Qué es CRM y cómo sacar el máximo partido de la implementación

En este artículo analizaremos qué es el programa CRM, cómo elegir correctamente un CRM, cómo evitar errores típicos y cómo obtener el máximo partido de su implementación. También hablaremos sobre los tipos de sistemas CRM y las ventajas de su uso para las empresas.

¿Qué es un CRM y para qué sirve en una empresa?

«CRM» significa «Customer Relationship Management» (en español, «gestión de relaciones con los clientes»). Por definición, un sistema CRM es una plataforma integral para automatizar las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente.

Pero ¿qué es un sistema CRM en pocas palabras? CRM es un software para gestionar las relaciones con los clientes. El programa almacena y ordena los datos, automatiza las campañas de marketing (segmentación de la audiencia, envíos, SMS), apoya las ventas (gestión de acuerdos, planificación de llamadas, control de etapas) y proporciona servicio de atención al cliente, ayudando a la empresa a desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.

Acotación histórica y algunas cifras

Los primeros sistemas CRM se crearon a finales de los ochenta y a principios de los noventa. Por aquel entonces se utilizaban sobre todo en grandes empresas como IBM para almacenar la información de los clientes. En 1995 se lanzó el primer sistema CRM comercial – Siebel Systems, que se hizo popular entre las empresas medianas y grandes. Más tarde, empresas como Microsoft, Salesforce, Oracle y SAP y otras, entraron en el mercado.

En la década de 2000 los sistemas CRM comenzaron a transformarse en plataformas multifuncionales que abarcan las ventas, marketing y atención al cliente. Su funcionalidad se amplió con la aparición de las herramientas para la elaboración de informes, la previsión y el análisis del comportamiento de los clientes.

A finales de la década de 2000 y principios de la de 2010 la implementación de las tecnologías en la nube (Cloud/SaaS) supuso un paso revolucionario en el desarrollo de los programas CRM. Estos pasaron a ser accesibles a través de Internet, lo que permitió reducir los costes de infraestructura y garantizar una mayor flexibilidad y escalabilidad.

A partir de la década de 2010 y hasta la actualidad han aparecido aplicaciones CRM móviles para smartphones y tabletas. Además, el desarrollo y la implementación de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (AA) para la predicción del comportamiento de los clientes han permitido personalizar aún más la experiencia del cliente y optimizar los procesos empresariales.

Hoy en día los sistemas CRM se utilizan en las empresas de todos los tamaños y sectores para almacenar y analizar los datos de clientes, automatizar los procesos de ventas y mejorar la eficiencia de la empresa.

«El alcance del mercado mundial de software CRM ascendía a 63.900 millones de dólares en 2022 y se espera que esta cifra crezca hasta 145.800 millones de dólares en 2029» (fuente: Fortune Business Insights).

Entonces ¿realmente desempeña el CRM un papel clave en un enfoque centrado en el cliente? Siga leyendo para descubrirlo.

Por qué necesita el software CRM: 6 razones válidas

Veamos qué posibilidades ofrece el software CRM para que las empresas gestionen con más eficacia las relaciones con sus clientes y socios y optimicen las actividades de sus equipos de ventas y marketing.

1. Prevención de la pérdida de la información sobre clientes potenciales y existentes

El software CRM ayuda a las empresas a recopilar y analizar los datos de clientes procedentes de distintas fuentes: sitios web, redes sociales, llamadas telefónicas, correo electrónico. Todo ello 24/7 y con el almacenamiento del historial.

2. Transparencia y control de los flujos de trabajo

El software CRM registra todas las acciones: cada contacto con el cliente — desde la llamada hasta la factura emitida — queda registrado en el sistema. Siempre se sabe en qué etapa se encuentra cada solicitud, acuerdo o consulta. Y el gerente dispone de los datos actualizados sobre la carga de trabajo del equipo y puede priorizar las tareas oportunamente.

3. Estandarización de los procesos de marketing, ventas y atención al cliente

Las capacidades de CRM para la estandarización ут las ventas garantizan que todos los gestores trabajen según una sola lógica de embudo — desde el lead hasta el cierre de un acuerdo. Todas las ofertas comerciales, contratos y etapas están unificados. La estadística es transparente: se puede ver en qué momento se pierden los leads y por qué razón.

La estandarización en el marketing significa que todas las campañas se lanzan, se procesan y se miden según las mismas reglas. También se crean plantillas de envíos y cadenas de acciones automatizadas según unos procedimientos preestablecidos.

El sistema de gestión de clientes en el servicio de atención al cliente incluye plantillas de respuestas, ANS claros, colas y asignación automatizada de responsables de las solicitudes según una cierta lógica. Todos los empleados ven el historial completo del cliente, independientemente del canal de contacto.

4. Mejora de comunicación entre departamentos

El sistema de gestión de clientes reúne los datos sobre los clientes en una base de datos unificada, accesible para diferentes equipos: ventas, marketing, atención al cleinte, analítica. Y cada departamento tiene acceso al contexto actual de la interacción con el cliente:

• El vendedor sabe qué envío ha recibido el cliente por parte del departamento de marketing;
• El empleado del departamento de atención al cliente ve el historial de ventas y sabe lo que ha prometido el gestor;
• El director dispone de una analítica resumida de todos los puntos de contacto del cliente con la empresa (todas las etapas del CJM).

5. Comunicación 24/7 omnicanal con los clientes

El software CRM proporciona una interacción omnicanal y holística con el cliente, independientemente del canal de contacto: todos los canales se gestionan a través de una sola interfaz.

