28 Січ 2026
17 хв. читати
Як Aqua Plus вдалося подвоїти клієнтську базу всього за 2 роки і яку роль у цьому відіграла CRM-система
Подвоїти клієнтську базу — звучить як амбітна ціль. Але ще складніше —не втратити якість сервісу, коли бізнес зростає.
З 2017 року команда Aqua Plus системно розвиває культуру свідомого споживання води в Україні. Бізнес виріс навколо простої, але сильної ідеї: чиста вода має бути доступною щодня. Саме тому компанія працює не тільки з продажами, а й з монтажем, сервісом та модернізацією водоочисних систем — від приватних домівок до бізнесу. Сьогодні Aqua Plus є одним із лідерів ринку водопідготовки на заході України та офіційним партнером НВО «Екософт» — одного з провідних виробників систем для фільтрації води. Aqua Plus свідомо зробила ставку на цифровізацію процесів, щоб витримати зростання без втрати якості сервісу. Саме з цією метою було впроваджено рішення від SMART business: SMART Order Management та SMART Connector for GMS в рамках платформи SMART CRM. Про цей етап компанія вже детально розповіла в окремому кейсі, а сьогодні, коли рішення пройшли перевірку часом і реальним масштабуванням, команда ділиться практичними інсайдами з власного досвіду.
Під час спільного вебінару зі SMART business співзасновниця та керівниця Aqua Plus Тетяна Луговська відверто розповіла: як CRM-система допомогла впорядкувати й автоматизувати процеси, підсилити персональний підхід команди до клієнтів і за два роки вирости вдвічі без втрати керованості.
З якого моменту стало зрозуміло: без нової CRM далі не вийде, і чому обрали рішення від SMART business?
Зі зростанням клієнтської бази стало складніше тримати під контролем усі процеси: від поточних замовлень до сервісних завдань, які потребують регулярних нагадувань. Наприклад, вчасна заміна картриджів у вже встановлених системах напряму впливає на якість води та задоволеність клієнтів. Коли таких клієнтів тисячі, покладатися на пам’ять або розрізнені інструменти було вже не варіант. Співпраця зі SMART business розпочалася ще у далекому 2022 році — у момент, коли компанія вже відчувала межі можливостей попередньої CRM. Aqua Plus тоді відмовилась від Bitrix24, котра не відповідала реальним потребам бізнесу і безпековим вимогам. У цей момент стало очевидно: компанії потрібна не лише нова CRM, а й надійний партнер.
Ключовою вимогою до міграції було зберегти всі критично важливі дані: клієнтську базу, історію взаємодій, акти виконаних робіт, фото об’єктів тощо. І саме ці вимоги забезпечила команда SMART business. У травні 2023 року компанія забезпечила повну міграцію з Bitrix24 у SMART CRM. І вже у вересні 2023 року команда Aqua Plus повністю перейшла на роботу в новій системі.
«SMART business глибоко занурилась у наші бізнес-процеси, щоб система не ламала звичну логіку роботи, а навпаки — підсилювала її. Під час впровадження програмного забезпечення багато компаній стикаються з тим, що замовник і технічні фахівці спілкуються «різними» мовами. У SMART business ми відчули зовсім інший підхід: нас чули і доносили кожен запит технічній команді так, щоб усе працювало, як було задумано. Завдяки цьому сьогодні результат повністю відповідає нашим бізнес-цілям.»
В чому особливості бізнесу Aqua Plus, які має враховувати CRM-система?
Специфіка бізнесу Aqua Plus — у сервісній моделі з довгим циклом взаємодії з клієнтами, де помилка в комунікації або забута домовленість коштує довіри. Тобто недостатньо просто залучити замовника й закрити продаж. Важливо не загубити його з поля зору через місяць, пів року чи навіть рік, коли настає час сервісного обслуговування, заміни картриджів або нової потреби. Компанія повинна пам’ятати про всі домовленості, вчасно нагадати про сервіс і зберегти контекст взаємодії, навіть якщо над клієнтом працюють різні менеджери, адміністратори та інженери.
Саме тому для Aqua Plus критично важливо мати єдине інформаційне поле, де зберігається вся історія взаємодії з клієнтом. Адже коли дані розкидані між блокнотами, таблицями та особистими нотатками менеджерів, знайти потрібну інформацію вчасно стає майже неможливо. Натомість централізована база в CRM дозволяє працювати з будь-яким параметром — від типу необхідного обладнання до дати наступного сервісу — і швидко відновлювати контекст співпраці.
