Chcę demo
WYZWANIA I ROZWIĄZANIA

Przyspiesz przetwarzanie żądań wielokanałowych dzięki SMART Chat

challenge 1
Niezadowalający czas oczekiwania na odpowiedź na zapytania klientów
chat solution 1
Natychmiastowe powiadamianie operatorów za pomocą powiadomień push o pojawieniu się nowego zapytania
challenge 2
Brak jasnej kolejności przetwarzania żądań klientów
chat solution 2
Wyznaczanie priorytetu klienta w kolejce w zależności od czasu jego oczekiwania.
challenge 3
Niska prędkość przetwarzania zgłoszeń
chat solution 3
Możliwość jednoczesnego przetwarzania kilku żądań przez operatora w tym samym czasie
challenge 4
Komunikacja z klientami za pośrednictwem wielu kanałów
chat solution 4
Przetwarzanie przez operatora żądań z różnych kanałów w jednym oknie, bez przełączania się między systemami
challenge 5
Brak skonsolidowanych informacji i historii komunikacji z klientami dla każdego operatora
chat solution 5
Podgląd historii interakcji z klientem dla wszystkich operatorów, którzy się z nim komunikowali.
challenge 6
Potrzeba analizy zapisanych dialogów i identyfikacji słabych punktów w komunikacji na każdym etapie lejka.
chat solution 6
Śledzenie całej podróży klienta od momentu pierwszego kontaktu i aż do kluczowych wydarzeń.
CECHY CHARAKTERYSTYCZNE

Korzystaj z gotowych lub twórz własne scenariusze komunikacji dla

Przetwarzania zleceń sprzedaży
Zwiększ swoją sprzedaż dzięki wygodnemu i szybkiemu procesowi przetwarzania zamówień. Informuj klientów o aktualnych zmianach statusu zamówienia.
Wsparcia klienta (pytania, reklamacje, serwis gwarancyjny)
Łatwo i szybko przetwarzaj każde zgłoszenie w jednym oknie systemu. Popraw jakość wsparcia serwisowego w przypadku wszelkich pytań, reklamacji lub spraw gwarancyjnych.
Komunikacji z dostawcami i partnerami
Skróć czas poświęcany na rutynowe procesy komunikacji i wymiany dokumentów (fakturowanie, akty i powiązana dokumentacja). Przechowuj historię interakcji i wymiany plików w karcie kontaktu.
Wewnętrzne zgłoszenia pracowników
Zapewnij swoim współpracownikom fachowe wsparcie. Rejestruj i kieruj żądania do odpowiednich działów lub pracowników.
features acc en scaled
Możliwości funkcjonalne

SMART
Chat

Rozwiązanie, które pozwala na komunikację z klientami, partnerami i pracownikami za pomocą znanych komunikatorów. Zbuduj trwałe relacje z klientami, łącząc wszystkie komunikatory w jednym oknie
chat capabilities 1 en
chat cap 1
Łączy czaty
  • Facebook
  • WhatsApp
  • Instagram
 
  • Telegram
  • Viber
chat capabilities 2 en
chat cap 2
Historia komunikacji
  • Zapisuje każdą rozmowę z operatorem bezpośrednio na karcie klienta
  • Daję możliwość przeglądać pełną historię komunikacji według każdego kanału z filtrowaniem według okresu i operatora
  • Rejestruje główne wskaźniki komunikacji (czas oczekiwania i akceptacji, całkowity czas trwania komunikacji) w celu dalszej analizy
  • Integruje dane w Dynamics 365 lub oparte na modelu aplikacje Power Apps dla tworzenia
chat capabilities 3 en
chat cap 3
Udoskonalona interakcja
  • Integruje dane w Dynamics 365 lub aplikacjach Power Apps opartych na modelach w celu tworzenia spersonalizowanego doświadczenia
  • Używa szybkich odpowiedzi z wcześniej przygotowanej biblioteki
  • Zapewnia elastyczną konfigurację listy obiektów dostępnych dla dołączenia do konwersacji
  • Konfiguruje wymianę plików i obrazów z klientem
chat capabilities 4 en
chat cap 4
Personalizacja
  • Pomaga menedżerowi prowadzić ukierunkowaną, zindywidualizowaną komunikację w celu zwiększenia sprzedaży
  • Rozszerza możliwości złożenia zgłoszeń za pośrednictwem przyjaznego dla klienta kanału komunikacji
  • Gromadzi i przechowuje informacje o preferencjach i potrzebach klientów, aktualizuje dane kontaktowe
Cennik

Wybierz swój plan

SMART Easy Bot*
$ 100 .00
za korzystanie ze środowiska miesięcznie / 100 tys. wiadomości
Rozwiązanie do administracji chatbotami na platformach Viber i Telegram do zarządzania wysyłaniem wiadomości
1-10 operatorów
SMART Chat*
$ 150 .00
za korzystanie ze środowiska miesięcznie
Rozwiązanie do scentralizowanej komunikacji pomiędzy managerem a klientem w jednym oknie
11-20 operatorów
SMART Chat*
$ 250 .00
za korzystanie ze środowiska miesięcznie
Rozwiązanie do scentralizowanej komunikacji pomiędzy managerem a klientem w jednym oknie
21-30 operatorów
SMART Chat*
$ 350 .00
za korzystanie ze środowiska miesięcznie
Rozwiązanie do scentralizowanej komunikacji pomiędzy managerem a klientem w jednym oknie
30+ operatorów
SMART Chat
Oferta specjalna
Skontaktuj się z nami, aby uzyskać specjalne warunki dla Twojego zamówienia
Rozwiązanie dla scentralizowanej komunikacji między menedżerem a klientem w jednym oknie

* +Azure według zużycia.

Blog

Artykuły I materiały

Wszystkie materiały
28 stycznia, 2026 20 minut na przeczytanie
Nowość
Wizualizacja zarządzanej usługi Aqua Plus w systemie SMART CRM
Jak Aqua Plus udało się podwoić bazę klientów w zaledwie 2 lata i jaką rolę odegrał w tym system CRM
Podwojenie bazy klientów brzmi jak ambitny cel. Jeszcze trudniejsze jest jednak utrzymanie wysokiej jakości obsługi w momencie, gdy firma dynamicznie się rozwija. Od 2017 roku zespół Aqua Plus konsekwentnie rozwija w Ukrainie kulturę świadomego spożycia wody. Biznes powstał wokół prostej, ale silnej idei: czysta woda powinna być dostępna każdego dnia. Dlatego firma zajmuje się nie tylko sprzedażą, lecz także montażem, serwisem oraz modernizacją systemów uzdatniania wody — zarówno dla klientów indywidualnych, jak i biznesowych. Dziś Aqua Plus jest jednym z liderów rynku uzdatniania wody w zachodniej Ukrainie oraz oficjalnym partnerem naukowo-produkcyjnego przedsiębiorstwa „Ecosoft”, jednego z czołowych producentów systemów filtracji wody. Firma świadomie postawiła na cyfryzację procesów, aby móc sprostać wzrostowi bez utraty jakości obsługi klienta. W tym celu wdrożono rozwiązania od SMART business: SMART Order Management oraz SMART Connector for GMS w ramach platformy SMART CRM. Ten etap rozwoju firma opisała już szczegółowo w osobnym case study. Dziś natomiast, gdy wdrożone rozwiązania przeszły próbę czasu i realnego skalowania biznesu, zespół dzieli się praktycznymi wnioskami opartymi na własnym doświadczeniu. Podczas wspólnego webinaru ze SMART business współzałożycielka i dyrektorka Aqua Plus, Tetiana Luhowska, szczerze opowiedziała, w jaki sposób system CRM pomógł uporządkować i zautomatyzować procesy, wzmocnić spersonalizowane podejście zespołu do klientów oraz w ciągu dwóch lat podwoić skalę działalności — bez utraty kontroli nad biznesem.

Kiedy stało się jasne, że bez nowego CRM dalej się nie da — i dlaczego wybrano rozwiązanie od SMART business?