Gracias a la omnicanalidad, el equipo siempre tiene acceso al historial actualizado de las consultas y acciones del cliente. El cliente no tiene que repetir la información cada vez que se pone en contacto: siempre recibe un servicio coherente, basado en su historial personal de interacción con la empresa.

6. Analítica e informes precisos

El programa CRM recopila los datos de todos los puntos de contacto con el cliente y los convierte en una analítica comprensible y operativa. En la práctica esto significa:

• Dashboards visuales con indicadores clave: por leads, acuerdos, comunicaciones, servicio;
• Análisis profundo por etapas del embudo, eficacia de los canales de promoción y comportamiento de los clientes;
• Informes automatizados para directivos y equipos que se actualizan en tiempo real.

¿Cuándo se necesita un programa CRM?

La respuesta es sencilla: si el negocio está creciendo y ya le resulta difícil mantener un control total sobre las interacciones con los clientes, las ventas y la gestión de las consultas al servicio de atención al cliente. Si se pierden los leads, los datos están dispersos, resulta difícil evaluar la eficacia del equipo o pronosticar la viabilidad de la próxima promoción — es hora de implementar un CRM.

Ventajas del CRM

¿Todavía tiene dudas? Es hora de conocer las estadísticas de los principales KPI tras la implementación del programa CRM:

• Aumenta en un 20 % la cantidad de leads cualificados;
• Aumenta en un 10 % la cantidad de ventas en la etapa de la oferta comercial;
• Se reduce en un 25 % el tiempo que un cliente potencial permanece en el embudo;
• Se reduce en un 32 % el tiempo que transcurre desde el interés hasta el primer contacto en comparación con los valores promedios en el sector.

¿Qué ventajas clave de un sistema CRM proporcionan estos indicadores? En primer lugar, son:

Mejor conocimiento de sus clientes

La capacidad del sistema CRM de recopilar y analizar los datos de los clientes le permite aumentar la eficacia de la comunicación con ellos y garantizar un enfoque personalizado a cada cliente.

Menos trabajo rutinario

Un progrrama CRM permite automatizar muchos procesos rutinarios, como la generación de informes, recopilación de datos, etc. Esto reduce la carga de trabajo del personal y le permite centrarse en tareas estratégicamente importantes.

Eficientes campañas de marketing

Una imagen completa de los datos recopilados con ayuda de CRM permite a las empresas comprender mejor las necesidades y deseos de su público. Y esta es la clave para encontrar la información sobre los consumidores y lanzar campañas de marketing eficaces.

Gestión y planificación de ventas

La solución permite hacer el seguimiento del estado de las ventas actuales y potenciales y, en consecuencia, reaccionar rápidamente a los cambios. La funcionalidad del sistema CRM también le permite planificar las ventas según distintos criterios (por gestor individual, por región, dentro de un determinado periodo de tiempo, etc.).

Optimización de la gestión de recursos

La disponibilidad de una plataforma CRM permite a los directivos de las empresas supervisar el trabajo de su personal, hacer el seguimiento de la eficacia de la comunicación con los clientes, controlar el desempeño de las tareas, etc. Esto ayuda a distribuir los recursos de forma más eficiente y a alcanzar los objetivos.

Informes y analítica mejorados

Las herramientas disponibles en el CRM permiten crear cómodos informes sobre las ventas y clientes. A partir de estos datos, los directivos y propietarios de las empresas pueden tomar decisiones más ponderadas.

Gestión de la cartera de producto

El software ayuda a planificar y coordinar la introducción de los cambios en la cartera de productos, incluyendo la eliminación de los productos ineficaces, adición de otros nuevos y mejora de los existentes. Esto ayuda a aumentar la competitividad de la empresa y la satisfacción de los clientes.

Optimización de la comunicación interna

El acceso centralizado a la información sobre los clientes mejora la comunicación entre distintos departamentos y ayuda a evitar brechas internas de la información.

Tipos de CRM

Según el método de despliegue (es decir, dónde se almacenan los datos y cómo los usuarios obtienen el acceso al sistema), se distinguen los sistemas CRM en la nube y CRM locales.

CRM en la nube (Cloud CRM / SaaS CRM)

En los CRM en la nube los datos se almacenan en los servidores del proveedor de servicios y están disponibles a través de Internet. Los usuarios pueden trabajar con ellos a través de un navegador o una aplicación móvil.

CRM Locales (On-Premises CRM)

El sistema CRM se instala en los servidores propios de la empresa. Toda la infraestructura y los datos están bajo el control total de la organización.

Comparación de los sistemas CRM locales y en la nube

Característica	CRM en la nube	CRM local
Acceso	A través de Internet	A través de la red interna
Coste	Prepago (costes iniciales mínimos)	Altos costes iniciales
Seguridad	Depende del proveedor	Control total
Actualizaciones	Automáticas	Manuales, requieren recursos
Escalabilidad	Alta	Limitada
Personalización	Limitada	Profunda

 

En función de la funcionalidad clave se destacan 4 tipos principales de los sistemas CRM.

