Customer Experience: подорож від потенційного клієнта до вірного амбасадора

Щасливі клієнти стають вашими найкращими адвокатами і найуспішнішим відділом продажів.

Ліза Масіелло

авторка, підприємиця, адвокатка

Сучасний ринок пропонує покупцям безліч продуктів і послуг, створюючи високу конкуренцію між компаніями. Якщо раніше клієнт купував продукт заради продукту, то тепер він приходить ще й за унікальним клієнтським досвідом. Споживачу важливо все, що знаходиться на шляху його взаємодії з компанією: візія бренду, культура й екологічність виробництва, трендовість і соціальна складова, персоналізовані пропозиції тощо.

Статистика від McKinsey показує, що компанії, які впроваджують гіперперсоналізовані стратегії, можуть підвищити свої доходи на 10-15% завдяки точнішому врахуванню потреб кожного клієнта. При цьому витрати на залучення нових клієнтів в середньому зменшуються до 50%. Цікаво, що наразі більш ніж 70% клієнтів очікують на персоналізований підхід і навіть дратуються, якщо це їм не забезпечують. Тож як компаніям задовольнити потреби сучасної авдиторії?

Надання ідеального клієнтського досвіду схоже на організацію незабутньої подорожі поїздом. Уявіть, що ваш клієнт заходить до вагона, де все бездоганно — ідеально чисте купе, комфортні сидіння, а чай подають саме тоді, коли він цього хоче. Провідник знає його ім’я, вподобання, можливо, навіть ту пісню, яка буде грати на фоні. А якщо щось піде не так, це буде непомітно виправлено до того, як клієнт встигне зауважити. Саме таку customer journey забезпечують сучасні СRM-системи, що можуть бути інтегровані з різноманітними інструментами аналітики і технологіями АІ. Вони дозволяють враховувати кожен «поворот» на шляху клієнта від залучення до покупки і післяпродажного обслуговування. Завдяки цим інструментам компанія здатна перетворити взаємодію зі споживачами на мандрівку, яку захочеться повторити знову і знову.

Тож запрошуємо вас у детальний екскурс можливостями CRM-систем, що можуть забезпечити чудовий клієнтський досвід завдяки таким функціям як:

• Бачення клієнтів на 360 і детальна сегментація авдиторії;
• Побудова Customer Journey Map;
• Створення кампаній для нових і поточних клієнтів;
• Покращення метрик успішності клієнтського сервісу;
• Численні інтеграції для масштабування бізнесу;
• Відповідність трендам сучасного ринку.

Магія передбачення або Гіперперсоналізація: секрет ефективного залучення клієнтів у цифрову епоху

Гіперперсоналізація створюється шляхом глибокого аналізу даних: CRM-системи, інтеграції соціальних мереж і AI допомагають зібрати всі важливі аспекти життя клієнта. Це дозволяє бізнесу не просто адаптувати свої пропозиції під індивідуальні вподобання, а й динамічно змінювати їх у реальному часі, відповідаючи на актуальні потреби користувача. Така методика виходить за межі стандартної сегментації: алгоритми враховують не лише минулі покупки чи поведінку користувачів, а й дані з соціальних мереж, уподобання авдиторії, контекст і навіть емоційний стан. Цей підхід дозволяє передбачати потреби клієнтів та пропонувати рішення ще до того, як вони самі усвідомлюють, що саме їм потрібно. Переваги для бізнесу очевидні: збільшення конверсій, зростання середнього чека та розширення клієнтської бази завдяки персоналізованим рекомендаціям. То як досягнути гіперперсоналізації під час формування холістичного клієнтського досвіду? Розглянемо детальніше кілька методик:

