення можливостей коробкової версії – що 3-4 місяці.

Окрема кастомізація за запитом – можливість запросити індивідуальні налаштування від команди, що займається інтеграцією CRM.

«Особливості будівництва»: На що варто звернути увагу під час вибору інтеграцій для своєї CRM-системи, щоб отримати оптимальний результат

Обираючи CRM-систему й інтеграції для неї, дуже важливо визначити, яка саме функціональність стане релевантною для вашої галузі і яким чином вона може бути адаптована під потреби компанії. Наприклад, IT-компаніям найімовірніше знадобиться гнучка система з можливістю повної кастомізації, а от для медичних закладів важливіше буде отримати просту систему, що інтегрована з логістичними додатками і телефонією.

Для наочності наведемо кейс компанії Coca-Cola, яка підвищила якість свого програмного забезпечення для автоматизації маркетингу за допомогою автомата «Freestyle». Цей автомат дозволяє клієнту з нуля створити й кастомізувати свій напій. Результати використання автомата передаються через інтегровані аплікації у Coca-Cola CRM system, що збирає інформацію про користувачів і генерує інсайти, що допомагають покращити маркетингові стратегії і підтримати ефективну воронку продажу.

Ще одним прикладом продуманої кастомізації процесів у CRM є студія Activision. Компанія використовує інтеграції інтернет-провайдерів і телефонії у CRM для того, щоб моніторити на платформах соціальних мереж «свіжі» відгуки клієнтів про свої ігри. Завдяки цьому розробники мають можливість швидко розв’язати проблеми, які виникають після релізів. Сфокусувавшись на customer service після покупки гри, Activision змогли підвищити рівень задоволеності клієнтів і зменшити витрати у маркетингу на 25%.

Для компанії SOFTICO, що звернулась до SMART business, інтеграція SMART Connector for Binotel була націлена на оптимізацію бізнес-процесів та підвищення ефективності роботи з клієнтами через Microsoft Dynamics 365 Sales. Цей конектор дозволив автоматизувати процес приймання та обробки дзвінків, а також синхронізувати інформацію про взаємодію з клієнтами. І хоча підключення SMART Connector for Binotel відбулося якраз у період міграції бізнес-процесів команди SOFTICO зі старої CRM-системи у Dynamics 365 Sales, команда SMART business потурбувалась про те, щоб процес інтеграції був максимально комфортним і дружнім, що допомогло компанії швидше адаптуватися до змін. В результаті, якщо говорити про цифри, то у 2022 році компанія мала 232 втрачених дзвінки, а середній час відповіді складав 1 хвилину 32 секунди. Однак з моменту впровадження нової CRM-системи й підключення SMART Connector for Binotel – за 2023 рік і початок 2024 року – кількість втрачених дзвінків зменшилась до 64, а середній час відповіді склав 25 секунд.

Водночас платформа SMART CRM пропонує не лише конектори телефонії. Кожна компанія, що розглядає впровадження цього інструменту, може зібрати «конструктор» з інтеграцій, релевантних саме для її потреб. Пропонуємо розглянути, який функціонал можуть забезпечити інтеграції SMART CRM:

• Співпраця з локальними і міжнародними поштовими сервісами: Connectors for Nova Poshta і Ukrposhta дозволяють легко інтегрувати логістичні послуги поштових сервісів в системи Microsoft Dynamics 365 та SMART CRM. Завдяки цій інтеграції компанії можуть керувати посилками, друкувати накладні та реєстри безпосередньо з інтерфейсу CRM. SMART Connector надає аналітичні інструменти для оптимізації часу доставок і використовує готові шаблони для різних типів посилок, що значно спрощує операційні процеси. Окрім вищеперерахованих конекторів, SMART CRM незабаром запропонує інтеграції і з іншими поштовими сервісами – InPost і DHL.
• Керування тригерними і масовими розсилками: Connector for GMS і Connector for Infobip дозволяють автоматизувати управління SMS- і Viber- кампаніями. Це полегшує омніканальний маркетинг, завдяки чому бізнес може покращити якість підтримки клієнтів, підвищити ефективність маркетингових кампаній та краще керувати комунікаційними процесами.
• Управління email-розсилками: Connector for eSputnik забезпечує можливість налаштування та відправки масових та тригерних email-розсилок з отриманням аналітики по статусах та результатах реакцій користувачів (наприклад – кількістю інтеракцій з контактною інформацією компанії). Також ця інтеграція дозволяє синхронізувати контактну базу з систем SMART CRM і Dynamics 365 Sales. А синхронізація шаблонів листів електронної пошти і відправка одиничних персоналізованих листів клієнту допомагає вибудувати індивідуальний підхід до кожного користувача.
• Автоматизація фінансових процесів: Конектори для PayPal, Przelewy24 та UAPAY (незабаром – ще й Monopay) автоматизують процеси оплати і покращують обслуговування клієнтів завдяки швидким та безпечним транзакціям. Ці інтеграції дозволяють автоматизувати формування, створення, видалення або скасування рахунків оплати безпосередньо з інтерфейсу SMART CRM чи Microsoft Dynamics 365. Автоматична відправка рахунків на оплату клієнту і друк рахунків забезпечують довіру користувачів. А аналіз сформованих рахунків на дашбордах допомагає безперервно відстежувати статус фінансових операцій у компанії.
• Систематизація каналів зв’язку: Конектори телефонії Binotel, Ringostat і Stream Telecom автоматизують управління дзвінками й повідомленнями, які отримує бізнес. Ці інтеграції дозволяють зберігати і систематизувати записи розмов, що допомагає аналізувати якість комунікацій і уникати дублювання інформації. Завдяки індивідуальним профілям користувачів і автоматизації маркетингових кампаній зменшується кількість втрачених клієнтів. Також ці інтеграції спрощують ведення контактів і угод, дозволяючи працювати з різними каналами зв’язку (телефонія, месенджери, чат-боти) з однієї платформи.
• Управління замовленнями на маркетплейсі: Конектор з Rozetka пропонує низку технічних рішень для автоматизації роботи з замовленнями та товарами. Ця інтеграція дозволяє бізнесу автоматично імпортувати йі оновлювати каталоги товарів з платформи Rozetka в SMART CRM, включно з зображеннями, описом товарів, цінами та кількістю на складі. Також конектор з Rozetka пропонує швидке й автоматизоване відстеження доставок і зворотного зв’язку, що дозволяє менеджерам швидко реагувати на будь-які зміни.

Окремими модулями для розширення можливостей платформи можна згадати SMART Chat і SMART EasyBot. Ці рішення об’єднують чати Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber і Instagram в одному вікні. Така функціональність дозволяє оптимізувати кожну наступну взаємодію з клієнтом, а також вибудувати зрозумілу комунікацію з партнерами та співробітниками.

За даними FiveCRM, впровадження CRM в середньому сприяє зростанню рівня утримання клієнтів на 27% та покращенню їхньої задоволеності у 74% компаній. Інтеграції у CRM-системах забезпечують бізнесу гнучкість до потреб ринку і запитів користувачів, активно сприяючи підвищенню якості клієнтського досвіду. А що може бути ціннішим для компанії, ніж вірний амбасадор, що відчуває повагу до себе, як до користувача?

Досі вагаєтесь чи не розумієте, які інтеграції в CRM-системі вам потрібні? Лишіть запит, і наші експерти підберуть для вашого бізнесу найрелевантніші впровадження, що ефективно розширять функціонал «диспетчерської вежі» вашого бізнесу.

Залишити запит