Blog

Jak personalizacja, AI i pełne zrozumienie klienta rewolucjonizują sprzedaż

• Trendy i kierunki rozwoju marketingu: regulacje AI i ochrona danych, influencerzy, personalizacja i treści wideo
• Trendy i tendencje w sprzedaży: personalizacja kluczem do sukcesu, narzędzia AI, widok klienta 360
• Trendy i tendencje w obsłudze klienta: integracja z AI, rola GDPR/CCPA/RODO w personalizacji, wsparcie predykcyjne

Dlaczego Twój biznes potrzebuje silnej strategii Customer Experience?

• Jasna strategia budowy efektywnego CX
• Główne błędy, które kosztują Cię klientów
• Narzędzia i podejścia do automatyzacji ścieżki klienta

LTV to przede wszystkim zdolność do zmierzenia istnienia Twojej marki. Jeśli nikt nie wraca, by ponownie kupić Twój produkt — oznacza to, że albo nie zapewniłeś odpowiedniego doświadczenia z marką, albo to doświadczenie okazało się dla klientów zbyt mało wartościowe.

Taylor Holiday

Managing Partner, Common Thread Collective

Czym jest LTV (Lifetime Value)

Dlaczego wartość życiowa klienta jest tak ważna dla biznesu?

Po co liczyć LTV: 7 argumentów dla właścicieli firm

1. Segmentacja klientów – zrozumienie, które grupy odbiorców przynoszą największe zyski, pozwala skoncentrować wysiłki i budżet właśnie na nich.
2. Personalizacja oferty – tworzenie dopasowanych produktów, promocji i komunikatów dla różnych segmentów sprawia, że klienci czują się zauważeni i zrozumiani.
3. Optymalizacja wydatków marketingowych – znajomość tego, ile można wydać na pozyskanie klienta, by nadal generować zysk, pozwala budować bardziej efektywne strategie finansowe.
4. Identyfikacja najbardziej dochodowych kanałów – analiza źródeł, z których pochodzą klienci o najwyższym LTV, umożliwia skierowanie większej uwagi i budżetu na te kanały.
5. Obniżenie kosztu konwersji – eliminacja nieefektywnych kanałów i działań, które nie przyciągają wartościowych klientów, pozwala lepiej wykorzystać budżet.
6. Dostosowanie strategii do najcenniejszych leadów – elastyczne modyfikowanie podejścia w zależności od tego, które grupy klientów generują główny wzrost, pomaga lepiej zarządzać zasobami.
7. Prognozowanie przychodów i ROI – precyzyjne określenie, ile należy zainwestować w pozyskanie klientów, pozwala uzyskać maksymalny zwrot z inwestycji.

Jak obliczyć LTV: wzory dla różnych branż

• Najprostszy wzór LTV dla usług subskrypcyjnych i regularnych płatności

• Podstawowy wzór mnożnikowy LTV dla e-commerce i handlu detalicznego

• Wzór LTV z uwzględnieniem marży i odpływu klientów (dla SaaS i usług online)

• Model NPV (dla B2B i produktów o wysokiej wartości)

• Segmentacyjne i analityczne podejścia (dla wszystkich branż)

Jak wykorzystywać LTV w marketingu i biznesie: zastosowanie w praktyce

• Segmentacja klientów Wskaźnik LTV to doskonałe narzędzie do segmentacji odbiorców — pozwala podzielić bazę klientów na grupy: od najbardziej wartościowych po tych, którzy generują najmniejszy zysk. Dzięki temu można zidentyfikować klientów o najwyższym potencjale i tworzyć dla nich spersonalizowane doświadczenia — np. oferty VIP, indywidualną komunikację czy specjalne rabaty.
• Prognozowanie i planowanie LTV to także podstawa prognozowania przychodów. Dzięki analizie kohortowej, podziałowi klientów według kanałów pozyskania czy regionów, firma może przewidzieć, skąd w przyszłości napłyną największe zyski.
• Personalizacja oferty Analiza wartości życiowej klienta pokazuje, jakie produkty lub usługi kupują najcenniejsi odbiorcy. Pozwala to budować trafniejsze kampanie marketingowe, projektować zestawy produktowe oraz wdrażać strategie upsellingu i cross-sellingu.
• Utrzymanie i lojalność klientów Wskaźnik LTV jest bezpośrednio powiązany z reputacją marki w oczach konsumentów. Klienci, którzy czują się docenieni i zauważeni, wracają częściej i wydają więcej.
• Identyfikacja punktów wzrostu w doświadczeniu klienta Jeśli LTV w danym segmencie spada, to sygnał, że klienci tracą zainteresowanie. Regularne monitorowanie tego wskaźnika pomaga od razu wykrywać problemy w obsłudze, kanałach komunikacji lub produkcie i szybko je eliminować.
• Strategiczne planowanie i zarządzanie ryzykiem Analiza LTV pozwala prognozować rentowność w dłuższej perspektywie, planować skalowanie biznesu i budować realistyczne modele finansowe. LTV sygnalizuje też, gdy firma staje się zbyt zależna od wąskiej grupy klientów. Jeśli główne przychody pochodzą z jednego segmentu, to moment, by pomyśleć o dywersyfikacji odbiorców i kanałów. Dywersyfikacja zmniejsza podatność biznesu na zmiany warunków rynkowych lub zachowań klientów.
• Racjonalne budżetowanie marketingu LTV daje jasną odpowiedź na pytanie: „Ile mogę wydać na pozyskanie klienta (CAC), aby inwestycja się zwróciła?” Jeśli LTV jest wyższe niż CAC — wydatki na marketing są uzasadnione. Jeśli jest odwrotnie — to sygnał do optymalizacji kampanii reklamowych lub kanałów pozyskania.