Окремий виклик — різні сегменти клієнтів. Aqua Plus працює як з кінцевими споживачами (B2C), так і з бізнесом та організаціями (B2B): виробництвами, навчальними закладами тощо. Для кожного з цих сегментів потрібен інший підхід, інші дані та інша логіка комунікації. Саме SMART CRM допомагає вибудувати цей індивідуальний підхід — не на рівні інтуїції, а системно.
Для цього в базі зберігається максимально повна інформація. Якщо йдеться про юридичних осіб — це дані організації, установчі документи, юридичні адреси для формування договорів. Якщо ж йдеться про приватних клієнтів, важливі всі деталі: де проживає клієнт, хто буває вдома в робочий час. Наприклад, людина, яка замовляє послугу та оплачує її, може не бути присутньою під час візиту інженера, зате вдома часто перебувають рідні. Цю інформацію фіксують у SMART CRM, зазначаючи контактних довірених осіб, і це суттєво спрощує надання подальшого сервісу.
Не менш важливим блоком у SMART CRM є дані про обладнання. Знаючи, яке саме рішення встановлено у клієнта, компанія розуміє, що має відбуватись далі: планове обслуговування, заміна елементів чи потенційний додатковий продаж.
До того ж окрему роль відіграє візуальний контекст. Фото об’єктів, місць монтажу чи огляду зберігаються безпосередньо в CRM-системі й використовуються не лише для звітності. Часто це дозволяє розв’язати питання клієнта дистанційно: інженер, переглянувши фото, може зорієнтувати людину телефоном або через голосове повідомлення, без виїзду на об’єкт. У результаті клієнт відчуває підтримку «тут і зараз», а компанія економить час фахівців, ресурси й кошти. Такий підхід створює ефект спільної інформаційної хвилі — коли і команда, і клієнт говорять однією мовою та бачать одну й ту саму картину.
«Наша співпраця з клієнтом часто розтягується на роки. Зазвичай клієнт приходить, цікавиться, отримує консультацію, про щось домовляється, а далі реальна потреба у монтажі обладнання може виникнути вже після завершення ремонту, запуску виробництва чи перед початком навчального сезону. І якщо в цей момент компанія вчасно нагадає про себе — це вже не продаж «з нуля», а продовження довірливого діалогу з клієнтом. І саме CRM-система допомагає нам залишатись в контексті.»
Фактично у CRM зібрана вся інформація, необхідна для надання зручного та передбачуваного сервісу. І це критично важливо саме для бізнесу з тривалими продажами. Коли цикл угоди може тривати місяці або навіть роки, компанії потрібно пам’ятати не лише клієнта, а й первинні домовленості, з яких усе починалось. Саме так і будується довіра до бренду.
Зараз компанія активно працює з забудовниками та дизайнерськими студіями, які радять клієнтам встановлювати системи очищення води ще на старті будівництва або ремонтних робіт. Це логічно: системи для технічної й питної води значно простіше закласти в проєкт заздалегідь, ніж вбудовувати їх у вже готовий інтер’єр.
Або, наприклад, компанія фіксує, що за рік або два клієнт планує повернутись до питання додаткового фільтра чи отримати спеціальні умови. Для клієнта принципово важливо, щоб до цієї розмови не довелося повертатися з самого початку, доводити щось або витрачати час на пояснення. Якщо було обіцяно знижку чи конкретні умови — вони мають бути дотримані! Саме тому всі ключові домовленості фіксуються в SMART CRM. Навіть якщо за цей час зміниться майстер, менеджер або графік робіт, базові домовленості залишаються незмінними. Клієнт бачить, що компанія пам’ятає про свої обіцянки, і це напряму працює на довгострокову довіру.
Отже, завдяки єдиному flow комунікацій Aqua Plus бачить повний клієнтський шлях — від першого контакту до сервісу за рік чи два. У CRM фіксуються всі ключові дії: робота менеджерів, виїзди майстрів, домовленості, коментарі інженерів і зворотний зв’язок від клієнта. Система також зберігає всі дотичні контакти — тих, з ким реально відбувається взаємодія на об’єкті, навіть якщо вони не є формальними замовниками.
«Коли ми лише планували відкривати своє підприємство і будували бізнес, в основу ідеї заклали чесність, справедливість, відповідальність і якісний продукт, щоб, як кажуть, було легко дивитись в очі своїм клієнтам. Але щоб нести таку відповідальність, потрібна сильна технологічна підтримка. І саме SMART CRM сьогодні є для нас таким помічником».
Як сервісне обслуговування працює в CRM з погляду процесів?