Para empezar, proponemos conocer las variaciones de los programas CRM según su funcionalidad y enfoque. Se destacan los siguientes tipos:

1. Operativos:sistemas CRM destinados a automatizar los procesos operativos de la empresa, relacionados con el procesamiento y almacenamiento de la información de los clientes. Los CRM operativos permiten recopilar, almacenar y procesar los datos de los clientes, lo que ayuda a optimizar los procesos de ventas. Los sistemas proporcionan información sobre los clientes, lo que ayuda a aumentar la eficacia de la comunicación con ellos y a prestarles un mejor servicio.
2. Analíticos:los sistemas analíticos de CRM proporcionan a la empresa la capacidad de analizar los datos de los clientes e identificar las tendencias en su comportamiento. Esto ayuda a aumentar la eficacia de las campañas de marketing y ventas, mejorar la interacción con los clientes y ofrecer un mejor servicio.
3. Los sistemas CRM colaborativosson soluciones destinadas a la cooperación entre diferentes departamentos y equipos de una empresa con el fin de garantizar una interacción más eficaz con los clientes.
4. Combinados:sistemas que combinan funciones operativas, analíticas y colaborativas. Los sistemas CRM combinados permiten a las empresas recopilar, almacenar y procesar los datos de los clientes, analizarlos, garantizar una cooperación eficaz entre diferentes departamentos y equipos y mejorar la calidad del servicio al cliente. Estos sistemas son los más comunes, ya que permiten a las empresas cubrir todo el ciclo de atención al cliente, desde la recopilación de la información hasta el análisis y el soporte del servicio posventa.

 

Clasificación de las plataformas CRM según la funcionalidad

Tipo de CRM	Enfoque principal	Para quién es adecuado
CRM para marketing	Automatización de las campañas de marketing; diseñador de públicos objetivo; personalización de las comunicaciones y analítica avanzada.	Es especialmente útil para el comercio electrónico, minoristas, plataformas educativas, instituciones financieras y otras empresas cuya actividad requiere una comunicación multicanal compleja con los clientes, partes interesadas o socios.
CRM para ventas	Herramientas avanzadas para la gestión eficaz de los leads y los acuerdos; informes y analítica personalizados.	Es especialmente útil para empresas de TI, fabricantes, distribuidores, servicios educativos y de consultoría, promotoras inmobiliarias, compañías de seguros y bancos.
CRM para el servicio al cliente	Automatización del procesamiento de las solicitudes de los clientes y personalización de las comunicaciones.	Es especialmente útil para empresas de servicios, proveedores de Internet, operadores de telecomunicaciones y fabricantes de equipos.
Sistemas CRM combinados	Soluciones integrales con una amplia gama de herramientas para automatizar el marketing, las ventas y el servicio al cliente y para establecer una interacción eficaz tanto dentro del equipo como con los consumidores y socios.	Es especialmente útil para empresas medianas y grandes que desean centralizar la gestión de los procesos de interacción con los clientes y socios y mejorar la interacción entre los equipos. Por ejemplo, empresas minoristas, grandes empresas agrícolas.

Un ejemplo destacado de CRM combinado es la plataforma SMART CRM. Combina 4 soluciones que pueden instalarse juntas o por separado, a saber:

• SMART Sales — para automatizar el proceso de ventas B2B desde la aparición de un cliente potencial hasta la conclusión de una operación;
• SMART Customer Care — para registrar y procesar las solicitudes de servicio al cliente;
• SMART Order Management — para registrar y procesar los pedidos en las ventas B2C.
• SMART Marketing — para gestionar las comunicaciones de marketing omnicanal con los clientes actuales y potenciales.

SMART CRM también prevé el uso de las aplicaciones, canales y servicios modernos para una interacción eficaz con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida de la empresa. Esto se consigue gracias a los conectores disponibles en la plataforma, entre los cuales se encuentran:

• Conector a la telefonía Binotel;
• Conector al eSputnik;
• Conector al proveedor GMS;
• Conector al servicio de pagos PayPal;
• Conector al servicio de envíos Nova Poshta, Ukrposhta;
• Conector al mercado en línea Rozetka y otros.

La lista completa de los conectores se encuentra aquí.

Funciones del software CRM

Un sistema moderno de gestión de clientes debe cubrir plenamente la funcionalidad básica y ofrecer posibilidades flexibles para implementar diversas «nice to have» de acuerdo con las necesidades específicas de cada empresa.

Funciones básicas del software CRM

1. Gestión de contactos. Permite almacenar y ordenar de forma centralizada la información de todos los socios y clientes según una lógica conveniente. La solución CRM moderna proporciona al equipo unas herramientas necesarias para un rápido acceso a la base de datos desde cualquier dispositivo, así como la posibilidad de completarla fácilmente.
2. Historial de interacciones. Posibilidad de recopilar y almacenar los datos de cada llamada, correo electrónico o tarea. Es importante disponer de herramientas para crear un sistema de notificaciones sobre interacciones planificadas con los clientes potenciales y existentes.
3. Segmentación de clientes y personalización de ofertas. Hay herramientas sencillas y cómodas para agrupar a los clientes según una lógica preestablecida. Esto permite generar ofertas personalizadas que se ajustan a las necesidades de cada segmento.
4. Automatización de las campañas de marketing y las ventas. El software CRM permite generar plantillas de correos electrónicos y automatizar su envío. También incluye herramientas para enviar mensajes masivos. Además, existe la posibilidad de automatizar la creación del embudo de ventas y visualizarlo mediante las herramientas que permiten generar un flujo de tareas y supervisar la eficacia de su ejecución.
5. Analítica e informes. Disponibilidad de herramientas para realizar un seguimiento y analizar los resultados de las campañas de marketing, las ventas y revisar las consultas al servicio de atención al cliente o al soporte técnico en tiempo real. También es importante poder generar informes actuales para apoyar una previsión precisa y tomar decisiones informadas.

 

Funciones adicionales de CRM que proporcionan a las empresas una ventaja competitiva adicional

Veamos qué otras funciones adicionales se pueden esperar al implementar un CRM moderno.