Znaczenie współczynnika LTV:CAC — co to jest i jak go obliczać

• Jeśli współczynnik jest mniejszy niż 1:1, biznes traci pieniądze.
• 1:1–2:1 — oznacza, że firma pracuje „na zero”, co jest ryzykowną równowagą.
• 3:1 — to tzw. „zdrowy standard”: koszty pozyskania przekładają się na zysk i możliwość skalowania.
• 4:1–5:1 — oznacza, że biznes jest zdecydowanie rentowny, ale może zbyt ostrożny w wydatkach marketingowych, co ogranicza tempo wzrostu.

• B2B SaaS: typowy zakres — 4:1, optymalny dla stabilności modelu i utrzymania klientów.
• B2C SaaS (klienci masowi): około 2,5:1, ze względu na niższy LTV i szerszą grupę odbiorców.
• Adtech: 7:1
• Cyberbezpieczeństwo, Fintech, Edtech: około 5:1
• Design: około 6:1
• Usługi biznesowe: 3:1
• Przemysł, farmacja: 3–4:1 Jeśli klienci są pozyskiwani wyłącznie przez płatne kanały, średni współczynnik wynosi około 2,5:1.
• Biotech, konsulting biznesowy, budownictwo: 4:1
• Usługi finansowe: 4:1
• Nieruchomości: 4:1

Główne przyczyny niskiego LTV: „błędy biznesowe”, które obniżają wartość życiową klienta

1. Brak systematycznej pracy nad utrzymaniem klientów Skupienie wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów sprawia, że dotychczasowi stopniowo „odpadają”. Bez programów lojalnościowych, spersonalizowanych ofert czy obsługi posprzedażowej nawet zadowolony klient może wybrać konkurencję.
2. Niewystarczająca jakość doświadczenia klienta Powolna reakcja na zapytania, skomplikowany proces zakupu, niewygodny interfejs lub nieprzewidywalne opóźnienia w dostawie — wszystko to podważa zaufanie. Klienci zapamiętują nie tylko sam produkt, lecz cały proces kontaktu z marką.
3. Ignorowanie personalizacji Kiedy firma kieruje jednakową komunikację do wszystkich segmentów odbiorców, ryzykuje utratę poczucia „indywidualnego podejścia”. Spersonalizowane rekomendacje i treści pomagają zwiększyć częstotliwość zakupów i średnią wartość koszyka.
4. Niedocenianie obsługi posprzedażowej Brak działań typu follow-up, przypomnień serwisowych lub dodatkowych wskazówek dotyczących użytkowania produktu zmniejsza szanse na ponowny kontakt. Klient szybciej zapomina o marce, jeśli ta nie daje o sobie znać.
5. Ograniczona strategia asortymentowa lub cenowa Jeśli marka nie oferuje klientowi niczego nowego — nowych produktów, promocji, ofert upsellingowych czy cross-sellingowych — LTV przestaje rosnąć. Rozszerzenie oferty pozwala zwiększyć wartość zakupów przypadających na jednego klienta bez dodatkowych kosztów pozyskania.

Siedem sposobów na zwiększenie wartości życiowej klienta

1. Personalizacja ofert i uruchomienie programów lojalnościowych Segmentuj bazę klientów i wykorzystuj dane o ich wcześniejszych zakupach, aby proponować odpowiednie produkty i usługi. Punkty, bonusy, cashback lub przywileje dla stałych klientów motywują ich do pozostania z marką i częstszych zakupów (na przykład około 80% amerykańskich konsumentów należy do programów lojalnościowych — co zwiększa liczbę ponownych zakupów o 60%).
2. Reaktywacja pasywnych klientów Przypominaj o sobie tym, którzy od dawna nie dokonywali zakupów — poprzez specjalne oferty, rabaty lub spersonalizowane wiadomości. Około 20–30% nieaktywnej grupy odbiorców można odzyskać dzięki takiej taktyce — zanim klient zostanie uznany za całkowicie utraconego.
3. Wysoki poziom obsługi Szybkie wsparcie, przejrzyste informacje i gotowość do rozwiązywania problemów zwiększają zaufanie i chęć pozostania z marką. Według badań ponad 90% klientów jest gotowych dokonać ponownego zakupu, jeśli otrzymali pozytywne doświadczenie obsługi.
4. Upsell i cross-sell Proponuj klientom ulepszone lub dodatkowe, powiązane produkty. To nie tylko zwiększa średnią wartość koszyka, ale także poszerza doświadczenie korzystania z produktu. Zautomatyzowane oferty po zakupie (na przykład zaraz po złożeniu zamówienia) pozwalają znacząco zwiększyć odsetek powracających klientów.
5. Stałe aktualizacje asortymentu Regularne dodawanie nowych produktów lub modyfikacji utrzymuje zainteresowanie klientów i tworzy dodatkowe powody do ponownych zakupów. Jest to szczególnie ważne w branżach o wysokiej konkurencji, gdzie różnorodność bezpośrednio wpływa na częstotliwość zakupów.
6. Treści edukacyjne i wiedza ekspercka Poradniki, instrukcje, lekcje wideo lub webinary pomagają klientom uzyskiwać większą wartość z produktu. Taka strategia zwiększa zaufanie do marki i zachęca do regularnego korzystania.
7. Analityka i optymalizacja interakcji Regularnie monitoruj wskaźnik LTV i testuj nowe narzędzia — od kampanii e-mailowych po oferty upsellingowe. To pozwala zrozumieć, które działania przynoszą największy efekt, i skalować je w celu zwiększenia rentowności.

Przypadek firmy BROCARD w pracy z analizą LTV w systemie CRM: jak obliczenie wartości życiowej klienta pomogło zwiększyć zysk firmy

• pierwsza oferta jest wysyłana po 9 miesiącach od ostatniego zakupu, ponieważ uznano to za optymalny moment przypomnienia o firmie;
• kolejne — po 12, 15 miesiącach i dalej, z rosnącą korzyścią dla klienta;
• dopiero po trzech latach braku aktywności klient ostatecznie przechodzi do segmentu „odpływ”.