• Портрет клієнта на 360°: Це концепція консолідації даних з різних точок контакту з клієнтом в одному місці. Такий погляд дає вашій команді уявлення про унікальні стосунки клієнта з компанією, її продуктами чи послугами. Коробкові рішення, такі як SMART CRM та продукти Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, пропонують автоматизацію більшості процесів, пов’язаних зі створенням портрета на 360°. Наприклад, перевагою для бізнесу є збір і упорядкування інформації про клієнта на одній платформі з доступом для усіх працівників компанії, що перешкоджає плутанині у взаємодіях. Інтеграції дозволяють аналізувати транзакції, запити до служби підтримки та вподобання клієнта, завдяки чому АІ може виявити закономірності в його поведінці. Ще однією важливою частиною огляду клієнта на 360° є керування омніканальними інтеракціями, адже клієнти очікують на однакове обслуговування незалежно від каналу, яким вони користуються. А завдяки єдиній базі інформації користувачі не мають необхідності повторювати свої дані чи запити, коли переходять на інший канал спілкування.
• Сегментація клієнтів: Авдиторія завжди шукає нішу, яка близька їй. Наприклад, сьогодні реклама у блогерів-мільйонників вже менш ефективна, адже на них підписані дуже різні авдиторії. У «маленьких» блогерів, навпаки, люди зазвичай об’єднані однаковими поглядами й вподобаннями, тому для них легше підібрати релевантну під потреби рекламу. Саме тому бізнесу важливо мати інструменти, що враховують найдрібніші фактори та знаходять мікрозв’язки між різними типами споживачів. Сегментація у рамках гіперперсоналізації враховує не лише стандартні фактори розподілення (наприклад, демографічні, географічні, професійні категорії), а й тісніші зв’язки (психографію, особисті вподобання, підписки у соцмережах, поведінкові особливості, больові точки тощо). Опитування, спостереження, аналіз даних, відгуки й особисті розмови дозволять компанії сформувати сегменти, релевантні саме для її пропозицій, забезпечуючи високий рівень персоналізації для клієнтів. Головне — дотримуватися балансу, аби у користувача не виникло відчуття, що за ним стежать.
• Тестування гіпотез: Навіть найточніший прогноз від штучного інтелекту не може повністю передбачити, чи сподобається клієнту нова маркетингова кампанія. Для цього існують гіпотези — короткі, точно сформульовані твердження про користувача, продукт чи нішу. Є кілька способів тестування цих гіпотез — наприклад, A/B чи ICE. Метод A/B ґрунтується на порівнянні двох, або більше варіантів одного елемента в маркетинговому контексті, щоб визначити, який варіант призводить до найкращих результатів. Завдяки цьому тестуванню можна перевірити актуальність контенту, ефективність CTA, дизайнерські рішення тощо. Метод ICE оцінює гіпотезу за трьома параметрами: Impact, Confidence, Effort. Наприклад, як пропозиція може змінити якість клієнтського досвіду, чи приносила вона результати у минулому, і скільки ресурсів буде на неї витрачено. Якісне тестування гіпотез дозволяє ефективніше будувати маркетингові кампанії та персоналізувати підхід до різних сегментів клієнтів.

Аби теорія не лишалась теорією, пропонуємо докладно розглянути, як виглядатиме покрокове створення персоналізованого портрета клієнта:

Наприклад, у вашої компанії, що займається інтеграцією ERP-систем, з’явився новий клієнт — Орест, 27, менеджер мережі пекарень. Його запит — впровадження системи для управління запасами, логістикою та фінансами. Ви прийняли його заявку через додаток телефонії, що інтегрований у вашу CRM — таким чином ви вже маєте усі дані клієнта у єдиній базі, що дозволить іншим операторам не питати наново його інформацію. Усі канали, якими клієнт може спілкуватися з компанією, також інтегровані в одну систему. Зібравши основні дані Ореста, ви створюєте профіль клієнта та розподіляєте його у необхідний сегмент — наприклад, «B2B- клієнти середнього бізнесу, вікова категорія від 25 до 35 років, бізнес-початківець з акцентом на маркетинг». На основі історії взаємодії ваша CRM-система генерує очікувані дії клієнта: узгодження умов договору, демонстрація продуктів, можливі додаткові послуги (як-от ERP- інтеграції або аналітичні рішення). Після цього у профілі клієнта створюються завдання для відповідальних менеджерів щодо подальшого супроводу Ореста: підготовка пропозиції, зустрічі, налаштування демонстраційних версій тощо, включно з автоматичними нагадуваннями. Після успішного впровадження продукту на основі відгуків Ореста з опитування (A/B- тестування), система прогнозує подальші можливі дії клієнта: чи порадить він вашу компанію партнерам, чи звернеться ще раз по покращення чи додаткові послуги тощо.