Системи очищення води потребують регулярного обслуговування: заміни фільтрів, контролю стану обладнання, консультацій. Завдання компанії — не чекати, поки клієнт зіткнеться з проблемою, а діяти на випередження, щоб у клієнта завжди була стабільна якість води без зупинок і форс-мажорів.
Саме тут ключову роль відіграє SMART CRM. Після завершення монтажу або сервісних робіт у системі фіксується вся інформація щодо об’єкту, зокрема коли саме клієнту потрібно нагадати про наступну заміну фільтрів або обслуговування. Ці дані стають відправною точкою для подальшого сервісного циклу.
Менеджер бачить нагадування в системі, зв’язується з клієнтом, узгоджує вартість та перелік робіт і фіксує домовленості в CRM. Далі процес автоматично переходить на наступний етап: завдання передається адміністратору. Адміністратор узгоджує з клієнтом зручну дату та час візиту інженера, контактну особу на об’єкті та формує оптимальну логістику для команди. І все це в єдиному інформаційному полі.
Коли дата візиту підтверджена, вона одразу відображається в календарі інженерів, а клієнт автоматично отримує SMS-повідомлення з точною датою та часом приїзду спеціаліста. Таким чином компанія знімає зайві уточнення, дзвінки та ризик непорозумінь.
Важливий нюанс: у системі чітко розділена інформація за ролями. Менеджер заповнює повну картку клієнта й об’єкта, а адміністратор отримує коротку, структуровану вижимку, необхідну саме для організації візиту та роботи інженера. Це зменшує шум у комунікаціях і прискорює кожен етап.
Після виконання робіт, інженери передають фото та результати адміністратору. Адміністратор фіксує факт виконання, додає акт виконаних робіт у CRM і передає інформацію назад менеджеру. Менеджер, маючи повну картину того, що зроблено — в якому стані обладнання, які рекомендації залишив інженер тощо — може закрити поточне замовлення й одразу запланувати наступні кроки.
Якщо є потреба в додатковій консультації, потенціал для додаткового продажу або необхідність у майбутньому візиті — все це менеджер бачить без додаткових дзвінків і складних пошуків інформації. Далі можливі різні сценарії: домовитись про наступний контакт або поставити нагадування на кілька місяців вперед. Усі рішення приймаються на основі фактичних даних, а не припущень.
«Сьогодні дохід від сервісного обслуговування становить понад 50% від загального обсягу продажів Aqua Plus, і ця частка продовжує зростати. Адже ціль бізнесу полягає не в разовій угоді, а в тому, щоб роками дбати про клієнта, забезпечуючи його чистою водою та поступово збільшуючи lifetime value.»
Як SMART CRM допомагає з додатковими продажами?
Окремим етапом у роботі компанії є додаткові продажі після встановлення основного продукту.
Наприклад, на старті ремонту клієнт міг закласти бюджет лише на фільтр для технічної води. Питний фільтр відклали з причини того, що не вистачало коштів, ще не була встановлена кухня або просто не було нагальної потреби. CRM дозволяє зафіксувати цей контекст і повернутись до клієнта в правильний момент, ненав’язливо і доречно.
До того ж інженери, які працюють безпосередньо на об’єктах, часто дізнаються про клієнтів більше: хтось придбав дачу, хтось планує розширення будинку, хтось готується до переїзду. Цей живий фідбек передається в систему, і на його основі компанія формує релевантні пропозиції. У результаті клієнту приємно, що про нього справді подумали, а бізнес отримує зростання продажів без агресивного тиску.
SMART CRM чітко показує, які продукти вже використовує клієнт, що було встановлено раніше і коли логічно запропонувати наступний крок і здійснити додатковий продаж. Так сервіс перестає бути хаотичним, а продажі — випадковими. Натомість з’являється системна, передбачувана модель взаємодії, де виграють обидві сторони.
Як автоматизація вплинула на бізнес Aqua Plus?
В Aqua Plus свідомо не сприймають CRM як «чарівну паличку», яка сама по собі змінює бізнес. Адже система працює лише тоді, коли за нею стоїть зріла культура процесів і готовність команди працювати впорядковано.
«Кейс Aqua Plus — це насамперед схильність компанії до організації процесів і структурованої роботи. SMART CRM є лише інструментом і помічником. Ми не прагнули створити ілюзію, що все зробила наша система. Але дійшли висновку, що вона справді допомогла і стала одним з рушіїв позитивних результатів бізнесу.»