• uzasadnić inwestycje w personalizację;
• zoptymalizować pracę z różnymi segmentami;
• zrównoważyć krótkoterminowe promocje i długoterminową lojalność.

FAQ — najczęstsze pytania o LTV

• Czym różni się LTV od CLV? W większości przypadków to synonimy — Lifetime Value i Customer Lifetime Value oznaczają łączny zysk, jaki firma uzyskuje od jednego klienta przez cały okres współpracy. Różnica tkwi jedynie w akcentach: LTV czasem używa się szerzej, obejmując wartość klienta nie tylko finansową (np. rekomendacje, wpływ na markę).
• Jak często należy aktualizować obliczenia LTV? Optymalnie — raz na kwartał lub po istotnych zmianach w polityce cenowej, marketingu czy zachowaniu klientów. W dynamicznych branżach — nawet co miesiąc.
• Czy analiza LTV ma sens dla wszystkich modeli biznesowych? Prawie dla wszystkich. LTV jest szczególnie ważne w usługach subskrypcyjnych, e-commerce, aplikacjach mobilnych, SaaS oraz B2B. W przypadku jednorazowych sprzedaży (np. nieruchomości) stosuje się je rzadziej.
• Czy można obliczać LTV dla poszczególnych segmentów klientów? Tak, i jest to nawet wskazane. LTV według segmentów pomaga zrozumieć, które grupy klientów są najbardziej dochodowe, i dostosować marketing do każdej z nich osobno.
• Jak LTV jest powiązane z CAC, ROI i ARPU? CAC (Customer Acquisition Cost) pokazuje, ile kosztuje pozyskanie klienta. Wskaźnik LTV:CAC pokazuje rentowność inwestycji w marketing. ROI (Return on Investment) ocenia ogólną efektywność inwestycji — LTV wpływa na jego wzrost. ARPU (Average Revenue Per User) to średni przychód na użytkownika, będący składnikiem formuły LTV.
• Czy LTV można zintegrować z systemem CRM? Większość nowoczesnych systemów CRM umożliwia automatyczne obliczanie LTV na podstawie historii zakupów i interakcji z klientami, co ułatwia segmentację i planowanie działań marketingowych.
• Jakie są najczęstsze błędy przy obliczaniu LTV? 1. Używanie wyłącznie przychodu bez uwzględnienia marży. 2. Pomijanie kosztów utrzymania klienta. 3. Stosowanie uśrednionych danych bez segmentacji. 4. Obliczanie na podstawie niepełnych lub przestarzałych informacji.

„Musimy porzucić nadzieję, że morze kiedyś się uspokoi. Musimy nauczyć się pływać przy bardzo silnym wietrze” – te słowa greckiego przedsiębiorcy Arystotelesa Onassisa trafnie odzwierciedlają filozofię firmy BROCARD – przykład marki, która odważnie transformuje się za pomocą technologii.

Trochę historii:

1. Dynamics 365 Customer Insights Journeys – narzędzie do skutecznej orkiestracji interakcji z klientami poprzez różne kanały, zapewniające indywidualne podejście do każdego klienta.
2. Dynamics 365 Customer Insights Data – platforma do zarządzania danymi o klientach, umożliwiająca łączenie, analizowanie i wykorzystywanie różnych źródeł informacji w celu poprawy interakcji z konsumentami.
3. Dynamics 365 Customer Voice – rozwiązanie do zbierania i analizowania opinii klientów, które pozwala firmie uzyskać cenne informacje dotyczące satysfakcji i lojalności klientów.

IT-rewolucja BROCARD: główne czynniki transformacji i procesy wdrożone na platformie Microsoft

• Obsługi zamówień,
• Automatyzacji pracy centrum kontaktowego,
• Automatyzacji procesów magazynowych i wdrożenia kompletacji falowej,
• Realizacji katalogu produktowego,
• Wsparcia działań marketingowych (w tym promocji).

• elastyczną konsolidację danych o klientach,
• pełny portret klienta w ujęciu 360°,
• narzędzia do głębokiej segmentacji odbiorców,
• szerokie możliwości personalizowanej komunikacji,
• funkcjonalność do budowania złożonych, rozgałęzionych scenariuszy interakcji w ramach Customer Journeys,
• moduł Dynamics 365 Customer Voice do ankiet — umożliwiający tworzenie formularzy, zbieranie i analizę danych zwrotnych od klientów.

Rezultaty wdrożenia ekosystemu rozwiązań Microsoft

1. Bezszwową integrację wszystkich komponentów biznesowych — zamiast mozaiki niesynchronizowanych systemów, wszystkie procesy działają teraz spójnie w jednym środowisku.
2. Wysoki poziom ochrony danych — zgodny ze współczesnymi wymogami bezpieczeństwa i poufności dzięki wbudowanym mechanizmom Microsoft: szyfrowaniu danych, wielopoziomowej autoryzacji, zarządzaniu dostępem itp.
3. Pracę w środowisku chmurowym, która zapewnia wysoką dostępność, elastyczność i stabilność działania biznesu niezależnie od infrastruktury fizycznej, lokalizacji użytkowników czy zmian w środowisku operacyjnym.
4. Skalowalną architekturę, która pozwala łatwo rozbudowywać system w miarę potrzeb — dodawać nowe moduły, podłączać dodatkowe usługi i dostosowywać się do wzrostu firmy bez konieczności pełnej wymiany lub modernizacji infrastruktury IT.
5. Pełną przejrzystość i ślad audytowy — co jest istotną przewagą dla firmy działającej w sposób otwarty i zgodny z przepisami prawa. Taki poziom kontroli zwiększa zaufanie partnerów, ułatwia audyty i zmniejsza ryzyko błędów ludzkich.
6. Odporność na ryzyka zewnętrzne — np. terminale POS działają nawet w przypadku braku prądu lub Internetu dzięki lokalnemu buforowaniu danych i trybowi offline. To gwarantuje ciągłość sprzedaży i zachowanie informacji do późniejszej synchronizacji z centralnym systemem.
7. Natychmiastową aktualizację danych o kliencie w systemie, co jest kluczowe dla jakościowej personalizacji i szybkiej obsługi.
8. Lepszą współpracę między działami — zniknęła potrzeba wymiany tabel, plików czy niekończących się maili, ponieważ wszystkie dane są przechowywane centralnie i dostępne w czasie rzeczywistym.