Найцікавіше, що досвід з Орестом можна використати для побудови Customer Journey Map, що допоможе покращити взаємодію з наступними клієнтами.

Customer Journey Map: навігація на мапі клієнтського досвіду

Клієнтів треба досліджувати, аби розуміти причинно-наслідкові зв’язки у взаємодіях з ними і вміти вчасно виявляти точки розвитку. Найкращий спосіб зрозуміти вашого клієнта — побудувати “мапу подорожі” користувача вашими послугами.

Customer journey — це послідовність очікувань, намірів і дій потенційного клієнта від моменту виникнення потреби в товарі, або послузі до моменту купівлі чи перетворення на прихильника бренду. Завдяки систематизації Customer journey, бізнес може побачити точки контакту з брендом на кожному етапі купівельного шляху: де клієнт бачив рекламу, які сайти відвідував, з ким і де консультувався тощо. Карту подорожі клієнта можна створити на основі глибинних інтерв’ю зі споживачами, даних від власної команди, результатів таємного покупця та спостережень, підтверджених кількісними дослідженнями.

На відміну від воронки продажу, Customer journey — не лінійний досвід, система підлаштовується так, щоб клієнт міг пропустити деякі стадії на шляху до продажу або кілька разів повернутися до попереднього етапу. Також, Customer journey охоплює і післяпродажну взаємодію клієнта з брендом, що допомагає оптимізувати взаємодію з наступними споживачами.

Різноманітні CRM-системи з комплексом аналітичних інструментів допомагають ефективно побудувати сustomer journey map, пропонуючи автоматизацію таких етапів:

1. Збір даних про клієнта: Система збирає й аналізує як кількісні (масові опитування, статистика продажів), так і якісні дані (інтерв’ю з клієнтами, фокус-групи, відгуки клієнтів, спостереження, таємний покупець). CRM автоматично вносить в базу клієнтів дані з чат-бота, додатків телефонії чи соцмереж, забезпечуючи омніканальність спілкування. Такі інструменти, як Microsoft Clarity, також дозволяють систематизувати інформацію з ідентифікаційних етапів і реквестів через вебсайти компанії.
2. Ідентифікація «персонажа»: Система поетапно доповнюватиме портрет клієнта, аналізуючи записи дзвінків, історію покупок, платіжну інформацію, історію звернень через певні канали, open rate по маркетингових листах, періодичність і суму покупок клієнта тощо). Метод «Persona Canvas» дозволить компанії розібратися в психології та поведінці клієнта, прогнозуючи наступні взаємодії з ним.
3. Визначення етапів шляху клієнта: Інтегрований AI побудує схему можливих інтеракцій з клієнтом, докладно демонструючи, як споживач проходитиме купівельний шлях з наявними тригерами, бар’єрами та драйверами.
4. Визначення точок контакту: Аналітичні інструменти й інтеграції дозволять зрозуміти, на які взаємодії (touchpoints) з клієнтом варто звернути увагу. Для онлайн бізнесу це можуть бути взаємодії через сайт, соціальні мережі, кол-центр тощо. Для офлайн бізнесу йдеться про магазини, рекламні банери, сервісні центри, івенти, заходи і т.д.
5. Розуміння емоцій своїх клієнтів: Завдяки автоматизації обробки даних у менеджерів лишиться більше часу на персоналізовані інтеракції з клієнтами, що підвищить рівень довіри користувачів і відчуття їхньої цінності.
6. Визначення бар’єрів, які можуть завадити клієнту: Поєднання аналітики й AI дозволить компанії швидко передбачити виклики, які можуть виникнути на шляху клієнта. Це можуть бути як технічні моменти (наприклад, повільний чи незрозумілий вебсайт), так і людський фактор (наприклад, непорозуміння з оператором кол-центру).
7. Візуалізація карти: Автоматичне розподілення даних у зрозумілі графіки та діаграми покажуть наочно етапи шляху клієнта, щоб підлаштувати під них пропозиції у реальному часі.