Wraz ze wzrostem bazy klientów coraz trudniej było utrzymać pełną kontrolę nad wszystkimi procesami — od bieżących zamówień po zadania serwisowe wymagające regularnych przypomnień. Przykładowo, terminowa wymiana wkładów filtracyjnych w już zainstalowanych systemach ma bezpośredni wpływ na jakość wody i zadowolenie klientów. Gdy takich klientów są tysiące, poleganie na pamięci lub rozproszonych narzędziach przestaje być możliwe. Współpraca ze SMART business rozpoczęła się jeszcze w 2022 roku — w momencie, gdy firma wyraźnie odczuwała ograniczenia dotychczasowego systemu CRM. Aqua Plus zrezygnowała wówczas z Bitrix24, który nie odpowiadał realnym potrzebom biznesu ani wymaganiom w zakresie bezpieczeństwa. Stało się jasne, że firmie potrzebny jest nie tylko nowy system CRM, ale także zaufany partner technologiczny. Kluczowym wymogiem podczas migracji było zachowanie wszystkich krytycznie ważnych danych: bazy klientów, historii kontaktów, protokołów wykonanych prac, zdjęć obiektów i innych materiałów. Właśnie te oczekiwania spełnił zespół SMART business. W maju 2023 roku przeprowadzono pełną migrację z Bitrix24 do SMART CRM, a już we wrześniu 2023 roku zespół Aqua Plus całkowicie przeszedł na pracę w nowym systemie.
„SMART business bardzo głęboko weszło w nasze procesy biznesowe, dzięki czemu system nie zaburzył dotychczasowej logiki pracy, lecz wręcz ją wzmocnił. Podczas wdrażania oprogramowania wiele firm mierzy się z problemem ‘dwóch różnych języków’ — klient i zespół techniczny nie zawsze się rozumieją. W SMART business odczuliśmy zupełnie inne podejście: byliśmy słuchani, a każde nasze zapytanie było przekładane na język techniczny w taki sposób, aby wszystko działało dokładnie tak, jak zakładaliśmy. Dzięki temu dziś efekt w pełni odpowiada naszym celom biznesowym.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus

Jakie cechy modelu biznesowego Aqua Plus musi uwzględniać system CRM?

Specyfika działalności Aqua Plus opiera się na modelu serwisowym z długim cyklem relacji z klientem, w którym każda pomyłka komunikacyjna lub zapomniane ustalenie może kosztować utratę zaufania. Nie wystarczy więc jedynie pozyskać klienta i sfinalizować sprzedaż. Kluczowe jest, aby nie stracić go z pola widzenia po miesiącu, pół roku czy nawet po roku — gdy nadchodzi czas przeglądu serwisowego, wymiany wkładów filtracyjnych lub pojawia się nowa potrzeba. Firma musi pamiętać o wszystkich ustaleniach, we właściwym momencie przypominać o serwisie oraz zachowywać pełny kontekst współpracy — nawet wtedy, gdy z klientem pracują różni handlowcy, administratorzy czy inżynierowie. Dlatego dla Aqua Plus krytyczne znaczenie ma jedno, spójne środowisko informacyjne, w którym gromadzona jest cała historia kontaktów z klientem. Gdy dane są rozproszone między notatnikami, arkuszami i prywatnymi zapiskami pracowników, szybkie dotarcie do właściwych informacji staje się niemal niemożliwe. Centralna baza danych w systemie CRM pozwala natomiast pracować na dowolnych parametrach — od rodzaju wymaganego urządzenia po termin kolejnego serwisu — i błyskawicznie odtworzyć kontekst współpracy. Dodatkowym wyzwaniem są różne segmenty klientów. Aqua Plus obsługuje zarówno klientów indywidualnych (B2C), jak i firmy oraz instytucje (B2B): zakłady produkcyjne, placówki edukacyjne i inne organizacje. Każdy z tych segmentów wymaga odmiennego podejścia, innych danych oraz innej logiki komunikacji. Właśnie tutaj SMART CRM umożliwia budowanie indywidualnego podejścia w sposób systemowy — nie na poziomie intuicji, lecz w oparciu o dane i procesy Dlatego w bazie danych przechowywane są maksymalnie kompletne informacje o klientach. W przypadku klientów biznesowych są to dane firmy, dokumenty rejestrowe oraz adresy prawne niezbędne do przygotowania umów. Z kolei przy klientach indywidualnych liczy się każdy szczegół: miejsce zamieszkania, a także informacja o tym, kto przebywa w domu w godzinach pracy. Często bowiem osoba zamawiająca usługę i dokonująca płatności nie jest obecna podczas wizyty inżyniera — w domu mogą natomiast przebywać inni domownicy. Takie informacje są zapisywane w SMART CRM wraz z danymi kontaktowymi osób upoważnionych, co znacząco ułatwia późniejszą obsługę serwisową. Równie istotnym obszarem w SMART CRM są dane dotyczące zainstalowanego sprzętu. Wiedząc, jakie dokładnie rozwiązanie zostało wdrożone u klienta, firma może precyzyjnie zaplanować kolejne działania: okresowe przeglądy, wymianę elementów lub potencjalną sprzedaż uzupełniającą. Dodatkowo dużą rolę odgrywa kontekst wizualny. Zdjęcia obiektów, miejsc montażu czy punktów serwisowych są przechowywane bezpośrednio w systemie CRM i wykorzystywane nie tylko do celów raportowych. Bardzo często pozwalają one rozwiązać problem klienta zdalnie — inżynier, analizując fotografie, może udzielić wskazówek telefonicznie lub za pomocą wiadomości głosowej, bez konieczności wizyty na miejscu. W efekcie klient otrzymuje wsparcie „tu i teraz”, a firma oszczędza czas specjalistów, zasoby oraz koszty. Takie podejście tworzy efekt wspólnej przestrzeni informacyjnej — gdy zarówno zespół, jak i klient posługują się tym samym językiem i widzą ten sam obraz sytuacji.
„Nasza współpraca z klientem często trwa latami. Zazwyczaj klient zgłasza się po informacje, otrzymuje konsultację, ustalamy wstępne warunki, a realna potrzeba montażu urządzeń pojawia się dopiero po zakończeniu remontu, uruchomieniu produkcji lub tuż przed rozpoczęciem roku szkolnego. Jeśli w takim momencie firma w porę przypomni o sobie, nie jest to już sprzedaż ‘od zera’, lecz kontynuacja zaufanego dialogu z klientem. I właśnie system CRM pomaga nam pozostać w tym kontekście.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus
W praktyce w systemie CRM gromadzona jest cała informacja niezbędna do zapewnienia wygodnej i przewidywalnej obsługi klienta. Ma to kluczowe znaczenie zwłaszcza w biznesach opartych na długim cyklu sprzedaży. Gdy proces decyzyjny może trwać miesiącami, a nawet latami, firma musi pamiętać nie tylko o samym kliencie, lecz także o pierwotnych ustaleniach, od których wszystko się zaczęło. Właśnie w ten sposób buduje się zaufanie do marki. Obecnie firma intensywnie współpracuje z deweloperami oraz studiami projektowymi, które rekomendują klientom instalację systemów uzdatniania wody już na etapie budowy lub prac remontowych. To podejście jest w pełni uzasadnione — rozwiązania dla wody technicznej i pitnej znacznie łatwiej uwzględnić w projekcie na wczesnym etapie, niż montować je później w gotowym wnętrzu. Zdarzają się również sytuacje, w których firma odnotowuje, że po roku lub dwóch klient planuje wrócić do tematu dodatkowego filtra albo oczekuje indywidualnych warunków. Dla klienta kluczowe jest to, aby do takiej rozmowy nie trzeba było wracać od zera, ponownie wszystkiego wyjaśniać ani tracić czasu na przypominanie szczegółów. Jeśli obiecano rabat lub konkretne warunki — muszą one zostać dotrzymane. Dlatego wszystkie kluczowe ustalenia są zapisywane w SMART CRM. Nawet jeśli w międzyczasie zmieni się technik, handlowiec czy harmonogram prac, podstawowe ustalenia pozostają niezmienne. Klient widzi, że firma pamięta o swoich zobowiązaniach, co bezpośrednio przekłada się na długofalowe zaufanie. Dzięki spójnej komunikacji Aqua Plus ma pełen wgląd w całą ścieżkę klienta — od pierwszego kontaktu aż po serwis realizowany po roku czy dwóch. W CRM rejestrowane są wszystkie kluczowe działania: praca handlowców, wizyty techników, ustalenia, komentarze inżynierów oraz feedback od klientów. System przechowuje również dane kontaktowe wszystkich osób zaangażowanych w realizację na miejscu — nawet jeśli formalnie nie są one stroną zamówienia.
„Kiedy dopiero planowaliśmy otwarcie firmy i budowaliśmy nasz biznes, fundamentem były dla nas uczciwość, rzetelność, odpowiedzialność oraz wysoka jakość produktu — tak, aby, jak to się mówi, móc zawsze spojrzeć klientom w oczy. Aby jednak sprostać takiej odpowiedzialności, potrzebne jest solidne zaplecze technologiczne. I właśnie dziś SMART CRM jest dla nas takim wsparciem.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus

Jak z perspektywy procesowej wygląda obsługa serwisowa w systemie CRM?