Praktyczne case’y: w jaki sposób ekosystem IT BROCARD pomaga obecnie w pracy z realnymi klientami?

Case №1 — Praca z datami urodzin

W efekcie taka automatyzacja zapewnia:

• codzienne wysyłanie spersonalizowanych wiadomości,
• 4 różne zautomatyzowane customer journeys dla 4 dynamicznych grup klientów,
• ścieżki (journeys), które śledzą datę święta z wyprzedzeniem 7 dni — firma przeprowadziła kilka eksperymentów i ostatecznie zdecydowała się na opcję, w której komunikacja wysyłana jest 7 dni przed urodzinami klienta, a oferta obowiązuje jeszcze przez 7 dni po dacie urodzin,
• unikalny kod promocyjny zabezpieczony powiązaniem z numerem telefonu oraz PIN-em,
• walidację imion poprzez słownik, aby uniknąć błędów w pisowni.

Wcześniej specjaliści ds. marketingu nawet nie wyobrażali sobie, że można pracować z solenizantami na co dzień, a teraz zautomatyzowana strategia znacząco oszczędza czas i zasoby specjalistów. Co więcej, komunikacja przed urodzinami generuje tak duży obrót, że znalazła się w pierwszej trójce najskuteczniejszych działań marketingowych BROCARD.

Antonina Ohandżanian

Head of Marketing Projects, BROCARD

Case №2 — Aktywacja „uśpionych segmentów”

1. Czas od ostatniego zakupu (Recency),
2. Częstotliwość zakupów (Frequency),
3. Wartość wydatków (Monetary).

• segment „uśpionych” klientów zmniejszył się 4,9 razy,
• segment potencjalnego odpływu — 3,8 razy,
• segment odpływu — 1,5 razy.

Case №3 — Praca z Wishlists

• wykorzystywać informacje z list życzeń do promocji określonych marek lub pojedynczych produktów,
• personalizować ceny dla wybranych segmentów klientów, czyniąc oferty jeszcze bardziej atrakcyjnymi — np. informować kupujących o obniżce cen dokładnie na te produkty, które znajdują się na ich liście życzeń,
• zwiększać skuteczność wysyłek dzięki temu, że opierają się na realnych zainteresowaniach klienta.

Case №4 — Hierarchia promocji

• rabaty procentowe lub w wartości nominalnej,
• specjalne oferty obowiązujące tylko w określonych lokalizacjach, kanałach lub w wybranym okresie,
• akcje obejmujące cały asortyment lub wybrane marki,
• prezenty przy zakupie i inne.

1. Specjalista ds. marketingu oszczędza czas potrzebny na wprowadzanie promocji do systemu.
2. Klient zawsze otrzymuje najkorzystniejszą cenę — nawet jeśli produkt objęty jest kilkoma promocjami naraz, system automatycznie zastosuje najlepszy rabat.
3. Kasjer może skupić się na obsłudze klienta, ponieważ system sam wykonuje wszystkie obliczenia, eliminując ryzyko błędów.

Case №5 — Kody promocyjne

• Generowany jest kod promocyjny,
• Określane są zasady jego aktywacji,
• podczas zakupu system automatycznie nalicza rabat lub uruchamia odpowiednią promocję.

• odbywa się segmentacja odbiorców w celu wysyłki kodu promocyjnego,
• uruchamiana jest komunikacja – na podstawie wyzwalacza, np. w dniu urodzin lub przy przejściu do innego segmentu.

Case №6 — Nowa generacja kart podarunkowych

• są tworzone dopiero po dokonaniu zakupu,
• są powiązane z numerem telefonu,
• są chronione jednorazowym dynamicznym hasłem.

Wnioski: jak wdrożenie rozwiązań opartych na technologii Microsoft przekształciło marketing BROCARD?

1. Prawdziwe zrozumienie klienta — nie tylko jego wieku czy lokalizacji, ale także głębszych wzorców zachowań, preferencji i nawyków.
2. Natychmiastowe reakcje na działania klientów — niezależnie od kanału interakcji, ponieważ dane trafiają do CRM niemal w czasie rzeczywistym.
3. Znaczne skrócenie czasu potrzebnego na analizę informacji i uruchamianie nowych inicjatyw.
4. Wyższą efektywność kampanii marketingowych — dzięki precyzyjnej segmentacji, personalizacji i wykorzystaniu wyzwalaczy (triggerów).
5. Optymalizację wydatków na marketing — tylko kampanie trafiające do odpowiednich odbiorców.

Dlaczego można z pełnym przekonaniem stwierdzić, że to działa?

Wdrożenie fundamentalnych rozwiązań do przetwarzania danych klientów jest pierwszym etapem na drodze do dalszego wykorzystania AI oraz modeli predykcyjnych. Firma BROCARD już pewnie podąża kolejnymi krokami tej ścieżki. Jak pokazuje doświadczenie – kto pierwszy zasieje ziarno zmian, ten pierwszy zbierze plony. Dlatego w SMART business z radością obserwowaliśmy wdrożenie przez BROCARD hiperpersonalizowanego marketingu i z równie wielką radością będziemy śledzić ich sukcesy w wykorzystaniu AI.

Denys Shevchuk

BDM ds. CRM

Partnerstwo, które przynosi rezultaty

SMART business ma doświadczenie we wdrażaniu wszystkich rozwiązań Microsoft, a nasza współpraca trwa już 8 lat. Często przychodzimy jedynie z pomysłem lub marzeniem i wspólnie zanurzamy się w projekt, nawet jeśli na starcie wiele jest niewiadomych. Jednak dzięki synergii naszych zespołów pewnie przechodzimy tę drogę i osiągamy oczekiwany rezultat. Wiemy też na pewno — przed nami jeszcze wiele ambitnych planów!