Одним з беззаперечно ефективних прикладів правильного оркестрування побудови сustomer journey map є кейс музичної компанії Spotify. Фокусуючись на діях користувача, емоціях і больових точках, Spotify поліпшили взаємодію з платформою, зробивши її більш приємною та інтуїтивно зрозумілою. Компанія значно підвищила конверсію завдяки free trials, персоналізованим рекомендаціям і партнерській рекламі від відомих артистів. Також ефективною виявилась функція прямих інтеграцій, що дозволила використовувати музику у таких додатках як Instagram і Facebook. Для нових клієнтів Spotify почав пропонувати персоналізований онбординг, складаючи плейлиісти та пропозиції для користувачів на основі їхнього смаку. Такі функції, як «Discover Weekly» і «Release Radar», регулярно знайомлять користувачів з новою музикою, а спільні плейлисти з друзями закривають соціальні потреби.

Фокус Spotify на вдосконаленні етапів клієнтської подорожі призвів до таких результатів:

• Понад 70% користувачів стверджують, що персоналізовані плейлисти значно покращують їхній музичний досвід.
• Завдяки таргетованим пропозиціям зріс рівень конверсії.
• Близько 60% відкриттів нової музики відбувається через функції на кшталт «Discover Weekly» та соціальні інтеграції.

Однак схема роботи Spotify — не універсальна. Кожен бізнес має розробити власну систему залучення клієнтів і підвищення лояльності.

Як утримати поточного клієнта і залучити нового?

Дослідження показують, що витрати на утримання поточного клієнта можуть бути до 5 разів меншими, ніж на залучення нового. А підвищення рівня утримання клієнтів на 5% може збільшити прибутки на 25-95%. Однак компанія не може триматись лише на постійних споживачах — бізнес, що розвивається, безупинно має тримати вектор на залучення нових клієнтів.

В середньому, нові клієнти потребують стратегії залучення, що зосереджені на побудові довіри, створенні обізнаності та конверсії лідів. CRM тут допомагає керувати потоками нових контактів і відстежувати їхню готовність до покупки. Поточні ж клієнти зазвичай вимагають ретельної персоналізації та довготривалих відносин, де CRM-система забезпечує детальний аналіз історії клієнта і пропонує персоналізовані рішення для підвищення лояльності та збільшення продажів. При цьому сегментація та гіперперсоналізація відповідатимуть за те, щоб поточному клієнту не стало нудно від одноманітності, а новий клієнт запевнився, що вашому продукту можна довіряти.

Пропонуємо розглянути відмінності у використанні стандартних інструментів бізнесу для різних типів клієнтів на прикладі платформи SMART CRM:

Робота з даними:

• Для нових клієнтів: SMART CRM на цьому етапі використовується для збору контактних даних, відстеження перших взаємодій і сегментації лідів. Тут важливі такі функції, як автоматизація маркетингу, налаштування воронки продажів і відстеження показників взаємодії (click-through rate, conversion rate). CRM інтегрується з рекламними каналами (Facebook, Google Ads) для отримання лідів. Також система пропонує звітність про витрати та результативність маркетингових кампаній із залучення нових клієнтів.
• Для поточних клієнтів: SMART CRM виступає інструментом для глибокої персоналізації комунікації, відстеження історії покупок, контактів з підтримкою та взаємодії з продуктами. Використовуються алгоритми гіперперсоналізації, що ґрунтуються на даних клієнтів, зібраних у CRM. Тут акцент робиться на автоматизації ретеншн-маркетингу через email-кампанії, лояльність-програми та персоналізовані пропозиції. А завдяки метрикам на кшталт Lifetime Value можна робити висновки, які повторні покупки здійснюють клієнти, на яку суму та хто є перспективнішим з огляду на повторні продажі чи крос-продажі.