Systemy uzdatniania wody wymagają regularnej obsługi: wymiany filtrów, kontroli stanu urządzeń oraz bieżących konsultacji. Zadaniem firmy nie jest czekanie, aż klient napotka problem, lecz działanie z wyprzedzeniem — tak, aby jakość wody była stabilna, bez przestojów i sytuacji awaryjnych. Właśnie w tym obszarze kluczową rolę odgrywa SMART CRM. Po zakończeniu montażu lub prac serwisowych w systemie zapisywane są wszystkie informacje dotyczące danego obiektu, w tym przede wszystkim terminy, w których należy przypomnieć klientowi o kolejnej wymianie filtrów lub przeglądzie. Dane te stają się punktem wyjścia do dalszego cyklu serwisowego. Menedżer widzi w systemie automatyczne przypomnienie, kontaktuje się z klientem, ustala zakres oraz koszt prac i zapisuje uzgodnienia w CRM. Następnie proces płynnie przechodzi do kolejnego etapu — zadanie trafia do administratora. Administrator uzgadnia z klientem dogodny termin i godzinę wizyty inżyniera, osobę kontaktową na miejscu oraz planuje optymalną logistykę pracy zespołu. Wszystko to odbywa się w jednym, spójnym środowisku informacyjnym, co zapewnia przejrzystość procesu i pełną kontrolę nad obsługą serwisową. Po potwierdzeniu terminu wizyty informacja ta od razu pojawia się w kalendarzu inżynierów, a klient automatycznie otrzymuje wiadomość SMS z dokładną datą i godziną przyjazdu specjalisty. Dzięki temu firma eliminuje zbędne doprecyzowania, dodatkowe telefony oraz ryzyko nieporozumień. Istotnym elementem jest również to, że w systemie informacje są wyraźnie rozdzielone według ról. Menedżer uzupełnia pełną kartę klienta i obiektu, natomiast administrator otrzymuje skróconą, uporządkowaną informację — dokładnie taką, jaka jest potrzebna do organizacji wizyty i pracy inżyniera. Takie podejście ogranicza „szum” komunikacyjny i przyspiesza realizację każdego etapu. Po wykonaniu prac inżynierowie przekazują administratorowi zdjęcia oraz wyniki realizacji. Administrator potwierdza wykonanie usługi, dodaje protokół prac do systemu CRM i przekazuje komplet informacji z powrotem menedżerowi. Mając pełny obraz sytuacji — co zostało wykonane, w jakim stanie znajduje się urządzenie, jakie zalecenia pozostawił inżynier — menedżer może zamknąć bieżące zlecenie i jednocześnie zaplanować kolejne działania. Jeśli pojawia się potrzeba dodatkowej konsultacji, potencjał sprzedaży uzupełniającej lub konieczność kolejnej wizyty w przyszłości, menedżer widzi to wszystko bez dodatkowych telefonów i czasochłonnego poszukiwania informacji. Możliwe są różne scenariusze: ustalenie kolejnego kontaktu, ustawienie przypomnienia na kilka miesięcy naprzód. Wszystkie decyzje podejmowane są w oparciu o konkretne dane, a nie przypuszczenia.
„Obecnie przychody z obsługi serwisowej stanowią ponad 50% całkowitej sprzedaży Aqua Plus i ten udział systematycznie rośnie. Naszym celem nie jest jednorazowa transakcja, lecz wieloletnia opieka nad klientem — zapewnianie mu czystej wody oraz stopniowe zwiększanie jego długoterminowej wartości dla firmy.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus

Jak SMART CRM wspiera sprzedaż dodatkową?

Osobnym etapem w działalności firmy jest sprzedaż dodatkowa realizowana po wdrożeniu podstawowego rozwiązania. Przykładowo, na początku remontu klient mógł zaplanować budżet wyłącznie na filtr do wody technicznej. Zakup filtra do wody pitnej został odłożony — zabrakło środków, kuchnia nie była jeszcze gotowa albo po prostu nie było pilnej potrzeby. System CRM pozwala zachować ten kontekst i wrócić do klienta w odpowiednim momencie — w sposób nienachalny i adekwatny do sytuacji. Dodatkowo inżynierowie pracujący bezpośrednio na obiektach często dowiadują się o klientach znacznie więcej: ktoś kupił działkę letniskową, ktoś planuje rozbudowę domu, ktoś inny przygotowuje się do przeprowadzki. Te informacje z pierwszej ręki trafiają do systemu i na ich podstawie firma tworzy trafne, dopasowane propozycje. W efekcie klient ma poczucie, że firma rzeczywiście o nim pamięta, a biznes zwiększa sprzedaż bez agresywnej presji. SMART CRM jasno pokazuje, z jakich produktów klient już korzysta, jakie rozwiązania zostały wcześniej zainstalowane oraz kiedy naturalnie zaproponować kolejny krok i zrealizować sprzedaż uzupełniającą. Dzięki temu obsługa przestaje być chaotyczna, a sprzedaż — przypadkowa. Zamiast tego powstaje uporządkowany, przewidywalny model współpracy, w którym zyskują obie strony.

Jak automatyzacja wpłynęła na biznes Aqua Plus?

W Aqua Plus świadomie nie traktuje się systemu CRM jako „magicznej różdżki”, która sama z siebie zmienia biznes. System działa skutecznie tylko wtedy, gdy stoi za nim dojrzała kultura procesowa oraz gotowość zespołu do pracy w sposób uporządkowany i zdyscyplinowany.
„Case study Aqua Plus to przede wszystkim dowód na to, jak ważna jest skłonność firmy do porządkowania procesów i pracy w oparciu o jasną strukturę. SMART CRM jest jedynie narzędziem i wsparciem. Nie chcieliśmy tworzyć wrażenia, że to system zrobił wszystko za firmę. Doszliśmy jednak do wniosku, że realnie pomógł i stał się współuczestnikiem pozytywnych rezultatów biznesowych.”
Denys Shevchuk
Business Development Manager, SMART business
W obecnych realiach ukraińskiego rynku automatyzacja przestała być kwestią wygody — dziś jest przede wszystkim kwestią odporności biznesu. Wykwalifikowani specjaliści są obecnie dosłownie na wagę złota, dlatego im więcej procesów firma jest w stanie zdjąć z ręcznego nadzoru, tym mniejsza staje się jej zależność od niedoboru kadr. Równolegle spada także liczba błędów: zapomnianych ustaleń, nieuzgodnionych wizyt czy kolizji w harmonogramach. W Aqua Plus wdrożenie SMART CRM było postrzegane jako inwestycja w rozwój. Raz poprawnie zaprojektowany i skonfigurowany proces działa dalej samodzielnie — przypomina, podpowiada oraz synchronizuje ludzi i działania. Kluczowe jest jednak to, że każdy biznes wymaga dostosowania systemu do własnej logiki działania, a właśnie ta elastyczność SMART CRM okazała się czynnikiem decydującym. Przykładowo interfejs administratora został zaprojektowany w taki sposób, aby maksymalnie uprościć planowanie wyjazdów inżynierów. Zwięzłe podsumowanie zlecenia pozwala szybko ocenić zakres prac i czas realizacji, a czytelny widok harmonogramów umożliwia sprawdzenie obłożenia zespołu oraz zaplanowanie optymalnych tras — bez chaotycznego przemieszczania się z jednego krańca miasta na drugi. Menedżerowie z kolei mogą grupować zadania z wyprzedzeniem — na tydzień lub miesiąc — równomiernie rozkładać obciążenie oraz analizować klientów według obszarów działalności i etapów współpracy. W efekcie każdy uczestnik procesu — od menedżera po inżyniera — planuje swój czas w oparciu o jedną, wspólną ramę odniesienia. Dla firmy serwisowej obsługującej dużą liczbę wyjazdów, klientów i różnych typów prac ma to kluczowe znaczenie. Bez jasno uporządkowanej organizacji nawet bardzo kompetentny zespół szybko zaczyna odczuwać przeciążenie. Osobnym wyzwaniem są sezonowe i marketingowe skoki obciążenia. Przykładowo akcje takie jak Black Friday znacząco zwiększają liczbę sprzedaży pierwotnej, a tym samym obciążenie zespołu inżynierów. Dzięki SMART CRM Aqua Plus może elastycznie zarządzać tymi falami sprzedażowymi — część wizyt serwisowych jest świadomie przesuwana o tydzień lub dwa, bez pogarszania doświadczenia klienta. Dla klientów nie stanowi to problemu, ponieważ większość z nich nie monitoruje cyklu życia filtra — odpowiedzialność za to bierze na siebie firma. W okresach mniejszego obciążenia lub urlopów CRM pozwala spokojnie przełożyć akcenty: lepiej zaplanować zadania, skupić się na serwisie i sprzedaży uzupełniającej oraz wykorzystać czas inżynierów przy innych pracach. Dzięki temu obciążenie zespołu rozkłada się równomiernie w ciągu roku, a firma nie musi działać w trybie ciągłego reagowania na problemy.
„Automatyzacja dała Aqua Plus to, co najważniejsze — poczucie kontroli. Dzięki niej możemy nie tylko się rozwijać, ale też utrzymywać wysoką jakość obsługi, nawet wtedy, gdy rośnie liczba klientów, wyjazdów i procesów. Właśnie w tym widzimy największą wartość CRM: nie w zastępowaniu ludzi, ale w realnym wsparciu ich codziennej pracy — tak, by mogli działać spokojniej, dokładniej i skuteczniej, z korzyścią zarówno dla klientów, jak i dla firmy.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus

Jakie wnioski można podsumować w liczbach — na podstawie wyników ilościowych i jakościowych?