Antonina Ohandżanian

Head of Marketing Projects, BROCARD

Doświadczenie BROCARD potwierdza: cyfryzacja to inwestycja w rozwój biznesu. Jakościowy, segmentowany marketing jest możliwy tylko wtedy, gdy silny zespół wspierają nowoczesne rozwiązania IT. Dzięki transformacji, którą detalista rozpoczął jeszcze w 2016 roku, dziś, w 2025 roku, BROCARD — jeden z tych ukraińskich detalistów, który może pochwalić się osobistą komunikacją z każdym z 2,5 mln klientów, co często bezpośrednio prowadzi do zakupu. Ponadto ekosystem rozwiązań Microsoft zapewnił BROCARD bezszwową współpracę między kluczowymi funkcjami biznesowymi. Rachunkowość finansowa i zarządcza, gospodarka magazynowa, operacje na stronie i w aplikacji, komunikacja z klientami oraz praca biurowa — wszystko to zostało połączone za pomocą technologii jednego dostawcy. Dzięki temu dane o klientach, sprzedaży i przepływach finansowych są skonsolidowane i się nie dublują. Jak to się mówi: kto ma informacje, ten ma władzę.

Kyryło Rudniew

Współzałożyciel i partner zarządzający, SMART business

• Automatyczne uzupełnianie karty klienta danymi z serwisu YouControl.
• Gotowy szablon integracji oraz automatyzacja własnych scenariuszy (za pomocą Microsoft Power Automate Flow) na jego podstawie w rozwiązaniach platformy SMART CRM, aplikacjach Power Apps lub Microsoft Dynamics 365.
• Weryfikacja na listach sankcyjnych z wyświetleniem znalezionych sankcji, dat publikacji, źródeł oraz opisu.
• Sprawdzanie na listach dłużników z tytułu niezapłaconych podatków.
• Uzyskanie listy spraw sądowych kontrahenta oraz dodatkowych informacji o tych sprawach: status rozpatrywania, przedmiot pozwu, nazwa sądu, część rozstrzygająca i inne.
• Inicjowanie weryfikacji w różnych scenariuszach:
  • Sprawdzenie przez użytkownika systemu z karty partnera biznesowego;
  • Automatyczna, regularna weryfikacja według harmonogramu.

Czym jest Bitrix24?

Krótki przegląd Bitrix24: najważniejsze funkcje i ograniczenia dla biznesu

Kluczowe wady Bitrix24:

1. Rosyjskie pochodzenie — opracowany przez 1C-Bitrix, wiąże się z ryzykiem dla bezpieczeństwa narodowego i może podważać zaufanie na rynku lokalnym. Możliwe konsekwencje: utrata zaufania partnerów, klientów i kontrahentów publicznych; problemy z wejściem na rynki międzynarodowe, gdzie przestrzeganie sankcji i etycznych polityk biznesowych jest obowiązkowe.
2. Ryzyka związane z przechowywaniem i przetwarzaniem danych — brak jasnych informacji o lokalizacji serwerów i jurysdykcji. Istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że dane są przechowywane lub przesyłane przez Rosję, co stwarza możliwość dostępu władz rosyjskich do poufnych informacji. Dotyczy to nie tylko administracji technicznej, lecz także potencjalnych żądań ze strony służb bezpieczeństwa lub wpływu ze strony regulatora państwa-agresora. Możliwe konsekwencje: Niekontrolowany dostęp do wewnętrznych danych firmowych, kompromitacja baz klientów, informacji finansowych lub dokumentacji wewnętrznej przez osoby trzecie powiązane z Rosją. To może prowadzić do wycieków danych, strat finansowych lub niepożądanych konsekwencji prawnych, takich jak:
   • Naruszenie przepisów o ochronie danych — jeśli firma nie może zagwarantować, że dane są przechowywane i przetwarzane wyłącznie w bezpiecznych jurysdykcjach (np. UE), może naruszyć przepisy takie jak RODO czy CCPA, co grozi karami finansowymi lub zakazem działalności na określonych rynkach.
   • Problemy ze zgodnością (ISO/IEC, SOC 2 itd.) — wiele firm podlega audytom zgodności z międzynarodowymi normami bezpieczeństwa informacji. Obecność oprogramowania rosyjskiego pochodzenia w infrastrukturze IT automatycznie rodzi ryzyko niezgodności.
   • Potencjalne roszczenia klientów lub partnerów — w przypadku wycieku danych lub nieautoryzowanego dostępu firma może spotkać się z roszczeniami, presją wizerunkową lub pozwami ze strony partnerów biznesowych.
3. Przeładowany interfejs — Interfejs Bitrix24 jest często wypełniony nadmiarem przycisków, funkcji i sekcji, które nie zawsze są intuicyjne dla użytkowników. To zwiększa krzywą uczenia się i wymaga dodatkowych zasobów na szkolenie pracowników. Możliwe konsekwencje: Wdrożenie CRM trwa dłużej, a produktywność zespołu spada, ponieważ pracownicy poświęcają więcej czasu na adaptację do narzędzia.
4. Brak głębokiej integracji z lokalnymi usługami — Bitrix24 nie oferuje bezpośredniej, pełnej integracji z popularnymi platformami do księgowości, raportowania i komunikacji. W efekcie firmy często muszą przetwarzać dane poza systemem lub inwestować w skomplikowane integracje niestandardowe. Możliwe konsekwencje: Automatyzacja procesów pozostaje niepełna, co zwiększa ryzyko błędów i powoduje dodatkowe koszty związane z integracjami lub ręcznym duplikowaniem pracy.
5. Ograniczone opcje eksportu danych — Migracja danych z Bitrix24 może być trudna: automatyczny eksport jest ograniczony i wymaga dodatkowych narzędzi oraz zasobów. Dane są często eksportowane fragmentarycznie, bez wygodnej możliwości pełnego pobrania całej historii interakcji, zadań, plików, e-maili i innych elementów. Możliwe konsekwencje: Firmy tracą elastyczność i wpadają w „cyfrową pułapkę”, mając ograniczoną kontrolę nad własnymi danymi i zależność od jednego dostawcy.
6. Skomplikowana struktura licencjonowania — Cennik zależy nie tylko od liczby użytkowników, ale także od dostępu do podstawowej funkcjonalności, która niekiedy jest ukryta za dodatkowymi pakietami. Możliwe konsekwencje: Trudniej przewidzieć rzeczywiste koszty CRM, co utrudnia planowanie budżetu.
7. Ryzyka moralne i etyczne — Korzystanie z produktu pochodzącego z kraju o problematycznej reputacji może stać w sprzeczności z zasadami społecznej odpowiedzialności biznesu, szczególnie jeśli firma chce promować etyczny lub odpowiedzialny wizerunek. Możliwe konsekwencje: Negatywna percepcja marki wśród pracowników, partnerów, klientów, a nawet międzynarodowych interesariuszy. To kolejny istotny powód, aby rozważyć ukraińską alternatywę dla Bitrix24.

