Czym jest CRM i jak w pełni wykorzystać jego wdrożenie

W tym artykule wyjaśnimy, czym jest system CRM, jak właściwie go wybrać, uniknąć typowych błędów oraz osiągnąć maksymalne korzyści z wdrożenia. Omówimy również rodzaje systemów CRM oraz zalety ich stosowania w biznesie.

Czym jest system CRM?

CRM to skrót od Customer Relationship Management (ang. zarządzanie relacjami z klientami). Według definicji, system CRM to system informatyczny umożliwiający gromadzenie i organizację danych oraz automatyzację procesów sprzedaży, marketingu i obsługi. W praktyce CRM to narzędzie, które wspiera codzienne procesy biznesowe.

A więc, czym jest system CRM prostymi słowami? CRM to oprogramowanie służące do zarządzania relacjami z klientami. Przechowuje i porządkuje dane klientów, automatyzuje kampanie marketingowe (segmentacja odbiorców, mailingi, SMS), wspiera sprzedaż (prowadzenie transakcji, planowanie połączeń, kontrola etapów) i zapewnia obsługę serwisową. Dzięki temu firmy mogą budować długotrwałe relacje z klientami.

Historyczna wzmianka i kilka liczb

Pierwsze systemy klasy CRM zaczęły powstawać pod koniec lat 80. – na początku lat 90. XX wieku. Wówczas wykorzystywane były głównie przez duże firmy, takie jak IBM, aby przechowywać informacje o klientach. W 1995 roku na rynek trafiła pierwsza komercyjna aplikacja CRM – produkt firmy Siebel Systems, który stał się popularny wśród średnich i dużych przedsiębiorstw. Później na rynek weszły takie firmy jak Microsoft, Salesforce, Oracle, SAP i inne.

W latach 2000. systemy CRM zaczęły przekształcać się w wielofunkcyjne platformy, które łączą sprzedaż, marketing i obsługę klienta. Ich funkcjonalności rozszerzyły się – pojawiły się narzędzia do raportowania, prognozowania oraz analizy zachowań klientów.

Pod koniec lat 2000. i na początku 2010. wdrożenie systemu klasy CRM w chmurze (Cloud/SaaS) okazało się przełomowym etapem w rozwoju systemów CRM. System CRM w chmurze był dostępny online, co znacząco obniżało koszty infrastruktury i zapewniało większą elastyczność oraz skalowalność.

Od 2010 roku do dziś pojawiły się mobilne aplikacje CRM dla smartfonów i tabletów. Ponadto rozwój i wdrożenie sztucznej inteligencji (AI) oraz uczenia maszynowego (ML) do prognozowania zachowań klientów pozwoliły jeszcze bardziej spersonalizować doświadczenia klientów i zoptymalizować procesy biznesowe.

W dzisiejszych czasach systemy CRM są używane przez firmy każdej wielkości i z każdej branży do przechowywania i analizowania danych o klientach, automatyzacji procesów sprzedaży i zwiększania efektywności biznesowej.

„Wielkość światowego rynku oprogramowania CRM w 2022 r. wyniosła 63,9 mld dolarów, a do 2029 r. spodziewany jest wzrost do 145,8 mld dolarów” (źródło: Fortune Business Insights).

Czy zatem CRM naprawdę odgrywa kluczową rolę w podejściu zorientowanym na klienta? Przekonamy się o tym w dalszej części artykułu.

Dlaczego potrzebny jest system CRM: 6 istotnych powodów

Zobaczmy, dzięki jakim możliwościom program CRM pozwala firmom skuteczniej zarządzać relacjami z klientami i partnerami oraz optymalizować działania zespołów sprzedaży i marketingu.

1. Zapobieganie utracie informacji o potencjalnych i obecnych klientach

Program CRM pomaga firmom gromadzić i analizować dane klientów pochodzące z różnych źródeł: stron internetowych, mediów społecznościowych, rozmów telefonicznych czy poczty elektronicznej. A wszystko to dostępne jest 24/7 wraz z pełną historią.

2. Zapewnienie przejrzystości i kontroli procesów

Dzięki systemowi CRM wszystkie działania są rejestrowane: każdy kontakt z klientem — od rozmowy telefonicznej po wystawioną fakturę — pozostaje w systemie. Zawsze wiadomo, na jakim etapie znajduje się każde zgłoszenie, umowa czy zapytanie. Kierownik dysponuje aktualnymi danymi na temat obciążenia zespołu i może w odpowiednim czasie ustalać priorytety zadań.

3. Standaryzacja procesów marketingowych, sprzedaży i obsługi serwisowej

Możliwości systemu CRM w zakresie standaryzacji sprzedaży zapewniają wszystkim menedżerom pracę według jednolitej logiki lejka sprzedażowego – od potencjalnego klienta do zamknięcia umowy. Wszystkie oferty handlowe, umowy oraz etapy są ujednolicone. Statystyki są przejrzyste: widać, na jakim etapie traci się potencjalnych klientów i dlaczego.

Standaryzacja w marketingu oznacza, że wszystkie kampanie są uruchamiane, przetwarzane i mierzone według tych samych zasad. Również zgodnie z wcześniej ustalonymi procedurami odbywa się tworzenie szablonów wysyłek oraz zautomatyzowanych sekwencji działań.

System zarządzania klientami zakłada stosowanie szablonów odpowiedzi, jasnych SLA, kolejek oraz automatycznego – zgodnie z określoną logiką – przydzielania odpowiedzialnych za zgłoszenia. Wszyscy pracownicy mają dostęp do jednolitej historii klienta, niezależnie od kanału kontaktu.

4. Usprawnienie komunikacji między działami

System zarządzania klientami łączy dane o klientach w jednej bazie, dostępnej dla różnych zespołów — sprzedaży, marketingu, serwisu, analityki. Każdy dział ma dostęp do aktualnego kontekstu interakcji z klientem:

• Sprzedawca wie, jaką wiadomość otrzymał klient od działu marketingu;
• Pracownik działu obsługi klienta widzi historię sprzedaży i wie, co zostało obiecane przez menedżera;
• Kierownik ma dostęp do zbiorczej analityki ze wszystkich punktów styku klienta z firmą (na każdym etapie CJM).