Контент та повідомлення:

• Нові клієнти: Маркетинг для нових клієнтів має «ознайомчу» роль — необхідно чітко розуміти, які питання, болі, виклики клієнта компанія має вирішити. Акцент робиться на унікальні продажні пропозиції (Unique Selling Proposition) та спеціальні акції для новачків (наприклад, безкоштовні пробні версії або знижки при першій покупці). Після аналізу даних, рішення SMART Marketing на платформі SMART CRM пропонує інструменти для формування «широкого» контенту, спрямованого на сегменти потенційних клієнтів.
• Поточні клієнти: Контент для поточних клієнтів більше ґрунтується на взаємодії та досвіді використання продукту. Тут використовуються тактики cross-sell та upsell, пропонуються додаткові продукти, покращені версії послуг. Скажімо, інтеграції у SMART Marketing дозволяють, опираючись на отримані дані, проводити trigger-кампанії — розсилки на основі поведінки клієнта (неактивність, покинуті кошики).

Сегментація:

• Нові клієнти: В основному, ліди сегментуються за демографічними, географічними або поведінковими характеристиками. Однак персоналізовані фільтри у SMART CRM дозволяють розширити кількість сегментів згідно з унікальними потребами компанії. Також, синхронізована база даних дозволяє автоматизувати роботу з негарячими лідами (nurturing) до моменту, коли вони стануть готові до покупки.
• Поточні клієнти: Сегментація робиться на основі детальної історії взаємодії: покупок, відвідувань сайту, використання продуктів. Застосовуються алгоритми RFM-аналізу (Recency, Frequency, Monetary) для визначення цінності кожного клієнта та його схильності до повторних покупок, після чого розробляються індивідуальні мапи подорожі для клієнтів.

Мультиканальність та омніканальність:

• Нові клієнти: У стратегії для нових клієнтів важливими є мультиканальні кампанії для забезпечення максимального охоплення. Це включає контекстну рекламу, SEO, контент-маркетинг, соціальні мережі, email та навіть офлайн-кампанії. Рішення SMART Marketing дозволяє інтегрувати різні канали в єдину платформу для відстеження всіх взаємодій.
• Поточні клієнти: Для поточних клієнтів основна увага приділяється узгодженому досвіду у всіх точках контакту (omnichannel experience). SMART CRM забезпечує єдине джерело правди (single source of truth), що дозволяє кожному співробітнику компанії — від маркетолога до служби підтримки — отримувати доступ до повної інформації про клієнта, щоб пропонувати персоналізовані рішення в реальному часі.

Різницю між кампаніями для нових і поточних клієнтів можна добре побачити на прикладі компанії Airbnb. Для залучення нових користувачів команда запустила емоційно орієнтовані кампанії, такі як «Belong Anywhere» та «Made Possible by Hosts», використовуючи відео й фотографії, що викликають у людей бажання мандрувати й переживати нові враження. Ці кампанії спрямовані на створення емоційного зв’язку з потенційними клієнтами, що дозволило Airbnb отримати 17 мільйонів переглядів та значний приріст нових користувачів. Для поточних клієнтів Airbnb фокусувались на персоналізації й пропозиціях, що покращують досвід повторного користування платформою. Наприклад, кампанії, орієнтовані на повторні поїздки, включали пропозиції на основі минулих подорожей користувачів. Це забезпечувало відчуття належності та локальні автентичні враження, що стимулювало повторні бронювання.

Однак найкраще реклама працює, коли вона резонує з сучасними соціальними тенденціями у світі. Як же запевнитися, що ваша компанія «приручила» стрімкі зміни у, наприклад, просторі соцмереж?