Aqua Plus ocenia efekty automatyzacji nie tylko przez pryzmat twardych wskaźników, ale także przez jakość relacji z klientami. To jednak właśnie liczby najlepiej pokazują, jak uporządkowane procesy przekładają się na realny wzrost.

Wyniki ilościowe

Po wdrożeniu SMART CRM w 2023 roku firma odnotowała kluczowy rezultat: w ciągu dwóch lat baza klientów podwoiła się. Ten wzrost nie był przypadkiem. Był efektem kilku istotnych zmian w codziennej pracy zespołu:
  • firma przestała tracić klientów — zarówno nowych, jak i tych, którzy korzystali z usług wcześniej;
  • zaczęła systematycznie analizować dane i wskaźniki CRM, zamiast opierać się wyłącznie na intuicji;
  • menedżerowie zawsze mają jasny plan kolejnych kroków wobec każdego klienta, zamiast odkładać kontakt „na później”.
W Aqua Plus uruchomił się skuteczny mechanizm rozwoju:
  1. Firma posiada bazę klientów — i aktywnie z nią pracuje.
  2. Dobra obsługa przekłada się na polecenia.
  3. Rośnie liczba klientów i zleceń — firma rozbudowuje zespół inżynierów.
  4. Nowych specjalistów trzeba efektywnie zaangażować — menedżerowie działają szybciej i precyzyjniej.
W efekcie zyskują wszystkie strony — inżynierowie dzięki stabilnemu obciążeniu pracą, menedżerowie dzięki wzrostowi sprzedaży, a biznes dzięki wyższym przychodom i możliwości dalszego rozwoju.

Zmiany jakościowe — trudne do zmierzenia, ale łatwe do odczucia

Od 2023 roku system CRM w Aqua Plus stał się punktem odniesienia dla zaufania między firmą a klientami. Przełożyło się to na kilka wyraźnych zmian jakościowych:
  • znaczące ograniczenie utraty leadów i klientów wynikającej z błędów ludzkich;
  • zniknięcie problemu „głuchego telefonu” między sprzedażą, serwisem a inżynierami pracującymi w terenie;
  • praca wszystkich osób zaangażowanych w obsługę klienta w jednym, wspólnym środowisku informacyjnym.
„W 2022 roku, gdy zdawaliśmy sobie sprawę, że przez pewien czas możemy zostać bez systemu CRM, naprawdę obawialiśmy się chaosu. A dla mnie porządek w pracy jest bardzo ważny — lubię, gdy wszystko ma swoje miejsce. Dlatego razem ze SMART business szybko zaczęliśmy budować nowy system: krok po kroku, bez gwałtownych zmian, ale z jasno określonym celem. Chcieliśmy dojść do tego, co mamy dziś — jednego, wspólnego środowiska informacyjnego dla sprzedaży i serwisu, kontroli ustaleń z klientami oraz przejrzystych procesów, które wspierają rozwój firmy, zamiast go blokować. I to właśnie jest prawdziwa „magia” CRM — magia porządku we własnym biznesie. Mieliśmy szczęście, że SMART business pomogli nam stworzyć narzędzie, które ten porządek realnie zapewnia.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus
Dziś w systemie działa przejrzysty ciąg przyczynowo-skutkowy: to, co menedżer ustali z klientem, administrator przekłada na plan działań, a inżynier realizuje w terenie. Każdy widzi swoją rolę w tym wspólnym łańcuchu i ma świadomość, że błąd na którymkolwiek etapie odbije się na pracy całego zespołu. Właśnie to buduje poczucie odpowiedzialności i wewnętrzną dyscyplinę. Funkcjonalność CRM pomaga też nie tracić kontaktu z klientami: automatyczne przypomnienia, raporty dotyczące klientów, z którymi kontakt się urwał, oraz komunikacja masowa wspierająca relacje na każdym etapie współpracy. Bo niedotrzymana obietnica to nie tylko strata jednego klienta, ale również utrata wielu potencjalnych poleceń.

Jakie są plany na przyszłość i jak Aqua Plus przygotowuje się do kolejnego etapu rozwoju?

W ostatnich latach Aqua Plus znacząco się rozwinęła, a ten wzrost przyniósł ze sobą nowe wyzwania. O ile wcześniej kluczowym celem było uporządkowanie sprzedaży i obsługi serwisowej, o tyle dziś nacisk kładziony jest na dalsze zwiększanie cyfrowej dojrzałości oraz niezależność informacyjną firmy. Zespół świadomie dąży do tego, aby wszystkie kluczowe procesy funkcjonowały w jeden, spójny sposób i nie były uzależnione od rozproszonych narzędzi ani od czynnika ludzkiego. Dzisiejsze realia wymagają aktywnego wykorzystywania nowoczesnych technologii, dlatego Aqua Plus jest gotowa inwestować w te obszary, w których cyfryzacja realnie wzmacnia biznes, a nie jest jedynie dodatkiem.

Pierwszy krok: rozwój warstwy komunikacyjnej CRM

Obecnie tylko około 20% kontaktów z klientami odbywa się telefonicznie, podczas gdy blisko 80% to rozmowy prowadzone w komunikatorach. Właśnie dlatego firma planuje wdrożenie modułów komunikacyjnych — SMART Chat oraz SMART Easy Bot — które pozwolą połączyć wszystkie kanały kontaktu bezpośrednio w systemie CRM. W 2023 roku priorytetem była szybka i bezpieczna migracja, tak aby nie utracić danych i nie zakłócić ciągłości działania biznesu. Dziś, gdy system działa stabilnie, Aqua Plus może spokojnie rozszerzać jego funkcjonalność. Celem jest pełny wgląd w historię komunikacji z klientem w jednym miejscu — niezależnie od tego, czy kontakt odbywał się telefonicznie, mailowo czy przez komunikatory.

Drugi krok: wdrożenie systemu ERP

Potrzeby biznesowe Aqua Plus wykraczają już poza samo zarządzanie sprzedażą i serwisem. Firma chce połączyć w jednym systemie finanse, analitykę, zarządzanie środkami oraz dane operacyjne — bez konieczności przechodzenia między różnymi narzędziami i ręcznego łączenia danych w jedną całość. Szczególnie istotną rolę odgrywają dla Aqua Plus dane statystyczne i analityka. To one umożliwiają podejmowanie świadomych decyzji zarządczych oraz planowanie rozwoju firmy z wyprzedzeniem.
„Uważam, że bez danych i analityki bardzo trudno się rozwijać. Jako właściciel firmy możesz opierać się na intuicji, ale emocje nie zawsze są obiektywne. Dlatego potrzebny jest system, który pokazuje aktualny obraz firmy w liczbach — co działa, a co nie, gdzie się rozwijamy, a gdzie tracimy. Przyznaję, że wewnętrznie nie jest mi jeszcze łatwo nastawić się na wdrożenie ERP, ale mam pełną świadomość, że nie ma innej drogi, jeśli myślimy o skalowaniu i dalszym rozwoju.”
Tetiana Luhowska
Współzałożycielka i zastępczyni dyrektora Aqua Plus
W efekcie Aqua Plus zmierza w stronę modelu, w którym CRM i ERP tworzą jeden, spójny fundament cyfrowy firmy — przejrzysty, łatwy do zarządzania i gotowy na dalszy wzrost. Partnerstwo ze SMART business pozwala realizować ten proces nie chaotycznie, lecz systematycznie — krok po kroku, z naciskiem na długoterminową wartość zarówno dla klientów, jak i dla samego biznesu.
„Jeśli Twoja firma jest dziś na etapie wzrostu — gdy ręczne zarządzanie przestaje wystarczać, a przestarzałe, chaotyczne narzędzia zaczynają hamować rozwój — ten case może być dobrym punktem wyjścia. Zespół SMART business pomaga firmom budować uporządkowane, skalowalne modele cyfrowe — od CRM po ERP — oparte na rzeczywistych procesach, a nie idealizowanych schematach. Właśnie w ten sposób powstają historie stabilnego, przewidywalnego wzrostu: kiedy technologia nie komplikuje pracy, lecz staje się solidnym fundamentem dla rozwoju firmy i długotrwałego zaufania klientów.
Denys Shevchuk
Business Development Manager, SMART business
Zamów konsultację
28 stycznia, 2026 2 minut na przeczytanie
Nowość
SMART Customer Survey: wygodny moduł do zbierania opinii klientów w CRM
Pozyskiwanie opinii klientów to kluczowy element wysokiej jakości obsługi. To właśnie dzięki ocenom, komentarzom i reakcjom użytkowników firmy mogą usprawniać procesy, podnosić standardy obsługi oraz budować długofalową lojalność klientów. SMART Customer Survey to nowy moduł w ekosystemie SMART CRM, który umożliwia uruchamianie ankiet w pełni dopasowanych do procesów biznesowych — bezpośrednio w systemie CRM. Rozwiązanie działa zarówno w ramach SMART CRM, jak i z dowolnymi aplikacjami opartymi na Power Platform (Power Apps / Microsoft Dynamics 365).