5. Omnikanałowa komunikacja z klientami 24/7

Program CRM zapewnia omnikanałową i spójną obsługę klienta, niezależnie od kanału kontaktu: wszystkie kanały są obsługiwane przez jeden interfejs.

Dzięki omnikanałowości zespół ma zawsze dostęp do aktualnej historii kontaktów i działań klienta. Klient natomiast, przy każdym kolejnym zgłoszeniu, nie musi powtarzać tych samych informacji – zawsze otrzymuje spójny serwis, oparty na jego indywidualnej historii interakcji z firmą.

6. Przejrzysta analityka i raportowanie

System CRM zbiera dane ze wszystkich punktów styku z klientem i przekształca je w czytelną oraz aktualną analitykę. W praktyce oznacza to:

• Wizualne pulpity nawigacyjne z kluczowymi wskaźnikami — według potencjalnych klientów, umów, komunikacji, obsługi;
• Dogłębna analityka według etapów lejka, skuteczności kanałów promocji, zachowań klientów;
• Zautomatyzowane raporty dla menedżerów i zespołów, aktualizowane w czasie rzeczywistym.

Kiedy potrzebny jest system CRM?

Odpowiedź jest prosta: wtedy, gdy biznes się rozwija i coraz trudniej jest ręcznie utrzymywać pełną kontrolę nad interakcjami z klientami, sprzedażą oraz obsługą zgłoszeń do działu serwisowego. Jeśli gubią się leady, dane są rozproszone, trudno ocenić efektywność zespołu czy przewidzieć opłacalność kolejnej kampanii promocyjnej – to znak, że nadszedł czas na wdrożenie systemu CRM.

Korzyści z wdrożenia systemu CRM

Wciąż się wahasz? Najwyższy czas zapoznać się ze statystykami kluczowych KPI po wdrożeniu systemu CRM:

Wciąż się wahasz? To najlepszy moment, aby zapoznać się ze statystyką kluczowych wskaźników KPI po wdrożeniu systemu CRM:

• o 20% rośnie liczba zakwalifikowanych leadów,
• o 10% zwiększa się liczba sprzedaży na etapie oferty handlowej,
• o 25% skraca się czas, jaki potencjalny klient spędza w lejku sprzedażowym,
• o 32% zmniejsza się czas od momentu zainteresowania do pierwszego kontaktu – w porównaniu ze średnimi wynikami w branży.

Jakie kluczowe korzyści z wdrożenia systemu CRM zapewniają takie wyniki? Przede wszystkim są to:

Lepsze poznanie swoich klientów

System CRM umożliwia gromadzenie i analizę danych klientów, co pozwala zwiększyć skuteczność komunikacji i zapewnić spersonalizowane podejście do każdego klienta.

Mniej rutyny

Rozwiązanie CRM pozwala zautomatyzować wiele rutynowych procesów, takich jak tworzenie raportów czy zbieranie danych. To zmniejsza obciążenie pracowników i umożliwia skupienie się na zadaniach strategicznych.

Bardziej efektywne kampanie marketingowe

Pełny obraz danych, zebranych za pomocą systemu zarządzania klientami, pozwala firmie lepiej rozumieć potrzeby i oczekiwania odbiorców. To klucz do odkrywania insightów konsumenckich i uruchomienia skutecznych kampanii marketingowych.

Zarządzanie i planowanie sprzedaży

Rozwiązanie pozwala śledzić stan bieżącej i potencjalnej sprzedaży, a co za tym idzie, szybko reagować na zmiany. Funkcjonalność systemu CRM pozwala również planować sprzedaż według różnych kryteriów (według poszczególnych menedżerów, regionów, okresów czasowych itp.). Wdrożenie CRM w firmie pozwala uporządkować procesy sprzedażowe i marketingowe.

Optymalizacja zarządzania zasobami

Posiadanie systemu CRM daje menedżerom możliwość monitorowania pracy zespołu, analizy efektywności komunikacji z klientami i kontrolowania realizacji zadań. Dzięki temu łatwiej jest efektywnie rozdzielać zasoby i osiągać cele biznesowe.

Ulepszona analityka i raportowanie

Narzędzia dostępne w CRM pozwalają tworzyć wygodne raporty dotyczące sprzedaży i klientów. W oparciu o te dane menedżerowie i właściciele firm mogą podejmować bardziej świadome decyzje.

Zarządzanie portfelem produktowym

Oprogramowanie wspiera planowanie i koordynowanie zmian w ofercie produktowej – np. wycofywanie nieefektywnych produktów, dodawanie nowych czy ulepszanie istniejących. Dzięki temu firma zwiększa swoją konkurencyjność i podnosi satysfakcję klientów.

Optymalizacja komunikacji wewnętrznej

Scentralizowany dostęp do informacji o klientach poprawia współpracę między różnymi działami i pozwala uniknąć wewnętrznych luk informacyjnych.

Rodzaje systemów CRM

Ze względu na sposób wdrożenia (czyli miejsce przechowywania danych i sposób dostępu użytkowników do systemu) wyróżnia się CRM w chmurze oraz CRM lokalne.

CRM w chmurze (Cloud CRM / SaaS CRM)

W przypadku CRM w chmurze dane są przechowywane na serwerach dostawcy usług i dostępne przez internet. Użytkownicy mogą pracować w systemie za pośrednictwem przeglądarki lub aplikacji mobilnej.

Lokalne CRM (On-Premises CRM)

System CRM instalowany jest na własnych serwerach firmy. Cała infrastruktura i wszystkie dane znajdują się pod pełną kontrolą organizacji.

Porównanie systemów CRM w chmurze i lokalnych

Charakterystyka	CRM w chmurze	CRM lokalny
Dostęp	Przez internet	Przez sieć wewnętrzną
Koszt	Abonament (niski próg wejścia)	Wysokie koszty początkowe
Bezpieczeństwo	Zależne od dostawcy	Pełna kontrola
Aktualizacje	Automatyczne	Ręczne, wymagają zasobów
Skalowalność	Wysoka	Ograniczona
Dostosowanie (customizacja)	Ograniczone	Głębokie

W zależności od kluczowych funkcjonalności wyróżnia się cztery główne typy programów CRM.