Тенденції й тренди: як «зловити вайб» сучасного ринку

Клієнти люблять відчувати, що бренди та компанії, послугами яких вони користуються, йдуть в ногу з сучасним світом. Але як досягнути цього результату, враховуючи, що тренди та тенденції постійно і стрімко змінюються?

Насамперед — треба бути онлайн 24/7. З цим добре допомагає AI, що може постійно моніторити тренди та пропонувати, як це інтегрувати у продукт. Однак інтеграція має бути «ювелірною» — не можна дратувати клієнтів геть незрозумілим сленгом чи «форсованою сучасністю». Зазвичай, реклама гарно працює, якщо вона таргетована на сегменти — наприклад, для поточних клієнтів старшого віку пропонуються звичні, комфортні умови використання продукту, а для молоді — трендові кампанії з певним викликом. Ось декілька кроків, які може зробити компанія, аби лишатись у тренді:

1. Моніторинг соціальних медіа або «соціальне слухання» — інтеграція з соцмережами стане незамінним інструментом у таких питаннях. Обирайте СRM з алгоритмами AI, щоб в режимі онлайн моніторити тренди й адаптувати свої стратегії під отримані дані.
2. Виявлення інфлюенсерів — люди схильні більше довіряти людям, ніж оголошенням чи рекламним флаєрам. Інфлюенсери мають великий вплив на своїх підписників, адже їхній контент сприймається як автентичний та близький до реальних життєвих ситуацій. Вони допомагають бізнесу отримати органічний доступ до нових аудиторій та підвищують впізнаваність бренду. Однак перед тим, як залучити інфлюенсера до реклами вашого бренду, варто запевнитись, що він має відповідну авдиторію і що його соціальні цінності відповідають візії вашої компанії.
3. Адаптація контенту до трендів — звісно, просто стежити за трендами недостатньо, потрібно ще вміти адаптувати до них свою продукцію. Генеративний штучний інтелект може допомогти з пропозиціями ідей, але зазвичай відповідальність за креатив повністю лягає на плечі відділу маркетингу. Інструменти аналітики можуть допомогти з оцінкою результатів нових стратегій — наприклад, A/B- тестування та поступове масштабування покажуть, чи вийшло у вас зловити необхідний «вайб».
4. Автоматизоване планування публікацій — використовуйте інструменти планування, щоб розробити графік публікацій заздалегідь. Для визначення ефективного часу публікацій використовуйте аналітику соціальних мереж (інтеграції з Instagram Insights, Facebook Analytics), враховуючи пікові години активності вашої аудиторії — зазвичай це ранкові та вечірні години. Поступово коригуйте план на основі результатів.
5. Реагування на події в реальному часі — для бізнесу важливо завжди знати про поточний стан соціуму. Відкладена реакція на важливу для ваших клієнтів подію може бути сприйнята, як ігнорування чи байдужість, що викличе негативну реакцію авдиторії. Однак завжди треба зберігати баланс — краще дотримуватись нейтральних позицій у складних ситуаціях чи оголосити, що ваша компанія чекає на актуальний фактаж щодо якоїсь події, аби ваші стратегії не здались неетичними чи нечутливими.

Кейс Chipotle у 2019 році доводить, що правильне використання трендових мережевих майданчиків і алгоритмів може принести неймовірні результати. Їхня кампанія #GuacDance стала однією з найуспішніших на платформі TikTok. Вона була запущена до Національного дня авокадо і закликала користувачів танцювати під пісню про гуакамоле. Тренд призвів до найбільшого обсягу продажів гуакамоле за один день в історії Chipotle.

Подібні тренди можна використовувати не лише як допоміжний маркетинг, а і як повне просування нової компанії на ринку з нуля. Наприклад, бренд «Nice Shirt. Thanks!» розробили власний тренд, де виробляли футболки згідно з побажаннями клієнтів у коментарях. Завдяки подібній залученості, акаунт бренду набрав 1,.5 мільйонів переглядів та 370 .000 лайків, що, відповідно, дуже позитивно вплинуло на продажі.