1. Control de las campañas de marketing y publicitarias y de la eficacia del equipo. Disponibilidad de herramientas para automatizar el establecimiento de tareas, supervisar la eficacia de su ejecución y recopilar informes sobre el trabajo realizado. Además, posibilidad de ver el estado de ejecución de las tareas en tiempo real.
2. Herramientas para organizar un trabajo en equipo eficaz, en particular gracias a la creación de un sistema de recordatorios. Esto permite planificar la interacción con los leads, los clientes potenciales y los clientes habituales.
3. Gestión de los programas de fidelización. Basándose en el historial de las compras, el CRM puede acumular los puntos por las compras o crear ofertas exclusivas personalizadas.
4. Distribución de las tareas entre los empleados o departamentos de una empresa según los parámetros establecidos: disponibilidad, cualificación, ubicación del pedido, historial del cliente.
5. Trazado automático de rutas y su optimización, también a partir del análisis de los datos históricos.
6. Planificación. Los calendarios y gráficos interactivos permiten distribuir las tareas entre los empleados en tiempo real, sincronizando los registros de los clientes en el calendario con los horarios de los empleados y creando recordatorios automáticos.

Por lo tanto, si está decidiendo qué CRM elegir, revise detenidamente las necesidades de su negocio y formule unos requisitos claros para esta solución. ¿Le resulta difícil hacerlo por su cuenta? Pregunte a los expertos. Solicite una consulta gratuita aquí.

¿Cómo funciona el software CRM?

A pesar de la diversidad de las funcionalidades, los principios según los cuales funciona el CRM son generales. A modo de ejemplo, presentamos un esquema que muestra cómo se lleva a cabo la automatización en el CRM del embudo de ventas.

CRM como centro de gestión de las relaciones de su empresa con los clientes y socios

Etapas clave de funcionamiento del software CRM:

• Recopilación de datos
• Almacenamiento centralizado
• Perfil unificado del cliente
• Automatización de procesos
• Analítica e informes

Posibles integraciones del CRM con otros servicios y sistemas

Asegúrese de que el sistema de gestión de clientes elegido se puede conectar a otros sistemas y herramientas que utiliza su empresa. En particular, se trata de la integración con:

• plataformas de correo electrónico;
• redes sociales;
• chatbots y herramientas para automatizar actividades de marketing: envíos de correos electrónicos, envíos masivos de SMS;
• sistemas ERP, sistemas de atención al cliente, tiendas online (como Shopify, WooCommerce), sistemas de pagos, servicios de entrega de productos.

Importante: Según el estudio 2024 B2B TECH Buyer Behavior Report, más de la mitad de los encuestados consideran que las dificultades para integrar su software actual son una razón suficiente para cambiar de proveedor.

Cómo el CRM aumenta la eficacia del negocio

Al automatizar y optimizar los procesos clave — desde las ventas y el marketing hasta el servicio de atención al cliente, los procesos operativos y la gestión — el sistema CRM mejora la eficiencia del negocio. Veamos cómo funciona.

Ventas

La automatización de los negocios en CRM en el contexto de ventas es, ante todo, una combinación eficaz de la información sobre los consumidores con herramientas que automatizan las ventas: por ejemplo, recordatorios automáticos, clasificación de leads, segmentación, previsión y presentación de informes.

La automatización de las tareas rutinarias gracias al sistema CRM permite a los gestores centrarse en las ventas, mientras que el análisis de todo el historial de interacciones con los clientes contribuye a la máxima personalización de las ofertas. Gracias a ello:

• Aumenta la conversión;
• Se acorta el ciclo de ventas;
• Aumenta el cheque promedio: al analizar el historial de compras, el sistema ayuda a ofrecer productos o servicios relacionados en el momento oportuno.
• Menos leads perdidos: registro de consultas 24/7 sin parar.

Marketing

En el marketing la ventaja principal de utilizar las plataformas CRM radica en la combinación de datos estructurados sobre los clientes con potentes herramientas de automatización de las actividades de marketing, como el envío de correos electrónicos, la segmentación, el nurturing (nutrición) de leads, la analítica y los chatbots. Esto permite a los especialistas en marketing trabajar con mayor precisión, rapidez y eficacia.

Importante: el 42 % de los usuarios de CRM consideran que el acceso a los datos en tiempo real ayuda a aumentar la conversión de los leads.

Servicio de atención al cliente

Las ventajas de utilizar el CRM en el servicio de atención al cliente se basan en la combinación de los datos de los clientes con las herramientas para organizar el soporte y automatizar los procesos de servicio: chatbots, historiales de interacciones centralizados, asistentes de IA y analítica. Gracias a ello:

• Se reduce el tiempo de respuesta a las consultas y aumenta el indicador FCR (primer contacto para resolver el problema);
• Aumenta la personalización de la asistencia;
• Se reduce la cantidad de consultas y reclamaciones perdidas: el sistema registra automáticamente todas las consultas 24/7.

Importante: el 52 % de las empresas que utilizan sistemas CRM consideran que el análisis de datos que proporciona este software es fundamental para la retención de clientes.

Procesos operativos

La implementación de un sistema CRM permite optimizar el trabajo diario del equipo, garantizando la transparencia, el control y la reducción de costes de los procesos operativos. Esto contribuye a una distribución más eficaz de los recursos y a la mejora de los KPI importantes. En particular:

• Se reduce la cantidad de errores gracias a la disminución del factor humano;
• Se acelera el procesamiento de las solicitudes gracias a la disponibilidad de las plantillas de respuestas, el enrutamiento automático e informes;
• Mejora la coordinación entre departamentos: todas las unidades trabajan con información sincronizada;
• Aumenta significativamente la productividad de los empleados gracias a la automatización de los procesos rutinarios.