Na początek proponujemy zapoznać się z różnymi rodzajami systemów CRM w zależności od ich funkcjonalności i przeznaczenia. Wyróżnia się następujące typy:

1. Operacyjne — systemy CRM, które mają na celu automatyzację procesów operacyjnych firmy związanych z przetwarzaniem i przechowywaniem informacji o klientach. Operacyjne CRM pozwalają gromadzić, przechowywać i przetwarzać dane o klientach, co pozwala zoptymalizować procesy sprzedaży. Systemy dostarczają informacji o klientach, co pomaga zwiększyć skuteczność komunikacji z nimi i zapewnić lepszą jakość obsługi.
2. Analityczne — analityczne systemy CRM umożliwiają firmie analizowanie danych o klientach i identyfikowanie trendów w ich zachowaniach. Pomaga to zwiększyć skuteczność kampanii marketingowych i sprzedażowych, poprawić interakcję z klientami i zapewnić wyższą jakość obsługi.
3. Współpracujące systemy CRM — rozwiązania, które mają na celu współpracę między różnymi działami i zespołami firmy w celu zapewnienia bardziej efektywnej interakcji z klientami.
4. Kombinowane — systemy łączące funkcje operacyjne, analityczne i kolaboracyjne. Kombinowane systemy CRM pozwalają firmom gromadzić, przechowywać i przetwarzać dane o klientach, analizować je, zapewnić skuteczną współpracę różnych działów i zespołów, a także podnieść jakość obsługi klienta. Takie systemy są najbardziej rozpowszechnione, ponieważ pozwalają firmom zapewnić pełny cykl obsługi klienta, począwszy od gromadzenia informacji o klientach, a skończywszy na analizie i wsparciu posprzedażowym.

Klasyfikacja systemów CRM według funkcjonalności

Typ CRM	Główne obszary	Dla kogo odpowiedni
CRM dla marketingu	Automatyzacja kampanii marketingowych; kreator kampanii dla określonych grup docelowych; personalizacja komunikacji oraz zaawansowana analityka.	Szczególnie przydatny dla firm e-commerce, detalistów, platform edukacyjnych, instytucji finansowych i innych firm, których działalność wymaga złożonej, wielokanałowej komunikacji z klientami, interesariuszami lub partnerami.
CRM w sprzedaży	Zaawansowane narzędzia do skutecznego zarządzania leadami oraz umowami; spersonalizowane raporty i analityka.	Szczególnie przydatny dla firm IT, producentów, dystrybutorów, uczelni, firm doradczych, deweloperów, ubezpieczycieli i banków.
CRM dla obsługi klienta	Automatyzacja obsługi zgłoszeń klientów oraz personalizacja komunikacji.	Szczególnie przydatny dla firm serwisowych, dostawców internetu, operatorów telekomunikacyjnych oraz producentów sprzętu.
Kombinowane systemy CRM	Kompleksowe rozwiązania obejmujące szeroki zakres narzędzi do automatyzacji marketingu, sprzedaży i obsługi serwisowej oraz do nawiązywania skutecznej współpracy zarówno w zespole, jak i z klientami oraz partnerami.	Szczególnie przydatne dla średnich i dużych firm, które chcą scentralizować zarządzanie procesami interakcji z klientami i partnerami oraz poprawić współpracę między zespołami. Na przykład firmy detaliczne, duże przedsiębiorstwa rolnicze.

Doskonałym przykładem zintegrowanej CRM jest kompleksowa platforma SMART CRM. Łączy ona w sobie 4 rozwiązania, które mogą być instalowane razem lub oddzielnie. W szczególności:

• SMART Sales — do automatyzacji procesów sprzedaży B2B, od pozyskania potencjalnego klienta aż po finalizację umowy;
• SMART Customer Care — do rejestrowania i obsługi zgłoszeń klientów w ramach serwisu i wsparcia;
• SMART Order Management — do rejestracji i obsługi zamówień w sprzedaży B2C;
• SMART Marketing — do zarządzania omnikanałową komunikacją marketingową z obecnymi i potencjalnymi klientami.

SMART CRM umożliwia także korzystanie z nowoczesnych aplikacji, kanałów i usług, wspierając efektywną interakcję z klientami na każdym etapie cyklu życia firmy. Jest to możliwe dzięki dostępnym w platformie konektorom, wśród których znajdują się:

• konektor do telefonii Binotel;
• konektor do eSputnik;
• konektor do dostawcy GMS;
• konektor do systemu płatności PayPal;
• konektor do firm kurierskich Nova Poshta, Ukrposhta;
• konektor do marketplace’u Rozetka oraz inne.

Pełna lista konektorów znajduje się tutaj.

Funkcje systemu CRM

Nowoczesny system zarządzania relacjami z klientami powinien niezawodnie obejmować funkcjonalności podstawowe, a także posiadać elastyczne możliwości rozszerzeń typu „nice to have”, zgodnie ze specyfiką potrzeb biznesowych.

Podstawowe funkcje systemu CRM

Podstawowe funkcjonalności CRM obejmują

1. Zarządzanie kontaktami – umożliwia centralne przechowywanie i porządkowanie informacji o wszystkich partnerach i klientach według logicznej i wygodnej struktury. Nowoczesne rozwiązania CRM zapewniają zespołowi szybki dostęp do bazy danych z dowolnego urządzenia oraz możliwość jej łatwego uzupełniania.
2. Historię interakcji – pozwala gromadzić i przechowywać dane z każdego połączenia telefonicznego, e-maila czy zadania. Istotnym elementem są narzędzia do tworzenia systemu powiadomień o zaplanowanych interakcjach z potencjalnymi i obecnymi klientami. CRM przechowuje wszystkie informacje o klientach, gromadzi historię interakcji i tworzy ujednolicony profil klienta.
3. Segmentację klientów i personalizacja ofert – proste i wygodne narzędzia umożliwiają grupowanie klientów według wcześniej ustalonych kryteriów. Dzięki temu można tworzyć spersonalizowane propozycje odpowiadające potrzebom poszczególnych segmentów.
4. Automatyzację kampanii marketingowych i sprzedaży – system CRM pozwala tworzyć szablony wiadomości i automatyzować ich wysyłkę, a także korzystać z narzędzi do masowej komunikacji. Umożliwia również automatyczne budowanie lejka sprzedażowego oraz jego wizualizację, z możliwością tworzenia strumienia zadań i monitorowania skuteczności ich realizacji. Dzięki narzędziom CRM możliwa jest automatyzacja wielu procesów sprzedażowych
5. Analitykę i raportowanie – zestaw narzędzi do śledzenia i analizowania wyników kampanii marketingowych, sprzedaży oraz obsługi zgłoszeń w serwisie lub dziale wsparcia w trybie rzeczywistym. Ważna jest także możliwość generowania aktualnych raportów, które wspierają precyzyjne prognozowanie i podejmowanie uzasadnionych decyzji.