Możliwości SMART Customer Survey

Integracja z dowolnymi procesami CRM Ankiety mogą być uruchamiane po zakończeniu zamówienia, rozmowy telefonicznej, zgłoszenia do działu wsparcia lub realizacji usługi. To Ty decydujesz, na jakim etapie interakcji z klientem ankieta ma się pojawić. Pełne zarządzanie ankietami bezpośrednio w CRM Ankiety konfigurowane są w intuicyjnym interfejsie Power Apps Model-driven: tworzenie pytań, ustalanie ich kolejności, typów oraz możliwości dodawania komentarzy. Opublikowane ankiety nie wymagają wsparcia programistów. Elastyczny wybór typów pytań Dostępne są m.in.: pola tekstowe, wartości liczbowe, pytania jednokrotnego i wielokrotnego wyboru oraz oceny w formie gwiazdek lub ikon. Możesz określić liczbę gwiazdek (od 1 do 10) oraz dodać komentarze do wybranych pytań Zabezpieczenie CAPTCHA System obsługuje dwa mechanizmy ochrony: Google reCAPTCHA oraz Cloudflare CAPTCHA, które zabezpieczają ankiety przed nieautoryzowanym dostępem. Generowanie krótkich i długich linków Ankiety mogą być udostępniane za pomocą pełnych lub skróconych linków — idealnych do wysyłki SMS, e-maili lub przez chatboty. Ankiety można wysyłać ręcznie lub automatycznie w ramach procesów biznesowych. Okres ważności ankiety Możesz ustawić datę wygaśnięcia ankiety. Po jej upływie użytkownik zobaczy informację, że formularz nie jest już dostępny. Ograniczenie wielokrotnego wypełniania Każdy klient może wypełnić daną ankietę tylko jeden raz. System automatycznie weryfikuje unikalność i blokuje ponowne próby. Automatyczne zapisywanie wyników w CRM Wszystkie odpowiedzi zapisywane są w CRM i przypisywane do odpowiedniego kontaktu. Dostępne są szczegółowe dane dotyczące pytań, typów odpowiedzi, ocen liczbowych oraz komentarzy.

Korzyści dla zespołu

SMART Customer Survey umożliwia zbieranie opinii klientów bezpośrednio w CRM — bez potrzeby korzystania z zewnętrznych narzędzi czy angażowania integratorów. Menedżerowie, specjaliści ds. marketingu oraz zespoły obsługi klienta mogą samodzielnie tworzyć i uruchamiać ankiety, korzystając z dobrze znanego środowiska pracy. Dzięki temu możliwe jest szybkie monitorowanie doświadczeń klientów, analiza wyników oraz wdrażanie realnych usprawnień opartych na faktycznych opiniach. Chcesz dowiedzieć się więcej o SMART Customer Survey lub przetestować jego możliwości? Zostaw zapytanie — zorganizujemy prezentację i zaproponujemy rozwiązanie najlepiej dopasowane do potrzeb Twojej firmy. Złóż zapytanie
20 stycznia, 2026 20 minut na przeczytanie
Kompleks rozwiązań Microsoft Dynamics 365 przedstawiony w formie układu planetarnego
Ekosystem Microsoft Dynamics CRM: z czego się składa i jak działa
Statystyki platformy analitycznej HostingAdvice pokazują, że wykorzystanie systemu CRM może obniżyć podstawowe koszty firmy średnio o 23%. Nic więc dziwnego, że coraz więcej organizacji zaczyna analizować swoje podejście do zarządzania relacjami z klientami, poszukując narzędzi łączących analitykę, automatyzację i możliwość skalowania. W takich poszukiwaniach najczęściej pojawia się nazwa „Microsoft Dynamics CRM”. Tu jednak biznes często natrafia na niespodziankę: systemu o takiej nazwie w rzeczywistości nie ma. Pod tym określeniem kryje się zestaw rozwiązań Microsoft Dynamics 365, które optymalizują zarządzanie sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta i innymi obszarami biznesowymi. Razem tworzą one spójną ekosystemową platformę CRM dzięki wspólnej bazie danych i bezszwowym integracjom. Na październik 2025 roku na stronie Microsoft można znaleźć następujący zestaw narzędzi oznaczanych jako „CRM”: Ekosystem Microsoft Dynamics CRM nieustannie ewoluuje: integrowane są rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, moduły są łączone lub przekształcane, zmienia się ich funkcjonalność oraz rozszerza logika wzajemnych powiązań. Dlatego, aby osiągnąć maksymalną efektywność procesów CRM, kluczowe jest dobranie optymalnej konfiguracji tych rozwiązań. Partnerzy Microsoft również aktywnie rozwijają ekosystem platformy CRM, tworząc lokalne konektory i rozwiązania branżowe dostosowane do specyfiki rynków, na których działają. Mając ponad 16 lat doświadczenia we wdrażaniu produktów Microsoft Dynamics 365, zespół SMART business przygotował przewodnik, który pomoże zrozumieć funkcjonalność kluczowych rozwiązań Microsoft Dynamics CRM i stworzyć konfiguracje najlepiej odpowiadające potrzebom firmy.

Praktyczne korzyści Microsoft Dynamics CRM w pracy z klientami

W 2025 roku Forrester uznał Microsoft za lidera rankingu The Forrester Wave™: Customer Relationship Management. Z kolei w 2024 roku Microsoft zajął pierwsze miejsce w zestawieniu Gartner Magic Quadrant wśród firm oferujących rozwiązania do automatyzacji sprzedaży. Popularność rozwiązań CRM od Microsoft wynika z szeregu funkcjonalnych przewag, takich jak:
  • Pełny widok 360° Rozwiązania Microsoft Dynamics 365 CRM umożliwiają zebranie wszystkich interakcji z klientami — z marketingu, sprzedaży i obsługi — w jednej, skonsolidowanej platformie.
  • Wspólna pula danych Technologie Microsoft opierają się na wspólnej bazie danych w Microsoft Dataverse, co ogranicza konieczność złożonych integracji między systemami, redukując nakłady czasu i zasobów.
  • Sztuczna inteligencja (Copilot) Moduły Microsoft Dynamics CRM oferują funkcje generatywnej AI oraz agentów, które wspierają automatyzację powtarzalnych zadań, usprawniają rekomendacje i umożliwiają zaawansowaną analizę danych.
  • Spersonalizowane doświadczenie klienta Rozwiązania pozwalają dostosować komunikację do preferencji klientów, obsługując różne kanały — czat, e-mail, media społecznościowe, telefon — z uwzględnieniem historii kontaktów i wcześniejszych zgłoszeń.
  • Bieżąca analityka i szybsze podejmowanie decyzji Integracja z Power BI zapewnia aktualne dane dotyczące sprzedaży, marketingu i obsługi klienta w czasie rzeczywistym.
  • Skalowalność i elastyczność Rozwiązania Microsoft Dynamics 365 CRM sprawdzają się zarówno w małych firmach, jak i w dużych organizacjach. System można skalować, dodawać nowe moduły oraz dostosowywać do wymogów branżowych i lokalnych. Model subskrypcyjny umożliwia elastyczne zarządzanie kosztami wraz ze wzrostem biznesu.
  • Bezpieczeństwo i zgodność ze standardami Microsoft zapewnia spełnienie międzynarodowych standardów bezpieczeństwa, regulacji i wymogów dotyczących prywatności. Rozwiązania oparte na Microsoft Dynamics 365 CRM działają w chmurze Microsoft, posiadającej szeroki zakres certyfikacji (m.in. ISO 27001/27701, SOC 1/2/3) oraz narzędzia wspierające zgodność z GDPR, HIPAA, DORA i innymi regulacjami. Faktyczny poziom zgodności zależy jednak od konfiguracji systemu, procedur bezpieczeństwa i polityk organizacji.