У поточних умовах українського ринку автоматизація перестала бути питанням комфорту — тепер це питання стійкості бізнесу. Кваліфіковані фахівці сьогодні буквально на вагу золота, тож що більше процесів компанія може зняти з ручного контролю, то меншою стає її залежність від кадрового дефіциту. Паралельно з цим зменшується й кількість помилок: забутих домовленостей, неузгоджених виїздів, накладок у графіках тощо. В Aqua Plus сприймали впровадження SMART CRM як інвестицію у розвиток. Адже один раз правильно налаштований процес надалі працює сам: нагадує, підказує, синхронізує людей і дії між собою. Але важливий момент: кожен бізнес потребує адаптації системи під власну логіку роботи, і саме тут гнучкість SMART CRM стала вирішальною.
Наприклад, інтерфейс адміністратора налаштований так, щоб спрощувати планування виїздів інженерів. Короткий зміст замовлення дозволяє одразу оцінити обсяг робіт і час виконання, а зручне відображення графіків — побачити завантаженість майстрів і вибудувати оптимальні маршрути без хаотичних переміщень з одного кінця міста в інший. Менеджери, своєю чергою, можуть групувати завдання на тиждень або місяць уперед, розподіляти навантаження й бачити клієнтів у розрізі напрямів і стадій взаємодії.
У результаті кожен учасник процесу — від менеджера до інженера — планує свій час на основі однієї системи координат. Для сервісної компанії з великою кількістю виїздів, клієнтів і типів робіт це критично важливо, адже без чіткої організації навіть сильна команда швидко стикається з перевантаженням.
Окремий виклик — сезонні та маркетингові піки. Наприклад, акції на кшталт Чорної п’ятниці суттєво збільшують кількість первинних продажів, а разом із цим — навантаження на інженерів. Завдяки SMART CRM Aqua Plus може гнучко керувати цими хвилями у продажах: частину сервісних виїздів свідомо зсувати на тиждень-два, не погіршуючи клієнтський досвід. Для клієнта це не критично, адже більшість з них не відстежують життєвий цикл фільтра — відповідальність за це бере на себе компанія.
А у періоди сезонного спаду або відпусток CRM дозволяє рівномірно перерозподіляти завдання, активніше працювати з сервісом і додатковими продажами, завантажуючи інженерів іншими типами робіт. Таким чином система допомагає балансувати навантаження протягом року, а не жити в режимі постійних авралів.
«Фактично автоматизація дала Aqua Plus головне — керованість. Наш бізнес отримав можливість не лише зростати, а й утримувати якість сервісу, навіть коли кількість клієнтів, виїздів і процесів збільшується. І саме в цьому ми бачимо ключову цінність CRM: не замінити людей, а допомогти їм працювати спокійніше, точніше й ефективніше, на користь клієнта і бізнесу водночас.»
Які можна підбити підсумки у цифрах, базуючись на кількісних та якісних результатах?
Aqua Plus оцінює ефект від автоматизації не лише через сухі показники, а й через якість взаємодії з клієнтами. Втім, саме цифри найкраще ілюструють, як системність трансформується у зростання.
Кількісні результати
Після переходу на SMART CRM у 2023 році компанія зафіксувала ключовий результат: клієнтська база зросла у 2 рази за два роки.
Це зростання не було випадковим. Воно стало наслідком кількох принципових змін у роботі:
- компанія перестала «губити» клієнтів — і нових, і тих, хто вже скористався послугами раніше;
- почала системно вимірювати CRM-метрики, а не покладатися на інтуїцію;
- менеджери завжди бачать чіткий план подальших дій з кожним клієнтом, а не керуються принципом «згадаємо, коли буде час».
Фактично в Aqua Plus запрацювала спіраль розвитку:
- Є клієнтська база — з нею працюють.
- Працюють якісно — з’являються рекомендації.
- Зростає кількість клієнтів і замовлень — компанія розширює команду інженерів.
- Нових фахівців потрібно завантажити — менеджери мають працювати швидше й точніше.
У результаті всі ланки виграють: інженери — із завантаженням, менеджери — з продажами, бізнес — з доходом і масштабуванням.
Якісні зміни, які складно виміряти, але легко відчути
Починаючи з 2023 року, CRM в Aqua Plus стала точкою опори для довіри між компанією та клієнтами, що забезпечило:
- мінімізацію втрати лідів і клієнтів через людський фактор;
- зник «ефект зіпсованого телефону» між продажами, сервісом і виїзними інженерами;
- усі дотичні до клієнтської історії працюють в одному інформаційному полі.