Dodatkowe funkcje CRM zapewniające przewagę konkurencyjną

Przyjrzyjmy się, na jakie dodatkowe funkcje można liczyć, wdrażając nowoczesny system CRM.

1. Kontrola kampanii marketingowych i reklamowych oraz efektywności zespołu – dostępność narzędzi do automatyzacji przydzielania zadań, monitorowania skuteczności ich realizacji oraz generowania raportów z wykonanej pracy. Dodatkowo system umożliwia podgląd statusu realizacji zadań w trybie rzeczywistym.
2. Narzędzia do organizacji efektywnej pracy zespołowej – m.in. dzięki systemowi przypomnień. Pozwalają planować interakcje z leadami, potencjalnymi i stałymi klientami.
3. Zarządzanie programami lojalnościowymi – na podstawie historii zakupów CRM może naliczać punkty za zakupy lub tworzyć spersonalizowane, ekskluzywne oferty.
4. Dyspozycja zadań – automatyczny podział zadań pomiędzy pracowników lub działy firmy według ustalonych parametrów: dostępność, kwalifikacje, lokalizacja zamówienia, historia klienta.
5. Optymalizacja tras – automatyczne wyznaczanie tras i ich optymalizacja, również w oparciu o analizę danych historycznych.
6. Planowanie – interaktywne kalendarze i harmonogramy umożliwiają w trybie rzeczywistym rozdzielanie zadań między pracowników, synchronizację zapisów klientów z grafikami pracowników oraz automatyczne generowanie przypomnień.

Jeśli więc obecnie zastanawiasz się, który system CRM wybrać, dokładnie przeanalizuj potrzeby swojej firmy i sformułuj jasne wymagania dotyczące tego rozwiązania. Trudno poradzić sobie samodzielnie? Zapytaj ekspertów. Zapisz się na bezpłatną konsultację tutaj.

Jak działa system CRM?

Pomimo różnorodności funkcjonalności, zasady działania systemów CRM są wspólne. Przykładowo poniżej przedstawiono schemat automatyzacji lejka sprzedażowego w CRM.

Kluczowe etapy działania systemu CRM:

• Gromadzenie danych,
• Centralne przechowywanie,
• Ujednolicony profil klienta,
• Automatyzacja procesów,
• Analityka i raportowanie.

Możliwe integracje CRM z innymi usługami i systemami

Warto upewnić się, że wybrany system CRM można zintegrować z innymi narzędziami wykorzystywanymi w firmie. Dotyczy to w szczególności integracji z:

• platformami poczty elektronicznej,
• sieciami społecznościowymi,
• chatbotami i narzędziami do automatyzacji działań marketingowych (kampanie e-mail, masowe wysyłki SMS),
• systemami ERP, rozwiązaniami do obsługi klienta, sklepami internetowymi (takimi jak Shopify, WooCommerce), systemami płatności i usługami dostaw.

Ważne: zgodnie z badaniem 2024 B2B Tech Buyer Behavior Report, ponad połowa respondentów wskazuje trudności z integracją obecnie używanego oprogramowania jako wystarczający powód do zmiany dostawcy.

Jak CRM zwiększa efektywność biznesu

Dzięki automatyzacji i optymalizacji kluczowych procesów — od sprzedaży i marketingu po obsługę klienta, działalność operacyjną i zarządzanie — system CRM podnosi efektywność biznesu. Przyjrzyjmy się, jak to działa.

Sprzedaż

Automatyzacja biznesu w CRM w kontekście sprzedaży oznacza przede wszystkim efektywne połączenie informacji o klientach z narzędziami, które wspierają sprzedaż, takimi jak: automatyczne przypomnienia, klasyfikacja leadów, segmentacja, prognozowanie czy raportowanie.

Automatyzacja rutynowych zadań dzięki systemowi CRM pozwala menedżerom skupić się na sprzedaży, a analityka całej historii interakcji z klientami umożliwia maksymalną personalizację ofert. Dzięki temu:

• rośnie współczynnik konwersji,
• skraca się cykl sprzedaży,
• zwiększa się średnia wartość transakcji — analizując historię zakupów, system pomaga w odpowiednim czasie proponować powiązane produkty lub usługi,
• maleje liczba utraconych leadów — zgłoszenia rejestrowane są automatycznie, 24/7.

Co ważne, podobny system nie jest narzędziem przeznaczonym wyłącznie dla dużych organizacji. CRM dla małej firmy to szansa na profesjonalne zarządzanie klientami i procesami sprzedaży nawet przy ograniczonych zasobach.

Marketing

W marketingu główna korzyść z wykorzystania systemu CRM polega na połączeniu uporządkowanych danych o klientach z zaawansowanymi narzędziami automatyzacji działań marketingowych, takimi jak: kampanie e-mailowe, segmentacja, lead nurturing (pielęgnowanie leadów), analityka czy chatboty. Dzięki temu marketerzy mogą pracować szybciej, precyzyjniej i skuteczniej.

Ważne: 42% użytkowników CRM uważa, że dostęp do danych w czasie rzeczywistym pomaga zwiększyć konwersję leadów.

Obsługa klienta

Korzyści z zastosowania CRM w obsłudze klienta wynikają z połączenia danych o klientach z narzędziami wspierającymi organizację wsparcia i automatyzację procesów serwisowych: chatboty, scentralizowana historia interakcji, asystenci AI, analityka. Dzięki temu:

• skraca się czas reakcji na zgłoszenia i rośnie wskaźnik FCR (rozwiązanie przy pierwszym kontakcie),
• zwiększa się poziom personalizacji obsługi,
• zmniejsza się liczba nieodebranych zgłoszeń i skarg — system automatycznie rejestruje wszystkie zapytania w trybie 24/7.

Ważne: 52% firm korzystających z systemów CRM uważa, że analityka danych dostarczana przez to oprogramowanie jest kluczowa dla utrzymania klientów.