Gestión

El sistema CRM proporciona a los directivos una imagen completa de los procesos empresariales en tiempo real. Esto permite tomar decisiones informadas, controlar los indicadores clave y reaccionar rápidamente a los cambios. En el contexto de los procesos clave, esto significa:

• Mejor planificación y previsión ya que el sistema de gestión de clientes proporciona estadísticas actualizadas sobre los clientes, las ventas y la carga de trabajo del equipo;
• Transparencia de los procesos: el responsable ve la distribución de las tareas y en qué etapa se encuentra cada una de ellas;
• Control de la calidad de la ejecución: posibilidad de supervisar el cumplimiento de los estándares y los KPI en tiempo real;
• Rápida toma de decisiones: datos actualizados siempre a mano, sin necesidad de esperar a los informes.

¿Cómo elegir la plataforma CRM?

Cada plataforma tiene sus propias peculiaridades y ventajas, pero a la hora de elegir un sistema CRM es importante comprobarlo según los siguientes criterios clave:

• Capacidades funcionales. Compruebe si el sistema CRM contiene todas las funciones necesarias para su empresa.
• Capacidades de integración. Asegúrese de que el sistema CRM elegido se puede conectar a otros programas que utiliza su empresa.
• Compare el coste de diferentes sistemas CRM y sus paquetes de servicios ya que la política de precios puede variar.
• Acceso móvil. La posibilidad de acceder al sistema CRM desde un dispositivo móvil le permitirá realizar un seguimiento rápido de la información de los clientes y tomar decisiones empresariales en el régimen to go.
• Seguridad de los datos. Compruebe de qué manera el software CRM protege sus datos y los datos de sus clientes. Asegúrese de que cumple con los requisitos de protección de datos, como el RGPD.
• Interfaz y usabilidad. Elija un sistema con una interfaz intuitiva y cómoda. Esto le permitirá utilizar el sistema de forma eficaz y garantizará una mayor productividad de trabajo.
• Tipo de implementación (en la nube o local). Determine qué opción se adapta mejor a sus necesidades. El CRM en la nube ofrece acceso desde cualquier lugar, actualizaciones automáticas y flexibilidad, mientras que el CRM local proporciona un control total de los datos y la posibilidad de una personalización profunda, pero requiere más recursos para su mantenimiento.

Cómo implementar el sistema CRM: instrucciones paso a paso

La implementación del sistema CRM puede parecer una tarea complicada, pero si se sigue una cierta secuencia, este procedimiento puede resultar mucho más sencillo y, lo que es más importante, exitoso. Por eso, antes de iniciar el proceso de implementación, le sugerimos que siga estos consejos.

Paso 1: Identificación de los objetivos y necesidades de la empresa.

Antes de empezar a implementar el sistema CRM, es necesario determinar qué objetivos empresariales se quieren alcanzar y qué problemas debe resolver el sistema. También es importante determinar qué procesos empresariales deben automatizarse para optimizar el trabajo de la empresa y garantizar la máxima eficacia.

Paso 2: Elección de un sistema CRM.

Una vez identificadas las necesidades empresariales, hay que elegir el software CRM que mejor corresponda a sus necesidades y objetivos. Esto es lo que hemos tratado en el capítulo anterior sobre la elección de un sistema CRM.

Paso 3: Elaboración del plan de implementación.

Una vez elegido el sistema CRM, hay que elaborar un plan de implementación detallado. El plan debe reflejar los pasos de implementación, plazos, responsables y recursos que se involucrarán en el proceso. También hay que tener en cuenta los riesgos potenciales y las formas de prevenirlos.

Paso 4: Preparación de los datos y configuración del sistema.
Antes de implementar un sistema CRM hay que preparar todos los datos que se importarán al sistema, como los datos de los clientes, información de contacto, historial de interacciones, etc. Es importante comprobar y limpiar estos datos de los duplicados y errores para mantener la calidad y precisión de la información en el sistema.

Paso 5: Formación de usuarios
Antes de implementar un sistema CRM es necesario formar a los usuarios para que trabajen con él. Esto ayudará a garantizar que todos los empleados utilicen el sistema de forma eficaz. La formación puede realizarse tanto en línea como in situ.

Paso 6: Implementación del sistema CRM
Una vez preparados los datos y formados los usuarios, se puede pasar a la implementación del CRM. En esta fase es importante seguir el plan de implementación y asegurarse de que el sistema está correctamente configurado para satisfacer las necesidades de la empresa.

Cómo trabajar en el software CRM: 6 consejos prácticos para los especialistas

En esta sección no encontrará instrucciones técnicas complejas, sino solo explicaciones expertas sobre un enfoque universal, independientemente del tipo de sistema de gestión de clientes que utilice que le ayudará a vender más.

1. Comience con una buena introducción de datos

La eficacia del CRM viene determinada por la integridad y la actualidad de los datos. Por lo tanto, el trabajo con un sistema CRM implica:

• Registro de contactos inmediatamente después de la interacción;
• Gestión de una sola ficha del cliente sin duplicados;
• Actualizaciones periódicas.

2. Segmente los datos de los clientes

Aproveche la capacidad del sistema de gestión de clientes para dividir la base de contactos en segmentos según los siguientes criterios: estado, ubicación geográfica, historial de compras, etapa en la que se encuentra el acuerdo. Esto le permitirá enviar ofertas relevantes, evitando el spam y aumentar la conversión.