SMART CRM — bezpieczna alternatywa dla Bitrix24 oparta na technologiach międzynarodowych

Kluczowe funkcje i możliwości SMART CRM:

• Jednolita baza klientów — przechowuje wszystkie informacje o interakcjach z klientami w jednym, bezpiecznym środowisku.
• Integracja z aplikacjami biznesowymi — umożliwia połączenie z nowoczesnymi kanałami komunikacji i usługami płatniczymi bez dodatkowych kosztów rozwoju.
• Analityka w czasie rzeczywistym — zapewnia szerokie śledzenie kluczowych wskaźników i bieżących trendów, wspierając podejmowanie terminowych decyzji zarządczych.
• Szablonowe procesy biznesowe — zawiera gotowe rozwiązania dla scenariuszy B2B i B2C, z możliwością elastycznego dostosowania do specyficznych potrzeb firmy.
• Narzędzia współpracy zespołowej — przyspieszają komunikację wewnętrzną i ułatwiają wymianę informacji między działami.
• Zachowanie wiedzy korporacyjnej — centralizuje i zabezpiecza zgromadzoną wiedzę bez ryzyka utraty danych.

Cztery kluczowe rozwiązania SMART CRM:

1. SMART Sales — automatyzuje sprzedaż B2B od pierwszego kontaktu do zamknięcia transakcji. Funkcje obejmują zarządzanie klientami i sprzedażą, komunikację, katalogi produktów, adresy, zadania i powiadomienia, a także zaawansowaną analitykę i raportowanie.
2. SMART Customer Care — zapewnia efektywną obsługę klienta przez interfejs jednookienny (tzw. single window). Obsługuje zgłoszenia w czasie rzeczywistym, wspiera wiele kanałów, integruje popularne komunikatory przez SMART Chat, monitoruje SLA i generuje raporty.
3. SMART Order Management — umożliwia pełną kontrolę nad procesem realizacji zamówień. Od momentu przyjęcia do dostawy automatyzuje przydział, przetwarzanie i realizację, minimalizując czas oczekiwania klientów.
4. SMART Marketing — pozwala na prowadzenie marketingu omnichannel w czasie rzeczywistym: targetowanie odbiorców, zarządzanie segmentami klientów, automatyczne kampanie, zarządzanie treściami i analitykę skuteczności kampanii.

Co wyróżnia SMART CRM spośród alternatyw dla Bitrix24: Kluczowe zalety

• Pełne bezpieczeństwo i kontrola danych dzięki technologiom chmurowym Microsoft.
• Szybka migracja z rosyjskich lub przestarzałych systemów bez utraty krytycznych informacji.
• Gotowe integracje i moduły — brak dodatkowych kosztów rozwoju.
• Elastyczne dostosowanie do firm każdej wielkości.
• Skrócenie czasu realizacji procesów operacyjnych i zwiększenie wydajności zespołu.
• Możliwość skalowania funkcjonalności wraz z rozwojem firmy.

SMART CRM vs. Bitrix24: Porównanie kluczowych funkcji

Case Study: Udana migracja z Bitrix24 do SMART CRM

Wnioski:

Możliwości SMART Connector for Forms

• Szybkie połączenie formularzy ze strony internetowej z systemem CRM lub dowolnym rozwiązaniem opartym na Power Platform.
• Automatyczne zapisywanie danych z formularza internetowego do systemu CRM w czasie rzeczywistym.
• Możliwość podłączenia dowolnej liczby różnych formularzy (leady, zapytania, zgłoszenia itp).
• Intuicyjny konfigurator wizualny umożliwia łatwe przypisanie pól formularza do pól systemu CRM.
• Obsługa wielojęzycznego interfejsu formularzy.
• Gotowość do skalowania – obsługuje dowolne tabele, w tym również niestandardowe.

W świecie obsługi klienta online należy pamiętać: twój konkurent jest oddalony od ciebie tylko o jedno kliknięcie myszką.

Doug Warner

Co to jest omnichannel?

• Strona internetowa firmy
• Aplikacja mobilna
• E-mail (mailingi, newslettery)
• Komunikatory (WhatsApp, Telegram, Viber, itp.)
• Centrum obsługi klienta (telefonia)
• Reklama internetowa
• Punkty sprzedaży offline
• Media społecznościowe
• Systemy wsparcia technicznego (systemy ticketowe, help desk)
• Chatboty i asystenci AI

Co to jest multichannel?

Na czym polega różnica między omnichannel a multichannel?