Procesy operacyjne

Wdrożenie systemu CRM pozwala zoptymalizować codzienną pracę zespołu, zapewniając procesom operacyjnym większą przejrzystość, lepszą kontrolę oraz niższe koszty. To z kolei sprzyja efektywniejszemu wykorzystaniu zasobów i poprawie kluczowych wskaźników KPI. W szczególności:

• zmniejsza się liczba błędów dzięki ograniczeniu wpływu czynnika ludzkiego,
• przyspiesza obsługa zgłoszeń dzięki szablonom odpowiedzi, automatycznej trasie przekazywania i raportowaniu,
• poprawia się koordynacja między działami — wszystkie zespoły pracują na zsynchronizowanych danych,
• znacząco rośnie produktywność pracowników dzięki automatyzacji rutynowych zadań.

Zarządzanie

System CRM daje menedżerom pełny obraz procesów biznesowych w czasie rzeczywistym. To oznacza możliwość podejmowania trafnych decyzji, kontrolowania kluczowych wskaźników i szybkiego reagowania na zmiany. W kontekście kluczowych procesów są to:

• lepsze planowanie i prognozowanie dzięki aktualnej analityce dotyczącej klientów, sprzedaży i obciążenia zespołu,
• przejrzystość procesów — menedżer widzi podział zadań i na jakim etapie znajduje się każde z nich;
• kontrola jakości realizacji — możliwość monitorowania zgodności ze standardami i KPI w czasie rzeczywistym,
• szybsze podejmowanie decyzji — aktualne dane zawsze pod ręką, nie trzeba czekać na raporty

Jak wybrać system CRM?

Każda platforma ma swoje cechy i zalety, jednak przy wyborze systemu CRM warto ocenić go według kluczowych kryteriów:

• Funkcjonalność. Upewnij się, że system CRM oferuje wszystkie funkcje potrzebne Twojemu biznesowi.
• Sprawdź, czy wybrane rozwiązanie można podłączyć do innych narzędzi używanych w firmie.
• Porównaj ceny różnych systemów CRM i ich pakietów, ponieważ polityka cenowa może się różnić.
• Dostęp mobilny. Możliwość korzystania z CRM na urządzeniu mobilnym pozwala szybko sprawdzać informacje o klientach i podejmować decyzje biznesowe w trybie on the go.
• Bezpieczeństwo danych. Zwróć uwagę, jak system CRM chroni dane Twojej firmy i klientów. Upewnij się, że spełnia ona wymogi dotyczące ochrony danych, takie jak RODO.
• Interfejs i łatwość obsługi. Wybierz system z intuicyjnym i przejrzystym interfejsem — zwiększy to komfort pracy i produktywność.
• Model wdrożenia (chmurowy czy lokalny). Określ, która opcja lepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy. CRM w chmurze zapewnia dostęp z dowolnego miejsca, automatyczne aktualizacje i elastyczność, natomiast lokalny CRM daje pełną kontrolę nad danymi i większe możliwości personalizacji, ale wymaga więcej zasobów do utrzymania.

Jak wdrożyć CRM: instrukcja krok po kroku

Wdrożenie systemu CRM może wydawać się trudnym zadaniem, jednak przy zachowaniu odpowiedniej kolejności działań proces ten może przebiegać znacznie łatwiej, a przede wszystkim — zakończyć się sukcesem. Dlatego przed rozpoczęciem procesu wdrażania proponujemy zapoznać się z poniższymi wskazówkami:

Krok 1: Określenie celów i potrzeb biznesu. Przed rozpoczęciem wdrażania systemu CRM należy jasno określić, jakie cele biznesowe chcesz osiągnąć oraz jakie problemy system powinien rozwiązywać. Ważne jest również wskazanie procesów biznesowych wymagających automatyzacji, aby zoptymalizować pracę firmy i zwiększyć jej efektywność.

Krok 2: Wybór systemu CRM. Po zdefiniowaniu potrzeb biznesowych należy wybrać rozwiązanie, które najlepiej odpowiada tym wymaganiom i celom. To właśnie ten aspekt omawialiśmy w poprzednim rozdziale poświęconym wyborowi CRM.

Krok 3: Opracowanie planu wdrożenia. Po wyborze systemu i dostawcy trzeba przygotować szczegółowy plan wdrożenia. Powinien on obejmować poszczególne etapy, terminy realizacji, osoby odpowiedzialne oraz zasoby niezbędne w procesie. Należy także uwzględnić działania szkoleniowe oraz potencjalne ryzyka i sposoby ich minimalizacji.

Krok 4: Przygotowanie danych i konfiguracja systemu.

Przed wdrożeniem CRM konieczne jest przygotowanie wszystkich danych, które zostaną zaimportowane do systemu: danych klientów, informacji kontaktowych, historii interakcji itp. Niezbędne jest sprawdzenie i oczyszczenie danych z duplikatów oraz błędów, aby zachować wysoką jakość i dokładność informacji.

Krok 5: Szkolenie użytkowników.

Przed rozpoczęciem pracy z CRM należy przeszkolić pracowników z obsługi systemu. Dzięki temu wszyscy będą mogli korzystać z niego efektywnie. Szkolenia mogą być prowadzone zarówno w formie online, jak i stacjonarnej.

Krok 6: Wdrożenie systemu CRM.

Po przygotowaniu danych i przeszkoleniu użytkowników można przejść do właściwego wdrożenia systemu CRM. Na tym etapie istotne jest ścisłe trzymanie się planu oraz dostosowanie ustawień systemu do specyfiki biznesu.

Jak pracować w systemie CRM: 6 praktycznych wskazówek dla specjalistów

W tym rozdziale nie znajdziesz skomplikowanych instrukcji technicznych, a jedynie eksperckie wyjaśnienie podejścia, które sprawdza się niezależnie od rodzaju systemu CRM i realnie pomaga sprzedawać więcej.

1. Zadbaj o jakość wprowadzanych danych

Skuteczność CRM zależy od kompletności i aktualności informacji. Dlatego praca z systemem CRM powinna obejmować:

• rejestrowanie kontaktów natychmiast po interakcji,
• prowadzenie jednej, spójnej karty klienta bez duplikatów,
• regularne aktualizowanie danych.