«У 2022 році, коли ми розуміли, що можемо на певний час залишитися без CRM, був реальний страх хаосу. А я людина, якій важливо, щоб усе було по поличках. Тому ми дуже швидко разом зі SMART business почали вибудовувати нову систему — крок за кроком, без різких рухів, але з чіткою метою отримати те, що маємо сьогодні: єдине інформаційне поле для продажів і сервісу, контроль домовленостей із клієнтами та прозорі процеси, які підтримують зростання бізнесу, а не гальмують його. Це і є справжня «магія» CRM — магія впорядкованості у власному бізнесі. І нам пощастило, що SMART business допомогли вибудувати інструмент, який цю впорядкованість забезпечив.»
Тепер у системі чітко працює причинно-наслідковий зв’язок: як менеджер зафіксував домовленість, так її реалізує адміністратор і виконає інженер. Кожен бачить свою роль у спільному ланцюжку і розуміє, що помилка на будь-якому етапі відгукнеться всім. Саме це і формує відповідальність та внутрішню дисципліну.
Функціональність CRM допомагає не втрачати зв’язок: автоматичні нагадування, звіти щодо «загублених» клієнтів, масові комунікації для підтримки контакту. Бо недотримана обіцянка — це втрата не одного клієнта, а й десятків потенційних рекомендацій.
Які плани на майбутнє і як Aqua Plus готується до наступного етапу свого зростання?
За останні роки Aqua Plus суттєво виросла, і цей ріст поставив перед компанією нові вимоги. Якщо раніше ключовим завданням було навести лад у продажах і сервісі, то сьогодні фокус зміщується на поглиблення цифрової зрілості та інформаційну незалежність бізнесу.
Команда свідомо рухається до того, щоб усі ключові процеси працювали в єдиній логіці та не залежали від розрізнених інструментів чи людського фактора. Час вимагає того, щоб активно користуватись сучасними технологіями, і Aqua Plus готова інвестувати у ті напрямки, де цифровізація реально підсилює бізнес.
Перший крок — розвиток комунікаційного складнику CRM
Сьогодні лише близько 20% взаємодій із клієнтами відбуваються через дзвінки, тоді як приблизно 80% — це переписки в месенджерах. Саме тому компанія планує впровадити комунікаційні модулі — SMART Chat і SMART Easy Bot — які дозволять об’єднати всі канали спілкування безпосередньо в CRM.
У 2023 році пріоритетом була швидка й безпечна міграція, щоб не втратити дані й не зупинити бізнес. Тепер, коли система стабільно працює, Aqua Plus може спокійно нарощувати функціональність, щоб бачити всю історію комунікацій з клієнтом в одному інформаційному полі, незалежно від каналу.
Другий крок — впровадження ERP-системи
Потреби бізнесу Aqua Plus вже виходять за межі управління лише продажами й сервісом. Компанія прагне об’єднати в єдиній системі фінанси, аналітику, управління коштами та операційні дані — без необхідності ходити по різних інструментах і збирати цілісну картину вручну.
До того ж для Aqua Plus критично важливими є статистичні дані й аналітика. Саме вони дозволяють приймати зважені управлінські рішення та планувати розвиток компанії наперед.
«Я вважаю, що без статистичних даних і аналітики важко розвиватись. Як власник бізнесу, ти можеш покладатися на інтуїцію, але емоції не завжди об’єктивні. Саме тому потрібна система, яка показує актуальну картину бізнесу в цифрах: що працює, а що ні, де зростаєш, а де втрачаєш. Мені ще непросто внутрішньо налаштуватися на впровадження ERP, але я чітко розумію: іншого шляху немає, якщо йдеться про масштабування і розвиток.»
У підсумку Aqua Plus рухається до моделі, де CRM і ERP стають єдиним цифровим фундаментом бізнесу: прозорим, керованим і готовим до подальшого зростання. А партнерство зі SMART business дозволяє проходити цей шлях не хаотично, а системно — крок за кроком, з фокусом на довгострокову цінність для клієнтів і самого бізнесу.
«Якщо ваш бізнес сьогодні також стоїть на етапі зростання — коли ручне управління вже не працює, а застарілі й хаотичні інструменти починають гальмувати розвиток, то цей кейс може стати хорошою точкою відліку. Команда SMART business допомагає компаніям вибудовувати системні, масштабовані цифрові моделі від CRM до ERP, з урахуванням реальних бізнес-процесів, а не «ідеальних схем». Саме так народжуються історії сталого зростання: коли технології не ускладнюють роботу, а стають надійним фундаментом для розвитку бізнесу й довгострокової довіри клієнтів.»