3. Desarrolle su trabajo a través del embudo de ventas

El embudo de ventas significa que cada contacto debe pasar por las siguientes etapas: lead — calificación — oferta — negociaciones — acuerdo. Esto permitirá:

• Controlar en qué etapa se encuentra cada cliente;
• Recordar automáticamente las siguientes acciones;
• Ver los «cuellos de botella».

4. Utilice la automatización al máximo

Configure el CRM para que el sistema realice las tareas rutinarias:

• Envío de recordatorios sobre la siguiente acción;
• Creación de tareas al realizar las llamadas a los clientes potenciales;
• Actualización del estado de los acuerdos.

5. Analice los resultados en tiempo real

El CRM permite obtener fácilmente los informes más recientes sobre la eficacia de las campañas de marketing y el trabajo tanto de los gestores individuales como del equipo en general. Utilice estos datos para:

• Optimizar los presupuestos;
• Corregir las previsiones y planes;
• Mejorar el servicio al cliente.

6. Integre el CRM con otras herramientas empresariales

Para obtener el máximo rendimiento, conecte el sistema CRM con el ERP, el centro de contacto y el resto del software de la empresa para no perder ninguna solicitud y evitar errores.

Este enfoque también se llama gestión de CRM. En pocas palabras, la gestión de CRM no se trata de «añadir un cliente a una tabla». Se trata de cómo construir un sistema que le ayude a no olvidar nada, no perder nada, no confundir nada y vender mucho más.

Principales tipo de análisis en CRM

Hemos aprendido que la tarea principal de un sistema CRM es unir los contactos, las relaciones, el marketing y las ventas para proporcionar métricas precisas y significativas y permitir al equipo operar con los datos actuales de los clientes y tener una visión de 360 grados en tiempo real de las interacciones con ellos.

Veamos qué se puede analizar:

1. Análisis de ventas

• Cantidad y coste de los acuerdos por periodos;
• Eficacia de los gerentes;
• Conversiones en diferentes etapas del embudo.

2. Análisis de clientes

• Segmentación por estado, ubicación, tamaño del cheque, frecuencia de compras;
• Identificación de clientes fieles y aquellos que están en riesgo de pérdida.

3. Análisis de las campañas de marketing

• ROI y coste del lead;
• Eficacia de diferentes canales de promoción.

4. Análisis del servicio al cliente

• Tiempo medio de respuesta a las consultas;
• Nivel de satisfacción de los clientes;
• Carga de trabajo del equipo de asistencia.

5. Analítica predictiva (si el sistema se basa en tecnologías de IA)

• Previsión de la demanda;
• Evaluación de la eficacia de las campañas promocionales;
• Previsión de la probabilidad de cierre de un acuerdo;
• Evaluación de los riesgos de pérdida de clientes.

Qué se puede ver en la analítica de CRM

• Dinámica de ventas: diaria, mensual, anual;
• Embudo de ventas en forma de diagrama;
• Productividad del equipo en tiempo real;
• Calidad de la base de clientes: la cantidad de clientes nuevos, retenidos y perdidos;
• Eficacia de los canales de captación.

Qué es la estadística en CRM

Las estadísticas en CRM son un conjunto de datos recopilados y estructurados por el sistema sobre la actividad de la empresa. En particular:

• Cantidad de llamadas, reuniones y tareas;
• Porcentaje de acuerdos celebrados y cerrados;
• Tiempo de respuesta a las consultas;
• Coste medio de un lead o cliente.

Cómo trabajar con la estadística en CRM: consejos prácticos

1. Establezca los KPI clave: determine qué indicadores son importantes para usted, por ejemplo, el porcentaje de acuerdos cerrados;
2. Configure los dashboards para ver las estadísticas importantes en un formato conveniente;
3. Revise regularmente la dinámica de los indicadores clave;
4. Analice las desviaciones: si las cifras bajan, busque las causas: qué canales de captación de leads no funcionan; en qué etapa del embudo se pierden estos leads; si la causa es la actuación del personal;
5. Utilice los resultados de este análisis: ajuste las actividades de marketing, el trabajo del departamento de ventas o el servicio de atención al cliente.

Evolución de los sistemas CRM después de 2024

¿Cuáles son las principales tendencias para el futuro desarrollo de este popular software? ¿Qué podemos esperar?

Los expertos consideran que después de 2024 los sistemas de gestión de clientes habrán experimentado una buena evolución, pasando de ser herramientas para recopilar y procesar la información sobre los clientes y gestionar la interacción con ellos a ecosistemas integrales para gestionar la experiencia global del cliente.

El deseo de los desarrolladores de llevar cada una de las áreas clave — marketing, ventas y atención al cliente — a la perfección ha sido el motor de la rápida transformación del CRM.

En busca de nuevas oportunidades las soluciones se han replanteado como plataformas que proporcionan:

• Hiperpersonalización de la experiencia del cliente: uso de inteligencia artificial generativa (IAG) para la creación automática de ofertas personalizadas según los resultados del análisis del historial del cliente;
• Plataforma unificada para gestionar todo el ciclo de vida del cliente: marketing, ventas y atención al cliente funcionan en una base de datos común;
• Arquitectura modular no-code: los sistemas modernos de gestión de clientes son, en su mayoría, plataformas low-code/no-code que permiten recopilar, adaptar módulos y configurar procesos o interfaces de forma independiente, sin necesidad de implicar a programadores;
• Uso activo de las posibilidades de la inteligencia artificial generativa (IAG).

Cifra: según los estudios de Market.us, para 2033 el porcentaje de los sistemas CRM que utilizan IAG aumentará en más de un 20 % en comparación con 2023.

Estadísticas clave de CRM para 2025

Mientras unos dudan si vale la pena implementar un sistema de gestión de clientes, otros resumen sus ventajas. Compartimos las estadísticas del año 2025.