2. Segmentuj dane o klientach

Wykorzystuj możliwości CRM do dzielenia bazy na segmenty według kryteriów takich jak: status, lokalizacja, historia zakupów, etap procesu sprzedaży. Dzięki temu możesz kierować spersonalizowane oferty, unikając spamu i zwiększając konwersję.

3. Pracuj w oparciu o lejek sprzedaży

Lejek sprzedaży oznacza, że każdy kontakt przechodzi przez kolejne etapy: lead → kwalifikacja → oferta → negocjacje → umowa. To pozwala:

• kontrolować, na jakim etapie znajduje się klient,
• automatycznie przypominać o następnych krokach,
• identyfikować „wąskie gardła” procesu.

4. Maksymalnie wykorzystuj automatyzację

Skonfiguruj system CRM tak, by przejmował rutynowe zadania, m.in.:

• wysyłał przypomnienia o kolejnych działaniach,
• tworzył zadania po rozmowach telefonicznych z potencjalnymi klientami,
• aktualizował statusy transakcji.

5. Analizuj wyniki w czasie rzeczywistym

CRM ułatwia dostęp do bieżących raportów o skuteczności kampanii marketingowych oraz pracy poszczególnych menedżerów i całego zespołu. Te dane można wykorzystać do:

• optymalizacji budżetów,
• korygowania prognoz i planów,
• poprawy obsługi klienta.

6. Integruj CRM z innymi narzędziami biznesowymi

Aby osiągnąć maksymalny efekt, połącz CRM z ERP, contact center i innym oprogramowaniem firmy. Dzięki temu nie umknie żadne zgłoszenie, a ryzyko błędów zostanie zminimalizowane.

Takie podejście nazywa się również zarządzaniem CRM. Mówiąc prościej, zarządzanie CRM nie polega na „wpisaniu klienta do tabeli”. Chodzi o to, jak zbudować system, który pomaga niczego nie zapomnieć, nie zgubić, nie pomylić i znacznie więcej sprzedać.

Podstawowe typy analiz w CRM

Już wiemy, że podstawowym zadaniem systemu CRM jest połączenie kontaktów, relacji, marketingu i sprzedaży w jedno, aby dostarczać precyzyjne i wartościowe metryki, dawać zespołowi dostęp do aktualnych danych klientów i zapewniać widok „360 stopni” wszystkich interakcji w czasie rzeczywistym.

Co można analizować?

1. Analiza sprzedaży

• liczba i wartość transakcji w różnych okresach,
• efektywność menedżerów,
• konwersje na poszczególnych etapach lejka sprzedaży.

2. Analiza klientów

• segmentacja według statusu, lokalizacji, wartości koszyka, częstotliwości zakupów,
• identyfikacja lojalnych klientów i tych, którzy są w grupie ryzyka odejścia.

3. Analiza kampanii marketingowych

• ROI i koszt pozyskania leada,
• skuteczność poszczególnych kanałów promocji.

4. Analiza obsługi klienta

• średni czas reakcji na zgłoszenie,
• poziom satysfakcji klientów,
• obciążenie zespołu wsparcia.

5. Analiza predykcyjna (w systemach opartych na AI)

• prognozowanie popytu,
• ocena skuteczności kampanii promocyjnych,
• przewidywanie prawdopodobieństwa zamknięcia transakcji,
• analiza ryzyka utraty klienta.

Co można zobaczyć w analityce CRM

• dynamikę sprzedaży: dzienną, miesięczną, roczną,
• lejek sprzedaży w formie diagramu,
• produktywność zespołu w czasie rzeczywistym,
• jakość bazy klientów: liczba nowych, utrzymanych i utraconych klientów,
• skuteczność kanałów pozyskiwania.

Czym jest statystyka w CRM

Statystyka w CRM to zestaw danych zebranych i uporządkowanych przez system na temat działalności firmy. Obejmuje m.in.:

• liczbę połączeń, spotkań i zadań,
• odsetek zawartych i zrealizowanych transakcji,
• czas odpowiedzi na zgłoszenia,
• średni koszt leada lub klienta

Jak pracować ze statystyką w CRM: praktyczne wskazówki

1. Ustal kluczowe KPI – określ, które wskaźniki są dla ciebie najważniejsze, np. procent zamkniętych transakcji.
2. Skonfiguruj pulpity nawigacyjne, aby mieć pod ręką najważniejsze statystyki w wygodnym formacie.
3. Regularnie monitoruj dynamikę kluczowych wskaźników.
4. Analizuj odchylenia: jeśli wyniki spadają, znajdź przyczyny: które kanały pozyskiwania potencjalnych klientów nie działają; na którym etapie lejka te potencjalne kontakty są tracone; czy przyczyną tego są działania personelu;
5. Wykorzystuj wyniki analizy – koryguj działania marketingowe, pracę działu sprzedaży i obsługi klienta.

Ewolucja systemów CRM po 2024 roku

Jakie są główne trendy w dalszym rozwoju tego popularnego oprogramowania? Czego można się spodziewać?

Eksperci podkreślają, że po 2024 roku systemy zarządzania relacjami z klientami przeszły jakościową ewolucję. Z prostych narzędzi do gromadzenia i przetwarzania danych o klientach oraz zarządzania interakcjami stały się kompleksowymi ekosystemami do zarządzania całym doświadczeniem klienta.

To właśnie dążenie twórców do dopracowania każdego z kluczowych obszarów — marketingu, sprzedaży i obsługi klienta — stało się motorem dynamicznej transformacji CRM.

W poszukiwaniu nowych możliwości systemy CRM zaczęto projektować jako platformy, które oferują:

• hiperpersonalizację doświadczeń klienta – dzięki generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI), która automatycznie tworzy spersonalizowane oferty na podstawie analizy historii klienta,
• jedną platformę do zarządzania pełnym cyklem życia klienta – marketing, sprzedaż i obsługa działają na wspólnej bazie danych,
• komponowalną architekturę no-code – nowoczesne systemy zarządzania klientami to głównie platformy low-code/no-code, które pozwalają samodzielnie, bez udziału programistów, budować moduły, dostosowywać procesy i interfejsy,
• aktywne wykorzystanie możliwości generatywnej sztucznej inteligencji

Fakt: według badań Market.us do 2033 roku udział systemów CRM wykorzystujących generatywną AI wzrośnie o ponad 20% w porównaniu z 2023 rokiem.

