Міграція та оптимізація: Як AQUA PLUS вдосконалила обробку замовлень зі SMART Order Management

AQUA PLUS – це сімейний бізнес, який має важливу місію: забезпечити чистою водою кожну оселю, а заодно допомогти формувати культуру споживання води в країні. Компанія надає послуги з монтажу, обслуговування та реконструкції водоочисних систем. Вона є лідером водопідготовки на заході України та офіційним партнером провідного виробника фільтрів НВО «Екософт».

Компанія завжди прагнула вдосконалювати якість своїх послуг. Як результат – кількість вдячних клієнтів стрімко збільшувалась, що неабияк надихало команду AQUA PLUS. База, що зростала, зрештою почала потребувати додаткових інструментів управління, щоб підтримувати високий рівень клієнтського обслуговування. В певний момент стало вкрай складно тримати під контролем весь спектр завдань по всіх замовниках – наприклад, вчасно пропонувати змінювати картриджі фільтрів у вже встановлених системах.

Так постало питання про необхідність CRM. За порадою вирішили спробувати впровадити Бітрікс24. Зверталися до різних підрядників, витратили чималі кошти, але марно – знайти професійну команду фахівців, яка б допомогла опанувати й налаштувати продукт так і не вдалось. Довелось розбиратися самим. В результаті компанія так і не змогла повноцінно підлаштувати систему під потреби свого бізнесу. Крім того, не було впевненості, що дані в системі достатньо надійно захищені. Тому було остаточно вирішено замінити CRM.

Вимоги до нової системи і складності пошуку

В пошуках нового продукту компанія зіткнулася з тим, що можливості багатьох CRM-систем недостатньо широкі. Їх вистачило б для інтернет-магазину, але не для складніших процесів AQUA PLUS.

Крім того, підрядники не могли гарантувати повноцінної міграції даних. Для компанії було важливо перенести всі свої напрацювання з попередньої системи – базу клієнтів та історію взаємодії з ними.

Критично важливою умовою також була експертиза партнера, який буде займатися впровадженням.

Ми шукали організацію, яка не лише запропонує продукт з потужним функціоналом, але й матиме достатньо кваліфіковану команду, що зможе налаштувати рішення під наші вимоги. Ми дуже творча й новаторська компанія, з амбітними цілями та прагненням зростання. Ми завжди високо підіймаємо планку для себе, але очікуємо того ж і від наших партнерів. SMART business – це дійсно команда професіоналів, які готові почути та виконати поставлене завдання.

Тетяна Луговська

Заступник директора AQUA PLUS

В процесі пошуку нової системи найважливішими критеріями були:

• Професійна команда партнера, яка зрозуміє вимоги з півслова;
• Надійне та захищене збереження даних;
• Зручність використання рішення для менеджерів;
• Розширений функціонал та широкі можливості кастомізації;
• Можливість налаштування звітності для аналізу роботи менеджерів;
• Можливість міграції даних зі старої системи у повному обсязі.

Демонстрація, проведена нашою командою, переконала керівництво AQUA PLUS, що продукт SMART Order Management найкращим чином відповідає всім вимогам.

Стратегія лідерів ринку базується на постійному розвитку та пошуку способів прискорення бізнес-процесів. Ми вважаємо, що AQUA PLUS досягли власних цілей, обравши наше рішення SMART Order Management. Наші цінності у прагненні створити найкращі умови та надати потужні інструменти для ефективної роботи команди збігаються. Зокрема, проєкт досяг успіху.

Денис Шевчук

Business Development Manager, SMART business

Втім, попри переконливу презентацію рішення, компанія мала певні побоювання щодо його впровадження. Продукт був явно вищого рівня, аніж попередня система. Але це означало й більшу відповідальність.

Для мене перехід з Бітрікс24 на SMART Order Management був чимось схожий на заміну велосипеда на сучасний автомобіль – звісно це комфортніше, швидше, зручніше, однак водночас «серйозніше», вимагає відповідальнішого керування та обслуговування. Але оскільки ми не боїмося нових викликів, а навпаки, вони нас надихають, ми вирішили спробувати.

Тетяна Луговська

Заступник директора AQUA PLUS

Досягнуті цілі та плани

Наразі команда AQUA PLUS успішно опановує функціонал рішення. На нові рейки перенесені всі процеси зі старої системи. І що дуже важливо – з повною інформацією про клієнтів: не лише їхніми даними, а й усією історією комунікацій включно з фото та коментарями.

Оскільки клієнтські дані тепер структуровано зберігаються в єдиному середовищі, робота з ними стала зручнішою. До того ж тепер у компанії є впевненість, що всі дані надійно захищені завдяки технологіям безпеки Microsoft.

Крім того, на базі SMART Order Management були вдосконалені й автоматизовані процеси обробки замовлень. Працівники тепер потребують набагато менше часу й зусиль на опрацювання звернень, відповідно в них з’явилось більше можливостей на підвищення якості взаємодії з клієнтами.

Окрім SMART Order Management компанія також впровадила SMART Connector for GMS. Це дозволило значно оптимізувати комунікацію з замовниками через масові та тригерні SMS- та Viber-розсилки з можливістю аналітики результатів.

В цьому проєкті для нас важливо було не лише замінити чинну систему, але і забезпечити замовника потужним інструментом, який може гнучко підлаштовуватися під зміни процесів компанії. Наші рішення побудовані за принципом модульності, що дозволяє за потреби нарощувати функціональність системи відповідно до потреби клієнта у будь-який момент часу. Скажімо, якщо завтра клієнт вирішить підключити до своїх процесів chatbot, у нас є готове рішення, яке може бути запущене за кілька днів. Крім того, однією з переваг платформи є її масштабованість, тому клієнт самостійно або з нашою допомогою може змінювати вбудовані процеси «під себе».

Яна Кононенко

Senior CRM Consultant SMART business, Business Architect

Рішення SMART Order Management вже повноцінно й успішно використовується. Втім вдосконалення в AQUA PLUS ніколи не припиняється. У команди клієнта постійно з’являються нові ідеї щодо оптимізації робочих процесів. Менеджери компанії беруть активну участь в проєкті, висловлюючи свої побажання щодо функціонала. А команда SMART business допомагає оперативно втілити всі ідеї.

Гнучкість рішення дозволяє точково доопрацьовувати його елементи під особливі потреби замовника. У подальших планах, наприклад – коригування вигляду картки завдання, доналаштування дашбордів для унаочненої аналітики та звітності, а також налагодження процесів комунікації всередині команди.

SMART Order Management дозволяє зручно ставити завдання працівникам, контролювати їх виконання та швидко обмінюватися інформацією. І загалом, команда AQUA PLUS стверджує, що наявний функціонал вже повністю виправдовує їхні очікування.

Якщо ви теж бажаєте підвищити якість роботи з клієнтами завдяки провідним технологічним рішенням, замовляйте консультацію в експертів SMART business. Ми ретельно вивчимо потреби вашої організації та запропонуємо оптимальний набір рішень.