Dynamics 365 Sales: automatyzacja procesu sprzedaży

Dynamics 365 Sales to rozwiązanie stworzone do zarządzania procesem sprzedaży na każdym kluczowym etapie: od pozyskania leada, przez jego kwalifikację, rozwijanie relacji i przygotowanie oferty, aż po finalizację transakcji. System opiera się na uznanych metodykach, takich jak SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) czy SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff), wspierając zespoły sprzedażowe w strategicznej pracy bez konieczności poświęcania czasu na powtarzalne zadania.
  • Analityka AI i insighty w czasie rzeczywistym — system dostarcza menedżerom i liderom sprzedaży odpowiednie informacje o klientach dokładnie wtedy, gdy są potrzebne, a także proponuje działania pozwalające skutecznie przesuwać transakcje w kierunku finalizacji.
  • Sales engagement — narzędzia takie jak Sales Accelerator, Sequences oraz Focused View standaryzują proces sprzedaży, wspierając zespoły w efektywnym zarządzaniu leadami, kontaktami i szansami sprzedażowymi.
  • Integracja z codziennym workflow — dynamics 365 Sales płynnie integruje się z Microsoft 365, Teams i Outlook, konsolidując komunikację sprzedażową w jednym środowisku.
  • Udoskonalony UX — Microsoft wprowadził nowy interfejs oparty na Fluent UI Components i przyspieszył ładowanie wszystkich formularzy rejestrowych o 40%, dzięki czemu użytkownicy zyskują szybszą i bardziej intuicyjną nawigację.
  • Organizacyjne mapy klientów — wizualizacja struktury danej szansy sprzedażowej z oznaczeniem kluczowych osób, ról decyzyjnych i stanu relacji pomaga handlowcom precyzyjniej planować strategię współpracy z klientem.
  • Elastyczna konfiguracja procesów — automatyczne przypisywanie leadów i szans sprzedażowych do zespołów, możliwość tworzenia wielu transakcji na podstawie jednego leada czy eksport segmentów ze wspólnej bazy danych — wszystko to umożliwia sprawne i szybkie zarządzanie sprzedażą.
Oddzielną zaletą rozwiązania jest zintegrowany Microsoft Copilot. Sztuczna inteligencja pełni rolę wirtualnego asystenta dzięki takim funkcjom, jak:
  • Automatyczne podsumowania spotkań i korespondencji — Copilot syntetyzuje kluczowe ustalenia, identyfikuje intencje kupującego, budżet, ramy czasowe oraz proponuje kolejne kroki.
  • Analizy SWOT i SPIN dotyczące klientów — AI automatycznie tworzy krótki strategiczny profil klienta na podstawie danych z systemu CRM oraz źródeł zewnętrznych.
  • Inteligentne rekomendacje w Outlook i Teams — Copilot podpowiada odpowiedzi, generuje follow-upy, przygotowuje szkice wiadomości, zapisuje aktywności w CRM i personalizuje komunikację.
  • Wykrywanie punktów wzrostu we współpracy — AI analizuje wiadomości, dokumenty i dane CRM, aby wskazać rozbieżności w potrzebach klienta i przekazać sprzedawcy odpowiednie rekomendacje.
  • Analityka kontekstowa — Copilot prezentuje informacje o kluczowych interesariuszach bezpośrednio w Microsoft 365 Chat, Outlook lub Teams.

Case study: firma farmaceutyczna YURiA-PHARM

YURiA-PHARM, jeden z liderów ukraińskiego rynku farmaceutycznego, wybrała Dynamics 365 Sales, aby wesprzeć dynamiczny rozwój i ekspansję swojej działalności. Wdrożenie systemu pozwoliło uporządkować współpracę z partnerami międzynarodowymi, zapewnić transparentne zarządzanie kontraktami oraz usprawnić komunikację między zespołami — co bezpośrednio przełożyło się na kluczowe wskaźniki efektywności firmy. Szczegółowy przebieg wdrożenia opisany jest w historii sukcesu YURiA-PHARM.

Case study: integrator systemowy SEETON

Kolejnym przykładem skuteczności Dynamics 365 Sales jest wdrożenie w firmie SEETON. Ten wiodący integrator systemowy w Ukrainie i Azerbejdżanie potrzebował CRM zdolnego objąć pełen, złożony cykl sprzedaży — od procesów przetargowych po wsparcie powdrożeniowe. Dynamics 365 Sales pomógł zespołowi osiągnąć pełną przejrzystość projektów, zbudować precyzyjną analitykę oraz zoptymalizować zarządzanie ryzykiem.

Dynamics 365 Customer Insights: optymalizacja relacji z klientami

Dynamics 365 Customer Insights — to platforma łącząca możliwości dawnych rozwiązań Dynamics 365 Marketing i Customer Insights w jednym narzędziu. Umożliwia zbieranie, konsolidowanie i analizowanie danych ze wszystkich źródeł — CRM, ERP, witryn internetowych, centrów kontaktowych — aby tworzyć spójny, aktualizowany w czasie rzeczywistym profil klienta. Efekt to precyzyjna segmentacja, personalizowane komunikacje i skuteczne kampanie marketingowe, dzięki takim funkcjonalnościom jak:
  • Jednolity portret klienta (360°): system tworzy ujednolicony profil klienta, łącząc dane ze wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.
  • Inteligentna segmentacja: specjaliści ds. marketingu mogą szybko tworzyć odrębne segmenty (grupy odbiorców) na podstawie zachowań, cyklu życia oraz preferencji klientów.
  • Customer Data Platform (CDP): technologiczna warstwa rozwiązania umożliwia synchronizację danych między wszystkimi systemami i działami w organizacji.
  • Automatyzacja kampanii: pozyskane wnioski można natychmiast przekładać na ukierunkowane kampanie promocyjne — bez konieczności dodatkowych integracji.
  • Inteligentne zarządzanie wydarzeniami: system automatyzuje cały cykl komunikacji — od rejestracji uczestników (w tym listy oczekujących), przez wysyłkę przypomnień, aż po komunikację po wydarzeniu, z uwzględnieniem stref czasowych poszczególnych kontaktów.
  • Jedna ekosystemowa warstwa danych: Dynamics 365 Customer Insights integruje się z Microsoft Fabric OneLake — nowoczesną platformą do przechowywania i analizy danych. Dzięki temu wszystkie informacje dotyczące klientów z CRM, marketingu, sprzedaży i wsparcia konsolidowane są w jednej bazie, co usprawnia analitykę.
  • Copilot: możliwe jest konfigurowanie scenariuszy klienta w czasie rzeczywistym oraz wykorzystywanie Copilota do pozyskiwania nowych insightów, tworzenia segmentów odbiorców i generowania spersonalizowanych treści.

Case BROCARD: personalizacja komunikacji z dwoma milionami klientów

W dążeniu do głębszego zrozumienia swoich odbiorców detalista BROCARD zdecydował się na wykorzystanie Dynamics 365 Customer Insights — platformy umożliwiającej elastyczną segmentację oraz zaawansowaną analizę bazy klientów. Dzięki Microsoft CRM segment „uśpionych” klientów został zmniejszony 4,9-krotnie; segment potencjalnego odpływu — 3,8-krotnie; a segment rzeczywistego odpływu — 1,5-krotnie. Szczegóły działań, które pozwoliły osiągnąć te wyniki, zostały opisane w historii sukcesu.

Dynamics 365 Customer Service — fundament doskonałej obsługi klienta

Dynamics 365 Customer Service to rozwiązanie umożliwiające zapewnianie klientom spójnej, spersonalizowanej i szybkiej obsługi w ramach jednej platformy. System wspiera modele B2B i B2C, uwzględnia potrzeby partnerów, dealerów oraz jednostek wewnętrznych, a także pozwala skrócić czas realizacji rutynowych zadań dzięki następującym funkcjonalnościom:
  • Przegląd interakcji z klientem w 360°: historia zgłoszeń, preferencje, preferowane kanały komunikacji, dane z ERP i innych systemów — wszystko w jednym oknie, aby pracownik mógł szybko zrozumieć kontekst i zapewnić spersonalizowane wsparcie w czasie rzeczywistym.
  • Inteligentne kierowanie zgłoszeń: system automatycznie przypisuje sprawy do pracowników z odpowiednią wiedzą, uwzględniając priorytet, tematykę i kanał kontaktu.
  • Zaawansowana analityka i narzędzia do zarządzania jakością: system wykorzystuje metryki efektywności pracowników, monitorowanie SLA oraz analizę nastrojów klientów (sentiment analysis). Takie podejście umożliwia wykrywanie i korygowanie problemów jeszcze zanim zostaną zauważone przez klientów — dzięki wbudowanym sygnałom i alertom IoT.
  • Portal samoobsługowy: klienci mogą samodzielnie korzystać z bazy wiedzy, tworzyć zgłoszenia i używać chatbotów, co zmniejsza obciążenie zespołu wsparcia.
  • Integracja: rozwiązanie jest zintegrowane z Microsoft Teams oraz zunifikowanymi panelami administracyjnymi, z możliwością dostosowania środowiska pracy do specyfiki biznesu.
  • Wbudowany Copilot: sztuczna inteligencja w Dynamics 365 Customer Service pomaga tworzyć odpowiedzi dla klientów, podsumowuje i w razie potrzeby tłumaczy ich zapytania. Proponuje również agentom artykuły z bazy wiedzy i podobne przypadki w kontekście zgłoszenia. Dzięki Copilot obsługa jest płynna, wygodna i spersonalizowana — niezależnie od lokalizacji, języka czy preferencji klienta.

