Як CRM-рішення від Microsoft допомагають BROCARD знайти персональний підхід до 1,8 мільйонів клієнтів

Мережа BROCARD має право пишатися не лише найкращим портфоліо преміальних та нішевих парфумерних брендів, але й не менш вражаючою базою постійних клієнтів. Близько двох мільйонів українців регулярно відвідують магазини компанії у 20 містах країни, аби придбати люксовий аромат або косметику.

Будувати взаємодію з такою кількістю покупців – завдання не з легких. Керівництво компанії перебувало в пошуку інноваційних рішень, які б забезпечили комплексну і персоналізовану комунікацію з наявними клієнтами, а також допомогли б ефективно залучати нових.

Команда SMART business запропонувала мережі амбітний проєкт – розбудувати маркетингову екосистему з цілого ряду рішень платформи Dynamics 365.

Ми вже давно і плідно співпрацюємо з BROCARD по інших напрямах, тож ця пропозиція стала логічним продовженням нашого партнерства. Довіра до нас як до експертів галузі, а також переконливий функціонал запропонованих продуктів сприяли тому, що топменеджмент мережі вирішив впровадити запропонований нами комплекс рішень:

1. Dynamics 365 Sales
2. Dynamics 365 Customer Insights Journeys
3. Dynamics 365 Customer Insights Data
4. Dynamics 365 Customer Voice
5. Dynamics 365 Customer Service
6. SMART Connector for GMS

Причому Connector for GMS, що є складовою платформи SMART CRM, розроблений безпосередньо командою SMART business. Такий конектор – вельми доречний інструмент для мережі з мільйонною клієнтською базою, адже дозволяє налаштовувати та надсилати як масові, так і тригерні SMS- та Viber-розсилки, до того ж – аналізувати результати в самій системі.

Цікавий факт: мережа BROCARD стала першою компанією у східноєвропейському регіоні, яка впровадила рішення Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data.

З якими викликами мають впоратись нові рішення?

Для ефективного маркетингу критично важлива здатність підтримувати максимально персоналізований діалог з клієнтом. Існуючі інструменти не давали мережі такої можливості.

Тому налаштувати складні деталізовані сегменти та будувати унікальні профілі клієнтів 360° було просто неможливо.

Як наслідок – було вкрай складно вживати ефективних дій для підвищення лояльності покупців. Окрім того, всі комунікації з покупцями були розведені по різних системах, через що робота відділу маркетингу була значно ускладнена. Ця проблема була вирішена перенесенням всіх процесів у Dynamics 365 Customer Insights Journeys.

Нашим першочерговим завданням була консолідація клієнтської бази та її детальна сегментація, яка б дозволила більш прицільно спрямовувати наші маркетингові зусилля на конкретні мікросегменти та вести персоналізовану комунікацію. Крім того, необхідно було продовжувати нарощувати базу, збираючи дані потенційних клієнтів з різних джерел та інтегруючи їх в єдину систему.

Оксана Медвєдєва

Керівниця проєкту впровадження, BROCARD

Візуальний конструктор клієнтських шляхів у режимі реального часу в Dynamics 365 Customer Insights Journeys

Інша проблема, яка заважала працівникам компанії ефективно працювати – великий обсяг ручної роботи. Впровадження екосистеми маркетингових рішень вирішує також питання автоматизації процесів взаємодії з клієнтами. Це, з одного боку, дозволяє співробітникам звільнитись від значного обсягу рутини і зосередитись на більш креативних завданнях, з іншого – великою мірою покращує якість клієнтського досвіду. До того ж це дає можливість оперативно реагувати на дії покупців, у тому числі – на події, що генерують трафік. І, таким чином – краще впливати на купівельну поведінку клієнтів та крок за кроком ефективно формувати лояльне ставлення до компанії.

Чому BROCARD обрав саме SMART business?

Вибір компанії BROCARD зумовлений насамперед тим, що продукт Customer Insights Data надає можливість сегментувати клієнтську базу більш гнучко й детально, аніж подібні рішення, представлені на ринку. Це дозволяє створювати більш якісний всебічний портрет клієнта на основі даних із різних систем. А також досліджувати його в різноманітних зрізах завдяки зручним вбудованим дашбордам: аналізувати історію взаємодії з компанією, сценарії поведінки, результати комунікацій тощо.