Impacto del uso de CRM en los KPI clave

Indicador	Cambio de este indicador gracias a CRM
ROI	$8.71 por $1 invertido
Aumento de la conversión de leads	hasta 300%
Retención de clientes	+16-27%
Aumento de las ventas	hasta 29%
IAG integrado	Tienen hasta 70% CRM
Productividad del equipo	+10-15%
Personalización de la experiencia	80% de los clientes prefieren la personalización

Sectores donde la CRM no es un lujo, sino una necesidad

Los expertos destacan 6 sectores principales donde un sistema de gestión de clientes es una herramienta crucial para mantener la competitividad.

Lista de sectores donde la implementación de CRM es una inversión más que justificada

Sector	¿Qué requisitos justifican la necesidad de implementar un CRM
Comercio minorista y comercio electrónico	Creación de ofertas personalizadas y aumento del nivel de retención
Finanzas y banca	Control de las carteras de clientes, transparencia regulatoria, servicio omnicanal
Centros médicos y empresas farmacéuticas	Coordinación de los pacientes y médicos, mantenimiento de la calidad del servicio y la comunicación
Inmobiliaria y promoción	Gestión de los leads, objetos, trabajo a largo plazo con los clientes
Servicios de TI, consultoría y proyectos	Coordinación de los equipos, control de ANS, atención al cliente
Educación	Gestión de la comunicación con estudiantes, padres, socios; automatización de los procesos de admisión

¿Cómo justifican los expertos la elección de estos sectores? Principalmente por las siguientes peculiaridades de su actividad:

• Gran volumen de clientes: sin una segmentación cuidadosa y un enfoque sistemático resulta difícil alcanzar el nivel deseado de personalización y mantener un alto nivel de fidelidad;
• Ciclos de interacción complejos: múltiples puntos de contacto con la empresa y la marca;
• Necesidad de un control minucioso del historial del cliente, los ANS, la analítica y la seguridad: ajuste de los procesos que cumplan con los estándares regulatorios y operativos.

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Preguntas frecuentes

¿Cuál es el coste de un sistema CRM?

El coste del sistema de gestión de clientes para una empresa depende de muchos factores. Los principales componentes del precio son:

• Pagos por licencia;
• Coste de la implementación;
• Coste del soporte técnico;
• Coste de la personalización.

Los pagos por licencia son las condiciones en las que el proveedor concede a la empresa el uso de su software. Estos pagos pueden ser periódicos o puntuales.

En la mayoría de los casos, el coste de la licencia depende de la cantidad de usuarios que vayan a tener el acceso al sistema. Puede tratarse de un pago por cada usuario activo o por un determinado rango de usuarios (por ejemplo, hasta 50, hasta 100 usuarios). También los pagos por licencia pueden variar según la funcionalidad elegida.

El precio del CRM para una empresa también puede incluir el coste de la implementación, la formación del personal, la adaptación de la solución a las necesidades específicas del negocio y el soporte técnico.

¿Existen CRM gratuitos?

No existen sistemas totalmente gratuitos, pero sí hay versiones gratuitas de sistemas CRM con una cantidad limitada de usuarios, funciones o integraciones, soporte técnico, etc. Estas soluciones pueden ser eficaces para pequeñas empresas, startups o empresas que están empezando a automatizar sus ventas y la interacción con los clientes, con el fin de probar el sistema CRM antes de pasar a los planes de pago.

¿Qué programas CRM elegir: sectorial o universal?

Los CRM sectoriales se desarrollan específicamente para un sector concreto, por ejemplo, el inmobiliario, la sanidad, la hostelería, etc. Cuentan con funciones sectoriales integradas, plantillas de procesos, formularios e informes adaptados a un sector específico, por lo que no requieren una personalización adicional. Son convenientes para empresas que operan en un sector claramente definido con procesos empresariales estándar. Las desventajas de este tipo de sistema pueden ser la falta de flexibilidad para adaptarse a los procesos empresariales no estándar, la escalabilidad limitada y el coste más elevado de las funciones especializadas.

Los CRM universales son convenientes para una amplia gama de negocios: desde startups hasta corporaciones. Cuentan con un conjunto básico de funciones que se pueden adaptar a cualquier sector. Los puntos fuertes de estas plataformas son su gran flexibilidad, escalabilidad y adaptabilidad a diferentes modelos empresariales. Sin embargo, requieren una personalización adicional para satisfacer las necesidades específicas de cada sector. Son ideales para empresas que operan en varios ámbitos y tienen procesos empresariales complejos o no estándar.

¿Cuánto tiempo dura la implementación de CRM?

En general, la implementación de CRM puede tardar entre 1 y 3 meses, dependiendo de la complejidad de los procesos empresariales, la cantidad de usuarios, el volumen de datos y la necesidad de integración con otros sistemas de la empresa.

¿Qué es la automatización de CRM?

La automatización de los procesos empresariales gracias al CRM consiste en utilizar las herramientas integradas del sistema para reducir la cantidad de operaciones manuales en las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente.

En particular: procesamiento automático de leads, recordatorios de tareas, envío de correos electrónicos desencadenantes, enrutamiento de solicitudes al centro de servicio o visitas de especialistas de servicio externo, generación de respuestas automáticas a solicitudes, generación de informes en tiempo real.

Esto reduce la cantidad de errores, aumenta la eficiencia operativa de los equipos y garantiza un enfoque más personalizado hacia los clientes.

¿Qué herramientas incluye el software CRM y cuáles hay que integrar adicionalmente?