Omnichannel w praktyce — w sprzedaży i obsłudze klienta

Zalety omnichannelowej obsługi klienta:

• Dla biznesu: Omnichannel gwarantuje spójną współpracę kanałów, skraca czas reakcji, obniża koszty obsługi oraz umożliwia stworzenie pełnego obrazu potrzeb klienta. Dane z różnych źródeł nie funkcjonują już oddzielnie — są integrowane w jeden system, który pozwala podejmować trafniejsze decyzje i budować długofalowe relacje.
• Dla klienta: Omnichannel to przede wszystkim wygoda i spójność — możliwość otrzymania takiej samej jakości obsługi niezależnie od wybranego kanału, czy to online, czy offline. Każde zgłoszenie jest rejestrowane, historia interakcji zapisywana, a spersonalizowane rozwiązania proponowane już od pierwszych minut kontaktu. Takie podejście buduje poczucie zaufania i profesjonalizmu, co bezpośrednio wpływa na lojalność wobec marki.

Czym jest marketing omnichannel i jak opracować skuteczną strategię omnichannelową?

Budowa spersonalizowanego portretu konsumenta — co warto uwzględnić?

• Preferuje model BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) — zamawia produkt online, a odbiera go w sklepie stacjonarnym.
• Co ciekawe, według danych firmy Fireworks, z opcji BOPIS korzysta aż 50% klientów, a 67% z nich przy okazji odbioru dokonuje dodatkowego zakupu na miejscu.
• Często zamawia produkty online z dostawą do domu.
• Porównuje ceny i śledzi oferty na stronach internetowych i w aplikacjach.
• Instaluje aplikacje sklepów lub marek, aby wygodniej dokonywać zakupów produktów lub usług oraz otrzymywać informacje o promocjach i rabatach.
• Zapisuje się na newslettery e-mailowe lub subskrybuje wiadomości przez komunikatory, aby śledzić atrakcyjne oferty i nowości produktowe.
• Aktywnie zostawia opinie i sugestie za pośrednictwem chatbotów, mediów społecznościowych lub infolinii.

CJM dla klienta omnichannel i jak ją stworzyć

Obliczanie CLV — kolejny krok strategii

Jak pracować z klientem omnichannel: wskazówki i dobre praktyki

1. Określ kluczowe kanały kontaktu Nie musisz być wszędzie — ważne, by być tam, gdzie jest Twój klient. Przeanalizuj, z jakich platform i punktów styku naprawdę korzysta Twoja grupa docelowa, i wybierz te kanały, które zapewniają stabilną i mierzalną interakcję: strona internetowa, komunikatory, e-mail, media społecznościowe, lokalizacje fizyczne, aplikacja mobilna itd. Wskazówka: Liczba punktów styku powinna być optymalna. Weź pod uwagę nie tylko ograniczenia budżetowe, ale także prywatność klienta — zbyt wiele wiadomości, ofert czy ankiet może go zniechęcić i przynieść odwrotny skutek.
2. Zapewnij techniczną integrację kanałów Upewnij się, że Twój system CRM, platformy marketingowe, narzędzia analityczne, chatboty, centrum obsługi klienta oraz moduły e-commerce są ze sobą zsynchronizowane. Wszystkie informacje o kliencie — zamówienia, historia kontaktu, reakcje na kampanie — powinny być dostępne w jednym miejscu, najlepiej w jednym widoku systemowym.
3. Stwórz logikę spersonalizowanych scenariuszy Na podstawie danych o kliencie — jego zachowania, historii zakupów, reakcji na treści — zaprojektuj zautomatyzowane scenariusze komunikacji: serie powitalne, przypomnienia o porzuconych koszykach, ponowne oferty dopasowane do wcześniejszych zamówień, dynamiczne rabaty dla lojalnych klientów. Personalizacja powinna być trafna i adekwatna w kontekście danego klienta.
4. Wdróż analizę ścieżki klienta Oceniaj nie tylko skuteczność każdego kanału z osobna, ale także całą ścieżkę klienta pomiędzy nimi. Monitoruj wskaźniki takie jak: współczynnik konwersji, czas do zakupu, koszt kontaktu, współczynniki otwarć i klikalności. Dzięki temu zidentyfikujesz wąskie gardła i punkty wzrostu — na przykład sytuacje, w których klient zaczyna interakcję na Instagramie, ale nie finalizuje zakupu na stronie internetowej.
5. Zapewnij spójność marki Ton komunikacji, styl wizualny i obietnice marki powinny być jednolite we wszystkich kanałach, niezależnie od platformy. Klient nie może odnieść wrażenia, że rozmawia z różnymi firmami — w wiadomości na Facebooku, przez infolinię czy przy odbiorze zamówienia w punkcie stacjonarnym.
6. Zadbaj o feedback i testowanie Planując kampanię omnichannel, koniecznie uwzględnij możliwość zbierania informacji zwrotnej. Co mówią klienci? Gdzie komunikacja się urywa? Testy A/B różnych komunikatów, formatów i kanałów pomogą nieustannie udoskonalać doświadczenie klienta.
7. Regularnie przeglądaj strategię Kanały się zmieniają — podobnie jak zachowania odbiorców. Dlatego regularnie aktualizuj mapę ścieżki klienta, segmenty, scenariusze oraz logikę kampanii. Strategia nie może być statyczna — powinna ewoluować razem z Twoim klientem.
8. Wdróż asystentów AI i chatboty Zautomatyzuj podstawowe zapytania i rutynowe zadania za pomocą chatbotów oraz asystentów AI. Mogą one całodobowo odpowiadać na standardowe pytania, pomagać w składaniu zamówień, a także udzielać rekomendacji na podstawie historii zakupów lub zachowania klienta. Nowoczesne asystenty AI potrafią rozumieć kontekst zapytań, a nawet dostosowywać się do zmian w zachowaniach użytkownika, oferując efektywne, szybkie i spersonalizowane doświadczenie.