Kluczowa statystyka CRM na 2025 rok

Podczas gdy jedni wciąż zastanawiają się, czy warto wdrożyć system zarządzania relacjami z klientami, inni już podsumowują korzyści. Oto najważniejsze statystyki na 2025 rok.

Wpływ wykorzystania CRM na kluczowe KPI

Wskaźnik	Zmiana tego wskaźnika dzięki CRM
ROI	$8,71 z każdego zainwestowanego $1
Wzrost konwersji leadów	do 300%
Utrzymanie klientów	+16–27%
Wzrost sprzedaży	do 29%
Zintegrowana AI (GenAI)	posiada nawet 70% systemów CRM
Produktywność zespołu	+10–15%
Personalizacja doświadczenia	80% klientów preferuje personalizację

Branże, w których CRM to nie luksus, a konieczność

Eksperci wyróżniają 6 głównych sektorów, dla których system zarządzania relacjami z klientami jest kluczowym narzędziem, pozwalającym utrzymać konkurencyjność.

Lista branż, w których wdrożenie CRM jest więcej niż uzasadnioną inwestycją

Branża	Potrzeby uzasadniające wdrożenie CRM
Handel detaliczny i e-commerce	Tworzenie spersonalizowanych ofert i zwiększenie poziomu retencji
Finanse i sektor bankowy	Kontrola portfeli klientów, przejrzystość regulacyjna, obsługa omnichannel
Placówki medyczne i firmy farmaceutyczne	Koordynacja pacjentów i lekarzy, wsparcie pracy serwisu i komunikacji
Nieruchomości i dewelopment	Zarządzanie leadami, obiektami, długoterminowa praca z klientami
Usługi IT, consulting, biznes projektowy	Koordynacja zespołów, SLA-kontrola, wsparcie klientów
Edukacja	Zarządzanie komunikacją ze studentami, rodzicami, partnerami; automatyzacja procesów rekrutacyjnych

Jak eksperci argumentują wybór tych branż? Głównie dzięki takim cechom ich działalności jak:

• Znaczny przepływ klientów: bez dokładnej segmentacji i systemowego podejścia trudno osiągnąć oczekiwany poziom personalizacji i utrzymać wysoki poziom lojalności;
• Złożone cykle interakcji: wiele punktów kontaktu z firmą czy marką;
• Konieczność szczegółowej kontroli historii klienta, SLA, analityki i bezpieczeństwa: potrzeba procesów zgodnych z wymogami regulacyjnymi i standardami operacyjnymi.

Chcesz dowiedzieć się, jak dzięki nowoczesnemu systemowi CRM możesz zwiększyć efektywność swojego biznesu? Zapisz się na bezpłatną konsultację tutaj.

Często zadawane pytania

Jaki jest koszt systemu CRM?

Koszt wdrożenia systemu zarządzania relacjami z klientami zależy od wielu czynników. Główne elementy ceny to:

• opłaty licencyjne,
• koszt wdrożenia,
• wydatki na wsparcie techniczne,
• koszt dostosowania (customizacji).

Opłaty licencyjne to warunki, na jakich dostawca udostępnia firmie swoje oprogramowanie. Mogą być cykliczne lub jednorazowe.

Najczęściej cena licencji zależy od liczby użytkowników mających dostęp do systemu. Może to być opłata za każdego aktywnego użytkownika lub w ramach określonego pakietu (np. do 50, do 100 użytkowników). Koszt licencji może się również różnić w zależności od wybranego zakresu funkcji.

Cena systemu CRM dla firmy może obejmować także koszty wdrożenia, szkolenia pracowników, dostosowania rozwiązania do potrzeb biznesu oraz wsparcie techniczne.

Czy istnieją darmowe systemy CRM?

Całkowicie darmowych systemów CRM nie ma, istnieją natomiast bezpłatne wersje z ograniczoną liczbą użytkowników, funkcji lub integracji, a także z podstawowym wsparciem. Takie rozwiązania mogą być dobre dla małych firm, startupów lub przedsiębiorstw, które dopiero zaczynają automatyzację sprzedaży i obsługi klienta. Umożliwiają przetestowanie systemu CRM przed przejściem na płatne pakiety.

Jaki system CRM wybrać: branżowy czy uniwersalny?

CRM branżowe tworzone są specjalnie dla danej branży, np. nieruchomości, medycyny, hotelarstwa. Mają wbudowane funkcje, procesy, formularze i raporty dostosowane do specyfiki sektora, więc nie wymagają dodatkowego dostosowywania. Idealne dla firm działających w jasno określonej branży według standardowych procesów. Wady: mniejsza elastyczność przy nietypowych procesach, ograniczona skalowalność oraz wyższa cena za funkcje specjalistyczne.

CRM uniwersalne pasują do szerokiego zakresu biznesów — od startupów po korporacje. Mają podstawowy zestaw funkcji, które można dostosować do każdej branży. Ich zaletami są wysoka elastyczność, skalowalność i możliwość adaptacji do różnych modeli biznesowych. Wymagają jednak dodatkowej customizacji w przypadku specyficznych procesów branżowych.
Idealne dla firm działających w wielu sektorach lub posiadających złożone, niestandardowe procesy.

Jak długo trwa wdrożenie CRM?

Wdrożenie systemu CRM może zająć od 1 do 3 miesięcy, w zależności od złożoności procesów biznesowych, liczby użytkowników, ilości danych oraz potrzeby integracji z innymi systemami firmy.

Czym jest automatyzacja CRM?

Automatyzacja procesów biznesowych w CRM to wykorzystanie wbudowanych narzędzi systemu do ograniczenia ręcznych operacji w sprzedaży, marketingu i obsłudze klienta.

Przykłady: automatyczna obsługa leadów, przypomnienia o zadaniach, wysyłka maili wyzwalanych określonymi zdarzeniami (triggerami), kierowanie zgłoszeń w centrum obsługi, planowanie wizyt serwisantów, generowanie automatycznych odpowiedzi, raportowanie w czasie rzeczywistym.

Dzięki temu zmniejsza się liczba błędów, rośnie efektywność operacyjna zespołów oraz zapewniany jest bardziej spersonalizowany kontakt z klientami.

Jakie narzędzia obejmuje system CRM, a które należy zintegrować dodatkowo?