Los sistemas modernos, en particular Microsoft Dynamics 365, incluyen por defecto herramientas clave para la gestión de ventas, marketing, servicio al cliente, analítica y automatización de procesos operativos.

En concreto, al implementar un sistema de este tipo, obtendrá: gestión de leads y acuerdos, segmentación de clientes, comunicación omnicanal, dashboards e informes cómodos, así como integración con el entorno de trabajo conveniente para el equipo de Microsoft 365 (Outlook, Teams, Excel).

Sin embargo, en función de las necesidades de su negocio, es posible que necesite integraciones adicionales. En particular, con:

• Sistema ERP;
• Plataformas de comercio electrónico;
• Herramientas para la automatización de marketing;
• Telefonía ІР;

¿Qué son las aplicaciones CRM?

Las aplicaciones CRM son extensiones o módulos del sistema básico que añaden la funcionalidad especializada para procesos empresariales específicos, como la integración con sistemas de pagos populares, servicios de operadores de telefonía IP y servicios de entrega.

El equipo de SMART business, socio líder de Microsoft, ha desarrollado una serie de aplicaciones de este tipo.

La lista completa de conectores SMART se encuentra aquí.

¿Qué es low-code/no-code CRM?

Low-code/no-code es un enfoque para configurar y ampliar las capacidades de un sistema CRM sin necesidad de un desarrollo complejo.

Las herramientas no-code permiten al equipo crear sus propios formularios, campos, flujos de trabajo e informes mediante prácticos constructores de procesos.

Low-code es un enfoque que, a diferencia del no-code, está orientado a los profesionales de TI. Sin embargo, implica el uso de un código mínimo para configurar integraciones o automatizaciones más complejas.

¿Cuál es la diferencia entre los sistemas ERP y CRM?

El sistema ERP (Enterprise Resource Planning) está desarrollada para la gestión integral de los procesos internos empresariales. Abarca la contabilidad financiera, logística, producción, gestión del personal y planificación de recursos.

La función principal del ERP es centralizar los datos y controlar las operaciones clave para lograr la estabilidad y la eficiencia de las actividades de la empresa.

El sistema CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta orientada a construir una interacción sistemática con los clientes y socios en todas las etapas: desde el marketing y las ventas hasta el servicio posventa.

Gracias a la recopilación, estructuración y análisis de los datos de los clientes, el CRM garantiza una mayor eficiencia de los equipos, la transparencia de las comunicaciones y el desarrollo de relaciones a largo plazo con el público objetivo.

En combinación, CRM y ERP forman un ecosistema digital unificado: el sistema de gestión de clientes inicia acciones orientadas al cliente, mientras que el sistema de gestión de recursos de la empresa registra, procesa y analiza los resultados de estas acciones a nivel de la gestión operativa.

¿Cómo configurar los derechos de acceso en CRM?

En la mayoría de los sistemas de gestión de clientes más populares en el mercado, el acceso se configura según los roles y niveles de seguridad: el administrador determina qué módulos, campos o acciones están disponibles para determinados grupos de usuarios.

En Microsoft Dynamics 365 esto se implementa a través de un modelo de seguridad basado en roles y Dataverse donde el acceso se configura no solo para formularios y procesos, sino también para registros específicos, teniendo en cuenta la jerarquía y la lógica empresarial establecidas en la empresa.

¿Cómo se protegen los datos de los clientes en el CRM?

La seguridad de los datos de clientes es una de las prioridades clave en el desarrollo de las soluciones modernas. La mayoría de los sistemas CRM populares cumplen con los estándares internacionales (en particular, el RGPD). La confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos se garantizan mediante una combinación de mecanismos técnicos, organizativos y de procesos. En particular, tales como:

• Cifrado de datos tanto durante la transmisión como durante el almacenamiento en los centros de datos;
• Modelo de acceso basado en roles: cada empleado solo ve aquellos registros y funciones que corresponden a sus funciones oficiales;
• Auditoría y registro: el sistema registra todos los cambios y acciones con los datos para garantizar el control de los cambios y la transparencia;
• Copia de seguridad y restauración: las copias de seguridad periódicas garantizan la conservación de la información incluso en caso de un fallo;
• Protección contra amenazas externas: firewall multinivel, sistemas de detección de intrusiones y autenticación multifactorial.

¿Qué es la protección de pedidos en CRM?

En los sistemas de gestión de clientes la protección de los pedidos suele referirse a un conjunto de medidas que garantizan un trabajo seguro y controlado con la información sobre los pedidos de los clientes. En particular:

• Control de acceso: solo los empleados autorizados pueden crear, modificar o confirmar pedidos;
• Auditoría de cambios: el sistema guarda el historial de modificaciones;
• Validación de datos: el sistema comprueba la corrección de la información introducida para evitar errores o fraudes;
• Reglas de aprobación automatizadas: los pedidos grandes o los cambios en ellos requieren la confirmación del gerente o del departamento financiero;
• Protección contra duplicados: el sistema detecta y avisa de la generación de pedidos duplicados;
• La integración con los sistemas de pago se realiza a través de canales seguros.

¿Qué funciones útiles tiene CRM?

Los sistemas CRM modernos ofrecen una serie de funciones útiles que ya han sido valoradas por las empresas. En particular:

• Integración con ERP, programas de oficina, plataformas de marketing y de pagos;
• Base de datos unificada de clientes con historial completo de interacciones;
• Omnicanalidad;
• Análisis y previsión con IA para evaluar el potencial de los clientes y el rendimiento del equipo;
• Low-code/no-code para una rápida configuración de los procesos sin necesidad de la programación;
• Acceso móvil.

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