Jak wybrać narzędzia do automatyzacji procesów w strategii marketingu omnichannel: na co zwrócić uwagę i jakie rozwiązania oferuje rynek

1. Integracja z istniejącymi systemami: Rozwiązanie powinno łatwo integrować się z używanymi już platformami (CRM, CDP – Customer Data Platform, system e-commerce, narzędzia analityczne), aby zapewnić jednolity przepływ danych i efektywną wymianę informacji między systemami.
2. Elastyczność w obsłudze kanałów komunikacji: System musi wspierać różne kanały kontaktu z klientem — e-mail, media społecznościowe, komunikatory, telefon, czat na stronie. Wszystkie te kanały powinny być zintegrowane w jednej platformie, umożliwiając ciągły i spójny dialog z klientem.
3. Automatyzacja komunikacji: Wybrane narzędzie powinno umożliwiać konfigurację automatycznych powiadomień, wiadomości i scenariuszy komunikacyjnych na każdym etapie ścieżki klienta — np. potwierdzenia zamówień, przypomnienia o porzuconym koszyku, wiadomości transakcyjne itp.
4. Personalizacja interakcji: Rozwiązanie musi umożliwiać tworzenie spersonalizowanych ofert na podstawie danych o kliencie, jego zachowaniach i wcześniejszych zakupach. Od tego zależy skuteczność kampanii marketingowych.
5. Analityka i raportowanie: Dostęp do narzędzi umożliwiających zbieranie, analizowanie i wizualizowanie danych z każdego kanału kontaktu z klientem. To pozwala monitorować efektywność działań i szybko reagować, gdy strategia wymaga korekty.
6. Zarządzanie profilami klientów: Możliwość tworzenia i przechowywania spójnego profilu klienta, który integruje dane ze wszystkich punktów styku.
7. Skalowalność i elastyczność: Rozwiązanie powinno rosnąć razem z firmą i umożliwiać łatwą adaptację do nowych kanałów lub zmieniających się potrzeb organizacji.
8. Intuicyjna obsługa: Interfejs systemu powinien być intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, aby zespół mógł szybko zaadaptować się do nowych procesów i ustawień.
9. Bezpieczeństwo danych: Ochrona danych osobowych klientów to absolutny priorytet. Wybierane rozwiązanie musi spełniać aktualne standardy bezpieczeństwa i chronić poufność informacji.
10. Wsparcie techniczne i aktualizacje: Dostępność stałego wsparcia technicznego oraz regularnych aktualizacji systemu, które pozwalają utrzymać narzędzie w zgodzie z nowymi wymaganiami rynku.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot i SMART Chat — jak te narzędzia wspierają optymalizację strategii omnichannel

• SMART Chat umożliwia połączenie wszystkich używanych przez firmę kanałów czatu (WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram itp.) w jedną przejrzystą przestrzeń komunikacyjną, a dane o kliencie są od razu integrowane z systemem Dynamics 365 lub SMART CRM. To otwiera dodatkowe możliwości personalizacji doświadczenia klienta.
• SMART EasyBot to chatbot, który automatyzuje kontakt z klientami w Viberze i Telegramie. Umożliwia wysyłanie spersonalizowanych wiadomości, budowanie prostych i intuicyjnych menu, obsługę zapytań przychodzących, a także umożliwia wysyłanie wiadomości do wybranych grup klientów bezpośrednio z CRM. Bot jest zintegrowany z danymi klienta, obsługuje rejestrację użytkowników i umożliwia realizację scenariuszy samoobsługowych.

1. Klient dzwoni do firmy. Za pomocą SMART Connector for Telephony tworzona jest karta klienta na podstawie numeru telefonu.
2. Za pośrednictwem SMART Marketing wysyłane są SMS-y lub wiadomości w komunikatorach z wynikiem rozmowy i linkiem do chatbota.
3. Klient zapisuje się na SMART EasyBot i otrzymuje przez niego spersonalizowane oferty.
4. Klient wybiera, jak najwygodniej kontaktować się z firmą — np. przez jeden z 5 dostępnych komunikatorów.
5. Konsultant za pomocą SMART Chat prowadzi spersonalizowaną komunikację z klientami z różnych komunikatorów — wszystko w jednym wygodnym oknie.

Praktyczne przykłady: jak zarządzać komunikacją omnichannel z wykorzystaniem rozwiązań SMART business

Elastyczne zarządzanie parametrami rejestracji i autoryzacji

• Konfiguracja parametrów rejestracji – decyduj, jakie dane chcesz pozyskiwać w procesie rejestracji w bocie, np. nie tylko numer telefonu, ale też numer paszportu czy numer karty lojalnościowej.
• Włączenie lub wyłączenie rejestracji – dostosuj proces do aktualnych potrzeb.
• Tryb autoryzacji dla zamkniętych botów stwórz dostęp tylko dla wybranych użytkowników, idealny dla prywatnych grup czy klientów korporacyjnych.
• Tryb kombinowany (rejestracja i autoryzacja) – łącz obie opcje i udostępniaj dodatkowe funkcje uczestnikom, którzy spełniają określone warunki.

Nowe typy przycisków: webhook z funkcją odpowiedzi i tworzenia zamówień

• Webhook z wprowadzaniem tekstu – z łatwością zintegruj zewnętrzne usługi, aby automatycznie odbierać dane lub uruchamiać działania w innych systemach.
• Tworzenie zamówień: pozwól klientom łatwo tworzyć zamówienia lub zgłoszenia w Twoim systemie CRM bezpośrednio przez chatbota. To przyspiesza obsługę i ułatwia agentom wsparcia realizację zadań.

Wysyłanie plików: proste i wygodne udostępnianie treści

• Wysyłać pliki zarówno do poszczególnych użytkowników, jak i do całych segmentów odbiorców.
• Przesyłać dokumenty, grafiki, prezentacje czy inne materiały.
• Dzielić się spersonalizowanymi materiałami – checklistami, instrukcjami czy materiałami promocyjnymi w wygodnej formie.

Obsługa języka polskiego: poszerzenie międzynarodowej grupy odbiorców

• ukraiński
• angielski
• polski