Nowoczesne systemy, takie jak Microsoft Dynamics 365, domyślnie zawierają kluczowe narzędzia do zarządzania sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta, analityką oraz automatyzacją procesów operacyjnych.

Wdrażając takie rozwiązanie, otrzymujesz m.in.: zarządzanie leadami i szansami sprzedaży, segmentację klientów, komunikację wielokanałową, wygodne pulpity (dashboardy) i raportowanie, a także integrację z dobrze znanym środowiskiem pracy zespołowej Microsoft 365 (Outlook, Teams, Excel).

Jednak w zależności od potrzeb biznesu mogą być wymagane dodatkowe integracje, np. z:

• systemem ERP,
• platformami e-commerce,
• narzędziami do automatyzacji marketingu,
• telefonią IP,
• chatbotami.

Czym są aplikacje CRM?

Aplikacje CRM to rozszerzenia lub moduły do systemu bazowego, które dodają wyspecjalizowane funkcje pod konkretne procesy biznesowe — np. integracje z popularnymi systemami płatności, usługami operatorów telefonii IP czy firmami kurierskimi.

Szereg takich dodatków opracował zespół SMART business — czołowy partner Microsoft.

Pełną listę SMART connectors znajdziesz tutaj

Czym jest low-code/no-code CRM?

Low-code/no-code to podejście do konfiguracji i rozbudowy możliwości systemu CRM bez konieczności prowadzenia złożonych prac programistycznych.

No-code umożliwia zespołowi tworzenie własnych formularzy, pól, procesów roboczych i raportów przy użyciu wygodnych kreatorów.

Low-code jest skierowane bardziej do specjalistów IT, jednak wymaga minimalnej ilości kodu, np. do bardziej złożonych integracji czy automatyzacji.

Jaka jest różnica między systemami ERP a CRM?

System ERP (Enterprise Resource Planning) została stworzona do kompleksowego zarządzania wewnętrznymi procesami biznesowymi firmy. Obejmuje finanse, logistykę, produkcję, zarządzanie personelem i planowanie zasobów.

Główna funkcja ERP — centralizacja danych oraz kontrola kluczowych operacji w celu zapewnienia stabilności i efektywności działania przedsiębiorstwa.

CRM (Customer Relationship Management) — to narzędzie ukierunkowane na budowanie systemowej interakcji z klientami i partnerami na wszystkich etapach: od marketingu i sprzedaży po obsługę posprzedażową.

Dzięki gromadzeniu, porządkowaniu i analizie danych klientów CRM zapewnia większą efektywność zespołów, przejrzystość komunikacji i rozwój długoterminowych relacji z grupą docelową.

W połączeniu CRM i ERP tworzą jednolity ekosystem cyfrowy: system zarządzania relacjami z klientami inicjuje działania zorientowane na klienta, a system zarządzania zasobami przedsiębiorstwa — rejestruje, przetwarza i analizuje wyniki tych działań na poziomie zarządzania operacyjnego.

Jak skonfigurować prawa dostępu w CRM?

W większości popularnych na rynku systemów zarządzania relacjami z klientami dostęp ustawia się według ról i poziomów bezpieczeństwa: administrator określa, które moduły, pola czy działania są dostępne dla konkretnych grup użytkowników.

W Microsoft Dynamics 365 jest to realizowane poprzez model bezpieczeństwa oparty na rolach oraz Dataverse, gdzie dostęp konfiguruje się nie tylko do formularzy i procesów, ale także do konkretnych rekordów — z uwzględnieniem hierarchii i logiki biznesowej obowiązującej w firmie.

Jak chronione są dane klientów w CRM?

Bezpieczeństwo danych klientów to jeden z kluczowych priorytetów przy projektowaniu nowoczesnych rozwiązań. Większość popularnych CRM-ów spełnia międzynarodowe standardy (m.in. RODO). Poufność, integralność i dostępność danych są zapewniane dzięki połączeniu mechanizmów technicznych, organizacyjnych i procesowych, takich jak:

• szyfrowanie danych zarówno podczas transmisji, jak i przechowywania w centrach danych,
• model dostępu oparty na rolach: każdy pracownik widzi tylko te rekordy i funkcje, które odpowiadają jego obowiązkom,
• audyt i logowanie: system rejestruje wszystkie zmiany i operacje na danych, zapewniając kontrolę i przejrzystość,
• kopie zapasowe i przywracanie danych: regularne tworzenie kopii zapasowych gwarantuje zachowanie informacji nawet w przypadku awarii;
• ochrona przed zagrożeniami zewnętrznymi: wielowarstwowe firewalle, systemy wykrywania intruzów oraz uwierzytelnianie wieloskładnikowe.

Czym jest ochrona zamówień w CRM?

W systemach zarządzania relacjami z klientami ochrona zamówień oznacza zestaw mechanizmów, które zapewniają bezpieczną i kontrolowaną pracę z informacjami dotyczącymi zamówień klientów. W szczególności:

• Kontrola dostępu: tylko upoważnieni pracownicy mogą tworzyć, edytować czy zatwierdzać zamówienia;
• Audyt zmian: system zapisuje pełną historię edycji;
• Walidacja danych: system sprawdza poprawność wprowadzonych informacji, aby zapobiegać błędom i nadużyciom;
• Zautomatyzowane reguły akceptacji: duże zamówienia lub istotne zmiany wymagają zatwierdzenia przez menedżera lub dział finansowy;
• Ochrona przed duplikacją: system wykrywa i ostrzega o próbie utworzenia zdublowanych zamówień;
• Integracja z systemami płatności odbywa się z użyciem bezpiecznych kanałów.

Jakie przydatne funkcje ma CRM?

Nowoczesne systemy CRM oferują szereg funkcji, które firmy szczególnie cenią, m.in.:

• integracja z ERP, pakietami biurowymi, platformami marketingowymi i płatniczymi;
• jedna, scentralizowana baza klientów z pełną historią interakcji;
• obsługa wielu kanałów komunikacji (omnichannel);
• analityka i prognozowanie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji do oceny potencjału klientów i efektywności zespołu;
• podejście low-code/no-code umożliwiające szybkie dostosowanie procesów bez konieczności programowania;
• mobilny dostęp.

Chcesz dowiedzieć się, jak CRM może wzmocnić Twój biznes? Zarejestruj się na bezpłatną konsultację [tutaj].