Завдяки Customer Insights ми маємо можливість враховувати не лише соціально-демографічні дані клієнтів, але й важливі поведінкові фактори – середній чек, частоту покупок, реакції на наші повідомлення, улюблений магазин, уподобання щодо брендів. Також ми можемо зрозуміти ставлення покупців до нашої програми лояльності: наскільки вона для них цікава і чи отримуємо ми той ефект, на який розраховуємо.

Антоніна Оганджанян

Маркетинг-директор BROCARD

Dynamics 365 Customer Insights Data об’єднує всі транзакційні, демографічні та поведінкові дані для отримання цілісного уявлення про клієнтів

На початковому етапі впровадження компанія перейшла від разових комунікацій зі своєю аудиторією до більш ефективного комплексного методу, заснованому на побудові «мапи шляху клієнта» (Customer Journey Map). Для взаємодії з покупцями були налаштовані омніканальні автоматичні сценарії, які продовжують вдосконалюватися. Тут і став у нагоді SMART Connector for GMS, який дозволив запускати SMS- та Viber-кампанії з наступним аналізом розсилок.

Для ще більш плідної комунікації з клієнтами та їхнього додаткового мотивування на покупки була налаштована автоматична реакція на різного роду події. Наприклад, на певні дії клієнта на сайті – такі як покинутий перегляд, полишений кошик тощо. А якщо у покупця наближається день народження або у нього залишається накопичити зовсім трохи балів для переходу на вищий рівень в програмі лояльності – система автоматично відправляє йому повідомлення із заохочувальною пропозицією.

Інший важливий функціонал, який дозволяє BROCARD краще вивчати існуючих і потенційних покупців та керувати їхньою лояльністю – комплексний збір і аналіз відгуків про мережу. Він був реалізований завдяки модулю Dynamics 365 Customer Voice. Цей модуль дозволяє оперативно обробляти результати опитувань, зокрема швидко реагувати на негативні відгуки. До автоматизації процесів подібні завдання доводилося виконувати вручну, що було малоефективно та забирало багато часу й зусиль.

Мережа BROCARD першою в східноєвропейському регіоні впровадила інноваційне рішення від Microsoft – Dynamics 365 Customer Insights Data. Ми вдячні за вибір нас як партнера із впровадження, що дозволило нам підтвердити нашу компетентність в цьому напрямку бізнес-рішень. З особливостей проєкту хочу відмітити застосування нестандартних для продукту Customer Insights Journeys каналів Viber та SMS через локального провайдера, що було забезпечено нашою власною розробкою – конектором SMART Connector for GMS.

Денис Шевчук

Business Development Manager, SMART business

Проміжні результати й плани для подальшого розвитку

Процес впровадження триває, проте завдяки новим рішенням вже вдалося досягти суттєвих позитивних змін. У компанії створена уніфікована єдина база клієнтів. Це дало змогу створювати складні сегменти, що своєю чергою дозволило ефективно налаштувати персоналізовану взаємодію з мільйонною аудиторією мережі. Крім того, побудовані автоматизовані Customer Journeys. Вони вже генерують в систему значний потік лідів, частина з яких успішно трансформується в нових клієнтів.

Заручившись підтримкою команди SMART business, компанія має намір надалі розвивати свою ІТ-екосистему. В найближчих планах – впровадження алгоритмів машинного навчання для визначення тенденцій в поведінці клієнтів, запуск мобільного додатку, вдосконалення програми лояльності. А для модуля Microsoft Power BI розробляються розширення, які допоможуть більш продуктивно аналізувати клієнтські дані та застосовувати результати для прийняття стратегічних маркетингових рішень.

Я захоплююсь тим, як команда Brocard наполегливо впроваджує найновітніші платформи для покращення процесів та клієнтського досвіду. Можу стверджувати, що за рівнем технологічності, Brocard є взірцем для багатьох українських бізнесів.

Радий, що разом з Brocard та Microsoft ми можемо впроваджувати рішення для будь яких задач та викликів бурхливого сьогодення.

Кирило Руднєв

Cпівзасновник та керівний партнер компанії SMART business

Якщо ви теж у пошуках інноваційних ІТ‑систем для підвищення ефективності ваших бізнес-процесів – замовляйте консультацію у експертів SMART business. Ми ретельно вивчимо потреби вашої організації та запропонуємо оптимальний набір рішень.