В обох кейсах компанії досягли успіху не лише тому, що правильно оцінили тенденції ринку, а й завдяки прямому спілкуванню з авдиторією. Голос клієнта, особливо у другому випадку, став рушієм розвитку компанії.

Виміряти невимірюване: Як визначити успішність вашої компанії

Мета аналітики клієнтського досвіду — вивчити шлях потенційного покупця та виявити перепони й слабкі місця. Вона дає змогу компаніям оцінювати не лише фінансові показники (як-от ROI, прибуток), а й інші ключові аспекти, такі як рівень задоволеності клієнтів, конверсії, утримання клієнтів і продуктивність персоналу. Наприклад, згідно з дослідженнями, компанії, що використовують аналітику на основі метрик, підвищують ефективність до 8% і знижують витрати на 10%. Впровадження таких метрик допомагає побачити слабкі місця і підвищити прибутковість бізнесу. На основі зібраних даних бізнес зможе будувати гіпотези та покращувати клієнтський досвід. Які ж показники краще вимірювати? Пропонуємо розглянути кілька дієвих метрик:

• NPS (Net Promoter Score) — це індекс споживчої лояльності, що допоможе оцінити ставлення клієнтів до компанії. Найпростіший варіант збору даних — опитування. Наприклад, дізнайтеся у клієнтів, яка ймовірність за десятибальною шкалою, що вони порекомендують бренд друзям чи рідним.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) — це індекс задоволеності клієнта, що покаже, наскільки ваш продукт подобається авдиторії. Запитайте користувачів, наскільки вони задоволені послугою, продуктом чи компанією за шкалою від 1 до 10 (або 5). Показник у діапазоні 75-85% вважається гарним. На основі цих даних можна коригувати маркетингові стратегії та визначати, які напрямки варто покращити.
• CLV (Customer Lifetime Value) — довічна цінність клієнта допомагає зрозуміти, скільки цінності компанії принесе один клієнт за весь період співпраці. Відштовхуючись від цих даних, простіше вирішити, яку цільову авдиторію варто залучати до бізнесу. Формула розрахунку CLV виглядає так: Customer Lifetime Value = Середній прибуток від клієнта за період (місяць, квартал, рік) х Середня тривалість утримання клієнта.
• Churn rate — процент відтоку клієнтів підкаже, чому користувачі йдуть і як їх повернути, адже такі втрати дорого коштують бізнесу. Щоб розрахувати Churn Rate, спочатку виберіть період оцінки. Після його завершення підрахуйте кількість клієнтів, що пішли, й розділіть на кількість покупців на початку періоду.
• Retention Rate — індекс утримання клієнтів повідомить, наскільки успішно ви зміцнюєте лояльність аудиторії. Для розрахунку метрики потрібно знати, скільки покупців було на початку та наприкінці періоду й скільки прийшло новачків. Ця метрика тісно пов’язана з показником відтоку, бо підсвічує, який відсоток користувачів вдається утримувати.

Аби не займатися аналізом і вимірюванням успішності вручну, краще використовувати коробкові CRM- системи з інтегрованими інструментами аналітики. Рішення SMART CRM забезпечує, окрім управління клієнтською базою і комунікаціями продажів, безперервну наскрізну аналітику і контроль плану активностей, автоматизуючи всі механічні процеси.

Подорож клієнта у бізнесі сьогодні — це не просто шлях від точки А до точки Б, а складна карта персональних очікувань і емоційних моментів, де кожна зупинка має значення. А CRM-системи — ваш провідник у світі бездоганного клієнтського обслуговування. Персоналізація клієнтського досвіду — справа кропітка і докладна, однак ця робота завжди окупається, адже задоволений клієнт — найкраща реклама для будь-якого бізнесу.

Залишити запит