Case UIA — wiodącego ukraińskiego przewoźnika lotniczego

Aby zwiększyć efektywność obsługi zgłoszeń klientów, linie lotnicze UIA poszukiwały rozwiązania pozwalającego scentralizować wszystkie zapytania pasażerów oraz zapewnić kontrolę na każdym etapie ich przetwarzania. Wdrożenie Dynamics 365 Customer Service umożliwiło stworzenie jednolitego systemu do ewidencji, rejestracji i monitorowania zgłoszeń w czasie rzeczywistym. W efekcie UIA usprawniła pracę działu wsparcia, skróciła czas reakcji na zapytania oraz zwiększyła przejrzystość procesów obsługi klienta.

Dynamics 365 Field Service: optymalizacja serwisowej obsługi w terenie

Dynamics 365 Field Service: pomaga firmom świadczyć wysokiej jakości usługi bezpośrednio w lokalizacji klienta. To rozwiązanie łączy inteligentne planowanie z mobilnymi narzędziami, aby zapewnić efektywność zespołów terenowych i ciągłość obsługi. Główna zaleta platformy polega na tym, że pomaga nie tylko rozwiązywać problemy, ale także im zapobiegać. System sprawdza się zarówno w organizacji serwisowania sprzętu klienta, jak i wewnętrznej infrastruktury technicznej — na przykład w dużych firmach produkcyjnych czy energetycznych. Platforma oferuje następujące funkcjonalności:
  • „Inteligentne” planowanie wizyt serwisowych: system automatycznie przydziela zgłoszenia specjalistom, uwzględniając ich obciążenie, kwalifikacje, lokalizację oraz optymalny przebieg trasy.
  • Zintegrowane zarządzanie zleceniami: system obsługuje tworzenie, przydzielanie, monitorowanie i analizę zleceń serwisowych w czasie rzeczywistym.
  • Aplikacja mobilna dla techników: rozwiązanie oferuje intuicyjny interfejs z aktualizacjami harmonogramu, instrukcjami oraz historią obsługi klienta.
  • Obsługa prewencyjna: system automatycznie generuje cykliczne zadania kontrolne, zapobiegając awariom i przestojom.
  • Gospodarka magazynowa i zakupy: po integracji z systemem ERP możliwa jest automatyzacja ewidencji zapasów oraz tworzenia zamówień na dostawy, zwroty i wydania materiałów.
  • Analityka efektywności: rozwiązanie analizuje m.in. liczbę zleceń wykonanych zgodnie z planem, czas reakcji oraz poziom obciążenia techników, co ułatwia planowanie wizyt tak, aby były jak najbardziej produktywne.
  • Obsługa IoT i proaktywne serwisowanie: dzięki integracji z urządzeniami IoT monitorującymi stan sprzętu system, w przypadku wykrycia nieprawidłowości, automatycznie tworzy zgłoszenie i planuje wizytę specjalisty.
  • Rozliczenia i ewidencja czasu: po integracji z ERP system CRM automatycznie generuje faktury na podstawie wykonanych prac i zużytych materiałów, uwzględniając czas pracy w terenie i na miejscu instalacji.
  • Copilot: sztuczna inteligencja w Field Service generuje podsumowania wykonanych prac, analizuje dane od zespołów terenowych oraz wspomaga szybsze segmentowanie i obsługę zgłoszeń.

Case Ausgrid — australijskiego dystrybutora energii

Ausgrid to jeden z największych dostawców energii elektrycznej w Australii, obsługujący ponad 4 miliony odbiorców. Jeden z partnerów Microsoft wdrożył dla Ausgrid rozwiązanie Dynamics 365 Field Service, aby zwiększyć efektywność pracy zespołów terenowych i zminimalizować liczbę procesów manualnych. Dzięki integracji systemu z Dynamics 365 Customer Service możliwe było zautomatyzowanie planowania wizyt, wyposażenie techników w mobilne narzędzia oraz uzyskanie przejrzystej analityki w czasie rzeczywistym. To pozwoliło ograniczyć liczbę błędów, przyspieszyć realizację zadań i podnieść jakość obsługi klientów. Więcej informacji znajduje się w case study Microsoft.

Dynamics 365 Contact Center — nawiązywanie kontaktu z klientem

Bezproblemowa obsługa klienta zaczyna się od właściwego punktu kontaktu. Dynamics 365 Contact Center to inteligentne, chmurowe rozwiązanie do wsparcia omnichannel, łączące telefonię, czat, komunikatory i SMS w jednej platformie. Może funkcjonować jako część ekosystemu Dynamics 365 Customer Service lub jako samodzielne rozwiązanie. Zaprojektowane z myślą o profesjonalnych centrach kontaktu, zapewnia skalowalność, automatyzację procesów oraz głęboką integrację z systemami CRM, zwiększając efektywność agentów i satysfakcję klientów dzięki następującym funkcjonalnościom:
  • Pełnoprawna telefonia chmurowa: zbudowana na Microsoft Teams i Azure Communication Services, umożliwia skalowanie kanałów głosowych i czatowych bez potrzeby korzystania z rozwiązań zewnętrznych.
  • Obsługa omnichannel: wszystkie zgłoszenia z telefonii, czatu, e-maili i komunikatorów są prezentowane w jednej konsoli agenta, zapewniając pełny, 360-stopniowy wgląd w historię klienta.
  • Inteligentna dystrybucja zgłoszeń: system automatycznie wskazuje najbardziej odpowiedniego agenta, uwzględniając jego umiejętności, język, ocenę jakości oraz wcześniejsze doświadczenie w obsłudze klienta.
  • Rozbudowane możliwości samoobsługi: zintegrowani agenci AI oraz scenariusze IVR oparte na Nuance i Microsoft Copilot Studio umożliwiają klientom uzyskanie odpowiedzi bez udziału operatora.
  • Analityka w czasie rzeczywistym: wbudowane raporty i pulpity Power BI monitorują obciążenie centrum kontaktowego, efektywność agentów oraz kluczowe wskaźniki KPI.
  • Głęboka integracja z ekosystemem Microsoft: natywne połączenie z Dynamics 365 Sales, Customer Service i Customer Insights zapewnia jednolity profil klienta oraz precyzyjną synchronizację danych.
  • Copilot: wbudowana sztuczna inteligencja automatycznie podsumowuje rozmowy i czaty, podpowiada agentom działania w czasie rzeczywistym, przygotowuje szkice odpowiedzi w oparciu o bazę wiedzy i wcześniejsze zgłoszenia klientów.

Case Lenovo — zwiększenie produktywności agentów wsparcia o 15%

Lenovo to jeden z wiodących światowych producentów sprzętu komputerowego i rozwiązań IT, oferujący obsługę klienta w ponad 180 krajach. Firma wdrożyła Dynamics 365 Contact Center oraz Dynamics 365 Customer Service, aby podnieść efektywność działu Premier Support i poprawić jakość interakcji z klientami. Dzięki integracji Copilota i możliwościom generatywnej sztucznej inteligencji Lenovo zautomatyzowało obsługę zgłoszeń, uruchomiło wsparcie omnichannel w dziewięciu językach oraz zapewniło agentom podpowiedzi i podsumowania w czasie rzeczywistym. Rezultat? Produktywność wzrosła o 15%, a średni czas obsługi zgłoszeń skrócił się o 20%. Jak udało się osiągnąć takie wyniki? Sprawdź szczegóły w historii sukcesu Microsoft.

Microsoft Dataverse — wspólny język danych dla całej organizacji

Wróćmy do terminu „Microsoft Dynamics 365 CRM”: nie oznacza on jednego systemu, lecz zestaw komplementarnych rozwiązań. Może więc pojawić się pytanie — jak połączyć je w spójną platformę CRM wspierającą procesy biznesowe firmy? Microsoft Dataverse pełni rolę wspólnej platformy danych dla wszystkich rozwiązań CRM, zapewniając jednolite przechowywanie, przetwarzanie i synchronizację danych między działami — sprzedaży, serwisu, marketingu czy logistyki. Każdy zespół pracuje w swoim własnym, role-based interfejsie z odpowiednimi funkcjami, ale wszyscy korzystają ze wspólnej bazy danych. Dzięki temu zmiany wprowadzone przez jeden dział automatycznie stają się widoczne dla pozostałych — oczywiście w zakresie uprawnień przypisanych do roli pracownika. W Dataverse przechowywana jest również logika biznesowa, relacje między systemami i konfiguracje, dzięki czemu wszystkie rozwiązania Microsoft — od Dynamics 365 Sales po Field Service — łatwo integrują się ze sobą, zachowując pełną spójność. Innymi słowy, Dataverse to wspólny „język danych”, który pozwala organizacji działać jak jeden, dobrze zsynchronizowany organizm.

Koszt Microsoft Dynamics 365 CRM

Cena rozwiązań Microsoft Dynamics CRM opiera się na kosztach licencji i w dużej mierze zależy od liczby użytkowników, którzy będą mieli dostęp do systemu. Może to być opłata za każdego aktywnego użytkownika lub za określony przedział użytkowników (np. do 50, do 100). Opłaty licencyjne mogą się również różnić w zależności od wybranego zakresu funkcjonalności CRM. Microsoft Dynamics 365 oferuje różne modele licencjonowania: można wybrać pakiet podstawowy lub rozszerzone warianty z dodatkowymi możliwościami (informacja aktualna na jesień 2025):
Nazwa rozwiązania Typ licencji Co obejmuje Cena
Dynamics 365 Sales Professional Podstawowa automatyzacja procesów sprzedaży, integracja z Microsoft 365, raportowanie, pulpity nawigacyjne $65/mies. za użytkownika, płatność roczna
Enterprise Edition Zaawansowana automatyzacja sprzedaży oraz analityka oparta na AI, z rozszerzonymi możliwościami dostosowania do potrzeb biznesu $105/mies. za użytkownika, płatność roczna
Premium Wszystko z Enterprise Edition oraz dodatkowe inteligentne funkcje wstępnie skonfigurowane dla zespołów sprzedażowych i menedżerów (Sales Qualification Agent) $150/mies. za użytkownika, płatność roczna
Dynamics 365 Customer Insights Jeden typ licencji Jedno zunifikowane źródło danych o klientach, funkcje wzbogacania danych oraz budowania spersonalizowanych interakcji z klientami obecnymi i potencjalnymi $1 700/mies. za 1 tenant, płatność roczna lub $1000/mies. dla organizacji mających już 10 licencji Dynamics 365
Dynamics 365 Customer Service Professional Podstawowe funkcje obsługi klienta: samoobsługa, przetwarzanie zgłoszeń, zarządzanie bazą wiedzy $50/mies. za użytkownika, płatność roczna
Enterprise Rozszerzone funkcje obsługi — indywidualne podejście, narzędzia zwiększające efektywność pracy zespołu wsparcia i optymalizujące procesy biznesowe $105/mies. za użytkownika, płatność roczna
Premium Rozwinięte rozwiązanie z wbudowanym centrum kontaktowym i gotowymi agentami AI $195/mies. za użytkownika, płatność roczna
Dynamics 365 Field Service Contractor Zaangażowanie kontraktowych techników serwisu terenowego do realizacji zleceń, w tym z użyciem aplikacji mobilnej $50/mies. za użytkownika, płatność roczna
Field Service Kompleksowe rozwiązanie do obsługi serwisowej w terenie, obejmujące szczegółowe instrukcje krok po kroku dla techników oraz zdalne wsparcie ekspertów w czasie rzeczywistym. $105/mies. za użytkownika, płatność roczna
Dynamics 365 Contact Center Contact Center Kompleksowe rozwiązanie do komunikacji z klientami przez kanały głosowe i cyfrowe $110/mies. za użytkownika, płatność roczna
Customer Service Premium Rozszerzone funkcje obsługi klienta zintegrowane z contact center oraz gotowymi agentami AI $195/mies. za użytkownika, płatność roczna

SMART business — zaufany partner we wdrażaniu Microsoft Dynamics 365 CRM

SMART business, autoryzowany partner Microsoft z ponad 16-letnim doświadczeniem i zaufaniem ponad 1250 klientów na całym świecie, zapewnia doradztwo w wyborze optymalnych rozwiązań z ekosystemu Microsoft Dynamics CRM, a także realizuje wdrożenia i dalsze wsparcie systemów w celu maksymalnego usprawnienia procesów biznesowych. W swojej pracy SMART business stosuje metodykę Microsoft Sure Step, która gwarantuje przewidywalność, przejrzystość i pełną kontrolę na każdym etapie wdrożenia. Dzięki temu firma otrzymuje jasno określone terminy, przewidywalny budżet oraz rozwiązanie, które można skalować wraz z rozwojem organizacji.

Warianty wdrożenia Dynamics 365 CRM oferowane przez SMART business

  1. Rozwiązanie standardowe Przeznaczone dla firm, których procesy biznesowe są zbliżone do standardowych. W takim przypadku system można wdrożyć szybko, a zespół otrzymuje szkolenie umożliwiające pewne korzystanie z platformy oraz samodzielne dostosowywanie CRM z wykorzystaniem narzędzi low-code / no-code.
  2. Rozwiązanie dostosowane Jeśli firma realizuje unikalne procesy, Dynamics 365 CRM może zostać elastycznie dopasowany do ich specyfiki. SMART business pomaga określić, które z pięciu rozwiązań Dynamics 365 najlepiej odpowiada celom firmy, oraz przygotowuje kalkulację zakresu prac, aby zapewnić pełną przejrzystość w kwestii zasobów i kosztów.
Oprócz usług wdrożeniowych SMART business oferuje również własne rozwiązanie — SMART CRM. To alternatywa dla Microsoft Dynamics 365 CRM, opracowana w oparciu o technologie Microsoft i łatwo integrująca się z istniejącymi procesami biznesowymi firmy.

FAQ — najczęściej zadawane pytania dotyczące Microsoft Dynamics 365 СRM

  • Czym różni się Dynamics 365 CRM od systemów ERP? CRM służy do zarządzania relacjami z klientami, wspierając procesy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. ERP natomiast obejmuje procesy wewnętrzne — finanse, produkcję, logistykę, zasoby ludzkie — i umożliwia ich centralne zarządzanie.
  • Czy Microsoft CRM można dostosować do specyfiki firmy? Każde rozwiązanie z ekosystemu Dynamics 365 CRM pozwala tworzyć własne pola, formularze, procesy biznesowe, automatyzacje i reguły — bez konieczności programowania, dzięki Power Platform. SMART business oferuje wsparcie w dostosowywaniu systemu na każdym poziomie — od podstawowych konfiguracji po złożone integracje i automatyzacje.
  • Czy system wspiera podejście low-code / no-code? Tak. Microsoft Dynamics 365 CRM w pełni wspiera low-code/no-code. Dzięki Power Apps, Power Automate i Copilotowi można szybko budować automatyzacje oraz integracje bez pisania kodu.
  • Jak zapewniane jest bezpieczeństwo danych? Microsoft oferuje ochronę na poziomie korporacyjnym: model uprawnień oparty na rolach, szyfrowanie, audyt działań użytkowników oraz zgodność z międzynarodowymi standardami bezpieczeństwa. Dane są przesyłane szyfrowanymi kanałami i przechowywane w certyfikowanych centrach danych Microsoft.
  • Czy Dynamics 365 CRM integruje się z innymi produktami Microsoft? Tak. Outlook, Teams, Power BI, Word, Excel oraz Entra ID działają w ramach jednej ekosystemowej platformy. Integracja jest dostępna przez gotowe, wbudowane konektory — wystarczy firmowe konto Microsoft.
  • Czy Dynamics 365 CRM integruje się z innymi systemami? Tak. Dostępne są gotowe konektory, a także możliwość tworzenia własnych integracji dzięki otwartym API. Rozwiązania z pakietu Dynamics 365 CRM można integrować m.in. z SAP, Oracle, Mailchimp, HubSpot, Slack, Zoom, Zendesk, ServiceNow — oraz budować własne integracje poprzez Power Platform.
  • Czy istnieje mobilna wersja CRM? Tak. Dostępne są aplikacje mobilne na iOS i Androida, umożliwiające pracę w trybie offline, korzystanie z powiadomień push oraz pełną obsługę procesów związanych z klientami.
  • Czy CRM integruje się z InPost i Nova Post? SMART business opracował SMART Connectors, które umożliwiają integrację Dynamics 365 z Nova Post, InPost, Ukrposhta a także z systemami płatności Przelewy24, PayPal, UAPAY, plata by mono.
  • Czy CRM integruje się z platformą Rozetka? Tak. Dzięki SMART Connector for Rozetka zamówienia z marketplace’u można obsługiwać bezpośrednio w modułach Microsoft Dynamics 365.
  • Czy dostępne jest szkolenie dla pracowników? Tak. SMART business prowadzi szkolenia użytkowników oraz udostępnia materiały umożliwiające szybkie rozpoczęcie pracy z systemem.
  • Czy Dynamics 365 posiada moduł CPQ? Nie do końca. Dynamics 365 Sales nie oferuje pełnego, dedykowanego modułu CPQ (Configure, Price, Quote), który automatyzuje dobór produktów, kalkulację cen i tworzenie ofert handlowych. System zawiera jednak zestaw funkcji CPQ, które można ze sobą łączyć i rozszerzać — w zależności od potrzeb biznesu.
Jeśli masz pytania dotyczące Microsoft Dynamics 365 CRM lub chcesz wdrożyć jedno z rozwiązań z tego pakietu, wyślij zapytanie o bezpłatną demonstrację. Eksperci SMART business z przyjemnością doradzą i pokażą możliwości systemu. Zamów demo
mail
Dziękujemy za zapytanie!
Wkrótce skontaktujemy się z Tobą pod podanym numerem telefonu.